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Diseño del programa de capacitación 

Una vez que se han identificado las necesidades de capacitación, el siguiente paso es diseñar el
programa para implementarla. Los expertos consideran que el diseño de la capacitación debe
enfocarse en, por lo menos, cuatro aspectos relacionados: 1) los objetivos instruccionales de
la capacitación, 2) disposición y motivación de los capacitados (trainees), 3) principios del
aprendizaje y 4) características de los instructores. 
7.3a Desarrollo de los objetivos instruccionales 
Como resultado de realizar los análisis de la organización, de las tareas y de las personas, los
gerentes tendrán una imagen más completa de las necesidades de capacitación. Con base en
esta información pueden establecer de manera más formal los resultados deseados de
la capacitación mediante los objetivos instruccionales que describen las habilidades o
conocimientos que se adquirirán y las actitudes que se modificarán. Los objetivos deben
enfocarse en el desempeño. Un tipo de objetivo instruccional, el objetivo centrado en
el desempeño, es muy usual porque se presta a una evaluación imparcial de los resultados. Por
lo general, estos objetivos incluyen términos precisos, como “calcular”, “reparar”, “ajustar”,
“construir”, “reunir” y “clasificar”.8 Por ejemplo, el objetivo establecido para un programa
de capacitación podría ser que “los empleados capacitados en métodos de equipo sean
capaces de desempeñar los diferentes puestos de sus compañeros en un plazo de seis meses”. 
 
7.3b Evaluación de la disposición y motivación de los 
capacitandos 
Dos condiciones previas para el aprendizaje afectan el éxito de aquellos
que recibirán capacitación: disposición y motivación. La disposición de los capacitandos indica
si su experiencia y conocimientos los ha hecho receptivos a la información que recibirán.
¿Cuentan con el conocimiento y las habilidades previas necesarias para aprender lo que se les
presentará? 
A menudo es deseable agrupar a las personas con base en su capacidad para aprender,
conforme a lo determinado por las puntuaciones de las pruebas u otra información de las
evaluaciones y proporcionar un tipo alterno de instrucción para quienes lo necesiten. La
receptividad y la disposición de los participantes en los programas de capacitación pueden
incrementarse si se les pide que completen cuestionarios acerca de las causas por las cuales
participan en la capacitación y qué esperan lograr. 
La mayoría de los empleados se motivan ante las oportunidades de capacitación que les
permitan desarrollar sus habilidades y avanzar en sus carreras. Sin embargo, en ciertas
ocasiones difieren unos de otros en cuanto a la importancia relativa de sus necesidades en un
tiempo determinado. Por ejemplo, los recién egresados de la universidad suelen sentir grandes
deseos de progresar, y se han propuesto metas específicas para su carrera profesional. Esta
actitud puede ser menos frecuente en los empleados que se acercan a su retiro.9 Permitir que
los empleados reciban capacitación en las áreas que quieren seguir en lugar de limitarse a
la asignación de ciertas actividades de capacitación también puede ser muy motivador. Así ́ que
puede alistar a algunos empleados para capacitar a otros con la información que recibirán.
¿Quién en una organización no quiere ser llamado por su experiencia? 
7.3c Incorporación de los principios del aprendizaje 
¿Qué hace que algunos tipos de capacitación sean más efectivos que otros?
La capacitación tiene que construir un puente entre los empleados y la organización. Un paso
importante en esta transición es considerar los principios psicológicos del aprendizaje, es decir,
las características de los programas de capacitación que permiten a los empleados entender el
nuevo material, vincularlo con su vida personal y aplicarlo de nuevo en el puesto. Cuando se
consideran todos estos aspectos, los programas de capacitación tienen más probabilidades de
ser efectivos si incorporan los principios de aprendizaje que se muestran en la figura 7.3. 
Establecimiento de metas 
Cuando los capacitadores se toman el tiempo de explicar las metas y los objetivos a los
par- ticipantes (o cuando los animan para que los establezcan por sí mismos), es probable que
se incremente el nivel de interés, comprensión y empeño en la capacitación. En algunos casos,
establecer metas puede sólo tomar la forma de una “hoja de ruta” del curso o programa, de
sus objetivos y de sus puntos de aprendizaje.10 
Importancia de la presentación 
Muy simple: los participantes aprenden mejor la nueva información (de la capacitación) si la
asocian con algo que les sea familiar. Esta es la razón para que con frecuencia los
capacitadores 
 
