Versión Pública

ACERCA DE
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)
es una organización civil sin fines de lucro constituida
en 2014 con el propósito de apoyar e impulsar el
desarrollo del Comercio Electrónico en México.

Ya contamos con más de 300 empresas mexicanas e

internacionales, de todos los sectores (retail, moda,
seguros, viajes, bancos, fondos de inversión...), de
todos tipos (start-ups, pure players, bricks y también
agencias), que buscan desarrollar su comercio
electrónico y beneficiar de las mejores prácticas de la
industria.
ACERCA DE
En Netquest trabajamos con personas que
representan a la sociedad global. El panel de Netquest
y su capacidad de recolectar datos han sido diseñados
para reafirmarnos como socios de confianza de
organismos y empresas de investigación, para que
puedan realizar sus análisis, obtener los mejores
insights posibles y entender realmente a sus
consumidores.
ACERCA DE
Conectamos los datos con la ciencia. Las soluciones de
analíticas innovadoras proveen respuesta a
cuestiones empresariales clave relacionadas a los
consumidores, mercados, marcas y medios de
comunicación, tanto ahora como en el futuro. Como
socios de análisis, prometemos a nuestros clientes en
todo el mundo un "Growth from Knowledge"
("crecimiento a partir del conocimiento").
 www.amvo.org.mx/estudios/
Estudio sobre Venta Online en México Estudios por Industria
OBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea,
OBJETIVO: Reporte sobre el comprador online, las
indicadores comportamentales de comercio electrónico y
barreras y motivaciones del comercio electrónico a
experiencia de compra de diferentes categorías de productos.
través del customer journey. Además de un análisis
comportamental para entender los indicadores de
desempeño más importantes.

Estudio Fraudes y Métodos de Pago

Electrónicos & Hogar &
en Venta Online Moda Viajes
Videojuegos Muebles
OBJETIVO: Reporte que explora desde el lado del
consumidor, los fraudes y métodos de pago en el
Estudios por Temporalidades
comercio electrónico.
OBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea antes y
después de la campaña, medición de Ventas, indicadores
Estudio de Venta Online en PyMEs comportamentales y experiencia de compra en línea.
OBJETIVO: Reporte que analiza la adopción de la
venta online en pequeñas y medianas empresas en
México.
ACCESO A NUESTROS ESTUDIOS
VERSIÓN PÚBLICA
P Con el fin de difundir los indicadores más importantes sobre Comercio Electrónico
en México, nuestros estudios están disponibles desde nuestro sitio web.

VERSIÓN AFILIADOS AMVO

A Nuestros afiliados obtienen la versión extendida de nuestros estudios, conteniendo
cortes demográficos y cruces de variables específicas no integradas en la versión
pública.

VERSIÓN PARTICIPANTES
EP Generamos información específica y de mayor profundidad a aquellas empresas
que reportan indicadores dentro de nuestros estudios para entender la perspectiva
de los comercios sobre la venta en línea.

CONTENIDO DEL ESTUDIO
Descripción del Estudio
• Estructura del estudio
• Metodología
• Nomenclatura de Diferencias Significativas vs Total
• Perfil demográfico del comprador
• Penetración Bancaria por tipo de Comprador
Experiencia de Compra en Alimentos y Bebidas
Conocimiento
• Razones para comprar en línea
• Motivadores para comprar en línea (Compradores Offline)
• Fuentes de información consultadas antes de comprar
• Notoriedad Espontánea de Marcas de venta en línea & en tiendas físicas
Consideración
• Drivers de compra en línea por Tipo de Productos
• Rol de la Omnicanalidad por Perfil de Comprador
• Percepción sobre Seguridad por Perfil de Comprador
• Inseguridades del Comprador Offline al comprar en línea
• Oportunidades de mejora para incentivar la compra en línea
• Atributos más importantes de una página en línea
• Oportunidades de mejora al comprar en línea
KPI’s Sitios eCommerce
Compra
Afinidad con la categoría
• Penetración de compra en general por categorías de alimentos y bebidas
• Frecuencia de compra por categorías de alimentos y bebidas
• Destino de consumo de la compra de alimentos y bebidas
• Frecuencia de compra por tipo de destino de consumo
Compra Online
• Uso de plataformas de compra en línea
• Frecuencia de compra por tipo de plataforma
• Uso de Aplicaciones especializadas en entrega a domicilio
• Share de Compras en línea del total de compras en Supermercado
• Quien realiza la compra en línea
• Gasto promedio por categorías de alimentos y bebidas
• Métodos de pago para comprar en línea
Compra en tiendas físicas
• Canales físicos preferidos para comprar
• Frecuencia de compra por tipo de canal físico
• Gasto promedio por categorías de alimentos y bebidas
• Métodos de pago para comprar en canales físicos
Entrega
• Lugares preferidos para la entrega de compras en línea
• Tiempos de entrega dispuestos a esperar
• Costos de entrega promedio
• Incidencia de devoluciones y razones de devolución
Lealtad
• Atributos más importantes de una entrega satisfactoria
• Nivel de Satisfacción en la compra en línea por perfil de Comprador
Análisis sobre Food & Beverages
• Perfil Demográfico comportamental
• Visitas / Alcance / Frecuencia

