Figura 8: Relación entre marketing interno, satisfacción laboral, compromiso organizacional y turn over

Fuente: Joung et al. (2015)

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 El marketing interno y su relación con el marketing externo

El marketing interno establece técnicas del marketing para atraer, retener y mejorar
la relación del empleador y sus clientes internos, y, en consecuencia, mejorar la
relación y satisfacción de sus clientes externos. En ese sentido, las empresas deben
adoptar prácticas del marketing en la administración estratégica del capital humano
para generar una ventaja competitiva en la empresa como resultado del impacto
positivo en la relación del cliente interno y externo, y dejar de lado la gestión
operativa, en el que sólo se busca un producto que satisfaga las necesidades del
mercado interno.

La cultura organizacional juega un rol importante en la orientación del cliente interno

al servicio al cliente, siendo la comunicación un instrumento clave para trasmitir su
importancia en la satisfacción del cliente externo.

Bansal, Mendelson y Sharma (2001) siguiendo la filosofía: “Con empleados

satisfechos tenemos clientes satisfechos”; presentaron un modelo en el que
determinan la relación de las actividades del marketing interno en el marketing
externo. (Figura 9) Los autores sostienen que el compromiso organizacional,
satisfacción laboral y la confianza del cliente interno hacia su organización, son
elementos desarrollados dentro de la gestión de recursos humanos esenciales para
lograr la lealtad del cliente externo.

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 Figura 9: Relación entre marketing interno y externo

Fuente: Bansal, Mendelson y Sharma (2001) citado Regalado et al. (2011)

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