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MÓDULO: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA Nº 1: INTRODUCCIÓN A LA HOTELERÍA

SESIÓN Nº 2

FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA

I. DEFINICIÓN
La Real Academia de la Lengua Española, define al hotel como “establecimiento de hostelería
capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros”.
Al igual que la palabra hospital, Hotel tiene su origen del latín “Hospes”, que significa huésped.
La referencia del hotel, tal y como se conoce actualmente, proviene del latín “Hospitale
Cubiculum”: Cuarto para dormir huéspedes.
En la edad media, los monjes solían proveer asilo a los viajeros pobres en casas que llamaban
“hospitales”. Sin embargo, Hotel deriva del término francés hôtel (hostel), utilizado en el siglo
XVIII, para hacer referencia a los lugares de hospedaje.
II. ANTECEDENTES
2.1. PREHISTORIA: (2 a 3 millones de años a.C. hasta el invento de la escritura hace 4 mil
años a.C.)
Al igual que la alimentación y el
vestido, la vivienda, o el lugar
donde vivir, alojar o pernoctar es
una necesidad básica de gran
importancia para los seres
humanos, debido a eso desde su
aparición sobre la tierra, el
hombre, siempre buscó lugares
donde descansar protegido de las
adversidades, de las condiciones climáticas y de las fieras y otros depredadores.
En la prehistoria el hombre se desplazaba constantemente de un lugar a otro, en busca de
los frutos que le daba la naturaleza, o tras los animales que tenía que cazar para
alimentarse con su carne y cubrirse con sus pieles. En sus estadías el hombre se refugiaba
en las cuevas, cavernas u otro accidente geográfico que le sirviera para “alojarse”.
Muchas de esas formas naturales de vivienda, donde, hace miles de años “alojó” al
hombre, hoy son importantes centros arqueológicos que han permitido investigar las formas
de vida de nuestros antepasados, a la vez que se han transformado en importantes
atractivos turísticos y patrimonio de la humanidad.

Entonces podríamos decir que el hombre nómada de la antigüedad podría ser identificado
como un “turista” y esas cuevas o cavernas, en las que habitaba temporalmente,

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“alojamientos turísticos”. Con la salvedad que no pagaba nada por su uso, y que al volver al
mismo lugar en la siguiente estación, podía encontrar que su “habitación” “estaba siendo
usada por otro “pasajero”, y tenía que entregarla “por la razón o la fuerza”.
Los primeros pueblos de la historia, se movilizaban en afán de conocer y ampliar sus
territorios, buscar mejores tierras, o en muchos casos, por motivos religiosos para visitar los
lugares de culto para sus dioses.
2.2. EDAD ANTIGUA (Aparición de la escritura 4 mil años a.C. hasta la caída del Imperio
Romano en el siglo V d.C.).
Los primeros imperios de la antigüedad para poder expandirse en base a la conquista de
pueblos y territorios necesitaban establecer sistemas de control militar y administrativo que
le permitiera consolidar sus victorias, por lo que se considera que la guerra precedió al
comercio, las primeras soluciones al problema de satisfacer las necesidades de comer,
beber y descansar durante los desplazamientos debieron darlas los jefes militares de los
tiempos más remotos. Los desplazamientos de las tropas eran muy lentos en el pasado, la
marcha se hacía a no más de cuatro o cinco Km./hora. Las tropas necesitaban meses y
hasta años para aproximarse a su objetivo bélico, y el mismo tiempo, o más, para volver.
Durante tan largos periodos de tiempo había que resolver problemas de pernoctación,
alimentación y ocupación en la inactividad de un gran número de guerreros, muchos de
ellos mercenarios. La solución consistía en la instalación de campamentos, verdaderas
ciudades provisionales construidas con materiales livianos, en las que no podían faltar
cocinas, comedores, mingitorios, botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en ciertos
casos, medios de distracción para hacer más llevadera la espera hasta que llegara el
momento propicio para el ataque.
Podemos, pues, considerar como la primera forma de hospitalidad ambulante la
autoproducida por los encargados de la intendencia al servicio de las expediciones
militares. Las expediciones de mercaderes, de menos miembros que las militares, imitaron
estas formas de hospitalidad ambulante. La posterior generalización del comercio provocó
la aparición de servicios mercantiles de hospitalidad en las mismas ciudades visitadas. A
los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación
social y un gravamen público que gravaba a los súbditos. Quienes realizaban un viaje al
extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable.

