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Anticoncepción de Urgencia
en la Farmacia Comunitaria:
nuevas evidencias, técnicas de
comunicación y habilidades sociales.
Casos prácticos

M.ª Jesús Alonso Llamazares

Médico especialista en Medicina Familiar y Comunitaria.
Centro Provincial de Orientación Sexual Jóvenes de Málaga (SAS)

Neus Caelles Franch

Farmacéutica comunitaria. Miembro del Área Científica de SEFAC

Ezequiel Pérez Campos

Patrono de la Fundación Española de Contracepción y Jefe del Servicio
de Ginecología del Hospital General de Requena, Valencia

Eduardo Satué de Velasco

Farmacéutico comunitario. Presidente de SEFAC Aragón, La Rioja y Navarra

Manuel García Blanco

Psicólogo, coach y formador
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Anticoncepción de Urgencia en la Farmacia Comunitaria: nuevas evidencias,

técnicas de comunicación y habilidades sociales. Casos prácticos.

Los autores.

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Alberto Alcocer, 13, 1.º D

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ISBN: 978-84-7867-542-5

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Anticoncepción de Urgencia en la Farmacia Comunitaria: nuevas evidencias,

técnicas de comunicación y habilidades sociales. Casos prácticos.

Índice
TEMA 4. H
 abilidades de comunicación 4
1. ¿Qué es comunicarse? 4
2. La presencia 7
3. Herramientas clave para una buena comunicación 10
4. Niveles de atención al cliente: vender, dispensar, atender 11
5. Perfil de la usuaria de la anticoncepción de urgencia 12
6. Otros aspectos a tener en cuenta en la comunicación farmacéutico/a
-demandante de la anticoncepción de urgencia 13
7. Otras situaciones frecuentes en la farmacia comunitaria 14

Abreviaturas y glosario 17
Bibliografía 18

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Anticoncepción de Urgencia en la Farmacia Comunitaria: nuevas evidencias,

técnicas de comunicación y habilidades sociales. Casos prácticos.

TEMA 4.
Habilidades de comunicación
1. ¿Qué es comunicarse?
Existen numerosos estudios, definiciones y trabajos que desde diferentes ámbitos acercan al hecho
de la comunicación. A modo de resumen se resaltan a continuación algunos para ayudar a enfocar
el término desde una perspectiva común y de esa forma saber a qué se hace referencia cuando se
habla de “comunicación”.
Un primer acercamiento a la definición de comunicación se puede realizar desde su etimología. La
palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, ponerlo en común”. Por tanto,
la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo. A través de la comunicación las personas y los animales obtienen informa-
ción respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto. En el caso de los seres humanos, la
comunicación es un acto propio de la actividad psíquica que deriva del pensamiento, del lenguaje
y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de mensajes, que puede
ser verbal o no verbal, permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido.
La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que
decodifica e interpreta un determinado mensaje.
Es un comportamiento mediante el cual el emisor busca despertar una reacción a través de un
mensaje dirigido a un receptor.
Es el acto de expresar y compartir ideas, deseos y sentimientos.

Elementos de la comunicación
> Código: es el conjunto de signos que se combinan siguiendo unas reglas (semántica) y que permi-
ten su interpretación (decodificación) mediante el cual el emisor elabora el mensaje. El receptor
también ha de conocer el código para interpretar el mensaje.
> Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor hasta el re-
ceptor.
> Emisor: es la persona que tiene la intención y se encarga de transmitir una información (men-
saje), para lo que necesita elaborarla y enviarla al receptor. Esta persona elige y selecciona los
signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación: codifica el mensaje.
> Receptor: es la persona a quien va dirigido el mensaje y quien recibe el mensaje y lo interpreta.
Realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el
emisor, es decir, descodifica el mensaje.

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Anticoncepción de Urgencia Habilidades de comunicación
en la Farmacia Comunitaria

> Mensaje: en el sentido más general, es el objeto de la comunicación. Está definido como la in-
formación o secuencia de signos que el emisor elabora y envía al receptor a través de un canal
de comunicación o medio de comunicación determinado.
> Situación, situación comunicativa o contexto: en el sentido más general, es el espacio donde se
desarrolla el acto o la situación comunicativa. Es el conjunto de circunstancias que afectan tanto
al emisor como al receptor y además condicionan la interpretación del mensaje. Tanto emisor
como receptor deben ser conscientes de las circunstancias de ese acto comunicativo, que en
una conversación se da por sabido, para que sea eficaz la comunicación.

Funciones de la comunicación
> Informativa: tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella el
receptor accede al caudal de la experiencia social e histórica.
> Formativa: incluye formación de hábitos, habilidad intelectual y convicciones. En esta función el
emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.
> Persuasiva: con ella el emisor pretende modificar la conducta u opinión del receptor de manera
que coopere en determinado propósito.
> De entretenimiento: con ella el emisor crea contenidos que el receptor disfruta.

