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Taller eje 3

Clima laboral y toma de decisiones

Guillermo Adolfo Becerra Fonseca

Fundación Universitaria del Área Andina

Ciencias Básicas e Ingeniería

Especialización Gerencia en seguridad y salud en el trabajo

Ibagué-Tolima

2018
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Página 2 Índice

Página 3 Introducción - Objetivos

Página 4 Descripción de la empresa

Página 4.1 Problemática

Página 5 Planteamiento del problema con herramienta.


Página 5.1 Espina de pescado
Página 6 Explicación del problema en la espina de pescado.

Página 6.1 Aplicación de la técnica

Página 7 Plan de acción-soluciones a corto, mediano y largo plazo

Página 8 Conclusiones

Página 8 Bibliografía
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Introducción
Actualmente en las empresas se habla sobre el clima laboral u organizacional y la toma de
decisiones, pero muy pocas personas se toman el trabajo de verificar el estado actual del
clima laboral de una compañía, de cómo este el clima laboral depende la productividad de
una empresa ya que si un trabajador tiene un un mal ambiente en su trabajo como lo es
problemas personales o sobre carga laboral esto afectara directamente el factor competitivo
de la empresa.
La intención de este trabajo es aplicar una herramienta de programación, la cual en este
caso será usada el diagrama de causa y efecto o como se le conoce comúnmente la espina
de pescado y aplicarla a una empresa u organización con su respectiva solución a corto,
mediano y largo plazo, en este trabajo se identificaran algunos de los problemas que
presenta el Ministerio de Transportes territorial Tolima en el área de Asesoría jurídica

Objetivos
1. Identificar una empresa
2. Identificar un área de esta empresa y sus problemas internos
3. Aplicar una herramienta de programación (espina de pescado)
4. Dar posibles soluciones a estos problemas
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Clima laboral y toma de decisiones


La empresa que será tomada para realizar este trabajo de clima laboral y toma de decisiones
será nuevamente el ministerio de transporte, ya que al ser un ente estatal so podría suponer
que todo marcha con respecto a las normas establecidas en sus cartas de derechos y
deberes. El Ministerio de Transportes es una organización administrativa la cual tiene a
cargo ordenar las actividades de infraestructura de transporte y tránsito a nivel nacional ya
sea este por vía terrestre o marítima, este ente tiene su sede principal en la ciudad de Bogotá
y de allí se derivan las diferentes territoriales como lo son: Antioquia-choco, Guajira,
Boyacá, Tolima, etc. En la que vamos a centrar este análisis es a la regional Tolima la cual
está ubicada en Carrera 5ª No 61-67 Jordán 1a. Etapa del Jordán, a pesar de ser una
regional tiene las mismas funciones y obligación que la central Bogotá, ya que en este a
diario se expiden tarjetas de operación, se realizan consultas jurídicas, se expiden
habilitaciones de carga, vinculación y desvinculación de vehículos de servicio especial
terrestre.

Problemática
En el área que se va centrar este análisis es el área de asesoría jurídica, la cual está
conformada por el director territorial, abogados especializados y la secretaria, en esta área
se encuentran varios problemas como lo es la falta de profesionales del derecho para
atender las múltiples consultas que llegan a diario a esta territorial ya que solo cuentan con
dos de estos y solo uno atiende las consultas, demora en el tiempo de atención de los
usuarios ya que al existir solo un profesional una persona que espera una consulta debe
esperar en promedio 1 o 2 horas a que salga la persona que está en la asesoría con el
profesional, sobre carga laboral ya que además de las consultas especializadas, los
profesionales a cargo deben ejercer la defensa judicial del estado y adelantar los diferentes
trámites administrativos de la dependencia.
El problema que actualmente se va a intentar dar solución es la demora que tienen los
usuarios a la hora de solicitar una asesoría judicial con los abogados del área jurídica del
Ministerio de Transporte, el problema radica en que la persona cuando llega a la territorial
debe enfrentarse a largas horas de espera dependiendo del caso, ya que si el único
profesional está atendiendo otra consulta esta pude demorar un promedio de 45 minutos o
más, dependiendo el caso, ya que por lo general existe más de una persona a la espera que
el primer usuario sea atendido para que le corresponda su turno y así sucesivamente, esto
conlleva a que los usuarios dispongan de un tiempo prolongado para ser atendidos.
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Planteamiento del problema con herramienta