2.2.1. Grecia
Las actividades comerciales de fenicios, griegos y otros pueblos de la antigüedad, si
bien eran realizadas por mar y los buques servían de alojamiento, cuando llegaban a
sus destinos y bajaban a tierra para comerciar sus mercancías requerían de
posadas donde alojar. En la Grecia clásica, existieron establecimientos de

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alojamiento en los caminos y las ciudades para viajeros, comerciantes y artesanos
que se trasladan entre las ciudades e islas griegas.
 Las Tabernas
El tabernero griego, ofrecía comida, bebida y, a veces, una cama. La comida
que servía estaba compuesta principalmente por los típicos productos
mediterráneos: grano, aceite de oliva y vino. La carne que consumían solía ser
de cabra, cerdo o cordero.
Las tabernas de la vieja Atenas servían vino local como de importación y
consideraban el estofado de asno como un plato exquisito.
Las tabernas se situaban cerca de los templos, de donde se llevaba a los
animales sacrificados para ser condimentados y después comidos.
Durante la comida se solicitaba la presencia de flautistas femeninas. En alguna
de las tabernas podían encontrarse también un pequeño escenario para
espectáculos teatrales. Cuando finalizaba el banquete, era una costumbre
ateniense el hacer tres libaciones: una a los dioses, otra a los héroes que
habían partido y otra a Zeus.
2.2.2. Egipto
El menú se basaba principalmente en pan, aves, buey, pescado y fruta. Era
especialmente apreciado el ganso asado. Los pobres comían preferentemente
pescado seco y pan.
Las camareras obsequiaban a los huéspedes collares de flores.
2.2.3. Roma
Con el desarrollo y expansión del Imperio Romano se ampliaron los servicios para
los viajeros.
 Posadas y Tabernas: Estas se crearon en grandes mansiones romanas, para
los oficiales y funcionarios importantes del imperio, y otras más modestas y
pequeñas, destinadas a los soldados y gente del pueblo. Los propietarios,
generalmente, eran funcionarios del imperio; sin embargo, el acceso a una
posada no era libre, el control estatal no lo permitía y exigía que el posadero
solicitara un permiso de viaje a quien quisiera alojar.
 Residencias Campestres: Eran frecuentadas por la nobleza y eran visitadas
por parientes y amistades que alojaban en ellas. Cercanos a estas residencias
existían fuentes termales en las que se instalaron baños públicos que contaban
con servicio de alojamiento y alimentación, destinados a las clases dirigentes
romanas, que buscaban en esas aguas curación para todo tipo de
enfermedades.

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Con el decaimiento del Imperio Romano y las invasiones bárbaras las
posadas fueron desapareciendo, o atendiendo en precarias condiciones y los
baños termales con sus alojamientos fueron cerrados. En el periodo de
expansión del Imperio Romano y su dominio sobre el medio oriente se puede
mencionar las referencias bíblicas acerca de la existencia de posadas en la
ciudad de Belén, las que estaban completamente ocupadas por la gran
cantidad de viajeros que habían llegado a la ciudad para cumplir con el Censo
establecido por el gobernador romano. José y María no encuentran posibilidad
de alojarse en ninguna posada, por lo que tienen que alojarse en un pesebre
donde nació Jesús.
 Los Cauponas
Caupona era el nombre de un alojamiento para viajeros en la Antigua Roma.
También se utilizaba este término para referirse a tiendas donde se servía vino
y comida ya lista para servir o a lugares de entretenimiento. El caupo era la
persona encargada de una caupona. Pueden considerarse el precedente de
las posadas, paradores y ventas, y a su vez de los establecimientos en ruta.
Generalmente estos negocios estaban dedicados a viajeros de pocos recursos,
pero existían también cauponas para gente adinerada.
En Grecia, eran llamados pandokeion y servían de alojamiento a embajadores
y otros visitantes. Además, con la proliferación de festivales en diferentes
localidades de Grecia, se hacía indispensable proveer de infraestructura de
alojamiento en las localidades donde se celebraban, así como en aquellas que
se encontraban en las grandes vías de tránsito.
Algunas cauponas degeneraron en burdeles y, por ello, las autoridades
romanas trataron sin mucho éxito de prohibirlas o regularlas.
 Los Hospitium
Hospitium era la denominación que los romanos dieron, en la historia antigua
de la península ibérica, a una institución social celtíbera derivada de la
obligación de ofrecer hospitalidad a los extranjeros, que no sólo debían ser
recibidos amistosamente, sino que tal recibimiento otorgaba prestigio al
hospedador, de modo que se competía por alojar a los extranjeros. Pertenecía
al mismo entorno institucional que la devotio y la clientela.
Solemnizado como pacto de hospitalidad, el hospitium permitía adquirir los
derechos de un grupo gentilicio a otros grupos o individuos. No se trataba de
un acto de adopción; las partes actuantes contraían derechos mutuos sin que
la personalidad propia se perdiera. Los contrayentes del hospitium se
convertían en huéspedes (hospites) mutuos. El pacto de hospitalidad se solía