Otras funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo

> Reguladora: el emisor pretende regular la conducta del receptor, por ejemplo, en una norma
social determinada.
> De control: el emisor pretende controlar el comportamiento del receptor, por ejemplo, estable-
ciendo un sistema de premios y sanciones sociales.
> De motivación: el emisor pretende motivar al receptor en la realización de determinados actos,
por ejemplo, el jefe con su equipo.
> De expresión emocional: la comunicación se presenta como el medio para expresar ideas y
emociones, por ejemplo, los empleados pueden comunicar lo que piensan en su espacio de
trabajo.
> De cooperación: la comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de
problemas.

Tipos de comunicación
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal (CNV) es el proceso comunicacional voluntario o involuntario en el que
no se utiliza la palabra.
En la CNV kinésica se hace referencia a los gestos, la mirada y la expresión facial y en la prosémica
al espacio personal o a la distancia interpersonal. En ella influyen el tipo de relación establecida
entre emisor y receptor y también factores socioculturales y familiares.

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Funciones de la CNV:
> Expresar emociones y sentimientos.
> Acompañar y/o acentuar las expresiones verbales.
> Validar o invalidar los mensajes verbales.
> Regular la interacción.

Comunicación paraverbal
Se refiere a la forma de decir las cosas, al modo en el que nos expresamos. Por tanto, tiene que
ver con:
> El volumen y tono de voz.
> La velocidad con la que se habla.
> La fluidez y claridad verbal.
> La riqueza en el uso de términos y conceptos.
> Las pausas y los silencios.

Comunicación oral
Es aquella que se establece entre dos o más personas utilizando la voz y que tiene como medio de
transmisión el aire y como código un idioma determinado.
Este tipo de comunicación permite evaluar el contenido de lo que se transmite, la cualidad y la
intencionalidad del mensaje.
Toda comunicación oral responde a un pensamiento y bajo esa expresión subyace una emoción:
alegría, tristeza, miedo, incertidumbre, ilusión, vergüenza, sorpresa, enfado, asco, indiferencia, etc.
Es importante que la comunicación oral ayude a construir puentes entre la(s) otra(s) persona(s) y
nosotros y por tanto evitar barreras, por lo que:
> El mensaje debe ser comprensible, claro y conciso.
> La conversación ha de estar estructurada y tener objetivos concretos.
> Se han de realizar comprobaciones para ver si se ha comprendido.
> Es preferible no utilizar tecnicismos y hacer, de ese modo, más comprensible nuestro mensaje
a la persona que lo está recibiendo.

Los filtros de la comunicación

Conocidos también como “barreras” o “ruidos” son elementos que inciden, en algunos casos de
manera transformadora, en el proceso de la comunicación. Están relacionados con las reacciones
emocionales y el mundo cognitivo de los comunicantes y pueden ser de muy variados tipos.

El lenguaje oral comprende el hecho de adquisición de la lengua y la cantidad de matices, signi-

ficados y significantes que componen dicha adquisición en constante evolución.

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El proceso de comunicación entre dos personas hablantes de la misma lengua y utilizando los
mismos términos puede generar filtros por los distintos procesos de aprendizaje y adquisición de
la lengua que ha seguido cada una de ellas.

La experiencia de cada individuo, que establece normas y pautas de comunicación aprendidas

a lo largo del tiempo y que configuran distintos modos de interpretar los lenguajes orales y no
orales de la comunicación.

La capacidad intelectual de los implicados en el proceso de comunicación, que implica no

solo la captación del mensaje sino también el nivel de análisis y tratamiento de dicho mensaje. La
capacidad de estímulos que un individuo puede asimilar depende de su capacidad cognitiva. Si el
nivel de estímulos supera esa capacidad entrará en fase de incomunicación.

Los estados emocionales de los individuos inciden en el modo de percibir y recibir los men-
sajes. A modo de ejemplo, una persona con trastornos depresivos tenderá a filtrar lo que percibe
poniendo su atención en los aspectos más negativos y “oscuros” de aquello que le llega.

El estado físico. La carencia de energía vital, la fatiga, la enfermedad también influyen en la

recepción del mensaje filtrando la atención, que con seguridad le llevará a observar con más faci-
lidad aspectos negativos de lo que está percibiendo.

2. La presencia
Es el impacto emocional que se genera en otros y está compuesto por nuestro modo de comuni-
carnos, por lo que hacemos y por dónde y cómo estamos. Está llena de significado para las per-
sonas con las que interactuamos y hace que construyan ideas y valoraciones acerca de nosotros.
No siempre coincide la idea que cada uno tiene de su presencia con la que otros van creándose
de ella. La idea de nuestra presencia suele coincidir con nuestra “idea del yo” construida a lo largo
de nuestra vida e influenciada por las opiniones y valoraciones de personas referenciales, iden-
tificación con valores y creencias y deducciones e interpretaciones hechas de nuestras propias
experiencias. En el acto de la comunicación la interpretación por parte del otro de nuestra pre-
sencia suele estar construida también por sus propias experiencias y conocimientos, prejuicios,
proyecciones, necesidades y deseos del momento, asociaciones, etc.

