CONFIGURACIONES DEL SERVICIO

ARLEY HERNANDO DIAZ TAPIA

FUNDACION UNIVERSITARIA DE AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
2019
 Tabla de contenido

1. Introducción………………………………………………………………. 3

2. 2.Tabla comparativa……………….……………………………….………4

3. Gráficos de posicionamiento………………………….……………..……..6

4. Gráficos de competencia…………………………………………………..10

5. Gráficos análisis comparativos…………………………………………….13

6. Análisis DOFA…………………………………………………………….18

7. Análisis……………………………….…………………………………….26

8. Análisis por matriz DOFA …………………….…………………………..27

9. Posicionamiento …………………………………………………………..28

10. Competencia……………………………………………………….………29

11. Servicio al cliente………………………………………………………..…30

Conclusión……………………………………………………..……………….31

Bibliografía……………………………………………………………….…….32
 1. Introducción

En esta actividad hemos evidencia la competencia a través de herramientas como lo son los

gráficos de posicionamiento, gráficos de competencia, gráficos análisis comparativos y el

análisis Dofa donde queda en evidencia que como es importante ser una marca reconocida

aún lo es más atacar segmentos del mercado grandes que no se han explotado y que son

fuente de ingresos fijas por el gran número de clientes potenciales que ese segmento

existen, además de hacerlo con alianzas estratégicas que permiten acceder al mercado con

precios cómodos como en estos momentos lo está haciendo la marca Tostao con su

modalidad “pay to go” modalidad en la cual en Colombia aún no tiene competencia.

 2. Tabla comparativa

Starbucks Tostao Oma

Lugar Lugar con sillas, Había dos vitrinas y La mayoría tiene
zona de wi fi, baño y una barra pequeña sofás wi fi y baño
pet friendly con sillas tipo bar no
hay wi fi y no hay
baño
Producto Café y pastelería con Café y pastelería con Café, pastelería,
envases desechables envases desechables restaurante y
servicio a la mesa.
Café Tinto, café helado Cappuccino 16 oz, Tinto, expresso,
Tinto 12 oz, Café americano del
latte 16 oz, Café campo, nuestra tierra
Americano, y cappuccino
Aromática,
Tostacino, Expreso.
Precio $9400 por un tinto $2400 por un tinto y $8100 $3.900 por el
pequeño y un un croissant sencillo café, $4.200 por el
croissant sencillo croissant
Personal Atento y buena Buena presentación Buena presentación,
presentación personal y actitud de personal, actitud de
personal servicio servicio y vajilla de
porcelana.
Publicidad Página web, Página web, Página web,
Facebook, valla Facebook, valla Facebook, valla
publicitaria, letreros publicitaria, letreros publicitaria, letreros
publicitarios. publicitarios publicitarios
Valor Zona de mascotas Los precios más El espacio más
agregado (pet friendly) económicos del cómodo y completo
mercado con su restaurante
Cliente Espacio exclusivo de Marca económica de Lugar de mucho
personas con altos café y pan confort, piensan en la
ingresos comodidad
Tiempo 5 minutos 3 minutos 6 minutos
de
respuesta
 3. Gráficos de posicionamiento

grafico
posicionamiento.xlsx

POSICIONAMIENTO
- Crecimiento +

- precio +
 POSICIONAMIENTO
- Crecimiento +

- precio +

POSICIONAMIENTO
- Crecimiento +

- precio +

Parametros
Marca Cantidad Valor tinto Valor Croissant
Starbucks 1 3300 6100
Tostao 1 700 1700
Oma 1 3900 4200
 POSICIONAMIENTO
+Rentabilidad-

Starbucks Tostao Oma

Fuente de plantillas:

https://www.plantillasmil.com/plantillas/marketing/estudio_mercado

4. Gráficos de competencia

graficos
competencia.xlsx

Posicionamiento Vs Ventas  
VALOR
 
NOMBRE del COMPETIDOR▼     EVALUACIÓN TINTO
1 STARBUCKS     7,00 3.300
2 TOSTAO     9,00 700
3 OMA     8,00 3.900
4          
    Ventas posición
       
