PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

1. OBJETIVO

Establecer los pasos necesarios para identificar, analizar y eliminar las causas de las no
conformidades reales o potenciales del Sistema de Gestión de Calidad a través de la implementación
de acciones correctivas o preventivas que permitan evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

3. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Los responsables de hacer cumplir este procedimiento son los dueños de cada proceso y el
Coordinador de Calidad para el seguimiento y mantenimiento de este procedimiento.

4. DEFINICIONES

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.

Acción de Mejora: Acción tomada para mejorar un producto, un servicio o la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad.

No Conformidad: Es el incumplimiento de un requisito.

5. NORMAS

A todas las no conformidades encontradas se les debe dar trámite tan pronto como sean detectadas.

Se debe reportar completa y oportunamente toda la información relacionada con la no conformidad

para asegurar la toma de acciones acertadas.
 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

6. DESCRIPCION:

RESPONSAB DOCUMENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
LE /REGISTRO

Identificar las no conformidades

(reales y potenciales) u observaciones
INICIO
de acuerdo con las siguientes fuentes
y registrarlas en el formato de
seguimiento de acciones correctivas,
Identificación de no preventivas y de mejora:
conformidades reales
✓ Auditorías de calidad internas y
o potenciales externas
✓ Análisis de datos del Sistema de
Gestión de Calidad
✓ Productos o Servicios no
Determinar causas de conformes
las no conformidades ✓ Peticiones, quejas o reclamos del
cliente (PQR)
✓ Resultados de las revisiones por la
dirección
Definir acciones a ✓ Sugerencias de mejoramiento por - Seguimiento
tomar parte de los clientes externos o de acciones
Jefe de
internos correctivas,
proceso
✓ Evaluación de satisfacción de los preventivas y
clientes de mejora
Aprobación del plan Cuando la no conformidad u
de acción observación es detectada en una
auditoría, debe especificarse en el
registro marcando el campo
correspondiente, consignado el
Registro y Distribución nombre y cargo del auditor.

Las acciones de mejora se consignan

igualmente en el registro de
Ejecución plan de Seguimiento de acciones correctivas,
acción preventivas y de mejora (xxxxxx),
describiendo la situación a mejorar en
el campo correspondiente, y
planteando las acciones con
xx responsables y fechas.
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PREVENTIVAS

RESPONSAB DOCUMENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
LE /REGISTRO

Determinar las causas de la no

conformidad encontrada hasta hallar
la causa raíz del problema.

El análisis de causas no aplica para las

acciones de mejora.

Plantear las acciones a implementar,

buscando eliminar la causa de la no
conformidad y previniendo su
reincidencia o su ocurrencia en el caso
de las no conformidades potenciales.

Asignar el responsable de la ejecución

de la acción correctiva, preventiva o
de mejora.

Acordar la fecha de entrega de los

resultados (fecha de cierre de la no
conformidad).

Presentar el plan de acción al

Representante de Gerencia y al
Coordinador de Calidad, quienes
evalúan la factibilidad de la acción a
tomar, las necesidades de recursos y
dan su visto bueno en el campo
“Revisado”.

Si las acciones planteadas no se

consideran pertinentes, se debe
regresar a los pasos 2 y 3.

- Seguimiento
- Líder de de acciones
proceso / correctivas,
1. ANÁLISIS DE CAUSAS
Colabora preventivas y
dor de mejora
(xxxxxx)
 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

RESPONSAB DOCUMENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
LE /REGISTRO

- Seguimiento
- Líder de de acciones
proceso / correctivas,
2. DEFINICIÓN DE ACCIONES
Colabora preventivas y
dor de mejora
(xxxxxx)
- Líder de
proceso /
Colabora
dor
- Seguimiento
de acciones
- Represen correctivas,
3. APROBACIÓN
tante de preventivas y
Gerencia de mejora
(xxxxxx)

