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AVAL

CIUDADANO

GUÍA
OPERATIVA
Introducción

IMSS BIENESTAR ha promovido desde sus inicios la democracia participativa, el derecho


de la población a denunciar cuando no se presten los servicios conforme a lo establecido
en el marco normativo y el derecho constitucional de petición de la población.

La Ley de Desarrollo Social define a la Contraloría Social como “el mecanismo de los
beneficiarios, de manera organizada, para verificar el cumplimiento de las metas y la
correcta aplicación de los recursos públicos asignados a los programas de desarrollo
social”, y está regulada por la Secretaría de la Función Pública (SFP) y los Lineamientos
para la Promoción y Operación de la Contraloría Social en los Programas de Desarrollo
Social del Gobierno Federal (LPOCS), el Numeral de Contraloría Social en Reglas de
Operación y los documentos de Contraloría Social: Esquema, Guía Operativa y Programa
Anual de Trabajo de Contraloría Social.

Al mismo tiempo, buscando un enfoque de mejora de la calidad de los servicios de salud


desde el punto de vista de los usuarios, se adoptó la figura del Aval Ciudadano, regulada
por la Secretaría de Salud y la Guía Operativa del Aval Ciudadano 2018. Es importante
destacar la relevancia de la participación del Aval Ciudadano como apoyo en el proceso de
evaluación y la mejora continua de la calidad de la atención a la salud, pues ellos, de
forma voluntaria y altruista, representan a la población que demanda la atención así como
a la sociedad en general, siendo el grupo de personas que mayor impacto tienen tanto por
sus observaciones como por sus sugerencias de mejora.

Sin embargo los requerimientos de diversas dependencias, con su propia normatividad


aplicable, nos ha llevado a utilizar a la misma figura del Aval Ciudadano, como Vocal o
Comité de Contraloría Social, y así poder optimizar la participación ciudadana con
enfoques y actividades distintas.

Considerando lo anterior, las Reglas de Operación de IMSS BIENESTAR 2020, definen como
uno de sus objetivos particulares el Fomentar la participación ciudadana y la contraloría
social, a través del Aval Ciudadano, con la finalidad de dar seguimiento a la calidad en la
prestación de los servicios médicos, conocer la satisfacción de los usuarios, sus
inconformidades y quejas y formular propuestas para la mejora continua de los
establecimientos médicos del Programa; y establecen al Aval Ciudadano como personas
de la comunidad, que forman parte de la organización comunitaria y que, a título
individual o en grupo, de forma voluntaria, evalúan la percepción de los usuarios sobre la
atención médica y el trato brindado por los establecimientos médicos, contribuyendo a la
mejora de la calidad de los servicios prestados. Igualmente define que el Aval Ciudadano
se constituye como un Comité de Contraloría Social en los establecimientos médicos.

Con el propósito de homologar las funciones y actividades realizadas en torno a la figura


del Aval Ciudadano en el ámbito de operación del Programa IMSS BIENESTAR, se elabora
la presente Guía Operativa del Aval Ciudadano.

INDICE
1. Ámbito de
aplicación………………………………………………………………………………………
2. Selección e instalación del Aval Ciudadano……………………………………………
3. Actividades del Aval Ciudadano……………………………………………………………………
4. Supervisión de las Actividades del Aval Ciudadano………………………
5. Asesoría al Aval Ciudadano……………………………………………………………
6. Metodología del Monitoreo Ciudadano…………………………………………………
7. Apoyo al Aval Ciudadano……………………………………………………………….

Ámbito de aplicación
Todas las unidades médicas deben contar con Aval Ciudadano instalado bajo el criterio de
un aval por cada unidad médica, a excepción de los Centros de Atención Rural Obstétrica
(CARO), debido a que por estar anexos a una Unidad Médica Rural (UMR), y para evitar
duplicidad, será el Aval de la UMR el que acuda a participar también en el CARO,
señalando cuando alguna observación o sugerencia sea específica a éste.

Para incluir la participación de personas de las localidades de Acción Intensiva, se deberá


procurar en la medida de lo posible, convocar e integrar éstas con otras personas de la
localidad sede para formar una agrupación local.

