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Cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria

Hostelería
y Turismo
Temario
Volumen III

Lourdes Olmos Juárez


Rafael García Cebrián
Juan Carlos Moreno Ruiz
Salvador Romero Toro
Antonio José Escobar Burgos
Olga Méndez Ruiz CONVOC AT
ORIA
2012
Acceso
+
Nuevos tem
arios 2
013
La editorial del opositor
Cuerpo de Profesores
de Enseñanza Secundaria

Hostelería y Turismo
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Cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria

Hostelería
y Turismo

Temario
Volumen III
Lourdes Olmos Juárez
Profesora de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Diplomada en Turismo.
Licenciada en Ciencias del Trabajo.
Preparadora de oposiciones para el cuerpo de Profesores de Enseñanza
Secundaria, especialidad Hostelería y Turismo.

Rafael García Cebrián


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas.
Vocal del Tribunal de oposiciones para el cuerpo de profesores de Enseñanza
Secundaria, especialidad Hostelería y Turismo en 2004.
Preparador de oposiciones para el cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria,
especialidad Hostelería y Turismo.

Juan Carlos Moreno Ruiz


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas.

Salvador Romero Toro


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Técnico en Empresas y Actividades Turísticas.

Antonio José Escobar Burgos


Profesor de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas.
Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado.
Master of Science in Business and Management in Europe.

Olga Méndez Ruiz


Profesora de Enseñanza Secundaria de Hostelería y Turismo.
Diplomada en Turismo.

© Editorial MAD, S.L.


© Los autores.
1.ª edición, abril 2008. Reimpresión, febrero 2012.
Depósito Legal: SE-5592-2007 (III) (420 páginas).
Derechos de edición reservados a favor de EDITORIAL MAD, S.L.
Prohibida la reproducción total o parcial sin permiso escrito del editor.
IMPRESO EN ESPAÑA.
Diseño Portada: EDITORIAL MAD, S.L.
Edita: EDITORIAL MAD, S.L.
P.E. Merka, c/Merka Cuatro, 1-15. 41500 Alcalá de Guadaíra (Sevilla).
Teléfono: 902 452 900.
WEB: www.mad.es
Email: infomad@mad.es
ISBN: 978-84-665-8544-6.
ISBN obra completa: 978-84-665-8542-2.
Presentación
Desde que se produjera el boom turístico en los años cincuenta, España se ha con-
vertido en el segundo país a nivel mundial en turismo, tanto en ingresos como en número
de llegadas de visitantes. Este fenómeno ha provocado que día tras día aparezcan nuevas
profesiones asociadas al sector turístico. De este modo, han ido proliferando las escuelas
de hostelería y turismo y las titulaciones relacionadas con este sector de la economía.
En el sistema español de Formación Profesional existen actualmente un total de ocho
ciclos formativos referidos a las distintas profesiones del sector turístico. Parte del profe-
sorado de dichos ciclos pertenece al cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria de
la especialidad de Hostelería y Turismo. Pues bien, el temario que aquí ofrecemos puede
ayudar a un opositor a conseguir una plaza en ese cuerpo y especialidad.
Los 67 temas del temario de la especialidad de Hostelería y Turismo están repartidos
en cuatro volúmenes que abarcan todos los contenidos objeto de estas oposiciones.
El primero de ellos recoge todos los temas relacionados con la administración de em-
presas, la estadística aplicada a las empresas del sector, el fenómeno y el mercado turístico.
El segundo volumen engloba todos los temas referidos al marketing turístico y al sub-
sector de restauración gastronómica y de empresas de panadería y pastelería artesanal.
El tercer volumen recoge los temas del subsector de alojamiento y los del subsector
de intermediación turística.
El último volumen desarrolla los temas del subsector de información turística, planifi-
cación territorial y animación turística.
Como se puede ver, los contenidos del temario son muy amplios, ya que el sector de
la hostelería y el turismo abarca numerosos ámbitos, desde las empresas de restauración y
las de panadería y pastelería artesanal (como una empresa de catering o un obrador), has-
ta las empresas de intermediación (como una agencia de viajes o una central de reservas),
pasando por las de alojamiento (un hotel o un camping), las de información (una oficina de
turismo o los servicios prestados por un guía turístico), las de animación, etc.
Un segundo aspecto a tener en cuenta es el dinamismo del sector, lo que obliga a
una continua actualización, pues es un sector vivo, que sufre profundos cambios, como
por ejemplo, las consecuencias que ha supuesto en las tarifas y en las comisiones de las
agencias de viajes la liberalización del tráfico aéreo, o el desarrollo de las tecnologías de la
información y su aplicación a la comercialización de viajes on-line, etc.
Estos dos factores, la gran cantidad de contenidos que se han de tratar y la necesidad
de ofrecerlos totalmente actualizados, son los que nos han guiado en la elaboración del
temario.
Nuestro propósito ha sido el de ofrecer al opositor un temario completo y actualizado
en lo que a estadísticas, normativas, planes en vigor, tarifas, comisiones, etc., se refiere,
para facilitar la tarea de estudio, pues los autores hemos pasado por una situación pare-
cida y sabemos lo dura que es la vida de un opositor, aún más cuando no existe suficiente
material para preparar la oposición.
En cuanto a la estructura de los temas, éstos contienen un índice (se ha respetado al
máximo la redacción de los temas publicada por el Boletín Oficial del Estado, lo que ayu-
dará a su memorización por parte del opositor), una bibliografía (para las consultas que se
quieran realizar y para la personalización de los temas), una introducción (todo documento
ha de tener una presentación; no se debe entrar de lleno en el desarrollo de un tema
sin antes haberlo presentado) y un desarrollo de las preguntas (como decíamos antes, lo
más completo y actualizado posible). Finalmente, cada opositor debería confeccionar su
propia conclusión del tema, resaltando las ideas más importantes y cerrando aquel texto
que presentó con una introducción (la conclusión es otro de los elementos que ayudan a
personalizar un examen de oposiciones). Respecto a la extensión de los temas, los hemos
confeccionado con mayor profundidad de lo que realmente daría tiempo a escribir en un
examen de oposiciones (si tenemos en cuenta que normalmente han venido siendo de dos
horas), para que sea el propio opositor el que sintetice el texto y de este modo personalice
sus temas y logre esa diferenciación tan valorada en un proceso selectivo de este tipo.
Es importante indicar que en aquellos temas en los que se trata normativa del sector,
nos hemos referido siempre a la de ámbito nacional y, después, a la específica de la Comu-
nidad Autónoma de Andalucía. Es clave que el opositor, una vez decidida la Comunidad en
la que se presentará, adapte aquellos temas con contenido normativo a las leyes propias
de esa Comunidad. Esto le permitirá demostrar que está actualizado, que sabe de lo que
habla y que domina el temario.
La obra se completa con dos volúmenes más: uno de ellos destinado a la preparación de
la prueba práctica de estas oposiciones, con más de cien supuestos con su correspondiente so-
lución y relacionados con los 67 temas del temario. Entre estos supuestos destacamos: los de
contabilidad, análisis de estados contables, selección de inversiones, supuestos de marketing,
gestión de empresas de restauración, gestión de empresas de alojamiento, gestión de agen-
cias de viajes, diseño de programas de animación turística, confección de mapas turísticos, de
inventarios turísticos, supuestos de señalización turística, además de supuestos de algunos exá-
menes de convocatorias anteriores. El segundo de ellos, referido a la prueba oral, la de defensa
de una programación didáctica y exposición de una unidad didáctica, en el que se enseña a
elaborar ambos documentos, se incluyen ejemplos, consejos de actuación ante el tribunal, etc.
Nos gustaría terminar este prólogo destacando el largo camino que ha recorrido la elabora-
ción de este libro, desde que Rafael García y Lourdes Olmos comenzaron y terminaron la elabo-
ración, para otros fines, de lo que después sería el germen del temario que tiene en sus manos.
Dos años después, la Editorial MAD les dio la oportunidad de publicar la obra, para lo que con-
taron con la participación de los otros cuatro autores: Antonio Escobar, Olga Méndez, Salvador
Romero y Juan Carlos Moreno, junto con los que, muchas horas, sofocones, sueños y desvelos
después, han conseguido dar a luz un proyecto que deseamos que ayude a muchos opositores
a alcanzar su objetivo: aprobar las oposiciones de la especialidad de Hostelería y Turismo.

Los autores
A nuestros alumnos, los protagonistas
de nuestro trabajo.
Índice
Tema 37. El subsector de alojamiento: estimación del peso económico actual y
previsiblemente futuro en España y en la Unión Europea. Análisis de la evolución y
tendencias en la oferta y demanda. Oferta y demanda de empleo en España. Clasi-
ficación de los establecimientos de acuerdo con sus características generales, tipo
de oferta, clientela y normativa aplicable................................................................................ 13

Tema 38. Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento. Procesos


de prestación del servicio. Comparación de tipos e instalaciones de alojamiento
turístico y no turístico. Instrumentos de control de calidad ............................................... 49

Tema 39. Ofertas de servicios de alojamiento: definición de un concepto empre-


sarial. Definición de públicos objetivos en este subsector. Definición de ofertas de
servicios de alojamiento ............................................................................................................... 79

Tema 40. Técnicas y procedimientos económico-administrativos que se derivan de


la entrada, estancia y salida de huéspedes. Fases. Métodos de obtención, archivo y
difusión de la información. Sistemas y procedimientos de facturación, control eco-
nómico y cobro. Operaciones con moneda extranjera y cheques de viajero ................ 99

Tema 41. Servicios y venta en el departamento de recepción. Servicios de recep-


ción, conserjería y comunicaciones. Sistemas de reservas de alojamiento. Análisis
de la información de gestión de reservas. La gestión de reservas como instrumento
de comercialización. Legislación europea y española sobre protección de usuarios
de servicios en un alojamiento ................................................................................................... 133

Tema 42. Evaluación de costes y asignación de precios en alojamientos turísticos


y no turísticos: Clasificación de los costes. Cálculo de costes. Cálculo de precios de
venta. Determinación de desviaciones, análisis de causas y efectos, y propuesta de
soluciones......................................................................................................................................... 163

Tema 43. Gestión de la seguridad en los alojamientos. Plan de seguridad. Riesgos.


Sistemas y equipos Legislación europea y española en materia de seguridad en los
alojamientos. Coberturas de seguro privado que pueden garantizarse en el ámbito
de los alojamientos ........................................................................................................................ 193

Tema 44. El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes. Evo-


lución de los servicios que prestan las agencias de viajes a sus clientes. Estima-
ción del peso económico actual y previsiblemente futuro en España y en la Unión
Europea. Análisis de la evolución y tendencias en la oferta y demanda nacional e
internacional. Empleo en España. Definición, evolución histórica y clasificación de
las agencias .................................................................................................................................... 213
Tema 45. Procesos y estructuras en las agencias de viajes. Proceso de prestación
del servicio de intermediación. Relaciones externas con otras empresas, entidades
y profesionales. Comparación de los tipos de agencias de viajes ................................... 241

Tema 46. Medios de transporte y construcción de tarifas. Análisis comparativo de


las principales modalidades y medios de transporte. Legislación europea y española
sobre medios de transporte y tarifas. Manejo de soportes informativos y la determi-
nación y reconstrucción de tarifas según medios de transporte ...................................... 271

Tema 47. Gestión de reservas y emisión de documentos acreditativos de derechos


de uso de servicios en agencias de viajes. Procedimientos, técnicas y datos necesa-
rios. Fuentes de información interna y externa y medios de comunicación utilizados.
Tipos de documentos acreditativos del derecho de uso de los servicios vendidos por
intermediación. Normas y procedimientos para su emisión y reemisión ....................... 293

Tema 48. Organización, operación y control de conjuntos complejos de servicios


turísticos. Definición de un concepto empresarial en el subsector de agencias de
viajes. Programación a la oferta y a la demanda. Definición de públicos objetivos.
Fases y procedimientos para la estructuración, organización, operación y control de
viajes combinados o eventos. Instrumentos de control de calidad ................................. 317

Tema 49. Atención al cliente, venta directa y negociación con proveedores en hos-
telería y turismo. Habilidades sociales, técnicas de comunicación, técnicas de pro-
tocolo e imagen personal y técnicas de venta según tipologías de situaciones y de
clientes. Técnicas y procesos de negociación con proveedores de servicios ............... 339

Tema 50. Sistemas y procedimientos derivados de las relaciones económicas con


clientes y proveedores, y de gestión de registros, almacenamiento, reposición y con-
trol de existencias en las agencias de viajes. Legislación europea y española sobre
protección de usuarios de servicios prestados por agencia de viajes ............................. 365

Tema 51. Evaluación de costes en agencias de viajes. Métodos para el cálculo de


costes. Métodos para la determinación de desviaciones, análisis de causas y efec-
tos, y propuesta de soluciones................................................................................................... 399
Tema El subsector de
alojamiento: estimación
37 del peso económico
actual y previsiblemente
futuro en España y en la
Unión Europea. Análisis
de la evolución y
tendencias en la oferta
y demanda. Oferta y
demanda de empleo
en España. Clasificación
de los establecimientos
de acuerdo con sus
características generales,
tipo de oferta, clientela
y normativa aplicable

Lourdes Olmos Juárez


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. EL SUBSECTOR DE ALOJAMIENTO: ESTIMACIÓN DEL PESO ECONÓMICO ACTUAL


Y PREVISIBLEMENTE FUTURO EN ESPAÑA Y EN LA UNIÓN EUROPEA

3. OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO EN ESPAÑA

4. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS EN LA OFERTA Y DEMANDA


4.1. Análisis de la evolución y tendencias en la oferta
4.1.1. Evolución de la oferta: análisis cualitativo
4.1.2. Evolución de la oferta: análisis cuantitativo
4.1.3. Tendencias de la oferta
4.2. Análisis de la evolución y tendencias en la demanda
4.2.1. Evolución de la demanda: análisis cualitativo
4.2.2. Análisis cuantitativo de la demanda
4.2.3. Tendencias de la demanda

5. CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ACUERDO CON SUS


CARACTERÍSTICAS GENERALES, TIPO DE OFERTA, CLIENTELA Y NORMATIVA
APLICABLE
5.1. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con sus características
generales
5.2. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con el tipo de oferta
5.3. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con su clientela
5.4. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con la normativa aplicable
5.4.1. Establecimientos hoteleros
5.4.2. Apartamentos turísticos
5.4.3. Inmuebles de uso turístico en régimen de aprovechamiento por turno
5.4.4. Campamentos de turismo o campings
5.4.5. Casas rurales
5.4.6. Balnearios

BIBLIOGRAFÍA

14 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

1. INTRODUCCIÓN
“Glamour hotelero en el fondo de los océanos”, así tituló el pasado mes de agosto de
2007, el diario Cinco Días, una de sus noticias referidas al sector del alojamiento. Conti-
núa la noticia diciendo “los amantes del océano tendrán la oportunidad de echarse en sus
brazos y conocer sus secretos (…) dormir arropado por el lecho marino, ver a los peces
juguetear alrededor o sentir que el estrés se libera al compás del baile ondulante de las
algas son algunas de las experiencias que los huéspedes de los tres hoteles submarinos
que están en construcción en Fiji, Dubai y Shanghai podrán vivir”.
A la vista de esta noticia, podemos afirmar que el sector del alojamiento se trata de un
sector que camina hacia una mayor especialización. Lo que un día, hace ya muchos siglos,
surgió como servicio de hospitalidad a los viajeros y peregrinos, hoy se ha transformado
completamente para atender las demandas de los consumidores más caprichosos.
Éste es el tema que nos ocupa, el del sector del alojamiento. A continuación, se anali-
zará el peso económico del mismo, la evolución que ha experimentado desde sus orígenes
hasta nuestros días, la situación del mercado laboral y, por último, la clasificación de los
establecimientos desde diferentes puntos de vista, lo que nos dará una visión más que
amplia de la gran variedad de alojamientos existentes.

2. EL SUBSECTOR DE ALOJAMIENTO: ESTIMACIÓN DEL PESO


ECONÓMICO ACTUAL Y PREVISIBLEMENTE FUTURO EN
ESPAÑA Y EN LA UNIÓN EUROPEA
El subsector de alojamiento engloba a aquellas empresas que ofrecen el servicio de
hospedaje a un cliente, con la posibilidad de ampliar esa oferta a unos servicios comple-
mentarios. Este concepto da cabida tanto al “turista” como a aquel cliente que necesita
alojarse en un establecimiento pero no por motivos turísticos (por ejemplo, el estudiante
que se aloja en una residencia escolar).
Por consiguiente, al hablar del subsector de alojamiento, debemos empezar haciendo
una división entre alojamiento turístico y alojamiento no turístico. El turístico está formado
por empresas como hoteles, hostales, campings... y el no turístico está referido a los hos-
pitales, residencias, colegios mayores, etc. Nosotros centraremos nuestro estudio en los
establecimientos de alojamiento turístico.
Antes de empezar conviene aclarar una dificultad que se presenta en el análisis de
este subsector. La confusión de los conceptos de hostelería y alojamientos turísticos,
no sólo a nivel popular sino, muchas veces, a nivel profesional, ha originado un olvido y
“desprecio” de gran parte de las modalidades de alojamiento no hotelero. Es cierto que el
desarrollo de uno y otro ha sido muy distinto. Los primeros visitantes de España, caracte-
rizados por una buena posición económica, preferían el alojamiento hotelero a cualquier
otra fórmula; ello ocasionó que ésta fuese la más fiel imagen del alojamiento turístico
español. Al contrario, el camping, los apartamentos u otros sistemas similares eran más
tradicionales de otros destinos europeos. Por ello, la mayoría de bibliografía relacionada
con el tema se centra en el alojamiento hotelero, por ser el de mayor peso y tradición
en España. Ocurre lo mismo con las estadísticas, las cuales ofrecen mayor cantidad de
información de éste que del resto.

HOSTELERÍA Y TURISMO 15
Volumen III.

Para analizar las principales magnitudes relacionadas con el sector de alojamiento,


nos centraremos en la Encuesta Anual de Servicios de 2005, publicada por el Instituto
Nacional de Estadística (en adelante, INE). En dicha fuente aparecen una serie de varia-
bles relacionadas con las distintas actividades de servicios en España. Para ello se basa
en la Clasificación Nacional de Actividades Económicas 1993 (en adelante, CNAE-93),
elaborada con la colaboración de Ministerios, Comunidades Autónomas y expertos en las
diferentes materias que se aprobó por el Reglamento de la Comisión N.º 29/2002 de 19
de diciembre de 2001. Las empresas de alojamiento se engloban bajo la denominación
de “Hoteles y establecimientos hoteleros (CNAE 551, 552)”, lo que quiere decir que la in-
formación suministrada está referida a las actividades comprendidas en los códigos de la
CNAE 551 y 552.
La siguiente tabla recoge el tipo de actividades sobre las que informan las estadísticas
del INE:

552 Camping y otros tipos


551 Hoteles
de hospedaje de corta duración
551 Hoteles, moteles, hostales y pensiones 5521 Albergues juveniles y refugios de montaña
con restaurante 55211 Albergues juveniles
55111 Hoteles y moteles con restaurante 55212 Refugio de montaña
55112 Hostales y pensiones con restaurante
5522 Camping
5512 Hoteles, moteles, hostales y pensiones 55220 Camping
sin restaurante
55121 Hoteles y moteles sin restaurante
5523 Otros tipos de hospedaje
55122 Hostales y pensiones sin restaurante
55231 Apartamentos turísticos
55232 Centros y colonias de vacaciones
55233 Otros alojamientos turísticos
55234 Otros alojamientos especiales no turísticos
TABLA 1. ACTIVIDADES DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO SEGÚN EL INE. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

Como se puede ver, el INE incluye en el estudio tanto el alojamiento turístico como el
no turístico, sin hacer diferenciación entre el peso de cada subsector sobre el total nacio-
nal. A continuación se resumen los datos más importantes.
Hay en España un total de 20.443 empresas de alojamiento (esto supone un 7% del
total de empresas del sector turístico, que son 290.813) con un total de 23.877 locales
repartidos por la geografía nacional. Registran un volumen de negocio de 15.649 millones
de euros (un 22% de la facturación total del sector turístico).
La siguiente tabla recoge una distribución de las anteriores variables (datos económicos
en miles de euros):

Hoteles y hostales Campings y otros tipos


(CNAE 551) de hospedajes (CNAE 552)
Número de empresas 11.744 8.699
Número de locales 14.081 9.796
Volumen de negocio 13.557.653 2.092.199

TABLA 2. PRINCIPALES MAGNITUDES DEL SUBSECTOR DE ALOJAMIENTO. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

16 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

De reciente aparición es la publicación del INE, Encuesta Anual de Productos en el Sec-


tor Servicios. Es una encuesta de carácter estructural, dirigida a las empresas dedicadas al
Turismo (principales empresas de las actividades de alojamientos y agencias de viajes), y
otros sectores (Comercio, Transporte, etc.). Consultando la referida a 2005, encontramos
un primer apartado denominado Servicios de alojamiento (principales empresas): Resulta-
dos por desglose del volumen de negocio según los servicios prestados, del que se des-
prende la siguiente información:

Volumen de negocio
Servicios prestados
(en miles de euros)
Habitaciones (sólo alojamiento) 4.672.855
Pensión (Desayuno, Media pensión y P. completa) 1.914.304
Restauración (– Pensión) 1.385.980
Salas de reuniones y negocios 120.301
Discotecas y salas de baile 36.088
Instalaciones deportivas y salud 126.089
Comercio al por menor 84.152
Telecomunicaciones 59.860
Otros 328.699
TOTAL 8.728.327

TABLA 3. SERVICIOS DE ALOJAMIENTO (PRINCIPALES EMPRESAS): RESULTADOS POR DESGLOSE


DEL VOLUMEN DE NEGOCIO SEGÚN LOS SERVICIOS PRESTADOS. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

Un segundo apartado de la citada publicación es el de Servicios de alojamiento (princi-


pales empresas): Resultados por desglose del volumen de negocio según el tipo de cliente,
cuya información se recoge a continuación:

Volumen de negocio
Tipo de cliente
(en miles de euros)
Hogares 1.421.263
Tour operador Nacional 1.590.934
Tour operador no Nacional 2.972.706
Agencias de viaje Nacional 1.354.814
Agencias de viaje no Nacional 501.099
Otros 887.511
TOTAL 8.728.327

TABLA 4. SERVICIOS DE ALOJAMIENTO (PRINCIPALES EMPRESAS): RESULTADOS POR DESGLOSE


DEL VOLUMEN DE NEGOCIO SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

Como se puede observar, ambas tablas reflejan unos 8.700 millones de euros de
facturación, cifra distante a los más de 15.000 millones recogidos anteriormente. Esa
diferencia no se debe a un error de la fuente, sino a que el INE sólo contempla para esta
nueva estadística las “principales empresas” del sector, de ahí la diferencia entre las
magnitudes.

HOSTELERÍA Y TURISMO 17
Volumen III.

En cuanto al subsector del alojamiento en la Unión Europea, la información existente es


muy pobre. No hay organismos encargados de estudiar el peso en las economías de este
subsector; por el contrario, sí encontramos publicaciones de la oficina de estadística de la
Unión Europea, Eurostat, como es el Anuario de Eurostat 2005, en el que aparece informa-
ción relacionada con el alojamiento en los países de la Unión. A partir del análisis de dicho
documento, las conclusiones a las que podemos llegar son las siguientes:
– En la Unión, los países que mayor oferta de alojamiento tienen son, por orden:
Reino Unido, Italia, Alemania, Francia, España y Austria.
– Desde 1994 a 2002 el número de plazas de alojamiento en Europa experimentó
un crecimiento de más del 16%.
– En cuanto a las pernoctaciones, la estadística distingue entre las de Residentes y
No residentes registradas de 1994 a 2003. En primer lugar, las pernoctaciones de
Residentes han pasado de casi 608 millones de pernoctaciones a 752,5 millones,
siendo los países que mayor número han registrado, por orden, Alemania, Italia,
Reino Unido, Francia y España. Por otro lado, las pernoctaciones de No residentes
pasaron de 523,5 millones a 628,5 millones, siendo los países que mayor número
registraron, por orden, España, Italia, Francia, Reino Unido y Austria.

3. OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO EN ESPAÑA


El personal ocupado en 2005 en el sector del alojamiento según el INE es de 302.795
personas, un 22% del total de ocupados en el sector turístico, siendo algo más del 60%
fijos y el resto eventuales. Ello se debe a la marcada estacionalidad del sector.
El número medio de trabajadores por empresa es de 13 personas. Un 35% de las em-
presas tiene empleados a menos de 2 trabajadores, casi un 29% de 2 a 4 trabajadores,
un 23% de 5 a 19, y el 13% restante emplean a más de 20, lo que evidencia el carácter
familiar en la estructura de nuestro sector de alojamiento.
Las comunidades que más personal emplean son Andalucía, Cataluña, Madrid, Comu-
nidad Valenciana, Islas Baleares y Canarias.
Los gastos en personal en 2005 fueron de 5.605 millones de euros, lo que representa
el 34% del gasto total en personal del sector turístico.
Otros datos: la productividad de los trabajadores del sector en 2005 fue de 30.875,9
euros; el salario medio de 17.209 euros anuales; la tasa de estabilidad en el empleo es
del 61,3%, siendo la tasa de participación femenina del 54,4%. Todos estos datos (salvo la
productividad) son algo superiores que en años anteriores.
La siguiente tabla recoge la información anterior algo más detallada:

Campings y otros
Hoteles y hostales
tipos de hospedajes
(CNAE 551)
(CNAE 552)
Personal ocupado 254.664 48.131
Ocupados por empresa 19,0 4,9
Productividad (euros) 32.208,7 23.953,1
.../...

18 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

.../...
Salario medio (euros) 17.579,6 14.912,8
Gastos de personal (en miles de euros) 4.933.233 672.296
Tasa de estabilidad en el empleo 61,7 58,8
Tasa de participación femenina 54,0 56,3

TABLA 5. EMPLEO EN EL SECTOR DEL ALOJAMIENTO EN ESPAÑA. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

4. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS EN LA OFERTA


Y DEMANDA

4.1. Análisis de la evolución y tendencias en la oferta

4.1.1. Evolución de la oferta: análisis cualitativo


González y otros (2003), relatan una breve evolución de las empresas del sector tu-
rístico muy interesante. Partiremos de este relato para analizar desde un punto de vista
cualitativo la oferta del sector del alojamiento.
Si nos remontamos a la Prehistoria, podemos hablar ya de viajes realizados por el
hombre. Cuando éste pasó de sedentario a nómada, ya demostró esa curiosidad y nece-
sidad por descubrir y alcanzar nuevos lugares. Posiblemente, en esa época, los despla-
zamientos eran promovidos más por necesidad que por placer. No obstante, si miramos
a otras épocas históricas, encontramos claros ejemplos de viajes de placer, como es el
caso del Imperio Romano. Sus habitantes frecuentaban las zonas costeras, en las que
se localizaban villas y casas de huéspedes, o incluso, como citan las autoras, “existía la
figura de los curties que se encargaban de cubrir todas las necesidades de los viajeros que
recalaban en Roma”.
Si seguimos pasando hojas al libro de la historia de los viajes, llegamos a la Edad Me-
dia, o lo que es lo mismo, a la era de las peregrinaciones, aunque éstas tuvieron su origen
en la Roma del siglo III, cuando las tumbas de los mártires se convirtieron en lugares de
culto y peregrinación. No obstante, fue en la Edad Media cuando proliferó este tipo de des-
plazamientos, siendo éste el momento en que nace la hospitalidad, definida por las autoras
como “el alojamiento sin ánimo de lucro que se convierte en una de las actividades princi-
pales de las órdenes religiosas”. Esta situación cambió a finales del periodo, apareciendo
los primeros empresarios de este negocio, es decir, aquellos que ofrecían hospedaje, inclu-
so manutención a cambio de un precio.
Más tarde, en el siglo XV, con el auge del termalismo, se desarrolla aún más este
concepto empresarial, esta vez enfocado a los soldados, que, de vuelta de las cruzadas,
reclamaban descanso y relax.
Es en el siglo XVIII cuando aparece el concepto de “hotel”, palabra que deriva del fran-
cés hôtel, que originariamente se refería a una versión francesa de una casa adosada, no a
un lugar que ofreciera alojamiento, y después fue entendida como “el lugar donde se aloja
la corte durante sus desplazamientos”, ya que, como establece González y otros (2003),
“las posadas no resultaban adecuadas para alojar personas de tan alta alcurnia”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 19
Volumen III.

A finales de este siglo, en 1794, será cuando se inaugure el primer hotel en Estados
Unidos: el City Hotel, en Nueva York, al que le siguieron las aperturas de otros hoteles en
Boston, Baltimore y Filadelfia. En 1829, se inauguró el Tremont House en Boston, el primer
hotel de cinco estrellas, que fue toda una novedad por los servicios tan innovadores que
ofrecía (habitaciones individuales y dobles, cerradura en las puertas de las habitaciones,
jabón de baño incluido en el precio, personal entrenado en técnicas de atención al cliente,
servicio de botones y cocina francesa, entre otros).
Estamos en plena Revolución Industrial, en la Revolución de los Transportes, que,
como era de esperar, supuso un impulso al mundo de los viajes y de los desplazamien-
tos, lo que provocó que poco a poco fuesen apareciendo nuevos empresarios dedicados
a esta industria, tal es el caso de César Ritz, hotelero suizo nacido en 1850 que con-
cibió, organizó y dirigió numerosos hoteles de lujo, fue el primero en instalar cuarto de
baño en las habitaciones y en establecer un sistema personalizado de atención al cliente
de forma especial a través del cárdex1. Se dice que con él nació la hotelería clásica pues
además de lo anterior, se preocupó por dotar de armonía y decoración las habitaciones
(cortinas, alfombras, tocadores, etc.), así como de mejorar el servicio de restauración,
pasando del tradicional comedor de huéspedes a un lujoso restaurante en el que definió
la jerarquía en el personal de servicio, desde el camarero hasta el maître a través de
uniformes y diferenciación de funciones. Por último, cabe destacar que fue el inventor
del room service.
Pero no fue Ritz el único a destacar, sino que han existido otros personajes que han
impulsado de algún modo el mundo de los viajes, e indirectamente, la proliferación de las
empresas de alojamiento.
Me refiero a tres personajes del siglo XIX, Thomas Cook, Henry Wells y William Fargo. El
primero, Thomas Cook, fue un empresario inglés nacido en 1808. Fue el inventor del viaje
combinado que hoy comercializan las agencias de viajes, así como de los bonos de hotel,
gracias a la creación de un sistema de pago basado en cupones concertados con hoteles
usados como medio de pago por sus clientes. Henry Wells y William Fargo, dos empresarios
neoyorquinos nacidos en 1805 y 1810 respectivamente, fundaron la compañía American
Express. Se dice que fueron los pioneros en el negocio de las agencias de viajes en Amé-
rica, de ahí su labor en el desarrollo de la industria turística y, como consecuencia de ello,
en el sector del alojamiento.
Todo esto no hace más que sentar las bases de lo que quedaba por llegar, el verdadero
despegue del turismo a nivel mundial producido en el siglo XX, unido al desarrollo de dos
nuevos medios de transporte, el transporte por carretera (con el autocar y el automóvil) y
el transporte aéreo. Es el momento en que se puede hablar de un nuevo fenómeno, el “tu-
rismo de masas”. Pero son las empresas norteamericanas las que dirigen el mercado y las
que saben posicionarse adecuadamente, quedando las europeas en una posición posterior.
Todo ello se deja ver hacia mediados de siglo, cuando irrumpen las empresas norteameri-
canas en el continente y tal es la rivalidad del momento, que las empresas continentales
se ven obligadas a dar un giro en su gestión y organización.
En nuestro país ocurrió algo parecido, es decir, hasta los años cincuenta el alojamiento
existente era de un nivel medio-bajo. Cuando la clase trabajadora española se desplaza-
ba (siempre por motivos de trabajo o salud, puesto que el ocio aún no había llegado), se

1
En un primer momento apareció como un fichero con información de los huéspedes habituales. Más tarde se ha
extendido a todos los clientes de la empresa, así como a otros agentes (proveedores, agencias de viajes, etc.).

20 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

alojaban en casas de familiares o alojamientos de bajo nivel. Además de este tipo de alo-
jamiento, podemos hablar de otro coetáneo, uno de mayor categoría dirigido a las clases
altas que sí que viajaban ya por motivos de ocio. Esta situación, como se ha dicho, cambió
hacia mediados del siglo XX, gracias al “boom turístico” que se produjo en el sector turísti-
co español. Es entonces cuando comienza la construcción descontrolada de alojamientos
turísticos, focalizada sobre todo en el litoral español, y caracterizada por una ausencia de
planificación, que ha dado lugar a lo que hoy día se conoce como la “muralla de hormigón
o de cemento del Mediterráneo español”.
González y otros (2003) describen esta situación del siguiente modo: “la falta de con-
trol y planificación propiciaron la expansión caótica de la oferta, que no fue debidamente
regulada por las Administraciones Públicas hasta 1965 (…) El traspaso de competencias a
las comunidades autónomas marca un hito al desplazar la responsabilidad normativa. Este
hecho produce un acercamiento a la realidad de la problemática turística en cada región,
pero causa una disparidad de criterios que entorpece, en cierta medida, la unidad necesa-
ria para competir en los mercados internacionales. Finalmente, y a pesar de las distintas
crisis sufridas en los últimos años que cuestionaron el liderazgo de España como destino
turístico, se ha demostrado la consolidación de nuestro país como uno de los preferidos por
los clientes internacionales”.
Y así ha sido, pues España sigue siendo el segundo país en llegadas y en ingresos por
turismo a nivel mundial. Todo ello ha favorecido el desarrollo del subsector de alojamiento
turístico español.

4.1.2. Evolución de la oferta: análisis cuantitativo


El análisis cuantitativo de la oferta se realizará atendiendo a la información publicada
por el INE en la Encuesta de Ocupación Hotelera, Encuesta de Ocupación en Acampamen-
tos Turísticos, Encuesta de Ocupación en Apartamentos Turísticos y Encuesta de Ocupación
en Alojamientos de Turismo Rural.
El análisis que nos ocupa intentaremos hacerlo de forma evolutiva, así como reflejar los
datos más recientes posibles, que serán los referidos a 2006.
Antes de iniciar, quisiera advertir de la divergencia existente entre los datos de una
misma magnitud, dependiendo del momento en que se mida; me refiero, por ejemplo, al
número de establecimientos de alojamiento hotelero abiertos a lo largo del año. Nunca
serán los mismos números si lo analizamos en el mes de enero (temporada baja) que si lo
hacemos en el mes de agosto (temporada alta). Además, ello dependerá de la ubicación de
los establecimientos que analicemos, pues en enero será la temporada alta de los hoteles
de montaña, mientras que agosto será la baja. Por ello y, con ánimo de realizar un trabajo
lo más objetivo posible, tomaremos como referencia los resúmenes mensuales publicados
por el INE para cada año, obtenidos a partir del cálculo de las medias de cada una de las
magnitudes que se analizan.

4.1.2.1. Alojamiento hotelero


– En el periodo analizado por la Encuesta de Ocupación Hotelera, que va desde 1999 a
2006, ha habido un descenso del 6% del número de establecimientos. No obstante, cabe
señalar que el número fue cayendo desde 1999 hasta el año 2003, a partir del que se ha

HOSTELERÍA Y TURISMO 21
Volumen III.

ido registrando cierta recuperación. En cuanto a la variación por categorías, las superiores
son las que más han aumentado, en detrimento de las inferiores. Ello nos permite afirmar
que en los últimos 8 años, la planta hotelera española poco a poco se está modernizando
y cada vez tiene mayor categoría. La siguiente tabla recoge esta información:

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Total categorías 15.042 14.870 14.880 13.523 13.680 13.845 13.991 14.056
Cinco estrellas de oro 76 81 85 90 115 133 153 175
Cuatro estrellas de oro 730 772 827 895 1.042 1.207 1.301 1.415
Tres estrellas de oro 1.721 1.793 1.870 1.834 1.915 2.006 2.111 2.185
Dos estrellas de oro 1.463 1.497 1.557 1.518 1.598 1.662 1.700 1.720
Una estrella de oro 1.189 1.162 1.149 1.048 1.092 1.112 1.133 1.160
Tres y dos estrellas
2.740 2.730 2.766 2.549 2.600 2.710 2.762 2.807
de plata
Una estrella de plata 7.124 6.835 6.627 5.587 5.317 5.015 4.831 4.593
Tasa interanual – – – – 0,32 1,20 1,05 0,27

TABLA 6. EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DURANTE


EL PERIODO 1999-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– Si nos centramos en 2006, el aumento de establecimientos respecto a 2005 ha sido mínimo,


aunque positivo (en 0,27). Lamentablemente, casi un 75% del alojamiento hotelero español
en 2006 pertenecía a categorías inferiores (hoteles de dos estrellas, de una estrella…).
– En los últimos 30 años, el crecimiento de la capacidad hotelera en España ha sido muy
importante, coincidiendo, como era de esperar, con el desarrollo turístico experimenta-
do; se ha pasado de 150.000 camas en 1960 a más de 1,5 millones en la actualidad
(en agosto de 2006 hubo 1.540.584 plazas ofertadas). Ha habido un aumento medio
de 30.000 plazas por año, sobre todo en hoteles de mayor categoría. Cabe destacar
que en el periodo analizado, el incremento de plazas ha sido del 25%, como se puede
comprobar en la siguiente tabla:

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Total categorías 1.011.015 1.033.011 1.055.864 1.080.290 1.122.052 1.175.514 1.212.598 1.263.779

Cinco estrellas de oro 26.639 27.775 28.999 31.865 39.432 45.110 50.512 60.403
Cuatro estrellas de oro 234.909 250.353 269.574 293.201 332.983 378.955 403.419 440.821
Tres estrellas de oro 373.715 380.029 384.993 387.949 391.262 395.562 406.703 413.124
Dos estrellas de oro 119.639 119.093 119.113 118.821 114.088 114.321 113.350 113.994
Una estrella de oro 58.022 57.446 53.785 52.102 52.410 51.552 52.528 52.845
Tres y dos estrellas
88.080 88.414 89.208 89.169 88.724 91.768 91.887 91.809
de plata
Una estrella de plata 110.011 109.900 110.192 107.185 103.154 98.245 94.200 90.785
Tasa interanual – – – 2,31 3,66 4,76 3,15 3,22

TABLA 7. EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE PLAZAS HOTELERAS DURANTE EL PERIODO 1999-2006.


FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

22 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

– Siguiendo a González y otros (2003), “por regla general, la mayor categoría del esta-
blecimiento se corresponde con una mayor capacidad del mismo” (a más estrellas,
más camas): “se observa un estancamiento en el tamaño de los hoteles, debido al
desplazamiento de la oferta hotelera a núcleos urbanos, donde los costes inmobiliarios
son mayores, y a los requisitos urbanísticos que limitan la construcción de edificios de
grandes dimensiones”.
– En cuanto al número de plazas de plazas hoteleras en 2006, como se puede ver, se
ha producido un aumento de las mismas respecto a 2005 del 3,22. Es importante
destacar que las 1.263.779 plazas son la media de las ofrecidas a lo largo de todo
el año; así, cuando hablamos de más de 1,5 millones de plazas hoteleras en nues-
tro país, nos estamos refiriendo a los meses de temporada alta, como es el mes de
agosto.
– Tras el análisis anterior, podemos afirmar que si en los últimos 8 años el número de
alojamientos hoteleros ha descendido en un 6% y el número de plazas ha aumentado
en un 25%, el tamaño medio de nuestros establecimientos se ha debido ver incremen-
tado. Según González y otros (2003), la capacidad ha pasado de 82 a 83 plazas, si
consideramos a hostales y pensiones; sin embargo, si las excluimos, la capacidad es
de 203 camas por establecimiento.
– Distribución geográfica. Andalucía es la comunidad autónoma con mayor número de
alojamientos hoteleros, seguida de Cataluña, Galicia y Castilla y León. Si atendemos al
número de plazas ofertadas, de nuevo Andalucía está a la cabeza junto con Cataluña,
seguidas de las islas, Canarias en primer lugar y después Baleares. La siguiente tabla
recoge esta información:

Número de
Comunidad Autónoma Número de plazas
establecimientos
TOTAL 14.056 1.263.779
Andalucía 2.347 225.063
Aragón 641 29.855
Asturias (Principado de) 647 23.144
Balears (Illes) 722 184.756
Canarias 487 184.851
Cantabria 377 16.767
Castilla y León 1.340 53.821
Castilla-La Mancha 750 28.910
Cataluña 1.898 192.985
Comunitat Valenciana 974 111.851
Extremadura 367 16.285
Galicia 1.450 57.134
Madrid (Comunidad de) 1.123 85.011
.../...
HOSTELERÍA Y TURISMO 23
Volumen III.

.../...
Murcia (Región de) 177 15.335
Navarra (Comunidad Foral) 243 9.698
País Vasco 384 21.090
Rioja (La) 105 5.468
Ceuta 15 893
Melilla 12 863

TABLA 8. DISTRIBUCIÓN DE LOS ALOJAMIENTOS HOTELEROS EN 2006.


FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– Regímenes de explotación. Siguiendo el estudio realizado por González y otros (2003),


podemos decir que hay muchas Pymes, sobre todo en alojamientos de categoría infe-
rior. El 60% de las empresas son en propiedad, y aparecen cada vez más franquicias.
– Cadenas hoteleras. Siguiendo de nuevo a la autora, es de destacar el papel cada vez
más importante que desempeñan las cadenas hoteleras en el sector, tanto en el mer-
cado nacional como en el internacional. En España destacan Sol-Meliá, Riu, Husa, NH,
Barceló y Fiesta, entre otras.

4.1.2.2. Acampamentos turísticos


– Desde los años ochenta hasta la actualidad este tipo de alojamiento ha aumen-
tado considerablemente. Los aumentos más significativos han sido en estableci-
mientos de segunda categoría, del norte y del interior. Diferente ha sido la evo-
lución sufrida desde el año 2001, que es cuando empezó a caer la cifra; ello ha
venido siendo así tanto en el número de establecimientos como en las plazas y
parcelas ofertadas (posiblemente se deba a la competencia que supone para este
tipo de establecimiento, otras empresas de alojamiento rural, las casas rurales y
similares). Exactamente, en el periodo estudiado han descendido en un 6%, sobre
todo los de tercera categoría. En la siguiente tabla se muestra la evolución de
establecimientos en el periodo 1999-2006, facilitados por la Encuesta de Ocupa-
ción en Acampamentos Turísticos:

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


TOTAL 763 782 805 735 713 727 731 717
Lujo y Primera 161 165 166 151 150 156 158 157
Segunda 452 466 481 445 438 445 447 437
Tercera 150 151 157 139 124 127 126 123
Tasa interanual 5,25 2,44 3,00 3,41 2,25 2,01 0,54 -1,87
TABLA 9. EVOLUCIÓN DE LOS ACAMPAMENTOS TURÍSTICOS DURANTE EL PERIODO 1999-2006.
FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– En el año 2006, de nuevo ha caído el número de acampamentos de turismo (en un


1,87%). En cuanto a la distribución por categorías, el 61% de los establecimientos
son de segunda categoría, el 22% de tercera y el otro 17% restante de lujo y pri-
mera.
24 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
El subsector de alojamiento

– El total de plazas en 2006 fue de 482.163, repartidas, más de la mitad en los de segunda
categoría. En cuanto al número de parcelas, fue de 144.480, repartidas más del 50% en los
de segunda categoría. Como se puede comprobar con la siguiente tabla, tanto el número de
plazas como el número de parcelas ha sido algo inferior respecto al periodo anterior.

Plazas Parcelas
TOTAL 482.163 144.480
Lujo y Primera 184.870 53.731
Segunda 260.317 79.328
Tercera 36.976 11.421
Tasa interanual -1,63 -1,50

TABLA 10. CAPACIDAD DE LOS ACAMPAMENTOS TURÍSTICOS


EN 2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– Este tipo de alojamientos tiene una geografía distinta a la tipología anterior, es decir, no
sólo se concentran en zonas costeras, sino que se encuentran en el interior (debido a la
consolidación de nuevos tipos de turismo, como el turismo rural y el verde o el científico,
donde el cliente demanda infraestructuras de bajo impacto en el medio). En España, la
oferta se encuentra muy concentrada en Cataluña, que cuenta con casi un tercio del total
y también en otras zonas costeras como Comunidad Valenciana, aunque hay una oferta
importante en el interior, como es el caso de Aragón y Castilla y León, gracias a la prolifera-
ción y desarrollo de nuevos tipos de turismo. Todo ello se puede ver en la siguiente tabla:

Establecimientos
Zona turística
abiertos
Costa Brava 52
Costa Daurada 39
Costa Blanca 33
P. Natural Aiguamolls de I’Empordá 11
Costa del Maresme 15
Pirineo Catalán 64
Costa Cálida 11
Costa del Garraf 6
Costa Azahar 27
Costa del Sol 14
Costa de la Luz (Huelva) 9
Costa de la Luz (Cádiz) 18
Pirineo Aragonés 36
Costa Verde 20
Costa Valencia 9

TABLA 11. ACAMPAMENTOS DE TURISMO EN ZONAS TURÍSTICAS CON MAYOR


NÚMERO DE PERNOCTACIONES EN 2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

HOSTELERÍA Y TURISMO 25
Volumen III.

– La capacidad media es aproximadamente de 672 plazas por establecimiento y de 201


parcelas por establecimiento.

4.1.2.3. Apartamentos turísticos


– Este tipo de alojamientos tuvo un desarrollo espectacular en los años setenta, por sus
ventajas frente al hotel, ya que era más barato para las familias, además de que les
permitía cocinar, convivir en familia, o con amigos... tal fue el grado de crecimiento
que se vendieron una gran cantidad de urbanizaciones para ser explotadas en este
sector. No obstante, podemos decir que desde comienzos del siglo XXI, el número
de apartamentos ha disminuido un poco, lo que no ha significado un descenso exa-
gerado de las plazas, pues éstas se han mantenido. A continuación se recogen las
tablas que verifican la información anterior, obtenida de la Encuesta de Ocupación en
Apartamentos Turísticos:

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Apartamentos 138.337 131.877 130.809 127.760 129.247 125.840 127.716
Plazas 446.133 425.650 429.046 432.564 446.468 438.065 445.710

TABLA 12. EVOLUCIÓN DE LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS Y SUS PLAZAS DURANTE EL PERIODO
2000-2006 EN ESPAÑA. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– De nuevo el número de empresas varía en función del momento del año al que nos
refiramos, de manera que en los meses de verano de 2006, hay alrededor de 4.000
empresas abiertas y en los meses de invierno se reduce el número hasta unas 2.500.
Es importante distinguir el número de empresas que funcionan en este subsector y el
número de apartamentos que se ofrecen, siendo esta última magnitud la realmente
relevante, pues es más representativa del montante nacional. En cuanto al número
de éstos, hay cerca de 160.000 en agosto y no más de 100.000 en enero, siendo la
media anual de 127.710 apartamentos, como indica la tabla anterior.
– El número de plazas va desde aproximadamente 348.000 en enero hasta 567.000 en
agosto, siendo la media anual de 445.710 plazas, como indica la tabla anterior.
– Capacidad media. Teniendo en cuenta los datos anteriores, podríamos hablar de una
capacidad de 3,4 plazas por apartamento turístico.
– En cuanto a su distribución por el territorio nacional, se localizan principalmente en
las islas y en la costa mediterránea, siendo Canarias la que mayor número posee
(tanto en apartamentos como en plazas ofertadas), seguida de Baleares, Comunidad
Valenciana, Andalucía y Cataluña, si nos referimos al número de apartamentos, y se-
guida de Comunidad Valenciana, Cataluña, Baleares y Andalucía, si nos referimos al
total de plazas.

Comunidad Autónoma Apartamentos Plazas

TOTAL 127.716 445.710


Andalucía 10.856 39.218
Aragón 521 2.293
.../...

26 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

.../...
Asturias (P. de) 714 2.703
Balears (Illes) 16.203 47.026
Canarias 67.642 212.605
Cantabria 771 2.786
Castilla y León 171 636
Castilla-La Mancha 288 1.001
Cataluña 10.467 48.353
C. Valenciana 15.400 73.764
Extremadura 152 596
Galicia 510 1.899
Madrid (C. de) 2.229 5.255
Murcia (Región de) 1.406 6.147
Navarra (C. Foral de) 209 802
País Vasco 125 397
Rioja (La) 52 229
Ceuta y Melilla –– ––
Tasa interanual 1,49 1,75

TABLA 13. DISTRIBUCIÓN DE LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS


Y SUS PLAZAS EN 2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

4.1.2.4. Alojamientos de turismo rural


– Gracias al desarrollo que están experimentando nuevas formas de turismo (turismo activo,
turismo rural, turismo verde, etc.), este tipo de alojamiento está registrando mayores ni-
veles de actividad año tras año. Tanto es así que, en el periodo 2001-2006, casi se han
duplicado tanto el número de alojamientos como sus plazas. El número de alojamientos
ha pasado de 5.497 en 2001 a 10.830 en 2006. En cuanto al número de plazas, el in-
cremento ha sido similar, siendo de 42.925 en 2001 y de 95.906 en 2006. La siguiente
tabla contiene esta información, recogida de la Encuesta de Ocupación en Alojamientos
de Turismo Rural:

2001 2002 2003 2004 2005 2006


Alojamientos rurales 5.497 6.004 6.974 8.234 9.629 10.830
Plazas 42.925 51.010 59.884 71.488 83.916 95.906

TABLA 14. EVOLUCIÓN DE LOS ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL Y SUS PLAZAS


DURANTE EL PERIODO 2001-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– Al igual que ocurre con los otros tipos de alojamiento, en los de turismo rural también
existe una variación cuantitativa dependiendo del momento de consulta, siendo el número
de establecimientos en enero de 9.777 y en agosto de 11.247 (con una media anual de
10.830).

HOSTELERÍA Y TURISMO 27
Volumen III.

– Si nos centramos en los datos más actuales, en 2006, de los 10.830 alojamientos
de turismo rural, las casas rurales son las que mayor peso tienen sobre el total,
seguidas de los apartamentos rurales y de los hoteles rurales. La siguiente tabla
recoge esta información referida al total de establecimientos de turismo rural según
tipología:
2
TIPO DE ALOJAMIENTO NÚMERO
Hotel Rural 438
Apartamento Rural 524
Casa Rural 8.978
Albergue Rural 34
Turismo Activo 593
Grandes Edificaciones 257
Otros 0
Establecimientos no agrupados 0
TABLA 15. NÚMERO DE ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL
SEGÚN TIPOLOGÍA (2006). FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– Por comunidades se localizan principalmente en Castilla y León y Cataluña. Si atende-


mos a la oferta de plazas, sigue siendo Castilla y León la primera, seguida de nuevo
de Cataluña y Andalucía. Destacan también las comunidades de Aragón, Asturias, Ca-
narias, Castilla-La Mancha y Comunidad Valenciana. Esta información se recoge en la
siguiente tabla:

Comunidad Alojamientos
Plazas
Autónoma rurales
TOTAL 10.830 95.906
Andalucía 1.032 8.032
Aragón 729 5.484
Asturias (P. de) 958 7.237
Balears (Illes) 148 2.601
Canarias 766 4.002
Cantabria 326 5.530
Castilla y León 2.055 18.238
Castilla-La Mancha 736 5.713
Cataluña 1.331 10.609
C. Valenciana 789 7.637
Extremadura 318 3.591
Galicia 478 5.673
.../...

2
Se trata de una aproximación, pues para obtener números redondos, no se han tenido en cuenta los deci-
males en el cálculo, es por ello que la suma es de 10.824 en lugar de 10.830.

28 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

.../...
Madrid (C. de) 152 2.733
Murcia (Región de) 225 2.430
Navarra (C. Foral de) 457 3.072
País Vasco 252 2.609
Rioja (La) 76 715
Ceuta y Melilla –– ––
Tasa interanual 11,96 13,85
TABLA 16. DISTRIBUCIÓN DE LOS ALOJAMIENTOS RURALES
Y SUS PLAZAS EN 2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

4.1.3. Tendencias de la oferta


Además del análisis anterior, podemos añadir unas tendencias que caracterizan la oferta de
alojamiento en la actualidad. Para ello partiremos de las seis tendencias explicadas por Gonzá-
lez y otros (2003), autores a los que en algunas ocasiones citaremos. Son las siguientes:
– Calidad y fidelización. Existe cada día una demanda más exigente e informada, por
tanto, las empresas han de responder con una política de mejora de la calidad. Ya
no es sólo el precio el aspecto en el que el cliente se fija, ahora también se tiene en
cuenta la relación calidad-precio. Así, si el establecimiento logra la satisfacción del
cliente, puede igualmente lograr su fidelización, lo que resulta clave en un mercado
caracterizado por la intensa rivalidad entre empresas como ocurre en el turístico.
Existen diversos sistemas de calidad aplicables a este tipo de empresas, como son
las normas ISO, el cuestionario Servqual o el Hotelqual, o el Sistema de Calidad
Turística Español y los diferentes institutos integrantes del Instituto para la Calidad
Turística Española (ICTE), que han ido dictando normas para aquellas empresas
que quieran solicitar la certificación y obtener la marca de calidad “Q”. Algunos de
estos institutos son: el ICHE (Instituto para la Calidad Hotelera Española), el ICCE
(Instituto para la Calidad de los Campings Españoles) y la ACTR (Asociación para la
Calidad del Turismo Rural).
– Diversificación de la oferta. Según las citadas autoras, “la aparición de nuevos
segmentos de demanda y consumidores con necesidades diferentes a las tra-
dicionales exige la creación de nuevos productos distintos a los acostumbrados
(…) Esta tendencia se observa con claridad en algunas cadenas hoteleras como
Sol Meliá Tryp, en donde las diversas categorías de los servicios ofertados se
corresponden con denominaciones propias: Paradisus Resort, Gran Meliá, Meliá
Hoteles, Tryp y Sol”.
– Concentración-internacionalización: auge de las cadenas hoteleras. El proceso glo-
balizador del que hoy tanto se habla afecta también a nuestras empresas, de mane-
ra que éstas se unen ya que ello supone una disminución del riesgo global, un arma
en la lucha contra la estacionalidad, el aprovechamiento de sinergias, una reducción
de costes. Estas concentraciones de empresas son tanto horizontales, a través de
la creación de cadenas hoteleras de hoteles independientes, como concentraciones
verticales (sería el caso del Grupo Globalia, con empresas de transporte aéreo, ma-
rítimo y terrestre, empresas de alojamiento, agencias de viajes, etc.).

HOSTELERÍA Y TURISMO 29
Volumen III.

– Desarrollo tecnológico. El avance de las tecnologías que estamos viviendo en los


últimos tiempos afecta inevitablemente a la industria del alojamiento. Ejemplos
de esta introducción tecnológica son las tarjetas magnéticas de las habitacio-
nes, la proliferación de reservas on-line, la supresión de intermediarios en la rea-
lización de reservas por parte del cliente, la conexión a Internet en las unidades
de alojamiento, los novedosos sistemas de facturación tales como el self check
out3, etc.
– Profesionalización. Si hemos dicho en párrafos anteriores que nos enfrentamos
a un cliente cada vez más experimentado y exigente, ello sumado a los rápidos
cambios que se producen debido a los avances tecnológicos, así como a la ame-
naza que supone la aparición de grandes grupos empresariales, las empresas de
alojamiento tienen que perfeccionar al máximo su capital humano, esto es, sus tra-
bajadores, que serán los que realmente entren en contacto con el cliente y tengan
la última palabra. Por tanto, se ha de vigilar tanto la formación y experiencia previa
de los trabajadores como la formación continua a lo largo de la vida de éste en la
organización.
– Sostenibilidad. El cliente es más sensible y respetuoso con el medio ambiente.
Este aspecto es cada vez más valorado y por consiguiente, más demandado por
nuestros consumidores. El efecto ha sido la respuesta que ha dado la oferta, tra-
ducida en una legislación mucho más cercana a la idea de “desarrollo sostenible”
así como una preocupación por parte de las empresas en aspectos tales como el
uso de energías renovables (se aprecia un mayor uso de placas solares en gran
cantidad de alojamientos, sobre todo en los acampamentos de turismo), reha-
bilitación de edificios históricos (sustituyendo la demolición total y nueva cons-
trucción), etc. Esta conciliación de objetivos económicos y medioambientales es
cada vez más apreciada por el turista actual, lo que beneficia directamente a la
empresa responsable.

4.2. Análisis de la evolución y tendencias en la demanda


4.2.1. Evolución de la demanda: análisis cualitativo

Si seguimos la evolución de la oferta a lo largo de la historia, ya analizada en epí-


grafes anteriores, podemos decir que la evolución de la demanda ha sido muy similar.
Por tanto, el origen de los primeros viajeros podría estar en nuestros antepasados los
prehistóricos cuando se desplazaban en busca de alimento y mejores condiciones de
vida, como podemos ver, viajes poco “lúdicos” por el momento. Será con los griegos
con quienes encontremos los primeros viajeros dispuestos a moverse por razones de
ocio; se trata de los que iban a Olimpia para asistir a los Juegos Olímpicos. A éstos les
continúan aquellos romanos de los que ya hemos hablado, que se desplazaban hasta
las zonas costeras en su tiempo libre, así como los peregrinos movidos por razones
religiosas.

3
Sistema de facturación empleado por el que el cliente puede confeccionar por sí mismo la factura a través
de una máquina, similar a la de los cajeros automáticos, instalada en el mismo hall de recepción.

30 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

En el siglo XVIII ya podemos hablar de los primeros “turistas” o grandes viajeros, que
dieron lugar al origen de la palabra “Turismo”. Me refiero a los viajeros del “Grand Tour”,
aquellos jóvenes aristócratas, que para completar su formación realizaban un viaje de más
de un año de duración por el continente.
A medida que vamos avanzando en la historia, podemos hablar de un consumidor más
exigente con los servicios de alojamiento que demanda. Así, los turistas de comienzos del
siglo XX, solicitaban cada vez servicios más sofisticados.
El cliente del siglo XXI es un cliente muy experimentado, pues cada día viaja más,
por tanto, es más exigente que el de cualquier época histórica. El turista ha deja-
do de buscar sólo “cama y comida”, busca mayor comodidad, oferta complementa-
ria, prestigio... Algunos de estos ejemplos son las plantas VIP, con servicios extra como
prensa gratuita por la mañana; la cadena hotelera NH ofrece “nhube”, un nuevo es-
pacio inspirado por el cocinero Ferrán Adrià creado para actuar como restaurante y sa-
lón de lectura a la vez que cuarto de estar y bar-cafetería (se trata de un espacio mul-
tifuncional donde, además de comer, se ofrece la posibilidad de escuchar música, na-
vegar por Internet, leer y ver la televisión); otros establecimientos han incorporado el
braille para los ciegos en el número de las habitaciones además de en los botones del
ascensor...
La oferta de alojamiento ha de seguir a la demanda, ha de investigar qué es lo que
necesita en cada momento, y así ha sido siempre, a medida que el número de turistas ha
aumentado, las empresas han sabido responder a esos mayores niveles de exigencia con
una mayor cantidad de servicios (duchas en las habitaciones con hidromasaje, conexión
a Internet, mesas de trabajo, salones para reuniones, camas más grandes, carta de al-
mohadas, etc.), una mejor atención personal...

4.2.2. Análisis cuantitativo de la demanda


El análisis cuantitativo de la demanda se realizará atendiendo a la información publi-
cada por el INE en la Encuesta de Ocupación Hotelera, Encuesta de Ocupación en Acam-
pamentos Turísticos, Encuesta de Ocupación en Apartamentos Turísticos y Encuesta de
Ocupación en Alojamientos de Turismo Rural.

4.2.2.1. Alojamiento hotelero

– El número de turistas que han elegido esta modalidad de alojamiento durante sus viajes
ha aumentado notablemente en el periodo 1999-2006, hasta casi en un 40%. Ello se
puede comprobar en la siguiente tabla, en la que se reflejan todos los años (salvo en
2002), tasas interanuales más que positivas. En cuanto a las categorías elegidas, se
aprecia un aumento en las más altas, en detrimento de las de categoría inferior (ver
tabla 17 en la página siguiente).
– De los más de 81 millones de turistas alojados, el ranking por comunidades autó-
nomas elegidas es: Andalucía, Cataluña, Madrid, Baleares, Comunidad Valenciana y
Canarias.

HOSTELERÍA Y TURISMO 31
32
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Total categorías 58.588.944 59.282.522 59.904.302 59.868.812 62.531.379 66.831.268 70.629.025 81.855.902
Volumen III.

Cinco estrellas de oro 1.992.964 2.070.568 1.991.463 2.116.798 2.496.469 2.922.289 3.265.800 4.142.368
Cuatro estrellas de oro 16.462.469 17.065.557 17.521.629 18.324.777 20.490.488 23.618.048 25.548.310 31.273.158
Tres estrellas de oro 20.392.860 20.318.093 20.738.887 20.639.675 21.060.688 21.779.140 22.997.342 27.060.364
Dos estrellas de oro 6.995.452 7.010.141 6.910.469 6.740.301 6.626.279 6.855.014 6.992.912 7.385.273
Una estrella de oro 3.149.410 3.195.347 2.954.511 2.743.348 2.806.550 2.850.480 2.848.020 3.005.377
Tres y dos estrellas de plata 4.923.456 5.047.637 5.115.561 4.902.637 4.653.358 4.854.730 5.066.201 5.156.133
Una estrella de plata 4.672.328 4.575.182 4.671.780 4.401.277 4.397.552 3.951.567 3.910.434 3.833.226
Tasa interanual 13,19 1,18 1,05 -0,06 3,80 6,88 5,68 5,84

TABLA 17. EVOLUCIÓN DE LOS TURISTAS ALOJADOS EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS


DURANTE EL PERIODO 1999-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Total categorías 230.539.639 227.143.571 228.681.570 222.554.780 228.160.906 234.697.167 245.637.159 267.027.859
Cinco estrellas de oro 5.636.703 5.943.513 5.716.477 6.050.229 7.217.537 8.063.371 9.005.202 11.243.844
Cuatro estrellas de oro 58.579.434 59.872.744 62.944.738 65.753.758 74.965.567 84.198.243 89.847.961 102.373.839
Tres estrellas de oro 102.078.560 98.220.726 98.612.407 93.716.412 92.857.714 91.004.017 94.946.935 100.319.578
Dos estrellas de oro 26.472.120 25.363.889 24.336.722 22.526.391 20.755.653 20.056.690 20.158.441 21.023.318
Una estrella de oro 10.737.087 10.218.418 9.142.874 8.059.900 7.711.491 7.351.667 7.512.438 7.991.669
Tres y dos estrellas de plata 13.057.611 13.242.503 13.619.239 12.966.574 12.113.254 12.366.466 12.583.712 12.883.421
Una estrella de plata 13.978.124 14.281.781 14.309.114 13.481.524 12.539.692 11.656.717 11.582.475 11.192.192
Tasa interanual 15,03 -1,47 0,68 -2,68 2,38 2,86 4,66 6,29

TABLA 19. EVOLUCIÓN DE LAS PERNOCTACIONES EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS


DURANTE EL PERIODO 1999-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

– Si nos centramos ahora en los últimos datos publicados, el reparto de turistas alojados
en establecimientos hoteleros según procedencia quedaría como refleja la siguiente
tabla, en la que podemos apreciar el mayor peso de los residentes en España frente
a los extranjeros (por orden, Reino Unido, Alemania y Francia), aunque estos últimos
registran una mayor tasa de crecimiento interanual:

Residentes Residentes en
Total
en España el extranjero
Total categorías 81.855.902 47.444.140 34.411.762
Cinco estrellas de oro 4.142.368 2.066.431 2.075.937
Cuatro estrellas de oro 31.273.158 17.429.873 13.843.285
Tres estrellas de oro 27.060.364 14.678.952 12.381.412
Dos estrellas de oro 7.385.273 5.053.058 2.332.215
Una estrella de oro 3.005.377 2.053.982 951.395
Tres y dos estrellas de plata 5.156.133 3.655.529 1.500.604
Una estrella de plata 3.833.226 2.506.310 1.326.916
Tasa interanual 5,84 5,64 6,10

TABLA 18. TURISTAS ALOJADOS EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS


SEGÚN PROCEDENCIA (2006). FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– En este tipo de análisis no podemos descuidar las pernoctaciones, que es lo que


realmente interesa a los empresarios. En cuanto a la evolución de éstas en el periodo
analizado, podemos decir que han registrado un comportamiento similar a la magnitud
anterior, esto es, al número de turistas alojados, ya que de 1999 a 2006 ha habido
un crecimiento de casi un 16% (basta con mirar la evolución positiva de las tasas
interanuales). De nuevo, las categorías superiores han sido más beneficiadas que las
inferiores (ver tabla 19 en la página anterior).
– Si nos centramos ahora en los datos de 2006 podemos observar, a partir de la informa-
ción suministrada por la siguiente tabla, que aunque el número de turistas nacionales
fuera mayor que el de extranjeros, estos últimos prolongan más sus estancias ya que
el número de pernoctaciones registrado es mayor (por orden, Alemania, Reino Unido
y Francia). Si hacemos el análisis por categorías se desprende que esta tendencia es
así en las categorías superiores, ya que en los hoteles de dos estrellas e inferiores se
registran más pernoctaciones de residentes que de extranjeros.

Residentes Residentes en
Total
en España el extranjero
Total categorías 267.027.859 115.088.253 151.939.606
Cinco estrellas de oro 11.243.844 4.331.180 6.912.664
Cuatro estrellas de oro 102.373.839 39.925.651 62.448.188
Tres estrellas de oro 100.319.578 38.603.856 61.715.722
Dos estrellas de oro 21.023.318 12.092.588 8.930.730
.../...
HOSTELERÍA Y TURISMO 33
Volumen III.

.../...
Una estrella de oro 7.991.669 4.562.744 3.428.925
Tres y dos estrellas de plata 12.883.421 8.083.944 4.799.477
Una estrella de plata 11.192.192 7.488.291 3.703.901
Tasa interanual 6,29 6,07 6,58

TABLA 20. PERNOCTACIONES EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS


SEGÚN PROCEDENCIA (2006). FUENTE: ADAPTADO DEL INE

– En cuanto al reparto de las pernoctaciones por comunidades autónomas, el orden di-


fiere del anterior, siendo Baleares la primera, seguida de Canarias, Andalucía, Cataluña
y Comunidad Valenciana.
– Podemos decir que la evolución de la estancia media en este tipo de alojamientos, en
el periodo analizado, es algo inferior, lo que reflejan las tasas interanuales negativas de
la siguiente tabla:

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Total categorías 3,93 3,83 3,82 3,72 3,65 3,51 3,48 3,26
Cinco estrellas de oro 2,83 2,87 2,87 2,86 2,89 2,76 2,76 2,71
Cuatro estrellas de oro 3,56 3,51 3,59 3,59 3,66 3,56 3,52 3,27
Tres estrellas de oro 5,01 4,83 4,75 4,54 4,41 4,18 4,13 3,71
Dos estrellas de oro 3,78 3,62 3,52 3,34 3,13 2,93 2,88 2,85
Una estrella de oro 3,41 3,20 3,09 2,94 2,75 2,58 2,64 2,66
Tres y dos estrellas de plata 2,65 2,62 2,66 2,64 2,60 2,55 2,48 2,50
Una estrella de plata 2,99 3,12 3,06 3,06 2,85 2,95 2,96 2,92
Tasa interanual 1,68 -2,54 -0,37 -2,62 -1,37 -3,75 -0,97 0,42

TABLA 21. EVOLUCIÓN DE LA ESTANCIA MEDIA EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DURANTE


EL PERIODO 1999-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– La estancia media en 2006 es de 3,26 días. En los hoteles de 3 estrellas es más alta
que en el resto. En cuanto a la estancia media, las regiones más agraciadas son las
islas, con algo más de 6 días (Canarias seguida de Baleares), y después Comunidad
Valenciana, Cataluña y Andalucía (rondando los 3 días).
– El grado de ocupación media anual en 2006 fue de 56,38% (ver la siguiente tabla).
Podemos decir que se trata de un grado de ocupación algo inferior al registrado en años
anteriores. Si atendemos a la categoría del establecimiento, el mayor grado, por orden
es: hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas, es decir, en las categorías superiores.

Total categorías 56,38


Cinco estrellas de oro 50,35
Cuatro estrellas de oro 62,01
Tres estrellas de oro 64,24
Dos estrellas de oro 49,45
Una estrella de oro 40,73
.../...
34 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
El subsector de alojamiento

.../...
Tres y dos estrellas de plata 38,07
Una estrella de plata 33,54
Tasa interanual 2,78
TABLA 22. GRADO DE OCUPACIÓN EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
SEGÚN PROCEDENCIA (2006). FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

4.2.2.2. Acampamentos turísticos


– A lo largo de los últimos 8 años, la evolución del número de turistas alojados en este
tipo de alojamiento ha sido positiva, aumentando en más de un 37%. Este crecimiento
ha estado repartido entre las cuatro categorías de establecimientos, aunque cabe des-
tacar el descenso registrado a partir del año 2002. Esta información se puede ver en la
tabla 23 de la página siguiente.
– En el año 2006, un total de 6.619.748 viajeros se alojaron en campings, registrando
los de segunda categoría más del 50% de los mismos. Un 68% de los clientes de estos
establecimientos fueron españoles. Como clientes extranjeros, casi la totalidad son
procedentes de la Unión Europea. Por orden son: Francia, Países Bajos, Alemania y
Reino Unido.
– Si atendemos a las pernoctaciones, la evolución de las mismas en el periodo estudiado
ha sido positiva, salvo en 2004, tal y como reflejan las tasas interanuales del periodo.
Cabe destacar que el aumento de 1999 a 2006 ha sido de casi un 24%. Esa evolución
positiva se ha registrado en todas las categorías. Toda esta información se puede ver
en la tabla 24 de la página siguiente.
– En 2006 las pernoctaciones llegaron casi a los 32 millones, siendo aproximadamente
del 50% en establecimientos de segunda categoría. Casi un 55% fueron de residentes
españoles; el 45% restante se reparte del siguiente modo: Países Bajos, Reino Unido,
Alemania y Francia.
– En cuanto a la evolución de la estancia media en los últimos años, podemos decir que
estuvo aumentando hasta 2002 para después iniciar una etapa de descenso hasta
nuestros días, tal y como refleja la siguiente tabla:

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Total 4,96 5,03 5,05 5,19 4,42 4,56 4,76 4,82
Lujo y Primera 5,69 4,91 5,77 5,94 4,78 4,91 5,47 5,23
Segunda 4,62 4,62 4,70 4,85 4,31 4,47 4,56 4,73
Tercera 3,92 4,19 4,13 4,10 3,51 3,49 3,21 3,63
Tasa interanual -2,26 1,41 0,45 2,85 -0,67 3,02 4,35 1,39
TABLA 25. EVOLUCIÓN DE LA ESTANCIA MEDIA EN ACAMPAMENTOS TURÍSTICOS DURANTE
EL PERIODO 1999-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

– En 2006 la estancia media fue de 4,82 días. A medida que aumenta la categoría del
establecimiento, lo hace también la estancia, de manera que en los de máxima cate-
goría los clientes pasan más noches. Murcia, Comunidad Valenciana e Islas Baleares
son las comunidades que registran una mayor estancia media.

HOSTELERÍA Y TURISMO 35
36
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Total 5.198.839 5.580.117 6.058.349 6.020.079 7.032.588 6.673.924 6.556.150 6.619.748
Lujo y Primera 1.946.147 2.078.475 2.253.508 2.278.038 2.715.418 2.579.338 2.329.165 2.491.716
Volumen III.

Segunda 2.792.206 3.000.919 3.295.002 3.223.828 3.734.895 3.543.253 3.614.074 3.553.393


Tercera 460.486 500.722 509.840 518.211 582.280 551.333 612.911 574.639
Tasa interanual 19,03 7,33 8,60 -0,63 2,95 -5,10 -1,76 0,97

TABLA 23. EVOLUCIÓN DE LA ESTANCIA MEDIA EN ACAMPAMENTOS TURÍSTICOS DURANTE EL PERIODO 1999-2006.
FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Total 25.762.552 28.059.845 30.600.742 31.272.685 31.115.203 30.418.990 31.182.401 31.922.173
Lujo y Primera 11.064.787 12.090.553 13.007.868 13.524.314 12.966.722 12.675.046 12.731.259 13.032.958
Segunda 12.893.267 13.870.188 15.485.857 15.622.915 16.106.455 15.822.497 16.481.298 16.804.085
Tercera 1.804.498 2.099.103 2.107.016 2.125.455 2.042.028 1.921.447 1.969.843 2.085.130
Tasa interanual 16,29 8,92 9,04 2,20 2,26 -2,24 2,51 2,37

TABLA 24. EVOLUCIÓN DE LAS PERNOCTACIONES EN ACAMPAMENTOS TURÍSTICOS DURANTE EL PERIODO 1999-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Turistas alojados 9.495.881 8.979.007 8.872.506 8.866.116 8.475.220 8.390.986 8.940.261
Pernoctaciones 89.394.561 85.646.254 80.953.867 78.788.630 73.660.708 70.266.523 72.514.309
Estancia media 9,41 9,54 9,12 8,89 8,69 8,37 8,11

TABLA 26. EVOLUCIÓN DE LA DEMANDA DE APARTAMENTOS TURÍSTICOS DURANTE


EL PERIODO 2000-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE.

PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

– En cuanto al grado de ocupación en 2006, fue de casi un 38%. Los de tercera catego-
ría registraron el más alto, seguidos de los de segunda y así sucesivamente (a mayor
categoría, menor grado de ocupación, ésa es la tendencia).

4.2.2.3. Apartamentos turísticos


– La evolución de este tipo de alojamiento en los últimos años no ha sido tan positiva
como en los anteriores, ya que la demanda ha caído tanto en número de turistas
alojados, como en pernoctaciones y en estancia media (en un 5,8%, en un 18,8% y
en un 13,8%, respectivamente). La tabla 26 de la página anterior muestra esta infor-
mación.
– Si nos centramos en 2006, se alojaron casi 9 millones de turistas en esta tipología de
alojamiento, registrando unas pernoctaciones de 72,5 millones, resultando una estan-
cia media de 8,11 días.
– En cuanto a la procedencia, la tendencia es totalmente diferente a la de las tipologías
de alojamiento anteriores, siendo los extranjeros los viajeros que más utilizan el apar-
tamento turístico, en un 70% (destaca en primer lugar Reino Unido seguido de Alema-
nia). En cuanto a las pernoctaciones, se repite la tendencia, con casi un 78% de las
mismas procedentes de viajeros extranjeros, sobre todo de países de la Unión Europea;
destaca igualmente Reino Unido y Alemania.
– Las pernoctaciones se concentran en Canarias, seguida de Baleares, Comunidad Va-
lenciana y Cataluña.
– La estancia media más alta se registra en Murcia (más de 11 días) seguida de Comu-
nidad Valenciana y Cataluña.
– En cuanto al grado de ocupación, por plazas es de casi el 44% y por apartamentos del
60%, siendo las islas las que sobrepasan la media nacional frente al resto de comuni-
dades.

4.2.2.4. Alojamientos de turismo rural


– Durante los últimos 6 años, podemos hablar de una evolución positiva en el consumo
de este tipo de alojamiento. Aumentando el número de turistas alojados en un 200%,
las pernoctaciones en un 103% y la estancia media en un 1,6%. La siguiente tabla
recoge esta evolución:

2001 2002 2003 2004 2005 2006


Turistas alojados 1.210.891 1.370.369 1.467.539 1.754.360 1.982.902 2.425.429
Pernoctaciones 3.660.815 4.104.680 4.476.140 5.492.516 6.306.329 7.438.383
Estancia media 3,02 3,00 3,05 3,13 3,18 3,07

TABLA 27. EVOLUCIÓN DE LA DEMANDA DE ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL DURANTE


EL PERIODO 2001-2006. FUENTE: ADAPTADO DEL INE

– Si nos centramos en 2006, ha habido casi 2,5 millones de turistas que eligieron este
alojamiento, de los que un 90% eran residentes en España y del 10% restante, desta-
can los procedentes de Reino Unido y Alemania.

HOSTELERÍA Y TURISMO 37
Volumen III.

– En cuanto a las pernoctaciones, de los casi 7,5 millones de noches pasadas en estos
establecimientos, de nuevo destacan los españoles con un 82% de las mismas, segui-
dos de alemanes y británicos.
– La estancia media difiere de unas comunidades a otras, siendo la mayor la registrada
en Canarias (más de 8 días) seguida de la de Baleares (5 días), muy superiores a la
media nacional.
– Las comunidades autónomas que más viajeros reciben son Castilla y León, Cataluña,
Cantabria y Andalucía.
– El grado de ocupación por plazas es de casi el 21% y por habitaciones de casi el 24%.
Baleares y Canarias registran los más altos.

