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Comunicación

Comunicación -1 UAEM Relaciones Humanas


¿Qué es Comunicación?

Un proceso por el cual se


envía, recibe y comprende
un mensaje o información

Es la transferencia y el
intercambio de información
de una persona a otra a
través de símbolos que
tengan sentido.

Comunicación -2 UAEM Relaciones Humanas


Tipos de Comunicación

Comunicación Interpersonal
 Comunicación entre dos o mas personas
Comunicación Organizacional
 Todos los patrones, la red y los sistemas de
comunicaciones dentro de una organización

Comunicación -3 UAEM Relaciones Humanas


Función de la Comunicación

Control Motivación

Comunicación

Expresión de
Información
Emociones

Comunicación -4 UAEM Relaciones Humanas


Funciones de Comunicación

Control
 Comunicaciones Formales e informales para
controlar el comportamiento de las personas
en una organización
Motivación
 Aclarar a los empleados que se debe de
hacer, que tan bien lo están haciendo, y que
se debe de hacer para mejorar el desempeño

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Funciones de Comunicación

Expresion de Emociones
 Permiten una interaccion social los
empleados de trabajando en equipo se
puedan expresar ellos mismos
Informacion
 Personas y grupos de trabajo requieren de
informacion para tomar decisiones o
desempeñar su trabajo.

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Métodos de Comunicación

Ruido

Emisor Receptor
Idea Codificado Transmisión Recepción Decodificado Entendimiento

Retroalimentación

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Conceptos de la Comunicación

Emisor
 Persona que intenta enviar un mensaje
hablado, escrito, verbal y no verbal a otra
persona o personas
Codificación del Mensaje
 Traducción de los pensamientos en un
código o lenguaje comprensible para todos
 Efecto de las habilidades, actitudes, y
conocimientos del proceso de codificación
por parte del emisor
 Sistema sociocultural del emisor
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Etapas del Proceso

Mensaje
Se refiere a los símbolos verbales y no
verbales (hablado y escrito) que
representan la información que el emisor
quiere transmitir.
 Mensajes no verbales
 Mensajes verbales
 Mensajes Escritos

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Etapas del Proceso

Canal o Medio
 El emisor deberá seleccionar el medio
adecuado o múltiples canales para transmitir
el mismo
 Conversaciones
cara – cara, llamadas
telefónicas, correo
electrónico, fotografías,
Mensajes vía celular y/o correo electrónico,
juntas, cartas, memorándums, boletines, video
conferencias.
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Ventajas de los Canales

Canal Riqueza
 Discusiones Cara – Cara
Muy Alta
 Conversaciones telefonicas
 Cartas / memorandum Alta
(comunicación individual)
Moderado
 Documentos formales
escritos (boletines o e-mail
Pobre
masivos)
 Documentos Formales
Muy Pobre
numericos (reportes,
presupuestos)

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Riqueza de Medios

Rapido
Cita cara a cara *
Videoconferencias *
Retroalimentación

*
Personalizada

Llamadas telefónicas
* Contestadora
* E-mail
* Memos y cartas informales
* Videos propios de la empresa
* Pagina Web de la empresa
* Documentos formales por escrito
* Formal reportes numericos
Lento

Sencillo Señales y Lenguaje Variado

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Etapas del Proceso

Decodificación
 Traducción verbal o visual de un mensaje en
una forma interpretable
 Contribuye de manera clave a los
malentendidos
 Depende de los valores sociales y culturales

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Etapas del Proceso

Retroalimentación
 Respuesta del receptor a un mensaje
convirtiéndose en emisor
 Codificando una respuesta y retransmitiendo al
emisor original
 Formas de retroalimentación
Preguntando
Parafraseando
Permitir comentarios y sugerencias

Comunicación -14 UAEM Relaciones Humanas


Parafraseo
Hacer que el receptor repita el
mensaje en sus propias palabras
para asegurar que la
comunicación ha tenido lugar

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Conceptos de la Comunicación

Ruido
 Cualquier cosa que interrumpa o interfiera la
comunicación, incluyendo las actitudes y
emociones del receptor

Comunicación -16 UAEM Relaciones Humanas


Desarrollo de Relaciones y
Comunicación Interpersonal
Dominante

Personal

Impersonal
Cálido Frio
Ofrece
apoyo

Acepta
Subordinado
Comunicación -17 UAEM Relaciones Humanas
Desarrollo de Relaciones y
Comunicación Interpersonal

