UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA

Unidad de Aprendizaje:
Cultura de Calidad
Nombres Actividad Fundamental
Matrículas No.: 4
Carreras Semestres Plan
(red de
Ensayo sobre los fundamentos filosofías y sistemas
materias) de
Jonathan Rubén Paz Salazar 1642670
calidad IMA 4 401

Abraham Aldahir Aguilar Casas 1673042 IMF 5 401

Johan Enrique Guzmán De Lira 1736564 IEA 5 401

José Ángel Perales López 1745396 IMA 4 401

Pedro Esteban Santiago 1938407 IMTC 3 401

Salón: 1305

Grupo: 016

Hora: N4 – N6

Frecuencia: martes

Docente: M.A Javier Barrios

Semestre Enero - Junio 2019

San Nicolás de Los Garza, Nuevo León

INDICE
1 INTRODUCCION (1era PARTE)...................................................................................................1
2 FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL.............................................................................1
2.1 La calidad total.................................................................................................................2
2.2 Concepto de calidad........................................................................................................3
2.3 Beneficios de la Calidad.................................................................................................4
2.4 Las características de calidad........................................................................................5
2.5 Factores negativos de calidad.......................................................................................6
2.6 Dónde aplicar la Calidad.................................................................................................6
2.7 Visión hacia el cliente......................................................................................................7
2.8................................................................................................................................................10
2.9................................................................................................................................................10
2.10 La voz de los clientes....................................................................................................10
2.11 El ataque a la no calidad..............................................................................................10
3 12
4 DESARROLLO PARTE 2....................................................................................................12
4.1 Identificación del problema:..........................................................................................12
4.1.1 Hipótesis:................................................................................................................12
5 Objetivo General:.................................................................................................................12
5.1 ¿Qué es lo que se busca lograr?................................................................................12
6 Objetivos específicos.........................................................................................................13
6.1 Metas...............................................................................................................................13
7 Gurús De la Calidad..............................................................................................................13
7.1 Estrategias......................................................................................................................13
8 Estrategias:...........................................................................................................................16
9 Conclusión:...........................................................................................................................20
10 DESARROLLO TERCERA PARTE...................................................................................21
10.1 INTRODUCCION...........................................................................................................21
11 Filosofia Organizacional. (fundamentos de la calidad total)....................................22
11.1 Misión:.............................................................................................................................22
11.2 Visión:..............................................................................................................................22
11.3 Valores:...........................................................................................................................22
 11.4 Objetivos de calidad:.....................................................................................................23
11.5 Política de calidad.........................................................................................................23
12 24
13 MODELO DE CALIDAD.......................................................................................................24
14 OBJETIVO DEL MODELO..................................................................................................25
15 CONCLUSIONES..................................................................................................................25
16 BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................................27
1 INTRODUCCION (1era PARTE)
2 FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL

Al iniciar este material orientado a la cultura de calidad ustedes encontrarán

conceptos fundamentales que les serán de utilidad en su vida profesional. Es
probable que, de una manera u otra, sean modelos que ustedes encuentren en
su día a día, aunque no sea un conocimiento sistematizado. Notarán y
descubrirán que una cultura de calidad es primordial para enfrentar un
escenario cada vez más competitivo, y podrá comenzar a aplicar, desde ahora,
en la práctica, procesos dirigidos hacia la calidad.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta

la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad

como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. (Harvard Business Review
1983); Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y
en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo
tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que
los Clientes se define como la Persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente
(González 2010); ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios
que vendemos, ahora el termino se amplía para incluir la idea de Cliente
Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo.
Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte
en cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y
Proveedor a la vez.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar
diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto
de trabajo o inclusive el individuo (Larregui 2017) ; es generar un producto o

1
 servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a quien
denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se

obtiene de un proceso o de una actividad (Harmon, R. (1981); Por
consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto
tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por
ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos. el Producto
o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total que
dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la
organización.

La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del

cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio y el concepto es

Trabajo que se ofrece, especialmente cuando se hace para otra persona.
(Lourdes Castillo 2001); de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor
absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente. Es
necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas
de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la
empresa y los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están dadas en
términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de
la atención, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a
comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una
organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e
internos sienten que se está cumpliendo consistentemente con sus
requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.

2.1 La calidad total

Alcanzar la calidad total ya no es una meta, es un requerimiento mínimo de la
existencia, una empresa el organismo formado por personas, bienes
materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su
clientela (Ricardo Romero 2004); que no encamine sus objetivos a la búsqueda
y consecución de ella, es una empresa que irremediablemente se rezagará y
saldrá del mercado, ya que, actualmente no hay cabida para los productores
“dinosaurios”. Sólo con operaciones eficientes, conocimiento y posicionamiento
de mercados, llegando a la médula de las necesidades del cliente y con
absoluta coordinación, se podrá continuar coexistiendo en igualdad de

2
 oportunidades en el mercado donde confluyen la oferta y la demanda (patricio
bonta 1998).

