GUÍA DE CASO N° 02:

INFRAESTRUCTURA DE CALIDAD

Sección : 8165 Fecha : 25/ 04 / 2020

Asignatura: Gestión de la Calidad Duración: 20 minutos
Docente : M. Sc. Gisela Alfaro Jaucha Tipo de Práctica: Grupal (X)

INTEGRANTES:

INSTRUCCIONES: Lee las instrucción para desarrollar la presente Guía de Caso.

1.- INGARUCA VELASQUEZ, Hilary Liliam

I. PROPÓSITO DE LA PRESENTE GUÍA DE CASO:

Reconoce los elementos de la infraestructura de la Calidad

II. DESCRIPCIÓN - PRESENTACIÓN DEL CASO:

III. CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIÓN

2.1. ¿Qué entidad de evaluación ha certificado a Banesto?

La entidad que certifico a Banesto es AENOR (Asociación Española de Normalización y

Certificación).

2.2. ¿De qué tipo de certificación se trata: ¿sistemas de gestión de calidad, servicio, certificado,
producto, etc.?

Se trata de la ISO 9001 (Organización Internacional para la Estandarización), se define como

norma para sistemas de gestión de calidad.

2.3 ¿Qué tipo de herramienta ha utilizado la entidad certificadora para realizar la evaluación?

Realizaron una auditoria en las oficinas centrales del sistema de gestión de calidad de
servicio y diversas inspecciones “in situ”.
 2.4 ¿Qué beneficios ha obtenido esta empresa con la certificación?

 Reducir un 45% las reclamaciones al Banco de España.

 Disminuir un 61% las quejas a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
 Disminuir un 34% las quejas dirigidas al servicio de atención al cliente de Banesto.
 Realizaron 170 proyectos de mejora.

IV. RESULTADOS/CONCLUSIONES

 Banesto es un banco que tiene un buen sistema de gestión de calidad, brindando un servicio de
buena calidad a sus clientes logrando la satisfacción de ellos y así mismo brinda un área de
trabajo adecuado para su personal.

 Banesto al conseguir la certificación AENOR, logro que la imagen de la organización sea

reconocida; así mismo consiguió disminuir sus reclamaciones al Banco de España y quejas de
comisión y atención al cliente.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CONSULTADAS Y/O ENLACES RECOMENDADOS

 Europa Press, (2005)Madrid: España.