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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA


“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
AMPLIACIÓN CHARALLAVE

“ANÁLISIS DEL DISEÑO DE CONTROL DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA


PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA GERENCIA DE GESTIÓN
HUMANA EN LA COMPAÑÍA ANONIMA NACIONAL
TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) UBICADA
EN EL EDIFICIO NEA DISTRITO CAPITAL”

Autor: Juan Carlos Pérez Quintero


Tutora: Lic. Betty Adalejo

Charallave, Octubre del 2.018


REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
AMPLIACIÓN CHARALLAVE

“ANÁLISIS DEL DISEÑO DE CONTROL DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA


PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA GERENCIA DE GESTIÓN
HUMANA EN LA COMPAÑÍA ANONIMA NACIONAL
TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) UBICADA
EN EL EDIFICIO NEA DISTRITO CAPITAL”
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al título de
Técnico Superior Universitario en la Especialidad de
Administración Ciencias Comerciales

Autor: Juan Carlos Pérez Quintero


C.I. V- 16.578.319
Tutora: Lic. Betty Adalejo

Charallave, Octubre del 2.018

II
CONSTANCIA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

Por la presente hago constar que he evaluado y aprobado el Trabajo Especial


de Grado, presentado por el ciudadano Juan Carlos Pérez Quintero, Cédula
de Identidad Nº V- 16.578.319, cursante de la Carrera Administración, Mención
Ciencias Comerciales; el cual lleva por título: “ANÁLISIS DEL DISEÑO DE
CONTROL DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA OPTIMIZAR EL
SERVICIO EN LA GERENCIA DE GESTIÓN HUMANA EN LA COMPAÑÍA
ANONIMA NACIONAL TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) UBICADA
EN EL EDIFICIO NEA DISTRITO CAPITAL”, y considero que reúne los
requisitos exigidos y los méritos suficientes para ser sometido a consideración
del jurado evaluador que se designe.

En la ciudad de Charallave a los 01 días del mes de Octubre de 2.018.

Firma:

Tutora

_________________________
Betty Adalejo
C.I.: 8.745.872

III
ACTA DE VEREDICTO DEL TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
Nº 71181003

En la Ciudad de Charallave, a los 01 días del mes de Octubre, del año 2.018,
en la Ampliación del Instituto Universitario de Tecnología “Antonio José de
Sucre”, se constituyó el Jurado Evaluador conformado por Dayana Villalta,
Cédula de Identidad Nº V- 10.887.211, Beiza Galbán, Cédula de Identidad
Nº V- 5.979.844, y Sandra Acosta Cédula de Identidad Nº V- 6.854.917; con
la finalidad de evaluar el Trabajo Especial de Grado titulado: , presentado por
el ciudadano Juan Carlos Pérez Quintero, Cédula de Identidad
Nº V- 16.578.319, cursante de la carrera Administración, Mención Ciencias
Comerciales, en el período académico 2018-I, como requisito para optar al
título de Técnico Superior Universitario en Administración, Mención Ciencias
Comerciales, bajo la tutoría de Betty Adalejo, Cédula de Identidad
Nº 8.745.872. A los fines consiguientes se procedió a la presentación pública
del referido Trabajo y, una vez concluida la misma, el Jurado Evaluador en
concordancia con lo dispuesto en el Reglamento sobre el Trabajo Especial de
Grado vigente acordó emitir el veredicto de con una calificación de puntos en
la escala del 1 al 20. De acuerdo a este Reglamento, el presente trabajo ha
obtenido: Dieciocho (18) Puntos.

Jurado Evaluador 1 Jurado Evaluador 2 Jurado Evaluador 3


Firma Firma Firma
C.I.: C.I.: C.I.:

FIRMA Y SELLO DEL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN

IV
Dedicatoria

A mi madre, Crisanta Quintero, por todo el apoyo que pacientemente supo


esperar el logro de mi meta brindándome siempre su apoyo y ayuda. Sin duda
alguna mis éxitos son tuyos.

A mí misma, por no dejarme vencer por los obstáculos que se me


presentaron a última hora, por mantenerme firme en terminar mi carrera y
porque todo el sacrificio que realice, tuvo los frutos esperados.

Juan Carlos Pérez Quintero.

V
Agradecimiento

A mi Madre, por su apoyo y ayuda, porque sin ella no hubiese podido contar
con los recursos necesarios para poder culminar con éxito mi carrera
universitaria.

Un agradecimiento al Instituto Universitario “Antonio José de Sucre”,


extensión Charallave, porque en sus aulas me formé, y a pesar de todos los
inconvenientes, logré alcanzar una de mis más ansiadas metas.

Un agradecimiento muy afectuoso a todos aquellos Profesores que


contribuyeron a mi formación académica, en especial a mi Profesora Lic.
Betty Adalejo, por su gran ayuda en la solución a mi Trabajo Especial de
Grado, por su gentileza y ayuda para la culminación de este trabajo. Gracias
por dedicarnos un poco de su tiempo en atender nuestras consultas y
brindarnos toda la colaboración.

A la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV), en


especial a la Coordinación Nº 2 por darme la oportunidad de poner en práctica
mis conocimientos, apoyarme y suministrarme las herramientas necesarias
para lograr esta meta, así como darme la maravillosa oportunidad de
pertenecer a la Gran Familia CANTV.

¡Mil Gracias a Todos!


Juan Carlos Pérez Quintero.

VI
ÍNDICE

Pág.

LISTA DE CUADROS IX
LISTA DE TABLAS XI
LISTA DE GRÁFICOS XI
LISTA DE FIGURAS XII
RESUMEN XIII
INTRODUCCIÓN 14

CAPÍTULO

I El Problema
Contextualización del Problema 17
Objetivos de la Investigación 19
Justificación de la Investigación 20

II Marco Teórico
Antecedentes de la Organización 22
Antecedentes de la Investigación 31
Bases Teóricas 34
Bases Legales 65
Definición de Términos Básicos 69

III Marco Metodológico


Diseño de la Investigación 72
Tipo de Investigación 73
Población y Muestra 74

VII
Fases de la Investigación 76
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 77
Técnica de Análisis de Datos 79
Validez 80

IV Resultados 81

CONCLUSIONES 92
VIII
RECOMENDACIONES 94IX
REFERENCIAS 97X
ANEXOS 113
99
1

VIII
LISTA DE CUADROS

CUADROS Pág.

46
1 Etapas del Proceso Administrativo según varios autores
59
2 Roles del Gerente según Mintzberg
3 Diferencias entre Eficiencia y Eficacia 64
4 Operacionalización de variables 68
5 Distribución de la Población de la Gerencia 75

IX
LISTA DE TABLAS

TABLAS Pág.

1 Manual de Normas y Procedimientos 82


2 Ejecución de reuniones para modificaciones 83
3 Beneficios de reuniones realizadas 84
4 Capacidad del espacio físico 85
5 Consecuencias de un espacio físico reducido 86
6 Fallas de servicios en la Gerencia de Gestión Humana 87
7 Sobrecarga de actividades en la Gerencia de Gestión Humana 88
8 Fallas en el desempeño laboral por ausencias de compañeros 89
9 Realización de actividades en el tiemplo establecido 90
10 Existencia de invasión o duplicidad de funciones 91

X
LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO Pág.

1 Manual de Normas y Procedimientos 82


2 Ejecución de reuniones para modificaciones 83
3 Beneficios de reuniones realizadas 84
4 Capacidad del espacio físico 85
5 Consecuencias de un espacio físico reducido 86
6 Fallas de servicios en la Gerencia de Gestión Humana 87
7 Sobrecarga de actividades en la Gerencia de Gestión Humana 88
8 Fallas en el desempeño laboral por ausencias de compañeros 89
9 Realización de actividades en el tiemplo establecido 90
10 Existencia de invasión o duplicidad de funciones 91

XI
LISTA DE FIGURAS

FIGURA Pág.

1 Representación de propuesta, esquema de clima organizacional 39


2 Proceso administrativo como sistema abierto 41
3 Proceso administrativo como medio de ejecución de la estrategia 42
empresarial
4 El análisis FODA 43
5 Etapas del proceso administrativo y sus enfoques principales 46
6 Comparativo del nivel de ruido 49
7 Estimación aproximada del tiempo de aplicación al desempeño de 51
las funciones administrativas
8 Esquema de productividad 61
9 Relaciones entre Eficiencia y Eficacia 63

XII
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
AMPLIACIÓN CHARALLAVE

“ANÁLISIS DEL DISEÑO DE CONTROL DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA


PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA GERENCIA DE GESTIÓN
HUMANA EN LA COMPAÑÍA ANONIMA NACIONAL
TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) UBICADA
EN EL EDIFICIO NEA DISTRITO CAPITAL”
Línea de Investigación: Diseño de Control de Gestión Administrativa.
Trabajo Especial de Grado.

Autor: Juan Carlos Pérez Quintero


Tutora: Betty Adalejo
Fecha: Octubre del 2.018
RESUMEN
El estudio de esta investigación fue centrado en la realización de un “Análisis
del diseño de gestión administrativa para optimizar el servicio en la gerencia
de gestión humana en la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela (CANTV) ubicada en el Edificio Nea, Distrito Capital”. El objetivo
principal, fue analizar el diseño de control de la gestión administrativa para
proponer mejoras dentro de la administración. Se realizó los estudios
pertinentes en relación a la investigación, que abarca los antecedentes de
investigaciones relacionadas, así como una aclaración de las bases teóricas y
legales que justifican la indagación y algunas definiciones de términos básicos.
Se elaboró un cuestionario que sirvió de instrumento para la recolección de
información y fue aplicado a la población de empleados existentes, se utilizó
como técnica la encuesta a una población de diez (10) trabajadores, el
instrumento fue un cuestionario para obtener los datos de mayor relevancia
con el que fue factible obtener gran parte de los datos. La investigación fue
desarrollada por fases para cumplir con los objetivos planteados en ella, donde
se hicieron referencia a la revisión bibliográfica, la organización de la
información, la elaboración del instrumento, determinación de la factibilidad, la
aplicación del instrumento, el análisis de los resultados y la elaboración de las
conclusiones y recomendaciones; algunos de los resultados relevantes
obtenidos en el presente estudio fueron que los trabajadores sienten que los
factores como condiciones de las instalaciones, la falta de materiales de oficina
perturban y causan poco entusiasmo, retrasos y estrés al momento de ejecutar
sus tareas.
Palabras Clave: Optimizar, Gerencia, Gestión Humana, Análisis, Servicio,
Cambios, Mejoras, Desarrollo, Organización y Logros.

XIII
INTRODUCCION

Desde los comienzos de la era industrial y hasta hace tan sólo pocos años,
las empresas eran visualizadas como un conjunto de recursos humanos,
tecnológicos, financieros y materiales, los cuales eran integrados, ordenados
y sincronizados con la finalidad de obtener beneficios monetarios. Desde esta
perspectiva toda organización eran entidades físicas que ocupaban un espacio
durante un tiempo determinado que generaban trabajo para producir bienes y
servicios.

De acuerdo con el experto internacional Idalberto Chiavenato (2001), con la


llegada de la era de la información y el conocimiento, esa perspectiva cambió.
Aun cuando las organizaciones continúan siendo un conjunto de recursos,
estas son vistas desde otra óptica. De aquí la importancia de esta en la
empresa y la del apoyo de y para los administradores quienes son los líderes,
la cabeza y el eje sobre el cual giran las determinaciones y el futuro de la
organización como tal, por lo tanto, estos deben de concebir las soluciones
más apropiadas, y deben brindar ejemplo en cuanto a su desempeño laboral,
ya que este debe ser impecable, eficiente, efectiva y eficaz, de manera que
aproveche su tiempo.

En este sentido, las empresas actuales se caracterizan por estar divididas


en diferentes departamentos y éstos a su vez por áreas donde el trabajo se
desarrolla de forma independiente y especializada, por lo tanto, en el estudio
que se abordó en la presente investigación se circunscribió al análisis del
diseño de control de gestión administrativa para optimizar el servicio en la
gerencia de gestión humana en la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela (CANTV), esto debido a que se encarga de la administración de
ingresos, egresos, transferencias, solicitudes de constancias laborales,

14
confirmación de vacaciones y todo lo que conlleva en el área de Recursos
Humanos (RR. HH) para los usuarios que laboran o tienen aspiraciones de
ingreso en la organización, adicionalmente dicha Gerencia, es la encargada
de recibir toda la documentación y solicitudes de ingresos y egresos de todas
las sedes de la CANTV, tanto del área Metropolitana de Caracas, como las de
nivel nacional.

Para culminar, se señala que el presente Trabajo Especial de Grado está


estructurado formalmente en cuatro (4) capítulos:

En el Capítulo I, se plantea el problema de investigación mediante la


descripción del mismo, los objetivos generales y específicos, así como la
justificación e importancia; también el alcance y delimitaciones de la misma.

El Capítulo II, se refiere al análisis del marco teórico, que abarca desde los
antecedentes e investigaciones relacionadas de manera directa con el caso
de estudio. Se realiza una aclaración de las bases teóricas que lo respaldan y
se amplía el conocimiento del tema, así como un soporte jurídico para la
justificación desde el punto de vista legal. Se realiza una descripción de la
organización donde se realizó la investigación y se desarrolla una explicación
de términos básicos.

En el Capítulo III, se señala lo pertinente al marco metodológico de la


investigación, cuyo propósito es describir el nivel de profundidad al que se
quiere llegar, así como la técnica y los instrumentos de recolección de la
información, la población y muestra, e igualmente se determina la manera en
la que será procesado y analizado el instrumento aplicado.

El Capítulo IV, lo conforma el análisis de los resultados, los mismos fueron


obtenidos una vez aplicado el instrumento con el cual se recabo la información

15
producto de las respuestas de los sujetos seleccionados como muestra, con
sus respectivos gráficos y análisis, para determinar la efectividad de la gestión
administrativa de la organización en estudio.

Por último, se exponen las conclusiones a las cuales se llegó en el análisis,


para luego hacer las recomendaciones y sugerencias pertinentes a seguir en
pro de la organización, referencias bibliográficas y anexos.