Temas como la apertura de mercados, competencia mundial, alta tecnología,

eficiencia en procesos, sólo pueden ser abordados por organizaciones que
tengan sentido de lo que significa la calidad, ya que las normas de
competencia del mercado y las exigencias de los consumidores obligan a los
productores a que su producto sea de alta calidad certificada.

Muchas personas encuentran dificultad para definir calidad. Sin embargo, es

muy simple detectar cuando un producto o servicio no posee calidad: reclamos,
conflictos, insatisfacción…

Entonces, parece que cualquier intención de implantar una Gestión de la

Calidad está fundamentada por una interminable lista de “NO’s”: lo qué no
hacer, cómo no proceder, lo qué no se debe presentar… ¿Será que es
realmente así? Pero… ¿quién define lo que es calidad? A veces ustedes
piensan que un producto es óptimo y su colega insiste en decir que su calidad
es insatisfactoria… ¿Quién será que tiene razón? Para complicar, actualmente
se exige que las empresas presenten productos y servicios de calidad. ¿Por
qué esta exigencia? ¿Quiere decir que antes los productos podían ser peores?
¿Y peores con relación a qué?

Estas y muchas otras preguntas surgen siempre que alguien se interesa por
procesos que es un conjunto de actividades planificadas que implican la
participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados
para conseguir un objetivo previamente identificado. (Roig Albert 1998); buscan
la calidad. Existen muchas definiciones para este concepto. Tal vez usted
llegue a desarrollar una que sea la más adecuada para su vida, su profesión.
Algunos dicen, como Edward Deming, que la calidad es atender o exceder las
expectativas del cliente. Otros como Feigenbaun, opinan que calidad es una
forma de gerenciar la empresa. Entre estos dos extremos -uno totalmente
dirigido hacia el público externo y otro que prioriza los procedimientos internos
de la organización- existe un punto en común: el cliente. En definitiva, la buena
gestión de una empresa busca satisfacer las necesidades del mercado, pues
de lo contrario ella no podrá sobrevivir.

2.2 Concepto de calidad

consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto. Es
decir, los directivos de una organización que se proponen implantar la Calidad
Total como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que
quieren decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o

3
 servicio, tienen que saber cómo dividir la calidad global de proyectos de mejora
manejables y como medir la calidad del producto.

En la práctica, uno de los expertos en esta materia, “… la calidad es como el

arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene
su propia definición de lo que es” como lo refiere (Richard J. Schonberger
2001), Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formación de
este marco teórico. Una de las definiciones que encontramos en el Pequeño
Larousse Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa. Otra
acepción recogida del diccionario es que calidad significa una manera de ser
de una persona o cosa. En estas definiciones implícitamente se está
concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o característica que
distingue a las personas, a bienes y a servicios, lo cual resulta ya una
interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.

El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha

definido a la calidad como “la totalidad de características de una entidad que le
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas”. La
norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución,
producto o proceso.

Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: la seguridad,

la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la
economía (precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se
definen traduciendo aspectos y características necesarios para la fabricación
de un buen producto.

2.3 Beneficios de la Calidad

• trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de clientes
• garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y
• permite que ella permanezca fiel a sus objetivos.

Toda organización posee un objetivo principal: satisfacer la necesidad de las

personas. Ese objetivo incluye otros, secundarios: desarrollo y presentación de
productos o servicios con calidad, costo competitivo y buena distribución.

¿cuáles son las personas que la organización debe atender y satisfacer?

Básicamente usted interactúa con cinco (5) grupos:

1. clientes,

2. colaboradores,

4
 3. proveedores,

4. accionistas

5. la sociedad.

La relación con tales grupos es siempre de ida y vuelta. Los papeles se

invierten continuamente

Al solicitar algo, usted es un proveedor -suministra informaciones y

especificaciones. El proveedor es la persona o empresa que abastece con
algo a otra empresa o a una comunidad. (Julián Pérez Porto 2010 ), en este
primer momento, es un cliente: recibe informaciones. Después que recibe las
materias primas, otros productos para ser transformados o servicios, asume el
papel de cliente. El público, al suministrar pistas sobre lo que desea y sobre
cuáles son sus expectativas, asume el papel de proveedor. La organización en
ese instante se vuelve cliente: recibe los datos, los procesa y los devuelve en
la forma de productos o servicios con más calidad. En esta etapa deja de ser
cliente y pasa a ser proveedor del mercado.

De antemano sabemos que los intereses de estos grupos son a veces

conflictivos. Los colaboradores, por ejemplo, pueden desear mayores salarios.
Cuando, en realidad eso implica, eventualmente, costos mayores que afectan
el precio final del producto, lo que no interesa a los clientes. Éstos, al mismo
tiempo, pueden desear un envase más práctico. Pero el envase más práctico
aumenta la contaminación ambiental, lo que no estaría atendiendo a las
necesidades de la sociedad. La Gestión de la Calidad necesita administrar
tales conflictos, optando por medidas que ni siempre resultan fáciles y
adoptando procesos para equilibrar intereses diversos.

