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Unidad 1: Fase 3 - Identificar Las Principales Características del Servicio

Presentado por:

Eliana Marcela Mont Ríos


Código: 1.096.202.259
Hebert Johan Sierra
Código: 13.851.887
Melkin Caamaño Hernández
Código: 13.569.587
Jaime Andrés Ballesteros Rangel
Código: 91.112.377

Grupo N. 102609_12

Tutora:
Sandra Tovar

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD


Servicio al Cliente
Programa de Administración de Empresas
Julio 2019
Introducción

El servicio al cliente como pilar de toda organización, en la siguiente actividad colaborativa


se podrá comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al
cliente, mediante la lectura de los contenidos de la unidad 1 y el debate argumentado dentro del
foro colaborativo, se asocian e interiorizan los conceptos y principales beneficios de la correcta
aplicación e identificación de servicio.

Así mismo mediante el estudio de caso del Hotel California, se profundizan los temas y se
asimila mayor cantidad de conceptos usos y aplicaciones del servicio al cliente dentro de una
empresa.
Objetivos

Objetivo General

Identificar las principales características del servicio al cliente, teniendo en cuenta el marketing
relacional y el CRM.

Objetivos Específicos

 Analizar el escenario a través de interrogantes para identificar aspectos importantes


teniendo en cuenta las temáticas y su respectiva aplicación.
 Reconocer la importancia del relacionamiento para la fidelización de los clientes.
 Desarrollar un blog con las principales características del CRM.
Desarrollo de la Actividad

A continuación se relacióna el link del blog

https://servicioalclientecrm.blogspot.com/
Conclusiones

Con la anterior actividad se puede concluir que el servicio al cliente es una de las
herramientas más fundamentales, ya que constituye al éxito o fracaso de una organización, si se
tiene en cuenta que el cliente es la razón de ser y el motor que impulsa el crecimiento y
fortalecimiento de las mismas.

En la actualidad una buena estrategia de servicio que integre o involucre a cada uno de los


miembros de la organización, representa la base fundamental como ventaja competitiva, por ello
es importante que implementen mecanismos enfocado en mostrar el camino a seguir para
alcanzar la plena satisfacción del cliente. Y así mismo establecer estrategias con valor agregado
que permitan alcanzar su fidelidad.
Referencias Bibliográficas

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado dehttp://hdl.handle.net/10596/18253

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el


segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la
calidad”. (pp 9 – 20) Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).  IC


Editorial. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3211429#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp


21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

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