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acordar en un documento denominado tésera de hospitalidad, una lámina de
metal recortado con distintas formas (dos manos entrelazadas o la silueta de
animales), que quizá tenían un significado religioso. Se supone que el
hospitium, inicialmente, se acordaba en plano de igualdad; aunque el proceso
de jerarquización social y económica lo fue convirtiendo en un contrato de
dependencia.
De entre los ejemplos descubiertos, el más famoso es el Bronce de Luzaga,
que registra un hospitium entre las ciudades de Arecoratas y Lutia, al que
probablemente se sumaban las gentilitates Belaiocum y Caricon.
 Los Thermopolii
Eran los Snack bar de la época, ofrecían pequeños refrigerios.
Vendían vino en un “mostrador de bebidas calientes y alimentos”. En un
mostrador de mármol había recipientes de barro con aceitunas, verduras y
aperitivos.
Algunos de los mostradores
incorporaban un pequeño horno que
se utilizaba para calentar el agua del
caldus, una bebida caliente hecha de
vino y agua hirviendo.
Algunos de los Thermopolii tenían una
habitación en la parte trasera del
mostrador que se utilizaba como
comedor.
 La Popina
La popina era un establecimiento público de la Antigua Roma donde se servía
principalmente vino de varias calidades, además de un limitado menú
compuesto por alimentos sencillos (olivas, pan y guisos). La popina era un
espacio de socialización frecuentado por plebeyos y personas de las clases
más bajas de la sociedad romana (esclavos, libertos, extranjeros). En la
literatura romana estaban frecuentemente asociadas con comportamientos
ilegales e inmorales.
2.2.4. Pueblos Árabes
Un caravasar es un antiguo
tipo de edificación surgido a
lo largo de los principales
caminos donde las
caravanas que hacían

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largos viajes de muchas jornadas de comercio, peregrinaje o militares, podían
pernoctar, descansar y reponerse los viajeros y animales. Eran verdaderos
antecedentes de los modernos hoteles y hostales de carretera.
Los caravasares estaban diseñados para albergar y dar reposo y alimento a los
viajeros y a sus animales, y custodiar sus mercancías. Los caravasares fueron
piezas clave en el desarrollo y consolidación de las rutas de comercio a través de
Asia, el norte de África y la Europa suroriental, especialmente a lo largo de la Ruta
de la Seda, y permitieron el intercambio de personas, bienes e información entre
muchas culturas.
Este tipo de albergues se encontraba con frecuencia a lo largo del Camino Real
Persa, una antigua carretera de 2500 km de longitud que se extendía desde Sardes
a Susa.

2.3. EDAD MEDIA (Desde el siglo V hasta el siglo XV con el descubrimiento de América, 1492).
Más tarde las peregrinaciones religiosas se dirigieron a Israel para visitar los santos lugares
donde vivió Jesucristo, y así fue durante varios siglos, hasta que en la Edad Media al caer
estos lugares en manos de los árabes, fue necesario brindar protección y alojamiento a los
peregrinos cristianos, lo que dio origen a las cruzadas (guerras organizadas por caballeros
y reyes de varios reinos de Europa, quienes portaban en su vestimenta una cruz bordada),
para rescatar estos sitios.
En un inicio además de las órdenes religiosas, los particulares prestaban el servicio de
alojamiento al viajero, y cerca del santuario o templo existían algunas edificaciones para
albergar a los peregrinos distinguidos.
Lo que hoy conocemos como "Hotelería" tiene su origen en la Edad Media en Europa, con
el resurgimiento del comercio y la construcción de nuevos caminos, fue que aparecieron los
Mesones, Tabernas, Posadas y Hostales en varios países de ese continente. Esto mismo
ocurrió en España, más tarde, con la edificación de "Ventas" a mitad de los caminos. En
estos sitios el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Estos establecimientos se caracterizaban por las pobres condiciones sanitarias que
ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en cuartos comunales, donde además de
eso debían de compartir la cama. En otros sitios los alojaban junto a los establos con el
ganado, y la comodidad y privacidad no existía. Muchos de ellas operaban en monasterios
y otras instituciones religiosas. Un famoso ejemplo es el hospicio en el Gran Paso de San
Bernardo, en Los Alpes Suizos, fundado en el Siglo X por San Bernardo de Montjoux
(llamado también Bernardo de Menthon) y que hasta la actualidad es manejado por la
comunidad de monjes agustinos.