  1 STARBUCKS FUERTE
  2 TOSTAO FUERTE
  3 OMA FUERTE
  4 0 0,0
  5 0 0,0
       

10.00 POSICIONAMIENTO
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00 9.50
STARBUCKS TOSTAO OMA

               
Posicionamiento Vs STARBUCKS  
  FACTOR a EVALUAR ▼     EVALUACIÓN VALOR
1 LUGAR     9,00 3.300
2 PRECIO     6,00 3.300
3 PERSONAL     10,00 3.300
4 TIEMPO DE RESPUESTA     10,00 3.300
5 VALOR AGREGADO     9,00 3.300
Introduce Valoración
            del 1 al 10 ▲ ▲
Introduce importe real
              o estimado ▲

         

STARBUCKS posición
     

         

  1 LUGAR FUERTE  

  2 PRECIO MEDIA  

  3 PERSONAL FUERTE  
 TIEMPO DE
  4 RESPUESTA FUERTE  

  5 VALOR AGREGADO FUERTE  

         

         

12.00 POSICIONAMIENTO
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00 LUGAR PRECIO PERSONAL
5.50 6.00 6.50
TIEMPO7.00 7.50
DE RESPUESTA 8.00 AGREGADO
VALOR 8.50 9.00 9.50 10.00 10.50

Posicionamiento Vs TOSTAO  
  FACTOR a EVALUAR ▼     EVALUACIÓN VALOR
1 LUGAR     7,00 700
2 PRECIO     10,00 700
3 PERSONAL     10,00 700
TIEMPO DE
 
4 RESPUESTA   10,00 700
5 VALOR AGREGADO     10,00 700
Introduce Valoración del
            1 al 10 ▲ ▲
Introduce importe real o
              estimado ▲

    TOSTAO posición
       
  1 LUGAR FUERTE
  2 PRECIO FUERTE
  3 PERSONAL FUERTE
TIEMPO DE
  4 RESPUESTA FUERTE
  5 VALOR AGREGADO FUERTE

       
       

12.00 POSICIONAMIENTO
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00 LUGAR PRECIO PERSONAL
6.50 7.00 7.50 DE RESPUESTA
TIEMPO 8.00 8.50 AGREGADO
VALOR 9.00 9.50 10.00 10.50

Posicionamiento Vs OMA    
  FACTOR a EVALUAR ▼     EVALUACIÓN VALOR  
1 LUGAR     10,00 3.900  
2 PRECIO     8,00 3.900  
3 PERSONAL     10,00 3.900  
TIEMPO DE
 
4 RESPUESTA   10,00 3.900  
5 VALOR AGREGADO     10,00 3.900  
Introduce Valoración del
            1 al 10 ▲ ▲  
Introduce importe real o
              estimado ▲  

OMA posición
     

         

  1 LUGAR FUERTE  

  2 PRECIO FUERTE  

  3 PERSONAL FUERTE  
TIEMPO DE
  4 RESPUESTA FUERTE  

  5 VALOR AGREGADO FUERTE  

         
 12.00 POSICIONAMIENTO
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00 LUGAR PRECIO PERSONAL
7.50 8.00 TIEMPO DE8.50
RESPUESTA 9.00 AGREGADO9.50
VALOR 10.00 10.50

Fuente de plantillas:

https://www.plantillasmil.com/plantillas/marketing/estudio_mercado

5. Gráficos análisis comparativos

ANALISIS
COMPARATIVOS.xlsx

Factores comparativos y valoración

           
        STARBUCKS TOSTAO
        PUNTOS PUNTOS
Calidad de los
1 productos 10,00 8,00
2 lugar 10,00 8,00
3 Precio 8,00 9,00
Atención al
4 cliente 10,00 10,00
Inversiones
5 publicitarias 8,00 5,00
6 Personal 9,00 9,00
7 valor agregado 9,00 8,00
8 Fuerza de ventas 7,00 7,00
Rapidez
9 suministro 10,00 10,00
Disponibilidad
10 productos 10,00 9,00
2 Comparación factores clave    
                 
