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Sumario
Prólogo
La Empresa
Atención al cliente
Ubicación
Procesos
Gestión del personal
Reuniones antes del servicio
¿Cómo trabajar la motivación en mi negocio de restauración?
Decoración
Cuarto de baño
Compras
Cocina
Sala y seguimiento del cliente
Consejos de sala
Previsión y simulacros
Reservas-Atención telefónica
Plano ideal.
Pantalla de TPV
Alérgenos
Toma de pedidos en mesa
Equilibrio y cuellos de botella
Control de costes
Mantenimiento y reparaciones
Inversiones
Redes sociales
Gestión familiar
Mascotas
Turnos o remontar mesas
Página web
Software de gestión
Trato con el cliente.
Robos internos
Robo en efectivo
Robo en producto
Cajones inteligentes
La carta
La música
La wifi social.
El gran error de la inauguración
La experiencia
Definiciones básicas
Acerca del autor
Agradecimientos.

Prólogo
Este libro no tiene el objetivo de imponer nada a nadie, ni dice verdades
absolutas, os contará diferentes experiencias y opiniones. Usa las que creas
adecuadas y descarta el resto según tu propio criterio. No debes estar
necesariamente de acuerdo en todo. Seguramente habrá cosas que te
parecerán obvias y otras podrán aportar valor a tu negocio.
Obviamente no es lo mismo un restaurante de ticket medio de 10 euros, que
uno con estrellas Michelin. No pretendo con este libro quitar el trabajo a
consultores y asesores, todo lo contrario, déjate asesorar por expertos en los
temas que no dominas.
Al final del libro disponéis de un glosario con definiciones básicas, que
podéis repasar para seguirlo mejor.
En cada capítulo encontrareis alguna frase célebre o algún consejo para
reflexionar y motivaros si deseáis hacer algún cambio en vuestro restaurante.

“Si cambias tu pensamiento,


cambias tus emociones. Si cambias tus emociones,
cambias de actitud. Si cambias de actitud, cambias tu
vida.”
STEPHEN CRANE

La Empresa
Antes de ejercer una profesión, uno debe formarse, para ser arquitecto o
abogado hay que tener un título.
Para abrir una farmacia uno debe ser farmacéutico, ir a la universidad y
formarse durante varios años sobre los productos y el negocio.
Sin embargo, para ser empresario de hostelería no es necesario ninguna
formación, nadie va a pedirte ningún título. Aunque desde hace nos años es
muy importante la labor de las escuelas de hostelería.
No es de extrañar entonces, que haya empresarios sin ninguna preparación,
son muy valientes, temerarios incluso. Algunos han sabido compensar esa
falta de preparación con un gran talento y ganas de aprender.
Por ejemplo, esta es una conversación que tuve con uno de ellos:
¿Cuál es la finalidad de una empresa? – le pregunté
-Depende de la empresa, respondió muy seguro de su respuesta.
-Por ejemplo, la tuya
-Pues… ahora me pillas en frio, pero te diría… Dar unas comidas de calidad a
un precio razonable.
¿Para qué?
¿Cómo que para qué?, para tener muchos clientes
-Muy bien, ¿Para qué? – Le insistía con una sonrisa.
¿Para qué quiero muchos clientes, te refieres? Pues para tener muchas ventas.
¿Para qué? – Ahora con una sonrisa mucho más amplia.
-Pues para ganar más dinero.
-Ahora estamos muy cerca. Al decirlo él también sonreía. - ¿La finalidad de
mi empresa es ganar dinero?
-Está bien, pero podríamos precisar un poco más. Supongo que te gustaría que
si tu empresa gana dinero no cerrara mañana.
-Claro que no, yo quiero que la hereden mis hijos.
-Y si puede ser ¿también tus nietos?
-No tengo nietos aún, pero claro que sí. Que dure muchos años.
-Entonces podríamos decir que la finalidad es Ganar dinero durante el
mayor tiempo posible .
-Sí, ese esa la finalidad de mi empresa -La tuya y la de todas las empresas.
Y es que esta es la finalidad como empresa, aunque para ello tengamos otros
objetivos parciales más concretos para llegar a este fin. Naturalmente una
empresa que tenga beneficios sociales, que sea respetuoso con el medio
ambiente, que
satisfaga a sus clientes, que tenga sus empleados motivados y dé una buena
imagen tendrá más posibilidades de durar mucho tiempo.
Y debemos recordar que un restaurante es ante todo un negocio, debe dar
beneficios o como mínimo estar en el punto de equilibrio y no tener pérdidas
puesto que sino no será viable y terminará cerrando.
Si nuestra finalidad fuera, como decía inicialmente nuestro amigo: dar
comidas de calidad a un precio razonable , sería muy fácil podríamos dar
carne de primera calidad a la parrilla a precio de coste, y estaría cumplido…
hasta que se nos terminara el dinero porque naturalmente no tendríamos
beneficios.
Entonces, sabes ¿Cuál es el total de tus gastos fijos? Y ¿Cuáles son costes
variables? , ¿Qué porcentaje de las ventas te representan los costes de
personal?

Un ejemplo de una cuenta de resultados básica y muy simplificada para un
restaurante podría ser así:
Importe %
Partida sin sobre
impuestos ventas
Total ventas 100000
Personal.
Incluimos todos los gastos de personal tanto de lo que
pagamos al personal cómo de los impuestos que
30000 30%
debemos pagar por hecho de tenerlos contratados, es
importante no tomar un mes concreto sino realizarlo con
el total del año, ya que existen
Alquiler
Tanto si pagamos un alquiler como si el local es en
propiedad, es importante asignarle un precio, si el local
15000 15%
es en propiedad y el restaurante no fuera rentable, ¿a qué
precio podrías alquilarlo?

Suministros:
3000 3%
Básicamente Electricidad, Gasoil, Gas, Agua
Gastos operativos
Publicidad, seguros, software, bancos, gestoría,
7000 7%
limpieza, mejor si los tienes detallados y puedes hacer
una cuenta de resultados más completa.
Coste de la materia prima
También llamados costes de aprovisionamiento. Es el 30000 30%
coste que tienes
Resultado operativo
15000 15%
Básicamente es el total ventas – el total de los gastos

A este simplificado cuadro le faltarían las amortizaciones y los costes
financieros. Si le restamos ambos al resultado operativo, llegaríamos al
beneficio antes de impuestos.
No va ser un libro sobre contabilidad, por lo que no vamos entrar en
conceptos complejos. Pero estos que se han presentado son los básicos que
todo empresario debería conocer. Nuestra recomendación es que dispongas de
estos datos, antes de nada. Pregunta a tu asesor, calcúlalos tú mismo, pero
debes disponer de estos datos, si llevas años sería genial disponer de los
últimos 4 o 5 años.
Naturalmente disponer de un sistema informático que te pueda dar mayor
detalle de estos gastos será una herramienta imprescindible.


Tu restaurante debe ganar dinero durante el mayor tiempo posible,
piensa el presente y en el futuro.

Asegurate de tener los datos que puedan ayudarte


a tomar decisiones.


Atención al cliente
Voy a daros algunos datos.
Cerca de un 40% de la población española padece ansiedad o depresión a lo
largo de su vida, aunque solo la mitad han sido diagnosticados.
La esquizofrenia afecta al 1% de la población mundial.
El trastorno bipolar afecta al 2% de la población de España y al 1,7% de la
población de México. Pongamos que solo sea 1,5%.
¿Cuántos clientes atiendes en un mes?
Pues seguro que has atendido alguno que no tenía un buen día.
Digo esto porque el personal que está de cara al cliente debe comprender que
no siempre el cliente la va a devolver el mismo trato amable y educado que él
le ofrece. Algunos se lo toman como algo personal, algo que no pueden
tolerar.
Si a esto le añadimos que, aunque varía en función del país y de la edad
podemos decir que hay un 39% de pesimistas, seguramente a muchos de ellos
les parecerá mal algunas cosas.
También debemos tener en cuenta que nuestro personal puede no tener un
buen día, pero pase lo que pase hay que transmitir buenas vibraciones.
Os voy a contar un ejemplo real y extremo de un cliente fijo en un restaurante.
Siempre llega quejándose de todo, del tiempo de espera, del punto de cocción
de los alimentos, del punto de sal, de si está demasiado frio o demasiado
caliente. El jefe de sala intenta hacer lo posible por contentarlo, es una
persona muy educada y con mucha paciencia.
El primer día que vino, se marchó muy enfadado con el servicio, pero al día
siguiente volvió (para seguir quejándose), y otro día igual, así se ha
convertido en un cliente habitual.
Ahora hace varios años que viene, no es un cliente fácil de tratar, todo le sigue
pareciendo mal.
Entonces hablando el jefe de sala, le pregunto:
- ¿Y que habéis hecho al respecto?
- Lo hemos intentado con todo, utilizando sentido del humor,
cambiando las personas que lo atienden, sugiriéndole otros platos, pero
él sigue igual. A veces viene solo, y algunas veces viene acompañado
pero su actitud es la misma.
- ¿Sois el único restaurante de la zona o puede escoger dónde ir?
- Ya lo sabes, hay varios restaurantes en esta misma calle, pero él
viene al nuestro, siempre nos toca a nosotros soportarlo –Sonríe
- Entonces, ¿por qué crees que viene?
- Para fastidiarnos – Se ríe y yo me contagio de su risa.
- Ahora en serio, dime ¿por qué crees que viene?
- Yo creo que viene porque desde su punto de vista, los otros
restaurantes son peores.
- Entonces viene porque sois el mejor restaurante de la zona. Y debéis
estar orgullosos de serlo y de que os escoja a vosotros.
A pesar de que mi explicación no le convence mucho porque él preferiría que
todos los clientes tuviesen su misma educación y sentido del humor, no
escogemos como son nuestros clientes, ellos nos escogen a nosotros.
Y es que, cada casa es un mundo y a veces 2.


