En el proceso de resolución puede surgir la necesidad de

realizar una nueva devolución o bien solicitar una

replanificación. Estas casuísticas se detallan en los siguientes
apartados.
2.2.2.2.2 Devolución aviso
El Gestor de la Organización TI (Nivel 2), evalúa la incidencia y
si no está conforme realiza una devolución al Operador de
Service Desk indicando la causa de la misma.
Si en el proceso de resolución no se da ninguna de esta
situación, la descripción del mismo continuará en el apartado
siguiente.
2.2.2.2.3 Replanificación
Durante la fase de resolución del aviso es posible que ocurra
algún evento que impida seguir con la resolución del mismo o
bien la necesidad de cambiar la fecha comprometida de
resolución por una replanificación a acordar con el Coordinador
de Service Desk.
Si en el proceso de resolución no se da ninguna de estas
situaciones, la descripción del mismo continuará en el apartado
2.2.2.2.5 Envío resolución. Si no en el apartado siguiente.
2.2.2.2.4 Contestación solicitud Replananificación
El Coordinador de Service Desk evaluará si la solicitud de
replanificación con el Gestor de la Organización TI (Nivel 2).
Se describen a continuación las posibilidades de
aceptación/denegación:
a) Replanificación aceptada:
El Gestor de la Organización TI (Nivel 2) devuelve la
atención para continuar con su resolución oficializando las
nuevas condiciones de la replanificación.
b) Replanificación no aceptada:
El Gestor de la Organización TI (Nivel 2) devuelve la
atención al Operador de Service Desk para continuar con su
resolución informando del motivo de su denegación.

2.2.2.2.5 Envío resolución

El Operador de Service Desk entrega la solución al usuario.
El envío de la solución deberá realizarse antes de la fecha de
resolución comprometida según el indicador “Porcentaje de
resolución de incidencias en plazo”.

1.1.1.1. Cierre de la Gestión de Incidencias de Software