Selección e instalación

Requisitos para ser Aval Ciudadano

 Honorabilidad reconocida por la comunidad/ciudadanía y autoridades de la localidad


 Mayores de 18 años
 Neutralidad política y religiosa
 No tener fines de lucro
 Dedicar su tiempo y compromiso de manera honorífica y voluntaria
 Para el caso de IMSS BIENESTAR se acepta que sean o hayan sido parte de la
Organización Comunitaria para la Salud
 Conocimientos de escolaridad mínima que les permita cumplir las actividades y el
monitoreo ciudadano
 Deseos de aprender y participar activamente
 Facilidad de palabra
 Capacidad de análisis
 Empatía tanto hacia la población como hacia el personal

Pueden ser Aval Ciudadano:

 Personas a título individual


 Agrupaciones locales formadas por pacientes o beneficiarios
 Agrupaciones diversas no constituidas jurídicamente (como Sociedades de Padres
de Familia, entre otras)
 Organizaciones de la Sociedad Civil
 Universidades
 Otras instituciones educativas

Previa convocatoria de la asamblea comunitaria, así como de personas o agrupaciones


que cumplan con los requisitos para ser Aval Ciudadano, se realizará la seleccionará en
asamblea, levantando un acta provisional con las firmas de los asistentes, mientras se
registra de manera oficial en el SIRAVAL y se tramita el acta oficial emitida por la
Secretaría de Salud. En el caso de organizaciones formadas por personas que no residen
en la localidad, deberán ser sometidos a la votación por la asamblea comunitaria, y solo
serán instalados si la asamblea manifiesta estar de acuerdo.

Posteriormente a la elección en asamblea, el PAC recabará la información de cada


integrante necesaria para registrar al Aval Ciudadano en la plataforma del SIRAVAL:

 Nombre de la Organización (Agrupaciones)


 Dirección de la Organización (Agrupaciones)
 Correo electrónico (Agrupaciones e Individual)
 Código Postal (Agrupaciones e Individual)
 Nombre completo del integrante (Agrupaciones e Individual)
 Edad (Agrupaciones e Individual)
 Ocupación (Agrupaciones e Individual)
 Grado de estudios (Agrupaciones e Individual)
 Número telefónico (Agrupaciones e Individual)
 Fecha de la asamblea de elección
 Lugar
 Nombre y cargo de la autoridad de salud (Supervisor Médico de la Región)
 Nombre y cargo del responsable de la Unidad Médica (Director del HR, Médico o
enfermera de la UMR/UMM o Enfermera o PAC de BS)

El tipo de agrupación a registrar será la arriba establecida, siendo las Agrupaciones


Locales o las Diversas No Constituidas Jurídicamente, aquellas formadas localmente sin
registro formal ante la SRE/Otras dependencias oficiales. Para mayor información,
consultar el apartado correspondiente de la Guía Operativa del Aval Ciudadano de la SSA.
Para IMSS BIENESTAR, se acepta la instalación de agrupaciones con al menos dos
integrantes, aunque se deberá buscar cumplir, en la medida de lo posible, con que sean al
menos 3 en localidades rurales y 6 para localidades urbanas, de acuerdo a la clasificación
de INEGI.

En IMSS BIENESTAR, debido a la ubicación y lejanía de las localidades donde opera el


Programa, la gran mayoría de los Avales Ciudadanos existentes son a título individual o
agrupaciones locales que se constituyen con el propósito de ser Avales. La mayoría se
registran como locales, debido a que solo realizan sus actividades en una Unidad Médica
del Programa solamente.

En el caso de localidades de Brigada de Salud o Unidad Médica Móvil, se puede instalar a


un aval o varios en algunas localidades de la ruta de la misma. El aval ciudadano realizará
su monitoreo cuando la UMM/BS acuda a la localidad.

Los procedimientos específicos para el registro, validación, bajas y cambios a los Avales
Ciudadanos, se encuentran establecidos en el Manual del Sistema de Reporte del Aval
Ciudadano (SIRAVAL), disponible en la página
http://desdgces.salud.gob.mx/siraval/index.php . El registro de un aval ciudadano podrá
realizarlo cualquier servidor público del programa, mientras que la validación para su
autorización por la SSA, será responsabilidad del Supervisor de Acción Comunitaria de la
Región, mediante el uso de usuario y contraseña proporcionada por Nivel Central.