2.4 Las características de calidad

Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones que el
cliente busca en el artículo que compra. En efecto, el comprador, al adquirir un
producto, procura satisfacer una determinada necesidad; busca, por tanto, la
utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto en sí.

Cuando quieren un refrigerador, no compran cualquier tipo de refrigerador, sino

aquél que tenga aquellas peculiaridades que responden mejor a sus
necesidades. De ahí que un artículo, para que tenga calidad, deba poseer las
características que respondan a la utilidad concreta que busca el cliente.

5
 En el caso del refrigerador son características de calidad su capacidad de
almacenamiento, sus dimensiones, la potencia del motor, un buen sellado de
sus puertas ya que son estas propiedades las que, en general, busca un
cliente al comprar un refrigerador.

La calidad de un producto en la medida en que posee las características que

buscan en él, o dicho en otras palabras, en la medida en que es “funcional’ “

2.5 Factores negativos de calidad

Para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla con las
condiciones siguientes:

1. Precio razonable

2. Economía

3. Duración

4. Fácil de usar

5. Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al

medio ambiente.

las características mencionadas se les designa factores negativos de calidad,

porque el hecho de que un producto posea estos factores no asegura que
tenga éxito en la actual competencia internacional.

Si el producto carece de alguno de estos elementos, su calidad no es

satisfactoria y eso es lo que busca el cliente según sus expectativas.

Factores positivos de calidad

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de los
factores negativos de calidad, debe poseer los atributos llamados factores
positivos de calidad, porque le dan ventajas comparativas con respecto a
productos similares. Estos atributos son:

1. Buen diseño

2. Alguna característica especial por la cual el producto sea superior al de la

competencia

6
 3. Buena apariencia

4. En algunos casos, originalidad y cierta exclusividad.

2.6 Dónde aplicar la Calidad

Siempre que un producto o servicio, ya sea en el resultado final o en su
proceso, presente una característica indeseable, deberá recibir un tratamiento
para mejorar su calidad debe de pasar por un control de calidad es el
conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar
la presencia de errores (Alexander, A. G. 1994). Ese producto, proceso o
servicio tiene un problema. Transformar problemas y desafíos en
oportunidades de mejora es el área o especialización de quien actúa en
Gestión de la Calidad.

No interesa si ustedes actúan por cuenta propia, en una microempresa o en

una multinacional, ni si su institución tiene fines lucrativos o no: la aplicación de
modelos volcados hacia la calidad sufre interferencia directa del capital
material (equipos, tecnología y otros factores del género) y del capital humano
(principalmente conocimiento).

Los recursos humanos Es el proceso de ayudar a los empleados a alcanzar

un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal y social que cubra
sus necesidades y las de su organización. (jr Davis 2000) así también saben
que los recursos materiales son los medios físicos y concretos que ayudan a
conseguir algún objetivo. El concepto es habitual en el ámbito de las empresas
y de los gobiernos. (Ana Gardey 2010).

2.7 Visión hacia el cliente

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando
DÓNDE se encuentran los clientes externos y CUÁLES son sus necesidades.
A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y
expectativas.

Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de

insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que
conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción y deleitan a sus clientes. Estos atributos deben ser incluidos en los
productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. Los clientes
deben percibir que en los productos y servicios que adquieren HAY una
relación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable.

7
El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad. Estas deben guiar
las relaciones con los clientes. Los especialistas nos recomiendan tener en
cuenta los siguientes aspectos:

• Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas

• Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y

servicios y la forma de relacionarse con la organización.

• Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.

• Atención de las quejas.

• Medición de la satisfacción de los clientes.

• Garantías

Tengamos en cuenta que en la mayoría de las empresas líderes en calidad:

• La visión hacia los CLIENTES está basada en la política de calidad, la que

marca la ruta de todos los empleados de la organización desde que ingresan a
ella.

• Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su

obsesión por el cliente.

• Después de establecerse por escrito la visión y políticas relacionadas con los

clientes externos se debe difundir y explicar adecuadamente.

• Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción del personal nuevo, en

las acciones de capacitación, en las relaciones jefe-subordinado, en las
reuniones de trabajo, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta y de
servicio al cliente.

En la mayoría de las organizaciones existen dos tipos de clientes externos:

1. Usuarios finales. Que son aquellos que consumen o utilizan el producto o

servicio.

2. Clientes Intermedios. Aquellos que hacen que el producto o servicio esté

disponible para el usuario final.