4.2.3. Tendencias de la demanda


A la vista de los datos del apartado anterior, podemos hablar de las siguientes tenden-
cias referidas a los últimos años:
– Cada vez son más los turistas que se alojan en establecimientos, ello lo demuestran
las tasas de variación más que positivas (sobre todo en alojamiento rural), salvo en
el caso de los apartamentos turísticos en que el comportamiento ha sido negativo.
– Con las pernoctaciones ha ocurrido algo similar, han aumentado en los últimos
años notoriamente excepto en los apartamentos turísticos que, como vimos, han
caído en el periodo analizado en casi un 19%.
– Encontramos diferencias en la estancia media de los turistas dependiendo del
tipo de alojamiento, siendo más prolongadas en los apartamentos turísticos (8,11
días), y en los acampamentos de turismo (4,82 días) y menos en los alojamientos
hoteleros y de turismo rural (3,26 y 3,07 días, respectivamente).
– Por último, la procedencia de nuestros clientes varía dependiendo de la tipología
del establecimiento. Los acampamentos y los alojamientos rurales son preferidos
por los nacionales, mientras que los apartamentos turísticos lo son por los extran-
jeros. En cuanto a los alojamientos hoteleros, podemos decir que el número de
turistas nacionales y extranjeros que los eligen está muy igualado.
Además de las tendencias anteriores, podemos tener en cuenta las explicadas por
González y otros (2003). Se resumen a continuación:
– Mayor experiencia e información. “El cliente actual posee un mayor nivel cultural y
el desarrollo de las nuevas tecnologías le permite un acceso más fácil a las fuentes
de información. Ello hace que su nivel de exigencia aumente, también como resul-
tado de una experiencia turística más vasta”.
– Aumento del tiempo de ocio y del nivel de renta. En los países desarrollados se
dispone de un mayor tiempo de ocio, acompañado de un aumento generalizado
de las rentas de las familias, lo que se traduce en un incremento del consumo de
servicios turísticos. Así, nuestro turista ya no sólo viaja en una temporada del año,
la temporada alta, sino que reparte sus viajes a lo largo de todo el año, en fines
de semana y puentes. Esta circunstancia ha provocado que se demanden nuevos
productos turísticos, como el cultural o el rural que se pueden practicar en cualquier
época del año, y son una excelente alternativa a la estacionalidad que provocaba el

38 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

tradicional Sol y Playa español. Gracias a estos factores socioeconómicos, hoy en


día podemos decir que el turismo ya no es un bien exclusivo de las clases pudientes,
o sea, un bien de lujo, sino que ha llegado hasta capas más bajas de la población y
ya podemos hablar de un bien de cierta necesidad en gran parte de la sociedad.
– Cambio en las preferencias. Según la Organización Mundial del Turismo, las nuevas
necesidades de los consumidores se resumen en las “3E”: entorno (mayor con-
ciencia y sensibilidad por el medio ambiente; el cliente buscará destinos que sean
compatibles con esta idea), entretenimiento (evasión de la rutina, vacaciones más
activas) y educación (un turista más culto que desea conocer el folclore, la arqui-
tectura, los valores, las costumbres del lugar que visita, etc.).
– Aparición de nuevos segmentos de la demanda. La estructura social de los países
desarrollados se está modificando, lo que está dando lugar a la aparición de nuevos
colectivos con necesidades específicas a la hora de viajar, tales como:
a) Tercera edad: debido al aumento de la esperanza de vida y a los programas
de jubilación anticipada, cada día hay más personas mayores con más tiempo
para viajar. Además, a éstos se les facilita el acceso a programas específicos
que disminuyen el coste de sus vacaciones como “el club 60+” de NH o “Días
Dorados” de Paradores de Turismo de España, S.A.
b) Jóvenes: colectivo que cada vez se independiza más tarde, lo que le exime de
responsabilidades familiares y demás, que le permiten destinar sus ahorros, aun-
que pequeños, a la realización de viajes. Por otro lado, para ellos también hay
programas y descuentos específicos para animarlos a viajar, por ejemplo, “Sleep
and Go” de NH o “Escapada Joven” de Paradores de Turismo de España, S.A.
c) Divorciados: el aumento de los divorcios ha dado lugar a la aparición de un
colectivo que viaja individualmente y que demanda viajes específicos.
d) Otros: homosexuales, minusválidos…

5. CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ACUERDO


CON SUS CARACTERÍSTICAS GENERALES, TIPO DE OFERTA,
CLIENTELA Y NORMATIVA APLICABLE

5.1. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con


sus características generales
Las características generales que nos permiten establecer diferencias entre los estable-
cimientos de alojamiento, siguiendo a González y otros (2003) son:

A) Régimen de explotación
Según el régimen de explotación, podemos hablar de establecimientos:
– En propiedad. Normalmente, los establecimientos de pequeño tamaño y con un carácter
familiar son explotados por los propios dueños del negocio. Con ello consiguen una total
independencia en la administración del establecimiento. Sin embargo, es cada día más

HOSTELERÍA Y TURISMO 39
Volumen III.

frecuente el asociacionismo en este sector, a través de la creación de cadenas hoteleras,


centrales de reservas y demás acuerdos comerciales por los que, empresarios de este tipo,
deciden unir sus esfuerzos, para apoyar sus actividades comerciales y compartir gastos.
– En arrendamiento. En el caso del arrendamiento del negocio, las bases del contrato,
siguiendo a la citada autora, son las siguientes: “el arrendatario asume las pérdidas y
ganancias de la actividad y, al finalizar el contrato, debe devolver las instalaciones en
el mismo estado que tenían sin perjuicio del deterioro producido por su uso normal.
El problema es la reticencia de los arrendatarios a la hora de realizar inversiones en
unas instalaciones que deben ser devueltas una vez finalizado el contrato”.
– Contrato de gestión. Podríamos decir que es la versión contraria del anterior, ya que
en virtud de este contrato, el propietario del negocio cede su explotación a una empresa
(por ejemplo, una cadena hotelera) para que lleve a cabo la administración del mismo,
sin embargo, los riesgos que se deriven del negocio serán asumidos por el propietario.
– Franquicia. Este tipo de contrato relaciona a dos partes, una de ellas, la parte llamada
franquiciador, cede a otra, el franquiciado, la licencia de una marca, así como su “know
how”, o lo que es lo mismo, el modo de operar, trabajar, gestionar y obtener beneficios, a
cambio de una tarifa (conocida como royalty). De este modo el franquiciado aprovecha la
experiencia de la empresa franquiciadora, puede usar y explotar su marca, puede hacer
uso de su sistema de reservas, recibe apoyo en las campañas de comunicación, etc.

B) La propiedad
En función de la propiedad, distinguimos:
– Establecimientos de propiedad privada. Agrupa a los establecimientos fami-
liares (de pequeño tamaño, con una estructura organizativa jerárquica), cadenas
(como vimos antes son cada vez más numerosas, debido a la tendencia a la con-
centración horizontal de las empresas del sector), agrupaciones de hoteles (Gon-
zález y otros (2003), las definen como una “fórmula alternativa a las cadenas, que
permite mantener la autonomía de los integrantes”) y establecimientos de tiempo
compartido (se explican más adelante).
– Establecimientos de propiedad pública. Como la empresa Paradores de Turismo
de España, S.A., que es una empresa de titularidad estatal gestionada por el Instituto
de Turismo de España. Los Paradores son una red de alojamientos turísticos reparti-
dos por toda la geografía nacional, y que generalmente se localizan en inmuebles de
interés histórico, artístico o cultural. El primero fue inaugurado en 1928, en Gredos.

C) La categoría
Dependerá de la normativa que regule cada tipo de establecimiento, en la que se re-
coge la clasificación por categorías. Por ejemplo, en España, si hablamos de alojamiento
hotelero se clasifica normalmente en estrellas, pero si miramos a otros países, podemos
hablar de letras, clases, incluso diamantes. Pero, de forma general, podemos hablar de tres
tipos de categorías: lujo, intermedia y popular.
La categoría de un establecimiento va a depender de las características de las insta-
laciones y de los servicios ofrecidos. Cuanto mejor sean ambos, mayor será la categoría
otorgada al establecimiento.

40 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

D) La dimensión
En función de la capacidad y número de unidades de alojamiento, hablamos de esta-
blecimientos de gran tamaño (más de 300 unidades de alojamiento), de tamaño interme-
dio (de 100 a 300) y de pequeño tamaño (menos de 100 unidades).

E) La localización
Según la ubicación del establecimiento distinguimos: urbanos, de playa, de montaña y de
carretera. Así lo establece gran parte de la normativa andaluza en materia de alojamiento.

F) La temporada
Atendiendo al periodo en que permanece abierto el establecimiento, podemos hablar
de alojamientos de temporada o estacionales (los que desarrollan su actividad solamente
durante parte del año, como son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de
esquí, e incluso en la costa), frente a los que permanecen todo el año en funcionamiento.

5.2. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con


el tipo de oferta
Los establecimientos en función de su tipo de oferta, es decir, de los servicios típicos
que ofrecen y del producto turístico al que se encuentran asociados (sol y playa, rural, de-
portivo, etc.) se pueden clasificar como sigue:
– Vacacional. Como su propio nombre indica, son los que se venden para largas
estancias vacacionales, coincidiendo normalmente con la temporada alta. Suelen
estar ubicados en costas y montañas. En cuanto a los servicios ofrecidos, la car-
tera es amplia, ya que no se limitan al de alojamiento, sino que amplían a los de
manutención, actividades deportivas, animación, instalaciones de recreo, etc.
– Convenciones y congresos. Normalmente se encuentran ubicados en ciudades,
próximos a recintos feriales, incluso a aeropuertos. Están orientados al cliente de
negocios, al que le ofrecen servicios e instalaciones como las siguientes: sala de
conferencias, sala de reuniones, despachos (con servicios ofimáticos, de envío de
fax, ordenadores y conexión a Internet), servicios de traducción, secretariado o
mensajeros, etc. Las estancias no son muy prolongadas y se concentran en lo que
en turismo conocemos como temporada baja.
– Salud y balnearios. Este tipo de alojamientos están próximos a una estación termal
(si no ubicados dentro de la misma), o bien cuentan con instalaciones Spa. Aparte del
servicio de alojamiento, ofrecen el de manutención así como un amplio abanico de tra-
tamientos (anti-estrés, de belleza, de adelgazamiento, etc.). Normalmente, las estan-
cias medias son de cierta duración, ya que el cliente que elige estos establecimientos
acude para someterse a un tratamiento que requiere un mayor número de días.
– Rural. González y otros (2003) los definen así: “suelen ser alojamientos de pequeño
tamaño, regentados por familias cuya actividad principal es la agropecuaria, ubicados
en el interior o zonas de montaña, cuya filosofía se basa en el máximo respeto al
medio, por lo que suele tratarse de antiguas construcciones rehabilitadas o edificios

HOSTELERÍA Y TURISMO 41
Volumen III.

singulares que conservan la arquitectura local. Generalmente, las estancias no son


prolongadas y se ofrecen servicios complementarios como manutención, organiza-
ción de actividades deportivas, culturales, etc. En esta modalidad, son comunes los
alojamientos extrahoteleros, por lo que su categorización es muy variada (44 deno-
minaciones y 24 tipologías) en función de la comunidad autónoma de que se trate”.
– Deportivos. En ocasiones encontramos empresas de alojamiento que, además de
ofrecer el servicio básico, amplían su oferta y la focalizan en actividades deportivas,
ya sea para practicar éstas en sus propias instalaciones o en sus aledaños. Tal es el
caso de los complejos de golf, o los que organizan actividades de esquí, o deportes
náuticos como el submarinismo, etc. Los servicios que suelen ofrecer incluyen mo-
nitores para la enseñanza del deporte de que se trate, venta o alquiler del material
deportivo, organización de competiciones, sauna y sala de masaje, servicios de res-
tauración específicos (por ejemplo, menú dietético). Normalmente el tipo de cliente
que elige estas empresas tiene un alto poder adquisitivo. En el sector, destaca Club
Mediterranée, una cadena especializada en esta tipología de servicios.
– Gastronómicos. Partiremos de la definición recogida en el Decreto 47/2004, de
10 de febrero, de establecimientos hoteleros en Andalucía: “son establecimientos
cuya característica principal es la prestación del servicio de restauración a los usua-
rios del servicio de alojamiento y al público en general, ofertando una gran variedad
de platos de la cocina internacional, nacional y otros típicos de la gastronomía an-
daluza y más concretamente de la comarca de que se trate, ofertando una amplia
gama de vino con marcas internacionales, españolas y andaluzas”.
Por tanto, se trata de establecimientos especializados en el servicio de restaura-
ción, que ofrecen una amplia carta de platos y de vinos a sus clientes.
– Otros alojamientos con una oferta muy específica: los hoteles-casinos (es-
tablecimientos de categoría elevada que ofrecen en sus propias instalaciones los
servicios de juego; son originarios de Las Vegas), los hoteles boutique (hoteles de
entornos íntimos, lujosos y poco convencionales, que ofrecen un servicio totalmente
personalizado al cliente, y normalmente están ambientados en una temática espe-
cífica; suelen estar dirigidos al cliente de negocios, de gran poder adquisitivo; son
originarios de Estados Unidos y muy comunes en Las Vegas) o los hoteles monu-
mento (normalmente ubicados en edificios de interés artístico, como castillos, pa-
lacios, iglesias, etc.; en España serían los Paradores y en Portugal las Pousadas).

5.3. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con


su clientela
Si atendemos al tipo de cliente que frecuenta los establecimientos, distinguimos:
– Establecimientos enfocados al cliente “familiar”. Frecuentados, como su pro-
pio nombre indica, por familias con hijos durante sus vacaciones, por lo que la
oferta de servicios complementarios ha de ser amplia: jardines, parque infantil
con instalaciones de recreo, sala de televisión y de juegos, instalaciones depor-
tivas, piscina, servicio de animación (acorde con el usuario del establecimiento,
con una programación específica de actividades para niños y mayores), servicio de
guardería, menú infantil, servicio de cunas, etc. El perfil económico de este cliente
es medio o incluso medio-bajo, por lo que en las instalaciones del alojamiento se
cuida más la confortabilidad que el lujo.

42 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

– Establecimientos enfocados al cliente “de negocios”. Enclavados en las ciuda-


des, se trata de establecimientos generalmente funcionales, cuyo público suele estar
formado por personas que se desplazan por motivos de trabajo, habitualmente de lu-
nes a viernes y, en estancias cortas. Por ello, sus instalaciones son apropiadas para la
celebración de convenciones, congresos y otros eventos, por lo que suelen contar con
los últimos avances tecnológicos. Algunas cadenas hoteleras se encuentran especia-
lizadas en este tipo de alojamiento: NH Hoteles, AC Hoteles o HUSA entre otros.
– Establecimientos enfocados al cliente “de paso”. Este cliente suele demandar
establecimientos situados en carreteras, generalmente de menor categoría y en los
que el cliente suele pasar periodos muy cortos de tiempo. Los alojamientos enfo-
cados a este tipo de cliente cuentan con pocos servicios adicionales. Normalmente
se denominan moteles.
– Establecimientos juveniles. Se caracterizan por clientes de estancias cortas que
suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos, por el público
al que están dirigidos. Normalmente el cliente alquila una cama en un dormitorio
múltiple y comparte baño, cocina y sala de estar con otros huéspedes, aunque mu-
chos de estos establecimientos disponen también de habitaciones privadas. Normal-
mente se denominan albergues o “Youth Hostels” (denominación internacional).
– Establecimientos enfocados a la “tercera edad”. Hay determinados tipos de
establecimientos, que están orientados a trabajar con grandes grupos, tales como
los viajes de la tercera edad, ofreciéndoles básicamente el servicio de alojamiento
y el de manutención. Esta opción les permite a los establecimientos corregir el
problema de la estacionalidad, ya que estos grupos suelen viajar en los periodos de
baja estación, en los que el establecimiento registra los índices de ocupación más
bajos. Este concepto de alojamiento es aplicable también al segmento “escolares”
para la realización de sus viajes de estudios.
– Establecimientos enfocados al cliente “de alto poder adquisitivo”. Hay clien-
tes que demandan servicios de auténtico lujo: alojamientos situados en edificios
emblemáticos, una amplia gama de servicios complementarios tales como jacuzzi en
las unidades de alojamiento, centro de fitness, sauna, servicio de mayordomo, etc.
– Establecimientos enfocados a segmentos muy específicos, como los aloja-
mientos naturistas de Vera (Almería) o los enfocados al colectivo gay en la Isla de
Mykonos en Grecia.

5.4. Clasificación de los establecimientos de acuerdo con


la normativa aplicable
La Ley 12/1999, de Turismo, de Andalucía, en su artículo 27 recoge una enumeración
de los servicios turísticos; dentro de éstos aparece el de alojamiento: “Tienen la considera-
ción de servicios turísticos la prestación del: a) Servicio de alojamiento, cuando se facilite
hospedaje o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros
servicios complementarios.”
En su artículo 36 enumera los tipos de establecimientos de alojamiento turístico: es-
tablecimientos hoteleros, apartamentos turísticos, inmuebles de uso turístico en régimen
de aprovechamiento por turno, campamentos de turismo o campings, casas rurales y bal-
nearios. Desde que se publicó la Ley, se han ido desarrollando normativas específicas de

HOSTELERÍA Y TURISMO 43
Volumen III.

los distintos tipos de establecimientos; no obstante, algunos de éstos habrán de esperar a


disponer de una norma concreta en la comunidad de Andalucía y mientras tanto se segui-
rán rigiendo por la estatal. A continuación profundizamos en los seis tipos de alojamiento
que nuestra Ley de Turismo considera turísticos:

5.4.1. Establecimientos hoteleros


Esta tipología de alojamientos se regula por el Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de
establecimientos hoteleros. En su artículo 19 dice que “los establecimientos hoteleros se
clasifican en grupos, categorías, modalidades y, en su caso, especialidades. La clasificación
en grupos, categoría y modalidad será obligatoria. Las especialidades suponen un criterio
complementario y voluntario, de interés para la información del usuario”.
Veamos las posibles clasificaciones:
A) El artículo 20 recoge la clasificación en grupos:
“a) Hoteles. Son aquellos establecimientos destinados a la prestación del servicio de
alojamiento turístico, con o sin servicios complementarios, y que, ocupando la to-
talidad o parte independiente de un edificio o un conjunto de edificios, disponen de
entradas propias y, en su caso, ascensores y escaleras de uso exclusivo, cumplien-
do, además, los restantes requisitos que reglamentariamente se determinen.
b) Hostales. Son aquellos establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin
otros servicios de carácter complementario, y que, tanto por la dimensión del
establecimiento, como por la estructura, tipología o características de los ser-
vicios que ofrecen, reglamentariamente se les exceptúen de determinados re-
quisitos exigidos a los hoteles.
c) Pensiones. Son aquellos establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin
otros servicios de carácter complementario, y que, tanto por la dimensión del
establecimiento, como por la estructura, tipología o características de los servi-
cios que ofrecen, reglamentariamente se les exceptúe de determinados requi-
sitos exigidos a los hostales.
d) Hoteles-apartamentos. Son aquellos establecimientos que, reuniendo los requisi-
tos exigidos a los hoteles, cuentan, además, con las instalaciones adecuadas para
la conservación, elaboración y consumo de alimentos y bebidas dentro de cada
unidad de alojamiento, en los términos que reglamentariamente se determinen”.
B) El artículo 21 los clasifica según las categorías de cada grupo (“la categoría será
fijada teniendo en cuenta la calidad de las instalaciones y servicios, de conformidad
con los requisitos y las condiciones previstas en este Decreto”):
a) Los hoteles se clasifican en las categorías de cinco, cuatro, tres, dos y una
estrella. El calificativo “Gran Lujo” sólo podrá ser usado por los hoteles clasifi-
cados en la categoría de cinco estrellas.
b) Los hostales se clasifican en las categorías de una y dos estrellas.
c) Las pensiones se clasifican en categoría única.
d) Los hoteles-apartamentos se clasifican en las categorías de cinco, cuatro, tres,
dos y una estrella.
C) El artículo 22 clasifica según modalidades. En función de su ubicación hay cuatro
modalidades posibles: playa, ciudad, rural y carretera.

44 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

D) En el Anexo 6 del Decreto se explica la clasificación por especialidades. A continua-


ción se recoge una enumeración de las mismas:
a) Especialidades vinculadas necesariamente a una modalidad: establecimiento
hotelero de carretera (moteles) y establecimientos hoteleros rurales (albergues,
establecimientos hoteleros de montaña y establecimientos hoteleros de natu-
raleza).
b) Especialidades no vinculadas necesariamente a una modalidad: establecimien-
tos hoteleros deportivos, establecimientos hoteleros familiares, establecimien-
tos hoteleros gastronómicos, establecimientos hoteleros de congresos y nego-
cios y por último, monumentos.

5.4.2. Apartamentos turísticos


El artículo 38 de la Ley 12/1999, de Turismo, de Andalucía los define así: “son apar-
tamentos turísticos los establecimientos destinados a prestar el servicio de alojamiento
turístico que estén compuestos por un conjunto de unidades de alojamiento y que sean
objeto de comercialización en común por un mismo titular”.
La normativa previa a la Ley del Turismo (Decreto 2877/1982 de 15 de octubre, de
ordenación de apartamentos turísticos y de viviendas turísticas vacacionales) dice que “los
apartamentos turísticos serán clasificados en arreglo a sus instalaciones, mobiliario, equi-
pos y servicios en las categorías de Lujo, Primera, Segunda y Tercera, identificadas con los
distintivos de 4, 3, 2 y 1 llaves respectivamente”.

5.4.3. Inmuebles de uso turístico en régimen de aprovechamiento


por turno
El artículo 39 de la Ley 12/1999, de Turismo de Andalucía, los define como: “aquellos
establecimientos destinados a prestar servicio de alojamiento mediante la atribución a los
usuarios turísticos de un derecho, cualquiera que sea su naturaleza jurídica, que les faculte
para ocuparlos, sucesivamente y con carácter exclusivo, durante un período determinado o
determinable de cada año”.
La Ley 42/1998, de 15 de diciembre, sobre derechos de aprovechamiento por turno de
bienes inmuebles de uso turístico, que los regula a nivel nacional establece una serie de nor-
mas: “el uso de los alojamientos nunca puede ser inferior a 7 días anuales y la compra no
puede ser por tiempo inferior a 3 años ni superior a 50”.

5.4.4. Campamentos de turismo o campings


El artículo 40 de la Ley 12/1999, de Turismo, de Andalucía, define a los campamentos
de turismo o camping como: “aquellos establecimientos turísticos que, ocupando un espacio
de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado, se destinan a facilitar a los usua-
rios turísticos un lugar adecuado para hacer vida al aire libre, durante un período de tiempo limi-
tado, utilizando albergues móviles, tiendas de campaña u otros elementos análogos fácilmente
transportables o desmontables”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 45
Volumen III.

Esta tipología de alojamientos se regula por el Decreto 164/2003, de 17 de junio,


de ordenación de los campamentos de turismo que establece que los campamentos de
turismo ostentarán alguna de las siguientes categorías: Lujo, Primera, Segunda y Tercera y
se clasifican en una de las siguientes modalidades: playa, rural, ciudad y carretera. La ca-
tegoría se representará mediante los signos “L”, “1ª”, “2ª” y “3ª”, acompañados de cuatro,
tres, dos y una estrellas, respectivamente. Igualmente se podrán clasificar por “especiali-
dades”, que tendrá un carácter complementario y voluntario, de interés para la información
del usuario.

5.4.5. Casas rurales


El artículo 41 de la Ley 12/1999, del Turismo, de Andalucía, define esta tipología como
sigue: “son casas rurales aquellas edificaciones situadas en el medio rural que, por sus
especiales características de construcción, ubicación y tipicidad, prestan servicios de aloja-
miento, con otros servicios complementarios, y que hayan sido declaradas como tales por
la Administración turística”.
El alojamiento turístico en el medio rural es desarrollado por el Decreto 20/2002, de
29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo, en el que las clasifica como:
casas rurales, establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos rurales y los complejos
turísticos rurales. El citado Decreto dice que para que sean alojamientos rurales tienen
que encontrarse en el medio rural considerando a éste como aquel en el que predomi-
nantemente se desarrollan actividades agrícolas, forestales, pesqueras, de carácter fluvial
y ganaderas. No tendrán la consideración de medio rural: las zonas de protección de las
carreteras y sus áreas y zonas de servicio; los núcleos de población situados en el litoral
andaluz; los núcleos de población que según el padrón actualizado excedan de veinte mil
habitantes; las zonas próximas a fábricas, industrias, vertederos, instalaciones o activida-
des que provoquen efectos contaminantes, ruidos o molestias que afecten al turista. Los
distintos tipos que establece el Decreto 20/2002 son:
“A) Casas rurales, que tienen que reunir los siguientes requisitos: tratarse de viviendas
de carácter independiente; no existir, en ningún caso, más de tres viviendas en el
mismo edificio; no superar su capacidad de alojamiento las veinte plazas. Las casas
rurales se clasificarán en dos categorías, básica y superior, en función a los criterios
que se establecen en el anexo III del presente Decreto.
B) Establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos rurales. Tendrán la considera-
ción de establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos rurales aquellos que
reúnan los siguientes requisitos: estar constituidos por una sola edificación, aun-
que pueden contar con unidades anejas independientes; no superar tres plantas;
adecuarse a las características constructivas propias de la comarca; su capacidad
alojativa no será inferior a veintiuna plazas; servicios o actividades complementarias
vinculados con el entorno rural; estar dotados de zonas ajardinadas o patio interior,
salvo aquellos que estén ubicados en el núcleo principal de población.
C) Complejos turísticos rurales y Villas turísticas. Se entiende por complejo turístico ru-
ral aquel establecimiento que reúne los siguientes requisitos: estar compuesto por
un conjunto de inmuebles, que constituyendo una unidad de explotación, tenga una
capacidad no inferior a veintiuna plazas en su conjunto y un máximo de doscientas
cincuenta plazas; no superar cada inmueble una capacidad máxima de alojamiento
de veinte plazas; no superar los inmuebles de alojamiento las dos plantas, salvo en

46 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de alojamiento

el caso del edificio de servicios comunes que podrá contar con una tercera planta;
estar dotados de zonas verdes comunes. Los complejos turísticos rurales propiedad
de la Administración de la Junta de Andalucía se denominarán Villas Turísticas.
D) Viviendas turísticas de alojamiento rural. Son viviendas turísticas de alojamiento
rural aquellas que reúnan los siguientes requisitos: tratarse de viviendas de carácter
independiente, incluidas las edificaciones dependientes de las mismas tales como
cuartos de apero, cuadras, cobertizos u otras de similar naturaleza; ser ofertadas al
público para su utilización temporal o estacional o ser ocupadas ocasionalmente,
una o más veces a lo largo del año; prestar únicamente el servicio de alojamiento;
no existir, en ningún caso, más de tres viviendas en el mismo edificio; no superar
su capacidad de alojamiento las veinte plazas”.

5.4.6. Balnearios
El artículo 42 de la Ley 12/1999, de Turismo, de Andalucía, define los balnearios como:
“los centros sanitarios que utilizan con fines terapéuticos aguas minero-medicinales, trata-
mientos termales u otros medios físicos naturales”.
Este tipo de alojamiento no tiene regulación específica en la comunidad de Andalucía.
Además de la normativa anterior, podríamos añadir una nueva clasificación de las em-
presas de alojamiento, basada en un texto legal, es la CNAE-93.
La importancia que tiene el conocimiento de esta nueva clasificación es que, precisa-
mente organismos como el INE, a la hora de elaborar y publicar estadísticas, parten de la
misma, como hemos podido ver en epígrafes anteriores del tema.
En la CNAE-93 se dividen las actividades económicas y se les asignan códigos. El grupo
al que pertenecen las empresas de alojamiento es el 55 “Hostelería”. Dentro de éste se
engloban las empresas dedicadas a actividades de alojamiento y las dedicadas a activida-
des de restauración.
Las empresas de alojamiento, según la CNAE-93, se dividen en 551 Hoteles y 552
Camping y otros tipos de hospedaje de corta duración. El desglose de los anteriores quedó
recogido en el epígrafe 2 del tema.

HOSTELERÍA Y TURISMO 47
Volumen III.

BIBLIOGRAFÍA

Bayón, Fernando y Martín, Inmaculada: Operaciones y procesos de producción en el sector


turístico. Editorial Síntesis, Madrid, 2004.
Cerra, Javier y otros: Gestión de producción de alojamientos y restauración. Editorial Síntesis,
Madrid, 1997.
Eurostat: Europa en cifras. Anuario de Eurostat 2005. Editorial Oficina de Publicaciones
Oficiales de la Unión Europea, Luxemburgo, 2005.
González, Lidia y Talón, Pilar: Dirección Hotelera. Operaciones y procesos. Editorial Síntesis,
Madrid, 2003.
Martín Inmaculada: Dirección y gestión de empresas del sector turístico, Ediciones Pirámide,
Madrid, 2004.

PÁGINAS WEB

Instituto Nacional de Estadística: http://www.ine.es/


Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Portada
Diario Cinco Días: http://www.cincodias.com/

NORMATIVA LEGAL

Ley 42/1998, de 15 de diciembre sobre derechos de aprovechamiento por turno de bienes


inmuebles de uso turístico.
Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, en Andalucía.
Decreto 2.877/1982 de 15 de octubre, de ordenación de apartamentos turísticos y de
viviendas turísticas vacacionales.
Decreto 20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo.
Decreto 164/2003, de 17 de junio, de ordenación de los campamentos de turismo.
Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros.
Reglamento de la Comisión N.º 29/2002 de 19 de diciembre de 2001, por el que se aprueba
la Clasificación Nacional de Actividades Económicas 1993.

48 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema
38 Procesos y estructuras
en las empresas y áreas
de alojamiento.
Procesos de prestación
del servicio. Comparación
de tipos e instalaciones
de alojamiento
turístico y no turístico.
Instrumentos de control
de calidad

Juan Carlos Moreno Ruiz


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. ESTRUCTURAS EN LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO


2.1. Áreas y departamentos en los establecimientos de alojamiento
2.2. El organigrama profesional en los establecimientos de alojamiento

3. PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO


3.1. Fases en la prestación del servicio
3.2. Procesos de prestación del servicio
3.2.1. Departamento administrativo-financiero
3.2.2. Departamento de alojamiento
3.2.3. Departamento de comidas y bebidas (food & beverage)
3.2.4. Departamento de mantenimiento, servicios técnicos y seguridad
3.2.5. Departamento comercial
3.2.6. Departamento de recursos humanos

4. COMPARACIÓN DE TIPOS E INSTALACIONES DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO


Y NO TURÍSTICO

5. INSTRUMENTOS DE CONTROL DE CALIDAD


5.1. Las Normas del ICTE
5.2. Las Normas ISO 9000:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad
5.3. El modelo SERVQUAL
5.4. El modelo HOTELQUAL
5.5. Cuestionarios de satisfacción a clientes

BIBLIOGRAFÍA

50 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

1. INTRODUCCIÓN
El movimiento de millones de personas que se desplazan a lugares distintos de los de
su residencia habitual, implica la creación y existencia de establecimientos que prestan el
servicio de alojamiento, para cubrir una de las necesidades históricas de los viajeros, la de
dormir y descansar. Este servicio básico puede ser acompañado de una amplia gama de
servicios complementarios (manutención, animación, prensa, televisión, etc.), y normal-
mente a cambio de una prestación económica, aunque como veremos a lo largo del tema,
también existen servicios de alojamiento no turísticos en los que normalmente el ánimo de
lucro es secundario.
Los contenidos que se van a desarrollar a lo largo del tema van a profundizar, en princi-
pio, en la estructura empresarial de estos establecimientos, es decir, cómo se organizan y
trabajan en función de las características del establecimiento (su tamaño, tipo, ubicación,
etc.). A continuación se analizarán sus procesos de prestación del servicio, cómo funcio-
nan, distinguiendo las diferentes fases que conforman este proceso para detenernos segui-
damente en cada uno de los principales departamentos que conforman sus estructuras.
También se realizará una comparativa entre los conceptos de alojamiento turístico y
alojamiento no turístico, para conocer mejor este subsector. Finalmente nos detendremos
en el concepto de calidad y en los diferentes instrumentos o herramientas que se aplican
en el sector para llevar a cabo un efectivo control de la misma, ya que como sabemos, la
calidad de los servicios ofrecidos es el gran reto por el que apuesta actualmente tanto este
subsector turístico como otros en nuestro país.

2. ESTRUCTURAS EN LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO

2.1. Áreas y departamentos en los establecimientos de


alojamiento
De manera general en toda empresa, y por tanto también de modo particular en las de
alojamiento, se pueden distinguir las áreas funcionales de administración y financiación,
personal o recursos humanos, comercial o ventas y operaciones. Dentro de la administra-
ción de una empresa, y en el caso que nos ocupa de la de un hotel por ejemplo, se distin-
guen cuatro funciones principales.
La primera de ellas es la de planificación, fundamental en dicho proceso ya que orien-
tará al resto de funciones, definiendo objetivos y seleccionando las actuaciones necesarias
para alcanzarlos.
A continuación la organización, tanto de las personas que trabajan e interactúan en el
seno empresarial según pautas establecidas para alcanzar los objetivos que se marcan,
como de las tareas a realizar, agrupándolas y clasificándolas según su naturaleza.
En cuanto a la dirección administrativa en la empresa, hemos de entenderla como el
proceso de influencia sobre las personas, para que contribuyan al logro de los objetivos
propuestos. Esta función está muy relacionada con aspectos del comportamiento humano
tales como la motivación o la mayor o menor participación que el trabajador está dispuesto
a realizar, de ahí que el liderazgo, entendido como habilidad para influir sobre el grupo, sea
clave para dirigir con éxito una empresa.

HOSTELERÍA Y TURISMO 51
Volumen III.

Por último, la función de control, mediante la que se mide y corrige el desempeño rea-
lizado, poniendo especial interés en las posibles desviaciones que se produjeran, para así
cumplir lo planificado en un principio.
De las áreas restantes, personal, comercial y operaciones, es justamente en esta últi-
ma, en la que radican las peculiaridades más características de las empresas de alojamien-
to, ya que se ocupará de las actividades de recepción y atención al cliente, de su alojamien-
to, del aprovisionamiento o compras, del servicio de manutención, del mantenimiento de
las instalaciones y equipos, de la seguridad en el establecimiento, etc.
Dotar a una empresa de una estructura es organizarla; esto consiste en establecer unas
normas, métodos y principios que coordinan los medios disponibles para llegar a conseguir
un fin. Para establecer una estructura adecuada hemos de seguir los principios de objeti-
vo, especialización, responsabilidad, autoridad, coordinación, definición, correspondencia,
amplitud de control y continuidad.
Un elemento fundamental en la organización de empresas de alojamientos es la de-
partamentalización funcional. La razón básica que obliga a la departamentalización es la
limitación del número de subordinados que pueden ser dirigidos con eficacia, es decir, el
principio de amplitud de control. Este principio limitaría la dimensión de las empresas si no
fuera por la departamentalización. Agrupando las actividades de los subordinados en los
departamentos se hace posible la expansión de las empresas hasta un grado indefinido.
Otra razón importante que lleva a la formación de departamentos son los beneficios econó-
micos que se obtienen con la división y especialización.
Pero no todo son ventajas, y la creación de diferentes departamentos en un hotel, tam-
bién conlleva una serie de inconvenientes. Así, los mandos representan un coste indirecto,
siendo un “gasto” más para la empresa. La existencia de sucesivos niveles jerárquicos, hace
más difícil las comunicaciones entre departamentos, además, la creación de diferentes de-
partamentos también complica la coordinación y control general en el establecimiento.
No existe un tipo o forma de departamentalización común a todas las empresas de
alojamiento (comparemos por un momento un hotel con una casa rural, o un balneario con
un campamento de turismo), ni incluso, en aquellas que son similares en cuanto a tamaño,
producto o servicio. Lo importante es que la que se establezca logre el cumplimiento de los
objetivos, siendo viable, por tanto, la adopción de varios tipos.
Entre las estructuras más empleadas en alojamiento podemos citar las clásicas (lineal,
funcional, mixta) y las modernas (matricial, por proyectos, por redes). En cualquier caso hemos
de decir que la estructura óptima será aquella que nos permita alcanzar los objetivos marcados
en la empresa y, al mismo tiempo sea capaz de adaptarse a las circunstancias cambiantes que
la rodean. Por tanto, en función de las características del entorno, de las estrategias y objetivos
genéricos de la empresa, de la tecnología utilizada, del tamaño de la compañía, de su expan-
sión geográfica, etc., la empresa presentará una estructura organizativa determinada.

2.2. El organigrama profesional en los establecimientos de


alojamiento
Siguiendo a López García (2000), podemos definir de manera fácil y sencilla el organi-
grama de un establecimiento de alojamiento como la “plasmación gráfica de la organiza-
ción de la empresa”. En ellos, se van a especificar los niveles de mando y las funciones que
existen en la misma y que representan su estructura interna.

52 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR RESIDENTE
DIRECTOR

ASSISTANT
MANAGER

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

HOSTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
DE ALIMENTOS RECURSOS MANTENIMIENTO
DE ALOJAMIENTO COMERCIAL FINANCIERO
Y BEBIDAS HUMANOS Y SERVICIOS GENERALES

Restaur. Econom. Relac. Adminis- Contabi- Ing. Servicios


Reservas Recep. Conserj. Pisos Cocina Marketing Ventas Pagos Formac. Seguridad
Bares Bodega Públicas tración lidad Mant. Generales

Jefe de Jefe de Maitre Jefe de Jefe de Personal


Gobern. Pintor Tiendas
recepción conserjes Hotel Cocina Compras

Lencería Serv. de Jefe de


Caja Centralita Almacén Electric. Peluquer.
Lavand. Habitac. Pastelería

Caja Jefe de Control de


Portero Cocineros Fontan. Piscina
Bares Mercan.

Jefe de
Equipaj. Ayudan. Carpint. Animac.
Banquet.

Botones Somelier Gimnasio

Camar. Garaje

Commis
Bus Boys

FIGURA 1. ORGANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL. FUENTE: VOGELER Y HERNÁNDEZ (2000).

53
Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento
Volumen III.

Para desarrollar el contenido, tanto de este epígrafe como de otros que aparecen a lo
largo del tema, vamos a centrarnos en la figura del hotel, ya que dicho establecimiento de
alojamiento responde de manera más clara al concepto de empresa que estamos abordando
a lo largo del tema. Así, González (2002) organiza la departamentalización del hotel en siete
áreas fundamentales que a continuación reflejamos agrupadas en seis (área de administración
y financiera o contable aparecen unidas), y de las que se ofrece la categoría profesional del
personal que las compone:
1. Departamento administrativo-financiero. Compuesto por la figura del jefe de ad-
ministración (en ocasiones puede realizar también las funciones propias del jefe de per-
sonal, contables y personal administrativo), y demás personal contable y financiero.
2. Departamento de alojamiento. Compuesto por los subdepartamentos de recep-
ción, conserjería, comunicaciones y pisos. Entre las distintas categorías profesiona-
les de este amplio departamento destacamos:
– Recepción: jefe de recepción, 2.º jefe de recepción, recepcionistas y ayudantes
de recepción.
– Conserjería y comunicaciones: jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros
de accesos y de aparcamiento, telefonistas, etc.
ï 3LVRVJREHUQDQWDVXEJREHUQDQWDFDPDUHUDVGHSLVRVOLPSLDGRUDVODYDQGHUDVHWF
Departamento
de alojamiento

Recepción Conserjería Regiduría


Comunicaciones
de Pisos

Mano Lencería y
Reservas Mostrador Caja Limpieza Pisos
corriente Lavandería

FIGURA 2. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO.


FUENTE: ADAPTADO DE GONZÁLEZ Y TALÓN (2002).

3. Departamento de comidas y bebidas. Formado por los subdepartamentos de


economato y bodega, cocina, y restaurante y bar. En plantilla encontramos diferen-
tes profesionales distribuidos en subdepartamentos como:
– Economato y bodega: jefe de compras y ayudantes de economato y bodega.
– Cocina: jefe de cocina o chef, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de co-
cina, reposteros, cafeteros, marmitones, etc.
– Restaurante y bar: jefe de sala o maître, jefes de rango o camareros, ayudantes
de camareros, sommelier, etc.
Dirección de comidas y bebidas

Economato
Banquetes Restaurante Bar Cocina Room-sevice
y bodega

Cocina Cocina Cocina


Almacén Economato Bodega
banquetes principal personal

FIGURA 3. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.


FUENTE: ADAPTADO DE GONZÁLEZ Y TALÓN (2002).

54 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

4. Departamento de mantenimiento, servicios técnicos y seguridad: jefe de mante-


nimiento, electricistas, fontaneros, jardineros, etc.
5. Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y en ocasio-
nes técnicos o expertos en publicidad y relaciones públicas.
6. Departamento de recursos humanos: donde encontramos, además del jefe de
dicho departamento, diferentes profesionales especializados (psicólogos de empresa,
entrevistadores, etc.) en las tareas de selección y reclutamiento de personal, y en las
actividades de formación, en las que encontramos profesores especialistas, monito-
res y diferentes profesionales encargados de impartir los cursos y formar al personal.

Director de recursos humanos

Selección y
Formación Nóminas
Reclutamiento

FIGURA 4. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.


FUENTE: GONZÁLEZ Y TALÓN (2002).

Otros departamentos no menos importantes (pero en los que no profundizaremos a lo


largo del tema para no hacerlo excesivamente largo), son los de animación (jefe de ani-
mación, monitores y personal técnico especializado en las distintas materias), spa (servicio
cada vez más ofrecido en los últimos tiempos), campo de golf (donde encontramos toda
una organización paralela a la propia del hotel), zona con otras instalaciones deportivas
(campos de tenis, pistas de paddel, etc.), galerías comerciales, etc. Pensemos que en
función de las dimensiones del hotel, este podrá ofrecer un mayor o menor número de de-
partamentos que habrán de estar atendidos por el personal especializado correspondiente
y en función de la categoría y servicio que se quiera ofrecer en dichas instalaciones.
En el caso de las cadenas hoteleras, donde la organización es bastante más compleja,
la estructura de la cadena se sustenta en diferentes direcciones generales: la comercial, la
de obras y mantenimiento, la económico-financiera y la de personal. Todas ellas trabajan
de manera común para la totalidad de los establecimientos que la integran, siendo el di-
rector del hotel más bien un director de operaciones, que se limita a cumplir los objetivos
fijados por estas direcciones generales para toda la cadena y dirige y controla los distintos
departamentos operacionales del hotel (recepción, conserjería, pisos, cocina, restaurante,
animación, mantenimiento y seguridad).
En el caso de que el número de hoteles pertenecientes a la cadena sea muy elevado
y estén dispersos por diferentes áreas geográficas, se pueden crear divisiones de negocio,
ya sea a nivel nacional (división norte, centro y sur, por ejemplo) o a nivel internacional,
organizando estas divisiones en función de los continentes en los que se ubican los es-
tablecimientos hoteleros (por ejemplo, división Europa, división América, división Asia...),
estableciendo las direcciones funcionales una serie de objetivos para cada una de éstas y
controlando y dirigiendo las mismas cada uno de los hoteles pertenecientes a la división.
López García (2000) argumenta que además de esta estructura intencionada u orga-
nización formal, en la que se describen funciones y responsabilidades especificadas en el
organigrama de la empresa, también se suele encontrar una organización informal dentro
de cada uno de los departamentos que conforman el hotel, ya sea por lazos de amistad, por
relaciones entre compañeros, etc. En este caso, el líder o jefe no pertenece al nivel organi-
zativo anteriormente reflejado, sino que se impone de manera natural fruto de la interacción
humana y personal que se crea entre compañeros de trabajo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 55
Volumen III.

3. PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

3.1. Fases en la prestación del servicio


Decíamos al empezar el tema que las empresas de alojamiento ofrecen hospedaje a
cambio de un precio con la posibilidad de ofrecer servicios complementarios. Por tanto, al
hablar de la prestación del servicio en este tipo de empresas sería conveniente diferenciar
los tipos de servicios existentes. Por un lado encontramos el servicio básico de alojamiento,
al que se puede unir también el de manutención, ofrecido de manera conjunta al anterior y
demandado por el cliente en la mayoría de sus pernoctaciones en estos establecimientos.
Junto a los servicios básicos, encontramos los complementarios, donde se incluyen
todos aquellos que diferencian a la empresa frente a sus competidores: servicio de ban-
quetes, actividades de animación turística, reuniones de trabajo, conferencias, seminarios,
congresos, cócteles de presentación de productos o servicios, peluquerías, piscinas, gim-
nasios, etc.
La prestación de estos servicios puede decirse que sigue un orden o unas fases co-
munes en la mayor parte de los establecimientos de alojamiento, y en todas sus posibles
modalidades. Para el desarrollo y mejor comprensión de este apartado del tema vamos a
utilizar como ejemplo el servicio ofrecido por un hotel en la reserva y uso de una de sus
habitaciones. Las fases que encontramos son las siguientes:

1. Fase de primera toma de contacto con el servicio


Ocurre en numerosas ocasiones que el cliente tiene una primera toma de contacto con
la empresa prestadora del servicio. Esta primera toma de contacto es muy importante pues-
to que se debe trasmitir al cliente una gran profesionalidad y la seguridad de que el servicio
que se pretende disfrutar va a satisfacer todas nuestras necesidades. Esta primera toma de
contacto por parte del cliente puede buscar obtener información para decidir si se adquiere
o no el servicio o, directamente reservar y adquirir el servicio. Los medios para realizar esta
toma de contacto pueden ser vía telefónica, de forma personal, vía correo electrónico, a
través de un formulario de la página Web de la empresa o a través de fax.
En nuestro ejemplo sería que el cliente consultase la página Web del hotel para conocer
su oferta de servicios (habitaciones, restaurantes, piscinas, etc.) y posteriormente, llamase
para reservar habitación, o bien lo hiciese a través de la propia Web si así lo desea.
Una vez el cliente ha decidido el disfrute del servicio, debe ser sencillo encontrar el
establecimiento para el cliente, por lo que debe existir una señalización adecuada y una
primera impresión correcta, de manera que la comunicación del establecimiento en el
sentido de imagen exterior (accesos, fachada, iluminación, decoración exterior, etc.) debe
ser la adecuada.

2. Operaciones previas al servicio


En prácticamente todos los servicios turísticos se van a realizar una serie de operacio-
nes previas al servicio, operaciones que van a permitir el correcto estado de los elementos
materiales. Sería, por ejemplo, la limpieza de las habitaciones del establecimiento hote-
lero, o el montaje de mesas en el departamento de comedor. En este último caso este

56 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

conjunto de operaciones se denominan “mise en place” y consisten en la limpieza de local


y mobiliario, repaso del material a utilizar en la prestación del servicio (cristalería, cuber-
tería, loza, etc.), montaje de las mesas, montaje de aparadores, colocación de elementos
decorativos, etc.

3. Acogida
En la prestación del servicio turístico interviene el factor humano (el personal en con-
tacto y el cliente), básico para que se dé el servicio, ya que si no se encuentra presente el
cliente, de lo único que vamos a disponer en una empresa turística es de los instrumentos
materiales (soporte físico) y circunstancias para prestar el servicio, pero no del servicio en
sí. Por ello, lo primero que se debe hacer, previamente a prestar el servicio, es una correcta
acogida del cliente por parte del personal en contacto. Debemos recordar que, como siem-
pre se dice, la primera impresión es la que cuenta y tanto la vestimenta como el lenguaje
gestual o el lenguaje oral deben ser los adecuados para que el cliente se lleve esa buena
impresión. Pero no hay que tener en cuenta sólo los elementos personales, también el lugar
de la acogida es muy importante y debe ser planificado.
En el ejemplo del hotel, la acogida va a ser realizada normalmente por el portero de
acceso o maletero a la entrada del establecimiento, que va a recibir y saludar educada-
mente a los clientes, acompañándoles hasta la recepción del hotel, donde el personal de
dicho departamento continuará con las labores de acogida procediendo a realizar el ingreso
del cliente en el establecimiento asignándole su habitación. En esta labor intervienen los
departamentos de recepción, conserjería y pisos fundamentalmente.

4. Desarrollo del servicio


El desarrollo del servicio es el momento cumbre en la prestación del mismo, cuando se
va a intentar satisfacer las necesidades principales que han atraído al cliente a la empresa,
y a lo largo del cual el cliente va a entrar en contacto con la mayoría de los departamentos
del hotel. En esta fase se pueden producir diferentes interacciones entre los elementos del
proceso de servucción fijados para cada servicio en concreto:
– Interacción cliente-personal en contacto. Se produce una relación personal entre
el personal en contacto y el cliente sin uso de ningún elemento material o soporte
físico. En nuestro ejemplo sería cuando el personal en contacto informa al cliente
sobre los horarios de apertura del restaurante para cenar.
– Interacción cliente-personal en contacto-soporte físico. La interacción se produce
en este caso entre los tres elementos del sistema de servucción. En nuestro ejem-
plo sería cuando el personal en contacto entrega al cliente el contrato de hospedaje
para que lo firme junto a la tarjeta para acceder a la habitación.
– Interacción cliente-soporte físico. En este caso, no participa el personal en contac-
to, sino que el cliente, ayudándose únicamente del soporte físico, realiza la presta-
ción del servicio. Sería el momento en el que el cliente utiliza la llave o tarjeta de la
habitación para acceder a la misma.
– Sin interacción. Serían las secuencias de espera del cliente en las que no se produce
ninguna interacción. En nuestro caso, por ejemplo, el momento en el que el cliente
está esperando en recepción para ser atendido a lo largo de su estancia en el hotel.

HOSTELERÍA Y TURISMO 57
Volumen III.

5. Despedida
Una vez se ha desarrollado y terminado el servicio básico de alojamiento y los servicios
complementarios que el cliente hubiese contratado en el hotel, el siguiente paso es la despedi-
da del cliente, agradeciendo la deferencia que ha tenido al escoger nuestra empresa. En nues-
tro ejemplo, una vez presentada la factura y abonada por el cliente, sería acompañarlo hasta la
salida, ayudándole con su equipaje y despidiéndonos educadamente agradeciendo su presen-
cia. Los departamentos implicados en esta fase suelen ser los de recepción y conserjería.

6. Control de calidad
Esta fase puede que tenga lugar, no una vez producida la despedida del cliente, sino mien-
tras se está desarrollando el servicio, por ejemplo, a través de los cuestionarios que se dejan en
las habitaciones del hotel para que éste los rellene. Este control de calidad puede ser un arma de
doble filo, ya que los clientes que completan los formularios puede que no formen una muestra
representativa del total de clientes alojados o de aquellos que hayan consumido el servicio en-
cuestado, y que sólo realicen ese control de calidad los clientes que “tengan algo que decir”, esto
es, aquellos que por cualquier motivo tienen una opinión muy desfavorable o muy favorable.
Sin embargo, puede ser una muestra del sentir de la clientela, sentir que debe hacer-
nos, sobre todo cuando existe reiteración en los comentarios, cambiar nuestra manera de
proceder en la prestación del servicio o incentivarnos hacia una mejora continua, si los
comentarios son positivos.

7. Servicio post-venta
Por la especial naturaleza que posee nuestro sector, no existe un servicio post-venta
como tal, ya que no se venden servicios tangibles, pero sí puede darse un servicio “post-
prestación” en el que realicemos un seguimiento sobre el disfrute de nuestros clientes o,
como hacen y deberían hacer más empresas, agradezcamos a la clientela el haber confiado
en nuestra empresa, profundizando además en la relación de confianza cliente-empresa
que, necesariamente, nos va a llevar a vender todavía más servicios.
Puede ser un momento adecuado para que si no se ha realizado un control de calidad
previamente, se haga, motivando al cliente a participar en la evaluación con un pequeño
regalo o detalle de la empresa, o participando en un sorteo. Por último, este servicio post-
prestación puede servirnos además para comunicar al cliente futuros servicios de interés
para él, a modo de marketing directo.
En nuestro ejemplo, sería el envío de una carta de agradecimiento, por haber elegido
nuestro hotel para pasar sus vacaciones, o por haber asistido a nuestro restaurante o usar
las instalaciones del spa. En esta carta, se puede pasar también una encuesta de calidad e
informar de próximas ofertas, jornadas gastronómicas o cualquier otro tipo de eventos que
pudiesen tener lugar en nuestro establecimiento.

3.2. Procesos de prestación del servicio


Una vez conocidas las fases en las que se presta el servicio al cliente, veamos a con-
tinuación los procesos que se siguen en cada uno de los departamentos de una empresa
de alojamiento.

58 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

Como comentábamos anteriormente, la estructura de una empresa de alojamiento


(su organigrama) puede variar mucho de un establecimiento a otro. A raíz de la organiza-
ción departamental ofrecida por González (2002), hemos considerado la existencia de seis
departamentos principales en el hotel: administrativo-financiero, alojamiento, comidas y
bebidas, mantenimiento, servicios técnicos y seguridad, comercial y por último, recursos
humanos.

3.2.1. Departamento administrativo-financiero


Dentro de todo establecimiento de alojamiento debe existir un departamento de admi-
nistración y financiación sobre el que recae el peso directivo de la empresa. Como ya se ha
comentado anteriormente, las funciones principales en la administración de empresas son
cuatro: planificación, organización, dirección y control.
Las cuestiones relativas a la financiación de la empresa están directamente relaciona-
das con la administración de la misma. En este aspecto nos centramos de manera directa
en la vertiente económica y contable de la organización, en la gestión presupuestaria,
realización y valoración de inventarios, labores de intervención, inversiones financieras y
todas aquellas gestiones que tengan una cuantificación monetaria, y que supongan una
valoración en cuanto a costes y política empresarial.

3.2.2. Departamento de alojamiento1


Se constituye como uno de los departamentos más importantes del hotel, ya que nor-
malmente genera la mayoría de sus ingresos (en torno a un 60%), salvo excepciones en
los que la partida más importante es generada por el departamento de comidas y bebidas
(restauración ofrecida en bodas, banquetes y demás celebraciones). Vamos a dividir, para
su estudio, este departamento en cuatro subdepartamentos principales: recepción, con-
serjería, comunicaciones y pisos; si bien los tres primeros aparecen cada vez con mayor
frecuencia unidos en un único departamento a la vista del cliente (recepción), aunque
interiormente las funciones de cada uno de ellos se mantengan.

3.2.2.1. Subdepartamento de recepción


La recepción del hotel podemos calificarla como el centro básico de operaciones del
establecimiento, ya que prácticamente la totalidad de departamentos restantes nece-
sitan en algún momento de su asesoramiento e intervención para organizar su trabajo.
Tal y como refleja González (2002) se conforma, por un lado, como el principal nexo de
unión entre el cliente y la empresa ya que es el departamento con el que el huésped
mantiene una relación más estrecha, y por otro lado, y desde el punto de vista interno,
es una división productiva cuya principal actividad es la venta de habitaciones que,
como se acaba de señalar, constituye generalmente la actividad más importante del
establecimiento.

1
Para más información sobre los procesos desarrollados en este departamento, el lector puede consultar el
tema 41 de este mismo temario.

HOSTELERÍA Y TURISMO 59
Volumen III.

Normalmente asociamos a dicho subdepartamento, infravalorándolo, con el mostrador


de atención al público o con el personal que entrega las llaves de las habitaciones, pero
este departamento es mucho más complejo, siendo la suma de dos áreas principales que
engloban cuatro subdepartamentos con unas funciones perfectamente definidas. Por un
lado el back-office, con los subdepartamentos de reservas y mano-corriente y por otro lado
el front-office, donde se ubican las áreas de mostrador y caja. Veamos a continuación cada
uno de estos subdepartamentos:

A) Mostrador
El subdepartamento de mostrador es el primero con el que cliente va a establecer una
relación personal y el que principalmente le atiende, junto con conserjería, durante su es-
tancia. Por tanto, es fundamental que se cuide el aspecto personal de los trabajadores y
del espacio físico del subdepartamento.
A continuación se van a enumerar los servicios y funciones que normalmente se desa-
rrollan en esta área, si bien, al igual que en el resto de subdepartamentos que componen
la recepción, es importante recordar que cada una de estas funciones cobrará mayor o
menor importancia en función del turno de trabajo en el que nos centremos (mañana, tarde
o noche). Así, a modo de ejemplo, el turno de mañana será especialmente importante para
la realización de la salida o check-out del cliente, el de tarde para recibirlo o formalizar el
check-in, y finalmente el de noche, para realizar las labores de cierre contable del día. Estos
servicios y funciones son los siguientes:
1. Acoger al cliente. Se debe atender al cliente con rapidez, ofreciendo un trato cordial
y profesional.
2. Cumplimentar la documentación necesaria para el registro o ingreso del cliente:
– Documento de admisión. Que es el nombre que le da el artículo 14 del Decreto
47/2004 de establecimientos hoteleros al documento tradicionalmente cono-
cido como tarjeta de registro o contrato de hospedaje. Con su cumplimentación
se aplica lo dispuesto en el artículo 2 de la Orden de 15 de septiembre de
1978 sobre régimen de precios y reservas en alojamientos turísticos.
– Ficha de policía. Aplicando la obligación que viene dada por la Orden INT/1922/2003
de 4 julio, sobre libros-registro y partes de entrada de viajeros en establecimientos
de hostelería.
– Tarjeta de identificación y bienvenida, con lo que además de informar al cliente
de los servicios del hotel, le permite consumir a crédito en cualquier departa-
mento del establecimiento.
3. Otorgar la unidad de alojamiento al cliente. Siempre de acuerdo con la petición del
cliente en su reserva y en función de la disponibilidad del tipo de habitaciones en
el momento de registro y entrada del cliente. Para ellos consultaremos el rack de
habitaciones y la información que nos ofrece sobre el estado de las mismas (libre,
ocupada, asignada, sucia, averiada, etc.).
4. Informar al resto de los departamentos del hotel de la llegada del cliente. Aunque
esta transmisión de información, como otras muchas, se realiza hoy en día de ma-
nera automática gracias al desarrollo de softwares o programas específicos para
la gestión de hoteles. En este caso, y una vez que hemos dado entrada a nuestro

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Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

cliente en el programa de gestión del hotel, todos y cada uno de los departamen-
tos, conocen su llegada y tienen acceso a realizar operaciones de cargo o consumo
en su factura y desde su departamento.
5. Atender las distintas peticiones que el cliente realice a lo largo de su estancia: aten-
ciones especiales según el tipo de cliente, cambios de habitaciones, instalación o
apertura de camas supletorias, recepción de partes de averías, registro de objetos
olvidados, etc. En este punto podríamos incluir la práctica de las relaciones públi-
cas con los clientes, desde su llegada al hotel y hasta que finalice su estancia.
6. Gestión adecuada de las quejas y reclamaciones. Aspecto especialmente importan-
te, en el que se deben seguir una serie de normas para su correcta gestión (no igno-
rar ninguna reclamación, no actuar con agresividad, intentar resolverlas de manera
rápida, etc). El Decreto 171/1989, de 11 de julio, regula las hojas de quejas y recla-
maciones de los consumidores y usuarios en la comunidad autónoma andaluza.
7. Promover la venta de todos los servicios ofrecidos en el alojamiento. Especialmente im-
portante para esta labor es el momento de llegada del cliente a recepción, y de su acom-
pañamiento a la habitación, ya que hemos de aprovecharlo para presentar los servicios
más importantes del hotel (restaurantes, servicios de spa, masajes, animación, etc.).
8. Realizar la salida o check-out de los clientes, en la que como veremos más adelan-
te son varios los subdepartamentos implicados.
9. Confección de los partes de estadística, bien a petición de la Secretaría General de
Turismo, del Instituto Nacional de Estadística o por iniciativa del propio estableci-
miento. Para ello es fundamental llevar un adecuado control diario de la ocupación
del hotel, los clientes “no-show” (clientes que tras la formalización de su reserva,
no la cancelaron y no se presentaron en el hotel), del control de la producción o
ventas de habitaciones, etc.

B) Caja
Este subdepartamento también se ubica de cara al público, es decir en el front-office
y será de los últimos en tener contacto con el cliente antes de su salida. Concentrará su
actividad a primera hora de la mañana y hasta las doce del mediodía aproximadamente, por
lo que para evitar aglomeraciones se ofrecen distintas soluciones que facilitan dicha labor
tanto a los clientes como al personal de recepción:
– Planta de ejecutivos. Provista de un pequeño mostrador donde se facilita el check-
in y el check-out a estos clientes, evitándoles la espera en recepción.
– Express check-out. Mediante el que el cliente, en el momento de registrase, auto-
riza a cargar el importe de la factura en su tarjeta de crédito mediante la firma de
un documento.
– Self check-out. En este caso es el cliente el que consulta su factura y realiza el pago
de la misma desde unos terminales instalados en su propia habitación, o bien en
una zona anexa a la recepción del hotel.
Las funciones básicas desarrolladas por este subdepartamento son:
1. Cobro de facturas. Función principal del subdepartamento. Las modalidades de
pago pueden ser en efectivo (moneda nacional o extranjera en la que se incluyen
tanto los billetes como los travellercheques), mediante eurocheques (cheques en

HOSTELERÍA Y TURISMO 61
Volumen III.

los que el cliente anota el importe), y cobro a crédito mediante el uso de tarjetas de
crédito, bonos de agencias de viajes o mediante “cartas” en las que una empresa
que trabaja habitualmente con el establecimiento se hace cargo del importe (fun-
cionamiento similar al bono de agencias).
2. Cambio de moneda extranjera. Para poder realizar el cambio de moneda, el hotel
necesita la autorización del Banco de España. Diariamente, el recepcionista/cajero
actualizará los cambios en relación con los precios de compra y venta de las divisas
y cumplimentará un impreso cada vez que realice un cambio de moneda. Para es-
tas operaciones se seguirá lo dispuesto en la Directiva n.º 26/1987, del Banco de
España.
3. Control de los cofres o cajas de seguridad. En la mayoría de los hoteles esta función
ha desaparecido con la incorporación de las cajas fuertes en las habitaciones.
4. Control de la caja. Este subdepartamento contabiliza todos los movimientos mone-
tarios producidos en cada uno de los arqueos de caja (que coinciden normalmente
con los tres turnos habituales de recepción), es decir, controla todas las entradas
y salidas de dinero (en efectivo, mediante tarjetas, cheques, etc.), confeccionando
un inventario o liquidación final de cada uno de los sistemas de cobro y pago em-
pleados (prepagos o anticipos de clientes, pagos a proveedores de servicios, comi-
siones, etc.). Las entradas de dinero en caja proceden del cobro de facturas y de
la recaudación de lo ingresado en otros departamentos (restaurante, bar, cafetería,
etc.). El subdepartamento de caja contará el dinero entregado y extenderá un jus-
tificante firmado en el que se especificará el importe recaudado, el departamento
afectado y la fecha y hora de la recogida.
5. Autorización de la salida de equipajes. En hoteles de grandes dimensiones y siem-
pre que el equipaje del cliente se encuentre en consigna, se suele autorizar la sa-
lida del mismo mediante un tique, y una vez que el cliente ha abonado sus gastos,
para facilitar el control de los equipajes de clientes.

C) Reservas
Podemos definir una reserva, de manera sencilla, como la petición de alojamiento
realizada por adelantado a petición del cliente. Pero, dicho así, parece una gestión fácil y
rápida, que en realidad lo es, pero a la que hemos de añadir algunos matices propios del
sector turístico en el que estamos.
Una reserva, además de ser una petición, también entraña un compromiso, tanto por
parte del cliente, como de la empresa de alojamiento. En la reserva se solicitan una o
varias unidades de alojamiento para un periodo determinado de días y según una tarifa
concreta. Es aconsejable (y se recomienda obligatorio), que este acuerdo y sus posibles
modificaciones, se soporten sobre papel y no sólo verbalmente, ya que ello ayudará a
localizar y disminuir el número de errores que el personal de reservas, o el propio cliente
pueda cometer.
El subdepartamento de reservas, ubicado en el back-office, será el encargado de la
gestión y control de las mismas, intentando maximizar las ventas de habitaciones y de
otros productos del hotel (restauración, banquetes y celebraciones, uso de instalaciones
deportivas, etc.). Es fundamental aplicar un estricto control sobre la gestión de reservas,
ya que ello es clave para optimizar las ventas del hotel. Además, se evitarán problemas de

62 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

sobreventa u overbooking, lo cual agradecerán tanto el personal de front-office, como por


supuesto el propio cliente. Las funciones y los servicios que presta el subdepartamento de
reservas son:
1. Venta de habitaciones. Con ello nos referimos a la venta correcta de habitaciones,
es decir, ventas en las que la reserva quede garantizada (bien con un prepago, de-
pósito a cuenta, número de tarjeta de crédito o bien una hora límite de llegada). De
lo contrario, la aparición de clientes “no show”, sobre los que no tenemos ningún
tipo de derecho de cobro, será más habitual de lo deseado, con lo que la gestión del
personal de reservas no cumplirá, a buen seguro, las expectativas de ventas del ho-
tel. Por ello, se hace necesaria la venta y su posterior control para así poder detectar
posibles errores en las mismas. Los documentos empleados en esta gestión son:
– La hoja de reserva. Es un documento básico en el que se van a recoger además
de los datos personales del cliente, todos aquellos referentes a la petición de
reserva: fechas de entrada y salida, servicios contratados, número localizador
de la reserva, persona que la tramitó, garantía de pago, etc.
– El libro de reservas. Actualmente gestionado mediante programas de gestión
hotelera, si bien, sus páginas suelen imprimirse a diario para trabajar de manera
más cómoda y atenta ante el cliente. Permite organizar el trabajo de pisos, mos-
trador, conserjería, restaurante, y demás departamentos que precisen de este
tipo de información, además de controlar los cupos contratados, ayudándonos
rápidamente a localizar una reserva concreta para un día determinado. En el mis-
mo se ofrece la información sobre las llegadas y salidas previstas para ese día.
– El planning de habitaciones. Herramienta de trabajo que nos ayudará a plani-
ficar y controlar la futura ocupación del hotel. Ofrece información sobre la dis-
ponibilidad de habitaciones (y sus diferentes tipos: individuales, dobles, suites,
con vistas, etc.) para una fecha concreta, por lo que su consulta previa a la
reserva se hace indispensable si queremos evitar situaciones de overbooking.
Existen tres tipos: numérico, nominal y forecast.
2. Facilita al personal de mostrador la documentación de clientes con un día de antela-
ción a su llegada. Nos referimos al listado de llegadas previstas, documento elabo-
rado a diario y en el que aparecen ordenados por orden alfabético dichos clientes,
aportándose la información fundamental contenida en las hojas de reserva.
3. Contratación de servicios. Además del alojamiento, reservas debe incentivar el consumo
de otros servicios de la empresa, como la manutención, el alquiler de salones, etc.
4. Archivar la documentación antes y después de la llegada del cliente y por orden
cronológico. Esta gestión es fundamental de cara a localizar información sobre
una determinada reserva, especialmente cuando surjan dudas sobre los servicios
contratados en la misma. Si bien esta gestión se realiza mediante programas de
gestión, en este caso y como ya se ha comentado anteriormente, se aconseja la
impresión en papel de toda la documentación referente a la gestión de reservas.

D) Mano corriente
El subdepartamento de mano corriente, al igual que el de reservas también se sitúa en
el back-office, y se encarga de realizar los cargos que originan el consumo de los clientes
en los diferentes departamentos del hotel, en las facturas correspondientes (distinguiendo

HOSTELERÍA Y TURISMO 63
Volumen III.

entre las facturas de reservador, para gastos cubiertos por bonos de agencias de viajes o
cualquier otro tipo de crédito, y las facturas de extras, donde se refleja el resto de con-
sumos) para que, posteriormente, el subdepartamento de caja proceda al cobro de las
mismas. Actualmente, esta gestión se realiza de manera automática en cada uno de los
diferentes departamentos del hotel mediante los terminales personales de venta instalados
al efecto, por lo que sus funciones han quedado en parte asumidas por el resto de personal
tanto de recepción como de otros departamentos.
Si bien este subdepartamento tiende a desaparecer2 con la generalización en los es-
tablecimientos de alojamiento de la informática, son propias del mismo las gestiones rela-
tivas a revisar y cuadrar la producción diaria del establecimiento, realizada normalmente a
lo largo del turno de noche. El término mano corriente proviene del francés main courante
que hace referencia al impreso, conocido como hoja o “sábana” de mano corriente, en el
que se reflejaban los gastos y consumos de los clientes. Las funciones principales de este
subdepartamento son:
1. Realizar el cargo de los consumos (habitaciones, minibar, desayunos, etc.) de los
clientes en sus facturas, controlando y supervisando las mismas. Es además obli-
gatorio una vez cerrada y abonada la factura, proceder a su custodia, junto a los
vales de consumo de la misma en el hotel, y durante un periodo de un año.
2. Realizar el cuadre de las liquidaciones de los distintos departamentos del hotel.
Para ello es fundamental la correcta gestión contable de las comisiones aplicadas
a las agencias de viajes, cálculo de deducciones, etc.
3. Proceder al cierre contable diario de los distintos departamentos del hotel, para así
obtener la producción diaria del establecimiento. Información de gran valor para la
dirección del hotel.

3.2.2.2. Subdepartamento de conserjería


La conserjería es otra de las áreas de alojamiento en contacto directo con el cliente,
por lo que ha de cuidar especialmente la imagen personal de sus trabajadores. El Decreto
47/2004, de Establecimientos Hoteleros en Andalucía, establece la obligación de tener
diferenciadas recepción y conserjería en los hoteles de cinco estrellas, aun pudiendo estar
en el mismo espacio físico y, en su caso, identificadas por rótulos identificativos, pero aten-
didas por personal diferente.
Las funciones fundamentales de conserjería giran en torno a la función de asesorar,
informar y aconsejar al cliente. No es un departamento de venta, aunque en determinadas
ocasiones puede vender, como complemento, ciertos productos. En cualquier caso, sus
funciones, salvo en los hoteles de cinco estrellas, pueden ser realizadas por recepción. No
obstante, se consideran funciones propias de la conserjería las siguientes:
1. Recogida, control y entrega de equipajes. Se realizará un control del equipaje del
cliente tanto a la llegada como a la salida del mismo, para lo que se ha de identifi-
car correctamente cada una de las piezas que lo compongan. En hoteles de cuatro
y, especialmente de cinco estrellas es habitual acompañar el cliente hasta la habi-
tación y transportar su equipaje.

2
Vamos a desarrollar este epígrafe sin tener en cuenta lo reflejado aquí.

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Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

2. Entrega y recogida de llaves. Aunque cada vez es más frecuente el uso de tarjetas
codificadas (reducen consumo energético al desconectar la electricidad de la ha-
bitación una vez se abandona la misma, ofrecen mayor seguridad al no aparecer
impreso el número de habitación al que pertenecen, son cómodas de transportar,
etc.) en lugar de la tradicional llave, la conserjería es la depositaria de las llaves
(en llavero de gran tamaño para ser reconocidas fácilmente y que no se las lleve el
cliente) de las habitaciones y la encargada de su control en los establecimientos
que las utilicen.
3. Control de la correspondencia. Corresponde a este departamento el control de toda
la correspondencia que llega al hotel, tanto la propia de la empresa, que clasificará y
enviará a su destinatario, como la de los clientes alojados, que se dejará en el casi-
llero del cliente o se acercará hasta la propia habitación en función a su urgencia.
4. El servicio de garaje y aparcamiento de vehículos. Será conserjería la encargada del
control del parking, para lo que existirá un documento específico que refleje su uso
por parte del cliente.
5. Cumplimentación y trámite de la hoja de policía ya citada anteriormente.
6. Información y asesoramiento a los clientes, tanto en cuestiones relativas al funcio-
namiento del establecimiento, como en cuestiones externas al mismo (información
sobre la ciudad, recursos turísticos, reservas para restaurantes o espectáculos,
servicio de llamada de taxis, etc.). Además, también será el departamento encar-
gado de realizar aquellos encargos o gestiones solicitadas por los clientes, como
por ejemplo la compra de medicamentos, libros, unas flores, etc. Estos cargos
aparecen recogidos en factura bajo el concepto de “suplidos”.
7. Servicio despertador. Servicio ofrecido a aquellos clientes que desean que se les
despierte a una determinada hora. Actualmente los hoteles cuentan con un servicio
automático de despertador, con el fin de evitar olvidos y simplificar tareas, aunque
en muchos hoteles, son los propios clientes los que pueden seleccionar y progra-
mar su teléfono desde la propia habitación.
8. Vigilancia y control. Algunos establecimientos siguen empleando la figura del vigi-
lante nocturno o portero de acceso, si bien estos servicios son cada vez, en mayor
medida, asumidos por empresas exteriores de seguridad a las que se contrata
personal especializado para aquellos periodos del día considerados de mayor in-
seguridad o de mayor afluencia de público en el establecimiento. Esta función es
completada por la labor desarrollada por los sistemas de vigilancia mediante siste-
mas de grabación.
9. Al igual que el personal de recepción, la conserjería también mantiene una relación
directa con el resto de departamentos del hotel y con aquellos profesionales que
prestan sus servicios en el mismo (animadores, transferistas, guías de turismo,
conductores de autobuses, etc.).

3.2.2.3. Subdepartamento de comunicaciones


Las funciones de este subdepartamento son absorbidas normalmente tanto por la re-
cepción como por la conserjería del hotel. Además el uso del teléfono como servicio ofreci-
do a los hoteles ha dejado de ser ya una entrada de ingresos, o lo que es igual, ha dejado
de ser un servicio demandado por los clientes (evolución tecnológica).

HOSTELERÍA Y TURISMO 65
Volumen III.

Por otro lado, la tradicional figura de la telefonista también ha perdido importancia


como categoría profesional en estas empresas, ya que las actuales centrales de teléfo-
no facturan de manera automática los consumos telefónicos realizados por los clientes,
además, normalmente los diferentes departamentos operacionales del hotel disponen de
línea de teléfono propia (número de teléfono) para evitar la centralización telefónica con el
departamento de comunicaciones y tener así una mayor autonomía.
De cualquier modo, esta área no deja de ser importante para el hotel, ya que es la en-
cargada de establecer contactos, tanto con los clientes (alojados o no), como con el resto
de departamentos (comunicación interna), aspecto éste no menos importante. Algunos de
los elementos utilizados para la comunicación en este subdepartamento son:
1. El teléfono. Elemento básico para la comunicación en el establecimiento de alo-
jamiento. Se usa tanto para recibir llamadas dirigidas a clientes alojados como
aquellas dirigidas al personal del hotel. Si el cliente (o personal del hotel) no se
encuentra en el alojamiento en ese momento, se toma nota del mensaje de forma
clara, siendo posteriormente conserjería la que lo hará llegar a su destinatario.
2. Servicio de megafonía. Sistema utilizado cuando se recibe algún mensaje para
un cliente o para el personal del establecimiento, y éstos no se localizan ya sea en
la unidad de alojamiento o en el propio establecimiento, respectivamente. Se utiliza
frecuentemente en las zonas abiertas de los hoteles, en campamentos de turismo,
para el desarrollo de determinadas actividades de animación, etc.
Normalmente este servicio se encuentra instalado junto a la centralita de teléfonos
y conectado al hilo musical del establecimiento. Es muy importante hacer un uso
adecuado del mismo en función de la hora o momento en el que se utilice.
3. Buscapersonas. Normalmente es usado por el personal laboral del hotel (dirección,
jefes de departamento, gobernanta, seguridad, servicios técnicos, etc.), ya que aunque
dispongan de departamento en el que realizar su trabajo, las características del mismo
les obligan a moverse por el establecimiento. Es un medio de comunicación rápido y
económico para localizar a estas personas y transmitirles los mensajes necesarios.
4. Servicio de fax. El fax se utiliza para la transmisión de mensajes entre el esta-
blecimiento y el exterior (proveedores de productos y servicios, agencias de viajes,
clientes individuales, etc.). Además, los establecimientos que trabajan normalmen-
te con el segmento de negocios ofrecen este servicio de manera personalizada en
las habitaciones junto con otros servicios de telecomunicaciones.
5. Servicio de Internet. Realmente, el uso de Internet ha revolucionado las comuni-
caciones de manera general y por tanto, ha cambiado en gran parte la concepción
propia de este departamento. Hoy en día, es este servicio el más utilizado por el
personal del hotel (junto al teléfono), y también el más demandado por los clientes.
El uso del correo electrónico ha sustituido otros medios de comunicación anterior-
mente empleados, y la información que el cliente obtiene visitando o consultando
diferentes páginas webs ha hecho que el servicio de comunicaciones se preste
ahora de manera bastante distinta a como se hacía tan sólo hace algunos años.

3.2.2.4. Subdepartamento de regiduría de pisos


Este subdepartamento, si bien es fundamental para el desarrollo del servicio básico de
estas empresas, la unidad de alojamiento, pasa en cierto modo de manera desapercibido a
los ojos del cliente, ya que tanto la gobernanta como las camareras de piso o limpiadoras,
realizan normalmente su trabajo sin la presencia del cliente.

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Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

Este subdepartamento suele ser la unión de tres áreas fundamentales: pisos, limpieza
y lavandería-lencería. No son pocos los establecimientos que separan este último departa-
mento de los anteriores convirtiéndolo en uno independiente o los que lo hacen desapare-
cer otorgándole sus funciones a empresas externamente contratadas.

A) Subdepartamento de pisos
Al cargo del mismo se encuentra la gobernanta, encargada de llevar a cabo entre otras
funciones principales la organización general del departamento (turnos de trabajo, descan-
sos, vacaciones, etc.), así como las diferentes tareas a desarrollar, revisando posteriormente
el trabajo efectuado por las camareras de piso. También será la encargada de llevar el re-
gistro de objetos olvidados y de realizar el inventario final de enseres y mobiliario a efecto
de las habitaciones. Además de las funciones desarrolladas por la jefa del departamento,
enumeramos otras funciones fundamentales propias de en este departamento:
1. Limpieza y mantenimiento de las habitaciones. Tarea efectuada por las camareras de
piso. Para ello se llevarán a cabo acciones de cuidado y conservación del mobiliario
y enseres de la misma. También realizará el cambio de la ropa de cama y toallas de
baño (la lencería). Además, las camareras de piso realizan la reposición de artículos
de bienvenida o acogida (las “amenities”), la revisión del minibar de la habitación,
y colocarán todas aquellas atenciones especiales con las que den por finalizada la
preparación de la habitación para que sea usada por los nuevos clientes.
2. Servicio de descubierta o cobertura. Servicio realizado a lo largo del turno de tarde
y consistente en hacer un breve repaso de las habitaciones, retirando las colchas
de las camas y dejando algún pequeño detalle de buenas noches (un bombón o
chocolatina, por ejemplo) sobre la mesita de noche o la cama.
3. Prestación del servicio de habitaciones o room service. En ocasiones, este servicio,
además de ser realizado por el personal del comedor, también puede ser llevado a
cabo por la camarera de guardia (durante el turno de tarde).