 Dominar – Subordinar  Frio – Cálido


 Controlar la comunicación  Mensajes fríos e
 Pensar primero en mis impersonales
necesidades  Se evita el acercamiento
 Trato de conseguir el físico
control total  Lenguaje no verbal que
 Uso de lenguaje no verbal no al dialogo, no fija la
agresivo atención de los ojos,
 Si escribo pongo signos posición del cuerpo hacia
de admiración atrás
 Muevo las manos de
forma rápida

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Distancia Personal

 Zona Pública: más de 3.50 metros


Usted
 Zona Social: 1.20 – 3.50 metros

 Zona Personal: 60 cms –1.20 metros

 Zona Vital: 0 - 45 centímetros Yo

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Formas de Comunicación

Canal de Enviando mensajes al Recibiendo Mensajes del


Comunicación Cliente Cliente

Haciendo Preguntas
Verbal Escuchando
Presentando información

Usando el Lenguaje
corporal, las Leyendo el lenguaje
No Verbal características de la voz, corporal, las tonalidades,
el ritmo y la apariencia en acentuación de la voz, etc.
el mensaje enviado

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Comunicación No Verbal

 Expresiones Faciales
 Movimiento de ojos Cara Cabeza
 Ubicación y Movimiento de Manos,
Brazos, Cabeza, y Piernas
 Postura y Orientación del Cuerpo Manos Brazos
 Proximidad
 Variación en la tonalidad de la Voz
 Velocidad de la plática
 Duración de las pausas
 Frecuencia Pies Piernas
 Intensidad
 Elocuencia
Postura

Comunicación -21 UAEM Relaciones Humanas


Lenguaje No Verbal
 Transmitida sin el uso de palabras
 El lenguaje verbal, tal y como se maneja
habitualmente, incide en un 7% en la
comunicación eficaz.
 Utilizando adecuadamente las palabras, este
porcentaje se eleva por encima del 75%, el resto
se deja al lenguaje no verbal:
 La sonrisa(boca).
 La mirada(ojos).
 Los gestos.
 Los brazos.
 Las manos y piernas
Comunicación -22 UAEM Relaciones Humanas
Comunicación No Verbal

 Cualquier persona envía mensajes a través de


sus movimientos como si fuera un semáforo
 Señal de aceptación – siga adelante, indica que
el cliente esta a la espera de su comentario o listo
para hacer algún comentario
 Señal de precaución- amarillo – esta en posición
neutral o escéptica, indicándole que no le esta
escuchando
 Señal de desacuerdo – le indica que la persona
no esta interesada en el producto o no lo escucha

Comunicación -23 UAEM Relaciones Humanas


Tips para mejorar
comunicación No Verbal
 Pida a los demás su opinión
sobre gestos y expresiones
faciales que tiene o utiliza en
las conversaciones, para
obtener feedback

 Aprenda a relajarse cuando


se comunique con los
demás

Comunicación -24 UAEM Relaciones Humanas


Tips para mejorar
comunicación No Verbal
 Recurra a gestos faciales,
movimiento de manos y
posturas corporales para
complementar su
conversación sin exagerar

 No utilice los mismos


ademanes verbales de manera
indiscriminada

Comunicación -25 UAEM Relaciones Humanas


Tips para mejorar
comunicación No Verbal
 Recurra a las representación
de papeles para practicar
varias formas de
comunicación no verbal

 Utilice el reflejo para establecer


armonía

Comunicación -26 UAEM Relaciones Humanas


Barreras en Comunicación

 Organizacionales  Individuales
 Nivel de Autoridad y  Semántica
status  Emociones
 Especializacion del
trabajo por parte de los
miembros
 Diferencia en objetivos
 Status de las relaciones
entre las personas

Comunicación -27 UAEM Relaciones Humanas


Reglas para superar problemas y
barreras en comunicación
1. Entienda al receptor

2. Reduzca al mínimo la comunicación defensiva

3. Utilice canales múltiples

4. Utilice la retroalimentación verbal y no verbal

5. Muestre una actitud positiva

Comunicación -28 UAEM Relaciones Humanas


Reglas para superar problemas y
barreras en comunicación
6. Recurra a la comunicación persuasiva