Elementos que configuran la presencia

El espacio
Antes de que nosotros nos hagamos visibles, nuestra presencia ya puede ser observada, puesto
que el espacio en el que estamos, en el que vivimos, en el que trabajamos y que es asociado a
nosotros, también forma parte de nuestra presencia.
Por tanto, ¿somos conscientes de cómo es y qué transmitimos a través de nuestra farmacia comunitaria?
Se han realizado algunos trabajos para comprobar el efecto del diseño, la estructura, el espacio,
el color, etc. en la generación de sensaciones de bienestar en el cliente; entre ellos destaca el de

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Maslow A. y Mintz, que cita Mark L. Knapp(1), y que revela que los espacios diseñados y decorados
con elementos cálidos, suaves y luminosos favorecen valoraciones más positivas que espacios
considerados más fríos y “feos”.
También el color ejerce una influencia en nuestro modo de apreciar el espacio en el que nos en-
contramos. Algunas conclusiones apuntan a que el color azul está asociado a la tranquilidad, la
paz y la calma y también a la frialdad; es un color más relacionado con lo racional que con lo pa-
sional. El rojo proyecta energía, furia, excitación, está asociado a la ira, a la alegría y la valentía. El
blanco es el color de la inocencia por excelencia, del bien y de los espíritus, de la nada, de la luz,
de lo limpio e impecable y del invierno (por la nieve) y representa pureza, simplicidad y claridad.
El verde es el color de la naturaleza (por su vínculo visual con cualquier tipo de planta), de la espe-
ranza, de la fertilidad, de la juventud y, en tonos más oscuros, significa dinero, prestigio y poder. El
negro proyecta objetividad y funcionalidad. En el mundo de hoy, lleno de color, el negro y el blanco
son los colores de los hechos concretos y objetivos; en la “ausencia de color” el contenido recibe
más atención. Esta información la recoge Eva Heller(2).
Es importante ser conscientes de la situación que viven algunas de las pacientes que se acercan a nues-
tra farmacia a solicitar la píldora de anticoncepción de urgencia (PAU); pueden encontrarse nerviosas,
preocupadas… incluso en algunos casos “avergonzadas”, por lo que sería muy recomendable respetar su
necesidad de intimidad y atenderlas en la zona de atención personalizada (ZAP), en aquellas farmacias
en la que dispongan de ella, o llevarlas a una parte más retirada del resto del público. De esa forma, se-
guramente se sentirán mejor acogidas, más tranquilas y detectaremos mejor sus necesidades.

La apariencia y el vestido
El aspecto exterior desempeña un papel importante para fijar y mantener una imagen de nosotros mis-
mos y tiene un peso considerable de cara a la valoración de la autoestima y al sentimiento de seguridad
en la propia persona. El vestido siempre significa algo, transmite importantes informaciones en relación
con la edad, el sexo, el grupo étnico al que el individuo pertenece, la independencia y su originalidad o
excentricidad.
El vestido es una construcción social y una manera de mostrarse o esconderse al otro. Tiene un
lenguaje propio que se utiliza de manera consciente o inconsciente, pero, sin lugar a dudas, con
múltiples interpretaciones.
Es por tanto importante qué se quiere mostrar a través de nuestra apariencia y nuestro vestuario:
comodidad, profesionalidad, distancia, neutralidad, cercanía, estatus, etc.

El contacto visual
Una vez que el paciente entra en nuestro espacio y ha recogido, consciente o inconscientemente,
el mundo de estímulos que se le ofrece, buscará a la persona que quiere que le atienda y su mi-
rada. En ese momento se establece ya una comunicación más consciente, pues se le puede hacer
saber que lo hemos visto con nuestra propia mirada y por consiguiente se le puede hacer sentir
que es acogido. La mirada es la puerta clave que abre el espacio interrelacional en el que se va a
dar la comunicación verbal. Si el paciente observa que no se le ve, no va a sentir que se le acoge y
por tanto mantendrá una actitud de mayor protección e indiferencia.
A través de la mirada se puede detectar prácticamente todo el repertorio emocional: alegría, te-
mor, enfado, sorpresa, respeto, afecto, etc.

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El aspecto físico
Parece bastante aceptado que tiene algún tipo de relación con el carácter. Ha habido numerosos
autores que han desarrollado teorías en este sentido. Las más conocidas son:
> La teoría de Kretschmer, que habla de cuatro tipologías: atléticos, asténicos, pícnicos y displásticos.
> La tipología psiquiátrica de Sheldon, que distingue tres tipos dependiendo de su estructura física:
ectomorfos, mesomorfos y endomorfos.
Hoy en día estas teorías están superadas y, aunque conocidas y valoradas en su tiempo, ya no se
asumen como válidas. A continuación, nos detendremos a examinar más detenidamente el trabajo
de A. Lowen y A. Pierrakos y su aportación al estudio de la personalidad humana y la elaboración de
un modelo de psicoterapia que se conoce como “bioenergética”.
La bioenergética es a la vez una forma de entender la personalidad humana en función de los pro-
cesos energéticos del cuerpo y una forma de psicoterapia. Desarrollada por el médico y psiquiatra
norteamericano Alexander Lowen a partir de la década de los 60 del siglo pasado, bebe de fuentes
que van desde Freud y Jung, del que fue discípulo, hasta W. Reich.
Propone cinco tipos de personalidad de los que describe rasgos físicos y modos de expresión y
estructura corporal.

