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¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

ÃÌÀÕVÌÕÀ> s #OMPONENTES AGRUPACIØN DE ACTIVOS IN

TANGIBLESENFUNCIØNDESUNATURALEZA
%N LA lGURA  SE RECOGE LA PROPUESTA DEL
MODELOELCUALSEHACONSTRUIDOTALYCOMO s %LEMENTOS GRUPOS HOMOGÏNEOS DE ACTI
HA SIDO DETALLADO EN EL EPÓGRAFE ANTERIOR A VOSINTANGIBLESDECADAUNODELOSCOM
PARTIRDELAREVISIØNDELOSMODELOSDECAPI PONENTESDELCAPITALINTELECTUAL
TALINTELECTUALEXISTENTESYENESPECIALCOMO
HEREDERONATURALDELMODELO)NTELECT s 6ARIABLES ACTIVOS INTANGIBLES INTEGRANTES
DEUNELEMENTODELCAPITALINTELECTUAL
%L -ODELO )NTELLECTUS PARTE DE UN DESARROLLO
ARBORESCENTEQUETRATADECLARIlCARLASINTERRE s)NDICADORESINSTRUMENTOSDEVALORACIØNDELOS
LACIONESENTRELOSDISTINTOSACTIVOSINTANGIBLES ACTIVOSINTANGIBLESDELASORGANIZACIONESEX
DELAORGANIZACIØN%LANÉLISISDELMODELOPASA PRESADASENDIFERENTESUNIDADESDEMEDIDA
PORUNAPRIMERADElNICIØNDELOSCONCEPTOS
BÉSICOSUTILIZADOSENELMISMO$ICHOSCON %NLOSMOMENTOSACTUALESSEACEPTAINTERNA
CEPTOSBÉSICOSSONLOSSIGUIENTES CIONALMENTEQUELOSCOMPONENTESPRINCIPALES

&)'52!
-ODELO)NTELLECTUS

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&UENTE&ORODEL#ONOCIMIENTO)NTELLECTUS #)#5!-


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
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DEL CAPITAL INTELECTUAL SE PUEDEN ESTRUCTURAR CRETAN EN EL CONJUNTO DE VALORES CULTURALES
EN TRES CAPITALES TAL Y COMO APARECEN EN EL COMPARTIDOS BASES DE DATOS PROCEDIMIEN
MODELO )NTELECT QUE DISTINGUE ENTRE CAPITAL TOS PROTOCOLOS RUTINAS O PAUTAS ORGANIZA
HUMANOCAPITALESTRUCTURALYCAPITALRELACIO TIVAS ESFUERZOS Y DESARROLLOS TECNOLØGICOS
NAL %STOS TRES CAPITALES PRETENDEN EXPLICITAR QUE CONSTITUYEN EL SABER Y EL SABER HACER
ELVALORAGREGADODELOSACTIVOSINTELECTUALES DE CARÉCTER COLECTIVO Y QUE PERMANECEN EN
O BASADOS EN CONOCIMIENTO QUE HAN SIDO LA ENTIDAD CON INDEPENDENCIA DE QUE LAS
CREADOSYQUESONIDENTIlCADOSOEXISTENEN PERSONASLAABANDONEN
LAORGANIZACIØNPORUNCONJUNTODEACTIVIDA
DESINTANGIBLESQUEPONENENVALORELhCONO %L CAPITAL RELACIONAL REPRESENTA EL VALOR DE
CIMIENTOENACCIØNvDELASPERSONASGRUPOSY LOS CONOCIMIENTOS QUE SE INCORPORAN A LAS
ORGANIZACIØN PERSONASYALAORGANIZACIØNCONMOTIVODE
LASRELACIONESDECARÉCTERMÉSOMENOSPER
%L CAPITAL HUMANO REPRESENTA EL VALOR DE LOS MANENTEQUEMANTIENENCONLOSAGENTESDEL
CONOCIMIENTOSYDELTALENTOQUESEENCARNANO MERCADOYDELASOCIEDADENGENERAL%STOS
POSEENLASPERSONASQUECOMPONENLAORGANI CONOCIMIENTOS SE MANIlESTAN EN UNA SERIE
ZACIØNYQUEGRACIASALOSCONTRATOSLABORALES DEACTIVOSINTELECTUALESODEINTANGIBLESCON
FORMALESYEXPLÓCITOS YPSICO SOCIALESINFOR CRETOSDEGRANVALORENLAECONOMÓAACTUALY
MALESEIMPLÓCITOSODECARÉCTERMORAL EXIS ENLAhSOCIEDADREDv
TENTESENTREAMBASPARTESSEDINAMIZARÉNPARA
CREAR DETERMINADOS INTANGIBLES LOS CUALES ! PARTIR DE ESTA PROPUESTA GENERAL VER
PUEDENSEREXPRESADOSPORLOSCONCEPTOSDE lGURAS  Y   EXPRESIVA DE LA ESTRUCTURA
VALORESYACTITUDESAPTITUDESYCAPACIDADESDE CONCEPTUALBÉSICADEL-ODELO)NTELLECTUSSE
LASCITADASPERSONAS PUEDEOBSERVARQUEELMISMOSEINTEGRAPOR
CINCOCOMPONENTESDEBIDOAQUEELCAPITAL
%L CAPITAL ESTRUCTURAL REPRESENTA EL VALOR DE ESTRUCTURAL SE DESCOMPONE EN DOS CAPITAL
LOS CONOCIMIENTOS EXISTENTES Y PROPIEDAD ORGANIZATIVOYCAPITALTECNOLØGICOYELCAPITAL
DELAORGANIZACIØNQUEGENERANSUBASEDE RELACIONAL LO HACE EN OTROS TANTOS CAPITAL
CONOCIMIENTO%STOSCONOCIMIENTOSSECON NEGOCIOYCAPITALSOCIAL


%NELCASODELMODELO)NTELLECTUSSEHAREALIZADOUNCONSIDERABLEESFUERZODEINTEGRACIØNPARASIMPLIlCARSUESTRUCTURA
YPRESENTARUNMARCODEREFERENCIACUASI lJOAMODODECOMPONENTESESTÉNDAR APARTIRDELCUALPODERHACERLOADAPTABLE
ACUALQUIERREALIDADEMPRESARIAL

%NESTAPROPUESTASEUTILIZANDEFORMAEQUIVALENTELASEXPRESIONESACTIVOSINTELECTUALESDECONOCIMIENTOOINTANGIBLES
LASCUALESAUNQUEPRESENTANMATICESDIFERENTESRESPONDENAENFOQUESCOMPLEMENTARIOSPERODECLARAEQUIlNALIDADA
NUESTROSINTERESES


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,A DIMENSIØN CONCEPTUAL DE LOS DISTINTOS DE LOS CONCEPTOS INVOLUCRADOS Y POR LA
COMPONENTES DEL CAPITAL INTELECTUAL EN EL OBSERVACIØNDELAEMERGENCIADEDETERMINA
-ODELO )NTELLECTUS SE CONCRETA Y SE DETALLA DASPRÉCTICASCONSIDERADASCOMORELEVANTES
ENLAPÉGINA YPIONERASENESTAMATERIA

,AS RAZONES DE ESTA DESCOMPOSICIØN HAN ,A IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIØN Y DE LA
VENIDO JUSTIlCADAS POR LA PROPIA EVOLUCIØN TECNOLOGÓACOMODEPOSITARIOSDEACTIVOSDE