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2.3.1. Posada
En el sentido hotelero una posada es un establecimiento, o lugar donde los viajeros
pueden encontrar comida, bebida y alojamiento, sin grandes comodidades. Se
originaron por Europa, y empezaron cuando los romanos construyeron su sistema
de caminos hace dos mil años. Por ello, algunas posadas de Europa tienen varios
siglos de antigüedad. Algunas han servido también como lugares de encuentro entre
grupos de viajeros. Algunas son muy antiguas, y el pago es menor al de un hotel
común.
La primitiva posada inglesa era la continuación de la tradicional cervecería o
ghildhus de la Inglaterra sajona, en donde la gente se reunía para conversar.
Debido al analfabetismo de la época, un seto verde (matorral o manojo de hojas)
junto a un poste significaba, que se servía cerveza en el interior, costumbre que
todavía se puede observar en algunas villas austríacas.
Las posadas se encontraban en las grandes ciudades y en las ferias.
Estos edificios no eran más que un pequeño refugio con un mínimo de mobiliario. La
comida era cuestión aparte, ya que la mayoría de los huéspedes traía su propia
comida.
El George Inn era una de las posadas más conocidas, tenía una bodega, una
mantequería o lechería, una cocina, y habitaciones para el anfitrión y para el mozo
de cuadras. Las habitaciones tomaban el nombre de gente conocida, de ciudades o
de oficinas importantes.
Enrique VIII de Inglaterra suprimió los monasterios (1539), lo que dio lugar a la
proliferación de las posadas.
Las posadas servían carne, cerveza y pan. No existían todavía los alimentos
procedentes del Nuevo Mundo (pavo, tomates, maíz, patatas, coco y café).
La posada inglesa era centro para una gran cantidad de deportes, tanto de interior
como de exterior (dardos, damas, dominó, billar, pelea de gallos, toros, osos, perros
y box)
El mejor pasatiempo era beber cerveza, vino y después ginebra.
El Brighton Old Ship Hotel de la empresa Barceló Hoteles & Resort, es el hotel
más antiguo de la localidad inglesa de Brighton, por lo que está celebrando sus 461
años de vida. Este histórico hotel fue construido en 1559 y ha estado relacionado
con personajes históricos como el rey Carlos II.
Existe una distinción bien clara entre una posada, y un hotel, por ejemplo un lugar
que brinde alojamiento sin restaurante no puede tener la clasificación de hotel,
mientras que una posada puede pero no necesita tener un restaurante.

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2.3.2. Mesón
Deriva del francés maison (en francés ai = e, por lo que se pronuncia mesón) que
significa “casa”. Establecimiento muy común en Europa que brindaba a cambio de
dinero albergue al viajero, estacionamiento al carruaje, así como alimentación a los
animales de tiro. La persona que administraba los mesones era el mesonero.
Los mesones disponían de un lugar para bestias de tiro, y de carga, y en la parte
superior había amplias habitaciones, las de la planta baja que daban al patio y a los
corrales, eran para arrieros y soldados y eran de menor costo y claro está de menor
calidad. Algunos de estos mesones contaban con una pequeña iglesia por lo general
de dos torres.
Los mesones y ventas de la Nueva España utilizaron nombres de algún santo
patrón, al grado que utilizaban alguna imagen del mismo, con su lámpara de aceite
siempre encendida, a diferencia de los mesones europeos que utilizaban nombres
como: El Rey, El Sol, La Luna, La Campana, El Paraíso, La Llave, El Castillo etc.
2.3.3. Venta
Establecimiento de origen español y más tarde establecidas en la Nueva España.
Sitio muy parecido al mesón y que ofrecía a los viajeros hospedaje, por una cuota.
La diferencia con el mesón es que los mesones se encontraban dentro de las
poblaciones, y las ventas estaban a las orillas de los caminos o afuera de las
ciudades.
2.3.4. Inn
Termino ingles que equivale a posada, hostal o taberna y es un establecimiento
donde los antiguos viajeros encontraban alojamiento y ocasionalmente comida y
bebida. Las Inns se encontraban en los poblados, o a lo largo de los caminos. En los
estados unidos se establecieron los primeros Inn más de un siglo después de la
conquista de México. Tenemos el caso de la City Tavern Inn (La Taberna o Mesón
de la Ciudad) fundada en Nueva Ámsterdam (Hoy Nueva York) en 1642. En la
actualidad el término Inn forma parte del nombre de prestigiados hoteles: Holiday
Inn, Days Inn, Sixpence Inn etc.

La Posada, Mesón, y Venta estos establecimientos de la antigüedad tenían en


común que muchos de ellos eran moradas privadas de alguna familia, y que
brindaban alojamiento a cambio de dinero. En algunos de ellos el alojamiento se
limitaba a ofrecer una cama, o una banca en el rincón de un cuarto, o de un establo,
con lo anterior se deduce que las comodidades eran inexistentes, la higiene
prácticamente no se conocía.