utilicen ejemplos muy descriptivos para que los capacitandos los puedan relacionar. Los
ejemplos le otorgan significado al material. Además, el material debe asignarse de tal modo
que cada experiencia se base en la anterior. De esta manera, los participantes pueden integrar
las experiencias en un patrón útil de conocimientos y habilidades. 
Modelado 
El viejo refrán “una imagen dice más que mil palabras” se aplica a la capacitación. Así ́ como los
ejemplos incrementan el significado del material objetivo o de los nuevos conocimientos en el
entorno de la capacitación, el modelado incrementa la importancia de
la capacitación conductual. En otras palabras, las personas aprenden imitando a otras. Por
ejemplo, para aprender a montar a caballo, es mucho más fácil ver a alguien cómo lo hace
y después intentarlo, que leerlo en un libro o escuchar una conferencia y esperar hacerlo
bien.11 
El modelado puede tomar muchas formas. Las demostraciones de la vida real o en video, los
apoyos visuales, las fotografías o los dibujos comunican el mensaje. En algunos casos, incluso
modelar el comportamiento incorrecto puede ser útil si muestra lo que no se debe hacer y
luego  
 
 
aclara el comportamiento adecuado. 
Diferencias individuales en el aprendizaje 
Las personas aprenden a diferentes ritmos y de diferentes maneras. Los aprendices visuales
absorben mejor la información por medio de imágenes, diagramas y demostraciones, mientras
que los aprendices verbales lo hacen por medio de palabras habladas o escritas. Del mismo
modo, algunos fallan de manera terrible en grandes conferencias, pero después sobresalen
en pequeñas sesiones de análisis. 
Los capacitadores pueden ayudar a adaptarse a los diferentes estilos de aprendizaje de
diversas maneras. La clave consiste en evitar la entrega del material en un solo sentido. Así,́
por ejemplo, en lugar de entregar un monólogo, los capacitadores deben incorporar la
variedad en sus presentaciones. Se deben utilizar ayudas visuales, fomentar la participación de
los capacitandos mediante su inclusión en las demostraciones, y hacerles preguntas acerca de
sus propias experiencias. Las actividades prácticas y dividir grupos grandes en
grupos más pequeños para actividades específicas también pueden ayudar a los capacitadores
a adaptarse a los diferentes estilos de aprendizaje.12 
Práctica activa y repetición 
Las cosas que hacemos a diario se convierten en parte de nuestro repertorio de habilidades.
Los capacitandos deben tener la oportunidad de practicar con frecuencia las tareas del puesto
del modo en que se espera que las realicen al final. La persona que desea aprender a manejar
una máquina debe tener la oportunidad de practicar con ella. Al gerente que está aprendiendo
a capacitar deben ofrecérsele prácticas de capacitación supervisadas. 
En algunos casos el valor de la práctica es el que hace que las conductas se conviertan en una
segunda naturaleza. Por ejemplo, al aprender a manejar un automóvil, hay
mucha concentración en lo mecánico: “¿Donde tengo las manos y los pies? ¿Voy muy rápido?”
Con la práctica se empieza a pensar menos en lo mecánico y más en la carretera, el clima y
el tráfico. Otras formas de aprendizaje no son diferentes: con la práctica, el capacitando puede
olvidarse de las diferentes conductas y concentrarse en las sutilezas de la forma de hacerlo. 
 
Con frecuencia, la instrucción programada, también conocida como aprendizaje a su ritmo, se
utiliza para segmentar el aprendizaje en secuencias que los empleados pueden aprender a su
propio ritmo. Después de presentarles pequeños segmentos de información, los participantes
deben responder una pregunta de forma escrita o elegir una opción en la computadora. Si la
respuesta es correcta, se presenta el siguiente paso al capacitando (o la siguiente pantalla). Si
la respuesta es incorrecta, se proporciona una explicación adicional y se solicita al participante
que lo intente de nuevo. 
 
Otro factor que determina la eficacia de la capacitación es la cantidad de tiempo que se dedica
a practicar en una sesión. ¿Se debe otorgar a los participantes la capacitación en cinco
periodos de dos horas o en diez periodos de una hora? Se ha descubierto que en la mayoría de
los casos espaciar la capacitación da como resultado un aprendizaje más rápido y una
mayor retención. Este es el principio del aprendizaje distribuido. 
El progreso de una persona en la capacitación, medido en términos de los errores que comete
o los aciertos que obtiene, puede trazarse en una curva de aprendizaje como la que aparece en
la figura 7.4. En muchas situaciones de aprendizaje, existen ocasiones en las que no se
progresa. Estos periodos se muestran en la curva como una línea casi horizontal que se conoce
como meseta. Las mesetas se pueden presentar por falta de motivación o porque la persona
se desmotiva cuando no desempeña la nueva tarea como esperaba. Es un fenómeno natural y,
por lo general, los participantes experimentan más adelante una recuperación espontánea,
como se ilustra en la figura 7.4. 
Retroalimentación y refuerzo 
¿Puede darse un aprendizaje sin retroalimentación? Parte de ella proviene de supervisarse a
uno mismo, mientras que otra proviene de los capacitadores, los compañeros y otras
personas. La retroalimentación ayuda a las personas a discernir lo que están haciendo y lo que
no están haciendo bien. Recuerde cuando aprendió por primera vez a lanzar una pelota
de béisbol, a montar en bicicleta o a nadar. Alguien, quizás alguno de sus padres, le dijo
qué hacía bien y qué debía corregir. A medida que lo hacía, mejoraba. Con el transcurso de
los años, las organizaciones han utilizado la modificación de la conducta, una técnica que se
basa en el principio de que la conducta que se recompensa (o se refuerza de manera positiva)
se mostrará con más frecuencia en el futuro, mientras que la conducta que se castiga o que no
se recompensa disminuirá su frecuencia. Por ejemplo, en la capacitación en seguridad 
modificación de la conducta 
Técnica que se basa en el principio de que la conducta que se recompensa o se refuerza de
forma positiva se mostrará con más frecuencia en el futuro, mientras que el comportamiento
que se castiga o que no se recompensa disminuirá su frecuencia 
 
