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Tema 9

Logros
Conflictos
en las organizaciones
Ideas previas
• Identificar los aspectos que pueden generar conflicto en
una organización. 1. Consideras que los conflictos son positivos o
negativos. Plantea ejemplos.
• Conocer las diferentes formas de solucionar un conflicto.
2. ¿Aplicas alguna estrategia para solucionar tus
• Asumir los conflictos como mecanismos de crecimiento
conflictos familiares, escolares o con tus amista-
personal y grupal.
des? ¿Por qué?

¿Qué es una organización?


Según Amitai Etzioni, uno de los grandes eco-
nomistas del siglo XX, “Las organizaciones son
unidades planeadas, estructuradas deliberada-
mente para la consecución de fines específicos.
Corporaciones, ejércitos, escuelas, hospitales,
iglesias, y prisiones se cuentan entre ellas; tri-
bus, clases, grupos étnicos, grupos de amigos y
familias se excluyen del concepto.”
En la organización (institución educativa, em-
presa) donde pasas o pasarás buena parte de Se considera que una institución educativa es una organización.
tu tiempo, el conflicto es también inevitable
como consecuencia de las relaciones que se es- Las organizaciones ante los conflictos
tablecen entre las personas que las componen
Cientos de pequeñas empresas se crean hoy y mue-
y de las relaciones que la misma organización
ren al poco tiempo víctimas de conflictos internos
mantiene con su entorno económico, social o
entre sus socios o entre dueños y empleados. Cada
político. Nos desagrada, en ocasiones, el estilo
noche escuchas en los noticieros cómo integrantes
de dirección del profesor o profesora o del jefe,
de las organizaciones más respetadas ponen en evi-
tenemos problemas con nuestros compañeros
dencia los conflictos que las afectan.
o compañeras, con los integrantes de nuestro
equipo, con nuestros colaboradores o clientes, Por esa razón, las organizaciones claman: “queremos
nos vemos afectados por nuevas disposiciones gente con habilidad para solucionar problemas y, so-
de la organización o de otros sectores y esto bre todo, aquellos problemas que surgen en el día a
irremediablemente genera conflictos. día producto de las relaciones interpersonales”.

Profundiza
“Las organizaciones se caracterizan por:
• La división del trabajo, del poder y de las responsabilidades de la comunicación, divisiones que han sido deliberada-
mente planeadas para favorecer la realización de fines específicos.
• La presencia de uno o más centros de poder que controlan los esfuerzos concertados de la organización y los dirigen
hacia sus fines; estos centros de poder, además, revisan continuamente la actuación de la organización.
• Substitución de personal; es decir: que las personas que no satisfacen pueden ser depuestas y sus tareas asignadas a otras”.
Etzioni Amitai. Organizaciones modernas. Universidad de Columbia. 1964, págs. 4, 5.

60 Co mp e t enc i a s i n te r p e rs o n a l e s
Tipos de conflictos Conflictos entre grupos
El conflicto en las organizaciones puede suceder en Cuando el conflicto es entre grupos suele tener que
el ámbito nivel grupal o a nivel individual y en su ver con:
surgimiento pueden darse varias causas.
• Las diferencias de percepción propias de cada
Conflictos individuales área de la organización, según su razón de ser,
El conflicto individual es la tensión que surge entre respecto a las políticas, procedimientos, prácticas
personas en una organización debido a: y decisiones. Por ejemplo, ventas en desacuerdo
con producción (“ustedes no sacan los pedidos a
• Las diferencias de percepción de la manera en que tiempo”), producción en desacuerdo con finanzas
se debe llevar a cabo el trabajo o resolver un pro- (“no tenemos presupuesto suficiente para materia
blema. prima”), finanzas en desacuerdo con ventas (“us-
tedes dan unos descuentos que no podemos soste-
• Falta de claridad en las funciones.
ner…”).
• Características de la personalidad (diferencias de
• Tensión entre áreas de la organización sobre
temperamento).
cómo lograr los resultados deseados y qué grupo
• Metas personales o intereses iguales. se lleva el mayor reconocimiento. Es ocasionada
por la competencia (leída como ganadores y per-
• Celos, envidia, luchas de poder, deseo de estatus. dedores) que, de manera deliberada, promueve la
• Problemas de comunicación verbal y no verbal. dirección de la organización para presionar el logro
de los “resultados” deseados.
• Desempeño de varios roles.
• Tensión entre subgrupos de una misma área
conformados ahora como bandos buscando cada
uno que primen sus posiciones o intereses.
• Escasos recursos y cantidad
limitada de tiempo y dinero dis-
ponibles para lograr metas per-
sonales y de la organización.
Mientras que algunos conflictos son
simplemente molestias menores
que se dan en las organizaciones
como un componente natural de
la convivencia y la dinámica labo-
ral, otros evitan que las relaciones
interpersonales se realicen en todo
Aprender a enfrentar y solucionar los conflictos su potencial y algunos llegan a ser
es indispensable en una organización, para no tan severos que causan irreparables
afectar el logro de las metas. daños a las personas de manera in-
dividual y a la organización en
Desarrolla tus competencias empresariales el logro de sus objetivos.
No obstante, sea a nivel grupal
1. Plantea ejemplos de agrupaciones que no pueden ser consideradas como organi- o individual, la resolución del
zaciones y explica por qué no lo son. conflicto puede traer también
2. Elabora un esquema de los elementos que caracterizan a una organización. resultados positivos.
3. ¿Qué es un conflicto?