Trata a los demàs como te gustaria que te trataran a ti , y el caso del
restaurante ten en cuenta que son tus clientes y que ellos te han
escogido.

Los clientes más insatisfechos


deberían ser tu mayor inspiración para aprender.” BILL
GATES

Ubicación
En muchas ocasiones no podemos escoger la ubicación puesto que es un
restaurante que era un negocio familiar, porque ya estamos trabajando en un
local o por otros motivos. La ubicación en muchas ocasiones determina el tipo
de producto que ofrecemos, pero no tiene por qué ser siempre así.
En una ocasión me encontraba hablando con el propietario de un restaurante
de un polígono industrial que hacía un menú económico para los trabajadores
y se quejaba que del poco beneficio que le quedaba, que debía hacer muchos
menús cada día para poder ser mínimamente rentable. El restaurante se
llenaba cada día de trabajadores, camioneros, transportistas, que llegaban con
sus uniformes de trabajo, algunos con la ropa sucia por el tipo de trabajo que
hacían y todos a la misma hora, lo que le suponía disponer de mucho personal
para poder dar el servicio a tanta gente al mismo tiempo. Al poco tiempo,
abrieron otro restaurante en la misma zona industrial, también de menús
económicos, seguramente abierto por alguien que vio la “oportunidad” ya que
como sólo había uno y estaba siempre lleno debía ser un gran negocio. No
hace falta ser un visionario para saber lo que pasó, se repartieron el pastel, a
veces un 60% de los trabajadores iban a uno y el 40% a otro, otros días al
revés. Pero no era negocio, ni para uno, ni para el otro.
Entonces un día me llamó para ver que promociones podía hacer, si regalar un
menú cada 10 o algo así para llevarse más porcentaje de clientes, estuvimos
en el restaurante y me explicó la situación, dimos una vuelta y comenzamos a
hablar
- Tienes muchos operarios en tu restaurante pero, ¿Dónde están los jefes?

- ¿Los jefes? – Me respondió


- Si, los jefes de estos trabajadores.

- Ah, se van fuera de la zona industrial, ellos comen en restaurantes con


menús más caros o a la carta.
- ¿Y en la zona industrial no hay ninguno?

- No, no lo hay
- Y ¿por qué no piensas en ofrecer un producto para ellos?

- Son muy pocos, piensa que solo hay uno para cada 20 trabajadores,
además ellos van a otros sitios…

- Quizás podrías utilizar el comedor del segundo piso que es más
pequeño, para ofrecer algo para ellos, ¿no crees?
- Pues… se puede intentar…
Así que creó una zona adecuada para “los jefes”, con manteles de ropa en
lugar de papel y un menú más selecto al doble de precio. Al cabo de poco
tiempo, ya tenía un gran éxito, incluso adecuó una zona privada para
reuniones que era muy solicitada.
El segundo piso era mucho más rentable porque el menú era más caro y
necesitaba menos personal porque los jefes venían mucho más espaciados en
el tiempo al no tener un horario tan estricto.
Y a los trabajadores, que veían subir a los jefes, también les gustaba de tanto
en tanto vestirse bien, gastar un poco más y comer lo mismo que ellos.
Hacían apuestas entre ellos y quien perdía debía pagar al otro un menú “de los
caros”, además siempre que había algo que celebrar subían arriba.
Hasta hoy, que le funciona bien, sigue manteniendo los dos menús y abre el
fin de semana el piso superior.

“En la adversidad conviene muchas


veces tomar un camino atrevido.” LUCIO ANNEO SÉNECA
Estudia tu competencia, siempre puedes aprender cosas que hacen
mejor que tu pero no tengas miedo de innovar.

Procesos
Algunos de los procesos que realizamos en el restaurante los hemos
modificado o perfeccionado con las experiencias, ya sean buenas o malas.
Aquí van dos ejemplos de cómo la experiencia nos modifica nuestros
procesos de trabajo. Este es un caso real que le pasó a uno de nuestros
clientes.
En pleno servicio de fin de semana con muchísimo trabajo, la barra llena de
clientes y una segunda fila más de clientes intentando pedir desde atrás, un
cliente con un billete de 50 eur en la mano consigue realizar el pedido a uno
de los camareros:
-Una cerveza por favor, mientras le señala el surtidor con el billete -
Marchando dice el camarero.
En el momento de traerle la cerveza, el cliente le señala de nuevo con el
billete el mostrador de las patatas que se encuentra lejos, cerca del surtidor.
-Dos bolsas de patatas por favor.
El camarero que está muy agobiado por el trabajo, piensa que el cliente podría
haberlas pedido con la cerveza y le habría ahorrado unos pasos, con todo el
trabajo que tiene y la gran cantidad de cliente que tiene.
Mientras lleva las patatas, otros clientes le piden Al llegar con las patatas el
cliente, este le dice.
-Me cobras muchacho, y le extiende el billete.
Cuando el camarero estira el brazo para recoger el billete, el cliente lo retira y
le dice:
-Bueno, dime cuanto es que miro si tengo monedas.
El camarero se marcha a la caja y a la vuelta le entrega la cuenta y le dice
serán 12 con 80 (12,80 euros).
-Un momento, que tengo te doy el suelto.
Le entrega, 2,80 euros + 1 euro, y le dice:
-Ten los dos con ochenta y un euro de propina.
El camarero, sorprendido le responde:
-No, señor, faltan 10 eur.
El cliente le sonríe y le dice:
-Sí que andas despistado, el billete de 50 eur ya te lo di. Me falta el cambio.
El camarero no sabe que responder, está casi seguro que no se lo dio pero
antes de que pueda decir nada, el cliente le dice:
-Te lo di antes y fuiste a la caja, mira en el cajón que seguro que está.
El camarero se marcha para la caja con dudas, pero tiene muchos otros
clientes y está con mucha presión. Ahora se ha llevado para la caja los 2,80
eur + el euro de propina.
Una vez delante de la caja, efectivamente hay varios billetes de 50 eur en la
caja, aunque es normal un día de tanto trabajo. Con muchas dudas, pone los
2,80 eur en la caja y el euro en el bote de propinas y le da al cliente 40 euros
de cambio.
El cliente recoge el cambio y se marcha.
El camarero sigue con su trabajo, con dudas y al realizar el arqueo al final
descubre que le faltan los 50 euros.
El camarero habló con su jefe, que pudo revisar las cámaras de seguridad,
presentó la denuncia y entregó las grabaciones a la policía.
Esta modalidad de estafa está bautizada por la policía como hurto mágico y
hay muchas variedades: Al pedir u ofrecer cambio, a veces con un cómplice.
El caso es confundir al personal para llevarse un cambio superior al que le
tocaba.
Pues bien, esta experiencia, que le costó 40 euros, sirvió para evitar muchos
errores en los cambios:
Desde entonces tomaban el billete del cliente, lo colocaban delante del cajón
de cambio, y no lo ponían en el cajón hasta entregar el cambio al cliente.
Más tarde han instalado un Cashlogy (cajón inteligente) para agilizar estás
operaciones.
Más adelante dedicaremos un capitulo a estos cajones.
El segundo ejemplo es el de un restaurante en una zona turística que tenía el
problema que los niños corrían por el restaurante y a veces tropezaban con los
camareros creando algún pequeño desastre.
Me comentaba el gerente que se estuvo planteando poner carteles del tipo “no
dejes a tus hijos sueltos”, pero finalmente adecuó un lugar para que los niños
pudieran jugar en un rincón del restaurante, puso todo tipo de juegos de mesa,
puzles, piezas de construcción e incluso una consola.
No solo solucionó su problema, sino que además aumentó las reservas de
familias con niños lo que le supuso un aumento de los beneficios.
En algunos restaurantes cuando ven un niño, lo primero que hacen es traer
unos lápices para pintar, ya lo tienen automatizado en sus procesos de servicio
puesto que han visto que da bueno resultados.

Optimiza los procesos según tu propia experiencia, nadie mejor que tu


sabe tus necesidades

“La mayoría de las personas han


sido adoctrinadas para creer que su trabajo es
corregir el mundo, no diseñarlo.”
SETH GODIN



Gestión del personal
El contratar personal daría para realizar un libro sólo para este tema.
Pero si tenemos la posibilidad de seleccionar entre muchos candidatos vamos
a dar unas pautas para contratar los más adecuados.
Por ejemplo, una persona que tiene un nuevo empleo cada 2 meses, no es que
tenga mucha experiencia en diferentes sectores, posiblemente sea una persona
inestable y tú seas el próximo trabajo que abandona en poco tiempo.
Es más importante la actitud que la aptitud, como dice mi amigo Emilio Duró
yo contrato a la gente por la forma que sube las escaleras. Luego invierte en
su formación.
Contrata gente que quiera trabajar “para” tu restaurante y no “en” tu
restaurante.
También trataremos técnicas de planificación y motivación. Así como una
selección de las mejores anécdotas que los empresarios de hostelería me han
explicado sobre este tema, que acostumbra a ser uno de sus preferidas.
Un restaurante medio no tiene menos de 10 empleados, así que vamos a
realizar los cálculos de lo que cuestan los consumos internos y las pausas para
fumar.
Las pausas para fumar suponen entre 25 y 30 minutos diarios, según un
estudio de Inology, repartidas en una media de 2,87 salidas diarias, esto es un
5% de una jornada laboral, además del incremento del absentismo por
enfermedad (que es superior en los fumadores), dependiendo del salario bruto
de un empleado un empresario puede fácilmente calcular cuánto les cuesta las
paradas para fumar.
Los consumos internos, es decir los productos que consume el personal, son
un coste que la mayoría de restaurantes no tiene controlado y que al no estar
gestionado supone una partida que hasta que no se controla no se sabe dónde
llega. Instalar un sistema informático de control de estocs, implica controlar
estos consumos, que se deben marcar en el ordenador. El personal solamente
con saber que se controla, reduce los consumos innecesarios, si debe
marcarlos en el ordenador antes de realizarlos aún más.