parte de ella, los gerentes pueden utilizar recompensas hasta cierto punto sencillas para
alentar y mantener el comportamiento deseado. Empresas como Monsanto, Target
y Bowater (el fabricante de papel de periódico más grande de Estados Unidos), han
descubierto que sólo se necesitan palabras de aliento y retroalimentación para fortalecer las
conductas de los empleados. No obstante, recompensas más formales, como premios y
ceremonias, también demuestran ser útiles para reforzar las conductas deseadas. 
El estímulo es más eficaz cuando se administra de inmediato después de que un capa- citando
lleva a cabo con éxito una tarea determinada. Por esta razón algunos
empleadores recompensashan establecido programas de recompensas inmediatas en los que
se otorgan “de forma 
inmediatas 
Programas que premian de inmediato al empleado cuando hace algo especialmente bien
durante la capacitación o en el trabajo 
inmediata” premios a los empleados cuando hacen algo especialmente bien durante la
ca- pacitación o en el trabajo. Los premios pueden consistir en dinero en efectivo, tarjetas de
regalo, tiempo libre, o cualquier otra cosa de valor para los empleados. 
Características de los instructores 
En gran medida, el éxito de cualquier esfuerzo de capacitación depende de las habilidades
de enseñanza y de las características personales de los responsables de dirigirla. ¿Qué
distingue a los excelentes de los capacitadores mediocres? A menudo un capacitador efectivo
es quien invierte un poco más de esfuerzo o demuestra una mayor preparación. Sin embargo,
en la capacitación también influye el modo personal del capacitador y sus características, como
conocimiento del tema, entusiasmo y sinceridad, interés por los participantes, sentido del
humor, capacidad para comunicarse con claridad y la disposición para
brindar asesoría individual a los capacitandos. Las organizaciones deben recompensar a los
gerentes que son excelentes capacitadores, debido a que pueden tener un impacto enorme en
la fuerza laboral. Con demasiada frecuencia, los gerentes no reciben recompensas por sus
contribuciones a aspectos importantes de la administración de recursos humanos. 
 
Fase 3. Implementación del programa de capacitación y métodos para impartirla 
¿Alguna vez participó en una sesión de capacitación nada grandiosa y pensó “debe
haber algún modo mejor de trabajar con este material”? Tal vez este pensamiento se debió a
que no se implementó el método correcto. Los métodos de capacitación son donde “la llanta
muerde el camino” para implementar un programa de capacitación. Cuando se elige entre
varios métodos, lo principal es establecer cuáles son adecuados para los KSAO que se deben
aprender. Para organizar el análisis sobre los métodos de capacitación, se colocan en el
continuo de aprendizaje que se muestra en la figura 7.5, desde un extremo de aprendizaje muy
reactivo y pasivo, a otro de aprendizaje muy activo. Por ejemplo, si el material se basa sobre
todo en hechos, los métodos que pueden funcionar mejor son las conferencias, las sesiones en
aula o la instrucción en línea. Sin embargo, si la capacitación implica un componente amplio de
habilidades o conductas, funcionarían mejor otros métodos más prácticos, como
la capacitación en el puesto o la simulación o las asignaciones laborales especiales.13 En otras
palabras, el método debe coincidir con el objetivo de aprendizaje que se intenta lograr. 
Recuerde que diversos métodos pueden aplicarse tanto para capacitar gerentes como para
puestos no gerenciales, mientras que algunos se utilizan más para uno de los dos
grupos. Además, con frecuencia se utilizan en conjunto múltiples métodos para diferentes
tipos de aprendices. El uso de múltiples métodos se conoce como aprendizaje combinado. La
figura 7.6 muestra que la instrucción tradicional en el aula por medio de presentaciones es
el método preferido de capacitación para los empleados, mientras que el aprendizaje
combinado, que analizaremos más adelante, es el segundo método que más se utiliza. 
 
