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Cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria

Hostelería
y Turismo
Temario
Volumen IV

Rafael García Cebrián


Lourdes Olmos Juárez
Olga Méndez Ruiz
Antonio José Escobar Burgos
Salvador Romero Toro
Juan Carlos Moreno Ruiz CONVOC AT
ORIA
2012
Acceso
+
Nuevos tem
arios 2
013
La editorial del opositor
Cuerpo de Profesores
de Enseñanza Secundaria

Hostelería y Turismo
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Cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria

Hostelería
y Turismo

Temario
Volumen IV
Rafael García Cebrián
Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas.
Vocal del Tribunal de oposiciones para el cuerpo de Profesores de Enseñanza
Secundaria, especialidad Hostelería y Turismo en 2004.
Preparador de oposiciones para el cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria,
especialidad Hostelería y Turismo.

Lourdes Olmos Juárez


Profesora de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Diplomada en Turismo.
Licenciada en Ciencias del Trabajo.
Preparadora de oposiciones para el cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria,
especialidad Hostelería y Turismo.

Olga Méndez Ruiz


Profesora de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Diplomada en Turismo.

Antonio José Escobar Burgos


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas.
Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado.
Master of Science in Business and Management in Europe.

Salvador Romero Toro


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas.

Juan Carlos Moreno Ruiz


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas.

© Editorial MAD, S.L.


© Los autores.
1.ª edición, abril 2008. Reimpresión, febrero 2012.
Depósito Legal: SE-5592-2007 (IV) (376 páginas)
Derechos de edición reservados a favor de EDITORIAL MAD, S.L.
Prohibida la reproducción total o parcial sin permiso escrito del editor.
IMPRESO EN ESPAÑA.
Diseño Portada: EDITORIAL MAD, S.L.
Edita: EDITORIAL MAD, S.L.
P.E. Merka, c/Merka Cuatro, 1-15. 41500 Alcalá de Guadaíra (Sevilla).
Teléfono: 902 452 900.
WEB: www.mad.es
Email: infomad@mad.es
ISBN: 978-84-665-8545-3.
ISBN obra completa: 978-84-665-8542-2.
Presentación
Desde que se produjera el boom turístico en los años cincuenta, España se ha con-
vertido en el segundo país a nivel mundial en turismo, tanto en ingresos como en número
de llegadas de visitantes. Este fenómeno ha provocado que día tras día aparezcan nuevas
profesiones asociadas al sector turístico. De este modo, han ido proliferando las escuelas
de hostelería y turismo y las titulaciones relacionadas con este sector de la economía.
En el sistema español de Formación Profesional existen actualmente un total de ocho
ciclos formativos referidos a las distintas profesiones del sector turístico. Parte del profe-
sorado de dichos ciclos pertenece al cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria de
la especialidad de Hostelería y Turismo. Pues bien, el temario que aquí ofrecemos puede
ayudar a un opositor a conseguir una plaza en ese cuerpo y especialidad.
Los 67 temas del temario de la especialidad de Hostelería y Turismo están repartidos
en cuatro volúmenes que abarcan todos los contenidos objeto de estas oposiciones.
El primero de ellos recoge todos los temas relacionados con la administración de em-
presas, la estadística aplicada a las empresas del sector, el fenómeno y el mercado turístico.
El segundo volumen engloba todos los temas referidos al marketing turístico y al sub-
sector de restauración gastronómica y de empresas de panadería y pastelería artesanal.
El tercer volumen recoge los temas del subsector de alojamiento y los del subsector
de intermediación turística.
El último volumen desarrolla los temas del subsector de información turística, planifi-
cación territorial y animación turística.
Como se puede ver, los contenidos del temario son muy amplios, ya que el sector de
la hostelería y el turismo abarca numerosos ámbitos, desde las empresas de restauración y
las de panadería y pastelería artesanal (como una empresa de catering o un obrador), has-
ta las empresas de intermediación (como una agencia de viajes o una central de reservas),
pasando por las de alojamiento (un hotel o un camping), las de información (una oficina de
turismo o los servicios prestados por un guía turístico), las de animación, etc.
Un segundo aspecto a tener en cuenta es el dinamismo del sector, lo que obliga a
una continua actualización, pues es un sector vivo, que sufre profundos cambios, como
por ejemplo, las consecuencias que ha supuesto en las tarifas y en las comisiones de las
agencias de viajes la liberalización del tráfico aéreo, o el desarrollo de las tecnologías de la
información y su aplicación a la comercialización de viajes on-line, etc.
Estos dos factores, la gran cantidad de contenidos que se han de tratar y la necesidad
de ofrecerlos totalmente actualizados, son los que nos han guiado en la elaboración del
temario.
Nuestro propósito ha sido el de ofrecer al opositor un temario completo y actualizado
en lo que a estadísticas, normativas, planes en vigor, tarifas, comisiones, etc., se refiere,
para facilitar la tarea de estudio, pues los autores hemos pasado por una situación pare-
cida y sabemos lo dura que es la vida de un opositor, aún más cuando no existe suficiente
material para preparar la oposición.
En cuanto a la estructura de los temas, éstos contienen un índice (se ha respetado al
máximo la redacción de los temas publicada por el Boletín Oficial del Estado, lo que ayu-
dará a su memorización por parte del opositor), una bibliografía (para las consultas que se
quieran realizar y para la personalización de los temas), una introducción (todo documento
ha de tener una presentación; no se debe entrar de lleno en el desarrollo de un tema
sin antes haberlo presentado) y un desarrollo de las preguntas (como decíamos antes, lo
más completo y actualizado posible). Finalmente, cada opositor debería confeccionar su
propia conclusión del tema, resaltando las ideas más importantes y cerrando aquel texto
que presentó con una introducción (la conclusión es otro de los elementos que ayudan a
personalizar un examen de oposiciones). Respecto a la extensión de los temas, los hemos
confeccionado con mayor profundidad de lo que realmente daría tiempo a escribir en un
examen de oposiciones (si tenemos en cuenta que normalmente han venido siendo de dos
horas), para que sea el propio opositor el que sintetice el texto y de este modo personalice
sus temas y logre esa diferenciación tan valorada en un proceso selectivo de este tipo.
Es importante indicar que en aquellos temas en los que se trata normativa del sector,
nos hemos referido siempre a la de ámbito nacional y, después, a la específica de la Comu-
nidad Autónoma de Andalucía. Es clave que el opositor, una vez decidida la Comunidad en
la que se presentará, adapte aquellos temas con contenido normativo a las leyes propias
de esa Comunidad. Esto le permitirá demostrar que está actualizado, que sabe de lo que
habla y que domina el temario.
La obra se completa con dos volúmenes más: uno de ellos destinado a la preparación de
la prueba práctica de estas oposiciones, con más de cien supuestos con su correspondiente so-
lución y relacionados con los 67 temas del temario. Entre estos supuestos destacamos: los de
contabilidad, análisis de estados contables, selección de inversiones, supuestos de marketing,
gestión de empresas de restauración, gestión de empresas de alojamiento, gestión de agen-
cias de viajes, diseño de programas de animación turística, confección de mapas turísticos, de
inventarios turísticos, supuestos de señalización turística, además de supuestos de algunos exá-
menes de convocatorias anteriores. El segundo de ellos, referido a la prueba oral, la de defensa
de una programación didáctica y exposición de una unidad didáctica, en el que se enseña a
elaborar ambos documentos, se incluyen ejemplos, consejos de actuación ante el tribunal, etc.
Nos gustaría terminar este prólogo destacando el largo camino que ha recorrido la elabora-
ción de este libro, desde que Rafael García y Lourdes Olmos comenzaron y terminaron la elabo-
ración, para otros fines, de lo que después sería el germen del temario que tiene en sus manos.
Dos años después, la Editorial MAD les dio la oportunidad de publicar la obra, para lo que con-
taron con la participación de los otros cuatro autores: Antonio Escobar, Olga Méndez, Salvador
Romero y Juan Carlos Moreno, junto con los que, muchas horas, sofocones, sueños y desvelos
después, han conseguido dar a luz un proyecto que deseamos que ayude a muchos opositores
a alcanzar su objetivo: aprobar las oposiciones de la especialidad de Hostelería y Turismo.

Los autores
A nuestros alumnos, los protagonistas
de nuestro trabajo.
Índice
Tema 52. Recursos y planificación territorial de la oferta turística. Técnicas para la
evaluación de los recursos turísticos del entorno. Técnicas para la elaboración de in-
ventarios turísticos. Normas urbanísticas y de ordenación turística como instrumentos
para la protección del medio natural y cultural, y de la propia actividad turística .......... 13

Tema 53. Creación y desarrollo de productos turísticos locales. Análisis comparativo


y caracterización de los diferentes tipos de productos turísticos locales. Definición
de públicos objetivos para este tipo de productos. Definición, redefinición y desarro-
llo de productos turísticos locales. Ciclo de vida de un producto turístico. Viabilidad
de productos turísticos ................................................................................................................. 41

Tema 54. La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos. Modalidades. Desa-


rrollo de la actividad. Actividades complementarias. Relaciones de los profesionales
de la asistencia a grupos turísticos con las empresas, entidades y otros profesiona-
les del sector ................................................................................................................................... 65

Tema 55. Programación de itinerarios turísticos. Identificación y análisis compara-


tivo de las fuentes de información turística más relevantes para la confección de
itinerarios. Viabilidad de los distintos recursos turísticos del entorno a efectos de
programar itinerarios. Técnicas de programación de itinerarios turísticos ..................... 89

Tema 56. Técnicas de asistencia, animación y comunicación aplicadas a la activi-


dad de asistencia y guía de grupos turísticos. Comportamientos colectivos e indivi-
duales en el marco de los grupos turísticos. Técnicas de dinámica y animación de
grupos en función de las fases y situaciones más características que se dan en el
desarrollo de un viaje .................................................................................................................... 109

Tema 57. Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros. Análisis com-


parativo desde el punto de vista de su estructura, servicios y trámites. Normativa
internacional y española sobre viajeros en tránsito, trámites aduaneros, divisas y
derechos de viajeros. Coberturas de los seguros de viajes de su normativa regula-
dora. Servicios que prestan consulados y embajadas a los viajeros ............................... 133

Tema 58. Servicios y entidades de información turística: su justificación como ser-


vicio imprescindible en el mercado turístico actual. Tipos de entidades que prestan
servicios de información turística. Relaciones externas con otras entidades. Estruc-
turas organizativas y funcionales ............................................................................................... 159

Tema 59. Gestión de la información en entidades de información turística. Fuentes


de información turística. Procedimientos para la gestión de la información turística.
Análisis y evaluación de las necesidades de información, atención y resolución de
quejas y reclamaciones de los usuarios .................................................................................. 181
Tema 60. España como destino y producto turístico. Análisis comparativo y carac-
terización de los principales destinos y productos turísticos del mercado español.
Evaluación de las potencialidades turísticas, previsible evolución, oportunidades y
amenazas ......................................................................................................................................... 205

Tema 61. Destinos y productos turísticos internacionales. Análisis comparativo y


caracterización de los principales destinos y productos turísticos del mercado inter-
nacional. Evaluación de las potencialidades turísticas, previsible evolución, oportu-
nidades y amenazas de los principales destinos y productos turísticos internaciona-
les analizados .................................................................................................................................. 229

Tema 62. Gestión de pequeñas empresas o instituciones de actividades de tiempo


libre y socioeducativas. Características específicas. Justificación de un modelo de
organización. Constitución, puesta en marcha y desarrollo ............................................. 253

Tema 63. Ocio y tiempo libre en la sociedad europea actual. Estimación de la im-
portancia del ocio en la sociedad europea actual. Justificación de las demandas y
necesidades de ocio y tiempo libre en función de distintos colectivos .......................... 273

Tema 64. El animador: modelos y situaciones de trabajo. Proceso y métodos de


intervención. La animación como educación no formal .................................................... 289

Tema 65. Diseño y promoción de programas de animación turística. Elementos


para la organización y funciones de un departamento de animación. Recursos de
animación ......................................................................................................................................... 309

Tema 66. Actividades físicas y deportivas más usuales en la animación turística. El


juego como elemento dinamizador. Adaptación de juegos y actividades deportivo/
recreativas a distintos colectivos ............................................................................................... 333

Tema 67. Planificación y organización de veladas y espectáculos para la animación


turística. Adaptación a distintos colectivos. Instrumentos de control ............................. 357
Tema Recursos y planificación
territorial de la oferta
52 turística. Técnicas
para la evaluación de
los recursos turísticos
del entorno. Técnicas
para la elaboración de
inventarios turísticos.
Normas urbanísticas y
de ordenación turística
como instrumentos para
la protección del medio
natural y cultural, y de la
propia actividad turística

Rafael García Cebrián


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS RECURSOS TURÍSTICOS DEL ENTORNO


2.1. Tipología de recursos turísticos
2.2. Evaluación de las características de los recursos turísticos
2.2.1. Metodología de evaluación de Bigné, Font y Andreu
2.2.2. Metodología de Josep Chías

3. TÉCNICAS PARA LA ELABORACIÓN DE INVENTARIOS DE RECURSOS TURÍSTICOS

4. PLANIFICACIÓN TERRITORIAL DE LA OFERTA TURÍSTICA

5. NORMAS URBANÍSTICAS Y DE ORDENACIÓN TURÍSTICA COMO INSTRUMENTOS


PARA LA PROTECCIÓN DEL MEDIO NATURAL Y CULTURAL, Y DE LA PROPIA
ACTIVIDAD TURÍSTICA
5.1. Normativa de ordenación territorial y urbanística de Andalucía
5.2. Patrimonio histórico-artístico
5.3. Normativa sobre costas
5.4. Espacios naturales protegidos
5.5. Legislación turística

BIBLIOGRAFÍA

14 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

1. INTRODUCCIÓN
“La Alhambra bate su record de visitantes” era el titular de una noticia que aparecía en
la Web del mundialmente conocido monumento granadino. En ésta se nos informaba de
que “la Alhambra se encarama a la primera posición de España en número de visitas”. Esta
afirmación, lejos de ser una frase chovinista de algún granadino, era la constatación del
atractivo que ejerce el monumento en los visitantes que acuden a la capital andaluza, en
muchos casos, sólo por disfrutar del conjunto que se empeñan en decir “no forma parte de
las Siete Maravillas del Mundo”. Pero, ¿qué hace que este conjunto provoque tal atracción?
¿Qué influencia tiene la existencia de este conjunto monumental en la ciudad y en la pro-
vincia de Granada? ¿Cuáles son los factores que le llevan a ser el primer recurso turístico
en número de visitas? ¿Qué factores se pueden mejorar en el recurso? ¿Qué normas se
pueden articular para que éste y los otros recursos de la ciudad puedan ser visitados de una
forma sostenible sin saturar y degradar los conjuntos?
A éstas y otras preguntas trata de responder el presente tema, que para su mejor
estudio y teniendo en cuenta la redacción que del mismo se da en el Boletín Oficial
del Estado, se ha distribuido en los siguientes apartados: uno primero en el que se va
a analizar qué es un recurso turístico, cómo se clasifica y cómo se pueden evaluar sus
características; un segundo apartado, en el que se analizan las técnicas para elaborar
un inventario de recursos turísticos, elemento clave para planificar un destino turístico;
un tercer apartado, en el que se estudiarán las técnicas para la planificación de la oferta
turística; y una última parte, donde se incluirán todas las normas creadas para proteger
los recursos turísticos.
Sin lugar a dudas (al menos para mí), nos encontramos con uno de los temas más
interesantes y bonitos que vamos a estudiar de este temario, aunque como es obvio, cada
uno tendrá su propia opinión.

2. TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS RECURSOS


TURÍSTICOS DEL ENTORNO
Existen numerosas definiciones de recurso turístico, pero las más significativas son:
– La Ley 12/1999 los define en el artículo 2, como: “Aquellos bienes materiales y
manifestaciones diversas de la realidad física, geográfica, social o cultural de Anda-
lucía susceptibles de generar corrientes turísticas con repercusiones en la situación
económica de una colectividad”.
– Iglesias Tovar (2000): “(…) se basan en los atractivos con que cuenta un determi-
nado destino, ya sean de orden natural, histórico-monumental, cultural, folclórico,
etc., y representan el elemento básico de atracción, la motivación principal del
viaje”.
– Chías (2004): “(…) está basado en el conjunto de atractivos de un territorio, su
patrimonio natural y cultural, su clima y las personas que viven en el mismo”.
– Montaner Montejano (1991): “Los recursos turísticos se basan en los potencia-
les geográficos, histórico-monumentales, culturales que posee un núcleo turístico,
como son sus playas, monumentos, paisajes, folclore, gastronomía, etc., y que
tiene un poder de atracción y motivación sobre los turistas”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 15
Volumen IV.

En todas las definiciones se aprecian unas características similares del concepto de


recurso turístico, que son:
– Poder de atracción. Característica fundamental, ya que hace que el turista se des-
place para disfrutarlo.
– Ubicación en un ámbito superior que es el destino turístico o el núcleo turístico,
aunque también puede ser patrimonio de una empresa turística.
– Multiplicidad en la tipología del recurso turístico, pudiendo tener un origen histórico,
folklórico, paisajístico, gastronómico, etc.

2.1. Tipología de recursos turísticos


Existen muchas clasificaciones de recursos turísticos, aunque tradicionalmente se sue-
le hablar de tres grandes grupos de recursos turísticos:
a) Recursos relacionados con la naturaleza. Se incluyen aquí todos aquellos que
tienen que ver con el agua, la tierra y sus ecosistemas: mares, playas, ríos, lagos,
cascadas, paisajes, islas, montañas, etc.
b) Recursos relacionados con la Historia. Se engloban aquí fundamentalmente to-
dos los vestigios histórico-artísticos y patrimonio cultural: iglesias, ermitas, abadías,
conventos, castillos, etc.
c) Recursos relacionados con la cultura viva. Se refieren a todos aquellos que
responden a las diferentes manifestaciones propias de un modelo cultural: formas
de vida, tradiciones, folklore, fiestas religiosas, etc.
Esta clasificación, aun siendo simple, no deja de ser práctica y en realidad muy cono-
cida y utilizada. No obstante, veamos otras clasificaciones:
– Clasificación de recursos turísticos de la Organización de Estados Ameri-
canos (en adelante, OEA). En esta clasificación se dividen los recursos turísti-
cos en cinco Categorías que, a su vez, se dividen en diferentes tipos y estos en
subtipos.

CATEGORÍA TIPO SUBTIPOS

1.1.1. Alta montaña.


1.1.2. Sierras.
1.1. Montañas 1.1.3. Volcanes.
1.1.4. Valles y prados.
1.1.5. ….
1. SITIOS NATURALES
1.2.1. Llanuras
1.2.2. Desiertos
1.2. Planicies 1.2.3. Salinas
1.2.4. Altiplanos
1.2.5. ....
.../...
16 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Recursos y planificación territorial de la oferta turística

.../...
1.3.1. Playas
1.3.2. Acantilados
1.3. Costas 1.3.3. Arrecifes
1.3.4. Cayos
1.3.5. ….
1.4. Lagos
1.5. Caídas de agua
1. SITIOS NATURALES 1.6. Ríos
1.7. Lugares de observación
de flora y fauna
1.8. Grutas y cavernas.
1.9. Lugares de caza y pesca
1.10. Caminos pintorescos
1.11. Parques nacionales
1.12. ….
2.1. Museos
2.2.1. Pintura.
2.2.2. Escultura.
2.2.3. Arte decorativo.
2.2.4. Arquitectura.
2. MUSEOS Y 2.2. Obras de arte y técnica
2.2.5. Realizaciones
MANIFESTACIONES
urbanas.
ARTÍSTICAS
2.2.6. Obras de ingeniería.
2.2.7. ….
2.3. Lugares históricos
2.4. Ruinas
2.5. ….
3.1. Manifestaciones religiosas
y creencias populares
3.2. Ferias y mercados
3.3. Música y danza
3.4.1. Alfarería
3.4.2. Tejidos e
3. FOLKLORE
indumentaria
3.4.3. Metales
3.4. Artesanía y artes
3.4.4. Cueros
3.4.5. Maderas
3.4.6. Piedras
3.4.7. ….
.../...
HOSTELERÍA Y TURISMO 17
Volumen IV.

.../...
3.5. Comidas y bebidas
3.6. Grupos étnicos
3. FOLKLORE
3.7. Arquitectura popular y
espontánea, etc
4.1. Explotaciones mineras
4.2. Explotaciones agropecuarias
4.3. Explotaciones industriales
4.4.1. Pintura
4. REALIZACIONES
TÉCNICAS, CIENTÍFICAS 4.4.2. Escultura
Y ARTÍSTICAS 4.4. Obras de arte y técnica 4.4.3. Artesanía
4.4.4. Diseño industrial
4.4.5. Arquitectura
4.5. Centros científicos y
técnicos
5.1.1. Musicales
5.1. Artísticos 5.1.2. Teatrales
5.1.3. ….
5.2. Deportivos
5. ACONTECIMIENTOS 5.3.1. Fiestas religiosas
PROGRAMADOS y populares
5.3.2. Concursos de
5.3. Otros belleza
5.3.3. Convenciones
5.3.4. ….
FIGURA 1. CLASIFICACIÓN DE RECURSOS TURÍSTICOS DE LA OEA.

– Clasificación de Godfrey y Clarke expuesta en la magnífica obra Marketing de


destinos turísticos por Bigné y otros (2000), divide los recursos turísticos en:
a) Naturales:
* Flora: bosques, flores salvajes, huertas, etc.
* Paisaje: playas, montañas, islas, valles, etc.
* Fauna: aves, mamíferos, insectos, etc.
* Clima: tropical, continental, alpino, etc.
* Agua: ríos, lagos, cascadas, etc.
b) Culturales:
* Religiosos: sinagogas, templos, centros de peregrinación, etc.
* Monumentos: Patrimonio de la Humanidad, castillos, museos, etc.
* Otros: tradiciones locales, cerebraciones étnicas, fiestas tradicionales, etc.

18 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

c) Eventos:
* Festivales: música, teatro, danza, etc.
* Campeonatos: deportivos, atletismo, carreras, etc.
* Negocios: ferias comerciales, congresos, etc.
* Otros: fiestas nacionales, feria del libro, jornadas gastronómicas, etc.
d) Actividades:
* Deportivas: esquí, submarinismo, fútbol, etc.
* De ocio: centros comerciales, parques acuáticos, planetarios, etc.
* Otros: balnearios, palacios de congresos, etc.
e) Residentes:
* Amabilidad, integración con los turistas, actitud, etc.
– Clasificación de Pellegrini (1973). Esta clasificación, recogida por el Dr. José
Manuel Sánchez Marín, profesor del Departamento de Geografía y Ordenación del
Territorio, de la Universidad de Extremadura, en su Web, clasifica los recursos tu-
rísticos en originales y complementarios. La diferencia entre unos y otros es que
los primeros tienen un origen que nada tiene que ver con la actividad turística (una
catedral, por ejemplo, se construyó para el culto, su uso turístico ha sido posterior),
mientras que los segundos sí que han sido creados para incrementar la capacidad
de atracción del destino turístico (un parque de atracciones, por ejemplo).
– Clasificación de Pierre Defert (1972). Al igual que la anterior, también recogida por
el Dr. José Manuel Sánchez Marín, estableció cuatro grandes tipologías de recursos
basándose en la Cosmología de Aristóteles y seguidos por numerosos autores. Son:
* Recurso hidromo: todo elemento de atracción relacionado con el agua, en su
estado natural o modificado por el hombre. En este grupo se incluyen las aguas
marítimas, las aguas terrestres, las playas y las costas, los puertos deportivos,
los balnearios, la nieve, etc.
* Recurso phitomo: es el elemento terrestre e incluye todo elemento natural que
tenga cierto atractivo, modificado o no por el hombre, a excepción del hidromo.
En este grupo se integran el relieve, el clima, la flora y la fauna, el paisaje, los
accidentes naturales, etc.
* Recurso litomo: se define como todo elemento construido por el hombre que
tenga interés por su naturaleza o por el uso a que esté destinado: recursos arqueo-
lógicos, arquitectura antigua, monumentos históricos, museos, urbanismo, etc.
* Recurso antrópomo: su elemento fundamental es el hombre, independiente-
mente de su soporte físico. Abarca todo lo referido a la estructura socioeconó-
mica, la idiosincrasia y las características raciales, la artesanía, el folclore y la
gastronomía, etc.
Cada uno de esos cuatro grandes grupos está asociado a una serie de actividades
concretas, dando lugar a lo que su autor denomina tipología integrada de recursos
y actividades turísticas. Así, en función del hidromo se realizan actividades como
pesca, baños, navegación. Desde el phitomo se desarrollan paseos, caza, fotogra-
fía y otros deportes (…).

HOSTELERÍA Y TURISMO 19
Volumen IV.

Una década después, el propio Defert completó su tipología con un nuevo tipo de
recursos, la Mnemome (memoria). Esta nueva clase hace referencia a hechos in-
tangibles que pueden motivar desplazamientos turísticos, como las visitas a lugares
históricos, centros de peregrinación, etc.
– Clasificación de Gunn (1988). Este autor y su clasificación, también recogido por
el Dr. José Manuel Sánchez Marín, en la misma web de la Universidad de Extrema-
dura, clasifica los recursos turísticos en tourist attactions y destination attaction,
haciendo referencia a aquellos que satisfacen la demanda de un turismo itinerante
y los que generan estancias turísticas, respectivamente.

2.2. Evaluación de las características de los recursos


turísticos
Como dirían Bigné y otros (2000): “Los recursos turísticos constituyen la materia prima
del desarrollo turístico”, por lo que la identificación, el conocimiento y la evaluación de los
recursos turísticos de una determinada zona, va a ser fundamental para determinar el po-
tencial turístico y planificar su desarrollo de los distintos destinos turísticos.
Determinados factores como la originalidad, la capacidad de atracción, la singularidad
o cómo se encuentran conservados, van a determinar su importancia total y relativa (en el
conjunto del destino turístico) y su mayor o menor interés para su inclusión en la planifica-
ción del desarrollo de un determinado destino.
Para cada recurso turístico será más o menos importante la evaluación de determina-
das características, por ejemplo, si analizamos una montaña será interesante evaluarla en
función de su altura, morfología, clima, vegetación, fauna, etc.; si lo que analizamos es un
museo, lo relevante será el tipo de colección, calidad de las piezas, importancia de estas,
estado de conservación, etc.
Pasemos a analizar determinadas metodologías en la evaluación de recursos turísticos.

2.2.1. Metodología de evaluación de Bigné, Font y Andreu


Una metodología interesante para evaluar los recursos turísticos es la propuesta por
Bigné y otros (2000), elaborada siguiendo la clasificación de Godfrey y Clarke, en la que
establecen que para evaluar los distintos tipos de recursos turísticos, habría que plantearse
lo siguiente:
a) Análisis de los recursos naturales. Se requiere analizar los siguientes puntos:
– ¿Cómo contribuye este recurso a que el destino sea único?
– ¿Es común o fácilmente imitable por la competencia?
– ¿En qué medida es una atracción existente o potencial?
b) Recursos culturales. Las preguntas a analizar son:
– ¿Qué representa la característica cultural para que un destino turístico sea
único?

20 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

– ¿Existe sensibilidad social o cultural?


– ¿En qué medida es una atracción existente o potencial?
c) Análisis de los eventos. En cuanto a los recursos de eventos, las principales
cuestiones son:
– ¿Qué es lo que hace único al evento?
– ¿Atrae a participantes de fuera de la comunidad local?
– ¿Complementa o compite con otros eventos locales?
d) Actividades:
– ¿Qué elemento de diferenciación aporta al destino?
– ¿Atrae a usuarios que no pertenecen a la comunidad local?
e) Análisis de las infraestructuras. En cuanto a los recursos relacionados con las
infraestructuras, se incluyen varios aspectos como transporte, alojamiento, res-
tauración, centros de información, etc., con el fin de analizar este punto, se debe
entrar en detalles como: nombre y localización del proveedor del servicio, personal
en contacto y descripción de los servicios generales (…).
En particular, para los servicios de alojamiento, el análisis debería incluir informa-
ción sobre:
– Nombre, localización, distancia del alojamiento respecto a puntos principales
de entrada del turista (…).
– Servicios ofrecidos (piscinas, salas de conferencias, catering, etc.).
– (…).
f) Actitud de los residentes. La actitud de los residentes de un destino puede influir
en el atractivo de dicha área (…). Estas imágenes tienen un gran efecto respecto
a, por ejemplo, el trato con la comunidad local (…).

2.2.2. Metodología de Josep Chías


El inicio del trabajo de valoración de recursos turísticos se debe iniciar, según Josep
Chías (2004), desde el estudio de cuatro elementos:
– Los mapas del país, regiones, zonas y/o ciudades, que nos permiten una familiari-
zación completa con el territorio.
– Los libros de historia, de geografía y biología, que nos ayudan a comprender su
cultura, recursos naturales, su gente y su hecho cultural.
– La documentación turística existente, que nos muestra cuáles son los productos de
los operadores.
– Y las guías turísticas, si existen, que nos acercan al producto del turista individual.
Analizados estos elementos, se puede establecer ya un primer listado de recursos, y su
localización en el territorio, que sirva de base para su discusión en reunión con los técnicos
del lugar. Posteriormente es aconsejable realizar una visita de los técnicos a los recursos,

HOSTELERÍA Y TURISMO 21
Volumen IV.

que elaborarán un documento de trabajo de valoración de los recursos. En este punto del
trabajo de valoración de las potencialidades de un recurso para que pueda convertirse en
producto turístico, tendremos que considerar dos aspectos: su valor potencial, basado en
las características y tipo de recurso, y una primera definición de ideas para su estructura-
ción como producto turístico.
Josep Chías utiliza un sistema para la valoración de los recursos que considera tres
criterios:
– Unicidad: es el valor que tiene un recurso por el hecho de ser único en su ciudad,
en la región, en el país, en el continente o en el mundo. Lógicamente, a mayor
unicidad, mayor será el ámbito geográfico de atracción del mismo.
– Valor intrínseco: es el valor que se le otorga a un recurso dentro de su propia ca-
tegoría. Está claro que existen en el mundo recursos similares pero algunos tienen
características que les hacen destacar en un análisis comparativo. Para destacar
unos recursos sobre otros, utiliza diferentes métodos, por ejemplo, los ríos para
realizar rafting pueden gradarse por su dificultad.
– El carácter local: es el valor que se le puede otorgar a un recurso por ser típico o
característico de ese lugar. En este caso, para Josep Chías, es un valor añadido y
un valor diferencial el que un recurso forme parte de la identidad local.
Para este autor, cuando en lugar de un recurso lo que analiza es un producto turístico
(para él, se trata de producto cuando además del recurso existe una propuesta de accesi-
bilidad para un determinado producto), valora además lo que él denomina notoriedad, en-
tendiendo por esto, el grado de conocimiento del producto a nivel nacional e internacional,
y la concentración de la oferta, entendido como: “la concentración de productos existente
para realizar otras actividades turísticas dentro del mismo área”.
Según el autor, en esta primera evaluación (bien de los recursos, o de lo que él deno-
mina “productos”) debe incluirse una primera definición de públicos objetivos, ya que hay
que tener en cuenta que no existen productos que sirvan para todos los públicos. Define
para cada recurso dos públicos objetivos, uno específico y directo (a los que el recurso
le interesaría) y otro de “curiosos” o indirecto que, sin ser público objetivo claramente,
sí que podrían “tener un acercamiento” a él, y en un momento dado, ser clientes del
mismo.
Para la determinación del “valor potencial” o del “valor real” en la valoración de un
recurso/producto, hay que tener en cuenta, según Chías (2000), lo siguiente:
– Partir siempre de las puntuaciones que cada miembro del equipo mixto, de con-
sultores y técnicos locales, ha establecido según una escala que va de 1 (poco
importante) a 5 puntos (muy importante) en los criterios citados anteriormente.
– Calcular la media y volver a discutir conjuntamente los resultados obtenidos.
– Determinar, para cada uno de los criterios y en función del tipo de lugar en el que
estemos trabajando, el peso específico que vamos a otorgarle a cada uno de esos
criterios. En general, a la unicidad es al criterio al que se le otorgará mayor puntua-
ción, ya que está directamente relacionado con el poder de atracción.
Con estas informaciones se puede proceder ya a la realización de la clasificación del
valor potencial de los recursos en A, B y C, siendo los recursos más importantes los que
tengan un valor de AAA.

22 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

El objetivo final del proceso de valoración de los recursos, según Chías, será triple:
– “Definir el ranking de los mismos, para así disponer de un instrumento técnico que
ayude a formular las prioridades de inversión para desarrollo de los recursos y de
promoción para los productos.
– Determinar su valor potencial y su valor actual.
– Cuantificar el grado de aprovechamiento del potencial turístico”.

3. TÉCNICAS PARA LA ELABORACIÓN DE INVENTARIOS DE


RECURSOS TURÍSTICOS
Como hemos dicho anteriormente, la valoración de los recursos turísticos es un factor
clave para planificar el desarrollo de un destino turístico. Así, parece obvio buscar un medio
que nos ayude a sistematizar toda la información disponible y que se pueda aplicar sobre
los recursos turísticos de una determinada zona. Esto es, ni más ni menos, un inventario
de recursos turísticos, un catálogo de atractivos de un determinado territorio clasificados,
descritos y evaluados según una determinada metodología.
El problema radica en que no existe una metodología que haya sido aceptada de modo
general. José Manuel Sánchez Marín, profesor del Departamento de Geografía y Ordenación del
Territorio, de la Universidad de Extremadura, cita en su Web las características que debe tener
un inventario de recursos turísticos, de las que se consideran más interesantes las siguientes:
– En un inventario deben organizarse los recursos en forma de fichas.
– Debe estar realizado basado en la realidad, no en meras especulaciones.
– Antes de la realización, es necesario documentarse convenientemente sobre la zona.
– En la toma de datos de los recursos es conveniente realizar fotografías, tomar
muestras, realizar croquis y planos de situación, etc., que faciliten la labor de de-
puración y análisis de la información.
– El inventario debe permitir dar a los recursos una valoración cualitativa.
Siguiendo a este mismo profesor, las características fundamentales, además de las
anteriores, que debe tener un inventario turístico son: recopilación y evaluación. En cuanto
a la primera, no parece que sea merecedora de muchas explicaciones, y sobre la segunda,
ya hemos explicado diferentes métodos en la pregunta inmediatamente anterior.
Por nuestra parte, nosotros vamos a fijar las fases de elaboración de un inventario en
las siguientes:
1. Elaboración de una ficha modelo que nos sirva para recoger toda la información
necesaria en el análisis de un recurso turístico.
2. Ponderación de la importancia de cada uno de los factores a analizar en cada recur-
so turístico. Por ejemplo, podemos considerar que lo más importante en un recurso
turístico es su unicidad (siguiendo lo explicado por Josep Chías), que tenga fáciles
accesos, que posea alojamientos dentro del recurso o en una zona cercana, que
tenga relaciones por razones de tipología con otros recursos, etc.
3. Anotación de todos los recursos existentes en la zona. Para este proceso sería ne-
cesario un proceso de documentación a través de guías turísticas, libros de la zona,
conversaciones con personas interesadas y nativas de la zona, etc.

HOSTELERÍA Y TURISMO 23
Volumen IV.

4. Selección de una clasificación (Defert, Pellegrini, Godfrey y Clarke, OEA, etc.) que
nos sirva de guía para ordenar los recursos turísticos.
5. Visita de los especialistas en planificación de destinos turísticos para la valoración
de los recursos turísticos.
6. Cumplimentación de las fichas y recogida de la información de cada uno de los
recursos turísticos.
7. Realización de medias aritméticas del valor dado a cada recurso turístico por parte
de los diversos especialistas que han visitado el recurso.
8. Valoración de cada recurso turístico en función de los valores anteriores. El recurso
se puede valorar de diferentes formas, pero nosotros vamos a identificar el valor de
cada recurso en función de la siguiente escala:
a) Recurso turístico con capacidad de atracción de demanda internacional.
b) Recurso turístico con capacidad de atracción de demanda nacional.
c) Recurso turístico con capacidad de atracción de demanda regional.
d) Recurso turístico con capacidad de atracción de demanda provincial.
e) Recurso turístico con capacidad de atracción de demanda local.
9. Determinación de diversas zonas en el área de estudio en función del tipo de re-
curso predominante y la importancia de esos recursos, para lo nos ayudaremos de
un mapa en el que se representarán todos los recursos turísticos con un código
numérico y de colores. Por ejemplo, se representará con color verde los recur-
sos turísticos de tipo natural, con color marrón los históricos monumentales, etc.,
además se dará a cada recurso un número de la escala citada anteriormente que
clasificaba a los recursos en función de su importancia.
10. Por último, se obtendrán las conclusiones oportunas de toda la información obteni-
da en las fases anteriores.

4. PLANIFICACIÓN TERRITORIAL DE LA OFERTA TURÍSTICA


Según Iglesias Tovar (2000), la oferta turística se define como: “el conjunto de bienes
y servicios, recursos e infraestructuras estructurados de forma que estén disponibles en el
mercado para ser usados o consumidos por los turistas”.
Por tanto, siguiendo esta definición y la doctrina turística tradicional, podemos incluir,
dentro de la oferta turística:
1. Los recursos turísticos. Ya definidos anteriormente.
2. Siguiendo de nuevo a Iglesias Tovar (2000): “Las infraestructuras están compues-
tas por todos los elementos físicos necesarios para el desarrollo de la actividad, ya
sean públicos o privados”.
Dentro de este apartado, tal vez las más importantes son las de transporte que
permiten el acceso a los diferentes núcleos y recursos turísticos: carreteras, puer-
tos, aeropuertos y de ferrocarril, sin olvidar también otras como sanidad, energía,
telecomunicaciones, hidráulicas, medio ambiente, etc.

24 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

3. Servicios y empresas turísticas. La Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo


en Andalucía, considera servicio turístico al “servicio que tiene por objeto atender
alguna necesidad, actual o futura, de los usuarios turísticos o de aquellos otros
que lo demanden, relacionada con su situación de desplazamiento de su residen-
cia habitual por motivos distintos a los de carácter laboral” y a la empresa turística
como “las personas físicas y jurídicas que, en nombre propio y de manera habitual
y con ánimo de lucro, se dedican a la prestación de algún servicio turístico” (Artí-
culo 2).
A medida que las corrientes turísticas se desplazan hacia un núcleo turístico, va apa-
reciendo oferta turística que satisfaga las necesidades de aquellas y permita el desarro-
llo turístico. Así hoteles, carreteras, aeropuertos... surgen en un breve período de tiempo
(piénsese en cualquier pueblo del litoral mediterráneo español). Pero esta oferta no debería
crecer de una forma desordenada, sino que el desarrollo de estos recursos, servicios, em-
presas e infraestructuras debe realizarse de una forma coordinada y adecuada por lo que
debe estar sujeto a unas normas y políticas que los ordene, regule, promocione, desarrolle
y controle. En este sentido surge el concepto de planificación territorial de la oferta turística
que consiste en la ordenación y acondicionamiento de un territorio con posibilidades de
desarrollo turístico basado en unos servicios, infraestructuras y recursos para atender a un
flujo turístico que se desplaza hacia él.
Para González-Blanch (2001), la planificación territorial aplicada “a las actividades tu-
rísticas se fundamenta en un detallado análisis territorial que culmina en la elaboración de
un plan del cual deben derivarse propuestas de desarrollo y de actuación específica. El plan
es, sin duda, el instrumento ineludible de la ordenación territorial. Un proceso de la ordena-
ción territorial no tiene, por tanto, otro propósito que, una vez analizadas las características
del medio físico, identificar las áreas más adecuadas para la realización de actividades
recreativas y turísticas. En términos operativos, los planes que se derivan del proceso de
ordenación prevén los usos futuros del suelo y la localización preferible de la infraestruc-
tura, equipamiento e instalaciones turísticas. Sirven de guía, por lo tanto, para orientar las
intervenciones de inversión de la iniciativa pública y privada”.
Aunque la secuencia de fases para la ordenación territorial de un espacio determinado
va a variar en función de diversos factores, como el ámbito territorial de que se trate, en
general, van a ser las siguientes (siguiendo a González-Blanch, 2001):
– Análisis territorial, que nos proporciona información y diagnóstico sobre el siste-
ma territorial objeto de estudio. Cuenta con tres fases relevantes:
1. La definición del ámbito del plan.
2. La recogida e inventario de la información necesaria y suficiente para compren-
der la estructura del sistema territorial y, en particular, para poder evaluar de
una forma analítica sus recursos.
3. El diagnóstico del sistema territorial (medio físico, marco legal e institucional,
población y actividades productivas y poblamiento e infraestructura).
– “La formulación del plan de ordenación, que parte de la síntesis y las con-
clusiones derivadas de las fases de análisis territorial, y se articula a partir de la
expresión formal de resolver los problemas, aprovechar las oportunidades y dar
respuesta a los desafíos que se han detectado. Se inicia, pues, con una fase de
definición de objetivos. Como es una expresión física de un modelo de desarrollo,
el plan debe proponer, además de las determinaciones sobre los usos del suelo
(zonificación) y la localización de las infraestructuras, una estrategia económica,

HOSTELERÍA Y TURISMO 25
Volumen IV.

social, cultural y ambiental. De ahí que sea necesario generar alternativas que
deberán ser evaluadas y seleccionadas en su idoneidad y viabilidad en fases pos-
teriores”.
– Programación de actuaciones. Consiste en instrumentar en términos ejecutables
la alternativa seleccionada, es decir, programar su ejecución a través de planes
específicos para el desarrollo de las propuestas (incluyendo los correspondientes
análisis coste-beneficio y las prioridades de ejecución).
“La planificación territorial debe dejar de ser vista como un procedimiento preferen-
temente destinado a abrir nuevos hoteles, a facilitar el acceso a determinadas áreas y a
organizar campañas de promoción; para ser contemplada, en cambio, como un proceso
de regulación y control del desarrollo económico y social de un área determinada en base
a los usos preferibles del suelo en términos económicos, sociales y medioambientales.”
(González-Blanch, 2001).

5. NORMAS URBANÍSTICAS Y DE ORDENACIÓN TURÍSTICA


COMO INSTRUMENTOS PARA LA PROTECCIÓN DEL MEDIO
NATURAL Y CULTURAL, Y DE LA PROPIA ACTIVIDAD TURÍSTICA
El desarrollo turístico posee una multitud de efectos positivos, entre los que destacan
los económicos, pero unidos a estos efectos positivos lleva aparejados una serie de efectos
no tan bondadosos, entre los que destacan:
a) Impactos sobre el urbanismo: problemas de tráfico, saturación de vías de comuni-
cación, congestión de núcleos de vivienda, concentración de población flotante en
determinadas épocas del año, etc.
b) Impacto sobre la arquitectura turística. Los edificios turísticos deben guardar la fun-
cionalidad y comodidad óptima para prestar los servicios turísticos. La construcción
de edificios no debe romper o deteriorar el paisaje urbano.
c) Impacto sobre la naturaleza urbana y el medio ambiente.
– Daños o alteración al medio ambiente debido a las basuras y otros desperdicios.
– Contaminación atmosférica por humos.
– Contaminación y suciedad de las aguas del mar.
– Contaminación y suciedad de los ríos, lagos, etc.
Para evitar o tratar de limitar al máximo estos daños se han establecido una serie de
normas urbanísticas, de protección natural, turísticas, etc.

5.1. Normativa de ordenación territorial y urbanística de


Andalucía
Según el Estatuto de Autonomía, la Comunidad Autónoma Andaluza tiene competencia
exclusiva sobre política territorial, ordenación del territorio, urbanismo y vivienda. La base
normativa de ordenación del territorio en Andalucía la encontramos en la Ley 1/94 de Orde-

26 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

nación del Territorio, en ella se establece que “tiene por objetivo contribuir a la cohesión e
integración de la Comunidad Autónoma y a su desarrollo equilibrado” y que son “objetivos
específicos de esta materia:
a) La articulación territorial interna y con el exterior de la Comunidad Autónoma.
b) La distribución geográfica de las actividades y de los usos del suelo, armonizada
con el desarrollo socioeconómico, las potencialidades existentes en el territorio y la
protección de la naturaleza y del patrimonio histórico y cultural.”
Andalucía se desarrolla sobre la base de tres instrumentos:
– El Plan de Ordenación Territorial de Andalucía, que establece los elementos básicos
para la organización y la estructura de Andalucía.
– Los Planes de Ordenación del Territorio de Ámbito Subregional, que establecen
los elementos básicos para la organización del territorio en su ámbito, inferior a la
comunidad autónoma y superior al municipio.
– Los Planes de Incidencia en la Ordenación del Territorio, que son planes especiales
que deberán realizarse siempre que se lleve a cabo alguna de las siguientes acti-
vidades: planificación regional o subregional de carreteras; planificación de la red
ferroviaria, de los puertos tanto de interés general como de interés autonómico y de
aeropuertos; planes de ordenación de recursos naturales y localización de grandes
superficies comerciales, turísticas e industriales no previstos especialmente en el
planteamiento urbanístico general.
Todo lo establecido en estos planes es de suma importancia para el desarrollo turístico de
un determinado destino, ya que a través de ellos se van a estructurar las líneas básicas de la
infraestructura, la energía, el uso del territorio para actividades económicas, criterios para un
mejor aprovechamiento de recursos naturales o patrimoniales que, por supuesto, influirán y con-
dicionarán las posibles actuaciones y condiciones para el turismo de una determinada zona.
En cuanto al urbanismo, la Ley 7/85 del 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen
Local establece que el municipio podrá, en el ámbito de su competencia, “promover toda clase
de actividades y prestar cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer sus necesidades”.
Ejercerán en todo caso competencias respecto a las siguientes materias:
“d) Ordenación, gestión, ejecución y disciplina urbanística; promoción y gestión de vi-
viendas; parques y jardines, pavimentación de vías públicas urbanas y conservación
de caminos y vías rurales.
e) Patrimonio histórico-artístico.
f) Protección del medio ambiente (…).
m) Actividades o instalaciones culturales y deportivas; ocupación del tiempo libre; turismo.
n) (…).”
Para el desarrollo de estas funciones se desarrolló la Ley 7/2002, de 17 de diciembre,
de Ordenación Urbanística de Andalucía que establece diferentes figuras de planeamiento
urbanístico municipal a partir de las cuales se ordena urbanísticamente el territorio, son:
– Figuras de planeamiento general.
1. Los Planes Generales de Ordenación Urbanística (en adelante, PGOU).
Establecen la ordenación urbanística en la totalidad del término munici-
pal y organizan la gestión de su ejecución, de acuerdo con las caracte-
rísticas del municipio y los procesos de ocupación y utilización del sue-

HOSTELERÍA Y TURISMO 27
Volumen IV.

lo actuales y previsibles a medio plazo. Entre sus objetivos se encuentran:


la correcta funcionalidad y puesta en valor de la ciudad ya existente atendiendo
a su conservación, cualificación, reequipamiento y, en su caso, remodelación;
la adecuada conservación, protección y mejora del centro histórico, así como su
adecuada inserción en la estructura urbana del municipio; la integración de los
nuevos desarrollos urbanísticos con la ciudad ya consolidada, etc.
2. Planes de Ordenación Intermunicipal, que “tienen por objeto establecer la
ordenación de áreas concretas, integradas por terrenos situados en dos o más
términos municipales colindantes, que deban ser objeto de una actuación urba-
nística unitaria.”
3. Los Planes de Sectorización, que “tienen por objeto el cambio de categoría
de terrenos de suelo urbanizable no sectorizado a suelo urbanizable sectorizado
u ordenado, innovando los PGOU y complementando la ordenación establecida
por éstos.”
– Figuras de Planeamiento de desarrollo. Las figuras de planeamiento de desa-
rrollo complementan a las de planeamiento general mediante la ordenación de los
tipos de suelo establecidos por aquél. Estas figuras son:
1. Planes Parciales de Ordenación, que “(…) tienen por objeto la ordenación
detallada precisa para la ejecución integrada de sectores enteros en suelo
urbano no consolidado y en suelo urbanizable, cuando, en su caso, aún no
disponga de dicha ordenación.”
Deben incluir: la red de comunicaciones, tipologías edificatorias, abastecimiento
de agua, alcantarillado, energía eléctrica, alumbrado, telecomunicaciones, etc.
2. Planes Especiales. Tienen como objeto las siguientes finalidades: establecer,
desarrollar, definir y ejecutar infraestructuras, servicios, dotaciones o equipamien-
tos en terrenos que tengan el régimen del suelo no urbanizable; conservar, prote-
ger y mejorar el medio urbano y, con carácter especial, el patrimonio portador o
expresivo de valores urbanísticos, arquitectónicos, históricos o culturales, etc.
3. Estudios de Detalle. Los Estudios de Detalle tienen por objeto completar o
adaptar algunas determinaciones del planeamiento en áreas de suelos urbanos
de ámbito reducido.
Por último, dentro del urbanismo, la Ley 7/2002, de 17 de diciembre, de Ordenación
Urbanística de Andalucía del suelo, clasifica el suelo como:
1. Suelo urbano. Integran el suelo urbano los terrenos que el PGOU, y en su caso
el Plan de Ordenación Intermunicipal, adscriban a esta clase de suelo por “formar
parte de un núcleo de población existente o ser susceptible de incorporarse en él en
ejecución del Plan, y estar dotados, como mínimo, de los servicios urbanísticos de
acceso rodado por vía urbana, abastecimiento de agua, saneamiento y suministro de
energía eléctrica en baja tensión”. Pueden ser consolidados (terrenos urbanizados) o
no consolidados (carece de urbanización o precisa de mejora o rehabilitación).
2. Suelo no urbanizable. Pertenecen al suelo no urbanizable los terrenos que el
PGOU adscriba a esta clase de suelo por: tener la condición de bienes de dominio
público natural o estar sujetos a limitaciones o servidumbres; estar sujetos a algún
régimen de protección o preservación de la naturaleza, la flora y la fauna, del patri-
monio histórico o cultural o del medio ambiente en general, etc.
3. Suelo urbanizable. Se caracteriza por estar destinado a ser el soporte del creci-
miento urbano previsto. Éste se divide en sectorizado y no sectorizado.
28 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Recursos y planificación territorial de la oferta turística

5.2. Patrimonio histórico-artístico


Una correcta planificación de la oferta debe considerar los monumentos histórico-artís-
ticos, no sólo impidiendo su abandono, sino procurando que las construcciones del entorno
sean coherentes.
La Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, más
conocida con las siglas de UNESCO, ha concedido desde 1984 a un gran número de ciu-
dades españolas el distintivo de “Patrimonio de la Humanidad”. Este distintivo, además de
un reconocimiento de valor estético, científico, etc., supone una máxima responsabilidad
en cuanto a su gestión.
En España existe una amplia legislación sobre Patrimonio Histórico-Artístico. A nivel
nacional se dictó la Ley 16/1985, de Patrimonio Histórico-Español, mientras que a nivel
andaluz, se dictó la Ley 1/1991, de 3 de julio, de Patrimonio Histórico de Andalucía. Esta
última (casi igual a la primera) clasifica los bienes en:
1. Monumentos.
“Tienen la consideración de monumento los edificios y estructuras de relevante inte-
rés histórico, arqueológico, artístico, etnológico, científico, social o técnico, con in-
clusión de los muebles, instalaciones y accesorios que expresamente se señalen.”
2. Conjuntos históricos.
“Son conjuntos históricos las agrupaciones homogéneas de construcciones urbanas
o rurales que sobresalgan por su interés histórico, arqueológico, artístico, científico,
social o técnico, con coherencia suficiente para constituir unidades susceptibles de
clara delimitación.”
3. Jardines históricos.
“(…) los jardines de destacado interés por razón de su origen, historia o valores
estéticos, sensoriales o botánicos.”
4. Sitios históricos.
“Se considerarán como sitio histórico lugares susceptibles de delimitación espacial
unitaria que tengan un interés destacado bajo el aspecto histórico, arqueológico,
artístico, científico, social o técnico.”
5. Zonas arqueológicas.
“(…) aquellos espacios claramente delimitados en los que se hayan comprobado la
existencia de restos arqueológicos de interés relevante.”
6. Lugares de interés etnológico.
“(…) aquellos parajes naturales, construcciones o instalaciones vinculadas a for-
mas de vida, cultura y actividades tradicionales del pueblo andaluz, que merezcan
ser preservados por su valor etnológico.”
Esta figura es exclusivamente andaluza, no existiendo en la normativa de carácter
nacional.
Todos los bienes incluidos en alguna tipología de las anteriores pasan a ser declarados
como parte del Patrimonio Histórico Andaluz, pudiendo ser declarados además como bienes
de interés cultural (también conocidos como BIC), lo que comporta una mayor protección.

HOSTELERÍA Y TURISMO 29
Volumen IV.

Conviene no confundir Patrimonio Histórico-Artístico (que puede ser tanto público como
privado) con Patrimonio Nacional, formado este último por los bienes de titularidad estatal
afectos al uso y servicio del Rey y de su Casa Real.

5.3. Normativa sobre costas


El espacio costero ha sido uno de los que más deterioro ha sufrido como consecuencia
del fenómeno turístico, sobre todo en el inicio del boom turístico. Para la protección de este
espacio se dictó la Ley 22/1988, de 28 de julio, sobre Costas. Esta ley supuso un notable
avance en la protección del espacio costero, determinando qué zonas son de uso público
y cuáles de uso privado.
Así, la ley establece como bienes de uso público:
– La ribera del mar y de las rías.
– El mar territorial y las aguas interiores.
– Los recursos económicos de esta zona.
La Ley de Costas dedica uno de sus capítulos a las servidumbres legales, referidas
éstas a determinadas zonas próximas al mar que pueden no ser públicas pero que están
sujetas a ciertas limitaciones y prohibiciones en favor de la colectividad que el Estado re-
presenta. Son las siguientes:
1. La servidumbre de protección: recae sobre una franja de cien metros contados des-
de el límite interior de la ribera del mar. En dicha zona están prohibidas las construc-
ciones destinadas a residencia o habitación, la extracción de áridos, instalación de
publicidad, vertidos, etc. Con carácter excepcional se permiten obras, instalaciones
y actividades que no puedan tener otra ubicación y sean necesarios para el uso del
dominio público. No obstante, esta servidumbre tiene una importante excepción, ya
que su extensión será sólo de veinte metros cuando se trate de suelo urbano.
2. La servidumbre de tránsito: recae sobre una franja de seis metros medidos tie-
rra adentro desde el límite de la ribera del mar. Esta zona deberá dejarse per-
manentemente expedita para el paso público peatonal y para los vehículos de
vigilancia y salvamento (sólo pasos marítimos).
3. La servidumbre de acceso al mar: se trata de una servidumbre de acceso público y
gratuito al mar que recae sobre los terrenos colindantes al dominio público maríti-
mo-terrestre, en la longitud y anchura que exija la naturaleza y finalidad del acceso.
En zonas urbanas y urbanizables estos accesos estarán separados unos de otros
como máximo quinientos metros si se trata de accesos para vehículos rodados y
doscientos si son peatonales.
El Título III de la ley se ocupa en exclusiva de la utilización del dominio público en esta
zona. En esquema, podemos destacar lo siguiente:
1. La utilización del dominio público es libre y gratuita para los usos comunes y acor-
des con su naturaleza (pasear, bañarse, navegar, embarcar, etc.) Para el resto de
usos se requerirá reserva, adscripción, autorización o concesión.
2. Las playas no serán de uso privado, salvo que estén reservadas en favor del
Estado para su utilización con fines de interés general. Las instalaciones corres-
pondientes a servicios de temporada (chiringuitos y similares), no podrán exceder

30 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

en conjunto de la mitad de la superficie de la playa. Queda prohibido en ellas el


estacionamiento y la circulación de vehículos, así como los campamentos y acam-
padas.
3. La reserva consiste en la utilización en exclusiva por el Estado del dominio público
para la realización de estudios, investigaciones, obras, instalaciones o servicios. Su
duración será limitada.
4. La autorización será necesaria para aquellas actividades de los particulares en dicha
zona en las que no sean precisas instalaciones o sean desmontables, en las que
concurran circunstancias especiales de intensidad, peligrosidad o rentabilidad.
5. La adscripción de bienes de dominio público a las Comunidades Autónomas, para
la construcción de puertos y vías de transporte, supondrá que tales bienes siguen
perteneciendo al Estado, si bien su gestión se encomendará a la Comunidad Autó-
noma correspondiente.
6. La concesión es una autorización administrativa para ocupar bienes de dominio
público con obras o instalaciones no desmontables. En ningún caso la concesión
será superior a treinta años.

5.4. Espacios naturales protegidos


En general, el medio ambiente protegido en España está regulado por la Ley de Espa-
cios Protegidos 4/1989, de 27 de marzo (en adelante, LEP) que deroga a la anterior Ley
15/1974 de 2 de mayo. En Andalucía, por la Ley 2/1989 de 18 de julio, de Espacios Natu-
rales Protegidos.
La Ley nacional distingue cuatro tipos diferentes de Espacios Protegidos en función de
los bienes y valores a proteger:
a) Los parques son áreas naturales, poco transformadas por la explotación u ocupación
humana que, en razón de la belleza de sus paisajes, la representatividad de sus eco-
sistemas o la singularidad de su flora, de su fauna o de sus formaciones geomorfoló-
gicas, poseen unos valores ecológicos, estéticos, educativos y científicos cuya conser-
vación merece una atención preferente.
Como se observa, los parques son los espacios naturales que gozan de una ma-
yor importancia y, por ende, de una mayor protección. En ellos, se podrá limitar el
aprovechamiento de los recursos naturales y se facilitará la entrada de visitantes
con las limitaciones precisas.
La LEP dedica el capítulo IV exclusivamente a los Parques Nacionales, cuya de-
claración compete a las Cortes Generales mediante Ley en interés general de la
Nación. Puede decirse, entonces, que los Parques Nacionales son aquellos cuya
declaración corresponde al Estado, si bien la gestión de los mismos es conjunta
entre éste, las Administraciones Públicas Territoriales, Instituciones, Corporaciones
y Asociaciones constituidas en Patronato.
b) Las Reservas Naturales son espacios naturales, cuya creación tiene como finalidad
la protección de ecosistemas, comunidades o elementos biológicos que por su
rareza, fragilidad, importancia o singularidad merecen una valoración especial.

HOSTELERÍA Y TURISMO 31
Volumen IV.

Aunque la diferencia entre Parques y Reservas no está bien delimitada en la LEP,


parece que en los últimos se admite el aprovechamiento de los recursos, si bien
con limitaciones. Tanto si se trata de Parques como de Reservas, en ambos casos
es preciso, salvo excepciones, la aprobación de un Plan de Ordenación de los Re-
cursos Naturales de la zona (en adelante, PORN).
c) Los Monumentos Naturales son espacios o elementos de la naturaleza constituidos
básicamente por formaciones de notoria singularidad, rareza o belleza, que mere-
cen ser objeto de una protección especial.
Se considerarán también Monumentos Naturales, las formaciones geológicas, los
yacimientos paleontológicos y demás elementos de la gea que reúnan un interés
especial por la singularidad o importancia de sus valores científicos, culturales o
paisajísticos.
d) Los Paisajes protegidos son aquellos lugares concretos del medio natural que por
sus valores estéticos y culturales, sean merecedores de una atención especial.
Además de estos espacios protegidos desarrollados por la normativa nacional, existen
otros desarrollados por la Ley 2/1989, de Andalucía, que son: Paraje Natural, Parque Pe-
riurbano, Reserva Natural Concertada y Zona de Importancia Comunitaria. Su definición es
la siguiente:
“a) Son Parajes Naturales aquellos espacios que se declaren como tales por Ley del
Parlamento de Andalucía, en atención a las excepcionales exigencias cualificado-
ras de sus singulares valores, y con la finalidad de atender a la conservación de su
flora, fauna, constitución geomorfológica, especial belleza u otros componentes de
muy destacado rango natural”.
b) “Se entiende por Parques Periurbanos aquellos espacios naturales situados en las
proximidades de un núcleo urbano, hayan sido o no creados por el hombre, que
sean declarados como tales con el fin de adecuar su utilización a las necesidades
recreativas de las poblaciones en función de las cuales se declara”.
c) “Se entiende por Reserva Natural Concertada aquellos predios que, sin reunir los
requisitos objetivos que caracterizan las figuras declarativas previstas en los aparta-
dos anteriores y en la legislación básica estatal, merezcan una singular protección,
y que sus propietarios insten de la Administración ambiental la aplicación en los
mismos de un régimen de protección concertado. A tal objeto, (…), la Consejería
competente en materia de medio ambiente podrá celebrar convenios de colabo-
ración con los interesados, en los que se concretarán los distintos regímenes de
protección aplicables y los usos permitidos, en atención a las características de
cada predio en particular”.
d) “Se entenderá por Zonas de Importancia Comunitaria los espacios naturales pro-
tegidos que integran la red ecológica europea Natura 2000 y que son: Zonas de
Especial Protección para las Aves y Zonas Especiales de Conservación.
Las Zonas de Especial Protección para las Aves son los espacios delimitados para
el establecimiento de medidas de conservación especiales con el fin de asegurar la
supervivencia y la reproducción de las especies de aves (…).
Las Zonas Especiales de Conservación son los espacios delimitados para garantizar
el mantenimiento o, en su caso, el restablecimiento, en un estado de conservación
favorable, de los tipos de hábitats naturales de interés comunitario y de los hábitats
de las especies de interés comunitario (…).”

32 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

El sistema que integra todos los espacios naturales protegidos en Andalucía es la Red
de Espacios Naturales Protegidos de Andalucía, conocida como RENPA y creada en 1989.
Siguiendo con la LEP, la declaración y gestión de los tipos de Espacios Naturales Prote-
gidos corresponde a la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se hallen. Hay que destacar,
no obstante, algunas importantes excepciones:
1. Los Parques Nacionales, cuya declaración como se dijo anteriormente compete al
Estado mediante ley votada en Cortes y que son gestionados por él mismo.
2. La declaración y gestión de los Espacios Naturales Protegidos corresponde igual-
mente al Estado cuando tengan por objeto la protección de la ribera del mar y de
las rías, el mar territorial y las aguas interiores y los recursos naturales de la zona
económica y la plataforma continental .
3. La declaración de Espacios Naturales cuando estos estén situados en el territorio
de dos o más Comunidades Autónomas. En este supuesto la gestión será com-
partida entre el Estado y las Administraciones Territoriales a través del oportuno
Patronato (art. 21.4 LEP).
Como se dijo anteriormente, en el caso de Parques y Reservas Naturales se exige la
realización de un PORN. Dichos planes son instrumentos de la Administración en los cuales
se trata de:
a) Definir y señalar el estado de conservación de los recursos y ecosistemas en el
ámbito territorial de que se trate.
b) Determinar las limitaciones que deben establecerse a la vista del estado de conser-
vación.
c) Señalar los regímenes de protección que procedan.
d) Promover la aplicación de medidas de conservación, restauración y mejora de los
recursos naturales que lo precisen.
e) Formular los criterios orientadores de las políticas sectoriales y ordenadores de las
actividades económicas y sociales, públicas y privadas, para que sean compatibles
con las exigencias señaladas.
Una consecuencia muy importante de los PORN es que cualquier otro instrumento de
ordenación del suelo, PGOU, por ejemplo, debe estar supeditado a ellos. Y los que ya estu-
vieran aprobados deberán modificarse para adaptarse al nuevo plan.
Por último, considero importante citar la figura de Reserva de la Biosfera que otorga la
UNESCO a espacios que cuentan con una riqueza natural y cultural representativas de los
distintos ecosistemas del globo terráqueo. Para ser declarados como Reservas de la Biosfera,
los espacios propuestos deben cumplir una serie de requisitos:
– Ser representativo de una región biogeográfica significativa.
– Contener paisajes, ecosistemas o recursos naturales y culturales de interés.
– Contar con unas condiciones sociales, económicas y naturales que faciliten la apli-
cación de la filosofía del desarrollo sostenible.
– Una extensión suficiente para desarrollar las funciones propias de esta figura, que
son conservación, desarrollo y apoyo logístico o laboratorio de experiencias.

HOSTELERÍA Y TURISMO 33
Volumen IV.

La Reserva de la Biosfera es una figura sin normativa asociada. Se entiende, por tanto,
como un marco de calidad, remitiendo a la responsabilidad de los gobiernos nacionales,
regionales, comarcales y locales, el establecimiento de medidas concretas de gestión,
atendiendo a las características específicas de cada una de las Reservas declaradas. En
Andalucía se han declarado ocho Reservas de la Biosfera: Sierras de Cazorla, Segura y Las
Villas, Sierra de Grazalema, Cabo de Gata-Níjar, Doñana, Sierra de la Nieves, Sierra Neva-
da, Marismas del Odiel y Dehesas de Sierra Morena.

5.5. Legislación turística


La Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía, remarca en su exposi-
ción de motivos que el turismo es una de las actividades económicas con mayor incidencia
en la definición del territorio. En el título tercero establece la necesidad de elaborar el Plan
General de Turismo y, a través de él, la posibilidad de declarar zonas de preferente actua-
ción turística, aprobar programas de recualificación de destinos y programas de turismo
específicos, todo ello en coherencia con el Plan de Ordenación Territorial de Andalucía.
El Plan General de Turismo determina las principales necesidades, objetivos, priorida-
des y programas de acción y define el modelo y la estrategia de desarrollo turístico de la
Comunidad Autónoma.
Son Zonas de Preferente Actuación Turística “aquellas comarcas y áreas territoriales en
que se dan situaciones o perspectivas que demanden una específica acción ordenadora
o de fomento”. La declaración de zona de preferente actuación turística dará lugar a la
elaboración de un plan de actuación turística integrada que contendrá como mínimo un
inventario y valoración de recursos turísticos, la concreción de los usos turísticos, la oferta
turística y un programa de promoción y comercialización turística.
Por otro lado podrán ser objeto de programas de recualificación de destinos, “aquellas
comarcas y áreas territoriales que se vean afectadas por desequilibrios estructurales deri-
vados del rápido crecimiento, de la fragilidad territorial o de que soporte un nivel excesivo
de densidad turística; con criterios de recuperación ambiental, de mejora de calidad, de
dotación de infraestructuras y aquellos criterios orientados a establecer el equilibrio es-
tructural.”
La administración turística competente puede elaborar y aprobar programas encamina-
dos al desarrollo, mantenimiento y mejor aprovechamiento de sectores específicos pudien-
do tener un ámbito autonómico o subregional.

Municipios turísticos
Para paliar los efectos negativos del turismo y compensar económicamente a los mu-
nicipios con un fuerte flujo turístico se promulgó el Decreto 158/2002, de 28 de mayo, de
Municipio Turístico, que fue posteriormente modificado por el Decreto 70/2006, de 21 de
marzo. En él se regula la acción concertada entre los municipios y las consejerías compe-
tentes que irá encaminada a:
a) Mejorar las condiciones de salubridad pública, protección civil y seguridad en luga-
res públicos.
b) Proteger los valores tradicionales y culturales de la población autóctona.

34 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

c) Salvaguardar el medio ambiente y los valores ecológicos de Andalucía.


d) Preservar los bienes públicos y privados relacionados con el turismo municipal.
e) Aumentar, diversificar y mejorar la oferta turística complementaria, así como crear
nuevos productos.
f) Sensibilizar e implicar a la población y a los agentes locales en una cultura de cali-
dad de vida.
La solicitud para la declaración de municipio turístico será formulada por el Alcalde del
Ayuntamiento, previo acuerdo del Ayuntamiento adoptado por mayoría absoluta del número
legal de miembros de la Corporación. Podrán solicitarlo aquellos municipios cuya población
de derecho exceda de cinco mil habitantes y no supere los cien mil, y cumplan alguno de
los siguientes requisitos:
a) Que, de acuerdo con los datos oficiales elaborados por la Consejería competente
en materia de Turismo, el número de pernoctaciones diarias en media anual (per-
noctaciones/365) en los establecimientos de alojamiento turístico, sea superior al
diez por ciento de la vecindad del municipio o que se alcance este porcentaje du-
rante al menos tres meses al año, computándose para ello la media diaria mensual
(pernoctaciones de cada mes/30).
b) Que el número de visitantes sea al menos cinco veces superior al de vecinos, repar-
tidos los primeros en al menos más de treinta días al año. Para ello se acreditará el
número de visitantes diarios mediante el conteo de las visitas diarias a los recursos
turísticos del municipio.
La declaración de municipio turístico obliga a la Consejería de Turismo, Comercio y De-
porte a compensar a los municipios en el esfuerzo que realizan en la prestación de servicios
turísticos. Pero además también obliga a los municipios que hayan sido declarados como
turísticos, debiendo realizar las siguientes acciones:
– “Servicios para turistas y visitantes:
a) Centro de recepción.
b) Oficina de información.
c) Páginas web.
d) Mejorar el acceso para personas con discapacidad.
– Señalización turística: establecimiento de un sistema de actualización, conserva-
ción y reposición autorizado conforme a la legislación correspondiente:
a) Establecimientos turísticos.
b) Patrimonio monumental y cultural.
c) Espacios Naturales.
– Accesibilidad a los recursos turísticos:
a) Horarios.
b) Tarifas.
– Promoción adaptada a lo establecido en el artículo 19 de la Ley del Turismo.
– Creación de productos turísticos: Plan municipal para la creación y diversifica-
ción de la oferta turística.

HOSTELERÍA Y TURISMO 35
Volumen IV.

– Protección del medio urbano y natural: ordenanzas municipales dirigidas a la


protección del paisaje, eliminación de ruidos, medidas contra acampadas ilegales,
establecimiento de zonas para la ubicación de autocaravanas.
– Playas:
a) Homogeneización del equipamiento, mantenimiento, conservación y reposición.
b) Fomento de actividades lúdicas.
– Formación: acciones tendentes a la formación y reciclaje profesional para quienes
trabajen y gestionen el sector turístico.”

Plan General de Turismo Sostenible 2008-2011


El Plan General de Turismo Sostenible trata de concretar un modelo turístico sostenible,
que apuesta por maximizar los efectos económicos de un bien escaso como es el suelo,
preservando el litoral, los recursos naturales y culturales sobre los que se asienta la viabi-
lidad a largo plazo del desarrollo turístico, además de mantener elementos característicos
de la oferta andaluza.
Para ello, fija como objetivos del Plan, los siguientes:
a) Estructurar una política turística en sus diversas dimensiones de oferta y demanda,
de dimensión territorial y ambiental, de incorporación patrimonial y de respuestas a
los patrones de demanda del mercado.
b) Desarrollo de estrategias y políticas turísticas que garanticen un modelo turístico
sostenible desde el punto de vista social, ambiental y económico basado primor-
dialmente en la diferenciación.
c) Desarrollar un modelo turístico competitivo basado en la calidad total, la innovación
y la formación.
d) Fortalecimiento del sector empresarial turístico y creación de empleo.
e) Establecer un proceso de integración entre Planificación y Gestión.

Plan de Calidad Turística de Andalucía 2006-2008


El Plan de Calidad Turística de Andalucía 2006-2008 tiene como misión la de mejorar
la calidad de los servicios turísticos tanto en empresas como en servicios públicos con el
objeto de contribuir a aumentar los índices de satisfacción de los turistas que se desplazan
a Andalucía como destino turístico para mantener o mejorar su posicionamiento de lideraz-
go en el panorama turístico nacional e internacional.
Para su elaboración, ha sido muy importante la participación y el consenso de los agen-
tes del sector de los que se han incorporado propuestas y enfoques.

Programa de señalización turística


El Programa de señalización turística nace en la detección de una deficiencia significati-
va en materia de señalización que hace aconsejable regular que toda la señalización se rea-
lice siguiendo unas mismas pautas. Para ello se elabora este plan que tiene como objetivo

36 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

fundamental “sistematizar la señalización turística con el objeto de satisfacer las demandas


de orientación, dirección e identificación de los visitantes con claridad y precisión, así como
transmitir una imagen única y homogénea del producto turístico andaluz”.
Las características generales del sistema de señalización fijadas en el programa son:
– Uniformidad respecto a la tipología de las señales.
– Homogeneidad respecto a los materiales.
– Continuidad respecto a la situación.
– Comprensión de mensajes respecto a los símbolos gráficos o pictogramas.
– Ubicación respecto a la diversidad tipológica de vías y aceras.
– Seguimiento técnico respecto a la implantación de las señales.
Para conseguir el objetivo fundamental se diseñó un plan de actuaciones, entre las
que se encontraban la creación de un Manual de Señalización turística, unos criterios de
ubicación de las señales, la utilización de materiales de calidad, etc.

Programa de Grandes Ciudades


El Programa de Grandes Ciudades, creado por la Consejería de Turismo, Comercio y
Deporte de la Junta de Andalucía, tiene como objetivo general contribuir a la diversificación
del producto turístico en Andalucía mediante la potenciación del turismo urbano, y como
objetivos específicos identificar, crear, potenciar, según los casos, para cada una de las ocho
capitales andaluzas, más Jerez y Algeciras, los recursos que puedan convertirse en produc-
tos turísticos de interés. Este programa se pone en marcha toda vez que las actuaciones
inversoras de la Consejería solían tener escasa incidencia en las grandes ciudades de An-
dalucía, dirigiéndose en mayor medida a los ámbitos territoriales del Litoral y a las zonas del
interior andaluz, entendidas éstas como las zonas rurales y espacios naturales protegidos.

Programa de playas
El Programa de Playas comprende un estudio y propuesta de actuación general sobre
las playas andaluzas. Mediante este estudio, se pretende tener conocimiento detallado de
la situación actual de las playas andaluzas, analizar cuál debería ser la imagen final de cada
una de ellas, en función de la demanda que hacen de ellas los usuarios, y en consecuencia
definir sus carencias actuales, así como las necesidades de equipamiento e instalaciones
que estos espacios litorales demandan. El objetivo de este Programa es la elaboración y
desarrollo de una “planificación integral de las playas andaluzas”.

Plan Senda
El Plan Senda es un proyecto impulsado desde la Consejería de Turismo, Comercio y
Deporte, de la Junta de Andalucía, que responde a la necesidad de planificación y coordina-
ción de las actividades turísticas desarrolladas en el entorno rural, que contribuye de forma
importante a la diversificación de la oferta turística andaluza. Se establece como objetivo
final del Plan el desarrollo de un sistema turístico sostenible y competitivo integrado en el
espacio rural andaluz.

HOSTELERÍA Y TURISMO 37
Volumen IV.

Planes de Excelencia y Dinamización Turística


Estos planes se instrumentan jurídicamente mediante acuerdos de colaboración que
suscriben el Ministerio de Economía, la Conserjería de Turismo, Comercio y Deporte y las
Entidades Locales o solamente por las dos administraciones últimas. Los planes de Ex-
celencia Turística van dirigidos a destinos maduros, mientras que los de Dinamización, a
destinos emergentes.

Playas divertidas de Andalucía


El programa de playas divertidas de Andalucía tiene como objetivo incrementar el atrac-
tivo y mejorar el equipamiento de las playas del litoral andaluz. Para ello, las acciones en
infraestructura están centradas en mejorar la seguridad, limpieza, comodidad, señalización,
puesta en valor de recursos… En el incremento del atractivo se plantean actividades como:
el impulso de actividades deportivas, impulso a proyectos vinculados con la salud y belleza,
actividades de ocio, espacios habilitados para sala de lectura, espacios habilitados para el
montaje de espectáculos, etc.

Plan Cualifica
Este plan trata de diseñar las líneas estratégicas de cualificación del sector turístico,
con el objetivo de aumentar la competitividad del producto “Costa del Sol” en el futuro con
respecto a otros destinos competidores, y mantener o incluso mejorar la calidad turística
de la zona en un contexto de aumento de su competitividad y de mejora de la rentabilidad
económica y social de la actividad turística.
Aparte de esta normativa habría que tener en cuenta toda la normativa que desarrolla la
prestación de servicios y actividades de empresas turísticas como son el Decreto 20/2002,
la Ley 42/1995, etc.
Por último, precisar que no se ha querido hablar de Centros de Iniciativas Turísticas
y zonas de Interés Turístico al estar derogadas por el Decreto 14/1990, de 30 de enero,
sobre requisitos mínimos de infraestructura de establecimientos hoteleros y apartamentos
turísticos.

38 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Recursos y planificación territorial de la oferta turística

BIBLIOGRAFÍA

Acerenza, Miguel Ángel: Marketing de destinos turísticos. Editorial Trillas. México, 2005.
Bigné Alcañiz, Enrique; Font, Xavier y Andreu, Luisa: Marketing de destinos turísticos. Editorial
ESIC, Madrid, 2000.
Chías, Josep: El negocio de la felicidad. Desarrollo y marketing turístico de países, regiones,
ciudades y lugares. Editorial Prentice Hall, Madrid, 2004.
González-Blanch, F.: Diseño y comercialización de productos turísticos locales y regionales.
Editex, Madrid, 2001.
Iglesias Tovar, José Ramón: Comercialización de productos y servicios turísticos. Síntesis,
Madrid, 2000.
Montaner Montejano, Jordi: Estructura del mercado turístico. Editorial Síntesis, Madrid, 1991.
OMT: Desarrollo turístico sostenible. 1991.
Vogeler Ruiz y Hernández Armand: El mercado turístico. Estructura, operaciones y procesos
de producción. Editorial C.E.R.A, Madrid, 2000.

PÁGINAS WEB

http://www.unex.es
Universidad de Extremadura.
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte
Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, Junta de Andalucía.

HOSTELERÍA Y TURISMO 39
Tema Creación y desarrollo
de productos turísticos
53 locales. Análisis
comparativo y
caracterización de
los diferentes tipos
de productos turísticos
locales. Definición de
públicos objetivos para
este tipo de productos.
Definición, redefinición y
desarrollo de productos
turísticos locales. Ciclo
de vida de un producto
turístico. Viabilidad de
productos turísticos

Olga Méndez Ruiz


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. ANÁLISIS COMPARATIVO Y CARACTERIZACIÓN DE LOS DIFERENTES TIPOS


DE PRODUCTOS TURÍSTICOS LOCALES

3. DEFINICIÓN DE PÚBLICOS OBJETIVOS PARA ESTE TIPO DE PRODUCTOS


3.1. Definición del mercado que se quiere segmentar
3.2. Elección de los criterios de segmentación
3.3. Determinación y elección de los segmentos de mercado que constituyen
el público objetivo

4. DEFINICIÓN, REDEFINICIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS


TERRITORIALES
4.1. Definición (conceptualización)
4.2. Redefinición
4.3. Desarrollo

5. EL CICLO DE VIDA DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS

6. VIABILIDAD DE UN PRODUCTO TURÍSTICO

BIBLIOGRAFÍA

42 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

1. INTRODUCCIÓN
Este tema tiene como objetivo fundamental el conocimiento de las pautas que la admi-
nistración local (en consonancia y colaboración con el resto de administraciones) tiene que
seguir para elaborar productos turísticos locales. Esta creación y desarrollo va a reportar
una serie de beneficios socioeconómicos a la sociedad, pero al mismo tiempo es requisito
indispensable que se realice bajo pautas de sostenibilidad, tanto para el medio ambiente
como para la cultura local y la propia actividad turística.
Así, a lo largo del tema iremos analizando tanto el estudio de los recursos turísticos
como la importancia de la planificación territorial. Creo que el espíritu y la filosofía del tema
queda perfectamente resumido en la finalidad que recoge la ley del Turismo de Andalucía y
que señala: “(…) obtener el máximo provecho de los recursos turísticos, dentro del máximo
respeto y cuidado de la cultura y tradiciones andaluzas y según las pautas del principio de la
sostenibilidad (…)”. Tal y como señala Edouard Herriot “El valor de una civilización se mide
no por lo que sabe crear, sino por lo que es capaz de conservar”.

