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DD034 - FORMACIÓN Y PLANES DE CARRERA

CASO PRÁCTICO

Antecedentes de la empresa
Whitney and Company es una empresa global de consultores gerenciales que ha crecido con
rapidez, en particular en Estados Unidos y en Europa Occidental. La empresa ofrece planeación
y análisis exhaustivos de negocios, así como asesoría en áreas operativas y técnicas como
finanzas, operaciones y tecnología de la información. Su lista de clientes incluye empresas
medianas pero su crecimiento tiende a enfocarse en las empresas de la revista Fortune 10001
. Los contratos de Whitney incluyen fabricantes y organizaciones de servicios, así como
organizaciones gubernamentales, de cuidado de la salud y religiosas. La empresa tiene oficinas
en 24 ciudades de Estados Unidos y en 16 países. Con sus oficinas centrales a nivel mundial
en Chicago, Whitney emplea cerca de 27000 personas, la mayoría profesionistas jóvenes y
agresivos. A la luz del enorme crecimiento del sector de la consultoría, Whitney tiene planes
ambiciosos para expandir la empresa. Se calcula que sólo en los próximos cinco años necesitará
1200 nuevos gerentes y cerca de 200 nuevos socios. Debido a que Whitney mantiene la política
de promoción interna, estas personas llegarán principalmente desde los rangos de empleados
de los niveles más bajos. Existe un gran incentivo para que esos profesionales jóvenes trabajen
bien; los salarios iniciales para los socios promedian en 250,000 dólares (aunque los
empleados no suelen alcanzar el estado de socio hasta que han permanecido en la empresa
durante 10 años).

Capacitación y desarrollo
Dada la importancia crucial del talento profesional, Whitney ha invertido millones de dólares
durante años para crear unas instalaciones internas de capacitación y educación que son la

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envidia de la industria. El indicador más observable de esta inversión es el lujoso Centro


Corporativo de Educación y Desarrollo (CEDC, por sus siglas en ingles), ubicado en St. Charles,
Illinois, 30 minutos al oeste de Chicago. El centro de más de 40 hectáreas proporciona
alojamiento para reuniones y viviendas para cerca de 500 personas e incluye unas
impresionantes instalaciones de aulas y salas de conferencias, bibliotecas e incluso un estudio
de televisión. El centro también emplea un personal de más o menos 50 instructores, la mayoría
gerentes de campo que se rotan cada dos años en el CEDC. Cada nuevo empleado de Whitney
pasa dos semanas en el CEDC antes de recibir los tres meses adicionales de capacitación en
una de las otras nueve instalaciones regionales situadas en Atlanta, Boston, Cleveland, Chicago,
Dallas, Denver, Los Ángeles, Seattle, y Nueva York. En total, Whitney gasta casi 4500 dólares al
año por empleado en capacitación y educación. La mayor parte de esta inversión se destina a
la capacitación técnica y de sistemas para los consultores de primer ingreso. Además, los
empleados reciben una amplia capacitación en las industrias específicas en donde van a
trabajar principalmente (como la petroquímica, la de telecomunicaciones, la bancaría o la de
cuidado de la salud). El personal senior está consciente de que la imagen pública de Whitney
depende, en gran medida, de las acciones y de la calidad del trabajo de sus asociados de primer
nivel. Los ejecutivos tienen clara la importancia de una fuerza de trabajo experta y no reparan
en gastos en este punto.

Desempeño de los empleados


Aunque Whitney consigue muchas oportunidades para sus empleados y gasta gran cantidad de
dinero en su desarrollo profesional, espera de ellos, a su vez, un gran desempeño. No es raro
que un asociado principiante trabaje 70 horas por semana, sobre todo en los dos primeros
años. Los programas y viajes con frecuencia son arduos, y las recompensas en los primeros
años, por lo general no son proporcionales. Por ejemplo, los salarios están en un promedio de
50,000 dólares y el paquete de compensaciones es sólo promedio para una empresa del
tamaño y reputación de Whitney. Los mejores pagos, como antes se señaló, llegan cuando
logran el estado de socio, pero no mucho antes. Sin embargo, Whitney tiene un pequeño
problema para atraer estudiantes agresivos y enérgicos, por lo general recién egresados de la
universidad, que estén ansiosos por “pagar sus cuotas” para el éxito en una empresa más
grande. Pero, en ocasiones, esta agresividad llega a través de ser groseros e insensibles con
los clientes, en especial en la industria del cuidado de la salud. Existen incluso situaciones en
las que los clientes han dejado de hacer negocios con Whitney, no por cuestiones de
experiencia, sino debido al “estilo rápido de una consultoría que demanda mucho tiempo”.
Aunque en la mayoría de los casos los empleados de Whitney aprenden poco a poco a
interpretar las sutilezas de las necesidades de los clientes, en ocasiones (y cada vez más), se
ha dejado ir a los empleados debido a su falta de perspicacia personal. En vista de la
importancia de las aptitudes interpersonales en Whitney, algunos empleados del área de
capacitación han sugerido prestar más atención a la parte desarrollo de los nuevos empleados.
Sin embargo, otros señalan que hace tan sólo dos años había una serie de conferencias en el
programa de capacitación para tratar con los clientes y relacionarse con ellos. El consenso
reveló que este agregado al programa no fue bien recibido. Simplemente no consideran que el
gasto añadido se justificara. De hecho, un grupo creciente de socios señior considera que ya se
está gastando demasiado en educación y capacitación, debido a los muchos empleados
capacitados que se van a otras empresas. Los hechos a este respecto son claros. Sólo casi el
50 por ciento de los nuevos contratados permanece con Whitney más de cinco años. Alrededor
del 90 por ciento deja la empresa en los 10 primeros años. La mayoría de estas personas inicia

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sus propios negocios o se van a trabajar con alguno de los clientes de Whitney. En comparación,
no hay muchos despidos. Numerosas personas piensan que esta tasa de rotación perjudica en
gran medida el éxito de Whitney, en especial dado el inmenso gasto en capacitación y
desarrollo. Pero, otros consideran que las renuncias son inevitables, debido a las políticas de
promoción internas. Algunos piensan que la rotación de personal en realidad ayuda a la
empresa, porque quienes se van a trabajar a otros lugares con frecuencia las persuaden de
convertirse en clientes de Whitney, lo cual es lógico, ya que los exempleados están
familiarizados con sus procedimientos y, por lo general, respetarán la calidad del trabajo de la
empresa.

El dilema de la capacitación y el desarrollo


No es sorprender que exista un creciente debate en cuanto al papel y a la importancia de la
educación y la capacitación en Whitney Es muy difícil saber qué parte de los programas actuales
son buenos y cuáles no. Asimismo, existe un problema para determinar si se requiere
capacitación adicional. Como resumió Anthony Blaine, uno de los directores de capacitación:
“Durante años hemos desperdiciado toneladas de capacitación en estas personas, pero no
estamos seguros de si es la adecuada, si es demasiada o si están recogiendo lo que estamos
lo que estamos tirando. Tenemos que empezar a idear algunas buenas preguntas, y luego
descubrir ciertas respuestas bastantes inteligentes”.

Nota: Para mayor información sobre Whitney and Company, puede hacer una búsqueda en la
red http://www.whitney.com/

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

¿Está la empresa utilizando las técnicas más efectivas, en especial en relación con
la capacitación y el servicio al cliente? Sustente su respuesta.

¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más


recomendado para que Whitney lleve a cabo? Exponga razones

¿Podría considerarse que es un problema de selección de personal y no de


capacitación? Exponga razones

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales


de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.

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