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Las tarifas de estos sitios eran razonables, no obstante los huéspedes se quedaban
en grandes cuartos comunales, donde no había ningún tipo de privacidad, en otros
casos los huéspedes compartían el espacio con los caballos y el ganado.
En Francia se llamaba hotel a los palacios urbanos (Hôtel de Ville –Ayuntamiento-,
Hôtel-Dieu –hospital-). Su gran tamaño era una particularidad de estos nuevos
establecimientos. Una referencia es el Hotel de Padua, de mediados del siglo XV,
que tenía unas caballerizas para unos 200 caballos, por lo que debía ser de gran
tamaño.
Con el transcurso del tiempo, como los aristócratas no estaban dispuestos a dormir
con mercaderes y soldados, se construyeron establecimientos de lujo para ellos con
todas las comodidades posibles, cobrando unos precios que eran imposibles de
pagar para el resto de los viajeros.
También hay que hacer mención al hecho de que durante la Baja Edad Media
(siglos XI-XV), en Francia, se empezó a dar importancia jurídica al servicio de
hospedaje:
 1254: Louis IX determinó que estos establecimientos solo podían acoger viajeros.
 1407: Se impuso que los hospedajes tenían que inscribir los nombres de los
huéspedes en un libro de la policía.

2.4. EDAD MODERNA (desde el siglo XV hasta que se da inicio la Revolución Francesa (1789)
XIX)
Durante esta época debemos referirnos al servicio de diligencias (carruaje de cuatro ruedas
arrastrado por caballos, utilizado para el transporte de pasajeros).
En el Siglo XVII, las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante rápido;
además, las posadas ofrecían la posibilidad de cambiar los caballos para continuar hasta la
próxima parada. Se establecieron servicios de diligencia en las rutas principales que unían
la capital con ciudades a lo largo de la costa atlántica.
Años más tarde, con el surgimiento de la revolución industrial y el proceso de
transformación económico, social y tecnológico que este trajo consigo, se inició una
transición que acabaría con siglos de una mano de obra basada en el trabajo manual y el
uso de la tracción animal, siendo estos sustituidos por maquinaria para la fabricación
industrial y para el transporte de mercancías y pasajeros. La expansión del comercio fue
posible gracias al desarrollo de las comunicaciones, con la construcción de vías férreas,
canales, y carreteras, esto generó la necesidad de contar con una red más amplia de
hoteles, los cuales comenzaron a tener un protagonismo aún más importante en la vida
cotidiana de las personas.

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Con el establecimiento de carreteras, los campesinos convirtieron sus granjas en posadas.
Como resultado de la mejora de los caminos, las diligencias de muchas rutas británicas
alcanzaron a principios del Siglo XIX, una velocidad de 16 km/h. Progresivamente, el
ferrocarril fue reemplazando a las diligencias como medio de transporte.

2.4.1. El Reino de Francia y su aporte en la Hotelería


 Luis XIV (reinado 1643 – 1715) hizo de los banquetes un asunto de estado y
centró su atención en la comida.
 Louis de Bechamel, Marshall Mirepoix y el cardenal Richelieu se interesaron
por temas culinarios, inventaron o dieron nombre a algunas salsas y elementos
culinarios.
 En Francia recibían el nombre de Hotel Garni aquellas casas en las que se
alquilaban apartamentos por un día, una semana o un mes.
 En 1765, Monsieur Boulanger abrió en París el primer restaurante como algo
distinto a la posada, la taberna o la casa de comidas.”. El restaurante de
Boulanger, cobraba unos precios lo suficientemente altos como para
convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de la sociedad acudían
para mostrar su distinción.
La palabra restaurante se estableció en breve y los chef de más reputación que
hasta entonces sólo habían trabajado para familias privadas abrieron también sus
propios negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeños
empresarios: los restauradores.
2.4.2. El Reino de Inglaterra y su aporte en la Hotelería
Durante los años 1750 a 1820, los albergues británicos se ganaron la reputación de
ser los mejores del mundo, sus primeros desarrollos se mostraron en Londres y en
torno a ésta ciudad, donde los hoteleros aumentaron los servicios, mantuvieron altos
grados de limpieza y, hasta cierto punto, se encargaron de dar provisiones a sus
clientes. A media que fue mejorando la carretera, las nuevas idean que se habían
originado en las zonas metropolitanas fueron adoptadas por los albergues
campesinos.
 En 1760 se introdujo la palabra “hotel” en Londres cuando el duque de
Devonshire construyó un edificio en forma de media luna en el que se abrieron
el The Grand, The Cantre y St. Ames.
 Contribuyó a que se popularizasen las patatas en Europa.