RESUMEN EJECUTIVO
Perfil demográfico: El comprador mexicano de Alimentos y
Bebidas que usa el canal físico y el canal digital se concentra en
edades entre 25 a 44 años de niveles socioeconómicos medios altos
de regiones centrales del país.
Conocimiento: Los beneficios de entrega a domicilio y el
ahorro de tiempo en desplazamiento son las principales
razones para comprar Alimentos y Bebidas por Internet.
Consideración: El comprador es realmente omnicanal.
9 de cada 10 compradores realiza alguna interacción entre el
canal físico y el canal digital, ya sea búsqueda previa o durante la
compra.
Compra: Comprar alimentos por Internet es mucho más
impulsado por la necesidad de satisfacer un antojo. Comprar
bebidas por Internet es más impulsado por promociones o
descuentos.
Las plataformas digitales más utilizadas para comprar Alimentos y
Bebidas por Internet son los relacionados con Supermercados, en
las tiendas y a través de Aplicaciones especializadas en entrega a
domicilio.
Entrega: El envío a domicilio es el lugar de entrega más
utilizado, primordialmente al hogar seguido del envío al trabajo.
Los métodos de entrega en un punto físico tienen menos
incidencia que en el comprador en general.
A pesar de tener una incidencia de devolución de Alimentos y
Bebidas baja, 4 de cada 10 compradores considera que es un
proceso muy difícil de realizar. La mitad de las razones de
devolución involucran un daño en la entrega.
Lealtad: 8 de cada 10 compradores mexicanos está satisfecho
con el canal digital cuando adquiere Alimentos y Bebidas
mostrando que es una categoría que está generando una
experiencia de compra positiva.
Visitas: Durante 2019, las visitas a la categoría se basan sobre
todo en el uso de los dispositivos móviles, el cual incrementa
ligeramente en el último trimestre del año.
Alcance: Los sitios relacionados con Food & Beverages han
tenido un crecimiento en alcance, sobre todo en Mobile, el cual
se detona por la entrega de comida. Los supermercados tienen
un mayor alcance en desktop.
La versión extendida de este estudio es un beneficio exclusivo de los
Afiliados a la Asociación Mexicana de Venta Online. Si deseas tener
acceso a esta información, afíliate con nosotros.

https://www.amvo.org.mx/afiliate/
Descripción
del estudio
ESTRUCTURA DEL ESTUDIO
Encuesta Declarada + Medición Comportamental
Experiencia de Compra
Encuesta declarada para
conocer la convivencia del
canal físico y el canal digital en
el consumidor mexicano, desde
hábitos de compra,
preferencias, top of mind de
marcas, experiencia de compra,
y barreras para la categoría de
Alimentos y Bebidas.
KPIs Sitios eCommerce
Medición comportamental de
sitios de comercio electrónico de
la categoría Alimentos y Bebidas
a través de una herramienta de
rastreo que permite tener
visibilidad de Alcance, Frecuencia
de Visitas, datos demográficos y
Mobile.
11
Alimentos y Bebidas
METODOLOGÍA
Encuesta Declarada
Conocer la convivencia de la compra tradicional y el
comercio electrónico en el consumidor mexicano
cuando compra Alimentos y Bebidas, desde hábitos
de compra, preferencias, actitudes hacia las marcas,
experiencia de compra, así como entender la
perspectiva de los compradores sólo del canal físico y
las barreras que perciben del canal digital.
El levantamiento de información se realizó a través
del panel online Netquest, el cual consiste en una
comunidad de consumidores online que comparten
información a través de encuestas y otras técnicas de
recolección de datos a cambio de incentivos.
Casa de Estudio: Netquest
Método: Encuesta a panel online
Muestra Total: 817 encuestas
Margen de error: +/- 3.43% (I.C. 95%)
Criterio de Selección: Internautas Mexicanos.
Hombres y Mujeres entre 18 y 55 años que hayan
comprado por Internet Alimentos y Bebidas en los
últimos 3 meses
Representatividad: Nivel Nacional. Áreas Nielsen
Levantamiento: Enero 2020
Segmentos analizados:
614 Compradores Omnichannel
Que hayan comprado Alimentos y Bebidas tanto en
tienda física como en Internet.
203 Compradores Offline
Que hayan comprado Alimentos y Bebidas únicamente
en la tienda física.
12
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad
P Alimentos y Bebidas