Actividades del Aval Ciudadano

1. Aplicar la “Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno” a una muestra


aleatoria de los usuarios/pacientes/acompañantes de las unidades médicas con el
fin de conocer su opinión en relación a trato recibido en la unidad/servicios del
Hospital. (Anexo 1: ESTAD y concentrados)
2. Aplicar el “Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento
a Carta Compromiso)” una vez cada cuatrimestre. (Anexo 2: Formato de Monitoreo
Ciudadano…)
3. Recabar las sugerencias de los usuarios para mejorar la calidad de la atención en el
“Formato de Monitoreo Ciudadano…” (Anexo 2)
4. Revisar cuatrimestralmente el estado de las instalaciones de sala de espera,
sanitarios y consultorios, en el “Formato de Monitoreo Ciudadano…” (Anexo 2)
5. Difundir los Derechos y Responsabilidades de los Pacientes
6. Orientar y canalizar a los usuarios que lo requieran para el uso de los diversos
medios de captación de expresiones ciudadanas del Sistema de Atención
Ciudadana, o recibir y entregarlas a algún responsable de la Unidad (integrante de
los Equipos de Supervisión y Conducción: Multidisciplinario, Cuerpo de Gobierno y
Equipo Zonal)
7. Realizar propuestas de mejora en el “Formato de Monitoreo Ciudadano…” resultado
de lo observado y recabado por el Aval durante el monitoreo. (Anexo 2)
8. Analizar junto con el Responsable de la Unidad Equipos de Supervisión y
Conducción de las Unidades Médicas (Multidisciplinario, Cuerpo de Gobierno y
Equipo Zonal) o el Coordinador de Educación y Calidad de HR, las quejas,
sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios mediante los diversos
medios del Sistema de Atención Ciudadana, acordando con los anteriores, acciones
de mejora o correctivas que se consideren necesarias.
9. Recibir la “Carta Compromiso” elaborada por el Responsable de la Unidad Médica,
dependiendo del nivel de resolución necesario, atendiendo las sugerencias emitidas
por el Aval Ciudadano. (Anexo 3: Carta Compromiso)
10.Recibir información por parte de los Responsables de la Unidad Médica que le
permita dar seguimiento o medir el cumplimiento a los compromisos establecidos
en la “Carta Compromiso”.
11.Ser convocado a participar en el COCASEP por el Coordinador de Educación y
Calidad, cuando se incluyan en el orden del día aspectos que requieran de la
participación del Aval Ciudadano, como la exposición de problemática relevante o
de trato digno a los pacientes.
12.Participar en la apertura del Buzón del Sistema de Atención Ciudadana, dándosele a
conocer el calendario de apertura, una vez al mes, en presencia de un
representante del Programa (Equipo de Salud o Cuerpo de Gobierno), y pudiendo
invitar a participar también a pacientes/usuarios y autoridades locales. Para
promover la transparencia y la confianza de la población, únicamente el Aval
Ciudadano/Autoridad Local podrá tener la llave del Buzón, evitando que sea alguien
del personal que tenga acceso a la misma, para evitar así problemas por conflicto
de interés.
13.Adicionalmente, los Avales Ciudadanos realizan las actividades de Contraloría Social
establecidas en el Esquema, Guía Operativa y Programa Anual de Trabajo de
Contraloría Social, validados por la SFP.

Supervisión de las Actividades del Aval Ciudadano

El cumplimiento de las actividades del Aval Ciudadano será supervisado por los
Supervisores y Promotores de Acción Comunitaria en su ámbito de responsabilidad, y los
resultados deberán ser presentados a los distintos integrantes de los Equipos de
Conducción para que cada uno de ellos de seguimiento a las actividades, sugerencias y
denuncias que les corresponda de acuerdo a su área de competencia y nivel de
responsabilidad.