En una empresa la globalización es la intensificación en escala mundial de las

relaciones sociales que enlazan localidades muy distantes, de tal modo que lo
que ocurre en una está determinado por acontecimientos sucedidos a muchas
millas de distancia y viceversa (Giddens 2009), también es importante que

8
conozcan la infraestructura es la base material en la que está sentada la
sociedad (Karl Max 1998). que incluye, en pocas palabras, a la economía: las
fuerzas y las relaciones de producción

Tienen que tener en cuenta los recursos financieros que son los activos que
tienen algún grado de liquidez. El dinero en efectivo, los créditos, los depósitos
en entidades financieras, las divisas y las tenencias de acciones y bonos
forman parte de los recursos financieros. (Julián Pérez Porto 2010). Los
presupuestos y los balances, por lo tanto, resultan fundamentales para conocer
el estado de los recursos financieros, ya que reflejan el ingreso y la salida de
dinero de las arcas de la organización.

Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es
necesario que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no
todos tienen las mismas necesidades y expectativas.

Para identificar y segmentar a los clientes es conveniente proceder

respondiendo a preguntas tales como:

¿Quiénes son los clientes de nuestros productos y servicios?

¿Quiénes son los usuarios finales?

¿Cuál es su distribución por edades, sexo, escolaridad, ingresos, etc,?

¿Cuándo usan nuestro producto?

¿Cuál es si distribución geográfica?

¿Qué uso le dan a nuestros productos y servicios?

¿Cómo los usan?

Es recomendable utilizar para la segmentación estrategias de mercadeo

utilizando factores como tamaño, capacidad económica, entre otros.

Luego de segmentarse a los clientes se debe identificar sus necesidades y

expectativas presentes y futuras. También es necesario identificar el grado de
satisfacción de los clientes con la empresa y con la competencia; para lo cual
debe recurrirse a la técnica del Benchmarking.

Es esencial mirar al cliente como lo que ÉL ES y no como nosotros queremos

que el sea. Al identificar las necesidades del cliente debe tenerse en cuenta
que algunas veces estas no son manifiestas y por lo tanto no son explícitas.

9
 Presentándose un gran reto para la organización que debe transformar estas
necesidades en productos y servicios.

Por otro lado la empresa debe contar con un sistema eficaz que le permita
conocer además de los aspectos negativos en relación con la calidad, los
atributos de calidad que verdaderamente lo satisfacen, es decir aspectos
positivos de la calidad. Esto significa saber escuchar la voz del cliente.

2.8
2.9
2.10 La voz de los clientes

Para esto se puede hacer uso combinado de diferentes técnicas como:

• Entrevistas.

• Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con características similares) •

Encuestas de satisfacción de los clientes (telefónicas o visitándolo) •
Observaciones del cliente cuando usa el producto.

• Observaciones recibidas del personal de servicio de soporte.

• Estudios de mercado.

• Análisis de la competencia.

• Análisis de quejas, reclamos y sugerencias.

Todo esto nos permitirá conocer:

• Los atributos de calidad que son importantes para sus clientes.

• Las calificaciones dadas a su empresa por los clientes con dichos atributos.

• La comparación con la competencia.

• Las quejas manifestadas a cerca de los atributos.

2.11 El ataque a la no calidad

10
El mundo de hoy es un mundo de cambios rápidos y de intensa competencia.
Los mercados comienzan a abarcar espacios mayores y a su vez tienden a ser
más perfectos, debido a las desregularizaciones, eliminación de barreras y
globalización, entre otros aspectos. Es por esto que las empresas que desean
tener éxito y que quieren dominar los mercados en los cuales operan, tienen
que preocuparse permanentemente de la excelencia en todo lo que hacen.

Para ganar competitividad, la excelencia de una organización radica en que

debe, por una parte, ser cada vez más eficiente en el uso de sus recursos y por
otra, producir productos y servicios que satisfagan y ojalá superen las
expectativas de los clientes. De tal manera que, sólo las compañías que
garantizan al cliente que sus productos y/o servicios contienen la combinación
de factores que representan una buena inversión, pueden ganar y mantener un
lugar prominente en estos mercados tan competitivos.

Esencialmente la Gestión de Calidad, trata de aplicar los conceptos de control

de calidad a todos los procesos y actividades de la organización, estableciendo
como prioridad número uno la excelencia en todo lo que se hace dentro de la
empresa. Proponiendo además como meta, la calidad absoluta en todo lo que
se ofrece a los clientes -tanto externos como internos- creando así
organizaciones más eficientes, más dinámicas, más orientadas hacia los
resultados, provocando la obtención de costos más reales y una mayor
rentabilidad.

Establecer un proceso de calidad, orientado hacia la excelencia, parece tener

un costo asociado. El problema real radica en cómo evaluar el costo y más aún
cómo evaluar el beneficio del proceso, en tanto, ambos resultados involucran
aspectos centrales del proceso de Gestión de Calidad.