Os explicaré el caso de Marcos, un camarero “adicto” a las bebidas
energéticas, el propietario conocía que este camarero tomaba este tipo de
bebidas durante su turno y que las pagaba él, pero no le daba mucha
importancia, incluso pensaba, si toma este tipo de bebidas estará más activo
durante su turno. Un día el encargado llamó al propietario:
- Tengo que enseñarle algo.

- ¿Hay algún problema?

- Sí, creo que tenemos que prescindir de Marcos.

- ¿Qué ha pasado?
- Mira las imágenes de la cámara y le muestra unas imágenes donde se ve
a Marcos que nada más llegar abre una lata de bebida energética, bebe un
sorbo y deja la lata cerca de la barra.
- Bueno yo ya sabía que Marcos tomaba de las neveras estas bebidas.

- Espera, que no lo has visto todo. Y le muestra otra toma de las


imágenes, unos 30 minutos después de la primera. Donde se ve que Marcos
llega, tira el resto de la lata de bebida y abre una nueva y toma un pequeño
sorbo.
- Un momento, ¿por qué hace esto? El propietario sorprendido, le
pregunta al encargado.
- Muy fácil, ha perdido un poco de gas o quizás no está tan fría, el primer
sorbo de la bebida es mejor que el resto, y como las tiene gratis, abre una
cada vez que le apetece, no le importa tirar un producto que no le cuesta
nada.
- Y esto, ¿lo hace a menudo?

- En este turno he contado 12 latas. - Responde el encargado.

- Seguro que en su casa no lo hace, seguro que si abre una lata en casa la
termina, pero como estas no le cuestan nada…. Esto demuestra lo poco que
le importa la empresa y lo poco que se implica.
La historia terminó con el despido de Marcos, y unas normas escritas en las
que se prohíbe consumir productos en horario de trabajo, y si quieren
consumirlos fuera de su turno un precio especial, más económico que los
empleados.
Piensa que, con un ahorro de 2 euros diarios por persona, son 20 euros diarios
por cada 10 trabajadores, por lo que son (calculando 21 días laborables), 420
euros al mes, más de 5000 euros al año. ¿Puedes rebajar 2 euros por día y
persona el gasto de personal?
No parece complicado, ¿no?
Habla con tu personal, ten contacto directo con ellos, conoce sus necesidades,
optimiza los tiempos, es mejor una jornada más corta pero más efectiva.

“No es necesario tener una


empresa de 1.000 empleados para desarrollar tu idea.”
LARRY PAGE



Se felicita en público, se corrige en privado.

“Reunirse en equipo es el
principio. Mantenerse en equipo es el progreso.
Trabajar en equipo asegura el éxito”
HENRY FORD
Reuniones antes del servicio
Es muy recomendable realizar una reunión de 10 minutos antes de cada
servicio con el personal de sala y el de cocina. Esto fomenta la unidad y el
concepto de equipo.
Se pueden comentar temas correctivos generales para mejoras sobre el
servicio anterior, se puede saber que platos deberían salir más, así el personal
de sala puede recomendarlos, se puede hacer con humor pues se trata también
de generar buen ambiente de trabajo.
Importante sobre las correcciones a un solo miembro del equipo:
Nunca deben realizarse el público delante del resto del personal y mucho
menos en pleno servicio.
Como debería realizarse una corrección:
Juan, podrías venir un momento.
Entonces en privado:

- Juan, estos últimos meses has estado realizando muy bien tus tareas, y
considero que eres una parte importante del equipo.
- Gracias, jefe.

- Sin embargo, ayer estuviste despistado, se te cayeron 3 platos en un solo


servicio, y como ya sabes causaron retrasos y un cliente salió molesto con
el tiempo que tardamos en servirle.
- Si, lo siento, fui a dormir tarde noche anterior y es verdad que estaba
despistado. Intentaré que no vuelva a suceder.
- Gracias Juan, te necesitamos al 100%, sabes que es verdad. Te
agradezco, que te esfuerces para que no nos vuelva a pasar. Sigue así.

Esta técnica, que se llama sándwich emocional, consiste en dar una frase
positiva, la corrección y otra frase positiva, deja a Juan en una posición de
motivación para mejorar y es muy diferente de unos gritos en pleno servicio o
de una bronca delante del resto de sus compañeros.


¿Cómo trabajar la motivación en mi negocio de
restauración?
Curiosamente esta semana leía un artículo en La Vanguardia dónde explicaba
por qué puede fracasar un restaurante:
(
http://www.lavanguardia.com/comer/opinion/20180211/44647088850/restaurante
cierre-fracaso-razon.html ) y curiosamente, a veces no tiene nada que ver con
la cocina, sino con el trato y servicio al cliente.
En muchas ocasiones nos centramos en tener la mejor equitación para
nuestras cocinas, los mejores electrodomésticos, la mejor decoración, la mejor
ubicación de nuestros locales, el mejor menú, los mejores chefs, los mejores
sommeliers y los mejores jefes de sala, en definitiva y dentro de nuestras
capacidades, intentamos siempre tener lo mejor para nuestro negocio.
Hoy leerás cómo, todo y tener lo mejor, puede que tu negocio de restauración
no tenga los resultados esperados si no sabes cómo gestionar el mayor recurso
de tu negocio:

EL POTENCIAL HUMANO

Como empresarios, nos centramos en obtener el máximo rendimiento de las
inversiones que realizamos, y estas inversiones en nuestro negocio son de dos
tipos: tangibles e intangibles. Si nos centramos en uno de los factores más
importantes de esta inversión intangible, el personal con el que pretendes
alcanzar tus sueños y objetivos suele ser lo más importante, no solo por el
coste mensual que tiene en tus balanzas empresariales, sino por el potencial
de crecimiento que puede ofrecerte un buen trato entre compañeros y con el
cliente, y por ende, un aumento en la cuenta de resultados de tu negocio. Lo
primero que quisiera que evaluaras es cuando y cuanto tiempo, atención y
recursos dedicas a la gestión, desarrollo y rendimiento del potencial humano
de tu negocio.
En infinidad de ocasiones habrás oído que lo más importante en los negocios
son las personas, falacias que alguien debería inventarse para abanderar una
idea con la que no comulgaba, pues si esto fuera cierto, tu respuesta habría
sido; siempre estoy apoyando a mi equipo. Pero claro a nosotros, ¿quién nos
ha enseñado a motivar y desarrollar a nuestro personal? Seguramente,
perteneces a una generación dónde el sistema de motivación que imperaba era
el “mando y ordeno”, aquella forma de gestionar donde algunos pensaban que
la mejor motivación que pueden tener los trabajadores es un sueldo, o incluso
el hecho de tener trabajo. Estamos en una época dónde las necesidades,
capacidades y formaciones de las personas que trabajan con nosotros se han
modificado enormemente. En una sociedad como la actual hay 3 factores
determinantes que ponderan en la motivación del personal:

1. Factores económicos

2. Factores de sociabilización

3. Factores de desarrollo personal


Si tuviéramos que compararlo con alguna teoría psicológica sería parecido a
la pirámide de Maslow, dónde las necesidades a cubrir por orden son las
básicas (comer, beber, procrear), necesidades de seguridad y protección, de
pertenencia a un grupo, necesidades de estima y la última, la necesidad de
auto realización.


1 . Factores económicos
Todas las personas trabajamos, entre otras cosas, por dinero, dado que éste
nos proporciona una “supervivencia relativa” en un mundo capitalista como
el actual, por lo que la mayoría de las personas cambiamos nuestro tiempo,
esfuerzo y rendimiento por un monto de dinero a final de mes. En función de
las necesidades que nos hayamos atribuido, éste monto tendrá que ser mayor
o menor, pues servirá para cubrir los gastos con los que incurramos
mensualmente. Según este principio, nunca podremos motivar a alguien que
no cobre lo mínimo para cubrir sus necesidades básicas o aquellas que
tengan que cubrirse en función de su vida actual.
Según esta premisa, uno puede interpretar que a mayor sueldo mayor
motivación… FALSO.
Hay multitud de estudios que demuestran que el factor principal por el que la
gente se siente motivada es por el clima, traduciendo, por el “buen rollo” que
haya en el lugar de trabajo.
Vamos a poner un ejemplo, imagínate que tu sueldo está un 10% por encima
de tus pretensiones económicas, por lo que te sentirás bien pagado, pero que
en tu lugar de trabajo tu encargado o jefe te contesta mal, casi nadie te habla,
los clientes siempre se quejan y encima notas presión todo el día para realizar
tu trabajo, ¿te lo puedes imaginar?
En cambio, imagínate un lugar de trabajo que cobras un 10% por debajo de
tus pretensiones económicas, pero el jefe está encantado/a contigo y te da la
libertad que te mereces por la responsabilidad que tienes, tus compañeros de
trabajo son la monda y te diviertes con ellos y encima estás en un lugar que
aprendes cada día… ¿te lo puedes imaginar?
Sabido es que, para casi todos, el dinero es importante y sabida es también la
alegría que uno desprende ante una subida salarial, pues responde, a priori, a
un reconocimiento por tu esfuerzo y tesón, pero quisiera que me contestaras
sinceramente, ¿Cuánto tiempo dura tu alegría si te enteras que tu compañero
cobra un poco más que tú por un trabajo similar? Supongo que dirías que es
injusto. Pues depende de lo que hayas contestado, espero que no seas mujer,
pues ellas cobran una media de entre un 10-20% menos que los hombres por
los mismos lugares de trabajo.



En conclusión, el dinero no tiene porqué ser un elemento motivador,
pero si suele serlo en el
sentido desmotivador.