 
Capacitación en el puesto 
El método informal que más se utiliza para capacitar a los empleados es la capacitación en el
puesto (on job training, OJT). En realidad, algunas estimaciones indican que entre 80 y 90% de
los empleados aprenden por esta vía. La OJT tiene la ventaja de proporcionar
experiencia práctica en condiciones de trabajo habituales y la oportunidad de que el
capacitador, un gerente o un empleado con gran experiencia, establezca buenas relaciones
con los nuevos empleados, por lo que hay quienes consideran que la OJT puede ser el
medio más eficaz para facilitar el aprendizaje en el centro o lugar de trabajo.14 
Aunque se utiliza en todo tipo de organizaciones, la OJT suele ser uno de
los métodos de capacitación peor implementados, debido a su naturaleza informal. Para
superar este problema, los expertos en capacitación recomiendan a las empresas desarrollar
metas y medidas se de que los empleados no han olvidado lo aprendido.15 
En la figura 7.7 se muestran los pasos básicos de un programa de OJT. Por ejemplo,
la línea aérea KLM utiliza la capacitación en el puesto para capacitar a sus asistentes de cabina.
La empresa inició un programa que coloca en el aula a los capacitandos de asistentes de ca-
bina durante un periodo determinado y después les brinda capacitación adicional durante un
vuelo de evaluación. En estos vuelos, los asistentes expertos de cabina proporcionan a los
aprendices la capacitación en el puesto con base en una lista de tareas identificadas para éste.
Algunas tareas, como servir alimentos y bocadillos, se realizan durante el servicio real a los
pasajeros. Otras se presentan a los capacitandos fuera de la vista de los pasajeros, entre los
servicios de alimentos.16 
La capacitación de aprendizaje práctico es una extensión de la OJT. Con este método, las
personas que ingresan a la industria, en particular en puestos calificados como
maquinista, técnico de laboratorio y electricista, reciben instrucción y adquieren experiencia
en los aspectos teóricos y prácticos del trabajo, tanto dentro como fuera de él. Por ejemplo,
Bonneville Power Administration y GP Strategies Corporation desarrollaron un programa de
aprendizaje práctico para operadores de subestación, con la finalidad de dar a los empleados
una sólida base técnica de los principios de la electricidad, así como capacidad operativa para
manejar el equipo dentro de la subestación. El programa estaba también diseñado para ayudar
a los futuros operadores eléctricos a resolver emergencias.17 
Por lo general, a un principiante se le paga 50% del salario de un trabajador experto, pero este
ingreso se incrementa a intervalos regulares a medida que adquiere más habilidades  
para realizar el trabajo. Cuando el principiante completa con éxito el aprendizaje práctico, se
convierte en oficial certificado y obtiene la remuneración completa.18 
Los programas de aprendizaje práctico surgieron en Europa hace siglos como parte de su
sistema de gremios, y se utilizan ampliamente en la actualidad. Alemania por sí sola
tiene más de 350 tipos de programas de aprendizaje práctico acreditados. Por lo general, los
estudiantes universitarios también se convierten en aprendices, pues dividen su tiempo entre
el estudio y la práctica en la experiencia laboral.19 Normalmente, los programas implican
la cooperación entre las organizaciones y sus sindicatos, entre la industria y el gobierno, o
entre las organizaciones y los sistemas escolares locales. 
En la actualidad, en Estados Unidos, decenas de miles de organizaciones han registrado sus
programas en el U.S. Department of Labor’s Office of Apprenticeships y dependencias
estatales. Existen programas de aprendizaje práctico en una amplia gama de industrias como
la construcción, manufactura, telecomunicaciones, arte y salud. 
 
capacitación en el puesto 
Método por el cual los empleados adquieren experiencia práctica con instrucciones de su
supervisor o de otro capacitador 
 
capacitación de aprendizaje práctico 
Sistema de capacitación en el que un trabajador que ingresa en un puesto calificado
recibe instrucción y adquiere experiencia en los aspectos teóricos y prácticos del puesto, tanto
dentro como fuera de él 
 
Asignaciones especiales 
Las asignaciones laborales especiales que se analizan en el capítulo 5 implican la asignación de
aprendices que pueden o no estar en formación gerencial, en varios puestos en
diferentes áreas de la empresa y con frecuencia en diferentes regiones o países. En algunos
casos son preparados por otros gerentes en asignaciones alternas para desempeñar funciones
importantes en el puesto. La rotación de puestos y las transferencias laterales también brindan
mucha experiencia práctica. Los proyectos especiales y los consejos menores le brindan a
los capacitandos la oportunidad de estudiar los desafíos que enfrenta la organización, tomar
decisiones acerca de ellos, analizar cuáles son los aspectos de los proyectos que resultaron
correctos o incorrectos, y planear y trabajar sobre nuevas iniciativas. 
 