Hay costos que se deben al control y costos que se deben a la falta de control.
Los primeros, tienen que ver con las actividades de planeación y control de la
producción a fin de encontrar los requerimientos del cliente y prevenir la
disconformidad del producto, y, los segundos, son generados por fallas en las
especificaciones técnicas del producto, las cuales provocan la variabilidad del
mismo.

Los resultados de la implantación de una efectiva Gestión de Calidad en los

procesos se verán reflejados en el hecho de que cada vez los productos
procesados y exportados con una menor inyección de recursos serán mayores,
redestinando estos recursos ahorrados -ahorros de calidad- hacia fines más
productivos. Esto es, una continua y creciente eficiencia organizacional.

11
3

4 DESARROLLO PARTE 2

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el

mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la
Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y
factor de primer orden para la competitividad de las empresas.

4.1 Identificación del problema:

Falta de relación constante entre ola calidad total y los procesos que lo rodean.

4.1.1 Hipótesis:
Al tomar en cuenta que la calidad total es la parte clave para que los objetivos
empresariales se cumplan se obtendrá una mejora permanente ya que son
personas, pueden identificar y comunicar las deficiencias que logren ver, se
lograra disminuir errores en los procesos generales de la empresa y fortalecer el
nivel de calidad de la empresa es fortalecerlo también en los trabajadores.

Para poder establecer una mejora continua en el entorno laboral, concentraremos

nuestras estrategias en la calidad total y los conceptos que rodean a este tomando
también las guías de los diferentes Gurús que han aportado a al extenso tema de
la Calidad.

12
 5 Objetivo General:
5.1 ¿Qué es lo que se busca lograr?
Fomentar el concepto correcto de calidad en los miembros de una organización
empresarial para obtener una mejora general en los diferentes campos de la
calidad, desde que se toma la idea de un producto hasta que se entrega al cliente.

6.1 Metas
6 Objetivos específicos
Aumentar la calidad de los Se logra obtener una mejora continua y disminución
trabajadores al realizar cada uno su de errores.
rol en la empresa.
Realizar estrategias revisión de Mejora en el resultado de los procesos gracias a la
procesos. retroalimentación.
Establecer el enfoque que le otorgan Lograr que se adopten hábitos empresariales
a los recursos humanos los positivos para la empresa.
diferentes Gurús

7.1 Estrategias
7 Gurús De la
Calidad
Joseph Juran - Identificar las propuestas financieras que favorezcan la
optimización de los procesos.
- Establecer metas de mejora continua para mantener intacta
la calidad empresarial.
Kaoru Ishikawa - Establecer comunicación entre administración y empleados
que tienen contacto directo con el proceso de fabricación.
- Retroalimentación mediante equipos de trabajo que puedan
identificar errores.

13
Genichi Taguchi - Mejora continua
- Reducción de errores

W. Edward Deming - Comunicación con los clientes

- Empleados capacitados para liderar la empresa

Phil Crosby - Tener un plan que seguir y hacerlo tal vual

- Ayudar al trabajador que no puede
Shigeo Shingo - Simpleza en los procesos
- Elementos que detecten defectos
Armand Feigenbaum - Reducción de costos
- Compromiso con la empresa

Joseph Juran

El padre de la calidad, fue llamado así por ser el primer Gurú, el primero que puso
atención en la calidad y en generar un mejoramiento continuo, esto último es lo
que nos hizo prestar especial atención en este Gurú.

Aportación de Interés:

Trilogía De Juran. Planificación de la Calidad, Control de la Calidad, Mejora de la

calidad.

Esta aportación nos interesa porque los tres temas de la trilogía de Juran llevan al
objetivo de la mejora continua de la calidad con el fin de satisfacer al cliente, la
realización de técnicas y diseños para el cumplimiento de las metas.

Estrategias:

-Identificar propuestas que favorezcan la optimización de los procesos.

-Establecer metas de mejora continua para mantener la calidad empresarial.

Descripción de las Estrategias.

14
Como podemos notar nuestras propuestas están concentradas principalmente en
la comunicación y la interacción, así como el cliente la empresa, esto porque está
enfocado a los recursos humanos

Debido a que la Trilogía de Juran consta principalmente del control de producto y

recurso humano para obtener resultados positivos con el cliente, esto se lograra
mediante la comunicación entre los empleados que interactúan con los procesos y
el cliente y así ellos mismos pueden darse cuenta de cómo generar propuestas
que favorezcan la optimización de los procesos que realizan y así identificar el
porqué de la reacción del cliente con la empresa, y si es positivo o negativo el
resultado.

El otro concepto útil que podemos tomar de la trilogía se concentra en la

planificación y control principalmente para la mejora de la calidad mediante el
cumplimiento de la satisfacción de las necesidades del cliente, una vez encontrado
el cumplimiento de la necesidad lo cual está relacionado con la estrategia anterior,
se tiene que mantener un resultado positivo para esto tomamos el control hacia
establecer metas de mejora continua para mantener esa calidad empresarial.