“No contrates a un hombre que


hace el trabajo por dinero, sino el que lo hace por
amor”
HENRY DAVID THOREAU



2. Factores de sociabilización
Los humanos tenemos necesidad de compartir nuestros logros y penas con
nuestros semejantes. El lugar de trabajo y en concreto tu negocio, es un lugar
de sociabilización para la gente que trabaja contigo, por este motivo es
importante que cada cual se sienta parte de tu proyecto. La forma para hacer
que la gente se sociabilice es básicamente:
2.1. Plan de acogida o mentoría: Cada vez que una persona se incorpore
en tu negocio o bien a una nueva zona de trabajo, será importante que
durante 3 meses puedas asignarle un tutor, que puedes ser tu o un
compañero. Explícale el funcionamiento de la organización, los valores
de la empresa, el sistema de trabajo y sobretodo apoyarle en sus
momentos de incertidumbre. En esta fase es muy importante permitir
que la gente se equivoque, por mucho que nos duela, pues a través del
error el aprendizaje es más intenso. Te voy a poner un ejemplo, como le
enseñarías a tu hijo de 5 años que el horno quema, ¿explicándoselo o
dejando que acerque la mano? Pues de eso se trata, de experimentar,
tenemos que dejar que la gente experimente aprendizajes durante su
fase de acogida.
2.2. Impregna tu huella: Cada restaurante, cafetería, bar, granja…
negocio, tiene un estilo característico, influenciado por la forma como
entiende la restauración su propietario. Por eso es tan importante que
sepas impregnar por qué y para qué te dedicas a este sector, un sector
donde se trabaja cuando todos hacen fiesta, un sector poco compatible
con la vida familiar, que demanda de esfuerzo físico, gestión del estrés
y atención al cliente. Un entorno laboral que, por lo general, no ofrece
las mejores características para dedicarse a no ser que sea por pasión y
profesionalidad.
La gente queremos sentirnos bien con las personas que nos rodean, por
este motivo ayuda a que tus empleados se sientan agraciados de trabajar
en tu empresa, transmíteles el beneficio que tiene su esfuerzo en su
lugar de trabajo, agradéceles el tesón que tienen y la energía que
desprenden y sobre todo ayúdales a ser felices, pues un trabajador feliz
aporta muchísimo más valor y retribución que uno infeliz, supongo que
con eso estarás totalmente de acuerdo, ¿es así?
Y si no te enseñaron a reconocer a los demás, te animo que tomes consciencia
sobre que podrías mejora a nivel empresarial y lo apliques.

Si quieres saber por dónde empezar, te animo a que preguntes a tu
equipo:

a) ¿Qué he de dejar de hacer?

b) ¿Qué he de seguir haciendo?

c) ¿Qué puedo hacer por ti?


Una vez tengas las respuestas, diseña un plan de acción para
implementar las que os interesen
mejorar a todos, así empezaréis a construir
un equipo cohesionado y valorado.
“Si quieres construir un barco, no
empieces por cortar maderas y distribuir el trabajo,
primero tienes que saber transmitir a los hombres el
anhelo de la mar libre y abierta.”
SAINT EXUPÉRY

3 . Factores de desarrollo personal
Y el último y más importante de los factores es ayudar a tus empleados a
desarrollarse como personas.

Si de algo nos acordamos de nuestra época del colegio, es de aquel profesor/a
que nos marcó por su forma de tratarnos, por su ternura, por su atención, en
definitiva, por hacernos sentir especiales, y ¿te acuerdas como le
respondimos? ¿Recuerdas como estudiabas su asignatura? o ¿las ganas que
tenías de verlo en clase y que te explicara cosas nuevas?
Y si te preguntara que recuerdas de lo que te explicó, quizás no sabrías decir
que fue exactamente, lo que si recuerdas era como te sentías por el hecho de
sentirte importante.

Y cambiando de escenario, quiero pedirte que pienses por un momento en uno
de los jefes que hayas tenido y que haya sido un referente para ti. Y que te
preguntes ¿por qué lo ha sido?

Y ahora lo más importante de todo…

¿Qué crees que piensan tus empleados de ti y qué van a recordar?
Si por algún motivo tenemos que dejar huella en los demás que sea
por nuestra capacidad de ayudarles y motivarles a ser mejores, a
desarrollar sus talentos, a brillar en la oscuridad, y eso es posible en
cualquier lugar de trabajo si “el jefe” sabe cómo hacerlo. Y ese, entre
muchos otros, es tu cometido.

Una forma especial de desarrollar a tus trabajadores es ofreciéndoles la


posibilidad de recibir formación de forma periódica, reuniones periódicas,
visitas a otros negocios para aprender cosas nuevas, viajar en grupo, de
realizar actividades “team building” fuera de la empresa, de ponerles
responsabilidades en los hombros para que toquen de pie en el suelo, de
darles un día de fiesta extra, porque aquel que da recibe, experiméntalo.

Y recuerda, motivación está compuesto de dos
términos: MOTIVA + ACCIÓN, por lo que tu función es encontrar
motivos para que la gente se mueva.

Espero que los “tips” que has ido leyendo te sirvan para mejorar tu negocio y
desarrollar a las personas que colaboran contigo, haciendo que estos compartan
su tiempo y energía por devoción y no por obligación.
Decoración
Cada proyecto de restaurante es un mundo.
Hay propuestas integrales de arquitectura interior en los que se realiza un
estudio de base comenzando a partir de las necesidades por la distribución
funcional, espacial, fachadas i espacios exteriores.
La fachada que se plantee supondrá intriga y transmitirá sensaciones que
inviten a entrar, donde la aportación de la gráfica será imprescindible para
dotar una imagen uniforme de acuerdo al diseño propuesto.
Otros, cuando la distribución ya está planteada y es una reforma de bajo
presupuesto, planteando una pequeña intervención se puede dar un cambio
significativo.
Cualquiera sea la intervención, el objetivo a efectuar será cumpliendo siempre
una serie de principios básicos.
Es vital el dialogo con el cliente para acordar conceptos, objetivos,
necesidades funcionales, intercambiar ideas estéticas, constructivas y
económicas.
Es de manifiesta importancia que el cliente tenga claros estos conceptos.
Es útil también conocer vivencias, rutinas, requisitos del chef y del personal
de la sala y de la cocina.
Es a partir de estas conversaciones donde discurra la comunicación y el
trabajo en equipo que se podrá llegar a definir el proyecto con una imagen que
exprese aquellos valores que desean transmitir.
El interiorista ha de poder comprender esta información y sorprender al
cliente, aportando nuevas ideas que ayuden a maximizar el funcionamiento
del negocio. Tanto para el personal, que trabajará a gusto con circulaciones i
traslados fluidos, rápidos y cómodos, como para el consumidor que se
encuentre en una atmósfera confortable, que lo asombre.
El resultado del diseño formulado, de perspectivas a partir de recorridos,
juegos con el mobiliario proponiendo diferentes espacios y sensaciones
asegurará un ambiente armónico y equilibrado.
Entender el equilibrio entre zonas de circulación, zonas de esperas, accesos y
salidas principales y de servicios para lograr determinar un esquema de
funcionamiento claro, evitando interferencias que afecten a los clientes.
La distribución de las mesas interviniendo con diferentes formas y medidas
facilita la creación de zonas para grupos, parejas con mayor intimidad.
El empleo de bancos alargados colabora en el mantenimiento del orden en el
espacio propuesto.
Los datos ergonómicos tal como la altura de mesas y sillas han de ser
proporcionadas. Se debe tener en cuenta también el peso de los mismos y el
ruido que puedan generar al movimiento de ellas causado por el usuario.

Una buena distribución ayudará en el éxito del


restaurant.


El diseño y control de la iluminación es de vital importancia,
fundamentalmente de color cálido, combinando efectos puntuales de cada
mesa y del ambiente en general, creando escenas y dosificándola según el
momento del día y de la iluminación natural. El uso de luz de vela tiene un
carácter de intimidad y tranquilidad que no debe faltar en una mesa. Es un
componente más del diseño, junto a los materiales, texturas y colores
empleados, en su conjunto conviven en harmonía.
La luz está relacionada con el bienestar del individuo. Usada con criterio, es
capaz de proporcionarnos calidez y comodidad
La selección musical y el sonido deben ser estudiados de forma que no alteren
el clima general. La zona de preparación, cocina y servicios e instalaciones
deben quedar debidamente aislados y evitar transmitir a la sala el proceso de
producción. Los materiales utilizados, muebles, son determinantes y a veces
contrarios para donar solución a la absorción, el aislamiento y la
reverberación de sonidos, por lo que se deben pensar las soluciones y
perseverar por una solución equilibrada.
El diseño del acondicionamiento ambiental estudiado de modo que no se
sienta el sonido de los equipos, pensando en el control de la temperatura y
humedad ambiental, evitar corrientes de aire y aprovechar la ventilación
natural en función de las orientaciones existentes.
La selección de materiales para una sala de restaurante es reveladora, y es
recomendable la utilización de madera natural, acero, piedra natural y
artificial (hormigón), considerándolos siempre según las zonas de usos que se
han definido en el proyecto. La zona de preparación ha de ser higiénica y con
una importante reserva de espacio para almacenaje, tales como de productos
de preparación, de limpieza, que no invada el sector de producción.
Hay valores a contemplar como el sentido del olfato para poder apreciar el
olor de un buen plató sin ser contaminados por los producidos en zonas de
Servicios y de producción con una buena circulación de aire y prever la
aportación de aire exterior, el sentido del tacto a partir de las texturas de
meses, manteles, tapizados de sillas y sofás, cortinas, el sentido de la vista
planeando al momento de la distribución de muebles y meses las visuales con
perspectivas a sitios interiores o exteriores salvando zonas de servicios o
cocina y almacén, en el caso que no sea posible se puede aprovechar
elementos que desvíen las miradas tales como muebles y equipamiento
auxiliar.
Los elementos decorativos que se aporten para completar de vestir la sala,
procurar que sean naturales, evitando reproducciones artificiales de plástico.

A la hora de comentar su experiencia con otras personas,


reconstruirán el recuerdo en su mente y si algo que les llamó la
atención seguro que
aparecerá.