7. Escuche de una manera activa

8. Prepárese para conversaciones estresante

9. Participe en la meta comunicación

10.Reconozca las diferencias de genero en la


comunicación

Comunicación -29 UAEM Relaciones Humanas


Comunicación Verbal: Escuchar

Concéntrese en las No Asuma Nada


ideas que comunica

Tolere los ESCUCHA ACTIVA Resuma la


silencios EFECTIVA conversación

Parafrasee Aclare la
y Repita información

Comunicación -30 5-
UAEM Relaciones Humanas
Escucha Activa

Persona que escucha en forma intensa,


con el objetivo de desarrollar empatía con
quien le habla
Recapitulación (parafraseo)
 El proceso de resumir, concentrar, condensar
y, por lo tanto, poner en claro los puntos
principales de comunicados por otra persona

Comunicación -31 UAEM Relaciones Humanas


Parafraseo
Es hacer que el
receptor repita el
mensaje en sus
propias palabras para
asegurar que la
comunicación ha
tenido lugar

Comunicación -32 UAEM Relaciones Humanas


Escucha Activa

Respondiendo

Evaluando

Interpretando

Percibiendo

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Comunicación -33 UAEM Relaciones Humanas
Tipos de Comunicacion
Organizacional
Comunicación Formal
 Comunicación que sigue las cadenas de
mando oficiales y/o es parte de la información
requerida para que el trabajo se haga.
Comunicación Informal
 Comunicación que no es influenciada por la
jerarquía organizacional.
Permite a los empleados para satisfacer sus
necesidades de interacción social
Puede mejorar el desempeño de una organización
creando canales mas efectivos y rápidos.

Comunicación -34 UAEM Relaciones Humanas


Flujos de Communicacion

D
e
A s
s c
c e
n Lateral n
d d
e e
n n
t t
e e

Comunicación -35 UAEM Relaciones Humanas


Dirección de Comunicación

Descendente
 Comunicaciones que surgen de los directores
usada para informar a los empleados, dirigir,
coordinar, y evaluar a los empleados.
Ascendente
 Comunicaciones que se derivan de los
empleados hacia los directores para
mantenerlos al tanto de sus necesidades y
cómo pueden mejorarse las cosas para crear
un clima de confianza y respeto.

Comunicación -36 UAEM Relaciones Humanas


Dirección de Comunicación

Lateral (Horizontal)
 Aquella que se lleva a cabo entre los
empleados en el mismo nivel en la
organización para ahorrar tiempo y facilitar la
coordinación.
Diagonal Comunicación
 Comunicación que va más allá de la función
y de los niveles jerárquicos en aras de la
eficiencia y la velocidad.

Comunicación -37 UAEM Relaciones Humanas


Nivel de Entendimiento en Función al
Nivel Jerárquico
100%

90%
Porción del mensaje original
80% recibido acertadamente
70%

60%

50%

40%

30%

20%
Distorsion del mensaje
10% original
0%
Alta Vice Supervisor Líder Trabajador
Dirección Presidente General Equipo de Línea
Comunicación -38 UAEM Relaciones Humanas
Ejemplos de la influencia de la Cultura en
la Comunicación

Griegos Españoles Italianos


Arabes Ingleses

Vietnamitas Americanos

Japoneses Escandinavos

Koreanos Suizos

Alemanes
Chinos

Mucho Contacto Poco Contacto

Comunicación -39 UAEM Relaciones Humanas


Tipos de Redes

Red de Cadena
 Flujos de comunicación de acuerdo a la cadena de
mando formal, tanto ascendentes como
descendentes
Red de Interna
 Todos los flujos de comunicación dentro y fuera a
través del líder del grupo (central) a los demás
miembros del grupo
Red Multicanal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros del equipo de trabajo

Comunicación -40 UAEM Relaciones Humanas


“Radio Pasillo”

Una red de comunicación informal en la


organización que está presente en casi
todas las organizaciones.
 Es un canal usado para “chismes” que no
emplean los canales formales de
comunicación
 El impacto de la información pasó a lo largo
de la estructura y puede ser contrarrestada
por una comunicación honesta y abierta con
los empleados.