Capacitación cooperativa, pasantías y capacitación gubernamental 
De manera similar a las prácticas de aprendizaje, los programas de capacitación cooperativa
combinan la experiencia práctica en el puesto con las clases formales. Por ejemplo, un
estudiante puede trabajar con remuneración en una organización durante un semestre y el 
siguiente estudiar. Numerosas organizaciones, entre ellas Fannie Mae, General Motors, Burger
King, Champion International, Cray Inc. y la compañía de seguros UNUM, han invertido
millones de dólares en programas educativos de capacitación cooperativa en conjunto con las
escuelas públicas. 
Los programas de pasantías, que se analizan en el capítulo 5, son patrocinados de manera
conjunta por academias, universidades y diversas organizaciones. Los programas ofrecen a los
estudiantes la oportunidad de obtener experiencia real, mientras
descubren cómo se desenvolverán en las organizaciones, las cuales se benefician, pues tienen
a su disposición estudiantes-empleados con nuevas ideas, energía e impaciencia por concluir
sus asignaciones. Numerosas universidades y escuelas técnicas permiten a los estudiantes
ganar créditos en la universidad con base en su desempeño en el puesto y en su cumplimiento
de los requerimientos del programa. 
 
capacitación cooperativa 
Programa de capacitación que combina la experiencia práctica en el puesto con las clases
formales 
 
El gobierno federal de Estados Unidos y varios gobiernos estatales han comenzado a trabajar,
junto con empleadores privados, para patrocinar múltiples programas de capacitación para
empleados nuevos y actuales mediante centros de carrera profesional One Stop (a veces
llamados centros de “Servicio de trabajo” o de “Desarrollo de fuerza laboral”). Los
centros One Stop se inspiraron en un exitoso programa de Minnesota para ayudar a los
trabajadores a encontrar empleo y a los empleadores a encontrar trabajadores
calificados, además de proporcionar capacitación y otros servicios, todo bajo un mismo techo
(de ahí el nombre de One Stop). 3M, Northwest Airlines, Honeywell y General Mills
son sólo algunas de las empresas que participan en este programa. 
Algunas veces no es práctico ni prudente capacitar empleados con el equipo real que se utiliza
en el trabajo. Un ejemplo obvio es la capacitación para operar un avión, una nave espacial u
otro equipo muy técnico y costoso. El método de simulación hace hincapié en el realismo del
equipo y en su operación con un costo mínimo y la máxima seguridad. 
Southwest Airlines cuenta con diez simuladores de vuelo de pleno movimiento Boeing 737 en
un centro de capacitación adjunto a sus oficinas centrales en Love Field, Dallas. Durante cada
una de las sesiones de capacitación de cuatro horas de duración en el simulador,
la tripulación de un avión enfrenta más situaciones anormales de vuelo de las que vivirá en
toda su vida. La Federal Aviation Administration desarrolló un simulador sofisticado para
acelerar la capacitación de los controladores de tráfico aéreo, proceso que tardaba hasta
cinco años. En el simulador se pueden ajustar variables como velocidad del viento, lluvia y la
cantidad de aviones a guiar para probar las capacidades de los participantes. Los simuladores
de pacientes humanos se utilizan en la capacitación médica.21 
La distinción entre las cabinas simuladas de Southwest Airlines que trasladan a las
tripulaciones y las simulaciones por computadora se ha borrado. Para capacitar a sus
operadores de montacargas, la empresa productora de aluminio Alcoa utiliza
una simulación de computadora llamado Safedock. En la simulación, los aprendices realizan
tareas comunes, como el movimiento de bultos desde el extremo de una zona de carga a la
otra. Si un capacitando hace un movimiento en falso, él o ella ve al instante las consecuencias:
el montacargas puede salirse de su base o chocar contra otro.22 Este tipo
de tecnologías facilita ofrecer capacitación en nuevas y distintas maneras. 
Las simulaciones también se pueden utilizar para ayudar a los empleados y gerentes a tomar
decisiones tácticas. La Federal Emergency Management Agency emplea simulaciones para
ayudar a los gerentes a responder mejor ante las crisis. En una simulación por computadora,
una nube tóxica afecta a una ciudad y los gerentes deben responder dinámicamente a los
diversos problemas que se generan. Marriot International utiliza un software llamado Business
Acumen para capacitar a los ejecutivos no propietarios en los puntos más finos de
la operación del hotel. El programa simula diferentes escenarios de operación del hotel, por
ejemplo, decisiones presupuestales.23 
Sin embargo, las simulaciones no siempre requieren una computadora. Motorola desarrolló
una simulación gerencial no informática llamada
“Equal Employment Opportunity: It’s Your Job” para enseñar los principios básicos de la
igualdad de oportunidades de empleo. Los participantes se involucran en
el espíritu competitivo del juego y al mismo tiempo conocen y recuerdan las regulaciones
gubernamentales. También generan conciencia de la forma en que sus decisiones cotidianas
afectan el cumplimiento de estas normas por parte de su empleador. 
 