PERFIL DEL COMPRADOR MEXICANO

Con el objetivo de dar más información sobre la convivencia del canal físico y el canal digital en la mente del consumidor
mexicano cuando adquiere Alimentos y Bebidas, se realizó una segmentación entre dos tipos de compradores:

El segmento Comprador Omnichannel

(Tienda física + Online) refleja el
comportamiento del comprador mexicano que
utiliza ambos canales cuando adquiere
Alimentos y Bebidas.

El segmento Comprador sólo Offline

(Sólo Tienda física) refleja el
La Base Total refleja el comportamiento del comprador
comportamiento del mexicano que únicamente utiliza el
Comprador mexicano, canal físico para realizar sus compras de
quien adquiere Alimentos y Alimentos y Bebidas.
Bebidas.

15
 El comprador mexicano de Alimentos y Bebidas
que usa el canal físico y el canal digital se
concentra en edades entre 25 a 44 años de niveles
socioeconómicos medios altos de regiones
centrales del país.
P Alimentos y Bebidas

PERFIL DEMOGRÁFICO DEL COMPRADOR MEXICANO

Los compradores que utilizan canales físicos y digitales para comprar Alimentos y Bebidas se concentran en edades entre 25 y 44 años y
aquellos de niveles socioeconómicos medios altos concentrados en la Ciudad de México. Aquellos compradores de canales únicamente físicos
están entre 35 y 54 años repartidos en todos los niveles socioeconómicos y regiones del país.

Género Edad NSE Región Geográfica Uso de Dispositivos

18 a 24 años 25% AB 35% R1 Pacífico 8%

C+ 29% R2 Norte 14% 53%

25 a 34 años 29% Desktop
C 17% R3 Oeste/ Centro
58%
A&B 35 a 44 años 23%
17%
Tablet
Omni C- 8% R4 Centro 11%
82% Laptop
Channel 46% 54% 45 a 54 años 15% D+ 6% R5 CDMX 39% 98% Smartphone
D 5% R6 Sureste 11%
55 a + años 7%

18 a 24 años 19% AB 21% R1 Pacífico 6%

C+ R2 Norte 15%
25 a 34 años 21%
18% 33%
R3 Oeste/ Centro 17% Desktop 35%
A&B 35 a 44 años 30%
C 20%
Tablet
Sólo C- 15%
R4 Centro 20%

Offline 61% 39% 45 a 54 años 63% Laptop

22%
D+ 17%
R5 CDMX 23% 95% Smartphone
R6 Sureste 18%
55 a + años 7% D 9%

Metodología: Comunidad de consumidores que comparten información a través de

encuestas online y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos.
17
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad
 Los beneficios de entrega a domicilio y el ahorro de
tiempo en desplazamiento son las principales razones
para comprar Alimentos y Bebidas por Internet.
P Alimentos y Bebidas

TOP 5 RAZONES PARA COMPRAR EN LÍNEA

Comprador A&B Omnichannel
El comprador que adquiere Alimentos y Bebidas por Internet lo
hace principalmente por beneficios de inmediatez y comodidad.
La búsqueda de promociones y descuentos pierde relevancia.