El gesto
Elemento clave en la CNV, expresa de forma clara toda una gama de sentimientos que permiten
interpretar el contenido del mensaje que se da o recibe. Paul Ekman(3), psicólogo y experto en
comunicación no verbal, realizó durante años un estudio en diferentes lugares del planeta con
diferentes razas y culturas y mostró unas conclusiones que ayudan a entender dichas expresiones
y que publicó en un libro imprescindible para conocer este tipo de lenguaje.
A un nivel más elemental e intuitivo también se puede obtener información de la observación de
determinados gestos y posturas que sin duda también transmiten estados de ánimo y sentimientos.
A modo de ejemplo aparecen los siguientes:

TABLA 1. INTERPRETACIÓN DEL GESTO

GESTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la mandíbula Toma de decisiones, pensativo
Entrelazar los dedos Autoridad, actitud reflexiva
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha, acatamiento o sumisión
Frotarse las manos Impaciencia o predisposición a la acción
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Inclinar la cabeza Acatamiento o sumisión
Tener la palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo, actitud de confrontación
Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Mantener los brazos cruzados a la altura del pecho Actitud defensiva

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3. Herramientas clave para una buena comunicación

La escucha activa
“La naturaleza nos ha dado dos oídos, dos ojos y una lengua” (Zenón).
Seguramente muchos tenemos la sensación de que sabemos escuchar bien y probablemente si
nos lo preguntan diremos sin apenas dudarlo que sí, que por supuesto que sabemos escuchar. A
pesar de esta percepción, no suele ser un rasgo habitual en la comunicación interpersonal. Solo
observar conversaciones en nuestro entorno puede ayudar a reflexionar sobre ello.

Tipos de escucha activa

> Superficial: solo doy la impresión de escuchar.
> Participativa: participo escuchando, hablando y pensando.
> Atenta: estoy enfocado en lo que está diciendo mi interlocutor, atento a sus palabras.
> Completa: estoy más enfocado en él que en mí. Empiezo a sentir y saber quién es por escuchar
su expresión completa.

Niveles de escucha activa

> 1º: la atención se centra en nosotros mismos. Estamos atentos a nuestros pensamientos, opi-
niones, juicios, sentimientos y conclusiones.
> 2º: la atención se centra en el paciente. Se presta atención a sus palabras, emociones, expresiones, etc.
> 3º: se escucha en 360º. Se es consciente de todo, también de las sensaciones que se reciben a
través de los sentidos y de nuestro sistema emocional.

Algunas claves para la práctica de la escucha activa

1.  Sé consciente de lo que vas a iniciar.
2.  Suspende todo juicio inicial.
3.  Céntrate en el interlocutor. Resiste a las distracciones.
4.  Espera antes de responder. No interrumpas.
5.  Reformula con sus palabras el contenido de lo que dice tu interlocutor.
6.  Percibe la emoción de lo que escuchas a través de las palabras.
7.  Haz uso del tiempo y del silencio.

La empatía
Significa captar el mundo del otro desde el otro, “como si” yo fuera el otro. Consiste en captar el
marco de referencia interna del otro, un marco hecho de sentimientos, pensamientos, opinio-
nes, creencias y actitudes; y también en captar el ángulo perceptual del otro (desde dónde se
está expresando).

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No es, por tanto, simpatía ni identificación emocional. No significa sentir lo mismo que el otro, sino
reconocer lo que siente.
La comunicación empática conlleva saber dar y recibir, abordar abiertamente las cuestiones di-
fíciles; escuchar activamente, buscar la comprensión mutua, alentar la comunicación sincera y
permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas.

Herramientas para trabajar la empatía

> Reformulación: es el reflejo que devuelve a la persona el mismo mensaje que había comunicado
expresado de manera diferente para conseguir que la persona se sienta escuchada y compren-
dida y se concentre en su propia experiencia.
> Reiteración: consiste en repetir las palabras clave dichas por la persona. Su finalidad es acompa-
ñar la historia asegurando que se está escuchando con atención y que se comprende.
> Dilucidación: la dilucidación y la clarificación son fruto de una deducción que se realiza partien-
do del mensaje tanto verbal como no verbal de la persona. Invita a llegar más al fondo en el
propio modo de expresarse.
> Reflejo del sentimiento: es una reformulación que consiste en recoger el componente emocional
de la persona y en devolvérselo a través de una verbalización clara.
> Personalización: consiste en evitar que la persona hable generalizando, que se centre en su
propia experiencia, lo que ha vivido personalmente y cómo eso le afecta.
> Silencio: hay que respetar los momentos de silencio que la otra persona pueda necesitar sin
invadirla ni atosigarla.