&)'52!
%STRUCTURADEL-ODELO)NTELLECTUS

#OMPONENTES
#APITALHUMANO #APITALORGANIZATIVO #APITALTECNOLØGICO #APITALNEGOCIO #APITALSOCIAL
    
%LEMENTOS %LEMENTOS %LEMENTOS %LEMENTOS %LEMENTOS
2ELACIONESCON
CLIENTES 2ELACIONESCON
2ELACIONESCON ADMINISTRACIONES
PROVEEDORES PÞBLICAS
%SFUERZOEN
)$) 2ELACIONESCON 2ELACIONES
#ULTURA ACCIONISTAS CONMEDIOSDE
$OTACIØN INSTITUCIONESE COMUNICACIØNE
6ALORESYACTITUDES %STRUCTURA TECNOLØGICA IMAGENCORPORATIVA
INVERSIONES
!PTITUDES !PRENDIZAJE 0ROPIEDAD 2ELACIONESCON
ORGANIZATIVO INTELECTUALE 2ELACIONESCON
#APACIDADES ALIADOS LADEFENSADEL
INDUSTRIAL MEDIOAMBIENTE
0ROCESOS 2ELACIONESCON
2ESULTADOSDELA COMPETIDORES 2ELACIONES
INNOVACIØN SOCIALES
2ELACIONESCON
INSTITUCIONESDE 2EPUTACIØN
PROMOCIØNYMEJORA CORPORATIVA
DELACALIDAD
    
6ARIABLES 6ARIABLES 6ARIABLES 6ARIABLES 6ARIABLES
    
)NDICADORES )NDICADORES )NDICADORES )NDICADORES )NDICADORES
#ATEGORÓASY #ATEGORÓASY #ATEGORÓASY #ATEGORÓASY #ATEGORÓASY
NIVELES NIVELES NIVELES NIVELES NIVELES
&UENTE&ORODEL#ONOCIMIENTO)NTELLECTUS #)#5!-


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

2ELACIONESPARAELDESARROLLOCIENTÓlCOY 2ELACIONESCONLASORGANIZACIONESDEDE
TECNOLØGICODELENTORNOSOCIALENELQUE FENSADELOSCONSUMIDORES
ACTÞALAORGANIZACIØN

4!",!
%LEMENTOSYVARIABLESDEL-ODELO)NTELLECTUS

#UADROSINØPTICO
#APITALHUMANO%LEMENTOS 6ARIABLES
s3ENTIMIENTODEPERTENENCIAYCOMPROMISO
s!UTOMOTIVACIØN
s3ATISFACCIØN
6ALORESYACTITUDESSERESTAR
s3OCIABILIDAD
s&LEXIBILIDADYADAPTABILIDAD
s#REATIVIDAD
s%DUCACIØNREGLADA
!PTITUDESSABER s&ORMACIØNESPECIALIZADA
s%XPERIENCIA
s$ESARROLLOPERSONAL
s!PRENDIZAJE
#APACIDADESSABERHACER s#OLABORACIØNTRABAJOENEQUIPO
s#OMUNICACIØNINTERCAMBIODECONOCIMIENTO
s,IDERAZGO
#APITALORGANIZATIVO%LEMENTOS 6ARIABLES
s(OMOGENEIDADCULTURAL
s%VOLUCIØNDEVALORESCULTURALES
#ULTURA
s#LIMASOCIAL
s&ILOSOFÓADENEGOCIO
s$ISE×O
%STRUCTURA s$ESARROLLOORGANIZATIVO
s%NTORNOSDEAPRENDIZAJE
!PRENDIZAJEORGANIZATIVO s0AUTASORGANIZATIVAS
s#APTACIØNYTRANSMISIØNDECONOCIMIENTO
s#REACIØNYDESARROLLODECONOCIMIENTO
s$IRIGIDOSALCLIENTEINTERNO
0ROCESOS s$IRIGIDOSALCLIENTEEXTERNO
s$IRIGIDOSALOSPROVEEDORES
#APITALTECNOLØGICO%LEMENTOS 6ARIABLES
s'ASTOEN)$I
%SFUERZOEN)$I s0ERSONALEN)$I
s0ROYECTOSEN)$I
s#OMPRADETECNOLOGÓA
$OTACIØNTECNOLØGICA s$OTACIØNDETECNOLOGÓASDELAPRODUCCIØN
s$OTACIØNDETECNOLOGÓASDELAINFORMACIØNYDELASCOMUNICACIONES
s0ATENTESYMODELOSDEUTILIDAD
s-ARCASREGISTRADAS
0ROPIEDADINTELECTUALEINDUSTRIAL s,ICENCIAS
s3ECRETOINDUSTRIAL
s$OMINIOSENINTERNET

#ONTINÞAENLAPÉGINASIGUIENTE


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

4!",!#ONTINUACIØN
s)NNOVACIØNDEPRODUCTO
s)NNOVACIØNDEPROCESO
2ESULTADOSDELAINNOVACIØN
s)NNOVACIØNDEGESTIØN
s)NNOVACIØNSOCIAL
#APITALNEGOCIO%LEMENTOS 6ARIABLES

s"ASEDECLIENTESRELEVANTES
s,EALTADDECLIENTES
2ELACIONESCONCLIENTES s3ATISFACCIØNDELCLIENTE
s0ROCESOSDERELACIØNCONCLIENTES
s2EDDEDISTRIBUCIØN

s&ORMALIZACIØNDELARELACIØNCONPROVEEDORES
s3OPORTETECNOLØGICO
2ELACIONESCONPROVEEDORES
s0ERSONALIZACIØNDEPRODUCTOSYSERVICIOS
s#APACIDADDERESPUESTADELPROVEEDOR

s2ELACIONESCONLOSACCIONISTASEINVERSORESINSTITUCIONALES
2ELACIONESCONACCIONISTASINSTITUCIONES
s2ELACIONESCONINSTITUCIONESDELMERCADO
EINVERSORES
s2ELACIONESDEPARTICIPACIØNEMPRESARIAL

s"ASEDEALIADOS
2ELACIONESCONALIADOS s3OLIDEZDELASALIANZAS
s"ENElCIOSDELASALIANZAS

s#ONOCIMIENTODECOMPETIDORES
2ELACIONESCONCOMPETIDORES
s0ROCESOSDERELACIØNCONCOMPETIDORES

2ELACIONESCONINSTITUCIONESDEPROMOCIØN s2ELACIONESCONINSTITUCIONESDELACALIDAD
YMEJORADELACALIDAD s#ERTIlCACIONESYSISTEMASDECALIDAD
#APITALSOCIAL%LEMENTOS 6ARIABLES

2ELACIONESCONLASADMINISTRACIONES s#OLABORACIØNCONLASADMINISTRACIONESPÞBLICAS
PÞBLICAS s0ARTICIPACIØNENLAGESTIØNPÞBLICA

2ELACIONESCONMEDIOSDECOMUNICACIØNE s.OTORIEDADDEMARCA
IMAGENCORPORATIVA s2ELACIONESCONMEDIOSDECOMUNICACIØN

2ELACIONESCONLADEFENSADELMEDIO s2ELACIONESCONLASINSTITUCIONESDEDEFENSAMEDIOAMBIENTAL
AMBIENTE s#ØDIGOSYCERTIlCACIONESMEDIOAMBIENTALES