Kaoru Ishikawa

Para este Gurú la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado
un paso más. Como el enfoque de comunicación que le fue dado a las estrategias
es necesario un equipo de trabajo es por esa razón que la aportación más útil
tomada de este Gurú es la siguiente:

Aportación de interés:

Circuito de Calidad: Son equipos de trabajo integrados por personas que

desarrollan su actividad en una misma área, analizan problemas propios de su
actividad y elaboran soluciones.

Estrategias:

15
-Establecer comunicación entre administración y empleados que tienen contacto
directo con el proceso de fabricación.

-Retroalimentación mediante equipos de trabajo que puedan identificar errores.

Descripción de las estrategias.

Tomando en cuenta un equipo de trabajo podríamos incluir representantes

administrativos de cada área para la presentación de propuestas financieras o que
optimicen los procesos y así disminuir el costo, mediante esta práctica de los
equipos de trabajo se establece comunicación entre administración y empleados
que tienen contacto directo con el proceso de fabricación y así involucrar el
proceso en una mejora por la identificación de errores con esto también se lograra
que, cada que se realice un producto se obtenga una retroalimentación mediante
los equipos de trabajo que puedan identificar estos errores.

Genichi Taguchi

8 Estrategias:
-Mejora continúa

-Reducción de errores

Para la mejora continua de una empresa hay que ver primero que factores afectan
directamente al mal funcionamiento de la empresa, como las maquinas que estén
funcionando en un bajo rendimiento al que deberían de estar, que los trabajadores
lleguen tarde a laborar y tengan un bajo rendimiento, después de hacer un estudio
de las causas que afecten el alto desempeño de la empresa, hay que hacer un
análisis de que se puede hacer o cambiar para mejorar estos factores que afecten
a nuestra empresa ya sea directamente que viene siendo las cosas que estén en
nuestras manos, esto quiere decir que estos problemas sean por culpa de
nuestros trabajadores o la maquinaria utilizada, también existen los problemas que
son causados indirectamente, porque no todas las cosas dependen de nuestra

16
empresa porque a lo mejor compramos materia prima a una empresa y se retrasa
en la entrega del material y eso ya no nos compete a nosotros, por eso es
importante hacer un plan de cómo ir combatiendo estos problemas poco a poco
para tener un alto nivel de productividad y tener una mejora en nuestra empresa.

El gurú Genichi Taguchi dice que para tener una mejora continua en el proceso
productivo y la reducción de la variabilidad para la actualidad es algo
indispensable para subsistir y para obtener esta mejora continua se necesita
implementar: la reducción de errores, evitar el desperdicio de recursos y lograr las
metas y objetivos de la empresa.

W. Edward Deming

Estrategias:

-comunicarnos con el cliente para saber sus necesidades

- empleados capacitados para liderar la empresa

W. Edward Deming utilizo su ciclo PHVA para la mejora continua su proceso era
identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de actuación, llevar a
cabo el plan; experimentar teniendo contacto con el cliente para cumplir sus
expectativas, verificar que los cambios planeados dieron por resultado una mejora
en el sistema, poner en operación los nuevos recursos mediante objetivos
compartidos y acciones entrelazadas

Para llevar a cabo una mejora continua en una empresa es muy importante ver
qué factores está haciendo que tenga una baja productividad y bajar el número de
errores que esta tenga, en cuanto al entorno laboral se necesita ver que cada una
de las fases de elaboración de un producto o servicio se esté realizando
correctamente y que todas ellas estén teniendo un buen funcionamiento ya que la
buena productividad depende mucho de los trabajadores que estén teniendo un
buen desempeño en su área de trabajo.

17
Philip Crosby

Las 6 C se Crosby

Para un excelente servicio tendríamos que aplicar este concepto, ya que contiene
continuidad, comprensión, compromiso, competencia, comunicación y corrección.
Contiene todo lo que se tiene que ofrecer al cliente para que esté satisfecho con el
servicio que da la organización

Estrategias:

-tener un plan que seguir y hacerlo tal cual

-ayudar al trabajador que no puede

Cada empleado tendrá en su área de trabajo un plan el cual tendrá que seguir
para poder llegar al producto de calidad que necesitamos y que la gente quiera
para así vender y que los empleados trabajen con un orden.

Como empresa nosotros somos los responsables de que nuestros productos sean
los necesarios para la comunidad para ello necesitamos tener capacitadores para
ayudar al que no puede, poner gente al mando que sea un líder y pueda ayudar a
las personas que no pueden o no están bien preparados

Shigeo Shingo

fue un ingeniero mecánico japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en
prácticas de manufactura en el Sistema de control Producción de Toyota. Se le
acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta mucho
la aplicación de los Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente

estrategias:

-simpleza en los procesos

-Elementos que detecten defectos

18
Proceso:

El sistema poka yoke (Shingo) consiste en la creación de elementos que detecten

los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del
problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Debemos reconocer que los empleados son seres humanos, y como tales, en
ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es necesario incluir un poka
yoke que los señale y así se logren prevenir.