B) Subdepartamento de lencería y lavandería


Las funciones desarrolladas por esta área están en relación con los recursos y la maqui-
naria de la que disponga el establecimiento. En ocasiones, y aunque el lavado y planchado de
la lencería general del hotel se contrate a una empresa exterior, se suele atender al menos el
servicio de la ropa del personal del establecimiento y de los clientes alojados en las instalacio-
nes del propio hotel. Entre las funciones principales desarrolladas destacamos las siguientes:
1. Control e inventario de toda la ropa del establecimiento, para hacer peticiones de
compra y reposición. Recuento y clasificación de la ropa que llega.
2. Lavado, planchado y reparación de dicha ropa, atendiendo de manera especial el
servicio solicitado por los clientes alojados. El control de dicho servicio quedará
reflejado en los vales emitidos por dicho departamento y que servirán como justifi-
cante del gasto cargado en la factura final del cliente.

C) Subdepartamento de limpieza
Las limpiadoras se encargan de mantener limpias las zonas comunes del hotel, ya que
la labor de las camareras de piso queda limitada a la limpieza de las habitaciones. Por lo
tanto, de este subdepartamento depende el buen estado de conservación y limpieza de

HOSTELERÍA Y TURISMO 67
Volumen III.

pasillos y escaleras, ascensores, salones, accesos al hotel, recepción y conserjería, baños


de uso común, restaurante y bar, etc. Actualmente, esta división de tareas también tiende
a desaparecer, disponiéndose en los hoteles de un personal de limpieza válido para realizar
ambas funciones.

3.2.3. Departamento de comidas y bebidas (food & beverage)


Nos encontramos de nuevo con otro departamento productivo y operacional, cuyo
servicio básico es el de restauración. Es junto al departamento de pisos, generador
de importantes ingresos para el establecimiento (en torno al 35%). Muchos hoteles
son también conocidos por el buen funcionamiento y fama de los restaurantes en ellos
ubicados, lo que además de aportar beneficios económicos, aumentará el prestigio del
establecimiento. Está formado, tal y como distingue González (2002), por los siguientes
subdepartamentos:

3.2.3.1. Subdepartamento de restaurante y bar


Tanto en el comedor como en la cocina, es fundamental realizar previamente a la pres-
tación del servicio, la mise en place, ya que ello garantizará el éxito, tanto del servicio como
de las elaboraciones ofrecidas, por ambos subdepartamentos. Las funciones más común-
mente realizadas por el restaurante y bar en la elaboración de sus servicios son:
1. Reserva de mesas. Función asumida también por el personal de la recepción o la
conserjería del hotel, especialmente cuando el personal de este departamento no
se encuentra en el mismo.
2. Recibir y acomodar al cliente, procediéndose a la prestación del servicio (entrega
de cartas, sugerencias sobre la oferta, toma de comanda, etc.), facturación y cargo
final de la factura a la habitación (o cobro en sala según petición o tipo de cliente),
y despedida cordial del mismo.
3. Prestación del servicio de habitaciones o room-service a clientes alojados.

3.2.3.2. Subdepartamento de cocina


Desarrolla la elaboración de los diferentes platos que componen el servicio de res-
tauración del hotel. Entre las funciones realizadas normalmente en sus dependencias se
destacan las siguientes:
1. Recepción de comandas desde el restaurante y elaboración de lo solicitado por el
cliente. Es fundamental esmerarse en la cuidada presentación de los platos, in-
tentando que éstos lleguen en perfectas condiciones al cliente final (temperatura,
cocción, olor, tamaño de la ración, etc.)
2. Al igual que es importante, como se comentaba, realizar la mise en place previa a
la elaboración de platos en este subdepartamento, lo es también el desbarazar y
recoger la zona de trabajo una vez que han finalizado los diferentes servicios.
3. Control de los consumos realizados y de las existencias restantes para los servicios
siguientes.

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Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

3.2.3.3. Subdepartamento de economato y bodega


Esta área del hotel se reserva a la recepción, almacenamiento, conservación y control
de los productos alimenticios, y entre las funciones principales desarrolladas para la pro-
ducción de servicios encontramos las siguientes:
1. Desarrollo de una correcta política de compras (relaciones adecuadas con los pro-
veedores, realización de pedidos, cotejo de precios, control de calidad de los pro-
ductos recibidos, archivo de albaranes y facturas, etc.).
2. Recepción, almacenamiento y distribución de los pedidos a los diferentes departa-
mentos del hotel, controlando en todo momento el nivel de stocks disponible.
3. Realización de inventarios (comparando los físicos con los permanentes), ya que
éstos suministran al jefe de departamento el nivel óptimo de existencias de un
determinado producto, lo cual es fundamental para aplicar una correcta política en
la gestión de compras. Los programas actuales de gestión de almacenes facilitan
enormemente esta gestión, avisando de manera automática el alcance del stock
de seguridad por un determinado producto.
4. Mantener informado al departamento de administración de las gestiones realizadas
mediante el envío de los informes y documentación necesarios.

3.2.4. Departamento de mantenimiento, servicios técnicos y


seguridad
De este departamento depende el buen funcionamiento de todas las instalaciones
del establecimiento. Su tamaño depende tanto de las dimensiones del hotel, como de la
existencia de instalaciones que ofrezcan servicios complementarios. Su personal suele ser
bastante polivalente (conocimientos de fontanería, electricidad, albañilería, etc.), pero aún
así, determinadas funciones del mantenimiento son contratadas a empresas exteriores al
hotel (ascensores, maquinaria frigorífica, etc.). Las funciones propias de este departamen-
to se agrupan en dos tipos de mantenimiento:
1. Mantenimiento preventivo. Realizado de forma sistemática y ordenada para evitar
averías imprevistas, el envejecimiento prematuro de las instalaciones, etc.
2. Mantenimiento correctivo. Reparaciones y arreglos necesarios que deben llevarse a
cabo ante la aparición de averías reales.
En cuanto a la seguridad en este tipo de empresas, decir que la protección ante posi-
bles accidentes, tanto del personal como de los clientes alojados y sus pertenencias, así
como la cobertura e indemnizaciones ante determinados riesgos que puedan producirse en
sus instalaciones (caídas, robos, intoxicaciones, incendios, etc.), son aspectos sumamente
cuidados en la actualidad (contratación de seguros).
Otro aspecto fundamental en la gestión de la seguridad es la existencia de un adecuado
sistema de prevención de incendios, compuesto por las instalaciones necesarias y regla-
mentarias y la adecuada formación del personal para actuar de manera correcta en este
tipo de situaciones.

HOSTELERÍA Y TURISMO 69
Volumen III.

3.2.5. Departamento comercial


El tamaño y tipo de actividades desarrolladas por este departamento depende funda-
mentalmente de la pertenencia del establecimiento a una cadena hotelera, o si por el con-
trario, desarrolla su labor comercial de manera independiente. Del mismo modo, el mayor
o menor número de servicios ofrecidos en el hotel (campos de golf, servicio de banquetes
y salones, organización de congresos, etc.) diversificará su oferta y por lo tanto la gama de
servicios a comercializar por el departamento.
De cualquier modo, su función es fundamental para el correcto funcionamiento del
hotel, puesto que es este departamento el encargado de dar a conocer el establecimiento,
y de sus gestiones depende, en definitiva, el mayor o menor nivel de ventas alcanzado. En
la prestación de su servicio, tal y como señala González (2002), se desarrollan actividades
como las siguientes:
1. Establecer el plan de marketing y diseñar el servicio-marca, llevando a cabo las
actividades de publicidad y promoción necesarias (mailings, folletos, anuncios en
prensa, etc.). También es importante la organización de eventos para atraer nuevos
clientes, mantener informadas a las agencias de viajes y otras empresas con las que
se mantengan relaciones, sobre las ofertas y promociones del establecimiento.
2. Venta de los diferentes servicios ofertados en el establecimiento (habitaciones, salo-
nes, banquetes, spa, centro de belleza, campo de golf, instalaciones deportivas, etc.).
3. Relaciones públicas. En ocasiones, este departamento también gestiona el desa-
rrollo de las actividades del área de animación del hotel.

3.2.6. Departamento de recursos humanos


Para cualquier empresa de manera general, y para la turística en particular, es funda-
mental dotarse del personal mejor cualificado, ya que como sabemos, en las empresas de
servicios, el personal pasa a ser una herramienta fundamental en la creación y prestación
de los productos y servicios ofertados.
El departamento de recursos humanos no suele ser muy numeroso, y entre las ges-
tiones que lleva a cabo destacamos las relacionadas con la planificación correcta de la
plantilla del establecimiento (número ideal de trabajadores por departamento), labores de
reclutamiento y selección (entrevistas de trabajo), contratación, formación, remuneración
y promoción del personal, así como las acciones relativas al establecimiento de horarios,
organización de vacaciones, trámites de licencias y permisos, etc.

4. COMPARACIÓN DE TIPOS E INSTALACIONES DE ALOJAMIENTO


TURÍSTICO Y NO TURÍSTICO
La Ley 12/1999, del Turismo en Andalucía, en su artículo 27, considera el servicio de
alojamiento turístico, como aquel que facilita hospedaje o estancia a los usuarios de ser-
vicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios. Además en su
artículo 36 distingue como establecimientos de alojamiento turístico: los establecimientos
hoteleros, los apartamentos turísticos, los inmuebles de uso turístico en régimen de apro-
vechamiento por turno, los campamentos de turismo, las casas rurales y los balnearios.

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Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

López García (2000) añade algunos matices sobre el concepto de alojamiento turístico,
y los define como: “aquellas empresas o establecimientos que facilitan de forma habitual,
específica y profesional, en contraprestación de un precio, el servicio de hospedaje, con
la posibilidad de ampliar el servicio de manutención, así como otros complementarios y,
generalmente, existe una relación directa entre la cantidad y calidad de los mismos con la
clasificación del establecimiento”.
Pero además del alojamiento llevado a cabo en establecimientos turísticos, hemos de
considerar aquel que se realiza en empresas que no son turísticas (hospitales, clínicas,
residencias para personas mayores, colegios mayores, centros penitenciarios, etc.). Este
sector de empresas de alojamiento se conoce también con el nombre de sector cautivo
o institucional. Ofrece el servicio de alojamiento a aquellas personas cuya situación y
condiciones concretas les hacen demandar el servicio de hospedaje pero no por motivos
de ocio. Dentro de este grupo de empresas pueden diferenciarse dos subsectores:
1. Por un lado, aquellas empresas que tienen realmente un fin social. En este grupo
podemos incluir residencias de ancianos, hospitales, clínicas, residencias de enfer-
mos mentales, centros de cumplimiento y prevención, etc. Todas estas empresas
son gestionadas con fondos públicos y por lo tanto entre sus objetivos principales
no prima el beneficio económico, sino los servicios a la comunidad.
2. Por otro lado, empresas que podemos considerar como sociales-comerciales, ya
que además de ofrecer sus servicios a la comunidad, también persiguen el bene-
ficio económico (carácter privado o concertado). En este caso podemos incluir las
empresas del apartado anterior pero gestionadas de manera particular. Así encon-
tramos clínicas y hospitales privados, residencias para estudiantes, colegios mayo-
res, etc.
Si hacemos una comparación entre ambos tipos de alojamiento, podremos entender
mejor las características que los definen:
– La diferencia básica la encontramos, fundamentalmente, en el carácter social del
servicio prestado en las empresas de alojamiento no turístico, ya que éstas ofrecen
sus servicios con fines sociales. No quiere esto decir que no exista en ellas el ánimo
de lucro (característica básica en cualquier tipo de empresa), sino que éste no es
su objetivo principal, ya que buscan el beneficio económico pero en menor escala
(cubrir costes y obtener un pequeño margen de beneficio) que las empresas de
alojamiento turístico.
– La prestación del servicio en las empresas de alojamiento no turístico está moti-
vada por las circunstancias concretas de sus “clientes”: situaciones de privación
de libertad, padecimiento de dolencias o enfermedades, asistencia y residencia a
personas mayores que no pueden valerse por sí mismas, etc. Sin embargo, en las
empresas turísticas, este alojamiento está ligado al ocio y disfrute de las vacacio-
nes, al tiempo libre, a los deseos de hacer turismo y conocer otros destinos, viajes
de carácter profesional, etc.
– Los usuarios del alojamiento no turístico, normalmente, no disponen de una liber-
tad total de elección a la hora de seleccionar el establecimiento (hospital, residen-
cia, etc.), tipo de habitación, duración de la estancia, etc. Sin embargo, el usuario
turístico sí dispone de libertad para organizar su estancia o alojamiento en función
de sus prioridades personales (limitada en ocasiones por la disponibilidad de pla-
zas, la temporada, etc.).

HOSTELERÍA Y TURISMO 71
Volumen III.

– El alojamiento turístico necesita de una cuidada gestión y diseño de sus productos


y servicios, de la política comercial a aplicar, investigaciones y tendencias hacia las
que evoluciona el mercado turístico, etc. Por el contrario, las empresas de aloja-
miento no turístico no están sujetas a este tipo de acciones comerciales, si bien,
han de invertir en la mejora y actualización de sus instalaciones y en la adquisición
de maquinaria moderna, tecnológicamente hablando (como es el caso de los cen-
tros hospitalarios).
– Una situación similar a la descrita se repite en cuanto a la organización de insta-
laciones en ambos tipos de alojamiento. Éstas son parte del soporte físico, y por
tanto, un elemento más a tener en cuenta por las empresas de servicios en el
proceso de servucción, por lo que en ambos tipos de alojamientos, tanto turísticos
como no turísticos, habrán de estar en perfectas condiciones de uso.
Sin embargo, en las empresas de alojamiento turístico, las instalaciones de las que
disponga el establecimiento (el hotel, la casa rural, etc.) son un elemento más de atracción
para el cliente, lo que va a permitir a la empresa diferenciarse de sus competidores en el
mercado. Por ello se vigilarán con más detalle aspectos como la arquitectura del edificio, la
decoración de las habitaciones, el mobiliario empleado, etc.

5. INSTRUMENTOS DE CONTROL DE CALIDAD


Muchas son las definiciones que se han dado de calidad, pero sin duda la más acertada
es aquella que la entiende como la adecuación de los productos y servicios a las necesida-
des y expectativas de los clientes y demás agentes implicados en la organización.
Cualquier empresa turística mantiene entre sus objetivos prioritarios ser líder en el
mercado y fidelizar en la medida de sus posibilidades al mayor número de clientes. La
competencia en precios como estrategia tradicional de la empresa turística española no
sólo no ha conseguido sus objetivos de maximización de beneficios, sino que se ha mos-
trado como una alternativa imposible en el actual contexto socioeconómico. En cambio,
la cultura de la Calidad sí se ha mostrado, y lo hace en estos momentos, como una es-
trategia de futuro.
La forma en la que una empresa turística alcanza unos niveles de calidad satisfactorios
pasa por la implantación de un sistema de calidad, que tras un proceso de auditoría externa
se certifica de acuerdo con una normativa, obteniendo finalmente un distintivo o sello que
la reconoce como mejor que las de su entorno. Existen muchos y variados instrumentos3
para asegurar la calidad en una empresa turística, nosotros vamos a ver los siguientes:

5.1. Las Normas del ICTE


Este mercado globalizado y competitivo, al que ya hemos hecho referencia en varias
ocasiones, da lugar a la aparición en 1996 de un ambicioso proyecto desarrollado por la
Administración Turística Española y en colaboración con el sector privado, nos referimos
al Sistema de Calidad Turística Española. Este proyecto no se basa en una normativa im-

3
Para obtener más información sobre los instrumentos de control de calidad aplicables al sector turístico de
manera general, el lector puede consultar el tema 21 de este mismo temario.

72 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

puesta desde instancias públicas, sino de una petición inicial del sector privado y en cuyo
desarrollo han participado ambos agentes constantemente, el primero prestando apoyo
institucional, técnico y económico, y el segundo, como protagonista de la puesta en marcha
de la mejora del servicio empresarial.
A partir de este momento y con el objetivo de aunar esfuerzos nace en el año 2000
el Instituto para la Calidad Turística Española (en adelante, ICTE), un organismo español,
privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.
Este organismo es fruto de la unión de los seis subsectores que contemplaban norma-
tiva de calidad hasta ese momento (la mayoría de los mismos relacionados con el servicio
de alojamiento): el subsector de Alojamiento (ICHE), Casas Rurales (ACTR), Agencias de
Viajes (INCAVE), Estaciones de Esquí y Montaña (ATUDEM), Restaurantes (ICRE) y Camping
(ICCE). En la actualidad el ICTE se define a sí mismo como “una entidad de certificación de
sistemas de calidad especialmente creados para empresas turísticas”.
El subsector de hoteles y apartamentos turísticos constituye todo un referente para
el resto de subsectores en lo que al sistema de calidad respecta. Así, en 1996 comien-
za a implantar su propio modelo de calidad. Un año más tarde, la Asociación Hotelera
de Zonas Turísticas (ZONTUR) y la Federación Española de Hoteles (FEH) constituyen el
Instituto de Calidad Hotelera Española (ICHE) que, en el año 2000, junto con el resto de
subsectores, da lugar el ICTE.
Al subsector de hoteles y apartamentos, campamentos de turismo y casas rurales, hoy
hemos de añadir también otros subsectores relacionados directamente con los servicios de
alojamiento, como el subsector de alojamientos de pequeñas dimensiones, los balnearios
y las empresas de tiempo compartido. Por todo ello, la normativa de calidad elaborada por
el ICTE con respecto al subsector de alojamiento es una de las más amplias.
En primer lugar, el ICTE ha de elaborar una serie de normas adecuadas a cada uno
de los subsectores turísticos de alojamiento en los que realizará su trabajo. Estas normas
hacen referencia, entre otros aspectos del servicio ofrecido, a tareas como las de la re-
cepción de los clientes a su llegada al establecimiento (check-in y check-out, reservas,
servicio de equipaje, etc.), aprovisionamiento y almacenaje de productos, el servicio de
restauración ofrecido, servicio de animación si lo hubiese, realización de eventos espe-
ciales (reuniones, banquetes, exposiciones, etc.), limpieza y mantenimiento de pisos,
servicio de lavandería, mantenimiento de las instalaciones, seguridad ofrecida y respeto
al medio ambiente, etc.
Seguidamente se ha de crear una serie de herramientas de calidad que permitan a la
empresa trabajar en la mejora continua de sus servicios mediante el establecimiento de
los correspondientes planes de mejora (sistemas de encuestación, sistemas de quejas y
sugerencias, cuestionarios de autoevaluación, etc.).
Por último, un sistema de auditoría y certificación que asegure a través de los oportu-
nos procedimientos y reglamentos que tales procesos se realizan de forma independiente
y objetiva.
En España, la necesidad sentida de diferenciarse por la calidad, es hoy en día una
realidad claramente consolidada. La finalidad última de los planes de calidad es la de crear
unos sellos de garantía de calidad que, una vez generalizados, emitan una nueva imagen
de la Calidad Turística Española y que además, desarrollen herramientas de gestión em-
presarial que mejoren el atractivo para el consumidor. En este caso la marca de calidad
propuesta es el logotipo “Q”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 73
Volumen III.

5.2. Las Normas ISO 9000: 2000 de Sistemas de Gestión


de la Calidad
A nivel mundial es la Organización Internacional de Normalización (International Orga-
nization for Standarization, en adelante ISO), el organismo encargado de la elaboración de
dichas normas, conocidas como de aseguramiento de la calidad. En el ámbito europeo,
estas normas son reconocidas por el Comité Europeo de Normalización, y a nivel nacional
por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
Estas normas internacionales nacieron en la ISO en el año 1987 con el objetivo, como
ya se ha comentado, de asegurar la calidad de los productos, servicios y actividades desa-
rrollados por la empresa bajo la idea de la mejora continua y con el objetivo final de alcanzar
la satisfacción del cliente. Tras la modificación que sufrieron en el año 2000, su versión
actualizada se presenta como ISO 9000:2000
Los requisitos que contempla la Norma ISO 9000:2000 se estructuran en 20 puntos
que se recogen en cuatro ámbitos principales:
– En primer ámbito hace referencia a la responsabilidad de la dirección, la cual debe
garantizar la eficacia del sistema mediante una adecuada política y objetivos de
calidad, manual de calidad, control de la documentación, control de riesgos, etc.
– Seguidamente la gestión de los recursos, en la que son primordiales todos los
aspectos relacionados con los recursos humanos o de personal y los referentes a
equipos, instalaciones, zonas de trabajo, etc.
– En tercer lugar la realización del producto o servicio, en la que se cuidarán todos
los aspectos relacionados con los clientes y en la prestación del servicio. También
la política de compras y el diseño y desarrollo de los productos o servicios.
– Por último, los aspectos relacionados con la medida, análisis y mejora del sistema,
donde se contemplan el desarrollo de auditorías internas, el desarrollo de acciones
correctoras tras las no conformidades, etc.
La aparición de estas normas ha facilitado la certificación de empresas y por ende los
registros de empresas certificadas. La certificación es un documento emitido por una en-
tidad autorizada e independiente a las partes interesadas, en el que se manifiesta que un
servicio concreto se desarrolla conforme a lo especificado en una determinada norma. Esta
certificación favorece el acceso a los mercados, puesto que el cliente tiene elementos de
juicio para comparar productos y servicios entre sí.
A nuestro sector, el sector servicios, corresponde de manera especial la norma ISO
9004:2000, ya que contempla entre sus objetivos el “animar a las organizaciones y
empresas a gestionar los aspectos de la calidad en sus actividades de servicios de una
forma eficaz”.

5.3. El modelo SERVQUAL


Ya hemos comentado la importancia de conocer la opinión que nuestros clientes tienen
sobre los servicios que reciben, ya que esta información será la que nos oriente sobre el
nivel de calidad alcanzado en nuestra empresa tras la aplicación de uno de los muchos
sistemas disponibles en el sector.

74 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

Cuando tratamos de medir servicios, nos movemos siempre entre dos márgenes
que intentamos igualar en la medida de nuestras posibilidades, ya que mientras menos
diferencias existan entre ellos mayor será el nivel de calidad alcanzado. Nos referimos,
por un lado, a las expectativas que el cliente tiene de cara a la recepción de un servicio,
y por otro, al nivel de desempeño o la percepción final recibida por el cliente una vez ha
disfrutado del mismo.
Realizar esta medición no es tarea fácil, ya que la medición de un servicio basado en
posibles expectativas de los clientes tendrá un componente de subjetividad importante que
comportará dificultades de análisis y por lo tanto de extracción de conclusiones finales.
Entre los modelos creados para medir la calidad del servicio destaca el modelo SERVQUAL,
ya que es aplicable a cualquier tipo de servicio. En el próximo epígrafe nombraremos otros
modelos similares pero que se han desarrollado de manera específica para distintos sub-
sectores turísticos, deteniéndonos de manera especial en el modelo HOTELQUAL.
El modelo SERVQUAL trata de dar respuesta justamente al problema de la medición
y cuantificación de resultados en la aplicación de la calidad total, haciéndonos saber
hasta qué punto nuestros clientes se sienten satisfechos o no con el servicio recibido en
nuestras instalaciones. Este modelo obtiene sus resultados tras comparar lo que el clien-
te piensa que va a recibir (expectativas) y lo que posteriormente percibe que ha recibido
(percepciones).
Los clientes evalúan el servicio en base a 5 dimensiones que se consideran importan-
tes para el desarrollo del mismo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
Estas 5 dimensiones se desglosan en 22 ítems que se incorporan en el denominado
“Cuestionario SERVQUAL”, y que se pasará a los clientes que reciben el servicio objeto de
estudio. Este cuestionario se entrega a los clientes en dos momentos diferentes. La primera
vez justamente antes de recibir el servicio (medición de expectativas), y la segunda, una
vez finalizado el mismo (medición del desempeño). En ambos cuestionarios se enumeran
las mismas 22 variables y una vez cumplimentados se calcula el resultado en base a los
posibles desajustes producidos entre las expectativas previas del cliente y el servicio final
percibido.

5.4. El modelo HOTELQUAL


Ya comentábamos al inicio en el epígrafe anterior el desarrollo de otros modelos si-
milares al que acabamos de ver y de aplicación específica al sector turístico. Así, para la
medición de la calidad del servicio en el subsector del alojamiento, encontramos modelos
como el LODGSERV y el HOTELQUAL. También el HISTOQUAL, reservado al alojamiento en
casas históricas. Para restaurantes destacamos el modelo DINESERV, y para medir la cali-
dad percibida por los clientes preocupados por factores ecológicos, el modelo ECOSERV.
Existen más modelos además de los reflejados, sin embargo y dada la importancia
del subsector del alojamiento, vamos a ver con algo más de detenimiento el modelo
HOTELQUAL. Este modelo nos facilita información sobre la calidad percibida en los servicios
de alojamiento.
El modelo SERVQUAL es un modelo estándar aplicable a cualquier servicio, por lo que
se han de realizar importantes adaptaciones y modificaciones en las dimensiones que com-
ponen el servicio que se pretende evaluar, lo cual dificulta su aplicación.

HOSTELERÍA Y TURISMO 75
Volumen III.

El modelo HOTELQUAL define tres dimensiones fundamentales en los servicios de alo-


jamiento:
– La evaluación del personal (competencia, profesionalidad, etc.).
– La evaluación de las instalaciones (limpieza, dimensiones, decoración, etc.).
– El funcionamiento y la organización del servicio (horarios, uniformes del personal, etc.).
Estas dimensiones se organizan en el “Cuestionario HOTELQUAL”, compuesto en esta
ocasión por 20 ítems que coinciden en parte con los del modelo SERVQUAL, aunque parte
de ellos han sido adaptados a este subsector. El cuestionario se entrega una única vez y al
final de la estancia del cliente (medición del desempeño). Una vez cumplimentado el cues-
tionario, se analiza para intentar detectar las causas posibles de una mala calidad para así
emprender las acciones de mejora que se crean más oportunas.

5.5. Cuestionarios de satisfacción de clientes


Sin lugar a dudas, la opinión de nuestros clientes será la mejor de las herramientas
para controlar el nivel de calidad que ofrece nuestro establecimiento. Para recoger esta
información muchas empresas turísticas entregan a sus clientes, una vez finalizado el ser-
vicio, o en el momento más adecuado, una encuesta mediante la que recogen su opinión
con respecto al servicio que han recibido (limpieza de las habitaciones, comida, ambiente,
trato del personal de contacto, relación calidad-precio, etc.).
Con esta herramienta podemos detectar los puntos del servicio en los que se producen
fugas de calidad, emprendiendo las acciones correctoras oportunas, siendo por ello una
valiosa fuente de información. Por otra parte, un cliente encuestado se siente más cercano
a la empresa y mejor atendido ya que estamos recogiendo su opinión para mejorar el
servicio.
Uno de los retos de la empresa turística es el poder fidelizar el mayor número de clien-
tes posibles y para ello es fundamental conocer la opinión que tienen sobre el trabajo que
realizamos. Además el cliente suele acudir de manera repetida a un mismo establecimiento
si es bien atendido y está contento con el servicio que recibe, por lo que la aplicación de
técnicas de encuestación en los momentos que se determine puede ser de gran ayuda en
la búsqueda de esa mejora constante que garantice un nivel de calidad satisfactorio del
servicio ofrecido.

76 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las empresas y áreas de alojamiento

BIBLIOGRAFÍA

Almeida Alonso, Mar, y otros: Gestión de la Calidad de los Procesos Turísticos. Editorial
Síntesis. Madrid, 2006.
Cerra, Javier y otros: Gestión de producción de alojamientos y restauración. Editorial Síntesis,
Madrid, 1997.
Dorado, José Antonio y Cerra, Javier: Manual de recepción y atención al cliente. Editorial
Síntesis, Madrid, 1998.
González, Lydia y Talón Pilar: Dirección hotelera. Operaciones y procesos. Editorial Síntesis,
Madrid, 2002.
Jiménez Garay, M.ª Isabel: Regiduría de pisos. Editorial Paraninfo, Madrid, Madrid, 2000.
López García, Socorro: Recepción y atención al cliente. Editorial Paraninfo, Madrid, 2000.
Martín, Inmaculada: Dirección y gestión de empresas del sector turístico. Ediciones Pirámide,
Madrid, 2004.
EDITUR, Ediciones Turísticas S.A.: Monográfico del Sistema de Calidad Turística Española.
Barcelona, 2006.

NORMATIVA LEGAL

Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía.


Decreto 47/2004, de 10 de abril, de Establecimientos Hoteleros en Andalucía.

HOSTELERÍA Y TURISMO 77
Tema
39
Ofertas de servicios de
alojamiento: definición
de un concepto
empresarial. Definición
de públicos objetivos
en este subsector.
Definición de ofertas de
servicios de alojamiento

Juan Carlos Moreno Ruiz


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. DEFINICIÓN DE UN CONCEPTO EMPRESARIAL EN EL SUBSECTOR DE


LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

3. DEFINICIÓN DE PÚBLICOS OBJETIVOS EN ESTE SUBSECTOR


3.1. El proceso de segmentación
3.2. La estrategia de posicionamiento

4. DEFINICIÓN DE OFERTAS DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO


4.1. El servicio turístico. Funciones y tipos
4.2. Variables que influyen en la elaboración de las ofertas de servicios
4.3. La servucción
4.4. Gestión de la calidad
4.5. La comercialización
4.6. La oferta de servicios en alojamiento

BIBLIOGRAFÍA

80 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

1. INTRODUCCIÓN
En este tema se muestran las diferentes fases establecidas para evolucionar desde una
idea de empresa de alojamiento hasta la articulación de la oferta de servicios que se ofre-
cerá al público. Cuando una empresa turística, en este caso del subsector del alojamiento,
decide ofrecer a sus clientes un nuevo servicio turístico, sigue unos pasos en la creación
y prestación del mismo. A lo largo del tema vamos a estudiar ambos aspectos (creación y
prestación del servicio), aunque nos detendremos especialmente, por el carácter del tema,
en la enumeración y análisis de las fases seguidas en la creación del servicio.
En principio abordaremos el proceso de definición de un concepto de empresa, es decir,
estudiar con qué tipo de negocio de alojamiento queremos establecernos en el mercado.
Para ello será fundamental estudiar y seleccionar, por un lado, la fórmula legal (reconocida y
establecida) mediante la que podemos constituir nuestra empresa turística; y por otro lado,
el tipo de cliente al que nos vamos a dirigir, y que convertiremos por tanto en nuestro público
objetivo. Finalmente, hemos de estructurar los servicios que ofreceremos, es decir, definirlos
de manera precisa y clara, cuidando todos y cada uno de sus detalles, para que así, nuestros
clientes puedan distinguirlos de otros servicios similares ofrecidos por la competencia.
La oferta cuidada y actualizada de servicios, por parte de la empresa de alojamiento, es
fundamental si quiere ser competitiva y mantenerse como líder en el sector. Como ya sabe-
mos, los clientes van cambiando en sus gustos y necesidades, y ello conlleva obligatoriamente
una evolución paralela en la configuración de los servicios ofrecidos por el hotel, la casa rural
o el apartamento turístico. Así, servicios ofrecidos en hoteles, como por ejemplo el teléfono,
eran muy demandados hace algunos años (para comunicarse con sus países de origen, fa-
miliares, etc.), pero hoy en día su uso ha cambiado, pasando a ser utilizados más bien como
herramienta interna de comunicación en el hotel (aparición de la telefonía móvil e Internet).
A este aspecto dedicaremos la parte final de los contenidos del tema, intentando reflejar la
extensa variedad de servicios que este tipo de empresas puede ofrecer a sus clientes.
Por tanto, en la creación de un servicio turístico, y, siguiendo a Chias (2004), las em-
presas comienzan definiendo el concepto del nuevo servicio, después determinan el público
objetivo al que quieren dirigir dicho servicio, y por último, pasan a la estructuración del mis-
mo. Por todo ello, vemos en el contenido del tema un claro sentido evolutivo, abordando
desde la concepción o creación de la empresa de alojamiento, hasta la definición de los
servicios con los que se dirigirá a su público.

2. DEFINICIÓN DE UN CONCEPTO EMPRESARIAL EN EL


SUBSECTOR DE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
La definición del concepto empresarial es la fase inicial en la creación de una empresa,
una idea previa a partir de la que vamos a configurarla, dotándola de una serie de caracte-
rísticas que harán que se diferencie de las demás empresas del sector.
La definición del concepto de empresa se halla encuadrada en una fase superior que
podríamos denominar como de creación o conceptualización de la empresa, en la que en-
globaríamos tres aspectos principales:
– La definición del concepto de empresa para ese subsector.
– La definición y selección del público objetivo al que nos dirigiremos.
– La estructuración de los servicios que vamos a ofrecer.

HOSTELERÍA Y TURISMO 81
Volumen III.

Probablemente esta conceptualización sea el momento más importante en la creación


de una empresa, bien de alojamiento o de cualquier otro tipo, debido a que esta definición
va a condicionar a la organización para toda su existencia, salvo una redefinición nueva
Esta idea inicial y abstracta ha de tener la suficiente fuerza y atracción para que una vez
desarrollada, sea valorada y motive deseos de ser adquirida en el mercado. Del concepto
empresarial se van a desprender todos los servicios a ofertar, todo lo que queremos ofrecer,
de tal forma que nuestra empresa cubra unas necesidades determinadas.
Cuando un cliente se dirige a un establecimiento concreto tiene unas necesidades
determinadas que quiere o espera cubrir. Así, si una persona decide alojarse en un esta-
blecimiento de carretera, buscará un servicio rápido, un precio económico y poca oferta
complementaria, es decir, no esperará que el establecimiento ofrezca una amplia gama de
servicios (jacuzzi, piscinas, actividades de animación, etc.). Además los servicios que real-
mente valorará serán los de alojamiento, restauración (desayuno) y aparcamiento o garaje
para el vehículo.
A cada una de estas necesidades se responderá con un servicio perfectamente estruc-
turado y que será posteriormente desarrollado con una servucción adecuada intentando
representar la esencia de la empresa.
Dentro del subsector de alojamiento se pueden definir tantos conceptos empresariales
como personas con iniciativa para crear este tipo de empresas haya e ideas de empresas
tengan. En primer lugar, hemos de diferenciar dos grandes conceptos en el subsector de
alojamiento:
– Alojamiento no turístico. Enfocado a un cliente que necesita el servicio de hos-
pedaje por motivos totalmente ajenos a los turísticos, es decir, las necesidades que
ha de cubrir no están relacionadas con actividades de ocio ni profesionales o de
negocio. Requiere estos servicios por motivos sociales, de salud, etc.
Podríamos distinguir dos conceptos de alojamiento dentro de esta modalidad: un
primer concepto relacionado con las empresas que tienen un fin social (centros pe-
nitenciarios, residencias, hospitales o clínicas de carácter público, etc), y otro con-
cepto empresarial con un carácter socio-comercial (colegios mayores, residencias
de estudiantes, clínicas privadas, etc.), donde el objetivo económico está presente
de manera más clara.
– Alojamiento turístico1. Bajo este concepto se engloban todas aquellas ideas de
negocio que buscan ofrecer un servicio de hospedaje, con o sin prestación de otros
servicios complementarios, a un cliente denominado normalmente “turista” y que
tiene unas necesidades muy distintas al cliente del concepto anterior. Ello va a
condicionar necesariamente la oferta de servicios de uno y otro, ya que no van a
satisfacer necesidades del mismo tipo.
La Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía (en adelante, Ley
12/1999), enumera en su artículo 36 los diferentes tipos de alojamiento turístico: esta-
blecimientos hoteleros, apartamentos turísticos, inmuebles de uso turístico en régimen
de aprovechamiento por turno, campamentos de turismo o camping, casas rurales y bal-
nearios. Cada uno de ellos, con unas características determinadas y respondiendo a un
concepto empresarial concreto.

1
Para más información sobre todo lo relativo a los diferentes tipos de alojamientos turísticos, el lector puede
consultar el tema 37 de este mismo temario.

82 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

Además de esta clasificación legal recogida en la Ley 12/1999, y en la búsqueda de


la definición de nuestro concepto empresarial, podríamos caracterizar los establecimientos
mencionados en distintas direcciones y según los objetivos marcados. Así por ejemplo, po-
dríamos contemplar aspectos como el que nuestro hotel tuviese más o menos lujo en sus
instalaciones; o si pensamos tematizarlo para enfocarlo a un público concreto; si creemos
que nuestros clientes van a pasar largas temporadas alojados o en cambio nos vamos a
dirigir a un cliente de paso, etc.
También es importante saber que un mismo concepto empresarial puede aglutinar
varios elementos como pudieran ser la tranquilidad, modernidad, elegancia, vanguardismo,
ubicación, etc., siempre y cuando no sean excluyentes entre sí (por ejemplo, vanguardismo
y clasicismo).
Incluso una misma firma puede englobar diferentes conceptos empresariales, tal y
como ocurre con la cadena hotelera Sol-Meliá, el grupo Accor o la cadena Sheraton entre
otras muchas. Por ejemplo, el grupo Sol-Meliá dispone de cuatro marcas en el mercado:
1. Sol, enfocado a un turismo de tipo vacacional.
2. Meliá, hoteles ubicados principalmente en ciudades.
3. Tryp, establecimientos dirigidos especialmente a clientes de negocios.
4. Paradisus, hoteles de gran lujo que operan bajo la fórmula de “todo incluido”.
Una vez que tenemos una visión amplia de las posibilidades empresariales que el sub-
sector del alojamiento ofrece, podemos decidir qué tipo de negocio vamos a crear. Ima-
ginemos por ejemplo para el desarrollo de este epígrafe, que vamos a crear una empresa
hotelera de tamaño mediano, ubicada en una zona costera, y que trabaja normalmente con
familias que la eligen como destino para sus vacaciones estivales. Por lo tanto, ya hemos
eliminado las demás opciones de empresa y vamos a centrar nuestro esfuerzo en desa-
rrollar la idea o concepto de negocio elegido, realizando posteriores esfuerzos en ofrecer
nuevos servicios o mejorar los que ya tenemos.
Gracias a la investigación comercial realizada por las empresas, éstas detectan nece-
sidades en el mercado que están insatisfechas, o bien, nuevas ideas de negocio que sus
competidores lanzan al mercado. De toda esta información, se desprenden decisiones por
parte de las empresas de ofrecer nuevos servicios a fin de captar clientes potenciales y
fidelizar los actuales.
Esa nueva idea que surge, en ocasiones, es una idea completamente original, en otras,
es una copia de algo que existe pero que se le va a dar un valor añadido, y, en otras, se
trata de una copia exacta del servicio de algún competidor.
Una idea original e innovadora fue la de la cadena hotelera NH, con “nhube”, un nuevo
espacio, inspirado por el cocinero Ferrán Adrià creado para actuar como restaurante y salón
de lectura a la vez que cuarto de estar y bar-cafetería (se trata de un espacio multifuncional
donde, además de comer, se ofrece la posibilidad de escuchar música, navegar por Inter-
net, leer y ver la televisión). Este tipo de ideas, al ser muy novedosas, si están respaldadas
por una profunda investigación comercial, van a tener un grado de atracción bastante alto,
pero resultan de las más arriesgadas, pues no hay experiencia previa en el mercado, ni
hábitos de consumo por parte de los clientes.
Una idea basada en la copia de algún servicio ya existente, pero que le va a dar un valor
añadido para mejorarlo, sería por ejemplo, que otra cadena hotelera partiera del concepto
de “nhube” y le incluyera más y mejores servicios a los ya creados por NH.

HOSTELERÍA Y TURISMO 83
Volumen III.

Y por último, una copia exacta de un servicio ofrecido por la competencia, sería por
ejemplo, la copia de determinados servicios ofrecidos por un alojamiento, como puede ser el
detalle del caramelo en la almohada o las tarjetas magnéticas que sustituyen a la tradicional
llave de las habitaciones. Un día un hotel se inventó alguno de estos servicios (lo que fue en
su origen un concepto innovador); pero poco a poco el resto de hoteles lo han ido copiando,
sin darle valor añadido alguno, por lo que actualmente han de ofrecer este servicio de mane-
ra obligatoria si no quieren quedar a la zaga en lo que a empresas de alojamiento se refiere.
Es obvio que de las tres posibilidades, innovar, copiar mejorando o copiar, lo más
arriesgado es innovar. Lo primero porque es un concepto que no se ha probado todavía en
el mundo empresarial y no sabemos, por muchos ensayos realizados, cómo lo va a acep-
tar la clientela, lo segundo porque la clientela no lo conoce y tenemos que “educarlos” y
hacerles ver los beneficios que va a tener para ellos el uso de ese nuevo concepto, lo que
lógicamente, tiene un coste. No obstante, si recordamos las teorías de Schumpeter y su
“empresario innovador”, aquel empresario que obtenga una nueva combinación de factores
de éxito, obtendrá un beneficio “extraordinario”.
Para nuestro hotel, el que hemos tomado como ejemplo (familiar, de tamaño mediano
y ubicado en zona costera), podríamos definir un nuevo concepto de servicio turístico, el
servicio de animación nocturna. Hasta ahora, nuestro hotel ofrecía animación diurna, sobre
todo enfocada al colectivo infantil, pero ahora, después de escuchar las sugerencias de sus
clientes, investigar las actuaciones de sus competidores más cercanos, etc., decide crear
este nuevo tipo de servicio para satisfacer aún más a su clientela, así como para incre-
mentar los ingresos del negocio gracias a las consumiciones que se realizarán durante las
actuaciones nocturnas que formarán parte del servicio que se quiere crear.
En esta primera fase, la definición del concepto del nuevo servicio sería la siguiente:
servicio consistente en actividades de animación nocturnas (deportivas, culturales y demás
actividades recreativas), que se prestará en las instalaciones del hotel. Como decía antes,
hasta ahora lo único que se ha hecho es gestar la idea. Ya se sabe qué se quiere hacer, por
lo tanto, los siguientes pasos irán encaminados a dar forma a eso que aún es demasiado
abstracto y nada concreto.
Para terminar con la fase de definición del concepto, hagámoslo con una recomenda-
ción que da Chias (2004), a la hora de crear el concepto de un nuevo servicio; además de
dejar clara la idea de “lo que se quiere hacer”, hemos de especificar también “lo que no se
quiere hacer”, es decir, qué no queremos que sea el nuevo servicio que se va a crear, ello,
ayudará a delimitar la idea de ese nuevo servicio, lo que nos facilitará el desarrollo de las
fases siguientes en la creación del servicio.
En nuestro ejemplo, en la definición del concepto del nuevo servicio de animación noctur-
na, podríamos decir que no queremos que sea un servicio que vaya a incrementar el coste del
alojamiento para nuestro cliente, ni que sea percibido por éste como un aumento de los pre-
cios del establecimiento, sino como un aumento de la calidad y de los servicios ofrecidos.

3. DEFINICIÓN DE PÚBLICOS OBJETIVOS EN ESTE SUBSECTOR


Como hemos dicho anteriormente, la fase de creación o conceptualización de una em-
presa y la posterior estructuración de los servicios que ofrecerá, giran en torno al público
al que se dirige. Este epígrafe desarrollará el proceso mediante el que una empresa del
subsector de alojamiento analiza, segmenta y selecciona los públicos objetivos a los que
dirigirá sus productos y servicios.

84 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

En la actualidad el incremento de la oferta ha provocado cambios importantes en los mer-


cados, el principal de ellos es que ahora los consumidores disponen de numerosas alternati-
vas donde escoger. Por tanto, solo aquellas empresas que sean capaces de aportar los servi-
cios que de manera específica los clientes desean, serán las que obtengan éxito, ya que ello
permitirá identificar necesidades no satisfechas, colectivos más interesantes, etc., adecuando
nuestros servicios, infraestructuras o la cualificación del personal en función de éstos.
Siguiendo con la teoría de Chias (2004), una vez hemos dibujado en nuestras mentes
la nueva idea de servicio que queremos, el siguiente paso sería fijar el tipo de cliente al que
queremos dirigir este servicio, esto es, definir el público objetivo. Para definir el mismo, las
empresas deberán seguir unos pasos que se detallan más adelante.
El mercado está formado por multitud de consumidores, con gustos, necesidades,
experiencias y expectativas muy diferenciadas, de manera que las empresas, con un deter-
minado servicio, no pueden pretender satisfacer las demandas del mercado en su conjunto;
es por ello que una actuación básica en toda empresa es escoger un público objetivo de
entre los consumidores existentes en el mercado, lo que se va a realizar siguiendo un pro-
ceso de segmentación.

3.1. El proceso de segmentación


Lo primero de todo es realizar una segmentación del mercado, entendiendo por segmen-
tar2 según Iglesias Tovar (2000) “subdividir el mercado en subgrupos homogéneos de clien-
tes (consumidores/compradores/usuarios) que merezcan políticas de marketing diferentes”.
Este autor distingue tres etapas por las que debe pasar todo proceso de segmentación:
1. Definir el mercado que se quiere segmentar. Hay que partir de la recopilación de
toda la información que existe de la población objeto de la segmentación. Esto
supone conocer la dimensión aproximada del mercado y sus principales carac-
terísticas (conocer el perfil de nuestros consumidores). Con estos datos estamos
en disposición de preparar la recogida de la información necesaria para poder
efectuar la segmentación. En la mayoría de los casos, la obtención de la informa-
ción se realiza mediante muestras representativas del mercado o de la población
correspondiente.
2. Elegir los criterios de segmentación. Definido el mercado se eligen los criterios y
variables más adecuados para realizar la segmentación.
3. Determinación de los segmentos de mercado. Una vez que los datos han sido
recogidos, estos se depuran y agrupan adecuadamente, procediéndose a realizar
la segmentación del mercado. Es lo que ha venido a denominar como “mercado
meta” o target market, compuesto por aquel segmento de mercado que la empresa
decide captar, satisfacer y/o servir, dirigiendo hacia él su programa de marketing;
con la finalidad, de obtener una determinada utilidad o beneficio.
Como se refleja en los pasos que componen el proceso de segmentación, una vez
conocido el mercado, y los perfiles de cada segmento de consumidores, las empresas han
de seleccionar aquellos segmentos más acordes con el servicio que se quiere ofrecer. Los

2
Para más información de todo lo relativo a la segmentación y elección de un público objetivo, el lector puede
consultar el tema 27 de este mismo temario.

HOSTELERÍA Y TURISMO 85
Volumen III.

consumidores de dichos segmentos serán los que formen el público objetivo para el que la
empresa diseñará el servicio que se está creando, así como todas las acciones comerciales
necesarias para acercar el servicio al cliente.
No obstante, Chias (2004) recomienda que se definan públicos objetivos prioritarios,
además de otros menos prioritarios, ya que en muchos casos, el número de públicos obje-
tivos puede ser elevado, pero es necesario determinar los prioritarios, porque desde nuestro
conocimiento de los mismos, se podrá facilitar la estructuración posterior del servicio.
Volviendo con nuestro ejemplo, el hotel debería definir el público objetivo de su nuevo
servicio. Este estaría formado por aquellas familias que eligen para sus vacaciones hoteles
de playa, que ofrecen servicios de ocio para padres e hijos, de manera que toda la familia
pueda disfrutar de los mismos y, lo que es aún mejor, mientras los padres asisten a las
actividades preparadas para ellos, no tienen que estar al cargo de sus hijos pues para estos
también hay diseñadas actividades de animación paralelas.
En caso de que el hotel optase por definir un segundo tipo de público objetivo, es decir,
diferenciar entre un prioritario y un no prioritario, podríamos incluir en el segundo grupo a
aquellas parejas sin hijos que frecuentan hoteles de costa, y que igualmente, demandan
actividades de ocio nocturnas.

3.2. La estrategia de posicionamiento


El posicionamiento es un concepto muy relacionado con el público objetivo, con nues-
tra definición de empresa y con la oferta de servicios que vamos a desarrollar, por lo que
llegados a este punto, es fundamental hablar de la estrategia de posicionamiento. Así, tras
haber identificado los segmentos que van a formar el público objetivo, el siguiente paso es
decidir la estrategia de posicionamiento más adecuada a la oferta de servicios que se va a
realizar a dicho segmento.
La estrategia de posicionamiento, siguiendo a González (2002), va a definir el lugar que
ocupa en la mente de los consumidores un determinado producto o servicio en relación
con los de la competencia. El objetivo de la estrategia de posicionamiento es que ayude a
destacar y diferenciar la oferta de la empresa de los competidores, de forma que el consu-
midor asocie los productos con valores positivos y pueda relacionarlos cuando le surja una
necesidad nueva.
Para poner en práctica una estrategia de posicionamiento es necesario estructurarla
en una serie de pasos. En primer lugar, la empresa debe conocer cuáles son los atributos
principales que los consumidores del segmento utilizan para juzgar las ofertas que tienen
en el mercado. Por ejemplo, para el caso de un alojamiento, podemos destacar tres atribu-
tos importantes (aunque no son los únicos), que pueden ser su localización, la variedad y
calidad de sus servicios y el precio.
A continuación, la empresa debe saber cuál es la percepción que tienen los clientes de
la competencia con respecto a estos atributos. Con esta información se puede construir un
mapa de posicionamiento donde se representará el lugar que ocupan las marcas y produc-
tos de la competencia.
Teniendo presente este mapa, la siguiente decisión es ubicarnos en la situación más
favorable para nuestros intereses. Podemos destacar la buena localización del estableci-
miento, un precio asequible (buenas tarifas), o una calidad de servicio excelente, incluso
una combinación de varias características.

86 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

Finalmente, el posicionamiento elegido hay que comunicarlo al segmento de mercado


elegido a través de las estrategias de marketing mix. Existen diferentes estrategias de
posicionamiento según el atributo que tomemos como referente para posicionarnos:
– En función de los beneficios que aporta el producto turístico. Esta estrategia
resalta la solución que aporta la oferta al cliente, más que los propios atributos
de la oferta, pese a que éstos son los que producen estos beneficios. Si se quiere
destacar la localización puede hacerse desde un punto de vista interno (en el mejor
sitio de la ciudad) o como solución para el cliente (disfrute del paseo).
– En función de una determinada categoría de usuarios. Siguiendo con el ejemplo
de nuestro hotel, estos usuarios serían las familias con hijos. Para otras empresas de
alojamiento estos usuarios de servicios podrían ser clientes de negocios o ejecutivos,
el segmento juvenil, deportistas, personas jubiladas, etc. Generalmente, esta estra-
tegia es más utilizada por los que han elegido una especialización en el cliente.
– En función de los competidores. En este caso, la estrategia aplicada debe mos-
trar claramente las ventajas ofrecidas por mi establecimiento con respecto a las
que ofrecen otras empresas similares del sector.
– En función de la simbología del producto o servicio ofrecido. Asociando la mar-
ca a símbolos culturales o valores sociales que sean apreciados por el mercado. Por
ejemplo, la oferta de un “hotel spa” puede ser posicionada asociando su oferta de ser-
vicios a la vida sana y el gusto por lo natural, tendencia imperante en nuestros días.

4. DEFINICIÓN DE OFERTAS DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO


En esta fase, se parte de la idea general que se generó en la fase anterior, para ahora con-
cretar todas las especificidades que tendrá nuestro servicio. Si en la definición del concepto
era suficiente con decir, grosso modo, el tipo de servicio que se iba a crear y el público al que
iría dirigido, ahora hemos de fijar todos los detalles de ese servicio, como por ejemplo, tempo-
rada y horario de funcionamiento, responsables de su prestación, manual de procedimientos,
instalaciones y materiales necesarios para su creación, etc., pero siempre, que todos estos
aspectos giren en torno al tipo de concepto que se ha definido y al tipo de público objetivo.
Como se puede observar, la estructuración consiste en darle forma a esa idea origi-
naria. Es la fase en la que se diseña el servicio que queremos crear, y la más extensa de
todas las que compone esa fase superior a las que nos referíamos al principio y en la que
se incluían tanto la definición del concepto de empresa como del público objetivo.

4.1. El servicio turístico. Funciones y tipos


El servicio turístico podemos entenderlo como la combinación de elementos tangibles e
intangibles que generan una serie de utilidades o beneficios al cliente en forma de experien-
cias que se desarrollan normalmente fuera de su lugar habitual de residencia o trabajo.
Los elementos tangibles, en nuestro caso los de un establecimiento de alojamiento,
serían todos aquellos componentes reales o visibles a la vista del cliente y sin los que no se
podría prestar dicho servicio. Nos referimos a elementos como las instalaciones y mobilia-
rio del que dispone el establecimiento, las materias primas con las que elabora los platos
que ofrece en su restaurante o el personal en contacto que atiende a los clientes en los
diferentes departamentos del hotel.

HOSTELERÍA Y TURISMO 87
Volumen III.

En cuanto a los elementos intangibles, serían todos aquellos de carácter no visible a la


vista del cliente, desde un punto de vista físico, pero que se perciben de manera clara en
la prestación del servicio. Estos elementos se forman a raíz de la relación que se establece
entre los clientes (sus expectativas) y el personal en contacto, el soporte físico o el sistema
de organización interna de nuestro hotel.
Todo producto o servicio turístico desarrolla dos tipos de funciones. Por un lado, una
función básica, mediante la que cubre una necesidad esencial, elemental y que en el caso
de empresas de alojamiento, sería el hospedaje y descanso del cliente. Por otro lado, una
función complementaria, mediante la que incorpora otros servicios que enriquecerán ese
producto o servicio elemental y que lo harán más atractivo de cara al cliente o bien se
ajustará mejor a las necesidades que pretende cubrir. Así por ejemplo una función comple-
mentaria en un establecimiento de este tipo, podría ser el estatus que otorga al cliente el
alojamiento en un hotel de lujo.
El ejemplo que estamos utilizando es el de la creación de un servicio de animación
dentro de un establecimiento hotelero, por lo que no tenemos nada más que ese servicio.
Pero en la realidad podría ser más complicado y que estuviésemos tratando de la creación
de un servicio que englobase a otros servicios más, o la creación de la oferta de servicios
de una empresa. Si consideramos este último caso, sería interesante profundizar en la
estructuración e integración de todos los servicios y la jerarquización de los servicios en
función de su importancia. Por ejemplo, si estamos definiendo la oferta de servicios de un
establecimiento hotelero, podemos encontrar varios tipos de servicios que van a cubrir las
necesidades que acabamos de nombrar y, que siguiendo a Chias (2004) serían:
– Servicio básico, que será aquello que “defina el negocio en el que están”, en
nuestro ejemplo, el servicio de alojamiento prestado de una determinada forma, y
buscando una formulación estratégica de posicionamiento concreta.
– Servicio periférico, que serán aquellos servicios necesarios para configurar el servicio
básico, en nuestro caso el de alojamiento. Siguiendo esta definición de Chias (2004),
serían servicios periféricos, por ejemplo, los servicios de restauración, lavandería, etc.
– Servicio complementario, que son aquellos servicios que no son necesarios para
prestar el servicio básico, pero que se van a incorporar para incrementar el valor
del servicio básico, aunque no son intrínsecos del servicio principal. En el ejemplo,
servicios como los de restaurante, salas de reuniones, salas de fiestas, etc.
El ejemplo planteado del servicio de animación nocturna dentro del establecimiento ho-
telero, sería un servicio complementario, que habría que combinar, coordinar y estructurar
en relación con los servicios ya existentes en el establecimiento hotelero.

4.2. Variables que influyen en la elaboración de las ofertas


de servicios
La determinación de la oferta de servicios de un establecimiento hotelero, tal y como
estamos viendo, depende de multitud de factores. Algunos de ellos ya han sido nombrados
a lo largo del desarrollo del tema. Los más importantes son los siguientes:
– La definición del concepto empresarial que se haya realizado. Es la idea base
de la que partimos en nuestro proyecto. Sobre esta definición apoyaremos las si-
guientes acciones que realicemos, de tal forma que con la suma final de servicios
creados, se pueda responder al concepto de empresa inicial que se definió.

88 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

– Las necesidades y gustos clientes. La oferta de servicios tiene que adecuarse


a los gustos del segmento, a las necesidades y limitaciones de los consumidores a
los que van dirigidos, tanto en el momento presente como en el futuro, ya que las
modas y las necesidades cambian.
– Las tendencias del sector. Al igual que en el caso anterior, las modas y cam-
bios que se llevan a cabo en el subsector del alojamiento, influyen en la oferta de
servicios que se pondrá al alcance de los usuarios. Por ejemplo, hoy el sector se
caracteriza por trabajar orientado a un cliente más exigente, que no se conforma
con recibir simplemente el servicio de hospedaje, sino que valora también que el
establecimiento cuente con una importante oferta de animación, actualización en
nuevas tecnologías (conexión a Internet), así como una mayor variedad de servicios
complementarios.
– Los recursos físicos, económicos y humanos, tanto propios como externos. Así
nuestro hotel, dedicado al turismo vacacional y de familias, si decide incluir en su
oferta de servicios unas pistas de tenis, baloncesto, etc., necesariamente deberá
disponer de espacio para acondicionarlo, así como de recursos económicos y hu-
manos para emprender el proyecto.
– Las actuaciones de la competencia también determinarán de algún modo nues-
tra oferta de servicios, ya que no tiene sentido en un mercado tan competitivo como
el nuestro, no actualizar nuestra oferta de servicios y situarnos, por tanto, en una
posición menos ventajosa que la de nuestros rivales. Así por ejemplo, si un camping
determinado realiza un análisis del mercado y descubre que otros campings de la
zona disponen de piscina, equipo de animación, monitores de deportes acuáticos
y servicio de canguros, sería demasiado arriesgado por parte de dicho camping, no
ofrecer ninguno de estos servicios complementarios, ya que su menor oferta de ser-
vicios le haría perder afluencia de público y por lo tanto de ingresos económicos.

4.3. La servucción

Será en este momento cuando se definan determinados elementos relacionados con


la servucción del servicio. La servucción3, según Eiglier y Langeard (1996), es la producción
aplicada al mundo de los servicios. Los autores la definían como: “la organización sistemá-
tica y coherente de todos elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa ne-
cesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas características comerciales
y niveles de calidad han sido determinados”. Para los autores, la producción de intangibles,
difiere de la producción de tangibles, es decir, los procesos seguidos en la creación de un
producto tangible, la relación de la empresa de tangibles con el cliente, las instalaciones
empleadas en la creación de tangibles, así como otros elementos que intervienen en ese
proceso, son necesariamente diferentes a los del proceso de creación de un servicio, es por
esta razón por la que adoptaron el neologismo “servucción”, para referirse a ese proceso
que dista del de creación de tangibles.

3
Para más información sobre todo lo referente al proceso de servucción, el lector puede consultar el tema 18
de este mismo temario.

HOSTELERÍA Y TURISMO 89
Volumen III.

Pues bien, en esta fase de estructuración, nuestro cometido será el de determinar


cómo serán los elementos de la servucción del servicio que estamos creando. Si seguimos
con nuestro ejemplo del hotel, y su nuevo servicio de animación nocturna, es ahora cuando
vamos a concretar todos los aspectos de esa idea. Veamos un breve ejemplo de los pará-
metros que se abordarían:
– Personal en contacto, esto es, los trabajadores de la empresa responsables de pres-
tar el servicio; en este caso sería el equipo de animadores actual, apoyado por otros
de nueva contratación, con experiencia en la organización de actividades de animación
nocturna. En este apartado podríamos determinar, también, aspectos relacionados
con la imagen de nuestro personal de animación, por ejemplo, un posible uniforme.
Debemos señalar que en algunas servucciones puede que no exista este personal
en contacto, en tal caso, el servicio es desarrollado de manera directa por parte del
cliente. Sería el caso, por ejemplo, de una máquina de vending instalada en la zona
de la piscina del establecimiento y de la que los clientes obtendrían por sí mismos
agua o refrescos sin la intervención del personal de dicho hotel.
– Soporte físico, referido a todas las instalaciones y materiales que se emplearán en
la prestación del servicio, y de los que se servirán o bien el personal en contacto, o
los clientes, o como en la mayoría de los casos ocurre, ambos a la vez. Deberíamos
hacer una previsión de los espacios físicos en los que se desarrollarían las actividades
(en el espacio de la piscina los espectáculos para adultos, en el salón de usos múl-
tiples y en las pistas deportivas tendrán lugar las actividades infantiles) y de los ma-
teriales necesarios (disfraces, escenario, equipo de sonido, equipo de luces, etc.).
– Clientes, ya que estos van a formar parte del proceso de prestación, hemos de
incluir un apartado en el que definamos su participación, o sea, el papel que tienen
en el proceso. En nuestro ejemplo del hotel, dependiendo de la actividad, variaría,
siendo activo en el caso de realizar juegos nocturnos, bailes, fiestas de disfraces,
etc., o siendo pasivo, si se trata de la proyección de una película, de un concierto,
de un espectáculo de fuegos artificiales, etc. Se trata lógicamente de un elemento
primordial, y debemos señalar que su presencia es absolutamente indispensable,
ya que sin éste el servicio no puede existir. Si la habitación de un hotel no es utili-
zada por un cliente no existe servicio, simplemente hay capacidades disponibles o
potencialidades de servicio.
– Los otros clientes. Normalmente, cuando se prestan los servicios no se hace de
forma aislada a un único cliente, sino que en la mayoría de los casos, se prestan a un
colectivo, por lo que las reacciones, intervenciones y cualquier tipo de comportamiento
del resto de clientes se han de estudiar, a fin de evitar cualquier posible imprevisto.
En el caso del servicio de animación nocturna de nuestro hotel, se está diseñando
un servicio para ser prestado a un gran grupo de clientes a la vez, y habría que tener
en cuenta cómo van a actuar otros clientes no participantes en el servicio y cómo
les va a afectar en su descanso, diversión, etc.
– Sistema de organización interna. Sería la parte no visible del servicio pero que
afectaría a la realización de este servicio. Está centrado normalmente en las fun-
ciones clásicas de la empresa (finanzas, personal, marketing, etc.) y en otras ne-
cesarias para la realización del servicio. Ejemplo del primer caso sería la dotación
económica que se diese al departamento de animación para comprar el nuevo
material necesario, y como ejemplo del segundo, la organización del servicio de
limpieza para su actuación en relación con la actividad de animación.

90 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

La forma en la que se organice la empresa de manera interna va a afectar directa-


mente tanto al personal en contacto como al soporte físico, y en consecuencia, al
cliente, receptor final del servicio creado por la combinación de todos los elementos
que intervienen en el proceso de servucción.

4.4. Gestión de calidad


En la fase de creación del producto turístico hemos de tener en cuenta si la empresa
se encuentra dentro de algún proceso de gestión de calidad de los muchos existentes, ya
que evidentemente esto va a condicionar el diseño, la estructuración y posteriormente, la
prestación del servicio. Como sabemos, la calidad es la adecuación de nuestros productos
o servicios a las expectativas que poseen nuestros clientes y los demás agentes implicados
en la empresa.
Dentro del sector turístico nos encontramos con diferentes sistemas e instrumentos
de control de la calidad aplicables al subsector del alojamiento. Así podemos nombrar,
entre otras herramientas para la gestión de la calidad, las normas emitidas por el Insti-
tuto para la Calidad Turística Española, el ICTE; las normas ISO 9000:2000 de sistemas
de gestión de la calidad; el modelo SERVQUAL, el modelo HOTELQUAL, y otros modelos
similares aplicables a este subsector. También el sistema de Análisis de Riesgos y Control
de Puntos Críticos, el ARCPC, de aplicación especialmente en las áreas de restauración y
cocina; las encuestas de satisfacción a clientes, la instalación de buzones de sugerencia,
el análisis de las hojas de quejas y reclamaciones, y en definitiva, cualquier fuente de in-
formación que nos facilitara datos fiables sobre la marcha de nuestro establecimiento.

4.5. La comercialización
Una vez estructurado todo el servicio, ya está en condiciones de ser prestado, todo está
ya fijado. Sin embargo, hay un paso intermedio entre la creación y la prestación (aunque
también podríamos verlo como un último paso en la creación del servicio), consistente en
acercar el servicio al cliente, darlo a conocer, para que el cliente pueda solicitarlo, comprar-
lo y así se pueda prestar. Ese paso intermedio sería la comercialización del servicio, en la
que se concretarán tres aspectos importantes:
– El precio del servicio.
– Los canales de venta.
– El plan de comunicación para el mismo.
En cuanto al precio, fijaremos la estrategia que se va a seguir según se trate de es-
tablecer precios altos, bajos o de mercado, el método empleado para fijar el precio (en
función de los costes, atendiendo a los precios fijados por los competidores, una mezcla
entre varios métodos, etc.), si habrá algún tipo de descuento, cómo serán las condiciones
de pago, etc.
En el caso del servicio de animación, es raro que se fije un precio al mismo pues, más
que atraer clientela, esta estrategia la “asustaría” (recordemos cuando en la definición del
concepto del servicio, dijimos “lo que no queríamos que fuera” ese servicio: un coste directo
para el cliente). Lo que se suele hacer es organizar gran parte de las actividades dirigidas a
los clientes adultos (que son los que realmente disponen del dinero) en zonas próximas al

HOSTELERÍA Y TURISMO 91
Volumen III.

bar, de manera que estamos facilitando el consumo de bebidas por parte de éstos, y el in-
cremento de ingresos para el hotel. Por lo tanto, las decisiones de precio irían encaminadas
no al servicio de animación (pues dijimos que no tiene precio), pero sí a los precios de los
aperitivos y bebidas que se podrán consumir mientras se presta el servicio de animación.
Como se comentó en párrafos anteriores, el concepto empresarial y el tipo de público
objetivo van a determinar todo lo que se decida en cuanto a la creación y prestación del
servicio, por lo que, para fijar el precio de esos aperitivos y bebidas, observaremos el tipo
de cliente con el que trabajamos y, si se trata de familias de clase social media, lo lógico
sería fijar precios de mercado, si queremos que nuestra idea funcione y tenga un éxito
prolongado.
En lo que se refiere a la intermediación, las empresas han de decidir cómo venderán su
servicio, si lo harán por medios propios (de forma presencial, a través del teléfono, a través
de Internet, venta por catálogo, etc.), o si se apoyarán en canales de distribución para llegar
a un mayor número de clientes (aunque ello le suponga renunciar a una pequeña parte del
beneficio obtenido).
En el ejemplo del servicio de animación nocturna de nuestro hotel, una posible forma
de distribución del servicio podría ser aquella en la que el departamento de animación orga-
nizase una actividad para la que fuese necesario inscribirse previamente. Imaginemos, por
ejemplo, una noche temática en la que hubiese una cena de gala, y en la que se debe fijar
un procedimiento para este fin en la recepción del hotel o en una “oficina” abierta para estos
menesteres por el departamento de animación en un lugar estratégico del establecimiento.
Por último, con la comunicación, la empresa va a informar a los clientes de su exis-
tencia y de la de su servicio, así como de todos aquellos atributos del mismo que lo hacen
atractivo y que van a provocar su demanda por parte de los consumidores. A veces los em-
presarios descuidan esta variable, y es importante que se tenga en cuenta que los turistas
no tienen por qué conocer los servicios ofrecidos por cada empresa, así como las carac-
terísticas principales de cada uno de ellos. En el plan de comunicación se fijarán aspectos
como el mensaje que se quiere transmitir, los medios que se emplearán, el presupuesto
del que se dispone, etc.
En el ejemplo del servicio de animación nocturna de nuestro hotel, el mensaje podría
pretender transmitir la idea de diversión y entretenimiento todo el día; los medios serían
variados, desde la publicidad en el lugar de la venta (ambientación para determinadas ac-
tividades, cócteles de bienvenida, megafonía, cartelería...), hasta la publicidad exterior en
vallas publicitarias, o a través de anuncios en prensa y radios locales (en caso de que el
servicio se ofrezca también a clientes no alojados en el hotel), además de en los folletos
promocionales del hotel, etc.

4.6. La oferta de servicios en alojamiento


De manera general en cualquier establecimiento de alojamiento, existen una serie de
servicios considerados como básicos o mínimos (normalmente los servicios de alojamiento
y manutención), necesarios para que dicha empresa pueda funcionar y cubrir las necesida-
des mínimas de los clientes a los que se dirige.
La evolución, tanto en las necesidades y gustos de clientes, como de los propios es-
tablecimientos de alojamiento, ha dado como resultado una amplia y variada gama de
servicios con los que se pretende asistir al cliente en todos y cada uno de sus deseos. En

92 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

realidad, podemos hablar de una auténtica revolución en el sector del alojamiento, que
constantemente está innovando y estructurando nuevos servicios con los que intenta cap-
tar la atención del público y fidelizarlo.
Dependiendo del establecimiento de alojamiento en el que nos centremos, los tipos de
ofertas de servicios se van a dirigir en una u otra dirección. Así, aunque un hotel urbano y
una casa rural coincidan en el servicio básico de hospedaje al cliente, probablemente tanto
uno como otro ofrecerán unos servicios determinados que tienen su razón de ser en el tipo
de alojamiento en el que se han definido y no en otro.
Es prácticamente imposible enumerar los posibles tipos de servicios que estas empre-
sas pueden ofertar dada la gran diversidad de los mismos (además de su constante innova-
ción). A continuación se hace un recorrido por los más importantes y de uso más frecuente
en este tipo de empresas, aunque el lector podrá completar “la lista” a bien seguro, con
otros muchos servicios que haya podido conocer de primera mano.
– El servicio de hospedaje o alojamiento. Servicio básico que confiere la razón
de ser de este tipo de empresas. Si este servicio no existe, no podemos hablar de
empresa de alojamiento, ya que es el primero de los servicios en ofrecerse y el más
importante.
– Servicio de manutención. Hace referencia al servicio de comidas y bebidas que
se ofrece a los clientes. Como veremos a continuación este servicio puede ser tan
amplio y variado como posibilidades ofrezca el establecimiento, y siempre en fun-
ción del tipo de empresa de alojamiento que analicemos. Así podemos encontrar:
* Restaurante o comedor de clientes alojados. Destinado normalmente a aque-
llos clientes que pernoctan en el establecimiento. Son clientes que han podi-
do contratar junto al servicio de alojamiento, el de manutención (desayuno,
media pensión o pensión completa), o bien, clientes que una vez alojados,
deciden comer a la carta en el restaurante del hotel. Aunque esté abierto al
público de paso, el cliente alojado tiene preferencia en su reserva y uso sobre
el anterior.
* Restaurantes gastronómicos de especialidades. Donde se pueden incluir res-
taurantes especializados en comida asiática (woks), italianos, mejicanos, res-
taurantes-grill, centrados en platos elaborados “a la brasa”, marisquerías, etc.
Estos restaurantes suelen contar con profesionales de cocina especializados en
dichas elaboraciones culinarias.
* Servicio de habitaciones o room-service. La amplitud de su horario de funcio-
namiento depende de la categoría del establecimiento hotelero que lo ofrezca,
siendo de 24 horas en los hoteles de 5 estrellas. El servicio de comida en las
habitaciones más demandado normalmente es el desayuno, aunque lógica-
mente, cualquier otro servicio de comida es posible, aunque su oferta suele
ser más reducida y a base de platos de elaboración más sencilla, apareciendo
recogida en una carta específica para este servicio.
* Servicio de mini-bar. Compuesto por un pequeño mueble dotado de una zona
con frío (pequeña nevera) y otra sin frío. La zona fría ofrece agua, refrescos,
zumos, bebidas alcohólicas y chocolatinas. En la zona sin frío se ofrecen ape-
ritivos (frutos secos), vasos, servilletas y abridor de botella. Además hemos de
acompañar dicho servicio con la correcta presentación de un listado donde se
relacionen todos los productos junto a su tarifa de precios actualizada.

HOSTELERÍA Y TURISMO 93
Volumen III.

* Servicio de salones y banquetes. Muy demandado en la actualidad dado el alto


número de celebraciones que se realizan en estos establecimientos (cócteles,
buffets y comidas para bodas y comuniones, reuniones de empresa, presenta-
ciones de productos, etc.). Se trata de un servicio que genera altos volúmenes
de ingresos.
* Discoteca/sala de fiestas. Ofrece básicamente servicio de bar (bebidas) con
animación musical. Es utilizado tanto por el cliente alojado como por aquellos
que puntualmente hacen uso de las instalaciones del establecimiento a raíz del
servicio de salones y banquetes.
* Servicio de bar/cocktail-bar/piano-bar. Departamento del establecimiento que
ofrece sus instalaciones como lugar de encuentro por motivos de negocio o
trabajo, para tomar una copa antes o después de la cena o para tomar un
aperitivo o copa y escuchar música de manera relajada.
* Servicio de restaurante-bar piscina. Propio de hoteles vacacionales o con insta-
laciones deportivas. Ofrecen una oferta reducida y sencilla de platos, pero que
interesa al cliente que prefiere disfrutar al aire libre y de manera más informal
de dicho servicio y no pasar al comedor.
Algunos de estos hoteles ofrece también el denominado “bar-piscina”, que se
encuentra ubicado dentro de la misma piscina, de manera que el cliente puede
disfrutar de un baño, a la vez que está en la barra del bar tomando una copa.
* Servicio de cafetería. Ofrece elaboraciones más sencillas que las del comedor o
restaurante. Al igual que estos, también ofrece sus servicios a clientes no alojados,
por lo que suele tener accesos directos desde el exterior del establecimiento.
– Espacios multifuncionales. En ellos se combinan diferentes tipos de servicios
conjuntamente, por ejemplo, servicio de restaurante, salón de lectura, cuarto de
estar o bar-cafetería. Es el caso ya comentado del servicio “nhube” de la cadena
NH hoteles, donde el cliente puede comer, navegar por Internet, ver la tele, escu-
char música, leer, etc.
– Piscinas. Tanto piscinas ubicadas en zonas exteriores, como aquellas ofrecidas en
el interior del establecimiento y climatizadas. Normalmente se ofrecen piscinas de
manera separada para el uso de niños y de adultos, especialmente por razones de se-
guridad. También es obligatoria la figura del socorrista en este tipo de instalaciones.
– Servicio de solarium y tumbonas. Normalmente, en aquellos establecimientos
que no disponen de superficie suficiente para la construcción de una piscina, se
puede ofrecer este servicio a los clientes, que consiste en disponer en una zona
soleada tumbonas y duchas para que el cliente pueda refrescarse y tomar el sol.
– Servicio de caja fuerte en recepción y en las habitaciones. El Decreto 47/2004,
de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros (en adelante, Decreto 47/2004),
recoge en su Anexo 1 por un lado, que todos los hoteles deberán tener servicio
gratuito de caja fuerte general para la custodia de dinero y objetos de valor de los
usuarios, pudiendo ser éstos depositados contra recibo. Por otro lado, también re-
coge que los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán tener caja fuerte individual
en todas las unidades de alojamiento.
– Servicio de parking. El garaje se puede encontrar dentro del establecimiento o
instalado en un edificio próximo propiedad del hotel. A veces, se firman acuerdos
con establecimientos de aparcamientos de la zona, a fin de que el hotel disponga

94 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

de plazas disponibles para sus clientes. En ocasiones el hotel cuenta con personal
encargado de conducir el vehículo del cliente hasta el parking, facilitando al máxi-
mo todas las gestiones relativas al aparcamiento del automóvil.
– Servicio de prensa. Tanto nacional como extranjera, ya sea en zonas próximas a
la recepción o hall del hotel, o en las mismas habitaciones.
– Servicio de comunicaciones. Donde podemos incluir el servicio de conexión a
Internet, teléfonos (tanto en las habitaciones como de uso público en zonas co-
munes del hotel), fax, fotocopias, etc. Según el Decreto 47/2004, el servicio de
teléfono en las habitaciones y/o en cabina cerrada e insonorizada, es obligatorio en
hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas; e incluso el servicio de teléfono en el baño
(obligatorio para hoteles de cinco estrellas). También es obligatoria (en hoteles de
tres, cuatro y cinco estrellas) la existencia de ordenadores para uso de los clientes
con conexión a Internet, y la conexión a Internet en las unidades de alojamiento
(obligatorio en hoteles de cuatro y cinco estrellas). Hoteles especializados en el
segmento de empresa o negocio disponen de salas equipadas con todos estos ser-
vicios, ofreciendo el servicio Wi-Fi, última tecnología de transmisión de datos que
permite la conexión a Internet sin necesidad de cables y mediante Banda Ancha.
– Hilo musical. Tanto en las habitaciones como en las zonas comunes del hotel. En
ocasiones este servicio suele contratarse con una empresa exterior que suministra
la música organizada en diferentes canales temáticos.
– Televisión. Normalmente se ofrece un amplio número de canales vía satélite y en
diferentes idiomas, intentando que tengan representación las televisiones nacio-
nales de los países de procedencia de los clientes. También se ofrece el acceso a
canales de pago, reproductor DVD, etc.
– Servicio de cuidado de niños. Algunos establecimientos orientados al segmento
familiar ofrecen una amplia gama de servicios relacionados con el cuidado de los
más pequeños a fin de que los padres puedan descansar y despreocuparse. El De-
creto 47/2004 obliga a hoteles de cuatro y cinco estrellas a disponer de servicio de
cuidado y atención a niños. La cadena Sol-Meliá por ejemplo, dispone del servicio
de guardería “Club 4” (niños de 0 a 4 años), y el “Club 4 Nocturno” (mismo servicio
en horario de noche). Igualmente la cadena ofrece los servicios del “Club 8”, “Club
13”, “Club 17 & Teenagers” para los distintas edades y siempre adaptando la oferta
al público objetivo (en este último club la oferta de actividades se basa ampliamen-
te en la práctica de deportes de aventura).
– Servicio de celebración de congresos y convenciones. Para ello, los estableci-
mientos hoteleros han de disponer de salones de reunión modulables (adaptables
a distintos aforos). Estos salones deber estar equipados con las últimas innovacio-
nes técnicas en medios audiovisuales y de comunicación (cañones, pantallas de
proyección, cabinas de traducción simultánea, mesas de trabajo, sillas con pala,
servicio de secretarias, etc.
– Servicio de lavandería y tintorería. El cliente puede solicitar al establecimiento
el lavado y planchado de sus prendas. Cuando en las instalaciones del hotel no
se ubica físicamente este departamento, suele contratarse este servicio con una
empresa exterior, gestionándose el mismo desde recepción para el cliente.
– Servicio de guardarropa. Ubicado normalmente en recepción, o en una zona
cercana al restaurante. El Decreto 47/2004 lo considera obligatorio en hoteles de
cinco estrellas.

