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Pregunta 1

Correcta
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Enunciado de la pregunta

El coste de una herramienta CRM -por término medio- se debe repartir en


1/3 de la inversión en el software y 2/3 en la consultoría, implantación y
formación…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
En el coste asociado a una herramienta CRM, el software no debería de suponer más
de un tercio del mismo, ya que lo que realmente adecúa la herramienta a las
necesidades de la empresa es la detección de necesidades por parte del diseñador de
la herramienta, adecuándola a las mismas, optimizando el proceso de implantación en
todas las áreas, así como la formación y asesoramiento sobre la misma.Entonces, que
el desarrollador conozca nuestras necesidades, se adecúe a ellas, implante
correctamente la herramienta, nos asesore y preste formación conc reta a la empresa
sobre la misma, etc. son los aspectos más importantes para el éxito y continuidad del
proyecto CRM. La cuestión interna es siempre más importante que la externa y la
técnica, porque el éxito del CRM depende en gran medida del compromiso i nterno de
la organización con dicha herramienta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la


estrategia de implantación de un CRM?
Seleccione una:
a. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
b. Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta evidentes
beneficios tácticos al departamento comercial: incorpora elementos de objetividad a los
procesos de negociación de precios y proporciona información valiosa para un mejor
conocimiento de los clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y fun ciones, lo que
conlleva una mejora en calidad de sus acciones potenciando la eficacia comercial.Pero
no es el objetivo primordial del CRM el incremento de las ventas, sino la
FIDELIZACIÓN de los clientes, conocerle y darle un mejor servicio, más personaliz ado.
El hecho de consumir tiempo y recursos para la comunicación con el cliente tampoco
se puede considerar un error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener
información.

c. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.


Retroalimentación

La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo
primordial.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar


modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y
ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -
sobre todo- estratégica.Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la
consolidación de la implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance
resultados en cada muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades
de la herramienta, en todos sus niveles: como base de información, para ventas, para
Marketing, para Sistemas, para Análisis, etc.”

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing


básicamente a través de dos funciones principales: la gestión de campañas y
el análisis de datos.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente a
través de dos funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de datos.
Estas actividades tradicionalmente han sido tratadas por el análisis estadístico. La
cantidad de datos susceptibles de ser recogidos por la web necesita de nueva
funcionalidad para la gestión de marketing. Éstas han reportado mejores capacidades
de análisis, así como herramientas más sólidas para la segmentación.La
automatización de la fuerza de ventas ha sido la funcionalidad más desarrollada por
los fabricantes, incluso antes de la aparición del término CRM y es en esta área donde
la mayoría de ellos empezaron ofreciendo sus soluciones. Estos procesos se
encuentran con la dificultad de automatizar largos procesos de ven ta. La mayoría de
las aplicaciones se centran en el seguimiento y gestión de oportunidades de negocio,
gestión pipeline, contactos y colaboración en grupo. Una solución CRM integra estas
labores utilizando de forma conjunta los datos, cruzándolos y analizá ndolos con la
herramienta y poniéndolo al servicio de la empresa, especialmente de los gestores.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.


Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar
una desviación de los objetivos…
Seleccione una:
a. Falso.
La estrategia de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien dinámico,
y con constante retroalimentación. Es aconsejable que una implantación CRM sea
regularmente testada y a menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos
mejorarlo, así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de comunicación, para
alcanzar la satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta

Según el vídeo:
¿Qué pretende resolver el sistema CRM?
Seleccione una:
a. Conocer los gustos de los consumidores para poder tener un trato mejor
con el cliente y de este modo, que consuma más.
b. Obtener nuevos datos de los clientes por medio de bases de dato externas
y así poder crear una buena segmentación de los clientes por gustos y edad
exclusivamente.
c. Recuperar toda la información posible de todos los clientes por parte de
todos los empleados, de modo que el crecimiento de la empresa no impida el
trato y una buena relación entre el negocio y los clientes.
El CRM trata de crear una especie de base de datos con todos los detalles de los
diferentes clientes para que haya un mejor trato y el empleado se pueda adelantar a
las posibles necesidades de los consumidores.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Recuperar toda la información posible de todos los


clientes por parte de todos los empleados, de modo que el crecimiento de l a
empresa no impida el trato y una buena relación entre el negocio y los clientes.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El alojar o permitir el acceso al CRM desde un entorno web permite…


Seleccione una:
a. Menores costes asociados.
b. Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la empresa.
c. Una implantación más rápida.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de
la empresa.

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta

La Atención al Cliente y el CRM es lo mismo…


Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos se ponen en
contacto con la empresa por las causas que sean, por iniciativa del cliente o como
resultado de su petición. Sin embargo, el CRM tiene un planteamiento estratégico,
comunicándose con el cliente, con la capacidad de prever y anticiparse a las
necesidades de los clientes en base al conocimiento de los mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

Según el artículo:
¿las nuevas economías emergentes están aplicando también los sistemas de
CRM?
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las nuevas economías emergentes de Asia-Pacífico están aplicándolos sistemas de
CRM y además es donde más crece la implementación de dichos sistemas.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar


modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y
ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -
sobre todo- estratégica.

Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la


implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados en cada
muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta,
en todos sus niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para
Sistemas, para Análisis, etc.”
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Banco-Empresa.