E-learning: Aprendizaje que se lleva a cabo por un medio electrónico 
Los métodos de capacitación que se han analizado se están convirtiendo en lo que
los capaci- tadores de hoy llaman e-learning. El e-learning abarca una amplia variedad de
aplicaciones, como capacitación en red y por computadora (web and computer-based training,
CBT), y las des sociales. Incluye la entrega de contenido por medio de internet, intranets
y extranets, dispositivos móviles, DVD, CD-ROM, reproductores de MP3, e incluso “aulas
virtuales” que se encuentran en la plataforma de juegos Second Life.25 
Cada vez es más frecuente que el e-learning involucre el uso de un sistema
de administración del aprendizaje (learning management system, LMS) que combina el e-
learning de la empresa con instrumentos de evaluación de empleados y otras funciones
de capacitación en una herramienta electrónica que los desarrolladores de software diseñan a
la medida de sus clientes. Mediante el software, los gerentes pueden evaluar las habilidades
de los empleados, inscribirlos en cursos, entregar módulos de aprendizaje interactivos
directamente en los escritorios de éstos, cuando lo necesiten o deseen, evaluar y realizar un
seguimiento de su progreso, y determinar cuándo están listos para ser promovidos. 
Sin embargo, la compra de un sistema de administración del aprendizaje no libera al personal
de recursos humanos y a los gerentes de una empresa de llevar a cabo
una evaluación exhaustiva de las necesidades, sobre todo porque los sistemas son
caros. Después de realizar un análisis exhaustivo de las necesidades, los gerentes tienen que
investigar a los vendedores, y a continuación solicitarles demostraciones, recibir propuestas y,
en última instancia, elegir el tipo de sistemas que funcione mejor. 
El e-learning transforma de varias maneras el proceso de aprendizaje. Primero, como ya se ha
dicho, permite que la empresa lleve la capacitación a los empleados en vez de que éstos vayan
a ella, lo que es por lo general más eficiente y rentable. La industria de las plantas
de energía nuclear es un ejemplo: la capacitación en una planta de energía nuclear es
frecuente y consume mucho tiempo. A los trabajadores les puede tomar una hora
o más quitarse su equipo protector y dirigirse a un lugar distinto para recibir la capacitación.
Una empresa de energía nuclear que optó por el e-learning informó que con
ello había ahorrado casi un millón de dólares y 10,000 horas de trabajo en sólo un año. 
 
El e-learning también permite a las empresas ofrecer tramos individuales de capacitación para
que los empleados los utilicen en el momento y lugar en que los necesiten. Este tipo
de capacitación, conocido como capacitación justo a tiempo, ayuda a aliviar el aburrimiento
que el personal experimenta durante los cursos e incrementa la probabilidad de que los
empleados retengan la información si la utilizan en el momento. Los expertos de Microsoft han
creado cientos de productos de audio corto y podcasts de video para que los profesionales de
ventas de la empresa puedan descargarlos en sus dispositivos móviles a medida que los
necesiten. Los cursos de capacitación largos alejaban a las personas de la realización de ventas,
y con el lanzamiento continuo de tantos productos era difícil para ellos mantenerse
al día si debían tomar frecuentes sesiones de aprendizaje. Además, los empleados no
recordaban la capacitación si no podían utilizarla de inmediato. 
Las comunidades de práctica son un tipo de capacitación básica que permite a las personas
compartir conocimientos y colaborar entre sí mediante herramientas de las redes sociales. Los
blogs y los wikis, sitios donde las personas pueden subir información (como se hace en
Wikipedia), son ejemplos de las herramientas que se emplean para facilitar el aprendizaje por
medio del método de las comunidades de práctica. La Armada de Estados Unidos tiene un sitio
de comunidades de práctica. Cuando los soldados tenían problemas con un lanza- granadas, un
comandante de unidad registró una pregunta en el sitio. Poco después, alguien
que había experimentado un problema similar publicó
una solución simple. The Cheesecake Factory, una cadena de restaurantes, capacita a los
empleados haciéndoles subir y compartir fragmentos de video sobre temas relacionados con el
trabajo, incluyendo la forma de pre- parar ciertos alimentos y ofrecer buen servicio al cliente.
La firma de consultoría Accenture cuenta con un sitio de comunidades de práctica que permite
a los empleados votar por las mejores respuestas.27 
Los sistemas de e-learning no tienen que ser excesivamente caros. Muchos de ellos utilizan
aplicaciones como PowerPoint, Word y Adobe Acrobat junto con archivos de audio y video que
pueden ser fácilmente cargados y vistos o escuchados en línea en una computadora o
dispositivo móvil. Finalmente, los cursos abiertos masivos en línea (massive open online  
courses, MOOC) pueden reducir aún más el costo de capacitación. Un MOOC es un curso
en línea que cualquier persona puede tomar. Estos cursos permiten a las personas aprender a
su ritmo y obtener automáticamente una calificación y retroalimentación sobre
su desempeño. 
Aunque se utilizan principalmente en el área académica, es probable que los MOOC
transformen la forma en que las empresas capacitan a sus empleados, desde identificar
nuevos reclutas hasta ayudar a sus empleados actuales a dominar las competencias que se re-
quieren para un puesto. Tenaris, la fábrica global de acero, adoptó una plataforma MOOC para
implementar programas de capacitación para sus decenas de miles de empleados en el
mundo. La empresa de reclutamiento Aquent creó un MOOC para ayudar a sus clientes a
encontrar desarrolladores de contenido web con experiencia en HTML. Miles de personas se
inscribieron al curso de HTML de Aquent y un par de cientos continuaron su proceso para
obtener un empleo.28 
Al igual que otros tipos de aprendizaje en línea, la falta de contacto personal puede ser un
problema para algunos participantes. Algunos MOOC permiten que los estudiantes sostengan
discusiones virtuales con otras personas, mientras que otros permiten que los instructores
graben comentarios en audio o video acerca de lo que acontece cada semana en el curso. 
 