HOSTELERÍA Y TURISMO 95
Volumen III.

– Servicios ofrecidos en el baño de las habitaciones. Nos referimos ahora a la dispo-


sición por parte del cliente alojado del kit de baño (cepillo de dientes, dentífrico, peine,
esponja, gel, champú, perfume, etc.), secador de pelo, espejo con aumentos, etc. Toda
una serie de detalles que harán más agradable la estancia del cliente en el hotel.
– Servicio de alquiler de coches. Algunos establecimientos gestionan el alquiler de
vehículos a sus clientes, tramitando desde recepción y según las preferencias del
cliente el vehículo que desee. El cliente agradece especialmente en este servicio, el
hecho de que la empresa rent-a-car facilite la entrega del vehículo en el propio hotel.
– Servicio de cuidado de animales. Además de que el establecimiento de aloja-
miento acepte animales, algunos de ellos cuentan con profesionales encargados
del cuidado de los mismos mientras sus dueños disfrutan de las vacaciones.
– Comercios. Nos referimos a galerías comerciales, tiendas de souvenirs, de música, za-
patos, etc., a las que se puede acceder directamente desde el hall del establecimiento.
– Servicio de peluquería. El Decreto 47/2004 contempla también como obligatoria
la prestación del servicio de peluquería en hoteles de cuatro y cinco estrellas que
tengan más de cien unidades de alojamiento.
– Supermercado. En establecimientos como los campings, la existencia de super-
mercados donde realizar compras de productos de primera necesidad es un servi-
cio muy solicitado por los clientes. Su oferta suele estar adaptada a los productos
más demandados por los clientes.
– Servicios deportivos. Muchos establecimientos hoteleros incluyen en sus ins-
talaciones un gimnasio, ya que actualmente es un servicio que el cliente suele
considerar importante a la hora de seleccionar su hotel. Además, y en función a la
ubicación del establecimiento (costa, montaña, parque natural, etc.), y el segmen-
to de público al que se dirija (nivel adquisitivo, cliente de negocios, familias con
niños, estudiantes, etc.), éste suele ofrecer las instalaciones o el acceso a deportes
como la hípica, ciclismo, golf, tenis, windsurf, frontón, padel, etc.
– Servicio de animación. Desde actividades deportivas como el aquarobic hasta
las veladas nocturnas para niños y adultos organizadas por el equipo de animación
del establecimiento. Existe una amplia gama de posibilidades de animación en los
establecimientos de alojamiento.
– Casino. Algunos establecimientos disponen de salón de juegos con el fin de di-
versificar aún más su oferta y ampliar los ingresos de su negocio. Este servicio en
ocasiones se completa con la posibilidad de ver algún tipo de espectáculo previo al
acceso al casino (normalmente danza).
– Servicio médico. Los establecimientos de cierta capacidad, así como los de ca-
tegoría elevada, ofrecen a sus clientes este tipo de servicio en sus propias instala-
ciones. De cualquier modo, es importante siempre disponer de información sobre
servicios médicos, tanto públicos como privados, para poder orientar al cliente en
caso de que nos solicite ayuda al respecto.
– Carta de almohadas. El cliente puede elegir el tipo de almohada para hacer más
confortable su estancia.
– Centro de Wellness & Spa. Un espacio dedicado al bienestar de cuerpo y mente
donde un equipo de profesionales ofrece una gran variedad de tratamientos de salud y
belleza. Suele ofrecer gimnasio, circuito termal con duchas de chorro, sauna, hidrote-
rapia, cabinas de belleza, masajes, etc., además de servicio de consulta médica.

96 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Ofertas de servicios de alojamiento

– Servicio de jacuzzi. Normalmente ofrecido en las unidades de alojamiento, aunque


también se ubica con frecuencia en zonas como la que acabamos de describir (spa,
gimnasios, etc.), siendo así un servicio accesible a todos los clientes alojados, ya
que lo vamos a ubicar en zonas de uso común.
– Servicio de transfer. El establecimiento pone a disposición del cliente un servicio
de bus por el que éste es recogido en el aeropuerto, estación de tren, etc., a su
llegada a la ciudad, y trasladado posteriormente al hotel. La misma operación tiene
lugar el día de su salida. En grandes ciudades desconocidas para el cliente y en
las que le cuesta ubicarse, es un servicio que facilita enormemente la llegada del
cliente al establecimiento. Además, este servicio, en muchas ocasiones, ya apa-
rece incluido como parte del viaje combinado o paquete turístico adquirido por el
cliente.
– Servicio de guías. En ocasiones el establecimiento ofrece un servicio de infor-
mación turística a través de guías profesionales, con el que pretende que los clientes
alojados conozcan mejor la ciudad en la que se encuentran. Este servicio es fre-
cuente en hoteles ubicados en ciudades monumentales, en parques naturales, etc.
– Consigna para depósito de maletas. De nuevo el Decreto 47/2004 contempla
que todos los hoteles deberán contar con un local acondicionado para la custodia
de equipajes, salvo los establecimientos hoteleros con categoría de una y dos es-
trellas y con menos de cuarenta unidades de alojamiento.
– Servicio de cambio de moneda. Servicio ofrecido por algunos hoteles previa
autorización del Banco de España. Actualmente este servicio ha perdido impor-
tancia, tanto por la aparición de la moneda única europea, como por el empleo
generalizado de tarjetas de crédito por parte de los clientes en la realización de sus
pagos.
– Otros muchos servicios, como ya comentábamos al inicio de este epígrafe, pueden
ser añadidos a los ya reflejados (servicio de venta de entradas a espectáculos,
servicio de sala de lectura, auditorio, etc.), lo importante es que cubran alguna de
las necesidades que los clientes puedan tener, ya que así estaremos cubriendo las
expectativas que éste tenía y esperaba cumplir cuando decidió alojarse en nuestro
establecimiento y hacer uso de sus instalaciones.

HOSTELERÍA Y TURISMO 97
Volumen III.

BIBLIOGRAFÍA

Almeida Alonso, Mar y otros: Gestión de la Calidad de los Procesos Turísticos. Editorial
Síntesis. Madrid, 2006.
Cerra, Javier y otros: Gestión de producción de alojamientos y restauración. Editorial Síntesis,
Madrid, 1997.
Chias, Joseph: El negocio de la felicidad. Desarrollo y marketing turístico de países, regiones,
ciudades y lugares. Editorial Prentice Hall, Madrid, 2004.
Eiglier, Pierre y Langeard, Eric: La servucción. El marketing de servicios. Editorial McGraw-Hill.
Madrid, 1996.
González, Lidia y otros: Dirección hotelera. Operaciones y procesos. Editorial Síntesis, Madrid,
2002.

NORMATIVA LEGAL

Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía.


Decreto 47/2004, de 10 de abril, de Establecimientos Hoteleros en Andalucía.

98 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema Técnicas y procedimientos
económico-administrativos
40 que se derivan de la
entrada, estancia y
salida de huéspedes.
Fases. Métodos
de obtención, archivo
y difusión de la
información. Sistemas
y procedimientos de
facturación, control
económico y cobro.
Operaciones con moneda
extranjera y cheques
de viajero

Salvador Romero Toro


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE SE DERIVAN DE LA ENTRADA, ESTANCIA


Y SALIDA DE HUÉSPEDES. FASES
2.1. Entrada de huéspedes
2.2. Estancia de huéspedes
2.3. Salida de huéspedes

3. MÉTODOS DE OBTENCIÓN, ARCHIVO Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN


3.1. Obtención
3.2. Archivo
3.3. Difusión

4. SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN, CONTROL ECONÓMICO Y COBRO


4.1. Sistemas y procedimientos de facturación y control económico
4.1.1. Mano corriente manual
4.1.2. Sistema informático
4.2. Documentos básicos del proceso de facturación y control económico
4.3. Sistemas de cobro
4.3.1. Cobro en efectivo o al contado
4.3.2. Crédito

5. OPERACIONES CON MONEDA EXTRANJERA Y CHEQUES DE VIAJERO

BIBLIOGRAFÍA

100 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

1. INTRODUCCIÓN

Según la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía, en su artículo 27 se


entiende por servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de
servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios. Dentro de las empre-
sas que, según la citada ley prestan el servicio de alojamiento, nos encontramos con: estableci-
mientos hoteleros, apartamentos turísticos, inmuebles de uso turístico en régimen de aprovecha-
miento por turno, campamentos de turismo o camping, casas rurales y balnearios (artículo 36).
Por otro lado, el Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros,
establece con respecto a los servicios de recepción (mostrador) y conserjería (ANEXO I,
punto 6.4) lo siguiente: “la recepción y conserjería constituirán el centro de relación con
los usuarios a efectos administrativos, de asistencia y de información, de tal modo que la
asistencia sea continuada y eficaz durante las 24 horas del día.”
Para la satisfacción de las necesidades de sus clientes, las empresas de alojamiento
deberán tener en cuenta una serie de fases sucesivas, que deberán ser controladas por el
establecimiento. De ese control dependerá el beneficio que obtengan las empresas de aloja-
miento. El desarrollo del tema se centra en las relaciones que el establecimiento va a mante-
ner con sus huéspedes, diferenciándolas en distintas fases: la llegada, la estancia y la salida
de los clientes (Front-office). En un segundo momento se analizarán aquellos otros aspectos
de funcionamiento interno (Back-office) como son el tratamiento de la información. En un
tercer momento se revisará el procedimiento de facturación, cobro y control económico.

2. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE SE DERIVAN DE LA


ENTRADA, ESTANCIA Y SALIDA DE HUÉSPEDES. FASES
En este epígrafe se va a realizar una breve exposición de los procedimientos y técnicas
que se producen en estas fases para la satisfacción de las expectativas de la clientela. Es
necesario precisar que, entre otros elementos, se van a citar gran cantidad de documentos
e impresos que tradicionalmente se han utilizado en estas tareas y, que gracias a la im-
plantación de software de gestión hotelera (Fidelio, Servihotel, etc.), han perdido en gran
parte su uso. No obstante, son la base de estas aplicaciones informáticas y, por tanto, muy
necesario su conocimiento, uso y aplicaciones.
Nos vamos a centrar fundamentalmente en la función operacional del personal en con-
tacto y en su interacción con el soporte físico, esto es, en todas las operaciones que debe
realizar, pero no se debe pasar por alto la función relacional, constituida por tres elementos:
lo visible, lo gestual y lo verbal. Este papel relacional puede llegar a ser muy complejo, puesto
que para el cliente será un contacto único, mientras que para el personal será múltiple y re-
petitivo. Es primordial que el personal en contacto cuide su aspecto físico, que vista uniforma-
do, que atienda al cliente con diligencia y amabilidad, que le dé un trato personalizado, etc.
A continuación, y a modo de ejemplo, vamos a exponer estos pasos teniendo como referen-
cia un establecimiento hotelero de cinco estrellas, siguiendo el Decreto 47/2004 de Andalucía.
Para ello debemos recoger previamente una serie de definiciones que el propio Decreto estable-
ce en cuanto a los “Establecimientos Hoteleros”. Así en el artículo 2, apartado d) se establece
“el conjunto de bienes, muebles e inmuebles, que, formando una unidad funcional autónoma,
es ordenado por su titular para la adecuada prestación del servicio de alojamiento hotelero”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 101


Volumen III.

Previamente, en el apartado a) de dicho artículo define el “Servicio de Alojamiento


Hotelero” como “el servicio turístico cuyo objeto es facilitar, mediante precio, hospedaje,
estancia y servicios complementarios en los establecimientos hoteleros”.
Finalmente el propio Decreto establece en el artículo 2, apartado b) lo que se debe en-
tender por “Servicio Complementario”. Como veremos en los puntos sucesivos es necesario
conocer esta terminología para realizar correctamente los diferentes hechos relacionados
con la entrada, estancia y salida de huéspedes.

2.1. Entrada de huéspedes


Dentro del sector hotelero se considera “entrada” al hecho que se produce al regis-
trar un cliente en el establecimiento, cumplimentar los impresos destinados a tal fin y
otorgarle una unidad de alojamiento. Este proceso se conoce en el sector como “Check-
in”. Previo a la entrada, el Decreto de Establecimientos Hoteleros dispone, en el artículo
11, como una de las obligaciones del establecimiento la siguiente: “Informar a los usua-
rios, previamente a su contratación, sobre las condiciones de prestación de los servicios
y su precio”. Por lo tanto, y antes de proceder a formalizar la entrada de los clientes, este
es un requisito indispensable a realizar por parte del personal de recepción.
Nuevamente, y siguiendo el Decreto 47/2004, vamos a definir dos conceptos a tener
en cuenta en esta contraprestación de servicios: el de usuario de establecimiento hotelero
(huésped) y el de unidad de alojamiento. Así, según el artículo 2, apartado f) se entiende
por “usuarios de establecimiento hotelero”, “las personas naturales que, como destina-
tarias finales, reciben algún servicio en el establecimiento hotelero”. En el mismo artículo
apartado e) se define la “unidad de alojamiento” como “la pieza independiente de un es-
tablecimiento hotelero para uso exclusivo y privativo del usuario del alojamiento hotelero,
compuesta como mínimo por un dormitorio y, en función del grupo y categoría, de baño o
aseo y otras dependencias”.
Aunque en un principio esta fase pudiera parecer sencilla, en el fondo resulta enorme-
mente compleja debido a una serie de factores como:
– Dependiendo del tipo de establecimiento (categoría, ubicación, capacidad, servi-
cios, etc.) el proceso a desarrollar puede variar sustancialmente.
– Grado de informatización y uso de aplicaciones específicas de gestión hotelera.
– Existen diferentes tipos de clientes que pueden llegar al establecimiento: individua-
les o de grupo, con lo que también variarán algunos aspectos en la prestación del
servicio.
– A su vez, estos clientes pueden haber realizado previamente una reserva de lo que
hemos denominado “unidad de alojamiento” o no haberlo hecho, con lo que se
procederá de forma diferente.
– Para la correcta prestación del servicio de alojamiento y otros complementarios se
van a ver afectados diferentes departamentos del establecimiento como: recep-
ción, conserjería, pisos y dirección comercial.
– Paralelamente son muchas las personas y/o turnos que van a intervenir durante la
entrada, estancia y salida del huésped.

102 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

El proceso de entrada de los huéspedes se puede subdividir en cinco momentos:


1. Recepción y Bienvenida.
2. Comprobar si el cliente es “walk-in” o tiene reserva realizada.
3. Formalización de la documentación y asignación de habitación.
4. Entrega de documentación y llaves.
5. Trámites internos.
Pasamos a ver los diferentes momentos:

1. Recepción y Bienvenida
La primera persona con la que se va a relacionar el cliente a la llegada del hotel va a
ser con el portero. Éste se encargará de controlar y facilitar el acceso del cliente al hotel,
abriéndole la puerta del vehículo, aparcando el coche, abriendo la puerta del hotel, llaman-
do al mozo de equipajes y acompañándolo a la recepción. Para el control del equipaje del
cliente, se colocará el “ticket de equipaje”.
Generalmente consta de tres partes iguales en las que aparecerá el mismo número
de referencia, el número de bultos y un espacio en blanco para, posteriormente, anotar el
número de habitación. Una de las partes será para identificar los bultos, mientras que las
otras dos partes serán entregadas al personal de recepción en el momento de registrarse
en el hotel.

2. Comprobar si el cliente es “Walk-in” o tiene reserva realizada


Una vez ha llegado el cliente al mostrador (recepción) pueden ocurrir dos circunstan-
cias: que el cliente llegue con reserva de alguna unidad de alojamiento (habitación) o que
no tenga reserva realizada. Para ello se preguntará al cliente si tiene reserva realizada y se
solicitarán los apellidos y nombre de quien la realizó. Dependiendo de si el cliente tiene o
no reserva previa, el tratamiento va a ser diferente:
A) Clientes sin reserva (walk-in). Si el cliente indica que no tiene reserva previa,
la primera acción a desarrollar por parte del recepcionista es consultar la disponi-
bilidad de habitaciones o unidades de alojamiento. Para ello observará el “Plan-
ning de Reservas” con el fin de saber si hay habitaciones libres para las fechas
solicitadas. El planning es un instrumento por el que controlamos y planificamos
la futura ocupación del establecimiento ofreciéndonos, entre otra, la siguiente
información:
– Cantidad de habitaciones ocupadas previstas cada día del año.
– Cantidad de habitaciones disponibles para ser reservadas para cada día del
año.
– Desglose por tipo de habitación de las disponibles.
– Cantidad de llegadas previstas para un día concreto.

HOSTELERÍA Y TURISMO 103


Volumen III.

– Cantidad de salidas previstas para un día concreto.


– Volumen de overbooking.
Veamos ejemplos de diferentes tipos de plannings:
1. Planning Numérico.
Lo importante de este modelo es conocer la cantidad de habitaciones dispo-
nibles de cada tipo (individual, doble, suite…) de las que oferte el estableci-
miento. Consta de una hoja para cada día, en la que se recoge en orden de-
creciente el número total de habitaciones de cada tipo de habitación. Al cliente
se le adjudica la unidad (o unidades solicitadas) del tipo deseado. No consiste
en asignar una en concreto (por ejemplo, la 102), sino que en el momento
de efectuar la reserva se tacha del planning la cantidad correspondiente, dis-
poniéndose de una habitación menos de ese tipo. Se puede añadir alguna
numeración en negativo indicando qué número de habitaciones se tiene en la
situación de overbooking (hasta las que consideremos que son susceptibles de
tener en esta situación). El inconveniente de utilizar este planning es que se
debe consultar la reserva en tantas hojas como días quiera pernoctar el clien-
te, y este proceso es bastante lento, por lo cual, cuando el hotel no es muy
grande, se suele reflejar en una misma hoja todo el mes. Otro inconveniente es
que no proporciona información sobre el número de personas por habitación
reservada o el nombre del cliente. Ideal para los hoteles de gran tamaño y con
gran rotación de clientes.

Día: 16 Mes: Enero Año: 2007

Habitaciones Habitaciones
Habitaciones Dobles
Individuales Matrimonio

102 101 100 99 98 15 14 13 12 11 20 19 18 17 16

97 96 … … … 10 … … … … 15 14 … … …

3 2 1 –1 –2 3 2 1 –1 –2 3 2 1 –1 –2

TABLA 1. PLANNING NUMÉRICO. FUENTE: ADAPTADO DE CERRA Y OTROS (1994).

2. Planning Nominal. En una sola hoja tenemos el resumen del todo el mes,
por lo que es más rápido y cómodo, e ideal para los hoteles de menor rotación
y capacidad. En la primera línea horizontal se colocan los días y en la vertical
el número de habitaciones. Así, al efectuar la reserva se marca con una raya
horizontal la habitación preasignada desde el día de entrada hasta la mitad
del casillero del día de salida. Sobre esta línea se indicará el nombre del
cliente y el número de personas que ocuparán la habitación. En el supuesto
de grupos, se puede dar un color diferente a la marca para ver fácilmente qué
habitaciones tienen asignadas.

104 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

Con este tipo de planning se puede obtener mucha más información que con
el anterior, ya que con un golpe de vista se conoce inmediatamente: el nom-
bre de la persona que va a ocupar la habitación, número de personas, día de
entrada y de salida, etc. Nos permite evitar tener que llevar el libro de reservas
y las previsiones de llegadas y salidas.

Mes: Enero
Año: 2007 1 2 3 4 5 6 7 … 31

101 Doble

102 Triple Sr. Hoz x 3

103 Individual

104 Matrimonio Sr. Pérez x 1

105 DUI

TABLA 2. PLANNING NOMINAL. FUENTE: ADAPTADO DE CERRA Y OTROS (1994).

3. Planning Forecast. Utilizado en hoteles de grandes dimensiones o donde la


rotación es muy alta. Este documento informa diariamente sobre el número
de habitaciones ocupadas, los clientes que entran, los que salen y además,
a diferencia del resto de plannings, del número de cancelaciones tanto en las
habitaciones reservadas como en las llegadas y salidas previstas. Se realiza
una hoja para cada mes. En la primera línea vertical se señalan los días en un
orden creciente y por cada uno de ellos, los tipos de habitación: doble, indi-
vidual, matrimonio etc., y en las sucesivas columnas se indicará: acumulativo
de habitaciones reservadas, cancelaciones del acumulativo, llegadas, cancela-
ciones de llegadas, salidas y cancelaciones de salidas. Este planning no ofrece
información sobre el nombre y número de personas, pero sí sobre el número de
cancelaciones.

Mes: Año:
Tipo de
Día Reservadas Canceladas Llegadas Canceladas Salidas Canceladas
Habitación

...

TABLA 3. PLANNING FORE-CAST. FUENTE: CERRA Y OTROS (1994).

HOSTELERÍA Y TURISMO 105


Volumen III.

Después de consultar el planning, y si hubiera disponibilidad, se debe comprobar


el Room Rac o “Rack de Habitaciones”. Mediante este instrumento conocemos
permanentemente la situación de las habitaciones del hotel: libre, ocupada, re-
servada, bloqueada, etc., quién la ocupa, día de llegada y día previsto de salida.
Existen diferentes tipos:
– Rack de tarjetas: es un casillero metálico con tantas ranuras como habita-
ciones. En estas se colocan los slips que son cartulinas en blanco a las que se
superponen plásticos de diferentes colores que nos indican la situación de las
habitaciones en cada momento.
Tradicionalmente el significado de es-
tos colores es el que se recoge a con-
tinuación:
* Slip en blanco + plástico transpa-
rente: habitación libre.
* Slip en blanco + plástico amarillo:
habitación reservada.
* Slip relleno y sin plástico: habita-
ción ocupada.
* Slip relleno + plástico verde: habi-
tación prevista salida “hoy”.
* Plástico verde: habitación sucia.
* Plástico rojo: habitación bloqueada.
Este tipo de control de la situación de
las unidades de alojamiento se sigue
usando en establecimientos de reduci-
das dimensiones.

FIGURA 1. RACK DE TARJETAS.


FUENTE: CERRA Y DORADO (2000).

Habitación N.º Personas Apellidos y nombre Entrada

Salida

Servicios contratados Nacionalidad Precio

DNI Fecha nacimiento Domicilio

Observaciones

TABLA 4. SLIP. ADAPTADO DE CERRA Y DORADO (2000).

106 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

– Rack electrónico o luminoso. Actualmente casi inexistente. Tenía dos lu-


ces por habitación (roja y verde), que mediante diversas combinaciones, se
indicaba desde el departamento de pisos a recepción el estado de la habita-
ción. La evolución de este sistema fue hacia el uso de softwares controlados
mediante la centralita de teléfonos. De esta forma cuando hoy se limpia una
habitación desde el departamento de pisos y, mediante la utilización de unos
códigos, se cambia el estado de la misma. Esto aparece en el programa con
el que se controla el estado de las habitaciones desde el departamento de
recepción.
– Rack manuscrito: es un informe diario de la situación por la que van pasando
las habitaciones. Tiene cinco columnas, que de izquierda a derecha son: n.º de
habitación, nombre del cliente, número de personas que ocupan la habitación,
fecha de llegada y fecha de salida. Actualmente ha desaparecido en los gran-
des y medianos hoteles.
Posteriormente, se pasa a la formalización de la documentación, que veremos en
el siguiente apartado. Si no se disponen de unidades de alojamiento libres, se trata
de buscar una alternativa, por ejemplo, ofreciendo información sobre otros estable-
cimientos de alojamiento del entorno.

B) Clientes con Reserva. En este caso, en primer lugar, el recepcionista debe con-
sultar la “Lista de Llegadas Previstas”.

Lista de llegadas previstas Fecha:.................

Cantidad y Fecha Persona


N.º habitación Nombre Servicios Observaciones
Tipo habitación salida reserva

TABLA 5. LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS. FUENTE: CERRA Y OTROS (1994).

Este documento es elaborado, por orden alfabético (apellidos), diariamente por el


personal de recepción del turno de noche, el día anterior al de entrada del cliente,
sobre la base de la información obtenida de las “Hojas de Reserva”. Suele haber
diseños diferentes para las reservas individuales y para las grupales.
La “Hoja de Reservas” es un documento de gran importancia en el que se van a
reflejar todas las peticiones realizadas por el cliente. Debe recoger, al menos, los
siguientes datos: fecha de reserva, fechas de entrada y salida, cantidad y tipo de
unidad de alojamiento solicitado, servicios contratados (manutención, por ejem-
plo), nombre y datos de la persona que se va a alojar, teléfono y domicilio, número
de referencia y situación de la reserva: OK, WL, OR, etc. (ver figura 2 en la siguiente
página).

HOSTELERÍA Y TURISMO 107


Volumen III.

HOJA DE RESERVAS
Número de referencia……..
Fecha de llegada………… Hora prevista llegada…….. Fecha de salida...……
Apellidos………………………………………………............Nombre….....…………………
Calle………………………………….....….....Ciudad………...……………CP:………………
Teléfono……………………...…..Fax……………………....e-mail…….....…………………..

Reservado por………………………………………………......………….....…………...……
Calle……………………………………..........Ciudad………...……………CP:………………
Teléfono……………………….....Fax…………………...….e-mail…….....…………………..

Régimen alimenticio
Tipo de habitación N.º Precio
S.A A.D M.P P.C
Individuales
Dobles
Dobles uso
………
Situación de la reserva Cambio de fechas Anulación
del………..
al…………

Fecha:……………………… Firma:………………………..

FIGURA 2. HOJA DE RESERVAS.

3. Formalización de la documentación y asignación de habitación


Una vez comprobada la disponibilidad del establecimiento para prestar el servicio de
alojamiento y/u otros complementarios, o que el cliente se encuentra en la “Lista de Lle-
gadas Previstas”, se extraerá del casillero de recepción, o del lugar destinado a tal efecto,
la documentación relativa al huésped (bonos, hoja de reservas, vale de depósito o arras,
mensajes, etc.). En este casillero o carpeta acordeón se coloca, por orden alfabético, toda
la documentación que hubiera generado la reserva de los distintos clientes.
Para realizar lo que comúnmente se conoce como “Check-In” (individual) se asigna
la habitación consultando para ello el Room Rack o “Rack de Habitaciones”, modificando
tanto los datos del rack, como los del planning de reservas. Con la implantación de los di-
ferentes softwares de gestión hotelera, estos cambios se registran de forma automática al
asignar la habitación mediante la aplicación correspondiente.

108 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

El siguiente paso es rellenar lo que el Decreto de Establecimientos Hoteleros denomina


como “Documento de Admisión” (anteriormente tarjeta de registro o bienvenida). Para ello
se solicita al cliente el documento de identificación correspondiente. Este cumple la función
de contrato de hospedaje, siendo su cumplimentación de carácter obligatorio. A tal efecto
el artículo 14 del citado Decreto establece:

1. “Será requisito imprescindible


para hacer uso de las unida- HOTEL TODOSCABEN *****
des de alojamiento la previa Plaza sin nombre, n.º 1
inscripción del usuario, quien
presentará el correspondiente Teléfono / Fax: 900 00 00
documento de identificación. www.hoteltodoscaben.es
2. A todo usuario del estableci-
miento hotelero, antes de su Apellidos ............................................................
admisión, le será entregado
un documento de admisión Nombre .............................................................
en el que conste, al menos, el
nombre, categoría y número
de inscripción del estableci- N.º Habitación
miento, número o identifica-
ción de la unidad de aloja-
N.º Personas
miento, número de personas
que la van a ocupar, régimen
alimenticio, fechas de entrada
y salida y, cuando el contrato Nacionalidad ......................................................
se haya suscrito entre el usua-
rio y el titular de la explotación Régimen:
del establecimiento, el precio
del alojamiento. SA … BB … HB … FB …
3. La copia de este documento,
una vez cumplimentado y fir-
mado por el usuario, deberá Fecha Entrada Í
conservarse por la empresa
a disposición de los órganos
Fecha Salida Î
competentes de la Junta de An-
dalucía durante un año; dicho
documento de admisión podrá
servir de prueba a efectos ad-
ministrativos sobre los hechos Precio Habitación
reflejados en el mismo.
IVA incluido
4. Asimismo, en el momento de
su admisión, deberá ser in-
formado debidamente sobre Firma:
el régimen de sus derechos
y obligaciones como usuario
del establecimiento hotelero y
de la existencia, en su caso,
de reglamento de régimen in-
terior”. TABLA 6. DOCUMENTO DE ADMISIÓN.
FUENTE: ADAPTADO DE CERRA Y OTROS (1994).

HOSTELERÍA Y TURISMO 109


Volumen III.

Por tanto, podríamos decir que los datos básicos que debe contener son los siguientes:
– Datos del establecimiento: denominación, categoría, domicilio...
– Datos del cliente: apellidos y nombre.
– Número de personas.
– Fechas: de entrada y de salida.
– Régimen alimenticio: pensión completa, media pensión…
– Número de habitación asignada.
– Precio de la habitación por día.
La importancia de este documento es básica: por un lado el cliente posee constan-
cia escrita de las condiciones de su hospedaje (fechas, precio, etc.) y por otra, el hotel
tiene la aceptación de esas condiciones por parte del cliente con su firma. Por tanto, la
finalidad de la tarjeta es doble: ofrecer la cobertura legal apropiada y dar la bienvenida
al cliente mediante la citada tarjeta, ampliando para ello su contenido con otras infor-
maciones de carácter comercial como: saludo de la dirección, horario de servicios del
hotel, etc.
Posteriormente se rellena el “Parte de Entrada de Viajeros” (antigua ficha de policía),
obligatorio en virtud de la Orden INT/1.922/2003 de 4 de julio, sobre libros-registros y par-
tes de entrada de viajeros en establecimientos de hostelería y otros análogos.
El parte de entradas es un impreso oficial facilitado por la Dirección General de Poli-
cía para obtener información sobre personas buscadas, delincuentes, etc. Es obligatorio
cumplimentar un parte por cada viajero mayor de dieciséis años que se aloje en el hotel,
aunque en la práctica lo normal es solicitar un DNI por habitación. Una vez cumplimen-
tado el parte deberá ser firmado por el cliente. El parte consta de tres ejemplares y es
único para españoles y extranjeros. Además se puede formalizar por procedimientos ma-
nuales o informáticos que han hecho mucho más sencilla la transmisión de información
a la policía.
Un ejemplar de las hojas se llevará a las dependencias policiales (en un plazo no supe-
rior a las veinticuatro horas del registro del cliente), donde se sellará uno de los dos ejem-
plares que servirá como acreditación del cumplimiento de su obligación. Actualmente se
pueden utilizar medios más prácticos para hacer llegar la información como es el correo, el
fax, o vía Internet; en estos casos la policía acusará recibo de la información enviada (ver
figura 8 en la página siguiente).
Una vez que el recepcionista ha cumplimentado estos documentos, solicita al cliente
las dos partes restantes del “Ticket de Equipajes” para colocar el número de la habitación
asignada. Una de las partes será entregada al mozo de equipajes, que le servirá para loca-
lizar las maletas (según indicamos anteriormente las tres partes tienen el mismo número
de referencia) y para saber a qué habitación debe subirlas. La tercera se adjuntará al expe-
diente con el fin de agilizar los trámites de salida de equipajes y evitar tener que hacer un
documento Ad hoc.
Si fuese un grupo el que va a realizar la entrada, el procedimiento es diferente, aten-
diéndoseles en un Hospitality Desk (o help desk), si es numeroso. Este grupo siempre
acudirá con reserva previa y la relación del personal de recepción se establece con el guía.
El documento de referencia aquí es el Rooming List, documento que va a mostrar la distri-
bución de habitaciones del grupo.

110 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

Tamaño A-5
Modelo de Parte de Entrada de Viajeros.
Hoja-registro
(Rellenar con mayúsculas)

DATOS DEL ESTABLECIMIENTO

NIF (establecimiento): Parte número:


Nombre del establecimiento:
Municipio:
Provincia:
Sello del establecimiento

DATOS DEL VIAJERO

Núm. de documento de identidad:


Tipo de documento: (DNI, Pasaporte, Permiso Conducir, Permiso de residencia…)
Fecha de expedición del documento: (año, mes y día)
Primer apellido:
Segundo apellido:
Nombre:
Sexo: (F=femenino; M=masculino)
Fecha de nacimiento: (año, mes y día; al menos el año)
País de nacionalidad:
Fecha de entrada: (año, mes y día)

..........................................,............ de........................... de 20.......

Firma del viajero

FIGURA 3. MODELO DE PARTE DE ENTRADA DE VIAJEROS. FUENTE: ADAPTADO NORMATIVA.

4. Entrega de documentación y llaves


A continuación se le devuelve al cliente su documento de identificación (DNI, Pasapor-
te, Permiso de Residencia…), una copia del documento de admisión y la llave. En muchos
establecimientos se han sustituido las llaves por tarjetas con banda magnética, debiendo
activarlas el recepcionista mediante un código, introduciendo las fechas en las que la mis-
ma debe estar operativa y que coincidirán con las de estancia del cliente. El recepcionista
llamará al mozo de equipajes para que acompañe al huésped a la habitación. Si por la
menor categoría del hotel no existiera ese servicio, se deberá indicar claramente al cliente
cómo acceder a su unidad de alojamiento.

HOSTELERÍA Y TURISMO 111


Volumen III.

El “Instituto para la Calidad Turística Española” (ICTE), aporta unos estándares relativos
a la calidad en el proceso de entrada respecto a los tiempos máximos en que debe efec-
tuarse. Así, establece que dichos trámites no deberán superar los cinco minutos en hoteles
de cinco y cuatro estrellas y de diez minutos en el resto.

5. Trámites internos
Una vez que el cliente se ha marchado, se debe completar el “slip” del “rack de ha-
bitaciones”, extrayendo los datos del documento de admisión, que previamente rellenó
el cliente. También se comunicará al resto de departamentos de la entrada del mismo.
Posteriormente, se procede a la apertura de la factura, aunque con las aplicaciones in-
formáticas este trámite se realiza automáticamente al efectuar el registro del cliente en
el establecimiento.
Por último, el recepcionista debe efectuar la anotación de la entrada en el “Libro de
Recepción” denominado también libro de entradas y salidas de huéspedes. Este libro
tiene como función principal la autoliquidación diaria por concepto de habitación ofre-
ciendo información sobre el número de personas y habitaciones ocupadas. Se deben
anotar en la hoja de la izquierda todas las entradas del día y, en la de la derecha, todas
las salidas.
El turno de noche debe realizar el listado de “No-Shows”, es decir, aquellos clientes que
tenían una reserva y no se han presentado en el establecimiento. La principal finalidad de
este documento es reclamar los posibles pagos de los servicios que se contrataron.

2.2. Estancia de huéspedes


En esta fase el cliente (huésped) va a estar en contacto con todos aquellos departa-
mentos y puntos donde se pueden consumir los diferentes servicios complementarios que
oferte el establecimiento. No obstante, será la recepción o mostrador y conserjería los que
mantengan un contacto más estrecho con él. Resumiendo, el tipo de relaciones que se van
a mantener con el cliente en esta fase van a ser:
– Una de información. Esta puede ser relativa al hotel (servicios, horarios, etc.), y a
eventos, direcciones, actividades, restaurantes, etc., del exterior.
– La segunda de asistencia. Por ejemplo, en caso de consulta de algún aspecto rela-
tivo a las condiciones del contrato de hospedaje, de cambio de habitación, etc.
– La tercera de atención de quejas y o reclamaciones. Según lo establecido en el
Decreto 171/1989, de 11 de julio.
A continuación se recogen algunas de las acciones a desarrollar, en función de las dis-
tintas demandas de los huéspedes:
a) Solicitud de información, tanto del establecimiento como de cualquier aspecto
que desee conocer el cliente del entorno: recursos, restaurantes, zonas de copas,
direcciones, actividades, etc.
b) Atenciones especiales. En determinadas ocasiones, los clientes son obsequiados
con determinados regalos o lo que se ha denominado comercialmente como “Aten-
ciones Especiales”. El fin es diferenciarse de la competencia, agradar al cliente, dar

112 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

la bienvenida y desear una feliz estancia desde la dirección del establecimiento.


Pueden existir diferentes tipos de atenciones dependiendo del tipo o categoría del
cliente al que vayan dirigidas. Así para clientes VIP se identificarán los regalos con
una A, siendo estas atenciones diferentes a clientes no habituales y con un menor
consumo, a los que se obsequiarán con regalos del grupo C. Estas atenciones pue-
den ser fruta fresca, bombones, licores, etc.
c) Cambio de habitación. Los cambios de habitación se producen, generalmente,
por interés del propio cliente o por averías o similares de gran alcance. Antigua-
mente se emitía un documento conocido como “Parte de Cambio de Habitación”,
mediante el que, de forma clara, se notificaba del hecho a todos los departamen-
tos. Como hemos indicado en otros apartados el uso de los software de gestión
han facilitado la acción.
d) Cama supletoria. El número de camas supletorias a incluir en una habitación
aparece reflejado en la Orden de 15 de septiembre de 1978, sobre régimen
de precios y reservas y en el Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de estableci-
mientos hoteleros. Normalmente, el cliente debía solicitarla por escrito (para su
constancia) aunque con las aplicaciones de gestión hotelera esto no es nece-
sario. La cama (o camas) se tendrá preparada antes de la llegada del cliente.
No obstante, puede ocurrir que no haya sido así, lo que habrá que poner en
conocimiento del departamento de pisos (Gobernanta) para que se proceda a
su instalación.
e) Ampliación o disminución de la estancia. El cliente puede solicitar la modifi-
cación de su período de estancia, bien disminuyéndola o bien aumentándola. En
caso de prolongación se deberá consultar la disponibilidad de habitaciones en el
Planning correspondiente. En caso de disminución, dependiendo de si el cliente
es “walk-in” o tiene reserva a través de una agencia se deberán realizar las mo-
dificaciones correspondientes. Estas serán de mayor relevancia si la reserva se
realizó a través de una agencia de viajes.
f) Quejas y Reclamaciones. Es uno de los derechos que tiene el cliente y que está
recogido en el artículo 8 del Decreto de Establecimientos Hoteleros: “Formular
quejas y reclamaciones por los servicios contratados y, a tal efecto, exigir que le
sea entregado el libro oficial de quejas y reclamaciones en las condiciones estable-
cidas reglamentariamente”. Estas condiciones se recogen, a su vez, en el Decreto
171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamacio-
nes de Consumidores y Usuarios de Andalucía que establece, como aspectos más
importantes, los siguientes:
Artículo 1.º:
“Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución
y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autó-
noma Andaluza deberán contestar, por escrito razonado, las quejas y reclama-
ciones de los consumidores y usuarios, (…).”
Artículo 2.º:
“Todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o
presten servicios en Andalucía, deberán tener a disposición de los consumido-
res y usuarios un libro de “quejas y reclamaciones”, debidamente numerado y
sellado (…).”

HOSTELERÍA Y TURISMO 113


Volumen III.

Artículo 3.º:
1. “(…)
2. Las “hojas de quejas/reclamaciones” que componen el libro estarán inte-
gradas por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original
de color blanco para enviar a la Administración, una copia de color rosa
para el establecimiento y otra verde para el consumidor o usuario.
3. Las “hojas de quejas/reclamaciones” serán editadas en español e inglés.
4. (…).”
Artículo 4.º:
1. “Todos los establecimientos, a que se refiere el presente Decreto estarán
obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible y al menos
en los dos idiomas en los que van redactadas las hojas de “queja/reclama-
ciones”, la siguiente leyenda: “Este establecimiento tiene libro de hojas de
“quejas/reclamaciones” a disposición del consumidor que la solicite”.
2. El cartel anunciador estará situado en el espacio destinado en el estableci-
miento a la concurrencia del público quedando, por tanto, prohibida cual-
quier ubicación que impida a los consumidores su visibilidad y legibilidad.
3. (…).”
Artículo 5.º:
1. “Para formular la queja o reclamación en su establecimiento, el consu-
midor o usuario, podrá, en cualquier momento, disponer de una hoja de
“quejas/reclamaciones” para cumplimentarla, haciendo constar su nom-
bre, nacionalidad, domicilio y número del Documento Nacional de Identi-
dad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso,
exponiendo claramente los hechos que motivan la queja o reclamación,
con expresión de la fecha en que ésta se formule. El consumidor retirará
las copias de color blanco y la verde, y el establecimiento se quedará con
la copia de color rosa a disposición de la Inspección correspondiente.
2. Los establecimientos deberán contestar mediante escrito razonado “las hojas
de quejas/reclamaciones” que les sean formuladas, en relación con los mis-
mos, por los consumidores o usuarios en el plazo máximo de 10 días, conta-
dos desde el día siguiente a la fecha de recepción de la misma. Transcurrido
dicho plazo el consumidor o usuario, en caso de no recibir contestación o de
no estar de acuerdo con la misma, podrá dirigirse a las Oficinas Municipales
de Información al Consumidor o en su defecto a las Delegaciones Provincia-
les de Salud y Servicios Sociales, remitiendo la “hoja de queja/reclamación”
con aquellos documentos que estimen conveniente para fundamentarla y,
en su caso, el escrito de contestación del establecimiento.
3. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las Delegaciones
Provinciales, en su caso, acusarán recibo de las “hojas de quejas/recla-
maciones” de los consumidores y usuarios, y en función de información y
asesoramiento deberán asistir a los mismos sobre los derechos y meca-
nismos de defensa que la Ley les reconoce, remitiéndolas a las Entidades
u Organismos competentes para la instrucción del oportuno expediente y
adopción de resolución que proceda (…).”

114 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

Además el ICHE, citado en González y otros (2003), formula unas normas para el
tratamiento de las quejas y reclamaciones:
1. Prevención y anticipación de quejas:
– Teniendo en cuenta lo ocurrido, para evitar que se repita en el futuro.
– Tener en cuenta las circunstancias especiales que pudieran producirse
(concentraciones de personas debido a eventos especiales, obras, etc.) e
informar de ellos con anterioridad al cliente.
– Dejar constancia desde recepción a otros turnos y departamentos del ca-
rácter especial de clientes.
2. Tratamiento de quejas:
– El personal se debe interesar por conocer los motivos de la queja.
– Escuchar con atención y sin interrumpir.
– Mostrar empatía y transmitir comprensión.
3. Análisis de las quejas:
– Dar al cliente una respuesta y, en la medida de lo posible, una solución.
– Registrar esas quejas no sustituye a la cumplimentación y trámite de las
“Hojas de Reclamaciones”.
– Garantizar al cliente que la queja será atendida y tenida en cuenta en el futuro.
g) Parte de averías. Cuando se produce cualquier anomalía en las dependencias de
la unidad de alojamiento, o de otras que sean comunicadas por un cliente. En este
caso, la recepción cumplimentará un documento, al menos por duplicado, con los
siguientes datos: departamento, lugar de avería, detalle de la avería, fecha, hora
y firma. El original se enviará al servicio técnico del establecimiento, quedando la
copia en recepción. Tras la reparación, ésta anotará la fecha y hora de la reparación
y el tiempo invertido en la misma.
h) Objetos olvidados. Es una situación bastante habitual que ocurra durante la es-
tancia del cliente. Cuando se encuentra se rellena un “Parte de objetos olvidados”
con los siguientes datos: fecha del hallazgo, descripción del objeto, nombre de la
persona que lo encontró, lugar, etc. El objeto debe ser custodiado por la Gobernan-
ta para devolvérselo al cliente.
i) Consumo en departamentos. Es habitual que el cliente realice consumos en los
departamentos del hotel: restaurante, bar, etc. En estos casos el cliente puede
actuar de dos formas: pagando directamente el consumo realizado o firmar un vale
de cargo de servicios consumidos (lo veremos en el epígrafe 4.2). En este vale de
servicios se recoge la cantidad consumida, el precio unitario, el día y la hora, la
persona que le atendió, el número de habitación del cliente, el nombre, etc., para
su posterior inclusión en la factura.
j) Relaciones entre departamentos. Durante la estancia, se producen muchas re-
laciones entre departamentos. Lo habitual es que vayan sobre soportes escritos
para que quede constancia de ello.
k) Parte de Gobernanta. Documento que realiza mostrador para informar a la respon-
sable del departamento de pisos de las habitaciones libres, de salida y ocupadas.
Posteriormente ésta cotejará los datos suministrados por recepción con los recogidos
por las camareras de pisos para el control efectivo de las habitaciones y los clientes.

HOSTELERÍA Y TURISMO 115


Volumen III.

l) Relación de clientes alojados y salidas previstas. Documento en el que se refle-


jan las habitaciones ocupadas y aquellas habitaciones que salen en el día de “hoy”.
m) Previsión de ocupación y régimen para el día siguiente. Documento que es
realizado por mostrador en su turno de noche.
n) Control de desayunos contratados. Este documento se elabora para informar a
cafetería de los servicios que, como mínimo, tendrán que preparar al día siguiente.
ñ) Estadillos de consumo en los minibares de las habitaciones. Pasan del depar-
tamento de pisos al sudepartamento de mano corriente.
o) Cardex de clientes. La función principal de esta “Base de Datos” es la de conocer
diferentes aspectos de nuestros huéspedes como: número de noches de estancia,
gasto medio, etc. A través de la información recogida en esas fichas se pueden dar
diferentes tipos de atenciones a esos clientes.
p) Confección de Estadísticas oficiales. Son diferentes los modelos que hay que
cumplimentar. El principal es el de ocupación de establecimientos hoteleros, de-
pendiente del INE. Las veremos más detenidamente en el epígrafe 3.
Aunque se han expuesto multitud de acciones a desarrollar con sus correspondientes
documentos, indicar de nuevo que muchos de estos documentos han servido de base para
el diseño de los correspondientes softwares de gestión hotelera. Por ello, acciones como la
ampliación de una estancia o el cambio de una habitación se ejecutan directamente en la
aplicación utilizada. También hay otros que se obtienen directamente de dicha aplicación
como: el parte de la gobernanta, la relación de clientes alojados, etc.

2.3. Salida de huéspedes


También conocida como “Check-out”. Tradicionalmente es el recepcionista de noche,
tras la consulta del “rack”, quien verificará los clientes que deben salir del establecimiento a
fecha de “mañana”. De esta forma se procede a cumplimentar el “Listado de Salidas Previs-
tas”. Con este documento podremos informar a la Gobernanta de las salidas previstas para
el día siguiente, preparar la previsión de ocupación para ese día, informar a Conserjería, re-
unir todos los cargos y emisión de facturas para cancelación por parte del cliente en distintos
métodos, etc. La salida se lleva a cabo en recepción, por el subdepartamento de Caja.
En la salida de clientes hospedados se tendrá en cuenta lo siguiente:
– El cliente debe salir en la fecha pactada. Si un cliente decidiera prolongar su estan-
cia, se debe actuar según los procedimientos establecidos para evitar el “overboo-
king” o “overselling”.
– La hora de salida será antes de las 12:00, salvo estancias de “día” o que se haya
pactado en otros términos.
Una vez abonada la factura por el cliente y, como se establece en el Decreto de Estable-
cimientos hoteleros en el artículo 8, “recibir del titular de la explotación del establecimiento
la factura del precio abonado por los servicios prestados que hubieran contratado directa-
mente”, se cancelará la cuenta del cliente con el establecimiento, procediendo Caja a:
– Informar a Conserjería para la liberación del equipaje.
ï 1RWLILFDUDPDQRFRUULHQWHSDUDDUFKLYDUODGRFXPHQWDFLyQ

116 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

ï 'HHVSHFLDOLPSRUWDQFLDVRQORVMXVWLILFDQWHVGHORVSDJRVUHDOL]DGRVFRQWDUMH-
tas de crédito y/o débito y las distintas modalidades de bonos emitidos por las
agencias.
ï $UFKLYDUWRGRVORVGRFXPHQWRVTXHODHVWDQFLDGHOFOLHQWHKD\DJHQHUDGR
Para evitar aglomeraciones o retrasos en el Check-out, se han propuesto una serie de
soluciones (González y otros, 2002):
ï 3ODQWDGHHMHFXWLYRV([LVWHXQSHTXHxRPRVWUDGRULQGHSHQGLHQWHGHODUHFHSFLyQ
donde se facilita el check-in y el check-out a estos clientes, evitándoles la espera
en recepción.
ï ´Check-out Express”. Consistente en que en el momento de registrase, el cliente
autoriza a cargar el importe de la factura en su tarjeta de crédito mediante la firma
de un documento. La factura se enviará posteriormente al cliente.
ï ´Self check-out”. El cliente consulta su factura y realiza el pago en unos terminales
creados a tal efecto en el hall del hotel.

3. MÉTODOS DE OBTENCIÓN, ARCHIVO Y DIFUSIÓN DE LA


INFORMACIÓN
La información es absolutamente básica para el buen funcionamiento de las empresas
que se dediquen a la oferta de servicios de alojamiento. Tal es así, que aquellas que dispon-
gan de más y mejor información son las más fuertes y competitivas. Las empresas disponen
de distintas fuentes internas primarias que son básicas para obtener información en rela-
ción con distintos aspectos del mercado (clientes, clientes-empresas, intermediarios…). La
implantación de software de gestión ha facilitado la gestión de información como: ventas
realizadas, distribución por períodos, estancias medias, gastos medios, producciones de
los distintos puntos de venta, etc. Con un correcto tratamiento la empresa puede tener
una base sólida para la correcta “Toma de Decisiones”, por lo que es fundamental realizar
una buena gestión de la misma. En el desarrollo de este epígrafe nos vamos a centrar en
la obtención, archivo y difusión interna de la información interna generada por el propio
funcionamiento de la empresa.

3.1. Obtención
Dentro del proceso de gestión de la información el primer paso es el de la obtención
de la misma. En términos informáticos también se habla de “recuperación” de información
desde los programas de gestión hotelera. Además de las citadas aplicaciones, la informa-
ción se puede extraer de diferentes fuentes internas tales como:
a) Hoja de reservas. Si el establecimiento suele trabajar con grupos, tendrá dos mo-
dalidades: la hoja de reservas de clientes individuales y la de grupos. Básicamente
la información que se puede extraer es: datos del cliente, anticipación con la que
hizo la reserva, servicios solicitados y tiempo de estancia. En cuanto a los grupos es
similar, aunque se añaden aspectos como el número y tipo de habitaciones, precios
especiales y servicios especiales.

HOSTELERÍA Y TURISMO 117


Volumen III.

b) Encuesta personal. El documento básico es el cuestionario. En muchos estableci-


mientos de alojamiento se les pide a los clientes que los cumplimenten para tener
su impresión de los servicios prestados, del propio establecimiento, de las unidades
de alojamiento de la atención recibida, etc. Esto nos puede ayudar a mejorar la
prestación del servicio en particular y de otros aspectos en general.
c) Buzones de sugerencias. En los que el cliente nos comunicará posibles quejas o
mejoras a nuestros servicios.
d) Hoja de quejas y reclamaciones. Indicábamos en apartados anteriores que si un
cliente la cumplimentara, se tendría que responder en un máximo de diez días. Del
análisis tanto de la reclamación como de las respuesta realizada se puede obte-
ner información muy útil para mejorar procedimientos e intentar la satisfacción de
próximos clientes.
Finalmente, alguna de la información que se puede recuperar de las aplicaciones infor-
máticas es la siguiente:
– Producción de las distintas agencias que trabajan con el establecimiento.
– Producción de las empresas que trabajan con el establecimiento.
– Facturación de los distintos departamentos.
– Estadísticas de ocupación: número de clientes, tipo, etc.
– Estadísticas de comisiones y deducciones.
– Etc.

3.2. Archivo
Mediante el correcto archivo de los documentos vamos a tratar de conservarlos lo
mejor posible para su posterior consulta. Además, y como veremos a continuación, parte
de la documentación que maneja el establecimiento hotelero debe permanecer custodiada
durante un período de tiempo mínimo que exige la normativa. Por tanto, podríamos decir
que el archivo de información se puede realizar por diferentes motivos: por exigencias
legales, por interés del establecimiento, para su conocimiento, estudio de evolución, etc.
Este archivo se produce en distintos lugares, aunque el más común es lo que se denomina
como Back-office de recepción. Para el archivo de la documentación es conveniente utilizar
métodos archivísticos de clasificación y ordenación como: clasificar por contenidos, por
orden alfabético o numérico, rotular los ficheros, colocar los documentos horizontal, vertical
o perpendicularmente dependiendo del tipo y/o soporte, etc.
a) El cardex. Es un instrumento en el que se va archivar toda la información impor-
tante relativa al cliente, como gustos, necesidades especiales, datos profesionales,
etc. El archivo se dividirá en dos grandes grupos: el cardex de clientes y el cardex
de empresas. Dentro de estos, se puede seguir un orden alfabético de clasificación,
lo cual nos facilitará la búsqueda o recuperación en caso de necesidad.
b) Los “Documentos de Admisión” en los establecimientos hoteleros deben ser
custodiados por la empresa durante un año, según se recoge en el artículo 14, De-
creto 47/2004, de 10 de febrero. En este caso, lo lógico es establecer una clasifi-
cación por fechas de llegadas, aunque también se podrían archivar alfabéticamente
por apellidos.

118 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

c) El libro registro. Aquí se archivarán los “Partes de entrada de Viajeros” (antiguas


fichas de policía), que deberá conservar el establecimiento durante un período
mínimo de tres años (Orden INT/1922/2003, de 4 de julio). Se pueden clasificar
atendiendo al criterio año-mes-día.
d) Facturas, que deberán ser custodiadas como mínimo un año (artículo 17, De-
creto 47/2004). No obstante, y según normativa fiscal, estas facturas se deben
conservar durante al menos 5 años. Debido al largo período de custodia, desde el
año 2004 se permite, en el ámbito de la UE, el que las facturas se puedan expedir
mediante sistemas electrónicos. La clasificación que se sigue es según el número
de factura, en forma creciente.
e) Hojas de reservas (más bonos, faxes, etc.). Esta información se puede archivar
en carpetas, clasificadores, armarios, etc., o actualmente, por sistemas informá-
ticos. La clasificación que se suele seguir es la de año-mes-día. También, si un
establecimiento trabaja con diferentes agencias de intermediación, se puede hacer
una primera clasificación por nombres y ordenada alfabéticamente. Posteriormente
se realiza una segunda clasificación según año-mes-día.
f) Hojas de quejas y reclamaciones. La normativa establece que se debe archivar
siguiendo un doble criterio: por fecha y por objeto de la reclamación.
g) Encuestas personales. Se pueden archivar por fecha (año-mes-día). Se pueden
establecer clasificaciones secundarias como: tipo habitación.
h) Estadísticas. Se pueden agrupar por organismos y, posteriormente, el criterio de
clasificación anterior.
i) Listados de producciones de departamentos. Se puede establecer una primera
clasificación por departamentos y/o puntos de venta. En una segunda clasificación
se pueden ordenar por fechas.

3.3. Difusión
La difusión de la información puede realizarse hacia los departamentos internos de la
empresa o hacia el exterior. Dentro de la información que se difundirá hacia otros depar-
tamentos nos encontramos con: partes de cambio de habitación, previsión de llegadas y
salidas, listado de ocupación, control de régimen alimenticio, etc. Otro tipo de información
que se gestionará será la estadística, estableciendo entre otros: estadísticas de ocupación,
ratios de producción, análisis de encuestas de opinión de los clientes, etc.
Dentro de la información que se difundirá al exterior de la empresa, tienen especial im-
portancia las estadísticas oficiales, que son todas aquellas que obligan las administraciones
públicas, como la “Encuesta de Ocupación Hotelera”, del INE. En ella se solicita información
mensual a los establecimientos sobre: procedencia, número de noches, nacionalidad, etc.
Además se pueden realizar otros tipos de estadísticas requeridas puntualmente por distintas
administraciones.
Finalmente, indicar en este apartado que los datos de carácter personal están protegi-
dos por diferentes normativas como la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de
Datos de Carácter Personal y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad
de la Información y de Comercio Electrónico. Estas normas obligan a los responsables de
los ficheros al “deber de secreto” por lo que deberán ser custodiados aún después de la
finalización de las relaciones cliente-prestatario. Las citadas normas obligan a que se tenga
autorización del interesado para su difusión.
HOSTELERÍA Y TURISMO 119
Volumen III.

4. SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN, CONTROL


ECONÓMICO Y COBRO
Hoy día, y gracias al empleo de software informático, se ha revolucionado el funciona-
miento de los subdepartamentos encargados de realizar estas funciones: el subdeparta-
mento de Caja y el de Mano corriente. Es más, en muchos hoteles, este último se unifica
junto con el de Caja. Estos subdepartamentos tienen diferentes funciones (aunque la ten-
dencia sea a unificarlos) en el funcionamiento del establecimiento:
a) Funciones del subdepartamento de Caja:
– Cobro de facturas.
– Cambio de moneda extranjera.
– Control de cofres de seguridad.
– Confección de las liquidaciones de facturas cobradas en efectivo y por crédito.
– Control de la caja.
– Autorización de salida de equipajes.
– Control de depósitos o prepagos realizados por los clientes.
b) Funciones del subdepartamento de Mano corriente:
– Cargos de los consumos de los clientes.
– Control de las facturas.
– Cálculo de comisiones y deducciones.
– El cuadre de las distintas operaciones.
– El cierre diario.

4.1. Sistemas y procedimientos de facturación y control


económico
El proceso de facturación y control económico se desarrolla por el subdepartamento de
mano corriente, que es el encargado de la facturación de todos los cargos y abonos realizados
por el cliente en los distintos departamentos del establecimiento. La mano corriente tiene una
doble misión: una de tipo administrativo y de explotación, con la expresión de los cargos y ope-
raciones contables; y otra de control y cuadre de producción de los distintos departamentos.
El proceso de facturación se suele desarrollar de la siguiente manera:
– Fase primera: se envía la información desde cualquier departamento o punto de
venta del establecimiento a mano corriente. El subdepartamento de mostrador en-
viará el documento de admisión, mientras que otros puntos de ventas (restaurante,
bar, etc.) enviarán los diferentes vales, de los que hablaremos posteriormente.
– Fase segunda: cargos de ventas. Dependiendo del tipo de venta se procederá de
distinta forma: no es lo mismo que la venta sea a crédito, pagada con tarjeta de
crédito o bono, que en metálico.

120 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

– Fase tercera: cuadre de producción. Generalmente se comprueba al final del día


que el proceso ha sido correcto. Se envían las liquidaciones de los departamentos
cuyo total debe ser idéntico al resultado de mano corriente.
– Fase cuarta: cierre del día. Una vez comprobado al final del día que todos los
puntos de venta cuadran, se procede al cierre administrativo del día, lo que quiere
decir que todas las cuentas pasan a tener saldo cero.
Actualmente coexisten dos sistemas de mano corriente: el manual y el informatizado,
aunque el primero de ellos está prácticamente en desuso.

4.1.1. Mano corriente manual


Es el sistema tradicional de realizar la facturación y aunque hoy la facturación ya no
se realiza manualmente, el estudio de la hoja de mano corriente proporciona una idea del
funcionamiento e información que contempla cualquier programa informático.
El término mano corriente procede del francés main courante, que hacía referencia al
impreso en el que se reflejaban todos los consumos realizados por los clientes. El objetivo
de la mano corriente era recoger por escrito y de una forma ordenada, todos los cargos y
abonos realizados por los clientes en los distintos departamentos del establecimiento hote-
lero, para elaborar posteriormente la factura. El documento es un cuadro de doble entrada,
dividido en el mismo número de filas que habitaciones tenga el hotel y colocadas en orden
ascendente. En las columnas figura la información agrupada en tres bloques:
a) Datos del cliente:
– Nombre.
– Número de personas.
– Fecha de entrada.
– Fecha de salida.
– Precio de la habitación.
– Número de factura.
b) Departamento o servicios del establecimiento. La siguiente lista dependerá de
la oferta de servicios que tenga cada establecimiento:
ï 3HQVLyQDOLPHQWLFLD
ï 'HVD\XQR
ï $OPXHU]R
ï &HQD
ï %DU
ï 7HOpIRQR
ï Room-service.
ï 0LQLEDU
ï /DYDQGHUtD
ï 9DULRV

HOSTELERÍA Y TURISMO 121


Volumen III.

c) Datos Administrativos: este apartado es común a todos los establecimientos.


ï 7RWDOGtD6XPDGHWRGRVORVJDVWRVUHDOL]DGRVSRUHOFOLHQWHGXUDQWHHVDIHFKD
en los distintos departamentos o servicios del establecimiento.
ï 6DOGRDQWHULRU&DQWLGDGFRUUHVSRQGLHQWHDJDVWRVHIHFWXDGRVHQIHFKDVDQWH-
riores al día de “Hoy” y que todavía no se han pagado.
ï 6XEWRWDO 727$/'Ì$6$/'2$17(5,25
ï 'HVFXHQWRV'HGXFFLRQHV6HKDUiQGHXQDVRODYH]\FXDQGRHOFOLHQWHYD\DD
pagar la factura.
ï &RPLVLRQHV6HDSOLFDUiQDDTXHOODVIDFWXUDVFDQFHODGDVSRUWDUMHWDVGHFUpGLWR
o débito y bonos de agencias de viajes.
ï %$6(,0321,%/((VHOUHVXOWDGRGHUHDOL]DUODVLJXLHQWHRSHUDFLyQ
ï %$6(,0321,%/( 68%727$/– DESCUENTOS – COMISIONES.
ï ,9$4XHVHUiGHOGHODFDQWLGDGDQWHULRU
ï ,PSRUWH&DMD
ï ,PSRUWHD&UpGLWR
ï 6DOGR1XHYR
ï 2EVHUYDFLRQHV

HABITACIONES 201 202 203 … FECHA


TOTAL
NOMBRE DEL CLIENTE
NÚMERO DE FACTURA
NÚMERO DE PAX
FECHA ENTRADA
FECHA SALIDA
PRECIO HABITACIÓN
CAMAS SUPLETORIAS
PENSIÓN ALIMENTICIA
DESAYUNO
ALMUERZO
CENA
RESTAURANTE CARTA
BAR
TELÉFONO
ROOM-SERVICE
MINIBAR
GARAJE
.../...
122 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Técnicas y procedimientos económico-administrativos

.../...
LAVANDERÍA
VARIOS
TOTAL DIA
TOTAL ANTERIOR
SUBTOTAL
DEDUCCIONES
COMISIONES
BASE IMPONIBLE
IVA
TOTAL GENERAL
CAJA
CRÉDITO
SALDO NUEVO
OBSERVACIONES

TABLA 7. HOJA DE MANO CORRIENTE. FUENTE: ADAPTADO DE DORADO Y CERRA (2000).

El proceso de cumplimentado se realizaba de la siguiente manera:


1. En el momento en el que el personal de recepción registraba a un cliente y abría la
correspondiente factura, los datos del cliente y el número de factura se pasaban a
la hoja de mano corriente.
2. Los responsables de los distintos servicios (restaurante, bar, cafetería, etc.) pa-
saban los vales de servicio o las notas de cargo (en el caso del teléfono) de las
consumiciones de los clientes a crédito al subdepartamento de mano corriente,
para que el personal de este subdepartamento procediera a realizar los cargos.
3. Al finalizar el día, los facturistas entregaban la liquidación de su departamento a
mano corriente junto con el resto de los vales.
4. Mano corriente sumaba todos los cargos del día y los anotaba en el casillero de “TOTAL
DÍA”; posteriormente comprobaba que la suma en horizontal de los distintos departa-
mentos y servicios del hotel correspondiera con la liquidación efectuada en los mismos.
5. A continuación, se sumaba al “TOTAL DEL DÍA” el “TOTAL ANTERIOR” y el importe se re-
cogía en el casillero “SUBTOTAL”. El concepto de “Total Anterior” se correspondía con la
cantidad acumulada por el cliente desde el día en el que se registró en el establecimien-
to y hasta el día de “Hoy”, es decir, hasta el día de realización de la mano corriente.
6. Las deducciones y comisiones se descuentan en el caso de que el cliente tenga
salida “Hoy”, es decir, como la mano corriente se realizaba en el turno de noche, al
día siguiente, haciendo el apunte en el casillero correspondiente.
7. El resultado de restar las deducciones y comisiones, si las había, se recogía en
el casillero de “BASE IMPONIBLE”. Sobre esta se calcula el IVA correspondiente,
generalmente el 7%.

HOSTELERÍA Y TURISMO 123


Volumen III.

8. La suma de la “Base Imponible” y el IVA se anotaban en el casillero de “TOTAL


GENERAL”.
9. Una vez cobrada la factura y, dependiendo del sistema de pago utilizado por el
cliente (caja o crédito: tarjeta, bono, etc.), el personal de mano corriente apunta el
importe en uno de los dos casilleros.
10. El “SALDO NUEVO” corresponde a las cantidades que todavía los clientes no habían
abonado, conformando el importe de la casilla “SALDO ANTERIOR” en la nueva hoja
de mano corriente.
11. En el casillero destinado a las “OBSERVACIONES” se anotará aquella información
que sirva para facilitar el trato al cliente o la confección de la factura, por ejemplo,
el porcentaje del descuento a aplicar, si tiene atenciones especiales, etc.

4.1.2. Sistema informático


Es el sistema implantado actualmente en la mayor parte de los establecimientos.
Así, los responsables de los departamentos o responsables de los distintos servicios
disponen de terminales conectadas al programa principal y pueden acceder a la cuenta
del cliente cargando directamente los servicios “a crédito” en sus facturas. El auditor de
noche comprobará que el cuadre de estos departamentos es correcto y las cantidades
cargadas en las facturas de los clientes son las adecuadas. Del mismo modo, liquidará
con los diferentes departamentos o puntos de venta los “contados”, es decir, lo cobrado
en efectivo.
Una vez realizados estos trámites hará llegar al Departamento de Administración la
“Hoja de Producción” facilitada por el programa, archivando los vales y notas de cargo en
el lugar creado a tal efecto.

4.2. Documentos básicos del proceso de facturación


y control económico
Entre los documentos básicos del proceso de facturación y control económico, se en-
cuentran:
a) El vale de servicio. Documento justificativo del servicio que ha consumido el clien-
te y que éste ha dejado a crédito. El servicio puede haber sido prestado por alguno
de los departamentos del hotel (bar, cafetería, restaurante, etc.). Este documento
es de funcionamiento interno y si se tiene un programa de gestión se genera auto-
máticamente. En el vale de servicios figurarán los siguientes conceptos: departa-
mento o punto de venta que ha prestado el servicio, nombre del cliente, número de
habitación, servicio prestado, fecha y firma del cliente. Esta última es indispensable
para que el documento tenga plena validez.
El vale se hará por duplicado, entregando una copia al departamento de mano
corriente para que proceda a cargar el consumo de cada cliente. La segunda copia
se quedará en el departamento en cuestión para su posterior liquidación. Una vez
cuadrada se pasará, con el resto de los vales, al departamento de mano corriente,
para su revisión. En los hoteles en los que exista una mano corriente será el siste-

124 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

ma informático el que realice los cargos y posteriormente el recepcionista respon-


sable revisará por la noche que dichos cargos se hayan realizado correctamente y
cuadrará la liquidación.
b) El vale de varios. Se utiliza para aquellos servicios que no tienen una cuenta
específica, aunque con los programas informáticos esta posibilidad es inexistente.
Igualmente se puede emplear para recoger todas aquellas prestaciones facilitadas
a los clientes pero que no son propias del establecimiento de alojamiento (compra
de medicinas en la farmacia, compra de billetes de avión, etc.) y que el cliente no
paga ni a la empresa suministradora ni al departamento que la realizó. En estos
casos se cumplimenta el vale de varios, que es firmado por el cliente, siendo reco-
mendable recoger el motivo de la compra y una copia del documento justificativo
de la misma.
c) Liquidaciones de comisiones y deducciones. Debido al importante papel que
desempeñan las deducciones y las comisiones se hace referencia a ellas. Deben
ser controladas con los respectivos partes y analizadas desde diferentes aspectos:
cantidad, porcentaje, motivo por la que se hizo, etc. Así, las deducciones pueden
ser por clientes fijos, asiduos de la empresa, grupos, cupos, etc., y las comisiones
por agencias de viajes, tarjetas de crédito, etc.
d) La factura. En los sistemas antiguos de mano corriente, las facturas se iban cum-
plimentando todas las noches por el recepcionista de noche; actualmente y con las
aplicaciones informáticas, la factura es emitida en el momento de su solicitud por
el cliente, pudiendo realizar el cajero algún cargo de última hora, por ejemplo, es
muy común el de minibar.
En toda la normativa relativa a alojamientos turísticos de Andalucía (artículo 43 del
Decreto 164/2003, de 17 de junio, de Ordenación de los Campamentos de Turismo o en el
37 del Decreto 20/2002, de 29 de enero, de Turismo en el Medio Rural y Turismo Activo),
quedan reguladas las facturas. Tomando como referencia el Decreto 47/2004, de 10 de
febrero, se establece en el artículo 17 lo siguiente:
1. “La empresa titular de la explotación del establecimiento deberá expedir una fac-
tura que, además de reunir los requisitos establecidos en el artículo 30 de la Ley
del Turismo y en la normativa de aplicación, incluirá la descripción e importe de los
servicios contratados con el usuario y su fecha, así como el número de inscripción
del establecimiento en el Registro de Turismo de Andalucía y la unidad de aloja-
miento utilizada.
2. La factura deberá expresar, ya sea nominalmente o en clave, desglosados por
días y conceptos, los diversos servicios prestados por el establecimiento, con se-
paración del precio del alojamiento o de la pensión concertada, así como de los
servicios complementarios no incluidos en el mismo. Cuando se empleen claves,
deberá figurar en la factura el significado de las mismas. Los comprobantes que
acrediten la utilización de los servicios estarán a disposición de los usuarios que
los soliciten.
3. Las facturas, que deberán estar redactadas, en todo caso, en castellano, llevarán
numeración correlativa, tanto en el original como en el duplicado de las mismas,
debiéndose conservar los duplicados a disposición de la inspección turística duran-
te un año desde la fecha de su expedición, en soporte papel o informático.”

HOSTELERÍA Y TURISMO 125


Volumen III.

Los requisitos de la Ley 12/1999, del Turismo de Andalucía, a los que hace referencia
el punto primero son: “Las tarifas de precios, así como las facturas correspondientes a los
servicios turísticos, efectivamente prestados o contratados, deberán estar desglosadas por
conceptos y redactadas, en todo caso, en castellano.”

DATOS DE LA EMPRESA DATOS DEL CLIENTE FECHA


HOTEL RURAL “TODOSCABEMOS” ***** 07/05/04
C/ Piedrahita 25 29300 Málaga NÚMERO FACTURA
D. Cristóbal Carmona
Teléfono: 952 00 00 00 Plaza de Istán, n.º 2. 20300/04
Fax: 952 00 00 01 29450 (Málaga)
Web: www.todoscabemos.es NIF 50.345.987-B
e-mail: todoscabemos@tiscali.es
C.I.F. B- 34.343.343
HABITACIÓN ADULTOS NIÑOS LLEGADA SALIDA LOCALIZADOR
225 2 – 05/05/04 07/05/04 00001-A

FECHAS CONCEPTOS CARGOS ABONOS SALDO


05/05/04 *ALOJAMIENTO:
1 habitación doble 145 x 1 145
*PENSIÓN ALIMENTICIA:
2 personas pensión completa 50 x 2 100
*OTROS SERVICIOS:
Garaje 6 6
Teléfono 8 8
05/05/04 *ALOJAMIENTO:
1 habitación doble 145 x 1 145 x 1
*PENSIÓN ALIMENTICIA:
2 personas pensión completa 50 x 2 50 x 2
*OTROS SERVICIOS:
Garaje 6 6
Teléfono 29 29
Lavandería 37 37

TIPO BASE IMPONIBLE IVA TOTAL


7% 576 € 40,32 € 616,32 €
“T & B SL” INSCRITA EN EL REGISTRO MERCANTIL DE MÁLAGA. TOMO 1000-LIBRO 1-FOLIO 200-SECCIÓN 6-HOJA Nº MA-120000 CIF B-34.343.XXX

FIGURA 4. MODELO DE FACTURA. FUENTE: PROPIA.

Otros documentos que han existido y que muchos han dejado de utilizarse por la imple-
mentación de programas informáticos son: la transferencia de comisiones, nota de cargo a
crédito, liquidaciones de teléfono, de bar, de restaurante, de lencería, etc.

126 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

4.3. Sistemas de cobro


Las facturas generales de un hotel pueden ser cobradas por diferentes sistemas, en
función de la forma de pago del cliente. Así podemos establecer básicamente dos: cobro
en efectivo o cobro a crédito. Pasemos a analizarlas.

4.3.1. Cobro en efectivo o al contado


Se paga con dinero o cheque de viajes, con independencia del tipo de dinero, es decir,
si es en moneda nacional o extranjera. Tanto las operaciones en moneda extranjera como
el cheque de viajes (travellercheques) serán analizados en el epígrafe 5, por ser éste el
objeto del mismo.
– Moneda extranjera. La trataremos también en el siguiente epígrafe.
– Moneda nacional: es el euro. Se admiten tanto monedas como billetes.
– El Eurocheque. Consiste en un talón o cheque donde el cliente anota la cantidad,
emitiéndose con una tarjeta de identificación del titular. Es un sistema de pago muy
extendido en algunos países de la Unión Europea. Para su admisión se debe tener
en cuenta:
* Que el establecimiento admita este sistema como forma de pago.
* El cheque debe ir acompañado de la exhibición de la tarjeta correspondiente.
* Que no estén caducados ni los talones ni la tarjeta.
* El valor de cada eurocheque no podrá superar los 150 €, admitiéndose un
máximo de tres.
* Se debe firmar en presencia del personal que realice la operación, quien com-
probará la coincidencia de firmas de talón y tarjeta, además del resto de los
datos. En el reverso se debe anotar el número de la tarjeta y el pasaporte o
documento identificativo del cliente.

4.3.2. Crédito

Tarjetas
El conocido comúnmente como “dinero de plástico” es, tal vez, el medio de pago más
implantado en la actualidad. Se estima que más del 70% de las operaciones de cobro se
realizan mediante este sistema. Para ello, el establecimiento debe tener expuesto en la
entrada y, de forma visible, la selección de tarjetas que son aceptadas como medio de pago
del establecimiento. Existen dos tipos de tarjetas:
– De crédito. Aquí el importe se le anota primero en la cuenta de crédito de la tarjeta
y, posteriormente (en el plazo estipulado en el contrato de la tarjeta), se carga en
la cuenta bancaria del cliente.
– De débito. En esta modalidad los adeudos se cargan directamente en la cuenta
bancaria del cliente.

HOSTELERÍA Y TURISMO 127


Volumen III.

Según el tipo de tarjeta, el cliente suele tener un importe de pago limitado por la entidad
emisora. En el supuesto de que la cantidad a pagar por el cliente fuera superior, el hotel de-
berá pedir autorización a la central de consultas de cada entidad propietaria de la tarjeta.
El principal inconveniente que plantea la aceptación de este medio de pago es su cos-
te. La entidad emisora deduce al hotel una comisión que se establece en el contrato y que
suele oscilar entre el 2% y el 3% en la mayor parte de tarjetas.
Para aceptar una tarjeta de crédito se debe seguir el siguiente procedimiento, según la
normativa vigente:
– Primero se comprueba la validez de la tarjeta, verificando que no esté caducada.
– Segundo se comprueba que el usuario se corresponde con el titular, solicitando
para ello el documento identificativo correspondiente.
– Tercero se comprueba la correspondencia de las firmas de la tarjeta y del documento
identificativo.
– Cuarto realización de la operación pasando la tarjeta por el datáfono, para obtener
la autorización de la misma por parte de la entidad emisora correspondiente.
– Quinto, una vez autorizada, firma del recibo por parte del usuario y entrega de la
copia correspondiente.

Bonos de agencias de viajes


El bono o voucher es un documento de pago con valor económico dirigido al pres-
tador de los servicios (establecimiento de alojamiento), en el que se le solicita la
realización de los servicios especificados, comprometiéndose la agencia a su pago.
Hay que tener en cuenta que la agencia de viajes sólo se hará cargo de los servicios
especificados en el bono. Cualquier otro servicio (extra) será abonado por el cliente
directamente cuando deje el establecimiento, lo que deberá ser tenido en cuenta por el
personal de recepción. A cambio de estos servicios de intermediación, el hotel conce-
derá a la agencia de viajes una comisión sobre los servicios de alojamiento. Aunque no
existe un modelo oficial de bono, si bien, en todos ellos deberán constar los siguientes
conceptos:
ï 'DWRV identificativos de la agencia de viajes emisora del mismo: logotipo, nombre,
dirección, teléfono, fax, correo electrónico, página Web de la agencia, etc.
ï &yGLJRGHLGHQWLILFDFLyQGHODDJHQFLD &,$1 
ï 1~PHURGHERQRHPLWLGR
ï /RFDOL]DGRUGHODUHVHUYD FyGLJRGHUHIHUHQFLDGDGRJHQHUDOPHQWHSRUHOSURYHHGRU
de servicios).
ï 1RPEUHGHOHVWDEOHFLPLHQWRKRWHOHURDOTXHYDGLULJLGR\SHUVRQDTXHFRQILUPyOD
reserva.
ï 1RPEUH\DSHOOLGRVGHOWLWXODUGHOERQR
ï (VSHFLILFDFLyQGHWRGRVORVVHUYLFLRVTXHFXEUHHOERQRVHxDODQGRIHFKDGHHQWUD-
da y de salida, número de habitaciones, número de personas, servicios contrata-
dos, en que regímenes (servicio de entrada y salida).
ï 6HOOR\ILUPDGHODDJHQFLDGHYLDMHV

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Técnicas y procedimientos económico-administrativos

FIGURA 5. MODELO DE BONO. FUENTE: VIAJES MARSANS.