Orientación al Aval Ciudadano

Entendiendo la orientación al Aval Ciudadano, como el proporcionarles la información y


habilidades para poder desarrollar sus actividades en apoyo a la población de la manera
más adecuada, ésta es responsabilidad compartida entre el Director del Hospital con su
Cuerpo de Gobierno, Coordinador de Educación y Calidad, Trabajo Social y el Promotor de
Acción Comunitaria (En los Hospitales Rurales), y del Asesor Zonal, Esquipo de Salud y
Promotor de Acción Comunitaria en las Unidades Médicas de Primer Nivel (UMR, UMM, BS).

De manera conjunta, el Coordinador de Educación y Calidad y el Promotor de Acción


Comunitaria (en HR), así como el Asesor Médico Zonal y el Promotor de Acción
Comunitaria (en unidades de Primer Nivel), elaborarán un Programa de Orientación
Continua para los Avales Ciudadanos, con temas de preferencia mensuales (aunque se
puede flexibilizar de acuerdo a la disponibilidad de tiempo tanto del Aval como del
personal institucional), que será aplicado de manera conjunta por todos los arriba
mencionados como responsables de proporcionar la asesoría.

Específicamente en el tema del Aval Ciudadano, se deberá proporcionar orientación sobre


los siguientes temas:

 El Aval Ciudadano y su papel en la mejora de la calidad de la atención médica, de la


transparencia y de la atención a las expresiones y necesidades de la población.
 El monitoreo ciudadano, manejo de formatos y criterios para avalar a la unidad
médica.
 Cómo analizar y presentar los resultados del monitoreo ciudadano.
 La Carta Compromiso elaborada por los responsables de la unidad médica como
herramienta de planeación y de respuesta a la opinión y necesidades de los
beneficiarios.
 Difusión de resultados con la ciudadanía.
 Difusión de los Derechos de los Pacientes.
 Difusión y orientación a la población sobre los 4 mecanismos para la captación de
quejas, sugerencias y felicitaciones del Sistema de Atención Ciudadana: Buzón,
Números Telefónicos y Correos Electrónicos de los Equipos de Conducción que
pongan a disposición para tal fin, así como la dirección de las oficinas de los
Equipos Multidisciplinarios, Equipos Zonales y Cuerpo de Gobierno, para
presentación personal de expresiones. Así como de la plataforma electrónica del
Sistema Integral de Denuncias Ciudadanas (SIDEC), de la Secretaría de la Función
Pública, para el mismo fin: https://sidec.funcionpublica.gob.mx/#!/
 Participación en la apertura del buzón del Sistema de Atención Ciudadana y
seguimiento a la atención y respuesta por escrito, de quejas, denuncias,
sugerencias y felicitaciones de los beneficiarios, por parte de los Equipos de
Conducción del Programa en el ámbito de sus responsabilidades.

Método del Aval Ciudadano

El monitoreo ciudadano es la medición de la percepción de los ciudadanos sobre el trato,


la atención y la información recibidos en los servicios de salud otorgados en las unidades
médicas, mediante la aplicación de instrumentos de captación y medición de indicadores
de trato digno y calidad, para que los servidores públicos responsables de las unidades
médicas tomen decisiones y acciones para mejorarlos continua y permanentemente.

El Monitoreo Ciudadano consta de las siguientes actividades:

a) Aplicación de Encuestas de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.


b) Aplicación del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y
Seguimiento a Carta Compromiso).
c) Captación de las sugerencias de los usuarios en el apartado correspondiente del
Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a
Carta Compromiso).
d) Verificación del estado de la Sala de Espera, Sanitarios y Consultorios.
e) Entrega de Sugerencias de Mejora al responsable de la Unidad Médica.
f) Firma de la Carta Compromiso con el Responsable de la Unidad Médica.
g) Seguimiento a la Carta Compromiso firmada del cuatrimestre anterior.
h) Difusión de los resultados obtenidos en el Monitoreo Ciudadano, incluyendo si la
unidad está avalada o no.

La aplicación del monitoreo es cuatrimestral, pudiendo distribuirse la aplicación de


Encuestas de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno en el transcurso del cuatrimestre, así
como realizarse en una o varias aplicaciones, siempre y cuando se aplique el tamaño de
muestra adecuado.