Para intentar dar una solución a este problema de atención rápida de usuarios, que se da
por falta de personal, se va a utilizar el método espina de pescado causa-raíz el cual nos
ayudara a identificar las causas que están generando esta demora

3. Sistema Personas
No existe plataforma No tienen claridad en sus
Virtual de atención consultas
El medio telefónico
No es la misma atención que No respetan orden de
De forma presencial llegada
Tiempo
De
Espera elevado
para atender
Demasiados usuarios usuarios

No se ha implementado un método Pocos profesionales


De atención al usuario eficiente para atender
Método Capacidad del servicio

Explicación de espina de pescado


En la cabeza de la espina se tiene el problema el cual es el tiempo de espera elevado para
atender a los usuarios que llegan al Ministerio de Transporte para solicitar algún tipo de
asesoría jurídica con el profesional especializado, de acá se deriva su columna vertebral y
se llega a la primer espina la cual es llamada Personas lo cual en si representa un problema
ya que existen casos en las que los usuarios no tienen claridad a la hora de plantear sus
preguntas o consultas y esto conlleva a que el profesional se tome el tiempo de intentar
esclarecer cual es la duda y pregunta que el usuario desea realizar, esto conlleva más
tiempo de atención ya que está estipulado por reglamento interno que el tiempo promedio
máximo de atención por usuario es de 45 minutos a una hora por máximo, pero si este
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usuario no tiene claro lo que necesita puede llegar a durar hasta dos horas en una sola
consulta lo cual retrasa al profesional en sus demás labores, otro problema que se identifica
en esta primer espina es que algunas personas no respetan el orden de llegada si no que
desean ser atendidos de primera mano por el profesional y así genera descontrol en los
demás usuarios y retrasa la entrada del usuario que sigue en la espera y esto representa más
tiempo de espera para los demás usuarios, también cabe destacar que la sobre carga laboral
que tiene este profesional es demasiada y debe dividir el tiempo de trabajo en sus diferentes
funciones ya que no puede descuidar ninguna.
En la segunda espina manejamos lo que es el sistema de atención al usuario esto incluye
desde el profesional hasta los equipos informáticos usados, Cuando la persona ingresa para
la asesoría el profesional debe estar atento a lo que es la consulta y al mismo tiempo
atender los diferentes sistemas de comunicación internos como lo es el correo y el teléfono,
esto hace que la sobre carga de los sistemas a los que debe estar atento el profesional
incremente el tiempo de demora de la consulta del usuario, se ha intentado plantear la
solución de realizar las asesorías vía telefónica para las personas que no están en la ciudad
de Ibagué, pero hasta la fecha no ha dado una respuesta exitosa ya que mientras que el
profesional está atendiendo una consulta de manera personal el teléfono suena y no se
puede contestar por respeto al usuario esto acarrea problemas para el profesional ya que el
usuario que llama pone una queja argumentando que nunca contestan el teléfono de las
asesorías.
La tercera espina es llamada Método ya que en la actualidad no se ha implementado un
método que ayude a agilizar la atención de las consultas de los usuarios esto es una falencia
total del ministerio en cuestiones de atención al cliente.
La cuarta espina se llama capacidad del servicio esta espina se centra en la capacidad que
puede tener el profesional para atender x número de clientes en el día sin dejar atrás sus
obligaciones frente al ministerio como lo es la resolución de desvinculaciones y vinculación
de vehículos de servicio especial a las empresas, verificación y autorización de capacidad
de carga de vehículos de pasajeros y de carga entre otras, en un promedio de manera
eficiente el profesional que está actualmente a la cabeza de asesorías jurídicas puede
atender a 4 usuarios dedicándoles tiempo de 1 hora y sin descuidar sus obligaciones, pero a
diario se ve un flujo de 7 u 8 usuarios los cuales necesitan algún tipo de asesoría y que por
consiguiente el profesional no da abasto para atender tantas personas en su horario.
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Posibles soluciones del problema planteado, plan de acción