s2ELACIONESCONLASORGANIZACIONESSINDICALES
2ELACIONESSOCIALES
s2ELACIONESCONLASINSTITUCIONESDELMERCADODETRABAJO

s#ØDIGOSDECONDUCTAORGANIZATIVA
2EPUTACIØNCORPORATIVA s#ØDIGODEGOBIERNODELAEMPRESA
s!CCIØNSOCIAL

4OTALELEMENTOS 4OTALVARIABLES

%STAVARIABLETAMBIÏNPODRÓAAPARECERENELCOMPONENTECAPITALSOCIAL


%STAVARIABLETAMBIÏNPODRÓAAPARECERENELCOMPONENTECAPITALORGANIZATIVO



 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

4!",!
!SPECTOSBÉSICOSENELDISE×ODEINDICADORES

n0ERMANENCIAENELTIEMPO
s0RINCIPIOSDEUTILIZACIØN n!GREGACIØNDEINDICADORES
n4RANSPARENCIADEGESTIØN
n3IMPLICIDAD
s#ARACTERÓSTICASDELOSINDICADORES n/BJETIVIDAD
n#ARÉCTERESTRATÏGICO
n#RITERIODINÉMICO
)NDICADORDEACTIVIDADINTANGIBLE
)NDICADORDEACTIVOINTANGIBLE
n#RITERIOFUNCIONAL
)NDICADORESDEElCIENCIA
)NDICADORESDEElCACIA
)NDICADORESDEINNOVACIØN
)NDICADORESDEEQUILIBRIOORGANIZATIVO
s#ATEGORÓASDECLASIlCACIØN
n#RITERIOINFORMATIVO
)NDICADORESDEPRIMERNIVEL
)NDICADORESDESEGUNDONIVEL
)NDICADORESDETERCERNIVEL
)NDICADORESDECUARTONIVEL
n#RITERIODEGLOBALIDAD
)NDICADORESGLOBALES
)NDICADORESESPECÓlCOS
n2ELEVANCIA
n#ORRESPONDENCIA
s3ISTEMADEAUDITORIADEINTANGIBLESY n3OLIDEZ
VALIDACIØNDEINDICADORES n%XACTITUD
n0RECISIØN
n#OMPARACIØN
n)NTERNO
n#OMPETITIVO
s"ENCHMARKINGDEINDICADORES
n.OCOMPETITIVO
n¼PTIMORECONOCIDO
&UENTE$OCUMENTO)NTELLECTUSNÞM

Õ>`ÀœÊ`iʈ˜`ˆV>`œÀià SERVIRDEGUÓAPARAQUELASORGANIZACIONESDI
SE×EN UN CUADRO DE INDICADORES AJUSTADO A
,OSINDICADORESQUEAPARECENENLASPRØXI SUSNECESIDADES
MAS PÉGINAS SON LOS QUE SE HAN CONSIDE
RADOMÉSRELEVANTESPARADESCRIBIRCADAUNA %N CUALQUIER CASO EL DISE×O DE INDICADO
DE LAS VARIABLES DEL -ODELO )NTELLECTUS .O RES DE CAPITAL INTELECTUAL DEBE REGIRSE POR
OBSTANTERESULTAEVIDENTEQUELAVIRTUALIDAD UNASERIEDEPRINCIPIOSYCARACTERÓSTICASGE
DECUALQUIERMODELODECAPITALINTELECTUALES NERALES CON LA lNALIDAD DE ASEGURAR CIERTA


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

HOMOGENEIDAD EN SU APLICACIØN PRÉCTICA UNA SÓNTESIS DE LOS ASPECTOS BÉSICOS CON
%L $OCUMENTO )NTELLECTUS NÞM  TITULADO TEMPLADOSENLAOBRA
h-ETODOLOGÓA PARA LA ELABORACIØN DE INDI
CADORES DE CAPITAL INTELECTUALv CONSTITUYE
>«ˆÌ>Ê…Õ“>˜œ
UNINTENTODESISTEMATIZARESTOSPRINCIPIOSY ,OS INDICADORES INCLUIDOS DENTRO DEL ELE
CARACTERÓSTICASGENERALES,ATABLARECOGE MENTOh6ALORESYACTITUDESvSON

4!",!
)NDICADORESDECAPITALHUMANO)
%LEMENTO6ALORESYACTITUDES
6ARIABLES )NDICADORES
s!×OSDEANTIGàEDADENLAORGANIZACIØN
3ENTIMIENTODEPERTENENCIAY sDEROTACIØNEXTERNA
COMPROMISO sDEPERSONASIMPLICADASENACTIVIDADESCORPORATIVASDEMEJORA
sDEEMPLEADOSCONPARTICIPACIØNENELACCIONARIADODELAEMPRESA
sDEABSENTISMOLABORAL
sDEPERSONASCONREMUNERACIØNEQUIPARABLEALAMEDIADELSECTOR
!UTOMOTIVACIØN
s.ŽDEPERSONASPROMOCIONADAS
s.ŽDEPERSONASQUEVALORANPOSITIVAMENTESUAMBIENTEDETRABAJO4OTALPLANTILLA
sDEROTACIØNINTERNADESEADAPORELINDIVIDUO
s2ATIODEBENElCIOPOREMPLEADO
3ATISFACCIØN
s.ŽDEPREMIOSYRECONOCIMIENTOSALTRABAJOREALIZADO
s.ŽDEPERSONASSATISFECHASENLARELACIØNCOLABORADOR JEFE4OTALPLANTILLA
sDEPERSONASINVOLUCRADASENREDESINTERNASDETRABAJO
3OCIABILIDAD sDEPERSONASINVOLUCRADASENREDESEXTERNASDETRABAJO
s·NDICEDECLIMASOCIAL%NCUESTASDECLIMALABORAL
s.ŽDECAMBIOSDEACTIVIDADENLAVIDAPROFESIONAL
s%DADMEDIADELASPERSONASDELAORGANIZACIØN
&LEXIBILIDADYADAPTABILIDAD
s.ŽDEMOVIMIENTOSGEOGRÉlCOSENLAVIDAPROFESIONAL
s.ŽDETAREASDELEGADASFORMALMENTE
s.ŽDEIDEASSUGERIDASPORELPERSONAL
#REATIVIDAD s'RADODEDIVERSIDADENLACOMPOSICIØNDELAPLANTILLA
sDEPERSONASDEDICADASAACTIVIDADESDE)$I
&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%STEINDICADORMIDETAMBIÏNELh,IDERAZGOvCAPITALHUMANO 

,ADIVERSIDADPUEDESERDElNIDAMEDIANTEDISTINTOSCRITERIOSRAMADECONOCIMIENTODELATITULACIØNNACIONALIDADRELIGIØNETC

%STE INDICADOR TIENE CARÉCTER MULTIFUNCIONAL YA QUE PODRÓA OFRECER TAMBIÏN INFORMACIØN DE INTERÏS PARA LA VARIABLE
h0ERSONALEN)$IvCAPITALTECNOLØGICO 


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh!PTITUDESvSONLOSSIGUIENTES

4!",!
)NDICADORESDECAPITALHUMANO))