4. Niveles de atención al cliente: vender, dispensar, atender

En el modo “vender” la paciente no genera ningún vínculo con el profesional ni con la farmacia,
por tanto, no habrá fidelización; simplemente va a atender una necesidad concreta que puede
satisfacer en cualquier otra farmacia. Suele ser cliente de paso, circunstancial.
En el modo “dispensar” el profesional utiliza alguna de las herramientas de la comunicación que
genere en la paciente una sensación de acogida y de ser tenida en cuenta. Probablemente vuelva
a la farmacia en ocasiones posteriores debido a esa sensación de satisfacción.
En el modo “atender” el profesional logra establecer un vínculo con la paciente, quien se sentirá
acogida, atendida e importante. Se genera la fidelización.

TABLA 2. TIPOS DE RELACIÓN CON EL PACIENTE

RELACIÓN VENTA
VENDER Muy pobre La hace el paciente
DISPENSAR Cortesía. Base para la creación del vinculo Responsabilidad del paciente. El profesional ayuda
ATENDER Empática. Creación del vínculo Proactividad del profesional. Sugiere, aconseja
Elaboración propia

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5. Perfil de la usuaria de la anticoncepción de urgencia

A través de la experiencia, la observación y los trabajos realizados por Vergara, López-Guerrero y
López(4), sobre el perfil de la usuaria de anticoncepción de emergencia en servicios de urgencias de
Atención Primaria, así como el trabajo de Labat(5) en farmacia comunitaria, tenemos información
acerca del perfil de la usuaria de la anticoncepción de urgencia (AU). Labat publica los resultados
obtenidos por el trabajo realizado entre enero de 2012 y diciembre de 2014 en el que a través de
un breve cuestionario en el que se preguntaba a las mujeres que solicitaban la píldora, la edad, el
motivo de la solicitud y si habían hecho uso anterior de la anticoncepción de urgencia, se concluía
que la usuaria de la AU es una mujer menor de 24 años en un 51,4 %, el 36 % la había utilizado
en alguna otra ocasión y la rotura del preservativo es la causa principal de la demanda. Podemos
inferir que la usuaria de AU es mayoritariamente una mujer joven de entre 15 y 35 años, de proce-
dencia social diversa y con un nivel de formación también diverso. Suelen detectarse diferencias
en cuanto al comportamiento entre las chicas más jóvenes y las mujeres más adultas: las primeras
presentan comportamientos más tímidos y retraídos mientras que las mujeres adultas no suelen
presentar este tipo de manifestaciones y suelen mostrarse más tranquilas y seguras.
En algunos casos las mujeres pueden ir acompañadas por su pareja. En ocasiones, si son extranje-
ras, la dificultad con el idioma impide mantener una comunicación más fluida y eficaz.
Muy pocas tienen una información correcta de lo que es la AU; de ahí la importancia de poder
informar y explicar adecuadamente el uso de este medicamento.
Entre las emociones que se observan en las usuarias están el miedo y la vergüenza. El miedo se da
mayoritariamente en una fase previa y surge ante la posibilidad de quedarse embarazada y todas
las consecuencias que ese hecho conlleva en caso de no ser deseado. La vergüenza aparece en los
momentos anteriores y sobre todo en el momento concreto de tener que pedir la píldora.
La vergüenza es una emoción social que se puede definir como un sentimiento que surge de una
evaluación negativa del yo que cursa con la idea de ser inadecuado y el deseo de ocultarse, volverse
invisible y desaparecer. Es una emoción que aparece cuando nos ven o pueden vernos haciendo algo
que consideramos que daña nuestra imagen. Algo de lo que somos se muestra y no lo consideramos
favorecedor de la imagen que construimos de nosotros mismos. Esta reacción emocional autocons-
ciente tiene como antecedente algún tipo de juicio que hacemos sobre nuestras propias acciones o
si ese juicio lo realiza alguien externo. No es infrecuente que esta emoción pueda ir acompañada de
pensamientos negativos, construidos en ocasiones desde la presencia del miedo que actúa como
emoción contaminante y que nos lleva a percibir situaciones futuras peligrosas y amenazantes. Es-
tos temores pueden manifestarse como dudas sobre su fertilidad en el futuro, miedo sobre cómo
afectará a sus futuras relaciones sexuales, e incluso temores fundados en creencias religiosas.
El modo en el que se expresa tiene diferentes matices dependiendo de la persona, pero se puede
observar a través de un sonrojamiento del rostro, una mayor sudoración de la piel y una expresión
corporal marcada por hombros elevados y adelantados, pecho contraído y mirada dirigida hacia
abajo, con el tono de voz también bajo y una acusada tendencia a no mostrarse.
Una persona afectada por esta emoción se siente más vulnerable y desprotegida, por lo que se
sentirá más aliviada si encuentra un marco de comunicación en el que se respete la intimidad, el
anonimato y la comprensión.