Modelado del comportamiento 
El modelado del comportamiento es una técnica que combina
varios métodos de capacitación y, por consiguiente, múltiples principios de aprendizaje. El
modelado del comportamiento consta de cuatro componentes básicos: 
1. Puntos de aprendizaje. Por ejemplo, los puntos de aprendizaje pueden describir los pasos
recomendados para que los gerentes brinden retroalimentación a los emplea- dos. 
2. Modelado. Los participantes ven videos en los cuales se observa a un gerente ejemplar
tratando con un empleado con el fin de mejorar su desempeño. El modelo muestra de
manera específica cómo tratar la situación y hace una demostración de los puntos de
aprendizaje. 
3. Práctica. A continuación, los aprendices (trainees) practican las conductas demostradas por
los modelos. 
4. Retroalimentación y refuerzo. El capacitador y otros capacitandos proporcionan re- fuerzo
social, por ejemplo, elogios, aprobación, estímulos y atención. Grabar digital- mente las
sesiones también puede ser muy instructivo. 
Con base en varios estudios, parece que el modelado del comportamiento funciona.
La capacitación militar es un clásico ejemplo de lo bien que funciona el modelado de conducta.
Los sargentos de capacitación modelan el comportamiento esperado de los nuevos reclutas,
quienes, a su vez, al imitarlo, desarrollan disciplina y confianza. 
 
 
sistema de administración del aprendizaje (LMS) 
Sistema en línea que ofrece diversas oportunidades de evaluación, comunicación, enseñanza y
aprendizaje 
capacitación justo a tiempo 
Capacitación que se imparte a los capacitandos cuando y donde la necesitan para hacer su
trabajo, por lo general mediante computadora o internet 
 
modelado del comportamiento 
Enfoque que demuestra la conducta deseada y brinda a los capacitandos la oportunidad de
que practiquen, hagan un juego de roles de esa conducta y reciban retroalimentación 
 