“La arquitectura sólo se considera completa con la


intervención del ser humano que la experimenta.”
TADAO ANDO, ARQUITECTO

Cuarto de baño
Una de las cosas fundamentales en un restaurante es el cuarto de baño, es muy
posible que sea una visita obligada antes incluso de sentarnos en la mesa,
aunque sea simplemente para lavarnos las manos. Un cuarto de baño limpio y
que huela bien no es fácil de mantener, pero es importante que sea así. No
sería la primera vez, que alguien se marcha del restaurante porque el baño no
estaba en condiciones mínimas.
Si es amplio mucho mejor, en España es obligado tener al menos uno de los
baños con acceso para discapacitados en silla de ruedas, los cuales suelen ser
más amplios. Pero, aún si no es obligatorio, es mejor disponer de baños
amplios y limpios.
Hay pavimentos continuos que facilitan la limpieza y cuyo diseño es muy
elegante. Un hilo musical suave, con música relajante también ayuda mucho a
tener una buena impresión.
Un dato a tener en cuenta es que en El Nacional (un buen restaurante de
Barcelona), el lugar más fotografiado es el baño.
Algunas personas al visitar el baño, si no está en buenas condiciones piensan
que quizás la cocina tampoco lo estará.
Antes de cada servicio ten un responsable de verificar que haya jabón, papel
suficiente y revise que esté en buenas condiciones.

No olvides tener en muy buenas condiciones el cuarto de baño, es una


parte importante en tu restaurante y puede perjudicar tu imagen el no
hacerlo.






Compras
El control de proveedores y compras es un muy importante pero también es
muy laborioso.
Un restaurante no es una fábrica que puede pedir materia prima dos veces al
mes, no. Cada día hay diversos pedidos de productos frescos, hay productos
que son perecederos y no se puede hacer previsión a largo plazo.
Además, los comerciales, a menudo están visitando con nuevas ofertas y
promociones.
Por ejemplo:

- Tengo una promoción para botellas de agua, a ¿cuánto la estas
comprando? El responsable de compras mira el precio que tiene de compra
con el proveedor actual, que es 0,50 euros, pero como es bueno en las
negociaciones, no se lo dice al comercial.
- Tú dime qué precio puedes hacerme y yo te diré si te compro.

- Tengo una súper promoción y puedo vendértela a 0,25, responde el


comercial El responsable de compras, después de hablar con el proveedor
actual que no le puede bajar tanto el precio por el mismo producto decide
cambiar de proveedor.

Una vez ha cambiado de proveedor, y pasado un tiempo, este proveedor
cambia el precio del agua sin avisar a 0,65 euros.
Es fácil que, si los pedidos y facturas de compra no se entran en un sistema
informático, este precio pase por alto varios meses al responsable de compras.
Además, la subida de precio se suele hacer en plena temporada de más
trabajo, para que pase inadvertida y para que sea difícil encontrar otros
proveedores en el último minuto.
Otro de los consejos importantes de compras es: Busca el origen
Si te interesa un determinado producto, no lo compres en el primer sitio donde
lo encuentres. Busca su origen, si es por ejemplo un aceite concreto, busca el
fabricante contacta con él, intenta comprarle directamente, si no es posible el
propio fabricante de dará los mayoristas autorizados. Puedes tener un gran
ahorro evitando intermediarios, y no solo eso, te asegurarás que es el producto
original y no son imitaciones.
No todo es el precio, un buen servicio también es importante, los repartos que
lleguen a tiempo.
Para verificar que las compras son correctas deberías ayudarte de un sistema
informático, todo dependerá del restaurante, pero a menudo se necesita una
persona para esta tarea, aunque sea a media jornada.

 En los productos frescos asegúrate de tener un proveedor


de confianza, controla lo que te llega y si algún producto no te
satisface, comunícaselo de inmediato.
 Busca el origen para evitar intermediarios en los productos
no perecederos o de larga fecha de
caducidad.

“La vida es en un 10% lo que me


ocurre y en un 90% cómo reacciono ante ello.”
CHUCK SWINDOLL
Cocina
En la cocina podemos tener un jefe cocina o chef. Necesitamos una persona
que nos dé soluciones.
Es uno de los cargos más importantes del restaurante, luego debe de ser un
fenómeno.
En muchos restaurantes es el alma del negocio.
Entonces si no tienes este líder, busca uno ahora mismo.
Si lo tienes, recuerda que el restaurante es ante todo una empresa. Y en una
empresa todo el mundo es necesario, pero nadie es imprescindible.
Depende de la envergadura del restaurante pueden convivir varios, en caso de
que sea así no está mal que cada uno conozca el trabajo del otro, aunque uno
lleve postres y otro los platos principales.
Así que una de las tareas del Chef es elaborar las fichas técnicas y escandallos
de los platos para que un cocinero pueda realizarlo siguiendo las
instrucciones. Es un bien para él, porque somos humanos y podemos
ponernos enfermos, o irnos de vacaciones y el restaurante sigue funcionando.
Gestionar la cocina no solamente es crear deliciosos platos. Un jefe de cocina
debe saber:
-Gestionar las compras para minimizar pérdidas
-Crear fichas técnicas y escandallos de los platos para conocer sus costes
-Procedimientos básicos de inventario y rotación de stocks
-Técnicas de manipulación y conservación de alimentos
-Procedimientos de emergencia
-Técnicas de corte y moldeado
-Control de mermas de productos
-Ingredientes y substitutivos en caso que falle alguno.
-Técnicas de descongelación, cocción y conservación de las propiedades de
los alimentos.
-Principales formas de presentación, combinación de aromas, colores y
sabores.
-Funcionamiento del equipamiento de la cocina.
-Vocabulario técnico de la cocina internacional. Debe saber que es una
Esferificación, por ejemplo.
-Primeros auxilios básicos.
-Conocimientos de sistemas informáticos
-Principios de repostería
Y por supuesto ser creativo.
No debes preocuparte por si te copian las recetas, los cocineros deben poder
ejecutar a la perfección la preparación de los platos y por ello deben conocer
los procedimientos. Si además de ser el gerente del restaurante eres el
responsable de cocina, perfecto, si no lo eres debes igualmente controlar que
todo se hace correctamente. La excusa de “Yo delego en la cocina, si no lo
hacen bien no es mi culpa”, no sirve.
En caso de error el responsable final SIEMPRE es el gerente del restaurante,
sea por no contratar el equipo adecuado, por no motivarlo, por no revisar su
trabajo…

La cocina debe estar limpia, ya sea por el


propio personal o subcontratado como hay empresas que lo hacen. O incluso
un mixto, el personal limpia cada día y una vez cada semana o cada 2
semanas viene una empresa externa a realizar una limpieza a fondo. El estado
de los alimentos almacenados debe revisarse diariamente, y descartar todo lo
que se haya caducado o no se pueda servir.

Es de gran ayuda tener un listado de tareas a realizar:

Diario Semanal Quincenal Mensual





Cuando se realiza el pase de platos entre cocina y sala, el camarero tiene una
doble supervisión para revisar que el plato es correcto para llevarlo a su mesa
según la orden, si tiene las variaciones que ha pedido el cliente, si la cantidad
es correcta, etc. La cocina no debería molestarse si un camarero les devuelve
un plato antes de llevarlo al cliente, puesto que es mejor que sea el camarero
quien vea el fallo que el propio cliente quien puede que no diga nada y
simplemente no vuelva más al llevarse una mala impresión.



Si no tienes un líder en la cocina búscalo ahora mismo, y recuerda
que la responsabilidad final de
todo lo que sucede en el restaurante es del gerente.

“El valor de la innovación no está en evitar que te


copien, sino en conseguir que todos te quieran copiar.”
ENRIQUE DAN S
Sala y seguimiento del cliente
Disponer de una aplicación informática que te permita guardar los datos
históricos de un cliente resulta imprescindible si quieres subir un peldaño en el
nivel de tu restaurante. Podemos tener los datos principales del cliente si nos
realiza una reserva puesto que le pediremos su nombre y su número de
teléfono para completarla.
Pero esto no nos proporciona ninguna información de valor si no la
completamos al cerrar la factura.
Es decir, la reserva debe estar relacionada con la nota final, para conocer los
gustos de nuestro de cliente para su próxima visita.
Os muestro un ejemplo del programa de Techni-web:


Si miramos el histórico de los clientes que tienen reserva hoy antes de que
lleguen podemos saber por ejemplo a quien le gusta la carne poco hecha, que
tipo de vino consume, que podemos ofrecerle que le pueda gustar hoy. Todo
esto independientemente quien lo atendió la última vez o si lo atendieron
diferentes personas.
En la entrada de las comandas de las mesas debemos tener un sistema que sea
muy ágil, 3 segundos por mesa puede ser mucho tiempo al cabo del día.

Se suelen usar las pantallas táctiles porque es lo más rápido que existe en estos
momentos, pero el software debe estar optimizado para que todas las
operaciones se realicen en las mínimas pulsaciones en la pantalla, hay
softwares como el de Techni-web
que tienen la garantía que si la operación se puede realizar en una pulsación
menos lo modifican gratuitamente.
Si la comanda se entra en un sistema informático y automáticamente aparece
en cocina, ya sea a través de impresoras o de monitores de cocina tenemos
muchas ventajas:
- Se evitan discusiones entre sala y cocina porque no se entiende la letra

- Aparece la hora que se ha realizado el pedido y se pueden ordenar


fácilmente
- No hay errores que a veces obligan a repetir platos porque ha habido
confusiones
- Hay mucha más agilidad, el tiempo de llevar la comanda a cocina se
puede emplear en atender a clientes, limpiar mesas, servir más bebidas.
Si añadimos una impresora o monitor de petición para las bebidas tendremos
además una ventaja adicional para gerencia: Todo lo que sirve en las mesas se
cobra. Después podremos decidir si invitamos a alguna cosa, pero todo ha de
estar entrado en el sistema.

Aprovecha la tecnología para llevar un seguimiento
de tus clientes.