- Coordina
dor de
Calidad
Entregar el registro de Seguimiento de
acciones correctivas, preventivas y de
mejora (xxxxxx) al Coordinador de
Calidad, para que asigne un - Seguimiento
consecutivo y una persona de acciones
independiente que verifique el cierre - Líder de correctivas,
de las acciones y su eficacia, preventivas y
proceso /
de mejora
consignándolo en el campo Colabora
(xxxxxx)
“Verificado y evaluado por”. dor
4. REGISTRO Y
DISTRIBUCIÓN
El Coordinador de Calidad introduce la - Control de
información de la acción en el formato - Coordina acciones
dor de
de Control de acciones correctivas, correctivas,
Calidad
preventivas y de mejora GC-RG-12, preventivas y
entrega la acción original al verificador de mejora
y una copia no controlada a cada (xxxxxxx)
implicado en la ejecución de las
acciones.

5. EJECUCIÓN Ejecutar las acciones planteadas - Líder de - Seguimiento

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PREVENTIVAS

RESPONSAB DOCUMENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
LE /REGISTRO

dentro de los plazos acordados proceso / de acciones

Colabora correctivas,
dor preventivas y
de mejora
(xxxxxx)
Vencido el tiempo de ejecución del
plan, el verificador asignado debe
reunirse con los implicados y revisar el
estado de las acciones procediendo de
la siguiente manera:

- Si no se ejecutó el plan: - Seguimiento

de acciones
correctivas,
Solicitar al colaborador que explique preventivas y
las causas del incumplimiento, analizar de mejora
y presentar alternativas de solución - Verificad (GC-RG-10)
para que se implemente de nuevo el or
plan. (Volver al paso 3) asignado
- Control de
acciones
6. VERIFICACIÓN
correctivas,
- Líder de
Consignar las nuevas disposiciones en preventivas y
proceso /
el campo “nuevo plan de acción”, y de mejora
Colabora
(xxxxx)
marcar el estado de la acción como dor
“abierta” o “nueva acción” según el
caso. - Elaboración y
control de
documentos
(xxxxxxx)
Firmar en constancia de aprobación
en la parte final del registro. Entregar
al Coordinador de Calidad el
Seguimiento de acciones correctivas,
preventivas y de mejora (GC-RG-10)
verificado y evaluado, con el fin de
actualizar los datos.
 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

RESPONSAB DOCUMENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
LE /REGISTRO

- Si se ejecutaron las acciones y no

fueron eficaces (la no
conformidad persiste)

Reunirse con el colaborador

implicado, analizar y presentar otras
alternativas de solución. (Volver al
paso 2)

Consignar las nuevas disposiciones en

el campo “nuevo plan de acción”,
marcar el campo de evaluación de la
acción como “no eficaz” y el estado de
la acción como “nueva acción”.

Firmar en constancia de aprobación

en la parte final del registro. Entregar
al Coordinador de Calidad el
Seguimiento de acciones correctivas,
preventivas y de mejora (xxxxxx)
verificado y evaluado, con el fin de
actualizar los datos.

- Si se ejecutaron las acciones

planteadas y se verificó su
eficacia:

a) Entregar al Coordinador de
Calidad el Seguimiento de
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PREVENTIVAS

RESPONSAB DOCUMENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
LE /REGISTRO

acciones correctivas, preventivas y

de mejora (xxxxxx) verificado y
evaluado, con el fin de actualizar
los datos del xxxxxxx.
b) El Coordinador de calidad
devuelve el registro xxxxxxx
completamente diligenciado al
líder del proceso correspondiente
quien lo almacena
adecuadamente.
c) Cuando aplique, actualizar los
procedimientos, instructivos o
documentos en general que hayan
sufrido modificaciones por causa
de las soluciones implantadas de
acuerdo con el procedimiento de
“Elaboración y control de
documentos (xxxxxx)”
d) Divulgar a los interesados los
resultados de la acción correctiva,
preventiva o de mejora
implementada.

7. REFERENCIAS:

Elaboró Revisó Aprobó

Firma: Firma: Firma:

Nombre: Nombre: Nombre:

Cargo: Cargo: Cargo: