Atencion Al Cliente

Proyectos y Desarrollo Sur Ltda.
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INTRODUCCIÓN
La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales para proyectar una

empresa. Un negocio puede ser innovador, bueno, con expectativas y con un futuro de
crecimiento, pero depende de los clientes para subsistir en el mercado. Si estos no
están conformes o se sienten incómodos al realizar una transacción con mi empresa no
volverán y por ende mi negocio pierde su capacidad de fidelización o de mantener a los
clientes.
Para entender la mejor manera de atender a nuestros clientes, primero debemos

pensar en como una vez que son atraídos al nuestro negocio los podemos mantener
con nosotros. Por esto nos debemos preguntar, ¿después de la primera visita
volverán?, ¿ porque volverán?, ¿cuál fue la razón por la que no regresaron?.
La atención no es estandarizada para cada persona o para cada negocio, cada

cliente espera algo distinto de un tipo de negocio distinto y cada clientes es diferente en
la forma de recepcionar su necesidad personal.
Podemos analizar esto desde dos perspectivas:

 La persona
Dependiendo del rubro y el tipo de empresa que entrega un servicio

determinado, depende también el tipo de contacto que se tiene con el cliente y el
enfoque que se maneje con este. De la misma manera, la persona y la percepción que
esta entrega al cliente, depende del el tipo de producto a entregar.
En este curso se atenderán ambos parámetros, sobre la base general de un

negocio y particular para su empresa.
Janequeo #557, Concepción – Fono: 041-2910886

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CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 La Empresa: su significado e importancia
Una empresa en una organización formada por personas, que participan en ella
con el fin de obtener beneficios, en general estos son de tipo monetario. Se crea con el
fin de producir bienes o servicios para la vida en comunidad.
Existen distintos tipos de empresas grandes, medianas, pequeñas y

microempresas, cualquiera sea su tamaño, para lograr sus metas moviliza a personas,
recursos físicos y económicos. Es por esto, que una persona puede constituir un
negocio, sí con él obtendrá beneficios económicos que compensen el esfuerzo
desarrollado.
 Áreas en la Organización de la Empresa
Una empresa de cualquier tamaño de divide en cuatro partes:

- Finanzas
- Producción
- Personal
- Comercialización
Cada un de estas partes se encuentra relacionada con las otras tres de manera
directa, la buena relación entre ellas y la comunicación de información de cada una
hacia el cliente, es un tema importante para la recepción de este ante la empresa.

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Un modelo del sistema de empresa lo podemos ver de la siguiente manera:
ENTRADAS SALIDAS
- Energía PROCESO DE
- Recursos TRANSFORMACIÓN Producto o Servicio
- Materiales
RETROALIMENTACIÓN
 El CLIENTE
Un cliente se define como:
- Las personas más importantes de cualquier negocio

- No son una interrupción de nuestro trabajo, son un fundamento.
- Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
- Merecen que le demos el trato mas atento y cordial que podamos.
- Representan el fluido vital para el negocio, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
- Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no
por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de las personas
de la empresa.

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 CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con
cortesía.
- El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al publico que lo necesita.
- El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene al frente no habla
con claridad y utiliza un vocabulario muy técnico o no adecuado para explicar las cosas.
- Se debe procurar adecuar el tiempo de servir, no a su propio tiempo, sino al tiempo
que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
- Es muy recomendable concentrarse en lo que el cliente pide, si hay algo imperfecto,
rectificarlo sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
- La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores.
- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 EL SERVICIO
“Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del

servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”
Los servicios son un tipo de bien económico, constituyen lo que se denomina el

sector terciario, todo lo que trabaja y no produce bienes se supone que produce
servicios.

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Características de los servicios:
- Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente.

Generalmente lo presta donde quiera que este el cliente, gente que esta mas alla de la
influencia inmediata a la Gerencia.
- La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende
de su experiencia personal.
- Si se presta un servicio inadecuadamente, no se puede revocar y no se puede repetir,
entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.
- La prestación de servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado:
comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para
crear el servicio.
 LA CALIDAD
Cuando hablamos de calidad, no solo hablamos de la calidad de los productos o

servicios entregados, sino también de la calidad de los procesos que se relacionan con
estos. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en
todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento.
En el lugar de trabajo va mas allá de crear un producto de calidad superior a la

medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mas
competitivos, esto conlleva a hacer la cosas bien desde la primera vez, en lugar de
cometer errores y después corregirlos.

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Existen pautas o requisitos que permiten el éxito del proceso de mejoramiento de

la calidad:
- Aceptación que el cliente es el elemento mas importante del proceso.

- El convencimiento de que sí hay formas de mejorar.
- Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
- El estándar del desempeño de cero errores.
- Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
- El reconocimiento a los éxitos.
- El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros.
La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene

de él y por lo que está dispuesto a pagar. Por lo general, el cliente evalúa el desempeño
de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al comprarlo con
sus expectativas.
¿QUÉ ES EMPRESA?
 La EMPRESA es una organización comercial formada por personas, que produce

BIENES o SERVICIOS necesarios para la comunidad y de la cual se benefician los que
participan en ella.
 Para ello se necesita distintos tipos de recursos: instalaciones, espacio físico, trabajo,
materiales, conocimientos, etc.
 Es la acción organizada para alcanzar una meta. Un empresario IDENTIFICA UNA
NECESIDAD Y UN CLIENTE por satisfacer.

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Entonces “ENTRA EN ACCIÓN” y define

 ¿Qué va a producir?
 ¿Cómo lo va hacer?
 ¿Con qué personas?
 ¿Con qué recursos?
 ¿Cómo va a llegar con el producto al consumidor?
¿CÓMO SÉ CLASIFICAN LAS EMPRESAS?
Según su capital:
 PUBLICAS, PRIVADAS O MIXTAS
Según su actividad
 PRODUCTIVA, SERVICIO Y/O COMERCIO
Según su tamaño:
 GRANDES, MEDIANAS, PEQUEÑAS O MICROEMPRESAS.
¿QUÉ ENTENDEMOS POR MICROEMPRESA?
 En tamaño, es la menor de las empresas. El pequeño volumen de recursos que

moviliza en sus acciones le da una forma particular de funcionamiento.

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DEFINICIÓN DE MICROEMPRESA
Es una empresa que se constituye con mínimos recursos, sostenida fundamentalmente

por el esfuerzo y capacidad de su dueño.
La Microempresa se caracteriza por:

 Ser producto del esfuerzo personal y voluntad de trabajo de su dueño.
 Ser la principal fuente de empleos para jóvenes y mujeres.
 Tener un promedio 5 trabajadores, incluyendo su dueño.
 Que sus ventas no superan los $2.000.000 mensuales.
 Su patrimonio no supera los $ 4.000.000.
 Usar tecnología tradicional.
 Ubicarse en barrios y/o en la vivienda del empresario.
 Un porcentaje de ellas no está formalizada.
ÁREAS DE LA MICROEMPRESA
ÁREA DE FINANZAS
 Está relacionada con el uso del dinero. El dinero, es un elemento indispensable y
siempre presente en todas las relaciones de compra y venta.
ÁREA DE PRODUCCIÓN
 Es el área de la empresa donde ocurre el proceso de transformación de las materias
primas en productos o servicios. En la producción el empresario debe resolver dos
interrogantes:

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 DEFINIR EL PRODUCTO: QUÉ PRODUCIR

 DEFINIR LOS ASPECTOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS PARA LOGRARLO:
COMO PRODUCIR
ÁREA DE PERSONAL
 En la Microempresa, el personal, generalmente, son familiares y amigos, lo que le
da al equipo humano un sello de amistad y solidaridad, que facilita el entendimiento
para alcanzar las metas del negocio es el reflejo de cómo trabaja su equipo. Para
expresar todas sus capacidades y realizar el trabajo en forma óptima, el personal
requiere:
 Ser liderado por el ejemplo del empresario.
 Tener claras las metas y el plan para alcanzarlas.
 Capacitación interna, guía y orientación para perfeccionarse.
 Saber claramente, las reglas: Horario, sueldos incentivos, etc.
 Un ambiente de trabajo limpio, seguro y un clima laboral de confianza, solidaridad y
autoayuda.
ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN
- La comercialización es la función del negocio que abarca desde el proceso de
identificación de una necesidad en el mercado hasta la venta de los productos o
servicios.
LA COMERCIALIZACIÓN ESTA SUSTENTADA, FUNDAMENTALMENTE, EN LA

ACTITUD QUE TENGA EL EMPRESARIO FRENTE AL MERCADO, A SUS
PRODUCTOS Y A SUS PROPIAS CAPACIDADES.
LA COMERCIALIZACIÓN DENTRO DEL CICLO ECONÓMICO DE LA EMPRESA