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2.5. EDAD CONTEMPORÁNEA (desde la Revolución Francesa 1789 hasta nuestros días)
En la edad contemporánea, comienzan a surgir los primeros viajes de placer producto de la
invención de la máquina de vapor y la utilización de esta en navíos, así como también por
la rápida expansión de las líneas ferroviarias en casi toda Europa y Norteamérica, lo cual
hizo disminuir los tiempos de traslado de las personas, además de una gran disminución en
los precios del transporte. Gracias a la fácil movilización de la gente empiezan a surgir
nuevas necesidades y es así como aparece el turismo de salud o de montaña y se crean
los primeros sanatorios.
Esta nueva necesidad de viajar y conocer otros lugares, abrió un nuevo mercado que en
primera instancia es incursionado por Thomas Cook quien, en 1851, crea la primera
agencia de viajes.
La primera Guerra Mundial, en el año 1914, trajo consigo un decaimiento del turismo y de la
industria hotelera en general. Al finalizar la guerra comenzó la producción en masa de
automóviles que imponen un nuevo tipo de turismo " el turismo de costa", donde la
atracción principal son las playas y los ríos.
Al ocurrir la segunda guerra mundial el turismo llega a paralizarse por completo y esto se
mantiene así hasta el año 1949 donde nuevamente toma fuerza y comienza a crecer a
mayor velocidad, todo esto producto de la nueva legislación laboral ( vacaciones pagadas,
cinco días de trabajo por semana, cuarenta horas semanales, etc), así mismo surge la
producción en cadena de automóviles, los cuales se hicieron cada vez más asequibles,
provocando así, la creación de carreteras y autopistas para movilizarse de mejor manera y
a mayor velocidad. En esta misma época se sustituye el avión de hélice por uno de
reacción, creándose así en los años ochenta, las grandes aerolíneas disminuyendo los
costos de los viajes, masificando de esta forma este medio de transporte.
La Revolución Industrial dio origen a nuevas relaciones de trabajo, puesto que los
trabajadores pasaron a desempeñarse en los establecimientos de sus empleadores, bajo
exigencias de orden con las nuevas máquinas y con sus nuevos compañeros de labores.
La mayor productividad alcanzada por las máquinas, hizo que la existencia de trabajadores
desocupados cuya condición fuera aumentando, haciendo su forma de vida más mísera, y
que podían sustituir a cualquier trabajador que protestara por sus condiciones de trabajo.
Esta nueva organización del trabajo hizo que las condiciones de esfuerzo, horario, riesgos
de accidentes, enfermedades profesionales, falta de descanso y remuneración mínima
influyeran en el pensamiento de los trabajadores.
Fueron surgiendo así diversos tipos de protestas, como las manifestaciones, la huelga y el
sabotaje, hicieron que aparezcan los sindicatos de trabajadores.
El surgimiento de las primeras leyes laborales data desde la segunda mitad del siglo XIX, y
así más tarde en unos países que en otros. En 1919, con el Tratado de Versalles que puso

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fin a la primera guerra mundial, el derecho del trabajo adquiere respaldo internacional
plasmado en la creación de la Organización Internacional del Trabajo. Con el surgimiento
de las leyes laborales, surgieron nuevas formas de tratar a los trabajadores, otorgándoles
un contrato de trabajo, de mutuo acuerdo entre empleador y trabajador, teniendo así el
derecho a saber de sus obligaciones y en caso de, el pago de indemnizaciones por parte
del empleador, al no cumplir su parte del contrato, así mismo por parte del trabajador a
poner fin a su contrato por el no cumplimiento de alguna clausula estipulada en dicho
contrato.
Con los derechos del trabajador se dio origen también a los días de descanso de los
trabajadores, cumpliendo así una determinada cantidad de tiempo de trabajo, el derecho a
tener días de descanso, dando origen al ocio como tiempo durante el cual el individuo es
libre de las obligaciones ocupacionales, familiares y sociales, tiene el privilegio de ocuparse
de cosas agradables y útiles a su propio deseo: para el descanso, diversión y desarrollo
personales. Esto impulsó la idea de cambiar la rutina de muchos trabajadores, dando
origen a los viajes para salir de esa rutina que los agobiaba.

 En 1841, Thomas Cook es el encargado de organizar un viaje de ida y vuelta para


570 personas que se dirigían a un congreso antialcohólico en Leicester (Inglaterra),
para lo cual alquiló un ferrocarril y cobró un checlín por pasajero, por ese monto se
cubrieron además del transporte, servicios extras a bordo como té y bollos, y una
banda militar, el viaje realizado en 5 de julio, fue todo un éxito y constituyó la primera
excursión organizada en la historia del turismo, cuatro años más tarde decide
dedicarse a la organización de todo tipo de viajes, convirtiéndose así en el primer
agente de viajes.

 El suizo César Ritz (1850 – 1918) fue el pionero de la hotelería, trabajó en varios
oficios en Francia, de donde regresó a su país y empezó a forjarse como hotelero en
el Grand Hotel National (Lucerne), que era uno de los más prestigiosos y exclusivos
hoteles suizos. En ese establecimiento se destacó y se dio a conocer entre la “alta
sociedad”. Dirigiendo hoteles prestigiosos como el Claridge, el Carlton y el Savoy.