Los bonos tendrán, al menos, tres copias. Una de éstas será entregada en recepción
por el cliente a su llegada al establecimiento hotelero.
Existen, básicamente, cinco tipos de bonos:
– Bono de reserva o de presentación: no es un bono propiamente dicho, ya que
no tiene valor económico. El cliente paga directamente los servicios al finalizar la
estancia. Posteriormente el hotel liquida la comisión pactada con la agencia. Ésta
también le cobra al cliente una cantidad determinada en concepto de depósito a
cuenta de la reserva que se le realiza.
– Bono de servicios: es el más habitual, cubriendo todos los servicios especificados
en él. Estos servicios aparecerán valorados económicamente y se abonarán en la
agencia. Los denominados “extras” (teléfono, lavandería, minibar…) se pagarán por
el cliente directamente en el establecimiento a la finalización de la prestación del ser-
vicio. La comisión suele ser sólo sobre el importe del alojamiento, aunque en muchos
casos puede ser también sobre el régimen alimenticio contratado por el cliente.
– Bono Full-Credit: en este caso la agencia de viajes responde de todos los servicios
que el cliente utilice. Éste pagará a la agencia una vez finalizada la prestación de
los servicios. Se cobrará el importe de la factura que el hotel enviará, debidamente
firmada por el cliente, a la agencia.
– Bono depósito: es un bono muy poco utilizado. Se emite por una cantidad determinada
que es la que la agencia se compromete a abonar. Si a la finalización de la prestación del
servicio la valoración es mayor, el cliente deberá abonar la diferencia en el establecimien-
to. Si por el contrario es menor, se la deberá reclamar a la agencia para su devolución.

HOSTELERÍA Y TURISMO 129


Volumen III.

– Bonohoteles: constituyen otra modalidad de pago, aunque no son propiamente


bonos de agencia, ya que son emitidos por otras empresas que se constituyen
como “mayoristas” especializadas en alojamiento, poniendo a disposición de las
agencias de viajes tarifas más ventajosas que las oficiales, en hoteles adheridos a
este sistema. Son conocidos talonarios los siguientes productos: Bancotel, Iberche-
que, Hotelcolor, Week-end Plan, etc., pudiéndolos adquirir los clientes en las agen-
cias de viajes. Dependiendo del producto llevan o no incluido el IVA, por ejemplo,
los talonarios “Bancotel” no lo tienen incluido por lo que el cliente lo deberá abonar
en el establecimiento al término de su estancia. Generalmente, no incluyen otro
tipo de servicios complementarios, ni de manutención.
Además de los bonos, y si se trabaja de forma habitual con una empresa, se suele con-
ceder crédito contra la presentación de una carta o documento en la que conste que dicha
empresa se hace cargo del abono de la factura de la estancia del cliente.

5. OPERACIONES CON MONEDA EXTRANJERA Y CHEQUES


DE VIAJERO
Dentro de las operaciones con moneda extranjera se incluyen dos modalidades: los
billetes y las divisas o travellercheques (cheques de viaje con el valor ya impreso).
a) Los billetes. En este caso nos referimos a moneda diferente al euro, como por
ejemplo, la libra esterlina, dólar, yen, etc. Sólo se admitirán billetes (en ningún caso
monedas) que son documentos bancarios emitidos por el Banco Central de cada
país. Únicamente serán válidos los que pertenezcan al sistema oficial del Banco Cen-
tral Europeo, quien además fijará en cada momento los cambios de valor del euro
en relación con las otras monedas que no pertenezcan a dicho sistema. Si después
del pago del cliente fuera necesario devolver alguna cantidad en efectivo al cliente,
se haría en moneda nacional, es decir, en euros. Para ello se debe tener en cuenta
el valor de cambio establecido para esa fecha por el Banco Central Europeo.
En cuanto al cambio de moneda extranjera, hay que estar a lo fijado por la circular
número 26/1987 del Banco de España, cuyos aspectos más sobresalientes son:
– El tipo de cambio es libre; por consiguiente, no se puede cobrar ninguna comi-
sión. La operación consiste simplemente en multiplicar la cantidad del billete
de que se trate por la cotización que libremente se estime. Solamente se da
autorización para la compra de moneda extranjera, debiéndose entregar toda
ella a un Banco o Caja de Ahorros; por consiguiente, queda prohibido vender
las divisas.
– Deben ponerse en un lugar visible las cotizaciones que se apliquen tanto para
billetes como para cheques de viaje.
– En cuanto a la cotización de moneda extranjera, tanto los billetes como los
cheques de viajes o divisas tienen dos valores: de comprador y de vendedor. El
establecimiento hotelero hace las veces de comprador, por lo que su base para
establecer el tipo de cambio será ésta. El tipo de valor de cambio de los bille-
tes es de aproximadamente de siete días, mientras que el mercado de divisas
cotiza diariamente.
Para poder realizar operaciones con moneda extranjera es necesario tener la co-
rrespondiente autorización del “Banco de España”.

130 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

b) Cheques de Viajes o “Travellercheques”. Estos son emitidos por instituciones fi-


nancieras públicas o privadas (American Express, Thomas Cook, Barclays Bank, etc.).
Con los travellercheques es necesario, además, tener en cuenta una serie de con-
diciones:
– El cliente deberá firmar el travellercheque en presencia del personal que realice
el cobro.
– Éste debe comprobar que la firma del cliente coincide con la firma del traveller-
cheque (cuando los firmó en su entidad bancaria).
– Por si existiera algún problema posterior, es aconsejable anotar el número del
pasaporte o documento de identificación del cliente en el anverso del traveller-
cheque.

HOSTELERÍA Y TURISMO 131


Volumen III.

BIBLIOGRAFÍA

Cerra, Dorado, Estepa y García: Gestión de producción de alojamientos y restauración.


Editorial Síntesis, Madrid, 1997.
Dorado, Jose Antonio y Cerra, Javier: Manual de Recepción y Atención al Cliente. Editorial
Síntesis, Madrid, 2000.
González, Lidia y Talón, Pilar: Dirección hotelera. Operaciones y procesos. Editorial Síntesis,
Madrid, 2003.

NORMATIVA LEGAL

Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo en Andalucía.


Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros de la Comunidad
Autónoma de Andalucía.
Decreto 164/2003, de 17 de Junio, de Ordenación de los Campamentos de Turismo.
Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones
de Consumidores y Usuarios de Andalucía.
Orden INT/1.22/2003, de 3 de julio, sobre Libros-registro y Partes de Entrada de Viajeros
en Establecimientos de Hostelería y otros análogos.

132 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema Servicios y venta en
el departamento de
41 Recepción. Servicios de
recepción, conserjería
y comunicaciones.
Sistemas de reservas
de alojamiento. Análisis
de la información de
gestión de reservas.
La gestión de reservas
como instrumento
de comercialización.
Legislación europea
y española sobre
protección de usuarios
de servicios en un
alojamiento

Rafael García Cebrián


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. SERVICIOS DE RECEPCIÓN, CONSERJERÍA Y COMUNICACIONES: SERVICIOS


Y VENTA
2.1. Departamento de Recepción
2.1.1. Mostrador
2.1.2. Caja
2.1.3. Mano corriente
2.1.4. Reservas
2.1.5. Departamento de Conserjería
2.1.6. Departamento de comunicaciones

3. SISTEMAS DE RESERVAS DE ALOJAMIENTO

4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE RESERVAS

5. LA GESTIÓN DE RESERVAS COMO INSTRUMENTO DE COMERCIALIZACIÓN

6. LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA SOBRE LA PROTECCIÓN DE USUARIOS


DE SERVICIOS EN UN ALOJAMIENTO
6.1. Legislación española y andaluza
6.2. Legislación europea

BIBLIOGRAFÍA

134 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

1. INTRODUCCIÓN
Como todos conocemos, los departamentos sobre los que gira este tema son probable-
mente los que más en contacto estén con los clientes, desde el inicio de la relación hasta
el mismo término de la misma, por lo que adquiere especial importancia en el desarrollo
del trabajo realizado con los clientes. Dentro de este tema se otorga más importancia al
subdepartamento de reservas, encargado de maximizar la ocupación del establecimiento.
Además de lo citado, el tema se completa con un interesante apartado sobre la legisla-
ción de protección de los consumidores, apartado que se divide a su vez en dos subaparta-
dos: normativa nacional y normativa europea, sobre el que se realizará un extenso análisis.

2. SERVICIOS DE RECEPCIÓN, CONSERJERÍA Y


COMUNICACIONES: SERVICIOS Y VENTA
En este epígrafe se va a realizar una breve exposición de los servicios que se ofrecen
en estos departamentos para conseguir satisfacer las expectativas y necesidades de la
clientela. Es necesario precisar que, entre otros elementos, se van a citar algunos docu-
mentos e impresos que tradicionalmente se han utilizado en estas tareas y que gracias a
la implantación de los softwares de gestión hotelera han perdido en gran parte su uso. No
obstante, son la base de la que se nutren estas aplicaciones informáticas y, por tanto, muy
necesario el conocer sus aplicaciones.
Hemos de tener en cuenta también a lo largo del tema que no es lo mismo “empresas
de alojamiento” que “hoteles”, sino que como dice la Ley 12/1999, de 15 de diciembre
del Turismo en Andalucía en su artículo 36, dentro de las empresas que prestan el servicio
de alojamiento, nos encontramos con: establecimientos hoteleros, apartamentos turísticos,
inmuebles de uso turístico en régimen de aprovechamiento por turno, campamentos de tu-
rismo o camping, casas rurales y balnearios. Por lo que, aunque en muchos casos parezca
que nos referimos sólo a establecimientos hoteleros, no es así, y lo estamos haciendo a
todas las empresas del subsector.
Entrando ya en la materia que nos ocupa, la estructura de las empresas de alojamiento
puede variar mucho de una a otra. Normalmente, se considera que existen seis departa-
mentos o direcciones: alojamiento, alimentos y bebidas, comercial, financiero, recursos
humanos y por último, mantenimiento y servicios técnicos.
Las tres unidades a que se refiere este epígrafe: Recepción, Conserjería y Comunica-
ciones, forman lo que en algunas departamentalizaciones funcionales de establecimientos
de alojamiento denominan “dirección de alojamiento”, que quedaría completada con el de-
partamento de Regiduría de Pisos. Esta dirección es, probablemente, la más importante de
un alojamiento ya que genera la mayor parte de ingresos del hotel, aunque existen algunas
excepciones, como son los ingresos provenientes de los servicios de restauración. Veamos
estos tres departamentos más detenidamente.

2.1. Departamento de Recepción


Se podría calificar a la Recepción como el “corazón del hotel”. Por un lado, y como ya
ha quedado dicho, es el principal nexo de unión entre el cliente y la empresa ya que es el
departamento con el que el huésped mantiene una relación más estrecha. Por otro lado,

HOSTELERÍA Y TURISMO 135


Volumen III.

y desde el punto de vista interno, es una división productiva cuya principal actividad es la
venta de habitaciones que constituye generalmente la actividad más importante del esta-
blecimiento. Además, Recepción desempeña un papel fundamental en las relaciones con
otros departamentos.
Cuando se habla de “recepción”, se piensa inmediatamente en el mostrador, pero este
departamento es mucho más que eso, siendo la suma de cuatro subdepartamentos con
unas funciones perfectamente definidas: mostrador, reservas, mano-corriente y caja; englo-
bados en dos áreas: back-office, reservas y mano-corriente y front-office, mostrador y caja.
La organización del departamento de Recepción va a variar en función de diversos
factores que, siguiendo a Cerra y otros (1999), son:
– La categoría del establecimiento: de 5 a 1 estrellas en el caso de hoteles, de
“lujo” a 3.ª categoría en camping, etc. Es obvio que no va a ser igual ni va a desem-
peñar las mismas funciones la Recepción de una pensión que la de un hotel “Gran
Lujo”.
– Ubicación del establecimiento: zona urbana, playa, etc. En principio, un hotel
vacacional de playa, o rural, va a tener muchas menos salidas que un hotel urbano
del mismo tamaño ya que tiene una rotación de clientes mucho más elevada, por
lo que, en principio, van a necesitar más personas y procedimientos lo más ágiles
posibles.
– Número de unidades de alojamiento: evidentemente, la organización será tanto
más compleja cuantas más habitaciones, parcelas, etc., hayan.
– Grado de mecanización y de informatización. No es lo mismo que se trabaje
todavía (los poquísimos que todavía lo hacen) con “sábana” de mano corriente, por
ejemplo, o con un programa informático actualizado.
– Tipo de establecimiento: camping, hotel, etc.
– Tipo de clientela: ejecutivos, familia, etc.
Antes de adentrarnos en cada uno de los subdepartamentos de Recepción, considero
necesario hacer una breve referencia de cómo se trata la Recepción en cada una de las
normativas que regulan a las empresas de alojamiento turístico:
– Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros, Anexo I,
6.4., establece que la Recepción y Conserjería es el centro de relación a efectos
administrativos, de asistencia y de información con el cliente y que debe estar
abierta las 24 horas. Establece las funciones que le corresponden: atender las re-
servas de alojamiento, recibir a los usuarios del hotel y cerciorarse de su identidad,
formalizar el documento de admisión, atender las reclamaciones, expedir facturas y
percibir su importe. Establece también la obligación de tener diferenciadas Recep-
ción y Conserjería en los hoteles de cinco estrellas, aún pudiendo estar en el mismo
espacio físico y, en su caso, identificadas por rótulos identificativos, pero atendidas
por personal diferente.
– Decreto 164/2003, de 17 de junio, de ordenación de campamentos de turismo,
establece que la Recepción será el centro de relación de los usuarios a efectos
administrativos e informativos. Obliga a que esté abierta, como mínimo, de ocho de
la mañana a diez de la noche, y establece que se encontrará en ella el registro de
entradas y salidas de los usuarios turísticos, las hojas de reclamaciones y el Decre-
to de campings. Dice también que en Recepción se exhibirá de forma que quede

136 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

perfectamente visible lo siguiente: nombre, categoría, modalidad y especialidad del


establecimiento; temporada de funcionamiento; cuadro de horarios de servicios;
lista de precios de servicios; planos; anuncios de existencia de hojas de reclama-
ciones y el Reglamento de régimen interior. Igualmente, en el anexo I, punto 4,
servicios, obliga a que el personal de Recepción tenga formación turística y posea
dos idiomas en los de lujo y primera categoría (entre inglés, francés y alemán) y un
solo idioma en los de segunda y tercera categoría.
Pasemos a analizar cada uno de los subdepartamentos que, como hemos dicho, for-
man el departamento de Recepción.

2.1.1. Mostrador 1
El subdepartamento de mostrador es el primero con el que cliente va a establecer una
relación una vez se encuentra físicamente en el establecimiento (previamente a la llega-
da y si ha efectuado una reserva, habrá entrado en contacto con el subdepartamento de
reservas) y el que principalmente le atiende, junto con Conserjería, durante su estancia.
Por tanto, es fundamental que se cuide el aspecto personal de los trabajadores, el espacio
físico del subdepartamento y la organización de los recursos para que estén perfectamente
estructurados, una vez el cliente se encuentre presente.
Anteriormente veíamos cómo la normativa obligaba a una serie de funciones del de-
partamento de Recepción, funciones que si se piensa, en su mayor parte son propias del
subdepartamento de mostrador.
Concretando y de una forma resumida, si seguimos a Cerra y otros (1999) y a González
y otros (2002), los servicios y funciones que tiene mostrador son:
a) Acogida, atención y despedida del cliente. Dependiendo del turno de trabajo
en el que nos encontremos, mañana, tarde o noche, prevalecerá una función u
otra. Por ejemplo, por la mañana se producen la mayor parte de las salidas en el
establecimiento, por lo que será el momento de la despedida y agradecimiento por
la presencia del cliente en nuestro establecimiento; por la tarde, al contrario, se
producen la mayor parte de las entradas, por lo que habrá que acoger al cliente,
informarle de nuestros servicios, de los servicios turísticos del entorno que le inte-
resen, intentar venderle otros servicios que no tenga contratados, horarios, etc.;
la función de atención se va a producir en cualquier turno de trabajo. En general
las normas básicas que deben prevalecer en el trato con los clientes son las de
la agilidad y diligencia, trato cordial, humano y profesional en la atención de sus
solicitudes.
b) Cumplimentar la documentación necesaria para el registro del cliente
(check-in):
– Documento de admisión. Este es el nombre que le da el artículo 14 del De-
creto 47/2004 de hoteles al documento que tradicionalmente se ha conocido
como tarjeta de registro. Al ser cumplimentado se aplica lo dispuesto en el
artículo 2 de la Orden de 15 de septiembre de 1978 sobre régimen de precios
en alojamientos turísticos.

1
Este subdepartamento se va a tratar de forma breve, al igual que el de caja y mano-corriente porque a ellos
está más dedicado el tema 40, mientras que este tema, como ya sabemos, se centra en el de reservas.

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Volumen III.

– Ficha de policía. Aplicando la obligación impuesta por la Orden INT/1922/2003


de 4 julio, sobre libros-registro y partes de entrada de viajeros en establecimientos
de hostelería. En este documento se deben reflejar los siguientes datos: nombre,
apellidos, lugar y fecha de nacimiento, residencia habitual, número de pasaporte
y lugar de expedición en caso de ser extranjero, firma y rúbrica. El establecimiento
deberá hacer llegar a la comisaría de policía que le corresponda todas las fichas
de registro dentro de las 24 horas siguientes al hospedaje del viajero.
– Tarjeta de identificación y bienvenida, con lo que además de informarle de
los servicios del hotel, le permite consumir a crédito en cualquier departamento
del establecimiento.
c) Asignación de habitación. Una vez se han consultado los documentos necesarios
(planning, rack de habitaciones, etc.) se le otorgará al cliente, en función de la
disponibilidad del establecimiento y de las necesidades de los clientes una unidad
de alojamiento, esto es, una habitación, parcela o el tipo que sea.
d) Información al resto de departamentos de la llegada del cliente, así como
comunicación, una vez ya alojado, de determinadas obligaciones que tengan éstos
con los usuarios.
e) Relaciones “especiales” de mostrador con los clientes que generan un flujo de
comunicación con los departamentos:
– Atenciones especiales. Existen algunos establecimientos en los que, ante
una circunstancia particular del alojado, se le prestan a éste ciertas atenciones
especiales. Por ejemplo, en muchos casos a los recién casados se les obsequia
con una botella de champaña o cava en la habitación. Va a ser mostrador quien
comunique esta circunstancia especial a pisos, para que efectúe la acción.
– Colocación de camas supletorias. Ante la necesidad de algunos clientes,
los establecimientos ponen una o dos camas supletorias en una determinada
habitación. Va a ser también mostrador quien comunique esta circunstancia.
– Partes de averías. Si es el cliente el que ha observado una deficiencia en su
habitación (y no el departamento de Pisos como ocurre otras veces), es habi-
tual que éste se dirija a mostrador para que éstos la subsanen. Este subdepar-
tamento se pondrá en contacto con servicio técnico o mantenimiento.
– Cambio de habitaciones. En determinadas ocasiones, por averías, por des-
contento del cliente o, incluso, por necesidad del establecimiento, se suele
proceder a cambiar al cliente de la unidad de alojamiento que posee a otra
diferente. Para ello hay que cambiar todos los efectos personales que el cliente
posee en la habitación, trabajo que puede hacerlo directamente el cliente o, en
muchos casos, el Departamento de Pisos (o al menos ayuda a los clientes), por
lo que mostrador debe informar a este departamento. Además, tendrá que co-
municar a los departamentos de venta de los cambios que se han producido.
f) Relaciones públicas con los clientes, tanto en la acogida, despedida, como en
la solicitud de alguna información.
g) Gestión de reclamaciones. Este tema es muy complicado y delicado, por lo que
se debe seguir una serie de normas: no se debe ignorar ninguna reclamación, no se
debe actuar con agresividad, se debe intentar resolver al instante, etc. Sobre hojas
de reclamaciones, la normativa aplicable en Andalucía es el Decreto 171/1989,
que se analiza en el último epígrafe del tema.

138 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


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h) Promover la venta de todos los servicios del alojamiento, como la contrata-


ción del servicio de manutención en el momento del registro del cliente.
i) Realización de documentos durante la estancia de clientes:
– Confección de los partes de estadística, bien a petición de la Secretaría
General de Turismo, Instituto Nacional de Estadística o por iniciativa del propio
establecimiento.
– Parte de la gobernanta. Documento que realiza mostrador para informar a la
Gobernanta de las habitaciones libres, de salida y ocupadas.
– Control de clientes “no presentados”. En el argot, conocido como control de
“no show”, esto es, documento en el que se registran los clientes que después
de haber realizado una reserva no han acudido al establecimiento.
– Relación de clientes alojados y salidas previstas. Documento en el que se
reflejan las habitaciones ocupadas y aquellas habitaciones que salen en el día.
– Previsión de ocupación y régimen para el próximo día, documento que es
realizado por mostrador en su turno de noche.
– Control de desayunos contratados. Este documento se elabora para infor-
mar a cafetería de los servicios que, como mínimo, tendrán que servir al día
siguiente.
j) Realizar el check-out de los clientes.

2.1.2. Caja
Este subdepartamento es también, como el anterior, de front-office y será el último
que tenga contacto con el cliente antes de su salida. Concentrará su actividad en un
determinado horario, cesando prácticamente su actividad a partir de las 12 horas, por
lo que para evitar aglomeraciones se han propuesto una serie de soluciones (González y
otros, 2002):
– Planta de ejecutivos, donde existe un pequeño mostrador en el que se facilita el
check-in y el check-out a estos clientes, evitándoles la espera en Recepción.
– Express check-out: en el momento de registrase, el cliente autoriza a cargar el im-
porte de la factura en su tarjeta de crédito mediante la firma de un documento.
– Self check-out: el cliente consulta su factura y realiza el pago en unos terminales
creados a tal efecto en el hall del hotel.
Sus funciones y servicios son:
a) Cobro de facturas. Evidentemente, esta es la función principal del subdeparta-
mento.
Las modalidades de pago pueden ser:
– En efectivo, en moneda nacional o moneda extranjera en la que se incluyen
tanto los billetes como los travellercheques, que son cheques de viajes que
tienen impreso el importe.
– Eurocheques o cheques en los que el cliente anota el importe.

HOSTELERÍA Y TURISMO 139


Volumen III.

– A crédito, mediante tarjetas de crédito, bonos de agencias de viajes o mediante


una “carta” en la que una empresa que trabaja habitualmente con el estable-
cimiento se hace cargo del importe.
b) Cambio de moneda extranjera. Para poder realizar el cambio de moneda, el hotel
necesita la autorización del Banco de España. Diariamente, el cajero actualizará los
cambios en relación con los precios de compra y venta de las divisas y cumplimen-
tará un impreso cada vez que realice un cambio de moneda. Para estas operacio-
nes se estará a lo dispuesto en la Directiva n.º 26/1987 del Banco de España.
c) Control de los cofres de seguridad, función que tiende a desaparecer al ubicarse
habitualmente cajas fuertes en las habitaciones.
d) Confección de las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crédito.
e) Control caja, para lo que se contabilizarán todas las operaciones de entrada y sa-
lida de dinero procedentes de los cobros a clientes, las primeras y, procedente del
pago a distintos proveedores, las segundas.
f) Autorización de la salida de equipajes. Una vez se ha producido el pago de la fac-
tura, caja comunica este hecho para permitir que los clientes retiren el equipaje.
g) Control de depósitos (arras) o prepagos realizados por los clientes en los
casos en que el hotel exige un anticipo para garantizar la reserva.
h) Pago por determinados conceptos a proveedores, impuestos, comisiones a
agencias de viajes...

2.1.3. Mano corriente


Subdepartamento de back office, se encarga de realizar los cargos en las facturas de
los clientes para que, posteriormente, el subdepartamento de caja proceda al cobro de las
mismas. Este subdepartamento tiende a desaparecer con la generalización en los estable-
cimientos de alojamiento de la informática, quedando reducido en estos establecimientos
a un “auditor” que revisa y cuadra la producción diaria del establecimiento.
Tradicionalmente se empleaba el sistema manual en el que el instrumento principal
era la “sábana” u hoja de mano-corriente, donde se iban anotando todos los gastos de los
clientes, desglosados por departamentos. Como decíamos, este sistema está en desuso en
la actualidad, y ha sido sustituido por programas informáticos que, por lo general, traspasan
la información desde el terminal de ventas de cada departamento al subdepartamento de
mano-corriente.
Según González y otros (2002), las funciones de este subdepartamento son:
“1. El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas.
2. El cuadre de las liquidaciones de los distintos departamentos del hotel.
Otras funciones a mencionar son:
1. Control de facturas. Supervisión de facturas.
2. Cálculo de comisiones de agencias de viajes.
3. Cálculo de deducciones.
4. Cierre de facturas una vez cobradas por caja.
5. Cierre diario.”

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2.1.4. Reservas
Una reserva se define como “el acuerdo verbal o escrito mediante el cual un cliente
(persona física o jurídica) solicita a una empresa de alojamiento la utilización de una o va-
rias unidades de alojamiento con unas características determinadas y durante una fechas
concretas” (González y otros, 2002).
Las mismas se cuentan por bloques de 24 horas.
El subdepartamento encargado de su control será el subdepartamento de reservas, que
además intentará maximizar las ventas de otras secciones como, por ejemplo, restaurante.
El control en este departamento para que no se venda más de lo permitido o menos (y, por
tanto, se pierda el servicio) es absolutamente clave en la gestión de estos establecimientos.
Una mala gestión implicaría una venta superior a la disponibilidad de habitaciones (cono-
cido tradicionalmente como overbooking), perder la venta de habitaciones o no obtener el
mayor beneficio en una venta. Como sabemos este subdepartamento es de back-office.
La función principal del subdepartamento de reservas es la de vender las habitaciones y
controlar esas ventas, para lo que se deben desempeñar correctamente los procedimientos
que, para González y otros (2002), son los siguientes:
– “Venta correcta de las habitaciones.
– Control de las ventas realizadas.
– Contestar a la petición de reserva a través de los diferentes canales.
– Control de los depósitos o arras, enviándolos al departamento de caja.
– Confeccionar: la hoja de reservas, planning, libro de reservas, lista de llegadas y de-
más impresos.
– Informar al resto de los departamentos sobre: atenciones especiales, clientes VIP,
grupos, regímenes, ocupación, disponibilidad, etc.
– Facilitar toda la documentación procedente de la reserva, tanto a priori como des-
pués del registro y a la salida del cliente.”
Todo el proceso de reserva comienza con la puesta en contacto con el departamento en
cuestión por parte del cliente, empresa o fuente de reservas (agencias de viajes, por ejem-
plo) para solicitar la ocupación de una unidad de alojamiento para un período determinado.
A partir de ese instante se produce una sucesión de actos que tienen como finalidad la de
confirmar o no la reserva y facilitar la entrada posterior del cliente en el día contratado.
Siguiendo de manera secuencial el proceso, los principales documentos en la ges-
tión de reservas que tradicionalmente se han empleado, aun recordando que actualmente
en la inmensa mayoría de establecimientos se realiza a través de programas de softwares,
son:
a) Planning. Elemento que nos ayudará a planificar y controlar la futura ocupación.
Nos da información sobre las habitaciones ocupadas previstas para un determinado
día, disponibles, llegadas previstas para un día, salidas, volumen de overbooking,
etc. Existen tres tipos:
– Numérico. Como se puede apreciar en la tabla 1, en este tipo de planning se
tiene que cumplimentar una hoja por cada día y a medida que se van reservan-
do habitaciones para ese día y para cada tipo de habitación, se van tachando

HOSTELERÍA Y TURISMO 141


Volumen III.

en el documento. Observe el lector que los números reflejados no son números


de habitaciones que se han asignado, sino el número de habitaciones que
queda por cada tipo. Por ejemplo, si se tachase en individuales, los números
9, 8, 7 y 6, la información que nos proporcionaría es que quedan libres cinco
habitaciones individuales.

PLANNING DE RESERVAS
FECHA: 14/09/07
Individuales 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Dobles 18 17 16 15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Suite 9 8 7 6 5 4 3 2 1

TABLA 1. PLANNING NUMÉRICO.

– Nominal. Se realiza un planning de este tipo por mes. En él se refleja cada una
de las habitaciones (se podría completar con el tipo de habitación, individual,
doble, etc., que es cada una) en la columna de la izquierda y los días del mes
correspondiente, en las columnas siguientes. A medida que se van reservando
habitaciones para determinados días se van tachando en el planning. Por ejem-
plo, ahora en la tabla 2 no hay ninguna habitación reservada, si marcásemos
en la línea de la habitación número 103, los días 29 y 30, significaría que esa
habitación la tenemos reservada para esos días.

PLANNING DE RESERVAS
MES: Octubre/2007
Días
1 2 3 4 5 ... 29 30 31
Habitación
101
102
103
104
105
106
107
108

TABLA 2. PLANNING NOMINAL.

– Planning fore-cast. Es el más utilizado en los hoteles de tamaño mediano


y grande. Consiste en ir anotando para cada día y para cada tipo de habi-
tación, el número de habitaciones reservadas previstas y las cancelaciones
que posteriormente se han producido, el número de llegadas previstas y
el número de llegadas que se han cancelado y exactamente igual para las
salidas.

142 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

PLANNING DE RESERVAS
MES: Octubre/2007
Día del
Habitaciones Cancelaciones Llegadas Cancelaciones Salidas Cancelaciones
mes
1 Dob.
Ind.
Mat.
2 Dob.
Ind.
Mat.
3 Dob.
Ind.
Mat.
… Dob.
Ind.
Mat.
30 Dob.
Ind.
Mat.
31 Dob.
Ind.
Mat.
TABLA 3. PLANNING “FORE-CAST”. FUENTE: ADAPTADO DE GONZÁLEZ Y OTROS (2002).

b) Cardex. Una vez se ha comprobado que existe habitación disponible, se debe con-
sultar el cardex (documento o base de datos en la que se anotan los datos de los
clientes) con la finalidad de conocer si es un cliente habitual, cliente VIP..., y darle
un trato adecuado.
c) Hoja de reservas. Documento (o pantalla si fuese un programa informático) donde
se anotan todos los datos de la reserva. Los datos más importantes son: fecha de
entrada y salida, número y tipo de habitaciones, datos personales de cliente, núme-
ro de personas, régimen alimenticio solicitado, tarifa confirmada, fuente de reserva,
forma de pago, localizador de la reserva, etc. (ver figura 1 página siguiente).
d) Libro de reservas. Permite organizar el trabajo de Pisos, Mostrador y Conserjería.
Consta de dos páginas: en la de la izquierda se reflejan las llegadas previstas para el día
y en la de la derecha, las salidas. En ambas se anotan todos los datos de la reserva.
e) Lista de llegadas previstas. Documento que elaborará reservas y entregará a
mostrador; en él se resume toda la documentación que se ha anotado en los docu-
mentos de reserva y especialmente se deben anotar los siguientes datos (González
y otros, 2002): número de habitaciones, apellidos y nombre del huésped, cantidad
y tipo de habitaciones, fecha de salida, qué trabajador efectúa la reserva, servicios
contratados y observaciones.

HOSTELERÍA Y TURISMO 143


Volumen III.

HOJA DE RESERVAS
Número de referencia……..
Fecha de llegada………… Hora prevista llegada…….. Fecha de salida...……
Apellidos………………………………………………............Nombre….....…………………
Calle………………………………….....….....Ciudad………...……………CP:………………
Teléfono……………………...…..Fax……………………....e-mail…….....…………………..

Reservado por………………………………………………......………….....…………...……
Calle……………………………………..........Ciudad………...……………CP:………………
Teléfono……………………….....Fax…………………...….e-mail…….....…………………..

Régimen alimenticio
Tipo de habitación N.º Precio
S.A A.D M.P P.C
Individuales
Dobles
Dobles uso
………
Situación de la reserva Cambio de fechas Anulación
del………..
al…………

Fecha:……………………… Firma:………………………..
FIGURA 1. HOJA DE RESERVAS.

Por otro lado, para realizar correctamente la función de reservas, el personal que preste
sus servicios en el departamento debe poseer una determinada formación que, según Gon-
zález y otros (2002), debe ser la siguiente:
a) Conocimiento de la oferta y su disponibilidad. Para ello deben tener conoci-
mientos sobre el número de habitaciones existentes en el hotel, su capacidad,
situación (interior, vistas al mar, etc.), decoración y características y servicios del
hotel con precios y horarios. Además deben conocer los regímenes alimenticios a
los que se puede acoger el cliente: solo alojamiento, alojamiento y desayuno, me-
dia pensión, pensión completa y todo incluido.
b) Conocimiento de los contratos y condiciones pactadas con las fuentes de
la reserva. Si la reserva proviene de una fuente de reserva, por ejemplo de una
agencia de viajes, debe conocer las condiciones especiales que se han pactado
con éstas, sobre todo en cuanto a precios, comisiones, reducciones, suplemen-

144 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

tos, release, etc. Los contratos pueden ser individuales (peticiones de alojamiento
en número inferior a diez personas), de grupo (las peticiones para más de diez
personas), contratos de contingentes (el establecimiento cede un número de ha-
bitaciones durante un periodo de tiempo, de tal forma que el demandante pueda
utilizarlas libremente).
c) Precios fijados por el establecimiento. En el apartado de legislación de protec-
ción al usuario se hace un análisis exhaustivo sobre la normativa que los regula.
d) Tarifas. Existen diferentes tipos de tarifas, las más habituales son: tarifa general de
turismo, tarifa corporativa (aplicable a clientes que se acrediten como agentes co-
merciales, ejecutivos de empresa, etc.), tarifa preferencial, tarifa de grupos, tarifa
de fin de semana, tarifa FIT´S (concedidas a touroperadores y mayoristas para ser
empleadas en paquetes turísticos), y tarifa promocional.
e) Conocimientos sobre las fuentes de reserva. Se analizarán en un apartado
posterior de este tema.
f) Conocimiento del software y demás documentos necesarios en la operativa
de reservas.
g) Dominio de idiomas y especialmente de los más utilizados por los clientes o fuen-
tes de reservas con los que se trabaja habitualmente.
h) Conocimiento y uso de las normas de cortesía habituales que se deben utilizar
con la clientela y con las normas de trato exclusivas de la empresa.

2.1.5. Departamento de Conserjería


El departamento de Conserjería debe estar separado físicamente de la Recepción en
los hoteles de cinco estrellas, según la obligación impuesta por el Decreto 47/2004, aun
cuando pueden estar en el mismo espacio físico y, en su caso, identificados por rótulos
identificativos, pero atendidos por personal diferente. En establecimientos diferentes a los
mencionados, la tendencia es a fusionar las funciones que realizan Recepción y Conser-
jería en un solo departamento al que se le denomina habitualmente solo “Recepción”. No
obstante, como acabamos de decir, existen establecimientos que, bien por la normativa
o bien por la política del establecimiento, los siguen considerando como departamentos
independientes. En aquellos alojamientos en que ocurre esto, suele ser un departamento
adscrito a la Dirección de Alojamiento (o departamento de Alojamiento), conjuntamente
con Recepción y Pisos.
Las funciones fundamentales de Conserjería girarán en torno a la función de asesorar,
informar y aconsejar al cliente. No es un departamento de venta, aunque en determinadas
ocasiones puede vender, como complemento, ciertos productos como guías de viajes, pro-
ductos típicos, etc.
Las funciones que se consideran como propias de este departamento son:
a) Recogida, control y entrega de equipajes. Se realizará un control del equipaje
del cliente tanto a la llegada como a la salida del mismo, para lo que se utilizará un
documento donde se anotan: número de habitación; fecha, hora y turno; nombre
del cliente; y cantidad de maletas recogidas por los mozos de equipaje. En los ho-
teles de alto nivel es habitual que, una vez otorgada la habitación, sean los mozos
de equipajes los que suban éste a la habitación.

HOSTELERÍA Y TURISMO 145


Volumen III.

b) Entrega y recogida de llaves. Aunque cada vez es más corriente el uso de tarje-
tas magnéticas para abrir las habitaciones (ayudan a reducir además bastante el
consumo energético, pues desconectan el servicio de luz, televisión, radio, etc.), la
Conserjería es la depositaria de las llaves de las habitaciones y la encargada de su
control en los establecimientos que las utilicen.
c) Control de correspondencia. Le corresponde a este departamento el control de
toda la correspondencia que entra en el establecimiento, tanto la propia de la em-
presa, que clasificará y enviará a su destinatario, como la de los clientes alojados,
que se dejará en el casillero del cliente.
d) El garaje. Será el encargado del control del parking, para lo que existirá un docu-
mento específico.
e) Cumplimentación de la hoja de policía, ya citada anteriormente.
f) Información y asesoramiento a los clientes, tanto de cuestiones relativas al
funcionamiento del establecimiento, como de cuestiones externas al mismo, de la
ciudad, recursos turísticos, etc.
g) Encargos de clientes. La Conserjería es la encargada de proporcionar al cliente
todos los servicios que precisen del exterior, como reservas en algún medio de
transporte, restaurante o incluso, medicamentos. Este tipo de encargos se deno-
minan suplidos.
h) Hoja-despertador. Se encarga de tomar nota de la hora a la que los clientes desean
que les despierten. Actualmente es muy habitual que los hoteles cuenten con un
servicio automático de despertador, con el fin de evitar olvidos y simplificar tareas.
i) Vigilancia y control. En algunos establecimientos se sigue empleando el tradicio-
nal vigilante nocturno, aunque en otros se ha sustituido esta figura por los guardias
de seguridad.
El departamento mantendrá unas estrechas relaciones con diferentes profesionales
como son los animadores turísticos, transferistas e informadores turísticos.

2.1.6. Departamento de Comunicaciones


En la mayor parte de las empresas de alojamiento, este departamento ha sido absor-
bido por Conserjería o Recepción, aunque las funciones que desempeña a través de los
diferentes medios de comunicación son de suma importancia, ya que permite comunicarse
con los clientes, proveedores, los departamentos entre ellos, etc. No obstante, los nuevos
sistemas de comunicación como el teléfono móvil, por ejemplo, han mermado tremenda-
mente alguna de las funciones, que pasamos a ver:
a) Teléfono. Es el medio de comunicación más empleado en la actualidad. Actual-
mente algunas de las funciones van perdiendo, con los nuevos medios de comu-
nicación, parte de su importancia. Por ejemplo, hace poco tiempo, los clientes uti-
lizaban habitualmente el teléfono de la habitación, mientras que en la actualidad,
debido al teléfono móvil, cada vez se emplea menos. Concretando, las funciones,
en relación con este medio de comunicación, de este departamento son:
– Control y facturación del coste de las llamadas hacia el exterior de los clientes.
– Atención y desvío de las llamadas del exterior hacia los clientes.

146 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

– Atención de las llamadas realizadas desde el exterior a los departamentos de la


empresa.
– Realizar las llamadas matinales. Actualmente para esto se utiliza un servicio
automático que los propios clientes pueden programar, por lo que también está
dejando de ser una función del departamento.
b) Megafonía. Es un sistema que se puede utilizar para diferentes usos, por un lado,
para comunicar mensajes masivos a la mayoría de los clientes de un estableci-
miento, por otro, para localizar a clientes ante una urgencia, cuando no sea posible
hacerlo de otro modo. Es un medio que hay que utilizar en casos absolutamente
necesarios y en horario apropiado, debido a que su uso provoca un estrés en los
clientes por la contaminación sonora que provoca.
c) Buscapersonas. Es el medio más rápido para localizar personas y transmitirles
mensajes. Lo llevan los jefes de departamento (por ejemplo, la gobernanta), ade-
más de dirección, personal de mantenimiento, personal de seguridad, etc.
d) Fax. Medio muy utilizado para recibir y enviar mensajes en los que sea necesario
que quede constancia escrita de lo enviado o recibido. Se usa tanto con provee-
dores (por ejemplo, para solicitar un pedido para cocina para un proveedor deter-
minado) como con clientes, por ejemplo, para confirmar una reserva para un día
determinado. Es también un servicio que se está imponiendo en determinados
alojamientos enfocados al turismo de negocios en las habitaciones de los clientes.
Tiene como característica que es un método económico de enviar información.
e) Correo electrónico. Sistema de comunicación que se está imponiendo tanto por
su rapidez (es casi inmediato), como por su coste (prácticamente cero) en las co-
municaciones entre departamentos del hotel, de los departamentos con los clien-
tes, con proveedores, etc. Este medio de comunicación no suele estar a cargo de
ningún departamento, como el que nos ocupa de comunicaciones, sino que cada
departamento suele tener su propia dirección de correo electrónico para comuni-
carse con quien y cuando sea necesario.

3. SISTEMAS DE RESERVAS DE ALOJAMIENTO


Es obvio que para las empresas de alojamiento resulta mucho más barato utilizar ca-
nales directos (los propios del hotel, camping o empresa de que se trate) para distribuir
sus productos que utilizar medios de otras empresas, pero no lo es menos que disponer
de intermediarios, aunque supone un coste importante, permite encontrarse presente en
todos los mercados interesantes para el establecimiento. Por ello, prácticamente todas las
empresas de alojamiento emplean canales de distribución. Los más empleados son los
siguientes:

A) Agencias de viajes
Según el artículo 47 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, se consideran agencias
de viaje a “las personas físicas o jurídicas que, en posesión del título-licencia correspon-
diente, se dedican a la intermediación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos,
así como a la organización y/o comercialización de viajes combinados u otros servicios
turísticos de intermediación”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 147


Volumen III.

Estas empresas van a cobrar por su gestión un importe que normalmente viene expre-
sado en forma de comisión, y que va a variar entre el 10% y el 15% de la reserva. Las agen-
cias de viajes se pueden dividir en tres tipos que el Decreto 301/2002, de 17 de diciembre,
en su artículo 9, las clasifica en:
– Agencias de viajes mayoristas, entendiendo por tales aquellas que proyectan, ela-
boran y organizan toda clase de servicios turísticos para su ofrecimiento a las agen-
cias de viajes minoristas. Las agencias de viajes mayoristas no podrán ofrecer ni
vender directamente sus productos al usuario turístico o consumidor final.
– Agencias de viajes minoristas, entendiendo por tales aquellas que comercializan
los servicios turísticos organizados por las agencias de viajes mayoristas o aquellos
otros organizados por ellas mismas, sin que, en este último caso puedan hacerlo a
través de otras agencias de viajes minoristas. No se entienden incluidas en esta li-
mitación, las funciones de las agencias minoristas en su calidad de representantes
de otras agencias.
– Agencias de viajes mayoristas-minoristas, entendiendo por tales aquellas que pue-
den simultanear las actividades señaladas en los párrafos a) y b) de este apartado.

B) Las centrales de reserva


Las centrales de reserva están también reguladas por el Decreto 301/2002, de 17 de
diciembre, que dice que son “quienes se dedican a la intermediación en la prestación de
cualesquiera servicios turísticos, sin que, en ningún caso, puedan percibir de los usuarios
turísticos contraprestación económica por su intermediación”.
Normalmente se suele dividir entre centrales de reserva propias de cadena y centrales
de reserva independientes. En el primer caso, las centrales de reserva propias de cadena
aglutinan la oferta de una cadena de hoteles determinada, no teniendo oferta de otras
empresas. Se podría decir que es un departamento de reservas centralizado para todos
los hoteles de la misma cadena. Por ejemplo, la central de Sol Meliá o NH. Las centrales
de reserva independientes aglutinan la oferta de servicios de muchos establecimientos
pertenecientes a diferentes empresas. Éstas se financian con la comisión que cobran a las
empresas a las que hacen las reservas. Por ejemplo, Utell.
Los medios que emplean para realizar las reservas estas fuentes a los establecimientos
de alojamiento son: teléfono, a través de los teléfonos gratuitos para las fuentes de reser-
va; interconexión entre ordenadores de la fuente y de reserva, de tal forma que desde un
terminal se pueda acceder a otro para conocer las plazas disponibles; y correo electrónico,
a través del cual se solicitará la necesidad de unidades de alojamiento necesarias.

C) Sistema Global de Distribución o Global Distribution System (GDS)


Los más importantes son Amadeus (el más implantado en España), Galileo, Sabre y
World-span. Se pueden definir como sistemas informáticos que permiten a agentes de via-
jes de todo el mundo reservar vuelos, habitaciones de hotel, alquiler de automóviles, etc.,
en tiempo real. En el caso de las reservas de hotel, el uso de los GDS no ha tenido tanta
aceptación como en el caso de las reservas aéreas, dado que el producto hotelero no es
estándar y requiere mayor información.

148 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

Además de estas fuentes de reservas, es muy utilizado también el canal directo de


venta en las empresas de alojamiento, esto es, sin utilizar otros medios (agencias de via-
jes, GDS, etc.) que no sean los propios de la empresa de alojamiento. Los sistemas que
se emplean para realizar las reservas son los mismos, aunque los más empleados son el
teléfono y el correo electrónico.

4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE RESERVAS


Como dice la frase tan utilizada “la información es poder”. De la gestión de reservas
se desprende gran cantidad de información que debe ser analizada en el establecimiento,
por lo que toda la información que entra en el departamento se archiva y guarda para ser
estudiada y utilizada con posterioridad.
Del análisis de las reservas se desprenden unas informaciones importantes para el
establecimiento:
– Control de la disponibilidad. Referida al número de habitaciones libres o disponibles
para ser vendidas, tanto para su venta, como para no caer en overbooking. Para un
buen control son muy útiles los siguientes documentos: hojas de reservas, plannings, li-
bro de reservas, rack, previsiones de llegadas y salidas y el libro de entradas y salidas.
– Control de los “no show”. Es fundamental el control, ya que en caso de tener un
índice muy alto habría que articular medidas para reducirlo.
– Control de las fuentes de reserva. Hay que llevar un seguimiento para ver si
son rentables para el establecimiento, para lo que hay que analizar: tipo de cliente
que nos envían, plazos y medios de pago utilizados, comisiones concedidas, su
situación del mercado, seriedad en el trabajo, etc.
– Control sobre el tipo de clientes, para conocer cuáles son los servicios que más
demandan, grado de satisfacción, necesidades, etc. Un elemento importante para
este análisis es el cardex.
– Control del índice de ocupación. Es interesante conocer el índice de ocupación
por períodos de tiempo, ya que nos ayudará a fijar cuestiones como el número de
personal necesario, turnos... Puede ser de ayuda también para poder fijar precios
por temporadas.
– Control del promedio de estancia. En función del promedio, los establecimientos
tratarán de fidelizar y alargar las estancias: con ofertas en fin de semana, incluyen-
do más servicios, mejorando los actuales, etc.

5. LA GESTIÓN DE RESERVAS COMO INSTRUMENTO DE


COMERCIALIZACIÓN
La reserva manifiesta la voluntad de un cliente de utilizar nuestros servicios. Para que
las reservas nos ayuden a sacarle el máximo partido a nuestra oferta y se conviertan en un
instrumento de comercialización es necesario establecer un plan de actuación. Para ello
habrá que tener información y conocimiento preciso sobre las siguientes cuestiones:
– Conocer la oferta de la que disponemos.
– La relación comercial de la que disponemos con las fuentes de reserva.

HOSTELERÍA Y TURISMO 149


Volumen III.

– Procedimiento adecuado de cómo tomar una reserva.


– Control de disponibilidad.
– Archivo de todos los datos relevantes.
La comercialización es un proceso mediante el cual las empresas acercan sus servicios
a los consumidores, de tal forma que puedan ser adquiridos por estos. La comercialización
puede ser de dos tipos: directa, utilizando la empresa sus propios canales para hacer llegar
el producto o servicio a sus potenciales clientes; indirecta, utilizando canales de distribución
ajenos a la empresa.
A través de la gestión de reservas se pueden realizar una serie de acciones que nos
ayuden a “vender” mejor nuestros servicios y obtener un mejor rendimiento, como:
– Priorizar los canales directos, sin coste adicional para la empresa, o utilizar canales
indirectos.
– Incentivar determinadas fuentes de reservas (centrales de reserva, algunas agen-
cias de viajes, etc.) ofreciéndole determinados beneficios como, por ejemplo, ma-
yores comisiones.
– Realizar marketing directo sobre determinados clientes o empresas particularmente
interesantes para nuestro establecimiento, ofreciéndole descuentos, regalos, etc.
– Contratar cupos más elevados con ciertas fuentes de reservas de especial interés
para nosotros.
– Buscar nuevos canales de comercialización.
– Fijar precios diferenciados para los distintos tipos de clientela.
– Ampliar cupos en momentos puntuales para alguna fuente de reservas para no dejar
servicios sin vender. Por ejemplo, Bancotel permite modificar el número de habita-
ciones que tienen de cupo para un determinado día a través de su página Web.

6. LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA SOBRE LA PROTECCIÓN


DE USUARIOS DE SERVICIOS EN UN ALOJAMIENTO
Para paliar la situación de abuso que muchas veces se daba en las empresas del sec-
tor, se han ido dictando normas para la protección del usuario de servicios de empresas de
alojamiento.

6.1. Legislación española y andaluza


En este epígrafe de protección de usuarios en los servicios prestados por una empresa
de alojamiento he considerado básico centrarme en la legislación andaluza más que en la
nacional por dos motivos:
– El Estatuto de Autonomía para Andalucía en su artículo 71 atribuye competencias exclu-
sivas en materia de turismo a la Comunidad Autónoma de Andalucía, incluyendo, entre
otras, “la regulación y clasificación de las empresas y establecimientos turísticos”, por
lo que al ser las empresas de alojamiento un tipo de empresas turísticas, considero
a la legislación andaluza la competente en este asunto.

150 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

– El mismo artículo 71 del citado Estatuto de Autonomía de Andalucía atribuye com-


petencia exclusiva a la Comunidad Autónoma de Andalucía en la “(…) regulación
de los derechos y deberes específicos de los usuarios (…)”.
A pesar de lo dicho anteriormente, será necesario citar e incluso explicar determinada
legislación nacional, bien como aplicación supletoria en Andalucía, bien por no existir en
nuestra comunidad.
La Ley 13/2003, de 1 de diciembre de Defensa y Protección de los Consumidores
y Usuarios de Andalucía (que tiene como antecedente a la Ley 5/85, de 8 de julio, de los
Consumidores y Usuarios en Andalucía) considera como consumidores y usuarios, en su
artículo 3, a “las personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como des-
tinatarios finales bienes o servicios” (no tienen esta consideración las personas físicas o
jurídicas que lo hagan con el fin de integrarlos en una actividad empresarial) y dice en su
artículo 4 que son sus derechos, entre otros, los siguientes:
“1. La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen
riesgos o daños que puedan afectar a la salud, al medio ambiente, o a la seguridad
de los consumidores.
2. La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos
y sociales.
3. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes,
derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente.
4. (…).
5. La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las ope-
raciones y sobre los bienes y servicios susceptibles de uso y consumo, de acuerdo
con la normativa vigente.
6. (…).
7. La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o in-
defensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente”.
Establece además que los bienes o servicios deberán prestarse de acuerdo con la nor-
mativa vigente y que existirá especial vigilancia en establecimientos públicos, donde, por
supuesto, podemos considerar a las empresas de alojamiento.
Respecto a la normativa turística, debemos citar en primer lugar la Ley 12/1999, de 15
de diciembre, del Turismo en Andalucía, que en su artículo 23, establece que:
“1. A los efectos de esta Ley y sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones que
sean aplicables, el usuario de servicios turísticos tiene derecho a:
a) Recibir información veraz, completa y previa a la contratación sobre los bienes
y servicios que se le oferten.
b) Obtener de la otra parte contratante los documentos que acrediten los términos
de su contratación.
c) Recibir el bien o servicio contratado de acuerdo con las características anuncia-
das y en proporción directa con la categoría de la empresa o establecimiento
turístico.
d) Tener garantizada en el establecimiento su seguridad y la de sus bienes en los
términos establecidos en la legislación vigente.

HOSTELERÍA Y TURISMO 151


Volumen III.

e) Tener garantizadas en el establecimiento su tranquilidad y su intimidad.


f) Recibir factura o tique del precio abonado por el servicio turístico prestado.
g) Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, se exhiba públicamente el distintivo
acreditativo de la clasificación, aforo y cualquier otra variable de la actividad,
así como los símbolos de calidad normalizada.
h) Formular quejas y reclamaciones y, a tal efecto, exigir que le sea entregada la
hoja oficial en el momento de plantear su reclamación.
i) Recibir de la Administración competente información objetiva sobre los distin-
tos aspectos de los recursos y de la oferta turística de Andalucía.
2. En ningún caso el acceso a los establecimientos turísticos podrá ser restringido
por razones de discapacidad, raza, lugar de procedencia, sexo, religión, opinión o
cualquier otra circunstancia personal o social”.
Uno de los aspectos que se señalan en este artículo es el derecho a reclamar. Respecto
a las reclamaciones, la normativa en vigor en Andalucía es el Decreto 171/1989, de 11 de
junio, por el que se aprueban las Hojas de reclamaciones y quejas de los consumidores y
usuarios de Andalucía2, que establece básicamente lo siguiente:
“Artículo 1.º:
Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y
venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma
Andaluza deberán contestar, por escrito razonado, las quejas y reclamaciones de
los consumidores y usuarios (…)
Artículo 2.º:
Todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o pres-
ten servicios en Andalucía deberán tener a disposición de los consumidores y usua-
rios un libro de “quejas y reclamaciones”, debidamente numerado y sellado (…)
Artículo 3.º:
1. (…)
2. Las “hojas de quejas/reclamaciones” que componen el libro, estarán integra-
das por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original de color
blanco para enviar a la Administración, una copia de color rosa para el estable-
cimiento y otra verde para el consumidor o usuario.
3. Las “hojas de quejas/reclamaciones” serán editadas en español e inglés.
4. (…)
Artículo 4.º:
1. Todos los establecimientos, a que se refiere el presente Decreto, estarán obli-
gados a exhibir al público, de forma perfectamente visible y al menos en los
dos idiomas en los que van redactadas las hojas de “queja/reclamaciones”, la
siguiente leyenda: “Este establecimiento tiene libro de hojas de “quejas/recla-
maciones” a disposición del consumidor que la solicite”.

2
El Real Decreto 2.199/1976, de 10 de agosto, no tiene vigor en Andalucía.

152 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

2. El cartel anunciador estará situado en el espacio destinado en el estableci-


miento a la concurrencia del público quedando, por tanto, prohibida cualquier
ubicación que impida a los consumidores su visibilidad y legibilidad.
3. (…)
Artículo 5.º:
1. Para formular la queja o reclamación en su establecimiento, el consumidor o
usuario, podrá, en cualquier momento, disponer de una hoja de “quejas/re-
clamaciones” para cumplimentarla, haciendo constar su nombre, nacionali-
dad, domicilio y número del Documento Nacional de Identidad o pasaporte, así
como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los
hechos que motivan la queja o reclamación, con expresión de la fecha en que
ésta se formule. El consumidor retirará las copias de color blanco y la verde,
y el establecimiento se quedará con la copia de color rosa a disposición de la
Inspección correspondiente.
2. Los establecimientos deberán contestar mediante escrito razonado “las hojas
de quejas/reclamaciones” que les sean formuladas, en relación con los mis-
mos, por los consumidores o usuarios en el plazo máximo de 10 días, contados
desde el día siguiente a la fecha de recepción de la misma. Transcurrido dicho
plazo el consumidor o usuario, en caso de no recibir contestación o de no estar
de acuerdo con la misma, podrá dirigirse a las Oficinas Municipales de Informa-
ción al Consumidor o en su defecto a las Delegaciones Provinciales de Salud
y Servicios Sociales, remitiendo la “hoja de queja/reclamación” con aquellos
documentos que estimen conveniente para fundamentarla y, en su caso, el
escrito de contestación del establecimiento.
3. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las Delegaciones Pro-
vinciales, en su caso, acusarán recibo de las “hojas de quejas/reclamaciones” de
los consumidores y usuarios, y en función de información y asesoramiento debe-
rán asistir a los mismos sobre los derechos y mecanismos de defensa que la Ley
les reconoce, remitiéndolas a las Entidades u Organismos competentes para la
instrucción del oportuno expediente y adopción de resolución que proceda (…).
Artículo 6.º:
Las infracciones por incumplimiento a lo dispuesto en los artículos 1 y 2 del presente
Decreto podrán ser sancionados con multas de hasta 1.000.000 de pesetas (…).
Artículo 7.º: (…)”.
Uno de los aspectos que suele provocar más problemas entre empresa y cliente es el
de los precios. En este tema, la normativa en vigor para Andalucía es la Orden de 15 de
septiembre de 1978, sobre régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos
(de carácter nacional)3 que, como aspectos más importantes en lo relativo a la protección
de los consumidores, establece:
Artículo 1. Se fija que el precio máximo fijado no podrá ser superior en el 25% del
mínimo.

3
Declarada expresamente en vigor por la disposición final segunda del Decreto 47/2004, sobre establecimien-
tos hoteleros.

HOSTELERÍA Y TURISMO 153


Volumen III.

Artículo 2. El cliente deberá ser notificado antes de su admisión del precio que le
será aplicado, mediante la entrega de una hoja en la que se refleje día de entrada,
día de salida, precio, etc. Esta hoja, firmada por el cliente tendrá valor como prueba.
La hoja a la que se refiere este artículo es la conocida tradicionalmente como tarjeta
de registro, ahora denominada por el Decreto 47/2004, documento de admisión.
Artículo 5.
“La pensión alimenticia no podrá exceder del 85% de la suma de los precios seña-
lados al desayuno, almuerzo y cena”.
Artículo 6.1. Los hoteles y hostales en cualquiera de sus categorías no podrán
exigir de sus clientes que sujeten su estancia al régimen de “pensión completa”. No
obstante subsiste el derecho de estos a que les sean facturadas por dicho régimen
las estancias superiores a cuarenta y ocho horas, a partir de la de su ingreso.
Artículo 8.
“En ningún caso podrá percibirse del cliente del alojamiento hotelero que ocupe
una habitación doble por no existir habitaciones individuales cantidad superior al
80% del precio de aquella”.
Artículo 9.
“El precio de una cama supletoria no podrá ser superior al 60% de la habitación de
que se trate, si ésta fuera sencilla, ni al 35% si se instalase en una habitación do-
ble. Cuando en atención a la superficie de la habitación se autorice la instalación de
una segunda cama supletoria, el precio de ésta no podrá ser superior al 40 o 25%
del precio máximo de aquella, según se trate de una sencilla o de una doble”.
Artículo 10. El precio de la unidad de alojamiento se contará por días o jornadas,
no pudiendo, salvo apartamentos y ciudades de vacaciones, exigir una estancia
superior a este tiempo. La jornada termina a las doce horas del día, entendiéndose
que el cliente que no haya abandonado el alojamiento a esta hora, prolonga su
estancia un día más.
Cuando un cliente reserve una unidad de alojamiento en un establecimiento hote-
lero, éste le puede exigir un depósito, pero no puede ser superior para cada unidad
de alojamiento reservada a los siguientes importes en función de los días solicita-
dos: una reserva inferior a diez días, a un día de alojamiento; más de diez días de
reserva, un día de alojamiento por cada diez días o fracción. Si una vez realizada
una reserva, ésta se anulase en un plazo inferior a siete días, el cliente perderá
todo derecho sobre el depósito realizado.
Si la reserva es en un apartamento o similar, no se puede pedir al cliente un anti-
cipo superior a: 40%, cuando la reserva es inferior a un mes; el 25%, en reservas
por un mes; el 15%, en reservas de duración superior. Si se anulase la reserva en
estos establecimientos, el establecimiento podrá quedarse con las siguientes can-
tidades de ese depósito: el 5%, cuando la anulación se realice con más de treinta
días de antelación; el 50%, cuando se haga con treinta menos días y más de siete;
el 100%, cuando la reserva se anule con menos de siete días.
Artículo 12. El establecimiento deberá presentar para su pago una factura en la
que se procurará que aparezcan de forma separada los servicios ordinarios de los
servicios denominados extras, que deberá acreditarse además mediante vale firma-
do por el cliente.

154 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

Artículo 16. Los precios de todos los servicios habrán de gozar de la máxima pu-
blicidad, debiendo constar los correspondientes a alojamiento, pensión alimenticia
y servicios sueltos integrantes de la misma en los impresos elaborado a tal efecto.
Estos impresos deberán colocarse en un lugar destacado y de fácil localización en
todas las unidades de alojamiento y recepción.
En lo que respecta a la seguridad del usuario4, la normativa es más dispersa, rigiendo
los decretos de los diferentes alojamientos turísticos, además de diferentes normativas
como la Orden de 25 de septiembre de 1979, sobre prevención de incendios en aloja-
mientos turísticos, Real Decreto 2.177/1996, por el que se aprueban la Norma Básica de
Edificación NBE-CPI/96, etc.
Volviendo a la Ley 12/1999 del Turismo, ésta establece que son alojamientos turísticos
los siguientes: establecimientos hoteleros, apartamentos turísticos, campings, alojamientos
rurales, inmuebles de uso turístico en régimen de aprovechamiento por turno y balnearios.
Cada una de las normas que regulan estos establecimientos son, en definitiva, normativas
de protección de los consumidores, por cuanto son requisitos que estas empresas deben
cumplir, lo que garantiza una prestación con unas características determinadas. Estas nor-
mativas son las siguientes:
– Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros.
– Decreto 164/2003, de 17 de junio, de ordenación de los campamentos de turismo.
– Decreto 20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo.
– Ley 42/1998, de 15 de diciembre, sobre derechos de aprovechamiento por turno
de bienes inmuebles de uso turístico y normas tributarias.
– Real Decreto 2.877/1982, de 15 de octubre, de ordenación de apartamentos y
viviendas turísticas vacacionales.
El Decreto 47/2004 de establecimientos hoteleros, establece en su articulado las si-
guientes normas que pueden considerarse como normas de protección de consumidores:
– El artículo 5 establece que sólo se podrá denegar el acceso a un establecimiento
hotelero por no tener capacidad, por no cumplir los requisitos de admisión esta-
blecidos en el reglamento de régimen interior o por adoptar medidas que puedan
molestar o producir peligro a otros clientes. Establece también que en ningún caso
se podrá restringir el acceso por razones de discapacidad, raza, lugar de proceden-
cia, sexo, religión...
– El artículo 8 trata sobre los derechos de los clientes del establecimiento hotelero.
Se manifiesta en los siguientes términos:
“A los efectos de este Decreto y sin perjuicio de lo previsto en otras disposi-
ciones que sean de aplicación, los usuarios de los establecimientos hoteleros
tienen derecho a:
a) Acceder libremente a los establecimientos y permanecer en ellos sin más
limitaciones que las contenidas en el presente Decreto y, en su caso, en el
reglamento de régimen interior previsto en el artículo 13.

4
Para más información sobre este aspecto, ver tema 43 de este mismo temario.

HOSTELERÍA Y TURISMO 155


Volumen III.

b) Recibir información veraz, completa y previa a la contratación de los servi-


cios que se le oferten.
c) Recibir los servicios en las condiciones acordadas conforme al grupo, cate-
goría, modalidad y, en su caso, especialidad.
d) Tener garantizada su seguridad, intimidad y tranquilidad en el estableci-
miento.
e) Recibir del titular de la explotación del establecimiento la factura del precio
abonado por los servicios prestados que hubieran contratado directamente.
f) Formular quejas y reclamaciones por los servicios contratados y, a tal efec-
to, exigir que le sea entregado el libro oficial de quejas y reclamaciones en
las condiciones establecidas reglamentariamente”.
– El artículo 11 trata sobre las obligaciones de un establecimiento de alojamiento lo
que, por tanto, serán derechos para los usuarios de estas empresas. Las prescrip-
ciones para las empresas de alojamiento son:
* Dar la máxima publicidad a los precios.
* Informar a los usuarios antes de que éste contrate los servicios, del precio y
condiciones de prestación del servicio.
* Prestar los servicios con la máxima calidad contratada y de acuerdo al grupo,
categoría, modalidad y, en su caso, especialidad del establecimiento.
* Cuidar del buen trato dado a los usuarios del establecimiento por parte del
personal.
* Comprobar y mantener periódicamente el buen funcionamiento de todas las
instalaciones, equipamiento y servicios del establecimiento.
* Disponer de libro de quejas y reclamaciones debidamente numerado y sellado.
– El artículo 12 trata sobre la sobrecontratación (overbooking, esto es, reserva de un
número superior de unidades de alojamiento del número de que se dispone en el
establecimiento hotelero) obligando a los establecimientos hoteleros que hayan in-
currido en sobrecontratación a proporcionar alojamiento a los usuarios afectados en
otro establecimiento de la misma zona, de igual grupo, modalidad y, en su caso, es-
pecialidad, y de igual o superior categoría y en similares condiciones a las pactadas.
Los gastos de desplazamiento hasta el establecimiento definitivo de alojamiento, la
diferencia de precio respecto del nuevo, si la hubiere, y cualesquiera otros que se
originen hasta el comienzo del alojamiento, serán sufragados por el establecimiento
en que se haya producido el exceso de reserva, sin perjuicio de que éste, en su caso,
pueda repercutir tales gastos a la empresa causante de la misma. En el supuesto
de que el importe del nuevo alojamiento sea inferior, el titular del establecimiento en
que se haya producido ese exceso devolverá la diferencia al usuario. La Ley 12/1999
también trata este aspecto de similar forma en su artículo 26.
– El artículo 13 da la posibilidad a las empresas de alojamiento de disponer de un
reglamento de régimen interior, donde se especificarán las normas de admisión,
convivencia y funcionamiento para todos los clientes.
– El artículo 14 obliga a que previamente a la entrada del cliente, se entregue el
documento de admisión (antes tarjeta de registro) en el que se informará al cliente
del precio a aplicar, categoría del establecimiento, fechas de entrada y salida, etc.

156 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

– El artículo 15 fija que el cliente tendrá derecho a ocupar la unidad de alojamiento des-
de las 12 del mediodía hasta las 12 del día siguiente, aunque faculta al alojamiento en
períodos de máxima ocupación a retrasar la hora de entrada hasta en dos horas.
– El artículo 16 dice que los precios de los servicios turísticos prestados en los esta-
blecimientos hoteleros son libres, pudiendo ser fijados y modificados a lo largo del
año, quedando obligados a comunicar previamente y por escrito la tarifa de precios
del alojamiento a la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte.
– El artículo 17 establece la obligación de expedir factura por los servicios prestados,
con unos requisitos determinados (desglose y descripción de servicios prestados,
por ejemplo).
– En el artículo 18 se establece que en cada unidad de alojamiento existirá la siguien-
te información: el plan de evacuación previsto para casos de emergencia, los precios
comunicados del alojamiento, las cartas de menús con sus precios, las tarifas de
Internet y los servicios gratuitos ofrecidos al usuario del establecimiento hotelero.
– En artículos siguientes se especifican las normas para la clasificación en grupos,
categoría, modalidades y especialidades; en los anexos 1, 2, 3 y 4, los requisitos
mínimos para los hoteles, hostales, pensiones y hoteles-apartamentos, respecti-
vamente; y, por último, en los anexos 5 y 6, los requisitos mínimos en función de
la modalidad y categoría. Todas estas normas no son sino normas que constituyen
derechos de los usuarios, ya que su fijación se realiza para que las empresas pres-
ten a los usuarios unos servicios de acuerdo a unas características determinadas.
El Decreto 164/2003, de 17 de junio, de ordenación de los campamentos de turismo
establece en su articulado las siguientes normas que pueden considerarse como normas
de protección de consumidores:
– En el artículo 5, se especifica en qué zonas no se puede ubicar un camping,
siendo muchas de ellas normas de protección en el sentido de seguridad. Son las
siguientes: terrenos situados sobre una zona de cien metros medida tierra adentro
desde el límite interior de la ribera del mar, en terrenos situados en cauces de agua
naturales o artificiales, en terrenos inestables a la vista de un estudio de riesgo geo-
lógico, en terrenos que por cualquier causa resulten insalubres o peligrosos para la
realización de las actividades que se recogen en el Decreto, en un radio inferior a la
zona delimitada por el perímetro de protección de la captación de aguas potables
para el abastecimiento de núcleos de población, en un radio de acción de mil me-
tros del entorno de figuras protegidas por la ley de patrimonio histórico, en terrenos
situados en la zona de protección de una carretera o línea férrea y, en ningún caso,
en terrenos susceptibles de ser inundados.
– En el artículo 11.2 se establecen las obligaciones que, además de las fijadas en
la ley del turismo, tienen estos establecimientos. Son las siguientes:
* Contratar un seguro de responsabilidad civil que garantice los posibles riesgos
de su actividad.
* Informar a los clientes de las instalaciones o servicios que supongan algún
riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas al respecto.
* Comprobar periódicamente el buen funcionamiento de las medidas de seguridad.
* Velar para que, durante las horas nocturnas que se fijen en el reglamento de régi-
men interior y cuyo número no podrá ser inferior a siete horas ininterrumpidas, cese
la circulación de toda clase de vehículos a motor y no se sobrepase un nivel de rui-
do en toda la zona de acampada que provenga de la actividad del campamento.

HOSTELERÍA Y TURISMO 157


Volumen III.

* Efectuar las obras de conservación y mejora necesarias para el mantenimiento


de las instalaciones con los requisitos que, según la categoría que ostenten, se
les exija para su apertura y funcionamiento.
– El artículo 12.1 fija los derechos de los consumidores:
* Recibir información veraz, completa y previa a la contratación de los servicios
que se le oferten.
* Acceder libremente a los campamentos de turismo y permanecer en ellos sin
más limitaciones que las contenidas en el presente Decreto y, en su caso, en
el reglamento de régimen interior de los campamentos.
* Recibir los servicios en las condiciones acordadas conforme a la categoría,
modalidad y, en su caso, especialidad del campamento de turismo.
* Tener garantizada su seguridad, intimidad y tranquilidad en el campamento.
* Formalizar, con carácter previo al uso de las instalaciones, la correspondiente
hoja de admisión.
* Recibir factura del precio abonado por los servicios prestados.
* Formular quejas y reclamaciones y, a tal efecto, exigir que le sea entregada la
hoja oficial en el momento de plantear su reclamación.
– Desde el artículo 14 hasta el 24, el decreto se centra en las instalaciones, acce-
sos, cerramientos que debe tener un camping. Normas que, como es obvio, tratan
de asegurar una determinada calidad de prestación del servicio, por lo que creo que
también tienen cabida en este apartado.
– Los artículos del 25 y 26 tratan de proteger la seguridad física de los usuarios, por
cuanto tratan sobre sistemas de seguridad y la existencia de botiquines. En cuanto a
la primera cuestión, además de la obligatoriedad de salidas de emergencia, luces de
emergencia, extintores, etc., obliga a la existencia de un Plan de Autoprotección.
– En el artículo 39.1 se establece que “el acceso a los campamentos de turismo es
libre, sin más restricciones que las derivadas de las leyes y los reglamentos, sin que
pueda restringirse en ningún caso por razones de discapacidad, raza, lugar de proce-
dencia, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social”. Artículo
que también es una medida de protección de usuarios de empresas de alojamiento.
– Por último reflejar los artículos 42 y 43:
“Artículo 42. Información al usuario del campamento.
1. En el momento de su ingreso en el campamento se entregará a los usua-
rios un folleto informativo sobre “Normas de Seguridad y Recomendaciones
para una mejor estancia”, redactado en castellano, inglés, alemán y fran-
cés, con el siguiente contenido mínimo:
a) Nombre, categoría, modalidad y, en su caso, especialidad del campa-
mento (…).
b) Servicios e instalaciones disponibles y sus precios.
c) Normas generales de convivencia y prohibiciones (…).
d) Plano general reducido en el que se reflejarán las salidas de emergen-
cia, la situación de los recursos disponibles en materia de seguridad y
las zonas de recogida selectiva de residuos.

158 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

e) Normas para la prevención de situaciones de emergencia y para actuar


adecuadamente cuando se presenten tales situaciones de emergencia.
f) Teléfonos de Protección Civil, Policía Local, centro sanitario más cerca-
no y análogos.
g) (…).
2. (…).
“Artículo 43. Precios.
1. Los precios de los servicios ofrecidos por los campamentos de turismo son
libres.
2. Los campamentos de turismo podrán fijar y modificar sus precios a lo largo
del año sin más obligación que la de comunicar previamente y por escrito
su lista de precios (…).
3. (…).
4. Los precios, así como las facturas correspondientes (…) deberán estar
desglosadas por conceptos y redactadas, al menos, en castellano.
5. El establecimiento entregará a los usuarios un justificante de todos los
servicios cobrados, recogiendo expresamente en el mismo los días de es-
tancia, el número de personas, vehículos y elementos de acampada, y
cualquier otro servicio objeto de cobro”.
Además de esta normativa que se ha puesto como ejemplo de las dictadas en la
Comunidad de Andalucía, se podrían tratar también las de Alojamiento Rural (Decreto
20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo), Inmuebles de
uso turístico en régimen de aprovechamiento por turnos (Ley 42/1998, de 15 de diciem-
bre) y apartamentos turísticos (Real Decreto 2.877/1982, de 15 de octubre), que se
manifiestan de forma similar a como lo hacen los dos decretos analizados de hoteles y
camping. Sólo por la “curiosidad” en cuanto a lo fijado, vamos a hacer una referencia al
artículo 10 de la Ley 42/1998, de 15 de diciembre. En estas empresas se produjo, hace
unos años, una situación de abuso en su comercialización, ya que ejercían una política de
venta y comunicación, cuando menos, se podría decir que “agresiva”, lo que hizo que en
esta ley se introdujese una norma que permitiese a los clientes de este tipo de empresas
que fuesen objeto de esta forma de ventas la posibilidad de “arrepentirse”, para lo que
establece un plazo de días en el que si el cliente renuncia a lo firmado, no tiene ningún
tipo de penalización.

6.2. Legislación europea


Existe gran cantidad de normativa sobre protección de consumidores en la Unión Euro-
pea, pero no normativa específica sobre empresas de alojamiento (sólo la relativa a inmue-
bles de uso turístico en régimen de aprovechamiento por turnos, esto es, multipropiedad),
por lo que las normas que vamos a analizar son de carácter general.
ï Resolución de 14 de abril de 1975 y resolución de 19 de mayo de 1981, en
las que se recoge toda la normativa de protección e información a los consumi-
dores.

HOSTELERÍA Y TURISMO 159


Volumen III.

ï Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 de septiembre de 1984, relativa a la


aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los
Estados Miembros en materia de publicidad engañosa. Esta directiva establece qué
es publicidad engañosa y cuáles son las medidas a aplicar en caso de que exista en
un determinado momento.
ï Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas
abusivas en los contratos celebrados con consumidores. Esta directiva, que intenta
homogeneizar las normativas de los diferentes estados sobre esta cuestión, tiene
como puntos más significativos:
* Una cláusula se considera abusiva cuando no se hayan negociado individual-
mente y causen un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones
de los consumidores.
* Todas las cláusulas propuestas al consumidor deberán estar redactadas siem-
pre de forma clara y comprensible. En caso de duda sobre el sentido de una
cláusula, prevalecerá la interpretación más favorable para el consumidor.
* En el anexo de la directiva se consideran las cláusulas que pueden ser abu-
sivas, entre otras: excluir o limitar la responsabilidad legal del profesional en
caso de muerte o daños físicos del consumidor debidos a una acción u omisión
del mencionado profesional; limitar de forma inadecuada los derechos legales
del consumidor; imponer al consumidor que no cumpla sus obligaciones una
indemnización desproporcionadamente alta; autorizar al profesional a rescindir
el contrato discrecionalmente, si al consumidor no se le reconoce la misma
facultad; etc.
ï Directiva 94/47/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 26 de octubre
de 1994, relativa a la protección de los adquirentes en lo relativo a determinados
aspectos de los contratos de adquisición de un derecho de utilización de inmuebles
en régimen de tiempo compartido. Esta directiva regula determinados aspectos
relativos a la compra de multipropiedad como:
* El contrato de compraventa de multipropiedad se hará obligatoriamente por
escrito, deberá contener al menos los siguientes datos: identidad y domicilio de
las partes, descripción precisa del bien y de su situación, instalaciones comu-
nes de los que podrá disfrutar el adquirente (piscina, sauna, etc.), precio, etc.
* El adquirente tendrá derecho a resolver el contrato sin alegar motivos dentro
de un plazo de diez días naturales a partir de la firma del contrato por ambas
partes. Si el contrato no contiene en el momento de la firma la información
mencionada anteriormente, tiene derecho a resolver el contrato en un plazo de
tres meses a partir de ese momento. Si el adquirente ejerce el derecho a que
se refiere el primer guión, sólo podrá obligársele al pago de los gastos que se
hayan producido debido a la perfección del contrato y a su resolución.

160 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Técnicas y procedimientos económico-administrativos

BIBLIOGRAFÍA

Cerra, Javier; Dorado, José A.; Estepa, Diego y García Pedro, E.: Gestión de producción de
alojamientos y restauración. Editorial Síntesis, Madrid, 1999.
González, Lidia y Talón, Pilar: Dirección hotelera. Operaciones y procesos. Editorial Síntesis,
Madrid, 2002.

NORMATIVA LEGAL

Varios números de BOJA, BOE y Diarios Oficiales de la Comunidad Europea.

