EMPPRESA DIDACTICA Fecha:24/4/13

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IDENTIFICACIÓN
Denominación del cargo Asesor comercial call center

Nivel asistencial
Indica aquella en la cual esté ubicado el empleo, cuando los empleos se
Dependencia o Área encuentran descritos dependencia por dependencia o área , en la planta de
personal
No de cargos Relaciona el número de empleos de igual denominación.
Indica el nombre del cargo a quien corresponde ejercer la supervisión directa
Cargo a quien reporta
del desempeño laboral
Denota el nombre del cargo a quien corresponde ejercer la supervisión directa
Cargos que le reportan
del desempeño laboral
JERARQUIZACIÓN DEL
Organigrama
CARGO
PROPOSITO PRINCIPAL
PROPÓSITO PRINCIPAL
(Verbo + Objeto + Condición)

Indica la misión del cargo dentro de la organización. Siguiendo la estructura Verbo + Objeto + condición

DESCRIPCION DE FUNCIONES DEL CARGO

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES FRECUENCIA
(Verbo + Objeto + Condición) O D S Q M
En este aspecto se determinarán las funciones que se requieren para el
cumplimiento del propósito principal del cargo y presentan las siguientes
características:

a) Describen lo que una persona debe realizar.

b) Responden a la pregunta: “¿qué debe hacerse para lograr el propósito

principal?”;

c) Expresan lo que debe hacerse, lo cual no corresponde siempre con lo

que se hace actualmente;

d) Cada función enuncia un resultado diferente;

e) Su redacción sigue el mismo ordenamiento metodológico que para el

propósito principal.

Contribuciones Individuales de quien esté llamado a desempeñar el cargo

CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES
(Objeto + Verbo Presente + Condición)
Las contribuciones individuales se refieren al conjunto de productos o resultados laborales que permiten
medir o especificar lo esperado, en términos de “resultados observables” como consecuencia de la
realización del trabajo.
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Para tal efecto, defina qué resultados se obtienen de los procesos, actividades y funciones que realiza el
empleado a partir de las siguientes preguntas:

 ¿Qué se espera del desempeño?

 ¿Cómo se espera el resultado?
 ¿Cuál es la calidad de los resultados?
Conocimientos Básicos o Esenciales que debe poseer quien ocupe el empleo.

CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES

Indica los conocimientos básicos que requiere el cargo para su ejecución.

Requisitos de Estudio y Experiencia.

ESCOLARIDAD

No
Primaria Secundaria Técnico Tecnólogo Profesional Postgrado Maestría Doctorado
Requiere

¿En qué área?

Denota el nivel de educación que requiere el cargo.

EXPERIENCIA

De 1 a 6 meses
De 7 a 12 meses
Profesional
De 13 a 24meses
Más de 24 meses
De 1 a 6 meses
De 7 a 12 meses
Relacionada De 13 a 24meses
Más de 24 meses
Indica el tiempo de experiencia que el cargo necesita para su adecuada ejecución.
Competencias

COMPETENCIAS BÁSICAS
COMPETENCIA DEFINICIÓN CONDUCTAS ASOCIADAS

Conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y valores que toda persona

necesita para desempeñarse eficiente y eficazmente en una actividad productiva, cualquiera
que sea naturaleza y nivel de calificación que esta demanda.
COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES
COMPETENCIA DEFINICIÓN CONDUCTAS ASOCIADAS

Conjunto de características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el

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desempeño del empleo, atendiendo a la motivación, las aptitudes, las actitudes, las
habilidades y los rasgos de personalidad.
COMPETENCIAS FUNCIONALES (fuente observatorio laboral del SENA)
COMPETENCIA DEFINICIÓN CONDUCTAS ASOCIADAS

Son funciones esenciales del empleo y capacidades que se identifican a partir de un análisis del propósito
principal del empleo y su desagregación progresiva, con el objeto de establecer las contribuciones individuales
del empleo, los conocimientos básicos, los contextos en los que se deberán demostrar las contribuciones
individuales y las evidencias requeridas que demuestren las competencias laborales.