          STARBUCKS TOSTAO  
Calidad de los DESVENTAJ (ligera
  1 productos FUERTE FUERTE A )
DESVENTAJ (ligera
  2 lugar FUERTE FUERTE A )
(ligera
  3 Precio FUERTE FUERTE VENTAJA )
Atención al
  4 cliente FUERTE FUERTE = 0
Inversiones DESVENTAJ
  5 publicitarias FUERTE media A 0
  6 Personal FUERTE FUERTE = 0
DESVENTAJ (ligera
  7 valor agregado FUERTE FUERTE A )
  8 Fuerza de ventas FUERTE FUERTE = 0
Rapidez
  9 suministro FUERTE FUERTE = 0
Disponibilidad DESVENTAJ (ligera
  10 productos FUERTE FUERTE A )

POSICIÓN VS COMPETIDOR
6

0
-3.50 -3.00 -2.50 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00 0.50 1.00 1.50

Calidad de los productos lugar Precio Atención al cliente Inversiones publicitarias

 POSICIÓN VS COMPETENCIA
Calidad de los productos

lugar

Precio

Atención al cliente

Inversiones publicitarias

Personal

valor agregado

Fuerza de ventas

Rapidez suministro

Disponibilidad productos

00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

0. 2 4 6 8 10 12

1 Factores comparativos y valoración

             
          OMA TOSTAO
          PUNTOS PUNTOS
Calidad de los
  1 productos 10,00 8,00
  2 lugar 10,00 8,00
  3 Precio 9,00 9,00
Atención al
  4 cliente 10,00 10,00
Inversiones
  5 publicitarias 9,00 5,00
  6 Personal 9,00 9,00
  7 valor agregado 10,00 8,00
  8 Fuerza de ventas 8,00 7,00
Rapidez
  9 suministro 10,00 10,00
Disponibilidad
  10 productos 10,00 9,00
2 Comparación factores clave    
                 
          STARBUCKS TOSTAO  
Calidad de los DESVENTAJ (ligera
  1 productos FUERTE FUERTE A )
DESVENTAJ (ligera
  2 lugar FUERTE FUERTE A )
  3 Precio FUERTE FUERTE = 0
Atención al
  4 cliente FUERTE FUERTE = 0
Inversiones DESVENTAJ
  5 publicitarias FUERTE media A 0
  6 Personal FUERTE FUERTE = 0
DESVENTAJ (ligera
  7 valor agregado FUERTE FUERTE A )
DESVENTAJ (ligera
  8 Fuerza de ventas FUERTE FUERTE A )
Rapidez
  9 suministro FUERTE FUERTE = 0
Disponibilidad DESVENTAJ (ligera
  10 productos FUERTE FUERTE A )

POSICIÓN VS COMPETIDOR 6

0
-4.50 -4.00 -3.50 -3.00 -2.50 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00

Calidad de los productos lugar Precio Atención al cliente Inversiones publicitarias

 POSICIÓN VS COMPETENCIA
Calidad de los productos

lugar

Precio

Atención al cliente

Inversiones publicitarias

Personal

valor agregado

Fuerza de ventas

Rapidez suministro

Disponibilidad productos

00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

0. 2 4 6 8 10 12

Fuente de plantillas:

https://www.plantillasmil.com/plantillas/marketing/estudio_mercado

6. Análisis DOFA

MATRIZ DAFO matriz dafo MATRIZ OMA.xlsx

STARBUCKS.xlsx tostao.xlsx
 ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. STARBUCKS

Análisis D.A.F.O.
Pueden generar PROBLEMAS Pueden generar VENTAJ AS COMPETITIVAS

D Debilidades F Fortalezas

1 Menu limitado 1 Marca reconocida

2 Riesgo de inversion 2 café de alta calidad
3 Segmento de clientes reducido 3 Marca estable
INTERNAS

4 4 tienda en linea
5 5 Expansion global
6 6 compromiso ambiental
7 7 ubicaciones
8 8 Marca reconocida a nivel internacional
9 9
10 10

A Amenazas O Oportunidades

1 Precios elevados 1 Volverse la marca mas importante del mercado

Procedentes del ENTORNO

2 Numerosos competidores 2 Mercados emergentes

3 3 Crecimiento de consumo de café
4 4 Asociacion con otras marcas
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10
 Estrategias - MATRIZ DAFO / FODA
Oportunidades Amenazas
Volverse la marca mas importante del mercado Precios elevados
Mercados emergentes Numerosos competidores
Crecimiento de consumo de café 0

