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CANALES DE ATENCIÓN

Y CARACTERIZACION DE USUARIOS

Superintendencia de Industria y Comercio


En la SIC tenemos asesores
profesionales de atención, con
vocación de servicio, calidez
humana y conocimientos
técnicos

Nuestro servicio se caracteriza por tres aspectos clave

Agilidad Cortesía Eficacia


La atención al La atención La orientación
ciudadano se presta suministrada por brindada es coherente
en el instante parte de los y precisa con el objeto
requerido. Sin servidores de la SIC a de la petición. Se
demoras, ni largas los usuarios es suministra con
esperas. Respetamos respetuosa, gentil y exactitud y
el tiempo de las honesta, dándoles la transparencia, por
personas y por ello importancia que se servidores
contamos con las merecen y teniendo profesionales que
herramientas una especial poseen las
suficientes para consideración con la competencias técnicas
garantizar un servicio situación por la que pertinentes para cada
oportuno. acuden a la entidad. solicitud.
Tenemos 13 canales de atención
¿Cómo lo hacemos? ¿Dónde atendemos?
La SIC cuenta con un modelo Telefónicamente, desde
de atención multicanal centros comerciales de la
conformado por 13 capital, salas virtuales de chat,
alternativas que rompen las video-llamada en línea, enlaces
barreras de tiempo y espacio. web y correo electrónico, en
Ofrecemos atención presencial español, inglés y en lengua de
en las principales ciudades de señas. Hemos construido un
Colombia y también en sistema más inclusivo y
regiones remotas, gracias a especializado.
nuestras unidades móviles.

13 1

12 Escalamientos Contact
2
Segundo Nivel Center

Kioscos Audio-Asesoría
Telefónica Automática
Informáticos en Propiedad
Industrial

11 3
Unidades Redes
Móviles Sociales

Video Llamada de PACs Cobertura


Propiedad Industrial Nacional
10 4

Video Llamada
General Chat en Línea

9 SIC Facilita
Conmutador 5
Derechos de
Petición Escritos

8 6
7
Canal Presencial Canal Telefónico
¿Cómo funciona? ¿Cómo comunicarse?

A través de este canal los Mediante este canal los


ciudadanos pueden tramitar sus usuarios pueden recibir
solicitudes de manera física en los orientación completa sobre
21 puntos de atención de la SIC a trámites en proceso o nuevas
nivel nacional. solicitudes, comunicándose a las
líneas de atención de la SIC.
PUNTOS FIJOS
PRESENCIALES: CONTACT CENTER:
Ubicados en las diferentes oficinas Es la línea general de asesoría
de la entidad dentro del territorio técnica, procedimientos,
nacional. Para encontrar el punto requisitos e inquietudes
de atención más cercano a usted, relacionadas con todos los
puede consultar el directorio en la temas a cargo de la entidad. Se
página web www.sic.gov.co, divide en 6 líneas especializadas
sección de atención al ciudadano. de acuerdo con las necesidades
del usuario.
UNIDADES MÓVILES
PRESENCIALES: CONMUTADOR:
Buses completamente equipados Es una línea telefónica para
con las herramientas necesarias temas de tipo administrativo
para brindar una atención únicamente.
eficiente a través de todo el
territorio nacional. NÚMEROS DE CONTACTO:
Línea contact center Bogotá
HORARIOS DE SERVICIO: tel: 5920400.
En sede central Bogotá la atención Línea contact center gratuita
y radicación es de lunes a viernes nacional tel: 018000 910 165.
de 8.00 a.m. a 4.30 p.m. El resto
de ciudades se puede consultar en HORARIOS DE SERVICIO:
el directorio publicado en la En Bogotá y a nivel nacional se
página web www.sic.gov.co, atiende de lunes a sábado de
sección de atención al ciudadano. 7.00 a.m. a 7.00 p.m.
Canal Virtual
¿En qué consiste? ¿Cuál es el horario?

Un orientador en línea brinda la Los 4 canales virtuales de atención de


información requerida por los ciudadanos, la SIC tienen diferentes horarios de
a través de un link o enlace ubicado en contacto que se acomodan a las
nuestra página web www.sic.gov.co: necesidades de los usuarios en
términos de cobertura, practicidad,
CHAT EN LÍNEA: tiempo y espacio:
Es un espacio virtual de atención escrita en
tiempo real, al cual se puede ingresar a HORARIO CHAT EN LÍNEA:
través del link asesoría en línea ubicado en Se brinda orientación de domingo a
la página web de la entidad domingo, las 24 horas del día,
www.sic.gov.co. ingresando a la página web
www.sic.gov.co.
VIDEO-LLAMADA:
Es una espacio virtual donde un asesor en HORARIO VIDEO-LLAMADA:
línea atiende en tiempo real a través de una • Temas generales: De lunes a
cámara de video que utiliza sonido Sábado, de 7.00 a.m. a 7.00 p.m.
simultáneamente. La interacción es directa • Especializada en propiedad
y se puede acceder a través del link
industrial: De lunes a viernes,
trámites e información general ubicado en
la página web de la entidad
de 8.00 a.m. a 5.00 p.m.
www.sic.gov.co.
HORARIO REDES SOCIALES:
REDES SOCIALES: Por su naturaleza, nuestras cuentas
Se responden inquietudes sencillas y cortas de Twitter, Facebook y Youtube están
en los muros y mensajes internos de abiertas de domingo a domingo, las
Facebook y Twitter. 24 horas del día, y las respuestas se
emiten en un plazo de 1 a 3 días.