16
CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En la actualidad el mundo empresarial se caracteriza por un entorno


cambiante, muy competitivo y con reglas que varían constantemente. El éxito
empresarial exige una continua adaptación de la empresa a su entorno y, la
competitividad se convierte en el criterio económico por excelencia para
orientar y evaluar a la empresa, toda organización es creada con un fin y
diseñada con el propósito de lograr sus objetivos inicialmente planteados.

Por lo tanto, las empresas es un conjunto de personas, actividades y roles


que interactúan entre sí, una organización sólo existe cuando dos o más
personas se juntan para cooperar entre sí y alcanzar las metas comunes, las
empresas son parte fundamental de nuestro sistema económico ya que son
las principales encargadas de mover la economía con el intercambio de dinero
por productos y servicios.

Por otro lado, el Control de Gestión tradicional estaba orientado hacia el


pasado, con una visión desde dentro de la empresa. Se expresaban los
objetivos y los resultados en términos financiera, la eficiencia productiva se
entendía como la disminución de los costes. Se basaba en cifras, aportación
de documentación y se centraba en la verificación de los datos, así como el
análisis de las desviaciones. El Control de Gestión según Dent (1986) estaba
principalmente orientado hacia el control y la administración de recursos, el
saber estaba concentrado en los directivos y era válido para sistemas
cerrados.

17
No obstante, el Control de Gestión en la actualidad está más orientado al
futuro con una visión hacia el cliente como hacia la competencia. Se utilizan
indicadores financieros y no financieros, no sólo se fija en los costes sino en
el valor. Está basado en el planteamiento de alternativas y planes de acción,
además de la verificación marca los puntos críticos.

En Venezuela, más preciso en la Compañía Anónima Nacional Teléfonos


de Venezuela (CANTV), ha disminuido vertiginosamente la calidad de servicio
dentro de los departamentos que hacen vida en la organización,
específicamente en la Gerencia de Gestión Humana, quien se encarga de
captar el nuevo talento, los egresos, peticiones de distintas Gerencias, entre
otras solicitudes, existe una serie de factores externos e internos trae consigo
una serie de retrasos o inconvenientes al ejecutar una serie de peticiones,
programaciones y labores a petición de las Coordinadoras o Gerente
imposibilitando el desempeño laboral a su máxima capacidad.

En consecuencia, se puede afirmar que en la Organización resulta de


mucha importancia el análisis y la medición del Clima Organizacional; la
empresa CANTV no escapa de esta realidad. En tal sentido, los trabajadores
dentro de la Gerencia de Gestión Humana, todos ellos con diferentes culturas
y personalidades, que se interrelacionan en su convivir día a día y con
motivaciones que pudieran favorecer o entorpecer su desempeño laboral, de
acuerdo a la información recopilada a través de una entrevista informal con los
empleados de esta dependencia se pudo conocer que el espacio es
sumamente pequeño para el personal que allí labora, situación que puede
generar incomodidad en los trabajadores y afectar la realización de sus
actividades diarias.

Además del espacio, existen otros factores físicos como la iluminación,


temperatura y servicios básicos como el suministro de agua y sanitarios, que

18
dispuestos inadecuadamente pueden afectar el desempeño del trabajador,
propiciando una situación de descontento, lo cual a su vez incide en la
motivación y satisfacción laboral.

Aunado a esto, la falta de material de oficina, origina grandes retrasos en el


cumplimiento de las labores diarias, ya que no se cuenta con el material
necesario para todos los trabajadores, teniendo que compartir los utensilios
tales como engrapadoras, saca grapas, cintas adhesivas, lapiceros,
marcadores, entre otros. Incluso muchos de estos materiales se encuentran
en mal estado. Igualmente ocurre problemas con la impresora, debido a la gran
demanda de impresiones, se agota rápidamente el papel y tóner demorando
mucho en su reposición ocasionando más retrasos en las actividades por
realizar.

Tomando en cuenta lo antes expuesto surgen las siguientes interrogantes:

¿Cómo es la situación actual del diseño de control de gestión administrativa


en la Gerencia de Gestión Humana de CANTV?
¿Cuáles son las dimensiones que entorpecen el diseño de control de gestión
administrativa en la Gerencia de Gestión Humana de CANTV?
¿Cuáles son los factores de riesgo que afectan el diseño de control de gestión
administrativa en la Gerencia de Gestión Humana de CANTV?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General
Analizar el Diseño de Control de Gestión Administrativa para Optimizar el
Servicio en la Gerencia de Gestión Humana de la empresa CANTV ubicada
en el Edificio Nea, Distrito Capital.

19
Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual del diseño de gestión administrativa en la


Gerencia de Gestión Humana de la empresa CANTV.
2. Identificar las dimensiones con las que se entorpece el diseño de gestión
administrativa en la Gerencia de Gestión Humana de la empresa CANTV.
3. Determinar los factores de riesgo que afectan el diseño de control de gestión
administrativa en la Gerencia de Gestión Humana de la empresa CANTV.

Justificación de la Investigación

El diseño de control de gestión administrativa, tiene consecuencias para la


institución, en un nivel positivo o negativo, definidas por la percepción que los
miembros tienen de la organización. Entre las consecuencias positivas, se
mencionan las siguientes: logro, afiliación, poder, productividad, eficacia, baja
rotación, satisfacción, adaptación, innovación, compromiso, sentido de
pertenencia; entre las consecuencias negativas, se pueden señalar las
siguientes: inadaptación, alta rotación, ausentismo, poca innovación, baja
productividad, ineficacia, entre otros. Tanto los aspectos positivos o negativos
presentes en la institución, son de gran importancia que sean reconocidos por
su personal, de tal manera que se puedan tomar decisiones acordes a los
objetivos de la organización.

Así mismo, el diseño de control de gestión administrativa influye


directamente en el comportamiento del personal adscrito a la Gerencia de
Gestión Humana de la empresa CANTV; puesto que, si se encuentran en un
ambiente agradable y con los materiales a su disposición podrán realizar las
actividades siguiendo el manual establecido por dicha gerencia, obteniendo
resultados favorables; en cambio si los trabajadores se encuentran sin

20
recursos disponibles o limitados, difícilmente podrán llevar a cabo sus
funciones de forma efectiva.

El planteamiento realizado anteriormente expresa la importancia del estudio


por cuanto a través del mismo se pretende despertar la reflexión de la
vicepresidencia de la empresa CANTV, sobre las condiciones laborales en las
que se desenvuelve el personal, de manera tal que se puedan corregir las
fallas que se presentan y poder brindarles a sus empleados un ambiente
estable que conlleve al logro de los objetivos planteados.

De la misma manera, el valor teórico de esta investigación, radica en su


utilización y marco de referencia a futuros estudios en esta área del
conocimiento, ya que sirve de apoyo para aquellas personas interesadas en la
evaluación de la calidad de servicio de organizaciones o parte de estas. En
este sentido, el Análisis del modelo de gestión administrativa representa un
instrumento de desarrollo empresarial, donde se evaluará el grado de
eficiencia con el que se cumplen las funciones administrativas de planificación,
organización, dirección y control de los objetivos trazados por la gerencia,
siempre y cuando las condiciones dentro del área de trabajo sean las más
óptimas para el equipo.

21
CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

En todo proceso de investigación, un elemento que sustenta el camino a


seguir en todo trabajo es el marco teórico, ya que en base a éste se plantea la
teoría que permite respaldar la investigación. En el presente capítulo se
exponen y analizan aquellas teorías, investigaciones y antecedentes en
general que se consideran válidos para un correcto encuadre del estudio.

Historia de CANTV

La Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV) como


Empresa del Estado venezolano tiene como objetivo fundamental proveer del
acceso a las telecomunicaciones a todas y todos los ciudadanos, para
contribuir así a impulsar su buen vivir y consolidarse como una sociedad
tecnológicamente incluida.

Instalación de nuevas líneas telefónicas, inclusión del Poder Popular a


través de Mesas Técnicas de Telecomunicaciones, incorporación a las
telecomunicaciones de poblaciones desasistidas, impulso a los servicios de
Internet, conexión de poblaciones remotas a través del Satélite Simón Bolívar,
entre otros, han sido y seguirán siendo la punta de lanza de CANTV para el
fortalecimiento del proceso revolucionario y el desarrollo de la Venezuela
socialista.

22
La Empresa de telecomunicaciones junto a sus filiales, Movilnet y
Caveguías, cuenta con 14 mil 888 servidoras y servidores públicos
responsables y comprometidos con la labor de llevar las tecnologías de la
información y la comunicación a todos los rincones del territorio nacional.
Asimismo, en su haber de talento humano, cuenta con el trabajo y el
esfuerzo de cooperativas, proveedores, aliados sociales y accionistas.

Democratización de las telecomunicaciones

Hasta el primer trimestre del año 2011, CANTV ha llevado a más de 6


millones de personas los servicios de telefonía fija, más de 15 millones de
venezolanas y venezolanos tienen línea móvil y 1 millón 700 mil usuarios con
el servicio de Internet.

En su empeño por el buen vivir de las venezolanas y de los venezolanos,


los dividendos de la Empresa del Estado venezolano se han utilizado para
saldar la deuda social heredada. Estos dividendos durante los cuatro años de
nacionalización se han incrementado llegando así a la cifra histórica de 4 mil
161 millones de bolívares.

Expansión tecnológica

Como Empresa de telecomunicaciones también se ha abocado a mejorar


su plataforma tecnológica, y para ello, la inversión asignada superó los 700
millones de dólares, en el primer trimestre del año 2011.

Con la construcción de más de 6.609 kilómetros de Fibra Óptica y la


interconexión con los 12 mil 214 kilómetros de fibra de las redes del Estado de
la Red Nacional de Transporte, CANTV lleva de manera más rápida y eficiente
sus servicios.

23
Además, amplía la cobertura móvil en el territorio nacional al contar con
3400 radio bases distribuidas en: 1.431 con tecnología CDMA, más de mil 300
antenas GSM y 538 con tecnología UMTS.

Conectar a sectores de la salud, educación, seguridad y defensa, energía y


petróleo, y alimentación se ha hecho posible gracias a la colocación en órbita
del Satélite Simón Bolívar, el Satélite Francisco de Miranda y el Satélite
Antonio José de Sucre.

Desde el punto de vista de conexión internacional, CANTV interconecta a


Venezuela con los países de América Latina y El Caribe, a través de proyectos
como el Cable Submarino de fibra óptica que nos enlaza con Cuba y Jamaica;
la interconexión con Brasil, representando la integración del Continente; y el
convenio entre Venezuela y Uruguay que permite que éste utilice hasta 10
MHz del espectro posicionado en su órbita, para mejorar las comunicaciones
en todo el territorio rioplatense.

Entre sus nuevas propuestas se encuentra el servicio de Televisión Directa


al Hogar (TDH), denominado CANTV Televisión Satelital que busca
proporcionar a las venezolanas y a los venezolanos una televisión con
contenido sano, libre de violencia, apoyado en las bondades que ofrece estos
tres Satélites antes mencionados.

Telecomunicaciones para el poder popular

CANTV para impulsar el Poder Popular cuenta en la actualidad con más de


1.200 Mesas Técnicas de Telecomunicaciones donde participan activamente
más de 4 mil comunidades organizadas; más de 300 Esquemas Asociativos
Solidarios conformados por más de 6 mil cooperativistas.

24
CANTV, es hoy, la Empresa del Estado venezolano que busca el bienestar
de todas las venezolanas y todos los venezolanos al brindarles los servicios
de voz, datos e Internet con calidad, demostrando así ser una Empresa
rentable para la consolidación del Socialismo Bolivariano.

Misión:
Somos la Empresa estratégica del estado venezolano operadora y
proveedora de soluciones integrales de tele comunicaciones e informática,
corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el
poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad,
eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo,
contribuyendo a la suprema felicidad social.

Visión:
Ser Una Empresa Socialista operadora y proveedora de soluciones
integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad
innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional
y regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el
bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía nacional.

25
Organigramas

Organigrama General de la empresa CANTV

Fuente: Archivo de Gerencia de Gestión Humana, (2018).

26
Organigrama de las Gerencias Asociadas

Fuente: Archivo de Gestión Humana, (2018).

27
Organigrama de la Coordinación de la Gerencia de Gestión Humana

Fuente: Archivo de la Gerencia de Gestión Humana, (2018).

28
Organigrama Estructural de la Gerencia de Formación

Fuente: Archivo de la Gerencia de Gestión Humana, (2018).

29
Objetivos de la organización

Objetivo General
Proveer el acceso a las telecomunicaciones a todas y todos los ciudadanos,
para contribuir así a impulsar su buen vivir y consolidarse como una sociedad
tecnológicamente incluida.

Objetivos Específicos
− La Instalación de nuevas líneas telefónicas a nivel nacional.
− Impulsar los servicios de internet con la máxima calidad.
− Incorporar el servicio de las telecomunicaciones a las poblaciones
desasistidas.

30
Antecedentes de la Investigación

Según Espinoza Eduard y Torres Ginay (2011), IUTA. Propuesta de mejoras


de la Gestión Administrativa del departamento de control de ingresos
financieros de la oficina de Administración del Instituto Nacional de Transporte
Terrestre (INTT). El objetivo general fue proponer mejoras de la Gestión
Administrativa del departamento de control de ingresos financieros de la
oficina de Administración del Instituto Nacional de Transporte Terrestre (INTT),
a fin de optimizar los procesos de auditoría de depósitos bancarios (Voucher)
efectuado por las personas que requieren de los servicios.
De igual manera se presentan las siguientes fallas: el espacio físico no es
el más adecuado para el desarrollo de las actividades, el mobiliario y los
servicios básicos con los que cuenta el departamento son insuficientes, el
departamento no cuenta con el personal requerido para realizar las tareas
asignadas y el personal no goza de un plan de inducción con respecto a cada
uno de los procesos administrativos que se llevan a cabo dentro del
Departamento de Control de Ingresos Financieros. Su vinculación con este
trabajo especial de grado es que dicha investigación propone mejoras de la
Gestión Administrativa en un departamento específico dentro de una empresa
o institución.

Por otro lado, según Coa M. Alice Yazmín C. (2009), IUTA. Mejoramiento
de la Gestión Administrativa relacionado con la adquisición y suministros de
los bienes y servicios del Banco Industrial de Venezuela (BIV), C.A. Como
objetivo general, planteó mejorar la gestión de los procesos administrativos
vinculados con la adquisición de bienes materiales o servicios que realiza el
departamento de adquisición y suministros del Banco Industrial de Venezuela,
C.A, con la finalidad de minimizar los tiempos de esperas de dichos
requerimientos.