%LEMENTO!PTITUDES

6ARIABLES )NDICADORES

sDEPERSONALCONTITULACIØNSUPERIOR

sDEPERSONASCONOTRASTITULACIONESOlCIALES
%DUCACIØNREGLADA
s-EDIADEANTIGàEDADDELATITULACIØN

s'RADODEHETEROGENEIDADDELAFORMACIØNACADÏMICADEL%JEMPLO.ŽDETITULADOSEN
HUMANIDADES4OTALDETITULADOS.ŽDEINGENIEROS4OTALDETITULADOSETC

sDEPERSONALCONESTUDIOSDEESPECIALIZACIØNYPOSGRADO

s.ŽDEPERSONASFORMADASANUALMENTE4OTALPLANTILLA

&ORMACIØNESPECIALIZADA s.ŽDEPERSONASQUEHANREALIZADOCURSOSDEFORMACIØNCONTINUA4OTALPLANTILLA

s.ŽDEACCIONESENELCAMPUSCORPORATIVOVIRTUAL

s.ŽDEACCIONESFORMATIVASENLAINTRANET.ŽTOTALDEACCIONESFORMATIVAS

s!NTIGàEDADMEDIADEEXPERIENCIAENELPUESTODETRABAJO

s!NTIGàEDADMEDIADEEXPERIENCIAENELSECTOR
%XPERIENCIA
s!NTIGàEDADMEDIADEEXPERIENCIAENLAORGANIZACIØN

s.ŽDEPERSONASCONEXPERIENCIAPROFESIONALINTERNACIONAL

sDEPERSONASCONACTIVIDADESSOCIO CULTURALESALMARGENDESUVIDAPROFESIONAL

$ESARROLLOPERSONAL sDEPERSONASCONRESPONSABILIDADESFAMILIARES

s.ŽMEDIOANUALDEPROMOCIONESENLAPLANTILLA

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%STASTITULACIONESOFICIALESPUEDENREFERIRSEAIDIOMASNUEVASTECNOLOGÓASFORMACIØNOCUPACIONALETC

%STEINDICADORESTÉDISE×ADOPARAAQUELLASORGANIZACIONESQUEDESARROLLANALGÞNTIPODEACCIØNFORMATIVABAJOLA
MODALIDADDEE LEARNING

$ENTRODELCONCEPTOhRESPONSABILIDADESFAMILIARESvSEHACEREFERENCIAALASSITUACIONESDETRABAJADORESQUETIENEN
ASUCARGOAPERSONASDISCAPACITADASANCIANOSETC%STEINDICADORPUEDEAPORTARINFORMACIØNDEINTERÏSPARAEL
CAPITALSOCIAL


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh#APACIDADESvSEMUESTRANACONTINUACIØNEN
LATABLA

4!",!
)NDICADORESDECAPITALHUMANO)))

%LEMENTO#APACIDADES
6ARIABLES )NDICADORES
s4IEMPODEDICADOAACTIVIDADESDEFORMACIØN4IEMPOTOTALDETRABAJO
!PRENDIZAJE sDETRABAJADORESQUERECIBENFORMACIØN
sDECUMPLIMIENTODELOSOBJETIVOSDELAFORMACIØN
s.ŽDEPERSONASQUEPARTICIPANENDOSOMÉSEQUIPOSINTERNOSDETRABAJO
s.ŽDEPERSONASQUEPARTICIPANENDOSOMÉSEQUIPOSEXTERNOSDETRABAJO
#OLABORACIØN s.ŽDEEQUIPOSTRANSVERSALESYMULTIFUNCIONALESENMARCHA
TRABAJOENEQUIPO
s.ŽDEOBJETIVOSINDIVIDUALESINTEGRADOSENOBJETIVOSGENERALESDEEQUIPO
s%QUIPOSCONINCENTIVOSCOMPARTIDOSENRELACIØNALTOTALDEEQUIPOS
s.ŽDEAPORTACIONESSUGERIDAS
#OMUNICACIØN
s.ŽDEPERSONASINVOLUCRADASENPLATAFORMATECNOLØGICA4OTALPLANTILLA
INTERCAMBIODECONOCIMIENTO
s.ŽDEAPORTACIONESLLEVADASALAPRÉCTICA4OTALAPORTACIONES
s.ŽDEPERSONASSATISFECHASCONSUSRESPONSABLESDIRECTOS
sDEPERSONASQUECONOCENLAESTRATEGIADELAORGANIZACIØN
,IDERAZGO
sDEPERSONASSATISFECHASENSUPUESTODETRABAJO
sDEPERSONASIMPLICADASENACTIVIDADESCORPORATIVASDEMEJORA
&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLE
h#APTACIØNYTRANSMISIØNDECONOCIMIENTOSvCAPITALORGANIZATIVO 

6EÉSENOTAANTERIOR

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLE
h#REACIØNYDESARROLLODECONOCIMIENTOSvCAPITALORGANIZATIVO 

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLE
h)NNOVACIØNSOCIALvCAPITALTECNOLØGICO 

6EÉSENOTA

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLE
h(OMOGENEIDADCULTURALvCAPITALHUMANO 

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLE
h#LIMASOCIALvCAPITALHUMANO 

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLE
h3ENTIMIENTODEPERTENENCIAYCOMPROMISOvCAPITALHUMANO 


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
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>«ˆÌ>ÊœÀ}>˜ˆâ>̈ۜ
6ARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh#ULTURAvDENTRODELCAPITALORGANIZATIVO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALORGANIZATIVO)

%LEMENTO#ULTURA

6ARIABLES )NDICADORES

sDEPERSONASQUECOMPARTENLACULTURADELAORGANIZACIØN

(OMOGENEIDADCULTURAL s.ŽDECULTURASIDENTIlCADAS%NCUESTASDERECURSOSHUMANOS

sDEGASTOSGENERALESDEDICADOACULTURACORPORATIVA

s.ŽDEVALORESCULTURALESEXPLICITADOS%NCUESTASDERECURSOSHUMANOS

%VOLUCIØNDEVALORES s.ŽDEACCIONESDEDIFUSIØNDELACULTURACORPORATIVA
CULTURALES

s4IEMPODEDICADOADIFUSIØNDELACULTURACORPORATIVA

s.ŽDEHORASDEDICADASALAINTEGRACIØNDENUEVOSEMPLEADOS

s.ŽDECOMUNIDADESINFORMALES

s(ORASABSENTISMO4OTALHORASTRABAJADAS
#LIMASOCIAL
s·NDICEDECLIMASOCIAL%NCUESTASDECLIMALABORAL

s2ENUNCIASVOLUNTARIAS2OTACIØNNODESEADA

s$ESPIDOS2OTACIØNNODESEADA

s.ŽDEDElNICIONESDELAVISIØNDELAORGANIZACIØN

&ILOSOFÓADENEGOCIO s.ŽDECOMUNICACIONESINSTITUCIONALESQUERECOGENLAlLOSOFÓADENEGOCIO

s)NVERSIØNREALIZADAENPLANESDEIMPLANTACIØN

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

6ARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh%STRUCTURAvDENTRODELCAPITALORGANIZATIVO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALORGANIZATIVO))

%LEMENTO%STRUCTURA

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDENIVELESJERÉRQUICOSEXISTENTESENLAORGANIZACIØN

s.ŽDEDIRECTIVOS0LANTILLA4OTAL

$ISE×OORGANIZATIVO s'ASTOSDEEXTERNALIZACIØN'ASTOSGENERALES

sDEPERSONASCONFUNCIONESESPECÓlCAS

s.ŽDEEMPRESASPARTICIPADAS

s.ŽDEPERSONASQUEHANCAMBIADODEPUESTODETRABAJOENELA×O

s.ŽDEDEPARTAMENTOSQUESEHANVISTOALTERADOSOMODIlCADOSENELA×O

s.ŽDEINCENTIVOSECONØMICOS
$ESARROLLOORGANIZATIVO
s.ŽDEINCENTIVOSENESPECIE

s0ROCESOSDEREINGENIERÓAORGANIZATIVACULMINADOSCONÏXITO

s.ŽDEPRÉCTICASOPERATIVASDOCUMENTADASYPÞBLICAS

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%STEINDICADORPUEDEAPARECERTAMBIÏNENELELEMENTOh0ROCESOSvCAPITALORGANIZATIVO DESDEUNAPERSPECTIVA
FUNCIONALOCARACTERÓSTICADELACADENADEVALORDELAEMPRESA

6EÉSENOTAANTERIOR


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

6ARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh!PRENDIZAJEORGANIZATIVOvDENTRODELCAPITALORGANIZATIVO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALORGANIZATIVO)))