2. ANÁLISIS COMPARATIVO Y CARACTERIZACIÓN DE LOS


DIFERENTES TIPOS DE PRODUCTOS TURÍSTICOS LOCALES
La dinámica del turismo como fenómeno continuamente cambiante con una incesante
creación de nuevos tipos de productos turísticos y, en consecuencia, con formas de de-
sarrollo turístico también nuevas, dificulta el asentamiento metodológico necesario para
establecer una clasificación consolidada de los distintos tipos de productos turísticos loca-
les. A la hora de clasificar éstos, se nos presentan distintas opciones, es decir, no hay una
clasificación única, sino que existen multitud de criterios clasificatorios, por ejemplo, por
segmentos de mercado (escolares, estudiantes, jóvenes, familias…), por la duración del
viaje (producto de fin de semana, gran viaje…), por el número de participantes (individuales
o de grupo), por la distancia geográfica recorrida (corta, media o larga distancia), por las
actividades realizadas en el destino (sol y playa, cultural, de salud…), etc. Precisamente,
sobre la base de este último criterio, el de las actividades realizadas por el turista en el des-
tino, realizaremos nuestro análisis. Así, los principales productos turísticos que podemos
encontrar son los siguientes:
– Turismo de sol y playa. Se desarrolla en el espacio costero, donde el visitante
puede disfrutar de las playas bañándose en el mar y tomando el sol. El tipo de
cliente puede ser de todas las edades, y pertenecer a cualquier segmento que
busque esparcimiento y descanso teniendo como motivo de atracción principal los
recursos turísticos del litoral y el buen clima. Gracias a él se produjo el boom turísti-
co español de los años cincuenta-sesenta. En ocasiones se denomina “tradicional”
y es característico del “turismo de masas”. Goza de un alto posicionamiento tanto
en el mercado internacional como nacional. Sus principales recursos son geográfi-
co-naturales: clima, sol, temperaturas suaves, el litoral (con sus correspondientes
costas y playas acondicionadas para tomar el sol, practicar deportes...), etc. Las
infraestructuras y los servicios y equipamientos de que dispone son centros comer-
ciales, discotecas, bares, restaurantes, espectáculos culturales, etc. De manera
que durante el día, el turista disfruta de la playa y por la noche realiza diferentes
actividades de entretenimiento y ocio. Vogeler y otros (2000) relacionan el turismo
de sol y playa con la siguiente denominación: las “3S” inglesas, sand (arena), sea
(mar) y sun (sol).

HOSTELERÍA Y TURISMO 43
Volumen IV.

– Turismo cultural. Montaner Montejano (1991) dice que “por turismo cultural se
entiende, en un sentido amplio, el conjunto de actividades que se desarrollan con
el fin de facilitar al turista unos conocimientos con el fin de ampliar su cultura desde
la perspectiva tiene un perfil concreto, dada la gran variedad de actividades que se
pueden realizar dentro del turismo cultural. Para el desarrollo de este producto el
destino ha de disponer de una amplia gama de recursos culturales, además de las
infraestructuras que permitan su acceso y el desplazamiento por el mismo.
– Turismo de naturaleza, verde o ecológico. Se desarrolla en espacios naturales
protegidos, donde el hombre no ha dejado huella o, si lo ha hecho, ha sido de for-
ma poco significativa. Este tipo de cliente valora el paisaje, la flora y la fauna. Es
cada vez más demandado (aunque sigue siendo un turismo de minorías), debido
al deseo por parte del turista de entrar en contacto con la naturaleza, para huir del
estrés y de las aglomeraciones de las grandes ciudades. Una peculiaridad de este
producto es el tipo de infraestructuras y servicios que lo caracterizan, y que son los
de menor impacto ambiental, tales como cámpings, refugios...
– Turismo rural o agroturismo. Conjunto de actividades que se desarrolla en contac-
to con la naturaleza, la vida en el campo y la población rural. Abarca la realización
de actividades agrícolas, de conocimiento de las costumbres de la población rural,
así como la realización de excursiones a pie para conocer los espacios naturales, la
flora y la fauna del lugar, o incluso practicar deportes en ríos, lagos, montañas, etc.
Lo que lo diferencia del turismo verde es el matiz humano, es decir, en este tipo
de producto no sólo existe contacto con la naturaleza, también con la comunidad
local, sus costumbres, sus tradiciones, sus sistemas de producción, mientras que
el turismo verde sólo abarca la esfera de lo “natural”. Empezó siendo un turismo de
minorías pero cada vez registra un mayor crecimiento, debido también a las ayudas
ofrecidas procedentes de las Administraciones Públicas, ya que éstas encuentran
en el turismo rural una fuente de ingresos y una importante posibilidad para salvar
las economías rurales y para fijar la población rural. Los recursos son los propios
del medio rural, o sea, la naturaleza y la huella humana, teniendo como resultado
la unión de los recursos analizados en el turismo verde (paisaje, flora, hidrografía,
etc.) con algunos de los estudiados en el turismo cultural (artesanía, folclore, gas-
tronomía, etc.). Los servicios turísticos más usuales son los alojamientos rurales
(casas rurales, cámpings), los establecimientos de restauración tradicional, y esta-
blecimientos que ofrecen actividades de ocio y esparcimiento.
– Turismo industrial. Este es un producto relativamente “joven” pero que está expe-
rimentando un importante crecimiento en la actualidad. Consiste en realizar visitas a
empresas (agrícolas, industriales y de servicios) a fin de conocer los procesos producti-
vos realizados en las mismas, sus instalaciones, y otros aspectos de su funcionamien-
to. Los clientes de estos productos van desde aquellos empresarios que se trasladan
a otra ciudad para conocer el funcionamiento de una determinada empresa, hasta el
grupo de escolares que visitan las instalaciones de una fábrica de chocolate.
– Turismo deportivo. Dice Montaner Montejano (1991) que “es una actividad ya
tradicional en el tiempo libre y vacacional. Sin embargo, con la incorporación de
nuevos deportes, como puede ser el deporte de aventura, esta actividad ha vuelto a
tener un importante crecimiento en los últimos años”. El tipo de cliente que deman-
da este producto es aquel amante de los deportes (ya sea practicándolos o simple-
mente contemplándolos). Los recursos turísticos a mencionar son, entre otros, la
hidrografía, el clima, el relieve, la existencia de eventos (campeonatos, competicio-
nes mundiales, etc.). Los servicios turísticos que se prestan tienen mucha relación

44 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

con los niveles de equipamiento necesario para algunas de las prácticas deportivas
mencionadas: campos de golf, puertos deportivos, clubs náuticos, picaderos, em-
presas de alquiler de material deportivo (bicicletas, trajes de buceo, etc.), cotos de
caza y pesca, etc. Muchas de estas prácticas conllevan el uso de cámpings, refugios
de montaña, transporte particular y especializado, etc. Por el contrario, los eventos
deportivos, al convertirse en turismo de masas necesitan de una oferta turística más
convencional (hoteles, medios de transporte colectivos, etc.).
– Turismo de salud o termalismo. Esta tipología se remonta a la Antigüedad, a
hace más de 2.000 años, cuando los romanos ya sabían de los beneficios del
agua y la empleaban para combatir enfermedades y cultivar el bienestar y la be-
lleza personal. No obstante, el termalismo ha tenido épocas de esplendor y otras
de menor actividad. Hoy, de nuevo podemos decir que el turismo de salud está
viviendo una época de verdadera expansión, y ello se debe a una serie de factores
socioculturales, como son la progresiva preocupación por el aspecto y salud física
o la vida estresante, activa y ajetreada de las poblaciones. Con la práctica de esta
actividad se pretende lograr el equilibrio físico y psíquico mediante terapias natura-
les con aguas minero-medicinales, chorros de agua, masajes, los cuales ayudan a
combatir el estrés, el agotamiento físico o la depresión. Los recursos turísticos prin-
cipales son los naturales como sus aguas, barros, etc., que contribuyen a la mejora
de la salud del turista, a través de tratamientos médicos y de multitud de técnicas
empleadas (baño de fangos, baño galvánico, baño de ozono, baño turco, drenaje
linfático, electroterapia, talasoterapia...). La organización de la infraestructura del
balneario consta de tres zonas, que según Montaner Montejano (1991) son: zona
de alojamiento y manutención, zona dedicada a la asistencia médico-sanitaria en
sus múltiples variantes y zona dedicada a actividades deportivo-recreativas (anima-
ción, instalaciones deportivas, bibliotecas, salas de juego y de reunión).
– Turismo de cruceros. Dice Montaner Montejano (1991) que “la actividad de los
cruceros que surgió en el siglo XIX paralelamente a la revolución del transporte ma-
rítimo con la incorporación de la máquina de vapor al barco, y fue una actividad a la
que solamente podían acceder las clases sociales con un nivel económico elevado,
hoy se ha convertido en una actividad más que se ha “democratizado” desde el
punto de vista no solamente económico, sino de posibilidades en cuanto al tiempo
de duración e itinerarios. Desde un pequeño crucero marítimo de unas horas por
la costa hasta la vuelta al mundo de tres meses de duración, los servicios de cru-
ceros se han diversificado considerablemente en todos los sentidos. Los cruceros
(…) son servicios turísticos discrecionales con, por lo general, un itinerario circular
cerrado. Se sale de un punto geográfico y se regresa a él con el mismo pasaje”. El
tipo de cliente es aquel amante del descanso, del placer, y del mar. El requisito de
infraestructuras para este tipo de producto son las instalaciones portuarias (esta-
ción marítima, muelles, etc.).
– Turismo de negocios o profesional. Este tipo de actividad consiste en desplazarse
hasta un destino por motivos profesionales: el directivo de una empresa que viaja a
otra ciudad para llevar a cabo unas negociaciones, el colectivo de médicos que se
desplaza hasta una ciudad en la que tendrá lugar un congreso, el agente de viajes que
se traslada hasta el destino en el que se encuentra el producto que comercializará
durante la próxima temporada, o el grupo de trabajadores que realizan un viaje de ver-
dadero lujo financiado y regalado por su empresa en agradecimiento a su rendimiento
en el último periodo, son sólo algunos ejemplos de las actividades que engloba este
tipo de producto turístico, normalmente desarrollado en grandes ciudades.

HOSTELERÍA Y TURISMO 45
Volumen IV.

Los servicios turísticos más reseñables son los palacios de exposiciones y congresos
(con servicios de interpretación, acompañamiento, reprografía, etc.), los organizado-
res profesionales de congresos, que asesoran, organizan y coordinan todos los aspec-
tos de un viaje profesional (hoteles, transportes, azafatas), las empresas de incentivos
o agencias de viajes especializadas, los recintos feriales, los convention bureaux... Es
una actividad de alta rentabilidad debido a la gran cantidad de relaciones comercia-
les, de negocios, ferias, congresos, convenciones, simposios, etc., que se llevan a
cabo en las sociedades industrializadas y por la calidad de los servicios prestados.
– Turismo de parques temáticos. En la Web de Wikipedia, la Enciclopedia libre, se
definen los parques temáticos como sigue: “recinto con un conjunto de atracciones
e instalaciones de ocio y entretenimiento, normalmente organizadas en torno a una
línea argumental que les sirve de inspiración. Precisamente por esto un parque te-
mático es algo mucho más complejo que un parque de atracciones o una feria”. Por
tanto, podemos definir esta tipología de turismo como la visita a estos espacios de
ocio, cuya oferta de actividades y servicios gira en torno a un tema en concreto, que
puede estar relacionado con el mundo de los dibujos animados, de las ciencias natu-
rales (la evolución del hombre, los animales, el mar…), de la tecnología y el futuro, de
algún periodo histórico, etc. Así, atracciones, restaurantes, decoración, uniformes del
personal y cualquier otro elemento guardará siempre relación con el tema elegido.
En la actualidad se están creando cada vez más parques temáticos en zonas turís-
ticas consolidadas con el fin de poner a disposición del turista una oferta de ocio
adicional, sobre todo en algunos destinos que precisan de una regeneración por
encontrarse en una fase de declive. El cliente tipo de este producto son las familias
que viajan con hijos; no obstante, cada día son más los clientes que se suman al
disfrute del turismo de parques temáticos.
– Turismo de compras o shopping. Vivimos en la “sociedad de consumo de masas”,
necesitamos consumir vayamos donde vayamos, de manera que “ir de compras”, su-
pone una actividad lúdica para muchos de nosotros. El turista no podía ser menos,
y, cuando visita los destinos, demanda igualmente esta actividad, la de conocer los
productos típicos del lugar, llevar algún souvenir para no olvidar su viaje, o comprar en
esos “lugares baratos” popularmente conocidos. En ocasiones, el turismo de shopping
es la actividad principal que realiza el turista y la que ha motivado el desplazamiento, en
otras, es un complemento más al resto de actividades que pueden realizar los turistas
en el destino. El cliente tipo es aquel consumista amante de las compras. Este produc-
to engloba las compras en “mercadillos”, tiendas de souvenirs, talleres de artesanía,
grandes centros comerciales, tiendas de prestigio, galerías de arte, anticuarios, etc.
– Turismo urbano. Montaner Montejano (1991) lo define como “una actividad de
reciente incorporación a la gran variedad de alternativas que ofrece el turismo. En-
tendemos por turismo urbano la actividad de tiempo libre que se puede desarrollar
en una gran ciudad (…) durante un tiempo más o menos prolongado, que puede
oscilar desde un fin de semana a una semana.”
Continúa el autor enumerando las principales actividades que se pueden desarrollar
en el turismo urbano “visitas urbanísticas, histórico-monumentales y museísticas,
así como exposiciones estables; visitas a exposiciones y manifestaciones culturales
organizadas de forma eventual; actividades gastronómicas y enológicas típicas de
la ciudad o de la zona; asistencia a manifestaciones culturales y artísticas que se
desarrollen eventualmente (cine, teatro, ópera, festivales de música y danza, etc.); y
compras (shopping) en grandes almacenes o establecimientos especializados, etc.”

46 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

Para el desarrollo de este producto se requiere de importantes infraestructuras de


acceso, así como de estancia (alojamientos, restaurantes, instalaciones de ocio,
etc.). El cliente habitual es de cierto nivel cultural, amante del arte, los espectá-
culos, las compras, el bullicio de una gran ciudad, etc. Se trata de un producto
que en ocasiones se puede confundir con el turismo cultural, ya que comparten
actividades, pero, mientras que este último se puede desarrollar tanto en un medio
urbano como en uno rural, el turismo urbano se limita al entorno urbano.
– Turismo científico. Se trata de aquella actividad turística en la que la motivación
y objetivo del desplazamiento es la observación, contemplación, estudio e inves-
tigación de la naturaleza. Podríamos decir que es bastante parecido al turismo
verde, pero mientras que este busca proteger la zona que se visita, el turismo
científico, además de la protección, busca un aprendizaje de lo que se visita. Po-
siblemente el origen de este tipo de turismo lo podemos encontrar en los viajes
de Charles R. Darwin a las Islas Galápagos. El cliente que consume este producto
está sensibilizado con el medio ambiente, y muestra una preocupación e inquietud
especiales por la protección y el conocimiento del medio.

3. DEFINICIÓN DE PÚBLICOS OBJETIVOS PARA ESTE TIPO


DE PRODUCTOS
En la actualidad, el incremento de la oferta ha provocado cambios importantes en los
mercados, el principal de ellos es que ahora los consumidores disponen de numerosas
alternativas donde escoger. Por tanto, solo aquellos destinos que sean capaces de aportar
aquel servicio específico que el cliente desea serán las que tengan éxito. En consecuencia,
el estudio del comportamiento de los consumidores resulta trascendental para los destinos
turísticos.
La definición de públicos objetivos para un destino turístico será, por tanto, fundamental
debido a que esto nos permitirá identificar necesidades no satisfechas, colectivos más inte-
resantes, etc., y adecuar nuestros servicios, infraestructuras, etc., en función de estos.
El mercado está formado por individuos heterogéneos. Los consumidores tienen ca-
racterísticas muy diversas, necesidades diferentes y cuando compran no todos buscan lo
mismo. Por lo tanto, no se puede considerar a la demanda como una unidad y ofertar a
todos los mismos servicios, en especial cuando hay una gran competencia.
Pero ello se va a realizar siguiendo un proceso. Lo primero de todo es realizar una seg-
mentación del mercado, entendiendo por segmentar1, según Iglesias Tovar (2000), “subdi-
vidir el mercado en subgrupos homogéneos de clientes (consumidores/compradores/usua-
rios) que merezcan políticas de marketing diferentes.”
Una vez conocido el mercado, y los perfiles de cada segmento de consumidores, las
empresas han de seleccionar aquellos segmentos más acordes al servicio que se quiere
ofrecer. Los consumidores de dichos segmentos serán los que formen el público objetivo
para el que la empresa diseñará el servicio que se está creando, así como todas las accio-
nes comerciales necesarias para acercar el servicio al cliente. No obstante, Chías (2004),

1
Para más información de todo lo relativo a la segmentación y elección de un público objetivo, el lector puede
consultar el tema 27 de este mismo temario.

HOSTELERÍA Y TURISMO 47
Volumen IV.

recomienda que se definan públicos objetivos prioritarios, además de otros menos priorita-
rios, ya que en muchos casos, el número de públicos objetivos puede ser elevado, pero es
necesario determinar los prioritarios, porque desde nuestro conocimiento de los mismos,
se podrá facilitar la estructuración posterior del servicio.

3.1. Definición del mercado que se quiere segmentar


Consiste en recoger toda la información sobre la población objeto de la segmentación.
Siguiendo a Iglesias Tovar (1995), los factores que han de analizarse pueden agruparse en
dos grandes categorías: factores internos al comportamiento del turista y factores externos
al comportamiento del turista.
Dentro del primer grupo encontramos:
a) Las necesidades. Es básico conocer cuál es la necesidad básica del cliente cuan-
do acude a un establecimiento de restauración. Entre las clasificaciones más im-
portantes de necesidades nos encontramos con la realizada por Abraham Maslow,
que divide las necesidades en: necesidades fisiológicas, necesidades de seguridad,
necesidades de pertenencia a grupo o sociales, necesidades de estimación y pres-
tigio y necesidades de autorrealización.
b) La motivación. La motivación es “un conjunto de móviles, factores o estímulos que
hacen actuar al consumidor/usuario en un determinado sentido.” (Iglesias Tovar
1995).
Dentro del segundo grupo de factores de influencia externos al comportamiento del
consumidor encontramos, básicamente, en primer lugar, el marketing que realizan las em-
presas y que tratan de incidir en el comportamiento de las personas y en segundo lugar
todos los colectivos con los que el individuo guarda algún tipo de relación y que denomina-
remos grupos. Estos grupos son definidos por Iglesias Tovar (1995) como:
a) La cultura. “Es el conjunto de comportamientos, actitudes, ideas, valores y nor-
mas que comparten determinados colectivos y que se trasmiten de una generación
a otra. Dentro de cada cultura existen subculturas bien de tipo religioso (católicos,
judíos, etc.) nacionalidad (senegaleses, dominicanos, residentes en España, etc.)
o geográficos (asturianos, vascos, andaluces, etc.).”
La cultura influye de manera decisiva en el comportamiento del consumidor de un
establecimiento de restauración. Imaginemos por ejemplo cómo los preceptos de la
religión judía o musulmana pueden influir a la hora de decidir a qué establecimiento
de restauración acudir.
b) Las clases sociales. “Son divisiones de la sociedad de carácter relativamente
permanente a las cuales los individuos o familias están adscritas. Pertenecer a una
determinada clase social no viene solo determinada por la capacidad económi-
ca, sino también por factores como educación, profesión, etc. Las clases sociales
comparten formas de consumo similares, que se hacen muy evidentes a la hora de
hacer turismo.”
c) Los grupos de referencia. “Son aquellos grupos con los que el individuo se identi-
fica y que ejercen influencia en su conducta, independientemente de que sea miem-
bro o no de ellos.”

48 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

d) Los grupos de convivencia. “Son aquellos con los que el individuo está vinculado
como consecuencia de sus relaciones cotidianas: familias, amigos, vecinos, etc.
Evidentemente, estos grupos ejercen una gran influencia en el comportamiento del
consumidor.”
A la hora de analizar el comportamiento del consumidor a la hora de seleccionar el des-
tino de vacaciones resulta muy interesante estudiar dos nuevos factores que nos proponen
Bigné Alcañiz y otros (2000). Dichos factores son los siguientes:
ï ,GHQWLILFDFLyQ\SDUWLFLSDFLyQGHODVSHUVRQDVTXHWRPDQODGHFLVLyQ. Resulta
fundamental conocer las personas que deciden finalmente el destino del viaje. Este
conocimiento resulta imprescindible ya que toda acción de marketing que diseñe-
mos tendrá que ir dirigida a este público objetivo, a que van a ser ellos los encarga-
dos de tomar la decisión.
ï 7LSRVGHGHFLVLyQ. Se puede decir que el proceso de decisión por el cual el consu-
midor se decide finalmente por un producto depende del tipo de decisión de com-
pra. En general, se distinguen cuatro tipos básicos como resultado de combinar dos
variables altamente subjetivas: la implicación (importancia que se le da al viaje) y la
discriminación de marcas (diferencias que percibe el consumidor que existen entre
las marcas presentes en el mercado). Los tipos de comportamiento de compra
aplicados a la compra de productos turísticos, son, según Bosch (1995), citado en
Bigné Alcañiz y otros (2000):
“a) Comportamiento complejo de compra. Se produce cuando los consumidores
están altamente implicados en una compra y son conscientes de las diferen-
cias significativas entre marcas, en general, las vacaciones anuales pertenecen
a esta categoría.
b) Comportamiento reductor de disonancia. Cuando en productos de alta im-
plicación se aprecian solo pequeñas diferencias entre las distintas marcas,
como sucede cuando el turista potencial elige sus vacaciones anuales entre
programas turísticos estandarizados como son la mayoría de programas de
estancias de los touroperadores.
c) Comportamiento de búsqueda variada. Se caracteriza por la baja impli-
cación de los consumidores pero con significativas diferencias entre las mar-
cas, por ejemplo, es el comportamiento por el cual la mayoría de consumi-
dores deciden el destino de un viaje de fin de semana o una alternativa de
transporte.
d) Comportamiento repetitivo de compra. Se produce cuando la decisión se
toma más por familiaridad de la marca que por convicción, por satisfacción
reiterada más que por análisis racional.”

3.2. Elección de los criterios de segmentación


Se denomina criterio de segmentación de mercado a las diferentes variables que in-
tervienen en la definición de grupos de consumidores, que presentan similar reacción a
los esfuerzos de marketing pero que son diferentes entre sí, pudiendo ser objeto de una
estrategia comercial adaptada a los mismos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 49
Volumen IV.

Los criterios de segmentación se utilizan generalmente para clasificar a los consumido-


res finales o turistas. La clasificación que se recoge a continuación es propuesta por Bigné
Alcañiz y otros (2000).
Los segmentos pueden determinarse con criterios generales o específicos. Los criterios
generales son independientes del producto o del proceso de compra y sirven para dividir
cualquier población. En el otro lado encontramos los criterios específicos que sí están rela-
cionados con el producto o proceso de compra. Tanto los criterios generales como los es-
pecíficos pueden ser objetivos, es decir, fácilmente medibles o subjetivos, más difíciles de
medir. La combinación de estas dos formas de clasificar los segmentos proporciona cuatro
grupos de criterios de segmentación:
a) Los criterios generales objetivos. Permiten realizar la subdivisión del mercado
de referencia de forma sencilla, permitiendo identificar y alcanzar fácilmente a los
distintos segmentos. Comprenden las siguientes variables:
ï 9DULDEOHV GHPRJUiILFDV. Nos encontramos con la edad, el sexo, el estado
civil y la composición familiar.
ï 9DULDEOHVJHRJUiILFDV. Entre las que se incluirían país, región, clima o hábitat.
ï 9DULDEOHVVRFLRHFRQyPLFDV. Destacan la ocupación, el nivel de estudios, el
nivel de renta, clase social y estatus profesional.
b) Los criterios generales subjetivos. También conocida como “segmentación psi-
cográfica”, es la segunda forma de segmentar el mercado. Se incluyen aspectos re-
lacionados con los estilos de vida, los valores, las opiniones y la personalidad de los
clientes. Los criterios generales subjetivos son más complicados de medir que los
anteriores. Sin embargo, han alcanzado una gran popularidad en los últimos años por
proporcionar una información amplia y explicativa del comportamiento del individuo.
Quienes emplean este tipo de criterio consideran que la explicación de los hábitos de
compra de las personas, así como su conducta de compra de productos y servicios
turísticos, se induce a partir de aspectos internos de los propios individuos, antes que
en sus caracteres objetivos.
c) Los criterios específicos objetivos. Hacen referencia a comportamientos especí-
ficos de compra y de uso del producto analizado, siendo en general relativamente
fáciles de medir. Entre otros criterios, se pueden citar los siguientes: motivo del viaje
(ocio, negocio, visitas a familiares y amigos, etc.), canal de comercialización utilizado
por el turista y según otras variables relacionadas con el producto o servicio turístico,
tales como período de antelación con el que efectúa la reserva, el grado de fidelidad
o lealtad a la marca, la sensibilidad al precio, etc.
d) Criterios específicos subjetivos. Intentan explicar la conducta de compra y de
uso de la clientela. A diferencia de los criterios anteriores su forma de segmentar el
mercado no es descriptiva, por lo que su aplicación tiene un mayor grado de comple-
jidad. Entre las variables de esta categoría, se pueden citar dos grandes grupos:
ï /DVDFWLWXGHVSHUFHSFLRQHV\SUHIHUHQFLDVGHORVFOLHQWHVUHVSHFWRDODFDWHJRUtD
de productos analizada. Se configuran como variables internas que intervienen en
el proceso de compra. La actitud refleja la predisposición hacia el producto, pu-
diéndose diferenciar distintos segmentos según los distintos estados con los que
se relacione con el producto. La utilización de las percepciones y preferencias per-
mite la elaboración de mapas preceptuales en los que aparece una representación
gráfica de los productos junto a los consumidores, a través de los cuales se pueden

50 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

identificar oportunidades de mercado para el lanzamiento de nuevos productos


hacia segmentos de mercado que pudieran estar insatisfechos con los productos
existentes.
ï /RVEHQHILFLRVRYHQWDMDVTXHVHSHUVLJXHQDOFRQVXPLUHOSURGXFWRVHUYLFLR5H-
quiere identificar los motivos de compra y consumo para cada tipo de producto.
Esta información permite a la empresa identificar al segmento al que se está diri-
giendo (o se quiere dirigir) y los nuevos atributos con los que puede dotarlo.
Para algunos expertos en marketing turístico es una de las mejores formas de seg-
mentación ya que este enfoque contempla al turista no sólo como comprador de un
producto-servicio concreto, sino como un individuo que adquiere un conjunto de be-
neficios al formalizar esa adquisición. El conocimiento de los beneficios que la gente
persigue sienta las bases para predecir el comportamiento futuro del mercado.
Dentro de los grupos mencionados anteriormente, nos vamos a detener en algunos crite-
rios de segmentación que, por su facilidad de uso o por su importancia, son utilizados frecuen-
temente en el sector turístico. Estos son los criterios geográficos, los sociodemográficos, los
estilos de vida y los de comportamiento.
1. Criterios geográficos. La utilización de estos criterios se basa en la premisa de que
cada zona geográfica desarrolla su propia cultura y que, en función de esta, existen
diferentes modos de comportamiento. Especial importancia adquiere el concepto de
proximidad, ya que va a determinar un elemento muy importante en el sector turístico
como es el coste de transporte.
Así, criterios geográficos son: país de procedencia, región de procedencia, tipo de
hábitat (rural-urbano, centro ciudad-afueras, etc.) y número de habitantes de la pobla-
ción de procedencia (más de 2000 habitantes, entre 2000-5000 habitantes, etc.)
2. Criterios sociodemográficos. Factores como la edad, el ciclo de vida familiar o
la categoría profesional pueden determinar necesidades diferentes en materia de
turismo. Los criterios sociodemográficos más importantes son: edad, ciclo de vida
familiar (joven soltero, joven casado sin hijos, casados con hijos menores, etc.),
ingresos, categoría profesional (profesión liberal, empresarios, funcionarios, etc.) y
el nivel de enseñanza (primaria, secundaria o superior).
3. Criterios de estilos de vida. Dentro de estos criterios adquiere gran importancia
la escala VALS (Values And Life Styles). Esta fue realizada por el científico social
estadounidense Arnold Mitchell, perteneciente al Stanford Research Institute quien,
a finales de los años setenta, realizó un estudio para explicar valores y formas de
vida americanos. Mitchell distingue cinco segmentos de individuos en cuanto a sus
actitudes, ideas, intereses, opiniones, etc.
ï /RV LQWHJUDGRV. Son conservadores típicos, precavidos y conformistas. Son
reacios a cambios por lo que necesitan una sociedad estable y segura que los
proteja. Consumen los productos y servicios de siempre y en turismo irán al
destino, hotel, restaurante, etc., que han utilizado durante toda la vida. Salvo
graves problemas serán clientes que perduren en el destino.
ï /RVpPXORV. Se caracterizan por su inseguridad, buscando una identidad que
les ayude a posicionarse. Son imitadores de su entorno, compañeros, etc.
Tienen grandes necesidades psicológicas, por lo que son el objetivo de campa-
ñas que intentan relacionar los productos-servicios con esas necesidades. Son
relativamente fáciles de captar pero igualmente fáciles de perder.

HOSTELERÍA Y TURISMO 51
Volumen IV.

ï /RVpPXORVUHDOL]DGRV. Es el mismo grupo que el anterior pero que han con-


seguido éxito y dinero. Se mueven en el ámbito de la afirmación social como
un modo de situarse laboral, profesional y socialmente. Observan lo que tienen
los demás para adelantarse a ellos: tener el último modelo de coche, vivir en un
barrio elegante, frecuentar los restaurantes más caros, etc. Su gran objetivo es
llegar a la cima. Son, por tanto, consumidores clásicos de aquellos productos
que simbolizan éxito y dinero. Consumen mirando más al público que por los
atributos del producto o servicio que están utilizando.
ï /RVUHDOL]DGRVVRFLRFRQVFLHQWHV. Compran lo que le satisface y no lo que
es socialmente valorado. Esto es debido a que es un individuo autoafirmado,
autorrealizado que sabe lo que quiere, teniendo escasas necesidades psico-
lógicas. Los patrones de conducta son heterogéneos, siendo la antítesis del
integrado. Antes de acometer un pago comparan y comprueban calidades,
cantidades, resultados, etc. Es el cliente pragmático que está dispuesto a
pagar lo justo por los servicios que necesita. Estudia, valora y decide conclu-
yendo que lo más caro no tiene por qué ser siempre lo mejor, ni lo más barato
siempre lo peor.
ï 'LULJLGRVSRUODQHFHVLGDG. Luchan por mantenerse en un nivel de vida básico,
no teniendo capacidad de ahorro y con un limitado poder de compra. Su princi-
pal problema es llegar a fin de mes. No tienen capacidad de compra, por lo que
difícilmente podremos plantearlos como posibles turistas.
4. Criterios de comportamiento. Iglesias Tovar (1995), basándose en Eiglier y Lan-
geard (1989), indica que el comportamiento del consumidor con respecto a los
productos-servicios se puede definir en relación con: el grado de fidelidad y la tasa
de utilización del producto o servicio.
– Según el grado de fidelidad. Determinados clientes tienen tendencia a ser
fieles a un determinado destino, establecimiento o servicio. Esta fidelidad pue-
de venir determinada bien por la satisfacción del consumidor en relación con el
producto o destino consumido, bien por la tendencia a minimizar el riesgo que
conlleva realizar una nueva elección. Así, podemos segmentar en:
a) Viajeros incondicionales: los que solo utilizan un determinado destino,
establecimiento o servicio.
b) Viajeros con múltiples fidelidades: tienen una preferencia determinada,
pero cambian ocasionalmente.
c) Viajeros sin fidelidad: los que no utilizan un destino, empresa o servicio en
particular.
Este tipo de segmentación puede ser muy interesante, pudiendo la empresa de-
sarrollar planes de marketing adaptados a los diferentes segmentos, reforzando
su posición sobre los consumidores fieles e intentando reconvertir a los otros dos
segmentos.
– Segmentación según la tasa de utilización. Se trata de identificar los seg-
mentos en función del grado de utilización de los diferentes servicios. La seg-
mentación se realiza sobre la base del comportamiento pasado del consumidor.
Estos segmentos tienen un alto grado de homogeneidad.

52 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

3.3. Determinación y elección de los segmentos de mercado


que constituyen el público objetivo

Una vez que los datos han sido recogidos, depurados y elegidos los criterios de seg-
mentación, se procede a agrupar la demanda en función de estos criterios, y a la elección
del o de los segmento más adecuados para la empresa.
Los criterios para elegir un segmento u otro son, siguiendo a Kotler (2000) los siguientes:
ï 6HUPHGLEOHVWDQWRHQWDPDxRFRPRHQFDSDFLGDGGHFRPSUD
ï 6HUDFFHVLEOHVSDUDODHPSUHVDHVGHFLUODHPSUHVDKDGHWHQHUFDSDFLGDGSDUD
llegar a ellos a través de los esfuerzos de marketing y de comunicación sobre esos
segmentos escogidos.
ï 6HUVXVWDQFLDOHVHVGHFLUORVXILFLHQWHPHQWHJUDQGHVRUHQWDEOHVSDUDSUHVWDUOHVHO
servicio.
ï 6HUGLIHUHQFLDOHV8QVHJPHQWRGHEHVHUGLVWLQWRDRWURGHIRUPDTXHUHVSRQGDQGH
manera diferente a la estrategia de marketing.

4. DEFINICIÓN, REDEFINICIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS


TURÍSTICOS TERRITORIALES

4.1. Definición (conceptualización)


El proceso de definición del producto turístico local (en adelante, PTL) es la fase inicial
en el proceso de desarrollo del mismo. En este momento resulta fundamental la capacidad
creativa, ya que va a ser clave para formular una definición que resulte atractiva para el
mercado. El proceso de definición del PTL es la tarea más difícil debido a que es donde
la capacidad creativa es más importante y porque es clave en el éxito inicial y futuro del
producto y, por supuesto, del destino turístico. Dicha definición es una idea abstracta, con
pocas especificaciones. Es la etapa de gestación de la idea. Esa nueva idea que surge, en
ocasiones, es una idea completamente original, en otras, es una copia de algo que existe
pero que se le va a dar un valor añadido, y, en otras, se trata de una copia exacta del pro-
ducto turístico de algún competidor.
Previamente a la definición del producto turístico deben realizarse una serie de fases
que aseguren la correcta realización de ésta, y son, fundamentalmente:

4.1.1. Estudios previos


A la hora de plantearnos la conceptualización de un producto turístico local, la primera
fase que debemos afrontar es la de la recogida de información. Esta recogida de informa-
ción va a estar relacionada con tres ámbitos diferentes: análisis del entorno, análisis de la
oferta turística y análisis de la demanda turística.

HOSTELERÍA Y TURISMO 53
Volumen IV.

En cuanto al análisis del entorno, debemos tener en cuenta que el fenómeno turísti-
co es especialmente sensible y retráctil con respecto a los cambios que se produzcan en
el entorno. Así, antes de comenzar a conceptualizar el producto turístico que deseamos
desarrollar debemos analizar fundamentalmente cuatro elementos, el entorno político, el
entorno económico, el entorno social y el entorno tecnológico. Factores como la estabilidad
política de la zona, las principales fuentes de riqueza de la localidad, el nivel educacional
de la misma, etc., son factores que van a condicionar en gran medida el producto turístico
que desarrollemos.
El estudio de la oferta turística y la demanda turística también tienen una importancia
capital. Las empresas turísticas existentes, los recursos y las infraestructuras actuales son
los que nos van a servir de base para posteriormente desarrollar nuestro producto turístico.
Además, deberemos analizar el perfil del turista que actualmente nos visita, esto es, su
edad, clase social, nivel económico y cultural, procedencia, etc.

4.1.2. Formulación de objetivos


Una vez que ya hemos analizado la situación del entorno, debemos plantearnos, ante
las conclusiones extraídas, qué objetivos pretendemos alcanzar con la creación del produc-
to turístico. Estos objetivos pueden ser de diversa índole, esto es, de carácter económico,
medioambiental, social, etc. A modo de ejemplo paso a incluir algunos objetivos que se han
planteado en el Plan de Dinamización turística del entorno de los embalses de Guadalhorce
y Guadalteba.
ï 3XHVWDHQYDORU\XVRWXUtVWLFRGHORVUHFXUVRVWXUtVWLFRV LQFOX\HQGRODDFFHVLELOLGDG
al patrimonio).
ï (VWXGLR\GLVHxRGHSROtWLFDV\HVWUDWHJLDVGHSURGXFWRSUHFLRSURPRFLyQ\FRPHU-
cialización.
ï )RUWDOHFLPLHQWRHLQWHJUDFLyQGHOWHMLGRHPSUHVDULDOPHGLDQWHHOIRPHQWRGHODVR-
ciacionismo, el asesoramiento y apoyo a las empresas.
ï &UHDFLyQGHQXHYRVSURGXFWRVEDVDGRVHQODH[SORWDFLyQLQQRYDGRUDGHORVUHFXU-
sos siempre en sintonía con la preservación del medio.
ï $UWLFXODFLyQGHORVUHFXUVRVVHUYLFLRV\RIHUWDWXUtVWLFDFRPRSURGXFWR\VXLQWHJUD-
ción como destino.

4.1.3. Diagnóstico estratégico


Tras todas estas etapas de análisis se hace necesario comenzar una etapa de síntesis
en la cual resumamos toda la información obtenida en las fases anteriores. En esta etapa
de diagnóstico estratégico se puede utilizar una matriz DAFO con el fin de sintetizar esta
información. Esta matriz DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) va a
ser la que nos sirva para, una vez conocida la posición en la que se encuentra nuestro
destino, diseñar las estrategias que nos ayuden a alcanzar los objetivos propuestos en la
fase anterior.
A modo de ejemplo, se incluye a continuación la matriz DAFO contenida en el Plan
estratégico de la provincia de Jaén.

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Creación y desarrollo de productos turísticos locales

DEBILIDADES AMENAZAS
D1. Crecimiento de la demanda débil y oscilante. A1. Reducción de las subvenciones de la UE al
D2. Acusada estacionalidad. sector turístico.
D3. Baja permanencia media del viajero. A2. Deterioro medioambiental.
D4. Oferta complementaria escasa. A3. Incremento de la competencia de otros desti-
nos turísticos similares.
D5. Adaptación insuficiente de las empresas a
cambios en la demanda. A4. Disminución progresiva de las precipitaciones
en los últimos años.
D6. Espacios turísticos congestionados frente a
otros inexplorados. A5. Incremento de la oferta turística sumergida.
D7. Ausencia de canales de comercialización que
adecuen oferta y demanda.
D8. Mercado estrecho y aislado, poco engarzado
con otros mercados como el andaluz.
D9. Ausencia de una marca consolidada que lo dis-
tinga del resto de las ofertas de turismo interior.
D10. Agencias de viajes provinciales emisoras y no
receptivas (dependientes de sistemas de co-
mercialización ajenos).
D11. Deficiente formación profesional de los traba-
jadores del sector.
D12. Escasa cooperación entre las empresas del sector.
D13. Empresas de pequeñas dimensión.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1. Oferta consolidada y contrastada en turismo de O1. Alta valoración de la calidad natural y ambiental
Naturaleza y cultural. como producto.
F2. Incremento constante de plazas turísticas. O2. Inestabilidad política del norte de África y los
F3. Situación geográfica estratégica. Balcones.
F4. Mayor extensión en parques naturales protegidos. O3. Sinergias entre hostelería y oferta complementaria.
F5. Riqueza gastronómica autóctona. O4. Proximidad del AVE en Córdoba y del aeropuerto
de Granada.
F6. Aceite de oliva.
O5. Campañas institucionales TURISMO ANDALUZ
F7. Revalorización constante del patrimonio natural. y TURESPAÑA.
F8. Nivel de precios asequibles. O6. Mejora de las infraestructuras y servicios (red
F9. Calidad y diversidad de la oferta turística. viaria, señalizaciones, depuradoras de agua,
F10. Concienciación colectiva de la necesidad de in- contenedores, etc.
crementar el peso del turismo en el PIB de la O7. Turismo como elemento de diversificación pro-
provincia. ductiva y generador de empleo.
F11. Mejora constante de la articulación interna de los O8. Cercanía de destinos como el de la Costa del sol
flujos turísticos. con gran flujo de visitantes.
O9. Creación de nuevos canales de comercialización.
O10. Aprovechamiento de la red de caminos para
uso turístico (senderismo, cicloturismo, rutas
ecuestres).
O12. Fomento del turismo dirigido a determinados
colectivos (incentivos).
O13. Futura construcción del parque Temático de la
Naturaleza.
O14. Creación de sistemas de comercialización turís-
ticos provinciales.

TABLA 1. ANÁLISIS DAFO DE LA PROVINCIA DE JAÉN.


FUENTE: FUNDACIÓN ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO DE LA PROVINCIA DE JAÉN.

HOSTELERÍA Y TURISMO 55
Volumen IV.

4.1.4. Formulación de estrategias


Es en esta fase en la que, basándonos en toda la información obtenida en las fases
anteriores, diseñamos la estrategia que nos va a permitir desarrollar a posteriori el producto
o productos turísticos que nos ayuden a alcanzar los objetivos propuestos. Así, por ejem-
plo, en el Plan estratégico de la provincia de Jaén, encontramos una serie de proyectos
estratégicos. Uno de ellos es el programa de Fomento 21: Fomento de los deportes al aire
libre como una modalidad complementaria con el turismo. Las líneas de actuación irán
encaminadas a fomentar el ecoturismo en todo lo relacionado con los deportes al aire libre,
especialmente del senderismo, apoyando a las empresas de gestión deportiva, respetando
siempre el equilibrio del medio ambiente y el patrimonio cultural.

4.1.5. Auditoría o retroalimentación


Ningún plan está completo si no incluimos una fase de auditoría o retroalimentación
que nos permita controlar el grado de cumplimiento de los objetivos y las desviaciones ha-
bidas, con el fin de corregir estas situaciones lo antes posible.

4.2. Redefinición
En el caso de que los productos turísticos existentes en un destino ya no sean atractivos
se hace necesaria una redefinición de los mismos. Puede darse que la demanda esté estan-
cada, exista una progresiva insatisfacción de la clientela, la estancia media de los turistas se
reduzca, etc. Ante esto existen diferentes alternativas como, por ejemplo, ir sustituyendo los
productos tradicionales por otros más novedosos, introducir variaciones en el producto básico
a través de ofertas complementarias, o desarrollar nuevos productos turísticos. Con estas ac-
ciones se busca atraer nuevos segmentos de la demanda, aumentar su estancia, gasto y nivel
de satisfacción, incrementar la fidelidad de los turistas, etc. Por ejemplo, la ciudad de Granada
tiene un importante producto turístico cultural vinculado con su recurso más emblemático, la
Alhambra, que tiene millones de visitantes cada año. Sin embargo, la estancia media de los
turistas en la ciudad es muy baja. Con la construcción del Parque de las Ciencias se ha con-
seguido articular un nuevo producto turístico, esto es, el turismo científico, y aumentar los días
de estancia de parte de los viajeros que visitan Granada.

4.3. Desarrollo
En la fase de desarrollo ejecutaremos las acciones necesarias para responder de manera efec-
tiva a la definición del PTL que nos permitirá alcanzar los objetivos que previamente hemos fijado.
Como hemos dicho, lo más normal es que antes de la conceptualización del producto
turístico local hayamos establecido una serie de fortalezas y debilidades de nuestro destino
turístico en cuanto a los recursos, infraestructuras, etc. Partiendo de ese análisis debemos
hacer una propuesta de mejora y adecuación intentando convertir las posibles debilidades en
potencialidades y factores claves para nuestro éxito. Estas propuestas convertidas posterior-
mente en acciones, deberán versar sobre las siguientes cuestiones:
– Recursos turísticos. Como sabemos perfectamente, los recursos turísticos son la
base fundamental de atracción que tiene un destino turístico y uno de los elemen-
tos fundamentales sobre el que recaerá el éxito o fracaso de nuestro PTL. En esta

56 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

fase hemos de asignar los distintos recursos turísticos al producto que vamos a
desarrollar. Observaremos el recurso turístico desde el punto de vista del producto
y veremos su adecuación o no a la definición realizada anteriormente. Sobre esta
base efectuaremos las mejoras que consideremos necesarias para que este recur-
so cumpla con su función.
Por ejemplo, si vamos a desarrollar un PTL de sol y playa, un recurso fundamental
es la playa. Si definimos un concepto enfocado a un turismo masivo, deberemos
desarrollar una serie de servicios como pueden ser duchas, aseos, alquileres de
tumbonas, chiringuitos, amplio paseo marítimo, etc. Si lo enfocamos a un turismo
menos masificado y alejado de los bulliciosos lugares de costa tradicionales, puede
que alguno de estos elementos no solo no sean necesarios, sino contraproducen-
tes, o al menos, los necesitaremos en menor cantidad.
– Infraestructuras. Igualmente hemos de partir de la definición del PTL y del aná-
lisis en el que hemos establecido las debilidades y fortalezas en cuanto a infra-
estructuras. Si no poseemos las infraestructuras adecuadas para responder a la
definición habrá que mejorarlas o crearlas. Este apartado puede resultar extrema-
damente complejo debido a las diferentes administraciones que pueden intervenir
en ellas.
– Alojamiento y restauración. Como hemos hecho en las fases anteriores hemos
de partir de la definición del PTL y observar la adecuación o no de lo que tenemos.
Por ejemplo, si desarrollamos un producto de tipo rural, necesitaremos alojamien-
tos rurales, restaurantes que ofrezcan comida típica de la zona, etc., y además
en la cantidad necesaria para el desarrollo deseado. En caso negativo podemos
establecer las medidas correctoras necesarias para conseguir que estas empresas
se ubiquen en nuestra localidad, medidas que pueden ser, por ejemplo, captar la
atención de las empresas del sector, dar facilidades para el acceso al terreno nece-
sario, ventajas fiscales, etc. Existen casos en los cuales los municipios interesados
en el desarrollo turístico de una localidad se han lanzado a la construcción de es-
tablecimientos hoteleros y posteriormente a su gestión.
– Otros elementos. Además de estos elementos considerados como básicos exis-
ten otros que pueden resultar de extremada importancia para el desarrollo de un
PTL y que son los siguientes:
* Oficinas de información turística. Va a ser un elemento que apoye y facili-
te el uso y disfrute de los turistas de nuestro PTL. Tendremos que establecer
qué personal necesitamos, instalaciones, material, ubicación, etc., todo ello de
acuerdo con la definición realizada.
* Guías turísticos. Si queremos, por ejemplo, desarrollar un producto turístico
natural, necesitaremos obviamente guías de naturaleza con los debidos co-
nocimientos y habilitación y en función del público objetivo seleccionado con
determinados idiomas y habilidades.
* Actividades complementarias. Estas actividades pueden llegar a diferenciar
nuestro producto de la competencia. Pueden ser culturales (teatro, música,
etc.), deportivas, de animación, etc.
En algunos casos pueden ser absolutamente básicas para responder a la de-
finición del PTL. Así, por ejemplo, en el caso del turismo rural puede ser muy
importante ofrecer actividades de turismo activo como senderismo, actividades
ecuestres, espeleología, etc.

HOSTELERÍA Y TURISMO 57
Volumen IV.

* Elementos complementarios. Por último podemos desarrollar otros elemen-


tos complementarios necesarios como pueden ser: bares, teatros, instalacio-
nes deportivas, discotecas, tiendas, etc.
Evidentemente todo esto que hemos abordado en este punto no puede ser realizado
inmediatamente ni todo a la vez, por lo que habrá establecer un plan y un calendario de
ejecución de actividades en función de las prioridades que nos marcan elementos como las
necesidades que tenemos, la financiación necesaria o la lógica.
Además del desarrollo de los elementos antes citados, el desarrollo del PTL puede
requerir una serie de consideraciones que escapan al ámbito del mismo y que podemos
enmarcar en un ámbito superior que puede ser el del destino turístico al que necesaria-
mente pertenece; las citadas consideraciones pueden ser, según el Manual de Desarrollo
Sostenible de la OMT:
a) Estándares de diseño y desarrollo de instalaciones turísticas. Un aspecto
fundamental en el desarrollo de un PTL es conseguir que las instalaciones (hoteles,
restaurantes, etc.) estén adecuadamente diseñadas y emplazadas. Aunque la pla-
nificación corresponde a arquitectos, ingenieros, etc., la fijación de las directrices
corresponde a la administración local.
En cuanto a la ubicación y emplazamiento deberán considerarse unas normas bási-
cas, como el riesgo (corrimiento de tierras, inundaciones, etc.) para las instalacio-
nes o el entorno, o el mantenimiento de vistas más gratas.
En cuanto a los estándares de desarrollo aplicables más importantes irán referidos a:
ï 'HQVLGDGGHGHVDUUROORGHXUEDQL]DFLyQ DOWDPHGLDREDMD 
ï $OWXUDHGLILFDGD(QDOJXQRVFDVRVVHHVWDEOHFHGHWDOIRUPDTXHQRVXSHUHOD
copa de los árboles y se integre visualmente.
ï $OLQHDFLyQGHHGLILFLRVSHUPLWLHQGRODV]RQDVDMDUGLQDGDV\PDQWHQLHQGRXQDGLV-
tancia a línea de playa.
ï $FFHVRS~EOLFRDSOD\DRHQWRUQRVQDWXUDOHV
ï &RQWUROHVGHSXEOLFLGDGGHIRUPDTXHQRH[LVWDQHOHPHQWRVTXHSXHGDQGDxDU
visualmente a las zonas.
ï &RQGXFFLRQHVVXEWHUUiQHDVGHHOHFWULFLGDG\WHOpIRQRHOLPLQDGRHOLPSDFWRYLVXDO
ï /DVQRUPDVGHGLVHxRDUTXLWHFWyQLFRGHEHQVHUIOH[LEOHVSHURKDQGHDWHQHUVH
a unas normas básicas:
ï (VWLORV\PRWLYRVGHGHFRUDFLyQORFDOHV
ï (PSOHRGHPDWHULDOHVGHFRQVWUXFFLyQORFDOHV
El diseño del paisaje debe favorecer el entorno con la absorción de ruidos, oculta-
ción de zonas desagradables, información de la flora local, etc.
b) La ingeniería de obras públicas de infraestructura debe seguir estándares
establecidos sobre seguridad, calidad ambiental, higiene, etc. De especial im-
portancia es la recogida, tratamiento y eliminación de residuos sólidos, suministro de
agua potable, etc.
c) Señalización. Deberemos establecer una adecuada señalización en el destino turís-
tico, mostrando la ubicación de cada uno de los recursos turísticos, hoteles, oficinas
de información, etc. Para esto seguiremos las directrices marcadas por la Consejería
de Turismo y Deporte en su Manual de Señalización Turística.

58 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

d) Desarrollo de recursos humanos. Es esencial disponer de personal debidamente


cualificado, por lo que para el desarrollo de PTL deberemos realizar:
– Estudio del personal del turismo actual (habilidades y limitaciones).
– Proyección de necesidades futuras.
– Determinación de necesidades de educación.
e) Participación de las comunidades locales en el desarrollo del turismo. Como he
dicho anteriormente, es fundamental la participación en el desarrollo de planes de la
población local debido a sus conocimientos e intereses. Pero además el turismo puede
proporcionarle beneficios, por lo que se habrá de determinar:
– Prioridad de creación de empleo para los residentes.
– Asistencia técnica y créditos para los empresarios.
– Mejora de la infraestructura básica de las comunidades.
– Organización para la venta de productos locales, etc.
f) Seguridad personal para el turista. La seguridad del turista es vital para el desarro-
llo turístico de una zona. Así, se deberá desarrollar un plan en el que se determinen
posibles riesgos, prevención de actos criminales, seguridad en instalaciones, gestión
de crisis en caso de desastre natural, etc.
Cabe destacar el esfuerzo que están desarrollando diferentes instituciones con el ánimo
de crear y potenciar productos turísticos diferentes a los ya tradicionales. Así, por ejemplo,
el Patronato Provincial de Turismo de la Costa del Sol está promocionando a través de una
serie de guías turísticas los siguientes productos turísticos:
– Málaga. Sol y Arte. “Museo Picasso”.
– Málaga. Sol y Ocio.
– Málaga. Sol y Folclore. “Fiestas Populares”.
– Málaga. Sol, Vino y Aceite.
– Málaga. Salud y Belleza.
– Málaga. Sol y Habla.
– Málaga. Sol y Shopping.
– Málaga. Sol y Puertos Deportivos.
Si bien el eje central de estos productos turísticos sigue siendo el principal recurso turístico
de la provincia, esto es, el sol y la benigna climatología, se trata de potenciar otros recursos
que pueden ser realmente atractivos como puede ser la gastronomía o las fiestas populares.
Otro buen ejemplo de creación de productos turísticos innovadores lo encontramos en las
Rutas Turístico Literarias desarrolladas en Castilla-La Mancha. Dichas rutas se estructuran así:
– Ruta “El Quijote”: de Argamasilla de Alba a Munera.
– Ruta “El Poema de Mío Cid” en Guadalajara.
– Ruta de “El Lazarillo”.
– Ruta de “Las Coplas a la Muerte de su Padre”, de Jorge Manrique.
– Ruta “Viaje a la Alcarria”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 59
Volumen IV.

5. EL CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS LOCALES


Bigné Alcañiz y otros (2000) señalan que la hipótesis básica del ciclo de vida de los destinos
es que el destino turístico, definido como una amalgama de productos, se desarrolla de forma
análoga al ciclo de vida del producto. Los cambios políticos y económicos, y en especial, en el ám-
bito social y tecnológico, implicarán cambios en los productos que la sociedad desea comprar.
Cada autor establece una clasificación diferente de fases, y nosotros, siguiendo a Con-
ceicao y Roque (1997), citado en Bigné Alcañiz y otros (2000), las vamos a dividir en: explo-
ración, implicación, desarrollo, consolidación, estancamiento y post-estancamiento.

Exploración
Es habitual que cuando un destino comienza su desarrollo sean pocos los turistas intere-
sados por él. En esta fase de exploración los turistas comienzan a llegar de forma escalonada al
destino; son pocas las empresas que ofrecen servicios turísticos, y estas empresas normalmente
están en manos de la población local. Durante esta fase, la población local acoge con agrado y
espontaneidad a los turistas, ya que ven efectos beneficiosos en su economía. Además, estos
turistas son normalmente de clase alta, con un elevado poder adquisitivo y un buen nivel cultu-
ral. Esto hace que su comportamiento sea muy respetuoso con los recursos y con la población.
Muestran un interés sincero por conocer la cultura, costumbres, etc., del lugar que visitan. Estos
son los que en su análisis Plog denomina alocéntricos. La distribución en esta fase es casi total-
mente inexistente. Al existir pocas empresas turísticas, tampoco es importante la competencia.

Implicación
Es en esta fase, vistos los beneficios económicos que puede proporcionar el turismo,
cuando los agentes locales empiezan a interesarse por el desarrollo de productos y servicios
que satisfagan las necesidades de los turistas. Así, comienzan a crecer empresas de aloja-
miento, de alquiler de vehículos, establecimientos de restauración, etc. Asimismo, el producto
turístico ofrecido por el destino es mucho más amplio y variado. Consecuencia de estas mejo-
ras, tanto en las empresas como en las infraestructuras del destino, comienzan a llegar otros
turistas, diferentes a los de la fase anterior, atraídos por el producto turístico que comienza a
desarrollarse en este destino. La presión hacia el sector público se hace patente, ya que para
que el destino siga desarrollándose, y el número de turistas aumentando, se hace imprescin-
dible que las infraestructuras, tanto de transporte, como de seguridad, de abastecimiento de
agua y energía eléctrica, etc., vayan mejorando.

Desarrollo
Es durante esta etapa, como su propio nombre indica, cuando el destino turístico se va
a desarrollar de manera más intensa, se va a empezar a crear un mercado turístico propia-
mente dicho. La demanda crece a un ritmo muy rápido. El perfil de los turistas que visitan
el destino es diferente a los de las fases anteriores. Se trata de turistas que Plog denomina
mediocéntricos, su nivel cultural y económico es algo más bajo, su actitud es menos abierta,
y muestran un menor interés por conocer la idiosincrasia de la población local. Es este el
momento en el que, cuando llega la temporada alta, la población visitante supera en número
a la población local. La oferta crece a un ritmo realmente elevado, los agentes locales que
en un principio eran los que controlaban el mercado, ya no tienen capacidad para seguir
60 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Creación y desarrollo de productos turísticos locales

asumiendo el desarrollo de la oferta turística. Es por este motivo por el cual comienzan a apa-
recer agentes turísticos externos, como grandes cadenas hoteleras, de restauración, etc., que
comienzan a copar el mercado. Aquí es cuando la competencia puede empezar a aparecer,
sobre todo si el ritmo de crecimiento de la oferta es más rápido que el de la demanda.

Consolidación
Tras la etapa de crecimiento tan fuerte vivida, la tasa de crecimiento va a empezar a
caer, pero todavía es positiva. En esta fase, ese turista alocéntrico que comenzó a descubrir
el destino, prefiere desplazarse hacia zonas menos concurridas y más “auténticas”. A este
turista le va a sustituir un tipo de turista denominado psicocéntrico, que se caracteriza , al
contrario que el anterior, por tener un nivel socieconómico más bajo. Además le gusta viajar
en masa, ya que así se siente más seguro. Su interés por conocer la cultura local es mínimo,
hasta tal punto que se aísla en guetos donde sólo se encuentran los turistas. Es en este mo-
mento en el que la dependencia económica hacia el turismo es más fuerte. Así, la actividad
turística ha desplazado a otras actividades económicas en la generación de empleo y renta.
Además, esta actividad turística está prácticamente en manos de agentes externos.

Estancamiento
Esta etapa se caracteriza por su fuerte incertidumbre. La población local comienza a
dar síntomas de descontento debido al comportamiento de los turistas que ahora la visitan,
y por la masificación y deterioro de los recursos históricos, naturales y etnográficos del
destino. Debido a esta saturación y masificación el destino no es capaz de atraer a nuevos
turistas, sin embargo, los turistas que la visitan son bastante fieles. Debido también a esta
saturación el destino ya no es atractivo para nuevas inversiones empresariales, por lo que
en este sentido la competencia disminuye. Sin embargo, la competencia existente entre las
empresas que operan en ese mercado es cada vez más intensa.

Post-estancamiento
Una vez que el destino ya ha alcanzado esta fase de estancamiento, se le abren tres
vías diferentes de actuación. Son las siguientes:
ï (VWDELOL]DFLyQ. El destino decide mantener el producto turístico que le ha hecho
crecer, sin cambios significativos en el mismo. Sin embargo, para conseguir el ob-
jetivo de mantener el número de visitantes constante es necesario que, desde las
administraciones públicas se desarrolle un proceso de planificación que regule la
actividad turística, intentando, sobre todo, corregir los efectos negativos que dicha
actividad turística ha tenido sobre el entorno, la población local y la economía.
ï 5HMXYHQHFLPLHQWR. Otra forma de mantener el número de visitantes es desarrollar
cambios y mejoras en el producto turístico ofrecido en el destino. Bigne Alcañiz y
otros (2000) señalan dos destinos que han seguido esta línea de actuación. Así, el
Valle de la Orotava, de Tenerife, se planteó la necesidad de mejorar la calidad del
entorno urbano y medioambiental, mejorar la infraestructura hotelera, mejorar la
calidad del servicio, y por supuesto, comunicar dichas mejoras. Otro ejemplo es la
ciudad de Benidorm que ha buscado, con la creación del parque temático de Terra
Mítica rejuvenecer como destino turístico.

HOSTELERÍA Y TURISMO 61
Volumen IV.

ï 'HFOLYH. Cuando un destino se enfrenta a una situación de declive es porque no ha


sido capaz de incrementar o mantener el número de turistas que lo visitan. Esto suce-
de porque las infraestructuras de alojamiento y restauración han quedado obsoletas
y no hay un esfuerzo inversor en mejorarlas, y los recursos han sufrido una sobreex-
plotación que les resta bastante atractivo. Ante esta situación, es comprensible que
cada vez sean menos los turistas interesados en visitar este destino. Si estuviésemos
tratando de marketing de productos turísticos empresariales, este sería el momento
en el que las empresas deciden desinvertir. Sin embargo, esta decisión, obviamente
no es viable en el caso de los destinos turísticos. Existen dos situaciones que se pue-
den considerar, y que deberían analizarse para cada destino de forma separada:
ï (QYHMHFLPLHQWRGHORVUHFXUVRVHLQIUDHVWUXFWXUDV. Aquellos destinos turísticos
como algunas localidades de la costa mediterránea española o de la costa azul
francesa que se desarrollaron turísticamente en los años sesenta y setenta, han es-
tado disfrutando de esas rentas turísticas sin reinvertir en la mejora de los recursos
que tanto éxito le han dado. Evidentemente, ante el aumento de nivel de exigencia
de los turistas, este tipo de servicios no pueden satisfacer las expectativas de los
turistas. Así, aunque sea costoso, se deben afrontar reformas que mejoren la cali-
dad ofrecida por estos destinos turísticos.
ï (QYHMHFLPLHQWR GHO FRQFHSWR GH YDFDFLRQHV. Existen conceptos vacacionales,
como por ejemplo el de las vacaciones de sol y playa sin ningún tipo de actividad
adicional, que están perdiendo cuota de mercado. Así, los destinos que ofrecen única
y exclusivamente este tipo de productos están condenados al fracaso. Las reformas
que hay que emprender en este caso son realmente complejas, ya que hay que con-
seguir un nuevo concepto de vacaciones que resulte atractivo a la clientela. Así, por
ejemplo, la costa del Sol malagueña intenta rejuvenecer su concepto de vacaciones a
través del turismo deportivo, en concreto, a través del turismo de golf, hasta tal punto
que su eslogan es “Costa del Sol, Costa del Golf”. Las opciones de rejuvenecer nues-
tro concepto de vacaciones son muy variadas: el ya mencionado turismo deportivo,
el turismo de parques temáticos, el turismo idiomático, el turismo de compras, etc.
A continuación se incluye un gráfico desarrollado por la empresa de consultoría Everis
y que se incluye en el Informe Horizonte 2020 del Turismo español (Secretaría General de
Turismo, diciembre 2006).

3 Reinventar
Cultural y Sol y playa
de ciudad
2 Redefinir
Negocios y
Turistas

congresos
1 Mantener
Deportes
Rural y
Activo

No hacer nada
Introducción Crecimiento Madurez Saturación Declive / Fin
Tiempo

FIGURA 1. SITUACIÓN DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS ESPAÑOLES.


FUENTE: ELABORADO POR EVERIS PARA LA SECRETARÍA GENERAL DE TURISMO (2006).

62 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Creación y desarrollo de productos turísticos locales

En el gráfico de la página anterior se puede apreciar que en función de la fase del ciclo
de vida en el que se encuentran distintos productos turísticos del mercado español (rural y
activo, deportes, negocios y congresos, cultural y de ciudad y sol y playa), se plantean dife-
rentes estrategias.

6. VIABILIDAD DE UN PRODUCTO TURÍSTICO


El último paso en este proceso de desarrollo de productos turísticos es el análisis de la
viabilidad de este producto turístico. La situación de mercado actual en la que nos encon-
tramos dibuja un panorama bien diferente al de años pasados. El perfil del turista actual se
caracteriza por, entre otras cosas, el interés por entornos no masificados ni deteriorados.
Como la tendencia actual de la demanda es esta, considero interesante analizar la viabili-
dad del producto turístico diseñado sobre la base de su sostenibilidad. Instrumentos como
el estudio del impacto ambiental sobre el territorio o el análisis de la capacidad de carga del
destino nos pueden ayudar a esta tarea. Debemos recordar que la actividad turística provo-
ca efectos tanto negativos como positivos no sólo en el entorno medioambiental, sino que
también tiene efectos a nivel social y económico. Deberemos analizar todos los efectos,
tanto positivos como negativos de la actividad turística, con el fin de tener una visión más
completa de las consecuencias del desarrollo turístico de la zona analizada.
Otro aspecto que no podemos olvidar es el análisis de la competencia. Así, tendremos
que estudiar aquellos destinos que incluyan dentro de su oferta productos turísticos simila-
res al nuestro dirigidos al mismo público objetivo.
Otro factor fundamental para garantizar el éxito de nuestro producto turístico es estu-
diar el nivel de compromiso y las iniciativas de las empresas turísticas del entorno para co-
laborar en el proceso de desarrollo del producto turístico. Además, la actitud e implicación
de la comunidad local también es de suma importancia.
Hablar de viabilidad sin tener en cuenta la económica no tiene sentido. Resulta funda-
mental que el proyecto tenga los recursos suficientes como para ser llevado a cabo. Para
ello debemos contar con el apoyo económico de la administración local, pero también
debemos estudiar las diferentes fórmulas de financiación y apoyo que la administración
autonómica, nacional o europea puede proporcionar a nuestro proyecto.
Como conclusión señalar que si desarrollamos el proyecto en una serie de fases orde-
nadas y estructuradas, y con una gran cantidad de información, el éxito de nuestro producto
turístico estará mucho más cerca.

HOSTELERÍA Y TURISMO 63
Volumen IV.

BIBLIOGRAFÍA

Bigné Alcañiz, Enrique Font y Andreu: Marketing de destinos turísticos. Editorial ESIC, Madrid,
2000.
Chías, Josep: El negocio de la felicidad. Desarrollo y marketing turístico de países, regiones,
ciudades y lugares. Editorial Prentice Hall, Madrid, 2004.
Diputación Provincial de Málaga: Plan de dinamización turística del entorno de los embalses
de Guadalhorce y Guadalteba, 2006.
Fundación Estrategias para el desarrollo económico de la provincia de Jaén: Plan estratégico
de la provincia de Jaén, 2000.
González Blanch, Francisco: Diseño y comercialización de productos turísticos locales y
regionales. Editex, Madrid, 2001.
Iglesias Tovar, Ramón: Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. Editorial Síntesis,
Madrid, 1995.
Kotler, Philip y otros: Introducción al Marketing. Editorial Prentice Hall, Madrid, 2000.
Montaner Montejano, Jordi: Estructura del mercado turístico. Editorial Síntesis. Madrid, 1991.
OMT: Desarrollo turístico sostenible. 1999.
Secretaría General de Turismo: Informe Horizonte 2020 del Turismo Español, 2006.
Vogeler Ruiz y Hernández Armand.: El mercado turístico. Estructura, operaciones y procesos
de producción. Centro de Estudios Ramón Areces S.A., Madrid, 2000.

NORMATIVA LEGAL

Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía.

64 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema La actividad de
asistencia y guía
54 a grupos turísticos.
Modalidades.
Desarrollo de la
actividad. Actividades
complementarias.
Relaciones de los
profesionales de
la asistencia a grupos
turísticos con las
empresas, entidades
y otros profesionales
del sector

Antonio José Escobar Burgos


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. LA ACTIVIDAD DE ASISTENCIA Y GUÍA A GRUPOS TURÍSTICOS

3. MODALIDADES
3.1. Guía monumental
3.2. Guía local o guía de turismo
3.3. Guía acompañante o correo turístico
3.4. Guía transferista
3.5. Guía corresponsal
3.6. Guía especializado

4. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
4.1. Desarrollo de la actividad del guía local
4.2. Desarrollo de la actividad del guía acompañante
4.3. Desarrollo de la actividad de otras figuras

5. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

6. RELACIONES DE LOS PROFESIONALES DE LA ASISTENCIA A GRUPOS


TURÍSTICOS CON LAS EMPRESAS, ENTIDADES Y OTROS PROFESIONALES
DEL SECTOR
6.1. Relaciones con las empresas
6.2. Relaciones con entidades
6.3. Relaciones con otros profesionales del sector

BIBLIOGRAFÍA

66 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

1. INTRODUCCIÓN
A lo largo de un viaje, el turista va a visitar lugares desconocidos, culturas diferentes a
la suya, monumentos que jamás había visto, y se va a encontrar en situaciones en las que,
en ocasiones, necesitará la ayuda de una persona que conozca el entorno y domine ciertas
habilidades para desenvolverse en él. Esta es la razón de ser del guía: informar, orientar y
asistir al turista en todo momento que éste lo necesite. En definitiva, el guía debe ser capaz
de hacer que el viajero se sienta seguro, independientemente del lugar que visiten y de las
circunstancias que le rodeen.
Vemos pues que, a diferencia de la creencia popular, el guía debe ser una persona
perfectamente formada, con un amplio dominio de idiomas, técnicas de comunicación,
habilidades sociales, conocimientos culturales e histórico-patrimoniales, etc. Esta es la ra-
zón de ser del presente tema y de la existencia del Módulo Profesional de Asistencia y Guía
de Grupos dentro del Ciclo Formativo de Grado Superior de Información y Comercialización
Turísticas, el cual debe preparar al alumnado para ejercer la labor de guía y para superar las
pruebas convocadas por la Administración “a tal efecto” (lo que en el ámbito profesional se
conoce como guía local).

2. LA ACTIVIDAD DE ASISTENCIA Y GUÍA A GRUPOS TURÍSTICOS


La figura del profesional dedicado a la asistencia y guía de grupos turísticos se hace im-
prescindible en el sector turístico como medio para que el turista permanezca correctamente
atendido, informado y asesorado durante el tiempo que dure su estancia o viaje en el lugar
elegido. Si bien es cierto que algunos turistas prefieren viajar a su aire, sin contar con la ayu-
da de un profesional que conozca el destino y le asesore en aquellos aspectos o materias que
desconoce, no lo es menos que para muchos otros viajeros supone todo un privilegio dispo-
ner de un profesional que les haga mucho más placentero el viaje o la estancia contratada.
Como veremos a continuación existe una amplia variedad de guías, en función, funda-
mentalmente, de las tareas que llevan a cabo y del ámbito geográfico en el que actúan. No
obstante, se puede identificar una serie de características comunes a todos ellos. Algunas
de estas características son las siguientes:
– El turista demanda al guía cada vez un mayor grado de preparación y un más am-
plio conocimiento de la información que le va a transmitir. Podemos decir que la
preparación del turista es cada vez mayor, por lo que exigirá unas mayores cotas de
calidad en el servicio que le presta el guía.
– Los guías, en el desarrollo de su actividad, tratan con turistas de diferentes nacionali-
dades, por lo que deberán tener un amplio dominio de idiomas, sobre todo si quieren
que sus servicios sean demandados por los distintos empleadores. De hecho, así lo
ha entendido la Junta de Andalucía al establecer en el Decreto 214/2002, de 30 de
julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía, la necesidad de superar una
prueba de dos idiomas extranjeros para toda aquella persona que desee obtener la
habilitación para ejercer como guía local en el territorio andaluz.
– Además de los conocimientos técnicos (entre otros los idiomas), al tratarse de una profe-
sión que, en ocasiones, implica un dilatado contacto con el turista, el guía ha de poseer
grandes dotes para relacionarse con el cliente, debe ser una persona agradable, paciente,
con disposición de servicio al cliente (rechazando el servilismo) y un gran comunicador.

HOSTELERÍA Y TURISMO 67
Volumen IV.

– Como ya hemos dicho, en muchas ocasiones el guía transmite al turista además de


su propia imagen la del destino que este visita, por lo que ha de cuidarla minuciosa-
mente, no sólo a través de su formación, sino también mediante su comportamien-
to, indumentaria, imagen personal, etc.
Por otro lado, y como señala Albert Piñole (1995), existe una serie de defectos que cual-
quier guía debe evitar, como son: la timidez, la inseguridad, la falta de flexibilidad o excesiva
rigidez, la parcialidad o la falta de respeto.
Podemos decir que, en general, aquellos países con mayor arraigo turístico y con un
mayor grado de desarrollo dan cada vez más importancia a la labor del guía turístico, sien-
do cada vez más habitual que se regule la profesión a través de la normativa nacional o
autonómica, tratando así, en la medida de lo posible, conseguir unas mayores cotas de
profesionalidad (no olvidemos que, en muchas ocasiones, el guía actúa como representan-
te del destino turístico de cara al turista, por lo que es normal que la administración decida
intervenir en la imagen que este transmite al viajero).

3. MODALIDADES
Existen diversas modalidades de guías en función de las competencias que asumen
y de las peculiaridades del desarrollo de su trabajo. Cada uno de ellos requerirá una pre-
paración específica para el correcto desempeño de su actividad. Sin embargo, y como ya
hemos mencionado con anterioridad todos ellos deben reunir una serie de cualidades que
le permitan establecer unas correctas relaciones con el grupo al que asisten.
Por otro lado, las distintas normativas existentes en cada Comunidad Autónoma (recor-
demos que las competencias en materia de turismo están transferidas a la mayor parte de
las autonomías y por tanto son estas las encargadas de legislar en la materia), hacen que
las peculiaridades del trabajo del guía varíen en cierta medida en función del ámbito geo-
gráfico en el que éste vaya a desarrollar su actividad (como veremos a continuación estas
diferencias en las normativas afectan fundamentalmente al guía local).
Además, podemos decir que la figura del guía es enormemente polivalente, por lo que
es habitual que cada vez con mayor frecuencia vayan asumiendo funciones que tradicio-
nalmente han sido propias de otras figuras profesionales (tareas de animación, de monitor,
etc.). Con ello no se devalúa ni rebaja la profesión, sino todo lo contrario, puesto que se
enriquece con la aparición de nuevas profesiones que responden a las nuevas demandas y
tendencias en el mercado.
Describiremos a continuación las figuras más destacables en el ámbito de la profesión
de guía.

3.1. Guía monumental


Es aquel cuyo ámbito laboral se limita a un monumento o espacio físico concreto.
Generalmente desarrollan su trabajo en edificios con un valor histórico-patrimonial singular
(monasterios, pequeñas iglesias, archivos, etc.).
Proporcionan información relativa únicamente al edificio o monumento al que se cir-
cunscribe su actividad, pudiendo hacer especial hincapié en determinados acontecimientos
históricos que marcaron el devenir del monumento en cuestión.

68 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

Para el desarrollo de su labor reciben una preparación específica, generalmente me-


diante cursillos organizados por el propio ente gestor del monumento (como es el caso de
los guías que desarrollan su trabajo en el Museo Picasso de Málaga), aunque en ciertas
ocasiones la información se transmite por medios orales y/o escritos de unas generaciones
a otras (como por ejemplo en el caso de algunos monasterios en los que son los propios
monjes o frailes los que prestan este tipo de servicio).
Como ya hemos dicho, en muchas ocasiones son personas con un amplio conocimien-
to del recurso los que asumen estas tareas (monjes, frailes, sacristanes o algún habitante
del pueblo que ha dedicado parte de su tiempo al estudio del recurso en cuestión). En
estos casos es habitual que ejerzan esta función de manera no profesional y sin recibir
remuneración económica a cambio (es frecuente que se limiten a solicitar un donativo para
el mantenimiento del edificio/monumento). Sin embargo, en otras ocasiones son auténti-
cos profesionales los que llevan a cabo este trabajo (como el caso mencionado del Museo
Picasso de Málaga, en el que solo pueden ejercer la labor de guía para grupos turísticos
aquellos guías que estén acreditados y contratados por el propio Museo). Se pretende con
ello transmitir una imagen homogénea y profesional del recurso visitado.

3.2. Guía local o guía de turismo


Es el encargado de mostrar al turista los recursos turísticos de una zona determinada
(pudiendo ser esta zona una ciudad, una provincia o una comunidad autónoma, en función
de su habilitación y de la legislación de la comunidad autónoma en cuestión). General-
mente se exige para el desarrollo de esta función una habilitación específica concedida
por la administración autonómica, para la que se exige la superación de una serie de
pruebas.
En Andalucía la normativa que regula esta actividad es el Decreto 214/2002, de 30
de julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía, que en su artículo 2 define la ac-
tividad propia de los guías de turismo en los siguientes términos: “se considera actividad
propia de los guías de turismo la prestación, de manera habitual y retribuida, de servicios
de información turística a quienes realicen visitas a los bienes integrantes del Patrimonio
Histórico Andaluz”, entendiendo por Patrimonio Histórico Andaluz todos aquellos bienes que
se encuentren inscritos en el Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz.
El mismo Decreto, en su Capítulo II, establece los requisitos para la obtención de la
habilitación como guía de turismo en la comunidad autónoma:
“a) Poseer la nacionalidad de algún Estado miembro de la Unión Europea, Estado
asociado al Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo o con convenio de reci-
procidad con el Estado Español en este ámbito.
b) Ser mayor de edad.
c) Poseer el Título de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas o Técnico Superior
en Información y Comercialización Turística o grado académico al menos de Diplo-
mado Universitario.
d) Superar las pruebas de aptitud reguladas en el capítulo siguiente. Estas pruebas
abarcan los siguientes módulos:
1. Módulo de conocimientos de la estructura del mercado turístico. Derecho turís-
tico. Gestión, asesoramiento y asistencia a grupos turísticos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 69
Volumen IV.

2. Módulo de conocimientos generales sobre la cultura, el arte, la historia, el me-


dio natural y la geografía de Andalucía. Rutas turísticas andaluzas.
3. Módulo de conocimientos específicos sobre la cultura, el arte, la historia, el me-
dio natural y la geografía de la provincia para la que se solicite la habilitación.
4. Módulo de conocimientos de idiomas, acreditando mediante ejercicios oral y es-
crito el dominio, además del castellano, de al menos dos idiomas extranjeros.”
Además, el órgano convocante dará la oportunidad en cada convocatoria de ampliar el
número de idiomas en los que se encuentra habilitado un guía mediante la presentación al
módulo correspondiente al idioma para el que desea obtener la habilitación.
Como vemos, en la Comunidad Autónoma de Andalucía, la habilitación se obtiene para
una provincia concreta, pudiendo ampliarse dicha habilitación a otras provincias mediante
la superación del módulo correspondiente a la, o las provincias en cuestión.
Por último, cabe decir a la vista de lo expuesto, que este profesional no se encarga de
tareas relacionadas con la organización del viaje, sino que su relación con el grupo suele
reducirse a momentos puntuales en los que el guía de ruta solicitará sus servicios para
explicar a los turistas determinados aspectos relacionados con el patrimonio histórico-
artístico.

3.3. Guía acompañante o correo turístico


El guía acompañante es un profesional del turismo que acompaña al turista durante
su recorrido por distintas zonas geográficas. Su labor es la de asesorar en todo momento
al turista y hacerle más cómoda y llevadera su estancia en lugares en los que el viajero no
suele dominar el idioma ni tiene conocimientos sobre la cultura, hábitos, costumbres, etc.
Su labor, por tanto, a diferencia del guía local, no se limita a una zona concreta, sino que
puede desempeñarla en cualquier ámbito territorial nacional o extranjero.
En función de las corrientes turísticas atendidas este guía puede ser de tráfico emisor,
o de tráfico receptivo. En el primer caso el propio guía se desplaza con los turistas desde
su ámbito de origen hasta el destino o destinos a visitar, ya sea dentro de España o por
territorios internacionales. En el argot turístico estos guías reciben una amplia variedad de
denominaciones: Correos Turísticos, Tour Leader, Tour Escort o Tour Guide y los grupos que
acompañan suelen denominarse Guided or Escorted Tour.
Por otro lado, los guías de tráfico receptivo se encargan de recibir al grupo en el destino
y acompañarle a lo largo de todo el recorrido del viaje. Las funciones llevadas a cabo son
las mismas que las del guía de tráfico emisor, pero en este caso el guía no se desplaza
desde el punto de origen de los turistas, sino que los recibe una vez que han llegado a su
destino. En esta modalidad, los mayoristas o touroperadores suelen contratar lo que se de-
nomina “Asistente de Grupo Turístico”, que cuenta con amplia información facilitada por el
touroperador en forma de manuales en los que se recogen todos los servicios que el turista
puede contratar y sus respectivos precios. En ocasiones estos asistentes montan pequeños
mostradores en los establecimientos en los que se encuentran alojados los turistas con el
fin de facilitar a los mismos la realización de cualquier tipo de consulta. Generalmente fijan
un horario de atención a los turistas y les facilitan su número de teléfono para que puedan
contactar con ellos en caso necesario.

70 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

3.4. Guía transferista


Se encarga de trasladar a los turistas desde un lugar a otro. Generalmente estos des-
plazamientos se realizan entre terminales de transporte y establecimientos de alojamiento
o centros de convenciones como palacios de congresos. Se puede hablar de distintos tipos
de transfers o traslados, en función del momento en el que se realicen a lo largo del viaje.
Así, distinguimos entre “transfer” de entrada (a la llegada del turista al destino), “transfer” de
salida (cuando el turista abandona el destino) y “transfers” intermedios (los que se realizan
durante la estancia del turista en el destino, como por ejemplo el traslado del turista desde el
hotel a un museo o a un palacio de congresos). En ocasiones asumen ciertas funciones de re-
ceptivo, al recibir al guía en la terminal de transporte sin la presencia del guía de receptivo.

3.5. Guía corresponsal


Se trata de una modalidad que asume un papel intermedio entre las funciones propias
del guía de receptivo y las correspondientes a un representante legal de la agencia en el
destino turístico. Es decir, puede llevar a cabo las funciones anteriormente descritas para
el guía de receptivo pero también ostenta la representación de la agencia de viajes en el
destino a la hora de contactar y negociar con los distintos proveedores o prestatarios de
servicios turísticos (empresas de alojamiento, transporte, restauración, etc.).

3.6. Guía especializado


Se trata de profesionales del turismo expertos en determinadas áreas que lleva a cabo
labores de información al turista. Su ámbito de especialización puede ser muy variado, des-
de guías expertos en determinados deportes (guías de nieve, por ejemplo) a guías especia-
lizados en atender a ciertos segmentos de la población (tercera edad, grupos de escolares,
personas con ciertas discapacidades, etc.). Vemos pues que el ámbito de especialización
en enormemente amplio, por lo que la variedad de guías también lo será.

4. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
El desarrollo de la actividad de asistencia y guía de grupos turísticos, dada la variedad
de figuras existentes, es muy variado y heterogéneo. De hecho, el trabajo de un guía local
y de un guía de ruta dista mucho de parecerse. Por ello, analizaremos por separado cómo
desarrollan su actividades las principales tipologías de guías antes descritas (haciendo
especial hincapié en el guía local y el guía de ruta). No obstante, podemos mencionar una
serie de pautas que han de servir para cualquier tipo de guía:
– Una adecuada preparación previa es fundamental para prestar un servicio de ca-
lidad. El guía no debe dejar nada a la improvisación a la hora de planificar un cir-
cuito o una visita turística, puesto que la improvisación es algo que deja una mala
impresión en el cliente. De esta manera, es necesario que el guía conozca todas
las actividades, paradas, recursos a visitar, etc., para poder dar respuesta a las
preguntas de los turistas. No obstante siempre surgirán imprevistos en los que el
guía tendrá que poner a prueba su capacidad de improvisación.

HOSTELERÍA Y TURISMO 71
Volumen IV.

– El primer contacto es vital. La primera impresión que da el guía a los clientes ha


de servir para ganarse a los turistas. Aspectos como una cuidada imagen y un tra-
to correcto y cordial han de estar siempre presentes en el guía. Además, un mal
comienzo puede tener difícil solución en una relación que va a durar generalmente
entre una y dos semanas (en el caso de los guías de ruta).
– Con el objetivo de saber en qué medida el guía ha sido capaz de satisfacer las ne-
cesidades del cliente, es importante que indague, en el momento de la despedida,
acerca de si la visita/viaje ha sido satisfactoria o por el contrario hay determinados
aspectos que deberían ser mejorados. Es decir, el guía, independientemente de su
modalidad, ha de seguir un enfoque de “mejora continua”.

4.1. Desarrollo de la actividad del guía local


El guía local puede prestar sus servicios básicamente en dos modalidades, en visitas a
pie (por el casco histórico de una ciudad, en museos, catedrales, etc.) o en recorridos en
autocar (ya sea en panorámicas diurnas, nocturnas o charabán). Este hecho va a condi-
cionar en cierta medida la forma de preparar la visita puesto que en los recorridos a pie no
podrá leer la información, por lo que habrá de memorizarla previamente, mientras que si el
recorrido es en autocar, al estar el guía sentado de espaldas al grupo, sí tendrá acceso a la
información escrita (no obstante es muy importante que si el guía lee la información no dé
la sensación de que lo está haciendo, por lo que ha de dominar una serie de técnicas a la
hora de leer en público).
La relación que se establece entre el guía local y su auditorio suele ser breve (podemos
decir que por término medio una visita turística con un guía local suele durar entre una y
varias horas, generalmente no más de tres, aunque también es cierto que ciertas visitas
pueden prolongarse durante o media, o una jornada completa). Esta circunstancia obliga al
guía a transmitir una información que puede llegar a ser demasiado densa en un espacio
de tiempo relativamente corto, por lo que habrá de demostrar su pericia y habilidad para
hacer que el grupo capte dicha información y le resulte de interés. Vemos por tanto que
la preparación de la visita se convierte en un elemento fundamental si queremos que la
misma tenga éxito. Las tareas que el guía local debe llevar a cabo en dicha preparación
son las siguientes:
– Elaborar el recorrido de la visita (en caso de que el guía de ruta, la agencia o el
propio cliente no se lo facilite y lo deje a discreción del guía). Por ejemplo, si la
visita se realiza por el casco histórico de una ciudad deberá diseñar el recorrido
por las calles por las que se va a transitar (evitando así dar la sensación durante
el desarrollo de la visita de que no teníamos pensado de antemano el recorrido de
la misma). En caso de que la visita se realice dentro de un museo, el guía deberá
seleccionar las salas y las obras sobre las que pasará y en las que se detendrá.
– Hacer acopio de toda la documentación necesaria para preparar la información que
desea transmitir al grupo. Es importante que el guía disponga de un correcto siste-
ma de gestión de la información, de manera que vaya elaborando poco a poco su
propio archivo o banco documental al que acudir a la hora de preparar una visita.
– Una vez que dispone de todas las fuentes de información, deberá elaborar y me-
morizar el discurso a transmitir al grupo, evitando en la medida de lo posible que el
auditorio perciba que lo lleva estudiado de memoria, ya que en ese caso la visita
podría hacerse monótona y aburrida. Un punto importante llegados a esta fase se-

72 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

ría el de adaptar la información al perfil del cliente al que se le va a transmitir (no


es lo mismo explicar un museo a un grupo de estudiantes de bellas artes que a un
grupo de alumnos de educación primaria).
– Posteriormente deberá llevar a cabo una serie de tareas de carácter más “técnico”,
como comprobación de horarios, disponibilidad de acceso a ciertos recursos en
las fechas deseadas, existencia de accesos para personas con discapacidad (en
caso necesario), reserva y compra de entradas (sin olvidar posibles descuentos que
pudieran aplicarse al grupo), etc.
– A continuación es interesante que programe itinerarios o visitas alternativas en
caso de que las inicialmente programadas no pudieran realizar por circunstancias
ajenas al guía (así evitaremos dar la sensación de improvisación). Por ejemplo, si
teníamos pensado hacer una visita a unos jardines y por motivos de lluvia no puede
llevarse a cabo, podríamos explicar algún edificio singular próximo a los jardines en
el que aprovechar para resguardarnos de la lluvia.
– Además, antes del inicio de la visita el guía ha de coordinarse con el guía de ruta
o con la agencia que lo contrata para precisar todos los datos relativos a la visita
(punto de encuentro, hora de inicio y finalización de la visita, datos necesarios para
la elaboración de la factura, características del grupo, etc.).
Una vez llevado a cabo todo este momento de la preparación, el siguiente paso es la
prestación del servicio. Como ya hemos dicho, el primer contacto es de suma importancia,
por lo que habrá de ser cuidadoso para no transmitir una mala impresión. Para ello, el guía
deberá ser puntual, saludar cortésmente al grupo en el idioma o idiomas para los que se le
ha contratado y presentarse como la persona que les acompañará a lo largo del recorrido.
A continuación, dará unas pequeñas pinceladas acerca de la visita programada, transmi-
tiendo al grupo aspectos como el recorrido o la hora de finalización de la visita.
Hemos de tener en cuenta que la visita puede realizarse a pie o en autocar, por lo que
en uno y otro caso habrá que tener en cuenta lo siguiente:
– Visita en autocar: el guía se ayudará del micrófono, ajustando el volumen para
que todo el grupo le oiga y de manera que no resulte molesto (un truco muy utili-
zado para hablar con micrófono es situarlo justo en nuestra barbilla, así evitamos
separarlo demasiado sin darnos cuenta). Lógicamente el guía se sentará en el
asiento situado junto al conductor, evitando en la medida de lo posible levantarse
de su asiento (para evitar posibles accidentes en caso de frenadas bruscas).
– Visita a pie: en estos casos el guía puede utilizar micrófono o no, en función del
tamaño del grupo (hemos de matizar que la normativa andaluza dice en su artículo
13.f que el guía deberá “abstenerse de prestar sus servicios a grupos superiores a
treinta personas y de utilizar para cada grupo más de dos idiomas”). Dará las expli-
caciones mirando al grupo, nunca de espaldas, de manera que el auditorio pueda
seguir el lenguaje no verbal (gestos de manos, cara, etc.).
Una vez presentado el guía (y hechas las matizaciones relativas al medio en el que se
desarrolla la visita), éste iniciará el recorrido programado. Inicialmente hará una breve intro-
ducción acerca del recurso/ciudad en cuestión, facilitando datos de carácter histórico que
destaquen la importancia del mismo. Asimismo informará a los turistas sobre determinados
aspectos como la prohibición de tomar fotografías o de utilizar el teléfono móvil dentro de
determinados recursos, la petición de no fumar, el lugar donde está el guardarropa o las
consignas para depositar los objetos antes de acceder a un museo, establecer un punto de
encuentro en caso de que alguien se pierda durante el recorrido, etc.

HOSTELERÍA Y TURISMO 73
Volumen IV.

A continuación comenzará a dar información más detallada sobre los recursos a visi-
tar, evitando transmitir demasiada información y demasiado rápido. Lo ideal es transmitir
información de interés que el auditorio pueda captar y retener (de nada sirve dar multitud
de datos que abrumen al turista si luego no va a ser capaz de retenerlos). La información
transmitida por el guía variará en función de aspectos tales como la duración de la visita, el
recurso/ciudad a visitar o las características del grupo. Sin embargo, podemos mencionar
una serie de aspectos que, en mayor o menor medida, suelen ser tratados por los guías
locales en la mayoría de las visitas. Son los siguientes:
– Aspectos geográficos. Informan al turista sobre todo lo relacionado con el paisa-
je, los recursos naturales, las condiciones climáticas, etc. Son aspectos sobre los
que no suele extenderse demasiado el guía local.
– Aspectos culturales. Aquí se recoge todo lo relacionado con la cultura de los pue-
blos (información antropológica, histórica, artística, gastronómica, folclórica, etc.).
Suele ser un tipo de información que interesa en gran medida al turista, por lo que
el guía ha de conocerla ampliamente y transmitirla al grupo. En este tipo de infor-
mación se recoge todo lo relacionado con las costumbres de la zona que puedan
resultar de interés al turista.
– Aspectos sociopolíticos y económicos, del entorno visitado. El guía suele tratar
también aspectos relacionados con la estabilidad económica y política de la zona a
visitar. Es importante que sea capaz de transmitir la información de la manera más
objetiva posible, evitando entrar en polémicas sobre aspectos políticos con ninguno
de los miembros del grupo.
– Aspectos técnico-turísticos. Incluye información sobre los servicios turísticos de
la zona y las formas de organización y comercialización, por ejemplo, la ubicación
de las oficinas de información turística.
– Aspectos comerciales y administrativos. En especial las monedas, tipos de
cambio, horarios del comercio, requisitos en las aduanas, etc. Esta información
suele ser facilitada por el guía de ruta y, en menor medida, por el guía local.
– Aspectos de ocio. El guía podrá facilitar al turista información relativa a eventos,
espectáculos y acontecimientos que puedan ser de interés para el turista, así como
sobre lugares y puntos clave para el ocio (centros comerciales, restaurantes, salas
de fiestas, etc.).
Para terminar, y antes de despedirse, el guía llevará a cabo un pequeño sondeo para
saber en qué medida ha cubierto las expectativas del grupo. Podrá preguntarles qué le ha
aportado la visita o si han aprendido algo que desconocían o que les ha llamado especial-
mente la atención. Si se dispone de tiempo se puede facilitar un pequeño cuestionario al
guía de ruta para que nos dé su opinión sobre la visita.

4.2. Desarrollo de la actividad del guía acompañante


El papel del guía acompañante o guía de ruta cobra realmente importancia en la rea-
lización de los viajes conocidos como circuitos. Este tipo de viajes se caracteriza por ofre-
cerse al cliente de acuerdo con un itinerario programado normalmente con un diseño de
tipo circular. Además, presentan la característica de que el principal medio de transporte
es el autocar, si bien puede combinarse con otros medios como el tren, el barco o el avión,
aunque la mayor parte del recorrido se realiza en autocar.

74 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

El guía acompañante es el responsable del viaje ante el turista, ya que asume la función
de representante de la agencia que ha vendido el viaje. Por ello, además de haber prepa-
rado minuciosamente y con carácter previo a la salida del viaje todos los detalles relativos
al mismo, es necesario que posea una amplia formación y una serie de cualidades que le
permitan dirigir correctamente el grupo y dar respuesta a cualquier imprevisto que pudiera
surgir. Además también debe poseer una amplia formación en cuanto a aspectos legales
del viaje (normativa de los países a visitar, documentos de entrada al país, etc.), cultura y
costumbres de los territorios por los que discurre el viaje, idiomas hablados en las zonas
que se van a visitar, etc.
Vemos pues que la formación requerida a esta modalidad de guía es bastante amplia.
Sin embargo, podemos destacar algunas de las funciones que pueden considerarse como
principales en el desempeño de su trabajo:
– Velar por la organización del viaje y por el cumplimiento del itinerario contratado por
los clientes.
– Informar al turista sobre todos aquellos aspectos que puedan resultar de su interés
y asistirle en todo momento en que lo necesite.
– Actuar como representante permanente de la agencia de viajes ante el grupo, ante
el conductor y ante cualquier prestatario de servicios turísticos (guías locales, hote-
les, etc.).
Para desempeñar correctamente estas funciones los guías acompañantes deben llevar
a cabo una amplia variedad de tareas que agruparemos en tres grandes apartados: tareas o
actividades previas al inicio del viaje, actividades que efectúan el guía durante la realización
del viaje y actividades realizadas una vez finalizado el viaje.

A) Actividades previas al inicio del viaje


Con carácter previo a la salida del viaje el guía deberá llevar a cabo, entre otras, las
siguientes actividades:
a) Análisis del itinerario programado por la agencia así como de los servicios que la
misma incluye en el paquete básico. Esto también nos será de gran ayuda para
tener previstas ciertas alternativas en caso de que, por razones de fuerza mayor, no
pueda cumplirse lo establecido en el programa del viaje.
b) Acudir a la agencia para recoger toda la documentación relativa al viaje y revisar
con el responsable de la misma el itinerario del circuito, planteándole cualquier
duda que pudiera surgir en relación con el mismo. Entre el material que el guía
deberá recoger a su llegada a la agencia encontramos:
– El folleto del viaje en el que se detalla el itinerario y otros aspectos de interés,
así como una copia del contrato firmado por los clientes. De esta forma, el guía
podrá conocer las condiciones de contratación en caso de posibles quejas por
parte de los viajeros.
– El listado de viajeros y el rooming list (o lista en la que los viajeros se distribuyen
en las habitaciones del hotel).
– El boarding list, o lista que refleja la distribución de los viajeros dentro del autocar.
– Bonos a presentar en los establecimientos de los distintos prestatarios de ser-
vicios turísticos (hoteles, restaurantes, etc.).

HOSTELERÍA Y TURISMO 75
Volumen IV.

– Pasajes para los distintos medios de transporte.


– Pólizas de seguros.
– Dinero y/o tarjetas de crédito para gastos a los que deba hacer frente (es importante
que el guía conserve siempre factura de los gastos realizados para poder justificarlos
ante la agencia de viajes, más aún si hace frente a los mismos con dinero propio).
– Listado con la dirección y teléfono de las agencias de viajes corresponsales y de
los distintos prestatarios de servicios, así como de embajadas, consulados, poli-
cía, etc.
– Etiquetas para las maletas, carteles en blanco para dejar mensajes en el hall
del hotel a los viajeros, regalos y material promocional de la agencia para el
cliente (mochilas, portadocumentos, carpetas, bolígrafos, gorras, etc.).
– Cuestionario para pasar al cliente a la finalización del viaje.
– Hojas en las que recoger las incidencias acaecidas durante el viaje y hojas de re-
clamaciones para tenerlas a disposición del viajero en caso de que las solicite.
– Material para identificarse como guía del grupo (chapa de guía o carné).
– Hojas de liquidación del servicio.
c) Una vez que el guía dispone de toda la documentación necesaria, deberá preparar
la información que va a facilitar a los viajeros. Este paso es muy importante para
transmitir una imagen de profesionalidad, por lo que el guía más inexperto deberá
hacer simulaciones para no dejar nada a la improvisación. Además, deberá me-
morizar ciertos datos como itinerario, puntos de descanso, horas de llegada a los
destinos, etc., por ser preguntas que los viajeros le harán con frecuencia. Entre
otros aspectos el guía deberá poseer información sobre:
– Destinos a visitar. Si bien es labor del guía local mostrar el patrimonio histórico
al viajero, también es cierto que el guía de ruta debe tener ciertos conocimien-
tos sobre las ciudades y puntos de interés por los que discurrirá el viaje. Por ello
es importante que haga acopio de toda la documentación relativa a los mismos
para transmitir a los viajeros aquellos datos de interés sobre los destinos. Esta
documentación puede utilizarse en distintos soportes (tradicionalmente el guía ha
recurrido a guías y folletos en formato escrito, pero las nuevas tecnologías ponen a
su disposición la posibilidad de llevar toda esta documentación en formato digital
mediante la utilización de pequeños ordenadores portátiles o de cómodas PDA’s).
– Temas generales. Se incluye en este apartado aspectos geográficos, económi-
cos, políticos, culturales, etc.
– Aspectos prácticos. Nos referimos a todo lo relacionado con horarios de co-
midas y comercios, utilización de los teléfonos públicos, puntos de cambio de
divisas, zonas de las ciudades a evitar, medios de transporte más cómodos,
zonas donde realizar compras, etc.
– Plan de ruta. Se trata de un documento en el que se recoge todo el itinerario del
viaje así como los servicios incluidos en cada uno de los destinos programados.
Debe contener los siguientes datos: etapas y duración de las mismas (en kilóme-
tros y en tiempo), ubicación de las paradas técnicas, ubicación de las paradas
para comer, ubicación de hoteles, restaurantes, etc., y cualquier otro dato relati-
vo al programa del viaje (como horarios de acceso a determinados recursos).

76 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

– Además de preparar toda la documentación anterior, el guía deberá llevar consi-


go material de papelería, que será útil para elaborar carteles con comunicados
para el viajero, grabaciones musicales y vídeos para amenizar los viajes en auto-
car, una agenda personal con todos los datos de contacto de proveedores, etc.

B) Actividades a realizar durante el viaje


a) El primer contacto que el guía tiene con el grupo debe dedicarlo a presentarse y
dar la bienvenida a los viajeros, felicitándolos por el circuito contratado. Asimismo
aprovechará para presentar al conductor del autocar que les acompañará durante
todo el recorrido (la presentación del conductor puede hacerse también una vez
que todos los viajeros están acomodados en sus respectivos asientos dentro del
autocar). El lugar de presentación vendrá determinado por el lugar donde haya con-
vocado la agencia a los viajeros, pudiendo ser un mostrador de un aeropuerto, un
puerto, una estación de tren o autobuses, incluso un lugar muy fácil de reconocer
en una cierta calle o plaza. Es aconsejable que el guía llegue aproximadamente
treinta minutos antes de la hora establecida por la agencia. Así tendrá tiempo de
comprobar que todo está en orden (autocar disponible y perfectamente limpio, por
ejemplo) y contará con un pequeño margen de tiempo en caso de que surja algún
imprevisto.
b) Una vez que se ha presentado el guía y antes de emprender la marcha es el mo-
mento de recordar a todo el mundo los documentos que deben llevar consigo
(documentos de identidad, pasaportes, visados, certificados de vacunación, etc.),
ya que una vez emprendida la marcha cualquier problema de este tipo tendrá difícil
solución.
c) Si el recorrido se va a realizar en un medio de transporte que requiere facturación
de equipaje, el guía colaborará en este tipo de tareas, confirmando que todos los
viajeros han realizado el check-in y ayudando a acomodarlos en sus asientos cuan-
do sea necesario. En caso de que el recorrido se realice en autocar, los viajeros
pueden entrar todos por la puerta delantera, facilitando la tarea de recuento por
parte del guía. En caso contrario (es decir, si entran por las dos puertas al mismo
tiempo), el guía deberá hacer el recuento una vez que todos los viajeros se han
acomodado en sus asientos. Si el medio de transporte es el tren, deberá estar muy
atento a que ningún viajero se extravíe. Mientras que si el medio de transporte es
el avión, se establecerá como punto de encuentro a la llegada al aeropuerto de
destino la cinta de recogida de equipajes correspondiente.
d) Si el circuito se realiza en autocar, una vez acomodados todos los viajeros se pro-
cederá a presentar al conductor (si es que no lo hemos hecho con anterioridad).
A continuación el guía dará las instrucciones oportunas al conductor y procederá a
informar a los clientes sobre aspectos tales como horarios de llegada, duración de
las etapas, normas de comportamiento en el autocar (no fumar por ejemplo), nor-
mas de puntualidad por respeto al grupo, etc. (es importante que todos los viajeros
se hayan acomodado correctamente antes de dar este tipo de explicaciones, para
así evitar tener que repetirlas a algún despistado que estuviera aún colocando su
equipaje de mano).
e) Una vez aclaradas todas las normas relativas al viaje es el momento de iniciar la
primera toma de contacto con el grupo, pudiendo hacer algunas preguntas a través
del micrófono para conocer los intereses de los viajeros.

HOSTELERÍA Y TURISMO 77
Volumen IV.

f) Toda vez que el grupo se siente algo más tranquilo el guía podrá hacer un breve repa-
so del itinerario del resto de días, despertando así el interés de los mismos por el viaje
y recordando al mismo tiempo aquellos servicios que están o no incluidos. Además,
si aún no lo ha hecho, aprovechará para entregar los regalos de la agencia.
g) Un momento que debe ser cuidadosamente elegido por el cliente es el de la presen-
tación de las visitas facultativas. Es interesante aprovechar que todos los viajeros
están en el autocar para hacer esta presentación, pero conviene tener en cuenta
que no debe hacer después de una para comer, puesto que es posible que muchos
de ellos se queden dormidos y no presten atención a las explicaciones del guía. Un
buen momento puede ser después de la parada del desayuno, cuando todos los
clientes van despiertos y por delante hay un trayecto tranquilo de carretera, en el
que el paisaje no crea “interferencias” en la atención que el cliente pueda prestar. El
guía deberá presentarlas de manera que resulten atractivas para el cliente, pero sin
crear falsas expectativas, puesto que repercutiría negativamente en la contratación
de futuras excursiones. Además, hará especial hincapié en que le avisen lo antes
posible a la hora de decidirse por una excursión u otra puesto que él debe contratar
también una serie de servicios que variarán en función del número de personas in-
teresadas en la excursión. Es conveniente que hable en todo momento en nombre
de la agencia, evitando así dar la impresión de que la venta de visitas facultativas
la hace en beneficio propio, además informará sobre todos los datos relativos a las
visitas (horario, duración, precios, servicios incluidos, etc.) y facilitará en la medida
de lo posible el pago de las mismas, aceptando monedas de curso legal de los
distintos países a visitar o retrasando el cobro hasta que el viajero pueda obtener
dinero en un cajero automático (no obstante es importante cobrar todas las visitas
por anticipado y nunca después de realizadas las misma, evitando así posibles pro-
blemas por impago de visitas que no resulten del total agrado para el cliente).
Por último, una vez que el guía sabe el número de exacto de personas interesadas
en realizar la visita contactará con el guía local para contratar sus servicios, y com-
probará horarios, accesos y entradas para los recursos a visitar.
h) A lo largo de todo el viaje, el guía deberá transmitir la información de interés para
los viajeros con la adecuada distribución en el tiempo y en el espacio. El objetivo es
mantenerlos informados pero sin agotarlos con continuas explicaciones. Estas han
sido elaboradas previamente y recogidas en el “Plan de ruta” antes comentado.
i) Se informará a los clientes de las “paradas técnicas” que se realizarán. Un minuto
antes de llegar al lugar donde se pare, el guía debe decir mediante el micrófono
(preferiblemente dos veces) a qué hora y en qué lugar será la siguiente cita con
el grupo. Si se tratase del fin del trayecto deberá decir también a qué hora será el
desayuno y la recogida de maletas. Dicho esto y antes de abrir las puertas en el
autocar, el guía debe preguntar si hay alguna duda a ese respecto. Es en ese mo-
mento cuando el guía da la orden al conductor de abrir las puertas.
j) Antes de la llegada al hotel el guía deberá haber avisado al mismo sobre la hora
estimada de llegada, de manera que el personal de recepción esté preparado para
acoger a un número generalmente elevado de personas (pensemos que en un autocar
completo caben alrededor de 45-50 personas). Además, así aprovechará para confir-
mar todos los datos relativos a la reserva y evitará que surjan imprevistos a la hora de
realizar el check-in. Por otro lado, informará al hotel sobre aspectos de carácter más
particular, como por ejemplo si viaja algún discapacitado que necesite medidas de
atención especiales, o si alguno de los turistas necesita un menú especial por motivos
de salud (por ejemplo pacientes celíacos que no toleran el gluten, o diabéticos, etc.).

78 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

k) Una vez ha llegado el autocar al hotel el guía se dirigirá hasta el mostrador de re-
cepción para comunicar la llegada del grupo mientras los viajeros bajan del autocar
y descargan su equipaje (en caso de que no haya mozos para el transporte del
equipaje o el servicio de maletero no esté incluido en el precio). A continuación
dará las instrucciones oportunas a los viajeros para realizar el check-in, y velará
porque no surja ningún tipo de contratiempo al realizarlo. Una vez asignadas las
llaves a todos los viajeros les informará sobre todos los aspectos que puedan ser de
interés: como servicios del hotel (informando de cuáles están incluidos en el precio
del viaje), horario de desayuno y comidas, mostrador de atención (en caso de que
lo haya), ascensores y escaleras para llegar hasta las habitaciones, etc.
l) Es posible que durante las comidas los viajeros puedan invitar al guía compartir
mesa. En caso de que este prefiera desconectarse del viaje, podrá declinar la invi-
tación de manera educada diciendo que tiene que ultimar algunos detalles del viaje
con la ayuda del conductor.
m) A la salida del hotel, el guía colaborará en la realización del check-out. Además,
verificará que ha entregado el bono en la recepción y que él conserva su copia.
Por otro lado también se asegurará de que todos los servicios consumidos por los
viajeros y no incluidos en el precio del viaje han sido debidamente abonados. Una
vez en el autocar, redactará un informe sobre los servicios recibidos o las posibles
incidencias que hubieran podido producirse.
n) En las paradas en ruta para comer, el guía procederá de manera similar al caso
anterior, avisando al establecimiento de restauración de su llegada y advirtiendo
de posibles menús alternativos para personas con problemas de salud. Una vez
llegados al restaurante contactará con el encargado para que le diga las mesas
que han sido reservadas para el grupo y le informe sobre lo que está y no está in-
cluido en el precio (por ejemplo, puede ser que el café no esté incluido, por lo que
deberá abonarlo cada comensal por su cuenta). También informará al grupo sobre
ubicación de los lavabos y hora prevista de salida, citándolos generalmente a las
puertas del autocar para dicha hora. En caso de que existan menús alternativos
por motivos de salud es importante no darle excesiva publicidad, evitando así la
picaresca de ciertos clientes que prefieren cambiar su plato por otro que les resulte
más de su agrado (se entiende que los viajeros que por motivos de salud realmen-
te necesitan un menú especial lo han comunicado con la suficiente antelación al
guía). En el supuesto de que el guía coma en una zona distinta al resto del grupo
(generalmente acompañado del conductor), procurará pasar alguna vez por las me-
sas del grupo para comprobar que no surge ningún imprevisto. Por último, una vez
finalizada la comida entregará el bono al encargado del restaurante conservando
su copia (también puede entregar la propina establecida por la agencia solicitando
el correspondiente recibo para que posteriormente la agencia se la abone). Ya en
el autocar, evaluará el servicio recibido.
o) Aunque las explicaciones de las visitas facultativas corran por cuenta del guía local,
esto no exime al guía de ruta de su obligación de acompañar al grupo durante la
realización de las mismas, debiendo estar a disposición de los viajeros durante la
duración de las mismas.
p) En los pasos de fronteras el guía facilitará la labor de los agentes de la policía y adua-
nas, normalmente recopilando los pasaportes de los viajeros y devolviéndolos una
vez pasada la frontera. Además, en caso de que haya que rellenar algún documento
al llegar al país o cruzar una frontera, es conveniente que el guía disponga de dicho
impreso con anterioridad para repartirlo a los viajeros y ayudarles a cumplimentarlo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 79
Volumen IV.

q) El guía también asistirá al viajero en todas aquellas situaciones en las que éste
pueda encontrarse perdido o confuso, como en situaciones de enfermedad deli-
cada (acompañando al turista al centro médico en caso de que fuera necesario),
robos (en caso de que haya que poner una denuncia el guía deberá actuar como
intérprete ante las autoridades, accidentes, etc.
r) Al finalizar el viaje, el guía se despedirá afectuosamente del grupo, haciéndole ver
que ha sido un grupo único y que ha disfrutado gratamente de su compañía. Para
ello utilizará frases del tipo “…ha sido un verdadero placer compartir viaje con un
grupo como éste…”, “…espero que volvamos a coincidir en futuros viajes…”, etc.
No obstante, antes de la despedida el guía pedirá unos minutos de su tiempo a los
viajeros para que rellenen un cuestionario sobre su grado de satisfacción con los
distintos servicios recibidos. Es importante no dejar esto para el último momento,
pues la gente suele ponerse nerviosa y siente la necesidad de coger rápidamente
su equipaje para volver a casa. Un buen momento sería el último recorrido en el au-
tocar, donde los viajeros pueden tomarse su tiempo para responder a las preguntas
formuladas.

C) Actividades posteriores al viaje


Una vez que ha finalizado el viaje el guía debe continuar su labor antes de dar por ter-
minados los servicios relativos a dicho viaje. Con el objetivo de llevar a cabo un proceso de
mejora continua, el guía deberá realizar, entre otras, las siguientes funciones:
– Evaluar la calidad del servicio prestado mediante el análisis de los cuestionarios
distribuidos a los turistas a la finalización del viaje.
– Elaborar un informe del viaje a partir de los datos recogidos durante la realización
del mismo y de los datos facilitados por los clientes en sus cuestionarios.
– Ordenar y archivar toda la documentación generada y recopilada a lo largo del viaje,
ya que puede ser de gran ayuda en la preparación de futuros viajes.
– Hacer la liquidación del viaje para enviarla a la agencia que lo contrató (sin olvidar
por supuesto la inclusión de las visitas o excursiones facultativas).
– Remitir a la agencia organizadora un informe en el que se recojan todas las quejas
y sugerencias por parte de los clientes.
– Llevar a cabo un proceso de actualización permanente mediante la realización de
cursos de formación y reciclaje que le permitan mejorar sus servicios en futuros
viajes.

4.3. Desarrollo de la actividad de otras figuras


a) El guía transferista. Como ya dijimos anteriormente se encarga de realizar los
“transfers” o traslados. Estos pueden ser de varios tipos:
– Transfers de entrada. Cuando el turista llega a la ciudad y debe ser llevado
normalmente desde la terminal de transporte (aeropuerto, puerto o estación)
hasta un establecimiento de alojamiento o lugar de celebración de eventos
(como un palacio de exposiciones y congresos).

80 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

– Transfers de salida. Sería el recorrido inverso al anterior, es decir, se traslada al


cliente desde un punto de la ciudad (normalmente un establecimiento de aloja-
miento) a una terminal de transporte.
– Transfers intermedios. Cuando se traslada al cliente desde el establecimien-
to donde se aloja a otro punto de la ciudad (restaurante, teatro, museo, etc.)
El transferista no tiene demasiado trato con el cliente, puesto que las relaciones
que se establecen entre ellos son bastante puntuales. Sin embargo, en ciertas
ocasiones el cliente puede formularle preguntas sobre aspectos prácticos para mo-
verse por la ciudad, por lo que es adecuado que tenga cierto dominio de idiomas
(normalmente se exige que hable inglés) y sobre datos prácticos de la ciudad donde
presta servicios. Además, durante los recorridos, el guía puede aprovechar para dar
alguna explicación (preparada con antelación) sobre los lugares a su paso.
b) El guía de receptivo y el guía corresponsal. Ambas tipologías suelen desarrollar
su actividad en los programas de estancias, en los que el turista permanece en
el lugar de destino realizando determinadas excursiones normalmente de carácter
facultativo. Como dijimos anteriormente el guía de receptivo recibe a los turistas
en el destino y no los acompaña desde el lugar de origen. En ocasiones puede
llevar a cabo la tarea de transferista, recibiendo a los turistas a su llegada en la
propia terminal de transporte. Sin embargo, su “base de operaciones” la tendrá
normalmente en el hotel, donde dará la bienvenida a los turistas pudiendo orga-
nizar un pequeño cóctel o fiesta de bienvenida en colaboración con el equipo de
animación. Además, en ocasiones facilitará folletos informativos o “dossiers de
venta” a la recepción del hotel, advirtiendo a los turistas de que los tienen a su
disposición, donde informará sobre todas las actividades y excursiones programa-
das durante la estancia de los clientes. Por otro lado, colaborará en la acogida
por parte del personal de recepción a la llegada al hotel, facilitando las labores
relativas al check-in. Además, es habitual que este guía fije un horario de atención
a los miembros del grupo. Durante este horario el guía permanecerá en el esta-
blecimiento de alojamiento para resolver cualquier duda que se les pueda plantear
a los clientes. En ciertas ocasiones también es habitual facilitar un número de
teléfono de contacto. Por último, al igual que colabora a la llegada de los turistas,
también facilita la salida de los mismos, por lo que debe estar presente en el mo-
mento del check-out, fijar la hora y lugar de salida y dar una correcta despedida a
los clientes.
Por su parte, el guía corresponsal, además de asumir las funciones de receptivo,
también deberá establecer contacto y llevar a cabo negociaciones con los distintos
prestatarios de servicios turísticos (hoteles, restaurantes, agencias de viaje, etc.)
en nombre de la agencia a la que representa.
El resto de figuras desarrollan su actividad siguiendo las pautas establecidas en las
modalidades anteriores, pero adaptando siempre su servicio al segmento con el
que trabajan.

5. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
En el apartado anterior hemos recogido el desarrollo de la actividad del guía local y
del guía de ruta por ser las figuras principales. Como ya hemos dicho, normalmente estos
profesionales prestan servicios de acompañamiento en la realización de circuitos, visitas

HOSTELERÍA Y TURISMO 81
Volumen IV.

panorámicas, visitas a monumentos, etc. Sin embargo, en otras ocasiones son requeridos
para la prestación de otros servicios menos habituales. Siguiendo a Picazo Zamora (1996)
algunos de estos servicios son:
– Privates. Se trata de servicios de carácter más “exclusivo” prestados por los guías
locales generalmente a clientes individuales que demandan un servicio “a medida”. El
perfil del cliente que demanda este tipo de servicios suele ser el de periodistas especia-
lizados en viajes, o personas de clase social alta y elevado nivel cultural. Estos servicios
suelen ser prestados por guías consagrados, con una dilatada experiencia y amplios
conocimientos en la materia. Además, son servicios muy apetecibles para los guías,
puesto que, aunque implican un alto grado de adaptación a las exigencias del cliente,
no presentan los inconvenientes de trabajar con un gran número de personas.
– Hospitality desks. Cuando un grupo de visitantes extranjeros se aloja en un hotel
de la ciudad para pasar unos días, se puede colocar un mostrador en la recepción
con el fin de darle una asistencia de mayor calidad. El mostrador es atendido por
un profesional de la asistencia y guía de grupos.
– Viajes de incentivo. Los viajes de incentivo son recompensas a los trabajadores
de una empresa por su buena labor en el desarrollo de sus funciones. Se trata de
“incentivos” con los que las empresas premian a sus trabajadores por el logro de
unos objetivos. En muchas ocasiones, los servicios del guía serán demandados
para atender a este tipo de turistas.
– Viajes de inspección (inspections). Se trata de viajes previos a los viajes de in-
centivo, en los que las empresas que van a contratar dichas “recompensas” para
regalarlas a sus empleados exigen que los servicios contratados se ajusten a los
parámetros de calidad que ellos establecen. Para ello contratan a un guía al que
envían previamente al destino, con el objetivo de conocer el servicio con el que
posteriormente recompensarán a sus empleados.
– Asistencia a corridas de toros, capeas y otros espectáculos. En ocasiones los
turistas solicitan los servicios del guía para que le acompañe a determinados es-
pectáculos sobre los que el cliente no tiene amplios conocimientos. Normalmente
este tipo de espectáculos son corridas de toros, capeas o espectáculos folclóricos
(como la visita a una zambra en el Sacromonte), en los que el guía transmite infor-
mación al cliente para que comprenda las peculiaridades de los mismos.

6. RELACIONES DE LOS PROFESIONALES DE LA ASISTENCIA


A GRUPOS TURÍSTICOS CON LAS EMPRESAS, ENTIDADES Y
OTROS PROFESIONALES DEL SECTOR

6.1. Relaciones con las empresas

A) Relaciones con las agencias de viajes


El Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de agencias de viajes y centrales de reser-
vas, establece en su artículo 24 que “al realizar viajes colectivos, y por el tiempo de dura-
ción de los mismos, las agencias de viajes deberán poner a disposición de los turistas una

82 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

o más personas cualificadas para su asistencia y orientación, no pudiendo realizar estas


funciones los conductores de los medios de transporte”. A continuación, en el apartado
dos del citado artículo, la norma aclara que se entiende por viaje colectivo el compuesto
por más de diez turistas.
Por otro lado, ese mismo artículo en su apartado tercero dice lo siguiente: “cuando los
viajes colectivos incluyan visitas a los museos o a los bienes inscritos en el Catálogo Gene-
ral del Patrimonio Histórico Andaluz, las agencias de viajes deberán tener en cuenta que el
servicio de información en materia cultural, artística, histórica, natural y geográfica sobre
tales bienes está reservado a los guías de turismo de Andalucía, de acuerdo con el ámbito
geográfico de su habilitación, prestándose este servicio de conformidad con el Decreto
214/2002, de 30 de julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía”.
Es por tanto la propia normativa la que, en cierta medida, obliga a la existencia de
una serie de relaciones entre las agencias de viajes y las distintas tipologías de guías es-
tudiados.
Sin embargo, la naturaleza de estas relaciones dependerá en gran medida de la fórmu-
la de contratación por la que opte el agente de viajes. De esta manera se plantean distintas
alternativas. Por un lado la agencia, ya sea mayorista o minorista, puede contratar los servi-
cios del guía de manera ocasional cuando lo necesite para prestar un determinado servicio
(ya estemos hablando de un guía de ruta o acompañante, o de un guía local para explicar
el patrimonio histórico), estableciéndose en este caso una relación mercantil en la que la
agencia contrata a un profesional autónomo; o bien puede tener en plantilla dicho personal,
estableciéndose una relación laboral y no mercantil. En las grandes agencias mayoristas y
en las mayoristas/minoristas es habitual que dicho personal figure en plantilla. Por ejem-
plo, en algunas agencias mayoristas/minoristas es normal que los propios empleados que
atienden a los clientes que se acercan a las sucursales ejerzan las funciones de guías de
ruta o acompañantes en determinados circuitos. Sin embargo, en las agencias minoristas
de carácter independiente lo normal es que se contraten los servicios de manera ocasional
en aquellas situaciones en las que son requeridos sus servicios. Por último, en el caso de
los guías locales (o guías de turismo como los denomina la normativa andaluza) la norma
general es que ejerzan sus funciones como profesionales autónomos independientes, no
siendo demasiado habitual que ejerzan sus funciones como personal en plantilla dentro de
las agencias de viajes. Por lo tanto, las agencias tienen dos posibilidades para su contra-
tación: contactar directamente con algún guía conocido por la agencia, o bien recurrir a
asociaciones profesionales para su selección.
Por último, hemos de matizar que también existen importantes diferencias a la hora de
tarifar los servicios prestados por unas modalidades de guía y por otras. Así, mientras los
guías de ruta suelen establecer tarifas por días de servicio, los guías locales cobran gene-
ralmente por horas y número de personas (lógicamente, ambas modalidades establecerán
una serie de complementos a las tarifas básicas).

B) Relaciones con otras empresas


A lo largo del tema, hemos ido viendo cómo estos profesionales, en el desarrollo de su
trabajo, se relacionan con otras empresas como las de alojamiento (a la llegada al hotel),
las de restauración (a la llegada al restaurante), las de souvenirs (cuando lleva a los clientes
a realizar las compras típicas y por ello puede recibir “comisiones” de estos comercios) o
las de transporte (durante la facturación en el aeropuerto, por ejemplo), es por ello que no
vamos a repetir aquí lo ya comentado anteriormente.

HOSTELERÍA Y TURISMO 83
Volumen IV.

6.2. Relaciones con entidades


Los profesionales de la asistencia y guía de grupos turísticos se relacionan, por un lado,
con otros guías dedicados a la misma profesión, con el fin de crear asociaciones para la
defensa de sus intereses, y, por otro, con determinadas entidades de otros subsectores
empresariales de las cuales obtienen ciertos beneficios. Veámoslas:

A) Asociaciones profesionales de Informadores Turísticos1


Las asociaciones profesionales de Informadores Turísticos (en adelante, APIT), en reali-
dad deberían llamarse asociaciones profesionales de guías turísticos, ya que es éste el tér-
mino que mejor define a este profesional y, además, no todos los informadores turísticos son
guías. Se trata de asociaciones de carácter provincial a las que cualquier guía turístico que
esté en posesión de la habilitación correspondiente puede afiliarse para así poder disfrutar
de una serie de ventajas (cumpliendo por supuesto con las obligaciones que la propia aso-
ciación imponga). La pertenencia a este tipo de asociaciones es completamente voluntaria,
por lo que no es necesario pertenecer a ellas para poder ejercer como guía de turismo.
Entre las ventajas a las que acabamos de hacer referencia cabe destacar la de ser in-
cluido en una bolsa de trabajo creada por la asociación para ofrecer servicios a sus afiliados
cuando sean solicitados por clientes tales como agencias de viajes, particulares, etc. El fun-
cionamiento de estas bolsas de trabajo ha supuesto en ciertas ocasiones conflictos entre
algunos de los asociados, quejándose de que los “mejores servicios” son ofrecidos siempre
a los mismos asociados, cuando, en realidad, la bolsa de trabajo debería funcionar por
estricto orden de turnos. No obstante, las APIT pueden ser consideradas como una buena
vía para introducirse en el mundo laboral, sobre todo cuando el profesional está empezando
en la profesión y aún no tiene una cartera propia de clientes.
En cuanto a las obligaciones que han de cumplir los asociados cabe destacar el pago
de la cuota mensual y el respeto a los honorarios que fije la asociación por la prestación
de servicios.
La asociación o confederación que aglutina a todas las APIT existentes en nuestro país
es la CEFAPIT (Confederación Española de Federaciones de Asociaciones de Profesionales
de Informadores Turísticos), que ostenta la representación de los guías de turismo españo-
les ante la FEG (Federación Europea de Guías de Turismo).

B) Asociación Internacional de Guías de Ruta o International Association


of Tour Managers2
La Asociación Internacional de Guías de Ruta o International Association of Tour Mana-
gers (en adelante, IATM), nace como iniciativa de un grupo de guías de ruta ingleses en el
año 1961, y actualmente es una asociación de ámbito mundial de reconocido prestigio en
el sector turístico.
Su finalidad es promover la profesionalidad del trabajo de los guías de ruta y actuar
como portavoz de los mismos antes las diferentes instituciones públicas y privadas.

1
Picazo Zamora, Carlos: Asistencia y guía a grupos turísticos. Editorial Síntesis, Madrid, 1996.
2
Picazo Zamora, Carlos: Asistencia y guía a grupos turísticos. Editorial Síntesis, Madrid, 1996.

84 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

La IATM establece cuatro categorías de asociados:


– “Miembros activos. Son guías de ruta profesionales en activo con más de cinco
años de experiencia (insignia de oro) o con más de dos (insignia de plata).
– Asociados de categoría A. Son las compañías de touroperadores, agencias de via-
jes, compañías aéreas, marítimas y de ferrocarriles.
– Asociados de categoría B. Se trata de hoteles, oficinas nacionales de turismo, aso-
ciaciones de guías y restaurantes.
– Asociados de categoría C. Este grupo acoge a toda la oferta complementaria: tien-
das de souvenir, espectáculos, etc.” (Picazo Zamora, 1996).

C) Federación Europea de Guías de Turismo


La Federación Europea de Guías (en adelante, FEG) se funda en 1986, y desde entonces
trabaja junto a la Unión Europea y los departamentos de los principales gobiernos europeos
implicados en el establecimiento de unos estándares mínimos en cuanto a la cualificación y
destrezas de los guías de turismo. En el año 1991, la FEG elaboró una declaración conjunta
con la IATM para tratar de delimitar los campos de actuación de los guías locales y de los guías
de ruta o acompañantes (esta declaración puede ser consultada en la Web de la propia FEG).
La FEG ha venido realizando Convenciones Europeas de Guías Turísticas cada dos años (en
el año 2000 tuvo lugar en España en la ciudad de Santiago de Compostela), en las que destaca-
dos ponentes y profesionales intercambian ideas e impresiones sobre la situación del sector.
En la FEG están representados los guías turísticos de diferentes nacionalidades a tra-
vés de sus respectivos organismos nacionales. En el caso de España es la CEFAPIT la que
ostenta la representación. No obstante la pertenencia a este organismo es totalmente vo-
luntaria, por lo que existen determinados países que no tienen representación en el mismo.
La FEG distingue dos tipos de socios o afiliados:
– Los miembros de pleno derecho (Full Membership). Estos miembros tienen derecho a
voto en las reuniones del organismo y deben pagar una cuota anual de 1.400 euros
(según la Web del propio organismo). Además, implica la representación ante la Co-
misión y el Parlamento Europeos en las reuniones celebradas en materia de turismo.
– Los miembros asociados (Associate Membership). Estos miembros tienen derecho a
asistir a determinados eventos, recibir las publicaciones que edite la FEG y acudir a en-
cuentros de carácter general organizados por dicho organismo, pero no tienen derecho
a voto (la cuota que deben pagar asciende a 500 euros).
Además, la FEG contempla la posibilidad de que aquellos países que no sean miembros ni de
pleno derecho ni asociados, puedan participar, puntualmente, en determinados eventos que pudie-
ran organizarse previo pago de la tasa correspondiente (80 euros por persona aproximadamente).

D) Asociaciones de restauradores de autopista3


Los guías y conductores pueden formar parte de estas asociaciones sólo inscribiéndose
sin necesidad de pagar la cuota. Normalmente en las áreas de servicio se invita al guía y con-
ductor, puesto que son ellos los que deciden en qué establecimiento. Es por ello por lo que los

3
Picazo Zamora, Carlos: Asistencia y guía a grupos turísticos. Editorial Síntesis, Madrid, 1996.

HOSTELERÍA Y TURISMO 85
Volumen IV.

restauradores de autopistas han considerado oportuno crear un instrumento de fidelización. De


esta iniciativa surgieron las “cartas de fidelidad”, que son pequeñas tarjetas en las que se es-
tampa un sello cada vez que un guía o conductor para en uno de estos establecimiento. Cada
sello equivale a un punto. Estos puntos podrán ser canjeados posteriormente por regalos.

E) Colegios profesionales4
Si bien en Andalucía no existe colegio profesional, sí podemos mencionar el caso de Ca-
taluña, que cuenta con el TEAT (Colegio Profesional de Técnicos en Empresas y Actividades
Turísticas) y que aglutina y representa a todo tipo de profesionales relacionados con el turis-
mo, al tiempo que velan para que la actitud de dichos profesionales sea la adecuada, evitan
el intrusismo (los llamados “paracaidistas”, caídos del cielo), asesoran a sus colegiados, etc.
No obstante, en Andalucía podemos hablar de una “Asociación de técnicos y diplo-
mados en turismo” que está actualmente recogiendo firmas para la creación del colegio
profesional en nuestra comunidad.

6.3. Relaciones con otros profesionales del sector


Por último, podemos mencionar una serie de relaciones que se producen entre el
encargado de asistir y guiar al grupo y otros profesionales del sector. Algunas de estas re-
laciones son las siguientes:
– Relaciones entre el guía acompañante y el guía local. Esta relación se esta-
blece en el momento en que el guía de ruta lleva a cabo la preparación previa a la
salida de un viaje. De manera que en aquellos puntos en los que se requieran los
servicios del guía local, será el guía de ruta el encargado de contactar con él. Este
contacto se debe establecer con carácter previo a la salida del viaje, con el objetivo
de no dejar ni el más mínimo detalle a la improvisación.
– Relaciones entre el guía de receptivo y corresponsal y el equipo de animación.
Como hemos mencionado anteriormente es habitual que el guía de receptivo se
encargue de dar una pequeña bienvenida al grupo a su llegada al hotel. Esta bienve-
nida podrá consistir en un cóctel en el propio hotel una vez que los turistas se hayan
acomodado y hayan dejado su equipaje en las habitaciones. Para la organización de
dicho evento el guía deberá coordinarse con el equipo de animación a fin de que
éste le facilite la tarea. Además, en muchas ocasiones será el equipo de animación
el que demande la ayuda del guía para que éste le facilite información acerca de las
características del grupo o de aspectos tales como costumbres, hábitos, cultura, etc.,
con el fin de programar actividades lo más acordes posible a los gustos del grupo.
– Relaciones con consulados, embajadas, comisarías, etc. Si bien este tipo de re-
laciones no suelen ser de carácter permanente, sí es cierto que en determinados mo-
mentos del viaje el guía deberá establecerlas cuando surjan determinados imprevistos
como pérdidas de pasaportes, robos, extravío de documentación, pérdida de alguno
de los miembros del grupo, etc. Por otro lado, los consulados y embajadas pueden ser
el lugar idóneo para acceder a información muy específica sobre determinados países,
por lo que pueden ser de gran ayuda para el guía a la hora de preparar un circuito.

4
Picazo Zamora, Carlos: Asistencia y guía a grupos turísticos. Editorial Síntesis, Madrid, 1996.

86 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


La actividad de asistencia y guía a grupos turísticos

BIBLIOGRAFÍA

Albert Piñole, Isabel: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro
de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004.
Albert Piñole, Isabel: Gestión y técnicas de agencias de viajes. Editorial Síntesis, Madrid, 1995.
Cabo Nadal, Mónica: Asistencia y guía de grupos turísticos. Editorial Paraninfo, Madrid, 2004.
Picazo Zamora, Carlos: Asistencia y guía a grupos turísticos. Editorial Síntesis, Madrid, 1996.

NORMATIVA LEGAL

Decreto 214/2002, de 30 de julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía. Consejería


de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía.
Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de agencias de viajes y centrales de reservas.
Consejería de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía.

PÁGINAS WEB

http://www.feg-touristguides.org
Página web de la Federación europea de asociaciones de guías de turismo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 87
Tema Programación de
itinerarios turísticos.
55 Identificación y análisis
comparativo de las
fuentes de información
turística más relevantes
para la confección de
itinerarios. Viabilidad
de los distintos
recursos turísticos
del entorno a efectos
de programar
itinerarios. Técnicas
de programación de
itinerarios turísticos

Olga Méndez Ruiz


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. EL ITINERARIO TURÍSTICO

3. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN


TURÍSTICA MÁS RELEVANTES PARA LA CONFECCIÓN DE ITINERARIOS

4. VIABILIDAD DE LOS DISTINTOS RECURSOS TURÍSTICOS DEL ENTORNO A


EFECTOS DE PROGRAMAR ITINERARIOS

5. TÉCNICAS DE PROGRAMACIÓN DE ITINERARIOS TURÍSTICOS


5.1. Técnicas de programación de rutas turísticas
5.2. Técnicas de programación de circuitos turísticos
5.2.1. Diseño y confección del viaje
5.2.2. Cotización del viaje
5.2.3. Comercialización del producto
5.2.4. Formalización del viaje combinado y entrega de la documentación
5.2.5. Liquidación del viaje combinado
5.2.6. Control de calidad

BIBLIOGRAFÍA

90 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

1. INTRODUCCIÓN
La creación de un itinerario turístico, ya sea una ruta o un circuito, es una interminable
fuente de posibilidades, ahí es donde radica lo fascinante del tema: siempre habrá infinidad
de nuevos aspectos que tratar y proponer. Pero para poder programar itinerarios turísticos,
es necesario conocer el concepto, la tipología de los mismos, las fuentes de información
que podemos utilizar para ello, etc. Sobre estos aspectos y otros más trata el siguiente
tema.
Resulta especialmente interesante la labor que está desarrollando la Junta de Andalu-
cía a través de la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte con la creación de rutas que
gozan de gran éxito y aceptación por parte de los turistas como puede ser la Ruta de los
Pueblos Blancos, la Ruta de Washington Irving o la Ruta del Califato.

2. EL ITINERARIO TURÍSTICO
Sería conveniente empezar el tema haciendo una aproximación al concepto de itinera-
rio, así como a la tipología de los mismos que podemos encontrar, ya que no tendría mucho
sentido intentar programar “algo” sin antes definirlo y caracterizarlo. Lo haremos partiendo
de las definiciones aportadas por Calabuig y otros (1999): “Un itinerario turístico es la
descripción de un camino, especificando los lugares de paso y proponiendo una serie de
actividades y servicios. Esos lugares de paso y esas actividades propuestas van a estar rela-
cionadas con los atractivos del lugar que se recorre, esto es, con los recursos turísticos”.
Además, y ya que el turista ha de cubrir sus necesidades de alimentación, descanso,
información, salud, etc., todo itinerario ha de procurar incluir en su diseño la existencia de
unos servicios prestados por empresas de alojamiento, de restauración, de información,
por hospitales...
El concepto de itinerario turístico es muy amplio y general, y requiere su división en dos
nuevos conceptos: ruta y circuito.
ï 5XWDV. Las rutas son itinerarios organizados por diferentes Administraciones Públi-
cas. Dichas administraciones proponen una serie de itinerarios que recogen valores
históricos, artísticos, gastronómicos, enológicos, etc., de los lugares por donde
pasa. Estas rutas tienen un marcado carácter promocional. Normalmente se enfo-
can hacia el turismo individual, y sirven para estructurar el viaje para las personas
interesadas en realizar el recorrido. Este tipo de itinerarios reciben también el nom-
bre de itinerarios abiertos, ya que no incluyen alojamiento, servicios de restaura-
ción, transporte, etc. Sin embargo, normalmente en los folletos promocionales de
las rutas, además de incluir el itinerario y los atractivos a visitar, se incluyen aloja-
mientos, restaurantes, empresas de actividades de ocio y tiempo libre, etc., para
que el turista tenga una guía para poder organizar el viaje. Además se suele incluir
información de interés, como puede ser la mejor época para realizar la ruta, las
distancias entre un punto y el siguiente de la ruta etc. Ejemplos de estas rutas son
las propuestas por Turismo Andaluz S.A., que clasifica las mismas en seis grandes
temáticas: Rutas Culturales, Rutas Rurales, Rutas en Bicicleta, Rutas en Sende-
rismo, Rutas por los Territorios Flamencos y Rutas de Cine en Andalucía. Dentro,
por ejemplo, de esta última categoría se incluye la Ruta de Alatriste, que pasa por
Úbeda, Baeza, Sevilla, Santiponce, Cádiz, Conil de la Frontera y Tarifa, escenarios
de rodaje de esta famosa película.

HOSTELERÍA Y TURISMO 91
Volumen IV.

ï &LUFXLWRV. Este es otro tipo de itinerario que al contrario del anterior está diseñado
por una empresa turística especializada. Al contrario también que las rutas anterio-
res, lleva incluido el transporte, el alojamiento y otros servicios complementarios,
de ahí que también se les denomine circuitos cerrados. Los circuitos diseñados
pueden ser de dos tipos: los diseñados a la oferta, esto es, aquellos que se lanzan
al mercado para ser adquiridos, o bien los diseñados a la demanda, aquellos que
son organizados a petición de un usuario o grupo de usuarios. Un ejemplo de cir-
cuito es un viaje programado por distintos puntos de Galicia.
Tanto una ruta como un circuito se pueden clasificar en función de diversos criterios.
Siguiendo a Gómez y otros (1991), se pueden clasificar en:
ï “Según el medio de transporte: por carretera (coches, limusinas, minibuses de
turismo, autocares), por barco (línea regular o en cruceros, alquiler de embarca-
ciones, paseos recreativos), por ferrocarril (línea regular o en trenes turísticos), por
avión (línea regular o chárter), combinados (aero-terrestres, aero-marítimos, marí-
timo-terrestres), alternativos (en bicicletas, a caballo, a pie, en caravana).
ï Según el motivo del viaje: vacacionales, deportivos, culturales, ecológicos, turis-
mo y salud, religiosos o espirituales, profesionales y de negocios, ocio organizado
(parques temáticos).
ï Según la duración: radiales, urbanos y vacacionales (1 día), de fin de semana, de
una semana a 15 días, y grandes viajes (más de 15 días).
ï Según el segmento al que se dirigen: escolares, jóvenes, familias, viajes de
empresa, tercera edad, viajes de novios.
ï Según el número de participantes: individuales y de grupo.
ï Según su destino: según el destino geográfico pueden ser local, regional, internacio-
nal e intercontinental, o bien de costa, montaña, río, valles, ciudades, etc. Y según la
tipología de destino pueden ser de ciudades, circuitos, de estancia o combinados”.

3. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS FUENTES


DE INFORMACIÓN TURÍSTICA MÁS RELEVANTES PARA LA
CONFECCIÓN DE ITINERARIOS
La Real Academia Española de la Lengua recoge en su diccionario el significado de
“fuentes de información”, definiéndolas como “confidencias, declaraciones o documentos
que sirven de base para la elaboración de una noticia o reportaje periodístico (…)”, “(…)
personas que emiten esas declaraciones”. Por otro lado al recoger el significado de “fuente”
indica: “material que sirve de información a un investigador o de inspiración a un autor”.
Las fuentes de las que se obtiene la información pueden ser impresas o mecanizadas,
dependiendo si se consultan en soporte papel o a través de algún medio como un CD-
Rom, un vídeo, un GDS, Internet. Tradicionalmente, la gran mayoría de las fuentes han
sido impresas, de hecho en la actualidad sigue siendo así, no obstante, cada vez es más
usual la presentación de estas informaciones en soportes mecanizados, y ello es debido a
las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones y las ventajas que suponen
(donde no sólo se ofrecen los datos de los destinos, o los establecimientos, sino también
fotografías de los mismos, del entorno en el que están ubicados; cada vez es más usual

92 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

la consulta de bases de datos que los organismos oficiales ofrecen al turista, por ejemplo,
la web de “Turespaña” o de “Turismo Andaluz” en las que aparece información de toda la
oferta turística de España o de Andalucía, respectivamente (recursos, alojamiento, restau-
ración, transporte, espectáculos y mucho más), etc. A continuación se identifican y analizan
las principales fuentes de información usadas en la confección de itinerarios turísticos.
Éstas son, según Calabuig y otros (1999), las siguientes:
a) Guías turísticas. Las guías turísticas constituyen una de las fuentes de información
turística más extendidas en la actualidad. Existen multitud de variantes y productos
que pueden englobarse dentro de la denominación genérica de guías turísticas,
pero todas ellas sobresalen por presentar un ámbito territorial como marco de refe-
rencia, ya sea un país, una región, una comarca o un itinerario. Podemos diferen-
ciar entre dos tipos de guías, las primeras, que pretenden dar una visión genérica
de un conjunto de recursos de una zona, región, ciudad, etc., por ejemplo, las guías
American Express, Berlitz, Bonechi, Destino, Everest, Guía del Trotamundos, Miche-
lín o Pirelli. Dentro del segundo tipo podemos encontrar guías que buscan analizar
con mayor profundidad las características concretas de un conjunto de recursos o
producto turístico. A este tipo de guías las podemos denominar guías temáticas,
algunos ejemplos serían las guías de gastronomía, las de arte, las de rutas por la
naturaleza, las guías de turismo náutico…Por ejemplo, las Guías de congresos y
convenciones, la Guía de golf o la Guía Náutica que ha publicado la Consejería de
Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía o la Guía de Turismo Rural,
Artesanía y Medio Ambiente en Castilla y León publicada por la Red Arrayán. A pe-
sar de que la inmensa mayoría de guías existentes presentan un formato de libro
impreso, cada vez aumenta más la comercialización de guías informatizadas, por
ejemplo en CD-ROM. La ventaja es que se trata de guías de carácter interactivo,
en las que la ordenación de la información no está condicionada por el formato del
libro impreso, sino que permite responder a las necesidades particulares de cada
lector. La problemática de estos documentos es la necesidad de un soporte de
hardware para poder acceder a ellos, necesidad que todavía no está a la mano del
gran público, así como en un costo más elevado.
b) Folletos turísticos. Este tipo de material informativo tiene un carácter altamente pro-
mocional, y su misión fundamental es la de divulgar una serie de recursos turísticos o
bien una determinada zona o localidad. Así encontramos folletos con un carácter te-
mático, centrados hacia un tema concreto como pueden ser valores monumentales,
a museos, a gastronomía, a recursos naturales, etc. Este tipo de folleto suele estar
elaborado con materiales de gran calidad. El segundo tipo de folletos son los ge-
nerales, de marcado carácter divulgativo, se suelen publicar en gran cantidad, y es
habitual encontrarlos traducidos a diversos idiomas. Este tipo de material presenta
una mayor facilidad de edición, y por tanto, resulta mucho más sencillo actualizar
los datos que en ellos se recogen.
c) Cartografía. La cartografía tiene un valor realmente importante a la hora de dise-
ñar rutas e itinerarios turísticos, ya que en primer lugar, cuando esta cartografía es
de calidad, permite al usuario de esta información familiarizarse con el territorio,
y además, este tipo de material suele incluir información turística que puede ser
de gran interés. Las principales tipologías de mapas usados para la confección de
itinerarios turísticos son los siguientes:
– Mapas de carreteras. Son los más corrientes e imprescindibles, de escala
variable según el ámbito territorial cartografiado. Las características más desta-
cadas son un elevado grado de categorización de las vías de tránsito terrestre,

HOSTELERÍA Y TURISMO 93
Volumen IV.

desde autopistas a pistas forestales, pasando por autovías, carreteras nacio-


nales, comarcales y locales, y la presencia de valores numéricos indicando las
distancias entre los diversos núcleos de población. Junto a esta información
de base aparece otra de tipo turístico, que mediante simbología identifica los
atractivos más relevantes del área, monumentos aislados, ciudades monumen-
tales, servicios de acogida, espacios protegidos, etc.
– Mapas-guías turísticos. Si bien son similares a los anteriores, se caracterizan
por presentar una información con mayor nivel de detalle de la red viaria y de
los recursos turísticos que se pueden encontrar. Su característica diferencial es
la utilización más profusa de los recursos pictóricos, de forma que se introducen
en el mapa reproducciones a escala de mayor detalle de los valores turísticos
considerados relevantes por los autores. Cuentan también con un complemento
de texto en el que se recogen de forma muy sintética todos los valores de interés
turístico del área, ya sean éstos de tipo monumental, festivo o natural.
– Planos de ciudades. Estos mapas presentan una escala de detalle mucho
mayor que los dos grupos anteriores, pues han de permitir detallar las calles de
las ciudades. Aparte de este hecho, los contenidos son similares, con detalle
de las infraestructuras viarias y las calles de mayor capacidad de tráfico sufi-
cientemente resaltadas. Se localizan todos, o casi todos, los atractivos turísti-
cos convencionales de la ciudad. Recientemente han aparecido en el mercado
planos de ciudad informatizados. Presentan las mismas ventajas e inconve-
nientes que las guías turísticas en formatos similares, es decir, son mucho más
interactivos, pero requieren también del soporte de hardware.
– Mapas topográficos. Este tipo de cartografía es útil en determinados tipos de
actividades turísticas, y ello es consecuencia de que los planos topográficos
ofrecen una información que ningún otro mapa puede ofrecer, la del relieve.
Mediante una trama de isohipsas (curvas de nivel) se permite una interpreta-
ción de las características del terreno, donde es posible identificar de forma
matemática las pendientes, las distancias reales o la orientación a seguir en
un itinerario. Estos mapas suelen emplearse en la confección de itinerarios de
naturaleza, por ejemplo, para rutas de senderismo.
– Mapas temáticos. En este tipo de cartografía el mapa es tan sólo el soporte
donde se expresan contenidos temáticos (sobre monumentos, deportes, etc.),
que se convierten en el principal valor de información. Estos mapas toman
como base cartográfica tanto los mapas de carreteras como los planos urbanos
e incluso los mapas topográficos y su interés es muy relativo desde el punto de
vista estrictamente cartográfico, aunque cumplen una función divulgadora.
d) Revistas y publicaciones especializadas. Generalmente este tipo de publicaciones
tienen una periodicidad quincenal o mensual, por lo que su grado de actualización
es constante. Tienen un carácter tanto promocional como divulgativo. Generalmen-
te hacen referencia a regiones, comarcas, ciudades y países, a través de artículos,
que intentan promocionar los atractivos más relevantes de dichos lugares. Entre las
publicaciones internacionales con una gran solera y prestigio destaca el National
Geographic, con más de cien años continuados de publicación. De este tipo encon-
tramos revistas que gozan de gran popularidad como puede ser Viajar, De viajes o
Rutas del Mundo. Se diferencian dos tipos de publicaciones, las de tipo general cuyo
contenido hace referencia a ámbitos territoriales y al conjunto de recursos turísticos y
otros elementos de la oferta turística (por ejemplo, la revista Spic, la Revista de Estu-

94 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

dios Turísticos u otras publicaciones del Instituto de Estudios Turísticos) y las de tipo
temático, cuyo contenido es especializado, por ejemplo, una revista especializada
en turismo rural. Igual que en las fuentes documentales descritas con anterioridad,
también a las publicaciones mensuales ha llegado el impacto del mundo audiovisual,
y cada vez son más las publicaciones que ofrecen, además del texto escrito y de unas
magnificas fotografías, vídeos de soporte, DVD, CD-ROM, etc.
e) Reportajes en diarios. Cada vez es más frecuente encontrar en los diarios de ti-
rada nacional, autonómica o local reportajes relacionados con destinos, productos,
recursos y empresas turísticas. Tal es el éxito del que gozan este tipo de reportajes,
que incluso existen diarios, como El Mundo, que ofrecen a sus lectores un suple-
mento semanal denominado Viajes. Esta información no debe ser minusvalorada,
ya que gracias a la calidad de estos reportajes podemos encontrar información de
gran utilidad a la hora de programar rutas y circuitos turísticos.
f) Guías de servicios. Este tipo de material se caracteriza por concentrar mucha
información relativa al ámbito sobre el que va a informar. Si en el caso de los folle-
tos la estética y la prosa son los aspectos fundamentales, en el caso de las guías
turísticas su objetivo fundamental es proporcionar al usuario la mayor cantidad de
información posible. Algunas de las guías son de:
– Establecimientos hoteleros, apartamentos turísticos, alojamiento rural y
cámpings. Recogen información sobre las características de cada uno de los
establecimientos, organizados por comunidades autónomas, provincias y locali-
dades. De entre la información destaca la presencia de los servicios que ofrece
el establecimiento y los precios en temporada, precios que se corresponden con
la realidad en pocos casos, pues la dinámica de ofertas en los hoteles es muy
variable y las ofertas a precios inferiores muy comunes. La Consejería de Turis-
mo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía ha publicado diferentes guías
de alojamiento como pueden ser la Guía de Hoteles de Andalucía o la Guía de
Balnearios y Hoteles Spa.
– Restaurantes. Cada vez es mayor la importancia que los turistas otorgan a la
gastronomía típica de los lugares que van a visitar. Es por ello que a la hora de
programar itinerarios, la información relativa a las empresas de restauración sea de
gran importancia. Tradicionalmente este tipo de guías no ha sido tan habitual como
las anteriores, pero cada vez es más frecuente encontrarlas. Buen ejemplo de ello
es la Guía de la Gastronomía de Andalucía que publica la Consejería de Turismo,
Comercio y Deporte de Andalucía en colaboración con Turismo Andaluz, S.A.
– Transportes. Los medios de transporte son un elemento fundamental a la hora
de programar itinerarios. Para obtener información acerca de los mismos, se
pueden consultar las diferentes guías que publican las diversas compañías de
transporte aéreo, marítimo, etc., siendo además de gran importancia conocer
las tarifas confidenciales que los proveedores ofrecen, en este caso, cuando se
está programando un circuito turístico.
– Otros servicios. Además de estas guías más generales, existen otras que
pueden suministrar información muy relevante e interesante a la hora de pro-
gramar itinerarios. A este grupo pertenecen todas las guías náuticas, de golf,
de turismo de aventura, de monumentos, etc. Así por ejemplo, incluyo algunas
de las guías que la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de Andalucía ha
publicado: Guía de Fiestas de interés turístico de Andalucía, la Guía del Flamen-
co de Andalucía o la Guía de Golf.

HOSTELERÍA Y TURISMO 95
Volumen IV.

g) Libros de viajes. Los libros de viajes han decaído mucho en su popularidad. Sin
embargo, deben tenerse en cuenta como fuente de información a la hora de pro-
gramar itinerarios. Bien es cierto que la subjetividad y la imaginación están presen-
tes en este tipo de publicaciones, lo cual las convierte en una fuente de informa-
ción menos objetiva que, por ejemplo, un mapa de carreteras. Sin embargo pueden
proporcionar una imagen o visión de un destino que nos puede ayudar o servir de
inspiración a la hora de programar itinerarios. Como ejemplos de libros de viajes
encontramos Ensayos Completos, de Karen Blixen (escritora danesa que pasó 20
años en África) o el libro Impresiones de viaje, de Augusto Jerez Pérchet donde
describe sus viajes por Andalucía, el Riff, Valencia o Mallorca.
h) Estadísticas. Esta fuente de información nos proporciona datos que son muy útiles
a la hora de comprender el tipo de turismo que se practica en un espacio deter-
minado, ya que estos datos nos informan del número de pernoctaciones, el origen
de los turistas, su gasto medio, la motivación, la forma de organización del viaje, la
antelación con la que reservan su viaje, su grado de satisfacción, etc. Las fuentes
estadísticas existentes en España más utilizadas son las del Instituto de Estudios
Turísticos (IET) y las del Instituto Nacional de Estadística (INE). Además existen es-
tadísticas internacionales de la Organización Mundial de Turismo (OMT), la Organi-
zación para la Cooperación y Desarrollo Europeo (OCDE) o la Oficina de Estadísticas
de la Unión Europea (EUROSTAT), cuyo interés radica en el análisis comparativo
entre los diversos países de macrocifras de turismo y economía. Más interesantes
son las estadísticas producidas por la mayoría de Comunidades Autónomas, en
Andalucía se encarga el Instituto de Estadística de Andalucía (IEA) y el Sistema de
Análisis y Estadísticas del Turismo en Andalucía (SAETA). La mayoría de las estadís-
ticas tienen carácter anual, si bien existen datos que son ofrecidos a nivel trimestral
o mensual. Algunas estadísticas, muy costosas de producir, tienen una secuencia
superior al año, pudiéndose realizar cada dos, tres o incluso cuatro años. Los datos
de las estadísticas se ofrecen tradicionalmente en formato impreso, pero cada vez
son mayores las posibilidades de consulta informática de bases de datos, que como
siempre tienen el inconveniente de la accesibilidad, bastante limitada.
i) Estudios territoriales y de impacto. Este tipo de estudios se desarrollan con
la intención de explicar con datos objetivos la forma de desarrollo turístico de un
espacio geográfico determinado. Para ello se analizan tanto la composición de la
oferta turística como de la demanda, estudiando los efectos que provoca el turismo
en diferentes ámbitos, pero prestando especial atención al impacto territorial que
provoca el turismo. Ejemplos de este tipo de fuentes de información son “Interre-
lación entre Turismo y Territorio, en especial en el estudio del turismo como factor
de desarrollo territorial” o “Medición e incidencia del crecimiento turístico y residen-
cial-turístico en el territorio”, ambos estudios desarrollados por la Universidad Pablo
de Olavide de Sevilla.
j) Planes estratégicos y de gestión. Este tipo planes tienen como objetivo ges-
tionar el desarrollo turístico de diferentes localidades. Este tipo de planes estraté-
gicos ofrecen una información muy valiosa, ya que analizan tanto la oferta como
la demanda turística, establecen hipótesis sobre el futuro turístico de la zona, y
además dentro de los mismos se plantean una serie de estrategias con el fin de
desarrollar turísticamente la zona o totalidad. Este tipo de estudios se han con-
vertido en piezas de despacho estrella entre los gestores turísticos de las más
diversas administraciones. La utilidad de su consulta de cara a la confección de
un itinerario turístico se debe, por un lado, a que el diagnóstico inicial de estos

96 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

planes permite conocer la situación del mercado en un momento determinado,


cómo ha evolucionado éste, las tendencias de oferta y demanda, etc., informa-
ción toda ella muy valiosa para la valoración del recurso que se desee incluir en el
itinerario, y, por otro, a que estos trabajos marcan las líneas de actuación de un
territorio determinado, lo que puede dar alguna idea que permita la creación de
un nuevo itinerario o la mejora de uno ya existente. Ejemplo de este tipo de planes
estratégico y de gestión el Plan Estratégico de Sevilla 2010, desarrollado por el
Ayuntamiento de la ciudad hispalense, donde se analizan, entre otros factores, la
oferta y la demanda turística, se proponen nuevas formas de promoción y comer-
cialización turística, etc.
k) Los Global Distribution System (en adelante, GDS). Los GDS han revolucionado
el sector turístico, ya que son sistemas que te permiten consultar información turís-
tica sobre destinos, empresas, servicios, etc. Además, permiten la reserva, venta y
emisión de documentación acreditativa del derecho de uso de diferentes servicios
turísticos. Se caracterizan por su rapidez y la agilidad que ofrecen. Los más conoci-
dos en España son Amadeus y Galileo. A través de estos, los profesionales pueden
acceder a las siguientes prestaciones en relación con la información: información
sobre proveedores (compañías aéreas, de ferrocarril, marítimas, de alquiler de co-
ches, etc.), información general sobre destinos, TIM (manual técnico sobre requi-
sitos de entrada a todos los países del mundo), colas (mensajes o noticias de las
compañías de transporte conectadas), bases de datos de clientes. Galileo ofrece ya
la posibilidad de ver planos de ciudades, imágenes de hoteles, destinos y recursos
turísticos. Es obvio que los GDS suponen una valiosa fuente de información, sobre
todo a la hora de planificar circuitos turísticos.
Por último, me gustaría hacer una mención especial a Internet. Actualmente no se
puede hablar de fuentes de información y olvidar el más poderoso sistema de información
que poseemos actualmente, Internet. La red de redes ofrece inagotables posibilidades a
la hora de planificar y organizar itinerarios turísticos, ya sean rutas o circuitos. Existen una
gran multitud de páginas web relacionadas con el sector turístico, con las temáticas más
variadas. A modo de ejemplo se pueden citar: www.andalucia.org, www.viajarsano.com.,
www.mesadelturismo.com. etc.

4. VIABILIDAD DE LOS DISTINTOS RECURSOS TURÍSTICOS


DEL ENTORNO A EFECTOS DE PROGRAMAR ITINERARIOS
Como decíamos al comienzo del tema, un itinerario es un recorrido por unos lugares de
paso, los cuales presentan un atractivo para el turista, y se conocen como recursos turísti-
cos. Pues bien, a la hora de confeccionar un itinerario, lo primero será conceptualizarlo y, a
continuación, determinar los puntos de paso para lo que se habrá de conocer los recursos
existentes en un territorio, pero no basta con ese conocimiento, sino que se hace necesaria
una evaluación de los recursos con el objetivo de determinar su valoración y posibilidad de
ser incluidos en un itinerario determinado. Por ejemplo, si estamos programando un circui-
to por Sevilla enfocado a un colectivo infantil, lo primero que haremos será enumerar los
recursos disponibles (Isla Mágica, la Giralda, la Torre del Oro…), y después, realizaremos
una valoración de los mismos para saber si es viable su inclusión en el itinerario, y si lo es,
dependiendo de su valía, si se adscribirán al itinerario visitándolos o “visualizándolos” de
paso. En nuestro ejemplo, se llevaría a los niños a Isla Mágica pero se pasaría cerca de la
Torre del Oro para hacer un breve comentario y que éstos se percataran de su existencia.

HOSTELERÍA Y TURISMO 97
Volumen IV.

Vemos cómo los recursos son la base de cualquier itinerario. Para ello, antes de pasar al análi-
sis de su viabilidad, creo conveniente definir este concepto. La Ley 12/1999, de 15 de diciembre,
de Turismo en Andalucía, en su artículo 2, los define como “aquellos bienes materiales y manifes-
taciones diversas de la realidad física, geográfica, social o cultural de Andalucía susceptibles de
generar corrientes turísticas con repercusiones en la situación económica de una colectividad”.
Habitualmente se considera que existen tres grandes grupos de recursos turísticos:
a) Recursos relacionados con la naturaleza. Se incluyen aquí todos aquellos que tie-
nen que ver con el agua, la tierra y sus ecosistemas: mares, playas, ríos, lagos, casca-
das, paisajes, islas, montañas, etc.
b) Recursos relacionados con la Historia. Se engloban fundamentalmente todos los
vestigios histórico-artísticos y patrimonio cultural: iglesias, ermitas, abadías, con-
ventos, castillos, etc.
c) Recursos relacionados con la cultura viva. Se refieren a todos aquellos que responden
a las diferentes manifestaciones propias de un modelo cultural: formas de vida, tradicio-
nes, folklore, fiestas religiosas, etc.
Los recursos han de ser inventariados y valorados como primer paso para la formulación
del itinerario. Este trabajo se inicia con la consulta de las fuentes de información antes ci-
tadas. Analizadas estas fuentes, se puede establecer ya un primer listado de recursos, y su
localización en el territorio. Ahora tendremos que valorar las potencialidades del recurso para
que pueda incluirse en el itinerario, es decir, para que sea viable a estos efectos. Para ello,
podemos seguir el sistema que propone Josep Chías (2004) para la valoración de un recurso
turístico con el fin de convertirlo en producto turístico, pues se trata éste de un proceso similar
al nuestro, es decir, al de la valoración de un recurso para su inclusión en un itinerario (ya que
al fin y al cabo un itinerario es un producto turístico).
El sistema que utiliza considera tres características para cada uno de los recursos turís-
ticos que se valoren: unicidad, valor intrínseco y carácter local.
– Unicidad: la valoración de la unicidad de un recurso turístico viene definida por
su carácter único, exclusivo, distintivo y representativo que tiene el mismo en un
área geográfica determinada. Evidentemente a mayor unicidad del recurso turístico
mayor será la capacidad de atracción del mismo. La Patagonia en turismo de Natu-
raleza, la Muralla China en el turismo cultural o la entrega de los Oscars en turismo
de grandes acontecimientos culturales suponen ejemplos de recursos turísticos
que presentan esta característica de unicidad.
– Valor intrínseco. Existen diferentes clasificaciones de los recursos turísticos. Como
ya comentábamos anteriormente la clasificación más aceptada y generalizada los
divide en recursos relacionados con la naturaleza, recursos relacionados con la
historia y recursos relacionados con la cultura viva. Pues bien, dentro de cada una
de estas categorías existen recursos que tienen un valor intrínseco mayor. Así, por
ejemplo, dentro de los recursos relacionados con la naturaleza encontramos los
caminos de senderismo, pero en función de su longitud, grado de dificultad, nivel
de acondicionamiento, etc., decidiremos su inclusión o no dentro del producto tu-
rístico que estemos diseñando. Así, si el público objetivo son grupos de escolares
no podremos incluir un sendero con un nivel de dificultad máximo.
– Carácter local: el carácter local es un buen elemento a la hora de valorar recursos
turísticos, ya que una de las características que más valoran los turistas actuales es
la autenticidad y el tipismo de los recursos turísticos. Así, por ejemplo, las fiestas lo-
cales tradicionales como los Sanfermines gozan de un carácter local muy marcado.

98 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

Puede ocurrir que los recursos que estudiamos pertenezcan a productos ya creados,
y por tanto, conocidos. En este caso, además de los criterios anteriores, Josep Chías
(2004), incorpora dos más: la notoriedad y la concentración de la oferta.
ï 1RWRULHGDG: la notoriedad tiene en cuenta el nivel de conocimiento del producto al
que pertenece el recurso a nivel nacional e internacional. Es evidente que a mayor
conocimiento, existirá mayor posibilidad de compra del itinerario propuesto.
ï &RQFHQWUDFLyQ GH OD RIHUWD: la concentración de la oferta se produce cuando
dentro del ámbito del itinerario turístico que estemos creando existen otras muchas
posibilidades de realizar otro tipo de actividades turísticas. El nivel de exigencia de
los turistas actuales hace que sea más fácil atraerlos hacia itinerarios turísticos en
los que se pueden realizar una gran cantidad de actividades.
Además de estas cinco características que es necesario analizar, existe otro factor que
debemos tener en cuenta. No podemos olvidar que cuando programamos itinerarios turísti-
cos no estamos haciendo otra cosa que crear un producto turístico. Como producto turístico
que es, ha de tener un público objetivo al que dirigirse. Así, a la hora de valorar los recursos
turísticos que vamos a incluir en un itinerario turístico, debemos tener siempre en cuenta el
público objetivo al que va a ir dirigido dicho itinerario. Josep Chías (2004) señala además que
para cada producto turístico existen dos públicos objetivos diferenciados, un público objetivo
principal, que es para el que originariamente se ha creado el producto turístico, y un segundo
público objetivo conformado por un grupo de “curiosos” que a pesar de ser un público objeti-
vo indirecto, puede hacer que nuestro itinerario turístico sea mucho más demandado.
Pues bien, una vez valorados los seis aspectos anteriores, podemos determinar si es
viable incluir el recurso en cuestión en el itinerario que se esté confeccionando. Está claro
que para ello necesitaremos consultar una gran cantidad de fuentes de información (mapas
para familiarizarnos con el territorio, libros y guías para conocer la cuantificación de la ofer-
ta, estadísticas para ver cómo han evolucionado ciertas magnitudes a lo largo del tiempo
–por ejemplo, los flujos turísticos dirigidos al recurso en cuestión–, publicaciones y planes
estratégicos, etc.), pero no es suficiente con la consulta de estas fuentes de información,
ya que en ocasiones, es necesario disponer de la opinión y asesoramiento de expertos en
la materia, ya que su experiencia es una verdadera fuente de conocimiento.