C om p e t enci as i nt er p erso na le s
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Conflicto positivo y negativo
Cuando el manejo del conflicto promueve la creatividad,
la solución de problemas, la toma de decisiones, la adap-
tación al cambio, estimula el trabajo en equipo, fomenta
el replanteamiento de metas, entre otros aspectos, enton-
ces podemos hablar de conflicto positivo, también co-
nocido como funcional porque genera una dinámica que
contribuye al desarrollo y crecimiento de la organización.
Cuando el manejo del conflicto genera reacciones negativas
como susceptibilidad, desinformación, acoso laboral, baja
productividad, ausentismo laboral, violencia física y verbal
o deterioro del clima organizacional, estamos ante un con-
flicto negativo, también llamado disfuncional, en el que
la causa del conflicto se vuelve personal. El tema pasa a un
segundo plano y las partes buscan aniquilarse entre sí, sin
importar los medios y llevándose por delante los objetivos y
efectividad de la organización.
Requisitos para el manejo
de los conflictos
No hay recetas rígidas ni únicas
para enfrentar exitosamente un • Reconocer y aceptar la existencia del conflicto (percepción del
conflicto, pero hay herramientas conflicto).
que pueden facilitar la negociación
práctica y creativa del mismo. • Expresar voluntad de solucionarlo.

Miguel A. Roca Perara, doctor en • Buscar una solución efectiva (constructiva). Los llamados “con-
Ciencias Psicológicas y profesor flictos buenos” o “productivos”, son sólo aquellos donde las par-
titular en la Universidad de La tes implicadas quieren solucionar la situación existente.
Habana, define algunos requisitos
• Tener la creencia, convicción y flexibilidad para creer y estar
básicos necesarios para enfrentar
convencidos de que las personas (incluido uno mismo) pueden
un conflicto y para dar solución
cambiar y asumir una conducta colaborativa de conciliación.
eficaz al mismo:
• Tratar de dar una solución a tiempo porque la dilación puede
llevar a efectos acumulativos que pudieran convertirse en pro-
blemas irreversibles.

Desarrolla competencias interpersonales

1. Describe algún ejemplo de conflicto positivo en tu colegio. Comenta con tus compa-
ñeros y compañeras de clase.
2. Identifica, con tu equipo de trabajo, algunos conflictos negativos en la historia de la
humanidad. Elaboren un afiche al respecto.
Puedes jugar con los conceptos trabajados en: http://www.emprendimien-
tonorma.com/nivel_e/tema9/actividad/

62 Co mp e t enc i a s i n te r p e rs o n a l e s
Pasos para resolver un conflicto
A partir de los requisitos básicos mencionados en la página anterior, los pasos
fundamentales para la resolución del conflicto serían los siguientes:

Identificación y definición
del conflicto

• De comuni-
Evaluación del Seguimiento caciones
cumplimiento Clarificación • De autoridad
de los acuerdos. de intereses y
• De poder
sentimientos
de las partes • Personales
en conflicto • De recursos

Finalización

Generación
Establecer
de alternativas
acuerdos
posibles de
claros.
solución

Lluvia de ideas
Claridad en el para resolver el
compromiso conflicto
de cada
persona
Evaluación de
las alternativas
Creación de y toma de
las formas de decisiones
• Cómo cumplimiento de la
solución
• Cuándo por mutuo acuerdo:

• Eliminar las que parezcan inviables.


• Qué hay que hacer. • Integrar las que puedan utilizarse.
• Quién lo va a hacer.