Consejos de sala
Cuando el camarero lleva un plato a una mesa que se encuentra en el principio
del comedor no debe volver a la cocina, debe recorrer el pasillo hasta el final
del comedor mirando las mesas para recoger los platos vacíos y en este
recorrido es muy posible que pueda vender bebidas porque se les ha
terminado el vino, el agua o los refrescos. Es importante optimizar cada
“desplazamiento”.

Importante no marchar los segundos platos hasta haber recogido los primeros
de la mesa, si no lo haces así puedes encontrarte que un camarero llegue a la
mesa cargado de platos y no tenga donde dejarlos, deba por tanto volver a la
cocina, retirar los primeros, volver a la cocina buscar los segundos y volverlos
a llevar a la mesa. Aunque parece obvio, está situación se da en muchos
restaurantes que por querer correr más de la cuenta se encuentran que se
pierde más tiempo.

Solicitar primero la bebida parece evidente, pero en algunos lugares no lo
hacen, el camarero debe solicitarla al llevar la carta.
En el caso que haya rangos de mesas, el camarero debe presentarse, es tan
simples como decir:

- Hola, buenas tardes. Soy Manuel y hoy soy su camarero, ¿les ofrezco
alguna cosa para beber (tomar)?
El solo hecho de presentarse hace aumentar las propinas.
Si no hay rangos de mesas y cualquier camarero puede atender cualquier
mesa, una posibilidad sería llevar unas etiquetas identificativas con el nombre.
A los camareros no suele gustarle que les llamen con un chasquido de dedos o
con un silbido, si tenemos una etiqueta con nuestro nombre es más fácil que el
cliente pueda llamar al camarero más educadamente.
A partir de aquí, cada restaurante debería redactar los procesos que deben
realizarse desde que el cliente llega hasta que se marcha, cómo hay que
recibirlo, acompañarlo a la mesa, cómo ofrecer la bebida, los comentarios a la
entrega de la carta, la toma de comanda, cómo deben servirse los platos y que
comentarios realizar en cada uno, el cambio o no de cubiertos, como se
presenta la cuenta, comentarios al despedirse.
Todo debería estar documentado y a disposición de los empleados.


“Hay tres tipos de personas en este


mundo. Primero, están las que hacen que ocurran las
cosas. Luego están las que ven cómo ocurren las
cosas. Por último, están las que preguntan, ¿qué ha
ocurrido? ¿Cuál quieres ser tú?”
STEVE BACKLEY

Previsión y simulacros
Hay que partir de la base de que todas las “herramientas” pueden estropearse
en algún momento, no porque sean nuevas significa que son infalibles, por
supuesto que es más difícil que se estropee un horno nuevo que uno que tenga
un desgaste. Actualmente existen hornos con un grado de fiabilidad muy alto
y es muy difícil que se estropee. Pero debes pensar en todas las posibilidades,
¿qué pasaría si se estropea el horno a mitad de un servicio?
¿Estás preparado para tener un corte de electricidad de 30 minutos en hora
punta?
¿Sabrías cómo reaccionar si tuvieras un incendio en la cocina?
¿Sabes qué hacer si se estropea una impresora de cocina?



Realizar un simulacro un dia de poco trabajo puede ayudarte cuando
estés en una situación crítica un
dia de mucho trabajo.

“Los males previstos resultan menores.”


LUCIO ANNEO SÉNECA

Reservas-Atención telefónica
Es muy habitual tener un mismo número para las reservas que para la cocina,
esto genera problemas porque clientes que están llamando para realizar una
reserva encuentran la línea ocupada porque el responsable de compras está
realizando un pedido telefónico.
Lo ideal es tener 2 números de teléfono, uno para uso de la cocina y recepción
de llamadas de proveedores y otro para los clientes y las reservas.
Las llamadas salientes siempre se realizarán desde el número de cocina
dejando la línea libre a las llamadas de posibles clientes.
También y con el objetivo de reducir personal que no haya una persona
exclusiva pendiente del teléfono, sino que todos los camareros pueden
atenderlo cuando suene. Esto puede ser un error puesto que cuando suena el
teléfono el camarero que está atendiendo una mesa o colocando unos
cubiertos en una mesa vacía, piense que otro compañero ya atenderá la
llamada y los demás igual.
Lo ideal es que una sola persona sea la encargada del teléfono o que se hagan
turnos para esta tarea, pero que no se pierda ninguna llamada porque todos
piensas que otro hará el trabajo.
Los softwares de restaurante como el de Techni-Web te ayudan con este
proceso, recuerdan el historial de clientes, sus preferencias de mesa, sus platos
favoritos y te ayudarán a llegar a la excelencia.

Ten un responsable para las tareas importantes, atender el teléfono es


una de ellas.

“Si todos los clientes que tuviste alguna vez


continuaran siendo tus clientes, no tendrías que
preocuparte de buscar nuevos clientes.”
KEITH CUNNINGHAM


Plano ideal.
El plano dependerá del tipo de local y del tipo de comida. Es muy habitual
diseñar una cocina demasiado pequeña para poder atender a más mesas.
Los distribuidores del equipamiento que debe ir en la cocina, a menudo piden
que carta vas a tener, antes de realizarte un presupuesto, y demasiado a
menudo la carta no se sabe hasta que el restaurante está terminado.
Si ya no puedes cambiarlo intenta adaptar tu carta a las posibilidades de tu
cocina.
“El objetivo de la arquitectura es
hallar la mejor manera de repartir el espacio para que
la gente se sienta bien en él.”
JHON PAWSON, ARQUITECTO




Si aún estás a tiempo, reserva espacio suficiente para trabajar


cómodamente en la cocina.


Pantalla de TPV
Aquí vemos un ejemplo de una pantalla de TPV (Terminal Punto de Venta).
Es recomendable incluir algunas fotos para que sea más rápida la selección
del producto, también es recomendable escoger programas que puedas
realizar las operaciones en las mínimas pulsaciones posibles puesto que en
pleno servicio un segundo puede ser mucho tiempo.

“Sé el cambio que quieres ver


en el mundo.”
MAHATMA GANDHI




Intenta agilizar tu software de TPV, medio segundo en cada pulsación


puede ser mucho en pleno
servicio.


Alérgenos
Cada día es más habitual tener clientes con problemas de alergias, los clientes
suelen ser precavidos y evitan pedir los platos que pueden contener
ingredientes que contienen productos a los que son alérgicos. Pero como es un
tema muy serio siempre es mejor disponer de una doble comprobación a
través de un software.

Facilita a las personas alérgicas el poder comer en


tu restaurante, te lo agradecerán.



Utiliza símbolos de fácil comprensión en tus
cartas
Toma de pedidos en mesa
Cuando se contrata un sistema informático de toma de pedido en mesa, que
tienen muchos nombres, pero les llamaremos comanderos electrónicos o
telecomandas para que todos puedan entenderlo, los empresarios piden
presupuesto para que todos los camareros tengan el suyo.
Así que voy a explicarles uno de los primeros casos que tuvimos cuando casi
no existían en el mercado.
Un cliente que tiene un restaurante con una terraza alejada de la cocina, nos
solicitó presupuesto de 5 comanderos para sus 5 camareros.
Este cliente tenía un sistema de trabajo muy definido, el cual voy a simplificar
a continuación para que se entienda:
Camarero 1 , lleva las mesas de 1 a la 10 Camarero 2 , lleva las mesas de la
11 a la 20
Camarero 3 , lleva las mesas de la 21 a la 30
Camarero 4 , lleva las mesas de la 31 a la 40
Camarero 5 , lleva las mesas de la 41 a la 50
Cada camarero era responsable de su rango de mesas, el mismo tomaba el
pedido, preparaba las bebidas, llevaba el pedido de comida a la cocina,
llevaba las bebidas a la mesa, los platos de comida a las mesas, preparaba
postres y cafés, les hacía la cuenta, cobraba y limpiaba las mesas.

Nosotros no solíamos discutir con el cliente, lo que el cliente pide hay que
dárselo, a pesar de que nosotros no considerábamos eficiente esta forma de
trabajar, en estos momentos como mínimo le asesoramos antes, pero antes
eran muy caros y cada ordenador soportaba solamente 2 comanderos.
Decidió comprar 1 comandero para “probar” y si iba bien nos compraría los
otros 4.
Pero claro su forma de trabajo no funcionaba, así que tuvo que cambiarla.
Camarero 1, Lleva el comandero y toma los pedidos de las mesas, y les cobra.
Camarero 2, Prepara los pedidos de bebida de todas las mesas.
Camarero 3,4 y 5 Son transportistas (en inglés los llaman Runners
(corredores)), llevan los pedidos de bebida a las mesas y recogen los platos
vacíos a la vuelta.
Al cabo del tiempo volvió para comprarnos un segundo comandero, pero ya
nos dijo que no compraría más.
- ¿Por qué le preguntamos? ¿No te ha ido bien el comandero?
- Si, y os compro otro solamente para que no quede nunca sin batería y
tenerlo por si el otro se rompe, ya no quiero trabajar más sin comanderos.
- ¿Entonces no vas a poner uno para cada camarero?