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La comercialización es la función del negocio que abarca desde el proceso de

identificación de una necesidad en el mercado hasta la venta de los productos o
servicios. Podemos afirmar que la función de comercialización que esté bien dirigido
debe considerar que el empresario:
 Desarrolle su capacidad de observación y detección de las necesidades de los
consumidores.
 Formule y diseñe el producto preciso.
 Fije un precio adecuado que le permita obtener utilidad.
 De a conocer sus productos para así llegar a más clientes y aumentar sus ventas.
 Amplíe los lugares de distribución de sus productos o servicios y que el lugar en que
lo venda sea el más adecuado.
 Se enfrente al consumidor con confianza en sí mismo, con una buena presentación
personal, con un muy buen trato a su cliente y seguro de la calidad de su producto.
Todos estos elementos constituyen la clave de éxito de venta de toda empresa.
LA DEFINICIÓN DEL MERCADO
El mercado es el total de las personas cuyas necesidades se pueden satisfacer con la

compra de mis productos y servicios.
Por ejemplo:
1.- El mercado de los cuadernos y útiles escolares es toda la población de niños

estudiantes.
2.- El mercado de los talleres de mecánica automotriz es toda la población que tiene
vehículos automotores.
LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

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El mercado es demasiado amplio para abarcarlo todo; por eso hay que escoger una
parte de él y dedicarse a atender la mejor posible.
SEGMENTAR EL MERCADO QUIERE DECIR, dividirlo en partes lo más homogéneas

posibles para concentrar las estrategias de mercadeo en un solo tipo de cliente.
Por ejemplo:
 El mercado del calzado es el conjunto de personas que usan zapatos. Pero no todas
las personas usan el mismo tipo de personas que usan los diferentes tipos de zapatos.
La segmentación del mercado con base en los siguientes criterios:
Localización geográfica: El país, la región, la ciudad o el sector donde viven

los clientes.
Características personales: La edad, el sexo, la ocupación o profesión.
Comportamiento del consumidor:Sus motivaciones para comprar, los factores que
influyen sus decisiones, la lealtad a la marca, etc.
EL mercado también se puede segmentar de acuerdo con las características de

producto…
Por ejemplo: un almacén de repuestos para automóviles puede escoger el segmento de

una determinada marca de vehículos.
Conocer el mercado quiere decir:

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 Saber ¿cómo son las personas que pueden usar mis productos?
 ¿Cuáles son sus necesidades?
 ¿Cuáles son sus gustos y preferencias?
 ¿Cuáles son sus costumbres?
 ¿Cómo es el medio dónde viven?
 ¿Cuál es su nivel económico?
ES IMPORTANTE SABER, SI MI MERCADO ES LOCAL, REGIONAL, O NACIONAL,

PORQUE LAS NECESIDADES Y LAS COSTUMBRES DE LA GENTE VARÍAN SEGÚN
LA REGIÓN.
Por ejemplo:
 Una industria de confección debe tener en cuenta el clima de la región donde
viven sus clientes para diseñar la ropa adecuada.
 Una industria de alimentos debe tener en cuenta las costumbres alimentarías de
cada región para producir el tipo de alimentos que los clientes prefieren.
Las tendencias del mercado: Las tendencias del mercado son las características
previstas del mercado en el futuro.
Por ejemplo: Las industrias de la moda y el calzado tienen que
conocer como va a cambiar la moda para tener los
productos listos cuando la gente salga a comprar sus
prendas de acuerdo al último estilo.
LA COMPETENCIA
Es el conjunto de empresas que:
 Ofrecen productos o servicios iguales a los míos.

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 Ofrecen productos o servicios que pueden reemplazar los míos, porque satisfacen
las mismas necesidades.
 Impiden que la gente compre mis productos porque la desplazan hacia otros
lugares.
Conocer la competencia quiere decir, comparar mis productos con los de mis
competidores para averiguar:
 Qué ventajas y desventajas tienen mis productos o servicios en comparación con los
de la competencia.
 Qué beneficios obtienen los clientes comprando en mi empresa, en lugar de
comprarle a la competencia.
 Qué beneficios ofrecen mis competidores que mis clientes no encuentren en mis
productos o servicios.
 Cómo son las estrategias que utilizan mis competidores para promover sus
productos.
La comercialización es un proceso mediante el cual cualquier empresa analiza sus
objetivos y capacidades para entregar al cliente una mezcla compuesta por un
producto, un precio, una forma de distribución; todo esto con el fin de satisfacer las
necesidades detectadas y sabiendo que ellas cambian permanentemente.