5. TÉCNICAS DE PROGRAMACIÓN DE ITINERARIOS TURÍSTICOS


Una vez consultadas las fuentes de información, y analizada la viabilidad de los recursos
turísticos, podemos iniciar la creación del itinerario, no sin antes diferenciar el tipo de itine-
rario que estamos confeccionando, es decir, si nos referimos a una ruta, que se diseñará y
comercializará por parte de las Administraciones Públicas (como la Ruta del Califato), o si
se trata de un circuito diseñado y ofertado por una empresa privada, (como puede ser un
circuito por Sevilla creado por una agencia de viajes). Las técnicas de programación que se
seguirán en cada caso van a ser distintas. A continuación se desarrollan dichas técnicas.

5.1. Técnicas de programación de rutas turísticas


En el primer caso, esto es, en la programación de una ruta turística, de cuya gestión y
comercialización se encarga generalmente una Administración Pública, el producto creado
no se vende de forma directa ni a través de un precio, sino que se diseña, se comercializa

HOSTELERÍA Y TURISMO 99
Volumen IV.

y se promociona. Además de estas funciones, el encargado de su confección habrá de


vigilar que en dicho itinerario, como producto turístico que es, disponga de los elementos
característicos de éste, elementos que irá seleccionando y/o acondicionando en función
del tipo de concepto y de los tipos de públicos objetivos que haya determinado. Estos
elementos son:
a) Recursos turísticos. Como sabemos perfectamente los recursos turísticos son la
base fundamental de atracción que tiene un destino turístico y uno de los elemen-
tos fundamentales sobre el que recaerá el éxito o fracaso de nuestro producto, o
sea, nuestro itinerario. En esta fase hemos de asignar los distintos recursos turísti-
cos al producto que vamos a desarrollar. Observaremos el recurso turístico desde el
punto de vista del producto y veremos su adecuación o no a la definición realizada
anteriormente. Sobre esta base efectuaremos las mejoras que consideremos ne-
cesarias para que este recurso cumpla con la función que debe.
b) Infraestructuras. El acceso, desplazamiento y estancia de los turistas por una
ruta turística requiere de unos elementos conocidos como infraestructuras. Pues
bien, a la hora de confeccionar un itinerario este será otro de los puntos a tener
en cuenta en su diseño, ya que no bastará con determinar un recorrido a través
de una serie de recursos turísticos, sino que habremos de vigilar que existen ca-
rreteras, puertos, aeropuertos, estaciones, etc., para acceder al recurso, o que
se dispone de servicios sanitarios para atender las necesidades de salud de los
turistas, etc.
c) Alojamiento y restauración. En la confección de un itinerario no podemos olvidar
incluir aquellas empresas que prestarán los servicios de alojamiento y restauración
para cubrir unas de las necesidades básicas del turista, las de alimentación y des-
canso. Para ello, será fundamental que partamos de la conceptualización y del tipo
de público objetivo que definimos. Por ejemplo, si se trata de la Ruta por los Pue-
blos Blancos de Andalucía, es conveniente que los alojamientos que se incluyan en
la misma sean de tipo rural, así como que existan restaurantes que ofrezcan una
restauración tradicional y típica de la zona.
d) Otros elementos. Aparte de estos elementos considerados como básicos existen
otros que pueden resultar de extremada importancia para el desarrollo de un itine-
rario, y son los siguientes:
ï 2ILFLQDVGHLQIRUPDFLyQWXUtVWLFD. Va a ser un elemento que apoye y facilite
el uso y disfrute de nuestro producto por parte de los turistas. Tendremos que
establecer qué personal necesitamos, instalaciones, material, ubicación, etc.,
todo ello de acuerdo con la definición realizada.
ï *XtDVWXUtVWLFRV. Si queremos, por ejemplo, desarrollar una ruta cultural, ne-
cesitaremos obviamente guías de turismo con los debidos conocimientos y
habilitación y en función del público objetivo seleccionado con determinados
idiomas y habilidades.
ï $FWLYLGDGHVFRPSOHPHQWDULDV. Estas actividades pueden llegar a diferenciar
nuestro producto de la competencia. Estas actividades pueden ser culturales
(teatro, música, etc.), deportivas, de animación, etc. En algunos casos pueden
ser absolutamente básicas para responder a la definición del itinerario, así, por
ejemplo, en el caso de una ruta de tipo rural puede ser muy importante ofrecer
actividades de turismo activo como senderismo, actividades ecuestres, espe-
leología, etc.

100 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

ï (OHPHQWRVFRPSOHPHQWDULRV. Por último, podemos desarrollar otros elemen-


tos complementarios necesarios como pueden ser: bares, teatros, instalacio-
nes deportivas, discotecas, tiendas, etc.
Evidentemente, todo esto que hemos abordado en este punto no puede ser realizado
inmediatamente ni todo a la vez, por lo que habrá que establecer un plan y un calendario
de ejecución de actividades en función de las prioridades que nos marcan elementos como
las necesidades que tenemos, la financiación necesaria o la lógica.
Ahora ya está trazado el itinerario, y ya nos hemos asegurado de que los elementos
necesarios para su desarrollo y posterior disfrute por el turista están dispuestos. Lo siguien-
te será darlo a conocer al mercado. Pero este tipo de itinerario no se vende a cambio de
un precio determinado, ya que es lo que al principio del tema denominábamos itinerario
“abierto”, y será el turista el que recorra libremente el territorio, seleccionando los puntos
en los que se detendrá, así como los servicios que elegirá.

5.2. Técnicas de programación de circuitos turísticos


El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias.
La Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados define en su
artículo 151 este tipo de productos como “la combinación previa de, por lo menos, dos
de los siguientes elementos, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global,
cuando dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia:
a) transporte, b) alojamiento, c) otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del
alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado”.
En dicho artículo también se definen las diferentes personas físicas o jurídicas que
intervienen en su creación y prestación. Así se distingue entre el organizador del viaje, el
detallista, el contratante principal, el beneficiario del viaje, el cesionario, el consumidor o
usuario, y, finalmente se define el contrato o acuerdo que vincula al consumidor con el
organizador o detallista.
Los pasos que se siguen de forma general en la elaboración de un viaje combinado, ya
sea a la oferta o a la demanda, son muy parecidos. No obstante conviene aclarar que los via-
jes a la demanda son solicitados en función a unos deseos y necesidades concretas del clien-
te, y que el viaje llega a la agencia prácticamente definido en sus términos más importantes
(destino, número de integrantes del viaje, la duración, fechas de salida y regreso, el recorrido
básico que quieren hacer, tipos de transporte a utilizar, la categoría de los alojamientos, el
tipo de habitaciones, régimen alimenticio, excursiones que se quieren realizar, guía, traslados,
seguros, etc.). Al agente de viajes sólo le queda preocuparse por la parte técnica de la gestión
de los servicios, y aunque no tiene mucho margen de movimiento para sus propias iniciativas,
siempre puede recomendar al cliente, por sus conocimientos previos, opciones que le parez-
can más idóneas dentro de la idea básica que planteó el propio cliente.
A continuación vamos a reflejar los pasos generales en la elaboración de un viaje com-
binado a la oferta por una agencia de viajes mayorista, ya que en este contexto se desarro-
llan habitualmente este tipo de productos turísticos para ofertarlos posteriormente a través
de las agencias minoristas al mercado de clientes. Lógicamente, en las características de
los mismos influirá el tipo de programación que realicemos (a la oferta o a la demanda),

HOSTELERÍA Y TURISMO 101


Volumen IV.

y el tipo de agencia que lo organice (mayorista, mayorista-minorista o minorista). Para


ello, vamos a seguir una serie de etapas, que González Cobreros (2002) distingue en su
elaboración, si bien, hemos reagrupado algunas de ellas en una sola, a fin de no hacer
excesivamente largo este epígrafe.

5.2.1. Diseño y confección del viaje


Las mayoristas disponen normalmente de un departamento de marketing que realiza
estudios de mercado y analiza cuáles son los destinos favoritos de cada temporada, ba-
sándose en muchos casos en encuestas que realizan con sus propios clientes en la tempo-
rada precedente; estas encuestas, además de servir para medir los índices de calidad del
producto, sirven para estudiar las preferencias para las próximas campañas y, por tanto,
adecuar el producto a las tendencias del mercado.
Si se trata de un viaje a la demanda, esta información será sustituida por la que nos dé
el cliente. Esta información, sumada al concepto empresarial de la agencia y a la tipología
de público objetivo para el que se trabaja, indica el tipo de producto que se piensa crear. Se
determinará el destino, se confeccionará el itinerario (distribución del tiempo y el espacio
del viaje), se elegirán los proveedores y así el viaje quedará diseñado.

5.2.2. Cotización del viaje


El siguiente paso será determinar el coste de nuestro producto así como el índice de
ocupación, es decir, el número de inscripciones necesarias para no sufrir pérdidas. Para
ello, además de conocer la oferta de otras empresas competidoras en el mercado (qué ser-
vicios incluyen en sus viajes), es fundamental aplicar una serie de reglas básicas para reali-
zar la cotización de los servicios que conforman el paquete turístico, como por ejemplo:
– Cotizar servicio por servicio, día por día y siempre por persona. Además hemos de
cotizar en base a tarifas reducidas, confidenciales o netas (negociadas previamente
con el proveedor). En este último caso, si el proveedor nos oferta tarifas comisio-
nables, se reducen a netas restando la comisión.
– Ofertar precios basándose en las diferentes temporadas turísticas (baja, media y
alta), las categorías de los establecimientos incluidos, el medio de transporte, etc.
– Si bien los puntos anteriores persiguen no encarecer el precio final del viaje, es
conveniente también añadir de manera separada los suplementos por noche extra,
por habitación individual, por la realización de excursiones facultativas, etc., para
asegurarnos el mejor y más bajo precio posible en el mercado.
Consideradas estas reglas básicas, enumeramos a continuación una serie de puntos
que González Cobreros (2002) sigue a la hora de cotizar un viaje combinado:
1. Cotización de los servicios. En este apartado se analiza con detalle la cotización de
los distintos servicios que definen el viaje combinado que estamos confeccionando:
– Transporte. Elegir el tipo de transporte, la clase o categoría de las plazas que
se van ocupar, descuentos aplicables por ida y vuelta, etc.
– Alojamientos. Tipo de establecimiento turístico, su categoría, ubicación, el régi-
men de comidas, etc. Generalmente, con el fin de no encarecer el viaje y dar mayor
libertad a los clientes para que conozcan la gastronomía local, se programa el régi-

102 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

men de estancia en alojamiento y desayuno, o bien en media pensión. De cualquier


modo cada vez son más frecuentes los paquetes confeccionados bajo el régimen
de todo incluido, especialmente en los destinos de descanso de sol y playa.
– Traslados o transfers. Son los servicios de transporte o conexión desde aeropuer-
tos, puertos o estaciones a los que llega el cliente, hasta el alojamiento, y viceversa.
– Visitas y excursiones. Recordemos que en ocasiones, éstas son de carácter
facultativo u opcional, y aunque hemos de cotizarlas y ofrecerlas a un determi-
nado precio, en principio no formarían parte de los gastos que supone al cliente
la adquisición o compra del viaje combinado.
– Servicio de Guía o transferista. Dependiendo del tipo de viaje que se realice,
hay que incluir al frente del grupo un guía. En el artículo 23 del Decreto 301/2002
se recoge que “al realizar viajes colectivos, y por el tiempo de duración de los
mismos, las agencias de viajes deberán poner a disposición de los turistas una o
más personas cualificadas para su asistencia y orientación, no pudiendo realizar
estas funciones los conductores de los medios de transporte. A estos efectos, se
entiende por viaje colectivo el compuesto por más de diez turistas”.
– Seguros. Siempre se incluye un seguro obligatorio de viajeros (SOV) que cubre
los posibles accidentes que pudieran sufrir los clientes, por lo que este servicio
puede ser considerado como un gasto fijo. Otros seguros de más amplia cober-
tura para indemnizaciones por pérdida o extravío de equipajes, cancelaciones
de vuelos, etc., se ofrecerán de manera opcional para no encarecer el precio
de venta inicial del viaje combinado.
– Otros servicios. Hay que prever una cantidad para pequeños gastos genera-
dos por propinas, maleteros, cruce de fronteras de algunos países, etc.
2. Gastos fijos. Dentro de todo viaje de estas características hay que imputar una
serie de gastos que son inevitables para que el producto pueda elaborarse. Entre
ellos destacan:
– Gastos generales. Como los de personal, comunicaciones, material, infraes-
tructuras necesarias, etc. Este porcentaje lo fija de antemano la agencia, bien
mediante una cantidad global por persona, o bien mediante un porcentaje a
aplicar sobre el precio final del producto.
– Gastos de marketing. Provocados por la inversión realizada en publicidad, ela-
boración de folletos, promoción, etc. En viajes confeccionados a la demanda, y
por las características propias de su comercialización, estos gastos no se generan,
por lo que no hemos de añadirlos al paquete.
En algunas ocasiones, para el cálculo de un viaje a la oferta, hay una serie de
gastos que se van a convertir en fijos, aunque forman parte de los servicios que
compone el viaje. Por ejemplo, el flete de un vuelo charter se va a convertir en un
gasto fijo; las dietas del chófer y del guía también son otros gastos a los que habrá
de hacer frente siempre que el viaje salga, y aquí pierden su carácter de gastos
variables para convertirse en fijos.
3. Margen de beneficio. Por la gestión y el riesgo empresarial que se asume con
este tipo de productos, la agencia calcula un porcentaje de beneficio. Esta cantidad
es variable, dependiendo de cada empresa y de cada producto. La media oscila
entre un 8 y un 20%. Este porcentaje se halla sobre el importe total de la suma de
todos los servicios sueltos y los gastos fijos que se establezcan para el viaje.

HOSTELERÍA Y TURISMO 103


Volumen IV.

4. Impuestos. Sobre el margen bruto de beneficio la agencia ha de tributar a la Ha-


cienda Pública un porcentaje del 16% de IVA.
5. Comisiones a minoristas. La agencia mayorista o mayorista-minorista puede pre-
ver la venta del viaje a través de otras compañías minoristas. En este caso, habrá
que incluir una cantidad en concepto de comisión que concederá por la venta del
paquete turístico. Suelen ser cantidades reducidas entre un 8 y un 15% sobre el
precio final, que se habrá de imputar en el precio por persona.
En ocasiones, y dependiendo de la mayorista y el producto ofrecido (algunas promo-
ciones u ofertas), esta comisión ofrecida a la mayorista puede ser algo mayor y acer-
carse a valores próximos al 20%. Si nos referimos a viajes a la demanda omitimos
este apartado, ya que normalmente es la minorista la que lo confecciona y ofrece
directamente al cliente.
6. Índice de ocupación. Por último, deberá tenerse en cuenta cuál ha de ser el
número mínimo de participantes que determine el llamado umbral de rentabilidad.
Todas las plazas que se vendan por encima de esa cantidad se traducen en benefi-
cio. Además, en el artículo 152 apartado h) del RD 1/2007se establece que en el
folleto que se elabore se deberá informar al cliente de si para la realización del viaje
combinado se necesita un número mínimo de inscripciones y, en tal caso, la fecha
límite de información al consumidor en caso de anulación.
Este cálculo se realiza dividendo el total de costes fijos (cuyo importe no depende
del número de inscripciones, es un importe fijo) entre la cantidad que se obtiene
de restar el precio de venta al público del viaje y los costes variables (en función
de los servicios contratados), ambos por persona. El resultado nos indica a partir
de qué número de plazas vendidas el viaje empieza a ser rentable, y por debajo del
cual el mismo no genera beneficios, sino gastos, por lo que no sería aconsejable
su realización.

5.2.3. Comercialización del producto


Es un proceso complicado que debe responder a la política y estrategia establecida en el
plan de marketing de la empresa. Entre las acciones que llevará a cabo la agencia se desta-
can entre otras: elaboración del folleto (herramienta básica de venta del producto y elabo-
rado cuidando el más mínimo detalle), presentación del producto, promoción, distribución,
formación sobre ventas, etc. En el viaje a la demanda, la mayor parte de estas acciones
promocionales no serán necesarias.
El Real Decreto 1/2007, en su artículo 152, obliga al detallista o, en su caso al organiza-
dor, a poner a disposición de los consumidores un folleto informativo que contenga por escrito
la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que deberá incluir una clara y precisa in-
formación sobre los siguientes extremos: destinos y medios de transporte; duración, itinerario
y calendario de viaje; establecimientos de alojamiento; número de comidas que se vayan a
servir y otras informaciones.
Sólo queda que la agencia comience a vender y se realicen las reservas, así como la
ejecución de los paquetes. Ello será la prueba inequívoca de que el producto ha tenido un
buen diseño y por tanto, alta aceptación en el mercado y éxito de ventas.

104 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

5.2.4. Formalización del viaje combinado y entrega de la


documentación
Una vez conocido el producto por el cliente, comienza el proceso de realización de reser-
vas, que serán atendidas por el departamento de reservas o booking si se trata de un producto
confeccionado por una agencia mayorista, o bien directamente por el personal de la agencia,
si nos ubicamos en una minorista. La recepción de reservas puede realizarse por diferentes
medios; de forma presencial en la agencia minorista, por teléfono, fax, correo electrónico,
página web, etc.
La formalización del viaje comienza con la confirmación de las plazas y la comunicación
de los nombres de los viajeros a los proveedores de los servicios, una vez que la minorista
está segura de que el viajero no efectuará cambios sobre el viaje inicialmente solicitado. Nor-
malmente esta formalización se acompaña de algún prepago o fianza. Esta fase continúa con
la emisión de la documentación definitiva del viaje (aproximadamente en la semana previa a
la salida), nos referimos a los billetes de transporte, bonos, pólizas de seguros, contrato de
viaje combinado, plan de viaje definitivo, factura, etc. También se pueden preparar para el
cliente bolsas de viaje y obsequios. Por último, se envían las copias a los proveedores.
Una vez elaborada la documentación, la mayorista la entrega a la minorista y ésta al
cliente final (si se trata de un viaje elaborado y vendido por una minorista, es ésta la que se
encarga de elaborar dicha documentación, así como de entregarla al cliente). De cualquier
modo, la agencia minorista debe comprobar la documentación y asegurarse de que coinci-
de con todo lo deseado y reservado para su cliente. En el momento de la entrega, se debe
explicar siempre con detenimiento la documentación que compone el viaje, repasando los
datos principales de fechas y etapas y los servicios reservados, además de firmar el contra-
to de viaje combinado. Finalmente, se procede al cobro del resto de importe pendiente o a
la totalidad del viaje si no se hubiese realizado ningún pago a cuenta.

5.2.5. Liquidación del viaje combinado


Son las operaciones internas y contables para proceder al cierre del expediente del
viaje. Estas operaciones se concretan en enviar las facturas a las agencias minoristas o
clientes; validar las facturas de los proveedores; cobrar a las agencias minoristas distribui-
doras del producto; pagar a los diferentes proveedores en los plazos acordados y finalmente
reflejar en la contabilidad de la empresa, y mediante los asientos contables apropiados, las
operaciones llevadas a cabo.
Es importante reflejar que las diferentes operaciones señaladas por parte de las mayo-
ristas se organizan en función del tipo de liquidación acordado con las minoristas, pudiendo
ser mediante prepago (cobro del viaje a la minorista antes de la realización del mismo por
parte de los clientes), o bien a crédito (la minorista efectúa el pago del viaje a la mayorista
una vez que éste ha sido realizado por el cliente).

5.2.6. Control de calidad


En los viajes combinados, tanto a la oferta como a la demanda, es de gran impor-
tancia establecer las medidas adecuadas que permitan determinar los índices de calidad
alcanzados, tanto en los diferentes servicios ofrecidos, como en la organización final de

HOSTELERÍA Y TURISMO 105


Volumen IV.

los mismos. Con esta etapa de control se pretenden detectar posibles fallos del producto,
además de establecer las acciones adecuadas para subsanarlos. Entre los instrumentos
o herramientas de control más frecuentemente empleados en los viajes combinados se
destacan:
– La evaluación de los informes de los guías, proveedores y empleados. Todo el
personal implicado en la elaboración y venta del viaje debe ayudar a detectar y corre-
gir posibles fugas de calidad del mismo. El papel del guía (acompañante o local) es
fundamental en esta gestión, ya que en su mano está el paliar o solucionar posibles
problemas relacionados tanto con el diseño y organización del itinerario (rutas es-
cogidas, distancias y tiempos empleados, carreteras, etc.), como con aquellos que
surjan durante la prestación de los servicios (habitaciones, comidas, horarios, etc.)
Conviene igualmente conocer la información que los prestatarios de servicios pue-
dan aportar sobre posibles incidencias acaecidas en el transcurso del viaje, así
como sus opiniones y sugerencias de mejora.
Los empleados, igualmente, también son fuente importante de información, ya que
su trabajo, en contacto directo con los clientes, los hace conocedores de primera
mano tanto de los aciertos como de los errores detectados por los clientes en el
disfrute del viaje contratado.
– La evaluación de las encuestas de clientes. Es una de las fuentes de informa-
ción más valiosas e importantes, puesto que es el cliente el que en definitiva com-
pra y consume el servicio, sufriendo en primera persona las consecuencias surgidas
a raíz de servicios de poca calidad. Los clientes ofrecen información sobre facetas
del viaje que pueden pasar de manera desapercibida para el guía o los proveedo-
res de servicios. Además, el cliente también ofrece información sobre el trabajo
desarrollado por el guía (pieza clave en este tipo de viajes) a lo largo del circuito o
viaje, lo cual aporta datos de gran importancia para la evaluación final del producto
ofrecido.
– La evaluación del diseño general del producto. De la información obtenida
en los apartados anteriores podemos deducir la aceptación general del producto
ofertado. Es importante anotar los resultados y conclusiones a los que se llegue en
fichas de trabajo (de proveedores, productos, clientes, etc.), lo cual nos facilitará
el seguimiento y evolución de los productos y servicios que estemos controlando.
Todo ello facilitará la toma de decisiones y modificaciones a aplicar en la prestación
de futuros productos.
– Llamada telefónica post-venta al cliente. Siempre es aconsejable ponerse en
contacto de nuevo con el cliente una vez que este ha regresado del viaje con-
tratado (especialmente en viajes lejanos, de larga duración, viajes de novios, de
grupos, etc.). Este acto denota interés por parte de la minorista en conocer cómo
se ha desarrollado el viaje, y si éste respondió a lo que esperaba el cliente. Ade-
más de una acción cercana y cortés por parte del agente de viajes, la llamada
post-venta también va a aportar datos sobre la calidad de los servicios ofrecidos al
cliente.

106 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Programación de itinerarios turísticos

BIBLIOGRAFÍA

Albert, Isabel: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro de
Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004.
Albert, Isabel: Gestión y técnicas de agencias de viajes. Editorial Síntesis, Madrid, 1995.
Bigné Alcañiz, Enrique, Font y Andreu: Marketing de destinos turísticos. Editorial ESIC, Madrid,
2000.
Calabuig, Jordi y Ministral, Marta: Manual de geografía turística de España. Editorial Síntesis,
Madrid, 1999.
Chías, Josep: El negocio de la felicidad. Desarrollo y marketing turístico de países, regiones,
ciudades y lugares. Editorial Prentice Hall, Madrid, 2004.
Gómez, Julia y Quijano, Covadonga: Rutas e itinerarios turísticos en España. Editorial Síntesis,
Madrid, 1991.
González Blanch, Francisco: Diseño y comercialización de productos turísticos locales y
regionales. Editorial Editex, Madrid, 2001.
Iglesias Tovar, Ramón: Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. Editorial Síntesis,
Madrid, 1995.

NORMATIVA LEGAL

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Ususarios y otras leyes
complementarias.

HOSTELERÍA Y TURISMO 107


Tema Técnicas de asistencia,
animación y comunicación
56 aplicadas a la actividad
de asistencia y guía
de grupos turísticos.
Comportamientos
colectivos e individuales
en el marco de los grupos
turísticos. Técnicas de
dinámica y animación de
grupos en función de las
fases y situaciones más
características que se
dan en el desarrollo
de un viaje

Antonio José Escobar Burgos


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. TÉCNICAS DE ASISTENCIA
2.1. El guía correo
2.2. El guía local
2.3. Otras modalidades
2.4. Atención de quejas y reclamaciones

3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN

4. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
4.1. Introducción a las técnicas de comunicación
4.2. Consejos para hablar en público
4.3. Las reglas básicas de la comunicación
4.4. Técnicas a emplear en las explicaciones
4.4.1. En espacios abiertos
4.4.2. En espacios cerrados

5. COMPORTAMIENTOS COLECTIVOS E INDIVIDUALES EN EL MARCO DE


LOS GRUPOS TURÍSTICOS
5.1. Comportamientos colectivos en el marco de los grupos turísticos
5.1.1. En función de la relación de sus miembros
5.1.2. En función del tamaño del grupo
5.1.3. En función de su estructura sociológica (de las relaciones internas)
5.1.4. En función de la identidad de los miembros
5.2. Comportamientos individuales en el marco de los grupos turísticos

6. TÉCNICAS DE DINÁMICA Y ANIMACIÓN DE GRUPOS EN FUNCIÓN DE


LAS FASES Y SITUACIONES MÁS CARACTERÍSTICAS QUE SE DAN EN
EL DESARROLLO DE UN VIAJE

BIBLIOGRAFÍA

110 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

1. INTRODUCCIÓN
A lo largo de un viaje el turista puede llegar a visitar una amplia variedad de destinos
turísticos. Es por ello por lo que en multitud de ocasiones necesita la ayuda y asistencia de
un profesional experto que contribuya a hacer que el viaje del turista sea lo más placentero
posible. Sin embargo, la labor del guía va mucho más allá de actuar como un mero asistente
durante el viaje, convirtiéndose en muchas ocasiones en una persona cercana al turista en la
que éste deposita su confianza.
Como veremos a lo largo del presente tema, el guía podrá llevar a cabo en determinadas
ocasiones labores de animación del grupo, además de sus tareas propias de asistencia al mismo.
Además deberá ser un gran comunicador, por lo que necesitará conocer técnicas de comunica-
ción que le permitan desenvolverse de manera adecuada en el desempeño de sus funciones.
Por otra parte, el guía deberá tener un “sexto sentido” anticipándose a los problemas que
pudieran surgir durante el viaje e identificando las distintas tipologías de clientes con los que
se va a relacionar durante la duración del mismo. En muchas ocasiones este “sexto sentido”
lo proporciona la experiencia y los años de dedicación. No obstante, es conveniente que el
guía tenga unos conocimientos previos sobre los distintos tipos de clientes con los que ten-
drá que desarrollar su trabajo. El presente tema facilita información sobre tales extremos.

2. TÉCNICAS DE ASISTENCIA
A continuación analizaremos la forma en que las distintas tipologías de guías estudia-
das en el tema 54 asisten al viajero al que le prestan sus servicios. Como pondremos de
manifiesto en los siguientes apartados, la modalidad de guía condicionará en gran medida
el trato que éste va a tener con el cliente, por lo que las técnicas a aplicar por unos y otros
profesionales habrán de ser en cierta medida distintas. También trataremos en este aparta-
do el tratamiento de quejas y reclamaciones (que, en términos generales, ha de ser similar
independientemente de la modalidad de guía de que se trate).

2.1. El guía correo


El guía correo o guía acompañante realizará una serie de tareas con carácter previo a
la salida del viaje. Dichas tareas son, entre otras: analizar y estudiar el itinerario estable-
cido por el organizador del viaje, acudir a la agencia para recoger toda la documentación
necesaria para el correcto desarrollo del viaje, preparar la información que va a necesitar
durante el viaje, etc. Todas estas tareas han quedado extensamente recogidas en el tema
54, por lo que se remite al epígrafe 4.2. del citado tema en caso de que se desee ampliar
dicha información. A continuación analizaremos las distintas técnicas de asistencia en fun-
ción de las diferentes fases o etapas del viaje.

A) El momento de la salida del viaje


A la salida del viaje el guía se presentará y tendrá el primer contacto con el grupo. En este
momento dará la bienvenida a los viajeros, felicitándolos por el circuito contratado. Asimismo
aprovechará para presentar al conductor del autocar que les acompañará durante todo el re-

HOSTELERÍA Y TURISMO 111


Volumen IV.

corrido (la presentación del conductor puede hacerse también una vez que todos los viajeros
están acomodados en sus respectivos asientos dentro del autocar). El lugar de presentación
vendrá determinado por el lugar donde haya convocado la agencia a los viajeros, pudiendo
ser un mostrador de un aeropuerto, un puerto, una estación de tren o autobuses, incluso un
lugar muy fácil de reconocer en una cierta calle o plaza. Es aconsejable que el guía llegue
unos treinta minutos antes de la hora establecida por la agencia. Así tendrá tiempo de com-
probar que todo está en orden (autocar disponible y perfectamente limpio, por ejemplo) y
contará con un pequeño margen de tiempo en caso de que surja algún imprevisto.
Una vez que se ha presentado el guía, y antes de emprender la marcha, es el momento
de recordar a todo el mundo los documentos que deben llevar consigo (documentos de
identidad, pasaportes, visados, certificados de vacunación, etc.), ya que una vez emprendi-
da la marcha cualquier problema de este tipo tendrá difícil solución.
Si el recorrido se va a realizar en un medio de transporte que requiere facturación de
equipaje, el guía colaborará en este tipo de tareas, confirmando que todos los viajeros han
realizado el check-in y ayudando a acomodarlos en sus asientos cuando sea necesario. En
caso de que el recorrido se realice en autocar, los viajeros pueden entrar todos por la puerta
delantera, facilitando la tarea de recuento por parte del guía. En caso contrario (es decir,
si entran por las dos puertas al mismo tiempo), el guía deberá hacer el recuento una vez
que todos los viajeros se han acomodado en sus asientos. Si el medio de transporte es el
tren, deberá estar muy atento a que ningún viajero se extravíe. Mientras que si el medio de
transporte es el avión, se establecerá como punto de encuentro a la llegada al aeropuerto
de destino la cinta de recogida de equipajes correspondiente.
Si el circuito se realiza en autocar, una vez acomodados todos los viajeros se procederá
a presentar al conductor (si es que no lo hemos hecho con anterioridad). A continuación
el guía dará las instrucciones oportunas al conductor y procederá a informar a los clientes
sobre aspectos tales como horarios de llegada, duración de las etapas, normas de compor-
tamiento en el autocar (no fumar por ejemplo), normas de puntualidad por respeto al grupo,
etc. (es importante que todos los viajeros se hayan acomodado correctamente antes de
dar este tipo de explicaciones, para así evitar tener que repetirlas a algún despistado que
estuviera aún colocando su equipaje de mano).

B) La presentación del viaje


Toda vez que el grupo se siente algo más tranquilo, el guía podrá hacer un breve repaso
del itinerario del resto de días, despertando así el interés de los mismos por el viaje y recor-
dando al mismo tiempo aquellos servicios que están o no incluidos. Además, si aún no lo
ha hecho, aprovechará para entregar los regalos de la agencia. También informará, llegados
a este momento, sobre los siguientes aspectos:
– Normas de puntualidad a cumplir por todos los viajeros. El guía debe tener presente
que él mismo debe ser el primero en dar ejemplo en este aspecto al resto de viajeros.
– Comportamiento y utilización de los servicios del autocar. Se informará a
todos los pasajeros sobre las “normas de convivencia” en el autocar, como la
prohibición de fumar, la posibilidad o no de consumir determinados alimentos o
bebidas (por ejemplo, podría estar prohibido o no recomendado el consumo de
bebidas alcohólicas, etc.), la utilización de la iluminación individual, la utilización
del regulador del caudal de aire acondicionado, el cumplimiento de una mínimas
normas en cuanto a higiene y limpieza del autocar, la posibilidad o no de dejar ob-

112 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

jetos dentro del autocar cuando los viajeros lo abandonan (es conveniente recalcar
que el conductor no se hará responsable de posibles pérdidas de objetos de valor),
y cualquier otro tipo de aclaración que considere oportuna el guía.
– Normas de seguridad. El guía informará sobre todos aquellos aspectos relacionados
con la seguridad del viajero, tanto dentro del autocar (no olvidar objetos de valor en el
interior, no abrir el maletero a menos que sea totalmente necesario para evitar posibles
robos, no moverse del asiento con el autocar en marcha, etc.) como en la calle (no sacar
grandes sumas de dinero en público, no transitar por determinadas zonas de algunas
ciudades, etc.) o en determinados establecimientos (en los hoteles se informará sobre
la existencia de cajas de seguridad en las habitaciones o en la recepción del hotel).
Informará también sobre las excursiones o visitas facultativas, sus precios, forma
de pago y fechas límite de contratación (para ampliar información sobre este punto
véase el apartado 4.2. del tema 54).

C) El desarrollo del viaje


Durante el desarrollo del circuito el guía aplicará, en las distintas etapas o fases del
viaje, las siguientes técnicas de asistencia:
– La llamada matinal. Siguiendo a Picazo Zamora (1996), el guía establecerá “en las
recepciones de los hoteles una llamada de seguridad para todo el grupo, con el fin
de que se despierte a sus clientes por teléfono, normalmente una hora antes de la
salida prevista, para que así tengan tiempo de desayunar”.
No obstante, todos tienen la obligación de levantarse a su hora, por tanto, si llegan
tarde algún día, no podrán excusarse con la frase “a mí no me llamaron”.
– Durante el desarrollo del viaje podrán producirse situaciones incomodas y des-
agradables para los turistas, como robos, accidentes o pérdida de alguno de los
viajeros. En tales casos el guía deberá actuar siempre con serenidad y tratando de
calmar al afectado y al resto del grupo. Las pautas de actuación en esas situacio-
nes son las siguientes:
* Robos. Se acudirá con la persona implicada a la comisaría de policía para que
formule la denuncia correspondiente y se le ayudará, en caso necesario, a dar
de baja las tarjetas de crédito, teléfonos móviles, etc. En caso de que se la
haya sustraído el pasaporte, el DNI, o algún documento necesario para con-
tinuar el viaje (pasajes de avión por ejemplo), habrá que ponerse en contacto
con embajadas y/o consulados y con la agencia de viajes o la compañía de
transporte correspondiente.
* Accidentes. Si el accidente no reviste especial gravedad el guía tratará, ante
todo, de calmar a los afectados. Lo primero que deberá hacer es evaluar, en la
medida de lo posible, la gravedad de las heridas de los accidentados, poniendo
en práctica las medidas de primeros auxilios que conozca y solicitando ayuda al
teléfono de emergencias (112 a nivel europeo) en caso necesario.
* Accidentes con resultado de muerte. Aunque no es algo demasiado habitual,
sí puede presentarse esta situación. En estos casos lo primero que se debe hacer
es avisar a la policía para que inicie los trámites oportunos y ponga en marcha
el dispositivo para repatriar el cadáver. Además, el guía habrá de informar a la
agencia, para que contacten con los familiares más cercanos, y a la compañía

HOSTELERÍA Y TURISMO 113


Volumen IV.

de seguros contratada por el organizador del viaje. En aquellos casos en los que
el número de víctimas sea elevado (accidentes de tráfico, atentados, etc.) es
habitual que intervenga el consulado o la embajada en el país de destino.
* Desaparición de algún miembro del grupo. Lo primero que se debe hacer
es avisar a la policía de la desaparición, facilitándole todos los datos necesa-
rios para que el individuo pueda ser localizado lo antes posible. En estos casos
conviene mantener la calma y advertir a los familiares que viajan con el des-
aparecido de que no servirá de nada alertar a los familiares que quedaron en el
lugar de residencia hasta que no pase un tiempo prudencial.
– Durante los recorridos. El guía deberá transmitir la información de interés para los
viajeros con la adecuada distribución en el tiempo y en el espacio. El objetivo es
mantenerlos informados pero sin agotarlos con continuas explicaciones. Estas han
sido elaboradas previamente y recogidas en el “Plan de ruta”. En situaciones impre-
vistas como averías del autocar, el guía deberá informarse sobre el tiempo previsto
de reparación y seleccionar la alternativa más adecuada para el tiempo de espera.
En caso de que la reparación de la avería se prolongue, deberá solicitar a la agencia
que se ponga en contacto con el transportista para adoptar las medidas oportunas
(contratación de un nuevo autocar, por ejemplo).
– En los pasos de fronteras el guía facilitará la labor de los agentes de la policía y adua-
nas, normalmente recopilando los pasaportes de los viajeros y devolviéndolos una
vez pasada la frontera. Además, en caso de que haya que rellenar algún documento
al llegar al país o cruzar una frontera, es conveniente que el guía disponga de dicho
impreso con anterioridad para repartirlo a los viajeros y ayudarles a cumplimentarlo.
– Una vez ha llegado el autocar al hotel el guía se dirigirá hasta el mostrador de re-
cepción para comunicar la llegada del grupo mientras los viajeros bajan del autocar
y descargan su equipaje (en caso de que no haya mozos para el transporte del equi-
paje o el servicio de maletero no esté incluido en el precio). A continuación dará las
instrucciones oportunas a los viajeros para realizar el check-in, y velará porque no
surja ningún tipo de contratiempo al realizarlo. Una vez asignadas las llaves a todos
los viajeros les informará sobre todos los aspectos que puedan ser de interés: como
servicios del hotel (informando de cuáles están incluidos en el precio del viaje),
horario de desayuno y comidas, mostrador de atención (en caso de que lo haya),
ascensores y escaleras para llegar hasta las habitaciones, etc. En ocasiones es fre-
cuente que exista alguna queja o petición por parte de ciertos clientes para que se
les cambie de habitación (por motivos de ruidos, averías o simplemente por querer
unas vistas mejores). En estos casos el guía debe actuar si cree que el motivo está
justificado para solicitar el cambio de habitación, evitando así que se produzca una
reacción en cadena y le lleguen numerosas peticiones del mismo tipo por parte
de otros clientes. Otra situación que puede plantearse a la llegada al hotel es que
éste no disponga de las habitaciones necesarias para alojar a todos los turistas. En
este caso el guía debe manifestar su desacuerdo con la intención de alojarlos en
otro establecimiento pero, en caso de que no quede otra alternativa, solicitará una
compensación por las molestias causadas (por ejemplo ser alojados en un estable-
cimiento de categoría superior). En estos casos es importante que el guía conozca
la legislación en materia de establecimientos de alojamiento y “overbooking”.
– En las paradas en ruta para comer, el guía procederá de manera similar al caso
anterior, avisando al establecimiento de restauración de su llegada y advirtiendo de
posibles menús alternativos para personas con problemas de salud. Una vez llegados
al restaurante contactará con el encargado para que le diga las mesas que han sido

114 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

reservadas para el grupo y le informe sobre lo que está y no está incluido en el precio
(por ejemplo, puede ser que el café no esté incluido, por lo que deberá abonarlo
cada comensal por su cuenta). También informará al grupo sobre ubicación de los
lavabos y hora prevista de salida, citándolos generalmente a las puertas del autocar
para dicha hora. En caso de que existan menús alternativos por motivos de salud es
importante no darle excesiva publicidad, evitando así la picaresca de ciertos clientes
que prefieren cambiar su plato por otro que les resulte más de su agrado (se entiende
que los viajeros que por motivos de salud realmente necesitan un menú especial lo
han comunicado con la suficiente antelación al guía). En el supuesto de que el guía
coma en una zona distinta al resto del grupo (generalmente acompañado del con-
ductor), procurará pasar alguna vez por las mesas del grupo para comprobar que no
surge ningún imprevisto. Por último, una vez finalizada la comida entregará el bono al
encargado del restaurante conservando su copia (también puede entregar la propina
establecida por la agencia solicitando el correspondiente recibo para que posterior-
mente la agencia se la abone). Ya en el autocar, evaluará el servicio recibido.
– Aunque las explicaciones de las visitas facultativas corran por cuenta del guía local,
esto no exime al guía de ruta de su obligación de acompañar al grupo durante la
realización de las mismas, debiendo estar a disposición de los viajeros durante la
duración de las mismas.

D) Finalización del viaje


Al finalizar el viaje, el guía se despedirá afectuosamente del grupo, haciéndole ver que
ha sido un grupo único y que ha disfrutado gratamente de su compañía. Para ello utilizará
frases del tipo “…ha sido un verdadero placer compartir viaje con un grupo como éste…”,
“…espero que volvamos a coincidir en futuros viajes…”, etc. No obstante, antes de la
despedida el guía pedirá unos minutos de su tiempo a los viajeros para que rellenen un
cuestionario sobre su grado de satisfacción con los distintos servicios recibidos. Es impor-
tante no dejar esto para el último momento, pues la gente suele ponerse nerviosa y siente
la necesidad de coger rápidamente su equipaje para volver a casa. Un buen momento
sería el último recorrido en el autocar, donde los viajeros pueden tomarse su tiempo para
responder a las preguntas formuladas.

2.2. El guía local


El contacto de esta modalidad de guía con el grupo al que asiste es bastante más breve
que el del guía de ruta o acompañante. No obstante, y debido a esa brevedad, el guía debe
programar su trabajo minuciosamente para informar al turista sobre una amplia variedad de
temas y transmitirle un alto grado de profesionalidad. Las técnicas de asistencia del guía
local en función de las fases en el desarrollo de su trabajo son las siguientes:

A) Antes de realizar la visita


Antes de prestar el servicio en sí, el guía llevará a cabo toda una serie de tareas que le
permitan preparar la visita para que ésta se desarrolle de la manera más exitosa posible.
Alguna de estas actividades son las siguientes:
– Elaborar el recorrido de la visita (en caso de que el guía de ruta, la agencia o el
propio cliente no se lo facilite y lo deje a discreción del guía).

HOSTELERÍA Y TURISMO 115


Volumen IV.

– Hacer acopio de toda la documentación necesaria para preparar la información que


desea transmitir al grupo.
– Una vez que dispone de todas las fuentes de información, deberá elaborar y
memorizar el discurso a transmitir al grupo, evitando en la medida de lo posible
que el auditorio perciba que lo lleva estudiado de memoria, ya que en ese caso
la visita podría hacerse monótona y aburrida, y adaptando la información al perfil
del cliente.
– Posteriormente deberá llevar a cabo una serie de tareas de carácter más “técnico”,
como comprobación de horarios, disponibilidad de acceso a cierto recursos en las
fechas deseadas, existencia de accesos para personas con discapacidad (en caso
necesario), reserva y compra de entradas (sin olvidar posibles descuentos que pu-
dieran aplicarse al grupo), etc.
– A continuación es interesante que programe itinerarios o visitas alternativas en
caso de que las inicialmente programadas no se pudieran realizar por circunstan-
cias ajenas al guía (así evitaremos dar la sensación de improvisación).
– Además, antes del inicio de la visita el guía ha de coordinarse con el guía de ruta
o con la agencia que lo contrata para precisar todos los datos relativos a la visita
(punto de encuentro, hora de inicio y finalización de la visita, datos necesarios para
la elaboración de la factura, características del grupo, etc.).

B) Durante la realización de la visita


– El primer contacto con el grupo será de suma importancia, por lo que habrá de
ser cuidadoso para no transmitir una mala impresión. Para ello, el guía deberá ser
puntual, saludar cortésmente al grupo en el idioma o idiomas para los que se le ha
contratado y presentarse como la persona que les acompañará a lo largo del reco-
rrido. A continuación, dará unas pequeñas pinceladas acerca de la visita programa-
da, transmitiendo al grupo aspectos como el recorrido o la hora de finalización de
la visita.
– Una vez presentado, iniciará el recorrido programado. Inicialmente hará una breve
introducción acerca del recurso/ciudad en cuestión, facilitando datos de carácter
histórico que destaquen la importancia del mismo. Asimismo informará a los tu-
ristas sobre determinados aspectos como la prohibición de tomar fotografías o de
utilizar el teléfono móvil dentro de determinados recursos, la petición de no fumar,
el lugar donde está el guardarropa o las consignas para depositar los objetos antes
de acceder a un museo, establecer un punto de encuentro en caso de que alguien
se pierda durante el recorrido, etc.
– A continuación comenzará a dar información más detallada sobre los recursos a
visitar, evitando transmitir excesiva información y demasiado rápido. Lo ideal es
transmitir información de interés que el auditorio pueda captar y retener (de nada
sirve dar multitud de datos que abrumen al turista si luego no va a ser capaz de
retenerlos). La información transmitida por el guía variará en función de aspectos
tales como la duración de la visita, el recurso/ciudad a visitar o las características
del grupo. Los aspectos que, en mayor o menor medida, suelen ser tratados por
los guías locales en la mayoría de las visitas son: aspectos geográficos, históricos,
artísticos, culturales, sociopolíticos, económicos, turísticos, comerciales, adminis-
trativos, de ocio, etc.

116 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

C) A la finalización de la visita
Para terminar, y antes de despedirse, el guía llevará a cabo un pequeño sondeo para
saber en qué medida ha cubierto las expectativas del grupo. Podrá preguntarles que le ha
aportado la visita o si han aprendido algo que desconocían o que les ha llamado especial-
mente la atención. Si se dispone de tiempo se puede facilitar un pequeño cuestionario al
guía de ruta para que nos dé su opinión sobre la visita.

2.3. Otras modalidades

A) El guía transferista
Se encarga de realizar los transfers o traslados. Estos pueden ser de varios tipos:
– Transfers de entrada. Cuando el turista llega a la ciudad y debe ser llevado nor-
malmente desde la terminal de transporte (aeropuerto, puerto o estación) hasta un
establecimiento de alojamiento o lugar de celebración de eventos (como un palacio
de exposiciones y congresos).
– Transfers de salida. Sería el recorrido inverso al anterior, es decir, se traslada al
cliente desde un punto de la ciudad (normalmente un establecimiento de aloja-
miento) a una terminal de transporte.
– Transfers intermedios. Cuando se traslada al cliente desde el establecimiento
donde se aloja a otro punto de la ciudad (restaurante, teatro, museo, etc.).
El transferista no tiene demasiado trato con el cliente, puesto que las relaciones que se
establecen entre ellos son bastante puntuales. Sin embargo, en ciertas ocasiones el cliente
puede formularle preguntas sobre aspectos prácticos para moverse por la ciudad, por lo
que es adecuado que tenga cierto dominio de idiomas (normalmente se exige que hable
inglés) y sobre datos prácticos de la ciudad donde presta servicios. Además, durante los re-
corridos, el guía puede aprovechar para dar alguna explicación (preparada con antelación)
sobre los lugares a su paso.

B) El guía de receptivo y el guía corresponsal


Ambas tipologías suelen desarrollar su actividad en los programas de estancias, en los
que el turista permanece en el lugar de destino realizando determinadas excursiones nor-
malmente de carácter facultativo. Como dijimos anteriormente el guía de receptivo recibe a
los turistas en el destino y no los acompaña desde el lugar de origen. En ocasiones puede
llevar a cabo la tarea de transferista, recibiendo a los turistas a su llegada en la propia
terminal de transporte. Sin embargo, su “base de operaciones” la tendrá normalmente en
el hotel, donde dará la bienvenida a los turistas pudiendo organizar un pequeño cóctel o
fiesta de bienvenida en colaboración con el equipo de animación. Además, en ocasiones
facilitará folletos informativos o “dossiers de venta” a la recepción del hotel, advirtiendo a
los turistas de que los tienen a su disposición, donde informará sobre todas las actividades
y excursiones programadas durante la estancia de los clientes. Por otro lado, colaborará en
la acogida por parte del personal de recepción a la llegada al hotel, facilitando las labores
relativas al check-in. Además, es habitual que este guía fije un horario de atención a los
miembros del grupo. Durante este horario el guía permanecerá en el establecimiento de

HOSTELERÍA Y TURISMO 117


Volumen IV.

alojamiento para resolver cualquier duda que se les pueda plantear a los clientes. En ciertas
ocasiones también es habitual facilitar un número de teléfono de contacto. Por último, al
igual que colabora a la llegada de los turistas, también facilita la salida de los mismos, por
lo que debe estar presente en el momento del check-out, fijar la hora y lugar de salida y dar
una correcta despedida a los clientes.
Por su parte, el guía corresponsal, además de asumir las funciones de receptivo, tam-
bién deberá establecer contacto y llevar a cabo negociaciones con los distintos prestata-
rios de servicios turísticos (hoteles, restaurantes, agencias de viaje, etc.) en nombre de la
agencia a la que representa.

2.4. Atención de quejas y reclamaciones


Generalmente las quejas procedentes de los viajeros no suelen dirigirse a la labor
desarrollada por el guía (aunque puede darse el caso), sino que van dirigidas a la agencia
organizadora (en la mayoría de las ocasiones por entender que ésta ha incumplido el con-
trato en alguno de sus puntos) y el guía es utilizado como el medio para hacer llegar esta
queja o reclamación a la agencia.
Sin duda alguna, las quejas y reclamaciones son situaciones desagradables con las que
se va a encontrar el profesional en su actividad cotidiana, debiendo por ello estar suficien-
temente preparado para su adecuada gestión. No obstante, han de ser vistas en su lado
positivo para la agencia, en tanto en cuanto facilitan información sobre posibles aspectos
negativos en la realización de nuestro trabajo. Hay que pensar que siempre es mejor un
cliente que transmite una queja que aquel que se la guarda, pues este último nunca recibe
aclaraciones sobre lo sucedido, extendiendo su mala impresión sobre su círculo de influencia
más inmediato. Ello implicará una mala publicidad para la agencia organizadora del viaje.
También conviene matizar la diferencia entre una queja y reclamación, ya que existe
una importante diferencia entre ambos. La queja es una situación de descontento provoca-
da por un mal servicio o una mala experiencia, y debe ser recibida como una información
valiosa que debemos investigar y sobre la que hay que dar siempre una respuesta al cliente.
Cuando esta queja se hace de manera más seria y firme se convierte en una reclamación
oficial cursada ante los organismos competentes destinados al efecto.
El modo de actuar por parte del guía en estas situaciones debe pasar por:
– Dejar al cliente que se exprese con libertad y que se desahogue en caso necesario
tratando, en la medida de lo posible, no interrumpirle ni llevarle la contraria.
– Anotar cuanto diga para estudiar posteriormente qué es lo que motivó la reclamación.
– Disculparse en caso necesario y proponerle alternativas que le compensen por las
molestias recibidas.
– Poner a disposición del viajero todos los recursos necesarios para cursar una recla-
mación formal si así lo desea, informándole de los pasos a seguir.
– Tramitar la reclamación y dar respuesta al interesado lo antes posible y siempre den-
tro de los plazos fijados por la normativa que sea de aplicación.
Para una mayor información en cuanto a la regulación legal de las quejas y reclama-
ciones en Andalucía puede consultarse el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se
regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios.

118 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN
A lo largo del desarrollo del viaje se presentarán multitud de situaciones (dentro del
autocar, en los tiempos muertos mientras se espera la salida en una terminal de transporte,
etc.) en los que el guía tendrá que aplicar una serie de técnicas para motivar y dinamizar al
grupo, con el objetivo de crear un ambiente que propicie las relaciones entre estos y el in-
tercambio de información. En palabras de Picazo Zamora (1996) “la animación que realiza
el guía consiste en crear un ambiente que permita las relaciones humanas en el grupo, en
valorar y fomentar las aportaciones personales de los clientes creando las condiciones para
que puedan participar dando vida a los tiempos muertos. En ningún caso debe convertirse
en el animador cuando esto suponga una lesión a la imagen formal del líder”.
Este autor manifiesta que las actividades planteadas por el guía han de cumplir los
siguientes requisitos:
– El ser muy sencillas de plantear y por tanto de comprender por el público.
– El ser fácilmente realizables y sin complicaciones de materiales.
Siguiendo a Picazo Zamora (1996), algunas de las actividades que puede llevar a cabo
el guía para conseguir un buen ambiente dentro del grupo son:
– La selección de la música adecuada en cada ocasión. Dependerá del momento y
del tipo de grupo (por ejemplo si es un viaje con estudiantes, las cintas o discos
compactos que se escuchen serán las que ellos den al guía). Antes de salir del
viaje, el guía debe prepararlos procurando que sean variados y que no tengan una
duración excesiva para no cansar a los viajeros. Por la mañana temprano se reco-
mienda música suave, sobre todo instrumental; después de la parada de la maña-
na: más participativa (salsa, rumba); al entrar en el nuevo país: música típica, ya
que refuerza la idea de viaje; después de comer: música “digestiva” (por ejemplo,
boleros). Y por último, decir que las cintas de chistes, se reservarán para momentos
bajos como las caravanas, atascos, etc.
– Adecuado uso del vídeo. Este tiene un papel destacado en el estado de ánimo del
grupo, por lo que debe ser controlado por el guía, evitando que sea el conductor o
los propios viajeros los que tomen la iniciativa de qué películas proyectar. Si sólo
se dispone de las del autocar se corren unos riesgos: que no traiga ninguna, que
estén en mal estado, que la temática sea inadecuada, que se trate de películas en
blanco y negro, o subtituladas (difíciles de leer en un autocar), etc. Por lo tanto, el
guía debe disponer de su propia videoteca de viajes. En las primeras y últimas eta-
pas se recomiendan comedias, películas no sangrientas ni violentas. En las etapas
centrales, si se dispone, es ideal proyectar películas de temática relacionada con el
viaje (por ejemplo, en un viaje a Paris podría proyectarse “Amelie”).
– El micrófono también es un instrumento para animar, puesto que se puede hacer
un concurso de chistes (o de canciones, etc.), pidiendo el guía la participación de
los pasajeros. Esto dependerá del tipo de grupo y del momento del día. Por otro
lado conviene recordar que “es un terreno pantanoso el aventurarse a contar chis-
tes o cantar; aunque en contadas ocasiones, si el guía tiene esas facultades puede
hacerlo, siempre con gran moderación” (Picazo Zamora, 1996).
– Enseñar vocabulario básico de los países que se van a visitar, ensayando de manera
colectiva la pronunciación.
– Realizar algún comentario de noticias curiosas publicadas por la prensa local.

HOSTELERÍA Y TURISMO 119


Volumen IV.

– Realizar recorridos por el autocar interesándose por los clientes; ofreciendo durante
recorridos de larga distancia algunos caramelos...
– Leer poesía, sobre todo relacionada con el viaje; por ejemplo, en un viaje a Córdo-
ba, el poema de García Lorca “Córdoba, lejana y sola…”, o contar alguna historia
o leyenda sobre el destino (por ejemplo, en un viaje a Granada puede contarse
alguno de los “Cuentos de la Alhambra” de Washington Irving.
– Organizar bingos (con premios incluidos) y otros juegos de mesa.
Por último, en la animación se debe tener en cuenta el momento del día en el que se
va a desarrollar cada actividad (por la mañana, optimismo; después de comer, la siesta; al
atardecer, alegría, amistad; por la noche, uso del vídeo, ya que no se ven los paisajes) así
como el tipo de grupo al que se dirigen dichas actividades (es obvio que aquello que puede
ser idóneo para un tipo de grupo, puede resultar poco adecuado para otro).

4. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

4.1. Introducción a las técnicas de comunicación


La comunicación es el proceso por el que un emisor transmite información a un recep-
tor a través de un medio o canal determinado. En el caso de la actividad de asistencia y
guía a grupos turísticos el emisor será el propio guía, mientras que el receptor será el grupo
al que se dirige. Es por ello por lo que el guía debe dominar a la perfección las técnicas de
comunicación, con el objetivo de hacer llegar la información que desea transmitir al grupo
de la mejor manera posible.
El guía debe preocuparse por diversos aspectos en relación con la comunicación que
establece con el grupo. Algunos de estos aspectos son: la vocalización, el tono de voz em-
pleado, la rapidez con la que habla, la utilización de un tono de voz monocorde, el acompa-
ñamiento de los gestos con lo que está diciendo, la utilización de un vocabulario adecuado
y adaptado al perfil del clientes, etc.
A pesar de los esfuerzos del guía, es posible que en numerosas ocasiones se produz-
can interferencias o ruidos en alguno de los elementos anteriormente citados que tienen
consecuencias negativas, en tanto en cuanto impiden que el mensaje sea recibido por el
receptor correctamente. Algunos de estos ruidos son los siguientes:
– Ruidos o interferencias en el emisor: utilizar un tono de voz no adecuado (de-
masiado bajo o alto), hablar demasiado deprisa o demasiado lento, abusar de
determinadas muletillas (¿me entienden?, ¿vale?, etc.), exagerar desmesurada-
mente los gestos que acompañan al mensaje verbal o prescindir de ellos, utilizar
un vocabulario poco apropiado para el cliente al que se dirige, no dominar el idioma
del grupo, no preocuparse por si los miembros del grupo están entendiendo correc-
tamente el mensaje (olvidarse del feed-back), etc.
– Ruidos o interferencias en el receptor: distraerse, tener una predisposición ne-
gativa al mensaje que va a recibir, no dominar correctamente el idioma utilizado por
el emisor, etc.
– Ruidos o interferencias en el mensaje: en ocasiones puede ser que el guía desa-
rrolle su trabajo a la perfección y que el grupo muestre interés por lo que dice pero no
sea capaz de comprenderlo debido a la complejidad o mala redacción del mensaje.
120 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Técnicas de asistencia, animación y comunicación

– Ruidos externos ajenos al guía o al grupo: micrófono en mal estado, excesivo rui-
do en la calle, auditorios demasiado grandes, malas condiciones climatológicas, etc.
A raíz de lo expuesto anteriormente puede comprobarse que cuando hablamos de
la comunicación no nos estamos refiriendo únicamente a la comunicación verbal, sino
también a la no verbal, aquella que se ayuda de gestos, imagen, proxémica, etc., para
transmitir y reforzar el mensaje que se quiere hacer llegar al grupo. De hecho, los expertos
afirman que el 65% de lo que se comunica es no verbal. Este tipo de comunicación, frente
a la verbal, es inconsciente, aunque lógicamente existen una serie de técnicas que al igual
que en caso anterior pueden ayudarnos a mejorarla.
La imagen que demos a nuestros clientes va a depender, en gran parte, de esta comu-
nicación no verbal. Así un aspecto agradable y limpio, en el que cuidamos nuestra forma de
vestir, el perfume, la sonrisa o la mirada, va a tener mucho que ver con la información que
va a llegar a nuestro público, reforzando, o no, lo dicho con nuestras palabras. Algunos de
los que conforman esta comunicación no verbal son:
– La expresión de la cara. El rostro expresa emociones tan dispares que pueden ir
desde la rabia, el desprecio o la tristeza, hasta la alegría y la sorpresa. Estas emo-
ciones podemos representarlas con tres zonas de la cara: la frente con las cejas,
los ojos, y finalmente la zona inferior de la cara.
– La mirada es otro punto clave en la comunicación no verbal. Mirar a los ojos o a la
zona superior de la cara ayuda a establecer el contacto con los clientes, consiguiendo
así una comunicación más cercana, aunque ésta puede convertirse en dominante
si se hace de forma fija, de superioridad cuando lo hacemos de arriba abajo y mirar
poco puede ser signo de timidez. Como vemos, la mirada acompaña a la conversa-
ción, y si miramos cuando escuchamos animamos a la otra persona a comunicarse.
– La sonrisa casi siempre denota cercanía, suaviza tensiones y facilita la comuni-
cación. Sin embargo, si el gesto sonriente expresa ironía o escepticismo puede
generar sentimientos de rechazo, desconfianza o indiferencia en el receptor.
– La postura corporal también expresa cómo se siente interiormente la persona,
en este caso el informador turístico. La manera de sentarnos, nuestra forma de
caminar o los gestos que hagamos con manos y brazos pueden expresar distintas
actitudes. Así podemos transmitir escepticismo (encogiendo los hombros), agresi-
vidad (apretando los puños), indiferencia (sentándonos excesivamente retrepados
cuando un cliente nos habla), etc.
– El comportamiento proxémico o la distancia física entre personas que se
comunican también indica la proximidad emocional entre ellos. Si existe cercanía
física entre emisor y receptor, se entiende que hay una proximidad emocional entre
ambos. Volver la espalda o mirar hacia otro lado es una manifestación de recha-
zo o desagrado. Si trabajamos con el cuerpo contraído, estamos transmitiendo a
nuestros clientes una sensación de decaimiento y falta de confianza en nosotros
mismos, sin embargo, un cuerpo expandido y erguido denotará todo lo contrario.

4.2. Consejos para hablar en público


Existen muchos aspectos que deben ser controlados por el guía a la hora de dirigirse al
público. Hablar en público supone, para algunas personas, una situación de estrés, de sen-
tirse observado. Sin embargo, el guía debe encontrarse a gusto en este terreno y disfrutar

HOSTELERÍA Y TURISMO 121


Volumen IV.

de la información que transmite a su auditorio para contagiar ese entusiasmo al público que
le presta atención. Citaremos a continuación, siguiendo a Picazo Zamora (1996), algunos
consejos prácticos para hablar en público:
– En cuanto a la preparación de lo que se va a decir. Es conveniente realizar un
ensayo previo, ejercitarse ante un espejo o utilizar una grabadora. Se deberá cuidar
al máximo la imagen personal (ir aseado, peinado, afeitado, con una indumentaria
adecuada). Así como estar seguro de lo que se va a transmitir. Es importante el des-
canso previo, y no comer mucho, por si los nervios afectan a la digestión. Y por últi-
mo, recordar que el “miedo escénico” es natural y aceptarlo para poder superarlo.
– La puesta en escena. Se debe hablar mirando a los clientes siempre que sea po-
sible, y procurar “peinar” al auditorio. Son fundamentales la naturalidad, la sencillez
y la amabilidad, para ello sus intervenciones serán breves y concisas y con un tono
adecuado. El guía debe transmitir actitud de servicio sin caer en servilismos, evitar
los “tic”, balanceos, y movimientos constantes, no usar “muletillas”, prestar espe-
cial cuidado a su gesticulación, a la velocidad del lenguaje, a la vocalización. No es
conveniente tutear al auditorio, al igual que decir tacos, fumar o masticar chicle, o
hacer comparaciones. Si se quedase en blanco, disimulará con una pregunta como
“¿se me oye bien al fondo?”. Antes de empezar respirará hondo, se relajará y por
último, hay que recordar que no es posible “hablar bien”, si se está pendiente de
recordar las reglas que se han de seguir. Esto se tiene que tener en cuenta sobre
todo en ese ensayo previo.

4.3. Las reglas básicas de la comunicación


Además de lo recogido en el apartado anterior referido al antes y durante de la comuni-
cación, no está de más conocer lo que Picazo Zamora (1996) denomina como “las reglas
básicas en la comunicación”:
– No crear infelicidad en los clientes (no debe hablar de la paella si no van a poder
probarla), ha de procurar crear felicidad, resaltar lo que podrán experimentar.
– Correcta indicación o el efecto “flash”: emitir la información en el momento ade-
cuado; no decir “atrás dejamos... antes no lo expliqué”.
– Es conveniente anticiparse en algunas ocasiones, para evitar preguntas inoportunas.
– Dar información comprensible para los clientes, aportando referencias entendibles,
por ejemplo a nivel espacial o en relación con fechas o datos numéricos. No se debe
decir “Suiza tiene 41.000 km2”, sino “Suiza es 12 veces más pequeña que España”.
– Buscar cierta armonía entre lo que se ve y lo que se explica: si se va a hablar del
encanto de los molinos de Castilla, se debe esperar hasta ver uno.
– Sorprender constantemente: no decir cosas típicas y obvias. Para ello, puede hacer
referencias al individuo: “justo donde se encuentra usted, ocurrió tal hecho…”.
– Dar informaciones objetivas, no juicios de valor: el guía no dirá si el edificio es bo-
nito o no, sino en qué año se construyó, por quién fue diseñado, etc.
– Evitar temas de conversación que puedan ser conflictivos: religión, política, sexo,
fútbol…

122 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

– No ser taxativos: conviene citar la fuente “Guía Michelín” y no poner la mano en el fuego.
– Evitar el enfrentamiento con los miembros del grupo, aceptando que el guía no tiene
por qué estar siempre en posesión de la verdad.
– Amenizar las explicaciones, sin abusar de las anécdotas o los chistes.
– Engarzar las explicaciones con un hilo argumental, con coherencia.
– Adaptar el mensaje al auditorio, en forma (vocabulario) y en fondo (contenido).
– Adaptar el mensaje a las circunstancias, por ejemplo, si el semáforo está en rojo,
dar más información del monumento que se esté viendo en ese momento.
– No dar toda la información de que se dispone, para no aburrir y poder ampliar si los
clientes preguntan.
– Siempre es mejor decir algo por poco que sea que quedarse callado.
– Anticiparse a las posibles preguntas para poderlas dirigir.
– No dar información “a latigazos” sino de manera conexionada.
– No “pisar” las anécdotas ni las informaciones que se piense puedan transmitir los
guías locales.
– Dar varias oportunidades para que se comprenda la información. Picazo dice que
debe transmitirse la información tres veces: en primer lugar se dice lo que se va a
decir, a continuación se dice y posteriormente se dice lo que se ha dicho.
– Perder el complejo de ignorante: por poco que sepa, será más de lo que saben los
clientes.

4.4. Técnicas a emplear en las explicaciones

4.4.1. En espacios abiertos


En los espacios abiertos (exterior de un monumento o recurso turístico) el guía da las
explicaciones de viva voz. En estos casos, y siguiendo a Picazo Zamora (1996) se deben
observar las siguientes pautas:
– Antes de llegar. Se explica brevemente el itinerario y se dan las indicaciones tanto
de carácter operativo (prohibición de hacer fotos con flash, prohibición del uso de
teléfonos móviles dentro de determinados recintos, etc.), como de seguridad (por
los posibles “maleantes y carteristas”) si son necesarias. Se fija hora y lugar de
encuentro por si alguien se pierde o despista. Se organiza el desplazamiento: en
grupos numerosos se nombra un “farolillo rojo”, es decir, algún miembro del grupo
que preste su colaboración (por afinidad, simpatía, altura, etc.) al guía, de manera
que sirva de referente para saber cuándo han llegado a la cabeza del grupo los
miembros más rezagados.
– Inicio del desplazamiento. Se inicia el desplazamiento pudiéndose utilizar un
elemento visual para ser reconocido, por ejemplo un paraguas, tratando de evitar el
efecto “goma elástica”, no tirar más de lo que el grupo da de sí, puesto que podría
descomponerse y perderse alguno de los turistas.

HOSTELERÍA Y TURISMO 123


Volumen IV.

– Toma de posición. Se busca el lugar adecuado (un lugar tranquilo, sin interferen-
cias acústicas o visuales) para hacer las paradas, evitando bloquear el paso de
peatones u otros grupos guiados. Es conveniente buscar algún desnivel del terreno
(como un pequeño escalón o bordillo), para estar un poco más elevado y que todos
los miembros del grupo puedan ver al guía y seguir su lenguaje no verbal.
– Exposición. Siempre se darán las explicaciones de cara al grupo y de espaldas al
recurso (así se puede ver al guía y al recurso al mismo tiempo) por lo que el guía
habrá de acostumbrarse a que su derecha es la izquierda del grupo y viceversa,
adecuando el tono de voz a las circunstancias ambientales. Tratará de minimizar
el número de maniobras a realizar, para no distraer la atención del grupo y que
puedan ver el recurso en cuestión. Las informaciones no serán demasiado exten-
sas para evitar que los turistas “desconecten”. Al finalizar la exposición se darán
las indicaciones oportunas al grupo para que conozcan la ruta que se va a seguir
(evitando así que algún despistado se separe del grupo).

4.4.2. En espacios cerrados


Los dos espacios cerrados donde el guía desarrollará su trabajo son, fundamentalmen-
te, el autocar y el interior de algún recurso turístico (museo, catedral, etc.). Siguiendo a
Picazo Zamora (1996), en las explicaciones facilitadas al grupo en estos lugares habrá que
tener en cuenta los siguientes aspectos:
– En el interior del autocar. Se deberá comprobar el funcionamiento del mi-
crófono y se hará un uso adecuado del mismo (ajustar el volumen; colocar el
micro pegado a la barbilla para evitar alejarlo de la boca al mover la cabeza a
derecha o izquierda; evitar los acoplamientos que suelen producirse al acercar
el micro al altavoz; para evitar la resonancia y como medida higiénica, se puede
cubrir el micro con un pañuelo; prestar especial atención a determinados ruidos
como tos, carraspeo, movimiento de papeles). En el interior del autocar el guía
hablará de manera más pausada que cuando lo hace a viva voz, ya que, al no
ver muchos de los turistas los gestos que hace el guía, no podrán ayudarse del
lenguaje no verbal para comprender mejor el mensaje. Asimismo, evitará hacer
indicaciones con las manos (en lugar de señalar un recurso determinará verbal-
mente su posición exacta para que todos los miembros del grupo puedan loca-
lizarlo). Si se pone de pie (algo que no debe hacerse por motivos de seguridad)
frente al grupo, habrá de tener en cuenta lo dicho anteriormente en cuanto a su
derecha e izquierda. A la hora de guiar al conductor se establecerá entre ambos
un código de señales usando la mano que le deja libre el micrófono (giros a
derecha o izquierda, reducción de la velocidad, etc.). Por último, una vez que ha
terminado de dar las explicaciones desconectará el micrófono para evitar que el
grupo pueda oír determinados comentarios que pudieran surgir entre el guía y el
conductor.
– En el interior de un monumento, museo o recurso turístico. Se puede decir
que, en general, son aplicables las pautas dadas para los espacios abiertos, te-
niendo en cuenta no obstante que si la puerta de entrada y salida no coinciden ha
de decirse al inicio de la visita. Igualmente, al acceder a una nueva sala dentro del
propio recurso (una de las capillas de una iglesia, o una de las salas de un museo)
el guía debe anticiparse levemente al grupo para tomar posición y distribuir a los
clientes de la manera óptima.

124 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

5. COMPORTAMIENTOS COLECTIVOS E INDIVIDUALES EN EL


MARCO DE LOS GRUPOS TURÍSTICOS
El guía ha de identificar la tipología de grupos con los que trabaja así como los tipos
de clientes que forman cada grupo, ya que de ello se van a derivar comportamientos dife-
rentes, que obligarán al guía a actuar de un modo u otro. A continuación se analizarán, en
primer lugar, los comportamientos colectivos o del grupo, para pasar después a estudiar los
comportamientos individuales en función de la tipología de clientes.

5.1. Comportamientos colectivos en el marco de los grupos


turísticos
Veamos las diferentes tipologías de grupos y sus comportamientos sobre la base de
distintos criterios.

5.1.1. En función de la relación de sus miembros


Siguiendo a Picazo Zamora (1996) podemos distinguir los siguientes tipos de grupos:
– Grupos heterogéneos o abiertos. Se trata de grupos en los que sus componentes
no se conocen previamente. Por lo tanto, el perfil de cada uno de ellos puede ser muy
diferente al del resto de miembros del grupo, presentando distintas aficiones, motiva-
ciones, etc. En la mayoría de los casos están formados por pequeños subgrupos de
personas que adquirieron el viaje conjuntamente (grupos de amigos, parejas, familias
con hijos, etc.). A medida que transcurre el viaje estos subgrupos pueden ir inte-
grándose entre sí formando grupos de mayor tamaño. Generalmente no presentan
grandes problemas para el guía puesto que, al no conocerse previamente, no suelen
hacer un “frente común”, por lo que pueden ser más fácilmente controlados.
– Grupos homogéneos o cerrados. Están formados por turistas que se conocían
previamente o mantenían algún vínculo entre ellos con carácter previo al viaje. En
muchas ocasiones es habitual que exista un líder del grupo, que podrá ser de gran
ayuda para el guía (en el caso de que colabore con éste) o una verdadera “pesa-
dilla” (si mantiene una actitud negativa y de incitación a la polémica permanente).
Por lo tanto, en ciertas ocasiones la labor del guía se hace más compleja en este
tipo de grupos, ya que pueden llegar a ver al guía como un “intruso” que pretende
tomar decisiones que afectan a todo el grupo.
Según esta clasificación, el grupo ideal para un guía sería una combinación de las dos
tipologías mencionadas, de manera que presentará la suficiente homogeneidad para evitar
conflictos entre los miembros del grupo y crear un ambiente distendido, y la suficiente he-
terogeneidad para que el guía sea percibido como el líder del grupo.

5.1.2. En función del tamaño del grupo


Siguiendo a Picazo Zamora (1996) podemos distinguir los siguientes tipos de grupos:
– Macrogrupos o grupos de gran tamaño. Se trata de grupos en los que el número
de miembros se aproxima o supera la cifra de 30 personas. Se trata de grupos con
los que el trabajo del guía puede hacerse un poco más difícil, debido a la posibilidad

HOSTELERÍA Y TURISMO 125


Volumen IV.

de que existan intereses contrapuestos entre los miembros que lo integran (más
aún si se trata de un grupo muy heterogéneo). Pueden establecerse relaciones muy
diversas entre los componentes y, en la mayoría de los casos, se puede hablar de
relaciones entre los subgrupos que surgen dentro del propio grupo. En estos “ma-
crogrupos” la figura del guía como líder suele verse reforzada, ya que suele ser difícil
que entre sus miembros lleguen a acuerdos sin que medie la figura del guía. Ge-
neralmente se componen de miembros con personalidades muy variadas (a menos
que se trate de grupos homogéneos que se conocen previamente). Para que el viaje
se desarrolle perfectamente es importante que el guía planifique y organice adecua-
damente y con carácter previo cualquier actividad que se vaya a desarrollar.
– Microgrupos o grupos de pequeño tamaño. Se trata de grupos de no más de
diez personas. Aunque en principio puedan parecer más fáciles de tratar para el
guía, no siempre es así. De hecho, “al establecerse un trato más directo con el guía
los clientes pueden hacer más peticiones de carácter personal, más excepciones
a la regla, sin que el guía pueda escudarse en la necesidad de un lideraje abso-
luto e incuestionable que requieren los grupos grandes, en los que la pluralidad
de subgrupos conlleva que no se sepa lo que piensan los demás” (Picazo Zamora
1996). En este tipo de grupos, el guía suele tener un trato más personal con los
clientes y tomar más en consideración sus opiniones, pero siempre evitando caer
en el error de tomar una confianza excesiva con ninguno de sus miembros (por muy
bien que se lleve con ellos), ya que podría dar lugar a situaciones delicadas de las
que será difícil salir airoso.
– Entre ambos tipos de grupos (macros y micros) situaríamos los grupos interme-
dios (de entre 15 y 25 miembros aproximadamente). No son tan operativos como
los grupos pequeños pero, a diferencia de los grupos “macro” permiten una mejor
integración entre sus miembros.

5.1.3. En función de su estructura sociológica (de las relaciones


internas)
En función de las relaciones internas que se establecen entre los miembros del grupo,
Cabo Nadal (2004) distingue los siguientes tipos de grupos:
– Grupo autocrático. Se trata de grupos en los que existe un líder claramente acep-
tado por los miembros del grupo. No es un tipo de grupo demasiado habitual en el
ámbito turístico, sin embargo sí puede darse en aquellos grupos de carácter homo-
géneo (por ejemplo, grupos de estudiantes en los que existe un “cabecilla” al que
los demás siguen). En estos grupos la figura del guía queda, en ocasiones, en un
segundo plano para la mayoría de los miembros del grupo, por lo que deberá ser
capaz de transmitir a todos los miembros hasta dónde llegan sus competencias y
dónde acaban las del líder aceptado por todos (obviamente evitando cualquier tipo
de conflicto o de situación incómoda).
– Grupo paternalista. Se trata de un modelo de grupo en el que también existe un
líder pero de manera más suavizada. Se trata de personas amables y muestran in-
terés ante lo que le sucede al resto de miembros del grupo. Cuenta con el respeto
de los demás pero no encaja bien las críticas de los miembros del grupo y no cree
que ningún otro miembro esté tan preparado como él para asumir las funciones del
líder.

126 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

– Grupo permisivo. En este tipo de grupos el líder adopta una actitud pasiva ante
los comportamientos de los miembros del grupo. Puede influir en los demás por
cualquier motivo, pero lo cierto es que a él no le preocupa en exceso que el resto
de miembros le siga o deje de hacerlo.
– Grupo participativo. Se trata de grupos en los que los miembros aúnan esfuerzos
para alcanzar el logro de unos objetivos comunes. Suelen tener los mismos intere-
ses y puede llegar a ser muy gratificante para el guía trabajar con ellos. No existe
un líder claro, sino que todos los miembros aceptan las opiniones y sugerencias del
resto. Se trata de grupos en los que existen muchas relaciones interpersonales y en
los que los miembros que los componen se enriquecen entre ellos.

5.1.4. En función de la identidad de los miembros


Son grupos en los que existen determinadas características compartidas por todos o
la mayoría de sus miembros (como tener la misma edad o dedicarse al mismo trabajo).
Siguiendo a Cabo Nadal (2004) podemos distinguir los siguientes tipos de grupos:
– Grupos de adolescentes. Generalmente se trata de estudiantes que realizan el
viaje de fin de estudios. La edad de los miembros del grupo no suele ser muy ele-
vada (y en muchas ocasiones responsabilidad y edad no tienen por qué guardar
una relación directa). Cuando los componentes del grupo son menores de edad
irán acompañados por un profesor o tutor, que asumirá la figura de líder formal del
grupo y que será de gran ayuda para el guía. El problema principal estriba en la
existencia de intereses contrapuestos entre el guía (y el profesor) y los alumnos, ya
que el afán de aventura que tienen a esa edad suele dar mucho trabajo al guía: a
veces abusan del alcohol, maltratan el autocar o tienen un comportamiento “poco
adecuado” en el hotel. En este tipo de grupos es fundamental la adaptación del
mensaje al receptor. Los adolescentes no suelen prestar gran atención a las expo-
siciones de tipo cultural, sin embargo suele interesarle otros aspectos tales como la
forma en que la gente vive en el lugar de destino, las modas, la música, los lugares
de marcha, etc.
– Grupo de jubilados. Se trata de grupos con los que suele ser bastante gratificante
trabajar para el guía. Valoran especialmente el trato dispensado por el guía y la ac-
titud amable y cariñosa de éste. Requieren ciertas dosis de paciencia (en ocasiones
son más lentos al andar o les cuesta más comprender determinadas explicaciones)
y les gusta que el guía, además de transmitirle la información necesaria, amenice
su viaje actuando en ocasiones como un animador. Generalmente tienen claro que
el motivo de su viaje es pasárselo bien, por lo que las motivaciones de tipo cultural
suelen quedar en un segundo plano. Como inconvenientes, decir que en ruta nece-
sitan hacer paradas más frecuentes para ir al servicio; que durante las visitas ha de
tenerse en cuenta el ir más despacio a pesar del número de monumentos para ver,
y que las explicaciones deben ser breves pero interesantes; los problemas físicos
que pueden aparecer entre otros son: motrices (lentitud en las visitas a pie), audi-
tivos (conseguir ser oído por todos) y de memoria (por ello es conveniente repetir
los horarios, y otras indicaciones).
– Grupo de incentivo. Este tipo de viajes son una especie de “premios” que dan las
empresas a algunos de sus empleados por el logro de una serie de objetivos. Los
miembros del grupo se caracterizan por compartir el mismo trabajo, por lo que sue-

HOSTELERÍA Y TURISMO 127


Volumen IV.

len ser grupos relativamente homogéneos. No suelen plantear demasiados proble-


mas al guía, puesto que suelen ser personas de cierta edad, que tienen muy claro
el motivo de su viaje (generalmente desconectar de la rutina y descansar) y que les
gusta disfrutar de los servicios que su empresa les ofrece de manera gratuita.

