Está en la página 1de 10

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación


Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Tarea 3 –
Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería


Académica
Nivel de formación Profesional

Campo de Formación Formación disciplinar


Nombre del curso Logística y Cadenas de Suministro
Código del curso 212029
Tipo de curso Metodológico Habilitabl S ☐ N ☒
e i o
Número de créditos 3

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individu Colaborativ de 4
☐ ☒
actividad: al a semana
s
Momento de Intermedia
Inicial ☐ ☒ Final ☐
la evaluación: , unidad: 3
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: sábado, 11 de abril
viernes, 8 de mayo de 2020
de 2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante interpreta los conceptos de la Gestión de Servicio al


Cliente para estructurar acciones de mejora a fin de alcanzar una
ventaja competitiva en una empresa.

Temáticas a desarrollar:

Unidad 3. Gestión del Servicio al Cliente


1. Gestión de los canales de distribución
2. Modos, medios y estrategias de Transporte
3. Servicio al cliente en la Logística y Just in Time - JIT
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
Tarea 3 – Abordando la gestión del Servicio al Cliente en una empresa
Actividades a desarrollar

Individual:

Paso 1
El estudiante realiza una revisión comprensiva de contenidos y
bibliografía recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir
conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de transporte.

Paso 2
El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en
la tarea 2, debe caracterizar los siguientes procesos:

• Concepto logístico
• Integración del Supply chain
• Logística Reversa

Para realizar esta caracterización, debe aplicar en la empresa, los


instrumentos (entrevistas) publicados en el entorno de aprendizaje
práctico. Una vez aplicadas las entrevistas, se digitan los resultados
(calificación) en el aplicativo de Excel (Herramienta para procesar
información) que está publicado en el entorno de aprendizaje práctico
del curso.
La aplicación en Excel, arroja automáticamente las gráficas de las
entrevistas realizadas.

Paso 3
El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis
en un documento en Word que además debe contener una breve
descripción de la empresa.
El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno
de aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación,
recomendaciones y comentarios del tutor y de sus compañeros.
Colaborativa:

Paso 1.
Después de revisar los contenidos propuestos para la Unidad 3, en
cuanto al Servicio al cliente y JIT, el grupo colaborativo elige una de
las empresas planteadas en la actividad individual para realizar una
profundización del tema.
Deben manifestar en el foro de la tarea 3, en el entorno de
aprendizaje colaborativo su elección.

Paso 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real
elegida, las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe
proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir
la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin, deben
consignar la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXXXXXX


ESTUDIANT FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
E ENCONTRADA MEJORA

Cada estudiante debe encontrar una falencia o debilidad y una acción


de mejora. Y de manera grupal, deben decidir en cuál de las fallas
propuestas van a trabajar con su respectiva acción de mejora. Deben
entonces, diseñar un indicador que les permita medir la efectividad de
la acción de mejora planteada a la falencia encontrada.

Paso 3

El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con


respecto al Just in Time en la empresa propuesta, una recomendación
por estudiante que permita evidenciar la comprensión del tema.

Paso 4
Faltando tres días para el cierre de la tarea 3, los estudiantes del
grupo compilan los aportes en un documento que presentan en
formato PDF, debe contener los siguientes elementos:

 Portada
 Introducción
 Objetivos
 Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del
transporte) presentados por cada uno de los integrantes
 Matriz Servicio al Cliente (grupal)
 Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada
estudiante)
 Conclusiones (una por cada estudiante)
 Referencias Bibliográficas en normas APA.

Se debe presentar un solo trabajo por grupo en el Entorno de


Evaluación y seguimiento.

Entorno de conocimiento:
El estudiante debe consultar el material bibliográfico de
la Tercera unidad del curso, propuestos en este
entorno.

Entornos Entorno de Aprendizaje Colaborativo


para su El estudiante debe interactuar en el foro para el
desarrollo desarrollo de la Tarea 3, realizando sus aportes,
consultas y realimentaciones a través de este espacio.

Entorno de Seguimiento y Evaluación


Envío del trabajo consolidado por el grupo para revisión
y calificación
Productos a Individuales:
entregar
. Gráficas y análisis de la caracterización del transporte
por el
en la empresa real.
estudiante
Colaborativos:
Documento en PDF consolidado, con los siguientes
elementos:

 Portada,
 Introducción
 Objetivos
 Aportes individuales (Gráficas y análisis de la
caracterización del transporte) presentados por
cada uno de los integrantes
 Matriz Servicio al Cliente (grupal)
 Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una
por cada estudiante)
 Conclusiones (una por cada estudiante)
 Referencias Bibliográficas en normas APA.
Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

1. Seleccionar el rol y ejecutarlo durante el desarrollo de


la tarea 3.
Planeació 2. Realizar la lectura comprensiva de los contenidos de la
n de unidad 3.
actividade 3. Preparar y enviar los aportes individuales solicitados
s para el en la guía para el cumplimiento de la tarea 3.
desarrollo 4. Interactuar con el grupo con base en los aportes
del individuales para la construcción del consolidado.
trabajo 5. Realizar la revisión y ajustar el documento final.
colaborati 6. Entregar el documento final en el entorno de
vo evaluación y seguimiento, cumpliendo con las
condiciones y fechas establecidas.