Basándose en los múltiples problemas encontrados en el área de asesoría judicial del


Ministerio de Transporte de la territorial Tolima como lo son la falta de personal para
atender las consultas de los múltiples usuarios que llegan a diario para ser atendidos, la
sobre carga laboral a a cual la profesional que atiende estas consultas está expuesta ya que
el tiempo asignado no es el suficiente para lograr cumplir con sus labores internas y esto
puede traer consecuencias como lo son los disciplinarios, acciones penales y acciones
civiles los cuales llegarían al punto de la destitución del funcionario por no cumplir con sus
funciones, actualmente se plantea diferentes tipos de solución las cuales van desde corto
hasta largo plazo.
La solución que se plantea a corto plazo es la adjudicación de turnos ya sea de manera
personal o virtual el cual será asignado por el profesional de asesorías jurídicas del
Ministerio y solo se repartirían al principio 4 turnos los días lunes, miércoles y viernes, los
cual serian un promedio de 5 horas de asesorías y esto le daría la oportunidad al profesional
de cumplir de manera eficiente sus labores internas frente al ministerio y resolviendo las
dudas de los usuarios,
La solución a mediano plazo que se plantea es la contratación de 2 profesionales
especializados para brindar apoyo al profesional ya existente en las asesorías esto incurriría
en gastos económicos al Ministerio pero ayudaría a agilizar el despacho de los usuarios que
vienen por una consulta jurídica del ámbito en transportes, al contratar 2 personas más de
apoyo se podrían atender de manera efectiva un total de 15-20 personas manejando el
mismo sistema de turnos, en esta solución ya se atenderían las personas de manera diaria se
dejaría atrás la solución de corto plazo de atender 4 personas los días lunes, 4 personas los
días martes y 4 personas los días viernes, sería un servicio constante. Para que esta solución
sea de una manera más efectiva se debe replantear una teoría de colas que ayude al
mejoramiento del servicio y evite embotellamiento de la espera.
Por último la solución a largo plazo en este ámbito es lograr implementar una plataforma
virtual en la cual se puedan brindar los mismos servicios de asesoría pero de manera virtual,
ya que algunos de los usuarios vienen de afuera de la ciudad de Ibagué viajan bastantes
horas para recibir el tipo de asesoría que buscan esto es invertir tiempo y plata de más sin
saber si se puedan atender ese mismo día, con esta solución se intenta que este tipo de
usuarios logren la misma atención que los que están lejos de la ciudad de Ibagué o se les
dificulte acercarse al Ministerio de Transporte regional Tolima puedan acceder a una
asesoría jurídica sin importar su ubicación.
Desde la solución de corto plazo cuando se implemente se verá el cambio en el clima
laboral como lo es el estrés del profesional que brinda las asesorías ya que tendrá tiempo
para desarrollar las actividades internas de su cargo, la sobre carga laboral se verá en un
gran porcentaje disminuida desde el momento que se implemente la solución a mediano
plazo.
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Conclusión
En base al problema encontrado que la base es la demora en atención a los usuarios q llegan
por algún tipo de consulta jurídica al Ministerio de Transporte de la territorial Tolima y
viendo la falta de personal al que se encuentra este mismo las soluciones más próximas y
tocaría realizar verificaciones periódicas de dos meses es contratar a 2 abogados más para
alivianar la sobre carga laboral que actualmente maneja el único profesional que atiende
dichas asesorías y así mismo agilizar las asesorías.
La base de todos los problemas encontrados en el área de asesoría jurídica en dicho
Ministerio es la falta de personal.

Bibliografía
ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA. (2014). Retrieved from
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13312/1/LIDERAZGO%20Y
%20CLIMA%20LABORAL.pdf
Diagrama de Causa y efecto. (2013). Retrieved from https://ingenioempresa.com/diagrama-
causa-efecto/