%LEMENTO!PRENDIZAJEORGANIZATIVO

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDESISTEMASDESUGERENCIAS

s.ŽDECOMUNIDADESDEAPRENDIZAJE
%NTORNOSDEAPRENDIZAJE
s.ŽDEFOROSONLINE

sINVERSIØNENFORMACIØNONLINE4OTALINVERSIØNENFORMACIØN

s.ŽDEPROCEDIMIENTOSORGANIZATIVOSDOCUMENTADOS

0AUTASORGANIZATIVAS s.ŽDEPROCEDIMIENTOSCONSUETUDINARIOS

s.ŽDERUTINASAUTOMATIZADAS4OTALDERUTINAS

s.ŽDESUGERENCIASIMPLANTADAS.ŽDESUGERENCIASAPORTADAS

s.ŽDEGRUPOSDEMEJORA
#REACIØNYDESARROLLODE
CONOCIMIENTOS
s.ŽDEEQUIPOSDECOLABORACIØNENTREDEPARTAMENTOS

s.ŽDEUTILIZACIONESSUCESIVASDELCONOCIMIENTOEXPLICITADO

s.ŽDEPROCESOSDECAPTACIØNYTRANSMISIØNDECONOCIMIENTOS

sDETIEMPODEDICADOACONSULTASDEBASESDEDATOS

#APTACIØNYTRANSMISIØN s.ŽDEMEJORASDEBASESDEDATOSEXISTENTES
DECONOCIMIENTOS
s&RECUENCIAMEDIADECONSULTADELASBASESDEDATOSCORPORATIVASPOR
EMPLEADO

s.ŽBASESDEDATOSDENUEVACREACIØN
&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%STEINDICADORMIDETAMBIÏNLAh)NNOVACIØNSOCIALvCAPITALORGANIZATIVO 



`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

6ARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh0ROCESOSvDENTRODELCAPITALORGANIZATIVO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALORGANIZATIVO)6

%LEMENTO0ROCESOS
6ARIABLES 
)NDICADORES
s.ŽDEPROCESOSDOCUMENTADOSORIENTADOSALCLIENTEINTERNO
s.ŽDECONSULTASDEMIEMBROSDELAORGANIZACIØN
s.ŽDEPROCEDIMIENTOSESTANDARIZADOSDEACOGIDADENUEVOSEMPLEADOS
$IRIGIDOSALCLIENTEINTERNO s.ŽDEPROCESOSDEREmEXIØNESTRATÏGICA
s.ŽDEPROCESOSDEINNOVACIØN
s.ŽDEPROCESOSDECONOCIMIENTOIDENTIlCADOS.ŽDEPROCESOSOPERATIVOS
s.ŽDEPROCESOSOPERATIVOSDEBASESDEDATOS
s.ŽDEPROCESOSDOCUMENTADOSDEATENCIØNALCLIENTEEXTERNO
sDECONSULTASRESPONDIDASACLIENTESEXTERNOS
$IRIGIDOSALCLIENTEEXTERNO s.ŽDEPROCESOSDEACEPTACIØNDECLIENTES
s.ŽDEPROCESOSDESEGUIMIENTODELOSCLIENTES
s.ŽDEPROCESOSOPERATIVOSDESEGMENTACIØNDECLIENTES
s.ŽDEACUERDOSDOCUMENTADOSCONLOSPROVEEDORES
s.ŽDEPROCESOSDESARROLLADOSCONJUNTAMENTECONLOSPROVEEDORES
s.ŽDEPROCESOSAUTOMATIZADOSEINTEGRADOSCONLOSPROVEEDORES
s.ŽDEPROCESOSPARALAIMPLANTACIØNDELJUSTINTIMEENELSUMINISTRODELOSPROVEEDORES
$IRIGIDOSALOSPROVEEDORES
s.ŽDEPROCESOSDEGESTIØNDERIESGOSDELOSPROVEEDORES

s.ŽDEPROCESOSDEASISTENCIATÏCNICADELOSPROVEEDORES

s.ŽDEACCIONESFORMATIVASCONLOSPROVEEDORES
&UENTE%LABORACIØNPROPIA


4ALYCOMOSEDETALLAENLAPÉGINAEL-ODELO)NTELLECTUSPRESENTALASVARIABLESDEESTEELEMENTODEFORMA
GENÏRICASIENDOSUSCEPTIBLESUDESAGREGACIØNENDISTINTASSUBVARIABLES

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUETAMBIÏNOFRECEINFORMACIØNRELEVANTEPARALAVARIABLEh&ORMA
LIZACIØNDELARELACIØNCONPROVEEDORESvCAPITALNEGOCIO 

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUETAMBIÏNOFRECEINFORMACIØNRELEVANTEPARALAVARIABLEh3OPORTE
TECNOLØGICOvCAPITALNEGOCIO 

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUETAMBIÏNOFRECEINFORMACIØNRELEVANTEPARALAVARIABLEh#APA
CIDADDERESPUESTAvCAPITALNEGOCIO 

6EÉSENOTA


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

>«ˆÌ>ÊÌiV˜œ}ˆVœ
,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh%SFUERZOEN)$IvDEN
TRODELCAPITALTECNOLØGICO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALTECNOLØGICO)

%LEMENTO%SFUERZO)$I

6ARIABLES )NDICADORES

s'ASTOEN)$I6ENTASTOTALES

s'ASTOEN)$I'ASTOSTOTALESENPRODUCCIØN

s'ASTOENINVESTIGACIØNAPLICADA4OTALDEGASTOEN)$I

s'ASTOENDESARROLLOTECNOLØGICO4OTALDEGASTOEN)$I
'ASTO)$)
s'ASTOENDISE×OLANZAMIENTOYDIFUSIØNPRODUCTOS4OTALDEGASTOEN)$I

s'ASTOEN)$I#OMPRATECNOLOGÓA

s'ASTOENFORMACIØNDIRECTAMENTERELACIONADOCONLAINTRODUCCIØNDE
NUEVOSPRODUCTOSØPROCESOS6ENTAS

s.ÞMEROINVESTIGADORESDE)$I4OTALPLANTILLA%$0SPERSONAS
%QUIVALENTESDE$EDICACIØN0LENA

s0ERSONALDEAPOYOEN)$I4OTALDELAPLANTILLA%$0SPERSONAS
%QUIVALENTESDE$EDICACIØN0LENA
0ERSONAL)$)
s.ÞMERODESUGERENCIASDENUEVOSPRODUCTOSPROCESOSY
APLICACIONES4OTALPERSONALDE)$I%$0SPERSONAS%QUIVALENTES
DE$EDICACIØN0LENA

s!×OSDEEXPERIENCIADELPERSONAL)$I

s.ÞMERODEPROYECTOSDE)$IENDESARROLLO

0ROYECTOS)$I s.ÞMERODEPROYECTOSDE)$IENCOLABORACIØN4OTALPROYECTOSDE)$I

s$URACIØNMEDIADELOSPROYECTOSDE)$ITIMETOMARKET

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh$OTACIØNTECNOLØGICAv
DENTRODELCAPITALTECNOLØGICO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALTECNOLØGICO))