- ¡No! este sistema es mucho más eficiente. Os explico, antes



dependiendo de dónde se siente el cliente lo atendía una persona u otra, y
claro, algunos son más agradables que otros. Ahora a todos los atiende
Paco, que es muy simpático que habla 5 idiomas y que sabe lo que
recomendarles.
- Así Paco es el único que lleva el comandero, ¿los otros camareros no
están celosos?
- En absoluto, como se reparten las propinas y Paco es el que consigue
que los clientes marchen más satisfechos todos cobran más propinas que
antes, y yo he aumentado la facturación un 30% con los mismos clientes.
Además, ahora tengo solo 4 camareros, uno de los runners está estudiando
y deja el trabajo y no necesito contratar más, con 2 runners tengo
suficiente. Con lo que al repartir entre 4 en lugar de entre 5 aún ganan más.
- ¿Has aumentado un 30% la facturación? Me parece mucho.
- Si, verás. Yo creo que un 10% o 15% es porque Paco es un gran
profesional y sabe vender más a los clientes, pero el resto es porque ahora
apuntamos y cobramos todo, antes los camareros tomaban muy bien el
primer pedido, pero se olvidaban de cobrar las segundas bebidas o los
cafés, y era normal.
¿Era normal que se olvidaran de cobrar las segundas bebidas?
- Si, verás en el momento de máximo trabajo, un cliente te pide una
segunda botella de vino porque la primera se ha terminado, vas a buscar la
botella de vino, pero por el camino otro cliente te pide pagar o te pide sal,
el caso es que piensas, le llevo la botella de vino atiendo el otro cliente y
luego la apunto, pero mientras atiendes el otro cliente ya tienes otro
pidiéndote otra cosa y ya no apuntas la segunda botella que se olvida.
- ¿Y esto ya no te ocurre?

- Claro que no, ahora si no se apunta la botella de vino, el camarero que


prepara las bebidas ya no la prepara, así que hay que apuntarla antes.
Además, como Paco no tiene que transportar platos, puede estar pendiente
si las mesas necesitan más bebida.

Y no solo eso, al tener un servicio más rápido se remontan las mesas.

Desde ese día cuando un restaurante nos pide una comandera para cada
camarero, le hacemos reflexionar sino sería más adecuado cambiar el
sistema de trabajo.

Utiliza los comanderos para tomar pedidos en las
mesas, no te arrepentirás.

Contrata un camarero profesional para llevar la comandera, págale


bien, implícalo en tu negocio.
Equilibrio y cuellos de botella
Parece evidente que debe haber un equilibrio entre sala y cocina, es decir si en
un servicio los camareros deben estar esperando que se preparen los platos, el
cuello de botella lo tendremos en la cocina, si es al revés los platos se
acumulan a la espera que el camarero los lleve a la mesa, entonces tenemos el
cuello de botella en sala.
Lo mejor es que no exista cuello de botella y todo vaya equilibrado, pero si no
lo es, es mejor que el cuello de botella esté en la cocina que en la sala.
Con las herramientas adecuadas, los camareros suelen ser más rápidos
siempre que la cocina, y pueden estar más pendientes de las mesas.
Es posible que no vendas más por no tener suficiente personal en sala, a veces
por no disponer de suficiente personal, el camarero ni se para a pedir la
bebida al dejar la carta porque debe ir a otro lugar urgentemente, que pase por
al lado de las mesas sin mirar si les falta bebida porque está con prisas.
Cuando llega la primera mesa del servicio, es muy importante, enviar el
pedido a cocina lo antes posible, en ese momento la cocina está esperando
pedidos. Si esperamos a tener 3 o 4 mesas y recogerlos todos de una vez, nos
encontramos que la cocina empieza ya el servicio saturada. Las nuevas
tecnologías son muy buenas y hoy no se entiende un restaurante que no las
use, pero los comanderos deben usarse con sentido común y tener en cuenta la
cocina. La buena relación entre cocina y sala es muy importante porque con
unos simples gestos pueden perjudicarse mucho los unos a los otros y el
resultado repercute en el cliente final.







Detecta cuáles son tus cuellos de botella y trabaja


para solucionarlos.





Control de costes
Voy a contaros un caso real de un empresario de hostelería, Paco.
Paco tenía sospechas que le estaban robando materias primas, tenía un gasto
que a él le parecía muy elevado en sus compras. Era sólo una sensación
porque no tenía unos datos concretos al no estar informatizado correctamente,
su sistema solamente le proporcionaba estadísticas de venta.
A veces, se había dedicado a mirar productos concretos, por ejemplo, los
filetes de ternera y si había vendido 200 ese mes, al mirar manualmente las
facturas veía que compraba unos 300. Luego en las cámaras debía haber unos
100 y no había tanto.
Con la sospecha de que algo estaba sucediendo acudió a nosotros, que le
instalamos nuestro software de gestión.
La primera semana, informó al personal que estaba instalando este sistema de
control, pero como debíamos instalar ordenadores y él debía encontrar la
persona que entrara todas facturas que llegaban de proveedor y los
escandallos, tardamos un poco en poder implantarlo.
Pues bien, antes de que el sistema estuviera en marcha, Paco ya nos dijo, creo
que este mes me han bajado los gastos de compras más de un 15%. De nuevo
era sensación porque aún no disponía de datos concretos, pero podría ser más
que posible que al verse controlado redujera las mermas o posibles fugas.
La instalación del sistema fue todo un éxito, ahora ya teníamos datos reales y
comparativas, Paco estaba encantado con el sistema porque había conseguido
bajar sus costes considerablemente, pero aún no estaba tranquilo del todo,
cada vez que realizaba el inventario mensual veía que le faltaban productos.
Por ejemplo, si el día 1 tenía 60 botellas de Tinto vino crianza, vendía 100 y
compraba 100, cuando hacía el siguiente inventario, solamente tenía 50
botellas. Había perdido 10 botellas.
Así que decidió instalar una cámara de seguridad en la puerta del almacén. Al
mes siguiente la diferencia ya no era de 10 botellas, era solamente de 2
botellas. Y continuaba con pérdidas pequeñas en otros productos.
Era un gran misterio, incluso Paco nos llamó para decirnos que el software
“no sumaba bien”, después de revisarlo vinos que no había ningún problema y
el software funcionaba correctamente. Y además revisamos que no estuvieran
vendiendo un producto por otro, por ejemplo, si en la venta ellos marcaban un
Tinto vino reserva, en lugar de un Tinto vino crianza sobraría de uno y faltaría
en el otro, un error habitual que se detecta muy rápido con los inventarios.
Para realizar inventarios más a menudo y más ágilmente etiquetó todas
estanterías con códigos de barra y nos compró un lector de inventarios
portátil.
Pero, si Paco verificaba siempre los pedidos recibidos, controlaba todas las
ventas y no tenía una cámara de seguridad en la puerta del almacén. ¿Cómo
era posible que aún tuviera pérdidas?
Paco decidió instalar una cámara dentro del almacén, podría ser que quien
colocara las botellas las estuviera colocando en otro lugar y después al
realizar el inventario no las viera.
Al instalar esta cámara Paco descubrió que el repartidor de las botellas de
agua, descargaba las botellas y al llevarse las botellas vacías colocaba,
camuflados dentro de las cajas, diversos productos: paquetes de arroz, botellas
de vino, botellas de aceite, etc. Y misterio resuelto, Paco había localizado
donde estaba la última de sus fugas de materia prima. Pero lo bueno es que
durante el proceso de búsqueda había conseguido, en varias etapas reducir el
gasto en compras un 25%, y no sólo esto, estaba controlando también la
calidad de la materia prima que le entregaban y había redactado unos
procedimientos de control y almacenamiento de cada una de los productos
mejorando en mucho la calidad de los platos finales.
Controla tus costes y tendrás menos costes.
Mantenimiento y reparaciones
Para evitar que la maquinaria se estropee en el peor momento, que suele ser
en pleno servicio y en fin de semana, se deben realizar las tareas de
mantenimiento preventivo adecuadas a cada una de ellas.
A veces basta con una limpieza a fondo una vez cada 15 días, otras veces
deberemos seguir las instrucciones del fabricante para mantenerlas en buen
estado.
Los mantenimientos preventivos no solo previenen las averías, también
alargan la vida útil de las máquinas, y claro que tienen un coste, pero si
miramos cuánto gasta un restaurante en reparaciones a lo largo de un año,
podremos ver que el coste del mantenimiento preventivo es inferior a las
reparaciones y sus consecuencias.

No esperes a que las cosas terminen de estropearse, actúa antes y


evitarás problemas y esto no sólo es válido para las máquinas…

“El secreto del cambio es enfocar


toda tu Energía, no en luchar contra lo viejo, sino en
Construir lo nuevo.”
SÓCRATES

Inversiones
He conocido muchos empresarios de hostelería que cuando salen a comer o a
cenar fuera como clientes, van a un restaurante cualquiera a comer una
comida cualquiera, es decir al restaurante que les pilla de camino a casa a
comer una pieza de pollo a la brasa.
Ya sé que no todo es trabajo en la vida, pero puedes visitar restaurantes que
funcionen bien y que puedan aportarte alguna idea para mejorar el tuyo. Y
para comer, pide algún plato elaborado, la especialidad de la casa o alguno
que veas que puedes aprender alguna combinación de sabores nueva.
Si has conseguido el primer punto, tener rentabilidad en tu restaurante,
invierte una parte de tus beneficios en mejoras que te ayuden a trabajar mejor.

Reinvierte en tu negocio para conseguir que sea más rentable, a veces


esperar más a recoger puede
darte mejores beneficios.


Redes sociales
En estos momentos las redes sociales han tomado un peso muy importante a
la hora de decidir a qué restaurante vas a ir a comer hoy.
Puedes abrir una app o buscar en internet los mejores restaurantes de una zona
en función de los parámetros que elijas y ver los comentarios de otros
clientes.
La más popular es TripAdvisor que te permite valorar los restaurantes en
función de tu experiencia entre 1 y 5 burbujas. Siendo 1 un restaurante pésimo
y 5 un restaurante excelente.
El 87% de los clientes que reservan por internet leen antes las críticas de otros
usuarios.

Marketing digital: una nueva forma de promocionar tus servicios

El mundo tiene su antes y después debido a la aparición del marketing digital.


No hubo rama de la economía que no se interesase – aunque sea
superficialmente – por las nuevas potencialidades que esta revolucionaria
técnica comercial trajo consigo.
El sector hotelero y las cadenas de restaurantes se interesaron inmensamente
en la apropiación y manejo de las herramientas del marketing digital para
promocionar sus servicios.
Hoy en día, el marketing digital representa la alternativa más efectiva y
confiable por la que todo negocio o empresa debería optar para maximizar sus
ganancias, posicionar su marca, manteniendo una relación más cercana y
asertiva con sus consumidores o clientes.
Si anteriormente la publicidad se caracterizaba por ser meramente
informativa, unidireccional y principalmente a través de un solo medio, hoy
en día el marketing digital ha permitido romper con esas limitaciones,
ofreciendo a vendedores y usuarios una vía por la cual optimizar el servicio o
los productos comercializados.

