FASE 4- IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL

SERVICIO

LEDHERZON CONTRERAS PINTO

TUTOR

CLAUDIA PARRA CASTRO

GRUPO

102609_35

UNIVERSIDAD NACIOANL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

FEBRERO DE 2020
 INTRODUCCIÓN

Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa

debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se

descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.

El mundo se fue desarrollando, tanto para los compradores, quienes cada vez empezaron

a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos; empezaron a instalarse otras

fábricas en la localidad donde sólo había existido una y un único proveedor. Empezó a

hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”, como el

individuo que decide donde compra y a quien le compra.

Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se

reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes,

porque ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y

porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes.

 OBJETIVOS

Objetivo General:

Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio al

cliente y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.

Objetivos Específicos:

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio

al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la

unidad, con el fin de aplicarlos en el estudio de caso propuesto: EPS Soñar no

cuesta nada.

Identificar las ventajas de Servicio al Cliente, la importancia y los elementos del

servicio al cliente, los elementos y fases de la atención al cliente.

Proponer un Sistema de mejora continua en el proceso de atención al cliente, con el

fin de brindar un servicio de calidad total en la EPS Soñar no cuesta nada

Actividad Individual

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización del

cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual con los principales conceptos identificados, 15 conceptos.
2. Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes

interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio de nuestro caso propuesto soñar no cuesta nada es insuficiente y

no coincide con ninguno de las tres defunciones que nos presentan los autores (jacques h,

Laura f de la vega, philip Kotler); en ninguna oportunidad en el caso propuesto vemos

conjunto de prestaciones que el cliente espera, la imagen o reputación del servicio que

ofrece la empresa tampoco se tiene en cuenta en el momento de prestar el, mal servicio al

cliente.

Como conjunto de actividades beneficios y satisfacción que ofrecen también son muy

pobres motivo por el cual genera negativamente el valor a las ventas ofrecidas.

Lo que esta empresa seleccionada en el caso ofrece, no genera ni ofrece beneficios tanto la

producción como la calidad de la gente presentan problemas muy serios.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Con la fidelización de los clientes por nuestros buenos servicios ofrecidos se busca que

nos recomiende, aparte de ser innovadores para mantener a nuestros clientes en el largo

plazo buscamos satisfacción de los clientes, ser innovadores y que sean nuestros clientes

que a través de nuestros buenos servicios ofrecidos nos recomienden a otras empresas o

sectores que necesiten un servicio como el que ofrece y atraer clientes potenciales.
 Entonces la relación se basa en tener a nuestros clientes satisfechos en cuanto a la

prestación de nuestros servicios para lograr mantenerlos, traer nuevos clientes y buscar

clientes potenciales.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Se mide las respuestas de la gente con efectos de los servicios prestados donde se

reconocen las fallas luego de ver la respuesta de los clientes a los servicios brindados.

Al hacer la evaluación de la calidad del servicio se corrigen con acciones claves para buscar

la satisfacción del cliente por los servicios prestados, que en su mayoría en el caso

propuesto fueron malos a pesar de tener implementado unas herramientas tecnológicas

acordes a lo exigido hoy en día.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio? Para mantener controlados los procesos dentro de una empresa y velar que

todas las cosas se realicen de manera controlada, salvaguardando así el buen nivel de

satisfacción de los clientes y la fidelización de ellos para con la empresa.

Los procedimientos de control sirven llevara  cabo fase por fase como se deben brindar

las atenciones a nuestros clientes por parte del personal en misión de las empresas para

medir cada día que tan satisfechos están los clientes con los servicios recibidos, la

evaluación de la calidad nos detalla y profundiza aspectos que podemos estar fallando con
nuestros clientes y nos permite actuar para corregir, implementar, o generar nuevas ideas

que permitan la satisfacción del cliente en el servicio prestado.

Con la evaluación buscamos cada día ser mejores en la calidad de nuestros servicios

prestados y con la retroalimentación de nuestros clientes luego de los servicios ofrecidos se

toman acciones correctivas.  

COLABORATIVO

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al

escenario propuesto.

Técnicas de evaluación del servicio

Las técnicas de evaluación del servicio son fundamentales, para conocer la perspectiva del

cliente con respecto a la forma de atención de la empresa, y las medidas y atención

oportuna con los errores presentados en este, de esta manera se entiende como: “los clientes

se convierten en clientes entusiastas solo cuando el servicio que se les entrega sobrepasa

sus expectativas, cuando obtienen algo extra, algo más de lo convenido” (uribe, 2010).

1. Desarrollar encuestas y entrevistas a los asesores, para así identificar las

necesidades de esta area, adicionalmente, realizar llamadas de prueba para conocer

como es su trato a las personas y tomar medidas.

