Institución Universitaria CEIPA

Escuela de Administración
Programa de Pregrado

Trabajo de Aplicación
Gestión Integral de Calidad

Presentado por:
Yanet Eliana Marín Villa
Gilma Teresa Puentes

Profesor:
Dayron Montoya Londoño

Sabaneta, Colombia
26 de julio de 2015
 1. INTRODUCCIÓN

Para una empresa en proceso de crecimiento es de vital importancia la

existencia de un sistema de gestión de la calidad que además de permitir la
normalización de sus procesos sea un elemento que le proporcione seguridad y
confianza al cliente a la hora de tomar su decisión de compra. Por este motivo es
que en Industrias Rambler S.A.S. hemos decidido implementar un sistema de
calidad para nuestros procesos.

2. PROPÓSITO

El propósito del presente documento es describir de manera general el sistema

de calidad implementado en Industrias Rambler S.A.S. bajo la norma ISO
9001/2008, incluyendo la estructura organizacional, los recursos utilizados, los
procesos internos y los procedimientos documentados.

3. CAMPO DE APLICACIÓN

El presente documento aplica para todo el proceso de producción y

comercialización de productos para el descanso y el confort (Colchones,
Espumas, Ropa Hogar y Mobiliario) de excelente calidad desde el momento en
que se hace el contacto con el cliente, hasta la entrega del producto terminado y
servicio postventa.

4. ASPECTOS GENERALES

4.1. Reseña histórica

Empresa Antioqueña con 47 años, reconocida en el mercado por su trayectoria

en la producción y comercialización de productos para el descanso y el confort
(Colchones, Espumas, Ropa Hogar y Mobiliario).

Contamos con 30 Puntos de Venta, ubicados en los principales centros

comerciales y zonas de referencia de las ciudades de Medellín - Antioquia, Cali -
Valle, Mosquera - Cundinamarca, Ibagué - Tolima, Montería - Córdoba,
Valledupar - Cesar.

Estamos comprometidos con el desarrollo de nuevos productos que cumplan con

las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo una excelente calidad y un
inmejorable servicio, orientado a proporcionar toda la comodidad para el
descanso.
Contamos con la certificación a la calidad sello de producto NTC 2094, que nos
ha permitido crecer y mejorar continuamente con compromiso y experiencia en
todos los procesos, con la mejor tecnología de última generación para la
fabricación de productos de excelente calidad.

4.2. Misión

En Industrias Rambler S.A.S. trabajamos para que nuestros clientes descansen y

hagan realidad sus sueños brindándoles productos de excelente calidad.
Gracias a la excelente relación con nuestros proveedores y a la gestión del
talento humano, generamos bienestar a nuestros empleados y utilidades a los
accionistas de la organización.

4.3. Visión

En el 2018 queremos ser la marca para soñar y descansar más posicionada de

Colombia con presencia nacional, Líderes en la producción, comercialización de
productos para el descanso y el confort (Colchones, Espumas, Ropa Hogar y
Mobiliario) para la satisfacción integral de nuestros clientes.

4.4. Política de Calidad

En Industrias Rambler S.A.S. Tenemos como política de calidad. Satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes y accionistas, mediante el
diseño, desarrollo, producción y comercialización de productos para el descanso
y el confort (Colchones, Espumas, Ropa Hogar y Mobiliario); asegurando el
cumplimiento de especificaciones, la oportunidad en el servicio, la innovación
tecnológica, personal competente y la mejora continua en la eficacia y eficiencia
de nuestros procesos.

4.5. Objetivos de Calidad

 Garantizar la permanencia de la empresa en el mercado a través de la

rentabilidad, participación, crecimiento en ventas y el equilibrio en los
costos y gastos de operación.
 Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
 Asegurar la competencia del personal.
 Mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

4.6. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El alcance del sistema de gestión de la calidad de Industrias Rambler S.A.S., aplica

para el diseño, desarrollo, producción y comercialización de productos para el
descanso y el confort (Colchones, Espumas, Ropa Hogar y Mobiliario).
 5. PROCESOS DEL SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1. Procesos de Control

Está representado por el proceso de Gestión de calidad el cual incluye la

planificación del sistema de gestión de la calidad y la revisión gerencial,
igualmente dentro de estos procesos de direccionamiento contamos con el
proceso de Mejora continua, el cual incluye las auditorías internas y las acciones
correctivas y preventivas.