31
Esto, motivado a los requisitos que deben cumplir los usuarios en la
solicitud de algún requerimiento para convertirse finalmente en una compra
real. Dicho trabajo de investigación es importante para la empresa, debido a
que podrá contribuir en el desarrollo de nuevos procesos o técnicas aplicables
a la gestión de compras mediante el desglose de los procesos involucrados.
Esta investigación, guarda una relación con el trabajo de grado expuesto
debido a que en ambos casos se busca una optimización en cuanto a los
procesos de gestión en la solicitud de algún requerimiento.

Así mismo, según Castro P. Yehinmy (2014), Universidad Centroccidental


Lisandro Alvarado. Diagnóstico de la Gestión Administrativa de la empresa
NYC Distribuciones, C.A. El Objetivo general, fue evaluar la gestión
administrativa de la empresa NYC Distribuciones, C.A., ubicada en la zona
industrial III de Barquisimeto estado Lara, correspondiente al periodo de
Agosto 2013 a Julio 2014. Esta fue una investigación de campo a nivel
explicativa, por la cual fueron detectados los diferentes problemas que existen
dentro de la administración tales como una alta rotación del personal sin una
adecuada inducción, fallas en el clima organizacional y sin tener resultados en
las diferentes estrategias aplicadas en los procesos administrativos.
Es decir, este antecedente se vincula con el trabajo especial de grado, ya
que se busca definir recomendaciones para que la empresa logre los niveles
de eficiencia y eficacia, basados en el mejoramiento continuo, estableciendo
medidas o sistemas de control interno, para evitar la presentación de
problemas en los diferentes departamentos.

De igual manera, según Hernández Gabriela y Domínguez Marianna


(2009), Universidad de Oriente, núcleo Sucre. Soluciones gerenciales a partir
de un análisis de Gestión Administrativa. Como objetivo general, Proponer
soluciones gerenciales a partir de un Análisis de Gestión Administrativa
(AGAD) en los Departamentos de Presupuesto y Tesorería en la Fundación

32
Regional para la Vivienda del Estado Sucre (FUNREVI) en el primer
cuatrimestre del 2009. El propósito de esta investigación, fue de una
evaluación donde se hace necesario definir operacionalmente el carácter y la
competencia que dentro de la actividad de gestión administrativa cumplen los
Departamentos de Presupuesto y Tesorería dentro de FUNREVI. A tales
efectos, se pretendió determinar si en los mencionados departamentos se
hace un uso adecuado de los principios administrativos para el manejo de los
recursos asignados por el Ejecutivo Regional para la solución de problemas
habitacionales del Estado Sucre. Esta investigación, proporciona datos útiles
para evaluar a la empresa CANTV en la Gerencia de Gestión Humana y así
ver las debilidades y fortalezas de sus principios administrativos.

Igualmente, Hernández José (2010), Universidad Centroccidental Lisandro


Alvarado. Propuesta de un modelo de gerencia moderna que facilite la gestión
administrativa eficaz de los recursos en el Instituto de Vialidad del estado Lara.
El objetivo general, consistió en presentar una Propuesta de un Modelo de
Gerencia Moderna que permita una Gestión Administrativa eficaz de los
recursos del Instituto de Vialidad del Estado Lara. Este trabajo especial de
grado se caracteriza por analizar la gestión administrativa pública la cual tiene
como elemento común con el Instituto de Vialidad del estado Lara la
improvisación y la imprevisión, es decir, que la gestión se caracteriza por el
intento permanente de responder a acontecimientos o estímulos exteriores a
los programas en marcha sin la debida orientación y dirección.
Así mismo, se presenta una carencia de liderazgo ocasionado por el
comportamiento de las gerencias que participan en las actividades operativas
y administrativas, con poca iniciativa, creatividad, visión de los procesos y
situaciones conflictivas. Esta investigación, guarda relación con el propuesto,
ya que ambos buscan solucionar o recomendar posibles soluciones en cuanto
a la gestión administrativa de una empresa pública se refiere.

33
De la misma manera, Vallenilla Hernández Geisis (Agosto 2010).
Evaluación del Clima Organizacional en la Empresa Terminal Intermodal de
Oriente, C.A. "TERMIORIENTE" Guanta Estado - Anzoátegui. en su
investigación estudió el ambiente organizacional y la importancia que tiene
este en las empresas, describió los factores físicos, psicológicos y sociales;
hizo una observación directa no participante y un cuestionario de ocho
preguntas, luego que se obtuvieron los resultados se llegó a la siguiente
conclusión: Los factores físicos son adecuados aun cuando existen ciertas
fallas en su componente, la mayoría de sus trabajadores están altamente
motivados y las relaciones laborales son armoniosas. Se recomendó mantener
y fortalecer los procesos internos, así como la comunicación y promoción de
un liderazgo situacional que conlleve a lograr los objetivos.

Bases Teóricas

Las bases teóricas permiten orientar la búsqueda y ofrecen una


conceptualización adecuada de los términos que se utilizarán en la
investigación. Según Arias (2006) “Las bases teóricas implican un desarrollo
amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o
enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado” (p.107).
Seguidamente se describen las bases teóricas que sustentan esta
investigación.

Antecedentes de la Administración
El Acto Administrativo existe desde los árboles de la humanidad, porque
siempre y donde quiera que los hombres unen sus fuerzas para lograr un
propósito se encuentra presente un acto Administrativo. A pesar de no existir
datos que indiquen con precisión cuando surge la administración, se deduce
que se originó, a través de la necesidad de lograr objetivos con los recursos
que se contaban y con el mayor grado de satisfacción posible. Pero a medida

34
que el ser humano evolucionó, se desarrollaron destrezas y habilidades que
permitieron reconocer la importancia de administrar todos los recursos
posibles, los procesos administrativos se hacen presentes en todas las escalas
de relaciones.
Es decir, la administración en el siglo XX se caracteriza por un gran
desarrollo técnico e industrial y consecuente por la consolidación de la
administración. A principios de siglo surge la administración científica, siendo
Frederick Winslow Taylor su iniciador, de ahí en adelante multitud de autores
se dedicaban al estudio de esta disciplina. La administración se torna
indispensable en cualquier actividad organizada siendo imprescindible para el
buen funcionamiento de cualquier organismo social.

Administración
La palabra Administración proviene del latín (ad, dirección hacia, tendencia,
ministrare, comparativo de inferioridad y el sufijo ter, que indica subordinación
u obediencia, es decir, quien cumple una función bajo el mando de otro, quien
le presta un servicio a otro) y significa subordinación y servicio. En su origen
el término significaba función que se desempeñaba bajo el mando de otro,
servicio que se presta a otro.

Por tanto, cuando se desempeñan como administradores, los individuos


deben ejercer las funciones administrativas de planeación, organización,
integración de personal, dirección y control. La administración se aplica a todo
tipo de organizaciones, se aplica a administradores de todos los niveles
organizacionales y persigue la productividad, lo que implica eficiencia y
eficacia. “La Administración consiste en coordinar las actividades de trabajo
de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a
través de ellas”. (Robbins y Coulter, 2005:7).

35
“La Administración es el proceso global de la toma de decisiones orientado
a conseguir los objetivos organizativos de forma eficaz y eficiente, mediante la
planeación, organización, integración personal, dirección (liderazgo) y control.
Es una ciencia que se basa en técnicas viendo a futuro, coordinando cosas,
personas y sistemas para lograr, por medio de la comparación y jerarquía un
objetivo con eficacia y eficiencia”. (Gómez, C, 2004:38).

Por consiguiente, la administración es coordinar recursos humanos,


materiales, tecnológicos, tiempo y espacio para lograr ciertos objetivos dentro
de la organización, también la conducción y control de esfuerzos de un grupo
organizado para lograr sus metas. Por otra parte, la administración pública de
un Estado es el conjunto de los organismos que se encargan de aplicar las
directivas indispensables para el cumplimiento de las leyes y las normas.

La Organización
Robbins (1998). Señala que la organización es proveer a la empresa, de
todo lo que es útil para su funcionamiento: materias, herramientas, capital y
personal. Una organización hace posible que muchas personas funcionen
como una unidad, para asegurar que cada una de ellas cumpla a cabalidad
con su papel dentro de esta estructura, la organización debe estar muy bien
diseñada, estableciendo un orden y normas que todos los participantes deben
conocer bien. Además, es necesario que esas normas y los recursos de la
empresa (humanos, técnicos, materiales y financieros) estén orientados a
alcanzar los fines que se propone. Estos fines o metas deben, necesariamente
existir en una entidad o el concepto de organización no tendría razón de ser,
ya sea generar bienes o no.

Es por ello, que una empresa, el fin es, de hecho, generar bienes o servicios.
El conjunto de todos elementos que usa una organización como medio para
alcanzar sus objetivos, se llama estructura de organización. Su existencia es

36
indispensable para que la organización sea más productiva y económica; en
esta se establecen la disposición y correlación de las actividades, jerarquías y
funciones requeridas para alcanzar los objetivos dividiendo el trabajo entre los
individuos que posean conocimientos como habilidades especializadas en
áreas determinadas. La organización está llevando cabo procesos de
reingeniería en el trabajo con el fin de mantener la competitividad, las nuevas
tecnologías pueden traer consigo impresionantes mejoras en la productividad.

El Proceso de Gestión

Henri Fayol (2000), define la administración como:

Existe una proporcionalidad de las funciones administrativas;


es decir, se reparten por todos los niveles de la jerarquía de
la empresa y no son privativas de la alta dirección. En otros
términos, las funciones administrativas no se concentran en
la cima de la empresa ni son privilegio de los directores, sino
que se distribuyen de manera proporcional entre los niveles
jerárquicos. A medida que se desciende en la escala
jerárquica, aumenta la proporción de las otras funciones de
la empresa, y a medida que se asciende, aumentan la
extensión y el volumen de las funciones administrativas
(Pág.93).

Es decir, las empresas deben estar en un constante monitoreo para


alcanzar sus objetivos, teniéndose en cuenta la teoría clásica de la
administración. Como consecuencia, los resultados pueden definir si hay una
buena gestión, la cual incremente el buen clima organizacional o tengan
adversidades de las cuales afecten la reputación de la organización y los
empleados que hacen vida dentro de la misma.

Según Ivancevich y colaboradores (1997), el proceso de gestión es el


proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades
laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta
calidad que una persona no podría alcanzar por si sola.

37
Es por ello, el proceso de gestión se considera integrado, por regla general,
por las funciones de gestión básicas. En el proceso tradicional de gestión se
identifican las funciones de planificar, organizar y controlar que se vinculen
entre sí mediante la función de liderar. La planificación determina que
resultados ha de lograr la organización: la organización específica cómo se
lograran los resultados planificados, y el control comprueba si se ha logrado o
no los resultados previstos.

Por ende, en la técnica de la administración es fundamental comprender los


recursos que se poseen para saber encontrar los objetivos más adecuados en
base a ellos y desenvolver un trabajo administrativo eficiente, cabe destacar
que posee principios, leyes y procedimientos que sirven para una conducta
racional de las organizaciones.

38
Figura Nº 1. Representación de propuesta, esquema de Clima
Organizacional.

Fuente: Litwin y Stinger (1978) citado por Gonçalves.

En el esquema anterior se muestra que el conocimiento del Clima


Organizacional proporciona retroalimentación acerca de los procesos que
determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo, además,
introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los
subsistemas que la componen.

39
Funciones de la administración
Cuando el proceso administrativo se ejecuta en forma adecuada,
comprenden una amplia variedad de actividades como: planeación,
organización, dirección y control. Aunque existen diferentes formas de
organizar, el conocimiento administrativo, la mayoría de los autores han
adoptado esta estructura u otra similar, incluso después de experimentar a
veces con otras formas de estructurar el conocimiento.

Proceso Administrativo
Un Proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la
administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los
gerentes sean cuales fueron sus aptitudes o habilidades personales,
desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar
las metas de la organización a la que pertenecen. La administración está
enfocada en lograr todos los objetivos establecidos y para conseguir esto lo
hace por medio de una estructura a través del esfuerzo humano coordinado y
otros recursos. Se han establecido los procesos de administración que están
conformados por la planeación, organización, dirección y control las cuales
simplifican el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos para
lograr mayor rapidez y efectividad de la empresa.

El proceso Administrativo es una serie de pasos


secuenciales y lógicos que utiliza la organización,
unidad o dependencia, para agregar valor a los
insumos y transformarlos en el producto deseado con
calidad y en cantidad requerida. Para efectos de esta
optimización, comprenden un conjunto de actividades
u operaciones que la dependencia con un control debe
ejecutar en forma eficaz, eficiente y económica, para
lograr sus objetivos propuestos. (Chiavetano,
2003:54).

40
Figura Nº 2. Proceso administrativo como sistema abierto

Fuente: Autor Chiavetano Idalberto (2001). Proceso Administrativo, Tercera Edición


Editorial Mc Graw Hill.

Mediante el Proceso Administrativo se puede integrar diferentes funciones


para poner en acción la estrategia empresarial. Toda empresa diseña planes
estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, estos planes
pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la
empresa. Es decir, su tamaño, ya que esto implica que cantidad de planes y
actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores
o niveles inferiores. La Estrategia Empresarial es el resultado del proceso de
especificar los objetivos, las políticas y los planes de una organización para
alcanzar estos objetivos, y la asignación de recursos para poner los planes en
ejecución.

41
Figura Nº3. Proceso administrativo como medio de ejecución de la
estrategia empresarial

Ambiente Acción
Empresarial

Objetivos Estrategia Tareas y Eficacia


Empresarial Objetivo
Tecnología Empresarial
s Planeación
Organización
Dirección
Personas Control

Fuente: Autor. Chiavetano Idalberto (2001). Procesos Administrativos, Tercera Edición


Editorial Mc Graw Hill.

Antes de tomar cualquier decisión estratégica, es imprescindible realizar un


diagnóstico de la organización o departamento. El análisis FODA es el método
más sencillo y eficaz para decidir sobre el futuro. Ayuda a plantear las acciones
que se deben poner en marcha para aprovechar las oportunidades detectadas
y a preparar a la organización contra las amenazas teniendo conciencia de sus
debilidades y fortalezas.