SIC FACILITA:
Plataforma virtual de chat en donde la SIC
SIC FACILITA:
facilita acuerdos entre consumidores y La plataforma web está disponible
proveedores, con el fin de resolver las 24 horas del día para que los
reclamaciones sobre productos y servicios. consumidores puedan presentar
Se accede a través del link SIC Facilita reclamaciones a los proveedores
ubicado en la página web de la entidad vinculados al programa.
www.sic.gov.co.
Canal Escrito Kioscos Informáticos
¿Qué comprende? ¿De qué se trata?

Los ciudadanos también pueden Son equipos especialmente diseñados


presentar sus solicitudes de para una fácil y amigable interacción
interés particular o general por con cualquier usuario, pues integran
medio de cartas u oficios herramientas de autoservicio y
operaciones transaccionales en
escritos:
pantalla o teléfono, como consultas de
trámites en proceso, solicitud de
CARTAS ESCRITAS: información relacionada con los temas
• Correo postal o físico: técnicos competencia de la SIC y
Cualquier usuario puede realizar radicación de documentos. Es un canal
trámites y solicitar servicios, que facilita y optimiza el acceso a la
pedir información, orientación o información de manera inmediata.
asistencia relacionada con el
quehacer de la entidad, a través CON ACOMPAÑAMIENTO
de un oficio escrito que se
presenta ante cualquier punto
PERSONALIZADO:
Un agente de servicio presencial
de atención presencial, o se
acompaña el kiosco en todo momento,
envía por correo postal. De igual
orienta al ciudadano, y le indica cómo
manera, la respuestas a estas
navegar a través del equipo para
peticiones serán en formato
encontrar la información requerida.
escrito y recibidas en la dirección
que el usuario indique, dentro de
los términos legales dispuestos
para cada tipo de trámite. HORARIOS DE SERVICIO:
• Kiosco Centro Comercial Centro
• Correo electrónico: Para Suba, Titán Plaza y Gran Plaza
mayor practicidad, los Soacha: De lunes a viernes,
ciudadanos tienen la posibilidad de 10.00 a.m. a 7.00 p.m.
de comunicar sus inquietudes y sábados de 11.00 a.m. a 5.00 p.m.
enviando un mensaje de correo
electrónico a la dirección • Kiosco sede central SIC Bogotá:
contactenos@sic.gov.co, el cual De lunes a viernes, de 8.00 a.m. a
se responderá a través del 4.30 p.m.
mismo medio, dentro de los
términos legales a que haya
lugar.
Caracterización de usuarios SIC

Resultados 2017
Servicios en línea Canal presencial
Muestra: 59.814 Muestra: 85.492

Las 5 ciudades donde se reporta Las 5 ciudades donde se observa


mayor participación de las una mayor preferencia por la
herramientas virtuales para atención personalizada
realización de trámites son: presencial son:

Bogotá 75% Bogotá 43%


Temas de mayor consulta
Medellín 4% Medellín 11% canal presencial
Cali 3% Cali 7%
Cartagena 1% Bucaramanga 6%
Bucaramanga 1% Cúcuta 5% Teniendo en cuenta los puntos de
atención presencial con los que
cuenta la SIC a nivel nacional, y la
muestra total de estudio, observamos
Temas de mayor consulta 10 trámites de mayor consulta de la
ciudadanía:
servicios en línea
7.604
Los resultados del estudio arrojaron 4
tipos de trámites que los ciudadanos
realizan en línea, tomando como base 5.569

las 10 ciudades de mayor


participación: 3.997

1.889
28.430 1.592
1.069 935 932 792 737

Estado de la demanda
Información presentar demanda
Requisitos registro marca
Info. vía gubernativa telecomunicaciones
5.794
Estado rec. apelación telcomunicaciones
1.811 1.089 Info. Otras entidades estado
Estado trámite marca
Demanda Telefonía Derecho de Petición de Estado solicitud copias
Protección Móvil Celular Petición Certificaciones
Consumidor Exámen fondo signos dis.
Jurisdiccional RNDB
2019

Los 13 canales de atención


de la Superintendencia de Industria y Comercio
se encuentran a disposición de cualquier
ciudadano en el territorio colombiano
o en el exterior