SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 60: INDICADORES DE GESTIÓN

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Evaluar el planteamiento y la pertinencia de las

estrategias propuestas a través de los indicadores de gestión para el tipo de negocio.

Programa de Formación: Código: 123133

TECNOLOGO ENGESTION DE Versión: 01
NEGOCIOS
Nombre del Proyecto:
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
DE GESTIÓN PARA NEGOCIOS
ENCADENADOS EN SECTORES Código:
CLAVES DE DESARROLLO 238193
REGIONAL Y NACIONAL

Fase del proyecto:

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
 Identificar la Mínimo un (1) Por tratarse de
Macroaula, Computador tecnología
importancia de la blanda no se
medición, los pasos de Biblioteca Sena, portátil por
utilizan
Biblioteca Virtual cada 5
la medición y las materiales
Actividad (es) del Proyecto: principales formas de SENA, aprendices consumibles y la
ESTABLECER INDICADORES DE elaboración teniendo Internet. información se
GESTION PARA MEDIR EL transmite por la
en cuenta el tipo de plataforma
DESEMPEÑO DEL NEGOCIO
negocio
 Analizar los
indicadores de
gestión, de acuerdo a
las políticas y el
contexto del tipo de
negocio.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de
Aplicar las normas y legislación Garantizar el Biblioteca Sena, Computador tecnología
vigente en la operación de la cumplimiento de la Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
empresa, para garantizar sus normatividad y SENA, cada 5
materiales
sostenibilidad. legislación vigente Internet. aprendices
consumibles y la
relacionada con los información se
sistemas de gestión, transmite por la
según la naturaleza de la plataforma
organización

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Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de

Interactuar en los contextos Promover la interacción Biblioteca Sena, Computador tecnología
Productivos y Sociales en idónea consigo mismo, Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
función de los Principios y con los demás y con la SENA, cada 5
materiales
Valores Universales. naturaleza en los Trabajo extra. aprendices
consumibles y la
contextos laboral y información se
social. transmite por la
plataforma
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de
Redimensionar Promover la interacción Biblioteca Sena, Computador tecnología
permanentemente su proyecto idónea consigo mismo, Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
de vida de acuerdo con las con los demás y con la SENA, cada 5
materiales
circunstancias del contexto y con naturaleza en los Trabajo extra. aprendices
consumibles y la
visión prospectiva. contextos laboral y información se
social. transmite por la
plataforma
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Ambientes Mínimo un (1) Por tratarse de
Leer textos complejos y con un Producir textos en inglés virtuales de Computador tecnología
vocabulario más específico, en en forma escrita y oral. aprendizaje y portátil por blanda no se
utilizan
inglés general y técnico.. Macroaula. cada 5
materiales
aprendices
consumibles y la
información se
transmite por la
plataforma
Duración Fase de Análisis: Modalidad de Formación:
440 Horas Presencial Desescolarizada
Duración de la guía (en horas): virtual
40 Horas

2. INTRODUCCIÓN

El logro de la competitividad y productividad de los negocios, debe estar sustentado en los correspondientes
planes de mejoramiento o planes de acción propuestos para el mismo.
Los negocios establecen con base al diagnóstico y al plan corporativo, unos objetivos y una serie de
estrategias que garantizarán el logro del éxito de la gestión; estos objetivos, planes y estrategias se efectúan
en cada una de las áreas o procesos asignando una serie de recursos y de requisitos para su ejecución.

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Cuando se ejecutan estos planes surgen

inquietudes a nivel estratégico, táctico y
operativo: ¿los objetivos planteados
responden a la misión y visión del negocio?
¿Las estrategias definidas garantizan el logro
de los objetivos?, etc.

Para dar respuesta a los anteriores

interrogantes, se requiere de la elaboración de
diferentes indicadores que midan la realidad
de los negocios frente a los objetivos
propuestos.

El desarrollo de ésta guía permitirá al aprendiz

SENA: identificar, definir y describir las
características generales de los indicadores de
gestión, se analizarán como están compuestos
y el significado que tienen para el contexto del
negocio.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Estrategias (didácticas activas)

1.- Lectura autorregulada
2.- Socialización en plenaria
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
0 0 0
Antes de iniciar el proceso de conceptualización y contextualización de los elementos relacionados con la
medición a nivel organizacional en general y en los modelos de negocio en particular, es necesario hacer un
primer acercamiento al ejercicio de la medición y el control de actividades, cómo un ejercicio que hace parte
del desarrollo de las actividades diarias en la vida personal, familiar, laboral y en todos los ámbitos de la
cotidianidad. A partir de la siguiente lectura, determine la importancia de la medición en el logro de sus
metas personales:

NECESIDAD E IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES

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En la vida diaria constantemente se hacen mediciones, por ejemplo: el tiempo que nos lleva trasladarnos de
un lugar a otro, la cantidad de alimentos que necesitamos para la preparación de una comida, la distancia de
un lugar a otro, etc.