El principal objetivo del análisis FODA, es ayudar a una organización a


encontrar sus factores estratégicos críticos, para una vez identificados, usarlos
y apoyar en ellos los cambios organizacionales: consolidando las fortalezas,
minimizando las debilidades, aprovechando las ventajas de las oportunidades,
y eliminando o reduciendo las amenazas mediante un análisis interno y
externo.

42
Figura Nº4. El análisis FODA

Diagnóstico de situación actual


Análisis INTERNO Análisis EXTERNO
DEBILIDAD AMENAZA
Desconocimiento del manual, así como Cambios de la programación
los problemas de infraestructura, establecida por parte de Gerentes de
logística y falta de material de oficina otras áreas y Gerente General de
causando inconformidad en los Gestión Humana, trayendo consigo
trabajadores del área. retrasos en el trabajo asignado.
FORTALEZA OPORTUNIDAD
La disposición de los empleados Permite ejecutar un plan y establecer
para alcanzar las metas establecidas parámetros para los futuros casos de
por las Coordinadoras y Gerente, así captación, por ende, los trabajadores
como el estudio del la actualización pueden realizar los paquetes de
del manual de procedimiento interno ingresos y hacer solicitudes
de la Gerencia. inherentes a la situación establecida
para adelantar el programa laboral
establecido.
Fuente: http://www.analisisfoda.com/

Etapas del Proceso administrativo

Planeación
Los Planes presentan los objetivos de la organización y establecen los
procedimientos idóneos para alcanzarlos. Son la guía para que las
organizaciones obtengan y comprometan los recursos que se requieren para
alcanzar los objetivos y procedimientos elegidos, la Planificación es una
actividad administrativa en la cual se proyecta hacia el futuro para determinar
los mejores cursos de acción. En forma sencilla, quiere decir “pensar antes de
actuar y actuar de acuerdo a lo pensado”.

43
La Planificación requiere de la toma de decisiones, esto es de la elección
de cursos de acción futuros a partir de diversas alternativas. Ningún plan
factible puede existir si no se toma una decisión, el compromiso de recursos
humanos o materiales o del prestigio. En conclusión, la planeación consiste en
elegir misiones, objetivos y las acciones a realizar para alcanzar la meta
deseada y requiere que se tomen decisiones, y esta se ha transformado en un
requisito para la supervivencia de cualquier empresa, dirección a los
administradores.

Organización
Es la función administrativa que se recarga de ensamblar y coordinar los
recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros que sean
necesarios para lograr las metas, en este proceso se comprometen dos o más
personas para trabajar juntas de manera estructurada con el propósito de
alcanzar una meta o una serie de metas específicas. La Organización toma
siempre en cuenta tres elementos básicos: el trabajo, el personal y el lugar de
trabajo; y los equilibra de modo que se cumplan eficazmente el plan propuesto.
El Trabajo se refiere a todas aquellas actividades que se efectúan en la
organización y para el cual se efectúa, su división y las partes que le identifican
y como resultado de la planeación (objetivos, políticas, procedimiento y
métodos). El Personal constituye otro factor a tomar en cuenta en la
organización, ya que a cada persona se le asigna el tipo apropiado de trabajo,
de acuerdo con su habilidad y capacitación experiencia en una cantidad tal,
que pueda desempeñar con diligencia razonable y conforme a una distribución
equitativa. El lugar de trabajo incluye los medios materiales, lugar y ambiente
adecuados para ejecutar el trabajo, además del local propiamente dicho, los
materiales, las maquinas, el mobiliario, etc.

44
Dirección
Es una función administrativa que comprende los esfuerzos del gerente
para estimular un desempeño elevado por parte de los empleados, consiste
en estimular a las personas a desempeñarse bien. Se trata de dirigir y motivas
a los empleados y de comunicarse con ellos, en forma individual o en grupo.
Los Administradores eficaces deben ser al mismo tiempo lideres eficaces, lo
que implica orientar, ayudar a la ejecución, comunicar, liderar y motivar para
alcanzar los objetivos previamente establecidos.
En Conclusión, dirección es el proceso donde se dirige e influyen las
actividades de los miembros de un grupo o una organización entera con
respecto a una tarea. Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados
para que realicen tareas esenciales que contribuyan en el cumplimiento de los
objetivos de la organización y en el logro de las metas.

Control
Es la última fase del proceso administrativo y el gerente debe estar seguro
de los actos de los miembros de la organización, de que hecho conducen hacia
las metas establecidas. El control consiste en medir corregir el desempeño
individual y organizacional, esta se encarga de monitorear el progreso y de
realizar los cambios necesarios. Por ende, el control facilita el cumplimiento de
los planes o metas adaptadas, con la orden dada y con los principios
establecidos. El control compara, discute y critica, tiende a estimular la
planificación, a simplificar y fortificar la organización, a aumentar la eficiencia
del comando y a facilitar la coordinación. En Conclusión, el control es la función
de medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar
que los hechos rijan a los planes.

45
Cuadro Nº1 Etapas del proceso administrativo conforme a los
siguientes autores

REPRESENTANTES/ ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO


AUTORES
Henry fayol Previsión, Organización, comando,
Coordinación y Control

Koontz & O`Donell Planeación, Organización, integración, dirección


y Control

George R. Terry Planeación, organización, ejecución y control


Agustín Reyes Ponce Previsión, Planeación, Organización,
integración, dirección y Control

Brut K. Scanlan Planeación, organización, dirección y Control.


Fuente: Elaboración del Autor (2018).

Figura Nº 5. Etapas del proceso administrativo y sus enfoques


principales

Fuente: www.Google.com/etapaselprocesoadministrativo

46
Factores Físico-Ambientales

Temperatura
Es uno de los factores vitales del ambiente físico laboral, por ser una
condición atmosférica que incide en la productividad de las personas. Ramírez
(1998), indica:

La temperatura influye en el bienestar, confort,


rendimiento y seguridad del trabajador. Los estudios
ergonómicos del puesto de trabajo y del ambiente físico
que rodea a los individuos, consideran al calor y sus
efectos como una condición importante. El exceso de
calor produce fatiga, necesitándose más tiempo de
recuperación o descanso que si se tratase de
temperatura normal (pág. 156).

Es decir, la temperatura puede afectar el desempeño de los trabajadores, si


ésta no es adecuada perjudica las actividades que ellos realizan, por lo tanto,
es necesario que la atmósfera del área corresponda a las que el cuerpo
humano requiere para permitir la ejecución de las labores, de modo de
ofrecerle al trabajador no solo comodidad y salud.

Iluminación
La iluminación permite la percepción visual del entorno, por ende, ha de ser
adecuada en cantidad y calidad, uniforme, no tiene que producir contrastes
violentos, ni sombras y debe evitarse los deslumbramientos. Chiavenato
(2000), expresa lo siguiente:

Un buen sistema de iluminación debe poseer las


siguientes condiciones:

a) Ser suficiente de manera que cada foco luminoso


proporcione toda la cantidad de luz necesaria para
cada tipo de trabajo.

47
b) Ser constante y uniformemente distribuida para
evitar la fatiga de los ojos, consecuencia de sucesivos
acomodamientos en razón a las variaciones de
intensidad de la luz (pág. 426).

Es por esto, que la iluminación en el lugar de trabajo es un elemento


primordial del cual no se puede prescindir, debido a que puede fatigar la vista
de los empleados. Una eficiente iluminación mejora la productividad y da
satisfacción a los empleados en su puesto de trabajo, disminuyendo la tensión
provocada por la falta de ésta.

Ruido
Es una forma de energía que se encuentra contenida en el aire, son
vibraciones invisibles que penetran en los oídos. Se pueden nombrar algunas
características del ruido como son: la intensidad, frecuencia y duración, estos
elementos son de importancia para evaluar los factores del ruido en el oído
humano. “La exposición prolongada de niveles prolongados de ruido produce
la pérdida de la audición equivalente al tiempo de exposición. Para algunos
autores los ruidos entre 25 y 95 decibeles pueden producir daños auditivos
crónicos directamente proporcionales a la intensidad, frecuencia y tiempo de
exposición”. (Chiavenato, 2000, pág. 427). Por ello, es necesario ofrecer al
trabajador equipos adecuados que lo protejan, de igual manera, se debe
establecer intervalos de tiempo de reposo para evitar trastornos en caso de
que los niveles de ruido sean muy altos.
Por esto, para que el Clima de una Organización sea el adecuado es
imprescindible que se cumplan todos y cada uno de los componentes de estos
factores debido a que se puede decir que estos son los sistemas, si falla uno
afecta al resto; por ello se hace necesario que los supervisores cuiden para
que todos ellos se lleven a cabo para el beneficio y desarrollo de la Institución,
ya que de acuerdo a cómo se sienten los trabajadores se van a esforzar por
rendir mejor en sus funciones lo cual es de mucho beneficio para la

48
organización. Por tanto, ninguno de estos elementos se debe descuidar, todos
son importantes para el funcionamiento adecuado de la Organización. A
continuación, se muestra un comparativo de los niveles de ruido por decibel.

Figura Nº 6. Comparativo de Nivel de Ruido (dB)

Fuente: Tipos de ruidos presentes en el trabajo (Google.com)

Ergonomía
Es una ciencia que estudia las características, necesidades, capacidades y
habilidades de los seres humanos, analizando aquellos aspectos que afectan
al entorno artificial construido por el hombre relacionado directamente con los
actos y gestos involucrados en toda actividad de éste.
Para ello, en todas las aplicaciones su objetivo es común: adaptar los
productos, las tareas, las herramientas, los espacios y el entorno en general a
la capacidad y necesidades de las personas, de manera que mejore la
eficiencia, seguridad y bienestar de los trabajadores. “En relación a esta parte,
Amaya (2010) manifiesta que el plano de trabajo se refiere a la altura de la
superficie en la cual el trabajador manipula los diferentes elementos de trabajo”
(p.9). Comentando lo citado, el plano de trabajo está directamente relacionado
con las actividades que debe desarrollar el trabajador en su lugar de trabajo.

49
Funciones Administrativas de los diferentes niveles organizacionales
Una función administrativa es la realización de ciertas actividades o deberes
al tiempo que se coordinan de manera eficaz y eficiente en conjunto con el
trabajo de los demás. Todos los Administradores ejercen funciones
administrativas. No obstante, el tiempo que dedican a cada función puede
diferir. De igual manera, una el alcance de la autoridad puede variar, mientras
que es probable que los tipos de problema por resolver sean
considerablemente distintos. Más aún, una persona en un puesto
administrativo puede dirigir a empleados de los departamentos de
ventas, ingeniería o finanzas. Sin embargo, es un hecho que todos los
administradores obtienen resultados mediante el establecimiento de un
entorno favorable grupal.
Ahora bien, en la siguiente figura se observa una estimación aproximada de
esto. Según la imagen, los administradores de alto nivel dedican una mayor
parte de su tiempo a la planeación y la organización que los administradores
de niveles inferiores. Por otro lado, la dirección es una función que consume
gran parte del tiempo de los supervisores de primera línea. En cuanto a la
función de control, la diferencia respecto al tiempo destinado varía ligeramente
entre los niveles organizacionales.

50
Figura Nº 7. Estimación aproximada del tiempo de aplicación al
desempeño de las funciones administrativas

Fuente: Autores. Mahoney Thomas A., Jerdee Thomas H. y Carroll Sthepen J. (Febrero de
1965). The Job(s) of Management, Industrial Relations.

Gestión Administrativa
La gestión administrativa en una empresa es uno de los factores más
importantes cuando se trata de montar un negocio debido a que del ella
dependerá el éxito que tenga dicho negocio o empresa. De todas formas,
desde finales del siglo XIX se ha tomado la costumbre de definir a la gestión
administrativa en términos de cuatro funciones que deben llevar a cabo los
respectivos gerentes de una empresa: el planeamiento, la organización, la
dirección y el control.
Por lo tanto, la gestión administrativa en una empresa se encarga de realizar
estos procesos recién mencionados utilizando todos los recursos que se
presenten en una empresa con el fin de alcanzar aquellas metas que fueron
planteadas al comienzo de la misma. En definitiva, se trata de un proceso para
realizar las tareas básicas de una empresa sistemáticamente. Un proceso
como la gestión administrativa es mucho más fácil de comprender
descomponiéndolo en partes, identificando aquellas relaciones básicas; este

51
tipo de modalidad de descripción se denomina modelo y se utiliza para
representar aquellas relaciones complejas.
Entonces, por ejemplo, se utilizan diferentes estándares para realizar la
evaluación y el control de todos los empleados que se hallen trabajando en
una empresa, pero es importante que se tenga en consideración que el
establecimiento de estas normas compone una parte inherente en cuanto al
proceso de planeamiento en la gestión administrativa. Aquellas medidas que
son presentadas como una actividad del control, por lo general suponen un
ajuste de planes. Durante la práctica, el proceso de gestión administrativa no
representa estas cuatro funciones mencionadas anteriormente, sino que más
bien, se trata de un grupo de funciones en una empresa que se encuentran
interrelacionadas entre sí. El planeamiento, organización, dirección y control,
son actos simultáneamente realizados y por lo tanto se encuentran
interrelacionado entre sí.