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RETRATO O FICHA DEL CLIENTE
El empresario deberá ser capaz de identificar las características de sus clientes, Para lo
cual es conveniente hacer un “retrato” de ellos.
El retrato o ficha del cliente debe contener toda la información referida a él y a su
historia. Esta ficha tiene especial importancia cuando el empresario planifica la
actividad de ventas.
Un ejemplo de ficha o retrato del cliente es el siguiente
RETRATO O FICHA DEL CLIENTE
NOMBRE DEL CLIENTE : ABELARDO NARANJO ORTIZ

EDAD : 49 AÑOS
INSTITUCIÓN, EMPRESA, ETC. : MUEBLERIA “LA ARAUCANA”
DIRECCIÓN : CONCHAMO 333, SANTIAGO
TELEFONO Y/O FAX : 22 222 11
R.U.T : 6.302.000-0
ANTIGÜEDAD : 3 AÑOS
ACTIVIDAD PRINCIPAL : VENTA DE MUEBLES
NOMBRE DE LA PERSONA QUE COMPRA : JUAN PEREZ S.
FORMA DE PAGO HABITUAL : CONTADO
FECHA DE COMPRA MONTO

OBSERVACIONES

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3/12/1994 $ 47.000
3/01/1995 $ 81.000
3/03/1995 $ 99.800
FRECUENCIA CON QUE COMPRA NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS:

(TODOS LOS DÍAS, UNA VEZ A LA SEMANA, CADA QUINCE DÍAS, UNA VEZ AL
MES, CADA TRES MESES, CADA SEIS MESES).
UNA VEZ AL MES.
¿QUÉ ARTICULO O SERVICIOS COMPRA?
SILLAS, MESAS, MUEBLES EN GENERAL.
¿POR QUÉ PREFIERE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS?
POR SU EXCELENTE CALIDA, BAJO COSTOS, PUNTUALIDAD EN LA
ENTREGA, ETC.
¿QUÉ SUGERENCIA NOS HA HECHO?
FABRICACIÓN DE ESTANTES PARA LIBROS.
¿CÓMO VENDER?
La respuesta a esta importante pregunta está relacionada con un instrumento del

cual todo empresario debe tener conocimiento: LA ESTRATEGIA DE VENTAS. Es
decir, cada uno de los pasos que se darán para llegar a los clientes. Para esto, el
empresario debe tener respuesta para las siguientes preguntas:
 ¿Qué va a vender?
 ¿A quiénes?
 ¿Cómo?
Primero que nada, el empresario deberá definir el o los productos que fabricará y
venderá.

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Luego debe ubicar sus potenciales clientes, buscando la información en

diferentes fuentes, tales como: Guía de Teléfonos, directorios, clientes que le han
comprado antes, conocimiento del barrio (cuando se trata de un negocio establecido,
entre otros).
El cómo vender se refiere a la forma que el empresario utilizará para lograr que
el potencial cliente finalmente le compra a él y no a la competencia. El empresario
puede, por ejemplo, contratar los servicios de personas que se encarguen del trabajo
de ventas (vendedores) o encargarse directamente el de esta tarea.
MÉTODOS Y ELEMENTOS FACILITADORES DE LAS VENTAS
Los métodos de venta dicen relación con los pasos dados para convencer al cliente de
la utilidad de la adquisición del producto. El vendedor tiene que comunicarse
permanentemente con muchas personas, para lo cual debe contar con algunos
elementos que faciliten su trabajo, tales como:
 Muestrario de los productos que va a vender (catálogos, fotografías, dibujos) donde

se explican sus características, cualidades y usos.
 Lista de precios.
PASOS NECESARIOS PARA VENDER UN PRODUCTO
a) Tener conocimiento de las características y utilidad del producto que se va a vender.

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b) Búsqueda de los clientes potenciales. Para esto es necesario definir claramente

cuáles son los clientes que se van a visitar.
c) Acercamiento al cliente.
d) Establecer de común acuerdo con el cliente cuáles son sus necesidades.
e) Buena aptitud ante las posibles objeciones del cliente. La objeción es una reacción
corriente de defensa por parte del cliente y normalmente se manifiesta de las
siguientes maneras:
 Oponiéndose a la influencia del vendedor,
 Dándose importancia frente al vendedor,
 Oponiéndose frente a un producto que considera innovador,
 Permaneciendo aparentemente indiferente
Es importante tener claro que las objeciones no deben entenderse como un ataque en
contra del vendedor, sino que son obstáculos que el cliente con atención y seriedad, sin
interrumpirlo. Debe evitar la discusión. El papel del vendedor es convencer y
persuadir, pero nunca imponer. Se trata que el cliente se de cuenta que lo que esta
diciendo efectivamente es de interés para el vendedor.
Frente a las objeciones, el vendedor debe dar una respuesta breve, con el fin de
restarles importancia. Esto permite generar un clima, favorable a la realización de la
venta.
La venta es la gestión más importante que ejecuta el empresario. Consiste en una

actividad mediante la cual se establece una relación de intercambio entre el producto o
distribuidor del bien y el consumidor.
EN LA VENTA, SE CAMBIA EL PRODUCTO POR UN VALOR ECONÓMICO.