HOSTELERÍA Y TURISMO 161


Tema
Evaluación de costes
42 y asignación de precios
en alojamientos
turísticos y no turísticos:
clasificación de los
costes. Cálculo
de costes. Cálculo
de precios de venta.
Determinación de
desviaciones, análisis
de causas y efectos
y propuesta de
soluciones

Antonio José Escobar Burgos


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES

3. CÁLCULO DE LOS COSTES


3.1. Secciones homogéneas
3.2. Direct Costing
3.3. Uniform System of Accounts for Hotels
3.3.1. GOI (Gross Operating System)
3.3.2. GOP (Gross Operating Profit)
3.3.3. NOP (Net Operating Profit)
3.4. Punto muerto o umbral de rentabilidad
3.4.1. Concepto de umbral de rentabilidad
3.4.2. Cálculo y representación del umbral de rentabilidad

4. CÁLCULO DE PRECIOS DE VENTA


4.1. Los precios en función de la demanda
4.2. Los precios en función del consumidor/usuario
4.3. Los precios en función de los costes
4.4. Los precios en función de la competencia
4.5. Los precios en función del ciclo de vida del producto
4.6. Yield Management
4.7. Aspectos psicológicos de los precios

5. DETERMINACIÓN DE DESVIACIONES, ANÁLISIS DE CAUSAS Y EFECTOS Y


PROPUESTA DE SOLUCIONES
5.1. Determinación de desviaciones
5.2. Análisis de las causas, efectos y propuesta de soluciones de las desviaciones

ANEXO

BIBLIOGRAFÍA

164 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

1. INTRODUCCIÓN
Cualquier empresa, pertenezca al sector turístico o no, tiene entre sus objetivos la obten-
ción de un determinado beneficio. Para ello tratará, en la medida de lo posible, de maximizar
sus ingresos por ventas al tiempo que perseguirá un control exhaustivo de sus costes. Pero
para poder controlar esos costes primero ha de conocer bien cuál es su estructura de costes
y las técnicas de que dispone para su estudio. Este tema se centra en el estudio de los cos-
tes empresariales, tanto en establecimientos de alojamiento como en cualquier otro tipo de
empresas. Por otro lado, una variable que está íntimamente relacionada con los costes em-
presariales es la variable precio, puesto que, en última instancia, esta vendrá condicionada
por aquellos y además tendrá una importante repercusión en la variable ingresos. De ahí la
necesidad de estudiar también los distintos métodos de cálculo de precios de venta.
Por otra parte, y como ya hemos comentado en otros temas, la función de control se
vuelve imprescindible de cara a conocer las diferencias entre lo planificado y lo realmente
acontecido. De ahí la necesidad de dedicar un apartado específico al estudio de las des-
viaciones, que nos permitan conocer en qué hemos fallado a la hora de establecer las
previsiones de costes e ingresos.

2. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES


Existe una amplia variedad de definiciones de costes, si bien la mayoría de autores
coinciden en identificar o asemejar el concepto de coste al de consumo. Como muestra
citaremos las siguientes definiciones de coste:
– Según el PGC, es “la medida y valoración del consumo realizado o previsto por la apli-
cación racional de los factores para la obtención de un producto, trabajo o servicio”
– Pedersen lo define como “consumo valorado en dinero de los bienes y servicios
necesarios para la producción, que constituye el objetivo de nuestra empresa”.
– Fernández Pirla acota la definición del anterior, diciendo que “para que exista un
coste tiene que existir un consumo de bienes y servicios y que estos sean cuantifi-
cables en unidades monetarias”.
Además distingue entre la dimensión o magnitud técnica del coste, que equivaldría al
coste expresado en unidades físicas y la magnitud económica, que no es más que la expre-
sión en unidades monetarias del consumo de bienes y servicios.
En definitiva y a la vista de las anteriores definiciones podemos decir que se pueden
considerar costes todos los consumos necesarios para la obtención del bien o la prestación
del servicio.
Es importante matizar que no debemos confundir los conceptos de coste, gasto y
pago. Generalmente coste y gasto se utilizan de manera indistinta, si bien el primero hace
referencia al ámbito interno de la empresa (consumo realizado para producir un producto o
prestar un servicio) y el segundo al ámbito externo o de la contabilidad financiera (se puede
definir el gasto como el equivalente monetario de la compra, por lo que no tiene por qué
coincidir necesariamente con el consumo que hagamos posteriormente). Por su parte el
pago recoge la corriente monetaria de esa compra, es decir, hace referencia al momento
en el que el comprador hace frente a la obligación contraída con el vendedor al adquirir el
bien o el servicio. Obviamente, ese momento no tiene por qué coincidir necesariamente
con el momento de la compra.

HOSTELERÍA Y TURISMO 165


Volumen III.

Existen numerosas clasificaciones de los costes en función de múltiples criterios. Anali-


zaremos a continuación las más comúnmente utilizadas por la mayoría de los autores:
– Según se produzcan en el ámbito externo o interno de la empresa distingui-
mos entre:
a) Costes externos. Se generan en el ámbito externo de la empresa y por tanto
son contabilizados y clasificados por la contabilidad financiera. Ejemplos de
este tipo de costes son: las materias primas, los sueldos y salarios, los tributos
e impuestos, etc.
b) Costes internos. Se generan en el ámbito interno de la empresa y por tanto
son contabilizados y clasificados por la contabilidad interna, de costes o de
gestión. Estos costes pueden figurar en el ámbito externo de la empresa, pero
no tienen porqué coincidir con la valoración interna que la contabilidad haga
de ellos. Un claro ejemplo son las amortizaciones, que pueden tener un valor a
efectos fiscales (pago de impuestos) y otro distinto a efectos contables.
– Según puedan ser asignados a un único producto/servicio o departamento o
a varios distinguimos entre:
a) Costes directos. Son aquellos que son fácilmente imputables o asignables a
un producto, servicio o departamento concreto. Este tipo de costes simplifican
mucho la labor de los responsables de la contabilidad de costes, puesto que
no es necesario recurrir a ningún sistema de reparto para distribuirlos entre
productos o departamentos diferentes. En el caso de un hotel un claro ejemplo
sería el salario del personal de un departamento concreto.
b) Costes indirectos. Se caracterizan porque deben ser repartidos entre varios
productos, servicios o departamentos. No son claramente imputables a un úni-
co producto/servicio o departamento, por lo que hay que recurrir a diversos
métodos de reparto (que serán estudiados a continuación) que permitan asig-
nar de la manera más precisa la parte de coste que le corresponde a cada pro-
ducto/servicio o departamento. Un claro ejemplo sería el consumo de energía
eléctrica; normalmente, el establecimiento de alojamiento pagará una única
factura por dicho concepto, por lo que habrá de proceder a repartirla entre los
distintos departamentos que conforman la empresa.
– Según su vinculación con el volumen de producción o la actividad de la em-
presa distinguimos entre:
a) Costes fijos. Son aquellos que no dependen del volumen de producción o
nivel de actividad de la empresa (lógicamente dentro de los límites que esta-
blece la capacidad productiva instalada en la empresa). Es decir, estos costes
permanecen inalterados dentro de unos límites de actividad, de manera que
habrán de ser soportados tanto si producimos a niveles del límite inferior como
si producimos a niveles del límite superior. Combinando este criterio de clasifi-
cación con el anterior podemos hablar también de costes fijos directos y costes
fijos indirectos. Además, dentro de los costes fijos podemos distinguir entre:
* Costes de estar parado. Son aquellos a los que hay que hacer fren-
te incluso cuando cesa la actividad por determinadas circunstancias. Por
ejemplo, aunque la empresa cierre por vacaciones durante un mes al año,
tendrá que seguir haciendo frente al pago del alquiler del local o al pago del
sueldo de los empleados.

166 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

* Costes de preparación a la producción. Son aquellos costes a los que


hay que hacer frente al inicio de la actividad de la empresa. Por ejemplo,
si un hotel cierra durante dos meses al año y tiene subcontratado el servi-
cio de limpieza o mantenimiento, durante esos dos meses no tendrá que
hacer frente a ese gasto, pero sí al reanudar la actividad al cabo de ese
período.
b) Costes variables. Son aquellos que sí dependen del nivel de actividad de la
empresa, de manera que, al aumentar el volumen de producción de la empre-
sa, dichos costes también aumentan. Sin embargo, el aumento/disminución
producido en los costes variables no tiene por qué ser idéntico al producido en
el volumen de producción. Distinguimos, por tanto, distintos tipos de costes
variables:
* Costes variables proporcionales. Son los que varían en la misma propor-
ción que el volumen de producción, de manera que al aumentar o disminuir
el volumen de producción un 20%, los costes variables aumentan o dismi-
nuyen en ese mismo porcentaje. Un ejemplo de este tipo de costes sería la
materia prima utilizada en un restaurante.
* Costes variables progresivos. Son aquellos que varían más que pro-
porcionalmente con respecto a la variación en el volumen de producción.
Sería el caso de una empresa que paga más por las horas extras a medi-
da que se van haciendo más (por ejemplo, las primeras diez horas extra
las paga a 25,00 €, las siguientes diez las paga a 30,00 € y así sucesi-
vamente).
* Costes variables degresivos o regresivos. Son aquellos cuya variación
es menos que proporcional a la variación en el volumen de producción. Un
claro ejemplo sería el coste de la energía eléctrica, puesto que las com-
pañías eléctricas suelen aplicar precios más bajos por Kw consumido a
medida que consumimos energía.
Lógicamente, la mayoría de los costes no son fijos o variables, sino que tienen
una componente fija y otra que varía en función del volumen de producción. De-
pendiendo de que la componente fija o variable sea mayor o menor hablaremos
de costes semifijos o semivariables respectivamente. Un ejemplo de coste semifijo
sería el sueldo de los empleados, cuando éste se compone de una parte fija y de
otra correspondiente a incentivos en función del volumen de ventas alcanzado por
la empresa.
– Según sean previstos (o a priori) o reales (o a posteriori) distinguimos entre:
a) Costes estándar. Son los costes previstos, los establecidos por la organiza-
ción basándose en una serie de estimaciones llevadas a cabo, normalmente,
al inicio del ejercicio. Existen diferentes estándares en función del grado de
eficiencia con el que trabaje la empresa:
* De máxima eficiencia. Se trata de un estándar ideal y muy difícilmente
alcanzable por cualquier empresa (en la práctica podemos decir que es
imposible que una empresa alcance este estándar de manera continuada).
Este estándar considera que no existe ningún tipo de merma, pérdida de
tiempo, etc.

HOSTELERÍA Y TURISMO 167


Volumen III.

* De buena actuación. Son estándares ambiciosos pero alcanzables. Con-


sideran un mínimo volumen de mermas y pérdidas de tiempo.
* Regulares. Son los estándares menos ambiciosos y que consideran un ma-
yor volumen de mermas y pérdidas de tiempo, por lo que implican una menor
eficiencia en el desarrollo de la actividad de la empresa. Cualquier empresa
que quiera ser competitiva ha de plantearse superar estos estándares.
b) Costes históricos. Son los costes reales en los que ha incurrido la empresa en
el desarrollo de su actividad. Por lo tanto son conocidos a posteriori. Son útiles
para realizar comparaciones con los costes estándar y obtener una medida de
la eficiencia de la empresa. También sirven como referencia o punto de partida
para determinar los estándares mencionados anteriormente.
– Otros tipos de costes:
a) Costes mixtos. Son los que tienen una componente fija y otra variable clara-
mente diferenciadas.
b) Costes suplementarios. Se llama así a la diferencia en el coste total entre
dos volúmenes de producción diferentes.
c) Costes inalterados. Son los que se presentan de la misma manera en alter-
nativas de inversión diferentes. Por ejemplo, si decidiéramos acometer la cons-
trucción de un establecimiento de alojamiento en una ciudad, y se nos plantea-
ran diferentes ubicaciones, existirían una serie de gastos (como por ejemplo los
permisos y licencias) que serían iguales para las distintas alternativas.
d) Coste marginal. Es la variación que se produce en el coste al variar la produc-
ción en una unidad.

3. CÁLCULO DE LOS COSTES


Dentro de este epígrafe vamos a analizar diferentes métodos de cálculo de costes deri-
vados, fundamentalmente, de la contabilidad analítica o de costes. Además de los aquí ex-
puestos existen otros métodos como el de Órdenes de Fabricación o el de Departamentos
que no se han incluido por diferentes razones. El primero porque se trata de un método de
cálculo de costes para aquellas empresas que trabajan sobre pedido, hecho no común en
las empresas de alojamiento, aunque sí muy frecuente en otras empresas del sector turís-
tico como las agencias de viajes. El segundo método, el de Departamentos, porque es muy
válido para empresas que trabajan con un proceso de fabricación, pero no para empresas
de servicios, por lo que tampoco es usado en el subsector del alojamiento.

3.1. Secciones homogéneas


El método de las secciones homogéneas persigue reducir la arbitrariedad a la hora de im-
putar los costes indirectos a los productos/servicios que presta la empresa. El método parte
de la división de la empresa en diferentes secciones. Para cada una de dichas secciones se
definirá una unidad de obra que medirá el consumo de las secciones definidas, permitiendo
imputar los costes indirectos a cada sección de la manera más objetiva posible. Definiremos
a continuación lo que se entiende por sección homogénea y por unidad de obra.

168 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

Sección homogénea
“Una sección homogénea es una división contable de la empresa que agrupa, antes de
su imputación al coste de los servicios producidos, aquellos costes que no pueden afectar-
se a éstos de una manera directa, independientemente de que dichos costes puedan o no
cuantificarse físicamente con una unidad de medida común a todos ellos.” (Aranda Hipólito
y Aranguren Castro, 1996).
Según este autor cada sección puede considerarse como un centro de actividad que
debe reunir las siguientes características:
ï &DGDVHFFLyQKDGHHVWDUIRUPDGDSRUXQDVHULHGHPHGLRVPDWHULDOHV\RKXPDQRV
que compartan un único objetivo común.
ï &DGDVHFFLyQGHEHWHQHUXQUHVSRQVDEOH
ï &DGDVHFFLyQGHEHWHQHUXQDXQLGDGGHPHGLGDGHODDFWLYLGDGGHGLFKDVHFFLyQ
(unidad de obra). Hemos de tener en cuenta que distintas secciones pueden tener
la misma unidad de obra.
ï (OREMHWLYRGHFUHDUVHFFLRQHVHVHVWDEOHFHUXQPpWRGRORPiVREMHWLYRSRVLEOHHQ
la imputación de costes indirectos, por lo que las secciones han de contribuir a
reducir la subjetividad en la imputación de dichos costes.
Una sección en una empresa de alojamiento puede ser administración, recepción, co-
cina, etc., siempre que cumpla las características anteriores.
Las secciones se clasifican en secciones principales y auxiliares. Las primeras son
“aquellas que imputan sus costes indirectos exclusivamente a los servicios producidos, en
función de la unidad de obra elegida para cada una de ellas.” (Aranda Hipólito y Aranguren
Castro, 1996).
Las auxiliares son aquellas que reparten sus costes entre las secciones principales. Sue-
len ser secciones principales las de transformación, como las partidas de cocina, y auxiliares
el resto, aunque esto variará en función de la empresa.

Unidad de obra
“Es la unidad de medida de la actividad de una sección.” (Aranda Hipólito y Aranguren
Castro, 1996).
Los requisitos que deben cumplir una unidad de obra, según este autor, son los si-
guientes:
a) Una sección solo podrá tener una única unidad de obra que permita el reparto de
los costes indirectos dentro de dicha sección. Sin embargo, y como ya hemos dicho
anteriormente, distintas secciones podrán establecer la misma unidad de obra.
b) Los costes indirectos de cada sección han de variar en proporción a las unidades
de obra realizadas en la propia sección.
c) Las unidades de obra realizadas por la sección han de servir como indicador del
nivel de actividad de la misma.
El problema puede radicar en la elección de una unidad de obra adecuada. Normal-
mente en las secciones de transformación suelen ser horas/hombre u horas/máquina.

HOSTELERÍA Y TURISMO 169


Volumen III.

Una vez determinadas las secciones principales y auxiliares así como la unidad de obra
de cada una de ellas, el siguiente paso es el reparto de costes indirectos entre dichas
secciones. Este reparto se realizará primero entre todas las secciones y, a continuación, de
las secciones auxiliares a las principales. Para ello nos serviremos de una tabla de doble
entrada donde aparecerán en cada columna las secciones establecidas, y en las filas los
costes indirectos a repartir. El reparto primario corresponde a la distribución de los costes
indirectos entre todas las secciones (principales y auxiliares) en función de las unidades
de obra establecidas, mientras que el secundario corresponde a la distribución del coste
imputado a las secciones auxiliares entre las principales.
Como ya hemos dicho, el reparto secundario consiste en el traspaso del coste de las
secciones auxiliares a las principales. Cuando ninguna sección auxiliar recibe costes de
otra, este reparto no supone ningún problema, pero cuando no es así el procedimiento
puede complicarse en cierta medida. Veamos las situaciones que pueden plantearse en
este subreparto:
a) Imputación directa. Es el caso más sencillo, las secciones auxiliares no reparten
sus costes entre ellas, sino que los repercuten por completo a las principales.
b) Imputación indirecta. Los costes de las secciones auxiliares se reparten, primero
entre ellas mismas, y posteriormente entre las principales. La imputación indirecta
plantea dos posibilidades:
ï Reparto en cascada. En este caso una sección auxiliar reparte sus costes
entre una o más secciones auxiliares, pero no recibe coste de ellas.
ï Reparto con prestaciones recíprocas. Es el caso más complejo, puesto que
una sección auxiliar repercute sus costes a otra u otras secciones auxiliares al
tiempo que también recibe de ellas. Para dar solución a este problema habría que
plantear un sistema de ecuaciones con “n” incógnitas, donde “n” es el número
de secciones auxiliares entre las que se producen prestaciones recíprocas.

3.2. Direct Costing


El método que acabamos de ver de Secciones Homogéneas es un método muy ade-
cuado para la imputación de costes en las empresas, no obstante, según Aranda Hipólito y
otros (1996) adolece de una serie de inconvenientes, como son los siguientes:
– Introduce cierta carga de subjetividad (por ejemplo, a la hora de elegir la unidad de
obra).
ï 1RQRVSURSRUFLRQDXQDPHGLGDGHODHILFLHQFLDGHODHPSUHVDHQODDVLJQDFLyQGH
recursos ni en cuanto al aprovechamiento de sus recursos.
ï 1RGHWHUPLQDFRQWRWDOHILFDFLDORVSUHFLRVGHIDEULFDFLyQGHORVSURGXFWRV
ï 1R SURSRUFLRQD LQIRUPDFLyQ GH FyPR FRQWULEX\H D OD REWHQFLyQ GH EHQHILFLRV HO
nivel de unidades de venta.
Para dar solución a estos problemas, en la medida de lo posible, nace el método de
Direct Costing, que “establece que el precio de coste de un servicio viene determinado
por la suma de los costes variables ocasionados por él en el período de producción con-
siderado.” (Aranda Hipólito y Aranguren Castro, 1996).

170 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

El precio de fabricación así obtenido se obtiene de la relación:

Costes Variables Totales


Precio de coste =
N.º de unidades producidas

A través de este modelo se obtendrán diferentes márgenes que nos darán informa-
ción sobre la eficacia del proceso de producción o “servucción”. Estos márgenes son los
siguientes:

Ingresos por ventas


– Costes variables de los productos vendidos
_________________________________________
Margen industrial o de servicios de ventas
– Costes variables comerciales
_________________________________________
Margen comercial o margen bruto
–_________________________________________
Costes fijos directos

Margen semibruto (RCAA1)


– Costes fijos indirectos
_________________________________________
Margen neto (RCAP2)
– Coste fijo indirecto del impuesto sobre el beneficio
__________________________________________
Margen líquido (RLCAP3)

El problema surge para la imputación de los costes indirectos para lo que este método
se complementa con el método de las Secciones Homogéneas.
A pesar de que no existe un método de cálculo y asignación de costes perfectos, el
Direct Costing, en palabras de Aranda Hipólito, presenta una serie de ventajas sobre otros
métodos:
– Es de fácil aplicación, al no introducir cálculos demasiado complejos.
– Relaciona los costes con la producción, las ventas y los beneficios obtenidos.
– Permite conocer la evolución de los costes en relación con la variación del nivel de
producción.
– Orienta mejor la política comercial de la empresa al distinguir entre los diversos
productos/servicios prestados.
– Posibilita el cálculo de los márgenes unitarios de manera rápida.

1
RCAA: resultado de la contabilidad analítica de la actividad.
2
RCAP: resultado de la contabilidad analítica del período.
3
RLCAP: resultado líquido de la contabilidad analítica del período.

HOSTELERÍA Y TURISMO 171


Volumen III.

No obstante, también presenta algunos inconvenientes:


– Es poco adecuado para obtener de forma inmediata el coste de fabricación de los
productos.
– Exige una distinción entre costes fijos y variables que en ocasiones puede ser algo
arbitraria.
– Exige la utilización de otro método para el control de costes indirectos.

3.3. Uniform System of Accounts for Hotels4


El Uniform System of Accounts for Hotels, o método USAH, es un modelo de presentación
de los resultados concebido por la Asociación Hotelera de Nueva York en 1926. Originariamen-
te se diseñó para presentar las principales partidas de ingresos y gastos de los establecimien-
tos de alojamiento. Sin embargo, su uso se ha extendido a otras empresas del sector turístico
como agencias de viajes, restaurantes, etc. El objetivo que perseguía la Asociación Hotelera
de Nueva York al diseñar dicho modelo de presentación de resultados era establecer un siste-
ma que permitiera comparar empresas de un mismo sector (el de alojamiento) aunque éstas
presentaran características dispares en cuanto a tamaño o volumen de ventas. En cualquier
caso, y aunque el modelo permite establecer este tipo de comparaciones, es recomendable
comparar empresas similares en cuanto a categoría, tipología de clientes, ubicación, etc.
El método USAH parte de la filosofía del direct costing, es decir, resta en primer lugar a los in-
gresos de un departamento o producto/servicio los costes directos y, una vez obtenido el sumato-
rio de todos los márgenes, se restan los costes indirectos. Este método establece tres parámetros
denominados habitualmente por sus siglas en inglés: GOI (Gross Operating Income), GOP (Gross
Operating Profit) y NOP (Net Operating Profit). Veamos cómo se calcula cada uno de ellos.

3.3.1 GOI (Gross Operating Income)


Es el margen de contribución o beneficio bruto sobre ventas. Se calcula restando a los
ingresos generados por cada departamento los costes directos correspondientes a cada uno de
esos departamentos. Con esto obtendríamos el margen bruto de cada departamento. A conti-
nuación sumamos todos esos márgenes y obtendremos el margen bruto de la empresa o GOI.
Para calcular correctamente el GOI es importante dividir previamente la empresa, en
nuestro caso el establecimiento de alojamiento, en los distintos departamentos que gene-
ran ingresos. Para el caso de un hotel, los departamentos más habituales son: alojamiento,
alimentos, bebidas y otros departamentos (teléfono, lencería, alquileres, etc.). Las fuentes
de ingresos y las principales partidas de coste de estos departamentos son las siguientes:

Alojamiento
Los ingresos de este departamento proceden de la venta de habitaciones. Hemos de
tener en cuenta a la hora de consignar los ingresos correspondientes a alojamiento las
deducciones que hayamos podido aplicar a las agencias de viajes en forma de comisiones
o los descuentos practicados a determinados tipos de clientes.

4
Dorado, J.A.: Organización y control de empresas de hostelería y turismo. Editorial Síntesis, Madrid, 2004.

172 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

En cuanto a las principales partidas de coste asignables directamente a este departa-


mento podemos mencionar las siguientes:
– Sueldos del personal vinculado directamente a este departamento: recepcionistas,
gobernanta, conserjes, camareras de pisos, etc., y todos los gastos derivados de
este tipo de personal, como alojamiento o manutención si los hubiere.
– Comisiones pagadas a agencias de viajes.
– Costes de limpieza de lencería y productos de limpieza de las habitaciones.
– Otros costes como amenities (productos de acogida colocados en la habitación del
cliente: gel, gorro de baño, cepillo de dientes, cuchillas de afeitar, etc.), decoración
de las habitaciones, etc.

Alimentos y bebidas
Por un lado se consignaran todos los ingresos correspondientes a este departamento,
desglosándolos en caso de que el hotel disponga de más de un restaurante y/o varios ba-
res, para así poder conocer el margen que aporta cada uno de ellos. También hemos de
tener en cuenta los ingresos correspondientes al alquiler de salones, que también deben
computarse como ingresos correspondientes a este departamento.
En cuanto a las principales partidas de coste de este departamento podemos mencio-
nar las siguientes:
– Consumo de materias primas, es decir, alimentos y bebidas, incluyendo el coste
correspondiente a la comida y bebida consumida por el personal de este departa-
mento (el coste de la comida y bebida consumida por el personal de otros depar-
tamentos deberá imputarse al departamento en cuestión).
– Sueldo correspondiente al personal del departamento.
– Gastos asociados a la limpieza del departamento, gastos correspondientes a me-
naje, uniformes, etc.

Otros departamentos
Figurarán, entre otros, los ingresos correspondientes a teléfonos, parking, alquiler de
cajas de seguridad, alquileres de locales, etc. Los gastos correspondientes a estos departa-
mentos serán: la factura de teléfono, el sueldo del personal de dichos departamentos, etc.

3.3.2. GOP (Gross Operating Profit)


Es el beneficio bruto operacional. Su cálculo se realiza restando al GOI los gastos gene-
rales del período. Dentro de estos gastos generales se recogen los siguientes:
– Administración general: sueldo del director, subdirector, secretarias, personal de
administración, etc. También incluiremos los servicios de profesionales indepen-
dientes como abogados o asesores fiscales, laborales, etc. Los gastos correspon-
dientes al departamento de recursos humanos y todos los relacionados con selec-
ción del personal y posterior formación también se incluyen aquí.

HOSTELERÍA Y TURISMO 173


Volumen III.

ï Marketing. Se incluirán en este apartado todos los gastos correspondientes a este


departamento tales como campañas de comunicación, promociones, asistencia a
ferias y otros eventos, sueldos del personal de este departamento, pago del canon
de sistema de reservas, etc.
ï Suministros. Incluimos aquí las facturas de luz, agua, gas, teléfono, etc., siem-
pre que no puedan ser imputadas directamente a un departamento concreto (por
ejemplo, si el único departamento que consume gas es la cocina, este coste debe-
ría imputarse a alimentos y bebidas)
ï Reparación y mantenimiento. Estos costes corresponden al sueldo del perso-
nal empleado en este departamento y a los materiales utilizados por el mismo.
Asimismo, también ha de incluirse aquí el coste soportado por la contratación de
empresas externas para el mantenimiento de determinados equipos (ascensores,
puertas automáticas, etc.)
En este resultado es donde podemos evaluar la labor de la dirección del hotel, porque
la gestión de todos estos costes depende de su capacidad. También en este nivel es donde
compararemos con otros establecimientos en valores absolutos y en porcentajes.

3.3.3. NOP (Net Operating Profit)


Es el Beneficio Neto Operacional, también conocido como BAT (Beneficio antes de
impuestos). Su cálculo se realiza restando los costes fijos al GOP. Entre los costes fijos
tenemos:
ï $PRUWL]DFLRQHVSRUODGHSUHFLDFLyQGHOLQPXHEOHGHPDTXLQDULDHWF
ï ,QWHUHVHVVREUHFDSLWDOHVDMHQRV KLSRWHFDVHPSUpVWLWRV« 
ï 3ULPDVGHVHJXURV
ï $OTXLOHUHV
ï 7ULEXWRV ,$(]RQDGHFDUJD\GHVFDUJDGHYLDMHURVWHUUD]DVEDVXUDHWFVDOYRHO
impuesto sobre el beneficio).
ï Management Fee (aquí contabilizaríamos el pago efectuado a una compañía que
se encargue de gestionar el hotel).
En el Anexo se adjunta un modelo de presentación de resultados siguiendo el método
USAH.

3.4. Punto muerto o umbral de rentabilidad

3.4.1. Concepto de umbral de rentabilidad


Entendemos por punto muerto, punto de equilibrio, punto de cobertura o umbral de
rentabilidad, la cifra de ventas o el número de unidades (de producto o servicio) vendidas a
partir de la cual se comienza a obtener beneficio, y por tanto, la empresa no sufre pérdidas.
En el punto de equilibrio los ingresos totales se igualan a los costes totales y, por tanto, para

174 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

ese nivel de ventas el beneficio de la empresa es igual a cero. Si las ventas reales se sitúan
por debajo del punto muerto la empresa incurrirá en pérdidas, mientras que si se sitúan por
encima del punto muerto la empresa obtendrá beneficios.

3.4.2. Cálculo y representación del umbral de rentabilidad


Como acabamos de poner de manifiesto, en el punto muerto el beneficio obtenido por la
empresa es nulo y por tanto los ingresos totales se igualan a los costes totales. Este será el
punto de partida para llegar a la expresión que nos permita calcular el umbral de rentabilidad:
B = IT – CT – CT

Si, como hemos dicho, en el punto muerto el beneficio es igual a cero partiremos de
la siguiente expresión:
IT = CT
Si descomponemos la expresión anterior llegamos a:
P · Q =CF + CV
Donde:
P = Precio del producto o servicio.
Q = Volumen de ventas en u.f. correspondientes al punto muerto. Es la incógnita que
pretendemos calcular.
CF = Costes Fijos.
CV = Costes Variables Totales.
Como sabemos, los Costes Variables Totales resultan de multiplicar los Costes Variables
Unitarios (CVu) por el volumen de producción (Q). Si sustituimos en la anterior expresión
obtendremos:
P · Q =CF + CVu · Q

Despejando la incógnita Q llegamos a:


CF
Q en unidades físicas =
P − CVu

Por tanto, la expresión que nos permite calcular el punto muerto en unidades físicas
quedaría como sigue:
Costes Fijos
U.R. en unidades físicas =
Precio unitario − Coste variable unitario
Existen otras expresiones que nos permiten calcular el umbral de rentabilidad en unida-
des monetarias. Son las siguientes:
Costes Fijos
U.R. en unidades monetárias =
⎛ Coste variable total ⎞
1 −⎜ ⎟
⎝ Cifra de ventas ⎠

HOSTELERÍA Y TURISMO 175


Volumen III.

Costes Fijos
U.R. en unidades monetárias =
⎛ Coste variable unitario ⎞
1 −⎜ ⎟
⎝ Precio unitario ⎠

Otra forma de calcular el umbral de rentabilidad en unidades monetarias partiendo del


resultado en unidades físicas, sería multiplicando dicho resultado por el precio de venta. En
ambos casos el resultado debe ser el mismo.
Los conceptos que se manejan para calcular el umbral de rentabilidad son:
– Cifra de ventas. Recoge el importe de las ventas efectuadas. Resulta del producto
del número de unidades físicas vendidas por el precio de venta.
– Precio de venta. Es el valor expresado en unidades monetarias del bien o del ser-
vicio en el mercado.
– Unidades vendidas. Es la cantidad de producto que se vende. Si se expresa en
unidades de producto (habitaciones, cubiertos, tiques, etc.), será la cantidad de
productos vendidos.
– Costes fijos. Los costes fijos o cargas de estructura son consecuencia de la inversión
efectuada en el pasado. Se caracterizan porque son independientes del nivel de pro-
ducción que se alcanza o puede obtenerse con esa estructura. Es decir, son costes
que la empresa ha de soportar en la misma cantidad independientemente del volumen
de producción. Dentro de este contexto se incluyen costes tales como Administración
y Dirección, personal fijo, alquileres, gastos de publicidad, algunos impuestos, etc.
– Costes variables. Los costes variables o cargas de actividad dependen del volu-
men de producción y, en consecuencia, evolucionan en el mismo sentido en que
lo hace éste. Algunos ejemplos de este tipo de costes son las materias primas o
los suministros necesarios para la producción del bien o la prestación del servicio
(aprovisionamiento de comidas y bebidas, electricidad, agua, gas, etc.). Depen-
diendo de la fórmula de umbral utilizada, usaremos los costes variables totales (si
queremos calcular el umbral en unidades monetarias) o los costes variables unita-
rios (para el umbral en unidades físicas).
A continuación se recoge una representación gráfica del umbral de rentabilidad:
IT
Costes/ CT
Ingresos

CF Costes fijos. Independientes del


número de unidades.
CV
CV Costes variables. Proporcionales al
número de unidades.

CF CT Costes totales. Suma de costes fijos


y costes variables.

IT Ingresos totales. Proporcionales al


Unidades
número de unidades producidas y vendidas.

Pérdidas Beneficios
IT<CT IT>CT

176 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

En la representación del umbral se han seguido los pasos indicados a continuación:


– Dibujamos un gráfico cartesiano. En el eje de abscisas representaremos el volumen
de ventas (ya sea en unidades físicas o en unidades monetarias). El eje de ordena-
das recogerá unidades monetarias, y nos servirá para dibujar las líneas de costes
(tanto fijos como variables y totales) y la de ingresos.
– Lo primero que se dibujará será la línea de costes fijos, que nacerá en el eje de
ordenadas (a la altura del valor de que se trate) y será paralela al eje de abscisas,
puesto que, como ya hemos mencionado, el importe de dichos costes no depende
del volumen de ventas.
– Después dibujamos la línea de costes variables, que nace en el origen (pues si el
volumen de producción es nulo dicho coste sería cero), y va aumentando a medida
que se producen más unidades.
– Una vez dibujadas las dos curvas anteriores, pasamos a representar la del coste
total, que será el resultado de la suma de los costes fijos y los variables, por lo que
nacerá en el punto en el que nace la de costes fijos y será paralela a la de costes
variables.
– Para finalizar, representamos la curva de ingresos (nace en el origen, ya que si no
producimos/vendemos nada, los ingresos serán 0) y crece a medida que aumentan
las ventas.
– Una vez representado el gráfico podemos concluir que el punto en el que se cortan
la curva de ingresos y la de costes totales es el umbral de rentabilidad. El eje de
abscisas nos proporcionará el volumen de ventas en unidades físicas o monetarias
correspondiente a dicho umbral de rentabilidad. A partir de ese volumen de ventas
en adelante la empresa obtendrá beneficios, mientras que si el volumen de ventas
se sitúa por debajo de ese punto incurrirá en pérdidas (en el gráfico el área rayada
corresponde a la zona de pérdidas, mientras que el área cuadriculada corresponde
a la de beneficios).
Por último, hemos de matizar un extremo importante, y es la problemática que se plan-
tea al clasificar los costes en fijos y variables. Como ya hemos mencionado, algunos de los
costes que soporta la empresa no dejan lugar a dudas a la hora de clasificarlos como fijos
o variables. Sin embargo, en muchas ocasiones, los costes no son completamente fijos o
variables, sino que podemos clasificarlos como semifijos o semivariables (en función de que
la proporción de coste fijo o variable sea mayor o menor). En estos casos se hará necesario
separar la componente fija de la variable, con el objetivo de determinar el punto muerto
de la manera más fiable posible. Un ejemplo de coste semifijo o semivariable serían los
sueldos y salarios de los empleados del restaurante de un establecimiento de alojamiento.
En este tipo de establecimientos suele existir una plantilla fija que presta sus servicios de
manera continuada, al tiempo que también aportan mano de obra otros trabajadores que
son contratados de manera eventual en determinadas épocas (por ejemplo en los meses de
mayo a septiembre para las celebraciones de bodas y comuniones). Por tanto, una parte de
los sueldos y salarios (la correspondiente a los empleados fijos) puede considerarse como
coste fijo, mientras que otra (la de los trabajadores eventuales) puede ser considerada
como variable. Yendo más allá, y en el supuesto de que los trabajadores (incluidos los fijos)
cobrasen una parte de su salario en función de la productividad aportada a la empresa, po-
dríamos afirmar que incluso el sueldo de los trabajadores fijos también debería considerarse
como una combinación de ambos tipos de costes.

HOSTELERÍA Y TURISMO 177


Volumen III.

El ejemplo que presentamos a continuación pretende aclarar el procedimiento de cál-


culo del umbral de rentabilidad:

Supongamos un establecimiento de alojamiento que dispone de 300 habitaciones,


con una ocupación media anual del 65% (el establecimiento permanece abierto los 365
días del año) y que soporta los siguientes costes:
– Costes:
* Variables unitarios (amenities, coste de limpieza de la habitación, suministros
tales como electricidad, agua, etc.): 27,00 €
* Fijos (personal directivo, tributos, alquileres, etc.): 1.250.000,00 €
* El precio de venta medio de cada habitación es de 70,00 €.
A partir de estos datos el establecimiento desea conocer el número mínimo de habi-
taciones que debe vender para no incurrir en pérdidas. También desea conocer, para el
volumen de ventas dado, en qué momento del año se alcanzará el punto muerto.
Aplicando la fórmula del umbral de rentabilidad obtendríamos:
Costes Fijos
U.R. en unidades físicas =
Precio unitario − Coste variable unitario

1.250.000, 00
U.R. en unidades físicas =
70 − 27

U.R. en unidades físicas = 29.069,77 habitaciones

El resultado obtenido significa que, para que la empresa obtenga beneficios ha de


vender al menos 29.069,77 habitaciones. Es decir, en el momento en que venda la ha-
bitación número 29.070, la empresa empezará a obtener beneficios.
Calcularemos ahora el número de habitaciones que vende la empresa al cabo del
año, con el objetivo de saber si alcanza el umbral de rentabilidad o no.

N.º de habitaciones N.º de habitaciones


vendidas = Nivel de ocupación · disponibles · 365 días

N.º de habitaciones vendidas = 0,65 · 300 · 365


N.º de habitaciones vendidas =71.175 habitaciones
Como vemos, el umbral de rentabilidad se alcanza sobradamente. Calcularemos aho-
ra el momento del año en que se alcanza dicho umbral, suponiendo que las ventas de
habitaciones se distribuyen de manera uniforme a lo largo del año (lo que en turismo no
es algo demasiado usual):

Ventas anuales de habitaciones


Venta diaria de habitaciones =
365 días

71.175
Venta diaria de habitaciones =
365 días
.../...
178 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Evaluación de costes y asignación de precios

.../...

Venta diaria de habitaciones = 195 habitaciones / día

Para conocer el número de días que necesitaremos para alcanzar las 29.070 habita-
ciones del punto muerto, dividiremos dicha cifra entre las ventas diarias de habitaciones:

29.070
N.º de días necesarios para alcanzar el U.R. =
195

N.º de días necesarios para alcanzar el U.R. = 149, 07 días

Por lo tanto el umbral de rentabilidad se alcanzará el día 150, o lo que es lo mismo,


el 30 de mayo.

4. CÁLCULO DE PRECIOS DE VENTA

4.1. Los precios en función de la demanda


Este método de fijación de precios parte de la premisa de que no todos los mercados
reaccionan de la misma forma ante una variación en el precio del producto/servicio. De
esta manera, podemos establecer que la sensibilidad que muestran los mercados ante
una subida o bajada en el precio es distinta para cada uno de ellos. Una medida de esta
sensibilidad nos la proporciona la elasticidad de la demanda con respecto al precio, cuya
fórmula es la siguiente:

% variación de la demanda
Elasticidad de la demanda =
% variación del precio

En la mayoría de los productos/servicios, salvo raras excepciones, la relación entre el


precio y la demanda es inversa, lo que quiere decir que, al aumentar el precio la demanda
disminuye y viceversa.
De la anterior fórmula podemos obtener tres resultados posibles:
ï Demanda inelástica o rígida. En este caso la variación en la demanda, en tér-
minos porcentuales, es inferior a la variación en el precio. Esto quiere decir que el
numerador de la anterior expresión es inferior al denominador, por lo que la elas-
ticidad será inferior a la unidad. En estos casos una modificación en el precio no
afectaría en gran medida a la demanda actual. Por ejemplo, si ante una subida del
precio de un 20%, la demanda cae en tan solo un 5%, la elasticidad de la demanda
sería de 0,25 (tomamos valores absolutos para simplificar el análisis), por lo que
podemos decir que la demanda es rígida, inelástica o poco sensible a variaciones
en el precio.
ï Demanda elástica. La demanda se considera elástica cuando su variación, en
términos porcentuales, es mayor a la variación en el precio. En este caso el nu-
merador de la fórmula es superior al denominador, por lo que la elasticidad de la
demanda tomará un valor superior a la unidad. Sería el caso contrario al anterior

HOSTELERÍA Y TURISMO 179


Volumen III.

ejemplo, ante una subida en el precio del 5%, la demanda cae en un 20%, por lo
que la elasticidad de la demanda sería de 4. En estos casos la demanda se mues-
tra muy sensible a cualquier modificación que hagamos en el precio.
ï Demanda unitaria. La demanda es unitaria cuando una variación porcentual en el
precio produce la misma variación en la demanda. Ahora ambos elementos de la
fórmula, numerador y denominador, toman el mismo valor, por lo que la elasticidad
de la demanda sería de uno.
Es importante matizar el hecho de que no puede considerarse como mejor o peor una
demanda elástica o rígida, sino que dependerá del sentido de la variación que queramos
aplicar al precio. Por ejemplo, si pretendemos aumentar el precio de nuestro producto/ser-
vicio, lógicamente es preferible una demanda rígida o poco elástica, para que ese aumento
no tenga una repercusión importante sobre la demanda. Pero si, por el contrario, lo que
nos planteamos es bajar el precio para estimular la demanda, lo ideal sería que ésta fuese
lo más elástica o sensible posible ante modificaciones en el precio, para conseguir grandes
aumentos en la cantidad demandada.

4.2. Los precios en función del consumidor/usuario


Los clientes, lógicamente, no están dispuestos a pagar cualquier precio por cualquier
producto. Independientemente del grado de información de la que dispongan y del grado
de implicación que supone la compra, el consumidor establecerá, en ocasiones de manera
inconsciente, unos límites entre los cuales estará dispuesto a comprar el producto. Pero si
el precio del producto se encuentra fuera de esos límites desistirá de su compra.
De esta manera, se identificarán unos límites máximo y mínimo entre los cuales se ha-
llará el precio óptimo psicológico para el consumidor. Por encima del precio máximo el con-
sumidor percibirá el producto/servicio como caro, mientras que por debajo del precio mínimo
considerará que no se ajusta a sus estándares de calidad y rechazará por tanto su compra.
Lógicamente, el principal inconveniente de este método de fijación del precio radica en la
dificultad de encontrar eso precio óptimo psicológico y de que el mismo se adapte a la estructu-
ra de costes y al margen de beneficio pretendido por la empresa. Para fijar dicho precio óptimo
y para conocer esos límites máximo y mínimo la empresa habrá de recurrir a la investigación de
mercados, teniendo siempre presente que tales límites no son iguales para todos los segmen-
tos/mercados, sino que diferirán de unos a otros, lo que complica aún más su cálculo.
Por último, hemos de decir que tanto el precio óptimo como los límites máximo y míni-
mo no son estables, sino que pueden verse modificados por determinadas circunstancias.
Estas circunstancias pueden ser las propias acciones comerciales llevadas a cabo por la
empresa o factores externos a la misma. Por ejemplo, pensemos en el precio que estaría
dispuesto a pagar un eventual comprador por un viaje a un destino turístico del Caribe an-
tes y después de una catástrofe natural como un huracán. Evidentemente el precio óptimo
se reducirá considerablemente después de la catástrofe, puesto que las expectativas del
consumidor se verán mermadas como consecuencia de dicho acontecimiento.

4.3. Los precios en función de los costes


La estructura de costes de la empresa supone en la mayoría de los casos el punto de
partida a la hora de fijar el precio de un producto/servicio. Si bien es cierto que los métodos
anteriores pueden resultar útiles para llevar a cabo determinadas modificaciones en el pre-
180 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Evaluación de costes y asignación de precios

cio en determinados momentos y bajo ciertas condiciones del mercado, no lo es menos el


hecho de que una empresa deberá partir en todo momento, a la hora de fijar el precio de
sus productos/servicios, del coste que le supone producir/prestar los mismos. Básicamente
podemos decir que, en principio, el precio de venta habrá de ser superior a los costes,
obteniendo así la empresa un margen de beneficio que le permita alcanzar sus objetivos.
No obstante, y como veremos a continuación, esta exigencia no tiene por qué cumplirse
siempre; pudiendo interesar en ocasiones a la empresa vender por debajo de ciertos cos-
tes. A partir de los distintos tipos de costes estudiados en temas anteriores (costes fijos y
variables), se pueden establecer distintos tipos de precios:
– Precio mínimo. Es aquel en el que la empresa cubre únicamente los costes va-
riables. Es decir, su cálculo equivaldría a la suma de todos los costes variables.
Lógicamente esto supone vender por debajo de los costes totales (puesto que
el coste total del producto/servicio está formado por la suma de los costes fijos y
los variables), por lo que es una práctica que no debe llevarse a cabo de manera
continuada. Sin embargo, en ciertas ocasiones sí puede resultar interesante a la
empresa esta estrategia con el objetivo de adaptar su capacidad instalada a las
condiciones del mercado.
Precio Mínimo = 6 costes variables
– Precio técnico: corresponde a la suma de los costes totales unitarios del produc-
to/servicio. Es decir, para calcular el precio técnico tenemos en cuenta tanto la
parte de costes fijos que le corresponden a cada unidad producida como los costes
variables unitarios correspondientes. Si la empresa vendiera siempre a este precio
no obtendría beneficios, y se limitaría únicamente a cubrir sus costes de produc-
ción. Su cálculo se realiza mediante la siguiente fórmula:

Costes Fijos
Precio técnico = + CV unitarios
Volumen de producción

– Precio objetivo o unitario: es aquel en el que la empresa, además de cubrir


sus costes, obtiene un margen de beneficio. Su cálculo se realiza añadiendo a la
anterior expresión el margen de beneficio deseado que podrá venir expresado en
valores absolutos o en un porcentaje, bien respecto a los costes o bien respecto al
precio final de venta.

Costes Fijos
Precio técnico = + CV unitarios + Beneficio
Volumen de producción

Veamos con un ejemplo cada uno de los tres precios estudiados:

Supongamos un establecimiento hotelero que soporta unos costes por habitación


de 40,00 €. La estructura de costes de la empresa dice que de esos 40,00 €, 25,00 €
corresponden a costes fijos, mientras que el resto, 15,00 €, son costes variables. Por
otro lado el margen de beneficio que la empresa pretende obtener es de 10,00 €, por lo
que fija un precio de venta de la habitación de 50,00 €. Podemos decir, por tanto, que su
precio objetivo sería de 50,00 €, su precio técnico ascendería a 40,00 € y el precio mí-
nimo al que estaría dispuesta la empresa a vender la habitación sería de 15,00 €. Cabe
ahora preguntarse, ¿por qué le interesaría a la empresa vender la habitación a 15,00 €
.../...
HOSTELERÍA Y TURISMO 181
Volumen III.

.../...
cuando esa cantidad es considerablemente inferior a los costes de la misma? La expli-
cación está en la necesidad de cubrir los costes fijos que, independientemente de que
la empresa venda o no la habitación, tendrán que ser soportados. Para que quede más
claro planteamos a continuación lo que ganaría o perdería la empresa en caso de vender
o no vender la habitación a distintos precios:

Bº/ Pda si vende la Bº/Pda si no vende


Precio de venta (€)
habitación (€) la habitación (€)

50,00 10,00 – 25,00

40,00 0,00 – 25,00

35,00 – 5,00 – 25,00

30,00 – 10,00 – 25,00

25,00 – 15,00 – 25,00

20,00 – 20,00 – 25,00

15,00 – 25,00 – 25,00

10,00 – 30,00 – 25,00

Vemos, por tanto, que a la empresa le interesaría vender hasta un precio míni-
mo de 15,00 €. Concretamente para ese precio de venta a la empresa le resultaría
indiferente vender o no vender, pero consideramos la posibilidad de vender por las
expectativas de generación de ingresos adicionales a través de la demanda de otros
servicios que pudiera ofrecer el establecimiento al cliente. La explicación radica en
qué la empresa sólo soportará los costes variables en el supuesto de que venda la
habitación (pensemos en los costes de limpieza, amenities, etc.), mientras que los
costes fijos tendrán que ser soportados tanto si la vende como si no. De esta manera,
podemos apreciar que, si la empresa no vende la habitación, las pérdidas ascenderán
siempre al importe de los costes fijos, mientras que si vende la habitación por encima
de los costes variables estará recuperando parte de esos costes fijos. Por lo tanto es
preferible vender la habitación a 30,00 € y perder 10,00 € antes que no venderla y
perder 25,00 €.

Para aquellos establecimientos que, por encontrarse en la fase de inicio de la actividad,


desconocen con exactitud sus costes de producción, podemos recurrir a otros métodos que
permiten establecer un precio de venta en base a la inversión realizada o a los resultados
y ventas previstas:
– Método de Horwarth y Coth: este método también conocido como del uno por
mil, es utilizado por hoteles que van a iniciar su actividad por primera vez y por lo
tanto no tienen datos históricos sobre los costes soportados que ayuden a fijar el
precio de venta. La magnitud que emplea para fijar el precio de venta es el importe
de la inversión realizada por habitación para iniciar la actividad. A este montante se
le calcula el uno por mil (o lo que es lo mismo, el 0,1%) y el resultado será el precio
de venta que podrá ser utilizado como un dato orientativo de cara a fijar el precio
definitivo.
Precio de la habitación = 0,1 % · Inversión total en cada habitación

182 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

– Método de Hubert. Al igual que el método anterior, también es utilizado por ho-
teles que inician su actividad. En este caso se parte de tres magnitudes para fijar
el precio de venta: costes previstos, resultado objetivo y número de pernoctacio-
nes. El cálculo del precio de venta se realiza mediante la siguiente expresión:

Costes previstos + resultado fijado


Precio de la habitación =
Número de pernoctaciones

4.4. Los precios en función de la competencia


Este método de fijación de precios se basa en observar la estrategia de precios lleva-
da a cabo por las empresas competidoras para fijar el precio de los productos/servicios
de la propia empresa. Es importante delimitar previamente a qué empresas vamos a
considerar como competencia. Por ejemplo, un establecimiento hotelero de lujo ofrece
el mismo servicio básico que un hotel de dos estrellas o que un hostal, a saber, aloja-
miento. Sin embargo no podemos considerar al hotel de dos estrellas como competen-
cia directa del establecimiento de cinco estrellas gran lujo, puesto que el servicio que
ofrece cada uno de ellos difiere considerablemente y, además, su público objetivo será
totalmente distinto.
Al igual que el resto de estrategias o métodos de fijación de precios, este método no
debe utilizarse con carácter exclusivo, sino que habrá de combinarse con el resto de méto-
dos estudiados con el fin de alcanzar unos resultados óptimos.
Según los precios de la empresa se sitúen por encima o por debajo de la competencia
podemos hablar de tres estrategias posibles:
ï Precios altos. Esta estrategia consiste en ofrecer el producto/servicio a un precio
superior al precio medio de la competencia. Es importante tener en cuenta que
para que el consumidor esté dispuesto a pagar ese sobreprecio, es necesario que
encuentre en el producto/servicio algún rasgo diferenciador del de la competencia
que lo haga único o exclusivo. Es por ello por lo que la mayoría de las empresas
que optan por esta estrategia de precios son empresas que se han decantado por
una estrategia de diferenciación. También se asocia a esta estrategia el concepto
de calidad. Es decir, la empresa ofrecerá el producto/servicio a un precio superior
justificando una mayor calidad del mismo. No obstante, es importante matizar que
la calidad viene definida por la medida en que el producto/servicio es capaz de
satisfacer las necesidades del cliente, por lo que para ello habremos de conocer
primero cuáles son las expectativas del mismo.
ï Precios bajos. Bajo esta estrategia la empresa pretende colocar su producto/servi-
cio en el mercado a un precio inferior al precio medio de la competencia, buscando
así aumentar su volumen de ventas y conseguir una mayor cuota de mercado. Esta
estrategia de precios está íntimamente ligada con la estrategia genérica de lideraz-
go en costes. Por lo tanto, para poder fijar esos precios inferiores a los de la com-
petencia, la empresa habrá de ser capaz de conocer bien su estructura de costes y
de limitar en la medida de lo posible las fluctuaciones que en los mismos pudieran
producirse. También se conoce a esta estrategia como estrategia de penetración,
puesto que lo que se pretende con ella es aumentar la cuota de participación en el
mercado.

HOSTELERÍA Y TURISMO 183


Volumen III.

ï Precios de mercado. Esta estrategia es la utilizada por aquellas empresas que no


tienen elementos diferenciadores que les permitan fijar un precio elevado ni tampo-
co pueden conseguir trabajar con unos costes ajustados que faciliten la fijación de
un precio bajo. Se dice entonces que la estrategia empresarial en lo que respecta
a los precios consiste en alinearse con la competencia, fijando precios similares a
los ofrecidos por los competidores.

4.5. Los precios en función del ciclo de vida del producto


Los precios de los productos/servicios varían en función de la etapa de su ciclo de vida
en la que se encuentren. Siguiendo las etapas establecidas por Muñoz Oñate (2000), la
estrategia de precios pasará por las siguientes fases:
ï Fase de introducción. El producto/servicio acaba de salir al mercado y las ventas
son escasas. En aquellos bienes con un alto componente tecnológico lo habitual es
que el precio del producto sea alto, para recuperar la importante inversión realizada y
para aprovechar la ausencia de competencia. Sin embargo en el sector turístico, don-
de esa componente tecnológica pierde, en ocasiones, importancia, es habitual que la
empresa pretenda fijar un precio lo más bajo posible para estimular la demanda.
ï Fase de crecimiento. Existe un conocimiento por parte de la clientela que hace
que aumenten las ventas. La competencia es aún escasa y el mercado empieza a
demandar el producto/servicio, por lo que se empieza a subir el precio.
ï Fase de turbulencia competitiva. Aparecen los competidores y se inician “gue-
rras de precios”. Los precios empiezan a oscilar y tienden a bajar.
ï Fase de madurez. Las ventas se estabilizan, el mercado empieza a mostrar signos
de saturación y las empresas tratan de ajustar los precios lo máximo posible para
estimular la demanda antes de que el producto/servicio empiece a dejar de atraer
al consumidor.
ï Fase de saturación. El mercado se satura, la demanda empieza a caer y los pre-
cios se estabilizan en su nivel más bajo.
ï Fase de declive. La demanda cae a su nivel más bajo. Muchos competidores
abandonan el mercado, y los que quedan tratan de sacar el máximo partido a un
producto/servicio que cada vez es menos demandado. En esta etapa vuelven a ser
habituales las guerras de precios entre las empresas competidoras que aún no han
abandonado el mercado.

4.6. Yield Management


El Yield Management no es un método de fijación de precios, sino una herramienta
empresarial que nos permite ajustar el precio de un producto/servicio en función de la
demanda del mismo. Es decir, se trata de adaptar las tarifas de la empresa según la de-
manda, de manera que a mayor demanda el precio será más alto y cuanto menor sea la
demanda el precio también disminuirá. Con esta estrategia la empresa consigue optimizar
su capacidad instalada, evitando que en determinadas épocas del año o temporadas la
demanda caiga por debajo de los límites deseados y maximizando los ingresos cuando la
demanda aumenta considerablemente.

184 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

El Yield no es más que un indicador de la eficiencia de la empresa en cuanto a la fija-


ción de precios a partir de los datos de ventas reales y ventas potenciales y de precio medio
de venta y precio máximo potencial. Su expresión es la siguiente:
Yield = Ratio de ventas · ratio promedio de precio de venta
Si desarrollamos esta fórmula obtenemos la siguiente:

Cantidad de unidades vendidas Precio medio de venta


Yield = ⋅
Cantidad máxima posible Precio medio potencial

El valor del Yield vendrá dado en tanto por uno. Si multiplicamos por cien lo obtendre-
mos en tanto por ciento. Cuanto mayor sea el valor del Yield podemos decir que la empresa
ha gestionado de manera más eficiente sus precios, puesto que tanto la cantidad vendida
como el precio de venta real se han aproximado en mayor medida a las ventas máximas
posibles y al precio medio potencial respectivamente.
Como consecuencia de la dificultad de fijar precios para muchas empresas turís-
ticas se ha desarrollado el Yield Management. El YM o “gestión de la rentabilidad” no
es un método propiamente de fijar precios. Es una medida en la que el precio de un
servicio está en relación con el número de personas que lo utilizan. Consiste en aplicar
distintos tipos de tarifas según sea el tipo de demanda en cuestión, con el objetivo de
maximizar las tarifas cuando la demanda es mayor que la oferta o maximizar la ocupa-
ción cuando la oferta es mayor que la demanda. El objetivo es maximizar el beneficio
de la empresa.

4.7. Aspectos psicológicos de los precios


A la hora de fijar los precios de un producto/servicio hemos de tener en cuenta, además
de los aspectos de carácter técnico considerados anteriormente, una serie de aspectos de
carácter psicológico que Kreul, citado en Dorado (2004), agrupó bajo el término de Magic
Numbers. Estos aspectos son los siguientes:
ï /DSULPHUDFLIUDGHODL]TXLHUGDHVGRPLQDQWHHQODGHFLVLyQ3RUHMHPSORHVPiV
vendible 6,95 que 7,00.
ï /DFLIUDILQDOGHHVODPiVSRSXODUVHJXLGRGH\HOGDODVHQVDFLyQGHUH-
baja, crea ilusión de descuento; en cambio, el dígito 9 da la sensación de oferta,
de liquidación (de baja calidad en ocasiones); el resto de los números se emplean
menos.
ï (PSOHDUQ~PHURVTXHGHQODLPSUHVLyQGHPiVEDMRSUHFLRTXHDOWR3RUHMHPSOR
135 da la ilusión de costar 100 cuando en realidad está más próximo a 150.
ï &XDQGRQXHVWURVFRQVXPLGRUHVVRQH[WUDQMHURVKD\TXHSURFXUDUTXHODFRQYHUVLyQ
a su moneda sea aproximada a valores enteros.
ï &XDQGRWHQJDPRVXQOLVWDGRGHSUHFLRV SRUHMHPSORODFDUWDGHXQUHVWDXUDQWH 
las distancias entre el mayor y el menor hay que procurar minimizarlas, sobre todo
en los componentes del mismo grupo, dando así la opción de no ser rechazados
ciertos artículos por su alto precio comparativo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 185


Volumen III.

5. DETERMINACIÓN DE DESVIACIONES, ANÁLISIS DE CAUSAS


Y EFECTOS Y PROPUESTA DE SOLUCIONES
Las desviaciones no son más que diferencias entre unos datos reales y los datos o valores
presupuestados para una determinada magnitud. Es decir, es la diferencia entre lo acontecido
y lo previsto. Por lo tanto las desviaciones pueden ser positivas o negativas, dependiendo de si
el dato real es superior o inferior al previsto respectivamente. Es importante aclarar que es el
signo (en términos matemáticos) de la desviación lo que determinará el que ésta sea positiva
o negativa, y no el hecho de que pueda ser considerada como beneficiosa o perjudicial para
la empresa. Así, una desviación negativa en costes supone que el coste real ha sido inferior al
presupuestado, lo que, a priori, no puede considerarse como algo perjudicial para la empresa.
Por otro lado, también es ampliamente aceptado que una desviación positiva en ingresos
(mayores ingresos que los presupuestados) o negativa en costes (menores costes reales que
los presupuestados) no siempre es garantía de una buena gestión, sino que puede significar
que no estamos haciendo las estimaciones de los distintos parámetros adecuadamente.
Para llevar a cabo una buena gestión de las desviaciones seguiremos los pasos indicados
a continuación:
ï 5HDOL]DUHVWLPDFLRQHVGHORVSDUiPHWURVDFRQWURODU QRUPDOPHQWHLQJUHVRV\FRV-
tes). Estas estimaciones suelen llevarse a cabo partiendo de datos históricos, del
proceso de planificación o de los datos medios del sector (en caso de que nos
encontremos al inicio de la actividad).
ï /OHYDUDFDERODVPHGLFLRQHVGHORVSDUiPHWURVSDUDFRQRFHUORVGDWRVRUHVXOWDGRV
realmente obtenidos.
ï &RPSDUDUHVRVGDWRVUHDOHVFRQORVSUHYLVWRVDQWHULRUPHQWH\GHWHUPLQDUHOLPSRUWH
de la desviación.
ï 6HOHFFLRQDUODVPHGLGDVFRUUHFWRUDVDDSOLFDU
ï $SOLFDUGLFKDVPHGLGDV

5.1. Determinación de desviaciones


A continuación estudiaremos las desviaciones en las dos magnitudes que más preocu-
pan a cualquier empresa de cara a conocer la eficiencia en la gestión de la misma. Estas
magnitudes son los ingresos y los costes.

A) Desviaciones en los ingresos por ventas


Como sabemos los ingresos por ventas se calculan multiplicando la cantidad de pro-
ducto/servicio vendida por el precio de dicho producto/servicio. Por lo tanto, las desviacio-
nes en los ingresos por ventas podrán deberse, a su vez, a dos motivos:
a) Desviaciones en la cantidad vendida. Son consecuencia de vender un número
de productos/servicios distinto al presupuestado. Su cálculo se realizaría mediante
la siguiente expresión:
Desviación en cantidad (u.f.) = Qr – Qp
Desviación en cantidad (u.m.) = (Qr – Qp) · Pp

186 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

Donde:
Qr: número de unidades vendidas reales.
Qp: número de unidades vendidas previsto.
Pp: precio de venta previsto.
Las anteriores expresiones nos proporcionan información sobre la desviación en
cantidad en unidades físicas y en unidades monetarias. Normalmente se utiliza la
segunda expresión (en unidades monetarias), puesto que nos permite comparar
esta magnitud con la desviación en precio de venta (que siempre vendrá expresada
en términos monetarios). La suma de ambas desviaciones corresponde a la desvia-
ción total en los ingresos por ventas.
b) Desviaciones en el precio de venta. Son consecuencia de vender el producto/
servicio a un precio distinto al presupuestado o previsto. Su cálculo se realiza me-
diante la siguiente expresión:
Desviación en precio de venta (u.m.) = (Pr – Pp) · Qr
Donde:
Pr: Precio de venta real.
Pp: Precio de venta previsto.
Qr: número de unidades vendidas reales.

B) Desviaciones en los costes de las ventas


La desviación en el coste de las ventas puede deberse a tres causas distintas:
a) Desviación en cantidad. Esta desviación es consecuencia de la desviación en la
cantidad vendida. Al vender más unidades de producto/servicio tendremos que so-
portar unos costes mayores. Su cálculo se realiza mediante la siguiente expresión:
Deviación en cantidad (u.m.) = (Qr – Qp) · Coste Variable Previsto
b) Desviación en precio de coste. Viene motivada por la diferencia entre el precio
de coste previsto y el precio de coste real. Un ejemplo claro en un establecimiento
de alojamiento sería el caso del economato, que prevé adquirir determinados ali-
mentos a un precio y finalmente el proveedor le aplica un precio distinto. Se calcula
mediante la siguiente fórmula:
Desviación en precio de coste (u.m.) = (Coste real – Coste previsto) · Qr
c) Desviación en consumo. Este tipo de desviación se presenta cuando el consumo
de materias primas real difiere con respecto al consumo previsto o estimado. No se
da por lo tanto en empresas comerciales, en las que no existe proceso de transfor-
mación, sino en aquellas en las que una serie de materias primas son transforma-
das para obtener un producto final, como es el caso de los restaurantes. La fórmula
utilizada para calcular esta desviación es la siguiente:
Desviación en consumo (u.m.) = [(Consumo real por unidad producida · Qr) –
(Consumo previsto por unidad producida · Qr)]
· Coste previsto por unidad de materia prima

HOSTELERÍA Y TURISMO 187


Volumen III.

C) Desviaciones en el resto de gastos de estructura


En cuanto al resto de gastos de estructura, tanto asignables como no asignables, la
expresión utilizada para el cálculo de la desviación sería la siguiente:
Deviación (u.m.) = Gastos reales – Gastos presupuestados

5.2. Análisis de las causas, efectos y propuesta de soluciones


de las desviaciones
Se puede afirmar que cualquier desviación, independientemente de su signo, tiene un
efecto negativo para la empresa. Incluso las desviaciones que suponen unos mayores ingresos
que los previstos o unos costes inferiores a los presupuestados, han de ser consideradas con
cautela en el ámbito de la gestión empresarial. Así, una desviación positiva en ingresos puede
ser debida a una mala planificación, a una falta de ambición en los objetivos fijados por la
empresa o a una infravaloración de nuestro personal comercial. Todo ello puede suponer que
la empresa esté trabajando en unos niveles de eficiencia inferiores a los que podría alcanzar.
En el apartado anterior hemos estudiado el origen de las desviaciones, tanto en ingre-
sos como en costes. Analizaremos ahora las causas de esas desviaciones, tanto en canti-
dad como en precio de venta o de coste.
– Desviaciones en los ingresos por ventas. Como ya sabemos pueden deberse a
dos causas:
a) Desviaciones en cantidad. En un establecimiento de alojamiento suponer
vender más o menos habitaciones de las previstas. Las causas de estas des-
viaciones pueden deberse a factores tales como:
* Mala política de comercialización.
* Política de reservas inadecuada, que puede dar lugar a que nos queden ha-
bitaciones sin vender cuando existe demanda para que dichas habitaciones
estén ocupadas.
* Política de promoción y comunicación poco acertada. Puede darse el caso
de que el establecimiento sea poco conocido por la clientela potencial y
por eso no demanden sus servicios, por lo que sería necesario darlo a co-
nocer a través de los distintos medios de comunicación a disposición de
la empresa. También hemos de mencionar aquí aquellos departamentos
dentro del propio establecimiento de alojamiento, como bares, restauran-
tes, discotecas, etc., cuyos servicios pueden ser poco demandados por el
cliente porque los desconoce, por lo que es muy importante llevar a cabo
una correcta labor de comunicación dentro de la propia empresa de cara a
dar a conocer dichos servicios.
* Errores en la previsión de ventas. En ocasiones existen determinados pa-
rámetros que pueden ser olvidados u obviados por la empresa a la hora de
establecer la previsión de ventas.
* Factores externos tales como catástrofes naturales, crisis económicas,
etc., que pueden producir importantes caídas en la cantidad demandada, y
cuya previsión escapa, en la mayoría de las ocasiones, al control humano.

188 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

b) Desviaciones en precio de venta. Se deben a la mala gestión de los precios


de venta, generalmente aplicando precios de manera inadecuada a los distin-
tos tipos de clientes o fuentes de reserva. Para evitar incurrir en este tipo de
desviaciones una buena solución es la aplicación de la técnica Yield Manage-
ment, explicada con anterioridad.
– Desviaciones en coste de las ventas. Analizaremos por separado las desviacio-
nes correspondientes a las principales partidas de coste: coste de personal, coste
de materias primas y gastos generales.
a) Coste de personal elevado. El coste de personal representa una parte im-
portante en el montante global de costes de cualquier empresa turística. Las
desviaciones producidas en el coste de personal con respecto a lo presupues-
tado puede deberse a diversos motivos tales como: políticas de remuneración
ineficaces, elevado número de bajas por enfermedad, salarios desproporciona-
dos en relación con la responsabilidad asumida por el trabajador, contratación
de más personal del necesario, etc. Para evitar, en la medida de lo posible,
la aparición de este tipo de desviaciones la solución pasa por una gestión
eficiente del departamento de recursos humanos, partiendo de una adecuada
descripción de puesto y pasando por un reclutamiento eficaz, políticas de re-
muneración adecuadas y sistemas de promoción acertados.
b) Consumo de materias primas elevado. Como mencionamos anteriormente
esta desviación se produce en aquellas empresas en las que existe un proce-
so de transformación, como por ejemplo un restaurante. En estos casos las
desviaciones pueden deberse a una mala realización de escandallos y test de
rendimiento, o a otros factores como la sustracción o hurto de materias primas.
La solución a este tipo de desviaciones pasa por un mayor control de los inven-
tarios de existencias de materias primas.
c) Gastos generales elevados. Puede deberse también a diferentes motivos:
no tener un plan de mantenimiento preventivo, mala gestión de los circuitos
de limpieza de sábanas, cubertería, vajilla, etc., gastos mal controlados que
no conducen a unas ventas más altas, consumos injustificados de luz, agua,
teléfono, etc.

HOSTELERÍA Y TURISMO 189


Volumen III.

ANEXO

HOTEL COSTA SOL Mes: Hab.: 250


***** Días: Plazas: 480
Habitaciones totales: .......... 7.750 Plazas totales: ...................14.880
Habitaciones disponibles: .. 7.440 ........ 96,00 % Plazas disponibles: ............14.415 ....... 96,88 %
Habitaciones bloqueadas: ..... 310 .......... 4,00 % Plazas bloqueadas: ................. 465 .......... 3,20
%
Habitaciones ocupadas:..... 4.856 ........ 65,27 % Plazas ocupadas: ................. 9.402 ....... 65,22 %

Ingresos medios diarios por habitación: 64,25 € Ingresos medios cliente por alimentos: 23,50 €
Ingresos medios cliente por bebidas: 6,50 €
Concepto Ventas Netas % Direct Costing % Resultado %
Habitación 311.998 51,44 95.452 30,59 216.546 69,41
Alimentos 220.947 36,43 170.346 77,10 50.601 22,90
Bebidas 61.113 10,08 25.783 42,19 35.330 57,81
Otros 12.500 2,05 8.497 67,98 4.003 32,02
Total Ingresos 606.558 100
Total Costes
300.078 49,47
Directos
GOI 306.480 50,53
Concepto Gastos Generales %
Admón. gral. 61.347 10,11
Marketing 40.089 6,61
Energía 49.767 8,20
Repar.-Mante. 32.456 5,35
Total Gastos
183.659 30,27
Generales
GOP 122.821 20,26
Concepto Gastos Fijos %
Alquileres 15.746 2,60
Intereses 8.234 1,36
Seguros 2.034 0,34
Amortizaciones 16.578 2,73
Contribución e 14.645 2,41
impuestos
Honorarios 8.975 1,48
management
Servicios 13.456 2,22
exteriores
Total Gastos
79.668 13,14
Fijos
NOP 43.153 7,12

TABLA 2. MÉTODO USAH. FUENTE: ADAPTADO DE DORADO (1999).

190 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Evaluación de costes y asignación de precios

El hotel Costa Sol dispone de 250 habitaciones. De ellas 230 son dobles y 20 son
individuales. Se encuentran bloqueadas 5 habitaciones dobles y 5 individuales. Durante el
mes en curso han sido ocupadas 310 habitaciones individuales (a lo largo de todo el mes),
mientras que el resto de habitaciones ocupadas (4.546) han sido habitaciones dobles. Por
tanto el número de plazas ocupadas asciende a 9.402 (4.546 x 2 + 310).
A partir de las ventas netas de cada departamento podemos calcular los ingresos me-
dios por habitación, por cliente y alimentos, y por cliente y bebidas.
El cálculo de los porcentajes correspondientes a las ventas netas se realiza dividiendo
las ventas correspondientes a cada departamento entre el total de ingresos, y expresando
el resultado en tanto por ciento. Por su parte, el porcentaje correspondiente a direct costing
se calcula dividiendo el coste directo de cada departamento entre los ingresos generados
por cada departamento (de ahí que la suma de estos porcentajes no dé como resultado
100%). El resultado de cada departamento se determina por la diferencia entre los ingresos
y los costes del departamento, y su expresión en porcentaje corresponde a la división de
dicho resultado entre los ingresos del departamento (por lo que la suma de los porcenta-
jes correspondientes a coste directo y resultado de cada departamento ha de dar como
resultado 100). El GOI, en valores absolutos, se obtiene sumando los resultados de todos
los departamentos, mientras que su valor en porcentaje es el resultado de la división del
mismo entre los ingresos totales.
A continuación, calcularemos los porcentajes que representan cada uno de los gastos
generales con respecto a los ingresos totales (de ahí que la suma de estos porcentajes
tampoco tenga que dar como resultado 100). El GOP se calcula, en valores absolutos por
diferencia entre el GOI y el total de gastos generales, y en porcentaje dividiendo el resultado
en valores absolutos entre los ingresos totales o bien restando al GOI en porcentaje la suma
de los porcentajes de todos los gastos generales.
Por último seguiríamos el mismo procedimiento anterior para el cálculo del NOP, pero en
este caso tomando como referencia el GOP. Es decir, restaríamos al GOP el total de gastos
fijos, y para expresarlo en porcentaje podríamos hacerlo dividiendo el NOP por los ingresos
totales o restando al GOP en porcentaje el valor en porcentaje de todos los gastos fijos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 191


Volumen III.

BIBLIOGRAFÍA

Aranda Hipólito, A. W.: Contabilidad Analítica. Editorial Síntesis, Madrid, 1992.


Aranda Hipólito, A.W. y Aranguren Castro, J.: Contabilidad Analítica de Explotación. Edición
adaptada a empresas turísticas. Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid,
1996.
Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I.: Operaciones y procesos de producción en el sector turístico.
Editorial Síntesis, Madrid, 2004.
Cerra, J. y otros: Gestión de producción de alojamientos y restauración. Editorial Síntesis,
Madrid, 1997.
Dorado, J.A.: Organización y control de empresas de hostelería y turismo. Editorial Síntesis,
Madrid, 2004.
Iglesias Tovar, J. R.: Comercialización de productos y servicios turísticos. Editorial Síntesis,
Madrid, 1998.
Muñoz Oñate, F.: Marketing turístico. Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2000.
Oller Nogués, J.: Contabilidad de costes para agencias de viajes, hoteles y camping. Editorial
Síntesis, Madrid, 1994.

192 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema
Gestión de la seguridad
43 en los alojamientos.
Plan de seguridad.
Riesgos. Sistemas
y equipos. Legislación
europea y española en
materia de seguridad
en los alojamientos.
Coberturas de seguro
privado que pueden
garantizarse en el ámbito
de los alojamientos

Lourdes Olmos Juárez


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN LOS ALOJAMIENTOS. PLAN DE SEGURIDAD

3. RIESGOS. SISTEMAS Y EQUIPOS


3.1. Incendios
3.2. Robos y hurtos
3.3. Protección a personalidades
3.4. Riesgos por pequeños accidentes
3.5. Detección de objetos no identificados
3.6. Terremotos
3.7. Inundaciones
3.8. Prevención y protección del personal del establecimiento

4. LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA EN MATERIA DE SEGURIDAD EN


LOS ALOJAMIENTOS
4.1. Legislación europea
4.2. Legislación española

5. COBERTURAS DE SEGURO PRIVADO QUE PUEDEN GARANTIZARSE EN


EL ÁMBITO DE LOS ALOJAMIENTOS

BIBLIOGRAFÍA

194 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

1. INTRODUCCIÓN
– 2 de mayo de 2004: se incendia un lujoso hotel en Roma, Italia, iniciado debido
a una colilla de cigarrillo mal apagada. Fallece un matrimonio canadiense y otro
huésped pierde la vida al intentar bajar desde el quinto piso atando sábanas.
– 17 de diciembre de 2001: mueren cuatro personas y otras ocho resultan heri-
das en un incendio desatado en un hotel céntrico de París, presuntamente inten-
cional.
– 16 de agosto de 2001: 73 personas mueren en un devastador siniestro en un
modesto hotel en Filipinas. La mayoría de las víctimas fallecen asfixiadas. El hotel
de Manila carecía de salidas de emergencia y las ventanas estaban bloqueadas con
cerrojos.
– 21 de junio de 2000: el fuego destruye aquella noche el “Palace Backpackers
Hostel”, en la pequeña localidad de Childers, Australia. Fue el incendio más trágico
en la Isla de los últimos 30 años. Una trampa mortal para 18 jóvenes turistas de
diferentes nacionalidades.
– 11 de julio de 1997: en Tailandia, se desata un incendio en la cocina de un hotel
de lujo de 30 plantas. Explotan varias garrafas de gas y 91 personas pierden la vida.
La dirección del hotel había cerrado las salidas de emergencia por temor a que los
clientes se fueran sin pagar y muchos mueren asfixiados.
– 17 de julio de 1996: en un incendio registrado en un hotel turístico, en la zona
económica especial china de Shenzhen, mueren 29 personas y otras 13 resultan
heridas.
– 16 de marzo de 1993: en Chicago, en el estado norteamericano de Illinois, falle-
cen 19 personas en un incendio declarado en un hotel.
– 16 de diciembre de 1989: en el incendio hotelero más grande ocurrido en Berlín
desde el fin de la guerra pierden la vida ocho personas. Otras 35 resultan heridas,
algunas de ellas de gravedad. Un borracho provocó con su cigarrillo el fuego regis-
trado en este hotel junto al Kurfurstendamm1.
– 12 de julio de 1979: el Hotel Corona de Aragón de Zaragoza amaneció en llamas.
Fue un incendio terrible que se cobró la vida de 78 personas.
Los titulares anteriores muestran la peligrosidad y el riesgo de incendio que hay en las
instalaciones de una empresa de alojamiento como son los hoteles. Para evitar este tipo de
siniestros y otros de diversa índole, así como combatirlos en caso de que se produzcan, los
profesionales del sector deben conocer y respetar obligatoriamente las medidas en materia
de seguridad. Por ello, son cada vez más numerosos los textos legales que obligan a las
empresas de alojamiento al cumplimiento de medidas de prevención y protección en caso
de accidentes.
Sobre estos aspectos trata el siguiente tema, es decir, sobre los posibles riesgos que
afectan a los alojamientos, sus medidas de prevención y protección y las coberturas que
contemplan los seguros contratados por los alojamientos para cubrir los daños ocasionados
por accidentes.

1
Titulares recogidos en la web de Clarín.com del 15 de abril de 2005.

HOSTELERÍA Y TURISMO 195


Volumen III.

2. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN LOS ALOJAMIENTOS.