5.2. Comportamientos individuales en el marco de los grupos


turísticos
Existe una amplia variedad de perfiles o tipología de clientes con los que el guía se en-
contrará en el desempeño de sus funciones. El objetivo de estudiar estas tipologías no es
otro que permitir al guía determinar pautas de acción con cada uno de ellos de manera que
sepa reaccionar ante determinados comportamientos de los clientes. Cabo Nadal (2004)
identifica las siguientes tipologías de clientes:
– El cliente “chillón”. Son clientes que necesitan llamar la atención y lo consiguen,
en ocasiones, de formas poco ortodoxas. El mejor antídoto contra este tipo de
clientes es actuar con suma educación, para que el grupo perciba la diferencia de
categoría entre el guía y el cliente.
– El cliente “pesado”. Se trata de personas que necesitan hablar constantemente
sobre sí mismas (sobre su familia, trabajo, problemas, etc.). Casi siempre tratan
temas que no son de interés para el resto de los miembros del grupo, y cuando al-
guien le pide “una tregua” o se encuentra con personas como él no le suele gustar.
Al ser una persona muy locuaz conviene desviar la conversación de manera sutil
hacia algún tema que sea del interés general.
– El cliente tímido. Son personas a las que por un motivo u otro les cuesta participar
en las conversaciones y aportar su punto de vista. Puede parecer que no suponen
ningún problema para el guía, pero siempre es preferible un cliente que habla y es
capaz de decirnos o transmitirnos por su comportamiento si está satisfecho o no,
a un cliente que se lo reserva todo aún cuando puede que exista algún aspecto
del viaje que no es de su agrado. Por lo tanto el guía deberá ser capaz de hacerle
participar y de dar su opinión ante las situaciones que se planteen a lo largo del
viaje.
– El cliente indeciso. Son personas a las que le cuesta mucho trabajo tomar de-
cisiones por sí mismos, por lo que siempre solicitarán el consejo o la ayuda de
otros miembros del grupo o del propio guía. Son personas bastante reflexivas, que
meditan sobre las ventajas e inconvenientes antes de tomar cualquier decisión (por
ejemplo a la hora de decidirse en la compra de una visita facultativa). La forma de
actuar por parte del guía sería tratar de ganárselo, transmitirle confianza en los con-
sejos que le brinda y asesorarle siempre de la manera más profesional posible.
– El cliente “sabiondo”. Es el típico “sabelotodo”. Aquel que siempre tiene respues-
tas para las preguntas que plantea el guía. Cree saber más que el propio guía y
tiene cierto afán de protagonismo. En ocasiones trata de matizar o completar las
informaciones dadas por el guía. En estos casos el guía debe saber actuar y no
entrar al trapo iniciando una especie de competición entre ambos, sino que lo uti-
lizará como un aliado, transmitiendo él los aspectos más interesantes y dejando al
“sabiondo” que sea el que aburra. También es conveniente no llevarles la contraria
en público, puesto que se puede herir su sensibilidad.

128 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

– El cliente inconformista. Es el típico cliente que se pasa el viaje quejándose por


cualquier motivo, por muy insignificante que sea. Nada les parece bien y resulta
ciertamente difícil cubrir sus expectativas. En muchas ocasiones adoptan este com-
portamiento para destacar y hacerse oír dentro del grupo. Presentan el peligro de
contagiar su actitud a otros miembros del grupo, por lo que habrá que tratarlos con
cierta mano izquierda y hacer ver a los demás que su actitud sólo le produce una
mayor insatisfacción. En cualquier caso, son personas a las que el resto del grupo
identifica rápidamente, por lo que es habitual que se vean rechazadas por sus pro-
pios compañeros de viaje. El guía debe evitar cualquier enfrentamiento directo con
este tipo de clientes, ya que pueden llegar a ser bastante polémicos (no obstante,
tampoco deberá darle la razón siempre en sus quejas, sino que habrá de ser capaz
de demostrarle que no todo es tan negativo como él lo ve).
– El cliente polémico. Son clientes a los que les gusta discutir por cualquier motivo. A
veces son capaces de defender ideas en las que ni ellos mismos creen al cien por cien,
por lo que no es extraño que, en ocasiones, se contradigan a lo largo de una conversa-
ción. El guía no debe caer en la tentación de polemizar con este tipo de clientes, sino
que debe hacerles ver, de la manera más sutil posible, que su actitud no contribuye a
generar un buen clima en el grupo y mucho menos a que él mismo disfrute del viaje.
– El cliente inteligente. Son personas con grandes dotes para procesar la informa-
ción que reciben. Suelen tener las ideas muy claras y grandes conocimientos en
muchas materias. Exigen un alto nivel de profesionalidad al guía y les gusta que
éste sea capaz de dar respuesta a sus dudas e inquietudes, por lo que conviene
contestarles con seguridad y sin titubear demasiado.

6. TÉCNICAS DE DINÁMICA Y ANIMACIÓN DE GRUPOS EN FUNCIÓN


DE LAS FASES Y SITUACIONES MÁS CARACTERÍSTICAS QUE SE
DAN EN EL DESARROLLO DE UN VIAJE
En aquellos grupos de carácter heterogéneo, formados por turistas que han adquirido
el viaje de manera independiente (es decir, cuando el viaje se vende plaza a plaza), existen
una serie de fases en las relaciones que se establecen entre los miembros que los com-
ponen. Lógicamente, estas fases y relaciones determinarán el comportamiento del grupo
y por tanto la forma de actuar del guía ante determinadas situaciones. Cabo Nadal (2004)
identifica las siguientes fases:

1.ª Etapa: inicio de grupo


En esta etapa aún no se conocen demasiado bien los miembros del grupo. Es ahora
cuando se empiezan a producir los primeros contactos que suelen ser demasiado super-
ficiales aún (conversaciones cortas en el ascensor, etc.). En ciertas ocasiones algunas
personas se crean estereotipos sobre determinados compañeros de viaje que no tienen
por qué corresponderse con la realidad, pero que pueden suponer una seria barrera para la
correcta integración de los miembros del grupo. En esta etapa aún no existe una conciencia
de grupo, y la labor del guía será la de facilitar el intercambio de opiniones, fomentar las
relaciones entre los componentes del grupo y crear un clima que propicie el conocimiento
entre ellos. Para ello deberá conocer ciertas técnicas de animación (dinámicas de presen-
tación, etc.) que ayuden a que esta etapa dé paso a la siguiente lo antes posible.

HOSTELERÍA Y TURISMO 129


Volumen IV.

2.ª Etapa: conocimiento interpersonal


En esta etapa los miembros del grupo empiezan a relacionarse entre sí, pasando de las
conversaciones triviales de la etapa anterior a establecer unas relaciones de carácter más
cercano. Es normal que aún exista cierta inseguridad en dichas relaciones, puesto que to-
davía no se sabe cómo podrán reaccionar los compañeros ante determinados comentarios
o comportamientos del resto del grupo, por lo que los viajeros suelen tener cierta cautela en
sus conversaciones. El guía debe propiciar que esta etapa llegue lo antes posible, para que
así las personas vayan eligiendo a sus compañeros de viaje y se establezcan unas relaciones
cordiales entre ellos.

3.ª Etapa: desarrollo del estilo grupal


Esta etapa se suele desarrollar de manera simultánea a la anterior. En ella los miem-
bros del grupo identifican comportamientos en el resto de compañeros que les faciliten
formarse una imagen de los mismos, con el objetivo de seleccionar a los que les resulten
más afines de cara a compartir el viaje con los mismos. El guía debe actuar aquí como un
verdadero animador grupal, propiciando la aparición de pequeños grupos (cuando se trate
de macrogrupos) o estimulando un comportamiento homogéneo y propiciando una cohe-
sión entre todos los viajeros (si se trata de grupos más pequeños o microgrupos).

4.ª Etapa: aparición de los conflictos


No tiene por qué presentarse siempre como una etapa, sino que puede tratarse de
momentos puntuales o incluso puede no llegar a darse. No obstante, en la mayoría de los
grupos suelen producirse situaciones de conflicto por un motivo u otro, por lo que el guía
habrá de estar preparado para manejar tales situaciones. En muchos casos, el guía puede
llegar a predecir o intuir ciertos conflictos (ya que muchas personas no actúan de manera
imprevista o impulsiva, sino que “se les ve venir”), por lo que habrá de ser capaz de evi-
tarlos, en la medida de lo posible, y tratar de minimizar sus consecuencias. No obstante,
llegado el caso, deberá escuchar a las partes que han entrado en conflicto y tratar de actuar
como árbitro o mediador para que todo quede en una simple anécdota.

5.ª Etapa: de eficiencia de grupo y selección


Es ahora cuando, una vez que se conocen los miembros del grupo y han superado una
serie de conflictos, se entra en una etapa realmente productiva. En esta etapa empieza a
aparecer el sentimiento de pertenencia al grupo y se empieza a conocer realmente a los
compañeros de viaje. Además, a lo largo de la misma, las relaciones podrán estrecharse
aún más en unos casos, y en otros se buscarán nuevos compañeros de viaje o se tratará
de ampliar el círculo de relaciones. En estos momentos, el guía ha de seguir siendo capaz
de que el grupo funcione a la perfección.

6.ª Etapa: de integración como grupo


En esta fase se intensifican aún más las relaciones. En la mayoría de los casos esto
ocurre al final del viaje, cuando va a dejar de existir el grupo, y precisamente por ello los
miembros se sienten más arraigados aún al mismo. El guía debe hacer ver a los viajeros, a

130 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas de asistencia, animación y comunicación

lo largo de esta etapa, que los grupos de viaje tienen una vida limitada y que deben sacar
el máximo partido a las experiencias vividas junto al resto de miembros del grupo. En esta
fase el guía hará una evaluación del grado de éxito que han tenido las medidas adoptadas
con el objetivo de mejorar aquello que no salió del todo bien en viajes futuros.
Es importante matizar que las etapas que acabamos de mencionar no tienen por qué
darse tal y como las hemos visto en todos y cada uno de los viajes, sino que la existencia
y duración en el tiempo de cada una de ellas dependerá de aspectos como la duración del
viaje, la homogeneidad/heterogeneidad del grupo, la edad de sus miembros, etc.

HOSTELERÍA Y TURISMO 131


Volumen IV.

BIBLIOGRAFÍA

Albert Piñole, Isabel: Gestión y técnicas de agencias de viajes. Editorial Síntesis, Madrid, 1995.
Albert Piñole, Isabel: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro
de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004.
Cabo Nadal, Mónica: Asistencia y guía de grupos turísticos. Editorial Paraninfo, Madrid, 2004.
Picazo Zamora, Carlos: Asistencia y guía a grupos turísticos. Editorial Síntesis, Madrid, 1996.

NORMATIVA LEGAL

Decreto 214/2002, de 30 de julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía. Consejería


de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía.
Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de agencias de viajes y centrales de reservas. Consejería
de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía.

132 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema Aeropuertos, puertos,
estaciones y derechos
57 de viajeros. Análisis
comparativo desde
el punto de vista de su
estructura, servicios
y trámites. Normativa
internacional y española
sobre viajeros en tránsito,
trámites aduaneros,
divisas y derechos de
viajeros. Coberturas de
los seguros de viajes de
su normativa reguladora.
Servicios que prestan
consulados y embajadas
a los viajeros

Olga Méndez Ruiz


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. AEROPUERTOS, PUERTOS Y ESTACIONES: ANÁLISIS COMPARATIVO DESDE


EL PUNTO DE VISTA DE SU ESTRUCTURA, SERVICIOS Y TRÁMITES
2.1. Aeropuertos
2.1.1. Estructura y servicios
2.1.2. Trámites en aeropuertos
2.2. Puertos
2.2.1. Estructura y servicios
2.2.2. Trámites
2.3. Estaciones de viajeros
2.3.1. Estructura y servicios
2.3.2. Trámites

3. NORMATIVA INTERNACIONAL Y ESPAÑOLA SOBRE VIAJEROS EN TRÁNSITO,


TRÁMITES ADUANEROS, DIVISAS Y DERECHOS DE VIAJEROS
3.1. Normativa sanitaria
3.2. Normativa fiscal
3.3. Normativa monetaria
3.4. Controles de seguridad
3.5. Derechos de viajeros

4. COBERTURAS DE LOS SEGUROS DE VIAJES DE SU NORMATIVA REGULADORA

5. SERVICIOS QUE PRESTAN CONSULADOS Y EMBAJADAS A LOS VIAJEROS


5.1. Embajadas
5.2. Consulados

BIBLIOGRAFÍA

134 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

1. INTRODUCCIÓN
El turismo lleva aparejado el desplazamiento de la persona que viaja. Para estos desplaza-
mientos el turista puede escoger diferentes medios de transporte: aéreo, ferrocarril, etc., que,
inevitablemente obligará al uso de sus correspondientes infraestructuras: aeropuertos, puertos,
etc. Por otro lado, existe una serie de normas que protegen al turista en estos desplazamientos
y unos medios de protección en los países receptores de turismo, a través de consulados y
embajadas. Como último, es aconsejable que el turista se encuentre protegido ante todas las
vicisitudes que le pueden acontecer durante un viaje turístico, para lo que se han desarrollado
diferentes seguros turísticos. En todos estos aspectos es en lo que se centra este tema.
Recientes acontecimientos como la gripe aviar, los atentados del 11 de septiembre,
etc., han provocado en los turistas una cierta “psicosis” a la hora de viajar. Esto ha genera-
do una serie de medidas que analizaremos a continuación.

2. AEROPUERTOS, PUERTOS Y ESTACIONES: ANÁLISIS


COMPARATIVO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SU ESTRUCTURA,
SERVICIOS Y TRÁMITES

2.1. Aeropuertos
“Aeropuerto es todo lugar en el que existen permanentemente instalaciones y servicios
para asistir al tráfico aéreo, permitir el aparcamiento y reparación de aeronaves y recibir o
despachar pasajeros o carga” (Piñole, 2004).
Evidentemente, existen diferentes tipos de aeropuertos, ya que su tamaño, las insta-
laciones disponibles, facilidades, etc., dependerán en gran medida de la importancia y del
tráfico aéreo de la localidad donde se encuentran ubicados.
Existen aeropuertos que tienen un carácter civil, como el aeropuerto Pablo Ruiz Picas-
so, de Málaga, y otros que su uso es exclusivamente militar, como la base aérea de Getafe.
Obviamente, en nuestro estudio nos interesan sólo los primeros. Asimismo los aeropuertos
pueden recibir tráfico internacional, como el aeropuerto de Barajas o sólo nacional como el
aeropuerto de Badajoz. Existen aeropuertos de carácter público, como el del Prat en Barce-
lona y aeropuertos privados como el aeropuerto Don Quijote, de Ciudad Real.
La localización de los aeropuertos varía de una ciudad a otra. Suelen estar alejados de
las mismas, aunque las distancias varían. En destinos turísticos de importancia es habitual
que existan varios aeropuertos. Por ejemplo, Londres cuenta con los aeropuertos de Hea-
throw, Gatwick, Luton y Stansted. El aeropuerto más grande en superficie es el aeropuerto
Rey Khalid, de Arabía Saudita con un área total de 225 kilómetros cuadrados, aunque
pronto se verá superado por el aeropuerto de Pekín, que está sufriendo una tremenda
transformación debido a los Juegos Olímpicos de 2008.
Los aeropuertos con mayor tráfico aéreo son los de Atlanta, Chicago y Londres. El ae-
ropuerto de Barajas ocupa el decimosegundo puesto.
Algunos aeropuertos tienen unas características diferentes, propias del lugar donde se
ubican. Por ejemplo, El aeropuerto internacional MacCarran de las Vegas (Nevada) dispone
de más de 1.300 máquinas “tragaperras” a lo largo de sus terminales.

HOSTELERÍA Y TURISMO 135


Volumen IV.

2.1.1. Estructura y servicios


Obviamente no todos los aeropuertos tienen las mismas estructuras y servicios. Sin
embargo, deben disponer de instalaciones tanto para las naves, como para atender pasa-
jeros, tripulaciones y equipajes, cargas y correos. Isabel Albert Piñole (2004) señala que las
principales instalaciones son las siguientes:
a) Campo de vuelo: incluye las pistas para aterrizaje y despegue, las pistas de ro-
dadura y las de estacionamiento. Estas pistas están debidamente balizadas y se-
ñalizadas con números, letras y trazos que informan a los pilotos de los rumbos,
posiciones y longitudes de las mismas.
b) Instalaciones técnico-administrativas: organizan todas las operaciones de vuelo
y de tierra (handling). Incluyen:
– Servicios de asistencia a las tripulaciones.
– Torres de control.
– Servicio de comunicaciones.
– Servicio de meteorología.
– Seguridad y emergencia.
– Dirección y administración.
– Relaciones públicas, etc.
c) Instalaciones industriales para la asistencia a las aeronaves. Consisten en:
– Talleres de mantenimiento y reparación.
– Hangares.
– Abastecimiento de combustible.
– Central de energía eléctrica, etc.
d) Terminales de pasajeros y equipajes: son los edificios centrales con instalacio-
nes para:
ï (PEDUTXH \ GHVHPEDUTXH GH SDVDMHURV FRQ SDVDUHODV WHOHVFySLFDV R finger,
o mediante el apoyo de autocares que se desplazan a las pistas donde han
aparcado los aviones.
ï 6DODVFRQPRVWUDGRUHVGHIDFWXUDFLyQ check-in) y obtención de tarjetas de em-
barque.
ï 6DODVFRQPRVWUDGRUHVRYHQWDQLOODVSDUDYHQWDGHELOOHWHV
ï 6DODVGHHVSHUDSDUDYXHORVQDFLRQDOHVHLQWHUQDFLRQDOHV
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V

136 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

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ï 6DODVGHHQFXHQWURRMeeting Point donde se dejan mensajes o se espera a los
transportistas.
ï &RPHUFLREDQFRVDJHQFLDVGHYLDMHVFRPSDxtDVGHDOTXLOHUGHDXWRPyYLOHV
peluquería...
ï 7LHQGDVduty-free o libres de impuestos en las zonas de tránsito internacional.
ï &RQVLJQDGHHTXLSDMHV
ï &RUUHRV
ï 7HOpIRQRV
ï &DSLOODRVHUYLFLRVUHOLJLRVRV
ï 5HVWDXUDQWHVEDUHV
Los grandes aeropuertos cuentan también con: hoteles, centros de negocios, ci-
nes, museos, exposiciones, etc.
e) Terminales para vuelos charter: existen sólo en los grandes aeropuertos y cuen-
tan por lo general con instalaciones más simples en cuanto a decoración y servicios.
Por ejemplo el aeropuerto Roissy-Charles de Gaulle dispone de la T9, en la que
únicamente operan compañías de vuelos charter nacionales e internacionales.
f) Terminal de carga: son instalaciones para el tráfico de mercancías que poseen
almacenes, frigoríficos, containers, aduanas, etc.
g) Terminales en la ciudad (STR): son edificios situados en el centro de las ciuda-
des importantes desde donde se puede facturar el equipaje y recoger la tarjeta de
embarque. Así por ejemplo el aeropuerto de Barajas dispone de una Terminal en
la Estación Metro de Nuevos Ministerios de la línea 8, donde el pasajero puede
facturar su equipaje y obtener su tarjeta de embarque.

2.1.2. Trámites en aeropuertos


Hay que tener en cuenta que puede haber varios aeropuertos en una ciudad, además,
en cada aeropuerto, varias terminales, para ello, es necesario consultar el billete o pregun-
tar a la agencia que lo vendió. Tan pronto como se llegue al aeropuerto, siempre teniendo
en cuenta la hora límite de aceptación en el vuelo que se indica en el billete, hay que diri-
girse a los mostradores de facturación de la compañía de que se trate, donde se facturará
el equipaje, en caso de que lo haya, y se entregará al viajero la correspondiente Tarjeta
de Embarque. Desde este momento se entiende aceptado como pasajero en el avión. La
compañía aérea puede rechazar la aceptación de un pasajero si no acude al mostrador de
facturación dentro de la hora fijada en el billete.

HOSTELERÍA Y TURISMO 137


Volumen IV.

Cuando se trate de vuelo doméstico regular, esa hora límite para presentarse en los
mostradores de facturación es de al menos 30 minutos antes del inicio del vuelo; en los
vuelos internaciones ese tiempo es de más de 60 minutos, aunque ahora, y como con-
secuencia de los controles más exhaustivos que se realizan en el equipaje y pasajeros, es
conveniente acudir con una hora y media o dos horas de antelación.
Posteriormente hay que pasar los controles de seguridad y policía del aeropuerto, don-
de se presenta DNI cuando se trate de vuelos nacionales, a países de la Unión Europea, o a
países que hayan suscrito el acuerdo Schengen y pasaporte en los demás vuelos. Para via-
jar a algunos países, se exige además una documentación complementaria, como Visados
o Certificados de Sanidad. Antes de iniciar el vuelo es recomendable solicitar información
sobre la necesidad de documentación especial. La falta de documentación puede ocasio-
nar la denegación de embarque.
El equipaje de mano, aproximadamente 10 kg, puede ser revisado por los servicios de
seguridad cuando consideren que pueda haber algo irregular.
Posteriormente hay que dirigirse a la puerta de embarque donde nos deben informar
de la hora exacta en que se iniciará el vuelo, así como de los posibles retrasos o cance-
laciones. Se entrega la tarjeta de embarque y se pasa al avión (con autobús o finger), 20
minutos antes de la salida.
A la hora de embarcar en el avión, a aquellos pasajeros que lleven un billete subvencio-
nado, tales como los residentes en las Islas Baleares, Islas Canarias, Ceuta y Melilla, se les
puede pedir otra vez que acrediten su identidad, pudiendo la compañía aérea denegar el
embarque en caso de discrepancia. Además, a partir de los últimos acontecimientos, este
requisito se está observando asimismo en el resto de los pasajeros.
A la llegada al destino, las fases son similares, salvo presentación de la persona, factu-
ración, embarque, pero en sentido inverso.

2.2. Puertos
“Llamamos puerto al lugar de la costa defendido de vientos y mareas que ofrece se-
guridad a las naves para atracar y realizar operaciones de tráfico y carga. Por extensión se
denomina puerto a las ciudades donde se encuentra el puerto” (Piñole, 2004).
Los puertos, según Isabel Albert Piñole (2004), se pueden clasificar atendiendo a di-
ferentes criterios.
a) Según su ubicación: naturales o artificiales; marítimos, fluviales o lacustres.
b) Según el tipo de explotación en: públicos o privados; militares, comerciales o
deportivos.
c) Según su régimen aduanero en: generales o francos; estos últimos son conside-
rados atractivos centros de compras.
d) Según el tráfico turístico: de invernada, de escala, refugios o embarcaderos si-
tuándose estos últimos junto a grandes hoteles o villas.
Para que los puertos se conviertan en autenticas infraestructuras turísticas se hace ne-
cesario que estén dotados de los suficientes servicios, y que estos sean de calidad, y que
las comunicaciones con el resto de medios de transporte sea eficiente y rápida.

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Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

2.2.1. Estructura y servicios


Isabel Albert Piñole (2004) señala que las partes esenciales y los servicios con los que
debe contar un puerto son:
a) Construcciones de protección y atraque. Cabe destacar:
– Rompeolas o diques de abrigo. Son aquellos diques que separan la parte abri-
gada del puerto de lo que es mar abierto. Realmente son los elementos que
protegen a los barcos en caso de mal tiempo.
– Diques interiores.
– Muelles. Están destinados para el amarre de barcos de gran cabotaje, deben
disponer de adecuados servicios para el amarre, carga y descarga.
– Pantalanes. Pasarelas para amarre de barcos y veleros.
– Dársena. Superficie de agua abrigada dentro del puerto. Es la parte más prote-
gida por los rompeolas.
– Bocana. Puerta de acceso o entrada al puerto.
b) Estación marítima o edificios centrales. Son las estaciones del transporte marí-
timo, aunque están mucho menos desarrolladas que en otros medios de transpor-
te. En ellos se encuentran:
ï 6DODVGHHVSHUD
ï 6DODVGHIDFWXUDFLyQ
ï 3ROLFtD
ï $GXDQD
ï 6DQLGDG
ï $\XGDDODQDYHJDFLyQ VHUYLFLRVPHWHRUROyJLFRVDX[LOLRHQDOWDPDUHWF 
ï 5HVWDXUDQWHVEDUHV
ï 7HOpIRQRVEDQFRVHWF
c) Servicios portuarios de abastecimiento. Son los servicios destinados a satisfa-
cer las necesidades de los buques, esto es, los servicios de combustible, electrici-
dad, teléfono, agua, alimentos, estibadores, etc.
d) Almacenes, silos, frigoríficos.
e) Astilleros.

2.2.2. Trámites
Los trámites necesarios para embarcar y desembarcar son similares a los descritos en
un aeropuerto: presentación en el puerto, trámites de embarque (pasajeros, identificación y
facturación, equipajes y vehículos), adquisición de tarjeta de embarque, controles policiales y
aduaneros (según trayecto) y embarque propiamente dicho (llegada a la butaca/camarote).
Suele haber una sola terminal de viajeros y en los casos de los ferrys el embarque y
desembarque puede hacerse dentro del propio vehículo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 139


Volumen IV.

2.3. Estaciones de viajeros


Las estaciones de viajeros son las infraestructuras básicas de llegada y salida de via-
jeros en el transporte por ferrocarril (estaciones de tren) o en el transporte por carretera
(estaciones de autobuses). Se tratan ambas infraestructuras de forma conjunta debido a
la similitud que plantean.
Se define estación como los centros destinados a concentrar las salidas y llegadas a
una población de los vehículos de transporte público, trenes o autobuses, que trasladan
viajeros y sus equipajes a una población.
Algunas estaciones de ferrocarril son edificios de singular valor artístico e histórico. Así,
por ejemplo, la estación del Norte de Valencia es un edificio modernista construido entre
1906 y 1917 por Demetrio Ribes.

2.3.1. Estructura y servicios


La ubicación de ambas infraestructuras en la ciudad suele ser céntrica, lo que facilita la
llegada y acceso a la ciudad de los viajeros, siendo además la tendencia actual a situarlas
cerca una de otra para permitir el tránsito de un medio de transporte a otro. Este es el caso
de ciudades como Málaga o Córdoba, que se encuentran situadas a escasos metros. Por
otro lado, es habitual que ambos medios de transporte tengan conexión con otros medios
de transporte como metro o aeropuertos. Las estaciones de ferrocarril que se encuentran
en el centro de las ciudades y que han sido construidas recientemente, están sufriendo
normalmente un proceso de soterramiento, evitando que las vías de tren dividan la ciudad,
con los problemas de comunicación interna que plantean y los riesgos para la ciudadanía
por el paso de los trenes y la existencias de las vías.
Las estaciones de tren y autobús tienen diferenciadas las siguientes zonas:
a) Zonas de atención al viajero. En general, se localizan entre éstas las siguientes
partes:
– Taquillas de venta de billetes.
– Servicios de información al viajero.
* Salas de espera.
* Punto de información turística zonal.
* Área comercial, con diferentes servicios, como prensa, frutos secos... y
entre los que más nos interesan por nuestro sector, cambio de divisas,
alquiler de coches, cafeterías, restaurantes y agencias de viajes.
* Zona de atención al cliente.
b) Andenes (en estaciones de tren) y dársenas (en estaciones de autobuses), en
cantidad adecuada al número de viajeros que salen y llegan a cada estación.
c) Instalaciones técnico-administrativas como dirección, control de tráfico, segu-
ridad, etc. En el transporte ferroviario no suelen existir en las estaciones instalacio-
nes de reparación ni abastecimiento para los trenes; normalmente, sí suele existir
para autobuses puntos de abastecimiento de combustibles, zonas de aparcamiento
y de limpieza.

140 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

2.3.2. Trámites
Los trámites en este tipo de medios de transporte se simplifican tremendamente debi-
do, por un lado, a no cruzar fronteras, salvo las de países de la Unión Europea, en los que,
según los acuerdos de Schengen, rige el principio de libre circulación, y por otro, al tipo de
medio de transporte. Por ejemplo, es lógico que la seguridad en un avión deba ser mucho
más rígida por el número de usuarios, por los sucesos previos, etc., que en un autocar.
En las estaciones de autobuses se suelen adquirir los billetes de transporte hasta instan-
tes antes de la salida del autobús, pudiendo incluso comprarse en el mismo vehículo. Será
normalmente el conductor o un ayudante quien revise los billetes y su validez para viajar.
En el transporte ferroviario también se puede comprar el billete en la misma estación, pero
suele ser más habitual la reserva y compra de billetes anticipada en agencias de viajes. El ac-
ceso al tren no suele comportar ningún trámite, siendo el acceso directo y revisándose el bille-
te una vez comenzado el viaje, salvo en el caso del AVE y TALGO 200, que el control de acceso
al tren es previo y normalmente se obliga a pasar el equipaje por un escáner de seguridad.

3. NORMATIVA INTERNACIONAL Y ESPAÑOLA SOBRE


VIAJEROS EN TRÁNSITO, TRÁMITES ADUANEROS, DIVISAS Y
DERECHOS DE VIAJEROS
El turismo trae consigo multitud de desplazamientos que, evidentemente, tienen una gran
cantidad de efectos positivos: económicos, culturales, etc.; pero, juntamente con estos efec-
tos pueden existir consecuencias negativas para el país receptor de turismo e incluso, para
el país emisor. Por este motivo, los distintos países intentan controlar los flujos, intentando
eliminar las posibles amenazas a través de diferentes controles: de seguridad, para evitar que
personas no deseables por el país receptor entren; sanitarios, para evitar la propagación de
enfermedades; monetarios, para evitar la fuga de capitales del país; y fiscales, como medida
de protección del mercado nacional. Por otro lado, los viajeros en el momento en el que se
desplazan tienen una serie de derechos, a todo esto es a lo que está dedicado este epígrafe.

3.1. Normativa sanitaria


Según la Ley 14/86, General de Sanidad, “son actividades de Sanidad Exterior todas
aquellas que se realizan en materia de vigilancia y control de los posibles riesgos para la
salud derivados… del tráfico internacional de viajeros”.
Para ello, según el Real Decreto 1.418/86, Funciones del Ministerio de Sanidad y Con-
sumo en materia de Sanidad Exterior, el Ministerio de Sanidad y Consumo, en materia de
Sanidad Exterior, tiene la obligación de:
ï &RQWURO\9LJLODQFLDGHODVFRQGLFLRQHVKLJLpQLFRVDQLWDULDVHQHOWUiILFRLQWHUQDFLRQDO
de mercancías (alimentos, géneros medicinales, cosméticos, plaguicidas, produc-
tos químicos, animales...).
ï &RQWURO\9LJLODQFLDVDQLWDULDGHOWUiILFRLQWHUQDFLRQDOGHSHUVRQDV
ï &RQWURO\9LJLODQFLDKLJLpQLFRVDQLWDULDGHSXHUWRVDHURSXHUWRVGHWUiILFRLQWHUQD-
cional, puestos fronterizos y medios de transporte internacional.

HOSTELERÍA Y TURISMO 141


Volumen IV.

En general, todos los países intentan controlar el tráfico de viajeros en sus fronteras
para evitar la propagación de enfermedades, para lo que vamos a distinguir entre los viajes
en Europa y en el resto del mundo en temas sanitarios.
ï Sanidad en los viajes a Europa. Para viajar en Europa no se hace necesaria la
vacunación sobre ningún tipo de enfermedad, ni ningún requisito especial. Si se es
nacional de un país de la Unión y se tiene necesidad de asistencia durante el viaje,
en cualquier país de la Unión Europa se tiene derecho a recibirla de forma gratuita,
para lo que se introdujo en junio de 2004 una Tarjeta Sanitaria Europea que susti-
tuye al formulario E111, que sigue siendo válido durante el período de cambio.
ï Viajes en el resto del mundo. Para viajar a determinados países, es necesaria
la vacunación, pudiendo ser exigido por las Autoridades Locales del país que se
visita, un Certificado Internacional de Vacunación. Este tipo de vacunación sólo se
administra en los Centros de Vacunación Internacional autorizados y aprobados
por la Organización Mundial de la Salud, en donde se proporciona el Certificado
Internacional de Vacunación. Para la única enfermedad que existe obligación de
vacunarse en la actualidad es la Fiebre amarilla, para entrar a ciertos países de
África y América del Sur. Su validez es de 10 años.
No obstante, es muy recomendable vacunarse de:
ï &yOHUDVLVHYDDYLDMDUD6XGDPpULFD\6XGHVWH$VLiWLFR
ï )LHEUH WLIRLGHD VL VH YD D YLDMDU D ÉIULFD &HQWUR \ 6XGDPpULFD 2ULHQWH 0HGLR \
Sudeste asiático. Hepatitis A: las áreas de alta incidencia son África, Asia, Centro y
Sudamérica, zona mediterránea y Europa del Este.
ï 0HQLQJLWLVHVUHFRPHQGDEOHSDUDYLDMHURV GHPiVGHGRVDxRV TXHYD\DQDYLDMDU
al África Subsahariana y es obligatoria a Arabia Saudita, durante el período de pe-
regrinación a la Meca.
ï 2WUDVHQIHUPHGDGHVSDUDODVTXHHVUHFRPHQGDEOHODYDFXQDFLyQVRQSROLRPLHOLWLV
tétanos, rabia, difteria, etc.
El Ministerio de Sanidad y Consumo aconseja con el fin de evitar problemas de salud
durante los viajes una serie de medidas como pueden ser:
ï %HEHUDJXDHPERWHOODGDSUHIHULEOHPHQWH\QRDGPLWLUFXELWRVGHKLHORHQODVEHELGDV
ï 1RLQJHULUYHUGXUDVFUXGDV
ï 1RFRPHUPROXVFRVFUXGRV
ï (VSUHIHULEOHSHODUODIUXWD
ï 8WLOL]DUFDO]DGR\YHVWXDULRDGHFXDGRDOD]RQDTXHVHYLVLWD
ï 8WLOL]DUSURWHFFLyQVRODUHWF

3.2. Normativa fiscal


Los Estados, mediante las oficinas terrestres, aéreas y marítimas que instalan en los
puestos fronterizos (aduanas), controlan el tráfico de equipajes y mercancías tanto de en-
trada como de salida de los países, básicamente para el cobro de los llamados “aranceles”,
impuestos que gravan el movimiento de importaciones y exportaciones. El fin es proteger el

142 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

mercado nacional frente a la importación de productos extranjeros. Sin embargo, los turis-
tas, tienen un tratamiento especial, reconocido en la conferencia de las Naciones Unidas,
celebrada en Roma en 1963, por la cual los equipajes de los turistas y efectos personales
no están sujetos a pagos de aranceles, impuestos, o tasas algunas.
Se consideran efectos personales todos aquellos artículos de uso estrictamente per-
sonal, que no tengan fin comercial (joyas, cámaras de vídeo o fotos, objetos de deporte,
tiendas de campaña, carritos de bebé…), licores y tabaco de consumo personal, etc. Tam-
bién existen controles sobre automóviles, motos, embarcaciones de recreo, para evitar su
importación o exportación ilegal.

3.3. Normativa monetaria


La normativa vigente es el Real Decreto 1.38/1996. La salida del territorio nacional
de moneda metálica, billetes de banco y cheques bancarios al portador es libre, debiendo,
hacer declaración cuando su importe sea superior a 6.010,12 € por persona y viaje. En el
caso de portar una cantidad superior se hará una declaración en la Aduana con el impreso
existente a tal efecto, el impreso B1.

3.4. Controles de seguridad


Como decíamos antes, los países intentan custodiar sus fronteras para que no entren
personas no deseables. Para acreditar la personalidad de quien pretende cruzar la frontera
de un Estado existen varios documentos, el más importante de todos es el pasaporte. El
formato de este documento se unificó a partir de la Conferencia Internacional de París de
1920. Su forma es semejante a la de una pequeña libreta con los datos personales del
titular, fotografía, validez, etc. Es expedido por las autoridades del país y existen de muchas
clases: individuales, familiares, diplomático, etc. Su validez suele ser de cinco años. No
todos los países exigen pasaporte, así en España y a partir del acuerdo de Schengen, de
26 de mayo de 1995, sólo se exige DNI a los miembros de la Unión Europea. Existen los
siguientes tipos de pasaporte:
1. Pasaporte ordinario español. Es un pasaporte individual, que se expide por las
Jefaturas Superiores y Comisarías de Policía, y si es en el extranjero, en las Emba-
jadas y Consulados de España, pudiendo incluirse los hijos o sujetos a tutela meno-
res de 14 años, que no podrán hacer uso del pasaporte si no van acompañados de
su titular. Esta inclusión requiere la presentación del Libro de Familia o documento
que acredite fehacientemente la filiación o la tutela. El pasaporte tendrá una validez
improrrogable de cinco años, si el titular tiene menos de treinta años en la fecha
de expedición, y de diez años, cuando el titular haya superado esa edad. Para los
menores de cinco años la validez del pasaporte se limitará a dos años.
2. Pasaporte colectivo español. Se emite para caso de excursiones, peregrinacio-
nes y demás actos de análoga naturaleza, siempre que exista reciprocidad en el
país de destino. Su validez está limitada a un solo viaje, cuya duración no podrá
exceder de tres meses. Pueden utilizarlos los menores de 21 años para viajar a:
Andorra, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Grecia, Holanda, Irlanda, Islandia,
Italia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Portugal, Reino Unido (incluido Gibraltar), Sue-
cia y Suiza.

HOSTELERÍA Y TURISMO 143


Volumen IV.

3. Pasaporte diplomático. Su expedición corresponde al Ministerio de Asuntos Exte-


riores y sus titulares han de ser Altas Personalidades de la nación, miembros de la
Carrera Diplomática y Consular y otros Altos Cargos. Su validez es de dos años.
4. Pasaportes oficiales y de servicio. Están expedidos por el Ministerio de Asuntos
Exteriores a españoles que deban salir de España en comisión de servicio al extran-
jero, así como al personal de las representaciones diplomáticas y oficinas consula-
res de España en el extranjero; el interesado ha de estar en posesión del pasaporte
ordinario en vigor. La validez para los primeros existe mientras dure la misión, y para
los segundos mientras estén adscritos a dichos servicios.
5. Viajes de menores al extranjero. En el caso de que viaje un menor al extranjero,
si en el país de destino permiten la entrada con DNI, el menor tiene que llevar una
autorización de sus padres o tutores, y, si viaja con éstos, deberá llevar acreditación
de parentesco; dicha autorización puede obtenerse en las comisarías de policía,
puestos de la guardia civil, juzgados, notarios y alcaldes; si utiliza pasaporte, no ne-
cesita autorización, aunque se suele aconsejar llevar la autorización por si hubiese
cualquier tipo de problema. Los menores de 14 años, si no tienen DNI, deberán
ser titulares en todo caso de un pasaporte individual o estar incluidos en el de sus
padres. Sin embargo, existen compañías aéreas que contraviniendo la normativa
española, exigen a los menores la presentación del DNI aun tratándose de vuelos a
países dentro del territorio Schengen. Esta situación de abuso ha sido denunciada
por muchos consumidores.
Para otros países no es suficiente mostrar el pasaporte y exigen visado. Este documen-
to es una autorización para entrar, salir, permanecer o transitar expedido por las autorida-
des del país que se visita. En el Real Decreto 155/1996, artículo 21, se establecen las
clases de visado:
1. Los visados de tránsito pueden ser de tránsito portuario o aeroportuario y de
tránsito territorial. Permiten transitar una, dos, o excepcionalmente varias veces, y
pueden ser:
ï Visado de tránsito portuario o aeroportuario: habilita al extranjero espe-
cíficamente sometido a esta exigencia a transitar por la zona internacional de
tránsito de un puerto marítimo o de un aeropuerto españoles, sin acceder al
territorio nacional, durante escalas o enlaces de la navegación o el vuelo.
ï Visado de tránsito territorial: habilita al extranjero para atravesar el territorio
español en viaje, de duración no superior a cinco días, desde un Estado tercero
a otro que admita a dicho extranjero. Los visados de tránsito territorial podrán
ser concedidos como colectivos en favor de un grupo de extranjeros, no inferior
a cinco ni superior a cincuenta, participantes en un viaje organizado, siempre
que la entrada y salida la realicen dentro del grupo.
2. Los visados de estancia pueden ser:
ï Visado de viaje o para estancia de corta duración: habilita a un extranjero
para solicitar su entrada para una estancia ininterrumpida o estancias sucesi-
vas por un período o suma de períodos cuya duración total no exceda de tres
meses por semestre a partir de la fecha de la primera entrada. El agotamiento
de la duración de estancia concedida o del número de entradas autorizado su-
pondrá la caducidad del visado. Por razón de su duración, este visado podrá ser
limitado, si aquélla no excede de un mes con una o dos entradas, u ordinario,
si habilita la estancia hasta un máximo de tres meses con una, dos, o varias

144 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

entradas. Los visados limitados para estancia de corta duración podrán ser
concedidos como colectivos, en favor de un grupo de extranjeros, no inferior a
cinco ni superior a cincuenta, participantes de un viaje organizado, siempre que
la entrada, estancia y salida se realice dentro del grupo.
ï Visado de circulación múltiple: habilita al extranjero que por razones profe-
sionales debe desplazarse frecuentemente a España a solicitar su entrada para
múltiples estancias, cuya suma no podrá exceder de tres meses por semestre. La
validez de este visado puede ser de un año y excepcionalmente de varios años.
3. Los visados de cortesía podrán ser concedidos a las personas señaladas en el artí-
culo 2 de la Ley Orgánica 7/1985, sobre pasaporte diplomático, oficial o de servicio.
Estos visados podrán ser prorrogados por el Ministerio de Asuntos Exteriores.
4. Los visados de estudios podrán ser concedidos a los extranjeros que deseen venir
a España para realizar actividades de estudio, formación o investigación.
5. Los visados de residencia podrán ser concedidos a los extranjeros que deseen
trasladar su residencia a España.
ï /RV YLVDGRV GH UHVLGHQFLD SDUD UHDJUXSDFLyQ IDPLOLDU SRGUiQ VHU FRQFHGLGRV
previo informe favorable de la autoridad gubernativa competente, a los extran-
jeros que se encuentren en alguno de los supuestos contemplados en la norma
y que lo soliciten para reagruparse con un familiar residente en España. Dicho
informe tendrá valor vinculante con respecto a las condiciones que deban acre-
ditarse por el reagrupante.
ï /RVYLVDGRVGHUHVLGHQFLDSDUDWUDEDMRSRGUiQVHUFRQFHGLGRVDORVH[WUDQMHURV
que deseen ejercer una actividad laboral o profesional, por cuenta ajena o
propia. La concesión de estos visados deberá ir precedida de informe favorable
emitido por la autoridad competente.
ï /RVYLVDGRVGHUHVLGHQFLDSDUDHMHUFHUXQDDFWLYLGDGH[FHSWXDGDGHODREOLJD-
ción de obtener un permiso de trabajo podrán ser concedidos a los extranjeros
que se encuentren en alguno de los supuestos del artículo 16 de la Ley Orgá-
nica 7/1985.
ï /RVYLVDGRVGHUHVLGHQFLDSDUDDVLORSRGUiQVHUFRQFHGLGRVDORVH[WUDQMHURV
que hayan tramitado y obtenido el reconocimiento de la condición de refugia-
do a partir de una solicitud presentada en una Misión Diplomática u Oficina
Consular española, de acuerdo con la legislación española de asilo. También
podrá ser concedido este visado al extranjero que tenga la condición de re-
fugiado en otro país y España acepte la transferencia de responsabilidad y la
residencia en territorio español. Igualmente, podrá ser concedido este visado
a los extranjeros que hayan solicitado asilo en una Misión Diplomática u Ofi-
cina Consular española y la situación de riesgo haga aconsejable su traslado
urgente a España.
ï /RVYLVDGRVGHUHVLGHQFLDQROXFUDWLYDSRGUiQVHUFRQFHGLGRVDORVH[WUDQMHURV
jubilados, que sean pensionistas o rentistas, o a los extranjeros en edad labo-
ral, que no vayan a realizar en España una actividad sujeta a permiso de trabajo
o exceptuada de la obligación de obtener dicho permiso.
Para obtener un visado de los dos primeros tipos (de tránsito y estancia) es necesario
cumplir una serie de requisitos: disposición de medios para vivir el tiempo que se solicita,
disposición de alojamiento en España, garantía de retorno y el objeto del viaje.

HOSTELERÍA Y TURISMO 145


Volumen IV.

En España, sobre la entrada y salida de extranjeros, rige la Ley Orgánica 4/2000, de 11


de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración. Para
el acceso al país, la ley distingue las dos posibilidades siguientes:
ï Para los nacionales de países de la Unión Europea: rige la libre circulación de
personas y es suficiente con la presentación del DNI.
ï Ciudadanos que no pertenecen a la Unión Europea: la regla es que todos nece-
sitan pasaporte y visado, pero no se exigirá visado:
* Cuando exista convenio con el país de origen.
* Cuando el extranjero tenga autorización de residencia.
* Para los que soliciten asilo.
* Por razones humanitarias.

3.5. Derechos de los pasajeros


En este epígrafe analizaremos las diferentes normas que regulan los derechos de los
pasajeros en diferentes medios de transporte.

A) Derechos de los viajeros en avión


– Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de
febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y
asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancela-
ción o gran retraso de los vuelos. Este reglamento es aplicable a todos los pasajeros
que tengan como origen o destino un aeropuerto en un Estado de la Unión Europea.
El Reglamento reconoce derechos a los pasajeros en las situaciones siguientes:
* Denegación de embarque. En caso de cancelación de un vuelo o de denegación
de embarque, los pasajeros de que se trate tendrán derecho: al reembolso del
billete en un plazo de siete días, a atención (refrescos y comida, alojamiento en
un hotel, transporte desde el aeropuerto al lugar de alojamiento, dos llamadas
telefónicas o dos mensajes de fax o dos correos electrónicos) y a una indem-
nización cuyo importe ascenderá a: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 ki-
lómetros; 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500
kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
600 euros para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores.
* Retrasos. En este caso, depende de que sea un gran retraso (más de dos horas),
que implicará el ofrecimiento a los pasajeros de comida, bebida y dos llamadas
de teléfono, fax o correos electrónicos; que haya que partir al día siguiente, con
lo que además de lo anterior tienen que proporcionarle alojamiento; o retraso
de cinco horas como mínimo, en cuyo caso los pasajeros pueden elegir entre el
reembolso del precio íntegro del billete junto con, cuando proceda, un vuelo de
vuelta al primer punto de partida.
* Cambio de clase. Si un transportista aéreo acomoda a un pasajero en una
plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, en siete días
reembolsará: el 30% del precio del billete para todos los vuelos de 1.500 km

146 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

o menos; el 50% del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios
de más de 1.500 km; o el 75% del precio del billete para todos los vuelos no
incluidos en los puntos anteriores.
– Reglamento (CE) N.º 785/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de
abril de 2004, sobre los requisitos de seguro de las compañías aéreas y operadores
aéreos. El reglamento impone la obligación de contratar un seguro con respecto a
los pasajeros, el equipaje, la carga y terceros, para cubrir los riesgos relacionados
con la actividad aérea (incluidos los actos de guerra, terrorismo, secuestro, actos
de sabotaje, apoderamiento ilícito de aeronaves y disturbios sociales).
– Reglamento (CE) N.º 2.320/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de
diciembre de 2002, por el que se establecen normas comunes para la seguridad
de la aviación civil. Este reglamento intenta restaurar la confianza de los pasajeros
en la navegación aérea, para lo que obliga a los Estados miembros a inspecciones
de los aeropuertos, controles de acceso en los aeropuertos, controles de viajeros y
equipajes (de mano y de bodega), registros y controles de aviones y del personal,
incluida la tripulación y su equipaje.
– Reglamento (CE) N.º 1.546/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 4 de
octubre de 2006, por el que se establecen medidas para la aplicación de normas
comunes para la seguridad de la aviación civil. Dichas normas, que derogan en
algunos aspectos el reglamento anterior, tienen validez en todos los aeropuertos de
los países miembros de la Unión Europea así como en Noruega, Islandia y Suiza.
La medida más importante es la que limita la cantidad de líquidos que el pasajero
puede transportar en su equipaje de mano. Los líquidos transportados en el equi-
paje de mano deben ir envasados de manera individual en pequeños contenedores
cuya capacidad máxima sea de 100 mililitros. Además estos líquidos deben ser
transportados en una bolsa de plástico con autocierre cuya capacidad máxima no
supere el litro de capacidad. Es el pasajero el que debe proveerse de dichas bolsas
antes del comienzo de su viaje. A efectos de esta norma se consideran líquidos:
* Agua y otras bebidas, sopas, jarabes.
* Cremas, lociones y aceites, incluida la pasta de dientes.
* Perfumes.
* Gel, como por ejemplo, gel de ducha o champú.
* Contenidos de contenedores presurizados, incluido espuma de afeitar, otras
espumas y desodorantes.
* Aerosoles.
* Cualquier otro de consistencia similar.
A la hora de presentar dichos líquidos en el control de seguridad del aeropuerto,
estos deben presentarse por separado para facilitar su inspección por parte del
personal de seguridad.
En el caso de que dichos líquidos sean medicinas o que el pasajero tenga nece-
sidad de una dieta especial, es importante de que se acompañe de la oportuna
receta médica. En el caso de comida para bebés, se puede transportar libremente,
pero el personal de seguridad puede exigir al adulto que acompañe al bebé una
prueba de autenticidad. En estos dos casos, los líquidos deben presentarse sepa-
radamente y no es necesaria la bolsa de plástico.

HOSTELERÍA Y TURISMO 147


Volumen IV.

Además los pasajeros deben quitarse su abrigo o chaqueta para ser inspeccionados
separadamente, y por último, deben sacarse de su funda los ordenadores portátiles o
dispositivos electrónicos de dimensiones similares para ser también inspeccionados.

B) Derechos de los viajeros en ferrocarril


– Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los
derechos y obligaciones de los viajeros internacionales de ferrocarril. Esta pro-
puesta del 2004 tiene como objetivo establecer los derechos y las obligaciones de los
viajeros de los servicios ferroviarios internacionales. La propuesta establece disposi-
ciones sobre los requisitos mínimos aplicables a la información de los viajeros antes,
durante y después de su viaje, a las condiciones contractuales, a la responsabilidad de
las empresas ferroviarias en caso de accidentes, de retrasos, de cancelaciones de los
servicios y a las condiciones de transporte para las personas con movilidad reducida.
En cuanto a la información, proporcionarán la siguiente: previa al viaje, todas las
condiciones pertinentes aplicables al contrato, horarios y condiciones del viaje más
rápido, horarios y condiciones de las tarifas más bajas...; durante el viaje, servicios
a bordo, próxima estación, retrasos, enlaces principales...; posterior al viaje, proce-
dimientos y oficinas de contacto en caso de extravío de equipaje y procedimientos
de presentación de reclamaciones.
La empresa ferroviaria se considerará responsable en caso de muerte o de lesiones de
un viajero, debiendo ser la cobertura mínima del seguro por viajero de 310.000 euros.
Igualmente será responsable en caso de retraso, lo que traerá aparejada una in-
demnización que variará según los casos. Por ejemplo, en un viaje internacional de
alta velocidad de menos de dos horas, si se tiene un retraso de 30 a 60 minutos
se indemnizará con un 50%, si el retraso es superior a 60 minutos, con el 100%.
Las indemnizaciones deberán pagarse en el plazo de los catorce días siguientes a
la interposición de la solicitud de indemnización.
En caso de que la empresa ferroviaria sea responsable del equipaje de mano o de
las heridas provocadas por un accidente, deberá pagar una indemnización cuyo lími-
te máximo será de 1.800 euros por viajero. En caso de daños sufridos por destruc-
ción o extravío total o parcial, o deterioro del equipaje, la empresa ferroviaria deberá
pagar una indemnización cuyo límite máximo será de 1.300 euros por viajero.
Cualquier persona con movilidad reducida tendrá derecho a adquirir un billete y a efec-
tuar una reserva para un viaje internacional. El administrador de la estación le propor-
cionará ayuda para el embarque, el traslado a un servicio de enlace y el desembarque.
– Carta Europea para los servicios de los viajeros por ferrocarril (no es en sí
una normativa). La carta representa un compromiso voluntario por parte de las em-
presas ferroviarias europeas para elevar el nivel de calidad de los servicios ofrecidos
a sus clientes. Los aspectos que se tratan son los siguientes:
1. Información sobre los servicios de viajeros y los títulos de transporte:
los clientes deberán recibir información adecuada en todos los puntos de venta
principales y en los canales de información idóneos sobre:
ï /RVKRUDULRVPiVSUiFWLFRV
ï /DVSOD]DVGLVSRQLEOHV FXDQGRHVWRVHDSRVLEOH 

148 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

ï /DWDULIDPDVEDMDGHDFXHUGRDODVH[LJHQFLDVGHOFOLHQWH
ï /DVFRQGLFLRQHVDSOLFDEOHV
ï 3DUDORVVHUYLFLRVLQWHUQDFLRQDOHVHVWDLQIRUPDFLyQVHUiSURSRUFLRQDGDVL
está disponible, en los puntos de venta para los viajes entre las principales
estaciones ferroviarias europeas así como para las tarifas internacionales
disponibles.
2. Emisión de los títulos de transporte: los títulos de transporte deberán poder
ser obtenidos por diferentes canales de distribución (taquillas internacionales y
largo recorrido, Internet, teléfono o agencias de viaje autorizadas).
3. Idiomas utilizados: los idiomas utilizados para comunicarse con los clientes
a bordo de los trenes y/o estaciones deberán ser el (los) idioma (s) hablado
(s) en el itinerario realizado por el cliente. Para los servicios internacionales,
las empresas ferroviarias se esforzarán en comunicarse con sus clientes en al
menos otro idioma usual.
4. Información intermodal: los clientes deberán ser informados de los accesos a
las estaciones y de la salida de las mismas, así como de las correspondencias
con otros medios de transporte.
5. Información sobre los servicios, equipajes, bicicletas, etc.: los viajeros pue-
den viajar con un máximo de tres equipajes a condición de que estos no repre-
senten un peligro para los otros viajeros y que puedan ser colocados en el espacio
previsto a este efecto. Los equipajes más voluminosos (esquís, tablas de surf,
bicicletas, etc.) pueden permitirse bajo condiciones específicas. Las informacio-
nes sobre los servicios establecidos concernientes al transporte de bicicletas y de
equipajes facturados, donde exista este servicio, hasta el destino final de los viaje-
ros –y en particular cuando el destino final está en un país extranjero– pueden ser
obtenidas en los puntos de venta o en los canales de información apropiados.
6. Quejas y reclamaciones: las quejas y reclamaciones deberán ser tramitadas
lo más rápido posible y normalmente en las cuatro semanas siguientes a su
recepción. La respuesta deberá indicar los motivos de su aceptación o de su re-
chazo. Cada empresa ferroviaria deberá establecer y hacer conocer el punto de
contacto en el que las quejas y reclamaciones pueden ser dirigidas por escrito
y/o por otros medios. Estas quejas y reclamaciones pueden estar redactadas
en los idiomas utilizados por las diferentes empresas ferroviarias afectadas por
el itinerario del cliente y/o al menos en un idioma comúnmente utilizado. Si
una reclamación es rechazada, los clientes tienen la posibilidad de acudir a las
organizaciones de consumidores, o a todo organismo oficial de conciliación, o
a un mediador, según la normativa de cada país.
7. Reembolsos: los títulos de transporte reembolsables, deberán serlo en el marco
de un procedimiento rápido y simple en los puntos de venta de la empresa ferro-
viaria que ha emitido el título y/o en otra forma acordada. Las peticiones de reem-
bolso de los títulos de transporte comprados en las agencias de viaje deberán ser
presentadas en la agencia referida. Los clientes deberán ser informados claramen-
te, en los puntos de venta, de las condiciones y procedimientos de reembolso.
8. Puntualidad: el público deberá ser informado en las estaciones, mediante car-
teles o cualquier otro medio, de los objetivos y resultados particulares concer-
nientes al nivel de puntualidad de los diferentes servicios de viajeros. En caso

HOSTELERÍA Y TURISMO 149


Volumen IV.

de retraso, de anulaciones o de cambios de itinerarios, las empresas ferroviarias


deberán comprometerse en proporcionar a los clientes, a bordo de los trenes y
en las estaciones, una información sobre la causa de la incidencia, la duración
de los retrasos y las consecuencias para el viaje ferroviario de los viajeros.
9. Retrasos.
* En el caso de un retraso, los clientes afectados:
‡ 'HEHUiQVLHVSRVLEOHUHFLELUEHELGDVFXDQGRODSUHYLVLyQRLQWHUUXS-
ción de la circulación del tren exceda de tres horas.
‡ 'HEHUiRIUHFpUVHOHVXQDORMDPLHQWRFXDQGRVHYHULILTXHODLPSRVLELOL-
dad de proseguir el trayecto el mismo día, y que el recurso a medios de
transporte alternativos a un precio razonable no sea posible.
* En el caso en el que la responsabilidad sea únicamente de las empresas
ferroviarias:
‡ /RV YLDMHURV GHEHUiQ EHQHILFLDUVH GH XQD LQGHPQL]DFLyQ DSURSLDGD
cuando los retrasos superen una cierta duración, según figura en las
condiciones aplicadas al título de transporte referido.
‡ /DFRPSHQVDFLyQSXHGHVHUHFRQyPLFDRHQERQRVGHYLDMHVDXWLOL]DU
en futuros desplazamientos.
‡ (QFDVRGHLQWHUUXSFLyQGHODFLUFXODFLyQGHORVWUHQHVDORVYLDMHURV
podrá ofrecérseles, según las circunstancias y sin gastos a su cargo,
el reembolso de sus títulos de transporte, o una plaza en otro tren
(aunque sea una clase superior), o incluso un medio de transporte
alternativo a un coste razonable.
10. Personas de movilidad reducida: deberán tenerse en cuenta las prácticas
usuales en materia de asistencia a los viajeros de movilidad reducida, que se-
rán tratados según las normas aprobadas por los ferrocarriles europeos. Dicho
procedimiento deberá englobar también las informaciones y la asistencia a
prestar en las estaciones, las facilidades puestas a disposición para la subida
y bajada de los trenes así como la información dispensada a bordo. Las infor-
maciones sobre los servicios propuestos a las personas de movilidad reducida
sobre los principales itinerarios internacionales estarán disponibles en los pun-
tos de venta y en los canales de información apropiados.
11. Orientación de los viajeros en las estaciones: los sistemas de orientación,
destinados a facilitar a los viajeros el acceso a los trenes y a las instalaciones
en la estación, deberán estar basados sobre las mejores prácticas en Europa;
estarán transcritos en las normas aprobadas por los ferrocarriles europeos. Se
facilitará el tránsito entre los ferrocarriles y los otros modos de transporte.
12. Condiciones contractuales: los viajeros podrán solicitar todas las condicio-
nes contractuales en los puntos de venta en todos los canales apropiados, por
ejemplo, en Internet.
13. Seguridad ferroviaria: las operaciones ferroviarias deberán respetar altos es-
tándares de seguridad, con el fin de mantener el ferrocarril como el medio de
transporte más seguro. Eso incluye una atención constante a la seguridad de
la infraestructura, del material rodante, a los procedimientos operativos y una
formación adecuada en materia de seguridad del personal ferroviario. La tasa
de seguridad será comunicada al menos anualmente.

150 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

14. Seguridad personal y patrimonial de los viajeros: las empresas ferroviarias


deberán esforzarse en mejorar la seguridad a bordo de los trenes y en las esta-
ciones, en cooperación con las autoridades competentes. Se realizarán campa-
ñas de sensibilización con el objetivo de que los clientes colaboren activamente
en la realización de este objetivo.
15. Limpieza: las empresas ferroviarias deberán cuidar que todos los espacios bajo
su responsabilidad estén limpios, en colaboración con el resto de operadores
ferroviarios e intermodales para garantizar un nivel de limpieza comparable en
las infraestructuras de las estaciones y de las zonas de tránsito.
16. Obligaciones de los clientes:
* Los viajeros deberán comportarse de forma adecuada para no molestar al
resto de viajeros y/o poner en peligro la seguridad de las operaciones de la
explotación ferroviaria.
* Los viajeros deberán seguir las instrucciones del personal de a bordo y
respetar las reglas en vigor en determinadas áreas de las estaciones y de
los trenes, y especialmente las zonas de no fumadores, zonas de silen-
cio, etc.
* Los viajeros deberán estar en posesión de un título de transporte válido y,
cuando esta disposición sea aplicable, de una reserva válida, así como de
todos los documentos de viaje requeridos.
* Los pasajeros deberán cumplir la reglamentación relativa a los equipajes.
17. Consulta permanente de los clientes: las empresas ferroviarias o sus re-
presentantes deberán participar en los foros de consulta, en particular con las
organizaciones que representan a los clientes.
18. Seguimiento: todas las empresas ferroviarias deberán medir regularmente la
satisfacción de sus clientes y el nivel de puntualidad. Asimismo, las empresas
ferroviarias recibirán las reclamaciones de los clientes relativas al transporte na-
cional e internacional de viajeros, clasificándolas adecuadamente por motivos,
y publicarán una visión de conjunto. Las empresas ferroviarias verificarán sus
acciones, con el fin de mejorar sus servicios, para responder a las necesidades
de sus clientes.

C) Derechos de los viajeros en transporte marítimo


– Directiva 98/41/CE del Consejo, de 18 de junio de 1998, sobre el registro de
las personas que viajan a bordo de buques de pasaje. Esta Directiva nace tras
acontecimientos tan lamentables como el naufragio del Herald of Free Enterprise
el 6 de marzo de 1987 frente a la costa belga. Quedan excluidos del ámbito de
aplicación de la Directiva los buques de guerra o de transporte de tropas, así como
las embarcaciones de recreo. Esta Directiva dispone que, antes de la salida de un
buque de pasaje de un puerto, deba hacerse un recuento de todas las personas a
bordo, debiendo asegurarse el capitán de que el número de personas embarcadas
no excede del máximo autorizado. Para ello, toda compañía dedicada a la explo-
tación de buques de pasaje deberá establecer un sistema de registro de datos
sobre los pasajeros. Cuando de un puerto situado en un Estado miembro salga
un buque de pasaje para realizar un viaje que exceda de 20 millas náuticas, se

HOSTELERÍA Y TURISMO 151


Volumen IV.

deberán recoger determinados datos sobre los pasajeros (nombre apellidos, sexo,
edad, señas particulares) y transmitirse a la persona designada por la compañía
para llevar el registro.
– El Real Decreto 1.247/1999, de 16 de julio, sobre reglas y normas de seguridad
aplicables a los buques de pasaje que realicen travesías entre puertos españoles,
incorporó al ordenamiento interno español la Directiva 98/18/CE del Consejo, de 17
de marzo de 1998, sobre reglas y normas de seguridad aplicables a los buques de
pasaje.
– Real Decreto 1.036/2004, de 7 de mayo, por el que se modifica el Real Decreto
1.247/1999, de 16 de julio, sobre reglas y normas de seguridad aplicables a los
buques de pasaje que realicen travesías entre puertos españoles. Esta norma, que
modifica la anterior en algunos aspectos, trata un aspecto fundamental como es
el tratamiento en buque para las personas de movilidad reducida. Así, este Real
Decreto establece que la Dirección General de la Marina Mercante velará por que
se adopten las medidas apropiadas para que las personas con movilidad reducida
puedan tener acceso y estancia cómodos y seguros a todos los buques de pasaje y
a todas las naves de pasaje de gran velocidad, utilizados para el transporte público,
con quillas colocadas o que se encuentren en una fase similar de construcción a
partir del 1 de octubre de 2004.
Además de lo anterior, existen más derechos referidos a los viajeros, pero no recogi-
dos en normativa. Son los derechos que reconocen al viajero las empresas y entidades de
transporte, tales como Aena, Renfe, Alsa, etc.
Algunos ejemplos de estos derechos están relacionados con: los cambios y anulaciones
de los billetes, equipaje (pérdida, deterioro, artículos permitidos, transporte de equipaje de
valor…), transporte de animales, de equipos deportivos (bicicletas, tablas de surfing, por
ejemplo), transporte de enfermos, de personas minusválidas, de embarazadas, responsa-
bilidad por accidente, etc.

4. COBERTURAS DE LOS SEGUROS DE VIAJES DE SU


NORMATIVA REGULADORA
Los contratos de seguro establecen que una de las partes del contrato, el asegurador,
se compromete a resarcir un posible daño que sufra la otra parte del contrato, el asegu-
rado, a cambio de una cierta cantidad de dinero establecida en la denominada prima de
seguro.
Los elementos que intervienen en el contrato de seguro y que más nos interesan para
este tema son:
a) Asegurado o beneficiario. El asegurado es el titular del interés, objeto del contrato
de seguro, pudiendo ser una persona física o una persona jurídica. En el caso de
los viajes, lo habitual es que el asegurado sea una persona física, normalmente el
viajero. El beneficiario sería el viajero, excepto en caso de fallecimiento en el que los
beneficiarios serían las personas mencionadas en la póliza como tales.
b) Póliza. La póliza es el documento que recoge todas las condiciones contractuales
existentes entre la compañía aseguradora y el asegurado.

152 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

c) Prima. La prima es el importe que paga el asegurado a la compañía aseguradora a


cambio de las prestaciones en ella incluidas. Isabel Albert Piñole (2004) establece
que su importe depende de los siguientes factores:
ï ÉPELWRWHUULWRULDOGHOYLDMHREYLDPHQWHODSULPDGHOVHJXURGHSHQGHUiHQJUDQ
medida del destino del viaje, si éste se realiza en un ámbito nacional o interna-
cional. Existen países que por sus condiciones climatológicas, políticas o sociales
resultan mucho más peligrosos que otros, con lo cual la póliza de los seguros para
viajar a estos lugares sube.
ï 'XUDFLyQGHOYLDMHODGXUDFLyQGHOYLDMHWDPELpQLQIOX\HHQODSULPDDSDJDU$
mayor duración del viaje, mayor será el importe de la prima.
ï 7LSRVGHYLDMHORVYLDMHVSDUDUHDOL]DUDFWLYLGDGHVPXOWLDYHQWXUDRSDUDSDUWLFLSDU
en un safari tendrán una prima más elevada que los que se dirigen, por ejem-
plo, a practicar turismo cultural.
ï 6HJPHQWRVGHPHUFDGRODVFRPSDxtDVDVHJXUDGRUDVRIUHFHQVHJXURVFDGDYH]
más especializados y con primas especiales para clientes que viajen en grupo,
estudiantes, etc.
ï &REHUWXUDVSUHVWDFLRQHVRJDUDQWtDVDTXHOORVVHJXURVTXHLQFOX\HQFREHUWX-
ras, prestaciones y garantías más amplias, también exigen un desembolso ma-
yor en el pago de la prima.
Un viajero puede estar asegurado por diferentes vías para mayor tranquilidad. Isabel Albert
Piñole (2004) establece que los principales seguros aplicables a viajes son los siguientes:
ï 6HJXUR FROHFWLYR SDUD FDGD SURJUDPDFLyQ. Los viajes combinados diseñados
por las agencias de viajes suelen incluir en sus programas un seguro de viaje deno-
minado seguro colectivo. Las condiciones se especifican en el folleto informativo y
la prima del mismo está englobada en el precio total del viaje combinado.
ï 6HJXURVVXVFULWRVSRUODVDVRFLDFLRQHVHPSUHVDULDOHVGHDJHQFLDVGHYLDMHV.
Las grandes asociaciones de agencias de viajes suelen constituir seguros colectivos
con condiciones muy ventajosas, dada la gran cantidad de agencias de viajes que
se incluyen. Estos seguros suelen cubrir el patrimonio de la agencia de viajes, así
como otros riesgos derivados de su actividad empresarial.
ï 6HJXUR LQGLYLGXDO YROXQWDULDPHQWH VXVFULWR. Estos seguros son ofrecidos por
las agencias de viajes y cubren diferentes riesgos que pueden sufrir los viajeros.
Los viajeros pueden elegir entre una variada gama de seguros de viajes cada vez
más especializados. Así, por ejemplo, existen seguros para actividades deportivas,
seguros para viajes de negocios, seguros para cruceros, etc.
ï 6HJXURV REOLJDWRULRV HQ ORV PHGLRV GH WUDQVSRUWH 629 . En virtud del Real
Decreto 1575/1989, de 22 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento
del seguro obligatorio de viajeros, todos los usuarios del transporte público tienen
suscrito un seguro cuya prima está incluida en el precio del billete. El seguro obli-
gatorio de viajeros tiene por finalidad indemnizar a estos o a sus derechohabien-
tes, cuando sufran daños corporales en accidente que tenga lugar con ocasión de
desplazamiento en un medio de transporte público colectivo de personas, siempre
que concurran las circunstancias establecidas en este reglamento. El seguro que
se regula en este reglamento tiene carácter obligatorio y ampara a todo viajero
que utilice medios de locomoción destinados al transporte público colectivo de
personas. El seguro obligatorio de viajeros no libera a las empresas transportistas,

HOSTELERÍA Y TURISMO 153


Volumen IV.

a los conductores de los vehículos, o a terceros de la responsabilidad civil en que,


dolosa o culposamente, pudieran incurrir por razón del transporte de personas, ni
las prestaciones satisfechas por razón de dicho seguro reducen el importe de la
expresada responsabilidad.
La cobertura garantizada por el seguro obligatorio de viajeros comprende, exclusi-
vamente, las indemnizaciones pecuniarias y la asistencia sanitaria establecidas en
esta disposición, cuando, como consecuencia de un accidente, se produzca muer-
te, invalidez permanente o incapacidad temporal del viajero.
ï 6HJXURVEDVDGRVHQHOXVRGHWDUMHWDVGHFUpGLWR: normalmente las compañías
emisoras de tarjetas de crédito incluyen un seguro que llegado el caso, puede ser
muy atractivo para el viajero.
Las coberturas de los seguros de viajes suelen ser las siguientes:
ï $VLVWHQFLDHQYLDMH
ï 6HUYLFLRWHOHIyQLFRSHUPDQHQWH
ï $VLVWHQFLDVDQLWDULD
ï ,QWHUQDPLHQWRHQFOtQLFD
ï (VWDQFLDGHDFRPSDxDQWHHQFOtQLFD
ï (VWDQFLDSURORQJDGDHQKRWHOGHODVHJXUDGR\GHVXDFRPSDxDQWH
ï 7UDVODGRGHOHQIHUPRRDFFLGHQWDGRDOFHQWURPpGLFRPiVDGHFXDGRRDVXGRPLFLOLR
ï 7UDVODGRGHXQIDPLOLDUDFRPSDxDQWH
ï 7UDVODGRGHXQIDPLOLDUHQFDVRGHKRVSLWDOL]DFLyQGHODVHJXUDGR
ï *DVWRVGHHVWDQFLDGHOIDPLOLDUGHVSOD]DGR
ï 7UDVODGRGHODVHJXUDGRIDOOHFLGRDOOXJDUGHVXUHVLGHQFLDKDELWXDO
ï 5HJUHVR DQWLFLSDGR GHO DVHJXUDGR \ GH VX DFRPSDxDQWH SRU IDOOHFLPLHQWR GH XQ
familiar.
ï ,QGHPQL]DFLyQSRUPXHUWHDFFLGHQWDO
ï ,QGHPQL]DFLyQSRULQFDSDFLGDGSDUFLDO
ï ,QGHPQL]DFLyQSRULQFDSDFLGDGWRWDO
ï ,QGHPQL]DFLyQSRUURERGHHTXLSDMH
ï ,QGHPQL]DFLyQSRUSpUGLGDGHILQLWLYDGHOHTXLSDMHIDFWXUDGR
ï ,QGHPQL]DFLyQSRUGDxRVGHOHTXLSDMHSRULQFHQGLRRDFFLGHQWHRFXUULGRVDOPHGLR
de transporte.
ï *DVWRVGHDQXODFLyQ
ï 7UDQVPLVLyQGHPHQVDMHVXUJHQWHV
ï 5HVSRQVDELOLGDGFLYLOSDUDUHVSRQVDEOHVGHJUXSRVGHHVWXGLDQWHVPHQRUHVGHHGDG
ï ,QGHPQL]DFLyQSRUGHPRUDHQORVPHGLRVGHWUDQVSRUWH
ï ,QGHPQL]DFLyQSRUoverbooking.

154 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

5. SERVICIOS QUE PRESTAN CONSULADOS Y EMBAJADAS


A LOS VIAJEROS

5.1. Embajadas
La embajada es el máximo rango de la misión diplomática, cuyo máximo responsable
es el embajador. Las funciones de una misión diplomática vienen descritas en el artículo 2.
del Convenio de Viena sobre Relaciones Diplomáticas, entre las que destaca:
a) Representar al Estado acreditante ante el Estado receptor.
b) Proteger en el Estado receptor los intereses del Estado acreditante y los de sus
nacionales, dentro de los límites permitidos por el derecho internacional.
c) Negociar con el gobierno del Estado receptor.
d) Enterarse por todos los medios lícitos de las condiciones y de la evolución de los
acontecimientos en el Estado receptor e informar sobre ello al gobierno del Estado
acreditante.
e) Fomentar las relaciones amistosas y desarrollar las relaciones económicas, cultura-
les y científicas entre el Estado acreditante y el Estado receptor.

5.2. Consulados
El cónsul es el representante del Estado en un país extranjero. En esto es semejante al
embajador, la diferencia fundamental entre embajadas y consulados es que la embajada tiene
unas connotaciones típicamente políticas. Los cónsules, en cambio, asumen más bien la de-
fensa de los intereses de los ciudadanos de su país en el territorio donde estén acreditados. Las
funciones fundamentales de los consulados están definidas en el Convenio sobre Relaciones
consulares de 24 de abril de 1963, y vienen recogidas en el artículo 5. Son las siguientes:
a) Proteger en el Estado receptor los intereses del Estado que envía y de sus nacio-
nales, sean personas naturales o jurídicas, dentro de los límites permitidos por el
derecho internacional.
b) Fomentar el desarrollo de las relaciones comerciales, económicas, culturales y
científicas entre el Estado que envía y el Estado receptor, y promover además las
relaciones amistosas entre los mismos, de conformidad con las disposiciones de la
presente Convención.
c) Informarse por todos los medios lícitos de las condiciones y de la evolución de la vida
comercial, económica, cultural y científica del Estado receptor, informar al respecto
al gobierno del Estado que envía y proporcionar datos a las personas interesadas.
d) Extender pasaportes y documentos de viaje a los nacionales del Estado que envía, y
visados o documentos adecuados a las personas que deseen viajar a dicho Estado.
e) Prestar ayuda y asistencia a los nacionales del Estado que envía, sean personas
naturales o jurídicas.
f) Actuar en calidad de notario, en la de funcionario de registro civil, y en funciones
similares y ejercitar otras de carácter administrativo, siempre que no se opongan
las leyes y reglamentos del Estado receptor.

HOSTELERÍA Y TURISMO 155


Volumen IV.

g) Velar, de acuerdo con las leyes y reglamentos del Estado receptor, por los intereses
de los nacionales del Estado que envía, sean personas naturales o jurídicas, en los
casos de sucesión por causa de muerte que se produzcan en el territorio del Estado
receptor.
h) Velar, dentro de los límites que impongan las leyes y reglamentos del Estado re-
ceptor, por los intereses de los menores y de otras personas que carezcan de ca-
pacidad plena y que sean nacionales del Estado que envía, en particular cuando se
requiera instituir para ellos una tutela o una curatela.
i) Representar a los nacionales del Estado que envía o tomar las medidas conve-
nientes para su representación ante los tribunales y otras autoridades del Estado
receptor, de conformidad con la práctica y los procedimientos en vigor en este
último, a fin de lograr que, de acuerdo con las leyes y reglamentos del mismo, se
adopten las medidas provisionales de preservación de los derechos e intereses de
esos nacionales, cuando, por estar ausentes o por cualquier otra causa, no puedan
defenderlos oportunamente.
j) Comunicar decisiones judiciales y extrajudiciales y diligenciar comisiones rogatorias
de conformidad con los acuerdos internacionales en vigor y, a falta de los mismos,
de manera que sea compatible con las leyes y reglamentos del Estado receptor.
k) Ejercer, de conformidad con las leyes y reglamentos del Estado que envía, los dere-
chos de control o inspección de los buques que tengan la nacionalidad de dicho Es-
tado, y de las aeronaves matriculadas en el mismo y, también, de sus tripulaciones.
l) Prestar ayuda a los buques y aeronaves a que se refiere el apartado k) de este
artículo y, también, a sus tripulaciones; recibir declaración sobre el viaje de esos
buques, encaminar y refrendar los documentos de a bordo y, sin perjuicio de las
facultades de las autoridades del Estado receptor, efectuar encuestas sobre los in-
cidentes ocurridos en la travesía y resolver los litigios de todo orden que se planteen
entre el capitán, los oficiales, los marineros, siempre que lo autoricen las leyes y
reglamentos del Estado que envía.
m) Ejercer las demás funciones confiadas por el Estado que envía a la oficina consular
que no estén prohibidas por las leyes y reglamentos del Estado receptor o a las que
éste no se oponga, o las que le sean atribuidas por los acuerdos internacionales en
vigor entre el Estado que envía y el receptor.
Es importante señalar que los consulados no pueden desarrollar las siguientes funciones:
ï +DFHUIXQFLRQHVGHDJHQFLDGHYLDMHV
ï &RQVHJXLUXQWUDEDMRHQHOH[WUDQMHUR
ï *DUDQWL]DUHQXQKRVSLWDORHQXQDFiUFHOXQWUDWDPLHQWRPHMRUTXHHORWRUJDGRD
los nacionales de ese país.
ï $YDODUSUHVWDUGLQHURRSDJDUPXOWDV
ï 3RQHUDGLVSRVLFLyQGHVXVQDFLRQDOHVSHUVRQDOSDUDTXHDFW~HFRPRLQWpUSUHWH
guía o asistente social.
Por último, desde el punto de vista del turismo, también adquiere especial importancia
en las actividades de embajadas y consulados, la organización de actos (recepciones y
jornadas) para la comercialización y promoción de España, que se desarrollan siempre con
la colaboración de las Oficinas de Turismo de España en el extranjero.

156 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Aeropuertos, puertos, estaciones y derechos de viajeros

BIBLIOGRAFÍA

Albert Piñole, Isabel: Gestión y técnicas de agencias de viajes. Editorial Síntesis, Madrid, 1995.
Albert Piñole, Isabel: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro de
Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004.
Blasco, Albert: Turismo y Transporte. Editorial Síntesis, Madrid, 2001.

PÁGINAS WEB

http://www.msc.es
Web del Ministerio de Sanidad y Consumo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 157


Tema
Servicios y entidades
58 de información turística:
su justificación como
servicio imprescindible
en el mercado turístico
actual. Tipos de entidades
que prestan servicios de
información turística.
Relaciones externas
con otras entidades.
Estructuras organizativas
y funcionales

Juan Carlos Moreno Ruiz


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. SERVICIOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: SU JUSTIFICACIÓN


COMO SERVICIO IMPRESCINDIBLE EN EL MERCADO TURÍSTICO ACTUAL
2.1. Justificación de las OIT en función de la demanda
2.2. Justificación de las OIT en función de la oferta

3. TIPOS DE ENTIDADES QUE PRESTAN SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA


3.1. Clasificaciones principales
3.1.1. Según la localización del servicio
3.1.2. Según la normativa aplicable
3.2. Clasificaciones complementarias
3.2.1. Según la temporada de funcionamiento
3.2.2. Según el canal de comunicación
3.2.3. Según el espacio físico
3.2.4. Según su titularidad
3.2.5. Según el ámbito territorial de trabajo

4. RELACIONES EXTERNAS CON OTRAS ENTIDADES


4.1. Relaciones con las administraciones públicas
4.2. Relaciones con prestatarios de servicios turísticos
4.3. Relaciones con otros servicios de información

5. ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS Y FUNCIONALES


5.1. Estructuras organizativas y funcionales del personal
5.1.1. Servicios de información turística en destino
5.1.2. Servicios de información turística en origen
5.2. Organización y distribución espacial

BIBLIOGRAFÍA

160 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

1. INTRODUCCIÓN
Actualmente los conceptos de comunicación e información son fundamentales para el
desarrollo y evolución de la sociedad, tomando valores mucho más importantes y decisivos
cuando nos referimos al mundo del turismo. Así, no podríamos concebir hoy la actividad
turística, y todo lo que ella implica, si no se hubiera producido paralelamente un importante
desarrollo y evolución en el mundo de la comunicación y la información.
Concretamente en España, el llamado “boom turístico” de los años sesenta estaba
tan ligado a este concepto de información, que el primer ministerio creado para planificar,
organizar e impulsar esta actividad en nuestro país recibió la denominación de Ministerio de
Información y Turismo. Imaginemos por un momento la amplia gama de productos y servi-
cios generados por esta industria (rutas monumentales, playas, restaurantes, parques te-
máticos, festivales, etc.) y su falta de difusión hacia los consumidores finales. Simplemente
sería un sinsentido absoluto. ¿Podríamos imaginar acaso qué sería de un destino turístico
de primer orden con servicios turísticos de primera calidad, si sus visitantes potenciales no
tuvieran conocimiento de su existencia, de su localización, de cómo llegar hasta ellos, de
todas y cada una de sus características destinadas a satisfacer sus necesidades de ocio,
comerciales o culturales?
Por todo ello el concepto de información en el marco de la actividad turística adquiere
una dimensión tanto o quizás más importante y vital que la que pueda tener en el resto de
las actividades sociales y económicas de nuestros días, y es por ello que los centros que
prestan servicios de información turística se han convertido en los últimos años en uno de
los pilares básicos de la planificación turística a cualquier escala territorial: local, comarcal,
provincial, autonómica, nacional e internacional.
Al turista no le basta con la información recibida en su lugar de procedencia, ya sea a tra-
vés de las oficinas de turismo instaladas en origen, o bien por sus propios medios (visita de
páginas Web sobre el destino a visitar, adquisición de guías de turismo, etc.), cuando decide
visitar un destino determinado. Una información completa sobre todas las posibilidades de
disfrute es clave para el viajero a la hora de programar sus rutas, sus lugares de descanso y
manutención, sus visitas e incluso la duración de su estancia. Gran parte de esta labor pue-
de ser realizada por estas entidades de información, y de manera aún más específica cuando
el turista se encuentra en destino. Pensemos que un turista bien informado disfrutará más
de su estancia, entendiendo mejor la cultura local de la zona, lo que probablemente le hará
tener ese destino en cuenta a la hora de programar sus próximas vacaciones.
Centrándonos en la Comunidad Autónoma de Andalucía, hemos de decir que los servi-
cios y entidades que prestan servicios de información turística aparecían por primera vez en
la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía (en adelante Ley 12/1999),
y eran posteriormente desarrolladas por el Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de
Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía (en adelante Decreto 202/2002).
En la primera normativa aludida, y en su artículo 22 se dice que “se consideran oficinas
de turismo aquellas dependencias abiertas al público que, con carácter habitual, facilitan al
usuario orientación, asistencia e información turística.”
Al mismo tiempo plantea la creación de la Red de Oficinas de Turismo de la que más
tarde hablaremos.
Posteriormente, el Decreto 202/2002 define las Oficinas de Turismo (de forma similar
a la Ley 12/1999), los puntos de información turística, la Red de Oficinas de Turismo, y
establece los requisitos de infraestructuras.