Gestión Administrativa Moderna


Decir que la gestión administrativa moderna es la acción de confeccionar una
sociedad que sea económicamente estable cumpliendo con una mejora en
cuanto a las normas sociales y con un gobierno que sea mucho más eficaz, pero
al referirse a la gestión administrativa de una empresa entonces se debe tener
en claro que la misma funciona en base a la determinación y la satisfacción de
muchos de los objetivos en los aspectos políticos, sociales y económicos que
reposan en la competencia que posea el administrador. En los casos donde se
presentan situaciones algo más complejas para las que se necesitara la
acumulación de los recursos materiales en una empresa, la gestión
administrativa ocupa un lugar importantísimo para el cumplimiento de los
objetivos.
Por tanto, este es uno de los factores que más influyen en cuanto a la gestión
administrativa pública, debido a que es fundamental en el crecimiento y
desarrollo tanto en el ámbito social como en el económico de un país, en

52
resumen, podemos decir que en cualquier empresa o institución se desenvuelve
una cierta cantidad de tareas que se apoyan en la gestión administrativa de la
misma. Para que se produzca el correcto desarrollo de la gestión administrativa
es necesario que la misma contribuya en una mejora para la eficiencia en el
seno de la organización.
Entonces, el fin de la persona responsable de la gestión administrativa es
garantizar la disposición de determinadas capacidades y habilidades con
respecto a este tema, por ejemplo, la capacidad de liderazgo, la de dirección
y en especial, la capacidad de motivación que le puede proporcionar a su
equipo de trabajo. Como complemento imprescindible no podemos ignorar el
hecho de que, en la actualidad para lograr el desarrollo de estas capacidades
mencionadas, el responsable de la gestión administrativa de cualquier entidad
debe disponer de fundamentos coherentes cuando lleve a cabo la utilización
de los recursos económicos, materiales y humanos para el cumplimiento de
los objetivos de la misma.

Gestión Estratégica
Gerencia es un ámbito de las ciencias de la administración que consiste en
dirigir y proponer líneas de trabajo dentro de una empresa, compañía o afín
para lograr el máximo rendimiento y calidad total. Toda Organización requiere
de esa ciencia denominada gerencia, que consiste básicamente en planificar,
organizar, controlar y dirigir los recursos de forma eficaz y eficiente, para el
logro de los objetivos. De allí que el gerente es la persona o individuo que logra
metas u objetivos por medio de otras personas, a través de un proceso de
toma de decisiones, distribución de recursos y dirección de actividades.

Los condicionantes del control de gestión


• El primer condicionante es el entorno. Puede ser un entorno estable o
dinámico, variable cíclicamente o completamente atípico. La adaptación al
entorno cambiante puede ser la clave del desarrollo de la empresa.

53
• Los objetivos de la empresa también condicionan el sistema de control de
gestión, según sean de rentabilidad, de crecimiento, sociales y
medioambientales, etc.
• La estructura de la organización, según sea funcional o divisional, implica
establecer variables distintas, y por ende objetivos y sistemas de control
también distintos.
• El tamaño de la empresa está directamente relacionado con la
centralización. En la medida que el volumen aumenta es necesaria la
descentralización, pues hay más cantidad de información y complejidad
creciente en la toma de decisiones.
• Por último, la cultura de la empresa, en el sentido de las relaciones humanas
en la organización, es un factor determinante del control de gestión, sin
olvidar el sistema de incentivos y motivación del personal.

Los fines del control de gestión.


El fin último del control de gestión es el uso eficiente de los recursos
disponibles para la consecución de los objetivos.
Sin embargo, podemos concretar otros fines más específicos como los
siguientes:

• Informar: Consiste en transmitir y comunicar la información necesaria para


la toma de decisiones.
• Coordinar: Trata de encaminar todas las actividades eficazmente a la
consecución de los objetivos.
• Evaluar: La consecución de las metas (objetivos) se logra gracias a las
personas, y su valoración es la que pone de manifiesto la satisfacción del
logro.
• Motivar: El impulso y la ayuda a todo responsable es de capital importancia
para la consecución de los objetivos.

54
Los instrumentos del control de gestión.
La planificación consiste en adelantarse al futuro eliminando incertidumbres.
Está relacionada con el largo plazo y con la gestión corriente, así como con la
obtención de información básicamente externa. Los planes se materializan en
programas. Es por esto que, el presupuesto está más vinculado con el corto
plazo. Consiste en determinar de forma más exacta los objetivos, concretando
cuantías y responsables. El presupuesto aplicado al futuro inmediato se
conoce por planificación operativa; se realiza para un plazo de días o
semanas, con variables totalmente cuantitativas y una implicación directa de
cada departamento.
Entonces, el presupuesto se debe negociar con los responsables para
conseguir una mayor implicación; no se debe imponer, porque originaría
desinterés en la consecución de los objetivos. Es ahí donde, la comparación
de los datos reales, obtenidos esencialmente de la contabilidad, con los
previstos puede originar desviaciones, cuando no coinciden. La causa puede
ser:

• Errores en las previsiones del entorno: estimación de ventas, coste de


ventas, gastos generales, etc.
• Errores de método: poca descentralización, escaso rigor temporal, falta de
coordinación entre contabilidad y presupuestos, etc.
• Errores en la relación medios-fines: cifras ambiciosas, incorrecto uso de los
medios, etc.

Esas desviaciones son analizadas para tomar decisiones, tanto estratégicas


(revisión y/o cambio de plan y programas), como tácticas u operativas (revisión
y/o cambio de objetivos y presupuestos).

Taylor (1895) fue uno de los iniciadores del Control de Gestión industrial,
introduciendo la contabilidad analítica, el cronometraje de los tiempos de mano
de obra directa, los estándares, la asignación de los costos indirectos, la

55
remuneración por rendimientos. Brown (1907) estableció la fórmula de la
rentabilidad del capital. Todavía hoy se observan muchos ejemplos en las
empresas el CG gira en torno al control de la eficiencia interna de la empresa,
centrando su atención en los recursos que consume, en el beneficio inmediato
y en la información financiera exterior.
Según García (1975) el Control de Gestión (CG) es ante todo un método,
un medio para conducir con orden el pensamiento y la acción, lo primero es
prever, establecer un pronóstico sobre el cual fijar objetivos y definir un
programa de acción. Lo segundo es controlar, comparando las realizaciones
con las previsiones, al mismo tiempo que se ponen todos los medios para
compensar las diferencias constatadas.

Blanco Amat (1984) plantea que la moderna filosofía del CG presenta la


función de control como el proceso mediante el cual los directivos se aseguran
de la obtención de recursos y del empleo eficaz y eficiente de los mismos en
el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Según Huge Jordan (1995) el Control de Gestión es un instrumento de la


gestión que aporta una ayuda a la decisión y sus útiles de dirección van a
permitir a los directores alcanzar los objetivos; es una función descentralizada
y coordinada para la planificación de objetivos, acompañada de un plan de
acción y la verificación de que los objetivos han sido alcanzados

Repasando diferentes definiciones sobre control de gestión se observa que:

Todos los autores reconocen que los objetivos son la categoría rectora,
porque el proceso de toma de decisiones está orientado a alcanzar los
objetivos marcados y luego estos son el patrón para evaluar a la gestión, o sea
el grado en que los resultados de la gestión se acercan a los objetivos
previamente establecidos. El control de gestión se relaciona con las
actividades siguientes: formulación de objetivos, fijación de estándares,

56
programas de acción (presupuestos), utilización de recursos, medición de
resultados (verificación), análisis de desviaciones, corrección del desempeño
o mejora.

Por consiguiente, se distingue una diferenciación entre el concepto de


gestión, control de gestión y la función de control, pero no se observa la misma
precisión al establecer sus fronteras. Algunos consideran que el control de
gestión comprende tanto la etapa de previsión como la etapa de control o
verificación propiamente dicha; otros lo ven más cercano a la ejecución y
verificación; para otro, abarca los procesos de asignación de recursos, el
seguimiento de las acciones y la evaluación del resultado.

También se considera que el control de gestión no debe ser reducido a la


función de control (entendido como evaluación y corrección del desempeño
solamente) sino que comprende también la fase de planificación (porque
durante el proceso de definir objetivos se determinan las formas de medirlos,
y su cuantificación en el estándar), que a su vez está determinada por los
procesos de mejoramiento que son los que le otorgan la capacidad de
diagnóstico al control de gestión.

Pocos autores como Goldratt llaman la atención sobre el papel de la gestión


y el CG como un puente entre los objetivos globales y los objetivos locales,
reflejando la problemática existente de que muchos sistemas de control de
gestión (SCG) se quedan en la medición de los objetivos globales de la
compañía, pero son incapaces de medir si los desempeños locales van
contribuyendo o no al alcance de los objetivos globales.

Entonces, se concluye que el control de gestión es un proceso que sirve


para guiar la gestión hacia los objetivos de la organización y un instrumento
para evaluarla. Por lo cual debe entenderse que:

57
El Control de Gestión es un medio para desplegar la estrategia en toda la
organización.

Si continuáramos citando autores se comprobaría que la definición de


Control de Gestión no es única, varía con cada autor y con el transcurso de
los años, ya que el constante cambio del entorno empresarial conduce a una
evolución en la forma de pensar y actuar, así como en los métodos y
herramientas empleadas para dirigir una organización. Lo antes expuesto no
debe verse como un elemento o herramienta aislada sino como un sistema
que relaciona e interactúa con todo el entorno.

Roles del Gerente


El gerente de una compañía desarrolla la habilidad y la destreza para
administrarla de manera coherente y eficaz consolidándose como un ser
integro; para ello debe estar en capacidad de “ entender la problemática,
identificar objetivos precisos, buscar estrategias prácticas y realizables,
perseguir el plan de implantación actuando rápidamente sobre los imprevistos,
mantener motivado el equipo de trabajo, (El equipo no se debe dejar decaer
por los problemas del día a día y la función del gerente, además de ayudar, es
mantener el optimismo y la confianza en un máximo nivel.) y por encima de
todo: LOGRAR EL OBJETIVO”.

58
Cuadro Nº 2. Roles del Gerente según Mintzberg

Ejemplo de
Rol Descripción Actividades
Identificables
Jefe simbólico; obligado a Recibir a los visitantes;
Interpersonal realizar deberes rutinarios
firmar documentos
Figura de autoridad de índoles legal o social.
legales.
Responsables de la Realizar prácticamente
motivación de los todas las actividades que
Líder subordinados; se refieren a los
responsable de reunir al subordinados.
personal.
Crea y mantiene una red Tramitar el correo;
de contactos externos e trabajar con organismo
Enlace informadores que le externo; realizar otras
hacen favores y le dan actividades con gente de
información fuera.
Busca y recibe amplia Leer periódicos e
Informativo información interna y informes; cultivar
externa para comprender contactos personales
Supervisor
a fondo la organización y
el ambiente.
Transmite la información Celebra juntas de
Difusor recibida de fuera o de los información; llamar por
subordinados teléfono para difundir
información
Transmite información a Celebra juntas de
Vocero gente de fuera sobre los directores; dar
planes de la organización información a los medios
de comunicación
De decisión Busca oportunidades en Organizar las estrategias
la organización y el y sesiones de revisión
Empresario
entorno
Es responsable de las Organizar la estrategia y
Manejador de acciones correctivas secciones de revisión en
perturbaciones cuando la organización caso de perturbaciones y
enfrenta perturbaciones crisis
graves e inesperados
Es responsable de la Realiza las actividades
asignación de todos los que conciernen al
Distribuidor de Recursos
recursos de la presupuesto y la
organización programación del trabajo
Fuente: H. Mintzberg. (1973:93-94)

59
Cabe Destacar que los gerentes son líderes empresariales y que es
importante la toma de decisiones que ellos accionen, de esto dependen el
bienestar del personal que allí labora y la eficaz producción de la empresa,
ellos deben aceptar los riesgos, introducir cambios y enfrentar retos para
convertir a organizaciones débiles en Instituciones altamente exitosas.

Productividad, Eficacia y Eficiencia de la mano con la Gestión


Administrativa
Existen tres términos que muchas veces suelen confundirse entre sí dentro
del ámbito administrativo: productividad, eficacia y eficiencia. Si bien estos
términos tienen una relación evidente, no significa que correspondan a grados
o niveles de “cómo hacer las cosas”.

Productividad
La productividad es la relación que existe entre la producción de la empresa
y los recursos empleados para obtener dichos bienes. Este término busca
satisfacer y alcanzar a su público objetivo, buscando la calidad que desean los
clientes de una compañía. Productividad en términos de empleados es
sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o
alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo
de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. El término de
productividad es un concepto que se utiliza en las grandes empresas y
organizaciones para contribuir a la mejora de la productividad mediante el
estudio y discusión de los factores determinantes de la productividad y de los
elementos que intervienen en la misma.
Por tanto, dentro de la productividad existe una serie de términos que hay
que tomar en cuenta: tecnología, organización, recursos humanos, relaciones
laborales, condiciones de trabajo y calidad. La forma más visible de
incrementar la productividad es que el empresario invierta en una unidad de
capital para hacer el trabajo más eficiente, manteniendo el mismo nivel de

60
empleo o, incluso, reduciendo el empleo. Es decir, una máquina más produce
más de un producto o servicio con el mismo o menos empleo, esta forma es
la más visible y la más criticada, ya que los trabajadores, y sus representantes,
critican estos incrementos de productividad porque dicen que ponen en peligro
sus puestos de trabajo. Es verdad que hay algunos empresarios (aunque no
todos) que buscan precisamente esto, más producción y menos trabajadores.

Figura Nº 8. Esquema de productividad

Fuente: www.google.com/esquemadeproductividad

Eficiencia y Eficacia
A veces se suele confundir la eficiencia con eficacia, y se les da el mismo
significado; y la realidad es que existe una gran diferencia entre ser eficiente y
ser eficaz. Por tanto, podemos definir la eficiencia como la relación entre los
recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se
entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr
un mismo objetivo. O, al contrario, cuando se logran más objetivos con los
mismos o menos recursos. Entonces, respecto a la eficacia, podemos definirla
como el nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia
a nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.

61
La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace
referencia en la mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia hace
referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el proceso no
se haya hecho el mejor uso de los recursos. Podemos ser eficientes sin ser
eficaces y podemos ser eficaces sin ser eficientes. Lo ideal sería ser eficaces y
a la vez ser eficientes.
La administración no sólo se ocupa de determinar las actividades y cumplir
con las metas de la organización (eficacia), sino también de hacerlo de la
manera más eficiente (organización exitosa). Por esto, la diferencia esencial
entre estos dos conceptos es fácil de reconocer, porque en ambos se cumplen
los objetivos básicos pre planeado en la organización (o puede ser a nivel
personal), pero la eficiencia es mejor ya que para hacer lo mismo consumimos
menos recursos, es decir no los gastamos y podemos utilizarlos para otras
acciones. Algo muy importante es que este tipo de conceptos son de gran
utilidad en la administración de empresas, porque si el o los objetivos
principales han sido superados, queda una nueva meta que es la de hacer lo
mismo con la menor cantidad de recursos posibles.