 
Juego de roles 
El juego de roles (role playing) consiste en representar el papel de otros, a menudo el de un
supervisor y un subordinado, que están implicados en un problema particular. Esta
herramienta no sólo la utilizan los gerentes, sino también los representantes de ventas para
en- tender las necesidades de bienes y servicios de los clientes. Se utiliza mucho en
la capacitación de profesionales de la salud, con la finalidad de que desarrollen empatía y sean
sensibles a las preocupaciones de los pacientes. En Virgin America, mediante ejercicios de
juego de roles los nuevos empleados aprenden cómo manejar a pasajeros iracundos o
indisciplinados. 
Planeado y ejecutado de manera correcta, el juego de roles puede aportar realismo y
perspectiva a los dilemas y experiencias que no hubieran podido compartirse de otra manera. 
También se ha desarrollado software que simula el juego de roles. El Virtual Leader, un pro-
ducto de SimuLearn, es uno de esos programas: los gerentes en capacitación interaccionan con
los “empleados” animados, algunos de los cuales cooperan más que otros. Luego les
brindan retroalimentación sobre el nivel de corrección con que aplicaron sus habilidades
directivas en cada situación. 
Coaching 
El coaching consiste en un flujo continuo de instrucciones, comentarios y sugerencias del
gerente al subordinado. En comparación, por lo general un mentor no es un superior di- recto
del empleado. En realidad, el coaching es más que sólo un flujo de instrucciones. Es un flujo de
aliento y apoyo dirigido a ayudar para que las personas no sólo desempeñen sus puestos de
forma correcta y salgan adelante, sino también para que se conviertan en líderes. 
Parte del coaching implica una conversación con el empleado acerca de cuáles son sus metas y
qué le emociona sobre alcanzarlas, incluso cuando éstas significan que un buen empleado
abandonará su departamento y tendrá que ser remplazado por uno nuevo y comenzar otra vez
el proceso. Una vez que el gerente comprende las metas del empleado, puede diseñar formas
de ayudarle a mejorar sus habilidades asignándole nuevas responsabilidades de
liderazgo, solicitándole que capacite o que sea mentor de otro empleado o que
lidere algún proyecto para después ofrecerle retroalimentación sobre su desempeño.31 
Una forma de brindar coaching a los empleados en formación como gerentes es
per- mitirles participar en las juntas gerenciales. Esta actividad puede ayudarles a familiarizarse
con los problemas y eventos que acontecen fuera de sus áreas inmediatas y cómo deben
manejarse cuando se exponen a las ideas y forma de pensar de otros gerentes. Sin embargo,
es importante que el coaching se brinde a todos los empleados y no sólo a quienes se forman
como gerentes. Tanto los ejecutivos como los empleados de otros niveles afirman que sin el
coaching no podrían haber hecho lo que han logrado para su organización. 
Un método útil en particular, empleado en situaciones de aprendizaje en el aula, es el estudio
o análisis de casos. El FBI utiliza su método de Escenario de Caso Integrado como parte de un
programa de 16 semanas para capacitar a los nuevos agentes. Por medio de ejemplos
documentados, los participantes aprenden a analizar (separar) y sintetizar (unir) los hechos
para tomar conciencia de las muchas variables en las cuales se basan las decisiones gerenciales
y, en general, para mejorar sus habilidades en la toma de decisiones.32 
En la figura 7.8 se ofrece una serie de pautas para dirigir los estudios de caso. 
Seminarios y conferencias 
Los seminarios y las conferencias, como la instrucción en el aula, son útiles para reunir grupos
de personas que necesitan capacitación y desarrollo. Durante el desarrollo gerencial, los
seminarios y las conferencias se pueden utilizar para comunicar ideas, políticas o
procedimientos, pero también para plantear temas de debate o analizar problemas que no
tengan respuesta o solución predeterminada, por lo general con la ayuda de un líder calificado.
A este respecto, se suele recurrir seminarios y conferencias cuando la meta es el cambio de
actitud. 
A menudo, los seminarios y las conferencias externas se realizan en colaboración con
universidades y firmas de consultoría. Asociaciones y organizaciones de terceros, como la
American Management Association, la Conference Board y el
Center for Creative Leadership, también ofrecen muchos tipos diferentes de seminarios
gerenciales. Caterpillar, el famoso fabricante de equipos de construcción y minería, es una
empresa que, en conjunto con una firma externa de consultoría, desarrolló un programa
de capacitación para preparar a los nuevos gerentes para contar con suficientes de ellos para
manejar de forma efectiva la em- presa en el año 2020. Caterpillar comenzó con una serie de
juntas de alto nivel y sesiones de estrategia. Como resultado de esas juntas, se identificaron
once características que la empresa pretende inculcar en sus gerentes y líderes. 
 
 
Aprendizaje combinado 
El aprendizaje combinado es un método que combina presentaciones con
otros métodos de instrucción por computadora o en línea y el uso de materiales audiovisuales,
como presentaciones con diapositivas. Las grabaciones de video se pueden utilizar para
ejemplificar los pasos de un procedimiento como el ensamblaje de un equipo electrónico o la
forma de trabajar con un empleado conflictivo. Para capacitar a los aprendices de
una tripulación de vuelo, las aerolíneas reproducen el audio real de los aviones que han sufrido
accidentes. Después de escuchar las grabaciones, los participantes deben analizar el
comportamiento de la tripulación durante la crisis. También se pueden utilizar grabaciones de
los propios capacitandos. Los entrenadores de tenis y de golf suelen grabar a sus estudiantes
para que puedan apreciar sus errores. 
Con frecuencia, también se puede incluir un componente de aprendizaje a su propio ritmo
(que se analizará a continuación) como parte del aprendizaje combinado. El aprendizaje
combinado es efectivo porque las personas diferentes aprenden mejor de formas
diferentes, además de que rompe con el tedio de las presentaciones. La figura 7.6 muestra que
el aprendizaje combinado es el segundo método que más se utiliza para capacitar a los
empleados. 
 
aprendizaje combinado 
Uso de métodos de capacitación múltiples para lograr un aprendizaje óptimo de
los capacitandos (trainees 
 
Instrucción en el aula (presentaciones) 
Por último, aunque no menos importante, es la instrucción en el aula. Se podría preguntar por
qué las empresas se molestan en utilizar la capacitación en el aula en estos tiempos. Algunas
de las ventajas de la instrucción en el aula se vinculan con la motivación y la asistencia.
¿Alguna vez ha tomado un curso autodirigido que careciera de un aula? Si es así, podría haber
tenido dificultades para completarlo. Como dijo un profesor, “Cuando se trata de aprender,
simplemente llegar a clase es la mitad de la batalla.” Además, si un capacitando experimenta
problemas, en general, un instructor presente está en la mejor posición para ayudarlo. 
Este método no necesita llevarse a cabo en un aula en sí. Electronic Data Systems usa las
videoconferencias para capacitar a sus empleados en cualquier parte del mundo en que se
encuentren en vez de hacerlos viajar a un lugar determinado. La empresa llevó a cabo un
programa de “habilidades de coaching para líderes” que se impartió por videoconferencia a
1,500 gerentes en 41 países. 

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