PLAN DE SEGURIDAD
Siguiendo a González y otros (2003), la situación actual de la seguridad en los aloja-
mientos, se puede decir que ha sufrido una evolución muy positiva. Ello se refleja en la
contratación de seguros con amplias coberturas que hacen estas empresas, así como en
una mayor implantación de medidas de seguridad cada vez más especializadas (contra in-
cendios, contra robos, contra terremotos, contra inundaciones, etc.). A lo anterior debemos
añadir la aparición de numerosos textos legales que obligan a las empresas a velar por esa
protección de sus bienes y de las personas que en ellos se alojan. Pues bien, todas las
acciones realizadas por el establecimiento para proteger a las personas y a los bienes de los
riesgos, así como a actuar combatiéndolos se denomina gestión de la seguridad.
Dentro de esa función de la empresa, que es la gestión de la seguridad, existen unas fa-
ses. Siguiendo de nuevo a González y otros (2003), “lógicamente, la primera fase de cualquier
medida de seguridad pasa por el análisis preventivo para diseñar y planificar una política de
seguridad adecuada a cada uno de los establecimientos. Así, la empresa deberá disponer de
aquellos elementos e instalaciones previstos en la legislación vigente con la finalidad de evitar
eventuales accidentes. El personal del establecimiento deberá haber sido instruido por el jefe
de seguridad (si lo hubiere) o por la persona que tenga asignadas dichas funciones, sobre los
diferentes planes de actuación que haya que cumplir en función del tipo de riesgo que pudiera
producirse. Además, en establecimientos de cierta envergadura, suele existir un departamen-
to de seguridad, con un director o jefe de seguridad cuya misión principal es la de gestionar,
planificar y dirigir todas y cada una de las medidas de seguridad susceptibles de aplicación”.
Todo lo relacionado con la gestión de la seguridad en un establecimiento ha de estar
bien planificado, para quedar recogido en un documento que sea conocido por los miem-
bros de la organización. Este documento es conocido como “plan de seguridad”. Nuestra
normativa obliga a que los establecimientos cuenten con dicho plan; tal es el caso de los
establecimientos hoteleros en Andalucía. En virtud del artículo 41 del Decreto 47/2004, de
10 de febrero, de establecimientos hoteleros, uno de los requisitos mínimos de éstos será
disponer de un “Plan de Autoprotección”, que no es otra cosa que un plan de seguridad.
En definitiva, un plan de seguridad es un conjunto de medidas que pretenden evitar
riesgos y actuar sobre los mismos (en caso de que existan) para velar por la seguridad de
las personas y de los bienes. La base de todo plan es estudiar los riesgos potenciales en la
empresa en cuestión, es decir, no serán los mismos riesgos los que afecten a un hotel de
ciudad que los que lo hagan a un camping de playa; en el primer caso, el riesgo de incendio
es más fuerte y con mayores efectos que en el caso del camping.
Al elaborar un plan de seguridad, estamos esbozando los posibles escenarios futuros en
que nos podemos ver inmersos (riesgos que nos puedan afectar) y el papel más adecuado
que deberíamos interpretar para cada uno de esos escenarios (el tipo de medidas que
adoptaríamos para combatir los peligros), de manera que nos estamos anticipando en el
tiempo, lo que nos va a permitir obrar con mayor información que si no hubiésemos recogi-
do toda esa planificación en un documento. El plan lo puede elaborar la propia empresa o
solicitar los servicios de algún profesional. Siguiendo a Cerra y otros (1997) los pasos que
seguiremos en la elaboración del plan son los siguientes:
ï (OSULPHUSDVRFRQVLVWLUiHQGHWHUPLQDUFXiOHVQXHVWUDVLWXDFLyQGHSDUWLGDFRP-
probar que cumplimos con la legislación vigente en materia de seguridad, analizar
el entorno del establecimiento, las actividades del mismo, etc.

196 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

ï 'HODQiOLVLVDQWHULRUVXUJLUiXQOLVWDGRGHULHVJRVTXHSXHGHQDIHFWDUHQPD\RURPH-
nor grado al establecimiento, por ejemplo, si hablamos de un camping situado en una
montaña, el riesgo de inundación aparecerá, y, por tanto, habrá que vigilar que cumpli-
mos con lo establecido en la normativa al respecto. Los tipos de riesgos los podemos
dividir en elementales (relacionados con el agua, fuego, gas, terremotos, guerras), cri-
minales (toma de rehenes, robos, espionaje, vandalismo, atentados, escuchas, etc.)
y técnicos (ausencia de agua, deficiencia en instalaciones técnicas, etc.).
ï $FRQWLQXDFLyQVHHVWDEOHFHUiQWRGDVDTXHOODVPHGLGDVTXHQRVSHUPLWDQSUHYHQLU
y combatir en la medida de lo posible los riesgos que nos puedan afectar. Esas me-
didas estarán relacionadas con la organización, con la construcción o con aspectos
técnicos (disponer de equipos de extinción de incendios, de alarmas, etc.).
ï 7RGDODLQIRUPDFLyQDQWHULRUTXHGDUiUHFRJLGDHQHOSODQpVWHVHUiUHYLVDGR\HYD-
luado. Incluso es recomendable que antes de su aprobación se haga un simulacro
a fin de descubrir posibles errores en el plan, para ello se pasará el plan al personal
de establecimiento. “Los ejercicios realizados de forma consecuente revelan de
una forma clara las lagunas o las insuficiencias del concepto de seguridad global.
La experiencia que se adquiere justifica el coste por el tiempo de trabajo perdido”
(continúan diciendo los autores antes citados).
ï 8QDYH]DSUREDGRVHHQWUHJDUiFRSLDGHILQLWLYDDWRGRHOSHUVRQDOSDUDTXHFRQR]-
ca perfectamente las medidas que se adoptan.
ï /DH[SHULHQFLDGLFHTXHHVDFRQVHMDEOHSURFHGHUGHYH]HQFXDQGRDUHDOL]DUFRQ
todo el personal ejercicios simulados (de nuevo, éste es un requisito impuesto por
la normativa). En caso de detectar cualquier error en el plan, se procederá a su mo-
dificación y arreglo a fin de adaptar el concepto de seguridad del plan a la realidad
de cada momento.

3. RIESGOS. SISTEMAS Y EQUIPOS


En el análisis de los riesgos que puedan afectar a un establecimiento de alojamiento,
hemos de distinguir entre riesgos mayores (incendios, terremotos, inundaciones) y riesgos
menores (riesgos por pequeños accidentes, por robos, etc.). A continuación se analizan los
riesgos más característicos en este tipo de empresas así como los sistemas y equipos de
prevención y protección ligados a cada tipo de riesgo.

3.1. Incendios
El riesgo de incendios es considerado como riesgo mayor, pues las consecuencias
de sufrir un incendio son extremadamente graves, ya que éstos pueden provocar la des-
trucción total del edificio, así como la muerte de sus ocupantes por inhalación de gases
tóxicos o quemaduras. Dorado (1999) habla de una serie de medidas de seguridad contra
incendios:
a) Medidas de prevención:
“Por prevención entendemos el conjunto de medidas encaminadas a minimizar un
riesgo, de forma que garanticemos al máximo la seguridad de las personas (clientes
y empleados) y de las cosas (edificio, maquinaria, mobiliario, etc.)”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 197


Volumen III.

Las medidas generales de prevención, según el citado autor, se realizarán sobre las
siguientes cuestiones:
ï Equipo eléctrico (revisar las instalaciones eléctricas defectuosas ya que son
una de las causas más frecuentes de incendios).
ï Fumadores (prohibir fumar en determinados espacios, implantar otras normas
al respecto).
ï Limpieza (las instalaciones tienen que estar limpias de residuos).
ï Locales peligrosos (especial vigilancia en almacenes de productos inflama-
bles y cocinas).
ï Materias peligrosas (especial vigilancia en productos inflamables).
ï Obras (proteger maquinaria y materiales peligrosos, como herramientas, pintu-
ras...).
b) Medios de protección:
“La protección estructural es el conjunto de diseños y elementos de construcción
de un edificio que forman una barrera para la no propagación del fuego, confi-
nándolo a un sector y consecuentemente limitándolo. La resistencia al fuego de
una estructura se determina mediante el tiempo que sometida ésta a una tempera-
tura no disminuye su resistencia característica. Existen diferentes tipos de medidas
contra la propagación del fuego, según éste sea horizontal o vertical”:
ï +RUL]RQWDO PXURV\SXHUWDVFRUWDIXHJRV 
ï 9HUWLFDO KXHFRVGHHVFDOHUDV\DVFHQVRUHVFRQVWUXLGRVGHPDWHULDOHVLQFRP-
bustibles, sellado de canalizaciones…).
c) Medios de detección y alarma:
Explica de nuevo Dorado (1999), que en la detección de incendios hay sistemas
humanos (cuando es una persona la que detecta el incendio y da la señal de
alarma) y sistemas automáticos (a través de dispositivos automáticos que detec-
tan los incendios y dan la señal de alarma). Estos dispositivos los hay de varios
tipos, por ejemplo los iónicos de humo, los ópticos de llama, los de calor, los
termovelocímetros, los detectores de fugas de gas o las centrales convencionales
y microprocesadas (todos citados por el autor). Ante un incendio, existe un pro-
tocolo a seguir, que va desde dar la alarma, cerrar puerta y ventanas para evitar
la propagación del humo, etc., hasta no utilizar los ascensores y otra serie de
medidas protectoras.
d) Medios de extinción:
Son los agentes extintores (agua, polvo, espuma, nieve carbónica), contenidos en
extintores o conducidos por tuberías que los llevan hasta unos dispositivos (bocas de
incendio, hidrantes, rociadores) que pueden funcionar manual o automáticamente.
e) Evacuación:
Cuando las anteriores medidas de protección son insuficientes, hay que proceder
a la evacuación. Ello se hará de forma ordenada y lo más rápida posible. Dorado
(1999) nos habla de dos vías, la horizontal a través de puertas y pasillos y la verti-
198 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA
Gestión de la seguridad en los alojamientos

cal, a través de escaleras. Ambas vías han de estar perfectamente señalizadas en


las instalaciones del alojamiento. Por último, éstas han de contar con alumbrados
especiales que faciliten la evacuación.
f) Plan de emergencia:
Siguiendo de nuevo al citado autor, el plan de emergencia “es la planificación
humana para la utilización óptima de los medios técnicos previstos en caso de in-
cendio, con la finalidad de reducir al máximo sus posibles consecuencias humanas
y económicas. Todo plan debe contener:
– Programa preventivo (instrucciones para evitar incendios).
– Programa propio (instrucciones para el personal específico implicado en la
alarma, comunicación, extinción y evacuación).
– Instrucciones para los clientes.
– Descripción de los medios de protección”.

3.2. Robos y hurtos


Existe otro riesgo en las empresas de alojamiento, es el relacionado con los robos
y hurtos, significando el primero “tomar con violencia lo que no pertenece a uno” y
el segundo “apoderarse sin consentimiento de cosas ajenas”. En ocasiones, si las
características de la empresa lo requieren, debido a sus dimensiones o a la tipología
de clientes, éstas ofrecen un servicio de seguridad extra a través de la contratación
de profesionales de la seguridad. En otras ocasiones, algunos establecimientos optan
por contar con una nueva categoría profesional, el vigilante de noche, que, siguiendo a
Dorado (1999): “Es el encargado de cuidar durante la noche la vigilancia y servicio, con
continuidad, del establecimiento, comunicando a su superior las incidencias que haya
observado durante el servicio”. El autor nos habla también del portero de acceso “que
entre otras funciones se encarga de la vigilancia de las personas que entran y salen
del establecimiento. Es por lo tanto un primer filtro para impedir el acceso de aquella
persona cuya entrada en el establecimiento, por su aspecto, no es recomendable. Ese
primer filtro es continuado por el resto del personal, que debe actuar, ya sea de forma
directa o comunicándolo a un superior, cuando detecte cualquier anomalía que pueda
suponer peligro de robo o hurto o, simplemente, cuando se produzcan situaciones des-
agradables a los clientes”.
La función del responsable en seguridad (ya sea un trabajador de la empresa o un
profesional especializado), será doble, por un lado tratará, mediante su presencia, de evi-
tar que las personas cometan robos y por otro, actuará directamente en caso de que los
hubiere.
Para finalizar este apartado, recogeremos las medidas de seguridad que la gran mayoría
de los establecimientos han adoptado para prevenir este riesgo. Para ello seguiremos lo
expuesto por Dorado (1999):
– “Cierre de la puerta principal y de las secundarias, durante el turno de noche,
con dispositivos de apertura desde la Recepción, pudiendo a la vez estar dotadas
de interfono y cámara de vídeo.
– Detectores magnéticos, instalados en puertas y ventanas.

HOSTELERÍA Y TURISMO 199


Volumen III.

– Detectores volumétricos por infrarrojos, que ponen el sistema de alarma en


marcha cuando algo se mueve en su campo de acción.
– Desconexión del suministro eléctrico de la habitación, consistente en que
el huésped dispone de unos minutos desde que abre la puerta para cerrarla con
pestillo, de forma que si no lo hace se desconecta la luz del dormitorio, el aire
acondicionado, la televisión, etc.
– Circuitos cerrados de televisión, que controlan accesos principales, garaje, pa-
sillos, ascensores, escaleras, salones, etc., y son supervisados por el personal de
seguridad o por el de Recepción - Conserjería.
– Llave-tarjeta de plástico, magnéticas, informatizadas u otros sustitutos de
las clásicas llaves metálicas. Tarjetas que, además de ser más eficientes en la
seguridad de apertura a los dormitorios, pueden utilizarse como medio para conec-
tar y poder utilizar ascensores, así como mecanismo para poder acceder a zonas
reservadas de uso exclusivo de los huéspedes.
– Otras medidas disuasorias son la colocación en el subdepartamento de Caja
de cristales blindados, cajas fuertes provistas de trampilla para la introducción de
dinero y documentos, y de un sistema de apertura retardada; además es habitual
que el personal del departamento no esté en posesión de la llave. Otro dispositivo
de seguridad en el subdepartamento de Caja es la máquina detectora de billetes
falsos.
– Parte de entrada de viajeros. Es otra medida de seguridad ya que éste, al ser
su destino las comisarías de policía o puestos de la Guardia Civil, pueden detectar
personas que tengan algún proceso o similar pendiente con la Justicia.
– Finalmente comentar la obligatoriedad de los establecimientos hoteleros de estar
dotados de cajas de seguridad para la custodia de objetos de valor de los
huéspedes”.
El ya citado Decreto 47/2004 establece que todos los hoteles dispondrán de las mis-
mas y además, en los de cuatro y cinco estrellas estarán en las habitaciones.

3.3. Protección a personalidades


Las empresas de alojamiento son frecuentadas en múltiples ocasiones por personajes
famosos o por otros que destacan por su estatus social, etc., y que, debido a su fama, ne-
cesitan de una protección especial de cara a curiosos y fans que puedan estar interesados
en acercarse a los mismos. Por tanto, este colectivo suele ir acompañado de su propia es-
colta; no obstante, para ellos es una garantía saber que la empresa de alojamiento elegida
cuenta con servicios adicionales de protección.
En este sentido, las actuaciones del alojamiento serán, tal y como establece Do-
rado (1999): facilitar la máxima información a dicho colectivo acerca de los accesos y
salidas, personal que los atenderá, etc.; no dar publicidad de la visita y menos aún de
la ubicación del personaje en el establecimiento (número de habitación, salón, etc.);
otorgarles lugares apropiados para velar por su privacidad y protección; evitar un posi-
ble acercamiento entre personalidades no afines y aumentar el servicio de seguridad
interno.

200 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

3.4. Riesgos por pequeños accidentes


En los establecimientos de alojamiento se producen una serie de daños en las perso-
nas derivados de pequeños accidentes. En ocasiones éstos son producidos por desperfec-
tos o comportamientos irresponsables del establecimiento y, en otras, son achacables al
propio cliente. Algunos ejemplos serían las caídas de los huéspedes producidas por suelos
húmedos o alfombras en mal estado, los choques contra cristales, etc.
La normativa vigente obliga a los alojamientos a disponer de botiquín de primeros auxi-
lios para solventar estos problemas, no obstante, a medida que aumenta la categoría de
algunos establecimientos, encontramos la figura del médico u otro profesional sanitario.
Además de las medidas anteriores, hay una serie de medidas pasivas que se pueden
emplear, esto es, medidas para prevenir este tipo de riesgo: evitar materiales de cons-
trucción deslizantes (sobre todo en cocina, cuartos de baño, zona de piscina…); evitar la
limpieza de zonas comunes con la presencia del cliente, y si no fuera posible, advertir lo
de los suelos húmedos a través de paneles informativos; mantener moquetas, alfombras y
otros elementos decorativos en buen estado; en las puertas de cristal, insertar pegatinas
para advertir de las mismas y evitar golpes de los clientes (una pegatina de “Bienvenido”, o
de las tarjetas de crédito que se aceptan en el establecimiento, o una pegatina circular de
color son los distintivos más utilizados) y evitar construcciones, mobiliario o elementos de-
corativos con formas salientes (por ejemplo, las campanas de las cocinas de las unidades
de alojamiento de un hotel-apartamento, deberán evitar formas cuadradas y puntiagudas
con las que el cliente puede chocar y sufrir una lesión; o los canapés de las camas, evitarán
igualmente esas formas por el riesgo que conllevan).

3.5. Detección de objetos no identificados


Otro de los riesgos que pueden producirse en las empresas de alojamiento es la apa-
rición de un objeto no identificado. Éste puede ser una maleta o un paquete sospechoso
cuyo propietario que se desconoce y sobre el que hay que actuar siguiendo básicamente
dos recomendaciones: evitar que nadie se aproxime ni manipule el mismo y comunicarlo
en el tiempo más breve a la dirección del establecimiento y la policía. Por último, los tra-
bajadores del alojamiento tienen que evitar alarmar a los huéspedes para que no cunda el
pánico entre los mismos.

3.6. Terremotos
El movimiento de tierra durante un terremoto rara vez es la causa directa de muertos
o heridos. Éstos resultan de la caída de murallas, rotura de vidrios y objetos que caen,
por lo tanto, mantener la calma y protegerse es primordial. Como ante cualquier riesgo
de los hasta ahora vistos, existen medidas preventivas o pasivas y medidas protectoras o
activas.
En la web chilena de Consorcio, encontramos las siguientes medidas de prevención de
riesgos mayores en caso de terremoto:
ï 6XMHWDUGHIRUPDVHJXUDORVHVWDQWHVDODSDUHG\ODVOiPSDUDV\VLVWHPDVGHLOX-
minación al techo.

HOSTELERÍA Y TURISMO 201


Volumen III.

ï 3RQHUORVREMHWRVSHVDGRVRTXHVHTXLHEUDQIiFLOPHQWHHQHVWDQWHVEDMRV
ï 1RFROJDUREMHWRVSHVDGRVFRPRHVSHMRVRFXDGURVVREUHFDPDVRVRIiV
ï $VHJXUDUVHRHOLPLQDUORVPDFHWHURVLQWHULRUHV\H[WHULRUHV HQEDOFRQHV TXHSXH-
den caerse en caso de un sismo.
ï 5HSDUDULQVWDODFLRQHVHOpFWULFDVRGHJDVGHIHFWXRVDVRFRQHVFDSHVSDUDHYLWDU
incendios una vez se haya producido el terremoto.
ï *XDUGDUSURGXFWRVLQIODPDEOHVHQDUPDULRVQRPX\DOWRV\FHUUDGRVSDUDHYLWDUVX
derrame.
ï 6LH[LVWHQJULHWDVHQHOHGLILFLRKDFHUTXHXQHVSHFLDOLVWDLQGLTXHVLKD\GDxRVHV-
tructurales en la construcción.
ï ,GHQWLILFDUORVOXJDUHVVHJXURVGHQWURGHOHVWDEOHFLPLHQWR SRUHMHPSOREDMRXQD
mesa, donde no caigan vidrios ni objetos pesados encima) y fuera del mismo (ale-
jados de edificios, árboles, tendido eléctrico).
ï 7RGRVHQODHPSUHVDGHEHQVDEHUFyPRDFWXDUFyPRFRUWDUHOVXPLQLVWURGHJDVOX]
y agua, y los números de emergencia a los que pueden llamar de ser necesario.
ï 7HQHUDPDQRXQERWLTXtQGHSULPHURVDX[LOLRV
ï (VWDEOHFHUXQSXQWRGHUHXQLyQSRUVLHOSHUVRQDOVHHQFXHQWUDGLVSHUVR
Como medidas activas, es decir, las empleadas en caso de que se produzca el terre-
moto, siguiendo de nuevo las recomendaciones de la web Consorcio, encontramos las
siguientes:
ï 6LVHHVWiGHQWURGHXQHGLILFLRQRVDOLUVDOYRTXHODHGLILFDFLyQDVtORUHTXLHUD
ï 6LVHHVWiFRFLQDQGRFRUWDUHOIXHJRGHODFRFLQD
ï 8ELFDUVHHQXQOXJDUVHJXUR SRUHMHPSORGHEDMRGHXQPXHEOHVyOLGR 
ï 6LVHHVWiDODLUHOLEUHDOHMDUVHGHORVHGLILFLRViUEROHVDOXPEUDGRHOpFWULFRHWF
ï 3HUPDQHFHUHQHOH[WHULRUKDVWDTXHHOPRYLPLHQWRSDVH
ï 6LVHHVWiHQXQYHKtFXORGHWHQHUHOYHKtFXOR\SHUPDQHFHUHQHOLQWHULRU\DOHMDUVH
de edificios, árboles y cables.
ï 8QDYH]WHUPLQDGRHOPRYLPLHQWRDFWXDUFRQFDXWHOD(YLWDUSXHQWHVRUDPSDVTXH
pudieran haber quedado dañadas con el terremoto.

3.7. Inundaciones
Dado que las inundaciones representan un fenómeno natural que perfectamente puede
afectar a los establecimientos de alojamiento (pensemos en un camping) es de particular
importancia estar preparados para enfrentarlas y responder adecuadamente. De nuevo, la
web chilena de Consorcio recomienda una serie de medidas para prevenir daños mayores.
Son las siguientes medidas pasivas:
ï ,GHQWLILFDUORVOXJDUHVPiVDOWRVGHOD]RQDTXHQRSXHGDQVHULQXQGDGRV
ï 7HQHUDPDQRXQERWLTXtQGHSULPHURVDX[LOLRVOiPSDUDGHPDQRUDGLRSRUWiWLO\
las baterías respectivas.

202 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

ï *XDUGDUGRFXPHQWRVYLWDOHVHQXQDEROVDGHSOiVWLFRELHQFHUUDGDSDUDHYLWDUVX
pérdida o destrucción.
ï 7HQHUDPDQRXQDDJHQGDFRQWHOpIRQRVGHHPHUJHQFLD
ï &XDQGRVHDFRQRFLGRTXHXQDLQXQGDFLyQSXHGHDIHFWDUOD]RQDGRQGHVHHQFXHQ-
tra el establecimiento, desconectar los servicios de electricidad y gas.
En cuanto a las medidas de protección, la web de Consorcio recomienda las siguientes
medidas activas:
ï &RQVHUYDUODFDOPDHLQIRUPDUVHFRQVWDQWHPHQWHDWUDYpVGHXQDUDGLRSRUWiWLO
ï $WHQGHUODVLQGLFDFLRQHVGHODVDXWRULGDGHV
ï (YLWDUFDPLQDU\FUX]DUSRU]RQDVLQXQGDGDVVREUHWRGRVLVHREVHUYDTXHODFR-
rriente del agua es muy rápida.
ï 6L DOJ~Q YHKtFXOR VH DWDVFD DO LQWHQWDU FUX]DU XQD FRUULHQWH VH GHEH DEDQGRQDU
inmediatamente y buscar la parte más alta en los alrededores.
ï 6HUSUHFDYLGRHVSHFLDOPHQWHGXUDQWHODQRFKH\DTXHHVPiVGLItFLOLGHQWLILFDUHO
incremento del nivel del agua en el cauce.

3.8. Prevención y protección del personal del establecimiento


La Ley 31/1995 de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales “tiene por
objeto la determinación del cuerpo básico de garantías y responsabilidades preciso para
establecer un adecuado nivel de protección de la salud de los trabajadores frente a los ries-
gos derivados de las condiciones de trabajo, y ello en el marco de una política coherente,
coordinada y eficaz de prevención de los riesgos laborales”.
Para cumplir con dicho fin, la Ley establece una serie de obligaciones para el empresario
y para el trabajador, unas medidas de prevención, así como un sistema de sanciones que
dependerán del tipo de infracción cometida. En cuanto a las obligaciones del empresario,
podemos resumirlas así: velar por la protección de la seguridad de los trabajadores, evitan-
do riesgos a través de medidas preventivas, e instruyendo con formación teórico-práctica a
los mismos. En cuanto a las obligaciones de los trabajadores, se les hace responsables de
velar por su seguridad en el trabajo y por la de aquellas personas a las que pueda afectar
su actividad.

4. LEGISLACIÓN EUROPEA Y ESPAÑOLA EN MATERIA


DE SEGURIDAD EN LOS ALOJAMIENTOS

4.1. Legislación europea


– Resolución de 14 de abril de 1975 y Resolución de 19 de mayo de 1981,
en las que se recoge toda la normativa de protección e información a los consu-
midores.

HOSTELERÍA Y TURISMO 203


Volumen III.

– Recomendación del Consejo de 22 de diciembre de 1986 relativa a la segu-


ridad de los hoteles existentes contra los riesgos de incendio (86/666/CEE)2. El
Consejo de las comunidades europeas recomendó a los Estados Miembros que
adaptasen sus legislaciones nacionales a los requisitos de dicha Recomendación,
referida a la seguridad contra los riesgos de incendios. La Recomendación, por
ejemplo, nos habla de: vías de evacuación seguras, indicadas claramente, abiertas
y libres de todo obstáculo; estabilidad del inmueble; limitar el uso de materiales
extremadamente inflamables, etc.
– Recomendaciones de la Organización Mundial del Turismo para la seguridad
en el turismo (1991). Para la Organización Mundial del Turismo (en adelante,
OMT), los turistas están expuestos a riesgos en sus viajes. En base a esta afirma-
ción, elaboró una serie de medidas recomendadas para la Seguridad en Turismo
y pidió a los Estados Miembros que las aplicasen de conformidad con los procedi-
mientos señalados en sus legislaciones y reglamentaciones respectivas.
A continuación se resume el texto emitido por la OMT y que recoge algunas de las me-
didas que afectan a los establecimientos de alojamiento:
“Todos los Estados deben tomar medidas para: (…)
b) Instaurar normas y prácticas de seguridad en los establecimientos y sitios tu-
rísticos, y garantizar su observancia por las empresas que los explotan, con
especial referencia a:
– Protección contra incendios.
– Inocuidad de los alimentos.
– Requisitos de saneamiento y salud.
– Protección medioambiental.
c) Elaborar directrices destinadas a los operadores de instalaciones turísticas para
casos de actos ilícitos contra la seguridad de esas instalaciones (…).
e) Proporcionar al público, tanto el que sale de viaje al extranjero como el que
llega al país, así como el que se aloja en instalaciones turísticas, una documen-
tación e información adecuadas sobre la seguridad en turismo y que trate de:
– La reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo.
– Las advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos (…).
g) Garantizar que el personal de los establecimientos turísticos y de los servicios
conexos esté adecuadamente formado en cuestiones de seguridad de los turis-
tas (…).
i) Fomentar la elaboración de unas normas de responsabilidad civil de las empre-
sas turísticas y asegurar que la información sobre esas normas sea fácilmente
disponible para los turistas y sus representantes (…)”.

2
Se publica ya que algunos países no disponían de una regulación seria en esta materia. Es similar a la nor-
mativa española, que sirvió para elaborar esta “Recomendación”.

204 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

– Directiva 2001/95/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 3 de di-


ciembre de 2001, relativa a la seguridad general de los productos. Por medio de
esta Directiva pretende imponerse una obligación general de seguridad a cualquier
producto destinado al consumidor o que pueda ser utilizado por los consumidores,
incluidos aquellos que se utilizan para prestar algún servicio.

4.2. Legislación española


A continuación se recoge la normativa que afecta a la seguridad de las personas (em-
pleados y consumidores) y de los bienes en establecimientos de alojamiento:
– Orden de 25 de septiembre de 1979 sobre prevención de incendios en esta-
blecimientos turísticos. En julio de 1979 tuvo lugar un incendio en el Hotel Corona
de Aragón, de Zaragoza. La catástrofe provocó un gran número de víctimas morta-
les. En septiembre de ese año se publicó esta norma, con el objetivo de adoptar
medidas y realizar instalaciones para conseguir las condiciones necesarias para
la protección contra incendios en un plazo de seis meses desde la entrada en
vigor de la Orden. Ésta establece que los alojamientos turísticos actualmente
existentes deberán acreditar el haber efectuado las instalaciones y adoptado las
medidas de prevención y protección contra incendios que se contemplan en su
artículo 2:
“a) Alumbrado de emergencia de conformidad con lo dispuesto en el vigente Re-
glamento Electrotécnico de Baja Tensión.
b) Señalización luminosa y fácilmente visible de las posibles vías de evacua-
ción. Indicación “no exit” en las puertas que no deban ser utilizadas en la
evacuación.
c) Indicación del número máximo de personas admisibles en las salas de uso
común, situada a la entrada de las mismas.
d) Manual para el personal conteniendo un plan de emergencia en cuya redac-
ción se tengan en cuenta las características del establecimiento. Este manual
deberá incluir como mínimo los apartados siguientes: Acciones a realizar por el
personal de cada departamento: aviso a la dirección, aviso al servicio de incen-
dio y participación en tareas de evacuación.
e) Instrucciones en varios idiomas para los clientes en la puerta de la habitación
o su proximidad.
f) Plano de cada planta del establecimiento en el que figure la situación de las es-
caleras, pasillos. Salidas, itinerarios de evacuación, situación de los medios de
trasmisión y dispositivos de extinción, situado en lugar accesible para consulta
urgente, así como plano reducido de información al cliente fijado en la puerta
de la habitación o su proximidad.
g) Dispositivos de alarma acústica audibles en la totalidad del establecimiento,
capaces de ser accionados desde recepción y desde todas las plantas. La ins-
talación debe ser blindada y resistente al fuego.
h) Paneles indicando la prohibición de fumar en los lugares donde ello constituya
peligro de incendio.

HOSTELERÍA Y TURISMO 205


Volumen III.

i) Ignifugación de las moquetas, revestimientos, murales y cortinajes existentes


en el establecimiento, o justificación, mediante certificado de laboratorio oficial
del buen comportamiento al fuego de estos elementos.
j) Las canalizaciones de servicio a las habitaciones deberán estar conveniente-
mente selladas entre pisos para evitar el paso de humo y gases”.
– Orden de 31 de marzo de 1980, por la que se modifica la de 25 de septiembre
de 1979 sobre prevención de incendios en establecimientos turísticos. Ya que al-
gunas exigencias de dicha orden tropezaron con inconvenientes, se amplió a dos
meses el plazo para determinados requisitos.
– Circular de 6 de mayo de 1980, sobre prevención de incendios en alojamientos
turísticos. Aclaraciones ante las dudas planteadas por organizaciones empresaria-
les y empresarios ante este tema.
– Orden Ministerial 1984 de 29 de noviembre, sobre Manual de Autoprotección
para el desarrollo del Plan de emergencia contra incendios y la evacuación en lo-
cales y edificios. El Plan de Emergencia, comprende la organización de los medios
humanos y materiales disponibles para la prevención del riesgo de incendio o de
cualquier otro equivalente, así como para garantizar la evacuación y la intervención
inmediata.
– Real Decreto 1942/1993 de 5 de noviembre, por el que se aprueba el regla-
mento de instalaciones de protección contra incendios. El objeto del Real Decreto
es establecer y definir las condiciones que deben cumplir los aparatos, equipos y
sistemas, así como su instalación y mantenimiento empleados en la protección
contra incendios.
– Ley 31/1995 de 8 de noviembre, sobre Prevención de Riesgos Laborales. Recoge
los requisitos mínimos que deben reunir las condiciones de trabajo para la protec-
ción de la seguridad y salud de los trabajadores.
– Real Decreto 2.177/1996 de 4 de octubre, por el que se aprueba la norma bá-
sica de la edificación. “NBE-CPI/96: Condiciones de protección contra incendio en
los edificios”. Esta norma es de obligado cumplimiento en España para todo edificio
que se construya o que se reforme cambiando su uso, o modificándolo sustancial-
mente. La norma se revisa periódicamente para adaptarla según la experiencia
resultante.
A continuación se recoge la normativa autonómica en relación a la seguridad en los
alojamientos:
– Decreto 14/1990 de 30 de enero, sobre requisitos mínimos de infraestructura de
establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos (derogado lo referente a hote-
les por el Decreto 47/2004). En su artículo 2 dice que estos establecimientos de-
berán cumplir las exigencias legales sobre construcción, prevención de incendios,
seguridad e higiene, y sanidad (entre otras establecidas en el propio decreto).
– Ley 12/1999 de 15 de diciembre del Turismo. El artículo 23 dice: “a los efectos
de esta Ley y sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones que sean apli-
cables, el usuario de servicios turísticos tiene derecho a: d) Tener garantizada en el
establecimiento su seguridad y la de sus bienes en los términos establecidos en la
legislación vigente. Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en la presente Ley
y en las demás normativas turísticas, los titulares de los establecimientos turísticos

206 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que el usuario turístico
esté informado inequívocamente de las instalaciones o servicios que supongan
algún riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas”.
– Decreto 20/2002 de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo.
En su artículo 11 se recoge: “los alojamientos turísticos en el medio rural, ade-
más de cumplir las normas en materia de construcción y edificación, instalación
y funcionamiento de maquinaria, sanidad, contra incendios, accesibilidad, medio-
ambientales y demás que le resulten de aplicación, deberán disponer de la infraes-
tructura mínima establecida en el anexo II” (en éste se cita un botiquín de primeros
auxilios y extintores contra incendios).
– Ley 13/2003, de 1 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores
y Usuarios de Andalucía, que tiene como antecedente a la Ley 5/85, de 8 de julio,
de los Consumidores y Usuarios en Andalucía. En su artículo 6 cita la seguridad de
bienes y servicios: “los bienes y servicios destinados a los consumidores en Anda-
lucía deberán estar elaborados y ser suministrados o prestados de modo que no
presenten riesgos inaceptables para la salud y la seguridad física...”. Por otro lado,
en el artículo 9 se habla de medidas de vigilancia especial: “las Administraciones
Públicas de Andalucía, sin perjuicio de las que en cada caso puedan adoptarse, ejer-
cerán medidas de vigilancia especial y permanente para asegurar el cumplimiento
de la normativa reguladora sobre (…) e) La seguridad en establecimientos públicos
considerados como tales por la normativa de aplicación, así como en centros edu-
cativos y demás lugares de uso o disfrute comunitario (…).
– Decreto 164/2003, de 17 de junio, de ordenación de campamentos de turismo.
En su artículo 5 establece los requisitos en cuanto a la ubicación del camping, por
ejemplo prohíbe que se sitúen en terrenos susceptibles de ser inundados. Por otro
lado, el artículo 11 recoge: “de conformidad con las obligaciones contenidas en
la Ley del Turismo, las empresas titulares de los campamentos de turismo están
obligadas a: a) Contratar un seguro de responsabilidad civil, cuya cuantía mínima
se determinará mediante Orden de la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte,
que garantice los posibles riesgos de su actividad. b) Informar a los clientes de las
instalaciones o servicios que supongan algún riesgo y de las medidas de seguridad
adoptadas al respecto. d) Comprobar periódicamente el buen funcionamiento de las
medidas de seguridad”. Igualmente, en el artículo 25 se habla de los sistemas de se-
guridad y prevención de incendios (“los campamentos de turismo dispondrán de sa-
lidas de emergencia señalizadas, extintores, Plan de Autoprotección”) y en el artículo
26, del botiquín de primeros auxilios (“situado en lugar bien visible y debidamente
señalizado, dotado suficientemente para atender las emergencias más corrientes”).
– Decreto 47/2004, de 10 de febrero de establecimientos hoteleros. En su artículo
8 dice que los usuarios de los establecimientos hoteleros tienen derecho a tener
garantizada su seguridad, intimidad y tranquilidad en el establecimiento. En el artí-
culo 41 se recoge: “los establecimientos hoteleros deberán contar con un Plan de
Autoprotección el cual analizará los posibles riesgos que pudieran afectarles, orga-
nizará las medidas de prevención y seguridad en función de los medios y recursos
técnicos y humanos disponibles e incluirá un plan de emergencia con instrucciones
para la actuación en situaciones concretas de emergencia. En cualquier caso, el
plan de emergencia preverá un simulacro de evacuación. Todo el personal que
preste servicios en el establecimiento hotelero se encontrará instruido acerca de
las medidas de autoprotección y de las que deberán adoptar en caso de incendio o
emergencia”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 207


Volumen III.

En los Anexos aparecen los requisitos exigidos a los distintos grupos, así, en el
Anexo I, en el apartado 6.6 se recogen los requisitos en materia de seguridad
“comunes a todas las categorías” (por ejemplo, todos los hoteles deberán tener
servicio gratuito de caja fuerte general para la custodia de dinero y objetos de valor
de los usuarios, que podrán ser depositados contra recibo) y requisitos en función
de la categoría (por ejemplo, los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán tener
caja fuerte individual en todas las unidades de alojamiento).

5. COBERTURAS DE SEGURO PRIVADO QUE PUEDEN


GARANTIZARSE EN EL ÁMBITO DE LOS ALOJAMIENTOS
Como decíamos al principio del tema, las empresas de alojamiento, para combatir los
consecuencias derivadas de los accidentes que en ellas se puedan producir (incendios,
robos, caídas de huéspedes, etc.), contratan seguros de muy diversa índole. De este modo,
toda la responsabilidad no recaerá sobre el propietario del alojamiento, haciéndose igual-
mente responsable la compañía de seguros.
En el sector de los seguros se emplea un vocabulario muy específico, que sería conve-
niente explicar antes de analizar el tipo de coberturas que existen. Para ello partiremos de
las definiciones recogidas en la web de Wikipedia, La Enciclopedia Libre. Algunos de estos
términos son los siguientes:
– “Contrato de seguro. Aquel por el que el asegurador se obliga, mediante el cobro
de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto
de cobertura, a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al
asegurado o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.
– Póliza. Documento que instrumenta el contrato de seguro, en el que se reflejan
las normas que de forma general, particular o especial regulan las relaciones con-
tractuales convenidas entre el asegurador y el tomador del seguro. Por tanto en
este documento, quedarán perfectamente reflejadas las coberturas de las que será
responsable el asegurador en caso de accidente.
– Prima. Es el importe que determina la aseguradora, como contraprestación o pago,
por la protección que otorga en los términos del contrato de seguros o póliza.
– Asegurador. Empresa que, mediante el pago de una prima convenida, toma a su
cargo la reparación o solución de los siniestros que cubría el contrato.
– Tomador del seguro. Es la persona física o jurídica a cuyo nombre se hace la pó-
liza o contrato de seguro. Puede coincidir con el asegurado o no.
– Asegurado. El asegurado es el titular del interés, objeto del contrato de seguro, pu-
diendo ser una persona física o una persona jurídica. El asegurado puede coincidir
con el contratante o tomador del seguro, asumiendo la totalidad de los derechos y
obligaciones que derivan del mismo.
– Beneficiario: persona a quien el tomador o asegurado reconoce el derecho a per-
cibir la indemnización.
– El bien asegurado. En general se pueden asegurar todas las cosas corporales
(coches, negocios, etc.) e incorporales (perjuicios económicos, paralización de ac-
tividad, etc.), además se puede asegurar la vida y el patrimonio”.

208 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

– Continente. Es el conjunto formado por las construcciones principales y/o acceso-


rios, incluidas cementaciones e instalaciones fijas (agua, gas, electricidad, calefac-
ción, refrigeración y otras propias del edificio como tal), los falsos techos, pintura,
maderas y moquetas adheridas a suelos, paredes o techos, así como persianas,
vallas y muros de cerramiento, sean o no independientes del edificio, etc.
– Contenido. Son la maquinaria, mobiliario, mercancías y existencias que son pro-
piedad del asegurado.
Visto el vocabulario, pasemos a analizar las coberturas que pueden tener los seguros.
Las compañías de seguros han ido diversificando su oferta y especializándose en sectores
muy específicos, a fin de acercar sus contratos y correspondientes coberturas a la realidad
de las empresas de cada sector. Así ha sido en las empresas turísticas y, concretamente,
en las empresas de alojamiento.
En caso de que se produzca algún siniestro, las coberturas de las que se hará respon-
sable la compañía aseguradora serán únicamente las acordadas en la póliza. Por tanto, no
podemos hablar de un listado de coberturas que toda compañía de seguros contemplará
con sus asegurados, pero sí que podemos hacer un resumen de las posibles coberturas
relacionadas con el sector del alojamiento.
Como ejemplo, atenderemos a las coberturas contempladas por el seguro ofertado por
la compañía Mapfre a las empresas de alojamiento hotelero:
“a) Daños materiales:
– Incendios, explosión.
– Daños por incendio que sufren los efectos personales de los huéspedes.
– Actos vandálicos.
– Daños por agua y reparación de tuberías.
– Rotura de cristales, lunas, rótulos...
b) Robo:
– Robo del contenido, dinero en efectivo, cheques...
– Robo a clientes.
– Robo en habitaciones y cajas fuerte de seguridad.
– Daños al continente por robo o su intento.
– Sustitución de cerraduras por robo o extravío de llaves.
c) Restauración estética del continente.
d) Paralización de la actividad:
– Beneficio neto, gastos permanentes y extraordinarios.
e) Paralización de cámaras frigoríficas.
f) Responsabilidad civil:
– Daños que el asegurado pueda ocasionar a terceras personas.
g) Avería de maquinaria:
– Daños internos de la maquinaria y equipos electrónicos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 209


Volumen III.

h) Cobertura de accidentes para huéspedes.


i) Asistencia jurídica:
– Costas judiciales y reclamaciones jurídicas.
– Servicio de orientación jurídica.
j) Asistencia 24 horas:
– Servicio de profesionales”.

210 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Gestión de la seguridad en los alojamientos

BIBLIOGRAFÍA

Cerra, Javier y otros: Gestión de producción de alojamientos y restauración. Editorial Síntesis,


Madrid, 1997.
Dorado, José Antonio: Organización y control de empresas en hostelería y turismo. Editorial
Síntesis, Madrid, 1999.
González, Lidia y Talón, Pilar: Dirección Hotelera. Operaciones y procesos. Editorial Síntesis,
Madrid, 2003.
Federación Española de Hostelería: Manual para la prevención de riesgos laborales en la
hostelería. Editorial Federación Española de Hostelería, Pozuelo de Alarcón (Madrid),
2003.

NORMATIVA LEGAL

Normativa relacionada con la seguridad en los alojamientos (citada a lo largo del tema).

PÁGINAS WEB

www.Wikipedia.org
www.Consorcio.cl
www.Clarin.com
www.Groupama.es

HOSTELERÍA Y TURISMO 211


El subsector de
Tema intermediación de servicios
turísticos y de viajes.
44 Evolución de los servicios
que prestan las agencias
de viajes a sus clientes.
Estimación del peso
económico actual y
previsiblemente futuro
en España y en la Unión
Europea. Análisis de la
evolución y tendencias
en la oferta y demanda
nacional e internacional.
Empleo en España.
Definición, evolución
histórica y clasificación
de las agencias

Salvador Romero Toro


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. EL SUBSECTOR DE INTERMEDIACIÓN. DEFINICIÓN, EVOLUCIÓN HISTÓRICA


Y CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS
2.1. Definición y clasificación de las empresas de intermediación: agencias de viajes
y centrales de reservas
2.1.1. Agencias de viajes: definición, funciones y tipos
2.1.2. Centrales de reservas
2.2. Evolución histórica de las agencias de viajes

3. EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS AGENCIAS DE VIAJES


A SUS CLIENTES

4. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS EN LA OFERTA Y DEMANDA


NACIONAL E INTERNACIONAL
4.1. Análisis de la evolución y tendencias de la oferta nacional e internacional
4.2. Análisis de la evolución y tendencias de la demanda nacional e internacional

5. ESTIMACIÓN DEL PESO ECONÓMICO ACTUAL Y PREVISIBLEMENTE FUTURO


EN ESPAÑA Y EN LA UNIÓN EUROPEA
5.1. España
5.2. Unión Europea

6. EMPLEO EN ESPAÑA

BIBLIOGRAFÍA

214 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

1. INTRODUCCIÓN
Las agencias de viajes aparentan ser pequeñas y sencillas empresas dedicadas a tras-
ladar a personas a lugares divertidos, lejanos, exóticos…; nada más lejano a la realidad.
La experiencia nos dice que desempeñan una complicada actividad empresarial de ámbito
internacional que no se limita a distribuir servicios turísticos, sino que crea, produce y pro-
mueve complicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen necesidades
en el viajero.
Por otro lado, conocemos cómo estas empresas que se dedican, entre otras activi-
dades, a la mediación de servicios turísticos, han sufrido y sufrirán una transformación
profunda como consecuencia de diferentes factores. Pues bien, al estudio y conocimiento
de estas empresas, a su evolución y a su importancia económica está dedicado el pre-
sente tema.

2. EL SUBSECTOR DE INTERMEDIACIÓN. DEFINICIÓN,


EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS
La Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo se centra en su Capítulo III: “De los
establecimientos y servicios turísticos en particular”, sección cuarta, artículo 47, en las
empresas de intermediación turística y las define como “aquellas que reuniendo los requi-
sitos que reglamentariamente se determinen, se dediquen a intermediar en la actividad
turística”.
En ese mismo artículo, en el punto segundo, divide a las empresas de intermediación
en agencias de viajes, centrales de reserva y aquellas otras que reglamentariamente se
determinen, lo que deja abierta la posibilidad de crear nuevas empresas de intermedia-
ción si fuese necesario. La novedad que introduce esta ley en este tipo de empresas es el
reconocimiento, por primera vez en el ordenamiento andaluz, de las centrales de reserva
como empresas de intermediación, por lo que en este epígrafe nos vamos a centrar en la
definición de estos dos tipos de empresas de intermediación: las agencias de viajes y las
centrales de reserva (y no sólo como dice el enunciado del tema en las agencias de viajes
únicamente).
La Ley 12/1999 del Turismo en Andalucía es desarrollada, entre otros textos legales,
por el Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de agencias de viajes y centrales de reserva,
donde quedan definidas ambas.

2.1. Definición y clasificación de las empresas de


intermediación: agencias de viajes y centrales de reservas
El Decreto de Andalucía, en su artículo 2.2 indica que se debe entender como servicio
de mediación o intermediación turística “el servicio turístico consistente en celebrar con-
tratos o facilitar su celebración entre los oferentes y los demandantes de las actividades y
servicios previstos en el artículo 8.1 del presente decreto, así como en su organización o
comercialización”. Las empresas de mediación o intermediación son las Agencias de Viajes
y las Centrales de Reservas. Pasamos a analizarlas.

HOSTELERÍA Y TURISMO 215


Volumen III.

2.1.1. Agencias de viajes: definición, funciones y tipos

A) Definición y funciones
El artículo 2.1, apartado a) define a las agencias de viajes como “aquellas personas
físicas o jurídicas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican a la me-
diación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos, así como a la organización, co-
mercialización de viajes combinados o de otros servicios, pudiendo utilizar medios propios
para la prestación de los mismos”.
De la definición anterior se derivan los siguientes aspectos:
– Deben cumplir determinados requisitos turístico-administrativos: estar en posesión
de un “Título-Licencia”, que será el que les permita desarrollar reglamentariamente
su actividad. En el capítulo 2, artículo 10 el Decreto 301/2002, establece en refe-
rencia a este requisito lo siguiente:
* La obtención del título-licencia de agencias de viajes es condición previa e
indispensable para el inicio de su actividad, debiendo cumplir los requisitos
establecidos en el presente capítulo.
* El título-licencia habilitará a su titular para el ejercicio de la actividad de agen-
cia de viajes en el establecimiento central, entendiéndose por tal aquél en el
que tenga fijado su domicilio o el lugar en que esté efectivamente centraliza-
da la gestión administrativa y la dirección de sus negocios, así como en las
sucursales y puntos de venta, en los términos establecidos en el presente
Decreto.
* El título-licencia es intransferible.
ï 0HGLDFLyQGHFXDOHVTXLHUDVHUYLFLRVWXUtVWLFRV/D/H\GHO7XULVPRGH$QGDOXFtDHQ
su artículo 27, además de los servicios de mediación, indica que estos servicios
turísticos son los de alojamiento, restauración, acogida de eventos congresuales,
convenciones o similares y por último, los de información.
ï 3RGUiQRUJDQL]DU\FRPHUFLDOL]DU9LDMHV&RPELQDGRVXRWURVVHUYLFLRVFRQXWLOL]DFLyQ
de medios propios o ajenos. Aparece un importante concepto: el de Viaje Combi-
nado. Este concepto queda definido en la Ley 21/1995, artículo 2.1 como: “La
combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendida u
ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepa-
se las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia: a) transporte, b) aloja-
miento, c) otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento
y que constituyan una parte significativa del viaje combinado”.
ï (QFXDQWRDORVPHGLRVDXWLOL]DUSRGUiQSHUWHQHFHUDODSURSLDHPSUHVDRVHUSUR-
piedad de otra. Por ejemplo, si se usa un autocar podrá ser propiedad de la propia
agencia o haber contratado la prestación del servicio a una empresa de transporte.
Por lo que se refiere a “otros servicios” el capítulo 6, artículo 23, recoge que además
de los viajes combinados, las agencias podrán realizar excursiones de un día y prestar
“servicios sueltos, que son los facilitados a comisión, siempre que consistan en servicios
turísticos distintos de los establecidos en los apartados a) y b)”, es decir, distintos a Viajes
Combinados y excursiones de un día.

216 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

Para completar la definición es necesario hacer referencia a lo que el Decreto denomi-


na, en su artículo 8, el objeto de las agencias de viajes. Así indica que el objeto propio ejer-
cido en régimen de exclusividad por las agencias de viajes, con las excepciones previstas
en este decreto para las centrales de reservas, está constituido por:
a) La mediación en la venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de medios de
transporte.
b) La mediación en la reserva de plazas en cualquier alojamiento turístico.
c) La mediación en la contratación de cualesquiera otros servicios turísticos prestados
por las empresas turísticas reconocidas como tales por la Ley 12/1999, de 15 de
diciembre, del Turismo y demás normativa dictada en desarrollo de la misma.
d) La organización o comercialización de viajes combinados, de acuerdo con la Ley
21/1995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados.
e) La organización o comercialización de excursiones de duración no superior a vein-
ticuatro horas o que no incluyan una noche de estancia, ofrecidas por la agencia o
proyectadas a solicitud del usuario, por un precio global.
f) La representación de otras agencias de viajes con la finalidad de prestar a su clien-
tela, por cuenta y en nombre de aquéllas, cualesquiera de los servicios turísticos
enumerados en este artículo.
La realización de estas actividades se entiende sin perjuicio de la facultad que la legis-
lación turística y de transportes otorga a los prestadores de dichos servicios, por ejemplo
de transporte, para contratar directamente con los clientes la prestación de sus propios
servicios. Igualmente, las agencias de viajes podrán desarrollar todas las actividades rela-
cionadas con el turismo que tengan carácter complementario respecto de las mencionadas
anteriormente. Esto queda recogido en el artículo 8.3 que señala: “(…) podrán prestar a
sus clientes, cumpliendo los requisitos que en cada caso establezca su normativa específi-
ca, los siguientes servicios y actividades:
a) Información turística, difusión o venta de material publicitario relacionado con el
turismo.
b) Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajeros.
c) Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte.
d) Formalización de pólizas de seguro turístico, de pérdida o deterioro de equipajes y
otras que cubran los riesgos derivados de los viajes.
e) Arrendamiento de vehículos, con o sin conductor.
f) Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas de espectáculos, museos y mo-
numentos.
g) Arrendamiento de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo activo.
h) Fletamento de medios de transporte para la realización de servicios turísticos pro-
pios de su actividad.
i) Servicios de acogida de eventos congresuales, convenciones o similares y de
cualquier otro servicio turístico susceptible de ser demandado por los usuarios.

HOSTELERÍA Y TURISMO 217


Volumen III.

j) Comercialización de derechos de aprovechamiento por turno de bienes inmuebles


de uso turístico.
k) Prestación de cualesquiera otros servicios y actividades que complementen los
anteriormente enumerados”.
Después de exponer el concepto de agencia de viajes e indicar qué tipo de actividades
les permite desarrollar la normativa turística, vamos a pasar a ver cuáles son sus principa-
les funciones. De esta forma, tradicionalmente se dice que las principales funciones que
desempeñan las agencias de viajes se pueden agrupar en tres tipos:
1. Función asesora: consiste en informar al viajero sobre las características de los desti-
nos turísticos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la selec-
ción de lo más adecuado. La diferencia entre informar y asesorar es que la información
es la transmisión objetiva de datos, mientras que el asesoramiento implica un consejo
profesional. Hacia esta función deben tender todas las agencias de viajes, ya que actual-
mente el cliente tiene gran cantidad de información, por lo que el agente de viajes tiene
que aportar ese consejo profesional y adoptar el papel de “experto” en viajes.
2. Función mediadora: consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución
y venta de servicios y productos turísticos. A través de esta función se produce el
necesario acercamiento entre oferta de servicios y demanda.
3. Función productora: consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y pro-
ductos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un
precio global preestablecido. Es lo que la normativa recoge como viajes combinados.

B) Tipos de agencias de viajes


Siguiendo con el análisis del Decreto, las agencias de viajes se clasifican, según
el artículo 9, en:
a) Agencias de viajes mayoristas, entendiendo por tales “aquellas que proyectan,
elaboran y organizan toda clase de servicios turísticos para su ofrecimiento a las
agencias de viajes minoristas. Las agencias de viajes mayoristas no podrán ofrecer
ni vender directamente sus productos al usuario turístico o consumidor final”. Como
características principales tienen las siguientes:
ï 6XSULQFLSDOIXQFLyQHVODSURGXFFLyQGH´YLDMHVDODRIHUWDµ
ï 9HQGHQH[FOXVLYDPHQWHDWUDYpVGHDJHQFLDVGHYLDMHVPLQRULVWDVSRUORTXHODIXQ-
ción asesora la realizan únicamente sobre éstas y no sobre los usuarios finales.
ï &RQWUDWDQVHUYLFLRVWXUtVWLFRVHQJUDQGHVFDQWLGDGHV\SRUWDQWRDSUHFLRVUHGX-
cidos.
ï $VXPHQDOWRVULHVJRVSRUVXVFRQWUDWDFLRQHVDQWLFLSDGDV
ï 0XHYHQPLOHVGHSHUVRQDVDQXDOPHQWH\HGLWDQPLOHVGHIROOHWRV
ï 6XHOHQRIHUWDUSURJUDPDVHVSHFLDOL]DGRVHQVHJPHQWRVGHPHUFDGRGHVWLQRVR
productos.
ï 3RVHHQXQDHVWUXFWXUDHPSUHVDULDOFRPSOHMD
Aunque en España venden a través de minoristas, en otros países pueden vender
directamente al público.

218 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

b) Agencias de viajes minoristas, entendiendo por tales “aquellas que comercia-


lizan los servicios turísticos organizados por las agencias de viajes mayoristas o
aquellos otros organizados por ellas mismas, sin que, en este último caso puedan
hacerlo a través de otras agencias de viajes minoristas. No se entienden incluidas
en esta limitación las funciones de las agencias minoristas en su calidad de repre-
sentantes de otras agencias”. Sus características más importantes son:
ï 'LVSRQHQGHXQDPSOLRQ~PHURGHSURYHHGRUHVYLQFXOiQGRVHDHOORVSDUDSR-
der ofrecer sus servicios.
ï (VWiQHQFRQWDFWRGLUHFWRFRQHOFOLHQWHILQDOL]DQGR\FRQFUHWDQGRWRGRHOSUR-
ceso de distribución.
ï 3XHGHQIDEULFDUVXVSURSLRVSURGXFWRV\YHQGHUORVGLUHFWDPHQWHDOFOLHQWHSHUR
no distribuirlos entre otras agencias de viajes.
ï /DVDJHQFLDVPLQRULVWDVFREUDQDOFOLHQWH\UHVSRQGHQGHOFREURDQWHHOSUR-
veedor.
ï 5HFLEHXQDUHWULEXFLyQSRUVXWUDEDMRQRUPDOPHQWHHQIRUPDGHFRPLVLyQ
ï /RVSURGXFWRVYHQGLGRVSRUXQDDJHQFLDGHYLDMHVPLQRULVWDVHSXHGHQDJUXSDU
del siguiente modo: paquetes turísticos de mayoristas; productos básicos de
proveedores (por ejemplo, un billete de RENFE); productos complementarios
(por ejemplo, guías de viajes, seguros, etc.)
c) Agencias de viajes mayoristas-minoristas, entendiendo por tales “aquellas que
pueden simultanear las actividades señaladas en los párrafos a) y b) de este apar-
tado”.
Además del criterio de la normativa andaluza, las agencias se pueden clasificar tenien-
do en cuenta otros criterios:
Según la actividad principal a la que se dedican:
a) Agencias de viajes emisoras (outgoing). Son aquellas agencias de viajes que
envían turistas a una zona geográfica diferente de aquella donde está radicada.
En España, según un estudio de la consultora “Nexopublic” (1993) encargado
por AEDAVE (Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas), aproxi-
madamente el 56% de las agencias de viajes son fundamentalmente emisoras.
b) Agencias de viajes receptivas (incoming). Son aquellas agencias de viajes
que se encargan de atender a los turistas que vienen de otras zonas geográ-
ficas. En principio, se podría pensar que al ser España un país básicamente
receptor, existirían muchas agencias de viajes de este tipo, cuestión que es
errónea, siendo el 8% aproximadamente receptivas. Existen diferentes tipos de
receptivas: urbanas o costeras situadas en zona de gran afluencia turística y
agencias de viajes grandes o medianas con extensos departamentos receptivos
y sucursales en el extranjero dedicadas a la captación de turismo emisor.
c) Agencias de viajes emisoras-receptivas. Son aquellas agencias de viajes
que simultanean ambas actividades, emisoras y receptivas. En este caso el
35% de las agencias de viajes simultanean ambas actividades.
d) Agencias de viajes especializadas. Son aquellas agencias, bien sean mi-
noristas o mayoristas, que se centran en un segmento de la demanda, unos
destinos o unos productos concretos.

HOSTELERÍA Y TURISMO 219


Volumen III.

Según modelo organizativo:


a) Agencias de viajes in-plant. Son pequeñas oficinas o dependencias que las
agencias de viajes instalan en el mismo espacio físico de sus clientes, es decir,
en la misma empresa, atendiendo así mejor, y prestar los servicios que éstas ne-
cesiten. Algunos in-plant: Viajes El Corte Inglés, Viajes Marsans, Viajes Ecuador.
Se dan sobre todo en Madrid (60%), Barcelona (22%), Vizcaya, Valencia...
b) Agencias de viajes en franquicia. La franquicia es un sistema en el que una
empresa, franquiciadora, cede el uso de una marca, de unos productos, unos
servicios, una forma de comercializar, etc., a otra empresa, franquiciada, por el
pago de un determinado canon o cuota. En España, las más importantes son:
Viajes Gheisa, Hippo Viajes, Viajes Ecuador, Novo Vincit, etc.
c) Agencias de viajes virtuales. Es indudable que vivimos en la sociedad de la
información. Esto es extrapolable al sector turístico, aún más al subsector de
las agencias de viajes, que trabajan con flujos de información y servicios (más
que con flujos de mercancías). Internet está propiciando agencias de viajes que
ofertan y venden y hasta subastan servicios y viajes a través de la red.
El Decreto de Agencias de Viajes y Centrales de Reserva hace referencia, de
forma indirecta, a este tipo de agencias indicando en su artículo 5.1 que “se
consideran servicios turísticos de la sociedad de la información los prestados
por empresas de mediación turística que se realizan normalmente a título one-
roso, a distancia, por vía electrónica, a petición individual del destinatario y que
se enmarcan dentro de los servicios propios de su actividad”.
Esto queda completado con lo que aparece en el mismo artículo 5.2: “La me-
diación turística prestada mediante servicios de la sociedad de la información
sólo podrá realizarse por agencias de viajes o centrales de reservas debidamen-
te habilitadas, en función del contenido de la actividad que desarrollen”.
Por otro lado, en el Capítulo II, artículo 6, indica con respecto a las empresas
que vayan a prestar los servicios mediante este canal que deberán proceder de
la siguiente forma:
1. Certificación expedida por la autoridad de asignación correspondiente del
nombre o nombres de dominio de Internet que utilicen o vayan a utilizar
para la realización de actividades económicas en la red.
2. Datos identificativos del prestador de servicios de certificación de firma
electrónica y de su inscripción en el registro oficial correspondiente.
3. En su caso, datos de la póliza de seguros de actividades electrónicas.
Así han surgido: Travelocity del GDS Sabre; Expedia, que opera con Worldspan.
También nos encontramos con agencias que operan exclusivamente a través de
la red como “rumbo.es”.

2.1.2. Centrales de reservas


En el artículo 2.1 apartado b) del Decreto se define éstas como “aquellas personas
físicas o jurídicas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican a la me-
diación de servicios turísticos, sin que, en ningún caso, puedan percibir directamente de los
usuarios turísticos contraprestación económica alguna por su mediación”.

220 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

Las centrales de reserva no habían sido objeto de regulación en la comunidad andaluza


hasta la Ley 12/1999 que fue desarrollada por el Decreto 301/2002. Del texto del Decreto
se desprende que estas empresas pueden mediar en cualquier tipo de servicios turísticos
prestados por las empresas reconocidas como tales por la Ley del Turismo. Asimismo,
podrán desarrollar las actividades de información, difusión y venta de material publicita-
rio relacionado con el turismo que contemplen las actividades anteriormente citadas. La
principal diferencia con las agencias de viajes es que el servicio que prestan a los usuarios
clientes no podrá ser nunca a cambio de una contraprestación económica. Esta sí podría
provenir de los establecimientos asociados o integrados a esa central de reservas. Este últi-
mo aspecto viene además recogido en la disposición adicional segunda de la Ley 21/1995,
de 6 de julio, de Viajes Combinados donde se recoge que “(…) las centrales de reserva no
podrán organizar ni vender viajes combinados (…)”.

2.2. Evolución histórica de las agencias de viajes


A lo largo de la historia han surgido muchos personajes que pueden definirse como
antecedentes de los actuales agentes de viajes. Sin embargo, el nacimiento de las agen-
cias de viajes se remonta a mediados del siglo XIX como consecuencia del desarrollo
tecnológico ocasionado por la Revolución Industrial iniciada a finales del siglo XVIII. Una
consecuencia inmediata fue el desarrollo de medios de transporte como la aparición
del ferrocarril en 1830 y la navegación a vapor. Esto ocasionó que los nuevos viajeros
lo pudieran hacer de una forma más rápida, fácil y cómoda. Posteriormente, surgieron
distintos promotores de viajes. Albert Piñole (1999) destaca como “agentes de viajes
pioneros” a:
a) El británico Thomas Cook, que organizó en 1841 un viaje de ida y vuelta en tren
entre las ciudades inglesas de Leicester y Loughborough. La distancia entre
las dos ciudades era de 35 km y el tren fletado transportó a un grupo de unas
500 personas. Aunque este viaje no resultó rentable económicamente, Thomas
Cook vio cierto potencial económico en la organización de este tipo de activi-
dades. Por ello, algunas de las principales acciones que desarrolló fueron las
siguientes:
– Viajes a los campos de batalla de Estados Unidos.
– Recepción de más de 160.000 personas a la I Exposición Mundial de Londres
en 1851.
– Vuelta al mundo en 1872 para 9 personas.
– Edición de diferentes guías de viaje.
– Emisión de las primeras “cartas de crédito”, antecedentes de los actuales bonos.
– En 1931 se fusiona con Wagon-Lits, explotando los coches-cama del Transibe-
riano y Oriente Express.
b) Henry Wells y William Fargo que crearon la compañía “American Express”. En
sus inicios se dedicaba al transporte de correos y mercancías. Posteriormente se
convierte en empresa financiera que emite cheques de viaje y tarjetas de crédito.
En 1920 inicia la actividad de agencia de viajes especializada en el turismo de
negocios.

HOSTELERÍA Y TURISMO 221


Volumen III.

Hasta la segunda mitad del siglo XX, el viaje de placer era privilegio de la alta socie-
dad. Pero a partir de los años cincuenta van surgiendo agencias de viajes de reducidas
dimensiones, creciendo paulatinamente en número. Éstas intentan satisfacer la inquietud
turística de los nuevos viajeros, canalizando las corrientes turísticas fundamentalmente
europeas hacia los destinos más solicitados. En esos momentos estaban muy vinculadas
a las compañías de transporte, por lo que se comenzó a ofertar lo que posteriormente se
conoció como “Viaje Combinado”.
En España, la primera agencia de viajes se crea en 1920 y es Viajes Marsans. Los
orígenes de ésta fueron la entidad financiera barcelonesa “Banca Marsans Rof”, quienes
emitieron los primeros cheques de viajeros por una entidad española. Otras agencias im-
portantes en la configuración histórica de las empresas de intermediación han sido:
ï 9,(9LDMHV6HFRQVWLWX\yHQHQ%DUFHORQDSDUDRUJDQL]DUYLDMHVGHSHUHJULQD-
ción entre Barcelona y Lourdes.
ï *UXSR,EHURVWDU)XQGDGRHQSRU9LDMHV,EHULD
ï *UXSR%DUFHOy)XQGDGRHQORVDxRVFXDUHQWDHQ0DOORUFD
ï 9LDMHV(FXDGRU1DFLyHQHQHO3DtV9DVFRFRQODLQVWDODFLyQGHPiVGHXQ
centenar de oficinas.
ï 9LDMHV(O&RUWH,QJOpV<DHQODGpFDGDGHORVVHWHQWDVHFUHDHVWDDJHQFLDPD\RULV-
ta-minorista.
Durante los años sesenta se vino desarrollando la navegación aérea, lo que supuso la
reducción de las distancias, los viajes transcontinentales y el transporte de gran número
de personas a gran velocidad. Todo ello constituyó el denominado Turismo de Masas y, con
éste, el constante aumento de las agencias de viajes.
En la actualidad este sector está muy atomizado y están en continuo aumento las de-
nominadas agencias virtuales.

3. EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS AGENCIAS


DE VIAJES A SUS CLIENTES
Los servicios prestados por las agencias de viajes han evolucionado de forma determi-
nante en los últimos años, fundamentalmente por la adaptación a las necesidades de los
clientes que se han debido realizar.
Antes hablábamos de las diferentes funciones desempeñadas por las agencias de via-
jes y establecíamos que podían ser tres: la asesora, la productora y la mediadora.
Comenzando por la asesora, decíamos que consistía en dar un consejo profesional al
cliente para ayudarle en la selección de la opción más adecuada a sus demandas. La fun-
ción asesora es en nuestros días una función esencial de las agencias de viajes, debido a
que el cliente tiene actualmente gran cantidad de información. Ésta debe ser filtrada y se-
leccionada por un profesional, personalizándola en cada caso. Según Albert Piñole (1999),
la evolución de esta función va a exigir a las agencias disponer de:
1. “Amplias fuentes de información sobre destinos, servicios, proveedores y viajes”.
Esto se conseguirá empleando GDS, Internet, manuales técnicos, guías, etc.

222 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

2. “Desarrollar una adecuada y profesional comunicación con el viajero, tratando de


captar sus necesidades y expectativas de viaje”. Para ello se deben tener profesio-
nales capacitados y experimentados en diferentes campos: cultural, geográfico, de
atención al cliente, etc.
3. Una organización del espacio físico de la agencia y uso de equipos que favorezca la
interrelación con el cliente.
La función asesora ha sido y es hasta ahora una labor gratuita sin más recompensa que
el poder incentivar las ventas, pero la evolución lógica es que se empiece a cobrar por esta
función como ocurre en otros servicios: abogados, asesores fiscales, etc. Esto ya sucede en
otros países de la Unión Europea. Aunque pudiera parecernos extraño, también lo era hasta
hace relativamente poco tiempo, el que una agencia de viajes cobrara gastos de emisión
por la venta de servicios. Esto ya ocurre, por ejemplo, con la venta de billetes de avión. Pues
bien, algo parecido ocurrirá con esta labor profesional.
La evolución en la función productora ha sido muy evidente. En un principio era la
mayor parte de la actividad de una agencia de viajes, ya que éstas solamente se limitaban
a organizar a medida los viajes solicitados por los clientes. Actualmente, como es bien
sabido, no sólo se produce a la demanda, sino que también se produce a la oferta, siendo
ésta la forma más importante de producción en agencias de viajes mayoristas. La tipo-
logía de viajes organizados a lo largo del tiempo ha ido evolucionando; si en un principio
se organizaban viajes de placer para clientes de la elite social, progresivamente se ha ido
“democratizando” este tipo de servicios, para seguir extendiéndolos hasta el ámbito de las
siguientes actividades:
ï /DRUJDQL]DFLyQGHFUXFHURVWXUtVWLFRV
ï /DRUJDQL]DFLyQGHDFWLYLGDGHVGHSRUWLYDV
ï 2UJDQL]DFLyQGHHVWDQFLDV
ï 2UJDQL]DFLyQGHVHUYLFLRV\DFWLYLGDGHVHQHOPDUFRGHORVYLDMHV\UHXQLRQHVSURIH-
sionales como congresos, convenciones y ferias.
ï /DRUJDQL]DFLyQGHUHXQLRQHVVRFLDOHVFRPRERGDVRDFRQWHFLPLHQWRVIDPLOLDUHV
ï 3URGXFFLyQSURSLD\YHQWDGHPDWHULDOLQIRUPDWLYRHQIRUPDWROLEURDXGLRYLVXDOR
multimedia.
Como última, aunque no menos importante, la función mediadora ha evolucionado
tremendamente, y lo ha hecho por dos factores: la evolución de los servicios y la evolución
de la tecnología. Indicar que un aspecto muy importante que se ha ido introduciendo en
el sector es el cobro por la gestión de los diferentes servicios. Este concepto se ha deno-
minado “Gastos por Gestión” y son cobrados al cliente a la formalización de una reserva
hotelera, por la adquisición de un billete ferroviario o marítimo, por la venta de un paquete
turístico, etc.
Vamos a pasar a ver la evolución que se ha producido en los distintos servicios:
a) Servicio de transporte aéreo.
La mediación y utilización de este tipo de transporte para la organización en las
agencias de viajes ha sido tradicionalmente uno de los “productos estrella”. En la
actualidad, y según datos obtenidos de “Amadeus España”, la cuota de mercado

HOSTELERÍA Y TURISMO 223


Volumen III.

de este Sistema de Distribución Global fue, en el año 2006, del 92,3%. De esta
forma vemos cómo sigue siendo un producto fundamental para las agencias de
viajes. No obstante, éste ha ido adaptándose a las evoluciones del medio de trans-
porte. Esta evolución del servicio de transporte aéreo se debe fundamentalmente
a factores como:
ï 3DXODWLQD OLEHUDOL]DFLyQ GHO WUDQVSRUWH DpUHR OR TXH SURYRFy OD DSDULFLyQ GH
numerosas compañías aéreas regulares como evolución de las charter.
ï 6HJPHQWDFLyQGHODFDSDFLGDGGHYXHORORTXHGLROXJDUDODDSDULFLyQGHPXO-
titud de tarifas: APEX, PEX, etc.
ï $SDULFLyQGHQXHYRVSURGXFWRVFRPRORV´7DORQDULRVµGHFRPSDxtDVFRPR6SD-
nair o Aireuropa y el “Vuelo + Hotel” a precios más económicos.
ï /DWHQGHQFLDGHODVFRPSDxtDVDpUHDVDUHGXFLUFRVWHVKDOOHYDGRDVXSULPLUODV
comisiones a las agencias de viajes. Este cargo se ha repercutido en el cliente,
cobrándole diferentes cantidades en concepto de “cargos por emisión”. Estos
se cobran en función del tipo de billete y/o recorrido.
ï (VIXHU]RGHODVFRPSDxtDVDpUHDVSRUYHQGHUGLUHFWDPHQWHDOFOLHQWHVDOWiQ-
dose a las agencias de viajes, lo que provoca una orientación de sus recursos
tecnológicos en éstos.
ï $SDULFLyQGHODVFRPSDxtDVGHEDMRFRVWHFRQORTXHORVSUHFLRVHVWiQHQFRQ-
tinuo descenso y la competitividad es cada vez mayor.
ï $XPHQWRGHODRIHUWDGHORVYXHORVGHQRPLQDGRVGH´ODUJRUHFRUULGRµGHELGRDO
aumento del poder adquisitivo, de la globalización de los negocios y del aumen-
to de la emigración.
ï ,QQRYDFLRQHVDHURQiXWLFDVFRQDYLRQHVGHPD\RUHVGLPHQVLRQHVFRPRHO$LU-
bus A380, con capacidad para 555 personas, posibilitarán un transporte más
cómodo y rentable.
ï 6XSUHVLyQGHOELOOHWHGHSDSHO$SDUWLUGHODxRVHHVSHUDHVWpWRWDOPHQWH
implantado el billete electrónico en el transporte aéreo, por lo que se suprimi-
rán la impresión de billetes en impresoras ATB.
Por otro lado, la oferta de servicios de transporte aéreo ha ido ampliándose a otros
servicios, quedando constituida actualmente por:
ï /tQHDVRYXHORVUHJXODUHVFRPRVHUYLFLRVVXHOWRV
ï /tQHDVRYXHORVUHJXODUHVFRPRWUDQVSRUWHEiVLFRHQXQYLDMHFRPELQDGR
ï /tQHDRYXHORFKDUWHUFRPRWUDQVSRUWHEiVLFRHQXQYLDMHFRPELQDGR
ï $HURWD[LV
ï 9LVLWDV\H[FXUVLRQHVDpUHDV
ï 8WLOL]DFLyQGHRWURVYHKtFXORVDpUHRVFRPR]HSSHOLQHVRJORERV\GHSRUWLYRV
como el ala delta o el parapente.
ï /RVIXWXURVYXHORVHVSDFLDOHVFRPHUFLDOHV

224 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

b) Servicios de alojamiento.
Las agencias de viajes se han constituido desde hace mucho tiempo en puntos de
distribución fundamentales de reserva de este tipo de empresas. Esto es debido al be-
neficio que le aporta al viajero (comodidad, seguridad, no llevar dinero, etc.) y, a la vez,
a las empresas de alojamiento ya que se multiplican los canales de venta. La evolución
de la mediación en este subsector se ha producido por los siguientes factores:
ï $SDULFLyQGHQXHYRVSURGXFWRVHQIRUPDGHQXHYDVWDULIDVRFODVHVKRWHOHUDV
ï $SDULFLyQGHQXHYRVSURGXFWRVFRPRSRUHMHPSORORVWDORQDULRVGHYLDMHV%DQ-
cotel, Weekend Plan, etc.
ï $SDULFLyQGHQXHYRVVHUYLFLRVHQODVHPSUHVDVGHDORMDPLHQWRTXHSXHGHQVHU
solicitados a través de una agencia de viajes, por ejemplo, centros de talasote-
rapia, etc.
ï $SDULFLyQGHQXHYRVSURGXFWRVWXUtVWLFRVDVRFLDGRVDQXHYDVIyUPXODVGHDOR-
jamiento, como barcos anclados en ríos utilizados como hoteles, alojamientos
rurales, estancias en costas, etc.
ï (Q $QGDOXFtD GHVGH HO DxR  VH KDQ UHJXODGR OR TXH OD QRUPDWLYD KD
denominado Centrales de Reserva, que están autorizadas a realizar las corres-
pondientes reservas en los establecimientos asociados. Al igual que en otros
servicios lo que se pretende es la venta directa al cliente, sin la intermediación
de las agencias.
c) Servicio de transporte ferroviario.
El transporte por ferrocarril es un servicio que ha estado vinculado al desarrollo del
turismo desde los inicios y hasta el auge del transporte aéreo. Con su aparición y
desarrollo se mermó sensiblemente la utilización de aquél. Posteriormente, la incor-
poración de los trenes de alta velocidad y semi-alta velocidad ha permitido competir
de nuevo con el transporte aéreo y su venta generalizada en las agencias de viajes.
Según datos ofrecidos por RENFE en el XVII Congreso de la Asociación Española de
Agencias de Viajes, AEDAVE, en la actualidad un 40% de sus ventas se realizan a
través de las agencias de viajes. Según la misma información sus previsiones son
alcanzar, en el año 2010, el 80% de las ventas a través de las agencias de viajes.
El servicio de ferrocarril ha evolucionado por los siguientes factores:
ï ,QWHQWR GH FDSWDFLyQ GH QXHYRV PHUFDGRV SDUD OR TXH VH KD ODQ]DGR JUDQ
variedad de tarifas y descuentos, servicios combinados con otros proveedores
turísticos, etc. En este sentido cabe destacar las tarifas de conexión con avio-
nes y barcos y la tarjeta club AVE.
ï ,QQRYDFLyQWHFQROyJLFDFRQODDSDULFLyQGHQXHYRVWLSRVGHWUHQHV $9(SRU
ejemplo) que han revolucionado el servicio de ferrocarril en cuanto a seguridad,
comodidad y rapidez.
ï /DHPLVLyQ\YHQWDGHORVELOOHWHVHQODVDJHQFLDVVHUHDOL]DDFWXDOPHQWHPH-
diante las impresoras denominadas ATB.
ï /DDSDULFLyQ\FRPHUFLDOL]DFLyQGHQXPHURVRVWUHQHVWXUtVWLFRVFRPRHO$O$Q-
dalus (de fin de semana) o el tren de la fresa.
ï /DDGRSFLyQSRU5(1)(GHODSROtWLFDGH´FRPLVLRQHVFHURµDOLJXDOTXHHOWUDQV-
porte aéreo. Esto ha llevado al cobro por parte de las agencias minoristas de lo
que habíamos denominado “Gastos por Gestión”.

HOSTELERÍA Y TURISMO 225


Volumen III.