62
Figura Nº 9. Relaciones entre eficiencia y eficacia

Fuente: Autor. Chiavetano Idalberto (2001), Procesos Administrativos, Tercera Edición.

63
Cuadro Nº 3. Diferencia entre Eficacia y Eficiencia

Eficiencia Eficacia
- Énfasis en los medios - Énfasis en los resultados
- Hacer correctamente las cosas - Hacer las cosas correctas
- Resolver problemas - Alcanzar los objetivos
- Optimizar la utilización de los
- Salvaguardar los recursos
recursos
- Cumplir tareas y obligaciones - Obtener resultados
- Proporcionar eficacia a los
- Entrenar a los subordinados
subordinados
- Mantener las máquinas - Máquinas disponibles
- Presencia en los templos - Prácticas de los valores religiosos
- Rezar - Ganar el cielo
Fuente: Autor. Chiavetano Idalberto (2001), Procesos administrativos, Tercera Edición Mc
Graw Hill.

Para el logro del éxito de la productividad de una empresa es deseable que


la eficacia vaya acompañada de la eficiencia. Sin embargo, las empresas
realmente productivas son muy pocas y generalmente son compañías de
prestigio que han llevado el tema a niveles muy altos, donde la productividad,
la eficacia y la eficiencia son temas inculcados culturalmente en todo nivel
organizacional.

64
Bases Legales

En este Trabajo Especial de Grado, se expone la normativa legal vigente


que le da sustento a la investigación.

Constitución de República Bolivariana De Venezuela (2012).

Gaceta Nº 36.860, De los Derechos Sociales y de las Familias, Capítulo V.

- Artículo 87:
Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El estado
garantizara la adopción de los medios necesarios a los fines de que
toda persona pueda obtener ocupación productiva, que le proporcione
una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este
derecho. En fin, del estado fomentar el empleo. La ley adoptara
medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos laborales
de los trabajadores y trabajadoras no dependientes.
Este articulo quiere decir que todos los ciudadanos tenemos
derechos al trabajo, pero también tenemos derechos a obtener
beneficios apreciativos, dentro de ellos nuestro bienestar que es uno de
los factores más importante dentro de la empresa, ya que de esta
manera los ciudadanos podrán garantizar un rendimiento efectivo
dentro de la organización o empresa.

Ley Orgánica del Trabajo (2012).


Gaceta Nº 6.076, Condiciones Dignas de Trabajo, Capítulo V.
- Artículo 156:
El trabajo se llevará a cabo en condiciones dignas y seguras, que permitan
a los trabajadores y trabajadoras el desarrollo de sus potencialidades,
capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos humanos, garantizando:
a) El desarrollo físico, intelectual y moral.

65
b) La formación e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo.
c) El tiempo para el descanso y la recreación.
d) El ambiente saludable de trabajo.
e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral.
f) La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda forma de
hostigamiento o acoso sexual y laboral.
En esta Ley, se expresa lo relacionado a las condiciones que debe existir
en un área de trabajo, concerniente con el trabajador o trabajadora, donde
indica que dicha área debe permitir un desarrollo físico, psíquico, emocional,
recreativo, y sobre todo se mantenga una condición y ambiente laboral donde
se resguarde a la persona, suministrándole todas las herramientas necesarias
que satisfagan todas sus demandas contribuyendo con su protección a la
salud, la vida evitando cualquier enfermedad y/o accidente.
Por tanto, el Presente artículo explica que un trabajador debe tener buenas
condiciones de trabajo para poder realizar confortablemente su labor dentro
de cualquier empresa u organización, para así propiciar un eficiente trabajo y
un rendimiento productivo. Con un ambiente favorable que facilite el buen
desempeño de sus funciones los mismos podrán coadyuvar al cumplimiento
de los objetivos de la organización.

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo


(LOPCYMAT).
Gaceta Nº 38.236, Disposiciones Fundamentales, Capítulo I.
- Artículo 1:
El Objetivo de la presente ley es:
a) Establecer las instituciones, normas y lineamiento de las políticas, y los
órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y
trabajadoras, condiciones de seguridad, salud y bienestar a un
ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus
facultades física y mentales, mediante la promoción del trabajo seguro

66
y saludable, la prevención de las acciones del trabajo y las
enfermedades ocupacionales, la reparación integral del daño sufrido y
la promoción e incentivo al desarrollo del programa para la recreación,
utilizando del tiempo libre, descanso y turismo social.
b) Regular los derechos y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y de
los empleados y empleadoras, en relación con la seguridad, salud y
ambiente de trabajo; así como lo relativo a la recreación, utilizando del
tiempo libre, descanso y turismo social.

En este artículo, hace conocimiento de que la empresa le garantiza al


trabajador las condiciones idóneas para su desempeño laboral, esto es a
través de manuales o explicación directa sobre los deberes y derechos que
posee dentro del área laboral manteniendo así, una relación entre empleador
– empleado beneficiosas para el buen desempeño de la organización sin que
afecte su productividad y pérdidas a la organización.

67
Cuadro Nº 4. Operacionalización de Variables
Objetivo General: Análisis del Diseño de Control de Gestión Administrativa para Optimizar el Servicio en la Gerencia de Gestión Humana de la
empresa CANTV ubicada en el Edificio Nea, Distrito Capital.
Objetivos
Variable Definición Dimensión Indicadores Técnica Instrumento Ítems
Específicos
Diagnosticar la Se refiere a aspectos
1
situación actual del básicos dentro de un área • Logística. • Planeación.
diseño de gestión laboral para alto • Organización. 2
administrativa en la Situación Actual rendimiento de la misma • Instalaciones • Dirección. Encuesta Cuestionario
3
Gerencia de Gestión desde servicios básicos • Control.
Humana de la hasta los materiales de • Conocer.
empresa CANTV. oficina a utilizar.
Identificar las
dimensiones con las Determina los plazos • Cambios
que se entorpece el para iniciar o culminar gerenciales. 4
Dimensiones de • Calidad.
diseño de gestión actividades, aplazándose • Falta de personal. Encuesta Cuestionario 5
administrativa en la retrasos. por nuevas instrucciones, • Tiempo de respuesta • Falla de logística.
Gerencia de Gestión cambios o falta de 6
Humana de la material de oficina.
• Falla del entorno
físico.
empresa CANTV.
Determinar los
factores de riesgo 7
Se relaciona con el
que afectan el diseño
extravío de documentos y • Seguridad. • Divulgaciones de 8
de control de gestión Consecuencias Encuesta Cuestionario
divulgación de información falsa.
administrativa en la • Sanciones. 9
información altamente
Gerencia de Gestión
confidencial. 10
Humana de la
empresa CANTV.

Fuente: Autor T.E.G. (2018)

68
Definición de Términos Básicos

➢ Actitud: Declaraciones evaluativos o juicios en relación con objetos,


personas o hechos. (Robbins, 1996, p. 180).
➢ Administración: El concepto de administración hace referencia al
funcionamiento, la estructura y el rendimiento de las organizaciones.
➢ Analista: Es la persona que se dedica a analizar, o sea, a estudiar
pormenorizadamente alguna cosa, siendo lo contrario de lo sintético,
aunque luego del análisis de descomposición de las partes del todo, sea
necesario realizar una síntesis.
➢ Ambiente físico: Es aquel que está formado por los factores físicos que
influyen en el medio laboral, tales como ruido, iluminación, temperatura,
espacio (Hodgetts/Altman, 1995 pág. 439).
➢ Archivo: Los archivos son documentos acumulados por un proceso
natural en el curso de la transmisión de los asuntos de cualquier tipo,
público o privado, en cualquier fecha, y conservados después para su
consulta, bajo la custodia de las personas responsables de los asuntos en
cuestión o por sus sucesores.
➢ Conducta: Modo de ser del individuo y conjunto de acciones que lleva a
cabo para adaptarse a su entorno. (Diccionario ENCARTA, 2004).
➢ Conocimiento: El conocimiento es un conjunto de información
almacenada mediante la experiencia o el aprendizaje (a posteriori), o a
través de la introspección (a priori).
➢ Control: Es el mecanismo para comprobar que las cosas se realicen como
fueron previstas, de acuerdo con las políticas, objetivos y metas fijadas
previamente para garantizar el cumplimiento de la misión institucional.
➢ Controlar: Dirigir o dominar una organización o sistema.
➢ Coordinación: Es un proceso que consiste en integrar las actividades de
departamentos independientes a efectos de perseguir las metas de la
organización con eficacia.

69
➢ Dirección: Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del
esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad
mediante la motivación y la supervisión.
➢ Dirigir: Es decidir la organización interna necesaria, para que sea posible
conseguir los objetivos de la empresa mediante los recursos humanos de
los que ésta dispone.
➢ Eficacia: Alcanzar objetivos y resultados.
➢ Eficiencia: El logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
➢ Empresa: Una empresa es, una Unidad de organización dedicada a
actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines
lucrativos.
➢ Front: En español se traduce como parte delantera, hace referencia al
estado inicial de un proceso. La idea general es que el front es responsable
de recoger entradas de los usuarios, y ser procesadas de tal manera que
cumplan las especificaciones para que pueda ser procesado e ir al
siguiente paso. La conexión entre front y el paso final es un tipo de interfaz.
➢ Función: Actividad o acción particular que corresponde a alguien o algo.
➢ Gerencia: La palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de
empleados de alta calificación que se encarga de dirigir y gestionar los
asuntos de una empresa.
➢ Gestión: Conjunto de actividades que conducen al logro de un negocio o
a la satisfacción de un deseo.
➢ Liderazgo: Proceso de alentar y ayudar a los demás para que trabajen
con entusiasmo en el logro de los objetivos. (Keith Davis y John W.
Newstrom, 1999, p. 564).
➢ Motivación: Es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las
metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de
satisfacer alguna necesidad individual. (Robbins, 1999, p. 168).

70
➢ Organización: Es aquella que está integrada por individuos y grupos que
trabajan juntos para alcanzar metas y objetivos. (Ivancevich y Matteson,
1989, p. 184).
➢ Objetivos: Son las metas que se trazan las personas u organizaciones, que
son cumplidas en un periodo de tiempo determinado o establecido.
➢ Organización: Función Administrativa de distribución y asignación de
trabajo, la autoridad y los recursos de una organización para alcanzar los
objetivos organizacionales.
➢ Planeación: Es decidir o definir los objetivos que se van alcanzar en un
tiempo determinado para lograr un fin en específico.
➢ Proceso: Conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se
realizan o tienen lugar con un fin.
➢ Recursos Humanos: Es el proceso que constituye el sistema social
interno de la organización, que está compuesto por individuos y grupos,
tanto grandes como pequeños. (Davis y Newstron, 1999, p. 5).

71
CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Diseño de la Investigación
La investigación es de tipo no experimental debido a que no se construye
ninguna situación, sino que se observan situaciones ya existentes, no
provocadas intencionalmente por el investigador. En la investigación no
experimental las variables independientes ya han ocurrido y no pueden ser
manipuladas, el investigador no tiene control directo sobre dichas variables no
puede influir sobre ellas porque ya sucedieron, igual que sus efectos.

Según Hernández y otros (2000):

La investigación no experimental es investigación


sistemática y empírica en las que las variables
independientes no se manipulan porque ya han sucedido.
Las inferencias sobre relaciones entre variables se
realizan sin intervención o influencia directa y dichas
relaciones se observan tal y como se han dado en su
contexto natural.
Es por esto, que la presente investigación además de ser no experimental
es transeccional (transversal), según Hernández y otros (Ob. Cit.) los diseños
de investigación transeccional tienen como propósito describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

72
Por último, la investigación también se caracteriza por ser de campo, tal
como lo señala Sabino (2000):
La investigación de campo comprende el análisis
sistemático de problemas en la realidad, con el propósito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas
y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas
o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo.
Los datos de interés son recogidos en forma directa de la
realidad, en este sentido se trata de investigaciones a
partir de datos originales o primarios.

Por tanto, la investigación se tipificó como no experimental, ya que al


diagnosticar y evaluar la gestión en el diseño de control de gestión
administrativa en la gerencia de gestión humana de la empresa CANTV
solamente se observaron los procesos, en ningún momento se influyó de
manera directa o indirecta sobre estos; además se calificó como transeccional,
puesto que la dinámica de la gestión y del diseño de gestión en la empresa
antes mencionada se estudió y evalúo en un período determinado, el cual
puede variar en diferentes momentos ya que no se rige por estándares o
normas en lo que a dichos aspectos se refiere. Y con respecto a la
caracterización de la investigación como investigación de campo, se debe a
que se observaron los procesos directamente del entorno en el que se llevan
a cabo.

Tipo de la Investigación
El estudio por las características que presenta se ubicó dentro de una
investigación de campo. Al respeto Arias (2009) la define como: “aquella que
consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados,
o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable
alguna. Es decir, el investigador obtiene la información, pero no altera las
condiciones existentes” (Pág. 31). Por ello, el estudio que se realizó en la

73
Gerencia de Gestión Humana de la empresa CANTV se basó en la
investigación de campo, pues los datos de interés se recogieron en forma
directa lo cual permitió relacionarse con la situación problemática.

Nivel de la Investigación
Para esta investigación se utilizó un nivel de investigación descriptivo,
permitiendo realizar un análisis exhaustivo sobre el tema objeto de estudio.
Entonces, esta investigación se ha orientado en un estudio a nivel descriptivo
en virtud que se ha realizado una descripción detallada de la situación
presente en la Gerencia de Gestión Humana de la empresa CANTV; con el fin
de diagnosticar el clima organizacional de dicha Institución.

En tal sentido, Sabino en el 2000 determina que:


“Las investigaciones descriptivas utilizan síntesis
sistemáticas que permiten poner de manifiesto la
estructura o el comportamiento de los fenómenos en
estudio, proporcionando de ese modo información
sistemática y comparable con la de otras fuentes…
deben clasificarse como investigaciones descriptivas
que realizan consultas y planificaciones” … (pág. 62).

Población
Al respecto Hurtado de B, J (2000), define a la población como:” la totalidad
de un conjunto de elementos, seres u objetos que se desea investigar y de la
cual se estudia una fracción (la muestra) que reúne las características de la
población” (P. 126). Entonces, la población objeto de estudio está conformada
por catorce (14) personas que laboran en la Gerencia de Gestión Humana de
la empresa CANTV.