HABILIDADES
ATRIBUCIONES DEL CARGO
MUY MUY NO
ALTA MEDIA BAJA
ALTA BAJA APLICA
(4) (3) (2)
(5) (1) (0)
Autonomía
Iniciativa
Creatividad
Desarrollo de Métodos Propios
Proposición de Objetivos
Toma de Decisiones

HABILIDAD MENTAL

En este factor se establece la capacidad analítica, versatilidad e idoneidad que requiere el trabajador para
desempeñarse de manera adecuada en el cargo.
COMPLEJIDAD DEL CARGO
En este aspecto se establece la capacidad para atender de forma continua o simultáneamente un mayor o
menor número de tareas, integradas entre sí en mayor o menor grado, para ser eficaz en un determinado
número de funciones de trabajo de la unidad productiva, requerida por el cargo.
CREATIVIDAD E INICIATIVA
Aquí se indica la capacidad requerida en el cargo para obrar con mayor o menor independencia al tomar
determinaciones, planear, analizar o escoger entre varias alternativas, considerando el mayor o menor grado
de dependencia a las directrices o normas para la ejecución de sus funciones.

RESPONSABILIDADES

MUY MUY NO
ALTA MEDIA BAJA
TIPOS DE RESPONSABILIDAD ALTA BAJA APLICA
(4) (3) (2)
(5) (1) (0)
POR ERRORES
CONTACTO CON CLIENTE
INTERNOS
CONTACTO CON CLIENTE
EXTERNOS
Uso adecuado
POR EQUIPOS Daño
Perdida
POR Uso adecuado
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Daño
MAQUINARIA
Perdida
Uso adecuado
POR
Daño
INVENTARIOS
Perdida
Uso adecuado
POR
Daño
INFORMACIÓN
Perdida
Dinero en efectivo
MANEJO DE Chequeras
VALORES Letras/pagares
Tarjetas de crédito
De personal
De resultados
Por instrucciones
SUPERVISIÓN Planeación del
Trabajo
Organización de
Actividades

Indica el grado de compromiso adquirido en la empresa a través de la ejecución del cargo, en el manejo de
valores, recurso humano, equipos, herramientas e información confidencial.
RESPONSABILIDAD POR ERRORES
Consecuencia de los errores que puede cometerse en el desempeño habitual de las tareas. (se entiende por
error la acción desafortunada, fortuita, e involuntaria, pero comprensible o y excusable).
RESPONSABILIDAD POR SUPERVISIÓN
Indica el grado de responsabilidad derivada de tener que planificar, enseñar y dirigir eficazmente el trabajo
de otras personas, y la implicada en el puesto de trabajo, por ayudar o dirigir el trabajo de otros, formar y
manejar personal y mantener su buena disposición hacia la Empresa
RESPONSABILIDAD POR CONTACTO CON PÚBLICO EXTERNO
Permite identificar la relación del cargo con contactos externos a la organización ubicada desde su nivel
permitiendo dicha comunicación por asuntos tales como: clientes y proveedores.
RESPONSABILIDAD POR MANEJO DE INFORMACION
En este aspecto se indica la discreción o reserva que se requiere de un cargo para la manipulación de datos
e informes cuya divulgación generaría perjuicios a la empresa.
RESPONSABILIDAD POR MANEJO DE DINERO Y/O VALORES
Indica el grado de responsabilidad que exige el cargo producto de la manipulación de dinero o manejo de
documentos de valor monetario.
RESPONSABILIDAD POR CALIDAD DE PRODUCTO Y/O SERVICIO
En este campo se establece la responsabilidad de los trabajadores en cuanto a la atención y cuidado que
debe prestar a su labor para fabricar y/o prestar un servicio y/o producto de calidad.
REPONSABILIDAD POR SEGURIDAD E INTEGRIDAD PROPIA Y DE TERCEROS
En este aspecto se denota la responsabilidad que exige el cargo a la persona que lo desempeña para usar
prevenir y atender adecuadamente la seguridad propia y de sus subalternos y los problemas que se pueden
llegar a causar.
RESPONSABILIDAD POR MANEJO DE HERRAMIENTAS
En este campo se describe la responsabilidad que exige el cargo a la persona que lo desempeña para usar
adecuadamente los elementos que le corresponde manejar en el desarrollo de su trabajo evitando daños y
pérdidas de los mismos.
RESPONSABILIDAD POR MANEJO DE INVENTARIOS
Indica la responsabilidad que requiere un cargo en la comprobación y recuento, cuantitativo y cualitativo, de
las existencias físicas, tecnológicas y humanas y también el debido control de las mismas para el desarrollo
efectivo de los procesos de la organización, indicando el tipo de inventario que maneja según su área y
funciones midiendo la frecuencia con que se realiza.
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ESFUERZO
FISICO: En éste ítem se determina el esfuerzo físico que requiere el cargo que realice el trabajador para
realizar las funciones inherentes al mismo.