Los cuatrimestres son los siguientes:

Frecuencia del Monitoreo Ciudadano


Primer Cuatrimestre Enero – Abril
Segundo Cuatrimestre Mayo – Agosto
Tercer Cuatrimestre Septiembre – Diciembre

La entrega de resultados de la encuesta al responsable de la unidad médica, junto con las


sugerencias de mejora y demás información del Formato de Monitoreo Ciudadano, se
procurará que se realice la última quincena del último mes de cada cuatrimestre. El
responsable a su vez elaborará la propuesta de Carta Compromiso y la someterá a la
opinión del Aval Ciudadano para su firma o adecuación hasta que considere que responde
a las sugerencias de mejora emitidas, en un plazo no mayor a 10 días naturales
posteriores a la entrega de sugerencias por el Aval.

Aplicación de la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno para Consulta


Externa

En unidades médicas de primer nivel se aplicará solamente la Encuesta de Satisfacción,


Trato Adecuado y Digno para Consulta Externa.

En los Hospitales Rurales se aplicará la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno


para Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización, de manera proporcional al número de
consultas externas, egresos hospitalarios y altas de urgencias conforme a las siguientes
fórmulas:
El total de encuestas aplicadas por el Aval se apegará al siguiente cuadro, con forme a la
clasificación del INEGI:

Tipo de unidad Total de encuestas a


aplicar por el Aval en el
cuatrimestre
Urbana 140
Rural 36

El cálculo del número de encuestas por servicio lo realizará el Coordinador de Educación y


Calidad, informándolo al Aval Ciudadano, previamente a la aplicación de encuestas por el
mismo.

EL número de encuestas para Unidades Médicas Móviles y Brigadas de Salud será de 36


durante el cuatrimestre, distribuido en las localidades que cuenten con Aval Ciudadano y
aplicadas durante la visita de la unidad médica o brigada a las personas que acudan a
solicitar la atención.

En la aplicación de las encuestas, el Aval Ciudadano pregunta la satisfacción del usuario


respecto al tiempo de espera, la atención del personal, la explicación del personal sobre el
tratamiento y cuidados, el abasto de medicamentos y el trato recibido, además de la
accesibilidad del servicio, siguiendo los siguientes pasos:
1. Usar el formato Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.
2. Visitar la unidad médica, durante cada cuatrimestre, en los horarios de atención y
tiempo disponible del Aval.
3. Aplicar la encuesta a pacientes o acompañantes de pacientes, posterior a haber
recibido la atención, ubicándose en un lugar que le permita abordar a los usuarios
al concluir su atención.

Para la aplicación de las encuestas se cuenta con instructivos para cada una de ellas, que
se ponen a disposición de los responsables de la orientación de los Avales Ciudadanos.

Una vez terminado el monitoreo cuatrimestral, el Aval Conserva los originales de la ESTAD
y entrega al responsable de la unidad médica (primer nivel) o al Coordinador de
Enseñanza y Calidad (en HR), el concentrado de las encuestas. En el caso de que éstos
requieran copia de las encuestas, solicitarán al Aval Ciudadano que les permita sacar
copia de las mismas.

Identificación de Áreas de Oportunidad derivado de los Resultados de la


aplicación de la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.

La encuesta anterior incluía un apartado que permitía representar de manera gráfica los
resultados de la misma, así como la comparación con los de la encuesta aplicada por el
personal. Por la falta de este elemento, y debido a que en el proceso de información se
hará de manera manual y no capturando los resultados de las encuestas en el Sistema de
la Encuesta de Trato Adecuado y Digno, se capturarán los resultados del formato
Concentrado en la Hoja de Cálculo con el mismo nombre que se pondrá a disposición de
los Equipos de Conducción para su entrega a los responsables de las unidades médicas y
Coordinadores de Educación y Calidad. La captura de resultados en esta hoja de cálculo
permitirá obtener de manera gráfica los mismos, por lo que los responsables de la unidad
médica deberán capturar los resultados de la encuesta en dicha hoja y proporcionar al
Aval Ciudadano los resultados gráficos, lo que le permitirá al Aval Ciudadano identificar los
indicadores con resultados más bajos y considerar estos como las áreas de oportunidad
que serán consideradas como propuesta de mejora en el Formato de Monitoreo
Ciudadano. De esta manera, los responsables de las unidades médicas podrán obtener los
resultados de las encuestas y aplicar acciones de mejora.
En el caso de que el personal de la unidad médica no aplique la ESTAD y el Aval
Ciudadano no pueda comparar los resultados del monitoreo ciudadano con los del
institucional, el Aval Cumplirá con su compromiso realizando el monitoreo ciudadano y
publicando solamente sus resultados. Es responsabilidad del Asesor Médico Zonal
capacitar al personal de las Unidades Médicas de Primer Nivel para la aplicación del
monitoreo institucional, así como identificar durante las visitas de supervisión la falta de
aplicación de este monitoreo. En ningún caso podrá imputarse responsabilidad alguna al
Aval Ciudadano por la falta de aplicación del monitoreo ciudadano.