%LEMENTO$OTACIØNTECNOLØGICA

6ARIABLES )NDICADORES

s'ASTODECOMPRADETECNOLOGÓA4OTALGASTOS

s'ASTODECOMPRADETECNOLOGÓA4OTALVENTAS

#OMPRADETECNOLOGÓA s-ARGENOPERATIVO'ASTOSDEASISTENCIATECNOLØGICA

s.ŽDEACUERDOSDECOOPERACIØNDECOMPRATECNOLOGÓA.ŽDEACUERDOSCOOPERACIØN)$I

s0ORCENTAJEDEÏXITOENLAASIMILACIØNYEXPLOTACIØNDETECNOLOGÓASCOMPRADAS

s.ŽDEPROCESOSAUTOMATIZADOS4OTALPROCESOS
$OTACIØNDETECNOLOGÓASDE s!×OSDEANTIGàEDADDELEQUIPAMIENTOAUTOMATIZADO
LAPRODUCCIØN
s'ASTODEMANTENIMIENTOOSUSTITUCIØNDELAINFRAESTRUCTURATECNOLØGICA4OTAL6ENTAS

s.ŽDESISTEMASDEINFORMACIØNIMPLANTADOS

s&RECUENCIAMEDIADEACTUALIZACIØNDELOSSISTEMASDEINFORMACIØN

s.ŽMEDIODEPROCESOSINTEGRADOSENLOSSISTEMASDEINFORMACIØN

s"ITESPOREMPLEADO

s.ŽDEAPLICACIONESINFORMÉTICAS
$OTACIØNDETECNOLOGÓASDE
LAINFORMACIØNYDE s-ARGENOPERATIVO)NVERSIØNTOTALENAPLICACIONESINFORMÉTICAS
LASCOMUNICACIONES
s!×OSDEANTIGàEDADMEDIADELSOFTWARE

s.ŽDEEMPLEADOSCONACCESOALPORTALCORPORATIVO4OTALPLANTILLA

s&RECUENCIAMEDIADEACTUALIZACIØNPORTALCORPORATIVO ACCESOINTRANET4OTALPLANTILLA

s.ŽDEFOROSDEDEBATEESTABLECIDOS

s.ŽDEPERSONASQUETRABAJANENRED4OTALPLANTILLA
&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%STEINDICADORMIDETAMBIÏNLAh)NNOVACIØNSOCIALvCAPITALTECNOLØGICO 



 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh0ROPIEDADINTELECTUALE
INDUSTRIALvDENTRODELCAPITALTECNOLØGICO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALTECNOLØGICO)))

%LEMENTO0ROPIEDADINTELECTUALEINDUSTRIAL

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEPATENTESCREADAS'ASTOEN)$I

s4OTALDEPATENTES-EDIADEPATENTESDELACOMPETENCIA

0ATENTESYMODELOSDE s6IDAÞTILMEDIADELACARTERADEPATENTES
UTILIDAD

s6IDAÞTILMEDIADELACARTERADEMODELOSDEUTILIDAD

s)NGRESOSMEDIOSPROCEDENTESDEPRODUCTOSYPROCESOSPATENTADOS

s.ŽDEMARCASREGISTRADAS-EDIADEMARCASREGISTRADASDELACOMPETENCIA
-ARCASREGISTRADAS
s.ŽDEPRODUCTOSQUEEXHIBENLAMARCAREGISTRADA4OTALDELACARTERADEPRODUCTOS

s.ŽDELICENCIASCONCEDIDAS%SFUERZOEN)$I

s4OTALDELICENCIASCONCEDIDAS-EDIADELICENCIASDELACOMPETENCIA
,ICENCIAS
s6IDAÞTILMEDIADELASLICENCIAS

s)NGRESOSOBTENIDOSPORLICENCIASCONCEDIDAS

s.ŽDEACUERDOSDECONlDENCIALIDADODENO PUBLICACIØNVIGENTES
3ECRETOINDUSTRIAL
s!×OSDEVIGENCIAMEDIADECADAACUERDODECONlDENCIALIDAD

s6ALORDELOSDOMINIOS)NVERSIØNENLACREACIØNDEDOMINIOS

$OMINIOSINTERNET s.ŽDEDOMINIOS-EDIADEDOMINIOSDELACOMPETENCIA

s.ŽDEENTRADASENELDOMINIO

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ESULTADOSDELAINNOVACIØNv
DENTRODELCAPITALTECNOLØGICO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALTECNOLØGICO)6

%LEMENTO2ESULTADOSDELAINNOVACIØN

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEPRODUCTOSNUEVOSLANZADOSENLOSÞLTIMOSA×OS

)NNOVACIØNDEPRODUCTO s)NGRESOSPROCEDENTESDENUEVOSPRODUCTOS4OTALINGRESOS

s#UOTADEMERCADOCONTROLADAPORNUEVOSPRODUCTOS

s.ŽDENUEVOSPROCESOSINCORPORADOS

)NNOVACIØNDEPROCESO s4ASADEVARIACIØNDELAPRODUCTIVIDADTÏCNICAPROCEDENTEDENUEVOSPROCESOS

s4IEMPOMEDIOPARALARENOVACIØNDENUEVOSPROCESOS

s2EDUCCIØNDECOSTESDEGESTIØNCONRESPECTOALÞLTIMOEJERCICIO'ASTOTOTALEN)$I

s2EDUCCIØNDELOSTIEMPOSDEGESTIØN'ASTOTOTALEN)$I
)NNOVACIØNDEGESTIØN
s2EDUCCIØNDEINVENTARIOS

s!HORRODECONSUMODEFACTORESPRODUCTIVOSDESPERDICIOSRESIDUOSTØXICOSETC 

s.ŽDEEQUIPOSDECOLABORACIØNENTREDEPARTAMENTOS

)NNOVACIØNSOCIAL s.ŽDEPUESTOSDETELETRABAJO

s.ŽDEPERSONASQUETRABAJANENRED4OTALPLANTILLA

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%STEINDICADORPODRÓAOFRECERINFORMACIØNRELEVANTEQUEPUEDESERRELACIONADACONOTROSINDICADORESDELELEMENTO
h2ELACIONESCONLADEFENSADELMEDIOAMBIENTEvCAPITALSOCIAL 

%STEINDICADORMIDETAMBIÏNLAh#REACIØNYDESARROLLODECONOCIMIENTOSvCAPITALORGANIZATIVO 

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARALAVARIABLEh$OTA
CIØN4)#vCAPITALTECNOLØGICO 


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

>«ˆÌ>Ê˜i}œVˆœ
,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONCLIENTESv
DENTRODELCAPITALNEGOCIO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALNEGOCIO)

%LEMENTO2ELACIONESCONCLIENTES
6ARIABLES )NDICADORES
s)NCREMENTODELNÞMERODECLIENTES
s.ŽDECLIENTESCUYARENTABILIDADSUPERAUNX
"ASEDECLIENTESRELEVANTES s.ŽTOTALDECLIENTESACTIVOS4OTALCLIENTES
s6OLUMENDEVENTASDECLIENTESCUYARENTABILIDADSUPERAUNX
s6ENTASACLIENTESINTERNACIONALES4OTALVENTAS
s4ASADEROTACIØNDECLIENTES
s.ŽMEDIODEPRODUCTOSOSERVICIOSPORCLIENTE
,EALTADDECLIENTES s.ŽDEVENTASREPETITIVAS
s%DADMEDIADELABASEDECLIENTES
s.ŽDEVENTASCRUZADAS

s#RECIMIENTOANUALDELOSPRODUCTOSOSERVICIOSPORCLIENTE

s6ARIACIØNDERECLAMACIONESREGISTRADASRESPECTOALA×OANTERIOR
3ATISFACCIØNDELCLIENTE
s.ŽDECLIENTESPERDIDOSALA×O

s4ASADEMEJORADELÓNDICEDESATISFACCIØNDELCLIENTE

s.ŽDEPROCESOSYSISTEMASDEINVESTIGACIØNDECLIENTESYMERCADOS
0ROCESOSDERELACIØN s.ŽDECANALESDECOMUNICACIØNUTILIZADOSPARARELACIONESCONLOSCLIENTES
CONCLIENTES
s.ŽDESUGERENCIASANUALESDELOSCLIENTESPARAELDISE×OYDESARROLLODEPRODUCTOS

s.ŽDEPUNTOSDEVENTA

2EDDEDISTRIBUCIØN s.ŽDEFRANQUICIAS

s.ŽDECANALESALTERNATIVOSDEDISTRIBUCIØN
&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%STEINDICADORREQUIEREQUELAORGANIZACIØNELABOREPREVIAMENTEUNÓNDICEDESATISFACCIØNDELCLIENTE


