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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Ejecución de Eventos Deportivos y Recreativos.


 Código del Programa de Formación:664209 V1.
 Nombre del Proyecto: Diseño de actividades para la ejecución de eventos deportivos y
recreativos para los aprendices de las instituciones educativas del programa de articulación con la
media.
 Fase del Proyecto: ANALISIS
 Actividad de Proyecto: DIAGNOSTICAR, ANALIZAR, IDENTIFICAR Y TABULAR LAS
CARACTERISTICAS BIOFISICAS Y LAS EDADES DE LOS APRENDICES TENIENDO EN
CUENTA LOS PRINCIPIOS ERGONOMICOS Y AMBIENTALES.
 Competencia: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o Identificar procedimientos, necesidades y requerimientos del cliente acorde con los
protocolos del servicio y políticas organizacionales del evento deportivo y recreativo.
 Duración de la Guía:18 horas.

2. PRESENTACION

Estimado(a) aprendiz:

Al desarrollar las actividades de aprendizaje de la guía, debemos tener en cuenta que a menudo
escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas
empresas. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y
servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia
disponibilidad de alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al
cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas
diferenciadoras entre productos y servicios de similares características. En toda organización, la calidad de
la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a
ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen
a una buena atención al cliente.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las
teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas
hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y
ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los
productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.  “Se considera cliente a
cualquier persona que recibe el producto o proceso o es  afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente
principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de
satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser
satisfechos por el negocio que la empresa administra.

Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben

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satisfacerse, es un paso crítico para determinar cómo debe proyectarse el negocio.

Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben
satisfacerse, es un paso crítico para determinar cómo debe proyectarse el negocio.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:

 ¿REALICE MEDIANTE UN COLASH (IMÁGENES EN UN ORDEN LOGICO) UNA PROPUESTA DE


SRVICIO AL CLIENTE CON CADA UNO DE LOS ITEM DEL CUADRO ANTERIOR (CICLO)?
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada


posteriormente.

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que
debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio


o a comprar un producto.

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo
el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los
separan notablemente.
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 ¿REALICE UNA LLUVIA DE IDEAS Y CON ELLAS FORMULE UNA SERIE DE INTERROGANTES
ACERCA DE COMO DETECTAR UN CLIENTE INTERNO Y EXTERNO?
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados
de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De
esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a
nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos,
pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas
tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino
para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados. Cuando un trabajador se siente
satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y
amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar   por la falta de
recursos y fallas tecnológicas  u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños,
los inversionistas y los proveedores.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra un producto o un servicio?

 ¿POR PAREJAS CREEN UNA ESTRATEGIA A PARTIR DE LOS ANTERIORES PASOS PARA
POTENCIALIZAR UN SERVICIO A UN CLIENTE POTENCIAL EL CUAL PUEDE GENERAR UN BUEN
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PRINCIPIO DE MERCADEO EN EL SECTOR DEPORTIVO Y RECREATIVO, SUSTENTELO EN UNA


MESA REDONDA?

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.


 ¿EN GRUPOS DE CUATRO APRENDICES DISEÑEN UN CUADRO DONDE EXPONGAN UNA SERIE DE
ACCIONES EN CAMINADAS A MANTENER UNA ESTABILIDAD EN EL MERCADO GRACIAS AL SERVICIO
AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE RECREACION Y DEPORTE?

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evaluación generación documentos conservación equipos de laboratorio (Hojas de vida, mantenimientos


preventivos y correctivos).

Ambiente de Aprendizaje: Laboratorio (Aula, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de


seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente.

Materiales de Laboratorio: TV, VIDEO BEAM, COMPUTADORES INTERNET, PAPEL OFICIO,


MARCADORES, CARTULINAS, PAPEL PERIODICO.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento: TALLER, TEORICO PRACTICO

PRUEBA ESCRITA MESA RENDONDA

Evidencias de Desempeño: IDENTIFICA PERFILES DE PRUEBA ESCRITA


LOS CLIENTES DE ACUERDO
CON LAS CONDICIONES DEL
GUIA DE APRENDIZAJE SERVICIO.

Evidencias de Producto:

CUADRO SERVICIO AL
CLENTE

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y


pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad
a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.
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CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a


adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

1. Evaluación organizacional de la excelencia docente. Leonardo Vidal Araya. Centro Educacional de


Alta tecnología. Revista Iberoamericana de Educación (ISSN: 1681 – 5653).

2. HARRIGTON, J. (1998). Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill. Caracas

3. WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen.


Editorial Mc Graw Hill. Caracas

4. Cliente interno y externo. Diferencias y Semejanzas.


www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.htm

5. 5. Libro “Atención al cliente” de Antonio Blanco Prieto

6. Martínez, L. (2007) Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO


Nombre Cargo Dependencia Fecha

Titulada

Autor (es) JOSE DAVID FORERO Instructor Centro de


Desarrollo
Agroempresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Adecuación
necesidades
ALEX GIOVANNI Articulación con Articulación con la
PAEZ RINCON la Media Media para el
Autor (es) Instructor programa de
Centro de Ejecución de Eventos
Desarrollo Deportivos y
Agroempresarial Recreativos