GESTION DE PROCESOS

Para analizar el caso del señor Antonio Seguro, debemos tener en cuenta el
contexto al cual nos referimos, por lo tanto es importante que identifiquemos los
factores con los cuales se están desarrollando cada una de las actividades de
control enfocados en los procesos y organización, con la finalidad de disminuir el
riesgo de errores, para así aumentar la eficiencia y eficacia en los servicios o
productos generados por la organización, conllevando al seguimiento y posterior
mejoramiento, todo esto a través de la aplicación de indicadores de calidad e
implementación de metodologías de mejoramiento. Combase a lo anterior, la
gestión de procesos está fundamentada en un plan estratégico reforzado con un
seguimiento y medición, siendo la base de la organización, debido a que al
realizarse de la manera correcta y optima se logra el cumplimiento de metas,
viéndose reflejado en ventas, aumento en productividad y calidad.

Analizando el caso del señor Antonio Seguro y la empresa de telefonía se pueden

identificar errores en la prestación del servicio, específicamente en la falta de
comunicación de las acciones establecidas. De manera concreta la empresa no
hizo un pronunciamiento ni de manera escrita o verbal a cerca de las facturaciones
realizadas al cliente, siendo desconocido por el cliente que se le cobraría por la
activación del servicio. Además, al enviar el cliente la correspondiente queja no se
obtuvo una respuesta antes de la fecha de pago, por ende, se presentó el corte
del servicio y además perdió el beneficio de las cuotas. Finalmente, en el proceso
de compra del teléfono no se le explicó las cláusulas del beneficio y ahora el
cliente tiene que seguir con el plan hasta terminar de pagar dicho teléfono.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
 La empresa de telefonía nunca le informo al señor Antonio Seguro de
la factura adicional que debía pagar por la activación del servicio.
 La respuesta a la queja que colocó, se la dieron después de la fecha
de corte.
  Por la mora generada en la factura, el señor Seguro, perdió el
beneficio de las cuotas gratis.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
Financiera: Suspender el plan del cliente, teniendo una reclamación
en proceso de respuesta.
Facturación: Las facturas por la activación del plan y por la primera
cuota del paquete, fueron generadas en un lapso de tiempo muy
corto.
Mercadeo: Publicación engañosa al no indicarle al cliente los costos
adicionales que tenía el paquete.
Ventas: Omitir información de las cláusulas que tenía el contrato de
compra del celular y aparte del plan del mismo, y que de ante mano,
ellos deben conocer e informarle al cliente.
Servicio al cliente: La respuesta al reclamo del cliente, se dio
después de la fecha de pago.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
 Informarle a los posibles clientes, los costos adicionales que tienen
los paquetes.
 Capacitar a los vendedores en el producto y en las cláusulas del
mismo.
 Generar la factura de activación y de primera cuota del paquete en
una sola factura.
 No suspender los planes de los usuarios si existe un PQR en
proceso de respuesta.