HOSTELERÍA Y TURISMO 161


Volumen IV.

A lo largo de este tema se va a mostrar la importancia de estos centros de información


turística, conociendo sus diferentes tipos y mostrando sus estructuras y las relaciones que
mantienen con otras entidades y empresas.

2. SERVICIOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA:


SU JUSTIFICACIÓN COMO SERVICIO IMPRESCINDIBLE EN
EL MERCADO TURÍSTICO ACTUAL
Como hemos visto, las oficinas de turismo desarrollan una función primordial en el de-
sarrollo turístico de un destino, y podemos definirlas como “aquellos servicios turísticos que
tienen como misión el comunicar conocimientos al visitante, potencial o real, sobre todos los
elementos que integran la oferta turística de un determinado núcleo receptor a fin de que los
adquiera, los amplíe o los precise. Elementos tales como la situación y accesos, los productos
turísticos que integran la oferta del lugar, sus recursos turísticos y/o sus servicios turísticos.”
De esta definición podemos extraer dos elementos fundamentales sobre los que actúa
una oficina de información turística (en adelante OIT). Por un lado sobre la demanda, es
decir, sobre el turista o cliente al que asiste e informa en función de sus necesidades y
peticiones. Y por otro lado, sobre la oferta, es decir, sobre el destino concreto que la OIT
promociona. En función de estos dos aspectos fundamentales (oferta y demanda como
elementos básicos en todo mercado) que justifican estas empresas como imprescindibles
en el mercado turístico, vamos a desarrollar este epígrafe.

2.1. Justificación de las OIT en función de la demanda


Como se acaba de comentar, la demanda estará compuesta por el conjunto de clientes
que bien en origen o en destino, se acercan a una OIT para solicitar sus servicios. Es justa-
mente este aspecto, el hecho de que el demandante del servicio se encuentre en origen o
en destino, en el que ahora nos vamos a detener, ya que ello hará que la información que
se le ofrezca se lleve a cabo en momentos y lugares distintos, por lo que atenderá necesi-
dades diferentes.
Para el cliente potencial, esto es, el que se encuentra aún en origen, la importancia de
las oficinas de turismo se basa en el asesoramiento y orientación sobre todos los recursos
turísticos, actividades, establecimientos, o cualquier otro dato de interés para este usua-
rio. Este turista todavía no ha llegado al destino, por lo que normalmente, la información
demandada suele ser más genérica sobre el país o la zona a visitar, aunque esta tendencia
está cambiando mucho últimamente, ya que los clientes desean cada vez más, obtener
una información actualizada y precisa del destino que van a visitar.
Entre otras actividades, estas OIT atenderán todas las demandas de información previa
a la salida del cliente, con lo que se ayudará a canalizar al turista hacia el destino turístico.
Distribuirán material informativo, como planos, folletos, carteles, etc., creando en definitiva
una publicity positiva del destino turístico.
Para el cliente que ya se encuentra en destino, estas oficinas son la puerta de entra-
da al mismo, ya que van a orientar sus primeros pasos en la zona visitada, aclarando sus
primeras dudas y marcando en un sentido u otro el itinerario que el cliente seguirá. Así,

162 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

entre los servicios que puede solicitar, encontramos por ejemplo la demanda de planos,
folletos turísticos y demás material informativo en general sobre la oferta turística y cultural
del destino receptor; información sobre los medios de transportes de la zona (horarios, ubi-
cación de las estaciones, etc.) al igual que sobre los establecimientos turísticos cercanos,
especialmente hoteles y restaurantes. Visitas de interés, rutas turísticas, fiestas populares,
y así un listado tan extenso como el interés que tuviesen nuestros turistas.

2.2. Justificación de las OIT en función de la oferta


De lo dicho hasta aquí se desprende que las entidades de información turística tienen
una labor fundamental en el apoyo a la demanda turística, esto es, a los turistas, pero no
es menos importante su labor desde el punto de vista de la oferta turística. Así, ejercen una
labor integradora, comercializadora y promocional de la misma. Esta última labor se enmar-
ca legalmente en el artículo 22.3 de la Ley 12/1999 cuando establece que “con el fin de
potenciar la imagen turística de Andalucía, las oficinas de turismo integradas en la Red (de
Oficinas de Turismo) prestarán las actividades comunes y se ajustarán a los servicios que se
determinen reglamentariamente. Para su adecuada identificación, la Consejería competen-
te en materia de turismo establecerá un distintivo o placa oficial que las haga reconocibles
como actividad turística registrada”.
En el artículo 25 sobre los derechos de las empresas turísticas, también se alude al
tema al establecer en su apartado a): “son derechos de las empresas turísticas... que se
incluya información sobre sus instalaciones y características de su oferta específica en los
catálogos, directorios, guías y sistemas informáticos creados a tal fin.”
Estas labores se desempeñarán de forma diferente dependiendo de si la entidad se
encuentra en origen, esto es, en el país, región o ciudad del que proceden los visitantes, o
en el destino elegido por los mismos para pasar sus vacaciones. Así, si consideramos una
oficina de turismo en origen, las actividades a realizar según la labor principal desarrollada
serán:
– Labor integradora. Así las Oficinas Españolas de Turismo en el exterior (en ade-
lante OET), han de promocionar la oferta turística española en su conjunto y de
manera general, ofreciendo una imagen atractiva del país de manera global.
– Labor promocional. Cuando realizan campañas de promoción en países emisores
de turistas, con lo que se promociona la oferta turística. También cuando promo-
cionan empresas que desean implantarse en el país emisor de turistas y finalmente
cuando organizan ferias, encuentros profesionales y reuniones tanto entre profesio-
nales, como con el público general.
– Labor comercializadora. Al igual que en el apartado anterior, la realización de
ferias, encuentros profesionales o la organización de fams-trips para mayoristas
tienen un claro valor comercializador.
Si consideramos una entidad de información turística en destino, también desarrollará
estas mismas labores con actividades similares pero en este caso apoyadas por las admi-
nistraciones regionales o locales correspondientes. Siguiendo el esquema anterior:
– Labor integradora. En este caso por ejemplo, las OIT de la Red de Oficinas de Tu-
rismo de Andalucía, tienen la obligación de disponer de información sobre la oferta
turística de toda la Comunidad Autónoma.

HOSTELERÍA Y TURISMO 163


Volumen IV.

– Labor promocional. Al entregar y difundir información sobre la oferta turística de


un destino, es decir, sobre sus recursos turísticos, infraestructuras, establecimien-
tos turísticos y en definitiva sobre sus diferentes productos turísticos.
– Labor comercializadora. Mediante esta labor, estas entidades facilitan, por ejem-
plo, la venta de servicios turísticos a través de los bonos turísticos (por ejemplo, el
Bono Turístico de Granada), realizan reservas de servicios solicitados por los clien-
tes en las empresas prestatarias de los mismos, o bien, venden productos típicos
de la zona y cierto material informativo.
En relación con esta última labor comercializadora, es importante recordar el art.
4.3 del Decreto 202/2002 que establece que “la información turística que se suministre
será gratuita. No obstante, las oficinas de turismo y los puntos de información turística
podrán, de manera accesoria, recibir contraprestación económica por la puesta a dis-
posición del público de planos, guías o material divulgativo de los servicios o recursos
turísticos de Andalucía u otros bienes de marcado carácter turístico. En tal caso, de
acuerdo...”

3. TIPOS DE ENTIDADES QUE PRESTAN SERVICIOS DE


INFORMACIÓN TURÍSTICA
Las entidades que prestan servicios de información turística han ido evolucionando a lo
largo de su aún corta historia. Así, poco tienen que ver los primeros puntos donde se ofrecía
información turística sin los medios adecuados, con las modernas entidades de hoy en día,
dotadas de las más actuales técnicas de búsqueda de información, personal altamente
cualificado, medios de archivo de información, etc.
A continuación vamos a organizar estas entidades de información en dos grandes gru-
pos. El primer grupo lo componen aquellas entidades que entendemos atienden a una
clasificación básica o principal (en función de su ubicación y la normativa aplicable). En el
segundo grupo de entidades, complementario al principal, hemos seguido otros criterios
de clasificación que hacen referencia a aspectos como la temporada de funcionamiento de
estas oficinas, el canal de comunicación que normalmente emplean en la prestación de sus
servicios, su espacio físico, etc.

3.1. Clasificaciones principales


En esta primera clasificación vamos a agrupar las OIT según su localización (ya sea en
origen o en destino), y según la normativa aplicable (en este caso, el Decreto 202/2002,
de 16 de julio, regulador de dichas entidades en Andalucía).

3.1.1. Según la localización del servicio


Según la ubicación de la OIT se puede diferenciar entre entidades que prestan servicios
de información turística en origen y en destino.

164 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

A) Los servicios de información turística en origen


Los centros de información turística en origen son los que se encuentran en el lugar de
residencia del turista potencial, es decir, fuera de la zona que quiere ofrecer información,
ya sea otra provincia o Comunidad Autónoma por ejemplo, aunque desarrollaremos este
epígrafe localizando dichas oficinas en otro país distinto.
Estas entidades están regidas por el Instituto de Turismo de España (en adelante TURES-
PAÑA), organismo de la Administración General del Estado encargado de la promoción en el
exterior de España como destino turístico, desarrollando su actividad en las siguientes áreas:
– La planificación, desarrollo y ejecución de actuaciones para la promoción de Espa-
ña como destino turístico en los mercados internacionales.
– El apoyo a la comercialización de productos turísticos españoles en el exterior. Para
ello, colabora con las Comunidades Autónomas, los entes locales y el sector privado.
– La fijación de la estrategia y planificación de la actuación de Paradores de Turismo
de España S.A. y la inversión en nuevos Paradores.
Este Instituto de Turismo se rige por su estatuto, aprobado mediante el Real Decreto
723/2005, de 20 de junio, del Ministerio de la Presidencia, por el que se aprueba el Es-
tatuto del Instituto de Turismo de España. En él se establece su organización interna y su
adscripción orgánica al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, para cumplir los objeti-
vos fijados por el Gobierno en materia turística.
Secretaría de Estado de T.º y Comercio
y Presidencia de Turespaña

Secretaría General de Turismo


SEGITUR PARADORES
y Vicepresidencia de Turespaña

Gabinete de prensa
Dirección General Unidad de apoyo

Subdirección General Oficinas Españolas


de Promoción y de Turismo
Comercialización
Exterior del Turismo
Placio de Congresos
de Madrid
Subdirección General
de Planificación y
Coordinación de las oficinas
Españolas de Turismo

Subdirección General
de Gestión
Económico-Administrativa

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE TURESPAÑA. FUENTE: TURESPAÑA, 2007.

TURESPAÑA, como instrumento de política turística del Estado, no se limita a realizar la pro-
moción de la oferta turística, sino que además trata de favorecer con su actuación la corrección
de aspectos que puedan incidir en la competitividad y sostenibilidad del turismo, a la vez que pro-
mueve el desarrollo de nuevos productos turísticos. Entre sus objetivos y estrategias destacan:
– Investigación de mercados. Para mejorar el conocimiento del sector turístico en
los diferentes mercados además de facilitar el acceso a dicho conocimiento.

HOSTELERÍA Y TURISMO 165


Volumen IV.

– Imagen de marca y comunicación. Con ello se pretende fortalecer el posiciona-


miento de la marca turística de España en los mercados internacionales, albergando
en sus atributos de marca los correspondientes a los distintos productos y destinos
turísticos españoles. En este punto es importante lograr una evolución de la imagen
de España como destino turístico que supere la asociación casi exclusiva con la
oferta de sol y playa, añadiendo nuevos atributos vinculados a otras motivaciones.
– Desarrollo de productos y comunicación. Para facilitar la comercialización de
los productos turísticos españoles de acuerdo con las necesidades y oportunidades
presentes en los mercados internacionales y para cada segmento de la demanda.
– Marketing on line. Con este objetivo se pretende explotar el potencial de las
nuevas tecnologías para el marketing turístico y, especialmente, la capacidad de
Internet como herramienta para la información y la facilidad del comercio.
– Excelencia en la gestión. Mediante un liderazgo efectivo de la organización en
el sector y una gestión eficaz de sus recursos, creando una cultura de empresa
compartida y orientando su actuación a la consecución de los resultados.
– Gestión de crisis. Establecer mecanismos conjuntos de los agentes públicos y
privados del sector, que permitan articular una respuesta adecuada cuando ocu-
rran acontecimientos extraordinarios externos, que afecten a la demanda turística
internacional hacia España.
Para lograr con eficacia los objetivos marcados, TURESPAÑA desarrolla su actividad
en el exterior a través de una red de 31 Oficinas Españolas de Turismo en el exterior que
dependen de las Embajadas y Consulados de España. Estas oficinas están repartidas ac-
tualmente por las siguientes ciudades del mundo: Lisboa, Londres, París, Ginebra, Zurich,
Bruselas, La Haya, Munich, Frankfurt, Dusseldorf, Berlín, Viena, Varsovia, Milán, Roma, Co-
penhague, Oslo, Estocolmo, Helsinki, Moscú, Pekín, Tokio, Singapur, Toronto, Nueva York,
Miami, Chicago, Los Ángeles, Ciudad de Méjico, Sao Paulo y Buenos Aires.

OFICINAS ESPAÑOLAS DE TURISMO EN EL EXTERIOR. FUENTE: TURESPAÑA, 2007.

166 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

Estas oficinas se encuentran en ciudades (y por ende países) que son ya núcleos
emisores de turistas consolidados hacia España o se pretende por parte de la Secretaría
General de Turismo que lo sean. Además buscan los lugares más estratégicos para ubicar-
se, ya que esperan cumplir esencialmente dos objetivos. Por un lado, se proponen prestar
asistencia técnica y apoyo al sector turístico, tanto a empresas como a Administraciones
autonómicas y locales; y por otro lado pretenden promocionar de manera general los di-
ferentes destinos turísticos que hacen atractivo el país que representan, atrayendo hasta
ellos el mayor número de demanda turística posible.
Como vemos, tanto los objetivos que se fijan las OET como las funciones que desa-
rrollan están estrechamente relacionados con los objetivos y estrategias marcados en la
política de trabajo de TURESPAÑA. Estas funciones, en síntesis, son las siguientes:
– Promoción del turismo de nuestro país y de los sectores turísticos en general en el
exterior, a veces en colaboración con las embajadas o delegaciones culturales or-
ganizan fiestas, reuniones, conferencias, proyecciones, charlas y otro tipo de actos
culturales con el propósito de promocionar el turismo y dar a conocer el país en el
lugar en el que se hallen.
– Promoción y apoyo a las empresas turísticas que deseen implantarse o realizar
negocios turísticos en otros mercados, generalmente nuevos mercados en desa-
rrollo.
– Organización de visitas de periodistas, agentes de viajes minoristas y mayoristas,
viajes educativos y promocionales, dirigidos en general a personas con capacidad
de influencia sobre masas y comunicadores de prestigio (prensa, radio, televisión,
cine, etc.).
– Distribución de material gráfico, audiovisual, etc., para atender las demandas de
información de los clientes (folletos, mapas, carteles, etc.).
Por tanto, podemos deducir que estas entidades atienden, de manera general, todas
las demandas de información de los turistas potenciales nacionales del país en el que se
encuentran, y contribuyen a su decisión de visitar nuestro país, desarrollando así la función
básica de promoción en origen.
Además, ofrecen espacios donde recibir visitas o celebrar reuniones profesionales en el
extranjero, para lo que se podrán utilizar despachos o salas de reuniones y demás medios
que faciliten el desarrollo de las actividades en el exterior. También ofrecen, en la medida
de sus posibilidades, las informaciones existentes acerca de los mercados turísticos emi-
sores, ya que se encuentran en constante relación con la demanda potencial, al estar en
el propio origen del mercado emisor. Así, elaboran unos informes de coyuntura en invierno
y verano, estudios de los principales mercados consolidados y emergentes, o los estudios
de productos, como los del turismo de reuniones y congresos, turismo cultural y de ciudad
o turismo náutico.
Recordar, por último, que en el Decreto 202/2002 de oficinas de turismo, ya citado, en
la disposición adicional única, titulada “Colaboración con oficinas de turismo ubicadas fuera
de Andalucía” se establece que “la Consejería de Turismo y Deporte podrá celebrar conve-
nios de colaboración con otras Administraciones públicas y personas o entidades públicas y
privadas que sean titulares de oficinas de turismo fuera de Andalucía, para que se preste en
las mismas un servicio de divulgación, información y asesoramiento de los servicios, recur-
sos y establecimientos turísticos andaluces, junto a otros que no posean este carácter.”
Este tipo de entidades serían el equivalente a las OET en el caso andaluz.

HOSTELERÍA Y TURISMO 167


Volumen IV.

B) Los servicios de información turística en destino


Estos centros se encargan de orientar y asistir al turista que ya ha llegado al destino
turístico elegido. Por ejemplo, cualquier Oficina Municipal de Información Turística (en ade-
lante OMIT) de nuestra geografía. Aquí ya no se informa para convencer al turista de que
nos elija como destino de sus vacaciones, sino que se informa para que el turista disfrute
el máximo posible de su estancia entre nosotros.
Las OMIT en destino son los espacios en los que se produce el primer encuentro entre
el turista y el destino. Estas funcionan como servicios de información turística y de datos
prácticos de índole general, con todo lo que ello supone, como servicios de acogida, pro-
moción en destino y comunicación del producto turístico, como dinamizadoras del sector,
y lo más importante para las administraciones que las dirigen, forman parte integrante del
producto turístico, como servicios post-venta que son.
En España, las oficinas de turismo en destino pueden depender de diferentes Admi-
nistraciones: la Administración central, la Administración autonómica, la Administración
provincial (Patronatos), la Administración comarcal (mancomunidades) y la Administración
local, es decir, los ayuntamientos. Según de qué Administración pública dependan estas
entidades, podemos distinguir diferentes tipos de oficinas de información turística:
1. Oficinas de información dependientes de la Administración Autonómica
correspondiente. Como ya hemos dicho, la Consejería de Turismo y Deporte ha pro-
piciado, a través del Decreto 202/2002, la creación de la Red de Oficinas de Turismo
en Andalucía, que prestará el servicio de información turística consistente en:
– Información sobre actividades, recursos, servicios, establecimientos y visitas
turísticas de interés.
– Distribución de planos y material informativo relativos a la oferta turística de
Andalucía.
– Facilitar catálogos, directorios, guías y acceso a los sistemas informáticos de la
Administración turística de Andalucía.
– Información al usuario de los servicios turísticos sobre sus derechos y obligacio-
nes, así como información específica sobre los servicios de defensa del usuario
y consumidor en Andalucía (reflejado en su artículo 19).
En la actualidad poseen gran cantidad de material informativo elaborado por los
propios organismos turísticos de las comunidades o por patronatos, mancomunida-
des e, incluso, ayuntamientos.
2. Oficinas de información dependientes de las diputaciones, mancomunidades
y ayuntamientos. Aquellas entidades ubicadas en municipios que poseen un vo-
lumen notable de visitantes, con un potencial turístico importante o que desean
potenciar el turismo en su ámbito de actuación, hacen frente al mantenimiento de
oficinas de información de titularidad pública.
Estas oficinas sirven de centros de acogida y de información de los principales
lugares que se pueden visitar en la zona: alojamientos, restaurantes, rutas reco-
mendadas, etc. Proporcionan informaciones locales y comarcales y, en ocasiones,
gestionan la reserva de alojamientos, pero su mejor servicio es orientar sobre todos
los tipos de actividades turísticas, culturales, folclóricas, artesanales, artísticas,
gastronómicas, etc., lo cual va a permitir al viajero familiarizarse con la zona.

168 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

3.1.2. Según la normativa aplicable


El Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de
Turismo en Andalucía, regula por primera vez en esta Comunidad Autónoma las entidades
de información turística (salvo el marco creado por la Ley 12/1999, del Turismo en Andalu-
cía), estableciendo diferentes clasificaciones.

A) Según el régimen jurídico las OIT se clasifican en:


1. Oficinas de información turística integradas en la Red de Oficinas de Turis-
mo de Andalucía. En este punto y tal y como indica el artículo 15 del Decreto
202/2002, las oficinas de turismo cuya titularidad la ostente la Junta de Andalucía,
se integrarán necesariamente en la Red, además de todas aquellas oficinas de dis-
tinta titularidad, pública o privada, que soliciten su integración. Estas oficinas tienen
derecho a utilizar el distintivo que se cree a tal efecto, recibir formación, material
promocional, acceso a los servicios telemáticos de la Junta, etc.
2. Oficinas de información turística no integradas en la Red de Oficinas de Turismo
de Andalucía. En este apartado nos vamos a encontrar normalmente con entidades
de carácter privado ubicadas en diferentes prestatarios de servicios turísticos (agen-
cias de viajes, hoteles, etc.), o bien puntos de información ubicados en terminales de
pasajeros o centros comerciales que en determinadas ocasiones ofrecen información
turística de la zona.

B) Según las características que presenten:


1. Oficina de turismo. De nuevo, el Decreto 202/2002 define en su artículo 2 apartado
a) a esta entidad como “el establecimiento turístico abierto a público que, con carácter
habitual, presta un servicio turístico consistente en facilitar al usuario orientación, asis-
tencia e información turística”.
2. Punto de información turística. En ese mismo artículo y en su apartado c) se define
como “el establecimiento turístico que, con carácter permanente o temporal, facilita a
sus usuarios orientación, asistencia e información turística especializada, bien sobre un
determinado evento o fiesta de relevancia turística, bien sobre unas zonas o recursos
turísticos concretos”.
A su vez, los puntos de información turística, siguiendo el artículo 6, se dividen en
función del objeto de sus servicios y de su ubicación en:
– Específicos: “son aquéllos que, con carácter temporal, facilitan al usuario turís-
tico orientación, asistencia e información principalmente sobre un determinado
evento o fiesta de relevancia turística. Su creación y dependencia podrá ser del
organizador del evento o fiesta, o del municipio en el que éstos tengan lugar”.
– Zonales: “son los creados por una oficina de turismo que, con carácter perma-
nente o temporal, fijo o móvil, se dirigen a establecer un servicio de información
turística más cercano y accesible para el turista”.

3.2. Clasificaciones complementarias


Además de las clasificaciones mencionadas, que consideramos como principales por estar
sustentadas en una base normativa, consideramos otra serie de clasificaciones realizadas:

HOSTELERÍA Y TURISMO 169


Volumen IV.

3.2.1. Según la temporada de funcionamiento


En función del espacio de tiempo que las oficinas de información permanecen abiertas
a lo largo del año, podemos considerarlas:
– Estacionales o temporales, ubicadas normalmente en recursos turísticos tempo-
rales como playas, estaciones de esquí, acontecimientos concretos, etc.
– Continuas o permanentes, como las ubicadas por ejemplo en terminales de pa-
sajeros (estaciones de tren de alta velocidad, aeropuertos, etc.).

3.2.2. Según el canal de comunicación


El medio utilizado para prestar el servicio de información nos ofrece:
– Centros de información presencial, donde la atención es directa, cara a cara con
el cliente.
– Centros de información no presencial, en los que se utilizan distintos medios telemá-
ticos como páginas Web, correos electrónicos, etc.
– Centros de información mixtos, en los que se combinan ambas vías de comuni-
cación con los clientes.

3.2.3. Según el espacio físico


El medio físico donde se preste el servicio divide a los centros de información turística en:
– Fijos, ubicados de manera permanente en una calle, plaza, entrada a un monumento, etc.
– Ambulantes, al contrario que los anteriores, estos centros de información cambian
su ubicación cada cierto tiempo para ofrecer sus servicios, desplazándose a distintos
puntos de la ciudad, la costa, la provincia, etc.
– “Stands promocionales”, ubicados para ofrecer sus servicios por ejemplo en una
feria turística, en la inauguración de un nuevo recurso turístico al que se quiere
promocionar de manera especial, etc.

3.2.4. Según su titularidad


En este apartado y en función del ente que lleve a cabo la gestión del servicio de infor-
mación turística, podemos distinguir entre:
– Oficinas de titularidad pública, gestionadas por organismos públicos, ya sea a
nivel estatal, autonómico, provincial o local.
– Oficinas de titularidad privada, gestionadas a título particular por los diferentes
proveedores de servicios turísticos del destino, como por ejemplo hoteles, compa-
ñías de transporte, agencias de viajes, etc.

3.2.5. Según el ámbito territorial de trabajo


Dependiendo de la mayor o menor zona territorial en la que estos centros realicen su
trabajo, podemos encontrar entidades internacionales, nacionales, autonómicas, provin-
ciales, comarcales y locales. Lógicamente, cada una ellas ofrecerá un tipo de información

170 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

acorde con el radio de acción en el que opere, por lo que habrá notables diferencias entre
la información que ofrezca una OET en el extranjero, con aquella que ofrezca una OMIT
ubicada en el centro de la ciudad de una capital andaluza, por ejemplo.

4. RELACIONES EXTERNAS CON OTRAS ENTIDADES


Como estamos viendo a lo largo del tema, las diferentes entidades que prestan servicios
de información turística se sitúan a caballo entre el turista y la oferta turística objeto de interés,
ya sea información sobre recursos turísticos de un destino, sus infraestructuras, empresas o
servicios turísticos, etc. Esta posición intermedia en el mercado turístico ofrece una función
promocional del mismo de incalculable valor, ya que en todo momento está “vendiendo” un
destino intentando sacarle el máximo partido a los diferentes productos turísticos que tenga y
preparando el terreno de otros nuevos con los que el destino pretenda diversificar su oferta.
TURISTA

SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

OFERTA TURÍSTICA

RECURSOS IN FRAESTRUCTURAS SERVICIOS TURÍSTICOS

POSICIÓN INTERMEDIA DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN EL MERCADO TURÍSTICO.


FUENTE: PLANELLS Y OTROS (2002).
Por ello, son muchas y muy diferentes las relaciones externas que estas entidades
mantienen. Nosotros vamos a estructurarlas en tres grandes bloques, advirtiendo de la
imposibilidad de poder recogerlas todas, dada la amplitud de contactos que un centro de
información turística puede llevar a cabo.

4.1. Relaciones con las administraciones públicas


Cuando hablábamos de los diferentes tipos de entidades de información turística, vimos
que muchas de ellas dependían de entidades públicas. No entrando en los vínculos internos
de estos centros con sus instancias administrativas superiores (Concejalías, Delegaciones
de Turismo, la Conserjería de Turismo, etc.), las relaciones de estos centros, al igual que
los privados, con las distintas instituciones públicas deben ser fluidas y cordiales, ya que de
hecho la mayoría de la documentación y material audiovisual que se ofrece al demandante
de información turística proviene de ellas.
También todas las actividades que estas administraciones puedan organizar en el plano
cultural (fiestas, procesiones), deportivo (campeonatos, partidos), social (ferias, merca-
dos), etc., tienen que ser perfectamente conocidas y de manera actualizada, para poder
atender adecuadamente la información solicitada por los turistas e incluso ofrecerle aquella
información que aunque no sea demandada en ese momento por los mismos, hará que
estos saquen mayor partido de su visita a nuestro país.

HOSTELERÍA Y TURISMO 171


Volumen IV.

Este último hecho será reflejo para el turista de un servicio cordial, de calidad, propio
de destinos consolidados que miman y cuidan su turismo, intentando fidelizarlo y haciendo
que guarden el mejor recuerdo posible de sus vacaciones.

4.2. Relaciones con los prestatarios de servicios turísticos


La oferta turística de un determinado destino, como ya sabemos, estará compuesta,
entre otros elementos, por los diferentes prestatarios de servicios turísticos, ya sean bási-
cos o complementarios. En cualquier caso, contribuyen al disfrute del turista y por lo tanto,
estas entidades de información han de condensar toda la información posible de cara a
su difusión al mismo. Ya comentábamos anteriormente cómo la información suministrada
por una oficina de turismo en un momento dado, podía organizar en un sentido u otro una
jornada de playa de un turista, la visita de una ciudad, la elección de un determinado res-
taurante, etc.
En estas relaciones se producen contactos tanto con los servicios turísticos llamados
básicos como con los considerados complementarios. De los primeros destacan los aloja-
mientos hoteleros y extrahoteleros, los medios de transporte (estaciones, horarios, taxis,
aparcamientos…) y las diferentes empresas de restauración (restaurantes, cafés, ba-
res…). De los servicios turísticos complementarios citar los establecimientos que ofrecen
actividades culturales (talleres de artesanía, teatros…), deportivo-recreativas (parques
de atracciones, centros ecuestres…), musicales (espectáculos de danza, conciertos…),
esparcimiento (lugares de copas, zonas comerciales, tiendas especializadas…), etc.
Las relaciones de estas entidades con los prestatarios de servicios han ido evolucio-
nando con el tiempo. En un principio el centro de información turística se limitaba a con-
feccionar diferentes listados donde se recogían los recursos a visitar en la zona, hoteles
locales, etc. (por ejemplo, un listado de hoteles de la zona, con la dirección, teléfono, tipo,
categoría, precios, etc.), que facilitaban a los turistas. Posteriormente, pasaron a disponer
también de propaganda, guías turísticas, revistas relacionadas con el sector, etc.
Actualmente, podemos ver cómo estas OIT se están constituyendo en centrales de
reserva y puntos de búsqueda de establecimientos y profesionales. Y es que este es el
gran cambio que han de experimentar los centros y entidades de información turística en
España. Al profesionalizarse la prestación del servicio y cambiar la mentalidad de “lo públi-
co”, se pasa de un servicio gratuito a un servicio donde se debe pagar por determinadas
consultas o material con el fin de poder obtener ingresos para una mayor modernización y
calidad en el servicio.

4.3. Relaciones con otros servicios de información


Lógicamente, estos centros de información, han de establecer relaciones con otros
servicios de información, turísticos o no, pero que en definitiva nos ofrecerán su ayuda
para atender las peticiones de nuestros clientes. Se establecen contactos con tres áreas
principales de información:
– Otros centros que prestan también información turística. Centros situados en
otras ciudades, de titularidad igual o diferente a la de nuestra oficina, con los que
se intentará mantener relaciones cordiales y de confianza, que nos ayuden a mejorar
nuestro servicio de cara al cliente y en definitiva a dar una mejor imagen del destino.

172 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

– Otros centros de información general. Hablamos de las oficinas de información


juvenil, de información cultural, de información telefónica, etc. Estas entidades dispo-
nen de información que puede ser muy útil a los que nos visitan durante su estancia,
ya que estos turistas pueden tener necesidades de información no necesariamente
turísticas y no por ello menos importantes o urgentes (hospitales, reclamaciones,
policía, tráfico, etc.).
– Los medios de comunicación del área. Nadie pone en tela de juicio la importan-
cia de los medios de comunicación en nuestra sociedad. Son realmente los que
marcan el ritmo de vida diario, facilitando todo tipo de información. Las relaciones
de las entidades de información turística y estos medios deben ser óptimas, pues
en más de una ocasión tendrán que hacer uso de sus servicios al tener que realizar
algún comunicado de prensa, anuncio o entrevista.

5. ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS Y FUNCIONALES

5.1. Estructuras organizativas y funcionales del personal


Una entidad que presta servicios de información turística es ante todo una empresa que
se va a organizar de manera similar a la que pueda hacerlo cualquier otra empresa del mer-
cado, con la salvedad de que el motivo principal de su existencia no es la rentabilidad eco-
nómica de manera inmediata, sino el interés por prestar un servicio de información, en este
caso turística, que se ajuste a las necesidades de su ámbito de trabajo y a su clientela.
Por ello, estas entidades pueden ajustarse perfectamente a cualquiera de las estructu-
ras organizativas habituales que encontramos en las empresas del sector turístico: estruc-
tura lineal, funcional, mixta, matricial, redes o proyectos.
Sin embargo, estas entidades sí presentan características especiales en cuanto a su
especialización, ubicación o dimensiones. Veamos a continuación qué espacios conforman
estas entidades y cómo se organizan. Para ello nos basaremos en la clasificación principal
de las mismas que ya reflejamos en el tercer epígrafe del tema, y que las organizaba según
se localizaran en destino o en origen.

5.1.1. Servicios de información turística en destino


En este apartado nos referimos a la organización de oficinas de turismo locales, provin-
ciales o autonómicas. En general, y siguiendo de nuevo a Planells y otros (2002), se van a
estructurar en dos áreas principales. La primera de ellas denominada de atención al público
o front-desk, y la segunda, denominada área de gestión o back-desk.
1. Área de atención al público (front-desk), en la que la información y orientación al
cliente se hace de manera directa desde el mostrador. Sus funciones principales son:
– Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información
turística (información objetiva a las demandas de los visitantes, sugerencias y
recomendaciones, seguimiento y cierre de la información).
– Técnicas de comunicación, imagen y protocolo.
– Adaptación de la información a las diferentes tipologías de los clientes.

HOSTELERÍA Y TURISMO 173


Volumen IV.

– Tratamiento de quejas y reclamaciones de los consumidores.


– Control de la calidad del servicio y satisfacción del cliente.
2. Área de gestión (back-desk), en la que normalmente el trabajo desarrollado no se
efectúa de cara al cliente. Sus funciones principales son:
– Atención a usuarios por teléfono, correspondencia, correo electrónico o fax.
– Atención a proveedores: instituciones u organismos tanto públicos como priva-
dos, empresas turísticas, etc.
– Demanda de material (folletos, guías, mapas, etc.) a organismos oficiales, ofi-
cinas de turismo de otras comunidades, entes locales, etc.
– Elaboración de documentación para la información interna y externa de la oficina.
– Análisis de estadísticas sobre visitantes y tipos de consultas de la oficina.
– Elaboración de un banco de datos informatizado de la oficina.
– Análisis de la información turística de interés para la oficina.
– Atención a los medios de comunicación.
– Archivo y almacén de la documentación.
– Gestión de los recursos materiales destinados a la oficina.
– Tratamiento administrativo de reclamaciones y quejas.
– Confección de informes.
– Gestión de personal: planificación, organización, dirección y motivación.
– Control de calidad del servicio de la oficina.
– Control del presupuesto asignado a la oficina.
– Análisis de la legislación general y turística (autonómica, estatal y comunitaria).
El siguiente organigrama muestra de manera sencilla la organización de una OIT tipo,
en la que se distinguen claramente front-desk y back-desk.

Dirección
Front-desk Back-desk

Mostrador Administración

Relaciones
Informador Informador Informador externas

Gestión de la
información

Almacén, archivo

ORGANIZACIÓN GENERAL DE UNA OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA.


FUENTE: PLANELLS Y OTROS (2002).

174 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

El artículo 20 del Decreto 202/2002, en referencia al personal de la oficina, dice que


“las oficinas de turismo integradas en la Red deberán tener personal suficiente para aten-
der la demanda de información que soliciten los usuarios. En todo caso se deberá garanti-
zar la prestación del servicio en dos lenguas extranjeras”.
Con respecto a la apertura y horario de estas entidades, en el artículo 21.1 se dice que
“las oficinas de turismo integradas en la Red establecerán en cada caso su propio horario,
estando obligadas a estar abiertas al público durante todo el año y a cumplir los mínimos
de coincidencia siguientes:
a) Horario de apertura mínima obligatoria: cuatro horas diarias, de las que dos deberán
ser de 10 a 12 horas.
b) Deberán estar abiertas al menos 6 días a la semana, sin que pueda coincidir el
cierre de la oficina en sábados, domingos, días festivos, o día entre dos de los an-
teriores”.

5.1.2. Servicios de información turística en origen


En este apartado nos referimos fundamentalmente a la organización de las OET, que
como ya se comentaba en el tercer epígrafe del tema, van a centrar sus actividades en la
realización de una promoción global del destino hacia el exterior, acercándolo a los turistas
potenciales en su país de origen. Sus principales funciones ya se comentaron en dicho
apartado (información previa a la salida del cliente, distribución de material informativo,
organización de fam-trips, etc.).
El siguiente organigrama nos muestra su organización estructural. Aunque no se refleje
en el mismo un front-desk y un back-desk, hemos de entender que tal organización subya-
ce en la entidad a la hora de afrontar sus tareas en función a que estas se lleven a cabo de
cara al cliente o bien sin su presencia directa, respectivamente.

Dirección

Responsable de Responsable de Responsable de Responsable


contacto con contacto con unidad de de medios
TTOO y/o AAVV medios de información audiovisuales
comunicación

ORGANIZACIÓN DE UNA OFICINA ESPAÑOLA DE TURISMO EN EL EXTERIOR.


FUENTE: PLANELLS Y OTROS (2002).

5.2. Organización y distribución espacial de la entidad


A raíz de todo lo comentado en el apartado anterior, resulta fácil deducir que estas enti-
dades se organizarán fundamentalmente en dos áreas principales. Una en contacto directo
con los clientes y la otra donde se llevan a cabo tareas de archivo, atención telefónica,
gestiones administrativas, etc., no siendo normalmente obligatoria una interacción directa
con los usuarios.

HOSTELERÍA Y TURISMO 175


Volumen IV.

El mobiliario e incluso la decoración de la oficina, dependerá del tipo de oficina a la que


nos refiramos, de los servicios que ofrezca con mayor asiduidad, de su localización, de la
nacionalidad más frecuente de los turistas que la visiten, etc.
Así por ejemplo, en el artículo 6 del Decreto regulador de estas oficinas en Andalucía,
en que se hace referencia los puntos de información turística, se dice que “el diseño de su
estructura y decoración interior se adecuarán al entorno y medio en el que se ubiquen”.
De cualquier manera, y de forma general podemos decir que para una correcta y ade-
cuada organización de los espacios en estas entidades, el mostrador de atención a clientes
ha de ser cómodo, facilitando en todo momento la comunicación con los clientes. Todo
el material de trabajo con el que cuente la entidad ha de estar perfectamente ordenado y
clasificado, tanto en la zona de almacenes como por supuesto de cara al cliente. Es muy im-
portante cuidar una esmerada presentación de este material (folletos, mapas, revistas, etc.)
en los expositores y estanterías accesibles a clientes, ya que ello facilitará la localización de
los mismos tanto a los turistas como a los informadores que trabajen en la oficina.
La dotación de equipos informáticos con conexión a Internet es también fundamental
para el desarrollo de nuestro trabajo. Así mismo, los paneles de autoconsulta nos facilitan
bastante nuestra labor informativa, por lo que hemos de reservar también un espacio para
los mismos. Veamos a continuación más detenidamente la organización de estos dos es-
pacios que conforman una OMIT.

A) Sector de atención al público


Siguiendo de nuevo a Planells y otros (2002), distinguimos los siguientes espacios de
cara a la atención directa al público (front-desk):
– Vestíbulo, con expositores o mesas que contienen diferentes materiales de infor-
mación (exposiciones, rutas, etc.) a los cuales el visitante accede sin consultar con
los profesionales del mostrador.
– Mostrador con información personalizada.
– Sala de monitores donde el visitante por sí mismo puede buscar información sobre
ciudades, rutas de su Comunidad (paneles de autoconsulta), etc.
– Sala de exposiciones temáticas donde la oficina ofrece actividades e información
con periodicidad variable (quincenal, mensual, etc.).
– Sala de audiovisuales, donde se ofrecen imágenes de diferentes zonas, rutas turís-
ticas de la Comunidad, etc.
– Sala o espacio de información turística para jóvenes. En algunos casos también se
tramitan los carnés de estudiantes para visitas a museos.
– Sala para conferencias.
– Aseos.

B) Sector de administración, archivo y almacén


En las oficinas es imprescindible que existan espacios para la gestión y trabajo inter-
no de los agentes turísticos, es lo que se denomina back-office de la oficina. Debe tener
espacio suficiente para alojar en él varias mesas amplias, con sus respectivas sillas ergo-
nómicas, estanterías para ubicar una mini biblioteca de consulta privada y las carpetas
archivadoras con la información necesaria.

176 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

Además, si la oficina es de grandes dimensiones y está ubicada en zonas de constante


afluencia de la demanda, suele existir un jefe de oficina que regula las gestiones de la mis-
ma, que necesitará un espacio para situar su despacho.
Por último, todas las oficinas para prestar un servicio adecuado deben disponer de un
almacén lo suficientemente grande y fuera de la visión del usuario, para utilizarla como
almacén donde guardar el material que no se utiliza diariamente.
Finalmente, veamos lo que el Decreto 202/2002, regulador de estas oficinas en Andalu-
cía, especifica sobre requisitos mínimos de las oficinas de turismo y los puntos de información
turística. Con respecto a las oficinas de turismo y en su artículo 5, dicho decreto refleja:
“1. Las oficinas de turismo han de disponer, como mínimo, de un espacio de atención
al público y de una zona dedicada a exposición de material, bien diferenciados con
el objeto de facilitar las tareas de información y consulta.
Asimismo, los locales deberán contar con las superficies y requisitos técnicos míni-
mos que se recogen en el anexo 1 del presente Decreto.
2. En el acceso a la oficina, diseño del mobiliario, distribución del espacio de atención
al público y medios a disposición del turista, deberán respetarse las normas sobre
accesibilidad a los mismos de personas que sufran discapacidad.”
El anexo 1 de dicho Decreto establece las superficies y requisitos técnicos mínimos de
todas las oficinas de turismo de Andalucía como sigue:
“1. Espacio mínimo exigible:
a) Oficinas de Turismo ubicadas en capitales de provincia o en ciudades con con-
juntos monumentales o histórico-artísticos de interés.
Deberán estar situadas en zonas de afluencia turística y disponer de una su-
perficie mínima de 35 m2, distribuidos entre una zona de atención al público,
una zona de exposición del material promocional existente en la Oficina, un
despacho y un pequeño almacén.
b) Oficinas de Turismo ubicadas en el resto de municipios.
Deberán estar situadas en zonas de afluencia turística y disponer de una super-
ficie mínima de 25 m2, distribuidos entre una zona de atención al público, una
zona de exposición del material promocional existente y un pequeño almacén.
c) Oficinas de Turismo ubicadas en centros de recepción o salida de pasajeros (es-
taciones de ferrocarril, estaciones de autobuses, puertos, aeropuertos, etc.),
tanto en capitales de provincia como en el resto de localidades.
Deberán disponer de una superficie mínima de 12 m2, correspondientes a una
zona de atención al público y un pequeño almacén. Podrán ser oficinas tipo
“stand”.
2. Accesos:
– Todas las oficinas de turismo deberán respetar las normas vigentes sobre acce-
sibilidad de personas que sufran discapacidades.
– La zona de atención al público deberá situarse en la planta baja.
3. Huecos de paso: la anchura mínima de todos los huecos de paso en zonas de uso
público será de 80 cm.

HOSTELERÍA Y TURISMO 177


Volumen IV.

4. Puertas: las puertas de entrada a la Oficina, en su caso, deberán tener una anchu-
ra mínima de 80 cm. A ambos lados de la puerta existirá un espacio libre horizontal
de 1,20 cm de profundidad, no barrido por las hojas de la puerta.
5. Instalaciones:
– Servicio de contestador telefónico.
– Acceso a teléfono: de uso exclusivo del personal, y de uso público.
6. Mobiliario: el mobiliario y los enseres de las oficinas se dispondrán en consonancia
con la población, entorno y medio donde se ubique la oficina de turismo, sin sacri-
ficar la diversidad de cada destino”.
Con respecto a los puntos de información turística, el artículo 6.2 establece que “los
puntos de información turística estarán dotados de los siguientes requisitos mínimos:
a) Deberán estar situados, preferentemente, en puntos estratégicos de afluencia tu-
rística.
b) Estarán dotados, como mínimo, de una zona de atención al público y una zona de
exposición del material promocional existente.
c) Los puntos de información turística zonales estarán atendidos por personal de la
oficina de turismo de la que dependan.
d) El diseño de su estructura y decoración interior se adecuarán al entorno y medio en
el que se ubiquen.”
Además de los requisitos anteriores, y según el anexo 5 de dicho Decreto, las oficinas que
quieran pertenecer a la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía, deberán de disponer de:
“1. Mostradores: deberán tener, al menos, 3 metros lineales, de los cuales 80 cm
tendrán una altura comprendida entre 70 y 80 cm, careciendo de obstáculos en la
parte inferior.
2. Decoración interior: con el objeto de unificar la imagen de las oficinas de turismo
integradas en la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía, la Dirección General de
Fomento y Promoción Turística podrá establecer elementos decorativos comunes a to-
das ellas tales como expositores, anagramas, logotipos, pintura interior, estanterías.
En tal supuesto, las oficinas de turismo adaptarán sus elementos decorativos en el
plazo establecido para ello en la Resolución por la que sean establecidos.
3. Instalaciones: línea de fax, acceso a Internet, dirección de correo electrónico y
buzón de sugerencias”.

178 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Servicios y entidades de información turística

BIBLIOGRAFÍA

Cabo Nadal, Mónica: Información Turística en Destino. Editorial Paraninfo, Madrid, 2002.
Planells Costa, Margarita y Crespi Vallbona, Montserrat: Información Turística en Destino.
Editorial Síntesis, Madrid, 2002.

NORMATIVA LEGAL

Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía.


Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo
de Andalucía.

PÁGINAS WEB

http://www.tourspain.es
Página web del Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA).

HOSTELERÍA Y TURISMO 179


Tema
Gestión de la información
59 en entidades de
información turística.
Fuentes de información
turística. Procedimientos
para la gestión de
la información turística.
Análisis y evaluación
de las necesidades
de información, atención
y resolución de quejas
y reclamaciones de
los usuarios

Juan Carlos Moreno Ruiz


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN


Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS
2.1. Análisis y evaluación de las necesidades de información de los usuarios
2.1.1. Solicitudes genéricas de información turística
2.1.2. Solicitudes específicas de reserva y contratación de servicios turísticos
2.1.3. Solicitudes de información ajenas a las oficinas de información turística
2.2. Atención y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios

3. PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA


3.1. Búsqueda, obtención y actualización de la información
3.1.1. Fuentes de información turística
3.1.2. Obtención y actualización de la información
3.2. Almacenamiento y archivo de la información
3.2.1. Tipos de documentos en oficinas de información turística
3.2.2. Almacenamiento y archivo de la información
3.3. Difusión de la información
3.3.1. Difusión de la información en el interior de las oficinas de información
turística
3.3.2. Difusión de la información a la demanda turística
3.4. Registro de solicitudes de información

BIBLIOGRAFÍA

182 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

1. INTRODUCCIÓN
Actualmente, los conceptos de comunicación e información son fundamentales para el
desarrollo y evolución de la sociedad, tomando valores mucho más importantes y decisivos
cuando nos referimos al mundo del turismo. Así, no podríamos concebir hoy la actividad
turística y todo lo que ella implica, si no se hubiera producido paralelamente un importante
desarrollo y evolución en el mundo de la comunicación y la información.
Concretamente, la información turística es uno de los componentes fundamentales de
dicha actividad, caracterizada por su constante evolución, sobre todo en los tiempos que
corren, y en los que los avances tecnológicos son imparables. Poco queda ya de esas ofici-
nas de turismo que se crearon en la década de los años sesenta y que limitaban su infor-
mación a la contenida en manuales y guías de turismo, aportando en más de una ocasión
información “caducada” al turista, que intentaban actualizar con el uso de un teléfono que
en más de una ocasión no solventaba el problema.
Actualmente, la gran mayoría de estos centros de información turística están dotados
de modernos equipos informáticos con conexión a Internet o líneas de teléfono y fax, lo cual
permite, además de disponer de una información “al día”, el poder realizar otras actividades
como la reserva de servicios turísticos, lo que complementa la tradicional labor asesora y de
atención al cliente. La información ofrecida también se adapta a la imparable evolución de
las tecnologías, presentándose ésta en nuevos formatos como el CD-Rom, pantallas de au-
toconsulta, etc., lo cual complementa a la insustituible información en soporte escrito for-
mada entre otros por folletos o mapas turísticos de los recursos del destino en cuestión.
Como vemos, la información es la herramienta básica con la que trabaja una oficina de
información turística (en adelante OIT), de ahí la importancia de que su gestión esté opti-
mizada al más alto nivel, alcanzando la objetividad y profesionalidad propias de un servicio
de calidad acorde con la demanda de nuestros días, cada vez más informada y por lo tanto
más exigente en este campo.
Una información completa sobre todas las posibilidades de disfrute es clave para el via-
jero a la hora de programar sus rutas, sus lugares de descanso y manutención, sus visitas
e incluso la duración de su estancia. Gran parte de esta labor puede ser realizada por estas
entidades de información, y de manera aún más específica cuando el turista se encuentra
en destino. Pensemos que un turista bien informado disfrutará más y mejor de su estancia,
entendiendo mejor la cultura local de la zona, lo que probablemente le hará tener ese des-
tino en cuenta a la hora de programar sus próximas vacaciones.
Centrándonos en la Comunidad Autónoma de Andalucía, hemos de decir que los servi-
cios y entidades que prestan servicios de información turística aparecían por primera vez en
la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía (en adelante, Ley 12/1999),
y eran posteriormente desarrolladas por el Decreto 202/2002, de 16 de julio de Oficinas de
Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía (en adelante, Decreto 202/2002).
En la primera normativa aludida, y en su artículo 22 se dice que “se consideran oficinas
de turismo aquellas dependencias abiertas al público que, con carácter habitual, facilitan al
usuario orientación, asistencia e información turística.”
Al mismo tiempo plantea la creación de la Red de Oficinas de Turismo de la que pos-
teriormente hablaremos.
Posteriormente, el Decreto 202/2002, define las Oficinas de Turismo (de forma similar
a la Ley 12/1999), los puntos de información turística, la Red de Oficinas de Turismo y
establece los requisitos de infraestructuras.

HOSTELERÍA Y TURISMO 183


Volumen IV.

A lo largo del tema se va a mostrar el proceso que siguen estas entidades para la co-
rrecta gestión de la información tanto dentro de la OIT como de cara al público. Un proceso
que se puede dividir en los siguientes pasos:
– Identificación de las necesidades de información de la demanda turística.
– Búsqueda, obtención y actualización de la información.
– Almacenamiento y archivo de la información.
– Difusión de la información.
– Registro de la información.
Los epígrafes del tema estarán destinados a desgranar estos pasos. Además, también
se abordará de manera concreta la atención a quejas y reclamaciones de clientes, dada la
importancia que supone su correcta gestión tanto en estas entidades como en cualquier
otra entidad o empresa prestataria de servicios turísticos.

2. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE


INFORMACIÓN, ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS

2.1. Análisis y evaluación de las necesidades de información


de los usuarios
Podemos encontrar una amplia y variada gama de peticiones de información por parte
de la demanda turística, ya que las necesidades a cubrir de los diferentes turistas que se
acercan a una OIT es muy diversa, pudiendo plantear demandas de información turística tan
diferentes como las necesarias para organizar y gestionar un viaje para la próxima temporada
o la petición de información para la elaboración de un trabajo de investigación puntual.
Para que el trabajo diario de los informadores sea más cómodo y efectivo, es importante
que se establezca un criterio de clasificación de las diferentes solicitudes y necesidades de
información que se reciben. Los temas que se establecen en la clasificación son variados,
de forma que puedan tener cabida en la gestión de la información todas las solicitudes po-
sibles. Esta clasificación sirve también para conseguir mayor habilidad a la hora de elaborar
el material por parte de los agentes turísticos, que incluso pueden llegar a “especializarse”
en temas o materias concretas.
Hemos distinguido dos bloques principales de demanda de información turística, según
el cliente solicite o no algún servicio de intermediación en la contratación de servicios turís-
ticos, actividad cada vez más común y frecuente en estas entidades de información.

2.1.1. Solicitudes genéricas de información turística


Estas solicitudes de información en su mayoría hacen referencia a los diferentes recursos
turísticos de la zona en la que está ubicada la OIT, aunque lógicamente esta información es
extensible a la oferta turística que el cliente pueda encontrar en zonas ajenas al ámbito de

184 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

actuación de la entidad. Información referente al patrimonio cultural (monumentos, museos,


zonas arqueológicas, etc.), los espacios naturales protegidos en sus diferentes categorías, ofer-
ta gastronómica de la zona, rutas y excursiones de ámbito local, provincial o en la región, etc.
También son muy comunes las peticiones de información sobre las diferentes alternativas
de ocio para disfrutar del tiempo libre. Información sobre empresas de restauración de la zona,
actividades deportivas, fiestas populares, programaciones culturales de la zona o lugar, etc.
No podemos olvidar las demandas de información sobre empresas prestatarias de ser-
vicios de alojamiento como hoteles, cámpings, apartamentos o casas rurales. También
empresas de intermediación turística como las agencias de viajes, empresas de alquiler
de vehículos, de cambio de moneda, etc., y, por supuesto, asesoramiento sobre el fun-
cionamiento de los servicios públicos e infraestructuras de la zona, tales como medios de
transportes, sanidad, comunicaciones, formación y estudios del sector, etc.

2.1.2. Solicitudes específicas de reserva y contratación de


servicios turísticos
El servicio de información turística, como ya hemos comentado en más de una ocasión,
está evolucionando en función a las demandas y exigencias del nuevo turista. Si bien las
peticiones de asesoramiento sobre la zona a visitar son fundamentales, otras demandas
solicitando la intermediación en la reserva de servicios, o la comercialización y venta de
productos típicos de la zona, son cada vez más habituales en estas entidades.

A) Reserva y contratación de productos y servicios turísticos


Así, por ejemplo, estas oficinas pueden intermediar en la reserva de plazas en un aloja-
miento o empresa de restauración, ofreciendo diferentes opciones al cliente para dejar que
este decida realmente en qué hotel o apartamento turístico se alojará, o el tipo de restau-
rante en el que cenará. Este tipo de actividades no son tareas específicas de las oficinas del
destino, pero sí es cierto que en determinadas ocasiones los turistas llegan hasta ellas sin ha-
ber realizado previamente reserva alguna, ni de hotel donde alojarse, ni de restaurante para
comer o cenar, ni de guía local que les acompañe para realizar una visita a la ciudad, etc.
En este último caso, además, las OIT suelen ponerse en contacto con las asociaciones
profesionales de guías de turismo de la zona, solicitando los servicios de un guía con unas
características profesionales determinadas (idiomas, especialidad, etc.), pero no un guía
concreto, intentando de nuevo que sea el cliente el que haga su elección final.
Esta función ha de ser lo más objetiva posible por parte de los informadores turísticos,
no olvidemos que estas oficinas ofrecen, en su mayoría, un servicio público y gratuito, por
lo que han de ofrecer en todo momento una información amplia que permita al cliente
elegir, entre varias opciones, la que él crea más conveniente. Además, esta actitud menos
comprometida por parte de la OIT reduce su responsabilidad en caso de que el cliente no
quedase totalmente satisfecho o contento con la opción elegida.

B) Comercialización de productos turísticos


Otra novedad importante es la actividad comercial en el servicio de información turís-
tica, es decir, realizar la venta de productos típicos e informativos, así como de servicios
turísticos. En este punto podemos citar el artículo 4.3 del Decreto 202/2002, regulador de

HOSTELERÍA Y TURISMO 185


Volumen IV.

estas entidades en Andalucía, en el que se dice que la información turística suministrada


por estas entidades será gratuita. No obstante, las oficinas de turismo y los puntos de in-
formación turística podrán, de manera accesoria, recibir contraprestación económica por
la puesta a disposición del público de planos, guías o material divulgativo de los servicios o
recursos turísticos, debiendo estar expuestos al público de manera visible desde el interior
y desde el exterior del establecimiento, las tarifas de precios.
En algunos países, a tenor de las nuevas funciones comentadas, los servicios de infor-
mación turística cobran por algunas de sus prestaciones, como única forma de obtener los
ingresos que permiten ir ampliando el personal y modernizando constantemente las instala-
ciones, pero la gran mayoría de los centros públicos y oficinas de información turística que
funcionan en España están aún lejos de este panorama tan complejo y sugerente como es
el de la función comercial.

2.1.3. Solicitudes de información ajenas a las oficinas de


información turística
El hecho de reflejar este apartado dentro de lo que pueden ser solicitudes de informa-
ción por parte de la demanda, responde a la necesidad de “acotar” en cierto modo hasta
qué punto ha de llegar la labor informativa de estos profesionales. Lógicamente, una oficina
de turismo ha de atender a todo el público que a ella se dirija, pero hay ocasiones en las que
realmente no se dispone de la información solicitada por los clientes, simplemente porque
la misma no responde al tipo de información que normalmente manejan estos centros.
Imaginemos que un cliente solicita orientación sobre la ubicación de una empresa en
un polígono industrial, o en el mismo centro de la ciudad. Si se conoce la información, no
hay ningún tipo de problema en orientar y asesorar al cliente, aprovechando incluso para
recomendarle visitar un recurso turístico próximo al lugar al que se dirige, o simplemente
animarle a que conozca nuestra ciudad en otro momento. Pero también es importante
que sepamos que no disponer de algún tipo de información ajena a nuestra labor turística
es normal, no estando obligados a suministrarla o buscarla, especialmente si este tipo de
clientes acude a la oficina en horas punta en las que nos es imposible atenderles.

2.2. Atención y resolución de quejas y reclamaciones de


los usuarios
Si bien las oficinas de turismo han de ejercer su actividad de información de manera
objetiva, personalizada, ágil, veraz y completa, orientando a los usuarios acerca de los ser-
vicios que requieran, no podemos olvidar la importancia de una correcta y cuidada atención
sobre la gestión y trámite de las quejas y reclamaciones.
Así, en materia turística, y siguiendo lo dispuesto en el artículo 7 d) del Decreto
202/2002, se refleja como uno de los deberes de las mismas el “tener hojas de quejas y
reclamaciones a disposición de los usuarios que las soliciten, con el fin de consignar en ellas
las quejas que deseen formular sobre su funcionamiento. En el plazo de diez días desde la
presentación de la reclamación, la oficina o el punto de información turística deben remitir
a la correspondiente Delegación Provincial de Turismo, Comercio y Deporte una copia de la
misma, sin perjuicio de lo establecido en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se
regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía”.

186 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

Tratar adecuadamente las quejas y reclamaciones de los clientes permite no sólo incre-
mentar sus bajos niveles de satisfacción, sino también evitar campañas de comunicación
negativas para la empresa en particular y el destino turístico en general. Sin duda alguna,
las quejas y reclamaciones son las situaciones más desagradables con las que se va a
encontrar el profesional en su actividad cotidiana, debiendo por ello estar suficientemente
preparado para su adecuada gestión.
Las quejas y reclamaciones deben ser vistas como positivas, en tanto en cuanto facili-
tan información sobre posibles aspectos negativos en la realización de nuestro trabajo, en
la ubicación de la oficina, el tipo de información prestada, la forma de hacerlo, etc. Hay
que pensar que siempre es mejor un cliente que transmite una queja que aquel que se la
guarda, pues este último nunca recibe aclaraciones sobre lo sucedido, extendiendo su mala
impresión sobre su círculo de influencia más inmediato. Ello implicará una mala publicidad
para las oficinas de turismo y en definitiva para el destino visitado.
Distingamos a continuación los conceptos de queja y reclamación, ya que existe una
importante diferencia entre ambos. La queja es una situación de descontento provocada por
un mal servicio o una mala experiencia, y debe ser recibida como una información valiosa que
debemos investigar y sobre la que hay que dar siempre una respuesta al cliente. Cuando esta
queja se hace de manera más seria y firme se convierte en una reclamación oficial cursada
ante los organismos competentes destinados al respecto.
Es prácticamente imposible enumerar las diferentes situaciones que pueden dar lugar a la
aparición de conflictos con nuestros clientes, sin embargo, hemos de entender la gestión de
quejas y reclamaciones como un subproceso que ha de estar perfectamente definido y donde
hay una serie de requisitos mínimos a cumplir que intentarán asegurar su correcta gestión. Lo
ideal es actuar de manera que evitemos que el cliente formalice su queja convirtiéndola en recla-
mación oficial, aunque no siempre se consigue. No hemos de interpretar tal situación como un
fracaso en la gestión de las mismas, pues será finalmente la administración pública competente
la que emitirá su juicio final a favor o en contra del hecho reclamado. De cualquier manera y ante
este tipo de situaciones, puede ser de gran ayuda tener presentes los siguientes puntos:
1. Estas solicitudes deben ser atendidas inmediatamente, permitiendo que el cliente
hable en primer lugar con el empleado o informador que lo atendió, o si lo solicita
directamente con su jefe.
2. Siempre hay que dejar hablar al reclamante con actitud paciente y amable.
3. Es necesario comenzar nuestra propuesta con: “siento muchísimo lo sucedido...;
agradecemos que nos informe sobre, etc.
4. Se debe informar al cliente insatisfecho del procedimiento que va a seguir su queja o
reclamación, manteniéndolo en la medida de lo posible, informado de la marcha del
mismo.
5. La empresa debe investigar lo ocurrido y comprobar los hechos que motivaron la
insatisfacción y posterior reclamación por parte del cliente.
6. La resolución de quejas y reclamaciones debe hacerse en el menor espacio de
tiempo posible, lo cual no debe confundirse con una gestión rápida y descuidada
ante el cliente, sino con la realización de los trámites necesarios al respecto de la
manera más breve posible.
7. Las reclamaciones pueden cursarse directamente en el establecimiento o a través
de las administraciones turísticas correspondientes, ayuntamientos u oficinas de
defensa del consumidor.

HOSTELERÍA Y TURISMO 187


Volumen IV.

En Andalucía, el Decreto 171/1989, de 11 de julio, es la normativa por la que se regu-


lan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de dicha Comuni-
dad Autónoma. Básicamente, el texto refleja lo siguiente:
Artículo 1.º
“Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y
venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma
Andaluza deberán contestar, por escrito razonado, las quejas y reclamaciones de
los consumidores y usuarios, de acuerdo con el artículo 15 de la Ley 5/85, de Con-
sumidores y Usuarios en Andalucía”.
Artículo 2.º
“Todos los establecimientos o centros comerciales de bienes y productos que pres-
ten servicios en Andalucía, deberán tener a disposición de los consumidores y
usuarios un libro de quejas y reclamaciones, debidamente numerado y sellado por
las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales”.
Artículo 3.º
En el que se hace referencia al modelo de “libro de quejas y reclamaciones”, el
cual estará formado por hojas de quejas/reclamaciones, estando éstas “integradas
por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original de color blanco
para enviar a la Administración, una copia de color rosa para el establecimiento y
otra verde para el consumidor o usuario”. Estas hojas además, serán editadas en
español e inglés.
Artículo 4.º
1. “Todos los establecimientos, a que se refiere el presente Decreto, estarán
obligados a exhibir al público y al menos en los dos idiomas en los que van
redactadas las hojas de quejas/reclamaciones, la siguiente leyenda: «Este es-
tablecimiento tiene libro de hojas de quejas/reclamaciones a disposición del
consumidor que la solicite»”.
2. “El cartel anunciador estará situado en el espacio destinado en el estableci-
miento a la concurrencia del público quedando, por tanto, prohibida cualquier
ubicación que impida a los consumidores su visibilidad y legibilidad”.
3. “El tamaño de las letras de la leyenda a que se refiere el punto 1 de este artí-
culo debe ser como mínimo de un centímetro”.
Artículo 5.º
1. “Para formular una queja/reclamación en un establecimiento el consumidor o
usuario podrá, en cualquier momento, disponer de una hoja de quejas/reclama-
ciones para cumplimentarla, haciendo constar su nombre, nacionalidad, domicilio
y número de Documento Nacional de Identidad o pasaporte, así como los demás
datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan
la queja o reclamación, con expresión de la fecha en que ésta se formule. El con-
sumidor retirará las copias de color blanco y verde, y el establecimiento se queda-
rá con la copia de color rosa a disposición de la Inspección correspondiente”.
2. “Los establecimientos deberán contestar mediante escrito razonado las ho-
jas de quejas/reclamaciones que les sean formuladas en el plazo máximo
de 10 días. Transcurrido dicho plazo el consumidor o usuario, en caso de no

188 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

recibir contestación o de no estar de acuerdo con la misma, podrá dirigirse a


las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o en su defecto a las
Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales, remitiendo la hoja
de queja/reclamación con aquellos documentos que estimen conveniente
para fundamentarla y, en su caso, el escrito de contestación del estableci-
miento”.
3. “Las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor o las Delegaciones Pro-
vinciales, en su caso, acusarán recibo de las hojas de quejas/reclamaciones
de los consumidores y usuarios, y en función de información y asesoramiento
deberán asistir a los mismos sobre los derechos y mecanismos de defensa
que la Ley les reconoce, remitiéndolas a las Entidades a Organismos compe-
tentes para la instrucción del oportuno expediente y adopción de resolución
que proceda”.

3. PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN


TURÍSTICA
Como se ha visto, las solicitudes de información que pueden llegar a este tipo de en-
tidades son muy diversas. Por ello se hace necesario el proceder de manera estudiada en
nuestro trabajo con la misma, gestionando la información de manera ordenada desde su
adquisición en las diferentes fuentes que a continuación veremos, pasando por un archivo
y orden lo más cuidadosos posibles, para así garantizar su perfecta entrega al cliente en
alguno de los soportes que a lo largo de este epígrafe veremos.

3.1. Búsqueda, obtención y actualización de la información


Como acabamos de ver, el procedimiento de gestión de la información turística se inicia
identificando de manera clara qué necesidades tienen los clientes que se dirigen a nuestra
entidad. Determinadas las mismas, se inicia un proceso que comienza con la búsqueda de
dicha información en las fuentes más adecuadas y mediante los medios de los que dispon-
gamos, para continuar con su valoración, selección y actualización.

3.1.1. Fuentes de información turística


Conocidas las demandas de información turística a las que hemos de hacer frente,
comenzamos su gestión. Los “lugares o espacios” a los que nos dirigiremos para iniciar
su búsqueda, es lo que conocemos como fuente de información turística, que podemos
definirla como el conjunto de centros y soportes documentales donde se generan, recogen
y difunden las noticias relacionadas con el mundo del turismo.
Existen varias clasificaciones de las fuentes de información turística, en función del cri-
terio clasificador que se elija: según la titularidad de la fuente, el coste de la fuente, los pro-
cedimientos de su búsqueda y obtención, la procedencia de la información o la naturaleza
de la fuente. Vamos a reflejar, a continuación, entre otras, las siguientes fuentes principales
a las que podemos dirigirnos para obtener la información turística demanda.

HOSTELERÍA Y TURISMO 189


Volumen IV.

A) Según la titularidad de la fuente de información, podemos clasificarlas en


fuentes públicas y fuentes privadas.
– Fuentes de información públicas. Formadas por los diferentes centros o ser-
vicios que generan información general y turística, y que están gestionados por
administraciones públicas en cualquiera de sus niveles territoriales: interna-
cional (Organización de las Naciones Unidas, Unión Europea, etc.), nacional
(normalmente los diferentes Ministerios y empresas de participación estatal), y
autonómico, provincial, comarcal o local, en los que la información ofrecida por
Conserjerías, Diputaciones provinciales y resto de administraciones locales se
convierten en fuentes de información turística de incalculable valor.
– Fuentes de información privadas. Centros o servicios documentales dependien-
tes de personas físicas o jurídicas de titularidad privada. Nos referimos ahora a las
diferentes empresas turísticas (alojamientos, restauración, etc.), compañías de
transporte privadas (de trasporte por carretera, aéreo, etc.), los medios de comu-
nicación (radio, prensa, televisión, etc.), guías turísticas de diferentes editoriales,
documentación elaborada por centros de estudios privados y universidades, etc.
B) Según el coste económico que suponga el utilizar una determinada fuente de
información turística, podemos diferenciar entre fuentes gratuitas y fuentes de pago.
– Fuentes de información gratuitas: son aquellas cuya consulta no cuesta
nada. Son fuentes de uso muy recomendado por el ahorro que supone a la
entidad de información turística en la búsqueda y obtención de documentación.
Por ejemplo puede ser la consulta en una biblioteca.
– Por contra, las fuentes de información de pago son aquellas cuyo uso cuesta
dinero. Su utilización debe ser gestionada con criterios de necesidad y eficiencia.
Por ejemplo, la compra de guías de viaje o monográficos sobre destinos para
completar la sala de lectura o la biblioteca de consulta propia de la entidad.
C) Según el procedimiento de búsqueda, consulta y obtención de esta informa-
ción, nos vamos a encontrar con fuentes manuales y mecanizadas, siendo ambas
de gran ayuda y uso en las OIT.
– Fuentes manuales: se obtienen mediante contacto directo y físico con la
fuente, siendo normalmente un soporte en medio escrito el utilizado como por
ejemplo la consulta de un mapa o de un callejero.
– Fuentes mecanizadas: se apoyan en soportes mecánicos audiovisuales, telefóni-
cos o informáticos, como por ejemplo el uso de Internet para la consulta de diferentes
páginas Web, las centrales de reservas de diferentes proveedores de servicios, etc.
D) Según la procedencia de la información. Este criterio clasificador es el más
consolidado y divide a las fuentes de información en internas y externas, y éstas a
su vez en primarias o directas, y secundarias o indirectas.
1. Fuentes de información interna, es decir, aquella información que ya poseen
las entidades y de la que pueden hacer un uso inmediato:
– Primarias o directas. Son fuentes de información generadas por la propia
actividad del centro de información turística, consecuencia de la prestación
del servicio en sí. Por ejemplo, ejemplares de horarios de atención al públi-
co, planos locales, listado con horarios de museos y monumentos, estadillo
con número de demandas al mes, etc.

190 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

– Secundarias o indirectas. Estas fuentes están a disposición del centro de


información turística, pero es información no procedente de la actividad del
centro en sí, como pueden ser folletos propios elaborados a partir de algún
soporte bibliográfico o audiovisual ajeno a nuestra actividad.
2. Fuentes de información externas, localizadas fuera de la entidad de informa-
ción turística y que por lo tanto nos llegan desde el exterior:
– Primarias o directamente obtenidas por la entidad de la información turís-
tica del destino en cuestión, ya sea de la oferta o de la demanda turística.
Así, documentación sobre los servicios turísticos que se ofrecen en la zona
o sobre la motivación principal de los turistas que vienen, puede convertirse
en información a facilitar por los informadores turísticos.
– Secundarias o indirectas. Aquí la entidad de información turística se be-
neficia de fuentes de información generales y no específicas para ellas.
Se trata de las estadísticas elaboradas por ejemplo por la Organización
Mundial del Turismo, el Instituto Nacional de Estadística, o los informes
emitidos por la Secretaría General de Turismo entre otros.
E) Según la naturaleza de la fuente informativa, estas fuentes pueden o no pro-
ceder del mundo turístico:
– Fuentes turísticas, formadas por los diferentes prestatarios de servicios turís-
ticos, las agencias de viajes, otros centros y servicios de información turística,
ya sean de carácter público o privado, etc.
– Fuentes no turísticas o generales, como administraciones públicas, cámaras
de comercio, sindicatos, asociaciones, clubes, centros de información cultural,
juvenil, colegios profesionales, medios de comunicación, servicios esenciales
de seguridad, sanidad, etc.

3.1.2. Obtención y actualización de la información


Una vez vistos los diferentes organismos, empresas o medios que nos van a facilitar
la información con la que vamos a desarrollar nuestra labor informativa en las oficinas de
turismo, hemos de proceder a su valoración, selección y actualización, si fuese necesaria,
para que la misma sea lo más fiable y objetiva posible, ya que es preferible omitir o no
entregar determinada información a los clientes, a hacerlo de manera equivocada aportan-
do datos erróneos que acabarán probablemente transformados en algún tipo de queja o
reclamación hacia nuestro trabajo.
El siguiente paso en la gestión de la documentación es valorar y seleccionar el material
que realmente nos interesa para el desarrollo de nuestra labor informativa. Un exceso de
información también puede perjudicar nuestro desempeño, puesto que la labor de selec-
ción y cotejo de la misma será mayor. Siempre es adecuado comparar diferentes fuentes
de información sobre un mismo aspecto, asegurándonos así de que la información con la
que vamos a trabajar es la correcta, pero tampoco hemos de excedernos en esta labor, ya
que ello supondrá un esfuerzo añadido que en ocasiones no es necesario.
Este aspecto puede subsanarse simplemente seleccionando las fuentes de información
más adecuadas, es decir, teniendo la seguridad de que son fuentes oficiales y que ofrecen
datos actuales.

HOSTELERÍA Y TURISMO 191


Volumen IV.

En la selección de información es importante distinguir entre la denominada información


puntual y estructural. La primera hace referencia a eventos de carácter temporal y que normal-
mente van a tener un corto periodo de vigencia (información que caduca pronto), si bien, en la
mayoría de los casos, son acontecimientos cíclicos que se van repitiendo año tras año (festi-
vales, exposiciones, jornadas, ferias, etc.). Este tipo de información suele ser la más usual en
el mundo del turismo, por lo que se hace imprescindible su actualización constante.
La información estructural, por el contrario, tiene un periodo de vida mucho más largo, ya
que no se relaciona de manera directa con acontecimientos puntuales o concretos, pudién-
dose disponer de la misma durante largos periodos de tiempo. Así por ejemplo la información
relativa a una exposición itinerante en el Museo Picasso Málaga (autor, ubicación, vigencia,
etc.) sería información puntual sobre este evento; mientras que los horarios de visita del mu-
seo, y de dicha exposición en consecuencia, formarían parte de la información estructural del
mismo, ya que éstos se mantienen normalmente sin cambios a lo largo de años.
Una vez se ha valorado y seleccionado la información, es fundamental actualizarla para
que tengamos la total seguridad de que está vigente y por tanto es una información útil
para nuestros clientes. Para ello, como ya hemos comentado, se hace necesario solventar
las posibles dudas que nos surgiesen en torno a la autenticidad y veracidad de las mismas,
dirigiéndonos directamente a la fuente emisora de dicha información mediante el uso del
teléfono, fax o correo electrónico.

3.2. Almacenamiento y archivo de la información


El siguiente paso en la gestión de la documentación es su almacenamiento y archivo
de tal manera que permita su localización de forma fácil y rápida. Para ello el orden en la
clasificación de la misma es fundamental, ya que de poco servirá todo el trabajo realizado
hasta ahora si no se localiza un mapa turístico o un folleto sobre la catedral de la ciudad
cuando un turista lo solicita en la OMIT.

3.2.1. Tipos de documentos en oficinas de información turística


Previamente al almacenamiento de la información, consideramos importante realizar
una somera clasificación de la documentación existente, ya que la naturaleza de la misma
va a indicar, e incluso, obligar en algunos casos, a su archivo en uno u otro lugar.
Por tanto, podemos clasificar los documentos existentes en una entidad de información
turística en:

A) Documentación restringida
Es la documentación que siendo o no realizada por la entidad que presta el servicio, no
es usada habitualmente por los clientes. La más utilizada por una OIT es:
– Bancos de datos. De aquellas demandas de información más usuales, la oficina
de turismo acostumbra a realizar un banco de datos de uso interno y en constante
renovación para facilitar de forma ágil y rápida esa información. Un ejemplo de ello
podrían ser los hoteles más cercanos a un determinado monumento emblemático
de la ciudad.

192 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

– Periódicos o revistas turísticas. Tanto las publicaciones especialistas del sec-


tor como otras generales (suplementos culturales de los domingos, por ejemplo)
pueden traer información interesante para la entidad y en consecuencia para los
clientes.
– Libros. Los libros de gastronomía, de viajes, de costumbres y fiestas, etc., recrean
espacios y amplían la información de un determinado destino, convirtiéndose en un
complemento interesante y muy útil para el informador turístico.
– Estadísticas, análisis e informes internos. Las oficinas de información turística
registran diariamente las consultas que atienden, según el medio seleccionado
por el cliente (teléfono, correo electrónico, mostrador, etc.), diferenciando también
su nacionalidad. Estos registros diarios se contabilizan mensualmente para poder
realizar estudios anuales.
– Cartas administrativas y circulares. La carta administrativa y la circular funcio-
nan como fuente de información interna ya que transmiten información, general-
mente de carácter puntual y de forma sintética, sobre aspectos concretos de la
empresa o institución.
– Cartas modelo. Se trata de documentos elaborados por las oficinas, en diferentes
idiomas (principalmente inglés, francés y alemán, además de español), para tener
siempre a su disposición una serie de cartas tipo que puedan ser utilizadas para
la realización de actividades como la de contestar a peticiones de información de
los clientes (acompañando el material requerido en la solicitud), o bien actividades
directas entre la oficina y otros servicios de información, prestatarios de servicios,
administraciones portadoras de material específico, etc.

B) Documentación de libre acceso


Es aquella información que, proveniente del interior o del exterior de la empresa, se
pone a disposición del cliente a través de diferentes formatos. Dentro de ésta podemos
destacar:
– Folletos turísticos. Publicaciones de carácter promocional y divulgativo de desti-
nos y productos turísticos, dirigidas al público usuario, pero también a los interme-
diarios turísticos, operadores y agentes de viajes.
– Guías turísticas y guías multimedia. Las guías turísticas tienen el objetivo de
informar y divulgar los recursos turísticos de un espacio geográfico determinado, ya
sea un país, una región, una comarca o un itinerario. El uso de guías multimedia es
cada vez mayor en estas entidades, siendo su entrega a clientes muy habituales en
los stands promocionales y las oficinas ubicadas en ferias de promoción turística.
– Guías de servicios. Se trata de inventarios y documentos que recogen datos prác-
ticos relativos a los servicios o infraestructuras locales que precisan los turistas en
sus estancias. Distinguimos entre: alojamiento, transporte, restauración, recursos
turísticos, etc.
– Mapas y planos. Los mapas son una importante fuente documental para poder
desenvolverse en el territorio, no sólo porque indican las vías de circulación, sino
porque sintetizan la información sobre los principales atractivos a visitar en éste.
Se diferencian cinco mapas de uso turístico: mapas de carreteras, mapas-guías
turísticos, planos de ciudad, mapas topográficos y mapas temáticos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 193


Volumen IV.

– Hojas informativas. Son documentos elaborados por las entidades que prestan
servicios de información turística ante la reiteración de determinadas consultas.
Son, por ejemplo, relaciones con los monumentos más visitados de la ciudad, re-
lación de actividades locales en fechas señaladas, listados de alojamientos, etc.
– Carpetas informativas. Son aquellas carpetas en las que se incluyen los folletos
más atractivos y representativos de la zona, la información turística sobre el patri-
monio histórico-artístico de interés para la demanda, además de un plano de la
ciudad y un mapa de carreteras.