Justo a tiempo instalar un sistema que permite tener la capacidad de producción y

que garantice la entrega a t tiempo

Buscando los problemas principalmente por mal manejo de mercancía.

Buscando simplicidad de los procesos y productos.

Armand Felgenbsum

Estrategias:

-Control de la calidad total

-Costos de calidad

Llevar un control de la calidad total es llevar una estrategia para asegurar el

cuidado y mejora continua de la calidad ofrecida. Todo esto consiste en la
implementación de programas, mecanismos, herramientas y técnicas en una
empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

Los costos de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del
control de la calidad total y se clasifican en 4:

-costo de prevencion

19
-Costos de evaluacion

-Costos por fallas internas

-Costos por fallas externas

9 Conclusión:
La calidad en los servicios y productos que se ofrecen al público es la prioridad
que cualquier empresa debe tener, para que el cliente que consuma este producto
o servicio, quede satisfecho y vuelva a hacer otra compra o recomendar dicha
marca, para lograr esta calidad en los servicios, es necesario contar con
estrategias que brinden una mejora continua a las áreas existentes en la empresa
para mejorar y tener la certeza de la calidad con la que se hace, se envía y se
entrega el producto, así la empresa tiene menos quejas, mayores compras y más
ganancias, cumpliendo así las estrategias planteadas con las recomendaciones de
algunos de los gurús mayormente conocidos por el trabajo de calidad.

20
10 DESARROLLO TERCERA PARTE
10.1 INTRODUCCION

La importancia de contar con una guía para el logro de los objetivos

organizacionales es de suma importancia ya que dan conocer a los gerentes
y a los demás miembros de la organización importantes parámetros para la
acción en áreas como:

1º. Guía para la toma de decisiones: una parte importante en la responsabilidad de

los gerentes es tomar decisiones que influyen en la operación diaria y en la
existencia de la organización y del personal de la misma. Una vez que los
gerentes formulan los objetivos organizacionales, saben en qué dirección deben
apuntar. Su responsabilidad se convierte, pues, en tomar las decisiones que lleven
a la empresa hacia el logro de sus objetivos.

2º. Guía para la eficiencia de la organización: dado que la ineficiencia se convierte

en un costoso desperdicio del esfuerzo humano y de los recursos, los gerentes
luchan por aumentar la eficiencia de la organización cuando sea posible. La
eficiencia se define en términos de la calidad total del esfuerzo humano y de
recursos que una empresa invierte para alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, antes
de que pueda mejorar la eficiencia de una empresa, los gerentes deben lograr una
clara comprensión de los objetivos organizacionales. Sólo entonces los gerentes
podrán utilizar los recursos limitados a su disposición tan eficientemente como les
es posible.

3º. Guía para la coherencia de una organización: el personal de una organización

necesita una orientación relacionada con su trabajo. Si los objetivos de la empresa
se usan como actividad productiva, la toma de decisiones de calidad y la
planeación efectiva.

4º.Guía para la evaluación de desempeño: el desempeño de todo el personal de

una empresa debe ser evaluado par medir la productividad individual y determinar
lo que se puede hacer para aumentar. Los objetivos organizacionales son los
parámetros o criterios que deben utilizar como base de estas evaluaciones. Los
individuos que aportan más al cumplimiento de los objetivos organizacionales
deben ser considerados como los miembros más productivos de ella. Las
recomendaciones específicas para aumentar la productividad deben incluir
sugerencias sobre lo que los individuos pueden hacer para contribuir a que la
empresa se dirija hacia el alcance de sus objetivos.

21
11 Filosofia Organizacional. (fundamentos de la calidad total)

11.1 Misión:
Para una empresa, como para un individuo en lo particular, tener clara su misión
es conocer la forma como esperar trascender en la sociedad de que forma parte,
lo que denota una actitud productiva orientada a forjarse un espacio a partir de un
escenario previsto, en lugar de ser un pasajero de los acontecimientos.

Un guión que puede ayudar en el desarrollo de dicha definición podría hacerse a

partir de cuatro cuestionamientos: ¿qué somos?, ¿qué hacemos?, ¿cómo lo
hacemos? Y,, sobre todo ¿para quién lo hacemos?

En la planeación de una empresa, una misión clara desempeña un papel similar al

de la piedra de toque de un arco, pues es ella la que permite sostener el esfuerzo
y transmitirlo hacia las columnas, es decir, juega un rol de integrador y a la vez
actúa como punto de referencia al partir del cual se ordenan desde las acciones
estratégicas hasta las cotidianas.

