1.1.1.

Actitud en el puesto de trabajo personal administrativo y asistencial:

 Agradecer por  el  día que  comienza, con una actitud positiva y alegre para
dar inicio a la jornada  laboral.
 Creer que todo es posible: Si tengo confianza en mí potencial y lo pongo al
servicio de los demás lograré mis metas personales y me sentiré realizado.
 Interesarse en aprender algo cada día y ponerlo en práctica.
 Conservar buen sentido del humor, conjugado con el cumplimiento de mis
responsabilidades.
 Atender de forma concentrada a mi interlocutor, escuchando con interés
genuino su necesidad, validando la correcta interpretación y solución
demandada.
 No permitir que un mal momento dañe mi buen ánimo, ni tomar la molestia de
la personas como ataques a nivel personal. Usualmente la agresividad de un
usuario es contra el proceso.
 Ser recursivo y creativo, así también se mantiene motivado.
 Reconocer que la motivación viene dentro de mí y soy yo quien decide vivir
motivado.
 Como norma de cortesía saludar al ingreso de cualquier dependencia de la
clínica  y al  circular  por los pasillos cuando nos cruzamos con los
compañeros.
 Absténgase de dirigirse a las personas con palabras para usted cariñosas
como “Viejito, amor, cariño, gordito” entre otras, que puedan molestar al
interlocutor, No tutee.
 Eliminar del lenguaje expresiones negativas o quejosas.
 Buscar soluciones a mi alcance a través de los jefes de área o del apoyo de
otras dependencias.
 Transmita seguridad en sus conocimientos, pero si no sabe algo, es preferible
Decir: “tengo que averiguar sobre su inquietud, no quiero darle una respuesta
inadecuada”, “no conozco esa información voy a averiguar y le daré una
respuesta” o “permítame averiguo con otra persona que conoce este
tema”.     Si no sabemos la respuesta no especulemos. Consultemos con
nuestro superior. Recuerde: ante la duda abstenerse de dar información
errada.
 Nunca se queje frente a los usuarios por problemas personales ni internos de
la empresa. Tampoco le eche la culpa de las situaciones difíciles a otras áreas
o personas.
 Sea recursivo: Frente a limitaciones en políticas o procesos y problemas
temporales de sistemas u otro tipo de recursos, diga: “Haré lo que esté a mi
alcance para buscar una solución”.
 Expliquemos al usuario cualquier motivo en la demora de la atención que
esté fuera de nuestro control, ejemplo: tenemos lentitud o bloqueo del
sistema, y procuramos soluciones alternas y agradecemos  su comprensión.
 Mantenga una postura corporal erguida y dispuesta y una expresión en el
rostro amable; identifique si tiene manías (mejor con apoyo de compañeros
que al observarle las identifiquen) que comuniquen algo contrario, para
así evitarlas.
 No subestimar a las personas, fundamentados en apariencia personal,
temperamento, estrato socioeconómico o nivel educativo.
 Recordar que el primer minuto del contacto con un usuario es siempre del
usuario, escúchelo con atención, no lo interrumpa, demuestre interés genuino
por colaborarle.
 El último minuto del contacto con un usuario es suyo, despídase cortésmente,
informe que estará atento a cualquier otra necesidad que se le presente.
 En ocasiones no sólo el modo en que decimos las cosas, sino además las
palabras que utilizamos para expresamos, puede generar molestias frente a
los usuarios.  Por eso tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para
hacer de nuestra relación con el usuario, la más cordial de todas.

Atención  telefónica

 No dejar repicar el teléfono más de 3 veces. Ponga un volumen bajo (que usted pueda
escuchar) al teléfono, pero no lo coloque en silencio.
 Guion de saludo: “Buenos días, tardes o noches Clínica Nevados, le habla (Nombre y
apellido del funcionario), ¿En qué le puedo ayudar? Si la llamada implica tomar un
mensaje, lo escribimos completo y nos aseguramos de entregarlo a la persona que
corresponde y/o direccionar la llamada el servicio  requerido.
 No se debe tutear ni hablar al usuario de manera informal.
 Despedida, diga: “Gracias por comunicarse con la Clínica,  que tenga buen día, tarde
o noche.

 Se consideran comportamientos agresivos los siguientes:

 Agresiones verbales – groserías 
 Palabras desobligantes contra el empleador  o contra la Clínica
 Manejo inadecuado de vocabulario frente al público
 Amenazas de agresión física
 Agresiones físicas propiamente dichas
 Daños físicos a nuestras instalaciones
 Amenazas de muerte o acciones terroristas.
 Hablar con un tono alto de la voz a los usuarios o a los compañeros de
trabajo.
Recuerde: Usted es la imagen de la Clínica los Nevados en nuestras Instalaciones.   Es
por esto importante que tenga un comportamiento que refleje los valores de la Clínica y
que sea apropiado al momento de atender y resolver cualquier solicitud.

Puestos de Trabajo:

 Permanecer  durante la jornada de trabajo en el sitio o lugar en donde se debe

desempeñar las labores.    No se permite ausentarse del puesto de trabajo, salvo
casos específicos debidamente justificados e informados al Superior.
 Mantener  ordenado y limpio el puesto de trabajo y con todas las herramientas a la
mano necesarias para la atención.
 Mantenemos en el escritorio del equipo archivos de consulta permanente, que me
facilitan la atención de los usuarios.
 Trabajar con ánimo  y dispuesto a mostrar  una imagen fresca y saludable  (Se
recuerda  que no se pueden  presentar  a laborar con “tufo”  o “guayabo”).
 Sentarse con la espalda erguida y las piernas en posición cómoda pero discreta,
expresando disposición física y verbal.
 Respetar  a nuestros compañeros de trabajo y a nuestros superiores, guardando 
buena conducta en todo sentido y actuando  con espíritu de colaboración.
 No atender  el celular personal durante la atención asistencial o personal al usuario y
su familia.  Lo mantenemos en modo vibración o silencio. Devolvemos llamadas en
Momentos de descanso.
 Si hay usuarios  en la sala de espera, hospitalización, urgencias y/o demás servicios,  
nuestra prioridad es atenderlos antes que conversar con compañeros, tomar café,
hablar por teléfono o realizar labores pendientes.
 Al estar frente de los usuarios, los empleados  entre sí se deben llamar por el
Nombre, no se debe utilizar apodos ni diminutivos, como por ejemplo: cariño, mami,
corazón, etc; utilizando siempre un tono de voz bajo.
 1Garantizar medidas que brinden seguridad y trato digno a los pacientes con
humanismo ética y vocación de servicio.
 Verificar en cada dependencia el funcionamiento de los equipos de trabajo e informar
situaciones que requieran mejorarse  a  los jefes de área.
 El  personal asistencial debe  permanecer en las salas de atención en las horas de
visita para dar información, educación y  atender inquietudes de los familiares.