DAFO Asociacion con otras marcas

0
0
0
0
0
0 0
0 0
0 0
0 0

Fortalezas Estrategias OFENSIVAS Estrategias DEFENSIVAS

Marca reconocida 1 Expandir la marca 1 Reduccion de costos
café de alta calidad 2 Apertura de mas tiendas aprovechando el reconocimiento 2 Reduccion de precios
Marca estable 3 Aumentar ventas con café de alta calidad 3 con la tienda en linea tratar de reducir costos
tienda en linea 4 Alianzas con otras tiendas en linea 4 Vender calidad superior para sobresalir de los demas competidores

Expansion global 5 Apertura de tiendas en ciudades con alto crecimiento 5

compromiso ambiental 6 6
ubicaciones 7 7
Marca reconocida a nivel internacional 8 8
0 9 9
0 10 10
Debilidades Estrategias REORIENTACIÓN Estrategias SUPERVIVENCIA
Menu limitado 1 Competir con tostao en el "pay o go" 1 Alianzas estartegigas con proovedores para evitar precios elevados

Riesgo de inversion 2 inclusion socioeconomica con asociacion de otras marcas 2 Aumentar segmentos de clientes para reducir costos con los competidores

Segmento de clientes reducido 3 3

0 4 4
0 5 5
0 6 6
0 7 7
0 8 8
0 9 9
0 10 10

Análisis de la SITUACIÓN INTERNA

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO POSICIÓN %Importancia para ÉXITO

F 1 Marca reconocida
MF 25% 25%

FORTALEZAS 2 Café de alta caalidad

F 35% 35%
pon los factores críticos
3 tienda en linea
F 5% 5%

4 compromiso ambiental
MF 10% 10%

5 ubicaciones
F 5% 5%

D 1 menu limitado
M 5% 5%

DEBILIDADES 2 riesgo de inversion

D 5% 5%
pon los factores críticos
3 segmento de clientes reducido
MD 5% 5%

4
MD 0%

5
MD 0%
 Análisis de la SITUACIÓN EXTERNA
FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO VALOR %Importancia para ÉXITO

O 1 volverse la marca mas importante del mercado MF 25% 25%

OPORTUNIDADES 2 mercados emergentes F 15% 15%

pon los factores críticos
3 crecimiento del consumo M 20% 20%

4 asociacion con otras marcas M 20% 20%

5 M 0%

A 1 precios elevados MF 10% 10%

AMENAZAS 2 numerosos competidores F 10% 10%

pon los factores críticos
3 M 0%

4 D 0%

5 MF 0%
 ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. TOSTAO

Análisis D.A.F.O.
Pueden generar PROBLEMAS Pueden generar VENTAJ AS COMPETITIVAS

D Debilidades F Fortalezas

1 empresa nueva 1 precios bajos

2 locales sin baño 2 muchos puntos de ventas
3 locales pequeños 3 abarca gran segmento del mercado
INTERNAS

4 no hay servicio a la mesa 4 tiendas lejos de la competencia

5 5 empresa en crecimiento continuo
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10

A Amenazas O Oportunidades

1 muchos competidores 1 aumento de la demanda de café

Procedentes del ENTORNO

2 reconocimiento escaso 2 posibilidad de crecimiento

3 3 marca para todo publico
4 4
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10

Análisis de la SITUACIÓN INTERNA

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO POSICIÓN %Importancia para ÉXITO VALORACIÓN

F 1 MARCA RECONOCIDA
MF 10% 10% 0,4

FORTALEZAS 2 CAFÉ DE ALTA CALIDAD

F 10% 10% 0,3
pon los factores críticos
3 TIENDA EN LINEA
F 15% 15% 0,45

4 COMPROMISO AMBIENTAL
MF 10% 10% 0,4

5 UBICACIONES
F 15% 15% 0,45

D 1 MENU LIMITADO
M 5% 5% 0,1

DEBILIDADES 2 RIESGO DE INVERSION

D 20% 20% 0,4
pon los factores críticos
3 SEGMENTO DE CLIENTES LIMITADO
MD 15% 15% 0,15