11.2 Visión:
El concepto de visión tiene un perspectiva hacia el largo plazo pues implica
expresar lo que se desea ser, aunque su definición es por lo regular más concreta.
En efecto, lo que se establece con ella es una especie de ideal de lo que se aspira
lograr en el futuro. Para ello se requiere un entendimiento claro de lo que está
ocurriendo en los escenarios donde se desenvuelve la Organización, en especial
del ámbito tecnológico y también de lo que está sucediendo en su interior.

11.3 Valores:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

22
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de la organización en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización,

debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

11.4 Objetivos de calidad:

1.- El objetivo básico: la competitividad.

2.- El trabajo bien hecho.

3.- La mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y

compromiso individual por calidad.

4.- El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente.

5.- Comunicación, información, participación y reconocimiento.

6.- Prevención del error y eliminación temprana del defecto.

7.- Fijación de objetivos de mejora.

8.- Seguimiento de resultados.

9.- Indicadores de gestión.

10.- Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

11.5 Política de calidad.

La politica deben ser coherente, medible y consistente con la política de calidad.

Además, tales politicas deben ser compatibles con los objetivos generales de la
organización y el logro de los mismos contribuirá de manera positiva al éxito de la
organización.

23
12

13 MODELO DE CALIDAD.

24
14 OBJETIVO DEL MODELO

El principal objetivo es la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora

continua. Está pensada para que, las organizaciones que la apliquen puedan
garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen con las
exigencias de sus clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde
prestigio y garantías de calidad. En base a esto y la información que contiene, las
empresas crean objetivos para la mejora de sus procesos operativos con la
finalidad de controlar los aspectos más importantes de sus actividades de
producción o prestación de servicios. Con la certificación, las empresas pueden
mejorar notablemente su gestión de calidad y complementar esta aplicación con
otros procedimientos relacionados a la estructura, capacitaciones y auditorías a
nivel interno y externo. Para muchos, el principal beneficio es tener clientes más
satisfechos. El grado de satisfacción de los clientes aumenta indudablemente, ya
que sin duda se plantean objetivos en base a las necesidades de estos. La
empresa busca obtener la opinión de los clientes y analiza este input para
comprender mejor qué debe mejorar y empezar a pensar cómo. Al centrar los
esfuerzos en el beneficio del cliente, la organización dedica menos tiempo y
esfuerzo a objetivos individuales de departamentos y puede centrar energía en el
trabajo conjunto, teniendo como norte, el cumplimiento de las necesidades de los
clientes en todo momento y recordando la importancia del mantenimiento de los
estándares de calidad para seguir siendo eficientes y efectivos en cada paso de la
evolución del negocio.

15 CONCLUSIONES

JONATHAN PAZ :

Con esta actividad que hicimos nos damos cuenta de un proceso de calidad
mundialmente conocido como lo es el Six Sigma de Mikel Harry. Como lo que
pudimos observar lo que este proceso buscaba era la perfección en los productos
y eliminar todo los defectos que se pudieran encontrar.

Para llegar a los estándares de calidad muy altos que Mikel Harry exigía,
tendríamos que ser muy disciplinados con los puntos mencionados del Six sigma y
además se tiene que ser cuidadoso.

25
ABRAHAM AGUILAR :

Como conclusión se podría decir que Harry fue unos de lo más importantes
filósofos ya que fue un destacado ingeniero que desarrolló la metodología de Six
Sigma dentro de Motorola y hoy en día conocemos a Motorola por su calidad de
productos gracias a este método de calidad.

JOHAN GUZMAN :

Para este proyecto no fue solo enfocarnos en la vida de Mikel Harry si no en su

aportación ala calidad como con la metodología del seis sigma que es una gran
herramienta para evitar a toda costa defectos en los productos que tu empresa
cree ya sea de servicio o manufacturera, es fácil pensar que el seis sigma esta
relacionada con la metodología 5s pero en realidad están enfocados en cosas
diferentes, el seis sigma básicamente solo busca que no llegue ningún defecto a
tus clientes por parte de tu empresa

JOSE PERALES :

A mi punto de vista el Six Sigma es de los mejores métodos ya que nos permite
reducir los procesos manteniéndolos controlados y sabiendo que se puede
esperar de ellos en cada momento

PEDRO ESTEBAN SANTIAGO:

Yo pienso que Six Sigma puede enfocarse de diferentes maneras de acuerdo a las
expectativas que cada empresa quiera lograr, pero es necesario tener una visión
amplia de lo que la empresa requiera ya que aplicar es un proceso muy largo y
con un alto costo. Por lo que cada empresa deberá tener bien estructurado y
definido sus aplicaciones ya que si estas no estén bien dirigidas los resultados
serán nulos. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del
éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el
concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de
satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible
insatisfacción a todo servicio siempre se le debe estar incrementando
continuamente un valor agregado ser en la tienda para la comodidad del cliente.

26
16 BIBLIOGRAFIA

Cantú Delgado, H. C. D. Humberto. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad

(3ª ed.). Ciudad de México, México: Mac Graw Hill.

27