ï 7DPELpQ VH SUHWHQGH OOHJDU GLUHFWDPHQWH D ORV FOLHQWHV D WUDYpV GHO VHUYLFLR
“Tiknet”, por el que se pueden adquirir, previo registro, billetes electrónicos e
imprimirlos el cliente sin necesidad de ningún canje posterior.
– Tarifas “web” a precios más económicos, aunque con mayores restricciones.
d) El servicio de transporte por carretera.
La aparición de este medio de transporte trajo consigo grandes repercusiones so-
ciopolíticas, económicas y medioambientales en todo el mundo; además en el
sector turístico provocó muchos efectos positivos como la ruptura de numerosas
fronteras entre países, posibilitó el turismo a personas con un menor poder adqui-
sitivo, facilitó el transporte denominado “puerta a puerta”, flexibilidad a la hora de
diseñar los viajes turísticos, etc.
Actualmente, las tendencias más significativas del servicio de transporte por carre-
tera que tienen repercusión en la mediación por las agencias de viajes, son:
ï ,QFRUSRUDFLyQ\JHQHUDOL]DFLyQGHQXHYRVYHKtFXORVPLQLE~VSDUDJUXSRVUHGX-
cidos; incremento del uso de autocaravanas y caravanas, y su reserva a través
de agencias de viajes; fomento del uso de vehículos de aventura, como los 4x4,
jeep, motos especiales, quads, etc.
ï *HQHUDOL]DFLyQGHOVHUYLFLRGHDOTXLOHUGHFRFKHVFRQRVLQFRQGXFWRU
ï $XPHQWRGHODVUHODFLRQHVGHYHQWDGHVHUYLFLRVVXHOWRVHQWUHDJHQFLDVGHYLD-
jes y compañías de transporte por carretera.
También se utiliza por las agencias como medio de transporte básico en el diseño
de determinados paquetes turísticos.
e) El servicio de transporte acuático.
Aunque el transporte marítimo ha sido un medio de transporte muy utilizado desde
la antigüedad, la competencia que se originó con el transporte aéreo provocó la
práctica desaparición en distancias largas. Esto fue debido a los altos costes que
tenían que soportar las compañías de transporte marítimo, al elevado tiempo de
navegación y a las rígidas normativas marítimas, lo que obligó a una reestructura-
ción en la prestación de los servicios. Así se diseñaron unas estrategias de marke-
ting caracterizadas por la innovación e introducción de una nueva oferta relaciona-
da con el medio acuático. Esta nueva oferta está caracterizada por:
ï /DWUDQVIRUPDFLyQGHORVJUDQGHVEDUFRVGHOtQHDUHJXODUHQEDUFRVSDUDFUXFH-
ros turísticos.
ï 2IHUWDUHVWRVFUXFHURVDXQS~EOLFRREMHWLYRFRQPHQRUSRGHUDGTXLVLWLYRSHUR
mucho más numeroso.
ï 7UDQVIRUPDUODVIORWDVFRQODLQFRUSRUDFLyQGHEDUFRVSHTXHxRVSHURFRQXQD
tecnología más avanzada.
ï 2IUHFHUHOFKDUWHUQiXWLFRGHSHTXHxDVHPEDUFDFLRQHVGHSRUWLYDV
ï 3RSXODUL]DUODDILFLyQSRUHODJXDPHGLDQWHHOGLVHxRGHQXHYDVDFWLYLGDGHV\
nuevos usos de este medio, como: promoción de los diversos deportes acuá-
ticos, fomento de la afición de observar especies marinas, visitas y excursiones
diversas como complemento al turismo tradicional de sol y playa, etc.

226 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

f) Otros servicios.
Las agencias de viajes, además de ofrecer los servicios vistos en los apartados
anteriores ofrecen numerosos servicios complementarios como seguros, guías,
entradas a espectáculos, etc. Estos servicios han ido evolucionando como lo han
hecho los servicios descritos anteriormente. Por ejemplo, el producto “seguros”
ha visto incrementado su uso como consecuencia de la inestabilidad por temas de
terrorismo existente en los últimos tiempos, lo que ha llevado a la aparición y/o ge-
neralización de más tipos de seguros que garanticen la cobertura de los turistas,
como: seguros colectivos de asociaciones empresariales de agencias de viajes,
seguros basados en el uso de tarjetas de crédito, seguros por cancelaciones, etc.
En cuanto a la mediación en la reserva y venta de entradas a espectáculos, mu-
seos y monumentos, cada vez se generaliza más su venta a través de las agencias
de viajes. Así, suelen ofrecer una comisión o un precio neto, aunque en muchos
casos, más que una venta para la agencia, suele ser un servicio para el cliente.
Otro tipo de servicio que se está generalizando en las agencias de viajes es la
venta o alquiler de material deportivo, viajero, venta de guías de viajes, material
audiovisual, etc.
Decíamos al comienzo del epígrafe que el segundo de los aspectos a abordar en la
evolución de los servicios que ofrecían las agencias de viajes era el factor tecnoló-
gico. La informática es de uso común en las agencias de viajes y su aplicación se
puede extender, al menos, a tres campos:
a) Sistemas o aplicaciones de información y gestión interna. Se encargan de la
gestión interna, son los denominados programas informáticos de back office.
Con ellos se pueden controlar los expedientes en trámite que tiene la agencia,
gestionar la base de datos de clientes y proveedores, emisión de estadísticas e
informes, gestión del correo electrónico, etc.
b) Sistemas de gestión externa. Son los denominados Global Distribution Sys-
tems (en adelante, GDS), que revolucionaron las agencias de viajes y su
capacidad de reserva y venta de servicios turísticos, al poder reservar y emitir
en tiempo real todo tipo de servicios turísticos. Un ejemplo de GDS sería Sa-
via-Amadeus. No obstante, el uso de esta plataformas informáticas empiezan
a ser desbancadas por la red de redes, Internet, que está siendo usada por
las agencias de viajes para reservar y emitir habitaciones de hotel, billetes de
distintos medios de transporte, alquiler de vehículos o paquetes turísticos.
c) Otras tecnologías de la información y comunicación aplicadas a la gestión de las
agencias de viajes. Vamos a enumerar algunas tecnologías que se están intro-
duciendo paulatinamente en el sector como son:
ï ,GHQWLILFDFLRQHVGLJLWDOHVSRUWiWLOHVFRQVRSRUWHVGH6,0RWDUMHWDSOiVWLFD
ï 3HUVRQDOL]DFLyQGHORVSDTXHWHVWXUtVWLFRVTXHVHSRGUiQFRQIHFFLRQDUPH-
diante sistemas integrados de venta.
ï 3RVLELOLGDGGHSDJRVGHYLDMHVDWUDYpVGHRWURVPHGLRVFRPRHOWHOpIRQRPyYLO
ï 5HHPEROVRVGHJDVWRVGHIRUPDDXWRPiWLFD\HQWLHPSRUHDO
ï 6HUYLFLRGHLQWHUFDPELRGHGDWRVFRQODDJHQFLDDWUDYpVGHOWHOpIRQRPyYLO
ï 5HFUHDFLRQHVGHOYLDMHGHOGHVWLQRRGHODVYLVLWDV
ï (WF

HOSTELERÍA Y TURISMO 227


Volumen III.

4. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS EN LA OFERTA


Y DEMANDA NACIONAL E INTERNACIONAL

4.1. Análisis de la evolución y tendencias de la oferta


nacional e internacional
Las agencias de viajes han evolucionado mucho desde el inicio de su actividad hasta
hoy en día. En el epígrafe anterior hemos analizado los distintos productos-servicios y cómo
se han ido transformando en los últimos años. En cuanto a las tendencias del subsector de
las agencias de viajes, podemos destacar las siguientes:
– Se ofertan nuevos productos a nuevos segmentos de mercado. El objetivo básico
es romper la acusada estacionalidad.
– Apuesta del descuento como fórmula de motivación a la venta y de realización de
reservas anticipadas. Se aplican importantes descuentos, que pueden llegar hasta un
20% en determinados productos, si se reserva con un período máximo de antelación.
– Pago aplazado sin intereses. Este puede ir desde los 3 hasta los 12 meses.
– Especialización en tipología de clientes, destinos, productos, en las agencias minoristas.
– Diversificación de productos en las agencias mayoristas.
– Integración vertical, apareciendo grandes operadores de viajes.
– Aparición de asociaciones con el objetivo de obtener ventajas en negociaciones con
los proveedores.
– Disminución o desaparición de comisiones por parte de determinados proveedores
de transporte como el aéreo y el ferroviario.
– Alta competitividad.
– Preponderancia de la función asesora de las agencias mayoristas con sus distribui-
dores y de las agencias minoristas con sus clientes.
– Desarrollo del marketing relacional que fomentará nuevas relaciones con los clientes.
– Implantación continua de nuevas tecnologías de comunicación e informatización.
– Implantación de nuevos programas de gestión en busca de mejoras en la productividad.
– Importancia creciente de la calidad y adhesión a sistemas de certificación de cali-
dad. En Andalucía se desarrolla el “Plan de Calidad Turística de Andalucía”, median-
te el cual las empresas pueden obtener, por ejemplo, el distintivo “Q”.
– Desarrollo de nuevas fórmulas de venta a través de servicios “on-line” en las agen-
cias minoristas.
– Aparición de las denominadas “Agencias Virtuales” que operaran exclusivamente a
través de la red.
– Los proveedores de servicios turísticos buscan canales directos de venta con el cliente,
con lo que las empresas de intermediación entran en competencia directa con ellos.
– Desarrollo de diversas normativas europeas en distintos ámbitos, y de forma es-
pecial, en el de defensa del consumidor, lo que obliga a un mayor conocimiento y
dominio de esta normativa por parte del agente de viajes.

228 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

– Humanización de la tecnología. Concepto acuñado por el estudio “Future Traveller


Tribes 2020”, realizado por la Henley Centre HeadlightVision y Amadeus. De esta
forma se facilitará la interrelación del viajero mucho más intuitiva con el entorno
donde se va a mover.

4.2. Análisis de la evolución y tendencias de la demanda


nacional e internacional
Desde una concepción tradicional de “demanda” ésta se puede definir como la can-
tidad de personas que desean y pueden adquirir un producto o servicio. En el caso de la
demanda turística nos vamos a referir al consumo que realizan los visitantes. Aunque ésta
ha existido desde siempre, es en la década de los sesenta cuando se produce la expansión
de la demanda turística de forma masiva. Hasta la década de los noventa, las agencias de
viajes en España y en general, en todo el mundo occidental, tenían una demanda turística
fácil y cuantitativamente suficiente para las aspiraciones empresariales medias, no obstan-
te, este escenario ha cambiado, y las agencias de viajes se encuentran ante una demanda
turística difícil, por lo diversificado y exigente, y ante un mercado muy competitivo.
El turismo ha sido una de las actividades de mayor expansión en los últimos años,
convirtiéndose en uno de los sectores con mayor peso específico dentro de la economía
mundial. Según la Organización Mundial de Turismo (en adelante, OMT) se han pasado de
los aproximadamente 280 millones de desplazamientos a principios de los años ochenta
hasta llegar a los 842 millones de llegadas por turismo internacional en el año 2006.
Durante el periodo 2000-2005 la región que mayor crecimiento medio ha tenido es
Oriente Medio con un 10% anual. Le siguen Asia y el Pacífico con un crecimiento medio del
7%, África con el 5%, Europa con el 2% y las Américas con el 1%. En definitiva, desde el
año 2004 al 2005 se incrementó en un 5,5% las llegadas de turistas internacionales en el
mundo.
En cuanto a Europa, recibe más del 58% de las llegadas internacionales, aproxima-
damente unos 400 millones, siendo el principal destino turístico en el ámbito mundial.
A comienzos del siglo XXI los principales destinos europeos son Francia, España e Italia,
experimentando una importante subida los países del norte y centro de Europa como Fin-
landia y Croacia.
Europa es, también, la principal área de origen de turistas (60% del total mundial),
siendo los habitantes de los países que disponen de una mayor renta per cápita los que
más disfrutan de vacaciones. Así, por ejemplo, en Alemania aproximadamente el 80% de la
población mayor de 14 años pasa más de cuatro noches fuera de su residencia habitual al
año. Por el contrario, los países con menor renta per cápita, como Portugal o España son
lo que presentan una menor tasa vacacional.
En este sentido, parece existir una relación positiva entre los países que presentan una
mayor tasa vacacional y los que acuden en mayor medida a las agencias de viajes para
organizar sus vacaciones. De hecho, en Alemania más del 45% de los turistas acude a las
agencias, un 43,1% en Luxemburgo y un 39% en Holanda. Por el contrario, en Portugal
(11,1%) y España (21,4%) es muy bajo el porcentaje de los turistas que acude a las agen-
cias para organizar sus viajes, muy probablemente como consecuencia de un importante
turismo interior, preferencia por el coche como modo de transporte y a un uso importante
del alojamiento de carácter privado.

HOSTELERÍA Y TURISMO 229


Volumen III.

En cuanto a España, indicar que en 2005 se alcanzaron nuevos récords históricos en


las llegadas de viajeros internacionales con 55,6 millones de visitantes, lo que representa
cerca del 7% de todo el turismo mundial y más del 13% del turismo hacia Europa.
Las principales tendencias de la demanda las vamos a organizar en función de criterios
cuantitativos y cualitativos:
1. Tendencias cuantitativas de la demanda actual.
Las previsiones de crecimiento son siempre aleatorias, no obstante, las perspecti-
vas más significativas nos permiten obtener las siguientes conclusiones:
ï /DVFRUULHQWHVWXUtVWLFDVFRQWLQXDUiQHQDXPHQWRHQWRGDVODVJUDQGHVUHJLRQHV
mundiales.
ï /DWDVDPHGLDDQXDOSUHYLVWDDODUJRSOD]RSRUOD207VHVLW~DHQHO
ï (XURSD VH PDQLILHVWD FRPR XQ PHUFDGR FRQVROLGDGR DXQTXH FRQ XQ FUHFL-
miento sostenido inferior a la tasa media anual prevista, e inferior a otras zonas
del mundo.
ï $PpULFD$VLD\HO3DFtILFRSUHVHQWDQODVPiVDOWDVWDVDVGHFUHFLPLHQWR\SRU
encima de la tasa media anual, configurándose como destinos en ascenso.
ï 7RGDVODVUHJLRQHV\VXEUHJLRQHVSDUWLFLSDQHQORVLQJUHVRVSRUWXULVPRLQWHUQD-
cional, siendo la que mayor porcentaje aportará Europa.
ï 6H HVSHUD XQ PD\RU FUHFLPLHQWR SRQGHUDGR HQ ORV LQJUHVRV SRU WXULVPR HQ
África y Asia.
ï 6HPDQWLHQHHOHVWDQFDPLHQWRHQHOPHUFDGRLQWHULRUDPHULFDQR
ï 3RU OR TXH UHVSHFWD D ORV PHUFDGRV HPLVRUHV HO WXULVPR LQWHUQDFLRQDO VLJXH
relativamente concentrado en los países industrializados de Europa, las Améri-
cas, Asia y el Pacífico.
ï /D&XHQWD6DWpOLWHGHO7XULVPRHQ(VSDxD HQDGHODQWH&67( UHFRJHORVSULPH-
ros datos en cuanto a la estimación del turismo de negocios en el año 2003. Aquí
se establecen unas estimaciones con respecto al turismo de negocios que indica
que el 18% del total de la demanda turística en España proviene del turismo de
negocios, que es crucial en productos y áreas de la industria como el transporte
(donde supone más del 35% de la demanda), las agencias de viaje (representa
un 27,2% de la demanda) o el alojamiento (más del 20% de la demanda).
ï (Q(VSDxDHQHODxRHOFRQVXPROLJDGRDOWXULVPRHPLVRUDXPHQWyXQ
21,8% y alcanzó los 16.572 millones de euros.
La publicación de la OMT “Turismo: Panorama 2020” pronostica lo siguiente:
ï /DV OOHJDGDV LQWHUQDFLRQDOHV VREUHSDVDUiQ ORV  PLOORQHV SDUD HO DxR
2020. De esas llegadas mundiales, 1.180 millones serán de origen intrarregio-
nal y 378 millones de larga distancia.
ï (O GHVJORVH SRU UHJLRQHV GH HVDV OOHJDGDV WXUtVWLFDV LQGLFD TXH HQ  ODV
tres primeras regiones receptoras serán Europa (717 millones de turistas), Asia
Oriental y el Pacífico (397 millones) y las Américas (282 millones).
ï $VLD 2ULHQWDO HO 3DFtILFR $VLD 0HULGLRQDO 2ULHQWH 0HGLR \ ÉIULFD UHJLVWUDUiQ
tasas de crecimiento anuales superiores al 5 %, frente a la media mundial del
4,1%. Se prevé que las regiones más maduras, como Europa y las Américas,
registren tasas de crecimiento inferiores a la media.

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El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

ï (XURSD PDQWHQGUi OD FXRWD PD\RU GH OOHJDGDV PXQGLDOHV DXQTXH VXIULUi XQ
descenso del 60% actual al 46% en 2020.
ï /RVYLDMHVGHODUJDGLVWDQFLDHQHOPXQGRFUHFHUiQPiVDXQULWPRGHO
anual en el periodo 1995-2020, que los viajes intrarregionales, que lo harán a
un ritmo del 3,8%.
2. Tendencias cualitativas de la demanda actual.
ï +HWHURJHQHLGDGHQFXDQWRDODVPRWLYDFLRQHV/DVSULQFLSDOHVPRWLYDFLRQHVGHYLD-
jes son: ocio, recreo y vacaciones: el 50%; negocios: el 16%; visitas a familiares y
amigos, motivos religiosos, salud, el 26%; el 8% restante no especificó el motivo.
ï +HWHURJHQHLGDGHQFXDQWRDOWUDQVSRUWHXWLOL]DGR(OXWLOL]DHOWUDQVSRUWH
por carretera, el 5% el transporte por ferrocarril, el 7% el transporte acuático, y
el 45% restante el transporte aéreo.
ï /DWHQGHQFLDGHFUHFLPLHQWRGHOWUDQVSRUWHDpUHRHVPD\RUTXHODGHOWUDQVSRU-
te terrestre y acuático.
ï /D GHPDQGD WXUtVWLFD HV PX\ VHQVLEOH D YDULDFLRQHV FDXVDGDV SRU OD PRGD
inflación, seguridad, tipos de cambio, condiciones políticas, clima, etc.
ï 6H PDQWLHQH OD WHQGHQFLD D UHDOL]DU ORV YLDMHV GHQWUR GH XQD PLVPD UHJLyQ
aproximadamente las cuatro quintas partes.
ï /DHVWDFLRQDOLGDGVLJXHSUHVHQWHHQODGHPDQGDWXUtVWLFDSRUORTXHVHFRQ-
centra en determinadas épocas, obligando a establecer políticas comerciales
adecuadas con el objetivo de atraer a viajeros en diferentes momentos del año.
No obstante, hay una nueva tendencia en cuanto al reparto de las vacaciones,
sobre todo en el turismo europeo.
ï &KLQD\7XUTXtDVLJXHQH[SHULPHQWDQGRXQFUHFLPLHQWRH[WUHPDGDPHQWHGLQiPLFR
tanto en llegadas por turistas como en ingresos. De esta forma ocupan el puesto
4.º y 9.º en cuanto a llegadas y los puestos 6.º y 8.º con respecto a los ingresos.
ï 6HREVHUYDXQPHUFDGRLQWHULRUHPHUJHQWHHQ$VLD2ULHQWDO\3DFtILFR
ï 'HWHUPLQDGRVVHJPHQWRVFRPRHOIDPLOLDU\ORVMyYHQHVVRQPiVVHQVLEOHVDO
precio.
ï 6HJ~QOD&67(HOWXULVPRGHQHJRFLRVWLHQHXQDLPSRUWDQFLDFXDOLWDWLYDVLQJXODU
dado que presenta unas ratios de gasto medio por visitante y día superiores a la
media global del turismo por ocio y vacaciones. Con cifras provisionales de la es-
tadística Egatur correspondientes al año 2005, el gasto por viajero y día del turis-
mo de negocios internacional hacia España ascendió a 178 euros, es decir, más
del doble del gasto medio del conjunto de los visitantes del territorio español.
Estas características generales de la demanda turística se complementan aho-
ra con nuevas tendencias derivadas de la madurez de los mercados en los países
desarrollados. A continuación destacamos las más importantes:
a) Hay una mayor diversificación en la demanda actual. Esto va a obligar a los agentes
de viajes a agruparla en diferentes segmentos para alcanzar una mayor eficiencia.
b) La demanda es más activa, queriendo aprovechar al máximo la totalidad del tiempo
de sus viajes.
c) En Europa es más anciana, circunstancia que influirá en el estilo de viajero de ese
mercado.

HOSTELERÍA Y TURISMO 231


Volumen III.

d) Hay un mayor número de viajes, pero estos son de una duración menor.
e) Es más exigente respecto a la calidad de los productos-servicios consumidos. Esto
es debido a un mayor nivel de educación y de experiencias viajeras.
f) Se preocupa por aspectos medioambientales y de seguridad.
g) Es una demanda que busca los “viajes a la medida”, huyendo de los programados.
Se busca la personalización y, por tanto, el trato personalizado.
h) No hay una única motivación en el viaje.
i) Es muy sensible al precio, por lo que se está “a la caza” de ofertas, sacrificando
servicios extras.
j) Está muy interesada en aspectos culturales, que van a completar su formación y
conocimiento.
k) Se valoran aspectos como el bienestar y la salud personal.
l) Se valoran más las experiencias que las posesiones, con lo que se buscan más
viajes como mayor prestigio personal.
Según un informe elaborado por el Henley Centre HeadlightVision en colaboración con
Amadeus, se llegó a la conclusión de que en el panorama del 2020 van a existir cuatro
grandes tribus viajeras, a saber:
– Mayores activos.
– Clanes mundiales, relacionados con los flujos migratorios.
– Profesionales itinerantes.
– Ejecutivos internacionales.
En definitiva, se está produciendo un cambio en cuanto al concepto de “viaje” y de
“viajero”, que se deberá tener en cuenta al diseñar los nuevos productos-servicios.

5. ESTIMACIÓN DEL PESO ECONÓMICO ACTUAL Y


PREVISIBLEMENTE FUTURO EN ESPAÑA Y EN LA UNIÓN
EUROPEA

5.1. España
Según la Encuesta Nacional de Servicios del año 2005 del Instituto Nacional de
Estadística (en adelante, INE), el sector de agencias de viajes en España está integrado
por 8.373 empresas. Por otro lado, el total de establecimientos (oficinas o puntos de
venta) asciende a 14.198 unidades. Si tenemos en cuenta que en el total de empresas
del sector turístico ascienden a 290.813, esta cantidad representa aproximadamente
el 2,9% del total. El volumen de negocio (facturación) de estas empresas asciende a
16.347 millones de euros, siendo el volumen de negocio total de los establecimientos
hoteleros, restauración, agencias de viajes y empresas de transporte de 88.202 millones
de euros. Esto supone que la participación de las agencias de viajes en el total es del
18,5% aproximadamente.

232 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

En lo que se refiere a la tasa de crecimiento de las agencias de viajes mayoristas, ésta


ha sido sensiblemente inferior con respecto a los años precedentes. Así la facturación au-
mentó un 8,6% en el año 2006, mientras que en los tres años anteriores se situaba por
encima del 10%. En cuanto a las agencias minoristas la tasa de crecimiento se situó en el
8,1% en el año 2006, mientras que en los dos años precedentes estaban en el 10,1% y
12,5% respectivamente.
Por otro lado, las agencias generan un valor añadido bruto de 1.674 millones de euros.
No obstante, en términos de resultados el sector genera un excedente bruto de explotación
de más de 470 millones de euros. Esto supone un crecimiento de más del 16% respecto
a las cifras de 1998.
En cifras absolutas, las regiones que aportaron un mayor volumen de operaciones
fueron las comunidades de Madrid y Cataluña con un peso conjunto cercano al 45% del
total estatal en términos de número de oficinas, empleo, volumen de negocio e inversión
realizada. Ya a una cierta distancia, pero con un peso relevante en el conjunto de la activi-
dad estatal, se sitúan las comunidades de Andalucía, la Comunidad Valenciana, Baleares,
Canarias, y el País Vasco con unos porcentajes del 5% de las oficinas, 5% del empleo, 5,9%
de la facturación y 4% de la inversión realizada. El resto de Comunidades Autónomas tienen
ya un peso muy reducido.
En lo que se refiere a la aportación del turismo al PIB nacional, según la CSTE del pe-
ríodo 2000-2005 es la siguiente:
– Año 2001: 11,4%
– Año 2002: 11,1%
– Año 2003: 10,9%
– Año 2004: 10,9%
– Año 2005: 11%
Conociendo que el PIB en el año 2005 ascendió a 908.450 millones de euros, se de-
duce que en términos absolutos la aportación de la actividad turística al total en este año
fue aproximadamente de 99.930 millones de euros, de los cuales casi dieciséis millones y
medio los aportaron las agencias de viajes.
Si bien en los últimos años parece estabilizarse la contribución del turismo al PIB en torno
al once por ciento, analizando la contribución del turismo receptor a ese porcentaje hay dife-
rencias más sensibles. De esta forma desde el año 2001 la contribución a ese porcentaje del
turismo receptor ha caído desde el 5,7% en el año 2001 hasta el 4,9% en el año 2005. Esto
nos indica que se ha producido un descenso del 0,8% en los últimos cinco años.
Por otro lado, se exponen a continuación los siguientes datos extraídos de la CSTE
2000-2005:
ï (Q WXULVPR LQWHUQDFLRQDO (VSDxD VH VLW~D GH QXHYR FRPR HO VHJXQGR SDtV GHO
mundo por la magnitud de los ingresos por turismo y la cifra de visitantes.
ï (QHOFRQVXPRDVRFLDGRDOWXULVPRLQWHUQDFLRQDO FRQVXPRGHOWXULVPRUH-
ceptor en la terminología de la CSTE) ascendió a 43.942 millones de euros, lo que
supone un 4,9% del PIB.
ï 7DPELpQ HQ HO  ORV YLDMHV GH ORV HVSDxROHV DO H[WHULRU DXPHQWDURQ FRQ HO
consiguiente incremento de los pagos por turismo, lo que ha llevado una reducción
del saldo de la balanza turística. Actualmente el saldo de ambos flujos (emisor y
receptor) se sitúa en 27.370 millones de euros.

HOSTELERÍA Y TURISMO 233


Volumen III.

5.2. Unión Europea


Los datos que vamos a recoger a continuación son ofrecidos por la Asociación Europea
de Agentes de Viajes y Tour Operadores. De esta forma reproducimos en un primer momen-
to la tabla con la evolución del número de agentes de viajes y tour operadores desde el año
2000 y hasta el 2005, en los distintos países de la Unión Europea.

2000 2001 2002 2003 2004 2005


Alemania 21.500 20.800 18.500 17.800 17.100 17.000
Austria 2.540 nd*
Bélgica nd nd nd 2.054
Bulgaria
Chipre 451 451 450 448
Croacia 748 817 785 796 872 864
Dinamarca 600 580 539 562 572 611
Eslovaquia 553 465 428 nd 454 400
España 3.813 3.900 4.100 4.220 4.550 5.015
Estonia 273 258 229 232 232 276
Finlandia 613 671 714 754 758 798
Francia 5.500 5.500 5.200 5.200
Grecia nd 4.435 nd 3.878
Hungría 1.056 996 1.040 1.100
Irlanda nd nd 410 415
Italia 8.500 9.000 9.200 nd
Letonia
Luxemburgo nd nd nd nd
Malta nd nd nd nd 208 211
Noruega nd 500 500 480 470 470
Países Bajos 923 990 992 999 999 1.003
Polonia 2.792 3.237 3.650 3.504
Portugal 744 762 1.447 1.478 1.541 1.592
Reino Unido 9.400 7.697 7.111 7.006 6.759 6.498
Rep. Checa
Rumania 2.200 2.300 2.360 2.420 2.500 2.550
Suecia 1.000 920 900 910 816 814
Suiza nd 2.200 2.200 nd 2.200 2.200
Turquía 4.390 4.421 4.465 4.486 4.488 4.878
* nd: No disponible
TABLA 1. NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADORES EN EUROPA. PERIODO 2000-05.
FUENTE: ECTAA (2006).

234 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

Del análisis de los datos recogidos en la presente tabla y, aunque la información con-
tenida no es uniforme, se podrían extraer una serie de conclusiones:
1. El total de las agencias en el año 2000 ascendía a 67.596. Este total está referido
a la información facilitada por 19 países.
2. El total de las agencias de viajes en el año 2005 ascendía a 45.180. En este año
la información está referida a 16 países.
3. En el año 2005, los cinco países con un mayor número de agencias de viajes y
tour operadores son, por orden: Alemania (17.000), Reino Unido (6.498), España
(5.015), Turquía (4.878) y Suiza (2.200). Esto supone que más del 78% del total
de las agencias tienen su sede social en estos cinco países.
4. De los datos que aparecen a lo largo de los cinco años, los países que aumentan el
número de agencias son: Dinamarca, Estonia, Finlandia, Holanda, Portugal, Espa-
ña, Croacia, Rumanía y Turquía. Las evoluciones más significativas han sido las de
Finlandia, España, Croacia, Holanda, Portugal y Turquía. Merece destacar el caso
luso con un incremento del 114% en estos cinco años.
5. En cuanto a los países que han sufrido un descenso significativo en cuanto a su
número han sido Alemania y Reino Unido, con una pérdida de 4.500 unidades en
el primer caso y de 2.900 unidades en el segundo.
En un segundo momento vamos a recoger los datos referidos a la facturación en la
Unión Europea.

2000 2001 2002 2003 2004 2005


Alemania 27.000 25.600 23.800 21.500 22.200 22.600
Austria 2.800 nd* 3.100 3.000
Bélgica nd nd nd 3.200
Bulgaria
Chipre 2.100 2.330 2.350 2.300
Croacia nd nd nd nd
Dinamarca 2.150 2.100 1.660 1.552 1.612 1.700
Eslovaquia 202 198 223 nd 225 250
España 16.250 9.615 9.808 10.298 10.812 11.353
Estonia 104 128 93,3 96,5 106 nd
Finlandia 2.186 2.190 1.660 1.552 1.612 1.700
Francia 10.793 11.000 10.900 10.660
Grecia nd nd nd nd
Hungría 3.588 2.917 5.410 5.200
Irlanda nd nd 2.520 2.550
Italia 12.400 10.600 16.000
Letonia
Luxemburgo nd nd nd nd
Malta nd nd nd nd nd nd
.../...
HOSTELERÍA Y TURISMO 235
Volumen III.

.../...
Noruega 4.000 3.850 3.800 3.700 3.800 3.250
Países Bajos 8.600 nd 8.300 nd 8.800 nd
Polonia nd 1.063 nd nd
Portugal nd nd nd nd nd nd
Reino Unido nd nd nd 36.380 nd 43.000
Rep. Checa
Rumania nd nd
Suecia 5.300 5.000 4.600 4.000 4.107 4.399
Suiza nd 9.300 11.200 10.500 11.300 13.300
Turquía nd nd 3.140 3.140 3.200 3.250
* nd: No disponible
TABLA 2. FACTURACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA UE DURANTE EL PERÍODO 2000-2005.
FUENTE: ECTAA (2006).

1. Según estos datos la facturación de 14 países del año 2000 asciende a un total
de 97.271 millones de euros. En ese valor absoluto participan de manera determi-
nante Alemania con el 27,86%, España con el 16,70% e Italia con el 12,75%.
2. La facturación en el año 2005, en este caso referida a 9 países, asciende a un
total de 103.752 millones de euros. En este año la participación es del 41,45% por
parte del Reino Unido, del 21,78% de Alemania y del 12,82% por parte de Suiza.
3. Indicar que, aunque se produce un aumento significativo en el total absoluto si
comparamos el año 2000 y el 2005, esto es debido en gran parte a que en el año
2000 no aparece recogida la facturación del Reino Unido, siendo ésta determinan-
te en su contribución al total.
4. El aumento más significativo corresponde a Suiza, mientras que los descensos se
refieren a España y Alemania.
En un tercer momento vamos a recoger la tabla referida a los datos de personal em-
pleado en agencias de viajes y tour operadores europeos.

2000 2001 2002 2003 2004 2005


Alemania 77.000 80.200 79.900 77.800 74.900 73.600
Austria 15.000 nd* 10.100 9.700
Bélgica nd nd nd 6.800
Bulgaria
Chipre 4.200 4.100 4.050 4.000
Croacia nd nd nd 3.443 nd nd
Dinamarca 5.000 4.000 3.700 3.468 3.447 nd
Eslovaquia 2.587 2.100 1.824 nd nd 750
España 37.000 37.600 44.890 46.600 50.462 54.261
Estonia 1.165 1.301 1.512 1.503 1.689 1.700
Finlandia 4.000 4.020 3.580 3.290 3.259 3.214
.../...

236 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

.../...
Francia 30.000 30.000 30.000 30.000
Grecia nd 18.000 nd 16.000
Hungría 5.390 5.320 5.166 5.120
Irlanda nd nd 4.200 4.300
Italia 35.000 40.000 50.000 nd
Letonia
Luxemburgo nd 600 nd nd
Malta nd nd nd nd nd nd
Noruega nd 2.000 2.000 1.900 1.800 1.75
Países Bajos 16.000 16.000 15.800 15.600 15.400 15.000
Polonia nd 22.000 nd nd
Portugal nd nd nd nd nd nd
Reino Unido 113.200 nd nd 130.000 nd 130.000
Rep. Checa
Rumania 6.600 6.900 7.080 8.470 8.750 10.200
Suecia 6.900 6.900 6.800 6.757 7.124 7.170
Suiza nd 2.000 2.000 1.900 1.800 1.750
Turquía 20.177 20.000 21.000 22.000 22.300 23.500
* nd: No disponible

TABLA 3. EMPLEADOS EN AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADORES. PERÍODO 2000-05.


FUENTE: ECTAA (2006).

1. El total de personal empleado en el año 2000 ascendió a 379.219 personas, dato


referido a 16 países. En este año hay tres países que contribuyen determinante-
mente al total general, suponiendo casi el 60% de ese personal y son: Reino Unido
con un 29,85%, Alemania 20,30% y España 9,75.
2. En el año 2005 el total de personas empleadas fue de 331.645 personas, referido
a 12 países. Hay tres países de los que no aparecen los datos (y que sí lo hacían en
el año 2000), lo que descienda este número de personal empleado, siendo: Aus-
tria, Francia e Italia. En este año también son el Reino Unido, Alemania y España
los tres países que mayor personal tienen empleado. En este año el porcentaje con
el que participan sobre el total es del 77,75%, con lo que ha aumentado en casi
18 puntos porcentuales con respecto al año 2000. En este caso hay que tener en
cuenta lo señalado al principio del párrafo.
3. Alemania es el país que sufre el mayor descenso de personal empleado, cayendo
un 4,6% aproximadamente.
4. El país que, a pesar del descenso en facturación, sí sube en número de empleados
es España, que aumenta en un 68% aproximadamente. Este dato guarda una rela-
ción directa con la subida en el número de empresas que se produce en el período
en estudio (años 2000-2005).

HOSTELERÍA Y TURISMO 237


Volumen III.

5. Si relacionamos el total de establecimientos con el total de personas empleadas,


obtenemos la media de personas que trabajan en las agencias de viajes en Europa.
En el año 2005 esta media es de 7,35 personas, frente a la media del año 2000
que era de 5,6 personas. Estos porcentajes varían sensiblemente dependiendo de
los países que analicemos. Así, y tomando como referencia el año 2005, el Reino
Unido tiene una media de 20 empleados, en España es de casi 11 empleados,
mientras que Alemania es solamente de cuatro.
Con relación a la estructura sectorial, cabe destacar que el tamaño medio de las em-
presas del sector era de 7,5 empleados, en un contexto en el que la gran mayoría de las
agencias de viajes son de reducida dimensión, conviviendo con grandes grupos empresa-
riales que en la mayor parte de los casos tienen interés en otros campos de la actividad
turística.

6. EMPLEO EN ESPAÑA
Para poder extraer conclusiones significativas de lo que supone el subsector de agen-
cias en el panorama de empleo nacional debemos comenzar por conocer el número total
de personas que están en activo, es decir, trabajando bajo algún tipo de contrato laboral.
Este dato nos lo ofrece la Encuesta de Población Activa (en adelante, EPA), elaborada por el
INE. Según la EPA el total de personas ocupadas en el año 2005 ascendía a 19.314.300
personas. Por otro lado, y según datos de la “Encuesta Anual de Servicios” del INE, en
España hay en el sector turístico, 1.356.456 personas ocupadas. Esto representa que
aproximadamente el 7% de los ocupados lo están en el sector turístico. Los datos son
también referidos al año 2005. Del total de trabajadores del sector, 54.653 personas
trabajan en el subsector de agencias de viajes. Esto representa, aproximadamente, el 4%
del total del sector turístico. De ese total de personal ocupado, 37.665 personas tienen el
carácter de fijo o indefinido, mientras que los 16.988 profesionales restantes es personal
eventual. Esto significa que aproximadamente el 69% es personal fijo o indefinido y el 31%
es personal eventual.
El empleo por sexos está desigualmente distribuido. El total de personal masculino con
carácter de fijo es de 11.195 hombres, lo que supone apenas el 30% del total. La cantidad
restante, 26.470, es personal femenino, suponiendo el 70% restante. En cuanto a los
trabajadores eventuales 2.489 es personal masculino y 14.499 es personal femenino, lo
que supone un 14,65% y un 85,35% respectivamente del total. La tasa de estabilidad en
el empleo fue del 77% en el año 2005.
La productividad por empleado es de 31.775 euros, mientras que el salario medio por
empleado es de aproximadamente 19.900 euros.
Por lo que respecta a la estructura empresarial, el sector de agencias de viajes en
España se caracteriza por su gran atomización. El término medio es de 6,3 trabajadores
por empresa, y 4 trabajadores por local. Esta oferta está constituida por un gran número
de pequeñas empresas (muchas de ellas con un único establecimiento) que ostentan un
escaso peso en términos de generación de empleo y de facturación en el sector, operando
junto a un reducido número de grandes grupos de agencias de viajes. Éstos son los que
poseen una amplia red de locales en las diferentes Comunidades Autónomas y concentran
el grueso del empleo sectorial y, especialmente, de la facturación.

238 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


El subsector de intermediación de servicios turísticos y de viajes

En cuanto a la distribución por Comunidades Autónomas, y según la Encuesta Anual


de Servicios 2004, las cinco comunidades con un mayor número de personal empleado
sobre el total son:
ï (QSULPHUOXJDU0DGULGFRQSHUVRQDVRFXSDGDV\XQSRUFHQWDMHGHSDUWLFL-
pación sobre el total del 33%.
ï (QVHJXQGROXJDU%DOHDUHVFRQSHUVRQDVRFXSDGDV\XQSRUFHQWDMHGHSDU-
ticipación sobre el total del 17%.
ï (QWHUFHUOXJDU&DWDOXxDFRQSHUVRQDVRFXSDGDV\XQSRUFHQWDMHGHSDUWLFL-
pación sobre el total del 13%.
ï (QFXDUWROXJDU$QGDOXFtD PiV&HXWD\0HOLOOD FRQSHUVRQDVRFXSDGDV\
un porcentaje de participación sobre el total del 8,6%.
ï (QTXLQWROXJDU&DVWLOOD\/HyQFRQSHUVRQDVRFXSDGDV\XQSRUFHQWDMHGH
participación sobre el total del 6,45%.
Si tenemos en cuenta que el total de personal ocupado en 2004 fue de 53.083 per-
sonas y en 2005 de 54.653, la tasa de crecimiento ha sido aproximadamente del 2,9%
de un año al otro.

HOSTELERÍA Y TURISMO 239


Volumen III.

BIBLIOGRAFÍA

Albert Piñole, Isabel: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro
de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2004.
González Cobreros, María Ángeles: Fundamentos teóricos y gestión práctica de las agencias
de viajes. Editorial Síntesis, Madrid, 2002.
Jaimez Gago, María Isabel: Políticas públicas y turismo. Edita Junta de Andalucía, Consejería
de Turismo, Comercio y Deporte, Sevilla, 2004.
Mariscal Galeano, Adela: Mercado de Trabajo y Turismo en Andalucía. Edita Junta de Andalucía,
Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, Sevilla, 2005.
Organización Mundial de Turismo: Datos esenciales del Turismo. Edita Organización Mundial
de Turismo, Madrid, 2006.
Organización Mundial de Turismo: Turismo: Panorama 2020. Edita Organización Mundial de
Turismo, Madrid, 2006.

NORMATIVA LEGAL

Decreto 201/2002, de 17 de diciembre, de Agencias de Viajes y Centrales de Reservas.


Ley 12/1999, de 15 de diciembre del Turismo en Andalucía.
Ley 21/1995, de 6 de julio, de Viajes Combinados.

PÁGINAS WEB

Página web del Instituto Nacional de Estadística.

240 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Tema
45 Procesos y estructuras
en las agencias de
viajes. Proceso de
prestación del servicio
de intermediación.
Relaciones externas
con otras empresas,
entidades y profesionales.
Comparación de los tipos
de agencias de viajes

Antonio José Escobar Burgos


Volumen III.

ÍNDICE SISTEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN

2. PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE INTERMEDIACIÓN


2.1. Servicios que intermedian las agencias de viajes
2.2. Condiciones y objetivos de la intermediación
2.3. Fases de la intermediación

3. ESTRUCTURAS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES


3.1. Área técnica o de producto: actividades principales
3.2. Área comercial o de marketing
3.3. Área de ventas: actividades principales
3.4. Área de finanzas y administración: actividades principales

4. RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS, ENTIDADES Y PROFESIONALES


4.1. La intermediación en la reserva y venta de servicios de alojamiento y restauración
4.2. La intermediación en la restauración
4.3. La intermediación en la venta de transporte aéreo
4.3.1. Servicios de transporte aéreo que venden las agencias de viajes
4.3.2. Relaciones de las agencias de viajes con las compañías de tipo charter
4.3.3. Relaciones de las agencias de viajes con las compañías de tipo regular
4.4. La intermediación en la venta de transporte acuático
4.5. Relaciones con el transporte ferroviario
4.5.1. Servicios de transporte ferroviario
4.5.2. Relaciones entre las empresas de transporte por ferrocarril y las
agencias de viajes
4.6. Intermediación en la venta de transporte por carretera
4.7. Las agencias de viajes y las empresas o profesionales de servicios
complementarios

5. COMPARACIÓN DE LOS TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES


5.1. Agencias de viajes minoristas
5.2. Agencias de viajes mayoristas
5.3. Agencias de viajes mayoristas-minoristas
5.4. Agencias de viajes emisoras, receptoras y emisoras-receptoras

ANEXO

BIBLIOGRAFÍA

242 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

1. INTRODUCCIÓN
La Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, se centra en su Capítulo III: “De
los establecimientos y servicios turísticos en particular”, sección cuarta, artículo 47, en las
empresas de intermediación turística y las define como “aquellas que reuniendo los requi-
sitos que reglamentariamente se determinen, se dediquen a intermediar en la actividad
turística”.
En ese mismo artículo (47.2) divide a las empresas de intermediación en agencias de
viajes, centrales de reserva y aquellas que reglamentariamente se determinen, lo que deja
abierta la posibilidad de crear nuevas empresas de intermediación si fuese necesario. La
novedad que introduce esta ley en este tipo de empresas es el reconocimiento, por primera
vez en el ordenamiento andaluz, de las centrales de reserva como empresas de intermedia-
ción. En desarrollo de la Ley 12/1999, se dictó el Decreto 301/2002, de 17 de diciembre
de agencias de viajes y centrales de reserva.
Este tema se centra en el estudio de una de las funciones de las agencias de viajes,
la función de mediación, en el estudio de sus estructuras, en la comparación de los tipos
de agencias de viajes y en su relación con otras empresas. No se trata de las centrales de
reserva ya que el título del tema no lo exige.

2. PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE INTERMEDIACIÓN


Tradicionalmente se dice que las funciones que desempeñan las agencias de viajes se
pueden agrupar en tres tipos:
– Función asesora: consiste en informar al viajero sobre las características de los des-
tinos turísticos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la
selección de lo más adecuado. La diferencia entre informar y asesorar es que la infor-
mación es la transmisión objetiva de datos, mientras que el asesoramiento implica un
consejo profesional. En la sociedad de la información en la que vivimos actualmente
podemos afirmar que la inmensa mayoría de la población tiene a su alcance una am-
plia variedad de fuentes de información. Sin embargo, en ocasiones, la información
en bruto no es suficiente para tomar una decisión acertada, sino que se hace nece-
sario el asesoramiento o la ayuda de un experto. Es aquí donde las agencias de viajes
desempeñan un papel fundamental. De ahí la necesidad de contar con un equipo
humano bien formado que permita dar respuesta a los requerimientos del cliente.
– Función mediadora: consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución
y venta de servicios y productos turísticos. A través de esta función se produce el
necesario acercamiento entre oferta de servicios y demanda. Esta función aporta
un valor añadido tanto para el viajero o cliente potencial, en la medida en que le
acerca el producto/servicio y por lo tanto disminuye el coste invertido en tiempo a
la hora de seleccionar y contratar el servicio en cuestión, como para el proveedor
o prestatario de servicios turísticos, puesto que le permite multiplicar el número de
puntos de venta de su producto/servicio.
– La función productora: consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar via-
jes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y
ofertados por un precio global preestablecido. En el argot propio de este tipo de
empresas, se conocen como viajes combinados.

HOSTELERÍA Y TURISMO 243


Volumen III.

En este epígrafe del tema nos vamos a centrar en el análisis de la segunda función
explicada, la intermediación, ya que a las otras funciones hay dedicados otros temas del
presente temario.

2.1. Servicios que intermedian las agencias de viajes


Como acabamos de decir el servicio de intermediación trata de poner en contacto a
los prestatarios de los servicios con los posibles clientes. Con esta función, las agencias de
viajes logran la multiplicación de los puntos de venta de los servicios turísticos.
El artículo 8 del Decreto 301/2002, de 17 de diciembre de Agencias de Viajes y Cen-
trales de Reserva, recoge las actividades propias de las agencias de viajes, muchas de las
cuales son actividades de intermediación. Las siguientes actividades son algunas de las
que cita dicho artículo:
– “La mediación en la venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de medios
de transporte.
– La mediación en la reserva de plazas en cualquier alojamiento turístico.
– La mediación en la contratación de cualesquiera otros servicios turísticos prestados
por las empresas turísticas reconocidas como tales por la Ley 12/1999, de 15 de
diciembre, del Turismo, y demás normativa dictada en desarrollo de la misma.
– Formalización de pólizas de seguro turístico, de pérdida o deterioro de equipajes y
otras que cubran los riesgos derivados de los viajes.
– Arrendamiento de vehículos, con o sin conductor.
– Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas de espectáculos, museos y mo-
numentos.
– Arrendamiento de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo activo.
– Fletamento de medios de transporte para la realización de servicios turísticos pro-
pios de su actividad.
– Comercialización de derechos de aprovechamiento por turno de bienes inmuebles
de uso turístico.
– La comercialización de viajes combinados, de acuerdo con la Ley 21/1995, de 6 de
julio, reguladora de los Viajes Combinados.
– La organización o comercialización de excursiones de duración no superior a vein-
ticuatro horas o que no incluyan una noche de estancia, ofrecidas por la agencia o
proyectadas a solicitud del usuario, por un precio global.
– La representación de otras agencias de viajes con la finalidad de prestar a su cli-
entela, por cuenta y en nombre de aquéllas, cualesquiera de los servicios turísticos
enumerados en este punto”.
Existen otras funciones que, aun no considerándose enteramente como actividades de
mediación, también cumplen esta función. Así, cuando organizamos un viaje combinado,
en definitiva lo que estamos haciendo es mediar en una serie de servicios, no en forma de
servicios sueltos, pero sí en forma de paquete organizado.

244 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

2.2. Condiciones y objetivos de la intermediación


La función mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatario de
los servicios para contratar en su nombre. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir
billetes de avión de determinadas compañías aéreas. Sin embargo, en la mayoría de los
casos, la función mediadora de las agencias de viajes se rige por unos principios universales
que se sintetizan en los siguientes:
1. El prestatario se compromete a facilitar a la agencia de viajes toda la información
relativa a sus servicios así como los documentos necesarios para formalizar la venta
de los mismos.
2. La agencia de viajes se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario al
precio marcado por éste.
3. La agencia de viajes se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y
a liquidarlo con el prestatario en los términos y fechas pactados.
4. El prestatario se obliga a abonar una comisión a la agencia de viajes por la venta rea-
lizada en su nombre (no obstante, existe una tendencia a la desaparición de estas co-
misiones por parte de los prestatarios que han ido reduciéndolas paulatinamente en
los últimos años; así, es habitual que la mayoría de las compañías aéreas no ofrezcan
comisiones a las agencias por la venta de pasajes, siendo el cliente el que pagará a
la agencia un “service fee” por los servicios prestados en la intermediación).
Por otro lado, la intermediación cumple cuatro objetivos básicos:
– Posibilita que la oferta y la demanda se pongan en contacto, facilitando el acceso
por parte del cliente a multitud de prestatarios de servicios turísticos en diferentes
puntos de la geografía nacional e internacional.
– Permite a los proveedores/prestatarios de servicios turísticos multiplicar su número
de puntos de ventas.
– Permite a la demanda comparar diferentes servicios con el asesoramiento de per-
sonal experto.
– Facilita el acceso a la información por parte del cliente.

2.3. Fases de la intermediación


Albert Piñole (2004) identifica una serie de fases en el proceso de intermediación de
servicios turísticos. Estas fases son las siguientes:
– Fase 1: conocimiento de la oferta. Con carácter previo al inicio del proceso de
intermediación es necesario un conocimiento lo más amplio posible por parte del
agente de viajes de la variada oferta turística, así como de las técnicas de venta y
atención al cliente.
– Fase 2: captación del cliente. El marketing pone a disposición del empresario
multitud de técnicas comerciales para captar la atención del cliente y atraerlo
hasta nuestro punto de venta. Algunas de ellas se estudiaron en el tema 20:
mailing, merchandising, promociones, publicidad, escaparatismo, visitas de los
promotores.

HOSTELERÍA Y TURISMO 245


Volumen III.

– Fase 3: organización de la acogida personal. La acogida es crucial en el pro-


ceso de intermediación; ya conocemos la frase de “la primera impresión…” y va a
condicionar el proceso posterior. Por lo tanto, este momento ha de ser preparado
y estudiado por el agente de viajes con carácter previo a la llegada del cliente, de
manera que no se deje ningún detalle a la improvisación (todo ello quedará refleja-
do en el sistema de servucción de la empresa). Así por ejemplo, es el agente el que
debe tomar la iniciativa y dirigirse al cliente, intentando que éste se sienta cómodo
y relajado. Si el cliente debe esperar para ser atendido, debe ofrecérsele un espacio
donde pueda entretenerse con folletos, vídeos o revistas turísticas.
– Fase 4: investigación de las necesidades del cliente. Antes de ofrecer cualquier
producto/servicio al cliente, el agente debe llevar a cabo un proceso de indagación
sobre sus necesidades y sobre el perfil del cliente, son objeto de poder ofrecerle el
producto que mejor se adapte al cliente y que satisfaga sus necesidades comple-
tamente.
– Fase 5: venta. Puede ser de dos tipos: lenta o rápida.
* La “venta rápida” se produce cuando lo solicitado por el cliente se puede so-
lucionar rápidamente, como por ejemplo, la solicitud de información que sólo
requiere consultar Amadeus o un manual técnico, la confirmación o el cobro
de un servicio solicitado anteriormente, la emisión de un documento, etc. Este
tipo de venta también es habitual en productos/servicios de baja implicación,
que suelen ser aquellos que requieren un desembolso económico menor y por
lo tanto la etapa de reflexión cobra menor importancia (por ejemplo, adquirir un
billete de autobús).
* Es una “venta lenta” cuando, evidentemente, el tiempo de respuesta debe ser
mayor. Una vez se ha escuchado al cliente, el agente debe practicar la empatía,
ponerse en el lugar del cliente y ofrecerle dos o tres alternativas acordes con lo
solicitado. Posteriormente, se deben presentar los productos/servicios, con una
argumentación que muestre dominio de éstos, e intentar hacer ver al cliente
que realmente satisfacen sus necesidades. Una vez el cliente ha aceptado una
de las propuestas, se le debe ofrecer una oferta complementaria de servicios,
no con el interés de vender más, sino con el de que el cliente aproveche mejor
su tiempo. Posteriormente se debe formalizar el expediente del cliente, cobro
de una cantidad a cuenta y despedida del cliente, no sin haber entregado una
tarjeta de visita que lo vincule con el agente. Como vemos, este tipo de venta
es habitual en los productos/servicios de alta implicación, en los que el cliente
requiere un mayor tiempo de reflexión para meditar sobre la conveniencia o
no de adquirir el producto/servicio. Por lo tanto no conviene agobiar al cliente
tratando de que tome una decisión apresurada de la que posteriormente pueda
arrepentirse, sino que la labor del agente debe centrarse en mostrar la adapta-
ción del producto/servicio ofrecido a los requerimientos del cliente.
ï Fase 6: formalización de reservas. Se trata de una tarea interna en la que el
agente formalizará las reservas a través de los distintos medios a su disposición, y
dejando constancia de que la operación se ha realizado correctamente.
ï Fase 7: confirmación de la reserva al cliente. Una vez que la reserva ha sido
confirmada el siguiente paso sería comunicarle al cliente todos los datos relativos
a la misma para evitar cualquier tipo de error que pudiera ser difícil de subsanar
más adelante. A continuación concertaremos una cita con cliente para que abone
el importe restante y hacerle entrega de la documentación.

246 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

ï Fase 8: formalización interna de la documentación. Una vez tenemos el visto


bueno del cliente, la fase siguiente consiste en emitir toda la documentación nece-
saria para la realización del viaje como bonos, billetes, etc.
ï Fase 9: entrega de la documentación. Es el tercer contacto del agente con el
cliente, se debe revisar toda la documentación relativa al viaje, recordar requisitos
como visados, pasaporte, etc., cobro de la factura y despedida, que debe ser cor-
dial y profesional.
ï Fase 10: liquidación del viaje. Es otra fase interna de la agencia en la que se
verifican las facturas y se liquida con el pago a los prestatarios de los distintos ser-
vicios turísticos.
ï Fase 11: seguimiento del cliente o control de calidad. Al final se debe realizar
un control de calidad sobre el producto, bien a través de encuestas postales o lla-
mada telefónica (más adecuada).

3. ESTRUCTURAS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES1


La estructura organizativa de una agencia de viajes dependerá en gran medida del tipo
de agencia y por lo tanto de la función dominante. Así, en la función asesora está presente
tanto en las mayoristas, cuando tienen que informar sobre determinados productos/servi-
cios a las minoristas, como en las minoristas, cuando asesoran al cliente final (lógicamente
también estará presente en las mayoristas-minoristas). Por su parte la función mediadora
se da con mayor intensidad en las agencias minoristas, mientras que la función productora
es propia de las mayoristas y mayoristas-minoristas, si bien también las minoristas la llevan
a cabo (aunque a menor escala).
Como ya hemos dicho, los factores que determinarán el tipo de estructura organizativa
serán, básicamente, el tipo de agencia de que se trate, las funciones que lleva a cabo y otros
aspectos tales como el tamaño de la empresa. En el subsector de agencias de viajes es
habitual que las empresas empiecen a funcionar a escala minorista, con una única sucursal
en la que es relativamente fácil coordinar las tareas que se llevan a cabo. En este tipo de
agencias la estructura organizativa es bastante simple, la división del trabajo aún es escasa
y los mecanismos de coordinación utilizados suelen ser la adaptación mutua o la supervisión
directa. Sin embargo, a medida que la empresa empieza a crecer se hace necesario llevar
a cabo un proceso de división del trabajo mediante la especialización de los empleados en
áreas concretas; es entonces cuando empiezan a aparecer los distintos departamentos de
la empresa (emisor, receptivo, vacacional, profesional, etc.). Por su parte, en las agencias
mayoristas, las estructuras organizativas suelen ser algo más complejas, presentándose
estructuras por mercados y productos con una subdepartamentalización territorial.
A continuación estudiaremos las áreas que suelen estar presentes, en mayor o menor
medida, en cualquier agencia de viajes. Como acabamos de decir, en función del tipo de
agencia y del tamaño de la misma estas áreas estarán diferenciadas con mayor o menor
claridad. Albert Piñole (2004) identifica las siguientes áreas: área técnica o de producto,
área comercial o de marketing y área administrativa-financiera (en el Anexo pueden consul-
tarse distintos organigramas tipo de agencias de viajes).

1
Albert Piñole, Isabel: Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Centro de Estudios
Ramón Areces, Madrid, 2004.

HOSTELERÍA Y TURISMO 247


Volumen III.

3.1. Área técnica o de producto: actividades principales


Se encarga del diseño y organización de todos los productos turísticos que ofrece la
agencia. Es decir, esta área de la agencia es la que acomete la función productora antes
descrita. Como ya hemos dicho anteriormente está presente en mayor medida en las agen-
cias mayoristas y en las mayoristas-minoristas, teniendo un menor peso en las agencias
minoristas. El personal empleado en este departamento recibe el nombre de “forfetistas”.
El departamento de producto se divide en las siguientes subáreas:

A) Diseño y organización de servicios y productos


Se encarga del diseño y organización de los productos y de la cotización de los mismos.
También lleva a cabo el seguimiento de los productos de la competencia con el objetivo
de anticiparse a los movimientos de sus competidores. Esta área se encarga también del
control de la calidad de los productos diseñados. Generalmente se subdivide en distintas
subáreas que se especializan en determinados productos o mercados.

B) Contratación
Se encarga de establecer los contactos con proveedores y prestatarios de servicios
turísticos (empresas de transporte, de alojamiento, de restauración, etc.) y de negociar las
condiciones de contratación de los productos/servicios que posteriormente se incluirán en
la programación de la agencia.

C) Central de reservas o “booking”


Se encarga de recibir y gestionar las reservas y de confirmar las plazas. También es
habitual que lleve a cabo la emisión de la documentación.

D) Banco de datos
Se encarga de gestionar la base de datos que contiene toda la documentación infor-
matizada, de manera que la empresa pueda responder a las necesidades de información
en cualquier momento.

E) Operaciones
Su misión es vigilar por el correcto desarrollo de los viajes contratados y velar por el
cumplimiento de las obligaciones contraídas con el cliente.

3.2. Área comercial o de marketing


Esta área es de una vital importancia de cara a vender el producto que ha diseñado
el área técnica o de producto. De nada serviría invertir grandes cantidades de recursos
en la elaboración de productos turísticos si luego la empresa no es capaz de captar

248 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

la atención del consumidor y hacer que éste los demande. Sin embargo, la realidad
nos muestra que, en muchas ocasiones, esta área es una de las grandes olvidadas
por los gestores de la empresa, encomendando las tareas propias de marketing al
personal comercial cuyas funciones y esfuerzos han de ir encaminados a la venta. Si
bien la tarea de los responsables de marketing es mucho más amplia, mencionaremos
a continuación las dos actividades principales desarrolladas habitualmente por este
departamento:

A) División del mercado


Se responsabiliza del estudio del mercado o mercados en los que opera la agencia. En
concreto lleva a cabo investigaciones o estudios sobre la demanda, la oferta, la competen-
cia, la aparición de nuevos productos, el despegue de nuevos mercados y/o destinos, etc.
Esta labor es fundamental si la agencia quiere destacar en el mercado ofreciendo productos
competitivos, diferenciados y atractivos para el consumidor potencial.

B) División de comunicación comercial


Esta división se encarga de todo lo relacionado con la imagen corporativa, campañas
de publicidad, política de relaciones públicas, selección y control de medios publicitarios,
diseño y elaboración de folletos, gestión de la participación en ferias y eventos turísticos,
organización de fam-trips, etc.
Las actividades antes mencionadas suelen desarrollarse en mayor medida en las agen-
cias mayoristas. Sin embargo, y como ya hemos puesto de manifiesto, en ocasiones sue-
len reducirse a tareas meramente comerciales llevadas a cabo por los vendedores de la
empresa que no tienen por qué tener necesariamente la formación requerida en el área de
marketing.
Por su parte, las pequeñas agencias también deben elaborar su propio Plan de Mar-
keting que les permita mejorar la eficiencia de la empresa. Generalmente, en este tipo
de agencias, estas labores las asume el director de la oficina con el apoyo de alguno de
los empleados, y se centran básicamente en todo lo relacionado con el marketing directo
(visitas a clientes, mailings, confección y distribución de folletos, etc.). En la medida en
que la dirección de la agencia va notando los efectos de este tipo de acciones, suelen
empezar a darle un mayor peso dentro del presupuesto de la oficina, por lo que a veces
optan por recurrir a asesores comerciales expertos para que diseñen las acciones de
marketing.

3.3. Área de ventas: actividades principales


Es lo que se conoce como mostrador, front line o front office. La actividad de este
departamento es llevada a cabo por los vendedores o comerciales de la empresa, que
informan, asesoran y median entre el cliente y los prestatarios de servicios turísticos. Tiene
un gran peso específico en las agencias minoristas, ocupando la mayor parte del tiempo
de los empleados de la misma. Se trata de un área que suele estar sobrecargada de tra-
bajo, ya que en muchas agencias de pequeño tamaño los empleados de la misma suelen
compaginar las funciones del vendedor en la propia oficina con las del comercial que visita

HOSTELERÍA Y TURISMO 249


Volumen III.

a empresas y grandes clientes. Además, también es habitual que estos empleados tengan
que llevar a cabo otro tipo de tareas que nada tienen que ver con las comerciales y de
venta, como son algunas labores administrativas poco complejas.
Por otro lado, en muchas ocasiones es un trabajo para el que los gerentes o directivos,
equivocadamente, no exigen demasiada experiencia previa, asignándolo a empleados no-
vatos y con poca formación y conocimiento de la oferta de la agencia que, en ocasiones,
dañan la imagen de la misma.
Algunas de las tareas que se desarrollan en esta área son las siguientes:
– Información al cliente a través de distintos medios (personalmente, por teléfono,
correo electrónico, etc.).
– Reserva y emisión de billetaje.
– Reserva y venta de viajes programados.
– Confección de paquetes.
– Correspondencia.
– Archivo.
– Preparación y emisión de documentos de viaje.
– Liquidación IATA.
– Colaboración como guía y transferista.

3.4. Área de finanzas y administración: actividades principales


Se encarga del control económico-administrativo de la agencia. Las actividades que
lleva a cabo pueden desglosarse de la siguiente manera:

A) División financiera
Se encarga de todo lo relacionado con temas de inversión y financiación en la empre-
sa, así como de la confección de estados contables como balances de situación o cuentas
de pérdidas y ganancias, del control de costes, de la elaboración de presupuestos, de las
liquidaciones de impuestos, etc.

B) División administrativa
Se encarga, entre otras cosas, de: organización administrativa, normas internas de
funcionamiento, diseño de documentos, compras y control de material, control de expe-
dientes, etc.

C) División de personal
Se encarga de contratación y selección de personal, descripción de puestos, políticas
de remuneración y promoción, gestión de nóminas, elaboración de turnos y horarios, distri-
bución de los períodos vacacionales, formación de los empleados, etc.

250 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

En las agencias pequeñas estas actividades suelen ser externalizadas, encargándose


de las mismas: asesores contables, fiscales, laborales, etc. Sin embargo, las agencias
de mayor tamaño suelen tener sus propios departamentos financieros y administrativos
con el objetivo de ahorrar costes y controlar más de cerca la gestión económica de la
empresa.

4. RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS, ENTIDADES


Y PROFESIONALES
En el desarrollo de sus actividades diarias las agencias de viajes han de relacionarse,
además de con sus clientes, con los distintos prestatarios de servicios turísticos, como
establecimientos de alojamiento, de restauración, compañías de transporte, etc. En este
apartado se analizan estas relaciones con la finalidad de conocer con mayor grado de de-
talle la operativa en la gestión de las agencias de viajes.

4.1. La intermediación en la reserva y venta de servicios


de alojamiento y restauración
Las agencias de viajes se han convertido desde hace tiempo en una de las fuentes prin-
cipales de reservas de las empresas de alojamiento, por lo que existen muchas relaciones
económicas entre unos y otros. Los servicios que tradicionalmente venden las agencias de
viajes son los siguientes:
a) Servicios sueltos. En muchos casos los clientes que acuden a las agencias de via-
jes en busca de servicios de alojamiento lo hacen buscando sólo un hotel, ya que
el resto de servicios los han reservado por su cuenta o directamente no necesitan
nada más.
b) Servicio en un viaje combinado, unido a otros servicios como el de transporte, ma-
nutención, etc.
c) Servicio vendido en forma de “talonario”. Desde hace un tiempo se ha generalizado la
venta de talonarios en los que por un talón, cuyo precio ronda los 60 € por habitación
doble, se pueden alojar dos personas en régimen, normalmente, de solo alojamiento.
Ejemplo de estos talonarios son Bancotel, Week End Plan, Ibercheque, etc.
Una agencia de viajes puede reservar un alojamiento a través de diferentes medios:
– Poniéndose directamente en contacto con el alojamiento. Esto puede realizarse
bien a través de correo electrónico o a través de teléfono.
– Contactando con una central de reservas de la cadena a la que pertenece el esta-
blecimiento (como la de Sol Meliá, NH, etc.) o a través de una central de reservas
independiente (esto es, que agrupa la oferta de alojamiento de diferentes empre-
sas, como Utell).
– A través de la oferta de mayoristas. Por ejemplo, los productos de estancias en alo-
jamiento que ofrecen las agencias de viajes mayoristas. Por ejemplo, el mayorista
Andaltour posee productos de “solo hotel” en las costas españolas.

HOSTELERÍA Y TURISMO 251


Volumen III.

– A través de un GDS, como Amadeus o Galileo.


– A través de brokers hoteleros.
La agencia de viajes cobrará por el servicio de intermediación una comisión que
dependerá del establecimiento reservado que rondará el 10-15%. En algunos casos
las agencias realizan acuerdos especiales que regulan las condiciones de venta con las
empresas de alojamiento. El documento que acreditará la reserva y venta de un esta-
blecimiento será el bono, bien propio de la agencia de viajes (más habitual), bien propio
del establecimiento.
En relación con las reservas podemos distinguir tres tipos:
– Individuales. Se llevan a cabo de manera aislada y en el momento en que el clien-
te lo solicita. Es un servicio muy demandado por los clientes empresa.
– Para grupos. Similar al anterior pero para grupos normalmente superiores a diez
o quince personas (en función de lo que el establecimiento de alojamiento esta-
blezca para considerar la reserva como grupo). En este tipo de reservas hay que
tener en cuenta el tiempo de release (que es el plazo fijado por el establecimiento
para cancelar la reserva sin gastos) y las gratuidades que pueda conceder el hotel
(normalmente una por cada veinte pax de pago).
– Para contingentes o cupos. Consiste en el bloqueo de un determinado número
de habitaciones para períodos de tiempo consecutivos o sucesivos. Podemos ha-
blar de tres tipos de cupos:
a) Foreign Individual Travel (FIT). “Son reservas para salidas individuales ofer-
tadas generalmente en paquetes por agencias de viajes mayoristas” (Albert
Piñole, 2004).
b) Back to back. Son reservas en la que unos clientes llegan al hotel el mismo
día que salen otros.
c) Series. Parecido al anterior pero en este caso no tienen por qué coincidir los
días de entrada y salida de unos y otros clientes.
Según Albert Piñole (2004), existen una serie de problemas en las relaciones entre
estos dos subsectores claves del sector turístico español. Son los siguientes:
– Deficiente información sobre los alojamientos, su ubicación, condiciones, etc.
– Complicación en la operativa de reserva y venta en aquellos establecimientos que
no aceptan el bono de las agencias de viajes.
– Exigencia de la empresa de alojamiento de prepagos y fianzas para garantizar la
reserva.
– Los establecimientos de alojamiento, en muchos casos, ofrecen descuentos supe-
riores a los clientes individuales que a las agencias de viajes, lo que hace que el
cliente no utilice este canal de venta.
– “Sobre contratación” (overbooking). En algunos casos, sobre todo en temporada
alta, muchos alojamientos reservan más unidades de alojamiento de las que en
realidad disponen produciendo graves problemas al propio hotel (que es quien le-
galmente tiene que solventar la situación), pero también a la agencia de viajes, ya
que su imagen queda mermada.

252 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

4.2. La intermediación en la restauración


Las agencias de viajes también comercializan productos de proveedores de restaura-
ción. Estos son los siguientes:
a) Producto suelto para clientes de empresa o grandes viajeros centrados en turis-
mo gastronómico. La agencia en este caso reservará directamente con el restau-
rante, bien por teléfono, por e-mail o por la Web del establecimiento, el servicio
que desea el cliente. En estos establecimientos, la agencia de viajes no suele
percibir comisión del restaurante, debido al problema fundamental de que no se
conoce cuál va a ser el importe de la venta, realizándose más como “favor” a un
cliente habitual (más normal) o, como mucho, cobrando unos gastos de gestión
al cliente.
b) Servicios para comidas de grupo. Es muy habitual cuando se opera con grupos
reservar el alojamiento para la comida de estos en ruta o en destino. Normalmente
se suele concertar con el restaurante un menú fijo a un precio acordado, precio que
la agencia considerará como coste a incluir en los de organización del viaje y sobre
los que aplicará un porcentaje de beneficios.
En ambos casos, el documento que acreditará la reserva y venta de un servicio de estas
empresas será el bono.

4.3. La intermediación en la venta de transporte aéreo


Como sabemos existen diversos tipos de compañías aéreas (proveedores, en este
caso), que prestan diferentes servicios, por lo que vamos a empezar por ver estos servicios
para luego pasar a estudiar las relaciones entre aquéllas y las agencias de viajes.

4.3.1. Servicios de transporte aéreo que venden las agencias


de viajes
Las agencias de viajes venden diferentes tipos de servicios de transporte aéreo, que
se pueden clasificar, siguiendo a Albert Piñole (2004), sobre la base de tres criterios fun-
damentales:
1. En función del ámbito territorial:
a) Vuelos Internacionales. Son aquellos vuelos que parten de un país determinado
y llegan a otro diferente. Por ejemplo, un vuelo que sale de Málaga y llega hasta
París. Dependiendo de la distancia a recorrer pueden ser con escalas (paradas in-
termedias para repostar) o sin escalas; estas últimas suelen operarse con aviones
de gran tamaño.
b) Vuelos nacionales. Los que operan sin salir del territorio de un determinado
país. Por ejemplo, un vuelo entre Málaga y Santiago de Compostela.
c) Vuelo regional. Son vuelos que cubren distancias cortas dentro de un mismo
país. Por ejemplo, sería un vuelo entre Tenerife y Lanzarote.
d) Vuelos espaciales. Modalidad que en la actualidad está empezando a ope-
rarse, y consiste en viajar en una nave espacial hacia el espacio exterior. Esta
modalidad, que aún nos parece de “ciencia ficción”, ha comenzado ya a reali-

HOSTELERÍA Y TURISMO 253


Volumen III.

zarse. De hecho, se consideró como el primer turista espacial al multimillonario


americano Dennis A. Tito, que pagó en abril de 2001 más de 23 millones de
euros, por su “viaje combinado”.
2. En función de la frecuencia de los vuelos:
a) Vuelos Regulares. Siguiendo a Albert Piñole (2004) se definen como “aquellos
vuelos operados de acuerdo con un calendario, horario, recorrido fijo y publicado en
GDS (Global Distribution System), manuales, circulares, guías, horarios y folletos”.
Estos vuelos tienen que operar independientemente del número de pasajeros
que lleven, lo que hace que sea más complicado buscar la rentabilidad de la
compañías, es por ello que utilizan como técnica de marketing la “segmenta-
ción de la capacidad de vuelo”, lo que consiste en crear diferentes tarifas con
diferentes condiciones para que se adapte más a diferentes tipos de clientes.
b) Vuelos Charter. Son servicios discrecionales, lo que quiere decir, según el diccio-
nario de la RAE, que es “servicio público regulable en función de las necesidades
de los usuarios y de la empresa que lo presta”, esto es, que va a operar según las
condiciones del mercado, no teniendo que estar sujetos a un calendario, horario
y recorrido fijo, por lo que no suelen estar publicitados en GDS, manuales…,
sino que se conoce de su existencia por folletos de mayoristas, fax o e-mail con
la oferta puntual de la mayorista o compañía que los chartea o por anuncios de
prensa.
c) Aerotaxis. Como su propio nombre sugiere son aviones fletados a la medida
de personas que tienen una afinidad determinada y la necesidad de volar a un
sitio en concreto. Suelen ser aviones de poca capacidad para colectivos peque-
ños, como por ejemplo un grupo de ejecutivos, deportistas de élite, políticos,
etc. Entre las ventajas se encuentra su flexibilidad, es obvio que va a partir el
avión cuando el grupo quiera y a donde éste quiera; como inconveniente, el
coste de estos vuelos.
d) Servicios aéreos especiales. Los más importantes desde el punto de vista
turístico son los aviones, avionetas, helicópteros, globos… fletados para rea-
lizar visitas panorámicas aéreas sobre un determinado espacio. Por ejemplo,
contratar un helicóptero para visitar desde el aire la ciudad de Granada, llegan-
do hasta Sierra Nevada.
3. En función de la modalidad básica de servicio/producto ofrecido:
a) Vuelo regular como servicio suelto. Sería el servicio suelto vendido por una agen-
cia de viajes de vuelo regular, a través de, por ejemplo, la pantalla de Amadeus.
b) Vuelo regular como transporte básico en un viaje combinado. Sería, por
ejemplo, cuando la agencia de viajes vende un vuelo regular que ha sido ofre-
cido a un cliente por un precio global que comprende también la estancia junto
a otros servicios. Por ejemplo, el paquete turístico de una mayorista a Tenerife,
que comprende el vuelo regular, el alojamiento en un hotel de cuatro estrellas
y la pensión alimenticia en Media Pensión.
c) Vuelo charter como transporte básico en un viaje combinado. Igual al
caso anterior, pero en vez de operar el organizador del paquete con vuelo regu-
lar lo hace con charter.
d) Aerotaxis. Ya comentados en un apartado anterior, puede ser vendido por la
agencia de viajes como servicio suelto o combinado con otros servicios.

254 PROFESORES DE ENSEÑANZA SECUNDARIA


Procesos y estructuras en las agencias de viajes

e) Visitas y excursiones aéreas (aviones, helicópteros, globos, etc.). Suelen


venderse como servicio suelto a clientes de paso o como complemento a otros
servicios vendidos a los clientes.

4.3.2. Relaciones de las agencias de viajes con las compañías


de tipo charter
Todos los servicios que acabamos de ver son prestados por las compañías de transporte
aéreo, que pueden clasificarse en dos tipos: regulares y charter, en función de que los servi-
cios que venden, como ya sabemos, operen de acuerdo a un horario, recorrido y calendario
fijo. Pues bien, que una compañía sea charter o regular va a determinar las relaciones de
las agencias de viajes con ellas.
En este caso nos vamos a centrar brevemente en las relaciones con las compañías char-
ter. Las agencias de viajes que tienen más relación con las compañías charter son las agencias
mayoristas, ya que, en primer lugar, en muchos casos estas compañías son propiedad de ma-
yoristas o pertenecen al mismo grupo empresarial que las mayoristas (por lo que tienen vincu-
lación por la propiedad) o, en segundo lugar, son las empresas que tienen capacidad suficiente
para contratar o fletar (“chartear”, en el argot turístico) un vuelo charter. En este segundo caso,
los vuelos que se contratan son, siguiendo a Albert Piñole (2004), de dos tipos:
– Vuelos charter para un itinerario concreto y aislado. Una agencia de viajes nece-
sita transportar a un grupo de clientes a un destino y contrata a una compañía aérea
para que le opere este servicio. Por ejemplo, un equipo de fútbol español juega la
final de la Champions League en Amsterdam y una agencia de viajes contrata tres
aviones para transportar a los aficionados hasta esta ciudad. Hemos dicho que estos
servicios suelen contratarlos agencias de viajes mayoristas, pero no es extraño que lo
hagan también agencias minoristas con cierta entidad. La relación, en este caso, no
suele pasar de un contrato puntual entre agencia y empresa de transporte aéreo.
– Vuelos charter para viajes programados por mayoristas. En este caso, la agencia
no acuerda un contrato para un vuelo determinado, sino para una secuencia determi-
nada de vuelos para un período concreto. Normalmente estos servicios son contrata-
dos para ofrecerlos en forma de viaje combinado, ofreciéndose por un precio global,
además del transporte, el alojamiento, pensión alimenticia, etc. En menos casos se
ofrecen bajo la fórmula de “solo vuelo”, sin estar acompañados de otros servicios.

4.3.3. Relaciones de las agencias de viajes con las compañías


de tipo regular
Las normas que regulan las relaciones entre las agencias de viajes y las compañías de
transporte aéreo regular vienen determinadas fundamentalmente por la Asociación Interna-
cional del Transporte Aéreo (en adelante, IATA). Estas relaciones se basan en el compromi-
so de vender, por parte de la agencia de viajes, los servicios de la compañía, esto es, los
vuelos, de liquidar los billetes vendidos y en el compromiso de, por la prestación de estos
servicios, recibir una comisión (cuestión en los momentos en que nos encontramos actual-
mente, algo “dudosa”, ya que muchas compañías están llegando en estos momentos a lo
que se conoce como “comisión cero”, esto es, no dar nada por actuar de intermediaria).

HOSTELERÍA Y TURISMO 255


Volumen III.

En estos momentos el sistema retributivo de las agencias de viajes por la emisión de


transporte aéreo se basa en:

1. Service fee
Es el importe que se cobra al cliente por la gestión de alguna operación de transporte
aéreo. Por ejemplo, lo que se cobra al cliente por la emisión de un billete aéreo. Este servi-
ce fee genérico estará compuesto por varios conceptos: creación, modificación o cancela-
ción de una reserva; emisión de la documentación (ticketing fee); horas de trabajo y envío
de la documentación. El Service Fee se establecerá por reserva. Las compañías aéreas