El proceso de direccionamiento tiene como objetivo garantizar la adecuada

planificación y ejecución de cada proceso, mediante revisiones gerenciales,
además de la planeación estratégica, la ejecución de los programas de auditorías
y el desarrollo oportuno de acciones encaminadas a la mejora del Sistema de
Gestión de Calidad, además de la revisión de la Política y los Objetivos de
Calidad.

5.2. Procesos Operativos

5.2.1. Comercial

Para las negociaciones previas al pedido, se analizará la necesidad del cliente

evidenciando si es nuevo y el documento de solicitud de crédito, con el fin de
conocer su idoneidad y datos importantes como ubicación, tipo de régimen,
cuentas bancarias etc. Además se le enseñará el catálogo y el broshure de
nuestros productos con el fin de orientar al cliente frente a sus requerimientos,
Luego se le darán a conocer al cliente los requisitos que está dispuesto a cumplir,
los que se describirán mediante una cotización previa, igualmente contiene las
condiciones comerciales como forma de pago, recargos (IVA Vigente), forma de
entrega y si el flete será por la transportadora de la empresa ó la de preferencia
del cliente. Cuando se realiza la recolección del cliente necesaria para determinar
su vinculación en la base de datos de clientes de la empresa, se procede a
realizar el registro en el software.

El pedido será remitido directamente por el cliente por medio de una orden de
compra, donde se dejará constancia entre Industrias Rambler S.A.S y el cliente
de lo siguiente: Fecha del pedido, datos personales del cliente (nombre o razón
social, Nit), descripción, cantidad, observaciones, nombre del asesor, firma y sello
del Cliente. Luego de que el pedido es tomado, se procederá a registrar el pedido.

Anualmente se realizara una encuesta a los clientes para analizar el nivel de

satisfacción en cuanto a los productos y servicios suministrados y con los
resultados arrojados poder desarrollar las acciones pertinentes.
Consecuentemente a la prestación del servicio y suministro de productos se tiene
un método establecido para la canalización de quejas y reclamos, lo que permite
conocer la retroalimentación del cliente e implementar acciones correctivas,
preventivas y de mejora.

5.2.2. Diseño

El procedimiento contempla que la elaboración del diseño de los productos es

realizada por la Asistente de Mercadeo, la revisión por la Gerente de Mercadeo,
la verificación por el Área de Producción y la validación interna por el Gerente
Comercial, de igual forma existe una encuesta Validación final del diseño, la cual
es realizada por el cliente después de utilizar el producto, la cual permite evaluar,
verificar y validar las condiciones del producto.

5.2.3. Producción

Con el fin de garantizar la calidad del producto, se cuenta con máquinas de corte:
vertical y horizontal, rebordeadora, peladora, carrusel y con máquinas para la
confección: cerradora, cortadora, fileteadora, marquilladora, encintadora,
selladora y marmita con el fin de garantizar su uso adecuado, se tienen
implementados instructivos para el mantenimiento correctivo y preventivo.

Buscando mantener un ambiente adecuado de trabajo, la empresa asigna

recursos permanentemente para mejores equipos y mejoras locativas.
Para el seguimiento y control de los parámetros del proceso se cuenta con el plan
de inspección en recepción, proceso y terminado además del Control de calidad
en la planta donde aleatoriamente y durante 2 veces en el turno un funcionario
realiza una inspección, también se cuenta con hojas de vida de las máquinas y de
equipos para facilitar la labor de mantenimiento.