0UEDESERVIRTAMBIÏNCOMOINDICADORDELELEMENTOh2ELACIONESCONALIADOSv



`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONPROVEEDORESv
DENTRODELCAPITALNEGOCIO

4!",!
)NDICADORESDECAPITALNEGOCIO))

%LEMENTO2ELACIONESCONPROVEEDORES

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEACUERDOSYPROYECTOSCONJUNTOSCONPROVEEDORES

s!NTIGàEDADMEDIADELARELACIØNCONPROVEEDORES
&ORMALIZACIØNDELARELACIØN
CONLOSPROVEEDORES sDEPERSONALDELPROVEEDORTRABAJANDOENLAORGANIZACIØN

sDEPERSONALDELAORGANIZACIØNTRABAJANDOENCENTROSDELPROVEEDOR

s.ŽDEPROVEEDORESQUESUPERANUN8DELCOSTETOTALDEPRODUCCIØN

s.ŽDEPROCESOSAUTOMATIZADOSEINTEGRADOSCONLOSPROVEEDORES

s.ŽDEACTUALIZACIONESDELCATÉLOGOELECTRØNICODEPRODUCTOSDELOS
PROVEEDORES
3OPORTETECNOLØGICO
s.ŽDEHERRAMIENTASOPLATAFORMASTECNOLØGICASCONJUNTAS

s!HORROMEDIOENTIEMPOOCOSTES ENLARECEPCIØNDEPEDIDOSELECTRØNICOS

0ERSONALIZACIØNDE s.ŽDEPRODUCTOSYSERVICIOSADAPTADOSESPECÓlCAMENTEALAEMPRESA4OTALDE
PRODUCTOSYSERVICIOS PRODUCTOSYSERVICIOSOFRECIDOSPORPROVEEDORES

s.ŽDEINCIDENCIASENLARELACIØNCONLOSPROVEEDORES

s.ŽDEPROYECTOSDIRIGIDOSAIMPLEMENTARSISTEMASDEJUSTINTIME
#APACIDADDERESPUESTA s.ŽDEPROPUESTASINNOVADORASDELPROVEEDOR
DELPROVEEDOR
s4IEMPOMEDIODEREALIZACIØNDEPEDIDOS

s$ESVIACIØNMEDIAENPLAZOSDEEJECUCIØN

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUETAMBIÏNOFRECEINFORMACIØNRELEVANTEPARALAVARIABLEh0ROCESOS
DIRIGIDOSALOSPROVEEDORESvCAPITALORGANIZATIVO 

6EÉSENOTA

6EÉSENOTA


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

%NLATABLASEMUESTRANLASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONAC
CIONISTASINSTITUCIONESEINVERSORESv

4!",!)NDICADORESDECAPITALNEGOCIO)))

%LEMENTO2ELACIONESCONACCIONISTASINSTITUCIONESEINVERSORES
6ARIABLES )NDICADORES
2ELACIONESCONACCIONISTASE s.ŽDEEVENTOSPARAPRESENTARRESULTADOSALOSACCIONISTAS
INVERSORESINSTITUCIONALES s.ŽDECOMUNICACIONESANUALESALACCIONISTA
2ELACIONESCONINSTITUCIONES s.ŽDERECOMENDACIONESDELOSORGANISMOSDEDEFENSADELACOMPETENCIALLEVADAS
DELMERCADO ALAPRÉCTICA
s.ŽDEREPRESENTANTESENLOSØRGANOSDEGOBIERNODELASEMPRESASPARTICIPADAS
2ELACIONESDEPARTICIPACIØN
EMPRESARIAL
s.ŽDESECTORESECONØMICOSENQUESEDESENVUELVELAACTIVIDADDELAORGANIZACIØN
&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%NLATABLASEMUESTRANLASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONALIADOSv

4!",!)NDICADORESDECAPITALNEGOCIO)6

%LEMENTO2ELACIONESCONALIADOS
6ARIABLES )NDICADORES
s.ŽDEALIANZASCONENTIDADESNACIONALES
"ASEDEALIADOS s.ŽDEALIANZASCONENTIDADESINTERNACIONALES
s.ŽDEALIANZASDE)$I
s!NTIGàEDADMEDIADELASALIANZAS
s.ŽDEGRUPOSDETRABAJOENCOLABORACIØNCONLOSALIADOS
3OLIDEZDELASALIANZAS
s.ŽDEPERSONASDEDICADOSAALIANZAS4OTALPLANTILLA
s.ŽDEALIANZASFALLIDAS4OTALALIANZASENLOSÞLTIMOSX A×OS
s6ARIACIØNDEVENTAS)NVERSIØNDELAALIANZA
s6ARIACIØNDELCOSTEDELANZAMIENTODEUNNUEVOPRODUCTODERIVADODELA
CONSTITUCIØNDEUNAALIANZA
s2EDUCCIØNDELTIEMPODELANZAMIENTODEUNNUEVOPRODUCTODERIVADODELA
"ENElCIODELASALIANZAS CONSTITUCIØNDEUNAALIANZA
s.ŽDEPROGRAMASDEFORMACIØNCONJUNTA
s4ASADEVARIACIØNDELNIVELDEDESEMPE×ODECOMPETENCIASDEBIDOALAALIANZA
POREJEMPLOENLOSPROCESOSDETRANSFERENCIATECNOLØGICA
&UENTE%LABORACIØNPROPIA


%NESTEINDICADORSERECOGENLASALIANZASPORDISTINTASÉREASFUNCIONALESANIVELAGREGADO#ADAORGANIZACIØNPODRÉNO
OBSTANTEESPECIlCARELTIPODEALIANZAQUECONSIDEREMÉSSIGNIlCATIVAALIANZASCOMERCIALESTECNOLØGICASETC 

6ÏASENOTAANTERIOR


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

%N LA TABLA  SE MUESTRAN LAS VARIABLES E INDICADORES DEL ELEMENTO h2ELACIONES CON
COMPETIDORESv

4!",!)NDICADORESDECAPITALNEGOCIO6

%LEMENTO2ELACIONESCONCOMPETIDORES

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEHERRAMIENTASDEINTELIGENCIAECONØMICA
#ONOCIMIENTODE s.ŽDEACCIONESDEBENCHMARKINGALA×O
COMPETIDORES
s.ŽDEPERSONASDEDICADASALANÉLISISDECOMPETIDORES4OTALPLANTILLA

s.ŽDEACUERDOSDECOLABORACIØNCONCOMPETIDORES
0ROCESOSDERELACIØNCON
COMPETIDORES
s.ŽDEPROYECTOSCONJUNTOSCONCOMPETIDORES
&UENTE%LABORACIØNPROPIA

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONLASINSTI
TUCIONESDEPROMOCIØNYMEJORADELACALIDADv

4!",!)NDICADORESDECAPITALNEGOCIO6)