74
Cuadro 5. Distribución de la población de la Gerencia.
Jerarquía (Empleado) Población Muestra Porcentaje (%)
Gerente 1 0 0%
Coordinadoras 3 0 0%
Consultores o Especialistas 10 10 100%
Total de población 14 10 100%
Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. (2018)

Muestra
Como anteriormente se ha indicado, el universo de estudio estuvo integrado
por diez (10) individuos que trabajan en la Gerencia de Gestión Humana de la
Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV) del Edificio
NEA del Distrito Capital. Dada las características de esta población pequeña
y finita, se tomaron como unidades de estudios e indagación a todos los
individuos que la integran. Por consiguiente, en esta investigación de carácter
organizacional, se aplicaron criterios muestrales, ya que la Gerente y
Coordinadores no entran en la fase de muestra.

“Cuando se seleccionan algunos elementos con la intención de averiguar


algo sobre una población determinada, este grupo es definido como muestra.
Una muestra, es un sentido amplio, no es más que eso, una parte del todo que
se llama universo o población y que sirve para representarlo”. (Rodríguez
Monguel, 2005: p.81).

“Es una parte o subconjunto de una población normalmente seleccionada


de tal modo que ponga de manifiesto las propiedades de la población. Su
característica más importante es la representatividad, es decir, que sea una
parte típica de la población en la o las características que son relevantes para
la investigación”. (Jiménez Fernández, 1983: p. 237).

75
Fases de la Investigación

La investigación fue desarrollada por fases para cumplir con los objetivos
planteados en ella. A continuación, se hace referencia a cada una de esas
fases:

Fase I Revisión Bibliográfica: En esta fase de la investigación el autor dedicó


sus esfuerzos a recolectar y analizar la información bibliográfica referente a
las teorías de la satisfacción del usuario de calidad en los servicios de la
Gerencia de Gestión Humana. En esta etapa se utilizaron medios tradicionales
como libros, revistas y manuales, así como el uso de información contenida en
la web que sirvieron de punto de partida para llevar a cabo el estudio.

Fase II Organización de la Información: Una vez recolectada y revisada la


concordancia de la información con el tema en estudio que servirá de base a
esta investigación, el autor procedió a estudiar y jerarquizar dicha información
para con ella elaborar el planteamiento del problema, la construcción del
marco teórico y el marco metodológico que guiaron el desarrollo de este
estudio.

Fase III Elaboración del Instrumento: En esta etapa del estudio se utiliza
como instrumento el cuestionario y como técnica de recolección de datos la
encuesta aplicado de manera personal a los empleados de la Gerencia de
Gestión Humana de la empresa CANTV.

Fase IV Determinación de la Factibilidad: En esta etapa se aplica el


instrumento de recolección de datos, el cuestionario, a un número de diez (10)
individuos con características semejantes en la población estudiada a fin de
alcanzar la factibilidad del instrumento por medio de esta prueba piloto.

76
Fase V Aplicación del Instrumento: Ya obtenida la validez y confiabilidad en
el instrumento escogido para la recolección de los datos para investigación, se
procederá a su aplicación de manera personal a los empleados de la Gerencia
de Gestión Humana de la empresa CANTV escogidos como parte de la
muestra.

Fase VI Análisis de los Resultados: Luego de ser aplicado el cuestionario


como instrumento de recolección de datos se procederá a la tabulación y
análisis de los mismos.

Fase VII Elaboración de Conclusiones y Recomendaciones: En esta fase el


investigador estará en la capacidad de presentar las conclusiones del estudio
y de elaborar recomendaciones para el cumplimiento del objetivo general de
esta investigación.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Según Sabino (2000), estas “son las que permiten al investigador obtener
la información necesaria acerca del problema que se va a estudiar” (Pág. 146).
Así pues, las técnicas que se menciona a continuación, han permitido la
obtención organizada y detallada de la información para cumplir con los
objetivos de la investigación.

El Cuestionario
La técnica que más se adaptó a la problemática de la Gerencia de Gestión
Humana, fue el cuestionario, debido a que arrojo mayor cantidad de datos. El
mismo fue realizado por el autor.

77
“Es el método que utiliza un instrumento o formulario impreso, destinado a
obtener respuestas sobre el problema en estudio y que el investigador o
consultado llena por sí mismo”. (Canales y Alvarado, 1989: p.165).

“Es un método para la obtención de información donde el entrevistado


consigna en un formulario, las respuestas a las preguntas previamente
elaboradas por el investigador. “(Lerma, 2004: p: 102).
El Cuestionario utilizado tiene por objetivo identificar el funcionamiento del
equipo de trabajo en la gerencia de Gestión Humana con la finalidad de
obtener información objetiva y necesaria sobre la situación problemática
actual. Es por ello que, es importante destacar la necesidad de exigir a los
trabajadores responder el cuestionario con la mayor sinceridad posible, con el
fin de obtener resultados óptimos, siendo este un cuestionario estructurado ya
que pretende por medio de sus preguntas y posibles respuestas que están
formalizadas, ofrecer una opción el entrevistado entre varias alternativas. Este
consta de diez (10) preguntas elaborado al fin de recoger la información para
la presentación de la investigación (Anexo B). Por ende, dicho cuestionario
será aplicado a las diez (10) personas que labora en la gerencia de Gestión
Humana de la empresa CANTV.

La Encuesta
“Este Método consiste en obtener información de los sujetos en estudio,
proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias”.
(Canales y Alvarado, 1989: p.163).

“Técnica de recolección de datos parecida a la técnica de entrevista por


cuanto consiste en obtener información a través de preguntas formuladas por
otras personas.” (Fernández de S. 2000: p: 43).

78
Técnicas y Herramientas de Procesamiento y Análisis de Datos

El tratamiento de la información es la determinación de los procedimientos


para la codificación y tabulación de la información para el recuento,
clasificación y ordenamiento de la información en tablas o cuadros. Cuando se
recurre a técnicas estadísticas, la información tabulada es sometida a técnicas
matemáticas de tipo estadístico y el investigador debe especificar los
parámetros de posición o de dispersión, que utilizara en el tratamiento de la
información obtenida a través de la fuente. También deberá definirse la forma
de presentación de los datos, representación escrita, semitabular, tabular, uso
de gráficos, entre otros.
En relación a lo anterior y para el procesamiento y posterior análisis de la
información, la recolección de los datos se hará en forma manual,
procesándola sistemáticamente, vaciándola en tablas, indicando la frecuencia
de respuestas de las alternativas seleccionadas por encuestadores y
convirtiéndolas en porcentajes para obtener los gráficos pertinentes a cada
indicador e iniciar el razonamiento correspondiente. Adicionalmente, la
información proveniente de las entrevistas, será incluida en el análisis como
apoyo y soporte a la evaluación de gestión administrativa de la empresa objeto
de estudio.

“La Elaboración de datos presupone la preparación de un plan de tabulación


que consiste en una serie de cuadros estadísticos, que, atendiendo a los
objetivos de la encuesta permiten la presentación de los datos en forma
sistemática”. (Canales, Alvarado y Pineda, 2000: p. 190).
Una tabulación, es expresar valores, magnitudes u otros datos por medio
de tablas, entonces, los datos obtenidos en la investigación se clasifican,
organizan y se presentan dichos datos en cuadros que permitan efectuar
adecuadamente los cálculos matemáticos implícitos en el análisis estadístico
de la información y conservar la exactitud de las mediciones. Entonces, la

79
Codificación es el proceso por el cual la información de una fuente es
convertida en símbolos para ser comunicada. En otras palabras, es la
aplicación de las reglas de un código.
Una graficación son representaciones mediante gráficos para presentar
datos, se emplean para tener una representación visual de la totalidad de
la información. Los gráficos estadísticos presentan los datos en forma de
dibujo de tal modo que se pueda percibir fácilmente los hechos esenciales y
compararlos con otros.
“En lo referente al análisis se definirán las técnicas lógicas (inducción,
análisis, síntesis), o estadísticas (descriptivas o diferenciales), serán
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados. (Arias, Fidias,
2006: p.111).
El Plan de análisis significa exponer el plan que se deberá seguir para el
tratamiento estadísticos en los datos, en general consiste en describir cómo
será analizada estadísticamente la información. Es por ello que, en la
investigación la técnica de análisis de datos se realizará a través de una
tabulación manual y por separado, aplicando una estadística descriptiva, con
sus respectivos análisis cuantitativo y cualitativo. Los resultados serán
representados en gráficos estadísticos.

Validez

La validez según Hernández y otros (Ob. Cit.) se refiere al grado en que un


instrumento realmente mide la variable que pretende medir. En el presente
estudio la validez del instrumento se determinó con la anuencia del juicio de
expertos, específicamente un experto temático y uno metodológico; con el fin
de establecer criterios en relación a los siguientes aspectos: claridad,
precisión, pertinencia y coherencia.

80
CAPÍTULO IV

RECOLECCION DE DATOS

RESULTADOS

Con la finalidad de diagnosticar el problema se realizó un cuestionario a la


Gerencia de Gestión Humana de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos
de Venezuela (CANTV), donde hubo una población de catorce (14) personas
distribuidas de la siguiente manera: Una (01) Gerente, tres (3) Coordinadoras,
y diez (10) Especialistas o Consultores, tomando en cuenta los indicadores
que permitirán un mejor análisis de los datos, se excluye dentro de todo este
análisis a la Gerente y Coordinadores para tener respuestas más concretas,
para una mayor comprensión y determinación de los resultados.
En función de esto, se procedió a tabular las respuestas y a mostrarlas de
forma gráfica para que su análisis sea mucho más dinámico y proactivo.
Entonces, el primer paso en el análisis de datos, una vez introducidos los
mismos, es realizar un análisis descriptivo de la muestra, la cual se encuentra
compuesta por métodos que implican la recopilación, resumen y presentación
de conjuntos de datos, aplicado el instrumento diseñado para recolectar los
datos pertinentes al estudio y reforzada con los datos obtenidos durante la
investigación, se procedió a tabularlos manualmente y a vaciarlos en tablas
estadísticas en donde aparecen las frecuencias de las respuestas del marco
muestral y los porcentajes respectivos.

81
Cuestionario

1.- ¿Existe un manual de normas y procedimientos que establezcan los


pasos a seguir para llevar a cabo las diferentes tareas de la Gerencia de
Atención Gestión Humana?

Sí ______ No______

Tabla Nº 1 Manual de Normas y Procedimientos


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 6 60%

NO 4 40%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 1

NO
40%


60%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
El 60% de la población considera que, si cuenta con un Manual de Normas y
Procedimientos dentro de la Gerencia de Gestión Humana de la CANTV,
mientras que el 40% piensa que no existe. Sin embargo, los empleados no
saben a con certeza si existe un manual.

82
2.- ¿Se realizan reuniones para la modificación de los planes de trabajo?

Sí______ No______

Tabla Nº 2 Ejecución de reuniones para modificaciones


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 8 60%

NO 2 40%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 2

NO
40%


60%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
La población encuestada respondió a la siguiente pregunta con un 60%
afirmativamente, contrario al 40% donde indica que no se realizan reuniones
para modificaciones.

83
3.- ¿Qué provecho ve usted de dichas reuniones?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Tabla Nº 3 Beneficios de reuniones realizadas


Opciones Población / Muestra Porcentaje

Indica Prioridades 4 40%

Organización de Tareas 1 10%

Aclarar Dudas 1 10%

Cambios 2 20%

No Respondieron 2 20%

TOTAL 10 100%

No
GRÁFICO 3
Respondieron
20% Indica
Prioridades
40%
Cambios
20%
Organización
Aclarar Dudas de Tareas
10% 10%
Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
En función a la información arrojada, se puede apreciar que el 40% indica
prioridades dentro de la Gerencia, 20% no respondieron ya que consideran
que no se realiza reuniones, 20% indican cambios, 10% indican sobre despejar
dudas y el otro 10% indican la organización de tareas.

84
4.- ¿Considera usted, que el espacio físico donde se encuentra ubicada la
Gerencia de Atención Gestión Humana, es lo suficientemente amplio y
cómodo?
Sí______ No______

Tabla Nº 4 Capacidad del espacio físico


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 5 50%

NO 5 50%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 4

NO SÍ
50% 50%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
El 50% de los encuestados, coinciden en que el espacio físico dentro de la
Gerencia de Gestión Humana, es muy reducido e incómodo para realizar las
labores diarias. En tanto el otro 50% restante, opina que el espacio físico se
encuentra acorde para la realización de las diferentes actividades.

85
5.- ¿Cuáles son las consecuencias de tener un espacio físico muy reducido
en el área donde se labora?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

Tabla Nº 5 Consecuencias de un espacio físico reducido


Opciones Población / Muestra Porcentaje

Incomodidad 3 30%
Privacidad 3 30%

Ruido 1 10%
Bajo Rendimiento 3 30%
TOTAL 10 100%

GRÁFICO 5
Bajo
Rendimiento Incomodidad
30% 30%

Ruído
10%
Privacidad
30%
Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
De acuerdo con los datos obtenidos, el 30% indica que tres (3) de las mayores
consecuencias de tener un espacio físico reducido es el bajo rendimiento,
incomodidad y falta de privacidad en el área de trabajo, incumpliendo las
normas del Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales
(INPSASEL). El 10% restante señala que el ruido afecta el rendimiento laboral.

86
6.- ¿Cuál de las siguientes fallas, en cuanto a los servicios, es la más puntual
dentro de la Gerencia de Atención Gestión Humana?

Aire Acondicionado______ Falta de Inmobiliario______

Iluminación______ Otros______ Especifique______________________

Tabla Nº 6 Fallas de servicios en la Gerencia de Gestión Humana


Opciones Población / Muestra Porcentaje
1.Aire acondicionado 5 50%

2.Falta de inmobiliario 1 10%

3.Iluminación 0 0

4.Otros (Impresora) 4 40%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 6
Otros Aire
(Impresora) Acondicionado
40% 50%

Falta de
Inmobiliario
10%
Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
Como se puede apreciar, el 50% de la población, manifiesta que la falla
presente más importante es la falta de aire acondicionado; el 40% indica que
otros siendo esta la impresora que solamente se cuenta con una y permanece
más tiempo dañada que en total funcionamiento y el 10% indica que la falta de
inmuebles afecta las labores con los usuarios que visitan dicha Gerencia.