Las mediciones son importantes, tanto en la vida cotidiana como en la experimentación en donde permiten
reunir información para después organizarla y obtener conclusiones.

El científico inglés William Thomson Kelvin (1824-1907) resumió la importancia de la medición como parte
esencial del desarrollo de la ciencia, en el siguiente comentario: "Con frecuencia digo que cuando se puede
medir y expresar con números aquello sobre lo cual se está hablando, se sabe algo del tema; pero cuando
no se puede medir, es decir, cuando no es posible expresarlo con números, el conocimiento es insuficiente".

Las mediciones correctas tienen una importancia fundamental para los gobiernos, para las empresas y para
la población en general, ayudando a ordenar y facilitar las transacciones comerciales. A menudo las
cantidades y las características de un producto son resultado de un contrato entre el cliente(consumidor) y
el proveedor (fabricante); las mediciones facilitan este proceso y por ende inciden en la calidad de vida de la
población, protegiendo al consumidor, ayudando a preservar el medio ambiente y contribuyendo a usar
racionalmente los recursos naturales.

Actualmente, con la dinamización del comercio a nivel mundial, la medición adquiere mayor importancia y
se hace más énfasis en la relación que existe entre ella y la calidad, entre las mediciones y el control de la
calidad, la calibración, la acreditación de laboratorios, la trazabilidad y la certificación. La Metrología es el
núcleo central básico que permite el ordenamiento de estas funciones y su operación coherente las ordena
con el objetivo final de mejorar y garantizar la calidad de productos y servicios.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Estos son los conceptos que se abordaran con el desarrollo de esta guía, iniciando con su definición e
indicando alternativas metodológicas para su aplicación:

 Indicadores de Gestión (Definición, clases, ámbitos de aplicación, elementos para su formulación,

métodos de evaluación)
 Normas asociadas a los sistemas de gestión ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004,
NTC 6001: 2008, NTC 5254:2008 (Identificación, propósito general, relevancia en la formulación de
indicadores)
 Variables (Definición, Clases, métodos de identificación)
 Eficiencia (Definición, operacionalización, importancia en el análisis y evaluación del negocio)
 Eficacia (Definición, operacionalización, importancia en el análisis y evaluación del negocio)
 Efectividad (Definición, operacionalización, importancia en el análisis y evaluación del negocio)
 Productividad (Definición, operacionalización, importancia en el análisis y evaluación del negocio)
 Impacto (Definición, operacionalización, importancia en el análisis y evaluación del negocio)

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estrategias (didácticas activas)

1.- Lectura autorregulada.
2.- Elaboración de informe
3.- Socialización plenaria
4.- Mapa conceptual
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
13 horas 9 horas 6 horas
3.3.1.Para la identificación y la adecuada contextualización de estos conceptos, vamos a organizar en la
carpeta de evidencias, un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:

3.3.1.1. Elaborar un mapa conceptual para cada una de las normas relacionadas con los sistemas de gestión
organizacionales (Normas disponibles en el material de apoyo de la guía).

3.3.1.2. Establecer la relación entre cada una de estas normas y la construcción de indicadores.

3.3.1.3. Identificar las ventajas y razones por las cuales se deberían observar estas normas en la gestión de
un negocio.

3.3.1.4. Realizar las lecturas: Indicadores de servicio al cliente, indicadores claves de desempeño e
importancia de la medición (Disponibles en el material de apoyo).

3.3.1.5. Con base en las lecturas anteriores y en debate dirigido por el instructor concluir sobre la
importancia de la medición, indicadores claves para la evaluación del negocio y consecuencias de la no
medición.

Trabajo autónomo: 6 horas

Trabajo Virtual: 2 horas
Ambiente de formación: 3 horas

3.3.2. Del libro INDICADORES DE GESTIÓN del autor: Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo, se asignará un
numeral por GAES, para que:

a. Presente a sus compañeros el(los) temas asignado(s)

b. Haga un folleto y lo remita por correo a cada GAES.

Los numerales del libro a ser asignados por el tutor son:

 Numeral 2: Indicadores de Gestión

 Numeral 3: Metodología general para establecer indicadores de gestión.
 Numeral 4: Ejemplos de indicadores de gestión de un equipo de ventas.

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 Numeral 5: ¿Cómo se establecen los indicadores en una organización?