Adaptado de J.A Binaburo Iturbide y Beatriz Muñoz Maya. Educar


desde el conflicto, guía para la mediación escolar.
Amplía la información del tema en: http://www.empren-
dimientonorma.com/nivel_e/tema9/profundiza/

C om p e t enci as i nt er p erso na le s
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Manejo adecuado y eficiente de los conflictos
Desarrolla competencias interpersonales
Existen diferentes formas para manejar el conflicto,
dependiendo de las circunstancias, de las necesida-
1. Junto con tu equipo de trabajo, realiza una búsque-
des, de la importancia de tu relación con el otro, de la
da de artículos periodísticos referentes a conflictos
trascendencia de conseguir tu objetivo y de tus caracterís-
organizacionales. Elijan uno que les resulte particu-
ticas personales, siendo la negociación la más habitual en
larmente atractivo y realicen lo siguiente:
el contexto organizacional. Ésta se produce cuando dos
o más partes desean resolver sus diferencias mediante el • Idenifiquen dónde se desarrollan los hechos.
diálogo y la transacción. En la negociación se puede en- • Intenten reconstruir el conflicto en todas sus
contrar una solución conveniente y mutuamente acep- partes.
table que satisfaga a ambas partes, de manera que una • Describan las partes que entraron en conflicto.
parte cede algunas de sus metas si la otra está dispuesta • Analicen los motivos que generaron el conflicto.
a hacer lo mismo. Con la negociación se intenta no per- • Planteen alternativas de cómo se podría haber
der las relaciones establecidas. evitado el conflicto.

Sin embargo, no siempre se logra llegar a un acuerdo 2. Expllica por qué es clave cumplir los acuerdos en un
por medio de la negociación y se hace necesario acudir proceso de resolución de conflictos.
a otros métodos alternativos, como la mediación o el
arbitraje.

La mediación El arbitraje

Es una forma de manejo de conflictos en la cual las par- Sistema de solución de conflictos en el que la voluntad
tes involucradas buscan la solución del mismo, con la de las partes se somete a la voluntad de un tercero neu-
colaboración de un tercero, imparcial, neutral (que pue- tral denominado árbitro que tiene facultades propias de
de ser cualquier persona de la comunidad) denominado un juzgador; en tal sentido, puede actuar y evaluar los
mediador. Este mediador ayuda a las partes a aclarar sus argumentos y pruebas que se presentan para llegar a una
intereses y a facilitar un camino para que ellas mismas decisión final.
encuentren la solución y lleguen a acuerdos que tal vez
sin ayuda nunca conseguirían. A diferencia de la mediación, la presencia de un tercero
es más importante, ya que se acata lo que el árbitro in-
Los mediadores son los defensores de un proceso equitati- dica. El árbitro emite lo que se llama “laudos arbitrales”,
vo, y no de un determinado resultado. Carecen de poder los cuales son vinculantes para las partes. Tiene carácter
de decisión autorizado. de cosa juzgada.

El tercero en el arbitraje y la
mediación
El tercero, en el caso del arbitra-
je, actúa como un juez dentro
de un tribunal y dentro de un
ambiente formal mientras que
el mediador actúa dentro de
una libertad de formalidades y
aunque tiene una participación
activa en la discusión, no tiene
bajo sus funciones la solución
de la disputa.

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Evaluación
1. Tu colegio es una organización. Describe conflictos que se han presentado en él. Reproduce el
siguiente cuadro en tu cuaderno y complétalo.
Conflictos Causas Actores involucrados Posibles alternativas de solución

2. ¿Qué es clima organizacional y cuál es su relación con los conflictos?


3. Explica diferencias entre los conflictos funcionales y disfuncionales. Plantea un ejemplo de cada uno.
4. Escoge un conflicto familiar, escolar o nacional. Identifica y describe de él los pasos a seguir para su
positiva solución.
5. Explica, a través de un esquema, las tres formas para solucionar un conflicto: el diálogo, la mediación y
el arbitraje.
6. ¿Qué tipos de conflictos se pueden presentar en una organización? ¿Por qué?
7. Propón tres conflictos que requieran solucionarse por medio del arbitraje. Explica por qué.
Continúa la evaluación en: http://www.emprendimientonorma.com/nivel_e/tema9/evalua/

Proyecto
n s t r u cció n
E n C o
la
a ra ce r ra r, continúa en
P
página 71.

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Paso 6
impuestos
Parte de la responsabilidad de todo empresario es pagarle al Estado los impuestos que resultan del
giro normal del negocio. Dichos impuestos son:
· Impuesto sobre la Renta y Complementarios.
· Impuesto de Valor Agregado, IVA.
· Retención en la Fuente.
· Impuesto de Industria y Comercio.
· Impuesto de Timbre.
Tu misión en esta parte del proyecto es investigar cuáles son los impuestos que debes pagar y en
qué porcentajes estarías obligado a hacerlo. Te sugerimos consultar el siguiente documento en
Internet:
http://www.kpmg.com.co/publicaciones/Biblioteca_Virtual/archivos/TAX/2009/Impuestos_para_
Sociedades_Guia_Practica_2009.pdf

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