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El que un producto este disponible en un negocio no garantiza que el consumidor se

beneficie y, al mismo tiempo, la empresa aumente sus niveles de venta.
¿QUE FACTORES INFLUYEN PARA LOGRAR EL EXITO EN VENTAS?
El éxito se puede lograr con mayor facilidad, si tenemos en cuenta los siguientes
factores:
a) Atender al cliente con respecto, estableciendo un contacto cálido,

persuadiéndolo de los beneficios del producto. Recuerda que el cliente le interesa
ser bien atendido.
b) Darle a los clientes información completa y verídica sobre los productos que
piensa comprar; proporcionarle las características, usos, servicios, ventajas y todo
lo que ayude a tener confianza en la compra que esta haciendo.
c) Mostrar conocimiento sobre lo que el cliente necesita.
¡TEN PRESENTE QUE EN LA GESTIÓN DE VENTA HAY TRES OBJETIVOS

FUNDAMENTALES!
 INFORMAR
 PERSUADIR
 SATISFACER
¿CÓMO PUEDO PLANEAR UNA VENTA?
Hay que pensar en todos los detalles que están presentes y que influyen en el resultado
de la venta, de modo de organizarnos. Tienen que tener en cuenta:

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 Si tienes un negocio, mantenlo limpio, ordenado, iluminado, exhibe de una

manera llamativa tus productos, brinda comodidad al cliente. Si realizas una visita de
venta, lleva preparado lo que ofrecerás y muestra, completamente lo que deseas
vender.
 Identifica y destaca, nítidamente, las ventajas que tiene tu producto,
especialmente, frente a la competencia.
 Investiga y conoce las necesidades que normalmente tiene tu cliente.
 Hace una lista de los motivos de compra que pueden influir en el cliente para
adquirir el articulo, y así tendrás elementos para efectuar mejor la venta.
EJECUCIÓN DE LA PRESENTACIÓN DE VENTAS
Ejecución es cuando el empresario y el cliente están intercambiando el producto por el

valor económico. Luego que el cliente acepto el producto o servicio, se acuerda el
precio y se fijan las formas de pago.
En esta situación hay que tener en cuenta:
 Acoger al cliente, atenderlo cálidamente, haciéndolo sentir “único e importante”.
 Darle a conocer muy bien las características, ventajas y beneficios del producto.
 Llamar la atención del cliente sobre el producto y sus beneficios, estimularlo para
que se interese, realmente, en el. Despertar la necesidad del producto y el deseo de
adquirirlo.
OBJECIONES: No pelear con nuestro cliente, el no es nuestro enemigo
CIERRE DE LA VENTA

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Se trata de que el cliente opte por nuestro producto y lo compre, pagando al contado o
fijando de común acuerdo un plan de pagos. Es importante que en este caso se deje
constancia por escrito del compromiso de venta y pago de la mercadería, estableciendo
el monto de las cuotas y las fechas de pago.
TÉCNICAS DE CIERRE
 Solicitar directamente el pedido: Cuando el vendedor se da cuenta que es la

ocasión de cerrar, debe solicitar el pedido sin ningún temor.
 Revisar los puntos de venta : Implica hacer un resumen de los principales puntos
de venta, concentra todas las características principales del producto en sus
comentarios de cierre.
 Comparar las ventajas y desventajas
 Asumir el cierre: Supone que el posible cliente esta de acuerdo con todo lo que
se le ha dicho y que desea comprar el producto. El vendedor empieza a intercalar
preguntas como “este es el modelo que desea ¿verdad?”, o “va a aprovechar
nuestro sistema de crédito ¿no es cierto?.
 No ofrecer otra opción: El vendedor debe evitar hacer preguntas como las
siguientes: ¿que le parece señor? ¿Se lo explico otra vez?. El vendedor debe
evitar darle al cliente la oportunidad de decidir entre comprar o no. Las
declaraciones de cierre del vendedor deben disponer de manera favorable por parte
del posible cliente.

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 Sugerir la posesión: El secreto de este método consiste en hacer que el posible

cliente, piense en la posesión del producto desde el inicio de la presentación de
ventas. Toda la plática de venta se realiza como si el producto ya hubiese sido
comprado.
 Hacer un cierre con obsequio: Darle algo gratis al cliente.
 Hacer un cierre de última oportunidad: Este método se basa en el deseo del
posible cliente de ganar o aprovechar una oportunidad, o en su miedo de perder la
ocasión de adquirir un determinado producto.
 Hacer un cierre de tipo “es todo lo que tenemos ”: Las personas siempre quieren
tener lo mismo de los demás. Una persona a la que se le ice que no puede tener
algo, casi siempre ha de desearlo con mayor intensidad.
 Hacer un cierre con narración : Una excelente manera de cerrar consiste en
contarle al posible cliente, el caso de un cliente que esta utilizando el producto con
todo éxito.
TÁCTICAS BÁSICAS DEL CIERRE
 Evite el tercero que siempre interrumpe