 Numeral 6: Indicadores y Planeación estratégica.
 Numeral 7: Ejemplo. Establecimiento de indicadores de gestión para un proyecto de mejoramiento
de la atención telefónica.
 Numeral 8: Metodología para el establecimiento de indicadores para un área de la organización.
 Numeral 9: Presentación de indicadores.
 Numeral 10:¿Cómo interpretar el valor de un indicador?
 Numeral 11: Indicadores y procesos.

Trabajo autónomo: 3 horas

Trabajo Virtual: 1 horas
Ambiente de formación: 2 horas

3.3.3.Con base en los folletos desarrollados por los GAES y las lecturas realizadas hasta ahora, suponga
ahora que usted acaba de ser nombrado administrador de un restaurante y es su responsabilidad mantener
el éxito del negocio y realice las siguientes actividades:

Haga un listado de los aspectos que usted considera debe controlar

¿Cómo mediría el avance en cada uno de tales aspectos?
¿Cómo llevaría el control de las mediciones realizadas?
De un ejemplo de cómo presentaría un informe de las mediciones realizadas y sus resultados.

Ambiente de formación: 2 horas

3.3.4. PARTICIPE EN EL FORO DE DISCUCIÓN: Propuesto por sus tutores.

Trabajo Virtual: 2 horas

3.3.5. Presente la evaluación dispuesta en plataforma.

Trabajo Virtual: 1 hora

3.3.6. Participe activamente de las actividades de cultura Física.

Ambiente de formación: 6 horas

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estrategias (didácticas activas)

1.- Informe
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual

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5 horas 5 horas 2 horas

3.4.1. Establezca con su GAES si el modelo de negocio analizado para el proyecto de formación cuenta con
un Sistema de Gestión y en tal caso investigue que normas cumple en la actualidad para su funcionamiento.
De no contar con un sistema de gestión, determine que actividades deberían realizarse para cumplir con las
normas colombianas requeridas para la implementación de un sistema de gestión.

Trabajo autónomo: 3 horas

Trabajo Virtual: 1 hora
Ambiente de formación: 3 horas

3.4.2. Identifique que indicadores se han construido para el control y seguimiento del negocio, haga un
listado de los mismos, explique su forma de cálculo y cómo se han utilizado. Si no se han definido
indicadores, proponga, con base en el material de lectura, los indicadores más apropiados para cada una de
las áreas o procesos del negocio.

Trabajo autónomo: 2 horas

Trabajo Virtual: 1 hora
Ambiente de formación: 2 horas
3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluación

Evidencias de  Identifica las normas  Evaluación conceptual con

Conocimiento : relacionadas con la implementación de resultados iguales o
un sistema de gestión. superiores al 70%.

 Aplica la normatividad vigente

para el diseño e implementación de
indicadores de gestión y desempeño.
Evidencias de
Desempeño:  Evalúa el avance de actividades,
la gestión realizada y los resultados
obtenidos, utilizando indicadores y
controles adecuados, pertinentes y
oportunos.
 Interpreta acertadamente los  Debates, foros y paneles
 Lista de chequeo para la
observación del sistema de
gestión del negocio,
Documento que contenga
todos los talleres propuestos
en la guía y demás productos
solicitados.
 Ensayo argumentativo.
 Casos de análisis y aplicación
sobre los conceptos

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valores de los indicadores obtenidos y abordados.

establece acertadamente las acciones a
implementar.
 Observación - Informe que
Evidencias de contenga el diagnóstico sobre
Producto: el estado del sistema de
gestión y/o la propuesta del
sistema de gestión y los
indicadores para el control y
seguimiento de las actividades
claves del negocio.
 Entrevista estructurada en
torno a la aplicación de la guía
en el proyecto de formación.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación
Materiales de formación Talento Humano AMBIENTES DE
devolutivos:
(consumibles) (Instructores) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN (Equipos/Herramientas)
PROYECTO (Horas) ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y medio ambiente
40 horas
Divididas de
Video Beam 1 COMPONENT
la siguiente
Portátiles 1 E TÉCNICO
manera: 1 Escenarios de Aprendizaje: Ambientes de formación-
Televisores LCD 1 Guías. COMPONENT
Establecer Macroaulas, bibliotecas, bibliografía sugerida y
Plataforma 1 Marcadores, E
• Virtual 8 1 cibergrafía, ambientes virtuales.
indicadores de Blackboard. 1 agendas, HUMANÍSTIC
Horas Un kit por
gestión para medir el Libros de 1 papel, O
• Presencial instructor 1 Medios y Recursos Didácticos: Computador, Video
desempeño del Material de esferos, COMPONENT
18 Horas Beam, VHS, Recursos didácticos de autoformación,
negocio Apoyo. cartulinas, E VIRTUAL
• 1 tablero, grabadora, cámara de video, carteleras,
Bases de datos papel bond COMPONENT
Desescolariza cuadernos, esferos, marcadores, televisores.
de la biblioteca E CULTURA
do o
virtual. FÍSICA
autónomo:
14 Horas

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

COMPETITIVIDAD: Capacidad de competir en un mercado, de mantener el dominio en un segmento de

mercado y/o de incursionar en nuevos segmentos o mercados.