2. Gestionar de forma formal las PQRS, que permita realizar un buen tratamiento de

estas y permitir retroalimentar el sistema

3. Encuestas de satisfacción para los clientes, enfocadas hacia los aspectos

identificados como debilidades.

4. Identificar los factores externos e internos del servicio al cliente en la EPS, de tal

manera que permite tener presente los puntos de mejora. 

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando

con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto

valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

 Propuesta de mejoramiento continuo

Se procede a comprender el concepto de mejoramiento continuo, de tal manera que se

busque siempre obtener mejores resultados, con acciones que logren implementar una

nueva ventaja competitiva, por lo tanto, se entiende como a través de la teoría de la calidad

total, el ciclo PHVA, es un instrumento esencial y de esta manera se busca establecer

puntos vulnerables y plantear mejoras a través de estrategias.

Planear

En primer lugar, se identifica la etapa del ciclo planear, en esta etapa se deben de formular

los objetivos, la definición de la estrategia, la determinación de las actividades a realizar,

así como los índices que permitirán monitorear el desarrollo. (Uribe, 2010), de la siguiente

manera:

Objetivos:
Mejorar la calidad del servicio de la “EPS soñar no cuesta nada” mediante la elaboración de

estrategias que ayuden a la disminución de los acontecimientos precipitantes de los

problemas planteados.

Actividades

Para el mejoramiento de los hechos precipitantes como el mal servicio prestado por la línea,

la mala atención y canales de comunicación, la falta de conocimiento de los procesos, entre

otros, se establecen las siguientes actividades:

 Instaurar diferentes canales de comunicación con el cliente (vía telefónica, correo

electrónico, whatsapp) de tal manera que se puedan brindar soluciones rápidas a las

inquietudes recibidas.

 Realizar capacitaciones a los empleados de cómo se debe dar un buen servicio al

cliente, y las formas y tratos correctos definiendo que el cliente es la persona más

importante de la empresa.

Indicadores de medición.

Se plantea entonces los indicadores en los cuales se va a proceder con la verificación y

control de las mejoras obtenidas.

Indicador Descripción Fórmula Unidad Porcentaje

deseable
PQRS Con este
resueltas indicador se
busca
responder a PQRS resueltas: El ideal para
todas las Clientes/trimestra este indicador
PQRS resueltas en un l es del 85%
PQRS de los mes/PQRS recibidas
clientes, con la en un mes
intención de
mejorar el
servicio.
 HACER

En esta etapa se pone en marcha lo estipulado en la planeación, por lo tanto, la empresa

debe de invertir recursos, con capacitaciones certificadas para la implementación de

servicio de calidad, desarrollar la aplicación del sistema de seguimiento, y definir los

descuentos y promociones que se puedan ofrecer.

Por lo tanto, se contrata:

·         Un profesional especializado en servicio al cliente que capacite al personal

·         Asesores de servicio al cliente para poder abrir más canales de comunicaciones

VERIFICAR

Para la etapa de verificación, se debe de establecer un control correcto con respecto a los

diferentes objetivos establecidos dentro de la empresa, en este caso en la línea de la EPS,

permitiendo así medir los indicadores, y las resoluciones de las inquietudes, para obtener un

nivel deseable de las respuestas y resultados.

ACTUAR

Al conocer los resultados de dicho desarrollo, se debe de identificar los puntos que se deben

de mejorar y mantener, para obtener los resultados deseados, de tal forma que se garantice

una mejora continua y poder establecer acciones que apunten a la obtención de objetivos

organizacionales.
 Conclusiones

Tras el desarrollo del presente trabajo, se comprende que es el concepto de calidad en el

servicio, y como se relaciona con la fidelización de los clientes a una organización,

entendiéndose así mediante la aplicación al escenario planteado durante el curso,

demostrando así que los 11 principios de la teoría del servicio son esenciales para que los

clientes se sientan importantes y parte de la organización.

Con esto, es importante que la empresa controla y mida como son los resultados que se

derivan de la implementación de un buen sistema de servicio a los clientes, ya sean internos

como externos, y con estos datos poder verificar si se están alcanzando las metas

propuestas o por el contrario se deben de tomar acciones en la misma, logrando así

implementar tanto un ciclo total del servicio como un ciclo PHVA.

 Referencias Bibliográficas

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

video]. Recuperado de  http://hdl.handle.net/10596/18254

Méndez, R.J.C (2009). la administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al

cliente. EL cid editor. página 36-42

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?doclD=3181586

Prieto (1014). gerencia de servicio: la clave para ganar todo. página 134.bogota: ecoe

ediciones. recuperado de 

https://bilbiotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?doclD=4870540