59%
59%
50%
Recibo mis 48%
compras a Ahorro tiempo
47%
Puedo comprar
domicilio y traslado a la En Internet
a cualquier
tienda física encuentro más Puedo pagar de
hora del día
promociones y diversas formas
descuentos que
en tienda física

P. ¿Cuáles son las razones por las que compras por Internet, Alimentos Diferencias Significativas vs Comprador Omnichannel en
general. Fuente: Estudio de Venta Online 2020. AMVO –
y Bebidas? Base comprador Omnichannel = 614
Netquest – Netrica by GfK
P Alimentos y Bebidas

MOTIVADORES PARA COMPRAR EN LÍNEA

Comprador A&B sólo Offline

SEGURIDAD LOGÍSTICA MÉTODOS DE PAGO

56% 51% 37%

Que mi compra tenga garantía en Tiempos de entrega más rápidos. Que ofrezcan más formas de pago,
caso de daño o defecto. además de tarjeta de débito y crédito.

44% 32%
28% 46.5% 25 a 34

Que esté protegido en caso de un Procesos de devolución más

fraude electrónico. rápidas y seguras. Formas de pago más seguras.

27% 41.9% 25 a 34 43.2% Sureste

Que incrementen los niveles de Las preocupaciones más grandes para poder comprar
seguridad para autenticar mi Alimentos y Bebidas por Internet es tener garantía en caso
compra. de daño en la orden y tener tiempos de entrega más rápidos.

P. ¿Qué tendría que suceder para que te animes a comprar Alimentos y Diferencias Significativas vs Comprador Omnichannel en
general. Fuente: Estudio de Venta Online 2020. AMVO –
Bebidas por Internet? Base comprador Offline = 203
Netquest – Netrica by GfK
 A comparación del comprador en general, las
recomendaciones de amigos y familiares, la
publicidad en línea y la televisión son las fuentes
de información que más destacan al momento de
comprar Alimentos y Bebidas.
 P

48%
Buscadores
(Ej. Google, Bing, etc.)

36%
46%
Sitio web o App de la tienda
(Ej. dominos.com.mx, pizzahut.com.mx)

20%
Sitio web o App de tiendas

44%
multi-categoría
(Ej. Amazon, Mercado Libre, Linio, etc.)

18%
Omnichannel
Alimentos y Bebidas

43%
Recomendaciones de amigos y
familiares
48%

Offline = 203
39%

Redes sociales
(Ej. Instagram, Facebook, Pinterest, etc.)
30%
38%

Publicidad en línea
29%
Por perfil de comprador A&B

37%
Sólo Offline

Folletos, catálogos y volantes

33%

Apps o sitios especializados en

34%

entrega a domicilio
9%

(Ej. Rappi, Cornershop, etc.)

29%

Televisión (abierta o de paga)

35%

P. ¿Qué fuentes de información consultas normalmente para decidir comprar

Alimentos y Bebidas? Base comprador Omnichannel = 614 / Base comprador
Sitio web o App de ofertas y
27%

descuentos
(Ej. Groupon, Tiendeo.mx, etc.)
12%

Apps o redes sociales

especializadas con calificaciones,
26%

comentarios o reseñas de diferentes

8%

bebidas alcohólicas
(Ej. Untappd, Vivino, etc.)

Publicidad exterior
21%

(Espectaculares, muros, estaciones de

metro/metrobús, etc.)
19%

Netquest – Netrica by GfK

21%

Lugares de consumo como

bares, antros y restaurantes
11%
FUENTES DE INFORMACIÓN ANTES DE COMPRAR

18%

Blogs y reseñas
8%
12%

Revistas
8%

general. Fuente: Estudio de Venta Online 2020. AMVO –

Diferencias Significativas vs Comprador Omnichannel en
11%

Newsletters y boletines por

suscripción
3%
9%

Influencers
3%
1%
importantes para el comprador de canales físicos.
tan intensivamente fuentes de información. Destaca por

recomendaciones de amigos y familiares son muy

consultar más publicidad en línea y Televisión. Las
A diferencia del comprador de productos y servicios en
general, el comprador de Alimentos y Bebidas no consulta

Otro
4%
 El comprador mexicano recuerda en
promedio 4.2 marcas de manera espontánea
cuando piensa en comprar alimentos y
bebidas por Internet.
P Alimentos y Bebidas

NOTORIEDAD ESPONTÁNEA DE MARCAS

AL COMPRAR EN LÍNEA Brick & Clicks
Comprador A&B Omnichannel

El comprador mexicano recuerda en promedio

4.2 marcas de manera espontánea cuando
piensa en comprar alimentos y bebidas por
Internet. Marcas de
Marketplaces
Restaurantes
Resalta la presencia de jugadores cuyo negocio se
realiza a través de una aplicación móvil y los
comercios que tienen presencia tanto en el canal
físico como el digital.