El método de identificación y trazabilidad de los productos consiste en el enlace

de los registros de despacho como son la factura, guía de entrega, con los
registros de producción y del sistema operativo podemos devolvernos para
conocer material, fecha, operario y máquinas con las cuales se trabajo dicha
producción, lo que permite rastrear su historia.

En todas las etapas de los procesos productivos como corte y confeccionado se

realiza inspección a los procesos dejando evidencia en los formatos de
inspección en proceso y terminado donde se valida su conformidad o no para
poderlo pasar al próximo proceso.

5.2.4. Compras

Con el fin de asegurar que el producto comprado cumple con las condiciones
especificadas se elaboró un procedimiento de Compras PC-05, en el cual se
establece que productos son críticos para Industrias Rambler S.A.S, los cuales se
clasifican en:
Productos
 Materia Primas (Grado A)
 Insumos (Grado B)
 Máquinas (Grado A)
 Terceros (Grado A)
 Servicios (Grado A)

Para la selección de un proveedor ya sea de productos, materias primas,

insumos, máquinas, insumos, terceros y servicios, se tendrán en cuenta los
parámetros establecidos por la empresa.

La evaluación de los proveedores se va realizar a medida que el proveedor

comete una falta y esta es registrada y al final del semestre se enviará copia para
su retroalimentación.

5.2.5. Inspección, Almacenamiento

Para la realización de éste proceso, se cuenta con el instructivo Recepción,

Inspección y Almacenamiento y en su anexo el Plan de inspección se establece
que parámetros deben verificarse al momento en que llega la materia prima a las
instalaciones de la empresa y se tienen definidos los métodos para el manejo,
almacenamiento, embalaje, preservación y entrega de productos,

5.2.6. Despachos

Con el fin de establecer las directrices para los despachos se fijan los parámetros
a tener en cuenta a la hora de separar y entregar el pedido al cliente,

5.3. Procesos de apoyo

5.3.1. Recursos Humanos

El proceso de apoyo está representado por Gestión Humana, para lo cual se tiene
documentado un procedimiento para la selección, inducción, formación y
entrenamiento llamado Gestión Humana, se cuenta con matriz de competencias,
un matriz de inducción, formación y entrenamiento lo cual permite una integración
eficaz del empleado a la empresa.

De acuerdo al resultado de la Evaluación de Desempeño y al seguimiento

realizado a cada persona se detectan las necesidades de capacitación dentro de
su puesto de trabajo para el desempeño óptimo de sus funciones y los registros
que respaldan su competencia, reposarán en las hojas de vida correspondientes.
 5.3.2. Mantenimiento y calibración

Para la realización de éste proceso se cuenta con un programa de mantenimiento

correctivo y preventivo, lo que permite mediante su correcta ejecución, garantizar
la aptitud para el uso de las máquinas y equipos necesarios en el proceso, las
cuales cuentan con sus respectivas hojas de vida.

5.3.3. Inventarios

También se estableció un control sobre los inventarios donde se nos habla del
manejo de los inventarios, cuya finalidad es establecer el método para mantener
un inventario constante de materias primas y productos terminados, para así
brindar una respuesta rápida a las necesidades de los clientes.

5.3.4. Servicio al cliente

El proceso de servicio al cliente define los aspectos del proceso para validar el
producto en presencia del cliente, cual es el trámite para hacer efectiva una
garantía y/o reclamación del cliente, igualmente siempre se envía un técnico a los
locales del cliente, con el fin de que este valide el estado del colchón y de esta
forma evalué si es o no aplicable la garantía.

5. DEFINICIONES

5.1. Proceso

“Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados”.

5.2. Procedimiento

“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

5.3. Proveedor

“La organización que suministra un producto al cliente”

5.4. Manual de calidad

“Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización”

6. REFERENCIAS

6.1 NTC-ISO 9001/2008 Requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad.

6.2 Procedimientos e instructivos documentados del sistema de calidad.

7. ANEXOS

7.1 Mapa de procesos y caracterizaciones

7.2 Indicadores de gestión
7.3 Instructivos