4
MD 0% 0

5
MD 0% 0
100%
 Análisis de la SITUACIÓN EXTERNA
FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO VALOR %Importancia para ÉXITO VALORACIÓN

O 1 CRECIMIENTO DEMANDA DE CAFÉ MF 25% 25% 1

OPORTUNIDADES 2 MERCADOS EMERGENTES F 10% 10% 0,3

pon los factores críticos
3 CRECIMIENTO DEL CONSUMO M 10% 10% 0,2

4 ASOCIACION CON OTRAS MARCAS M 15% 15% 0,3

5 M 0% 0

A 1 PRECIOS ELEVADOS MF 5% 5% 0,2

AMENAZAS 2 NUMEROSOS COMPEIDORES F 35% 35% 1,05

pon los factores críticos
3 M 0% 0

4 D 0% 0

5 MF 0% 0
 ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. OMA

Análisis D.A.F.O.
Pueden generar PROBLEMAS Pueden generar VENTAJ AS COMPETITIVAS

D Debilidades F Fortalezas

1 PRECIOS ALTOS 1 LUGAR ACOGEDOR

2 PUNTOS DE ACCESO DIFICIL p 2 MARCA POSICIONADA
3 3 VARIEDAD PRODUCTOS
INTERNAS

4 4 LINEA DE RESTAURANTE
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10

A Amenazas O Oportunidades

1 MUCHOS COMPETIDORES 1 CRECIMIENTO DEMANDA CAFÉ

Procedentes del ENTORNO

2 COMPETIDORES CON MEJ ORES PRECIOS 2 EN CRECIMIENTO

3 3 PARA TODO PUBLICO
4 4
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10
 Estrategias - MATRIZ DAFO / FODA
Oportunidades Amenazas
CRECIMIENTO DEMANDA CAFÉ MUCHOS COMPETIDORES
EN CRECIMIENTO COMPETIDORES CON MEJ ORES PRECIOS
P ARA TODO PUBLICO 0

DAFO 0
0
0
0
0
0
0 0
0 0
0 0
0 0

Fortalezas Estrategias OFENSIVAS Estrategias DEFENSIVAS

LUGAR ACOGEDOR 1 AUMENTAR LOCALES APROVECHANDO LA DEMANDA CRECIENTE 1 dar a conocer nuestro valor agregado mostrando la comodidad
MARCA POSICIONADA 2 aumentar linea de productos aprovechando la marca posicionada 2 vender nuestro servicio por encima de el precio
VARIEDAD PRODUCTOS 3 3
LINEA DE RESTAURANTE 4 4
0 5 5
0 6 6
0 7 7
0 8 8
0 9 9
0 10 10
Debilidades Estrategias REORIENTACIÓN Estrategias SUPERVIVENCIA
P RECIOS ALTOS 1 trabatr de reducir costos aprovechando el aumento de la demanda 1 buscar otros proveedores para evitar costos altos
P UNTOS DE ACCESO DIFICIL 2 2 buscar sitios estrategicamente ubicados
0 3 3
0 4 4
0 5 5
0 6 6
0 7 7
0 8 8
0 9 9
0 10 10
 Análisis de la SITUACIÓN EXTERNA
FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO VALOR %Importancia para ÉXITO VALORACIÓN

O 1 VOLVERSE LA MARCA MAS IMPORTANTE MF 15% 15% 0,6

OPORTUNIDADES 2 MERCADOS EMERGENTES F 15% 15% 0,45

pon los factores críticos
3 CRECIMIENTO DEL CONSUMO M 20% 20% 0,4

4 ASOCIACION CON OTRAS MARCAS M 15% 15% 0,3

5 M 0% 0

A 1 PRECIOS ELEVADOS MF 15% 15% 0,6

AMENAZAS 2 NUMEROSOS COMPETIDORES F 20% 20% 0,6

pon los factores críticos
3 M 0% 0

4 D 0% 0

5 MF 0% 0
100%

Análisis de la SITUACIÓN INTERNA

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO POSICIÓN %Importancia para ÉXITO VALORACIÓN