3.2.2. Almacenamiento y archivo de la información


Una vez la información y documentación se ha obtenido y verificado, la siguiente fase
del proceso de gestión documental es el almacenaje o tratamiento de la información. He-
mos de recordar que según el Decreto 202/2002, de 16 de julio, regulador de las Oficinas
de Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía, se establecía que las oficinas
de turismo debían disponer, en función de su ubicación, de una zona de exposición de ma-
terial y de un pequeño almacén. Esto, unido a la gran cantidad de material promocional o
soportes informativos, hace que esta labor sea muy importante si queremos que la gestión
de la información y su posterior trasmisión al consumidor sea satisfactoria.
A continuación vamos a desarrollar la organización y el archivo de toda esta información
distinguiendo entre la zona de almacén propiamente dicha, ajena al cliente y donde sólo
tiene acceso el informador turístico, y aquella que está especialmente pensada para el uso
de clientes y al que éstos acceden cada vez que nos visitan.

A) Organización de la documentación en el back-desk o almacén


Nombrando nuevamente a Planells y otros (2002), el almacenaje es “la operación que
consiste en disponer los documentos en las mejores condiciones posibles para su conser-
vación y utilización. Este proceso se fundamenta en la elección adecuada del método de
clasificación y catalogación y de la forma correcta de ordenación del fondo documental”.
Por todo ello, el archivo de la documentación en nuestras instalaciones debe ser como ya
comentábamos anteriormente fácil y rápido, ubicando siempre cada documento en el mismo
lugar y de manera que se facilite el acceso a los mismos además de su correcta conservación.
Estos autores determinan que, para una correcta gestión de archivos de documentos,
se hacen imprescindibles su clasificación, catalogación, almacenamiento propiamente di-
cho e inventariado final. Desarrollemos a continuación cada uno de estos pasos.
1. En cuanto a la clasificación de la documentación, se puede escoger entre las
siguientes posibilidades:
– La clasificación basada en colores, que permite identificar a simple vista y por
su color el documento en cuestión. Aunque esta clasificación favorece el orden
y permite asociar colores y temas (por ejemplo, el verde para la naturaleza), se
encuentra prácticamente en desuso.
– La clasificación sistemática, en la que los documentos se clasifican según
su contenido (por destinos, por tipos de productos turísticos, etc.) y su orden
alfabético, resulta mucho más práctica y útil por lo que se usa de manera habi-

194 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

tual en estas entidades de información. Un ejemplo de esta clasificación sería


agrupar la información según sea relativa a rutas a pie, rutas con niños, visitas
a espacios protegidos, etc.
La indexación es una de las formas de descripción del contenido, que consiste
en extraer las “palabras clave” o “descriptores” del contenido de un documento,
facilitando la localización de éstos. La indexación se realiza por derivación o por
asignación. Por derivación significa que se utilizan como puntos de acceso al do-
cumento todas o algunas de las palabras que están presentes en el documento.
Por asignación significa que los conceptos presentes en un documento se tradu-
cen a los descriptores normalizados.
2. Una vez clasificados los documentos, es imprescindible catalogarlos para posterior-
mente pasar a su almacenaje y final difusión a los clientes. Para ello, se utilizan diferen-
tes rotulaciones que sirven para señalar el lugar que ocupa un documento en el recinto
o depósito correspondiente, según su temática o su color. Estas rotulaciones se reco-
gen en los catálogos o ficheros. Los catálogos permiten enumerar y describir los docu-
mentos existentes en la oficina de información turística. Los sistemas informatizados
facilitan y agilizan este proceso de archivar y recuperar las unidades de información.
3. Llegados a este punto, procedemos al almacenamiento propiamente dicho de la
documentación, es decir, a su archivo en las mejores condiciones posibles de conser-
vación y recuperación. Este subproceso es fundamental si queremos ofrecer realmen-
te un servicio de calidad a nuestros clientes. Como ya comentábamos, esta cadena
de trabajo no tiene sentido, si alguno de los eslabones está suelto. De qué serviría
clasificar perfectamente todo mi material si a la hora de almacenarlo no sigo un orden
concreto y no consigo localizar la información requerida cuando la necesite o me la
demande el cliente.
Del mismo modo, la correcta conservación de este material es fundamental. En nume-
rosas ocasiones, los almacenes de documentos no reúnen las condiciones adecuadas
de ventilación, temperatura o grado de humedad, con lo que el material depositado
sufre tal deterioro que no presenta las condiciones adecuadas para ser entregado al
público, con lo que nuevamente hemos tirado por la borda todo el esfuerzo previamen-
te realizado.
Se distinguen dos métodos de ordenación según dispongamos la documentación en
horizontal o en vertical. El ordenamiento horizontal consiste en apilar los documentos
unos sobre otros y en bandejas, para su mayor protección. Se emplea para los le-
gajos y los documentos de gran tamaño (como mapas, carteles, planos, fotografías,
diarios, etc.). El ordenamiento vertical consiste en colocar los documentos unos de-
trás de otros en carpetas especiales.
4. Finalmente, la última fase en el proceso de almacenamiento es el inventario, me-
diante el que comprobamos que el material almacenado ocupa el lugar que previamen-
te le ha sido asignado. Ello facilita las labores de recuento de stocks, lo que nos permite
realizar los pedidos de folletos, mapas, etc., con la antelación necesaria además de
ofrecer de manera cómoda una visión general del estado de nuestro almacén.

B) Organización de la documentación en el front-desk o de cara al cliente


Es uno de los aspectos que más hemos de cuidar en la OIT, ya que en gran parte la ima-
gen de la misma se verá reflejada según la sistemática que sigamos para el mantenimiento
del orden en la oficina. En las oficinas de turismo deben existir determinados espacios que

HOSTELERÍA Y TURISMO 195


Volumen IV.

favorezcan la autoconsulta del cliente. Estos paneles liberan parte del trabajo que los infor-
madores deben llevar a cabo, ya que el cliente, de manera activa cubre sus necesidades
de información. En las oficinas cuyas dimensiones lo permite se están instalando pantallas
táctiles de autoconsulta, de gran ayuda, además de por la información que suministran por
la posibilidad de hacerlo en diferentes idiomas.
En este espacio de la oficina el desorden es habitual, ya que los clientes tienen acceso de
manera directa a la documentación que se exhibe. Ello demanda por parte de los informado-
res un constante orden y reposición de la documentación que los clientes van demandando,
intentando que siempre siga un orden de clasificación fácilmente comprensible por parte de
éstos. No olvidemos, como ya comentábamos, que una OIT que presente estanterías vacías,
desordenadas o con información caducada, estará transmitiendo claramente a los visitantes
una falta de profesionalidad total por nuestra parte, lo cual directamente se asociará de ma-
nera negativa a la imagen de la ciudad y por ende del destino en el que se ubique la oficina.
En la organización del espacio del front-desk distinguimos las siguientes partes principales:
1. Zona para la instalación de paneles de autoconsulta. Son soportes físicos para
carteles promocionales de eventos locales como fiestas típicas, anuncios sobre
ferias, exposiciones actuales, etc. A través de estos paneles se pretende que la
demanda pueda satisfacer por sí misma consultas breves sobre cualquier actividad
popular que esté anunciada en ellos.
2. Zona de pantallas táctiles de autoconsulta. Como ya se ha comentado, estas
pantallas ofrecen un amplio abanico de información que puede ir desde un listado
de los recursos turísticos de la ciudad o área que se visita a una relación de res-
taurantes donde se pueda degustar la gastronomía típica de la zona. Además están
pensados para que puedan ser consultados de manera fácil y rápida, por lo que el
cliente localiza la información que busca de manera sencilla.
Dotar a las oficinas de turismo de este tipo de instalaciones supone una mayor
inversión económica, pero las nuevas tecnologías se imponen y cada vez es más
frecuente encontrar estos monitores a disposición del público.
3. Escaparates y espacios externos en las oficinas de turismo. Forman parte de la
imagen externa de la entidad y por lo tanto deben mantenerse siempre limpios y en
orden, organizados de manera que llamen la atención de los transeúntes, invitando a
que pasen al interior de la oficina. Es importante utilizar elementos llamativos y que
estén de moda, ya que ello reflejará una imagen actualizada de la oficina. Los esca-
parates han de cambiarse con cierta periodicidad, ya sea con motivo de los cambios
de estaciones, fiestas de la ciudad o eventos que se celebren en la misma.
4. Expositores de folletos y material de acceso directo para el turista. En la
mayoría de las oficinas existen zonas adecuadas para instalar los folletos, dípticos,
etc., que el turista puede consultar y llevarse sin intervención del informador. Deben
ser zonas de fácil acceso y con las adecuadas comodidades para que el turista per-
manezca el tiempo que necesite. Estas zonas suelen estar ligeramente separadas
de la zona de atención al público, de tal forma que una actividad y otra no se inter-
fieran. La colocación de este material debe realizarse siguiendo un orden lógico que
ayude al turista a encontrar fácilmente la información, ya sea por tipo de productos
turísticos (sol y playa, nieve, monumental, etc.), por destinos turísticos, etc.
5. El espacio del mostrador. El mostrador puede ser de diferentes formas, y dimen-
siones. Últimamente el diseño también ha llegado a las oficinas de turismo y no
es extraño encontrarnos con mostradores más vanguardistas que con su forma o

196 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

los materiales que emplean, intentan sorprender y llamar la atención del turista.
En definitiva están vendiendo la imagen de un destino, y como dice el refrán: para
muestra, un botón.
No obstante, debemos recordar que el Decreto 202/2002, de 16 de julio, regula-
dor de estas entidades en Andalucía, refleja en su anexo 5 los requisitos técnicos
que deben cumplir estos mostradores diciendo que “deberán tener, al menos, 3
metros lineales, de los cuales 80 cm tendrán una altura comprendida entre 70 y
80 cm, careciendo de obstáculos en la parte inferior”.
El mostrador tiene como finalidad básica la atención al público, por lo que no es
conveniente saturar su espacio con folletos que pueden ser molestos a la hora de
prestar el servicio. Sin embargo, puede utilizarse para exponer información sobre
los eventos más importantes que se desarrollen en el lugar, actualizándola en todo
momento y empleando para ello portafolletos o displays de tamaño reducido. Es
conveniente disponer de baldas en su parte posterior para guardar aquellos folletos
que más se utilicen, aunque no hemos de confundir esta función con la de alma-
cén. El mostrador ha de ser un lugar en el que se trabaje cómodamente y por lo
tanto es importante disponer del espacio necesario para atender a los clientes.

3.3. Difusión de la información


Podemos considerar esta difusión de la información en dos sentidos. Por un lado, la
difusión que de la información se lleva a cabo dentro de la oficina, entre los distintos infor-
madores o entre éstos y sus jefes más inmediatos. Por otro lado, la difusión de información
hacia la demanda turística que acude a la entidad en busca de asesoramiento, es decir, la
difusión de información hacia el exterior de la oficina o hacia el público.

3.3.1. Difusión de la información en el interior de las oficinas


de información turística
En cualquier servicio de información turística se tiene que establecer un proceso comu-
nicativo bien definido para que la información llegue de la forma más rápida y eficaz a todos
los departamentos y profesionales de la información. Es cierto que este tipo de entidades
suelen tener un tamaño muy reducido, y en numerosas ocasiones uno o dos informadores
gestionan la entidad.
En los casos en los que estas organizaciones adquieren mayores dimensiones, como
por ejemplo cuando se ubican en el extranjero, es decir, en el país de origen de los turistas,
se aprecia una organización interna mucho más compleja en la que el establecimiento de
una adecuada red de comunicación interna es fundamental. Existen diferentes esquemas
de comunicación en la circulación de la información según sea la jerarquía de los miembros
que integran el proceso comunicativo. Planells y otros (2002) proponen los siguientes:
1. Esquema circular. En este caso, la información es unidireccional, puesto que
jerárquicamente todos los profesionales tienen la misma posición y por lo tanto la
misma importancia.
2. Esquema múltiple. Este esquema es similar al anterior, con la diferencia de que
la circulación de la información es multidireccional, ya que todos los miembros se
relacionan entre sí, sin que haya un responsable.

HOSTELERÍA Y TURISMO 197


Volumen IV.

3. Esquema cruz-estrella. Se trata de un esquema centralizado, unidireccional y to-


talmente jerarquizado. Uno de los miembros ejerce las funciones de responsable,
centralizando la circulación de la información y decidiendo lo que tiene que hacer
el resto de empleados, que no pueden transmitirse ninguna información entre
ellos.
4. Esquema de línea. Se trata de un esquema centralizado, unidireccional y total-
mente jerarquizado, pero sin un responsable que transmita la información a los
niveles inferiores. En este sistema de comunicación el jefe o responsable no es el
que decide lo que tienen que hacer los demás miembros de la organización. Úni-
camente se comunica y se pide cuentas al primero en emitir las comunicaciones o
información.
5. Esquema piramidal. Se trata del esquema más común en la mayoría de las orga-
nizaciones y por lo tanto en este tipo de entidades de información turística. Es cen-
tralizado, con la presencia de un jefe-responsable que comporta una circulación de
la información de forma unidireccional a los intermediarios, de los que dependen
los niveles inferiores.
Estos esquemas comunicativos utilizan habitualmente la comunicación oral, aunque
para cerciorarse de que todos los informadores han recibido la información se puede com-
plementar con un soporte escrito: el tablero de anuncios. Se trata de la forma más tradi-
cional para hacer llegar un mensaje a un gran número de personas rápidamente, aunque
sólo se obtienen resultados positivos si los destinatarios quieren recibirlo. Para lograr captar
su atención, debe intentarse que estos mensajes sean atractivos y útiles poniendo, por
ejemplo, la fecha en que la información va a retirarse para evitar que la gente se demore
en su lectura o establecer un código de colores para cada tipo de información (seguridad,
medidas excepcionales, relaciones laborales...).
Tanto en este último esquema de comunicación como en los anteriores, la aplicación
de las nuevas tecnologías es fundamental, por lo que no podemos dejar de nombrar el
uso del correo electrónico como medio de transmisión interno de información (la llamada
Intranet), mediante el que de manera fácil y económica se transmite la información entre
los miembros de la entidad quedando además soporte escrito de la misma.

3.3.2. Difusión de la información a la demanda turística


Abordamos ahora la función que conforma en definitiva la prestación del servicio básico
de estas oficinas de turismo, es decir, la difusión y transmisión de información al público.
Este es el objetivo final que estas entidades persiguen y en el confluyen todos los esfuerzos
previos realizados para conseguir un servicio de calidad.
A continuación veremos diferentes factores, todos ellos complementarios entre sí, que
hacen posible que la difusión de información al exterior se desarrolle con éxito. Sin duda
alguna, el principal de ellos y nexo de unión entre todos los demás será la actitud del in-
formador, es decir, la existencia de una serie de características en estos profesionales que
son básicas para el desarrollo de su labor.
Así por ejemplo, es fundamental eliminar la timidez o la inseguridad en la prestación
del servicio, así como ciertas actitudes que pueden provocar el rechazo de la clientela
(informadores reticentes, sabelotodos, acusadores, apáticos, etc.). Es muy importante

198 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

intentar ser asertivos en nuestro trato con los clientes, intentando buscar ese punto de
equilibrio entre las actitudes pasivas o en las que nos disculpamos constantemente, y las
actitudes agresivas e inadecuadas en las que anteponemos nuestros derechos a los de
los clientes. Hemos de resultar convincentes sin molestar a los demás, practicando en
todo momento la empatía, es decir, siendo capaces de ponernos en el lugar de nuestros
clientes o turistas.
Es fundamental desarrollar un trato correcto y de respeto a los discapacitados, para
los que podemos encontrar un código de conducta o trato recomendado en función a la
discapacidad que presenten. Reglas básicas como no terminar la frase a una persona
tartamuda, o no hablar más alto a una persona invidente, son necesarias dominar cuando
nuestro trabajo se desarrolla en contacto directo con el público.
Por todo ello, una correcta comunicación se hace imprescindible para difundir la
información a nuestros clientes. La comunicación hemos de entenderla como el proceso
mediante el que se transmite una determinada información (el mensaje), entre el infor-
mador turístico (el emisor), y el cliente o turista (el receptor), si bien estos dos papeles
últimos, emisor y receptor, cambiarán según quien genere la información, la pregunta,
etc.
La información que se quiere ofrecer al receptor o receptores, no siempre llega como
a nosotros nos gustaría, ya que en la transmisión de la misma, podemos encontrarnos con
diferentes circunstancias (ruidos, volumen de la voz, significado de las palabras, etc.) que
van a distorsionar este proceso, siendo por ello aconsejable dominar ciertas técnicas de
comunicación en el trato con los clientes. Tanto la comunicación verbal como la no verbal
van cogidas de la mano e influyen de manera directa en el proceso comunicativo.

1. Comunicación verbal
Mediante la que vamos a transmitir información por medio de la palabra. Es una co-
municación consciente y por lo tanto podemos aprender técnicas para mejorarla, evitando
determinadas costumbres o hábitos que mermen su correcto uso. Saber hablar y escuchar
es una exigencia básica para cualquier profesional de la información turística, para el que
las palabras y la forma de expresarse son herramientas básicas de trabajo. Es fundamental
expresar correctamente lo que se desea, transmitiendo ideas claras y siempre fundamen-
tadas, teniendo así la certeza de que el receptor las entienda.
Para una correcta comunicación verbal es aconsejable no encerrar demasiados conte-
nidos o ideas en un mismo enunciado. Hemos de procurar organizar la información en tres
apartados principales:
– Una introducción en la que con pocas palabras se presentan los principales men-
sajes que vamos a transmitir.
– El bloque de información concreto, que no debe contener más de dos o tres
mensajes principales, ya que un exceso de datos puede no dejar clara parte de la
información que se haya dado. Dar mucha información no es garantía de que el
cliente la vaya a retener.
– Una conclusión o resumen de las ideas fundamentales que se han querido tras-
mitir. Sirven de recuerdo de lo dicho y detecta lagunas que hayan quedado en la
información suministrada.

HOSTELERÍA Y TURISMO 199


Volumen IV.

Vamos a reflejar a continuación una serie de técnicas que pueden ayudarnos a mejorar
la comunicación verbal con los clientes:
– Organizar el pensamiento, es decir, las ideas, antes de comunicarlas.
– Expresarnos sin ambigüedades y con precisión, utilizando correctamente las pala-
bras y sus significados, ya que en ocasiones una misma palabra puede tener signifi-
cados muy diferentes para emisor y receptor. Esta circunstancia hemos de cuidarla
igualmente cuando nos expresamos en lenguas extranjeras (los “falsos amigos” de
la lengua), pues podemos usar palabras de manera completamente errónea.
– Responder a las preguntas que nos formule el receptor, aunque eso no quiere decir
que hemos de saberlo todo. A veces no se dispone de determinada información, o
no nos es posible disponer de ella.
– Evitar el uso de muletillas, y especialmente de palabras o expresiones vulgares.
Pueden ser interpretadas como una falta de respeto al cliente y falta de profesiona-
lidad en nuestro trabajo.
– Adaptar el mensaje a la persona a la que nos dirigimos, intentando conectar con
sus conocimientos previos.
Todas estas técnicas podemos en cierto modo englobarlas dentro de la regla de “las 7
ces de la comunicación”, en las que se hace referencia a:
1. La credibilidad: según el tono de voz empleado por el emisor.
2. El contenido: ya que el mensaje ha de decir algo, dando una información concreta.
3. La claridad: mediante un mensaje sencillo y fácil de entender.
4. El contexto adecuado: que propicie la participación del receptor.
5. La continuidad y consistencia en la comunicación e información que estamos dando.
6. El canal de comunicación: adecuado a la situación en la que estemos.
7. La capacidad del auditorio: adaptando el mensaje a los conocimientos del receptor.
Finalmente decir que la voz acompaña, y más de lo que pensamos, a la palabra. Este
aspecto incide directamente en la credibilidad que puede tener la información que demos.
Las mismas palabras con entonación diferente transmiten sentimientos tan distintos como
ironía, ira, excitación, sorpresa o desinterés. Un tono apagado es señal de abatimiento o
depresión. Una conversación que se mantiene siempre con el mismo tono resulta monóto-
na y aburrida, por lo que no despertará el interés de nuestros clientes
Nos comunicaremos mucho mejor si jugamos con diferentes modulaciones de voz a lo
largo de nuestra exposición, siendo el tono de voz empleado a veces tan importante como
el propio contenido de nuestras palabras. Está comprobado que si se habla a un volumen
correcto y cambiando de tonos se favorece la atención y el entendimiento, mientras que
hablar rápidamente, sin una entonación clara provoca una desconexión hacia el mensaje.

2. Comunicación no verbal
Como es bien sabido, la comunicación tiene un importante componente no verbal, y se
asegura que el 65% de lo que se comunica es no verbal. Este tipo de comunicación, frente
a la verbal, es inconsciente, aunque lógicamente existen una serie de técnicas que al igual
que en el caso anterior pueden ayudarnos a mejorarla.

200 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

La imagen que demos a nuestros clientes va a depender, en gran parte, de esta comu-
nicación no verbal. Así un aspecto agradable y limpio, en el que cuidamos nuestra forma
de vestir, el perfume, la sonrisa o la mirada, va a tener mucho que ver con la información
que va a llegar a nuestro público, reforzando o no, lo dicho con nuestras palabras. Veamos
seguidamente diferentes aspectos que conforman esta comunicación no verbal:
– La expresión de la cara. El rostro expresa emociones tan dispares que pueden ir
desde la rabia, el desprecio o la tristeza, hasta la alegría y la sorpresa. Estas emo-
ciones podemos representarlas con tres zonas de la cara: la frente con las cejas,
los ojos, y finalmente la zona inferior de la cara.
– La mirada es otro punto clave en la comunicación no verbal. Mirar a los ojos o a la
zona superior de la cara ayuda a establecer el contacto con los clientes, consiguiendo
así una comunicación más cercana, aunque ésta puede convertirse en dominante
si se hace de forma fija, de superioridad cuando lo hacemos de arriba abajo y mirar
poco puede ser signo de timidez. Como vemos, la mirada acompaña a la conversa-
ción, y si miramos cuando escuchamos animamos a la otra persona a comunicarse.
– La sonrisa casi siempre denota cercanía, suaviza tensiones y facilita la comuni-
cación. Sin embargo, si el gesto sonriente expresa ironía o escepticismo puede
generar sentimientos de rechazo, desconfianza o indiferencia en el receptor.
– La postura corporal también expresa como se siente interiormente la persona,
en este caso el informador turístico. La manera de sentarnos, nuestra forma de
caminar o los gestos que hagamos con manos y brazos pueden expresar distintas
actitudes. Así podemos transmitir escepticismo (encogiendo los hombros), agresi-
vidad (apretando los puños), indiferencia (sentándonos excesivamente retrepados
cuando un cliente nos habla), etc.
– El comportamiento proxémico o la distancia física entre personas que se
comunican también indica la proximidad emocional entre ellos. Si existe cercanía
física entre emisor y receptor, se entiende que hay una proximidad emocional entre
ambos. Volver la espalda o mirar hacia otro lado es una manifestación de recha-
zo o desagrado. Si trabajamos con el cuerpo contraído, estamos transmitiendo a
nuestros clientes una sensación de decaimiento y falta de confianza en nosotros
mismos, sin embargo un cuerpo expandido y erguido denotará todo lo contrario.

3. La atención telefónica
Dado que el teléfono es un elemento de comunicación muy utilizado en las entidades
que prestan servicios de información turística, hemos creído conveniente añadir a este
epígrafe un tercer punto en el que se reflejen algunas de las técnicas y actitudes a seguir
para su correcto uso. El teléfono es un medio de comunicación más distante y frío, que
exige mayor formalidad de uso ya que no es posible percibir la comunicación no verbal. Las
conversaciones de larga duración pueden resultar más pesadas, ya que no es posible em-
plear elementos visuales como trípticos, mapas o catálogos como apoyo a las explicaciones
que damos a los clientes, por lo que es preciso expresarse de forma sencilla y estructurada
para que el receptor comprenda nuestro mensaje. Algunas de las normas que podemos
seguir son:
– Hemos de contestar con rapidez, intentando que el teléfono no dé más de tres avi-
sos. A continuación hemos de identificar la OMIT, presentarnos dando nuestro nom-
bre y saludar. Todo ello dará seguridad al cliente de haber llamado al sitio correcto.

HOSTELERÍA Y TURISMO 201


Volumen IV.

– Identificar el motivo de la llamada y utilizar los medios disponibles para localizar la in-
formación solicitada, transmitiendo al cliente que estamos trabajando en la demanda
que nos solicita si esta nos llevase más tiempo de lo que consideramos normal.
– Hay que saber utilizar el volumen adecuado, el tono debe ser cordial, es muy im-
portante una buena vocalización, la modulación de la voz debe ser natural y debe
regularse correctamente la velocidad de la misma, la sonrisa se percibe a través del
teléfono, por lo que hay que practicarla.
– Es muy importante mantener la distancia correcta entre la boca y el auricular. Evitar
los silencios prolongados o las esperas y dar respuestas concretas a las peticiones
de los clientes, resumiendo los puntos más extensos si los hubiese.
– Finalmente despedirse educadamente y no colgar hasta que no estemos seguros
de que el cliente ha cortado la comunicación.
– En caso de que no se pueda atender el teléfono hay que evitar que suene durante
largo tiempo, por lo que debemos descolgarlo, y disculparnos pidiendo al cliente
que espere unos segundos. Si vemos que no vamos a poder atender al cliente pa-
sado ese pequeño intervalo de tiempo, debemos retomar la llamada para volver a
expresar nuestras disculpas, tomar el número de teléfono de dicho cliente y hacerle
saber que le devolveremos la llamada en cuanto nos sea posible.

3.4. Registro de solicitudes de información


El último paso en el tráfico informativo es el registro de las diferentes solicitudes de
información turística que realizan los clientes. Este registro nos ayuda a conocer el tipo de
información que normalmente atienden los informadores, la nacionalidad de los turistas, el
tamaño de los grupos en los que se organiza la demanda, etc. Todo ello ayudará a mejorar
el servicio que se presta, adecuándolo a las características de la demanda.
A modo de ejemplo, los informadores turísticos de la ciudad de Málaga, confeccionan
unos estadillos diarios en los que reflejan el tipo de información turística solicitada por to-
dos aquellos que visitan la ciudad.
En estas hojas, la información se refleja en función a los diferentes recursos turísticos
que la ciudad ofrece (por ejemplo la Catedral, el Castillo de Gibralfaro, la Alcazaba, el Mu-
seo Picasso Málaga, el Jardín Botánico, el Bus Turístico, etc.) y la información concreta que
la demanda solicita sobre ellos.
Así por ejemplo si un turista nos solicita información sobre dónde coger el Bus Turísti-
co, o qué horarios de apertura ofrece el Museo Picasso, anotaremos en la casilla corres-
pondiente a dicho recurso turístico el tipo de información solicitada sobre el mismo. Esta
información se complementa anotando la nacionalidad del demandante de información y
el número de personas que hará uso de dicha información (desde un turista individual a
pequeños grupos de turistas).
Para controlar la entrega de documentación (folletos turísticos, planos de la ciudad,
directorio de actividades, etc.) ofrecida a los clientes de manera individual, se realizan con-
troles semanales o quincenales (según demanda de turistas en la ciudad en esa época del
año), ya que realizar un cómputo individualizado de la entrega de estos documentos sería
una tarea ardua e innecesaria. Los folletos, planos, etc., suelen estar organizados en cajas
con un número determinado de unidades, por lo que el computo se realiza en función a la
reposición de cajas que de los mismos se realiza (tarea mucho más rápida y cómoda).

202 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la información en entidades de información turística

En ocasiones, y cuando las oficinas de turismo se ubican en zonas próximas a la en-


trada a algún recurso turístico importante, la entrega de documentación realizada a grupos
sí que se recoge en unos estadillos de información creados al respecto, reflejándose qué
tipo de documento concreto se entrega al grupo, su número y la fecha en la que se pro-
duce la misma, además de datos propios en referencia al grupo (nacionalidad, número de
personas que lo componen, edad, organismo, empresa, agencia de viajes, etc., de la que
dependen, y aquellos datos de relevancia que la oficina de turismo estime importante para
el tratamiento específico de grupos).
No existe un modelo universal para la recogida de datos, por lo que cada oficina adap-
tará a sus necesidades y características el que considere más adecuado. Diferenciando,
como en el ejemplo que acabamos de ver, la información solicitada de manera individual y
aquella efectuada por grupos, etc. Lo realmente importante de este último paso de la difu-
sión de la información turística al exterior, es el recoger qué tipo de información ofrecemos,
a quién se la damos y de qué manera. Ello, como ya se ha comentado, hará posible que
mejoremos nuestro servicio y la atención que ofrecemos a nuestros clientes.

HOSTELERÍA Y TURISMO 203


Volumen IV.

BIBLIOGRAFÍA

Cabo Nadal, Mónica: Información Turística en Destino. Editorial Paraninfo, Madrid, 2002.
Dorado, José Antonio y Cerra, Javier: Manual de recepción y atención al cliente. Editorial Síntesis,
Madrid, 1998.
Montaner Montejano, Jordi: Estructura del mercado turístico. Editorial Síntesis, Madrid, 1991.
Planells Costa, Margarita y Crespi Vallbona, Montserrat: Información Turística en Destino. Editorial
Síntesis, Madrid, 2002.
Vogeler Ruiz, Carlos y Hernández Armand, Enrique: El mercado turístico. Estructura, operaciones
y procesos de producción. Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2000.

NORMATIVA LEGAL

Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía.


Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo
de Andalucía.

204 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema
60 España como destino
y producto turístico.
Análisis comparativo
y caracterización
de los principales
destinos y productos
turísticos del mercado
español. Evaluación
de las potencialidades
turísticas, previsible
evolución, oportunidades
y amenazas

Lourdes Olmos Juárez


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. ANÁLISIS COMPARATIVO Y CARACTERIZACIÓN DE LOS PRINCIPALES DESTINOS


Y PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL MERCADO ESPAÑOL
2.1. Concepto de producto turístico y destino turístico
2.2. Análisis comparativo y caracterización de los principales destinos y productos
turísticos del mercado español
2.2.1. Turismo de sol y playa
2.2.2. Turismo cultural
2.2.3. Turismo de naturaleza, verde o ecológico
2.2.4. Turismo rural o agroturismo
2.2.5. Turismo industrial
2.2.6. Turismo deportivo
2.2.7. Turismo de salud o termalismo
2.2.8. Turismo de cruceros
2.2.9. Turismo de negocios o profesional
2.2.10. Turismo de parques temáticos
2.2.11. Turismo de compras o shopping
2.2.12. Turismo urbano
2.2.13. Turismo científico

3. EVALUACIÓN DE LAS POTENCIALIDADES TURÍSTICAS, PREVISIBLE EVOLUCIÓN,


OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
3.1. Potencialidades turísticas
3.2. Previsible evolución
3.2.1. Previsible evolución de la oferta
3.2.2. Previsible evolución de la demanda
3.3. Oportunidades
3.4. Amenazas

BIBLIOGRAFÍA

206 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

1. INTRODUCCIÓN
España se consolida días tras día como una verdadera potencia turística. En la actua-
lidad es el segundo destino a nivel mundial después de Francia. Ello se puede justificar
gracias a la riqueza de productos turísticos que ofrecen la multitud de destinos del territorio
nacional. En el presente tema abordaremos un análisis de los principales productos y des-
tinos españoles así como un estudio de la situación de nuestro sector.

2. ANÁLISIS COMPARATIVO Y CARACTERIZACIÓN DE


LOS PRINCIPALES DESTINOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
DEL MERCADO ESPAÑOL

2.1. Concepto de producto turístico y destino turístico


Antes de iniciar el análisis de los destinos turísticos españoles, así como de sus princi-
pales productos, creo conveniente matizar el significado de estos dos términos, en torno a
los cuales gira el contenido del tema que nos ocupa.
Empecemos por el concepto de producto turístico. Consultando la bibliografía existente,
podemos decir que los autores definen este concepto como un “mix de elementos”, es
decir, una mezcla de elementos existentes en un “lugar”, que van a permitir, por un lado y
como requisito más importante, atraer corrientes de turistas al mismo, y por otro, acoger a
esos turistas y ofrecerles todos y cada uno de los servicios que demanden durante sus es-
tancias. Por tanto, esos elementos que conforman la citada “mezcla” serían, por ejemplo:
el litoral de un “lugar”, que por la calidad de sus playas, sus aguas, su temperatura, su pai-
saje, etc., atrae a un grupo de consumidores interesados en su disfrute; las empresas que
ofrecen alojamiento y comida a esos viajeros que visitan el “lugar”; las empresas que orga-
nizan actividades deportivas para los turistas como submarinismo, alquiler de hidropedales
y otras embarcaciones; los aparcamientos utilizados por estos visitantes para dejar sus
vehículos cuando acceden a las playas; las señales y paneles informativos que, repartidos
por la localidad, ayudan al viajero a orientarse y a localizar la ubicación de hoteles y playas
y un largo etcétera. Todos estos elementos tradicionalmente se resumen en tres: recursos
turísticos, infraestructuras y, por último, empresas y servicios turísticos.
Pues bien, este concepto es el de producto turístico, también denominado producto
turístico global, territorial o regional, para diferenciarlo del “producto turístico empresarial”,
que es el que hace referencia a los servicios ofrecidos por las empresas del sector, por
ejemplo, al servicio de alojamiento que ofrece un hotel, al servicio de restauración que
ofrece una cafetería, o al servicio de información que ofrece un guía turístico. Nosotros nos
centraremos en el primer concepto, el de producto turístico global.
Volviendo a los elementos del producto turístico, recursos, infraestructuras y empresas
y servicios, analicemos cada uno de ellos.
En cuanto a los recursos turísticos, Montaner Montejano (1991) los define así: “los
recursos turísticos se basan en los potenciales geográficos, histórico-monumentales, cultu-
rales que posee un núcleo turístico, como son sus playas, monumentos, paisajes, folclore,
gastronomía, etc., y que tienen un poder de atracción y motivación sobre los turistas”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 207


Volumen IV.

Habitualmente se considera que existen tres grandes grupos:


a) Relacionados con la naturaleza. Donde a su vez se suelen distinguir dos tipos:
los recursos que tienen que ver con el agua y los relacionados con la tierra y su
ecosistema.
b) Recursos relacionados con la historia, como catedrales, castillos, museos, etc.
c) Recursos relacionados con la cultura viva. Incluyen las diferentes manifestacio-
nes propias de la cultura de una determinada zona: tradiciones, gastronomía, folclo-
re, manifestaciones artísticas y culturales, fiestas y celebraciones, etc.
Las infraestructuras son los elementos físicos, públicos y privados, necesarios para el
acceso al destino y disfrute de su oferta turística por parte del turista. Nos referimos a las
infraestructuras de transporte (carreteras, aeropuertos, aparcamientos), de sanidad (hospi-
tales, centros de salud), de telecomunicaciones (cabinas telefónicas, oficinas y buzones de
correos), de señalización turística (paneles y monolitos con información turística del desti-
no), de energía (alumbrado de calles), hidráulicas (abastecimiento y evacuación de aguas)
y de seguridad y protección del turista (policía, protección civil, consulados y embajadas).
Los servicios turísticos son los bienes y servicios ofrecidos por las empresas del mer-
cado turístico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la organización del viaje y
durante el disfrute del mismo (empresas de transporte, alojamiento, restauración, interme-
diación, información, organizadoras de actividades deportivas, culturales, etc.).
Analizado el concepto de producto turístico, pasemos a un concepto con el que guarda
mucha relación, el de destino turístico. El destino es el núcleo receptor, es decir, aquella
localidad, zona o país capaz de atraer y asentar una corriente turística (lo que anteriormente
se denominó “lugar”). El destino está formado por una suma de productos turísticos.
Así, por ejemplo, España es un destino turístico de primer orden con una variada gama
de productos turísticos, tales como el turismo de sol y playa, el cultural, el rural... Tam-
bién podemos decir que Málaga es un destino turístico con un peso importante en el total
nacional gracias a su oferta de productos (turismo de sol y playa, cultural, de negocios,
deportivo, etc.).
Al hablar de destinos turísticos, es conveniente diferenciar entre destino monoproducto
y multiproducto. El primero, referido a aquellos destinos que basan su oferta en un único
producto turístico (por ejemplo, un municipio costero que sólo ofrece sol y playa), mien-
tras que la segunda tipología se refiere a aquellos destinos en los que encontramos una
combinación de diferentes productos turísticos, como puede ser el ejemplo antes visto de
la provincia de Málaga. La tendencia actual consiste en configurar destinos multiproducto,
ya que el nivel de competencia es cada día más intenso y sólo lograrán sobrevivir aquellos
destinos capaces de diversificar su oferta a fin de cubrir las cuantiosas y variadas necesi-
dades de nuestro cliente actual.

2.2. Análisis comparativo y caracterización de los principales


destinos y productos turísticos del mercado español
Para analizar la oferta de los productos turísticos de los destinos españoles, sería con-
veniente realizarlo a partir de algún criterio. En este caso lo haremos siguiendo una clasifi-
cación de los productos turísticos para después ir viendo la localización de esos productos

208 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

en los diferentes destinos. A la hora de clasificar éstos, se nos presentan distintas opciones,
es decir, no hay una clasificación única, sino que existen multitud de criterios clasificatorios,
por ejemplo, por segmentos de mercado (escolares, estudiantes, jóvenes, familias…), por
la duración del viaje (producto de fin de semana, gran viaje…), por el número de participan-
tes (individuales o de grupo), por la distancia geográfica recorrida (corta, media o larga dis-
tancia), por las actividades realizadas en el destino (sol y playa, cultural, de salud…), etc.
Precisamente, sobre la base de este último criterio, el de las actividades realizadas por el
turista en el destino, haremos nuestro análisis. Los demás criterios son igualmente válidos,
pero este último ofrece una mayor tipología (que, por ejemplo, el de distancia geográfica
recorrida o el de duración del viaje) y en consecuencia, parece algo más completo para el
tipo de análisis que nos proponemos.
A continuación iremos analizando las diversas tipologías de productos turísticos y su
localización en los destinos españoles:

2.2.1. Turismo de sol y playa


Se desarrolla en el espacio costero, donde el visitante puede disfrutar de las playas ba-
ñándose en el mar y tomando el sol. El tipo de cliente puede ser de todas las edades y per-
tenecer a cualquier segmento que busque esparcimiento y descanso teniendo como motivo
de atracción principal los recursos turísticos del litoral y el buen clima. Gracias a él se pro-
dujo el boom turístico español de los años cincuenta-sesenta. En ocasiones de denomina
“tradicional” y es característico del “turismo de masas”. Goza de un alto posicionamiento
tanto en el mercado internacional como nacional. Sus principales recursos son geográfico-
naturales: clima, sol, temperaturas suaves, el litoral (con sus correspondientes costas y
playas acondicionadas para tomar el sol, practicar deportes...), etc. Las infraestructuras y
los servicios y equipamientos de que dispone son centros comerciales, discotecas, bares,
restaurantes, espectáculos culturales, etc. De manera que durante el día, el turista disfruta
de la playa y por la noche realiza diferentes actividades de entretenimiento y ocio. Vogeler
y otros (2000) relacionan el turismo de sol y playa con la siguiente denominación: las “3S”
inglesas, sand (arena), sea (mar) y sun (sol).
España tiene alrededor de 7.900 kilómetros de costas, distribuidas por Comunidades
Autónomas del siguiente modo: Galicia con las costas y playas de: Rías Baixas, Costa da
Morte, las Rías del Golfo Ártabro, y las Rías Altas; Asturias con la Costa Verde; Cantabria
con su Costa de Cantabria; País Vasco con la Costa Vasca; Cataluña: Costa Brava, Costa
del Maresme, Costa del Garraf y Costa Dorada; Comunidad Valenciana: Costa del Azahar,
Costa de Valencia y Costa Blanca; las costas de Baleares con puntos tan destacados como
Mahón, Palma de Mallorca, San Antoni de Portmany y La Savina, entre otros; Murcia con
la Costa Cálida; las Islas Canarias con puntos como Las Palmas o Santa Cruz de Tenerife;
las costas de Ceuta y Melilla; y por último, Andalucía, con sus cuatro costas. Andalucía1
es la segunda Comunidad Autónoma con mayor perímetro de litoral de la Península. Sus
836 kilómetros de costas, sólo superados por Galicia, se encuentran en buen estado de
conservación. Son las siguientes: Costa de Almería (Mojácar, Aguadulce, Roquetas de Mar,
Adra, Cabo de Gata), Costa Tropical (Salobreña, Motril, Almuñécar), Costa del Sol (Nerja,
Torremolinos, Fuengirola, Marbella, Estepona) y Costa de la Luz (Tarifa, Cádiz, El Puerto de
Santa María, Sanlúcar de Barrameda, Punta Umbría, Isla Cristina, Ayamonte).

1
A lo largo del tema, se realizará un análisis más detallado de cada uno de los productos turísticos en la Co-
munidad Autónoma de Andalucía.

HOSTELERÍA Y TURISMO 209


Volumen IV.

2.2.2. Turismo cultural


Montaner Montejano (1991) lo define así: “por turismo cultural se entiende, en un
sentido amplio, el conjunto de actividades que se desarrollan con el fin de facilitar al turista
unos conocimientos con el fin de ampliar su cultura desde la perspectiva del tiempo libre y
de la civilización del ocio”.
El cliente de este tipo de producto no guarda un perfil concreto, dada la gran variedad
de actividades que se pueden realizar dentro del turismo cultural. Para el desarrollo de este
producto el destino ha de disponer de una amplia gama de recursos culturales, además
de las infraestructuras que permitan su acceso y el desplazamiento por el mismo. Puesto
que esta tipología de producto da cabida a un sinfín de actividades, creemos conveniente
descomponerla en los siguientes subtipos:

A) Visitas
Consiste en el conocimiento de las distintas épocas históricas, artísticas y culturales a
través de la visita de conjuntos monumentales, museos, iglesias, castillos, palacios, etc. Vea-
mos su localización en España: Aragón (Museos de Zaragoza y Huesca, Casa Museo de Goya);
Asturias (Museo-Casa Natal de Jovellanos, Iglesia de Santa Cristina de Lena); Baleares (Museo
de Mallorca, Museo Arqueológico de Ibiza y Formentera, Castillo de Bellver); Canarias (Museo
Canario, Catedral de Las Palmas de Gran Canaria); Cantabria (Cuevas de Altamira, Iglesia
Catedral de Nuestra Señora de la Asunción); Castilla-La Mancha (Casa-Museo de El Greco en
Toledo, Casas Colgadas en Cuenca, Corral de Comedias de Almagro); Castilla y León (Acue-
ducto de Segovia, Catedral de Burgos, Murallas de Ávila, Plaza Mayor de Salamanca); Cataluña
(Museo de Arte Contemporáneo de Barcelona, Sagrada Familia y Parque Güell en Barcelona,
Catedrales de Barcelona y Girona); Ceuta (Museo de la Legión, Museo Municipal de Ceuta);
Comunidad Valenciana (Museo Arqueológico Provincial de Alicante, Castillo de Peñíscola); Ex-
tremadura (Museo Nacional de Arte Romano de Mérida, Monasterio de Guadalupe); Galicia
(Catedral de Santiago de Compostela, Torre de Hércules); Madrid (Museo Nacional del Prado,
Palacio Real); Melilla (Conjunto Histórico Artístico de la Ciudad de Melilla); Murcia (Museo Na-
val de Cartagena, Catedral de Murcia); Navarra (Museo de Navarra, Real Colegiata de Ronces-
valles); País Vasco (Museo Guggenheim, Catedral Vieja de Vitoria); La Rioja (Museo del Vino,
Monasterio de Yuso en San Millán de la Cogolla); y por último, analicemos con más detalle
Andalucía: Almería (Alcazaba, Catedral, Cueva Chiquita de los Treinta en María), Cádiz (Catedral
de Cádiz, Alcázar y Cartuja de Jerez de la Frontera), Córdoba (Mezquita, Judería, Alcázar de los
Reyes Cristianos, Medina Azahara), Granada (La Alhambra, El Generalife, Barrio del Albaycín, la
Cartuja), Huelva (Monasterio de Santa María de La Rábida, La Gruta de las Maravillas, Museo
Provincial de Huelva), Jaén (Catedral de Jaén, Castillo de Santa Catalina en Jaén, Catedral de
Baeza), Málaga (Casa-Museo Pablo Ruiz Picasso, Alcazaba y Catedral de Málaga) y Sevilla
(Catedral de Sevilla, la Giralda, la Torre del Oro, los Reales Alcázares de Sevilla). No estaría de
más, para terminar con este apartado, enumerar las doce ciudades de España declaradas Pa-
trimonio de la Humanidad: Alcalá de Henares, Ávila, Cáceres, Córdoba, Cuenca, Eivissa/Ibiza,
Mérida, Salamanca, San Cristóbal de La Laguna, Santiago de Compostela, Segovia y Toledo.

B) Grandes rutas
Conocer las distintas épocas históricas, artísticas y culturales a través de las grandes
rutas e itinerarios histórico-artísticos, monumentales, etc. Podemos encontrar este pro-
ducto distribuido por todo el territorio nacional a través de rutas como las del Camino de

210 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

Santiago (con su variada red de caminos jacobeos que conducen a Santiago), la Vía de
la Plata (que enlaza Gijón con Sevilla), las Ciudades de Sefarad (ruta por la España ju-
día), Camino de la Lengua Castellana (San Millán de la Cogolla, Santo Domingo de Silos,
Ávila, Salamanca y Alcalá de Henares son los puntos principales) o las numerosas rutas
por tierras andaluzas como las rutas del Legado Andalusí (la Ruta de Washington Irving,
la Ruta del Califato, la Ruta de los Nazaríes y la Ruta de los Almorávides y Almohades), la
del Arte Árabe, Ruta de los Lugares Colombinos, Ruta de la Sierra de Aracena, Ruta de las
Alpujarras, Ronda y los Pueblos Blancos, El Torcal de Antequera, Las Casas Cueva, Ruta
por el Desierto de Almería, Ruta del Santo Reino, Rutas de las Costas Andaluzas (Almería,
Tropical, Sol y Luz).

C) Grandes acontecimientos culturales


Consiste en el conocimiento de las principales manifestaciones culturales y de espectá-
culos a través de festivales de música, cine, teatro, corridas de toros, conciertos, ciclos de
ópera, exposiciones de arte (pintura, escultura, fotografía…), etc. Veamos esta tipología en
las comunidades españolas: Aragón (Congreso Internacional de Restauración Ecológica);
Asturias (FIDMA, Feria Internacional de Muestras de Asturias); Baleares (Festival Interna-
cional de Música de Ibiza); Canarias (Festival Internacional de Jazz de Canarias); Cantabria
(Festival Internacional de Santander); Castilla-La Mancha (Festival Internacional de Teatro
Clásico de Almagro); Castilla y León (Festival Internacional de Órgano Catedral de León);
Cataluña (Pasarela Gaudí); Ceuta (Festival de Flamenco de Ceuta); Comunidad Valenciana
(la Mostra de Valencia. Cinema del Mediterrani); Extremadura (Festival de Teatro Clásico
de Mérida); Galicia (Termatalia: feria de termalismo y talasoterapia); Madrid (Corridas de
toros de San Isidro); Melilla (Festival Internacional de las Cinco Culturas); Murcia (Festival
Internacional del Cante de las Minas); Navarra (Festivales de Navarra); País Vasco (Festival
Internacional de Cine de San Sebastián); La Rioja (Festival Internacional de Música de
Plectro); y por último, Andalucía: Almería (Noches en la Alcazaba), Cádiz (Festival Iberoame-
ricano de Teatro de Cádiz,), Córdoba (Festival de la Guitarra de Córdoba), Granada (Festival
Internacional de Música y Danza), Huelva (Festival Iberoamericano de Cine de Huelva), Jaén
(Festival de Otoño de Jaén), Málaga (Festival de Cine Español de Málaga), Sevilla (Festival
Flamenco de Sevilla).

D) Turismo etnográfico
Manifestaciones folclóricas a través de fiestas y otras actividades que permitan al visi-
tante conocer las costumbres, formas de vida y tradiciones del destino. La distribución es
la siguiente: Aragón (Festividad del Pilar); Asturias (Fiesta de las Piraguas); Baleares (los
foguerons); Canarias (Carnavales de Santa Cruz de Tenerife); Cantabria (los Picayos y las
Marzas); Castilla-La Mancha (la Tamborada de Hellín); Castilla y León (Fiestas de Carnaval
del Toro); Cataluña (els castellets); Ceuta (cruces de mayo); Comunidad Valenciana (Fallas
de San José); Extremadura (los “empalaos”); Galicia (Fiesta de Santiago Apóstol); Madrid
(verbenas de julio); Melilla (fiestas de la Virgen de la Victoria); Murcia (el Entierro de la
Sardina); Navarra (fiestas de San Fermín); País Vasco (la Tamborada); La Rioja (Fiestas de
la Vendimia Riojana); y por último, Andalucía: Almería (Feria de Almería), Cádiz (Fiestas
de Carnaval, carreras de caballos en la playa en Sanlúcar), Córdoba (Feria de Córdoba,
Festival de los patios cordobeses), Granada (Corpus Christi), Huelva (Ferias Colombinas),
Jaén (Feria de Jaén, Romería de Nuestra Señora de la Cabeza en Andújar), Málaga (Feria
de Málaga), Sevilla (Feria de Abril).

HOSTELERÍA Y TURISMO 211


Volumen IV.

E) Turismo gastronómico y enológico


Consiste en el conocimiento de los principales productos y elaboraciones culinarias del
destino así como el acercamiento a su tradición y producción vitivinícola. Sería imposible
citar aquí todos los productos y elaboraciones nacionales así como los vinos producidos
en todo el territorio nacional (los asados de carnes del Norte Peninsular, el marisco de las
costas gallegas, los vinos de La Rioja o La Ribera del Duero, las paellas de Valencia…);
a modo de ejemplo veamos algunos de Andalucía: productos (jamón de Trevélez, jamón
de Jabugo, langostinos de Sanlúcar), elaboraciones (gazpacho, salmorejo, migas, rabo de
toro, espetos de sardinas) y vinos (las Denominaciones de Origen de Jerez, Málaga, Sierras
de Málaga, Montilla-Moriles y Condado de Huelva).

F) Turismo religioso
Este turismo está vinculado a peregrinaciones, ritos religiosos y sus conmemoraciones.
A lo largo de la geografía nacional, destacan: en Asturias, Covadonga, en Cataluña, Mont-
serrat, en Extremadura, Guadalupe, en Galicia, la peregrinación a Santiago, en Murcia, la
Semana Santa de Lorca, y en Andalucía, las procesiones de Semana Santa de multitud de
pueblos y ciudades, y el Rocío en Almonte.

G) Turismo idiomático
Consiste en las actividades realizadas por aquellos viajeros que visitan un país con el
objetivo principal de aprender su lengua, así como sus costumbres y cultura propias. En
España supone la entrada de más de 150.000 turistas, por lo que se está consolidando
como una importante industria dentro del sector. Además, la estancia media de este tipo
de turista va desde las dos semanas hasta el año. Normalmente los destinos que comercia-
lizan este producto cuentan con unos servicios e infraestructuras determinados como son
multitud de centros de enseñanza de la lengua, residencias para esos turistas, actividades
de ocio paralelas, etc. Los turistas que visitan el destino pueden realizar diferentes activida-
des, desde un curso de idiomas convencional, hasta un curso especializado, pasando por
la realización de prácticas en empresas, la convivencia con familias trabajando para ellas
(Au pair), etc. España dispone de una amplia oferta de centros de enseñanza en los que
se imparten cursos de español para extranjeros: 39 universidades, 325 escuelas privadas
(185 de las cuales centran su actividad básica en este campo) y, aproximadamente, 200
escuelas oficiales de idiomas. Destacan las siguientes comunidades, las cuales concentran
el 76% de la oferta: Andalucía con 99 centros, la Comunidad de Madrid con 73, Castilla y
León con 50, Cataluña y la Comunidad Valenciana con 33. Cabe destacar los destinos de
Salamanca, Granada o Málaga, especializados en este sector.

2.2.3. Turismo de naturaleza, verde o ecológico


Se desarrolla en espacios naturales protegidos, donde el hombre no ha dejado huella, o si
lo ha hecho ha sido de forma poco significativa. Este tipo de cliente valora el paisaje, la flora y
la fauna. Es cada vez más demandado (aunque sigue siendo un turismo de minorías), debido al
deseo por parte del turista de entrar en contacto con la naturaleza, para huir del estrés y de las
aglomeraciones de las grandes ciudades. Una peculiaridad de este producto es el tipo de in-
fraestructuras y servicios que lo caracterizan, son los de menor impacto ambiental, tales como
cámpings, refugios... A continuación se enumeran los Parques Nacionales de España: Aragón

212 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

(P.N. de Ordesa y Monte Perdido); Asturias (P.N. de los Picos de Europa); Baleares (P.N. del
Archipiélago de Cabrera); Canarias (P.N. Caldera de Taburiente, P.N. del Teide, P.N. de Timan-
faya y P.N. de Garajonay); Castilla-La Mancha (P.N. de Cabañeros y P.N. de Tablas de Daimiel);
Cataluña (P.N. de Aigüestortes i Estany de Sant Maurici); Extremadura (P.N. de Monfragüe);
Galicia (P.N. de las Islas Atlánticas), y por último, Andalucía con el P.N. de Doñana y el P.N. de
Sierra Nevada; añadiremos en este caso otros espacios naturales de nuestra comunidad como
son los parques naturales de Almería (P. Natural de Sierra María-Vélez y P. Natural del Cabo de
Gata-Níjar), Cádiz (P. Natural de los Alcornocales, P. Natural de la Bahía de Cádiz, P. Natural de
la Breña y P. Natural Marismas del Barbate, y el P. Natural de la Sierra de Grazalema), Córdoba
(P. Natural de las Sierras Subbéticas de Córdoba, P. Natural de las Sierras de Cardeña y Mon-
toro, P. Natural de la Sierra de Hornachuelos), Granada (P. Natural de la Sierra de Huétor, P.
Natural de la Sierra de Castril, P. Natural de la Sierra de Baza y el P. Natural de Sierra Nevada),
Huelva (Reserva de la Biosfera de las Marismas de Odiel y P. Natural de la Sierra de Aracena y
Picos de Aroche), Jaén (Reserva de la Biosfera de la Sierra de Cazorla y Segura, el P. Natural de
las Sierras de Cazorla, Segura y las Villas, P. Natural de Sierra Mágina, P. Natural Sierra Morena
de Andújar y P. Natural de Despeñaperros), Málaga (P. Natural de las Sierras de Tejeda, Almijara
y Alhama, Reserva de la Biosfera Sierra de las Nieves y su entorno, P. Natural de la Sierra de
Las Nieves, P. Natural de los Montes de Málaga) y Sevilla (Reserva de la Biosfera Dehesas de
Sierra Morena, P. Natural de la Sierra del Norte, P. Natural del Entorno de Doñana). El sistema
que integra todos los espacios naturales protegidos en Andalucía es la Red de Espacios Natu-
rales Protegidos de Andalucía, conocida como RENPA y creada en 1989.

2.2.4. Turismo rural o agroturismo


Conjunto de actividades que se desarrolla en contacto con la naturaleza, la vida en el
campo y la población rural. Abarca la realización de actividades agrícolas, de conocimiento
de las costumbres de la población rural, así como la realización de excursiones a pie para
conocer los espacios naturales, la flora y la fauna del lugar, o incluso practicar deportes en
ríos, lagos, montañas, etc. Lo que lo diferencia del turismo verde es el matiz humano, es
decir, en este tipo de producto no sólo existe contacto con la naturaleza, también con la
comunidad local, sus costumbres, sus tradiciones, sus sistemas de producción, mientras
que el turismo verde sólo abarca la esfera de lo “natural”. Empezó siendo un turismo de
minorías pero cada vez registra un mayor crecimiento, debido también a las ayudas ofreci-
das procedentes de las Administraciones Públicas, ya que éstas encuentran en el turismo
rural una fuente de ingresos y una importante posibilidad para salvar las economías rurales
y para fijar la población rural. Los recursos son los propios del medio rural, o sea, la natura-
leza y la huella humana, teniendo como resultado la unión de los recursos analizados en el
turismo verde (paisaje, flora, hidrografía, etc.) con algunos de los estudiados en el turismo
cultural (artesanía, folclore, gastronomía, etc.). Los servicios turísticos más usuales son los
alojamientos rurales (casas rurales, cámpings), los establecimientos de restauración tradi-
cional, y establecimientos que ofrecen actividades de ocio y esparcimiento. Cada día, este
producto se reparte más homogéneamente por la geografía española. Destaca en: Aragón
(Ainsa-Sobrarbe); Asturias (Cangas de Onís); Baleares (“Es Castell” en Menorca); Canarias
(La Orotava); Cantabria (Peñarrubia); Castilla-La Mancha (campo de Calatrava); Castilla y
León (El Bierzo); Cataluña (el Valle de Arán); Comunidad Valenciana (Sagunto); Extremadu-
ra (La Vera en Cáceres); Galicia (los “pazos” de Pontevedra); Madrid (Sierra Norte); Murcia
(Caravaca de la Cruz); Navarra (cuenca del Bidasoa); País Vasco (los “caseríos” de Amu-
rrio); La Rioja (Ortigosa); y por último, Andalucía: Almería (la Alpujarra almeriense), Cádiz
(los Pueblos Blancos), Córdoba (Los Pedroches), Granada (la Alpujarra granadina), Huelva
(Sierra de Aracena), Jaén (Cazorla), Málaga (la Axarquía) y Sevilla (Sierra Norte).

HOSTELERÍA Y TURISMO 213


Volumen IV.

2.2.5. Turismo industrial


Se trata éste de un producto relativamente “joven” pero que está experimentando un
importante crecimiento en la actualidad. Consiste en realizar visitas a empresas (agríco-
las, industriales y de servicios) a fin de conocer los procesos productivos realizados en
las mismas, sus instalaciones, y otros aspectos de su funcionamiento. Los clientes de
estos productos van desde aquellos empresarios que se trasladan a otra ciudad para co-
nocer el funcionamiento de una determinada empresa, hasta el grupo de escolares que
visitan las instalaciones de una fábrica de chocolate. Algunos ejemplos de este producto
en nuestra geografía nacional pueden ser las visitas realizadas a una fábrica de Cava
en Cataluña, a una bodega de vinos en La Rioja o una visita a las bodegas Osborne en
Andalucía.

2.2.6. Turismo deportivo


Dice Montaner Montejano (1991) que “es una actividad ya tradicional en el tiempo
libre y vacacional. Sin embargo, con la incorporación de nuevos deportes, como puede ser
el deporte de aventura, esta actividad ha vuelto a tener un importante crecimiento en los
últimos años”.
El tipo de cliente que demanda este producto es aquel amante de los deportes (ya sea
practicándolos o simplemente contemplándolos). Los recursos turísticos a mencionar son,
entre otros, la hidrografía, el clima, el relieve, la existencia de eventos (campeonatos, com-
peticiones mundiales, etc.). Los servicios turísticos que se prestan tienen mucha relación
con los niveles de equipamiento necesario para algunas de las prácticas deportivas mencio-
nadas: campos de golf, puertos deportivos, clubs náuticos, picaderos, empresas de alquiler
de material deportivo (bicicletas, trajes de buceo, etc.), cotos de caza y pesca, etc. Muchas
de estas prácticas conllevan el uso de cámpings, refugios de montaña, transporte particu-
lar y especializado... Por el contrario, los eventos deportivos, al convertirse en turismo de
masas, necesitan de una oferta turística más convencional (hoteles, medios de transporte
colectivos, etc.). Con este producto, ocurre algo parecido que con el cultural, es decir, es
tan amplia la oferta de actividades que lo engloban que se hace necesario diferenciar entre
los siguientes subtipos:

A) Deportes náuticos
Montaner Montejano (1991) expone que “el turismo náutico es una actividad tradicio-
nal que se ha desarrollado en los países turísticos con recursos acuáticos desde hace ya
bastantes años, pero que hoy, con la incorporación de nuevas modalidades deportivo-náu-
ticas vuelve a tener auge, con embarcaciones propias o de alquiler de diversa tipología que
combinan la vela con el motor. Su infraestructura fundamental son los puertos deportivos
(...)”.
En España disponemos de 12 estaciones náuticas repartidas por todas nuestras cos-
tas. Podemos hablar de dos tipos de deportes náuticos: sobre el mar y bajo el agua.
Respecto a los deportes “sobre el mar”, destaca la vela (regatas de Palma de Mallorca),
el windsurf (Tarifa), el piragüismo (Descenso Internacional del Sella en Asturias) y el esquí
náutico (Estepona). Dentro de la modalidad “bajo el agua” nos referimos al buceo (Melilla)
o la pesca submarina (Rota).

214 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

B) Deportes de invierno

Siguiendo de nuevo a Montaner Montejano (1991), podemos decir que la práctica de


estos deportes también es tradicional dentro de los deportes turísticos, con sus diferentes
modalidades: esquí alpino, esquí de fondo, trineos, snowboard, etc. A este tipo de turismo
también se le conoce como “Turismo de nieve” o “Turismo blanco”. Las infraestructuras
fundamentales son las pistas de esquí, sus transportes (telesquís, telesillas) y servicios de
alquiler de equipos. Las estaciones de esquí en España se distribuyen del siguiente modo: 5
en la Cordillera Cantábrica, 10 en Aragón, 1 en el Sistema Ibérico, 14 en el Pirineo Catalán,
4 en el Sistema Central y 2 en el Sistema Penibético (la de Sierra Nevada y la del Puerto
de la Ragua, ambas en Granada).

C) Caza y pesca
La actividad de la caza y pesca es una actividad, también tradicional como las anterio-
res, sujeta a las normas, licencias y permisos que adoptan las autoridades competentes.
Ambas actividades han sido siempre una práctica de un turismo de calidad y selectivo. El
turismo de caza recibe el nombre de “Turismo cinegético”. Destinos de caza: Castilla y León
(Valladolid), Castilla-La Mancha (Cuenca), Extremadura (Badajoz), Galicia (Sarria), Anda-
lucía (Ronda en Málaga, Cazorla en Jaén, Doñana en Huelva). En cuanto a la pesca, los
destinos son: Asturias (en los ríos Sella, Eo, Nalón), Cataluña (en el río Segre), Extremadura
(Badajoz), Galicia (Sarria), Andalucía (en los ríos Guadalquivir, el Guadalfeo, el Andarax, el
Guadiana, el Tinto o el Odiel).

D) Golf
El golf es otra actividad turística en la que el atractivo principal radica en la práctica de
este deporte, el golf. Se caracteriza por ser una actividad económica de relativa importan-
cia, ya que el cliente que viaja por estos motivos se aloja en establecimientos de categorías
superiores y hace un gasto considerable en el destino, pues tiene un alto poder adquisitivo.
El origen de este deporte lo encontramos en el país vecino de Gran Bretaña y desde allí se
fue extendiendo a otros lugares, hasta llegar a España, país con unas condiciones climáti-
cas muy favorables que permite su práctica a lo largo de todo el año. Por esta razón, nues-
tros principales clientes pertenecen a los países en los que el clima no es tan favorable,
esto es, los países europeos.
En España existen 305 campos de golf repartidos por todo el territorio nacional, desta-
cando los siguientes destinos: Baleares, Canarias, Cataluña, Comunidad Valenciana y An-
dalucía (esta última con 87 campos de golf, siendo la comunidad con mayor número de
ellos).

E) Deportes de aventura
Al margen de los deportes tradicionales (deportes náuticos, esquí, golf, etc.), existen otros
deportes que atraen a un tipo de turista muy diferente al hasta ahora visto. Se trata de los
deportes de aventura, cada vez más demandados por consumidores jóvenes, amantes del
riesgo y con un verdadero espíritu aventurero. La práctica de estos deportes estaría englobada

HOSTELERÍA Y TURISMO 215


Volumen IV.

en lo que se conoce como “Turismo activo2”. Las actividades que se contemplan bajo esta
modalidad son, entre otras, senderismo, ciclismo de montaña, descenso de barrancos, esca-
lada, espeleología, descenso en bote, esquí de río, globo aerostático, heliesquí, heliexcursión,
hidrobob, hidrotrineo, paracaidismo, quads, puenting, turismo ecuestre, etc.
Los destinos que lo ofrecen suelen ser aquellos en los que se localiza el turismo verde
y el turismo rural.

F) Grandes acontecimientos deportivos


En los productos deportivos anteriores, el turista se caracteriza por tener un papel activo
en la práctica de los mismos. Sin embargo, también existe un producto en el que el cliente
desempeña un papel pasivo, es decir, es mero espectador. Cada día son más los destinos
que incluyen este producto dentro de su oferta. Como ejemplos podemos citar: la Vuelta
Ciclista por todo el territorio español, Cataluña (Rally de Cataluña), Comunidad Valenciana
(Gran Premio de Valencia), Andalucía (Campeonato de Motos de Jerez).

2.2.7. Turismo de salud o termalismo


Esta tipología se remonta a la Antigüedad, a hace más de 2.000 años, cuando los
romanos ya sabían de los beneficios del agua y la empleaban para combatir enfermedades
y cultivar el bienestar y la belleza personal. No obstante, el termalismo ha tenido épocas
de esplendor y otras de menor actividad. Hoy, de nuevo podemos decir que el turismo de
salud está viviendo una época de verdadera expansión, y ello se debe a una serie de fac-
tores socioculturales, como son la progresiva preocupación por el aspecto y salud física o
la vida estresante, activa y ajetreada de las poblaciones. Con la práctica de esta actividad
se pretende lograr el equilibrio físico y psíquico mediante terapias naturales con aguas
minero-medicinales, chorros de agua, masajes, los cuales ayudan a combatir el estrés,
el agotamiento físico o la depresión. Los recursos turísticos principales son los naturales
como sus aguas, barros, etc., que contribuyen a la mejora de la salud del turista, a través
de tratamientos médicos y de multitud de técnicas empleadas (baño de fangos, baño gal-
vánico, baño de ozono, baño turco, drenaje linfático, electroterapia, talasoterapia...). La
organización de la infraestructura del balneario consta de tres zonas, que según Montaner
Montejano (1991) son: zona de alojamiento y manutención, zona dedicada a la asistencia
médico-sanitaria en múltiples variantes y zona dedicada a actividades deportivo-recreativas
(animación, instalaciones deportivas, bibliotecas, salas de juego y de reunión).
En nuestro país existen unos 106 establecimientos que ofrecen este producto, distribui-
dos principalmente por el norte peninsular (por ejemplo, el de La Toja en Galicia, el de Molinar
en País Vasco, el de Puente Viesgo en Cantabria, el de Panticosa y el de Manzanera en Aragón)
por la zona centro (como el de Fuencaliente en Castilla-La Mancha, el de Retortillo de Castilla
y León, el de Montemayor en Extremadura) en la zona Mediterránea (el de Caldes de Montbui
en Cataluña, el de Peñíscola en Comunidad Valenciana, el de Fortuna en Murcia). Cabe añadir
a este último grupo los de Andalucía: Almería (en Alhama de Almería y Serón), Cádiz (Chiclana
de la Frontera), Granada (Alhama de Granada, Graena, Lanjarón y Alicún de las Torres), Jaén
(Canena) y Málaga (Carratraca, Mijas y Tolox).

2
“Se consideran actividades propias del turismo activo las relacionadas con actividades deportivas que se
practiquen sirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturaleza en el medio en el que se de-
sarrollen, a las cuales le es inherente el factor riesgo o cierto grado de esfuerzo físico o destreza” (art. 4 del
Decreto 20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo).

216 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

2.2.8. Turismo de cruceros


Dice Montaner Montejano (1991) que “la actividad de los cruceros que surgió en el
siglo XIX paralelamente a la revolución del transporte marítimo con la incorporación de la
máquina de vapor al barco, y fue una actividad a la que solamente podían acceder las
clases sociales con un nivel económico elevado, hoy se ha convertido en una actividad
más que se ha “democratizado” desde el punto de vista no solamente económico, sino
de posibilidades en cuanto al tiempo de duración e itinerarios. Desde un pequeño crucero
marítimo de unas horas por la costa hasta la vuelta al mundo de tres meses de duración,
los servicios de cruceros se han diversificado considerablemente en todos los sentidos. Los
cruceros (…) son servicios turísticos discrecionales con, por lo general, un itinerario circular
cerrado. Se sale de un punto geográfico y se regresa a él con el mismo pasaje”.
El tipo de cliente es aquel amante del descanso, del placer, y del mar. El requisito de in-
fraestructuras para este tipo de producto son las instalaciones portuarias (estación marítima,
muelles, etc.). Las principales zonas en las que encontramos este producto son: las Islas Ba-
leares (los puertos de Mahón y de Palma de Mallorca), las costas catalanas (el puerto de Bar-
celona), valencianas (el puerto de Valencia) y andaluzas (los puertos de Almería y Málaga).
En este apartado podríamos añadir un producto parecido, por emplear como medio el
transporte acuático, pero con ciertas diferencias a las de un crucero; se trata del “Turismo
fluvial”, actividad similar a la anterior pero de menor duración y desarrollada en ríos, lagos y
canales navegables. Como ejemplos en España tenemos en Cataluña (la navegación por los
canales de Empuria-Brava en Gerona, por el río Ebro en Tortosa –Tarragona–), Galicia (cruce-
ros gastronómicos por las rías gallegas) y Andalucía (la navegación por el río Guadalquivir).

2.2.9. Turismo de negocios o profesional


Este tipo de actividad consiste en desplazarse hasta un destino por motivos profesio-
nales: el directivo de una empresa que viaja a otra ciudad para llevar a cabo unas negocia-
ciones, el colectivo de médicos que se desplaza hasta una ciudad en la que tendrá lugar
un congreso, el agente de viajes que se traslada hasta el destino en el que se encuentra el
producto que comercializará durante la próxima temporada, o el grupo de trabajadores que
realizan un viaje de verdadero lujo financiado y regalado por su empresa en agradecimiento
a su rendimiento en el último periodo, son sólo algunos ejemplos de las actividades que
engloba este tipo de producto turístico, normalmente desarrollado en grandes ciudades.
Los servicios turísticos más reseñables son los palacios de exposiciones y congresos (con
servicios de interpretación, acompañamiento, reprografía, etc.), los organizadores profesionales
de congresos, que asesoran, organizan y coordinan todos los aspectos de un viaje profesional
(hoteles, transportes, azafatas), las empresas de incentivos o agencias de viajes especializa-
das, los recintos feriales, los convention bureaux... Es una actividad de alta rentabilidad debido
a la gran cantidad de relaciones comerciales, de negocios, ferias, congresos, convenciones,
simposios, etc., que se llevan a cabo en las sociedades industrializadas y por la calidad de los
servicios prestados. Dentro de esta modalidad encontramos los siguientes subproductos:

A) Turismo de empresa, de negocios y ferias


Siguiendo nuevamente a Montaner Montejano (1991), “aunque la actividad comer-
cial y de negocios, en sentido estricto, no es una actividad turística propiamente, sí que
tiene una gran vinculación a ella por las actividades paralelas que se desarrollan a la

HOSTELERÍA Y TURISMO 217


Volumen IV.

actividad principal de los profesionales y hombres de negocios que son el alojamiento, el


transporte, la restauración, las visitas turísticas, las compras, las actividades culturales,
de esparcimiento, recreo, etc.”. La celebración de ferias, o los encuentros entre direc-
tivos y empresarios tienen lugar a lo largo de todo el territorio nacional, no obstante, a
la cabeza de esta actividad destacan los siguientes destinos: Barcelona, Bilbao, Madrid,
Valencia y Sevilla.

B) Turismo de congresos y convenciones


Esta tipología es muy similar a la anterior ya que implica la utilización de una multitud
de servicios que lo complementen (alojamiento, transporte, actividades culturales) y nor-
malmente servicios enfocados a clientes de un alto poder adquisitivo. Cada día son más
las ciudades que se inician en la oferta de este producto, construyendo enormes y funcio-
nales palacios de congresos, a fin de diversificar su oferta turística y captar las importantes
rentas generadas por este producto; no obstante, los principales destinos nacionales son
Barcelona, Madrid, Valencia, Sevilla, Bilbo y Zaragoza. En Andalucía contamos con 20 pa-
lacios y centros de congresos; algunos ejemplos son el de Roquetas de Mar en Almería, los
de Cádiz (uno en Jerez de la Frontera y otro en Cádiz), el de Córdoba, el de Huelva, el de
Granada, los cinco de Málaga (Estepona, Málaga, Ronda, Marbella y Torremolinos), el de
Sevilla y los dos de Jaén (en Úbeda y Jaén).

C) Viajes de incentivo
Montaner Montejano (1991) los define como “una actividad turística que consiste en
organizar viajes turísticos, de esparcimiento y de recreo para empleados de empresas con
el fin de motivarles, estimularles y premiarles por su labor profesional o para premiar a
vendedores y clientes por su actividad de venta o de compra”.
No podemos hablar de destinos en los que se localice este producto, ya que dependerá
de las motivaciones y gustos de cada cliente, es decir, del segmento al que pertenezca el co-
lectivo de trabajadores que se quiere premiar. No obstante, cada día se eligen más los des-
tinos exóticos, o los que cuentan con importantes instalaciones deportivas y recreativas.

D) Viajes de familiarización (fam-trips)


Siguiendo de nuevo al autor, éste los define como “una actividad turística que consiste
en organizar viajes, visitas y estancias para vendedores profesionales con el fin de que se
informen y conozcan el producto o el servicio que posteriormente van a vender. Esta acti-
vidad se desarrolla con mucha frecuencia entre agentes de viaje, transportistas, hoteleros,
etc., para conocer de cerca la realidad de los productos y servicios que posteriormente
serán vendidos a los clientes”.
Una variante de esta tipología de producto turístico es lo que se conoce como Press-trip;
se trata de un viaje de familiarización pero dirigido a los profesionales de la información,
es decir, los periodistas, con el propósito de que viajen hasta un destino que se quiere dar
a conocer y lo difundan a través de los medios de comunicación. En cuanto a los destinos
que ofrecen este tipo de producto, debemos decir que serán todos aquellos que se quieran
comercializar en un momento determinado, y deseen motivar y obsequiar a los encargados
de dicha comercialización.

218 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

2.2.10. Turismo de parques temáticos


En la web de Wikipedia, la Enciclopedia libre, se definen los parques temáticos como
sigue: “recinto con un conjunto de atracciones e instalaciones de ocio y entretenimiento,
normalmente organizadas en torno a una línea argumental que les sirve de inspiración.
Precisamente por esto un parque temático es algo mucho más complejo que un parque de
atracciones o una feria”.
Por tanto, podemos definir esta tipología de turismo como la visita a estos espacios
de ocio, cuya oferta de actividades y servicios gira en torno a un tema en concreto, que
puede estar relacionado con el mundo de los dibujos animados, de las ciencias naturales
(la evolución del hombre, los animales, el mar…), de la tecnología y el futuro, de algún
periodo histórico, etc. Así, atracciones, restaurantes, decoración, uniformes del personal y
cualquier otro elemento guardará siempre relación con el tema elegido.
En la actualidad se están creando cada vez más parques temáticos en zonas turísticas
consolidadas con el fin de poner a disposición del turista una oferta de ocio adicional, sobre
todo en algunos destinos que precisan de una regeneración por encontrarse en una fase de
declive. El cliente tipo de este producto son las familias que viajan con hijos; no obstante,
cada día son más los clientes que se suman al disfrute del turismo de parques temáticos.
Los principales parques temáticos en España se localizan en: Aragón (parque de atracciones
de Zaragoza y Dinópolis), Cataluña (L´Aquarium, Tibidabo y Port Aventura), Galicia (Domus,
Casa del Hombre), Madrid (Faunia, parque de atracciones de Madrid y Warner Bros Park), Co-
munidad Valenciana (L´Oceanográfic, Terra Natura y Terra Mítica), y por último Andalucía, en
Almería (Mini Hollywood y Texas Hollywood en Tabernas), Cádiz (Dolphin Safari en La Línea de
la Concepción), Granada (Parque Ecológico Peña Escrita en Almuñécar, Parque de las Ciencias
de Granada), Huelva (Cocodrilos Park-Terra Exótica en Isla Cristina), Málaga (Tívoli y Jardín de
las Águilas en Benalmádena, Lobo Park en Antequera, Selwo Adventure Park en Estepona), y
Sevilla (Mundo Park en Guillena, Isla Mágica en Sevilla). A estos debemos añadir toda la oferta
de parques acuáticos y de zoológicos distribuidos por casi todas las provincias españolas.

2.2.11. Turismo de compras o “shopping”


Vivimos en la “sociedad de consumo de masas”, necesitamos consumir, vayamos don-
de vayamos, de manera que “ir de compras”, supone una actividad lúdica para muchos de
nosotros. El turista no podía ser menos, y, cuando visita los destinos, demanda igualmente
esta actividad, la de conocer los productos típicos del lugar, llevar algún souvenir para no
olvidar su viaje, o comprar en esos “lugares baratos” popularmente conocidos. En ocasiones,
el turismo de shopping es la actividad principal que realiza el turista y la que ha motivado
el desplazamiento; en otras, es un complemento más al resto de actividades que pueden
realizar los turistas en el destino. El cliente tipo es aquel consumista amante de las compras.
Este producto engloba las compras en “mercadillos”, tiendas de souvenirs, talleres de arte-
sanía, grandes centros comerciales, tiendas de prestigio, galerías de arte, anticuarios, etc.,
por tanto, prácticamente todos los destinos ofrecen este producto, aunque a continuación
recogeremos sólo algunos ejemplos: Cataluña (las Ramblas de Barcelona, el mercadillo de
los Encantes, tiendas de prestigio en el “Eixample”), Madrid (con sus cinco zonas de compras:
Salamanca, Chueca, Centro, Princesa y Cuatro Caminos) y Andalucía (las tiendas del casco
antiguo, y los centros comerciales y tiendas en el barrio de Nervión en Sevilla). En Andalucía,
existen más de 50 mercadillos, por ejemplo, en Cádiz (los mercadillos semanales de Medina-
Sidonia, Jerez, Chiclana, Sanlúcar y Cádiz), Córdoba (el del Arenal), Granada (los de Granada,
Baza y Guadix), Málaga (los de Fuengirola, Nerja) y Sevilla (Alfalfa, el Jueves, el rastro...).

HOSTELERÍA Y TURISMO 219


Volumen IV.

2.2.12. Turismo urbano


Montaner Montejano (1991) lo define como “una actividad de reciente incorporación
a la gran variedad de alternativas que ofrece el turismo. Entendemos por turismo urbano
la actividad de tiempo libre que se puede desarrollar en una gran ciudad (…) durante
un tiempo más o menos prolongado, que puede oscilar desde un fin de semana a una
semana”.
Continúa el autor enumerando las principales actividades que se pueden desarrollar en
el turismo urbano “visitas urbanísticas, histórico-monumentales y museísticas, así como
exposiciones estables; visitas a exposiciones y manifestaciones culturales organizadas de
forma eventual; actividades gastronómicas y enológicas típicas de la ciudad o de la zona;
asistencia a manifestaciones culturales y artísticas que se desarrollen eventualmente (cine,
teatro, ópera, festivales de música y danza, etc.); y compras (shopping) en grandes alma-
cenes o establecimientos especializados, etc.”.
Para el desarrollo de este producto se requiere de importantes infraestructuras de
acceso, así como de estancia (alojamientos, restaurantes, instalaciones de ocio, etc.). El
cliente habitual es de cierto nivel cultural, amante del arte, los espectáculos, las compras,
el bullicio de una gran ciudad, etc. Se trata de un producto que en ocasiones se puede
confundir con el turismo cultural, ya que comparten actividades, pero, mientras que este
último se puede desarrollar tanto en un medio urbano como en uno rural, el turismo ur-
bano se limita al entorno urbano. En España son muchos los destinos que ofrecen este
tipo de producto, pero cabe resaltar el papel protagonista de las ciudades de Barcelona,
Madrid o Sevilla.

2.2.13. Turismo científico


Se trata de aquella actividad turística en la que la motivación y objetivo del despla-
zamiento es la observación, contemplación, estudio e investigación de la naturaleza. Po-
dríamos decir que es bastante parecido al turismo verde, pero mientras que éste busca
proteger la zona que se visita, el turismo científico, además de la protección, busca un
aprendizaje de lo que se visita. Posiblemente el origen de este tipo de turismo lo podemos
encontrar en los viajes de Charles R. Darwin a las Islas Galápagos. El cliente que consume
este producto está sensibilizado con el medio ambiente, y muestra una preocupación e
inquietud especiales por la protección y el conocimiento del medio. Un ejemplo de esta
actividad sería la visita que hace un grupo de estudiantes de geología al Torcal de Ante-
quera a fin de estudiar la composición de las rocas que allí hay. Los destinos en los que se
localiza esta tipología de producto son los mismos que proponíamos anteriormente para el
turismo verde, de manera que el tipo de infraestructuras de este producto, son similares
a las antes comentadas.