Aplicaciones de
entrega
P. ¿Qué marcas / tiendas conoces para comprar Alimentos y Bebidas por Internet? Especifica todas las marcas/tiendas que conozcas que venden
Alimentos y Bebidas por Internet, aunque no hayas comprado en ellas. Base Compradores Omnichannel = 614. Resultados en gráfica mayores a
3% de Notoriedad Espontánea.
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad
 El comprador de Alimentos y Bebidas es
realmente omnicanal. 9 de cada 10
compradores realiza una interacción entre el
canal físico y el canal digital.
P Alimentos y Bebidas

FRECUENCIA DEL COMPORTAMIENTO OMNICANAL

Por perfil de comprador
El comprador de Alimentos y Bebidas que utiliza ambos canales
sobresale del comprador promedio por su intensidad al comparar
precios en Internet mientras se encuentra en la tienda física. Omnichannel Sólo Offline

Si lo hace Nunca + Rara vez Algunas veces La mayoría de las veces + Siempre

Webrooming
Prefiero investigar por Internet acerca del producto, 95% 19% 47% 34% 48% 24% 28%
pero compro en tienda física
Showrooming
Prefiero visitar la tienda física para conocer el producto, 91% 30% 47% 24% 73% 21% 6%
para después comprar por Internet
Bommerooming
Prefiero investigar por Internet acerca del producto, 29% 34% 37% 63% 24% 14%
después revisar sus características en una tienda física para
90%
finalmente comprar por Internet

Comparo precios en Internet estando en la tienda física 89% 27% 39% 34% 63% 25% 12%

P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones cuando vas a Diferencias Significativas vs Comprador Omnichannel en
comprar Alimentos y Bebidas? Base comprador Omnichannel = 614 / Base general. Fuente: Estudio de Venta Online 2020. AMVO –
comprador Offline = 203 Netquest – Netrica by GfK
P Alimentos y Bebidas

PERCEPCIÓN SOBRE SEGURIDAD AL COMPRAR POR INTERNET

Por perfil de comprador
Casi 9 de cada 10 6%
compradores mexicanos Muy seguro(a)
perciben que es algo 22%
seguro/muy seguro 48%
Algo seguro(a)
comprar alimentos y
bebidas por Internet 35% Neutral

38% Poco seguro(a)

29%
Nada seguro(a)
10% 7%

Omnichannel Sólo Offline

Muy seguro + Algo seguro 86% 28%

Poco seguro + Nada seguro 3% 36%

P. ¿Qué tan seguro te sentiste al comprar Alimentos y Bebidas por Internet? Diferencias Significativas vs Comprador Omnichannel en
Base comprador Omnichannel = 614 / ¿Qué tan seguro crees que es comprar general. Fuente: Estudio de Venta Online 2020. AMVO –
Alimentos y Bebidas por Internet? Base comprador Offline = 203 Netquest – Netrica by GfK
P Alimentos y Bebidas

ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES DE UNA PÁGINA EN LÍNEA

Comprador
A&B Omnichannel PRODUCTO

65% 60% 56% 31% 11%

Disponibilidad Ver imágenes de Ver detalladamente Recomendaciones Ver videos de una persona
de los los productos la descripción de los de otros desempaquetando y
productos productos productos probando el producto
antes de comprar

PERSONALIZACIÓN

59% 58% 46% 35% 35%

Que me den una Editar mi carrito Poder ver mis Poder crear listas Tener un espacio
hora aproximada después de últimos carritos de compras en blanco para
de entrega comprar (añadir o comprados dejar comentarios
quitar productos) (Ej. cuando compras
frutas y verduras, etc.)

P. ¿Cuáles son los atributos que valoras más de una página cuando compras Alimentos y Bebidas por
Internet? Base comprador Omnichannel = 614
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad

Afinidad con la
categoría
P Alimentos y Bebidas

CATEGORÍAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EVALUADOS

Por tipo de comprador
Al ser una categoría básica, los alimentos de despensa y bebidas no alcohólicas son adquiridas por todos los compradores.
Destaca la compra de comida preparada y bebidas alcohólicas para los compradores omnichannel.