F 1 MARCA RECONOCIDA
MF 30% 30% 1,2

FORTALEZAS 2 CAFÉ ALTA CALIDAD

F 20% 20% 0,6
pon los factores críticos
3 TIENDA EN LINEA
F 5% 5% 0,15

4 COMPROMISO AMBIENTAL
MF 5% 5% 0,2

5 UBICACIONES
F 15% 15% 0,45

D 1 MENU IMITADO
M 15% 15% 0,3

DEBILIDADES 2 RIESGO INVERSION

D 5% 5% 0,1
pon los factores críticos
3 SEGMENTO DE CLIENTES REDUCIDO
MD 5% 5% 0,05

4
MD 0% 0

5
MD 0% 0
 Fuente de plantillas:

https://www.plantillasmil.com/plantillas/marketing/estudio_mercado

7. Análisis

Tomando en cuenta lo ya analizado nos podemos dar cuenta que las tres empresas tienen

un una gran oportunidad en el mercado porque la cultura del Colombiano ha girado en

torno al café, pues a pesar de ser un país altamente productor el consumo per cápita de este

era bajo, esto está empezando a cambiar y ha aumentado el consumo interno, esta razón

hace fuertes la posibilidades que estas empresas crezcan mucho más, cada una apuntando a

un mercado diferente y con posibilidades de expansión diferentes, por una parte Tostao

tiene un futuro altamente prometedor ya que cada día llega a más público de todas las

clases sociales son hacer distinción de clases o estratos lo que hace alcanzar más mercado,

con La desaceleración de la economía los productos que tengan buenos precios, además

conserven una buena calidad podrán avanzar y tomar mayores porciones del mercado

nacional, esta empresa se está convirtiendo en un fenómeno de mercadeo realizada

simplificando las cosas.

Por otro lado Oma a pesar de tener unas características desfavorables con sus

competidores ya que es caro por un lado y menos acogido que el otro, algo que si tienen es

una gran variedad de productos entre los cuales hay desayunos, almuerzos, postres helados

entre otros, esto lo hace llegar a más población que no busca solamente café, por otro lado

es una empresa que es muy fuerte en sus productos empacados, lo que logra que los clientes

los usen y los disfruten sin necesidad de salir de la casa, esto es una gran ventaja porque no

necesitan gastos de arrendamientos para atacar este mercado, eso los hace muy importantes

en el sector.

Starbucks tiene a su favor que es la empresa de café más grande del mundo con 24 mil

locales y se encuentra ubicada en setenta países en el mundo lo que le da experiencia en su

marketing internacional sobre sus dos competidoras antes mencionadas, tiene lugares

acogedores pero destinados a estratos socioeconómicos altos, en su contra esta que en

Colombia se centró en un segmento de clientes muy reducido lo que afecta su crecimiento y

sus precios elevados.

8. Análisis por matriz DOFA

Oma: podemos evidenciar que algo que no le ayuda a Oma son sus precios, aunque se

compensan un poco con la calidad, también algunos de sus espacios sean pequeños pero

esto también se compensa porque tienen otros lugares con un buen tamaño, es una empresa

que tiene un nombre ya posicionado hace años en Colombia y esto lo ayuda a mantener

dando a su público conservador la posibilidad de seguir asistiendo a un lugar que conoce y

se siente cómodo, lo que más le ayuda en su mercado es la variedad de sus productos ya

que hay posibilidades y alternativas para una variedad de necesidades que puede satisfacer

el cliente.

Tostao: es una empresa relativamente nueva en el mercado se puede evidencias que su

problema ante los otros es el poco bagaje que tiene y adicional tiene espacios muy

pequeños que no le permiten ser el lugar donde irían personas que quieren asistir con sus

amigos para charlar, por otro lado han entrado muy fuerte por que se han acercado a la

gente cada vez más cerca de sus casa en cualquier barrio, su gran impulsador son sus

precios que son mejores que cualquiera de las empresas que se citan en este trabajo, entran

al mercado en el momento en que en el país hay una alta demanda del producto lo que les

ayuda a posicionarse fácilmente como el café de todos.