…Sobre Ritz Fernández (1975, 602) menciona: “Los hoteles que Ritz construyó o
modificó tuvieron, por primera vez en la historia de la hotelería todos los
apartamentos con su correspondientes cuarto de baño… Llegó a dirigir una docena
de hoteles simultáneamente… fue el primero que organizó una reservada
información sobre sus huéspedes, de tal modo que la cadena de Ritz poseía las
referencias personales del mundo elegante de su época… fue el primero que supo
aplicar la psicología, en forma maestra, a su especialización…”

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Ritz es considerado como el padre de la hotelería contemporánea y por sus
muchos aportes a esa actividad, a la cual él sirvió como ninguno otro, se le llamó:
“Hotelero de reyes y rey de los hoteleros”
Los aportes más importantes de su gestión a la industria hotelera son:
 Room service
 Cuartos de baño dentro de la habitación
 Habitaciones más grandes y decoración más lujosa. Elimina los papeles
pintados y los cambia por pintura, así como muebles y decoración lujosa.
 Atención personalizada
 Diferenciación jerárquica del personal a través del uso del uniforme
 Cambio los comedores por restaurantes. Redujo los tamaños de mesas,
sirviendo a menos comensales.
 Figura del sumiller
 Instauro la mentalidad en el resto de hoteleros del servicio que se debía
brindar, con servicios especializados y personalizados al huésped

La aparición de agencias de viajes que ofrecían viajes organizados que incluían el transporte,
el alojamiento y los servicios en un precio global, posibilitó los viajes al extranjero a un nuevo
grupo de consumidores cada vez más creciente y para que todo esto sea posible, es
necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y
pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha.
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas
que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento
de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de
todos los bolsillos.
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en
países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha
dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que
está íntimamente relacionado con la hostelería.
Hoy podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la
competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido
abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte
de la población.
III. LA HOTELERÍA EN EL PERU
Tratar el tema de los Hoteles en el Perú no es una novedad ni un reto. Hace seis siglos atrás los
Incas tenían el conocimiento del hospedaje. En todo el Tahuantinsuyo se construían lugares de
descanso, especialmente, lindantes a los caminos del inca. Se construían chullpas, famosos por

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su forma de torre a base de piedra. Eran reservorios de comida y lugar de descanso para los
chasquis y comerciantes del imperio. Los sacerdotes, autoridades y gran parte de la nobleza
inca, gozaban de un mejor sitio de descanso, con todos los lujos y servicios, lugares tales como
Pachacamac, los Baños del Inca, Machu Picchu y Ollantaytambo están entre los más
representativos.
En el siglo XIX, luego de la conquista, virreinato e independencia del Peru y posteriormente la
guerra con Chile, la presencia de hoteles en Lima era escasa, con pocos servicios. Se ubicaban
mayormente próximos al centro histórico de Lima y cerca de rutas comerciales, camino a las
principales provincias del Perú (Trujillo, Piura, Cajamarca, Arequipa y Cusco). También había
hospedajes cerca de los puertos, ya que en los siglos pasados los viajes se hacían por vía
marítima por falta de carreteras. Los hoteles se les conocían con el nombre de hospedaje,
alojamientos, casa de reposo o pensión. Las habitaciones eran rústicas, no contaban con baño
independiente y mayormente ofrecían el servicio de comedor. En provincia sucedía lo mismo.
Los hospedajes se encontraban cerca de la plaza principal. Los menús eran consistentes con
nuestro típico sabor criollo picante.
En los años 1920, 1933 y 1940, empezaron a construirse grandes Hoteles tales como el
Bolívar, Sheranton y Country Club, el cual revolucionaron por el tipo de servicio “A1” que
ofrecían. Además de hospedaje, ofrecían otros entretenimientos, elevando la categoría y
preservando el prestigio hasta la actualidad. Luego, con el crecimiento urbano, hoteles de 3 y 5
estrellas se asentaron en distritos tales como San Isidro y Miraflores. En aquella época eran
zonas muy exclusivas, donde la gente aristocrática vivía engrandes casonas cuya arquitectura
tenía influencia occidental.
En la actualidad Perú cuenta con una gran oferta de hoteles de capitales nacionales y
extranjeros.
Tripadvisor en su 17ª Edición de los Travelers Choice, considera en el ranking de los 25 mejores
hoteles del mundo, el hotel Belmond Palacio Nazarenas de Cusco ocupó el octavo lugar. Por
otra parte, en la clasificación de los mejores hoteles de Sudamérica han sido incluidos siete
alojamientos peruanos, contando con el ya mencionado Belmond Palacio Nazarenas, que ocupa
el primer lugar. A él se une Tambo del Inka Resort & Spa, en el cuarto puesto. Este hotel de lujo,
ubicado en el Valle Sagrado.
En el lugar número 10 está el hotel Explora Valle Sagrado, que se encuentra entre Cusco y
Machu Picchu. La posición número 12 es para el hotel Belmond Miraflores Park.
El Belmond Hotel Monasterio y el Aranwa Cusco Boutique, que ocupan los puestos 14 y 15
respectivamente.
El Westin Lima Hotel & Convention Center, ocupa el puesto 16. Localizado en el distrito
comercial y financiero de San Isidro en Lima.