%LEMENTO2ELACIONESCONINSTITUCIONESDEPROMOCIØNYMEJORADELACALIDAD

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEPARTICIPACIONESENEVENTOSDECALIDAD

s.ŽDEAUDITORÓASDECALIDADREALIZADASENLOSÞLTIMOSA×OS
2ELACIONESCONINSTITUCIONES
DELACALIDAD
s!SOCIACIONESDECALIDADALASQUEPERTENECELAORGANIZACIØN

s.ŽPROGRAMASDEMEJORADECALIDADENLOSQUEPARTICIPA

s.ŽDECERTIlCACIONESOlCIALESPOSEÓDASPORLAORGANIZACIØN
#ERTIlCACIONESYSISTEMAS
DECALIDAD
s.ŽPROCESOSCERTIlCADOS4OTALPROCESOS
&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEPODRÓAOFRECERTAMBIÏNINFORMACIØNDEINTERÏSPARAELELEMENTO


h0ROCESOSvCAPITALORGANIZATIVO 


 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

>«ˆÌ>ÊÜVˆ>
,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONLASADMINIS
TRACIONESPÞBLICASvDENTRODELCAPITALSOCIAL

4!",!)NDICADORESDECAPITALSOCIAL)

%LEMENTO2ELACIONESCONLASADMINISTRACIONESPÞBLICAS

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEACUERDOSDECOLABORACIØNCONORGANISMOSPÞBLICOS
#OLABORACIØNCONLAS
ADMINISTRACIONESPÞBLICAS
s.ŽDEINICIATIVASDESERVICIOPÞBLICO

0ARTICIPACIØNENLAGESTIØN s.ŽDESERVICIOSDEAPOYOAPROCESOSDEGESTIØNPÞBLICA
PÞBLICA

&UENTE%LABORACIØNPROPIA

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONMEDIOSDE
COMUNICACIØNEIMAGENCORPORATIVAvDENTRODELCAPITALSOCIAL

4!",!)NDICADORESDECAPITALSOCIAL))

%LEMENTO2ELACIONESCONMEDIOSDECOMUNICACIØNEIMAGENCORPORATIVA

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEESTUDIOSDELAPERCEPCIØNSOCIALDELAMARCA

s.ŽDEAUDITORÓASDEMARCA

.OTORIEDADDEMARCA s'ASTOENCREACIØNDEMARCA)NGRESOSGENERADOSPORPRODUCTOSCONMARCA

s.ŽDEAPARICIONESNOCONTRATADASENLOSMEDIOSDECOMUNICACIØNENUNA×O

s.ŽDESOLICITUDESDETRABAJORECIBIDASDEFORMAESPONTÉNEA

s.IVELDEPRESENCIAENINTERNET
2ELACIONESCONMEDIOSDE
COMUNICACIØN
s)NVERSIØNMONETARIAENCOMUNICACIØNYRELACIONESPÞBLICAS4OTALVENTAS

&UENTE%LABORACIØNPROPIA


`œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESCONLADEFENSA
DELMEDIOAMBIENTEvDENTRODELCAPITALSOCIAL

4!",!)NDICADORESDECAPITALSOCIAL)))

%LEMENTO2ELACIONESCONLADEFENSADELMEDIOAMBIENTE

6ARIABLES )NDICADORES

2ELACIONESCONLAS s.ŽDEACUERDOSCONORGANIZACIONESDEPROTECCIØNDELMEDIOAMBIENTE
INSTITUCIONESDEDEFENSA
MEDIOAMBIENTAL sDELAINVERSIØNENPROYECTOSMEDIO AMBIENTALES4OTALGASTOS

s.ŽDEPROCEDIMIENTOSDIRIGIDOSALAPROTECCIØNDELMEDIOAMBIENTE
#ØDIGOSYCERTIlCACIONES
MEDIOAMBIENTALES
s.ŽDECERTIlCACIONESOlCIALESDEPROTECCIØNDELMEDIOAMBIENTE

&UENTE%LABORACIØNPROPIA

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2ELACIONESSOCIALESvDENTRO
DELCAPITALSOCIAL

4!",!)NDICADORESDECAPITALSOCIAL)6

%LEMENTO2ELACIONESSOCIALES

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDEACUERDOSCONORGANIZACIONESSINDICALES

2ELACIONESCON sDEPARTICIPACIØNENLASELECCIONESSINDICALES
LASORGANIZACIONES
SINDICALES sDETRABAJADORESAlLIADOSASINDICATOS4OTALPLANTILLA

s.ŽORGANIZACIONESSINDICALESPRESENTESENLAORGANIZACIØN

2ELACIONESCON
LASINSTITUCIONESDEL
MERCADODETRABAJO
s.ŽDEOFERTASENVIADASALOSSERVICIOSREGIONALESDEEMPLEO
s.ŽDEOFERTASENVIADASABOLSASDEEMPLEODECENTROSUNIVERSITARIOS
sDEPUESTOSDETRABAJOCONCONTRATOINDElNIDO

&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%NLOSPRØXIMOSA×OSSEVAAIMPONERLANORMATIVAEUROPEA%MAS))ENSUSTITUCIØNDELA)3/



 `œVՓi˜ÌœÃʈ˜ÌiiVÌÕÃ
¨Êxʇʍ՘ˆœÊÓääÎ

,ATABLAMUESTRALASVARIABLESEINDICADORESDELELEMENTOh2EPUTACIØNCORPORATIVAvDEN
TRODELCAPITALSOCIAL

4!",!
)NDICADORESDECAPITALSOCIAL6

%LEMENTO2EPUTACIØNCORPORATIVA

6ARIABLES )NDICADORES

s.ŽDESISTEMASDESEGUIMIENTODELACONDUCTAORGANIZATIVA

#ØDIGOSDECONDUCTA
ORGANIZATIVA s0ERIODICIDADENLAACTUALIZACIØNDELOSCØDIGOSDECONDUCTA

sDEMIEMBROSDELAORGANIZACIØNALOSQUEAFECTAELCØDIGO

s!NTIGàEDADDELCØDIGODEGOBIERNO
#ØDIGODEGOBIERNODE
LAEMPRESA s.ŽDECOMUNICACIONESANUALESDEGOBIERNOCORPORATIVOORIENTADASHACIAAL
TRANSPARENCIAINFORMATIVA

s.ŽDEPERSONASDEDICADASALAACCIØNSOCIAL

sDEINVERSIØNDEDICADOALACONSERVACIØNDELPATRIMONIO

s.ŽDEPROYECTOSDEDESARROLLOTERRITORIALENQUESEHAYAIMPLICADALAORGANIZACIØN

s.ŽDEACUERDOSDECOLABORACIØNCONINSTITUCIONESDELTERCERSECTOR/.'S
&UNDACIONESETC
!CCIØNSOCIAL
s.ŽDEPARTICIPACIONESENPROYECTOSINSTITUCIONALESDE)$I

s.ŽDEACUERDOSDECOLABORACIØNCONCENTROSDEINVESTIGACIØN

s.ŽDERECLAMACIONESRESUELTASPOREL$EFENSORDEL#ONSUMIDOR

s.ŽDERECLAMACIONESDELAEMPRESA.ŽMEDIODERECLAMACIONESENELSECTOR

4OTAL)NDICADORES

&UENTE%LABORACIØNPROPIA

%STEINDICADORTIENECARÉCTERMULTIFUNCIONALYAQUEOFRECEINFORMACIØNRELEVANTETANTOPARAELELEMENTOh!CCIØNSOCIALv


DELCOMPONENTECAPITALSOCIALCOMOPARAELELEMENTOh%SFUERZOEN)$IvDELCOMPONENTECAPITALTECNOLØGICO