Roles a Organización del equipo de trabajo. Se recomienda


desarrolla crear dentro del equipo un proceso de generación de
r por el normas de convivencia, así como la distribución y
estudiante ejecución de los roles seleccionados por cada uno.
dentro del
grupo - Líder Comunicador: Responsable de la comunicación
colaborati entre el tutor y el equipo, como también de presentar a
vo su equipo la información que recoge de la observación -
al desarrollo de las actividades - hecha a los otros
equipos de grupo. Responsable de entregar el producto
final

- Relator: Responsable de la relatoría de todos los


procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
facilitador-docente.

- Vigía del Tiempo: Controla el cronograma de tiempo


establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle
las diferentes actividades dentro del tiempo pactado.

- Dinamizador del Proceso: Quien se preocupa por


verificar al interior del equipo que se estén asumiendo
las responsabilidades individuales y de grupo, propicia
que se mantenga el interés por la actividad y por último
cuestiona permanentemente al grupo para generar
puentes entre lo que ya se aprendió.

- Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las


herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos.

Roles y Para la construcción de los trabajos grupales que se


responsab requieren en algunos momentos de la estrategia
ilidades abordada, se sugiere que cada estudiante tenga cuenta
para la los siguientes roles:
producció
n de - Compilador: Consolidar el documento que se constituye
entregabl como el producto final del debate, teniendo en cuenta
es por los que se hayan incluido los aportes de todos los
estudiante participantes y que solo se incluya a los participantes
s que intervinieron en el proceso. Debe informar a la
persona encargada de las alertas para que avise a
quienes no hicieron sus participaciones, que no se les
incluirá en el producto a entregar.

- Revisor: Asegurar que el escrito cumpla con las normas


de presentación de trabajos exigidas por el docente

- Evaluador: Asegurar que el documento contenga los


criterios presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la
persona encargada de las alertas para que informe a los
demás integrantes del equipo en caso que haya que
realizar algún ajuste sobre el tema.

- Entregas: Alertar sobre los tiempos de entrega de los


productos y enviar el documento en los tiempos
estipulados, utilizando los recursos destinados para el
envío, e indicar a los demás compañeros que se ha
realizado la entrega.

- Alertas: Asegurar que se avise a los integrantes del


grupo de las novedades en el trabajo e informar al
docente mediante el foro de trabajo y la mensajería del
curso, que se ha realizado el envío del documento.
Las Normas APA son el estilo de organización y
presentación de información más usado en el área de las
ciencias sociales. Estas se encuentran publicadas bajo un
Manual que permite tener al alcance las formas en que
Uso de se debe presentar un artículo científico. Aquí podrás
referencia encontrar los aspectos más relevantes de la sexta
s edición del Manual de las Normas APA, como referencias,
citas, elaboración y presentación de tablas y figuras,
encabezados y seriación, entre otros. Puede consultar
como implementarlas ingresando a la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el orden
académico, entre otras, las siguientes: literal e) “El
plagiar, es decir, presentar como de su propia autoría la
totalidad o parte de una obra, trabajo, documento o
invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde
no haya coincidencia entre ella y la referencia” y liberal
f) “El reproducir, o copiar con fines de lucro, materiales
educativos o resultados de productos de investigación,
que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad.
Políticas
de plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en
el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación
Formato rúbrica de evaluación
Tipo de Actividad Actividad
☐ ☒
actividad: individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad individual
Aspectos
Valoración Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración baja
media
El estudiante
El estudiante
comprende la
comprende
caracterización del
correctamente la
transporte en una
caracterización del El estudiante no
empresa real,
transporte en una comprende la
Comprender la pero no usó
empresa real, caracterización
caracterización correctamente del
mediante el uso e del transporte en 40
del transporte aplicativo
interpretación de una empresa
en una empresa propuesto, o no
resultados del
logró interpretar
aplicativo
correctamente sus
propuesto
resultados
(Hasta 40 (Hasta 20 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Aspectos
Valoración Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración baja
media
Comprender de Comprenden Comprenden la No comprenden 40
la importancia correctamente la importancia de la la importancia de
de la Gestión de importancia de la Gestión de la Gestión de
Servicio al Gestión de Servicio al cliente, Servicio al cliente
Cliente Servicio al cliente, pero no logran el
mediante el diseño de un
diseño de un indicador que
indicador que permite medir la
permite medir la efectividad de la
efectividad de una acción de mejora
acción de mejora o el indicador
propuesta diseñado no se
ajusta a lo
solicitado
(Hasta 40 (Hasta 20 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Identifican
Identifican los
correctamente los
conceptos de JIT
conceptos de JIT
en una empresa No identifican
Comprender en una empresa
real, pero no los conceptos de
conceptos de real, a través de
logran plantear JIT 30
JIT en la las
correctamente las
empresa recomendaciones
recomendaciones
planteadas
(Hasta 30 (Hasta 15 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El informe El informe
cumple con todos cumple con
los elementos algunos de los
solicitados como: elementos
El informe no
portada, solicitados como:
cumple con todos
introducción, portada,
Presentación del los elementos
objetivos y introducción, 10
informe solicitados
conclusiones y objetivos y
bibliografía con conclusiones y
normas APA. bibliografía con
normas APA.
(Hasta 10 (Hasta 5 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 120

También podría gustarte