Starbucks: el problema más visible de Starbucks es que se posiciono para estratos medio

altos dejando importantes nichos de mercado por fuera, sus precios altos no permiten que

todo público se acerque a ellos, pero como contraprestación tienen unos productos

excelentes, el que compra en Starbucks compra estilo y clase, esto es un gran gancho para

acercar personas que compran para sentirse en aceptación con un segmento de la sociedad

de estratos altos.

9. Posicionamiento

Es interesante analizar el posicionamiento de estas tres empresas ya que cada una tiene

factores diferentes que hacen muy interesante, por ejemplo y empezando por Tostao, es una

empresa que es muy nueva, pero su forma de introducirse al mercado es muy agresiva, ya

que implanto tiendas a nivel nacional casi en todo lugar, es difícil caminar por Bogotá sin

encontrarse una tienda de Tostao esto le ha permitido una accesibilidad increíble al usuario
y esto le ha permitido posicionarse sobre todo en los estratos bajos y medios que pueden

llegar a conseguir buenos precios y buena calidad casi en cualquier lugar.

En el caso Starbucks es una marca internacional con presencia en 70 países, esto le permite

estar súper posicionada y no solamente en Colombia sino en el mundo, esto le permite estar

en la cumbre de cualquier empresa de café, hace para sus competidores casi imposible estar

más arriba que ellos, además porque con su nombre también han cuidado su calidad.

Oma es un caso muy diferente porque no cuenta con el público objetivo de Tostao ni el

reconocimiento de Starbucks, pero ellos ha encontrado en su calidad y en su variedad la

forma de mantenerse en este mercado, en sus tiendas se pueden conseguir cafés, helados,

granizados, y hasta desayuno y almuerzo, inclusive en el pasado tenia librería y tienda de

discos, esto le permite al cliente ir a la fija a sus establecimientos y conseguir lo que

necesita por esta razón esta empresa se posiciona en el mercado y gana mucha recordación.

10. Competencia

Como lo mencionamos el mercado del consumo de café se ha incrementado en estos

tiempos y muchas cadenas de café y pequeñas cafeterías de barrio han surgido, por ende la

competencia cada día es más fuerte, y las empresas lo saben por esto tienen que acudir a

diferentes estrategias para mantenerse vigentes, podemos decir que Tostao hizo lo que otras

empresas nunca y fue bajarse un poco de estrato, esto al contario de traerle mal nombre, los

acerco a todos, es fácil ver a un ejecutivo y a un obrero sentados en la pequeña barra de la

misma tienda de Tostao, las otras empresas tienen sus propias estrategias pero ninguna de

una forma tan agresiva, lo que le permite a Tostao llevar la delantera en competencia, a
pesar de ser los más nuevos, como ya vimos antes las otras tiendas se mantienen a fuerza de

su nombre reconocido en el mercado.

11. Servicio al cliente

Cabe resaltar que el servicio al cliente en estas tres cadenas de café está enfocado a atender

bien pero sin mucho contacto con las personas, aquí no habría como decir cuál es mejor,

sus empleados tienen atuendos muy similares, su forma de tomar pedidos podríamos decir

que es igual y su forma de entregar en la misma manera, el cliente no tiene mucho que

interactuar con el vendedor, aunque hay ausencia de una gran calidez, el trato en todos los

lugares es muy respetuoso y bueno en la medida que lo permite su sistema.

Conclusión

Ya no es exclusividad asistir a un lugar o tomar un buen café, en el mercado colombiano

los hay para todos los gustos desde los tradicionales que siempre recordamos hasta los más

nuevos con precios súper asequibles, podemos ver que existe un gran gama de empresas

que ofrecen estas bebidas, satisfaciendo a cada nicho de mercado con estrategias muy

variadas que nos permiten decir ahora que Colombia si es un país cafetero.
 Bibliografía

Marketing / Estudio de Mercado / Gráficos de Posicionamiento, Gráficos para el análisis de la

competencia. Tomado de https://www.plantillasmil.com/plantillas/marketing/estudio_mercado
https://www.starbucks.com.co/
 https://www.cafeoma.com
 https://tosatocafeypan.com