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6. Otros aspectos a tener en cuenta en la comunicación farmacéutico/a

- demandante de la anticoncepción de urgencia

Creencias y elementos religiosos, ideológicos, culturales… que pueden afectar

en dicha comunicación
Es bastante probable que nos encontremos con personas cuyas creencias religiosas, ideoló-
gicas, culturales... sean contrarias al uso de la anticoncepción de urgencia y que por diferen-
tes motivos se sientan obligadas a la utilización de la misma. Este hecho puede generar un
profundo sentimiento de culpa y una mayor expresión de vergüenza. Estos casos requieren
desarrollar al máximo nuestra empatía, ser creadores de confianza y favorecer la sensación
de acogida de la paciente. No es nuestro papel evitar su sentimiento de culpa porque eso está
relacionado con sus creencias y no podemos actuar en ese campo, pero sí ofrecerle un espa-
cio acogedor y respetuoso dándole la información objetiva y profesional de un modo cálido y
empático.

Comunicación con adolescentes

Dado que el perfil de la usuaria de la AU está comprendido mayoritariamente en un rango de
edad entre 15 y 35 años, nos encontraremos con pacientes con distintos grados de madurez y
de responsabilidad. Es frecuente en las pacientes adolescentes cierta confusión emocional, una
mayor presencia de dudas, temores, bloqueos y defensas. Aunque no todas las adolescentes
manifiestan los mismos patrones conductuales, es deseable en estos casos desarrollar nuestra
máxima capacidad de empatía, acercarnos a ellas sin prejuicios y en una actitud de escucha
respetuosa. Es importante también reconocer y respetar su necesidad de espacio, evitar que se
sientan invadidas y no mostrar actitudes y comentarios paternalistas que las llevarían a reforzar
sus defensas y dificultar de ese modo una comunicación más fluida y adecuada. Posiblemente
sea este uno de los casos en los que la atención por parte del farmacéutico o farmacéutica sea
lo más recomendable.

Personas que acceden a la farmacia comunitaria con información sobre la

píldora del día después
Cuando hablábamos del perfil tipo de la usuaria de la anticoncepción de urgencia decíamos que
suelen ser personas con escasa información sobre la píldora, pero es posible que a medida que
pasa el tiempo este rasgo vaya cambiando debido fundamentalmente al acceso que proporciona
Internet a todo tipo de información. En otras profesiones sanitarias es un rasgo que comienza a
aparecer con más frecuencia pues el nivel de veracidad que otorgan a lo aparecido en la red suele
ser mayor al que le puede ofrecer un profesional, sobre todo si no le conoce.
Con frecuencia se trata de personas que necesitan reducir la ansiedad que les produce la situa-
ción que están viviendo y acceder a una mayor dosis de tranquilidad, incorporando información a
la que otorgan suficientes certezas como para no permitir que nadie se las eche abajo fácilmente.
Es importante mantener con ellas una actitud de escucha activa, sin descalificar de principio la in-
formación que muestran, ayudándolas a contrastarla, certificando la que consideremos adecua-
da y ofreciéndoles datos validados para la que no se ciña a la experiencia contrastada y científica.

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En caso de que sea una paciente conocida conviene que la atienda la persona en la que ella pueda
confiar más, pues así evitaremos que siga instalada en la duda o la sospecha.
Es posible también que nos encontremos con personas que consideran que la información de la
que disponen es suficiente y buena y que no tenemos nada que aportarles, solamente nos per-
ciben como meros intermediarios entre su necesidad y aquello que las va a satisfacer (la píldora
del día después, PDD), como un elemento prescindible que podría ser sustituido por una máquina
expendedora. Suelen ser personas arrogantes, altivas, carentes de empatía, con dificultad para la
escucha y con cierta tendencia a descalificar y minusvalorar. En ocasiones estos comportamientos
se deben a complejos de superioridad motivados por el temor a no ser reconocidos e importantes
y por tanto necesitan demostrar y demostrarse a sí mismas, en constante esfuerzo, que son mere-
cedoras de reconocimiento y alabanza. No es nuestra misión hacer psicoterapia. Es importante no
sentirnos objeto de su ninguneo; no suele ser nada personal sino un modo patológico de relacio-
narse. Tendremos que tener claro cuál es la línea roja que traspasa el derecho del farmacéutico a
ser respetado y hasta ese momento informar y atender con la profesionalidad que se nos supone.