Aplicación del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y


Seguimiento a Carta Compromiso).

Este formato sustituye a la Guía de Cotejo y se aplica una sola vez cada cuatrimestre. Es
llenado por el Aval Ciudadano, una vez que ha finalizado la aplicación de la Encuesta de
Satisfacción, Trato Adecuado y Digno correspondientes al cuatrimestre. El formato se debe
llenar a mano, a excepción de los datos de identificación de la unidad, que pueden ser
pre-llenados por el Coordinador de Educación y Calidad (en HR) o el Promotor de Acción
Comunitaria (en 1er nivel), previo a su entrega al Aval, al igual que la encuesta. No se
debe dejar ningún campo sin llenar.

Este formato contiene una sección que concentra las sugerencias de mejora del Aval
Ciudadano, otra con el seguimiento a la Carta Compromiso del cuatrimestre anterior, y
una más para el establecimiento de compromisos (Sección VI) que deberá llenar el
responsable de la unidad médica o el Coordinador de Educación y Calidad, después de
analizar las sugerencias de mejora y de haber firmado la Carta Compromiso. El Aval
entregará el original al responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad, y
recibirá de éste una copia completamente requisitada y firmada.

Para su llenado se cuenta con el instructivo correspondiente a dicho formato que se


proporcionará a los responsables de la orientación de los Avales Ciudadanos.

Requisitos para la aplicación de los formatos del Monitoreo Ciudadano

1. Presentarse ante el responsable de la Unidad Médica o Coordinador de Educación y


Calidad cada vez que acuda a aplicar los formatos.
2. Recibir del responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad, los
formatos que utilizará.
3. Recibir apoyo del mismo para contar con un área para trabajar en el concentrado y
análisis de los formatos.
4. Informar al responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad cuando
se concluya con el llenado de formatos para reunirse y analizar la información
obtenida.
5. A partir del segundo monitoreo ciudadano, se incluirá la revisión de las acciones de
mejora de la Carta Compromiso anterior, registrándose en el Formato para el
Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso).

Sugerencias de Mejora del Aval Ciudadano

El monitoreo y la responsabilidad del Aval Ciudadano, concluyen con la entrega de las


sugerencias de mejora en el Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora
y Seguimiento a Carta Compromiso) al responsable de la unidad médica o Coordinador de
Educación y Calidad, utilizando el apartado correspondiente, tomando en cuenta lo
siguiente:

 Las oportunidades de mejora (indicadores más bajos) detectados en la aplicación de


la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.
 Las sugerencias realizadas por los usuarios de la unidad entrevistados.
 El estado de las instalaciones.
 Necesidades de los usuarios detectadas en las expresiones ciudadanas captadas
mediante los diversos medios disponibles para ello

La redacción mediante la que los Avales Ciudadanos emiten sus sugerencias, puede ser de
lo más sencilla, sin embargo, corresponde a los responsables de la unidad médica
contestarlas con propuestas de mejora y acciones efectivas plasmadas en la carta
compromiso. Cuando alguna sugerencia no pueda ser resuelta de manera local, se
informará al Aval Ciudadano los motivos y será turnada al nivel inmediato superior para su
atención y respuesta, y así de manera consecutiva hasta que llegue al nivel indicado para
su resolución y mejora.