ESFUERZO MENTAL
GRADO DE CONCENTRACIÓN TIEMPO DE APLICACIÓN
MUY MUY NO
ALTA MEDIA BAJA
ALTA BAJA APLICA CONSTANTE FRECUENTE OCASIONAL
(4) (3) (2)
(5) (1) (0)

MENTAL: En este campo se determina el grado de esfuerzo por la cantidad y el tipo de información que
debe tratarse en el cargo

ESFUERZO FÍSICO
MUY MUY NO
ALTA MEDIA BAJA
ACCIÓN FÍSICA ALTA BAJA APLICA
(4) (3) (2)
(5) (1) (0)
Estiramiento de
Miembros X
Superiores
Acción
Estiramiento de
Muscular X
Miembro Inferiores
Flexión
X
Desplazamiento X
Acción
corporal Levantamiento de
X
Cargas
Postura de Pie X
Postura Sentado X
Cambio de
posturas Postura Semi
X
Sentado
Postura Rodillas X

LOCATIVO: Condiciones de la zona de tabago, orden, aseo, señalizacion, dotacion

CONDICIONES MUY ALTA MEDIA BAJA MUY NO

DE LA ZONA ALTA BAJA APLICA
(4) (3) (2)
(5) (1) (0)

PISOS Y LIMPIOS
TECHOS

ANTIDESLIZANTES X
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PISOS SUFICIENTE X
PARA EQUIPOS Y
MAQUINAS

ESCALERAS Y COMUNICAN CON X

BARANDAS OTROS NIVELES,
ELEVADORES

ESCALERAS CON X
BARANDILLA

LIBRES DE X
OBSTACULOS

PAREDES EN MAL ESTADO X

DETERIORADOS X

SEÑALIZACIO UBICACIÓN X
N ADECUADA DE
EQUIPOS DE
EMERGENCIA

SERVICIO DE SUFICIENTE X
BAÑOS FUENTE DE AGUA
Y SERVICIO
SANITARIO

CONDICIONES DEL MEDIO DE TRABAJO

CONDICIONES DE TRABAJO
En este aspecto se indican las Condiciones ambientales de iluminación, temperatura, ruidos, así como la
tensión nerviosa que resulta del ejercicio normal del cargo.

CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGOS DEL TRABAJO

Aquí e describe el riesgo a sufrir accidentes y/o padecer enfermedades profesionales a los que está
expuesto el trabajador y determina la gravedad de esos posibles accidentes o enfermedades que se
desempeña en el cargo.
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Observaciones:

Fecha de Elaboración: DD MM AAAA

Nombre de Quién Elaboró:
Cargo que Ocupa: Aprendices Asesores SENA, GTH.
Nombre de Quién Aprobó
Cargo que Ocupa:

Fuente primaria Nombre de la Pyme

Fuentes Secundarias Observatorio Laboral Ocupacional, SENA
Clasificación Nacional Ocupacional, SENA
Decretos 770, 785 y 2539 de 2005
Alles Martha, Diccionario de competencias comportamentales