7.Otras situaciones frecuentes en la farmacia comunitaria

En el ejercicio de nuestra profesión y en el contacto con personas demandantes de la PAU nos po-
demos encontrar con infinidad de situaciones que pueden generar alguna dificultad a la hora de
comunicarnos de una manera fluida con dichas personas. Seguramente abordar todas ellas nos
llevaría a la elaboración de un manual casi interminable, por eso vamos a hacer mención a algunas
de esas situaciones que, bien por su frecuencia, bien por su dificultad, consideramos que merece
la pena comentar.
Además de las situaciones creadas por personas en edad adolescente o con determinadas creen-
cias religiosas, ideológicas o culturales, o aquellas que se han informado a través de Internet de lo
que es la AU, queremos desarrollar algunas otras situaciones que parecen mostrarse de manera
más habitual y que se salen de lo que podemos considerar una comunicación normalizada entre
farmacéutico y paciente.

Reincidencia en la anticoncepción de urgencia

Nos podemos encontrar con mujeres reincidentes, que acuden a nuestra farmacia con bastante
frecuencia solicitando la PAU y parecen haber convertido el uso de la PDD como su método an-
ticonceptivo habitual. En este caso es importante ser conscientes de la emoción que genera en
nosotros la actitud de dicha usuaria (enfado, rabia, pena, preocupación…) porque será desde esa
emoción desde la que nos vamos a relacionar con ella, y es importante tener en cuenta que la
emoción no es mala ni buena en sí misma, pero va a dirigir nuestra reacción. Seguramente sería
conveniente poder expresarle con firmeza y serenidad lo inadecuado de su conducta y hacerle
ver las consecuencias que le puede ocasionar. Esta manera de comunicarse no está reñida con
la capacidad de escucha ni con la empatía, sino que es un modo asertivo de mostrar aquello que
consideramos importante y necesario que conozca la persona que solicita la PAU, dado que pare-
ce que ella no es capaz de entender las consecuencias de su comportamiento. Por nuestra parte
es muy importante que nos centremos en facilitarle información sobre los riesgos de su conducta
y no en juzgar a la persona.

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en la Farmacia Comunitaria

Dificultades para la escucha

Nos encontremos también con personas que muestran dificultad para la escucha y no les interesa
lo que le vamos a decir sino simplemente que les demos lo que vienen a buscar. Dado que la PAU
requiere para su dispensación un protocolo determinado que implica una información detallada
sobre la misma, el hecho de que a esta persona no le interese lo que tenemos que decirle no es
motivo suficiente para que no lo hagamos. Muy posiblemente nos molestará esa actitud displi-
cente, pero sería deseable no entrar en ese “juego de emociones” y hacerle saber que es nuestra
obligación informarle sobre el medicamento que ha solicitado.
Quizás también esa misma actitud se puede dar en alguno de nosotros. Si nos observamos con ten-
dencia a no mantener el contacto visual con nuestro interlocutor sino que estamos mirando y aten-
diendo otras cosas mientras nos habla, si le interrumpimos antes de que termine su frase, si no presta-
mos atención a lo que nos está diciendo sino que estamos esperando el momento para poder decirle
lo que nosotros consideramos importante, si no hay una actitud corporal receptiva que se manifiesta
con posturas y gestos abiertos y acogedores mostrando interés por lo que nos está diciendo… si algu-
na o algunas de estas actitudes forman parte de nuestra manera de comunicarnos entonces tenemos
dificultad para establecer una escucha activa y adecuada, y sería conveniente mejorar dicha actitud.

Usuaria que acude acompañada

No será infrecuente tampoco que la persona que va a buscar la PAU vaya acompañada por su
pareja, y quizás el motivo sea que ella se lo pide pues le da más seguridad y tranquilidad. Tam-
bién puede darse el caso que sea él quien decide acompañarla como un acto más de control que
caracteriza la relación. Dado que la demandante de la píldora es la mujer, siempre nos debemos
dirigir a ella en la conversación. No será difícil detectar el papel que juega el chico, si es un mero
acompañante o por el contrario se erige o pretende erigirse en protagonista de la situación. Si es
el primer caso no parece complicado que la conversación se realice de forma natural con la chica,
y si ella quiere que él esté presente en dicha conversación no parece que haya problemas en que
así sea. Si por el contrario es él quien lleva la voz cantante y ella apenas participa en la conversa-
ción, sería deseable poner límites a esa actitud e invitar a la chica y sólo a ella a que pasase a la
ZAP o llevarla a una parte retirada, para darle la información pertinente, escucharla y evitar así las
interferencias invasivas de su acompañante.
En el comienzo de este tema definíamos lo que para nosotros significaba el termino comunicación
y decíamos que la comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y
un receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje, y también que es el acto de
expresar y compartir ideas, deseos y sentimientos. Por lo que, aunque es importante conocer las
actitudes, los comportamientos y las emociones de las personas con las que nos comunicamos en
el ámbito de nuestra profesión, nos parece igualmente importante hacernos conscientes de cuál
es nuestro modo de comunicarnos y cómo son nuestras actitudes, nuestros comportamientos y
nuestras emociones en ese mismo acto comunicativo. No pretendemos incorporar cambios pro-
fundos en la manera de comunicarse de cada profesional, pero sí al menos favorecer el autocono-
cimiento y la consciencia del modo en que lo hacemos habitualmente. A partir de ahí es una tarea
de cada uno incorporar los cambios que considere necesarios para desarrollar una comunicación
más fluida y eficaz en su ámbito profesional. A modo de ejemplo vamos a comentar algunas acti-
tudes que por sus características pueden dificultar el ejercicio de la comunicación.