Comunicación -41 UAEM Relaciones Humanas


Comunicación en la Era del Internet

 Sistemas computadoras en red


 Conecta computadoras personales para
crear una red organizacional con la
finalidad de comunicar y compartir
información
 E-mail
 Mensajes instantaneos
 Correos de voz (grabadoras)
 Maquinas Fax
 Intercambio Electronico de Datos (EDI)
 Teleconferencias
 Videoconferencias

Comunicación -42 UAEM Relaciones Humanas


Tipos de Redes

Intranet
 Red interna que usa la tecnología
Internet y solo se puede accesar por
el empleado de la compañía
Extranet
 Red interna que usa la tecnología
Internet que permite el acceso a
ciertos usuarios para comunicarse
con personas externas a la
organización como clientes y
proveedores.

Comunicación -43 UAEM Relaciones Humanas


Sí y No en Correo Electrónico

Los Sí
 Organizar juntas, resumir la plática o darle seguimiento a puntos
tratados cara – cara.
 Enviar e-mail sencillos y concretos. Mucha gente lee el correo
electrónico en dispositivos de mano, que tienen pantallas
pequeñas.
 Para preparar a un grupo de personas para una reunión. Enviar
los mismos documentos a un número de personas y pedirles
que revisar el material antes de la reunión
 Para transmitir los reportes estándar
 Utilice la línea de asunto para captar rápidamente la atención
del lector.

Comunicación -44 UAEM Relaciones Humanas


Sí y No en Correo Electrónico

Los No
 Para discutir algo con un compañero que se sienta enfrente de
usted o al final del pasillo. Use el método tradicional de hablar
entre sí.
 “Quemar” a un amigo o colega vía e-mail - y, sobre todo, no
enviar a otros en el correo.
 Utilizar el correo electrónico para iniciar o mantener una
“bronca”
 Escribir cualquier cosa en un correo electrónico no quiera que
sea publicado en un periódico.
 E-mail con información potencialmente peligrosa o sensible que
pueda tener fuga hacia el exterior.
 No use solo letras en mayúscula.

Comunicación -45 UAEM Relaciones Humanas


Tips en Comunicación Escrita

La falta de organización es un


problema en la escritura
 Establecer un objetivo
 Hacer un esbozo
 Ponga esquema en forma escrita
 El primer párrafo establece que el propósito
 Use los párrafos intermedios como apoyo y
con la finalidad detalle y explicación
 El último párrafo es el resumen

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Tips en Comunicación Escrita
Escriba para comunicar, no para impresionar
 Sea conciso y sencillo
 Cada párrafo debe tener un solo tema, y alrededor de
cinco frases.
 Las frases deben tener un promedio de 15 palabras
 Varie el tamaño del párrafo y la oración
 Utilice verbos activos
Editar su trabajo, en caso necesario
reescríbalo
 Mejorando frases y párrafos
 Añadir significado
 Elimine las palabras y frases innecesarias
 Reorganice las palabras

Comunicación -47
Comprobar ortografía y gramática
UAEM Relaciones Humanas
Comunicacion
“Politicamente Correcta”
No use palabras o frases que generen
estereotipos, intimiden, u ofendan a las
personas respecto a creencias, nacionalidad, o
cultura.
Elegir cuidadosamente las palabras para
mantener la mayor claridad posible en las

Comunicación -48 UAEM Relaciones Humanas


Planee sus Mensajes
¿Propósito del mensaje? (objetivo)?
¿A quién? (receptor)?
¿Cómo se enviara? (medio)
¿Cuándo enviarlo?(tiempo)
¿Dónde será transmitido? (ubicación)?
 Elimine distracciones (ruido)

Comunicación -49 UAEM Relaciones Humanas


Bareras en Comunicacion

Filtración
Cultura
Nacional Emociones

Lenguaje Comunicacion Sobrecarga


Interpersonal de Informacion

Defensiva

Comunicación -50 UAEM Relaciones Humanas


Eliminando Barreras

 Regule el flujo de
Informacion
 Favorezca la
retroalimentación
 Simplifique el lenguaje
 Escuche de forma activa
 Controle emociones
negativas
 Use lenguaje no verbal
congruente

Comunicación -51 UAEM Relaciones Humanas


Mejorando la Comunicación
Multicultural

Entienda la cultura de la otra persona


Use un lenguaje simple, hable despacio
Repita los puntos clave y resuma
Demuestre respeto por los otros
Favorezca una comunicacion igual
Sea flexible

Comunicación -52 UAEM Relaciones Humanas

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