 Simplifique el contrato
 Actitud en el cierre: A medida que la venta se aproxima al cierre, es probable que
sienta que aumenta la tensión, pero hay que tener cuidado de no revelar esa
actitud.
 Tiempo oportuno para cerrar : “momento psicológico”, cuando la mente del cliente
y el representante están en perfecta sincronía.
 Señales para el cierre
GUÍAS DE CIERRE.
Cuando el prospecto:
 Hace un comentario positivo acerca de su producto.

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 Comienza a manipular el producto.

 Juega con el lápiz o la hoja de pedido.
 Pregunta sobre el precio, la instalación el uso o la entrega.
 Cuado el tono de voz del prospecto se vuelve mas positivo.
 Inconscientemente toma su billetera o chequera.
 Prueba o se pone el producto
 Cuando su expresión pasa de la defensiva a una relajada o feliz.
 Cuando completa su presentación de venta
 Cuando refuta con éxito una objeción del prospecto para comprar el producto.
 Cuando contesta todas las preguntas del prospecto
RECEPCIÓN DEL CLIENTE.
Los primeros segundos del encuentro tienen gran importancia debido a que permiten:
a) Descubrir aspecto claves de la personalidad del interlocutor.
b) Detectar actitudes, estados de ánimo y posibles dificultades a través del lenguaje
corporal del visitante.
c) Ofrecer una propuesta relacional apropiada al contexto laboral por medio de un
saludo afectuoso y una recepción acogedora.
SUGERENCIAS
a) Establezca contacto visual con el cliente.

b) Siempre que sea posible diga el nombre de su cliente.
c) Sonría
d) Salude al cliente enfatizando la comunicación relacional, “buenos días”, “¿como
le va?”, “gusto de saludarle”, etc.
e) Decodifique el lenguaje no verbal que el cliente utiliza.

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f) Exprese calidez o efectividad.
¡ESTA ETAPA DURA ENTRE 5 SEGUNDOS A 10 MINUTOS!
Rompa el hielo diciendo: ¿En que puedo servirle? ¿Dígame?
DETECCIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE
A. Haga preguntas abiertas y facilitadoras (exige una respuesta pero

no la condiciona).
B. Escuche empaticamente
C. Detecte las motivaciones explicitas e implícitas del cliente.
NINGÚN CLIENTE EXPLÍCITAMENTE DICE: “ATIENDAME BIEN. ESCÚCHEME CON

PACIENCIA Y ADÚLEME PORQUE NECESITO SENTIRME IMPORTANTE Y
MEJORAR MI AUTOESTIMA.
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
D. Ajuste su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente.

E. Ajuste su lenguaje no verbal en sincronía interaccional con el de
su cliente, cuando sea apropiado hacerlo

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SERVICIO ADICIONAL
Sorprenda a su cliente con alguna atención exclusiva y creativa
DESPEDIDA DEL CLIENTE.
“Hasta luego”, “fue un gusto”, “adiós”,

1. Establezca contacto visual con el cliente.
2. Exprese sentimientos auténticos hacia los aspectos
agradables de la entrevista.
3. Agradezca la decisión del cliente de visitar su negocio y
refuerce cualquier comportamiento de acercamiento con la empresa
PRINCIPALES ETAPAS DE UNA COMERCIALIZACIÓN DE CALIDAD
1. Lo primero que el empresario debe realizar es diseñar un plan de

comercialización tomando conocimiento de la situación actual de su negocio. Es
decir, debe tener un conocimiento real de los siguientes elementos:
 Situación de las ventas en su negocio

 Actual capacidad de producción de la Microempresa
 Número y características de los clientes actuales y potenciales
 Precio al que los competidores venden sus productos
 Medios de promoción y venta que se han utilizado
 Lugar de distribución de los productos

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2. La segunda etapa es la confección, imaginariamente, de la situación a la cual se

quiere llegar. Esta se hace fijando las metas de venta.
3. En esta etapa se apuntan cada uno de los pasos que habrá que dar para
alcanzar las metas deseadas.
4. Puesta en práctica del plan diseñado.
CONTROL DE PROCESOS PARA UNA MEJOR CALIDAD
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las persona que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian a su decisión de compra, debido a fallas de información de atención
cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
mas alta calidad, con información, no solo sobre una idea del producto, sino además de
la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación
comercial.
Reglas importantes para las personas que atienden a publico son:
- Mostrar atención
- Tener una presentación adecuada
- Atención personal y amable
- Tener a mano la información adecuada
- Expresión corporal y oral adecuada
- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador en una factor fundamental enla atención al cliente. El
animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de una actitud positiva, es
decir, excelente comportamiento ante el cliente.
LOS 10 ELEMENTOS BÁSICOS DE UN BUEN SERVICIO