Omnichannel Sólo Offline

Alimentos en la despensa
(Ej. enlatados, congelados, 100% 100%
semillas, lácteos, etc.)

Bebidas no alcohólicas
(Ej. agua embotelladas, 99% 98%
refrescos, café, etc.)

Comida preparada
(Ej. hamburguesas, enlatados, 98% 94%
tacos, comida vegetariana, etc.)

Bebidas alcohólicas
(Ej. cervezas, vinos, licores, 92% 81%
destilados etc.)

P. ¿Con qué frecuencia compras los siguientes productos? Base comprador Omnichannel = 614 /
Base comprador Offline = 203
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad

Online
P Alimentos y Bebidas

USO DE PLATAFORMAS PARA COMPRAR POR INTERNET

Comprador A&B Omnichannel
Sitio web o App de supermercados
(Ej. Walmart.com.mx, soriana.com.mx, lacomer.com.mx, etc.)
95%

Sitio web de la tienda 92%

(Ej.dominos.com.mx, pizzaut.com.mx, etc.)

Aplicaciones móviles especializados

89%
en entrega a domicilio (Ej. Rappi, Uber eats, Cornershop, etc.)

Sitio web o app de Marketplaces 88%

(Ej. Amazon, Mercado Libre, Linio, etc.)

Sitio web o App de tiendas Departamentales 76%

(Ej. Liverpool, El Palacio de Hierro, etc.)

Las plataformas digitales más Sitios web de clubes de precio 76%

utilizadas para comprar Alimentos y (Ej. sams.com.mx, costco.com.mx, etc.)

Bebidas por Internet son los

Sitio web o App de tiendas 57%
relacionados con Supermercados, en (Ej. laeuropea.com.mx, bodegasalianza.com, etc.)
las tiendas y a través de Aplicaciones
especializadas en entrega a domicilio. Redes Sociales 54%
(Ej. WhatsApp, Facebook, etc.)

P. En general, ¿Con qué frecuencia compras por Internet Alimentos y Bebidas a través de las
siguientes plataformas? Base comprador Omnichannel = 614
P Alimentos y Bebidas

QUIÉN REALIZA LA COMPRA EN LÍNEA

Comprador A&B Omnichannel
A pesar de ser una compra personal la mayoría de las veces, la compra en línea también se
realiza de manera compartida, seguido de algún familiar o amigo.

87% 22% 5% 4%
Yo mismo Entre mi pareja y Algún Mi pareja
yo familiar/amigo

P. Pensando en los Alimentos y Bebidas que adquiriste en los últimos 3 meses por Internet ¿Quién realizó la
compra? Base comprador Omnichannel = 614
P Alimentos y Bebidas

MÉTODOS DE PAGO DECLARADOS PARA COMPRAR EN LÍNEA

Comprador A&B Omnichannel
La tarjeta de crédito y Tarjetas de débito 74%
débito son los métodos de Tarjetas de crédito 49%
pago más utilizados en
línea, seguido del pago en Pago en efectivo contra entrega 31%
efectivo contra entrega y EWallets (Ej. Paypal, Mercado Pago, PayU, OpenPay, etc) 15%
las eWallets. Efectivo en cadenas comerciales (Ej. Paynet, OxxoPay, etc.) 14%
Tarjetas departamentales (Ej. Liverpool, Palacio de Hierro) 12%
Tarjeta Digital Bancaria (Ej. CitiBanamex Pay, BBVA Bancomer Pay) 9%
Tarjeta de Lealtad 8%
Pago con Tarjeta contra entrega 7%
Tarjetas de servicios (Ej. Si vale, Efectivale) 7%
Depósito/Cheque/Pago por transferencia en bancos 4%
Tarjeta prepagada o de regalo (Ej. ToditoCash, Saldazo, Paysafe card) 4%
Pago con código QR (Ej. CoDI (Cobro Digital), Rappi Pay, Tpaga) 2%
Botón de pago (Ej. Visa Checkout, Masterpass) 1%

P. ¿Cuál es el método de pago que más utilizas cuando compras Alimentos y Bebidas por Internet?
Base comprador Omnichannel = 614
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad

En tiendas físicas
P Alimentos y Bebidas

CANALES FÍSICOS PREFERIDOS PARA COMPRAR

Comprador A&B sólo Offline
Las tiendas físicas que más
prefieren los compradores que Supermercados/Autoservicios
97%
adquieren Alimentos y Bebidas (Ej.Walmart, Soriana, la Comer, etc.)
son Supermercados, Tiendas
de abarrotes y tiendas de Tiendas de abarrotes/
tiendas de la esquina 96%
conveniencia.