La parte más importante del monitoreo ciudadano son las sugerencias de


mejora del Aval Ciudadano. El diálogo entre éste y el personal de la unidad
médica consiste en la entrega de sugerencias de mejora por parte del Aval y de
la Carta Compromiso por parte del personal de la unidad médica, Las sugerencias
de mejora deben quedar escritas en el Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de
Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso), y se entregan al responsable de la unidad
médica o Coordinador de Enseñanza y Calidad, una vez que concluye el monitoreo
ciudadano cuatrimestral.

En el caso del Formato de Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a


Carta Compromiso), el Aval Ciudadano entregará el original al responsable de la unidad
médica (1er nivel) o al Coordinador de Enseñanza y Calidad (2º nivel), y se quedará con
una copia del formato completamente requisitado y firmado por estos últimos. Este
formato representa la culminación del monitoreo cuatrimestral, así como la evidencia de
la entrega de sugerencias de mejora por el Aval Ciudadano, por esta razón el original se
conserva en la unidad médica, ya que sirve para la toma de decisiones por el personal de
la unidad.

Carta Compromiso (Análisis y toma de decisiones para la mejora por los


responsables de las unidades médicas)

Tomando en cuenta las sugerencias de mejora plasmadas en el Formato de Monitoreo


Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso), el responsable de
la unidad médica o Coordinador de Enseñanza y Calidad, y de ser posible en reunión con
el Aval Ciudadano, analiza las propuestas de mejora (con el director en caso de los HR) y
deciden conjuntamente las acciones prioritarias a realizarse. En caso de que esto no
pueda realizarse, el responsable de la unidad o Coordinador de Educación y Calidad dará
fecha próxima para reunirse con el Aval y entregar la propuesta de Carta Compromiso que
responsa a las sugerencias de mejora del Aval. En este caso el Aval recibirá una copia de
su Formato de Monitoreo Ciudadano para respaldo y poder difundir sus resultados.

La Carta Compromiso contendrá las acciones a realizar que estén dentro de las
posibilidades del personal de la unidad para atender las recomendaciones del Aval
Ciudadano. Esta sirve tanto al Aval Ciudadano para dar seguimiento al cumplimiento de
los compromisos derivados de sus recomendaciones, en las fechas en las que se espera
haber cumplido, así como a los responsables de la unidad médica para gestionar el
cumplimiento a los compromisos y tener el control de las fechas establecidas para cumplir
las acciones de mejora.
En aquellos casos que las sugerencias excedan el ámbito de responsabilidad del personal
de la unidad, no serán consideradas en la Carta Compromiso y serán remitidas a niveles
superiores para que éstos analicen y respondan a los Avales sobre la factibilidad o no de
su atención, en el ámbito de sus responsabilidades y competencias.

Por ejemplo, deberán derivarse a los Equipos de Conducción todas aquellas sugerencias
que impliquen compra de equipo, infraestructura y contratación de personal.

Recapitulando. La Carta Compromiso debe contener:

1. El área de oportunidad de mejora identificada por los usuarios y el Aval Ciudadano,


de acuerdo con los resultados obtenidos durante el monitoreo ciudadano.
2. Actividades de mejora a realizar.
3. Nombre y cargo del personal encargado de coordinar e implementar las acciones de
mejora.
4. Fecha para iniciar y fecha de cumplimiento del compromiso.

La Carta Compromiso, una vez revisada y aceptada por el Aval Ciudadano, se realiza por
duplicado, quedándose el Aval Ciudadano con un original y el responsable de la unidad
con otro. El responsable de la unidad (1er nivel) o Coordinador de Educación y Calidad (2º
nivel), entregarán la Carta Compromiso al Aval Ciudadano en un plazo no mayor a 10 días
naturales a partir de la fecha en que el Aval Ciudadano entregó los resultados del
monitoreo ciudadano. La Carta Compromiso entra en vigor a partir de la fecha en que
firmen ambas partes. Se elaborará una Carta por cada Compromiso, por lo que podrá
haber más de una carta compromiso por cuatrimestre.
Comunicación de resultados a la ciudadanía

