Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz.

APRENDIZ

JULIETH ANDREA MOSQUERA

TECNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS

ID 1749838

SENA

2019
 1.DEFINICION DE HABILIDADES

a) CORTESIA: La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre;

en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las
normas de etiqueta. Se dice de aquel acto que manifiesta amabilidad y
buena educación para todas las personas que nos rodean.

b) APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Esta se refiere a actuar de

una forma predeterminada es decir algo que ya esta contemplado de buena
forma para actuar y ejecutar de una manera correcta y ordenada funciones
o mandos que se asignan, es seguir con siertos pasos para la obtención de
un resultado bajo una estructura.

c) ESCUCHA ACTIVA: esta consiste en una forma de comunicación en la que se

demuestra al hablante o persona con la que se esta interactuando que se le
esta entendiendo lo que quiere decir en su hablar , en esta la idea es
parafrasear para llegar a un contexto de entendimiento, hay que validar que
se acepta la opinión de el otro sin entrar en controversia por lo que se cree
desde el punto de vista propio.

d) HABLAR NEUTRALMENTE: Se trata de generar una conversación indiferente,

equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo, sin animo de ofender a la
otra persona, pero sin mostrar desinterés por nuestras preferencias.

e) USAR LENGUAJE CLARO: Es utilizar un lenguaje sencillo

o lenguaje ciudadano, es un estilo de escribir simple y eficiente que permite
a los lectores entender fácilmente lo comunicado verbalmente, ya sea de
forma escrita u oral. Es no generar confusiones con palabras extrañas o
técnicas ante un consumidor
f) IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Consiste en darse cuenta que hay
un problema y que podemos llegar a una solución. Podemos detectarlo a
través de situaciones que podemos mejorar o ser el resultado de una
propuesta que debemos enunciar correctamente.

g) IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Es poder determinar cual es el

mejor camino para solucionar lo que se nos presenta ya que si buscamos
una solución es porque no esta bien o es algo que deseamos cambiar
verificando situaciones alrededor y viendo las alternativas mas favorables
para resolverlo.

h) PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Esto significa estar atento a poder ayudar

antes de que se presente mayores problemas o inconvenientes en nuestro
diario vivir o empresa, dado que podemos generar soluciones antes de que
se formen los problemas y poder llegar a un mutuo acuerdo con las partes
verificando que puede tener una solución antes de que suceda.

i) CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Teniendo en cuenta que

instrucción hace referencia a poder comunicar conocimiento o enseñar algo
es precisamente la forma de poder comunicar lo que deseamos que otras
personas hagan en pro de las partes involucradas para beneficio mutuo sin
ser descortés u obligando a alguien a que realice lo que se le indica.

j) EMPODERAMIENTO: Se refiere a la serie de procesos por los cuales se

aumenta la participación de los individuos y las comunidades, que
generalmente se encuentra en una minoritaria o de desigualdad en
temáticas tales como política, diario vivir y economía, para así impulsar
cambios beneficiosos para el grupo y sus actuales situaciones de vida.
 Generalmente implica, en el beneficiario, el desarrollo de una confianza en
sus propias capacidades y acciones.

k) SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: También podríamos dar

como ejemplo ser empático es poder ponernos en los zapatos de la otra
persona y pensar que sentiríamos nosotros si estuviéramos en esa
situación , asi mismo se plantea sentir la realidad de la contraparte para
poder brindarle una solución y satisfacción a lo que se desea.

2. CASO AKI TOY

Inicialmente Alicia muestra Cortesía desde el momento en que llega el

cliente mal humorado.
Aplica sus procedimientos de servicio al cliente al ver la molestia de el señor,
luego genera la escucha activa mostrándose interesada por la situación de el
señor le habla en un lenguaje claro y comienza a indagar cual es la raíz de el
problema para detectarlo correctamente y darle una solución
Brinda predisposición a colaborar generando las llamadas pertinentes para
saber cómo puede solucionar dicho inconveniente
Al conocer la situación ve opciones para poder ayudarle al cliente dando
soluciones
Seguido de esto brinda el empoderamiento ya que al brindarle solución al
cliente puede generar ventaja a la empresa ofreciéndole un nuevo producto
que adicional el cliente se siente a gusto para poderlo llevar de una vez.
Alicia muestra el sentir del cliente dándole soluciones eficientes y rápidas
para generará el buen manejo de la situación poniendo al cliente en un
contexto de solución a su molestia y brindando mas servicios en adicional
para su comodidad.
 3. HABILIDADES PROPIAS

1) ESCUCHA ACTIVA; porque en mi trabajo he aprendido a desarrollarla ya que

soy asesora comercial y se que lo primero que hay que hacer es escuchar
realmente el cliente para poder detectar sus gustos y preferencias para
saber a que punto llegar con cada cliente.

2) IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: siempre manejo la facultad para

poder llegar a la raíz de el inconveniente que se presenta para brindar una
solución oportuna para las dos partes

3) PREDISPOSICION A COLABORAR: siempre me gusta manejar las cosas desde

antes que sucedan es decir siempre estoy atenta a lo que puedo ayudar a
mis clientes para satisfacer sus necesidades y lograr cierres seguros

4. IDENTIFICACION DE HABILIDADES A MEJORAR

1) HABLAR NEUTRALMENTE: Posiblemente es un error que manejo ya que puedo

enfocarme en los beneficios de mi cliente sin pensar que también debo brindar la
sostenibilidad a mi empresa

2) CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: dado que por mi tono de voz lo pueden
tomar como una persona autoritaria debo aprender a modular esa parte ya que se
pueden generará mal entendidos por querer brindar una instrucción o enseñanza
de algo que ya se a otras personas, pero sin el tacto adecuado puede generar
inconvenientes
3) USAR UN LEGUAJE CLARO: en mercadeo es bueno manejar y saber decir lo que se
quiere en palabras que las personas entiendas, muchas veces se generan palabras
técnicas que la otra persona no puede comprender y puede tomarlo como que se
le está brindando una información errada al no sentirse a gusto con lo que se le
indica en palabras