CORPORATIVO: Que hace parte de una corporación, entendida esta como el conjunto de áreas y niveles
organizacionales de una empresa o negocio o un conjunto de organizaciones con un gobierno o ente
directivo en común.

DESEMPEÑO: Forma en que se ejecutan una o varias actividades y/o funciones, frente a un referente o
estándar considerado como ideal.

ESTRATEGIA: Plan de largo plazo formulado a partir del análisis del entorno y de los aspectos internos del
negocio, que busca aprovechar las fortalezas de la organización y las debilidades de la competencia, para
alcanzar los objetivos más importantes del negocio u organización.

GESTION: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto. Administración de una
organización que implica la mejora o crecimiento de la misma.

INDICADOR: Dato que permite tener una idea sobre el comportamiento, estado o avance de una
actividad, meta, proceso o hecho de relevancia para el logro de los objetivos del negocio.

PLAN: Conjunto de acciones, responsabilidades y recursos que se programan para ser ejecutadas en un
intervalo de tiempo determinado, para alcanzar unos objetivos específicos.

PROCEDIMIENTO
Método para ejecutar las actividades de un proceso de forma estandarizada, repetitiva y detallada.

PROCESO
Conjunto de actividades ordenadas de manera lineal y secuencial que permiten el logro de objetivos,
resultados, productos, bienes y/o servicios.

PRODUCTIVIDAD
Capacidad o grado de producción por unidad de trabajo o unidad de tiempo.

SISTEMA
Conjunto de elementos que, ordenadamente relacionados entre sí, contribuyen a determinado objeto.

TACTICA
Plan de corto o mediano plazo definido para el logro de metas funcionales o de un área o proceso
específico en el marco de una estrategia organizacional o corporativa previamente establecida.

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6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

 BELTRAN JARAMILLO Jesús. INDICADORES DE GESTIÓN Herramientas para lograr la competitividad.

3 R Editores. Bogotá. 1998.
 HETCHER Shirley. TECNICAS PARA EVALUAR, Con base en la capacidad individual. LEGIS. Bogotá.
2002.
 BARBOSA CARDONA Octavio. LOS INDICADORES DE GESTION Y SU CONTEXTO. ESAP. Bogotá. 2001.
 NTC 14001. Sistema de Gestión Ambiental. ICONTEC. 2004.
 NTC 18001. Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional. ICONTEC. 2007.
 NTC 5254. Sistema de Gestión del Riesgo. ICONTEC. 2004.
 NTC 6001. Modelo de Gestión para Micro y Pequeñas Empresas. ICONTEC 2008.
 NTC ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos. ICONTEC 2008.
 Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos, índices
bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas
desde la red del SENA.
 http://biblioteca.sena.edu.co/dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé Cengage
Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest, Gestión humana.
PÁGINAS RECOMENDADAS
 https://www.sites.google.com/site/javierts/gestion-de-negocios
 http://www.indicadores-performancia.es/marketing-y-ventas/atencion-al-cliente.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA /RED FECHA

Autores Javier Tinjacá Instructor Centro de Servicios 07 de julio de 2013
Saavedra Financieros (Área
Lida Yamile Economía Financiera
Álvarez y de Gestión)
Fonseca
Revisión Dilia Del Coordinadora Centro de Servicios
Rosario Área Economía Financieros
Ceballos Financiera y de
Gestión
Aprobación Jorge Alberto Subdirector Servicios Financieros
Betancourt Centro

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CONTROL DE CAMBIOS

Descripción del Cambio Razón del Cambio Fecha Responsable

(Cargo)
Formato de mejora continua, Pertinencia de los conocimientos Diciembre 3 Lida Y. Álvarez
presentación y desarrollo de y de las lecturas de la guía, frente de 2011 Fonseca
actividades al programa de formación. Oscar Rodolfo
Pérez Vargas
(Instructores)
Actividades y libros de la Pertinencia con el programa Enero 26 de Lida Y. Álvarez
bibliografía 2012 Fonseca.
Formato de mejora continua, Pertinencia con el programa Junio 26 de Jairo Alejandro
actividades y libros de la 2013 Munar
bibliografía
Formato F004-P006-GFPI, Sistema integrado de calidad Julio 07 de Javier Tinjacá
actividades criterios de 2013 Saavedra.
evaluación, glosario, bibliografía
y cibergrafía.
Actualización del formato Hilda María
Ajuste de forma GFPI-F-019 18/07/2014
Institucional Burgos G.

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