De manera periódica, el responsable de la unidad médica y el Aval Ciudadano elaboran y


aplican el plan de comunicación a los usuarios y a la ciudadanía sobre los resultados del
monitoreo de Trato Digno y los avances en las mejoras y compromisos establecidos. LA
difusión puede realizarse de manera conjunta entre el personal de la unidad y el Aval, o de
forma independiente, según se acuerde entre ambas partes. La información no solamente
debe dar a conocer resultados, sino plasmar que existe un verdadero dialogo entre la
institución y la ciudadanía. La información debe mostrar lo siguiente de una manera clara,
fácilmente comprensible y comprobable para la población:

 Resultados del monitoreo Ciudadano e Institucional. Si no se realiza el institucional,


o no se proporciona la información de éste al Aval, es suficiente con los resultados
del Aval Ciudadano., incluyendo las sugerencias de mejora del aval.
 Los compromisos asumidos y las acciones realizadas por el personal.
 Si la unidad se encuentra avalada o no.

Pueden emplearse todos los medios al alcance del Aval Ciudadano, tanto convencionales
como alternativos. Entre los convencionales se encuentran: Carteles, Folletos, Trípticos,
Prensa, Internet, Radio y Televisión. Entre los alternativos: Pancartas, Mantas, Megáfono,
Perifoneo, Reuniones y Charlas informativas, Teatro y Canto.
El responsable de la unidad médica asignará un espacio en la sala de espera para que el
aval difunda sus resultados.

Entrega de información del Monitoreo Ciudadano

Debido a que en las unidades médicas de IMSS BIENESTAR no se capturarán los resultados
en Sistema de la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno (SESTAD) de la
Secretaría de Salud, se deberá utilizar el formato para el concentrado anteriormente
mencionado para la obtención de resultados, e integrar en la unidad médica una carpeta o
expediente con la evidencia documental del Monitoreo Ciudadano: Concentrado de la
Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno, Formato de Monitoreo Ciudadano,
Cartas Compromiso, así como de toda evidencia de las acciones de mejora establecidas en
la carta compromiso que ya se han atendido. También se integrará la evidencia de haber
turnado a niveles superiores, aquellas sugerencias de mejora de los Avales Ciudadanos
que no puedan ser resueltas o atendidas de manera local.

Apoyo al Aval Ciudadano

Se proporcionarán los siguientes apoyos a los Avales Ciudadanos, por parte de los Equipos
de Conducción del Programa, en el ámbito de sus responsabilidades:

 Credencial del Aval Ciudadano (firmada donde dice Autoridad de Salud por el
Supervisor Médico de la Región al igual que en el Acta de Instalación).
 Formatos “Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno” y “Formato de
Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso)”,
en cantidad suficiente para cubrir las necesidades del monitoreo de manera
cuatrimestral.
 Material didáctico y de papelería para la publicación de los resultados del monitoreo
ciudadano, así como facilidades para imprimir utilizando el equipo de la unidad
médica.
 Espacio para publicación de resultados (Tablero o Corcho). Un escritorio o módulo
no es obligatorio, aunque se puede instalar si se cuenta con espacio y recursos para
hacerlo, que no representen un impacto a los recursos y espacio en la unidad, o se
gestiona con autoridades locales.
 Facilidades para acceder a la unidad médica y a las áreas señaladas en el formato
de Monitoreo Ciudadano.
 Proporcionar toda la información y recursos para cumplir con las actividades de
Contraloría Social establecidas en los Documentos: Esquema, Guía Operativa y
Programa de Trabajo de Contraloría Social, incluyendo los formatos propios para
cumplir con tales actividades.
 Atención y respuesta por escrito a las sugerencias y denuncias presentadas a través
del Aval Ciudadano, por los Equipos de Conducción en el ámbito de sus
responsabilidades y competencias, como está desglosado en la Guía Operativa del
Sistema de Atención Ciudadana.

Marco de referencia

 Ley General de Salud. Secretaría de Salud


 Reglas de Operación IMSS BIENESTAR 2020. IMSS, Programa IMSS BIENESTAR.
 Guía Operativa del Aval Ciudadano 2018, Secretaría de Salud.