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ATENCION AL CLIENTE

Servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras,
a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área
de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

DIFERENCIAS
Atención al cliente es estar pendiente a todas las inquietudes del cliente. Todas sus quejas,
peticiones, reclamos y quejas.

Servicio al cliente va más allá. Es estar pendiente a todas las novedades del cliente. Es
estar un paso adelante. Su cumpleaños, sus gustos, sus expectativas, etc. Es sorprenderlo
cada que tengamos contacto con él, con cosas nuevas y maravillosas que podamos
ofrecerle, brindarle. Es ayudarle a tomar decisiones.

1. REGLAS PARA UN BUENA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

REGLA 1
El cliente responderá en la misma magnitud con que recibe la atención de un colaborador
de una organización.
REGLA 2
El cliente tiende a agregar más elementos negativos, en el momento en que se siente mal
atendido.
REGLA 3
La primera impresión, en servicio es la más importante, ya que el cliente se formara una
opinión con base en ella.
REGLA 4
La buena actitud de parte de los servidores de una organización puede minimizar un mal
servicio (aplacar al cliente).
REGLA 5
El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que el colaborador le
está dando en el momento de ser atendido.
REGLA 6
El cliente tendrá la razón aunque no la tenga.
REGLA 7

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Para un cliente el parámetro de servicio será el mejor servicio que haya recibido en la
empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que afectara la recepción del cliente
sobre la calidad.

CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero)
u otro medio de pago.

CLIENTE INTERNO
Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo,
sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que
debe utilizar para alguna de sus labores.

CLIENTE EXTERNO
Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a
comprar un producto.

SERVICIO
Servicio es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las
exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de
carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de
un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas. Asimismo, hay
que resaltar que su valor más importante es la experiencia.

ESTANDARES DEL SERVICIO


Los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que
supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades.

MEDIOS TECNOLOGICOS
Algunos de los medios tecnológicos más utilizados por los asesores de servicio al cliente
son el celular, correo, teléfono, fax internet computador, diadema inalámbrica entre otros
EL COMPUTADOR
Dispositivo electrónico compuesto básicamente de procesador, memoria y dispositivos de
entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se combinan
entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron
programadas.
FAX
Inicialmente, el fax se usaba exclusivamente en el periodismo; pero su eficiencia y el afán
de modernización hicieron que se integrase posteriormente a los negocios. El fax se utiliza
para enviar y recibir imágenes de todo tipo. Se le han integrado luego tecnologías nuevas
como un disco duro y un reproductor de semitonos, y tempranamente se anexó a un
teléfono regular. Japón fue el mayor usuario de esta tecnología, implantando tecnologías
de punta a este aparato.
Intranet

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Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para
compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas
operacionales. El término intranet se utiliza en oposición a internet, una red entre
organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el ámbito de una
organización
EL TELÉFONO
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

CICLO DE SERVICIO
Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o
servicio. Para el caso de este análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto
que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada una
d estos “puntos de contacto”

Defina triángulos de servicio: Interno y Externo

TRIANGULOS DE SERVICIO
Método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es
una transformación, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y
actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con los competidores. La gerencia
del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y
expectativas del cliente el foco central del negocio.

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la atención y servicio al cliente a través de un video.

http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q

MOMENTOS DE VERDAD
En este video quisimos recuperar la buena atención que muchas veces se ve opacada por
los malos asesores no siempre somos atendidos por personas con mal carácter o muchas
veces estresadas.
Esta es la típica escena de las mujeres embarazadas que siempre tienen preferencia y no
son valoradas por todas las persona un mal asesor atiende en forma indiferente a sus
clientes y los manda a que otro asesor les colabore pero este con su afán de contestar el
celular le dice que espere mientras en otra parte de la oficina una señorita muy bien
presentada se levanta de su escritorio y se dirige a una señora que está embarazada y se
encuentra al final de la fila le dice que con mucho gusto ella la atiende para que no haga
fila esta agradece el gesto y se retira podemos ver que la atención que la asesora tubo con
la cliente fue un momento que causo una muy buena primera impresión.
y para qué sirve identificarlos.

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