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1. Credibilidad
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
además, ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la
venta.
2. Comunicación
SE debe mantener bien informado al cliente utilizando una lengua oral y corporal
sencilla que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente- empresa.
3. Comprensión
NO se trata de sonreír en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena
comunicación que permita saber que, cuando y como lo desea.
4. Accesibilidad
Para entregar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente: buzones de sugerencias, quejas y reclamos. Hay que establecer un
conducto regular para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia,
sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que
nuestros clientes hayan detectado.
5. Cortesía
Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por hay, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es mas fácil cautivar a
nuestro cliente si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
6. Profesionalismo

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Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del

servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerden que no solo
las personas que se encuentran en frente hacen el servicio, sino toda la empresa.
7. Capacidad de respuesta
Disposición de ayuda a los clientes y proveedores de un servicio rápido y oportuno.
8. Fiabilidad
Es la capacidad de nuestra empresa de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y la
credibilidad.
9. Elementos tangibles
Se trata de mantener las buenas condiciones de las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que
permiten acercarnos al cliente.
10. Las habilidades de comunicación

Existen ciertas habilidades que deben desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados del frente, esto en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destreza se refiere a la comunicación: Diagnosticar,
Escuchar, Preguntar y Sentir.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
 En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados a lo que queremos trasmitir

 Se exteriorizan sentimientos positivos (amor, respeto, sinceridad, simpatía, etc.)
 En la comunicación se responde con sentimientos y actitud positiva, en forma serena
y adulta, aun cuando los mensajes vengan cargados de sentimientos y actitudes
negativas.

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 Se emiten ideas claras, concisas y convincentes, con sentimientos positivos, en

forma oportuna y sin interferencias de ruidos físicos o prejuicios psicológicos.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son:
 El emisor
El mensaje será trasmitido con la mayor exactitud, claridad y sencillez, de manera
que la reacción producida por el impacto de este sea decisiva y liquide toda posible
resistencia al cambio o cualquier otro mecanismo de defensa del receptor.
 El mensaje
A fin de evitar toda posible deformación de lo que verdaderamente se desea
transmitir, debe se claro, preciso y conciso.
 El canal
Se entiende como el vehículo o medio que trasporta los mensaje: carta, teléfono,
radio, etc.
El canal de comunicación se identifica en muchos aspectos con la linea de autoridad
y responsabilidad. Ello se debe a que en las organizaciones tradicionales, la
corriente de autoridad desciende desde la más alta jerarquía hasta el personal
operativo.
 El receptor
Es la persona que recibe y capta la información transmitida. Si este no posee la
habilidad de escuchar, leer y pensar, no estará capacitado para recibir y comprender
los mensajes que el emisor ha trasmitido.

P y D Sur
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y MANEJO DE CONFLICTOS
TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
1. CLIENTE IMPULSIVO: Es inquieto al hablar, tenso, excitable. A menudo es

impaciente y trata de que todo se resuelva rápido.
¿Cómo tratarlo? No divague con él, muéstrele los puntos importantes, también con
rapidez, pero llevándole claramente a lo racional.
1. CLIENTE RELAJADO: Es moderado, sosegado y tranquilo. Su hablar es lento,

como también sus decisiones, las que son ampliamente meditadas.
¿Cómo tratarlo? No se apresure al hablarle y detállele bien las cosas, dándole un
tiempo prudente para resolver.
2. CLIENTE DECIDIDO: Es sociable, claro y va directamente al punto que le

interesa.
¿Cómo tratarlo? Deje que opine con soltura y acepte su punto de vista aunque
usted piense distinto; intente luego convencerlo.
3. CLIENTE RETRAÍDO: Es poco comunicativo y, tal vez, hosco y temeroso con

otras personas.
¿Cómo tratarlo? Procure despertar su interés mostrándole su amistad. Hágale
participar, pregúntele con cautela.
4. CLIENTE INDECISO: Es vacilante, no confía en si mismo. Tiende a ser torpe al

hablar.
¿Cómo tratarlo? Sugiérale, de la seguridad, anímele a expresarse, si es necesario
decida usted por el (con cautela.