3. EVALUACIÓN DE LAS POTENCIALIDADES TURÍSTICAS,


PREVISIBLE EVOLUCIÓN, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Para realizar el análisis de potencialidades, oportunidades, etc., del turismo español,
partiremos de algunos de los factores recogidos en el Libro Blanco del Turismo Español,
citado en Vogeler y otros (2000).

220 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

3.1. Potencialidades turísticas


Cuando hablamos de los puntos fuertes del sector turístico español hemos de empezar
resaltando que nuestro país ocupa el segundo puesto en llegadas e ingresos por turismo a
nivel mundial. Pero ello, ¿a qué se debe? Entre otros factores, a los siguientes:
a) Abundancia y diversidad de recursos de todo tipo, desde los naturales (14 Parques
Nacionales, 7.900 kilómetros de costas…) hasta los culturales (casi 40 bienes de-
clarados Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO, fiestas regionales repartidas
a lo largo de todo el año…), además de otros como son la celebración de aconteci-
mientos deportivos, congresos y ferias internacionales, etc., que atraen turistas de
todos los rincones del mundo.
b) España cuenta con una infraestructura de alojamiento, restauración, transportes y
de oferta complementaria competente y perfectamente equiparable a la de otros
destinos internacionales.
c) Favorable posición geográfica, que por un lado le permite estar próxima a los
mercados emisores europeos y, por otro, la beneficia del excelente clima medite-
rráneo.
d) Experiencia en el sector. Ha pasado casi medio siglo desde que se produjera el
boom turístico en nuestro país y desde entonces, la corriente de turistas ha seguido
creciendo año tras año.
e) Liderazgo europeo en sol y playa. España es conocida tradicionalmente por nues-
tros países vecinos como un destino de condiciones más que favorables para dis-
frutar del sol y de la playa.
f) Imagen consolidada y segura. España para los turistas extranjeros, incluso para los
turistas nacionales es un destino que cuenta con las condiciones de seguridad que
el turista reclama para sus viajes.
g) Buena relación calidad-precio. En general, podemos decir que hacer turismo por
España es económico (antes se decía que era aún más barato que en la actualidad,
no obstante, aún sigue teniendo unos precios asequibles). Además, desde hace ya
unos años contamos con una marca de calidad propia y única en el sector turístico
español, la marca “Q”.
h) Incremento de los viajes de los españoles en el total nacional, gracias al fuerte di-
namismo de la economía española y al aumento de los niveles generales de gasto
(casi un 94% de los viajes realizados en 2006 por los turistas españoles fue dentro
del territorio nacional, según la Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españo-
les en 2006, publicada por el Instituto de Estudios Turísticos).
i) Fidelidad de los turistas. El turista que visita España está muy satisfecho de sus
viajes, ello se ha venido reflejando en la cada vez mayor fidelización del mismo a
nuestro país. Según la Encuesta de Movimientos Turísticos en Fronteras en 2006,
publicada por el Instituto de Estudios Turísticos, el 84,6% de los turistas que acu-
dieron a España en 2006 ya había venido anteriormente, y es que la valoración
media del viaje a España de los turistas extranjeros se situó en 8,3 puntos sobre
10. Ésta no es una tendencia puntual, sino que viene registrándose durante los
últimos años.

HOSTELERÍA Y TURISMO 221


Volumen IV.

3.2. Previsible evolución


Vamos a hablar de la evolución desde dos perspectivas distintas, por un lado, desde
la óptica de la oferta, es decir, desde el punto de vista de las actuaciones que llevará a
cabo España como destino turístico, y por otro, desde el lado de la demanda, esto es, del
comportamiento de los consumidores del producto turístico español.

3.2.1. Previsible evolución de la oferta


Turismo 2020, Plan del Turismo Español Horizonte 2020, de reciente aprobación, es el
Plan Estratégico del Consejo Español de Turismo cuyo objetivo es que el desarrollo turístico
de España en el futuro se asiente sobre las bases de la competitividad y la sostenibilidad
medioambiental, social y económica.
Los objetivos que contempla dicho Plan son:
“1. Revalorizar el sistema turístico español en clave de sostenibilidad, fortaleciendo la
calidad, eficacia y eficiencia teniendo en cuenta la capacidad de carga ambiental.
2. Mejorar el modelo de gestión de las personas en el sector, atrayendo y conservando
el talento para obtener un mejor posicionamiento frente a destinos competidores.
3. Aumentar la competitividad del turismo español sumando esfuerzos en torno a una
promoción y comercialización diferencial, especializada y rentable.
4. Generar y difundir el mayor y mejor conocimiento útil para la toma de decisiones
por parte de los agentes del turismo español.
5. Mejorar el rendimiento económico del turismo español aumentando el valor de los
productos ofertados, adaptados a cada cliente y con personalidad propia.
6. Crear las mejores condiciones para el desarrollo de la actividad turística, las infra-
estructuras, el marco económico, legislativo, y fiscal, así como los instrumentos de
gestión y relación de los agentes públicos y privados.
7. Incorporar la innovación como elemento diferencial de los negocios, los productos
y los destinos turísticos, creando una nueva cultura de la innovación característica
del turismo español en el mundo”.
Las líneas de actuación de la oferta turística para los siguientes años quedan marcadas
por los anteriores objetivos.

3.2.2. Previsible evolución de la demanda


Según el Informe de Perspectivas Turísticas publicado por Exceltur en julio de 2007, “un
año más se podrán alcanzar unos razonables resultados agregados para el sector turístico
español, aunque más por una mayor rotación y un crecimiento en el volumen y afluencia
de turistas, tanto nacionales como extranjeros (tendencia que acaba afectando a la soste-
nibilidad), que por una mejora en los perfiles e impacto económico de los turistas que nos
visitan, de manera que volverán a crecer más los indicadores de volumen y afluencia que
los de ingresos por turista que revierten a España, medidos en términos reales. Las previ-

222 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

siones actuales a partir de los datos oficiales disponibles hasta el mes de mayo sitúan el
crecimiento en el número de llegadas de turistas extranjeros en el 2,7% hasta alcanzar la
cifra de 60 millones de llegadas de turistas extranjeros para el conjunto de 2007”.
Por otro lado, recoge el citado informe: “las subidas de los tipos de interés en Europa
como consecuencia de las tensiones inflacionistas han comenzado a afectar de manera ge-
neralizada a las decisiones de los consumidores europeos y es hora de tenerlos en cuenta
de cara a los próximos meses, si bien los efectos más intensos debieran producirse des-
pués del verano, particularmente en el cuarto trimestre del año. Con estos condicionantes
macroeconómicos y en términos de cómo puede afectar en función de lo que representa
la demanda turística extranjera, España debería cerrar una razonable temporada durante el
año 2007, en términos del volumen de afluencia y de la rentabilidad empresarial, en este
último caso y especialmente en los destinos de sol y playa, inferior en promedio a la regis-
trada en 2006. Este escenario previsto para la demanda extranjera se alcanzaría siempre
que no se desate ningún suceso que afecte a la ya complicada situación geopolítica que
en general condiciona la percepción de seguridad y por ende la selección definitiva de los
destinos objeto de los viajes de los consumidores europeos”.
Continúa el informe analizando las previsiones del sector, teniendo en cuenta una serie
de magnitudes macroeconómicas que afectarán a los desplazamientos:
– Inflación. Como consecuencia de la inflación general (derivada del aumento del
precio del petróleo) se prevén subidas en los tipos de interés de la zona del euro y
del Reino Unido y el consecuente efecto de reducción de la renta disponible para el
gasto de las familias que afectará los desplazamientos turísticos.
– Depreciación de las monedas internacionales. Se espera que el euro siga apre-
ciándose respecto al dólar, ello provocará a corto plazo el abaratamiento de los des-
tinos del área dólar, tanto los más próximos del Mediterráneo Oriental que cotizan
sus precios en esa moneda (Turquía, Egipto, etc.), como los de larga distancia (Lati-
noamérica, Asia y Estados Unidos), donde el Caribe debiera ser uno de los grandes
beneficiados. Por otro lado, se espera una nueva aunque más limitada depreciación
del yen, que seguirá afectando a los viajes de los japoneses hacia el exterior. Por
último, se estima que el euro se deprecie ligeramente respecto a la libra británica,
lo que debiera estimular el turismo procedente de Inglaterra hacia el área euro en
general y hacia España en particular.
– Hipotecas de los españoles. Exceltur afirma que las hipotecas están afectando
a la demanda turística española, además, en el citado informe estima que el 45%
de los hogares españoles hipotecados reducirán sus gastos de vacaciones.
En cuanto a la inseguridad percibida por el turista derivada de los recientes aconte-
cimientos en Marruecos, Londres, Yemen y Argelia, podemos decir, a la vista del citado
informe, que es posible que los factores geopolíticos sean relevantes “para predecir los
resultados de los próximos meses, que pudieran volver a estar sujetos a impredecibles ni-
veles de volatilidad y redireccionamiento de flujos turísticos, aunque en menor escala que
en años anteriores, dada la cada día más laxa memoria, constatada flexibilidad y progresiva
asunción de los consumidores de este tipo de sucesos y riesgos”.
Para terminar, expone el informe que “para lo que queda de 2007 no dejará de agudi-
zarse la contratación de viajes más especializados, la reducción de la estancia, la auto or-
ganización del viaje, la selección de aquellos destinos que ofrezcan una oferta de productos
diversificados y faciliten su contratación on line. Buena parte del éxito de España en este
contexto estará relacionada con la capacidad de adaptación de los destinos y empresas
españolas a estas tendencias, que aunque no son nuevas, se consolidan cada día más”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 223


Volumen IV.

3.3. Oportunidades
Las oportunidades para el turismo español son todos aquellos factores que pueden
afectar de forma positiva a nuestro sector turístico. Se resumen a continuación:
a) Aumento del tiempo de ocio provocado por el envejecimiento demográfico de la
población y la mayor valoración que se le da día tras día a las actividades realizadas
dentro de éste. Esto, sumado al mayor nivel cultural de la sociedad, supone una
importante oportunidad para el desarrollo del turismo.
b) Aparición de nuevos segmentos de mercado con los que trabajar (como pueden ser
los padres o madres separados, el colectivo gay, etc.), brindando la posibilidad de
crear y/o adaptar productos a estas nuevas demandas.
c) Fraccionamiento de los viajes vacacionales. Cada día se realizan más viajes, aun-
que de menor duración, ya que se intenta distribuir homogéneamente a lo largo
del año, en lugar de concentrar las únicas vacaciones en un periodo determinado.
Esto supone una oportunidad de desarrollo a productos que hasta ahora, en las
épocas estivales no habían sido lo suficientemente demandados, como puede ser
el turismo de salud, el verde, el rural, el de deportes, etc.
d) De todo lo anterior se deriva la posibilidad de desarrollo de otros productos turísti-
cos alternativos al tradicional “sol y playa”, aprovechando los cambios en los gustos
de los consumidores. Los productos que representan una verdadera oportunidad
para el desarrollo de España como destino turístico son:
ï 7XULVPRSURIHVLRQDO/DLPSRUWDQFLDGH(VSDxDFRPRGHVWLQRGHUHXQLRQHVLQ-
ternacionales ha aumentado de manera notable, hasta el punto de que se
consolida en la segunda posición del “ranking” mundial de este sector, con
unas previsiones de crecimiento para la próxima década por encima de las es-
timadas para el resto de Europa. Por otro lado, la creciente preocupación de los
empresarios por motivar a sus equipos de profesionales a través de viajes de
incentivo, representa una importante oportunidad de desarrollo para el turismo
español.
ï 7XULVPRYHUGH/DFRQFLHQFLDVRFLDOVREUHHOUHVSHWRDODVFRQGLFLRQHVPHGLR-
ambientales y el gusto por la ecología abre la oferta de productos turísticos en
España, a lo que se suma el fuerte desarrollo de una oferta alojativa en muchos
casos basada en la diferenciación de producto, que en las zonas de interior se
viene a sumar al valor de entornos protegidos y poco masificados, muy atracti-
vos para buena parte de los consumidores.
ï 7XULVPR FXOWXUDO XQR GH ORV TXH PD\RUHV RSRUWXQLGDGHV SUHVHQWD GHELGR D
la gran calidad de recursos turísticos. Dentro de este tipo de producto cabe
resaltar la oportunidad que representa el de “grandes rutas culturales”; España
cuenta con importantes rutas y cada día son más las iniciativas que se plan-
tean enlazar localidades aisladas y con bajo nivel de atracción pero que unidas
tienen la suficiente fuerza para crear un producto turístico por sí solas.
ï 7XULVPRWHUPDOHVXQSURGXFWRGHJUDQIXWXURWDO\FRPRVHHVWiSRQLHQGRGH
manifiesto con el crecimiento del número de instalaciones de este tipo. Ello se
debe a la tendencia del “culto al cuerpo”, cada vez más presente en las socie-
dades industrializadas.

224 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

ï 7XULVPRGHSRUWLYR8QDGHODVWHQGHQFLDVDFWXDOHVHVODH[LVWHQFLDGHXQWXULVWD
cada vez más activo, amante de actividades en las que pueda participar. Esto
abre las posibilidades de desarrollo del producto “deportes” en España. Ana-
licemos algunos de sus subproductos: el turismo de aventura, se trata de un
producto con gran potencial y que cuenta con una base sólida de partida que
son las estaciones de esquí y otras instalaciones que se encuentran “infrauti-
lizadas” en época estival, lo que permite su aprovechamiento para la práctica
de otras actividades como son las de turismo de aventura; el golf es una acti-
vidad de suma importancia dada la alta rentabilidad que genera, no obstante,
suscita una gran polémica debido al enorme consumo de recursos hídricos que
necesita para su desarrollo, y la escasez de éstos en España; es por ello que el
desarrollo de esta actividad se ha de hacer desde la perspectiva de la sosteni-
bilidad (por ejemplo, como ya se está haciendo en algunos destinos utilizando
agua reciclada para el riego de los campos de golf).
ï 7XULVPRLGLRPiWLFR(VSDxDDSXHVWDFDGDGtDPiVSRUHVWDQXHYDPRGDOLGDGGHWX-
rismo, pues es uno de los principales destinos mundiales que ofrece la posibilidad
de aprender el idioma, a la vez que disfrutar de un clima privilegiado y sus playas,
realizar actividades deportivas, visitar un patrimonio histórico-artístico en muy buen
estado de conservación, participar en multitud de actividades de ocio, etc.
e) Desarrollo de los medios de transporte, lo que posibilita desplazamientos más rá-
pidos y económicos, con el consecuente efecto positivo que esto tiene sobre el
turismo. Un ejemplo puede ser la línea “Euromed” de Renfe que recorre el Medite-
rráneo español, o las nuevas líneas del AVE, o la internacionalización de muchos de
nuestros aeropuertos.
f) Por último, un aspecto, lamentable, pero que para el desarrollo de nuestro sector
se presenta como una oportunidad, son los problemas de seguridad e inestabilidad
de algunos de nuestros principales competidores. Nos referimos a los efectos del
tsunami sobre el continente asiático, o la inestabilidad política e inseguridad de
destinos emergentes del norte de África y de los Balcanes.

3.4. Amenazas
Son el concepto contrario a las oportunidades, esto es, todo aquello que resulta nega-
tivo para el desarrollo de nuestro sector turístico. Como principales amenazas destacamos
las siguientes:
a) Nuestro turismo, aunque se está diversificando cada día más, tiene una marcada
estacionalidad con los problemas que ello conlleva (saturación de las infraestructu-
ras y de los espacios, deterioro del medio ambiente, empleo temporal, etc.).
b) El turista está cada vez más cansado del producto básico “sol y playa”. Además,
nuestro producto turístico tradicional ha perdido competitividad frente a la oferta en
el segmento de sol y playa de otros países emergentes.
c) La implantación del euro ha supuesto la pérdida de competitividad del sector turís-
tico español frente a los nuevos competidores.
d) Los destinos competidores, como consecuencia de su mayor experiencia en esta
industria, cada vez están más diversificados, además, se aprecia una mayor utiliza-
ción de los instrumentos de marketing turístico por los mismos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 225


Volumen IV.

e) El gasto medio de los turistas extranjeros se reduce; ello debido a los nuevos hábi-
tos de comportamiento de los turistas, que tienden a acortar sus estancias, utilizan
aerolíneas de bajo coste, prescinden de los paquetes turísticos organizados y optan
por alojamientos no reglados.
f) Incremento de la oferta turística procedente de la “economía sumergida”.
g) El aumento de las aerolíneas de bajo coste se prevé como un riesgo para los viajes
de los nacionales por España. Este factor, como se ha visto, puede actuar como
una oportunidad (para el desarrollo de determinados destinos, para el aumento de
llegadas de turistas extranjeros), pero también como una amenaza (por las fugas
de la demanda nacional).
h) Otro factor que se prevé negativo para los viajes realizados por los nacionales es la
subida de los intereses y sus consecuentes efectos sobre las hipotecas de las fami-
lias españolas. Así lo pone de manifiesto el citado informe de Exceltur: “todo parece
indicar que los crecientes efectos del encarecimiento de las cuotas mensuales de
los préstamos hipotecarios y/o personales contraídos por las familias están tenien-
do una progresiva incidencia a la hora de tomar la decisión de viajar, así como la
cuantía asignada al total del viaje”.

226 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


España como destino y producto turístico

BIBLIOGRAFÍA

Albert Piñole, I.: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro de
Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004.
Exceltur, Alianza para la Excelencia Turística: Informe de Perspectivas Turísticas. Balance
Segundo Trimestre 2007. Editorial Exceltur, Madrid, 2007.
Iglesias Tovar, José Ramón.: Comercialización de productos y servicios turísticos. Editorial
Síntesis, Madrid, 2000.
Instituto de Estudios Turísticos: Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles en
2006. Editorial Instituto de Estudios Turísticos, Madrid, 2007.
Instituto de Estudios Turísticos: Encuesta de Movimientos Turísticos en Fronteras en 2006.
Editorial Instituto de Estudios Turísticos, Madrid, 2007.
Montaner Montejano, Jordi: Estructura del mercado turístico. Editorial Síntesis. Madrid,
1991.
Vogeler Ruiz y Hernández Armand: El mercado turístico. Estructura, operaciones y procesos
de producción. Centro de Estudios Ramón Areces S.A., Madrid, 2000.

PÁGINAS WEB

http://www.spain.info
Web de Turespaña.
http://www.andalucia.org
Turismo Andaluz S.A.
http://www.upm.es
Universidad Politécnica de Madrid.
http://www.wikipedia.org
Enciclopedia libre Wikipedia
http://www.turismo2020.es
Web de Turismo 2020.

NORMATIVA LEGAL

Decreto 20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 227


Tema Destinos y productos
turísticos internacionales.
61 Análisis comparativo
y caracterización
de los principales
destinos y productos
turísticos del mercado
internacional. Evaluación
de las potencialidades
turísticas, previsible
evolución, oportunidades
y amenazas de los
principales destinos
y productos turísticos
internacionales
analizados

Lourdes Olmos Juárez


Volumen IV.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. ANÁLISIS COMPARATIVO Y CARACTERIZACIÓN DE LOS PRINCIPALES DESTINOS


Y PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL MERCADO INTERNACIONAL
2.1. Concepto de producto turístico y destino turístico
2.2. Análisis comparativo y caracterización de los principales destinos y productos
turísticos del mercado internacional
2.2.1. Turismo de sol y playa
2.2.2. Turismo cultural
2.2.3. Turismo de naturaleza, verde o ecológico
2.2.4. Turismo rural o agroturismo
2.2.5. Turismo industrial
2.2.6. Turismo deportivo
2.2.7. Turismo de salud o termalismo
2.2.8. Turismo de cruceros
2.2.9. Turismo de negocios o profesional
2.2.10. Turismo de parques temáticos
2.2.11. Turismo de compras o shopping
2.2.12. Turismo urbano
2.2.13. Turismo científico

3. EVALUACIÓN DE LAS POTENCIALIDADES TURÍSTICAS, PREVISIBLE EVOLUCIÓN,


OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DE LOS PRINCIPALES DESTINOS Y PRODUCTOS
TURÍSTICOS INTERNACIONALES ANALIZADOS
3.1. Potencialidades turísticas
3.2. Previsible evolución
3.3. Oportunidades
3.4. Amenazas

ANEXO

BIBLIOGRAFÍA

230 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

1. INTRODUCCIÓN
Todos los años se desplazan millones de personas desde sus lugares de origen hasta
destinos que ofrecen una amplia oferta de recursos turísticos y servicios para satisfacer
cualquier tipo de necesidad. Cada día aparecen nuevos focos de atracción para los turistas
que dan lugar a la creación de nuevos productos y a la consolidación de nuevos destinos.
Tal es el caso del novedoso “turismo de bisturí”, que cada vez está teniendo un mayor
auge. Consiste en viajar a un país latinoamericano o norteafricano (Argentina, Colombia o
Marruecos) a hacer turismo y, de paso, a operarse. O a operarse y, de paso, hacer turismo.
Actividades lúdicas y quirúrgicas en un mismo paquete, que se venden como “Turismo de
bisturí: todo incluido, hasta la liposucción” (tal y como se recogía en un artículo de la web
de economías y finanzas, El Blog Salmón).
En el presente tema abordaremos un análisis de los principales productos y destinos ofre-
cidos a nivel mundial así como un estudio de la situación del sector turístico internacional.

2. ANÁLISIS COMPARATIVO Y CARACTERIZACIÓN DE LOS


PRINCIPALES DESTINOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL
MERCADO INTERNACIONAL

2.1. Concepto de producto turístico y destino turístico


Antes de iniciar el análisis de los destinos turísticos internacionales, así como de sus
principales productos, creo conveniente matizar el significado de estos dos términos, en
torno a los cuales gira el contenido del tema que nos ocupa.
Empecemos por el concepto de producto turístico. Consultando la bibliografía existente,
podemos decir que los autores definen este concepto como un “mix de elementos”, es
decir, una mezcla de elementos existentes en un “lugar”, que van a permitir, por un lado y
como requisito más importante, atraer corrientes de turistas al mismo, y por otro, acoger a
esos turistas y ofrecerles todos y cada uno de los servicios que demanden durante sus es-
tancias. Por tanto, esos elementos que conforman la citada “mezcla” serían, por ejemplo:
el litoral de un “lugar”, que por la calidad de sus playas, sus aguas, su temperatura, su pai-
saje, etc., atrae a un grupo de consumidores interesados en su disfrute; las empresas que
ofrecen alojamiento y comida a esos viajeros que visitan el “lugar”; las empresas que orga-
nizan actividades deportivas para los turistas como submarinismo, alquiler de hidropedales
y otras embarcaciones; los aparcamientos utilizados por estos visitantes para dejar sus
vehículos cuando acceden a las playas; las señales y paneles informativos que, repartidos
por la localidad, ayudan al viajero a orientarse y a localizar la ubicación de hoteles y playas
y un largo etcétera. Todos estos elementos tradicionalmente se resumen en tres: recursos
turísticos, infraestructuras y, por último, empresas y servicios turísticos.
Pues bien, este concepto es el de producto turístico, también denominado producto
turístico global, territorial o regional, para diferenciarlo del “producto turístico empresarial”,
que es el que hace referencia a los servicios ofrecidos por las empresas del sector, por
ejemplo, al servicio de alojamiento que ofrece un hotel, al servicio de restauración que
ofrece una cafetería, o al servicio de información que ofrece un guía turístico. Nosotros nos
centraremos en el primer concepto, el de producto turístico global.

HOSTELERÍA Y TURISMO 231


Volumen IV.

Volviendo a los elementos del producto turístico, recursos, infraestructuras y empresas


y servicios, analicemos cada uno de ellos.
En cuanto a los recursos turísticos, Montaner Montejano (1991) los define así: “los
recursos turísticos se basan en los potenciales geográficos, histórico-monumentales, cultu-
rales que posee un núcleo turístico, como son sus playas, monumentos, paisajes, folclore,
gastronomía, etc., y que tienen un poder de atracción y motivación sobre los turistas”.
Habitualmente se considera que existen tres grandes grupos:
a) Relacionados con la naturaleza. Donde a su vez se suelen distinguir dos tipos: los re-
cursos que tienen que ver con el agua y los relacionados con la tierra y su ecosistema.
b) Recursos relacionados con la historia, como catedrales, castillos, museos, etc.
c) Recursos relacionados con la cultura viva. Incluyen las diferentes manifestacio-
nes propias de la cultura de una determinada zona: tradiciones, gastronomía, folclo-
re, manifestaciones artísticas y culturales, fiestas y celebraciones, etc.
Las infraestructuras son los elementos físicos, públicos y privados, necesarios para el
acceso al destino y disfrute de su oferta turística por parte del turista. Nos referimos a las
infraestructuras de transporte (carreteras, aeropuertos, aparcamientos), de sanidad (hospi-
tales, centros de salud), de telecomunicaciones (cabinas telefónicas, oficinas y buzones de
correos), de señalización turística (paneles y monolitos con información turística del desti-
no), de energía (alumbrado de calles), hidráulicas (abastecimiento y evacuación de aguas)
y de seguridad y protección del turista (policía, protección civil, consulados y embajadas).
Los servicios turísticos son los bienes y servicios ofrecidos por las empresas del mer-
cado turístico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la organización del viaje y
durante el disfrute del mismo (empresas de transporte, alojamiento, restauración, interme-
diación, información, organizadoras de actividades deportivas, culturales, etc.).
Analizado el concepto de producto turístico, pasemos a un concepto con el que guarda
mucha relación, el de destino turístico. El destino es el núcleo receptor, es decir, aquella
localidad, zona o país capaz de atraer y asentar una corriente turística (lo que anteriormente
se denominó “lugar”). El destino está formado por una suma de productos turísticos.
Así, por ejemplo, Francia es un destino turístico de primer orden con una variada gama
de productos turísticos, tales como el turismo rural, el cultural, el deportivo...
Al hablar de destinos turísticos es conveniente diferenciar entre destino monoproducto y
multiproducto. El primero referido a aquellos destinos que basan su oferta en un único pro-
ducto turístico (por ejemplo, un municipio costero que sólo ofrece sol y playa), mientras que
la segunda tipología se refiere a aquellos destinos en los que encontramos una combinación
de diferentes productos turísticos, como puede ser el ejemplo antes visto de la ciudad de
París. La tendencia actual es a crear destinos multiproducto, ya que el nivel de competencia
es cada día más intenso y sólo lograrán sobrevivir aquellos destinos capaces de diversificar
su oferta a fin de cubrir las cuantiosas y variadas necesidades de nuestro cliente actual.

2.2. Análisis comparativo y caracterización de los principales


destinos y productos turísticos del mercado internacional
Para analizar la oferta de los productos turísticos de los destinos internacionales, sería
conveniente realizarlo a partir de algún criterio. En este caso lo haremos siguiendo una
clasificación de los productos turísticos para después ir viendo la localización de esos pro-

232 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

ductos en los diferentes destinos. A la hora de clasificar éstos, se nos presentan distintas
opciones, es decir, no hay una clasificación única, sino que existen multitud de criterios
clasificatorios, por ejemplo, por segmentos de mercado (escolares, estudiantes, jóvenes,
familias…), por la duración del viaje (producto de fin de semana, gran viaje…), por el nú-
mero de participantes (individuales o de grupo), por la distancia geográfica recorrida (corta,
media o larga distancia), por las actividades realizadas en el destino (sol y playa, cultural,
de salud…), etc. Precisamente, en base a este último criterio, el de las actividades rea-
lizadas por el turista en el destino, realizaremos nuestro análisis. Los demás criterios son
igualmente válidos, pero este último ofrece una mayor tipología (que por ejemplo, el de
distancia geográfica recorrida o el de duración del viaje) y en consecuencia, parece algo
más completo para el tipo de análisis que nos proponemos.
A continuación iremos analizando las diversas tipologías de productos turísticos y su
localización en los destinos internacionales:

2.2.1. Turismo de sol y playa


Se desarrolla en el espacio costero, donde el visitante puede disfrutar de las playas
bañándose en el mar y tomando el sol. El tipo de cliente puede ser de todas las edades
y pertenecer a cualquier segmento que busque esparcimiento y descanso teniendo como
motivo de atracción principal los recursos turísticos del litoral y el buen clima. En oca-
siones se denomina “tradicional”, es característico del “turismo de masas” y goza de un
alto posicionamiento en el mercado internacional. Sus principales recursos son geográfico-
naturales: clima, sol, temperaturas suaves, el litoral (con sus correspondientes costas y
playas acondicionadas para tomar el sol, practicar deportes...), etc. Las infraestructuras y
los servicios y equipamientos de que dispone son centros comerciales, discotecas, bares,
restaurantes, espectáculos culturales, etc. De manera que durante el día, el turista disfruta
de la playa y por la noche realiza diferentes actividades de entretenimiento y ocio. Vogeler
y otros (2000) relacionan el turismo de sol y playa con la siguiente denominación: las “3S”
inglesas, sand (arena), sea (mar) y sun (sol).
Los principales destinos que ofrecen este producto son1: los originarios Brighton y Bour-
nemouth, donde nació este producto turístico (Reino Unido); la Costa Azul (Francia); el Al-
garve, Costa de la Plata, Costa de Lisboa y Costa del Estoril (Portugal); las costas del norte y
centro de Italia (el Véneto y la Riviera Ligur, las costas de Campania, las de Sicilia, Toscana,
el golfo de Nápoles –costa amalfitana y Capri– y costa Smeralda); islas de Creta y Rodas
(Grecia); costas del Magreb (Marruecos, Argelia y Túnez); costas egipcias; las playas del
litoral báltico; el litoral del Mar Negro (las costas rumanas y búlgaras); las costas de Nueva
Inglaterra –Bath–, de Florida –Miami–, de California –San Diego–, de Los Ángeles –Santa
Mónica– (Estados Unidos); litoral mejicano, con enclaves como Acapulco o Cancún; Costa
Rica; las islas del mar Caribe de las Antillas (Cuba, Puerto Rico, República Dominicana,
Haití, Islas Vírgenes, Islas Caimán, Jamaica, Martinica, las Bahamas, las Bermudas, Gua-
dalupe…); las costas caribeñas de Venezuela; las costas brasileñas; las playas chilenas; las
costas de Senegal; Costa de Marfil; las playas de Nigeria; las playas de arena fina de Sierra
Leona; las de Camerún; el litoral de Kenia; las costas de Mozambique; la Isla Mauricio; las

1
En el análisis que se va a hacer de cada producto turístico a lo largo del epígrafe 2.2., se seguirá siempre
el mismo orden por regiones, para así facilitar la memorización de la gran cantidad de recursos turísticos
recogidos en el tema. El orden seguido se puede consultar en el Anexo del tema.

HOSTELERÍA Y TURISMO 233


Volumen IV.

Islas Seychelles; la Isla Reunión; la Isla Comores; Madagascar; el litoral sur de Sri Lanka;
las islas Maldivas; las playas tailandesas; las playas de Singapur; las de Bali; las de Filipi-
nas; las Islas Hawai; la Polinesia francesa; las costas de Nueva Caledonia, Papuasia-Nueva
Guinea, y las Islas Salomón (Melanesia); las Marianas, las Carolinas y las islas Marshall
(Micronesia); las costas australianas y las de Nueva Zelanda.

2.2.2. Turismo cultural


Montaner Montejano (1991) lo define así: “por turismo cultural se entiende, en un
sentido amplio, el conjunto de actividades que se desarrollan con el fin de facilitar al turista
unos conocimientos con el fin de ampliar su cultura desde la perspectiva del tiempo libre y
de la civilización del ocio”.
El cliente de este tipo de producto no guarda un perfil concreto, dada la gran variedad
de actividades que se pueden realizar dentro del turismo cultural. Para el desarrollo de este
producto el destino ha de disponer de una amplia gama de recursos culturales, además
de las infraestructuras que permitan su acceso y el desplazamiento por el mismo. Esta
tipología de producto, ya que da cabida a un sinfín de actividades, creemos conveniente
descomponerla en los siguientes subtipos:

A) Visitas
Consiste en el conocimiento de las distintas épocas históricas, artísticas y culturales a
través de la visita de conjuntos monumentales, museos, iglesias, castillos, palacios, etc.
Veamos su localización: el museo histórico consagrado a los vikingos en Oslo (Noruega), el
castillo real de Estocolmo (Suecia); construcciones neoclásicas en Helsinki (Finlandia); el
castillo de Rosenborg en Copenhague (Dinamarca); el Museo Británico, la National Gallery,
Trafalgar Square, el Big Ben de Londres, o las ciudades de Oxford, Edimburgo y Glasgow (Rei-
no Unido); el Trinity College que vio pasar a Oscar Wilde o el Museo Nacional de Dublín (Irlan-
da); Museo Nacional Van Gogh en Ámsterdam, el centro diplomático de La Haya, y el primer
puerto del mundo, el puerto de Rotterdam (Países Bajos); el “Atomium” vestigio de la Expo-
sición de 1958, la Grand Place, la casa de Erasmo y la catedral de Saint Michel en Bruselas,
el puerto de Amberes, las ciudades de Flandes, Brujas y Gante (Bélgica); el castillo feudal de
Clervaux (Luxemburgo); las casas de mercaderes del siglo XVII de Hamburgo, la catedral de
Colonia, los castillos de Guttenberg, la puerta de Brandeburgo en Berlín (Alemania); catedral
de Saint Sernin en Toulouse, catedral y Gran Teatro de Burdeos, el museo del Desembarco
en Normandía, los castillos renacentistas del valle del Loira, la Torre Eiffel, Versalles, el Arco
del Triunfo, el Museo del Louvre y la Catedral de Nötre Dame en París (Francia); museos y
catedral de San Pedro en Ginebra (Suiza); palacios, museos e iglesias en Viena, la casa de
Mozart y la catedral barroca de Salzburgo (Austria); el castillo de San Jorge y el convento de
los Jerónimos de Belem en Lisboa, la ciudad pintoresca de pescadores Nazaret, la antigua
y universitaria ciudad de Coimbra (Portugal); la catedral de Florencia, la Torre de Pisa, y en
Roma, el Panteón, la Ciudad del Vaticano, la plaza de San Pedro, Museo del Vaticano, la
Capilla Sixtina y el Coliseo (Italia); la colina de la Acrópolis con los restos del Partenón, el
santuario de Delfos (Grecia); vestigios históricos de Malta; iglesias, abadías y catedrales de
Chipre; mezquita de Fez, alcazaba de Rabat y la mezquita Hasan II en Casablanca (Marrue-
cos); ruinas de Tipaza y de Timgad y la Gran Mezquita de Argel (Argelia); la Gran Mezquita
en Túnez (Túnez); las pirámides de Gizeh (Kéops, Kéfren y Micerinos), el Museo Egipcio, con
la momia de Tutankamón, la esfinge y la estatua de Ramsés II en Memphis, las columnas

234 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

de Memnon en Tebas (Egipto); el muro de las lamentaciones, el monte de los Olivos y la


colina de Sión, donde se encuentra la tumba del rey David (Israel); restos fenicios y romanos
en el Líbano; el palacio de Topkapi, la basílica de Santa Sofía, el Gran Bazar, la Mezquita
Azul en Estambul (Turquía); vestigios históricos de Tallín (Estonia); la catedral de San Pedro
y el palacio de Pedro el Grande, en la ciudad de Riga (Letonia); el Museo Chopin y el Gran
Teatro de Varsovia, o los campos de concentración de Auschwitz (Polonia); el castillo y la
basílica románica de San Jorge en Praga (República Checa); los templos corintios y palacios
bizantinos de Budapest (Hungría); la catedral Alexandre Nevski y las iglesias y museos de
Sofía (Bulgaria); en la antigua Yugoslavia destacan las mezquitas de Bosnia-Herzegovina, los
edificios religiosos de Macedonia; la Plaza Roja, rodeada del recinto del Kremlin, la basílica
de San Basilio, el mausoleo de Lenin en Moscú o el museo del Ermitage en San Petersburgo
(Rusia); la catedral de San Vladimir en Kiev (Ucrania); la Gran Manzana de Nueva York, la
casa natal de Benjamín Franklin en Boston, la Casa Blanca en Washington (Estados Unidos);
restos arqueológicos mayas en Yucatán (México); el Museo del Oro de Santafé de Bogotá
(Colombia); edificios coloniales de Quito (Ecuador); las iglesias barrocas en Lima y los tem-
plos y fortalezas incas en Cuzco, como Machu Picchu (Perú); la estatua del Cristo Redentor
de Río de Janeiro (Brasil); mezquita y catedral de Dakar (Senegal); los templos hindúes y
mezquitas de Mombasa (Kenia); el castillo de Ciudad del Cabo (Sudáfrica); los templos,
palacios y tumbas de Petra (Jordania); la mezquita de los omeyas en Damasco y las ruinas
romanas en Palmira (Siria); palacio de los Abassides en Bagdag (Irak); mezquitas y palacios
de Isfahan (Irán); el Taj Majal, en Agra (India); el Palacio Real de Bangkok (Tailandia); el Mu-
seo Nacional de Manila (Filipinas); la Gran Muralla y la Ciudad Prohibida de Pekín (China);
los Palacios Imperiales de Tokio y Kyoto (Japón); el edificio de la Ópera en Sydney (Australia)
y el museo de arte maorí en Wellington (Nueva Zelanda).

B) Grandes rutas
Conocer las distintas épocas históricas, artísticas y culturales a través de las grandes
rutas e itinerarios histórico-artísticos, monumentales, etc. Podemos encontrar este produc-
to distribuido por todo el mundo. Veamos algunas rutas: la Ruta del Whisky (Escocia); el
Camino de Santiago francés y la Ruta por los Castillos del Loira (Francia); los Cárpatos y la
Ruta del Conde Drácula (Rumania); la Ruta del Dorado y la Ruta de los Combatientes del
“Che” (Bolivia) y la Ruta del Cacao (Ecuador).

C) Grandes acontecimientos culturales


Consiste en el conocimiento de las principales manifestaciones culturales y de espectá-
culos a través de festivales de música, cine, teatro, corridas de toros, conciertos, ciclos de
ópera, exposiciones de arte (pintura, escultura, fotografía…), etc. Ejemplos: Festival Inter-
nacional de Cine de Berlín (Alemania); Festival Internacional de Cine de Cannes (Francia);
las actuaciones en la Ópera de Viena o el Gran Festival de Mozart de Salzburgo (Austria);
corridas de toros de Sintra (Portugal); los espectáculos en el Teatro de L’Scala en Milán
(Italia); Festival Internacional de Cine de El Cairo (Egipto); los espectáculos del Teatro de
Ballet y Ópera de Kazán, o los del Teatro Bolshoi de Moscú (Rusia); los Oscars de Hollywood
y el desierto de Nevada, famoso por los espectáculos celebrados en las dos capitales del
juego, Las Vegas y Reno (Estados Unidos); espectáculos de teatro y orquestas sinfónicas
de Toronto (Canadá); Festival mundial del Circo de Brasil y Festival Internacional de Cine
de Tokio (Japón).

HOSTELERÍA Y TURISMO 235


Volumen IV.

D) Turismo etnográfico
Manifestaciones folclóricas a través de fiestas y otras actividades que permitan al visitante
conocer las costumbres, formas de vida y tradiciones del destino. Ejemplos: la feria de animales
en Frise y los tradicionales polders, obras de protección del mar situados por debajo del nivel de
éste (Países Bajos); carnaval de Mayence (Alemania); carnaval de Basilea (Suiza); fiestas y car-
navales en el Tirol (Austria); carnavales de Venecia (Italia); el Festival de las Rosas que se celebra
con danzas y canciones en Kazanlâk y Karlovo (Bulgaria); la tierra de los Amish en Pennsylva-
nia (Estados Unidos); Carnaval de invierno de Québec (Canadá); las rancheras y los mariachis
(México); la danza de la Diablada (Bolivia); carnavales de Río de Janeiro (Brasil); Fiesta de la Pri-
mavera (China); Fiesta de las Niñas (Japón); ceremonias y fiestas religiosas africanas (como las
fiestas indias en las que se baila por el fuego en la Isla Reunión) y las danzas rituales de Bali.

E) Turismo gastronómico y enológico


Consiste en el conocimiento de los principales productos y elaboraciones culinarias del
destino así como el acercamiento a su tradición y producción vitivinícola. Sería imposible
citar aquí todos los productos y elaboraciones del mundo así como los vinos producidos en
todo el territorio. Recogemos los más destacados: los quesos de Gouda o Edam (Países
Bajos); los vinos del valle del Mosela, la cerveza, el chucrust o las salchichas de Alemania;
el croissant, los quesos franceses, la mostaza de Dijon, el coñac de Poitou Charentes y los
vinos de Burdeos y Colmar (Francia); vinos de Oporto (Portugal); la cerveza en la ciudad
de Plzen (República Checa); la pizza y la pasta italiana; el bourbon de Estados Unidos; los
tacos y el tequila de México; el café de Colombia; la carne argentina; el cacao y los caca-
huetes de África; té de la India y Sri Lanka; el bambú chino o el sushi japonés.

F) Turismo religioso
Vinculado a peregrinaciones, ritos religiosos y sus conmemoraciones. A lo largo de
la geografía mundial encontramos los siguientes ejemplos: las peregrinaciones a Lourdes
(Francia); peregrinación al santuario barroco del Buen Jesús, Fátima (Portugal); Roma (Ita-
lia); Jerusalén, Belén y Nazareth (Israel); Czestochowa (Polonia); la basílica de Nuestra
Señora de Guadalupe en México (México); las ciudades de Medina y de La Meca (Arabia
Saudí); Samarra (Irak); el valle del Ganges, río sagrado de los hindúes, donde destaca la
ciudad de Varanasi y las cuevas de Battu (Malasia).

G) Turismo idiomático
Consiste en las actividades realizadas por aquellos viajeros que visitan un país con el
objetivo principal de aprender su lengua, así como sus costumbres y cultura propias. La es-
tancia media de este tipo de turista va desde las dos semanas hasta el año. Normalmente,
los destinos que comercializan este producto cuentan con unos servicios e infraestructuras
determinados como son multitud de centros de enseñanza de la lengua, residencias para
esos turistas, actividades de ocio paralelas, etc. Los turistas que visitan el destino pueden
realizar diferentes actividades, desde un curso de idiomas convencional, hasta un curso
especializado, pasando por la realización de prácticas en empresas, la convivencia con
familias trabajando para ellas (Au pair), etc. Los principales destinos internacionales para
aprender idiomas son: Argentina para aprender el español, Gran Bretaña, Estados Unidos,
Australia y Malta para el inglés, Francia para el francés y Alemania para el alemán.

236 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

2.2.3. Turismo de naturaleza, verde o ecológico


Se desarrolla en espacios naturales protegidos, donde el hombre no ha dejado huella,
o si lo ha hecho ha sido de forma poco significativa. Este tipo de cliente valora el paisa-
je, la flora y la fauna. Es cada vez más demandado (aunque sigue siendo un turismo de
minorías), debido al deseo, por parte del turista, de entrar en contacto con la naturaleza,
para huir del estrés y de las aglomeraciones de las grandes ciudades. Una peculiaridad
de este producto es el tipo de infraestructuras y servicios que lo caracterizan, son los de
menor impacto ambiental, tales como cámpings, refugios... La práctica de este turismo se
distribuye por: zonas vírgenes de Suecia; los bosques de Finlandia; los glaciares, géiseres
(el Gran Géiser) y volcanes de Islandia; parques en Highlands y en Uplands (Reino Unido);
los fiordos de Islandia, Finlandia y los de Reino Unido; la corriente de lava cristalizada “La
Calzada de los Gigantes” (Irlanda); las Islas de Wadden (Países Bajos); el glaciar Alest-
ch, el más amplio de Europa (Suiza); la cordillera del Atlas (Marruecos); el desierto del
Sáhara y el parque nacional forestal de Afkadou (Argelia); parque nacional de Bialowieza,
en el que se encuentran los últimos bisontes de Europa (Polonia); la reserva natural de
aves en el Delta del Danubio (Rumania); la reserva de pájaros del valle del Danubio y los
Balcanes, con su valle de las Rosas, flor símbolo del país (Bulgaria); los montes Urales
y Siberia (Rusia); las cataratas del Niágara, el Gran Cañón del Colorado, los Grandes La-
gos y los parques nacionales y naturales –el primer parque nacional del mundo fue el de
Yellowstone, en Wyoming–, los parques nacionales de los Secoyas y el de Yosemite en
California, los fiordos y bosques de Alaska (Estados Unidos); las cataratas del Niágara, el
parque nacional de Punta Pelada (Canadá); los desiertos de la Baja California y Sonora y
los volcanes nevados (México); las selvas tropicales de Guatemala; los volcanes de Perú;
las selvas amazónicas de Bolivia; las cataratas de Iguazú (Brasil); las Islas Galápagos en
Ecuador; las pampas, las selvas y las sabanas tropicales de Paraguay, Uruguay y Argenti-
na; la Patagonia argentina y el parque nacional Tierra del Fuego en Argentina; los parques
nacionales de aves en Senegal; parque nacional de la Comoé en Costa de Marfil, dedicado
a safaris fotográficos; parque nacional de Kahuzi-Biega famoso por sus gorilas (El Congo);
las panteras y gorilas de Angola; el parque nacional de Nairobi y los safaris fotográficos
por Kenia; la montaña del Kilimanjaro y las sabanas de Tanzania; los lagos Victoria y las
reservas de rinocerontes blancos en Uganda; las cataratas Victoria en Zimbabwe; safaris
nocturnos de Zambia, en los que se puede oír los gritos de elefantes, hienas, y leopardos;
volcanes de la Isla Reunión; los enclaves naturales de Sudáfrica, como el Kruger Park, uno
de los 22 parques nacionales del país y el más rico en animales salvajes en toda África;
desierto de Kalahari en Bostwana y Namibia; reservas de elefantes, búfalos y rinoceron-
tes en la India; elefantes, leopardos y osos en Sri Lanka; arrecifes y atolones de coral de
las Maldivas; la flora tropical y los volcanes de Java; las reservas de oso panda en China;
parques nacionales de Japón, como el de Chubu Sangaku o el gran volcán hoy activo del
monte Aso; la Gran Barrera de arrecifes coralinos y atolones en Queensland (Australia) y
los cráteres activos y los géiseres de Nueva Zelanda.

2.2.4. Turismo rural o agroturismo


Conjunto de actividades que se desarrollan en contacto con la naturaleza, la vida en el
campo y la población rural. Abarca la realización de actividades agrícolas, de conocimiento
de las costumbres de la población rural, así como la realización de excursiones a pie para
conocer los espacios naturales, la flora y la fauna del lugar, o incluso practicar deportes en
ríos, lagos, montañas, etc. Lo que lo diferencia del turismo verde es el matiz humano, es

HOSTELERÍA Y TURISMO 237


Volumen IV.

decir, en este tipo de producto no sólo existe contacto con la naturaleza, también con la
comunidad local, sus costumbres, sus tradiciones, sus sistemas de producción, mientras
que el turismo verde sólo abarca la esfera de lo “natural”. Empezó siendo un turismo de
minorías pero cada vez registra un mayor crecimiento, debido también a las ayudas ofreci-
das procedentes de las Administraciones Públicas, ya que éstas encuentran en el turismo
rural una fuente de ingresos y una importante posibilidad para salvar las economías rurales
y para fijar la población rural. Los recursos son los propios del medio rural, o sea, la natura-
leza y la huella humana, teniendo como resultado la unión de los recursos analizados en el
turismo verde (paisaje, flora, hidrografía, etc.) con algunos de los estudiados en el turismo
cultural (artesanía, folclore, gastronomía, etc.). Los servicios turísticos más usuales son los
alojamientos rurales (casas rurales, cámpings), los establecimientos de restauración tradi-
cional, y establecimientos que ofrecen actividades de ocio y esparcimiento. Algunos ejem-
plos: Lappi (Finlandia); Reykjavik (Islandia); Laarne (Bélgica); la Selva Negra (Alemania); La
Bretaña (Francia); en Valais o en Grisones (Suiza); el Tirol (Austria); la Toscana (Italia); la
montaña del Rif (Marruecos); en Québec (Canadá); la Patagonia Andina (Chile y Argentina);
en Durazno (Uruguay); los montes de Kenia; Masindi (Uganda); en Calcuta (India) y el es-
tado de Victoria (Australia).

2.2.5. Turismo industrial


Se trata éste de un producto relativamente “joven” pero que está experimentando un
importante crecimiento en la actualidad. Consiste en realizar visitas a empresas (agríco-
las, industriales y de servicios) a fin de conocer los procesos productivos realizados en las
mismas, sus instalaciones, y otros aspectos de su funcionamiento. Los clientes de estos
productos van desde aquellos empresarios que se trasladan a otra ciudad para conocer el
funcionamiento de una determinada empresa, hasta el grupo de escolares que visitan las
instalaciones de una fábrica de chocolate. Este producto lo localizamos en: la ciudad de
la multinacional Philips, Eindhoven (Países Bajos); la sede central de Volkswagen en Wol-
fsburg (Alemania); las bodegas del vino de Burdeos o las centrales nucleares de Francia;
la fábrica de Ferrari en Maranello (Italia); las oficinas centrales de Coca-Cola en Atlanta,
el Centro Espacial Kennedy, que es la sede central de la Nasa en Florida o las visitas a las
grandes compañías de informática de Silicon Valley (Estados Unidos) y la sede central de
Suzuki en Hamamatsu (Japón).

2.2.6. Turismo deportivo


Dice Montaner Montejano (1991), que “es una actividad ya tradicional en el tiempo
libre y vacacional. Sin embargo, con la incorporación de nuevos deportes, como puede ser
el deporte de aventura, esta actividad ha vuelto a tener un importante crecimiento en los
últimos años”.
El tipo de cliente que demanda este producto es aquel amante de los deportes (ya sea
practicándolos o simplemente contemplándolos). Los recursos turísticos a mencionar son,
entre otros, la hidrografía, el clima, el relieve, la existencia de eventos (campeonatos, com-
peticiones mundiales, etc.). Los servicios turísticos que se prestan tienen mucha relación con
los niveles de equipamiento necesario para algunas de las prácticas deportivas mencionadas:
campos de golf, puertos deportivos, clubs náuticos, picaderos, empresas de alquiler de mate-
rial deportivo (bicicletas, trajes de buceo, etc.), cotos de caza y pesca, etc. Muchas de estas
prácticas conllevan el uso de cámpings, refugios de montaña, transporte particular y especiali-

238 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

zado, etc. Por el contrario, los eventos deportivos al convertirse en turismo de masas necesitan
de una oferta turística más convencional (hoteles, medios de transporte colectivos, etc.). Con
este producto, ocurre algo parecido que con el cultural, es decir, es tan amplia la oferta de
actividades que lo engloban que se hace necesario diferenciar entre los siguientes subtipos:

A) Deportes náuticos
Montaner Montejano (1991) expone que “el turismo náutico es una actividad tradicional
que se ha desarrollado en los países turísticos con recursos acuáticos desde hace ya bas-
tantes años, pero que hoy, con la incorporación de nuevas modalidades deportivo-náuticas
vuelve a tener auge, con embarcaciones propias o de alquiler de diversa tipología que com-
binan la vela con el motor. Su infraestructura fundamental son los puertos deportivos (...)”.
Podemos hablar de dos tipos de deportes náuticos: sobre el mar y bajo el agua. La
localización de este producto es la siguiente: el litoral de Dinamarca; la práctica del remo
en Las Ardenas (Bélgica); en las inmediaciones de Argel (Argelia); las Islas Kerkennah (Tú-
nez); Eilat, paraíso del submarinismo (Israel); la Masuria (Polonia); en Nueva Inglaterra y en
California (Estados Unidos); en Madagascar; la práctica del surf en la costa de Sudáfrica;
el submarinismo en las Maldivas; en los archipiélagos del Pacífico y el litoral oriental de
Sydney (Australia).

B) Deportes de invierno
Siguiendo de nuevo a Montaner Montejano (1991), podemos decir que la práctica de
estos deportes también es tradicional dentro de los deportes turísticos, con sus diferentes
modalidades: esquí alpino, esquí de fondo, trineos, snowboard, etc. A este tipo de turismo
también se le conoce como “Turismo de nieve” o “Turismo blanco”. Las infraestructuras
fundamentales son las pistas de esquí, sus transportes (telesquís, telesillas) y servicios de
alquiler de equipos. Se localiza en las llanuras de Smaland y de Bergslagen (Suecia), esta-
ciones de esquí de la Selva Negra (Alemania); los Alpes, los Pirineos franceses y los Vosgos
(Francia); los Alpes suizos y austríacos; los Alpes italianos con puntos como el Trentino,
los Dolomitas o los Apeninos (Italia); en el macizo de los Cárpatos en Polonia y Rumania;
las montañas búlgaras; en el Cáucaso; en las Montañas Rocosas (Estados Unidos); las
estaciones de Whistler (Canadá); los Andes; la cordillera del Himalaya en la India y Nepal;
estaciones para la práctica de esquí nocturno (Japón) y los Alpes neozelandeses.

C) Caza y pesca
La actividad de la caza y pesca es una actividad, también tradicional como las anterio-
res, sujeta a las normas, licencias y permisos que adoptan las autoridades competentes.
Ambas actividades han sido siempre una práctica de un turismo de calidad y selectivo. El
turismo de caza recibe el nombre de “Turismo cinegético”. Destinos de caza: la caza del
urogallo y de cérvidos en Escocia (Reino Unido); el norte de Túnez; la caza mayor en los
Cárpatos (Rumania); la caza de la ballena en Nueva Inglaterra (Estados Unidos); la caza de
alces, caribous y osos negros en Nova Scotia o Manitota (Canadá); caza de ciervos y jaba-
líes en la Patagonia Andina (Chile y Argentina); las reservas de caza del Borgou y de Yankari
(Nigeria); las reservas de Bugulu y los montes de Kuri (Gabón); las reservas de los montes
Fouari y Nyanga (El Congo); la caza menor en Malawi y en el parque nacional de Gorongosa
(Mozambique). Destinos de pesca: en el río Argard (Noruega); en el río Blackwater (Irlanda);

HOSTELERÍA Y TURISMO 239


Volumen IV.

la zona de Higlands en Escocia (Reino Unido); en el pueblo de Sant Michael (Austria); en


Florida o en el río Kenai en Alaska (Estados Unidos); en el parque nacional de Kluane (Ca-
nadá); la Patagonia Andina (Chile y Argentina); en el delta del Saloum (Senegal); la costa
de Sudáfrica y el golfo de Carpentaria (Australia).

D) Golf
El golf es otra actividad turística en la que el atractivo principal radica, precisamente, en la
práctica de este deporte, el golf. Se caracteriza por ser una actividad económica de relativa impor-
tancia, ya que el cliente que viaja por estos motivos, se aloja en establecimientos de categorías
superiores y hace un gasto considerable en el destino, pues se trata de un cliente de alto poder
adquisitivo. El origen de este deporte lo encontramos en el país vecino de Gran Bretaña; desde allí,
se fue extendiendo a otros lugares del mundo, especialmente en Europa y Estados Unidos. Los
principales destinos son: norte de Irlanda; La Panne (Bélgica); Sant Andrews en Escocia o Went-
worth en Inglaterra (Reino Unido); en el litoral del Algarve (Portugal); Palm Spring en California (Es-
tados Unidos); Québec (Canadá); Gauteng (Sudáfrica); Shillong (India) y Melbourne (Australia).

E) Deportes de aventura
Al margen de los deportes tradicionales (deportes náuticos, esquí, golf, etc.), existen
otros deportes que atraen a un tipo de turista muy diferente al hasta ahora visto. Se trata de
los deportes de aventura, cada vez más demandados por consumidores jóvenes, amantes
del riesgo y con un verdadero espíritu aventurero. La práctica de estos deportes estaría eng-
lobada en lo que se conoce como “Turismo activo2”. Las actividades que se contemplan bajo
esta modalidad son, entre otras, senderismo, ciclismo de montaña, descenso de barrancos,
escalada, espeleología, descenso en bote, esquí de río, globo aerostático, heliesquí, heliex-
cursión, hidrobob, hidrotrineo, paracaidismo, quads, puenting, turismo ecuestre, etc.
Los destinos que lo ofrecen suelen ser aquellos en los que se localiza el turismo verde y
el turismo rural, por ejemplo, en los Alpes, los Cárpatos, las Montañas Rocosas, los Andes,
los montes de África (Kilimanjaro) y el Himalaya, etc.

F) Grandes acontecimientos deportivos


En los productos deportivos anteriores, el turista se caracteriza por tener un papel activo
en la práctica de los mismos. Sin embargo, también existe un producto en el que el cliente
desempeña un papel pasivo, es decir, es mero espectador. Cada día son más los destinos
que incluyen este producto dentro de su oferta. Como ejemplos podemos citar: torneo de
tenis de Wimbledon (Reino Unido); el Mundial de Fútbol (celebrado cada cuatro años en
distintos puntos de la geografía mundial, siendo el siguiente elegido Sudáfrica en 2010); el
Tour (Francia); Gran Premio de Fórmula 1 en Mónaco; el Giro (Italia); el Abierto de Golf de
Australia, el rally París-Dakar; la Copa de Europa, las Olimpiadas, etc., acontecimientos que
desplazan a miles de turistas.

2
“Se consideran actividades propias del turismo activo las relacionadas con actividades deportivas que se
practiquen sirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturaleza en el medio en el que se desa-
rrollen, a las cuales les es inherente el factor riesgo o cierto grado de esfuerzo físico o destreza” (art. 4 del
Decreto 20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo).

240 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

2.2.7. Turismo de salud o termalismo


Esta tipología se remonta a la Antigüedad, a hace más de 2.000 años cuando los ro-
manos ya sabían de los beneficios del agua y la empleaban para combatir enfermedades
y cultivar el bienestar y la belleza personal. No obstante, el termalismo ha tenido épocas
de esplendor y otras de menor actividad. Hoy, de nuevo podemos decir que el turismo de
salud está viviendo una época de verdadera expansión, y ello se debe a una serie de fac-
tores socioculturales, como son la progresiva preocupación por el aspecto y salud física o
la vida estresante, activa y ajetreada de las poblaciones. Con la práctica de esta actividad
se pretende lograr el equilibrio físico y psíquico mediante terapias naturales con aguas
minero-medicinales, chorros de agua, masajes, los cuales ayudan a combatir el estrés,
el agotamiento físico o la depresión. Los recursos turísticos principales son los naturales
como sus aguas, barros, etc., que contribuyen a la mejora de la salud del turista, a través
de tratamientos médicos y de multitud de técnicas empleadas (baño de fangos, baño gal-
vánico, baño de ozono, baño turco, drenaje linfático, electroterapia, talasoterapia...). La
organización de la infraestructura del balneario consta de tres zonas, que según Montaner
Montejano (1991) son: zona de alojamiento y manutención, zona dedicada a la asistencia
médico-sanitaria en múltiples variantes y zona dedicada a actividades deportivo-recreativas
(animación, instalaciones deportivas, bibliotecas, salas de juego y de reunión).
Se distribuye del siguiente modo: estaciones balnearias alrededor de la ciudad de Hel-
sinki (Finlandia); la estación termal de Zandvoort en Ámsterdam (Países Bajos); la estación
de Spa (Bélgica); la isla Sylt o la estación Baden-Baden (Alemania); estaciones en la Baja
Normandía y Vichy (Francia); la estación del lago Lugano (Suiza); las de Gammarth y La
Marsa (Túnez); los balnearios de Bohemia, como el de Karlovy Vary (República Checa); los
balnearios de los litorales rumano, búlgaro y ruso en el Mar Negro; Santa Marta (Colombia)
o estaciones termales en los archipiélagos del Pacífico.

2.2.8. Turismo de cruceros


Dice Montaner Montejano (1991) que “la actividad de los cruceros que surgió en el
siglo XIX paralelamente a la revolución del transporte marítimo con la incorporación de la
máquina de vapor al barco, y fue una actividad a la que solamente podían acceder las
clases sociales con un nivel económico elevado, hoy se ha convertido en una actividad
más que se ha “democratizado” desde el punto de vista no solamente económico, sino
de posibilidades en cuanto al tiempo de duración e itinerarios. Desde un pequeño crucero
marítimo de unas horas por la costa hasta la vuelta al mundo de tres meses de duración,
los servicios de cruceros se han diversificado considerablemente en todos los sentidos. Los
cruceros (…) son servicios turísticos discrecionales con, por lo general, un itinerario circular
cerrado. Se sale de un punto geográfico y se regresa a él con el mismo pasaje”.
El tipo de cliente es aquel amante del descanso, del placer, y del mar. El requisito de
infraestructuras para este tipo de producto son las instalaciones portuarias (estación ma-
rítima, muelles, etc.). Las principales zonas en las que encontramos este producto son los
países escandinavos con los famosos cruceros por el Mar del Norte, por el Mediterráneo,
por las islas griegas, por el Báltico, por el Caribe y por el mar de China Meridional.
En este apartado podríamos añadir un producto parecido, por emplear como medio el
transporte acuático, pero con ciertas diferencias a las de un crucero; se trata del “Turismo
fluvial”, actividad similar a la anterior pero de menor duración y desarrollada en ríos, lagos
y canales navegables. Algunos ejemplos son: los lagos del centro de Finlandia; lagos y la-

HOSTELERÍA Y TURISMO 241


Volumen IV.

gunas de Dinamarca; el río Thamesis y el Lago Ness (Reino Unido); Shannon (Irlanda); los
canales de Ámsterdam (Países Bajos); los canales de Brujas (Bélgica); por los ríos Danubio
y Rhin (Alemania); el río Sena en París (Francia); el lago Lugano y el río Danubio (Suiza);
paseos en góndola por Venecia (Italia); por el río Nilo (Egipto); en los más de 4.000 lagos
de Lituania; cruceros por el Danubio en la ciudad de Bratislava (Eslovaquia); por el río Volga
o por los canales de San Petersburgo (Rusia); por los Grandes Lagos o los barcos de vapor
que recorren el río Misisipi (Estados Unidos); el lago Titicaca (Perú y Bolivia); por el río Níger
(a su paso por Mali) y los paseos por los canales de Bangkok (Tailandia).

2.2.9. Turismo de negocios o profesional


Este tipo de actividad consiste en desplazarse hasta un destino por motivos profesio-
nales: el directivo de una empresa que viaja a otra ciudad para llevar a cabo unas negocia-
ciones, el colectivo de médicos que se desplaza hasta una ciudad en la que tendrá lugar
un congreso, el agente de viajes que se traslada hasta el destino en el que se encuentra el
producto que comercializará durante la próxima temporada, o el grupo de trabajadores que
realizan un viaje de verdadero lujo financiado y regalado por su empresa en agradecimiento
a su rendimiento en el último periodo, son sólo algunos ejemplos de las actividades que
engloba este tipo de producto turístico, normalmente desarrollado en grandes ciudades.
Los servicios turísticos más reseñables son los palacios de exposiciones y congresos
(con servicios de interpretación, acompañamiento, reprografía, etc.), los organizadores pro-
fesionales de congresos, que asesoran, organizan y coordinan todos los aspectos de un
viaje profesional (hoteles, transportes, azafatas), las empresas de incentivos o agencias de
viajes especializadas, los recintos feriales, los convention bureaux... Es una actividad de
alta rentabilidad debido a la gran cantidad de relaciones comerciales, de negocios, ferias,
congresos, convenciones, simposios, etc., que se llevan a cabo en las sociedades industria-
lizadas y por la calidad de los servicios prestados. Dentro de esta modalidad encontramos
los siguientes subproductos:

A) Turismo de empresa, de negocios y ferias


Siguiendo nuevamente a Montaner Montejano (1991), “aunque la actividad comercial
y de negocios, en sentido estricto, no es una actividad turística propiamente, sí que tiene
una gran vinculación a ella por las actividades paralelas que se desarrollan a la actividad
principal de los profesionales y hombres de negocios, que son el alojamiento, el transporte,
la restauración, las visitas turísticas, las compras, las actividades culturales, de esparci-
miento, recreo, etc.”
La celebración de ferias, o los encuentros entre directivos y empresarios tienen lugar a
lo largo de todo el mundo, no obstante, a la cabeza de esta actividad destacan los siguien-
tes destinos: Londres y Edimburgo (Reino Unido); Bruselas (Bélgica); la ciudad de Luxem-
burgo (Luxemburgo); Hamburgo, Colonia, Fráncfort, Dusseldorf, Hannover, Munich, Leipzig
y, naturalmente, Berlín (Alemania); Lyon, Rouen, Grenoble y París (Francia); Ginebra, Zurich
y Basilea (Suiza); Linz (Austria); Milán y Turín (Italia); Rabat y Casablanca (Marruecos); El
Cairo (Egipto); Tel-Aviv (Israel); Gdansk y Varsovia (Polonia); Nueva York, Chicago, Atlanta,
Miami (Estados Unidos); México (México); Sao Paulo (Brasil); Dakar (Senegal); Lagos (Ni-
geria); Johannesburgo y Pretoria (Sudáfrica); Djedda (Arabia Saudí); Kuwait City (Kuwait);
Bombay (India); Hong Kong, Pekín, Shangai y Cantón (China); Seúl (Corea del Sur); Taipei
(Taiwán); Sydney (Australia) y Auckland (Nueva Zelanda).

242 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

B) Turismo de congresos y convenciones


Esta tipología es muy similar a la anterior, ya que implica la utilización de una multitud
de servicios que lo complementen (alojamiento, transporte, actividades culturales) y nor-
malmente servicios enfocados a clientes de un alto poder adquisitivo. Cada día son más las
ciudades que se inician en la oferta de este producto, construyendo enormes y funcionales
palacios de congresos, a fin de diversificar su oferta turística y captar las importantes rentas
generadas por este producto; no obstante, los principales destinos son los mismos que los
enumerados en el apartado anterior.

C) Viajes de incentivo
Montaner Montejano (1991) los define como “una actividad turística que consiste en
organizar viajes turísticos, de esparcimiento y de recreo para empleados de empresas con
el fin de motivarles, estimularles y premiarles por su labor profesional o para premiar a
vendedores y clientes por su actividad de venta o de compra”.
No podemos hablar de destinos en los que se localice este producto, ya que dependerá
de las motivaciones y gustos de cada cliente, es decir, del segmento al que pertenezca el
colectivo de trabajadores que se quiere premiar. No obstante, cada día se eligen más los
destinos exóticos, como la realización de un safari por Kenia, Tanzania, o la India y Australia,
o los que cuentan con importantes instalaciones deportivas y recreativas.

D) Viajes de familiarización (fam-trips)


Siguiendo de nuevo al autor, éste los define como “una actividad turística que consiste en
organizar viajes, visitas y estancias para vendedores profesionales con el fin de que se informen y
conozcan el producto o el servicio que posteriormente van a vender. Esta actividad se desarrolla
con mucha frecuencia entre agentes de viaje, transportistas, hoteleros, etc., para conocer de
cerca la realidad de los productos y servicios que posteriormente serán vendidos a los clientes”.
Una variante de esta tipología de producto turístico es lo que se conoce como “Press-
trips”; se trata de un viaje de familiarización pero dirigido a los profesionales de la infor-
mación, es decir, los periodistas, con el propósito de que viajen hasta un destino que se
quiere dar a conocer y lo difundan a través de los medios de comunicación. En cuanto a los
destinos que ofrecen este tipo de producto, debemos decir que serán todos aquellos que
se quieran comercializar en un momento determinado, y deseen motivar y obsequiar a los
encargados de dicha comercialización.

2.2.10. Turismo de parques temáticos


En la web de Wikipedia, la Enciclopedia libre, se definen los parques temáticos como
sigue: “recinto con un conjunto de atracciones e instalaciones de ocio y entretenimiento,
normalmente organizadas en torno a una línea argumental que les sirve de inspiración.
Precisamente por esto un parque temático es algo mucho más complejo que un parque de
atracciones o una feria”.
Por tanto, podemos definir esta tipología de turismo como la visita a estos espacios
de ocio, cuya oferta de actividades y servicios gira en torno a un tema en concreto, que
puede estar relacionado con el mundo de los dibujos animados, de las ciencias naturales

HOSTELERÍA Y TURISMO 243


Volumen IV.

(la evolución del hombre, los animales, el mar…), de la tecnología y el futuro, de algún
periodo histórico, etc. Así, atracciones, restaurantes, decoración, uniformes del personal y
cualquier otro elemento guardará siempre relación con el tema elegido.
En la actualidad se están creando cada vez más parques temáticos en zonas turísticas
consolidadas con el fin de poner a disposición del turista una oferta de ocio adicional, sobre
todo en algunos destinos que precisan de una regeneración por encontrarse en una fase de
declive. El cliente tipo de este producto son las familias que viajan con hijos; no obstante,
cada día son más los clientes que se suman al disfrute del turismo de parques temáticos.
Los principales parques temáticos son: parque de atracciones de Tivoli (Dinamarca); par-
que Santa Claus (Finlandia); Alton Towers (Reino Unido); parque de atracciones del Prater
en Viena (Austria); Europark (Alemania); Dysney Resort Paris, Parc Asterix y Futurescope
(Francia); los parques Dysney en Florida y Dysneyland Resort California (Estados Unidos);
Paramount´s Canada´s Wonderlands (Canadá); Tokio Disney Resort (Japón); Warner Bros
MW Australia (Australia) o parque zoológico de kiwis en Nueva Zelanda, animal que simbo-
liza el país. A éstos, debemos añadir toda la oferta de parques acuáticos y de zoológicos
distribuidos por casi todos los países del mundo.

2.2.11. Turismo de compras o shopping


Vivimos en la “sociedad de consumo de masas”, necesitamos consumir vayamos don-
de vayamos, de manera que “ir de compras”, supone una actividad lúdica para muchos de
nosotros. El turista no podía ser menos, y, cuando visita los destinos, demanda igualmente
esta actividad, la de conocer los productos típicos del lugar, llevar algún souvenir para no ol-
vidar su viaje, o comprar en esos “lugares baratos” popularmente conocidos. En ocasiones,
el turismo de shopping es la actividad principal que realiza el turista y la que ha motivado
el desplazamiento, en otras, es un complemento más al resto de actividades que pueden
realizar los turistas en el destino. El cliente tipo es aquel consumista amante de las com-
pras. Este producto engloba las compras en “mercadillos”, tiendas de souvenirs, talleres de
artesanía, grandes centros comerciales, tiendas de prestigio, galerías de arte, anticuarios,
etc., por tanto, prácticamente todos los destinos ofrecen este producto, aunque a conti-
nuación recogeremos sólo algunos ejemplos: los almacenes Harrod´s, las boutiques, o los
mercadillos de Porto Bello en el barrio de Notting Hill y Covent Garden en Londres (Reino
Unido); los mercados de Brujas (Bélgica); los comercios de lujo y las tiendas de arte del
barrio de Kurfürstendamm en Berlín, (Alemania); compras en Gibraltar (Reino Unido); en
Andorra; los zocos de Fez, Marrakech y Tetuán (Marruecos) o los de Túnez (Túnez); las tien-
das de la 5.ª Avenida de Nueva York o de Beverly Hills en Los Ángeles (Estados Unidos); el
mercado Jankara (Nigeria); los bazares en Delhi (India); el mercado de elefantes en Surin o
la compra de plata (Tailandia); Hong Kong (China); Tokio, Nagoya y Osaka (Japón).

2.2.12. Turismo urbano


Montaner Montejano (1991) lo define como “una actividad de reciente incorporación
a la gran variedad de alternativas que ofrece el turismo. Entendemos por turismo urbano la
actividad de tiempo libre que se puede desarrollar en una gran ciudad (…) durante un tiem-
po más o menos prolongado, que puede oscilar desde un fin de semana a una semana”.
Continúa el autor enumerando las principales actividades que se pueden desarrollar en
el turismo urbano “visitas urbanísticas, histórico-monumentales y museísticas, así como
exposiciones estables; visitas a exposiciones y manifestaciones culturales organizadas de

244 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

forma eventual; actividades gastronómicas y enológicas típicas de la ciudad o de la zona;


asistencia a manifestaciones culturales y artísticas que se desarrollen eventualmente (cine,
teatro, ópera, festivales de música y danza, etc.); y compras (shopping) en grandes alma-
cenes o establecimientos especializados, etc.”.
Para el desarrollo de este producto se requiere de importantes infraestructuras de acceso,
así como de estancia (alojamientos, restaurantes, instalaciones de ocio, etc.). El cliente habi-
tual es de cierto nivel cultural, amante del arte, los espectáculos, las compras, el bullicio de una
gran ciudad, etc. Se trata de un producto que en ocasiones se puede confundir con el turismo
cultural, ya que comparten actividades, pero, mientras que este último se puede desarrollar tan-
to en un medio urbano como en uno rural, el turismo urbano se limita al entorno urbano. Algu-
nos ejemplos son: Estocolmo (Suecia), Londres y Edimburgo (Reino Unido); Bruselas (Bélgica);
la ciudad de Luxemburgo (Luxemburgo); Fráncfort, Munich y Berlín (Alemania); París (Francia);
Ginebra o Zurich (Suiza); Viena (Austria); Roma (Italia); El Cairo (Egipto); Moscú y San Petersbur-
go (Rusia); Nueva York, Chicago, Atlanta, Miami (Estados Unidos); Ottawa, Québec, Montreal y
Vancouver (Canadá); México (México); Sao Paulo (Brasil); Buenos Aires (Argentina); Johannes-
burgo (Sudáfrica); Hong Kong, Pekín, Shangai (China); Kyoto (Japón) y Sydney (Australia).

2.2.13. Turismo científico


Se trata de aquella actividad turística en la que la motivación y objetivo del desplazamiento
es la observación, contemplación, estudio e investigación de la naturaleza. Podríamos decir
que es bastante parecido al turismo verde, pero mientras que éste busca proteger la zona que
se visita, el turismo científico, además de la protección, busca un aprendizaje de lo que se visi-
ta. Posiblemente el origen de este tipo de turismo lo podemos encontrar en los viajes de Char-
les R. Darwin a las Islas Galápagos. El cliente que consume este producto está sensibilizado
con el medio ambiente, y muestra una preocupación e inquietud especiales por la protección
y el conocimiento del medio. Un ejemplo de esta actividad sería la visita que hace un grupo de
estudiantes de geología a la citada isla a fin de estudiar las especies de las que hablaba Darwin
en su obra. Los destinos en los que se localiza esta tipología de producto son los mismos que
proponíamos anteriormente para el turismo verde, de manera que las infraestructuras necesa-
rias para la comercialización de este producto son similares a las antes comentadas.

3. EVALUACIÓN DE LAS POTENCIALIDADES TURÍSTICAS,


PREVISIBLE EVOLUCIÓN, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
DE LOS PRINCIPALES DESTINOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
INTERNACIONALES ANALIZADOS

3.1. Potencialidades turísticas


El turismo internacional goza de una serie de factores positivos que son los respon-
sables de que cada año aumente el número de viajes realizados. Estos factores son los
siguientes:
a) Abundancia y diversidad de recursos de todo tipo, desde los naturales (multitud de
Parques Nacionales, miles de kilómetros de costas…) hasta los culturales (más de
800 bienes declarados Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO y repartidos por

HOSTELERÍA Y TURISMO 245


Volumen IV.

más de 100 países, fiestas regionales repartidas a lo largo de todo el año…), ade-
más de otros como son la celebración de acontecimientos deportivos, congresos y
ferias internacionales, etc., que atraen turistas de todos los rincones del mundo.
b) Existen una serie de factores socioeconómicos, demográficos, tecnológicos, etc.,
que configuran una estructura ideal para el desarrollo de la actividad turística. Son
los siguientes: mayor renta disponible de las familias; aumento generalizado del ni-
vel cultural de la población y del deseo por aprender y conocer nuevas culturas; in-
cremento del tiempo de ocio y mayor valoración de las actividades realizadas en el
mismo; fraccionamiento de las vacaciones a lo largo de todo el año, lo que permite
romper con la estacionalidad y ofertar nuevos productos; desarrollo de los medios
de transporte y de las nuevas tecnologías, que suponen un verdadero ahorro de
tiempo, lo que permite invertir éste en actividades de ocio, como el turismo.
c) De lo anterior se deriva que “hacer turismo” se haya convertido en una necesidad
de cierta importancia en la mayoría de las poblaciones. Tanto es así que, según
Francesco Frangialli, Secretario General de la Organización Mundial del Turismo (en
adelante, OMT), los turistas no ceden ni ante el terrorismo, aceptando niveles de
incertidumbre superiores a los de años anteriores.
d) Crecimiento sostenido de los viajes realizados. En las últimas cinco décadas el
turismo internacional ha pasado de registrar 25 millones de desplazamientos a
registrar más 800 millones (en 2006 se registraron un total de 842 millones de
llegadas por turismo internacional, con una aumento de un 4,9% de llegadas inter-
nacionales y unos ingresos de 735 000 millones de dólares americanos). Aunque
también hay que decir que los viajes son cada vez más cortos, y ello se debe a ese
fraccionamiento de las vacaciones (el turista viaja los mismos días al año pero se
reparte mejor el disfrute de sus vacaciones a lo largo de éste).

3.2. Previsible evolución


A pesar de la diversidad de productos que hemos analizado en el epígrafe 2.2., la de-
manda de los mismos se concentra en un tipo determinado y en una época del año. Nos
referimos al producto sol y playa y a la época estival. Éste es el fenómeno conocido como
estacionalidad de la demanda.
En toda planificación turística (ya sea a nivel local, regional, nacional o internacional),
uno de los objetivos perseguidos es siempre el de corregir la estacionalidad del turismo,
debido a los efectos tan negativos que produce (saturación de los espacios, empleo tem-
poral, deterioro de la experiencia del turista, etc.). Es por ello que los destinos tratan de
diversificar su oferta creando nuevos productos a fin de distribuir los ingresos procedentes
del turismo a lo largo de todo el año, y aprovechar todos los recursos turísticos de que
disponen. Por tanto, podemos decir que la evolución del turismo internacional va a seguir
esta línea, es decir, aquellas potencias que sean líderes en algún tipo de producto van
a tratar de mantener su liderazgo, pero a la vez (éstas y el resto) van a buscar nuevas
oportunidades de desarrollo de otros productos para conseguir el objetivo de desestacio-
nalización.
Por otro lado, debemos prestar especial atención a una cuestión que cada vez plantea
más la OMT. En numerosos comunicados de prensa e informes de la Organización se ex-
pone la idea de que el turismo contribuirá a dar solución a los retos del cambio climático
y de la pobreza. Concretamente en uno publicado el pasado mes de marzo de 2007, se

246 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Destinos y productos turísticos internacionales

justifica la afirmación anterior con las siguientes explicaciones: “la expansión geográfica y
la gran cantidad de mano de obra que por naturaleza utiliza el sector turístico extienden
las oportunidades de empleo, un hecho particularmente relevante en las zonas remotas y
rurales donde más pobreza existe (…) Unas condiciones climáticas favorables son un atrac-
tivo fundamental para un destino, y especialmente para los destinos de playa, que siguen
dominando el panorama turístico (…) Si las condiciones climáticas se vuelven adversas, se
podrían derivar graves daños para las operaciones turísticas y para las comunidades recep-
toras que dependen de ellas”.
Por último, Francesco Frangialli dijo: “el turismo mundial se adentra en una nueva fase
histórica de crecimiento, que comenzó hace tres años. En 2005, traspasó la barrera de los
800 millones de llegadas internacionales. El año pasado, llegó a los 842. Esta nueva fase
se caracteriza por un tipo de crecimiento más sólido y más responsable”.
En cuanto a las previsiones estadísticas, basándonos en el estudio de investigación Pa-
norama 2020 de la OMT, se prevé se alcancen los 1.006 millones de llegadas en el 2010
y los 1.561 millones en el 2020.
En lo que respecta al turismo receptor, Europa será la región de destino más importante,
aunque su tasa de crecimiento, inferior a la tasa de crecimiento media anual implicará una
disminución de su cuota de mercado, pasando del 55% al 47%. Asia Oriental/Pacífico, al cre-
cer a una tasa del 6,5% anual superará a la de las Américas (que crecerá a un 3,1% anual) y
se convertirá en la segunda región de destino, con una cuota de mercado del 26%, frente al
15% de las Américas. Se incrementarán algo las cuotas de mercado de África, Oriente Medio
y Asia Meridional que serán del 4%, 2% y 1% respectivamente en el año 2020.
Por lo que se refiere a destinos se producirán cambios importantes, China pasará al
primer lugar mundial, aun tratándose de forma separada a Hong Kong, que alcanzará el
quinto puesto con 56 millones de llegadas. Desglosados por países, para el año 2020, se
prevé que quede de la siguiente forma:

Llegadas de turistas
Países Cuota de mercado
(en millones)
1. China 130 8,3
2. Francia 106 6,8
3. Estados Unidos 102 6,6
4. España 73,9 4,7
5. H