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en la Farmacia Comunitaria

Dificultad para gestionar nuestras propias emociones

Otro aspecto importante que influye en el modo en el que nos comunicamos está relacionado
con la gestión de nuestras emociones. Escribe Greenberg en su libro “Emociones: una guía inter-
na” que las emociones son el motor que nos lleva a actuar, la mayoría de las veces de forma in-
consciente, y que nuestro cerebro nos proporciona la dirección hacia dónde queremos dirigirnos.
De ahí la relevancia de lo que desde hace ya algunos años está teniendo el término “Inteligencia
emocional” y que Daniel Goleman, primero en acuñar dicho término, define como la capacidad de
reconocer nuestras emociones y las de los demás, de establecer relaciones empáticas, de ejercer auto-
control, de automotivarnos y de expresarnos con asertividad.
Tanto Greenberg, como Goleman, Damasio y otros conocidos investigadores del mundo de las
emociones nos hablan de seis emociones básicas: miedo, tristeza, enfado, alegría, vergüenza y
asco, con sus correspondientes familias y derivaciones. Todos los seres humanos sin distinción de
raza, credo, cultura o momento histórico experimentan o han experimentado a lo largo de su vida
estas emociones, en muchas ocasiones sin darse cuenta. Conocer cuál o cuáles son las emociones
que con más frecuencia están presentes en cada uno de nosotros nos ayuda a adquirir un mayor
conocimiento de nosotros mismos, y el poder desarrollar mecanismos para la gestión de dichas
emociones redundará en un estado de mayor control y bienestar. Así, nos ayudará a ampliar nues-
tro abanico de conductas y hacernos conscientes de aquello que nos molesta de determinadas
actitudes de las personas a las que estamos atendiendo: su forma de vestir, de expresarse, su ca-
rencia de habilidades sociales, etc. Sería deseable conocer qué nos molesta, contra qué atenta de
nosotros y sin negar la emoción que nos produce esa actitud/conducta ver qué respuesta puedo
dar sin que necesariamente sea aquella que tenemos más automatizada y que está relacionada
con nuestro carácter y nuestra experiencia. Es decir, ampliar el modo de respuesta que damos
ante la presencia de la emoción generada por la actitud del otro. No siempre reaccionamos de la
misma forma ante el enfado producido por la interacción con los otros, sino que depende de las
circunstancias y las consecuencias que anticipamos de nuestra reacción lo que hace que actuemos
de una manera u otra.

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Anticoncepción de Urgencia en la Farmacia Comunitaria: nuevas evidencias,

técnicas de comunicación y habilidades sociales. Casos prácticos.

Abreviaturas y glosario
AU: anticoncepción de urgencia
CNV: comunicación no verbal
MEDES: medicina en español (portal)
PAU: píldora de anticoncepción de urgencia
PDD: píldora del día después
ZAP: zona de atención personalizada

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técnicas de comunicación y habilidades sociales. Casos prácticos.

Bibliografía
1. Knapp ML. La comunicación no verbal. Paidós. Barcelona, 1980
2. Heller E. Psicología del color. Gustavo Gili. Barcelona, 2004
3. Ekman P. ¿Qué dice ese gesto? Integral. Barcelona, 2004
4. Vergara Cano J, López-Guerrero Almansa A, López López F. Emergency contraception: user’s
profile in primary care emergency services. Aten Primaria. 2004;34(6): 279-82
5. Labat Casanova MP. Anticoncepción de urgencia. Perfil de usuaria en una farmacia comunitaria.
Farmacéuticos Comunitarios. 2016;8(Suplemento 1)

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
Axtell, Roger E. Gestos. Lo que se considera correcto e incorrecto en la comunicación a través del
lenguaje corporal en todo el mundo. Iberia. Barcelona, 1993.
Descamps M-A. El Lenguaje del cuerpo y la comunicación corporal. Deusto. Bilbao, 1992.
Devers T. Aprenda a comunicarse mejor. Expresión no verbal, actitudes y comportamientos. Gri-
jalbo. Buenos Aires, 1990.
Goleman, D. Inteligencia emocional. Kairos. Barcelona.1999
Greenberg L. Emociones: una guía interna. Descleé de Brouwer. Bilbao, 2000.
Lowen A. El lenguaje del cuerpo. Herder. Barcelona, 1985.
La bioenergética. Sirio. Málaga, 2011.
Rogers C. El proceso de convertirse en persona. Paidós. Barcelona, 1972.
Wastzlawick, Bavelas, Jackson. Teoría de la comunicación humana. Herder. Barcelona, 1997.

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