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6 CLIENTE DESCONFIADO: Es cauteloso en el acercamiento con los demás, y

suele actuar con premeditación. Le agrada hablar de sí mismo.
¿Cómo tratarlo? Dude usted junto con él y así llegara a la certeza. Alábele su
prudencia, pero, paulatinamente, hágalo comprometerse.
PASOS PARA ENFRENTAR A UN CLIENTE MOLESTO
1. Abstenerse de hacer lo que en ese momento mas desearía, como: gritarle al

cliente, cortarle el teléfono, o mandarle a alguna parte.
2. Aceptar que esta frente a un problema y que todos los esfuerzos y energía deben
encaminarse a solucionarlo, en lugar de desgastarse en mutuos ataques y
defensas propias. Importante es verbalizar el propósito que lo anima, diciendo
algo así como “lo voy a ayudar, lo voy a escuchar, queremos solucionar su
problema”.
3. Establecer puentes de confianza. Para ello puede ser útil decir frases del estilo.
“Parece que tenemos una diferencia grande en la forma de ver las cosas. Veamos

P y D Sur
en que estamos discrepando, no tengo claro en que me estoy equivocando y

quiero saberlo”.
4. Realizar preguntas abiertas que demuestren al cliente un verdadero deseo de
identificar la problemática que lo aqueja. Identifica la comunicación no verbal y
retroalimentar no verbalmente al cliente.
5. Establecer una relación horizontal con el cliente, y no de superioridad o autoridad.
ERRORES QUE DEBEN EVITARSE
1. CRITICAR
2. DESCALIFICAR
3. DEFENSIVIDAD
4. EVASION
Como por ejemplo:

1. “Usted no esta entendiendo, y se tiene que tranquilizar”.
2. “Usted esta muy equivocado”.
3. “Hasta aquí no mas llegamos”.

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Proyectos y Desarrollo Sur Ltda.

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales para proyectar una

Para entender la mejor manera de atender a nuestros clientes, primero debemos

La atención no es estandarizada para cada persona o para cada negocio, cada

Podemos analizar esto desde dos perspectivas:

Dependiendo del rubro y el tipo de empresa que entrega un servicio

En este curso se atenderán ambos parámetros, sobre la base general de un

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CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 La Empresa: su significado e importancia

Existen distintos tipos de empresas grandes, medianas, pequeñas y

 Áreas en la Organización de la Empresa

Una empresa de cualquier tamaño de divide en cuatro partes:

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Un modelo del sistema de empresa lo podemos ver de la siguiente manera:

Un cliente se define como:

- Las personas más importantes de cualquier negocio

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 CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

“Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del

Los servicios son un tipo de bien económico, constituyen lo que se denomina el

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Características de los servicios:

- Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente.

Cuando hablamos de calidad, no solo hablamos de la calidad de los productos o

En el lugar de trabajo va mas allá de crear un producto de calidad superior a la

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Existen pautas o requisitos que permiten el éxito del proceso de mejoramiento de

- Aceptación que el cliente es el elemento mas importante del proceso.

La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene

 La EMPRESA es una organización comercial formada por personas, que produce

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Entonces “ENTRA EN ACCIÓN” y define

¿CÓMO SÉ CLASIFICAN LAS EMPRESAS?

¿QUÉ ENTENDEMOS POR MICROEMPRESA?

 En tamaño, es la menor de las empresas. El pequeño volumen de recursos que

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Es una empresa que se constituye con mínimos recursos, sostenida fundamentalmente

La Microempresa se caracteriza por:

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 DEFINIR EL PRODUCTO: QUÉ PRODUCIR

LA COMERCIALIZACIÓN ESTA SUSTENTADA, FUNDAMENTALMENTE, EN LA

LA COMERCIALIZACIÓN DENTRO DEL CICLO ECONÓMICO DE LA EMPRESA

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La comercialización es la función del negocio que abarca desde el proceso de

Todos estos elementos constituyen la clave de éxito de venta de toda empresa.

LA DEFINICIÓN DEL MERCADO

El mercado es el total de las personas cuyas necesidades se pueden satisfacer con la

1.- El mercado de los cuadernos y útiles escolares es toda la población de niños

LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

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SEGMENTAR EL MERCADO QUIERE DECIR, dividirlo en partes lo más homogéneas

La segmentación del mercado con base en los siguientes criterios:

Localización geográfica: El país, la región, la ciudad o el sector donde viven

EL mercado también se puede segmentar de acuerdo con las características de

Por ejemplo: un almacén de repuestos para automóviles puede escoger el segmento de

Conocer el mercado quiere decir:

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ES IMPORTANTE SABER, SI MI MERCADO ES LOCAL, REGIONAL, O NACIONAL,

Es el conjunto de empresas que:

 Ofrecen productos o servicios iguales a los míos.

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