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MÓDULO: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cada año más hoteles peruanos son reconocidos con prestigiosos galardones, lo que muestra el
auge de la industria turística del país en la actualidad y la importancia por brindar una amplia
oferta hotelera al viajero que visita Perú.
En Trujillo contamos actualmente con 3 hoteles de 4 estrellas: Casa Andina Premium Trujillo,
Hotel Costa del Sol Trujillo Centro y Wyndham Costa del Sol Trujillo, todos de capitales
peruanos.
En los hoteles de 3 estrellas tenemos al Ibis perteneciente a la cadena hotelera francés Accor,
Casa Andina Standard Trujillo Plaza, Tierra Viva Trujillo, Awqa Classic Hotel, Awqa Concept
Hotel, Paraíso Hotel, entre otros.

IV. IMPORTANCIA ECONÓMICA


La industria turística se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de
elementos que la componen, sino también por los distintos sectores económicos que se ven
involucrados en su desarrollo.
El turismo se ha considerado generalmente como una exportación de una ciudad, región o
nación hacia el lugar de destino (país receptor, lugar de acogida), en el que se genera renta, se
favorece la creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar la balanza de pagos,
se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad empresarial. La actividad turística
cobra una gran importancia en la economía debido a su elevada aportación a la generación de
valor añadido bruto.
La gran importancia del turismo como actividad económica es generadora de riqueza, hasta el
punto de ser considerada como la segunda actividad mundial más importante tras la industria
del petróleo y sus sectores derivados.
Efectivamente, los gastos de los turistas no sólo se limitan al alquiler de una habitación en, sino
que también a una gran variedad de servicios tales como alimentos, transportes,
entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Esto favorece económicamente a una
ciudad, región o país receptor. A su vez, los salarios recibidos por los trabajadores vinculados
con la actividad turística se destinan a la compra de bienes y servicios, al pago de impuestos,
importaciones y también al ahorro doméstico, que beneficia a las entidades financieras y
permiten el saneamiento de la economía.

V. CONCLUSIONES
 Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales
y de intercambio, por lo que ha necesitado alimentarse y alojarse en diversos puntos
geográficos; en esa época, se intercambiaba el hospedaje por mercancías.
 Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de lugares en las que el viajero
podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Algunos establecimientos se

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MÓDULO: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían. ya que solían alojar a
los huéspedes en los establos junto con el ganado; a la vez, se les ofrecía servicio de
comidas.
 Muchos reinos y países aportaron de diferentes maneras en la evolución y el desarrollo de
la hotelería.
 Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan
una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un
lugar a otro.
 Aunque en un inicio los viajes estaban destinados sólo a comerciantes y a las clases más
adineradas; exigen establecimientos acorde a sus posibilidades, y para que todo esto sea
posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros
puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha.
 Con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más
modestos y al alcance de todos los bolsillos.
 La evolución ha sido espectacular que actualmente casi todas las personas tienen acceso
a cualquier tipo de establecimientos de hospedajes, lo que ha dado lugar a la creación de
una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente
relacionado con la hostelería.
 Hoy podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la
competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido
abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran
parte de la población.

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MÓDULO: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PRÁCTICA DE LA ACTIVIDAD

Tema: Fundamentos de la Hotelería


Materiales: Separatas, diapositivas, Videos

Procedimiento:
1. Revisa los fundamentos de la hotelería.
2. Analiza y elabora una línea de tiempo de la evolución de la hotelería.
3. El docente evaluará.

Reflexiona y responde:
1. ¿Por qué el término hotel es conocido a nivel mundial?
2. ¿Por qué la revolución industrial favoreció el desarrollo de la hotelería?
3. ¿Por qué la hotelería es considerado como la industria de la hospitalidad?

DESAFÍO

Título del desafío: Identificando el origen de la hotelería como hoy en día se conoce
Descripción del desafío: Identificar en que época de la historia surge la hotelería como hoy en día lo
conocemos
Reflexiona y responde:
1. El alumno explicará con precisión el origen de la hotelería como hoy en día lo conocemos

PREGUNTAS DE REPASO
1. ¿Por qué se caracterizó los hospedajes en la edad media?
2. ¿Por qué César Ritz es considerado el padre de la hotelería moderna?
3. ¿Cuáles fueron los aportes de César Ritz a la hotelería?
4. ¿Cuál fue el antecedente más remoto de un hospedaje en el Perú?
5. ¿Por qué es importante para la economía el desarrollo de la hotelería?

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