87
7.- ¿Considera usted que hay sobrecarga de actividades en la Gerencia de
Atención Gestión Humana?

Sí______ No______

Tabla Nº 7 Sobrecarga de actividades en la Gerencia de Gestión Humana


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 7 70%

NO 3 30%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 7
NO
30%


70%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
De acuerdo con el resultado arrojado y lo mencionado en interrogantes
anteriores, el 70% afirma la existencia de sobrecarga de actividades debido a
fallas de comunicación entre Gerencia y Usuarios de la empresa, entre tanto,
el 30% opina que no hay sobrecarga de actividades.

88
8.- Al ausentarse alguno de sus compañeros de trabajo, ¿Considera que
afecta su desempeño laboral?

Sí______ No______

¿Por qué? _____________________________________________________

Tabla Nº 8 Fallas en el desempeño laboral por ausencias de compañeros


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 6 60%

NO 4 40%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 8

NO
40%


60%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.
El 60% está de acuerdo en que su desempeño laboral se ve afectado cuando
un compañero falta a su puesto de trabajo. Muchos opinaron que estas faltas
traen como consecuencias, sobrecargas de trabajo y atrasos, ya que no se
colocan sustitutos y las actividades recaen sobre los que se encuentran
presentes. El 40% considera que su desempeño no se ve afectado.

89
9.- ¿Las actividades son realizadas en el tiempo establecido?

Si______ No______ A veces______

¿Por qué? _____________________________________________________

Tabla Nº 9 Realización de actividades en el tiemplo establecido


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 6 60%

NO 2 20%

A VECES 2 20%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 9
A VECES
20%

NO SÍ
20% 60%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.

En esta interrogante se observa que el 60% de las personas encuestadas,


respondieron que las actividades diarias, no son realizadas en el tiempo
establecido. Esto confirma que una de las causas es lo expuesto en la
pregunta anterior. Al mismo tiempo aportaron que también se debe a falta de
planificación y personal. Mientras el 20% solo dice que a veces cumplen con
las actividades en su marco de tiempo y el otro 20% sostiene que realizan sus
actividades en el lapso de tiempo establecido.

90
10.- ¿Existe invasión o duplicidad de funciones?
Sí______ No______

Tabla Nº 10 Existencia de invasión o duplicidad de funciones


Opciones Población / Muestra Porcentaje
SI 3 30%

NO 7 70%

TOTAL 10 100%

GRÁFICO 10

30%

NO
70%

Fuente: Elaborado por el Autor del T.E.G. Encuesta Aplicada a Empleados de “CANTV” Julio
(2018).

Análisis.

De acuerdo a la información aportada, un 30% de la población ratifica la


existencia de invasión o duplicidad de funciones y actividades. Dichos
encuestados pronunciaron que esta es una de las causas que mayor molestia
causa, ya que la cultura general es saber de todo un poco y no se cumple con
una ni con otra actividad. El resto de los encuestados que abarca el 70%,
afirma no haber invasión o duplicidad de funciones.

91
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones.

El diseño de gestión administrativa en la Gerencia de Gestión Humana de


la empresa CANTV necesita cambios de manera urgente para realizar los
correctivos necesarios antes de que la situación se agrave en un tiempo a
futuro no mayor a un (01) año, quiere decir, que es prioridad de la Gerente y
Coordinadoras establecer nuevos parámetros que les permitan lograr todos
los objetivos establecidos. Entonces, para conseguir esto, se debe realizar por
medio de una estructura a través del esfuerzo humano coordinado y otros
recursos.
Por otra parte, dentro de la Gerencia de Gestión Humana de la empresa
CANTV es necesario identificar las dimensiones que entorpecen el diseño de
gestión administrativa, esto como forma organizada de infundir en los
trabajadores de dicha Gerencia un sentimiento de seguridad, que, aunado a la
continuidad de reuniones de personal, se haga comprender que las
preocupaciones y dudas han sido tomadas en cuenta para su resolución. Por
ende, la Gerente, en conjunto con las Coordinadoras tiene el derecho y el
deber de analizar los elementos de la administración, como lo son; la
planeación, organización, dirección y control. Las cuales simplifican el trabajo
al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr mayor rapidez,
eficiencia y eficacia dentro de la misma.
En la modalidad de la investigación, fueron aplicadas las técnicas e
instrumentos de recolección de datos tales como: la entrevista, el cuestionario,
la observación, la graficación y análisis de los datos recolectados a lo largo de
la investigación. Como consecuencia, el resultado que arrojó la investigación
fue positivo, debido a que se cumplió con la meta propuesta de revelar y
detallar las deficiencias para plantear posibles correctivos para el
mejoramiento de la Gerencia de Gestión Humana.

92
Entonces, se detectó las diferentes problemáticas existentes dentro de
dicha Gerencia, que imposibilitan la correcta gestión administrativa y
aplicación de los diferentes procesos de la administración para que el
departamento pueda funcionar correctamente. Se deben tener presentes los
puntos críticos y relevantes resultantes de este estudio, como lo son; la
ausencia de análisis internos, lo cual evidencia falta de coordinación y
supervisión de calidad por parte de directivos; la inexistencia de manuales de
procedimientos actualizados (en caso que en realidad exista un manual); ya
que esto genera deficiencias operativas, ya que el personal no cuenta con
estándares a seguir para la elaboración de sus actividades y por ende se
presentan fallas de procesamiento de operaciones administrativas, que
requieren de tiempo para ser solucionadas.
Por otra parte, es evidente que la directiva de la empresa es reactiva (actúan
cuando el problema hace su aparición y no para evitarlo o controlarlo) ante la
presencia de problemas administrativos y operativos, lo que puede ser
perjudicial para el crecimiento de toda organización. Así mismo y en otro orden
de ideas, se obtuvo cierta debilidad presentada en la realización de las
actividades diarias, ya que no existe planificación ni una adecuada partición
de tareas, ocasionando sobrecargas de trabajo; ambiente laboral no apto para
laborar; falta de servicios siendo el principal el aire acondicionado; falta de
capacitación a los empleados; falta de personal, falta de inmobiliarios, entre
otros.
Por último, en referencia al objetivo general de la investigación se puede
ratificar que el control de la gestión administrativa de la Gerencia de Gestión
Humana de la empresa CANTV, presenta muchas deficiencias. Sin embargo,
considerando las fallas en ciertos procesos, estos pueden ser mejorados con
la aplicación de estrategias gerenciales modernas.

93
Recomendaciones.

Con fundamento al estudio de la variable de la investigación y las


conclusiones emitidas, en relación al control de la gestión administrativa en la
Gerencia de Gestión Humana de CANTV; es preciso definir las
recomendaciones, para que el departamento logre los niveles de eficiencia y
eficacia, basados en el mejoramiento continuo. Así, las sugerencias que hace
el investigador a dicha Gerencia, radican en los siguientes puntos:

− Localizar dentro de la empresa CANTV, un espacio físico apto para


establecer a la Gerencia de Gestión Humana acorde a la cantidad de
empleados que integran el mismo al igual que sea un espacio que cumpla
con lo requerido para laborar con mayor comodidad y donde se puedan
colocar inmobiliarios suficientes para poder organizar de manera adecuada
los diferentes implementos de trabajo, papeles, carpetas, entre otras. Así
mismo, dentro de una organización es importante tener un espacio físico
adecuado en pro de la integridad física de cada uno de los empleados que
en ella labora.

− Establecer y aplicar un proceso de reclutamiento y selección de personal


que se ajuste a las características de la organización y al perfil de los
profesionales que deben integrarla. En tal sentido, es fundamental que la
organización establezca estos parámetros para que se garantice que se
seleccione al personal realmente cualificado.

− Estudiar la posibilidad de administrar bajo estrategias gerenciales


modernas, donde la toma de decisiones no esté centralizada solo por
directivos, así como abrir un departamento de planificación, para que sean
diseñados planes más efectivos. Donde los empleados aporten ideas y sean

94
ejecutadas en modo de prueba, ya que ellos pueden ofrecer mejores
soluciones por conocer a cabalidad las actividades realizadas.

− Elaboración de una Manual de Normas y Procedimientos que tipifique de


manera clara las actividades de cada miembro de la organización de
acuerdo al perfil de su cargo y que esto coadyuve al mejor desenvolvimiento
de las actividades que se realizan, pues, en la medida que exista una
normativa que establezca las pautas, normas y políticas que rigen la
empresa en esa medida habrá un óptimo desarrollo de tareas y logro de
objetivos.

− Considerar la existencia de políticas, normas y equipos de higiene y


seguridad industrial, así como crear un comité que se encargue de las
actividades y tareas referentes asociadas al mismo.

− Aplicar el Análisis del Diseño de Control de la Gestión Administrativa


periódicamente, de forma global, como herramienta de control interno que
contribuya a detectar y obtener soluciones oportunas.

− Aplicar un plan de inducción al personal de nuevo ingreso de la fundación,


de forma tal, que los nuevos empleados puedan tener un conocimiento
suficiente de sus labores y puedan engranarse de manera suficiente con el
resto de la organización.

− Ejecutar un control eficiente sobre la planificación previa de actividades


proyectadas por el departamento, pues, esto permite aplicar correctivos en
aquellas labores que se desvían de lo planeado.

95
− Inducir al personal tanto de nuevo ingreso como el ya existente en el
departamento en el conocimiento y manejo de las normas de control interno
y realización de actividades.

− Abastecer al departamento de mobiliarios nuevos, materiales de oficina,


equipo tecnológico actualizado e implementar a los nuevos ingresos el
curso del Sistema SAP, para poder cumplir con más eficiencia, eficacia y
rapidez la carga de datos al sistema automatizado.

Este conjunto de recomendaciones promueve los aspectos más resultantes


que permitirían a la Gerencia de Gestión Humana, poner en práctica un
modelo de gerencia moderna que permita optimizar el diseño de control de la
gestión administrativa, para el logro de la consecución de los objetivos.

96
FUENTES CONSULTADAS

Arias, Fidias. (2006): El Proyecto de Investigar. Editorial epísteme. Caracas.


143 pp.

Ávila, Baray. (2006): Introducción a la Metodología de la Investigación.


México. 154pp.

Beteman y Scott A. Smell (2000): Administración una Ventaja Comparativa


Thomas S. Paidotibo. España. 178pp.

Canales, F. H y E. L de Alvarado (2004): Metodología de la Investigación


(Manual para el Desarrollo de Personal de Salud). E.B Pineda.
Venezuela. 116pp.

Chiavenato, Idalberto (2001): Procesos Administrativos. Editorial Mc Graw-


Hill. Colombia. 132pp.

Constitución Bolivariana de Venezuela. (1999)

Dent, J. (1986). Estrategia, organización y control. Contables


organizaciones y sociedad, 15 (1-2), 3-25.

Gold Feder Guitela y Eduardo Aguilar. (2000): Planificación y


Administración, un Enfoque Integrado. Editorial Tillas. México. 127pp.

Hitt, Michael y Black Stewarty Potter (2006): Administración. Editorial Mc


Graw-Hill. España. 156pp.

97
Hurtado J. (2004): El Proyecto de Investigación. Metodología de la
Investigación Holística. Sypal. Venezuela. 158pp.

Koontz, Harold y Heinz Weihrich (2003): Administración. Una Perspectiva


Global. Editorial Mc Graw-Hill. México. 137pp.

Ley Orgánica de Trabajo

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo.

Ramírez, T. (2004): El Proyecto de Investigación. Editorial Carbic.


Venezuela. 175pp.

Tamayo y Tamayo (1997): El proceso de la Investigación Científica.


Editorial Limusa. 3ra Edición. México. 169pp.

98
ANEXO A

99
100
ANEXO B

101
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN CHARALLAVE

CUESTIONARIO

Estimado Ciudadano(a)

El presente instrumento tiene por objetivo recabar información en referencia


al desarrollo del estudio: “ANÁLISIS DEL DISEÑO DE CONTROL DE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO EN LA
GERENCIA DE GESTIÓN HUMANA EN LA COMPAÑÍA ANONIMA
NACIONAL TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) UBICADA EN EL
EDIFICIO NEA DISTRITO CAPITAL”, lo cual es fundamental para la
investigación del Trabajo Especial de Grado.

El presente instrumento consta de diez (10) preguntas estructuradas con un


sistema de respuestas flexible para el análisis exhaustivo de la misma.

Se agradece sus respuestas de manera objetiva y concreta; toda


información recolectada será tratada como CONFIDENCIAL.

Instrucciones:
- Leer cuidadosamente cada una de las preguntas.
- Si posee dudas, consulte con el pasante quien suministró dicho instrumento.
- No identificar el instrumento.

Gracias por su colaboración.


Juan Carlos Pérez Q.

102
1.- ¿Existe un manual de normas y procedimientos que establezcan los
pasos a seguir para llevar a cabo las diferentes tareas de la Gerencia de
Atención Gestión Humana?

Sí ______ No______

2.- ¿Se realizan reuniones para la modificación de los planes de trabajo?

Sí______ No______

3.- ¿Qué provecho ve usted de dichas reuniones?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

4.- ¿Considera usted, que el espacio físico donde se encuentra ubicada la


Gerencia de Atención Gestión Humana, es lo suficientemente amplio y
cómodo?
Sí______ No______

5.- ¿Cuáles son las consecuencias de tener un espacio físico muy reducido
en el área donde se labora?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

103
6.- ¿Cuál de las siguientes fallas, en cuanto a los servicios, es la más puntual
dentro de la Gerencia de Atención Gestión Humana?

Aire Acondicionado______ Falta de Inmobiliario______

Iluminación______ Otros______ Especifique______________________

7.- ¿Considera usted que hay sobrecarga de actividades en la Gerencia de


Atención Gestión Humana?

Sí______ No______

8.- Al ausentarse alguno de sus compañeros de trabajo, ¿Considera que


afecta su desempeño laboral?

Sí______ No______

¿Por qué? _____________________________________________________

9.- ¿Las actividades son realizadas en el tiempo establecido?

Si______ No______ A veces______

¿Por qué? _____________________________________________________

10.- ¿Existe invasión o duplicidad de funciones?

Sí______ No______

104

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