Tiendas de conveniencia
(Ej. Oxxo, 7-Eleven, SuperK, etc.) 95%

Clubes de precio
(Ej. Sam´s, Costco, etc.)
71%

Tiendas departamentales 59%

(Ej. Liverpool, El Palacio de Hierro, Suburbia, Sears, etc.)

Tiendas especializadas 42%

(Ej. La Europea, Bodegas Alianza, etc.)

P. En general, ¿Con qué frecuencia compras Alimentos y Bebidas a través de los siguientes canales
físicos? Base comprador Offline = 203
P Alimentos y Bebidas

MÉTODOS DE PAGO DECLARADOS PARA COMPRAR Cuando compra

EN TIENDA FÍSICA en línea

Comprador A&B Tarjetas de débito 58% 73.4% AB/C+

74%

sólo Offline Pago en efectivo contra entrega 56% 76.9% 18 a 24

56%

Tarjetas de crédito 25% 49%

Efectivo en cadenas comerciales (Ej. Paynet, OxxoPay, etc.) 20% 14%

Tarjetas de servicios (Ej. Si vale, Efectivale) 8% 7%

Tarjetas departamentales (Ej. Liverpool, Palacio de Hierro) 4% 12%

Tarjeta de Lealtad (generación de puntos) 3% 8%

Otro método 3% NA
Pago con código QR (Ej. CoDI (Cobro Digital), Rappi Pay, Tpaga) 2% 2%
Depósito/Cheque/Pago por transferencia en bancos 2% 4%
Tarjeta Digital bancaria (Ej. CitiBanamex Pay, BBVA Bancomer Pay) 1% 4%
EWallets (Ej. Paypal, Mercado Pago, PayU, OpenPay, etc) 1% 15%

Tarjeta prepagada o de regalo (Ej. ToditoCash, Saldazo, Paysafe card) 1% 4%

P. ¿Cuál es el método de pago que más utilizas cuando compras Alimentos y Bebidas en tienda física?
Base comprador Offline = 203
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad
P Alimentos y Bebidas

MÉTODOS DE ENTREGA PEFERIDOS

PARA RECIBIR ALIMENTOS Y BEBIDAS COMPRADOS EN LÍNEA
Comprador A&B Omnichannel El envío a domicilio es el lugar de entrega más utilizado, primordialmente al hogar
seguido del envío al trabajo. Los métodos de entrega en un punto físico tienen
menos incidencia que en el comprador en general.

94% 29% 7% 6% 5%
Envío a mi hogar Envío a Recoger directo en Envío a casa de un Envío a un centro de
oficina/trabajo tienda física amigo/familiar recolección
(Ej. Oxxo, DHL, Estafeta, Redpack, etc.)
9.5% CDMX

P. ¿A dónde prefieres enviar tus Alimentos y Bebidas una vez comprados por Internet? Base comprador Omnichannel = 614
P Alimentos y Bebidas

INCIDENCIA DE DEVOLUCIONES
AL COMPRAR EN LINEA A pesar de tener una incidencia de devolución de Alimentos y Bebidas baja, 4
de cada 10 compradores considera que es un proceso muy difícil de realizar.
Comprador A&B Omnichannel La mitad de las razones de devolución involucran un daño en la entrega.

41% considera que el

proceso es muy difícil / RAZONES DE DEVOLUCIÓN
algo difícil
15% 51% El producto venía en malas condiciones
(Ej. golpeado, caduco)
De los compradores
de alimentos y 21% El producto real no se parecía al anunciado
bebidas en línea
declara haber 20% El producto venía abierto
realizado una
devolución de 44% El producto no era lo que yo ordené
compra online en
los últimos 3 meses. 4% Ya no necesitaba el producto

2% Otro

P. Pensando en los Alimentos y Bebidas que compraste en los últimos 3 meses por Internet,
¿Has realizado alguna devolución? /¿Cuáles son las razones por las que has realizado alguna
devolución de Alimentos y Bebidas que realizaste por Internet? Base comprador
Omnichannel = 614
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Conocimiento Consideración Compra Entrega Lealtad
P Alimentos y Bebidas

EXPERIENCIA SATISFACTORIA
EN EL PROCESO DE ENTREGA
Muy importante Neutral Nada importante
Comprador A&B Omnichannel + Algo importante + Poco importante

Que mi compra sea lo que ordené. 95% 3% 1%

Además de tener una

compra sin Que mi compra llegue en perfectas condiciones. 94% 4% 2%
contratiempos, los
compradores valoran Que mi compra tenga garantía en caso de daño
mucho el tener garantía 93% 5% 2%
o defecto.
en caso de daño o
defecto y el Que se cumplan los tiempos de entrega
cumplimiento de los 90% 8% 3%
indicados en la página web/app.
tiempos de entrega,
Que el proceso de devolución sea fácil y rápido. 89% 8% 3%

Que pueda saber en dónde se encuentra mi

compra, a través de un número de seguimiento. 84% 13% 4%

P. En una escala de 1 a 5 donde 1 es Nada importante y 5 Muy importante, Indica el nivel de importancia que tienen para ti los siguientes aspectos
para tener una experiencia satisfactoria en el proceso de entrega. Base comprador Omnichannel = 614. %T2B = Algo importante/Muy importante
P Alimentos y Bebidas

NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA COMPRA EN LÍNEA

Comprador A&B Omnichannel

Muy seguro

48%
Algo seguro
8 de cada 10 compradores mexicanos
está satisfecho con el canal digital cuando Neutral
adquiere Alimentos y Bebidas mostrando que
es una categoría que está generando una
Algo inseguro
experiencia de compra positiva. 38%

Muy inseguro

10%
2%

Muy seguro + Algo seguro 86%

Muy inseguro + Algo inseguro 3%

P. ¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia de compra de Alimentos y Bebidas por Internet? / ¿Qué tan probable es que recomiendes
comprar Alimentos y Bebidas por Internet a tus amigos y/o familiares? Base comprador Omnichannel = 614
Experiencia del
Comprador mexicano
Alimentos & Bebidas
Perfil Visitas por Alcance Alcance
Demográfico Dispositivo Total Mobile
P Alimentos y Bebidas

METODOLOGÍA Periodo de medición

Medición Comportamental Enero a diciembre 2019
Food & Beverages

ALCANCE Medición online de audiencias

¿Qué es
Netrica? Medición de eCommerce

Netrica es una herramienta que METODOLOGÍA Behavioral data

nos permite recolectar y analizar (sin entrevistas)
datos de eCommerce.
Enfoque en el consumidor
(no solo en el sitio web)
P Alimentos y Bebidas

PERFIL DEMOGRÁFICO DE LAS VISITAS A SITIOS DE A&B

Los internautas entre 25 y 44 años y aquellos de NSE ABC+ son los principales visitantes de los sitios de la
categoría de Alimentos & Bebidas. Las mujeres tienden a visitar más este tipo de sitios.

Perfil demográfico 2019

% Género % Edad % NSE

Hombres Mujeres
AB

30 39
27
16 17 D/E
3
10 D+ 6
28 C+

49% 51% 15-24 25-34 35-44 45-54 55 o más C/C-

24

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2019)

P Alimentos y Bebidas

VISITAS POR TIPO DE DISPOSITIVO

Las visitas a la categoría se basan sobre todo en el uso de los dispositivos móviles, el cual incrementa
ligeramente en el último trimestre del año.

% VISITAS SITIOS MÁS RELEVANTES

FOOD & BEVERAGES
% VISITAS POR 2019 (Trimestral)
DISPOSITIVO Mobile
74
71 71 71

Mobile 72 2019 28 Desktop

Desktop
29 29 29 26

Promedio de enero a
diciembre 2019

Q1 Q2 Q3 Q4

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2019)

Promedio por trimestre – retailers más relevantes
P Alimentos y Bebidas

ALCANCE TOTAL DE SITIOS FOOD & BEVERAGE

También en el último trimestre del año se observa un incremento en el porcentaje de
usuarios que visitan los sitios relacionados con la categoría.
% ALCANCE SITIOS MÁS RELEVANTES
FOOD & BEVERAGES
2019 (Trimestral)

ALCANCE
+1.8
9.8
2019
8.9
8.3
8.0

8.8%

Promedio de enero a
diciembre 2019

Q1 Q2 Q3 Q4

Fuente: Netrica by GfK (Enero a Diciembre 2019)