Responde a los comentarios de las personas que te critican en las
redes sociales y agradece a las que
te aplauden.

Según el propio TripAdvisor, las respuestas de la dirección no afectan


al índice de popularidad, pero si afectan a cómo valoran los usuarios
ese
restaurante. Ya sea una crítica positiva, que tenga una respuesta de
agradecimiento de la dirección o
una crítica negativa que tenga una justificación.

Inserta tu restaurante en el mercado 2.0

Cada vez son más los dueños de restaurantes que optan por cambiar sus
técnicas publicitarias y encuentran en el marketing digital, la alternativa para
transmitir mensajes persuasivos e informativos y para recibir
retroalimentación (feedback) por parte de sus usuarios.
Adicionalmente, las vías por las cuales un mismo mensaje se puede transmitir,
tras la aparición de numerosas redes sociales, han aumentado
exponencialmente. Cada red social ha planteado sus propios retos, pero
también ha abierto la posibilidad de aplicar nuevas formas y técnicas creativas
para hacer más llamativo a un local particular o a una franquicia.
Marketing gastronómico

El marketing gastronómico son todas aquellas estrategias de mercadeo


orientadas a impulsar tu proyecto gastronómico. Últimamente este tipo de
marketing está viviendo su época dorada gracias a los entornos digitales.
Las redes sociales son los mejores aliados para impulsar tus estrategias de
marketing gastronómico, pues puedes promocionar de forma directa cada uno
de tus productos. Instagram es una de las mejores redes para promocionar los
platos de tu restaurante, tanto es así que existen comunidades agrupadas a
través de etiquetas como #foodlover, #instafood, #foodie, #foodstgram que te
pueden inspirar para que te insertes en esta red con tu estrategia de marketing
gastronómico.

¿Cómo aplicar el marketing gastronómico a tu restaurante?
Crea un plan

La planificación es fundamental en el desarrollo de cualquier proyecto,


incluso, nuestro día a día responde a una planificación. Así que debes
enfocarte en diseñar un plan de marketing gastronómico en el que puedas ver
plasmado de forma programada las cosas que debes hacer y para qué.
Recuerda que para estructurarlo debes considerar tus objetivos y a partir de lo
que quieras conseguir diseñar las estrategias y acciones para conseguirlos.

Busca ayuda

Si durante la realización del plan descubres que no tienes los conocimientos


necesarios para determinadas áreas, busca ayuda.
A través de internet puedes encontrar numerosos cursos, videos, artículos,
guías, e-books, infinidad de recursos que pueden serte muy útiles. Asimismo,
puedes considerar la contratación de un experto en el área para asegurar
resultados.
Todo depende de tu presupuesto.
Cumple con lo diseñado

Una vez que realizas el plan de marketing, tienes que ceñirte a lo allí escrito,
para garantizar coherencia y el cumplimiento de los objetivos
preestablecidos.
Es importante que seas organizado y que, en caso de que trabajes en equipo,
exista un control y seguimiento sobre los procesos. Lo mejor del marketing
digital es que siempre puedes medir y hacer cambios necesarios cuando las
cosas no estén resultando.

El contenido reina

El marketing digital es mucho más barato que la publicidad convencional y


sus resultados son mucho más impactantes; pero esto solo sucede siempre y
cuando se haga un buen trabajo.
¿Cómo saber si estoy haciendo un buen trabajo? Fácil, sólo ofrece lo mejor.
Las imágenes tienen que ser de calidad y conectar con el cliente, el tono
empleado debe ser convincente con el público al que va dirigido, la atención a
comentarios debe ser inmediata. Y por supuesto todo esto debe
corresponderse con la realidad.
Si tienes en cuenta estos elementos, vas por buen camino.

Aprende de los casos de éxito

Son muchos los casos que pueden ilustrar los efectos positivos de
implementar el marketing digital en los restaurantes y cadenas de comida
rápida.
Es importante observar cómo estas iniciativas vienen acompañadas del uso de
la tecnología y las redes sociales.
Conocido es el caso del restaurant Buffalo Wild Wing que propuso mediante
una campaña publicitaria, que jóvenes atletas enviaran sus videos realizando
increíbles jugadas. De este modo, Buffalo Wild Wing, logró asociar su
imagen con la de este nuevo público, el cual empezó a interesarse mucho más
por asistir al lugar y consumir sus productos.

Quizás sea un poco más sorprendente la estrategia implementada por la
franquicia de cafeterías Tim Horton’s. Esta conocida marca promocionó un
nuevo tipo de café muy oscuro, llamado Dark Roast, en época de compras
navideñas. Historias similares se dieron con McDonald’s y Burger 21. Estas
dos franquicias de hamburguesas optaron por mezclar conocimiento sobre
marketing con los celulares inteligentes.
McDonald’s desde que reconoció esta utilidad, ha ofrecido descuentos con
cupones electrónicos a los cuales puedes tomarle una captura de pantalla. Al
presentarla al McDonald’s más cercano, podrías disfrutar de una excelente
comida por un menor precio. Sin duda alguna una técnica persuasiva y eficaz.
Burger 21 por su parte, logró montarse en esa misma onda lanzando una app
móvil, mediante la cual se podía optar por numerosos y variados beneficios.
Uno de ellos fue el recibir una hamburguesa de queso gratis el día oficial de la
chesseburger. Otros beneficios por su parte, estaban relacionados con un
concurso, el cual consistía en tomarse una foto con la hamburguesa del local y
compartirla por la mayoría de redes sociales posibles.
Todas estas estrategias no eran simples buenas ideas que surgían de pronto en
la mente del gerente solo porque sí, sino que estaban fundadas en un claro y
profundo conocimiento del marketing digital.
Precisamente por ello conviene repasar sus principios y explorar las vías por
las cuales puede llegarse a manejar sus conceptos y herramientas que pueden
permitir la implementación de excelentes planes de acción como los ya
descritos. De este modo, queda demostrada la gran importancia que tiene el
sumar el marketing a la lista de saberes necesarios para nuestra empresa.

No hagas esfuerzos en redes equivocadas

No todas las redes sociales son óptimas para todos los mercados, cada una de
estas plataformas tiene características particulares que te permitirán con
menos esfuerzos tener mucho más impacto. Usualmente los restaurantes y
proyectos relacionados con la gastronomía apuestan a Instagram, Facebook y
en mayor o menor medida a Pinterest.
No descuides el mundo real

Las redes sociales nos permiten mostrar una imagen virtual, en ocasiones
pueden caerse en excesos y muchos restaurantes terminan haciendo un
excelente trabajo en los entornos digitales, pero en la vida real no son tan
buenos. Entonces cuando un cliente va a tu restaurante motivado por el buen
trabajo en tus redes sociales y se encuentra con algo que no se corresponde,
puedes fracasar rápidamente.
Fomenta la participación con tu comunidad

Alimentar tu presencia on line con insumos o recursos que te provean tus


clientes es sumamente beneficioso pues genera empatía. Así que puedes
probar solicitar a tus clientes que etiqueten tu restaurante en las fotos que
suban, o puedes hacer trivias, concursos, etc, lo que se te ocurra.

Sé creativo

La creatividad sigue siendo el valor agregado que la inteligencia humana le da


a la inteligencia artificial. No te copies de tu competencia, aprende de los
demás pero siempre sé autentico y creativo en tus propuestas.
Innova

Facilitar los procesos a tus clientes es sumamente importante, recuerda que


cada vez la gente tiene menos tiempo. Crea una aplicación que permita
consultar menú y precios y hacer reservas. Tus clientes lo valorarán y será
muy útil.


Gestión familiar
No conozco ningún empresario de restauración que no le haya costado ningún
esfuerzo poner en marcha su negocio. Algunos me hablan de grandes
sacrificios, otros de mucha dedicación, pero ninguno de los que triunfan, me
dice que ha sido muy fácil ni siquiera los más optimistas o los que han
heredado un negocio familiar ya funcionando. Uno de ellos me explicaba que
en los comienzos no veía a su familia, su mujer venía a visitarlo al trabajo con
los niños algunos días donde le dedicaba tan solo unos minutos. Esta persona
había empezado el negocio con unos socios, y como sucede en muchas
ocasiones, le habían dejado sólo. Con mucho ímpetu y mucha dedicación
estaba sacando el negocio adelante, pero un día, vino a verle su mujer con un
dibujo que había hecho su hija. Era el típico dibujo de la familia, la niña con
sus hermanos y su madre con la sorpresa que el padre no aparecía en el
dibujo. Ahí se dio cuenta que el negocio y la empresa son muy importantes,
pero no lo son todo en la vida.
Personalmente he trabajado mucho en construir una empresa, por suerte
siempre encuentro el apoyo de mi mujer y mi hijo.
Cuando me encontraba documentándome para este libro no he encontrado
ninguna estadística si los empresarios de hostelería no tienen más índice de
separaciones y divorcios que el resto, pero estoy convencido que es así, ya
que muchos se han separado o divorciado. Un dato que si he encontrado y me
parece interesante es que la edad media de las mujeres que se divorcian es de
42 años y de los hombres 45 años. En cualquier caso, no descuidéis la familia.

Ten claro tu ordern de prioridades, ¿está tu negocio


antes que tu familia?

“Encontrar el equilibrio entre el


trabajo y la familia es la cosa más difícil que he
hecho.”
GWEN STEFANI


Mascotas
Tener mascota es algo muy fácil si tienes un restaurante, siempre sobra
comida y parece razonable que antes que tirarla dársela a una mascota.
Pero mucho cuidado, así como hay muchos amantes de los animales, hay
otras personas que no los soportan.
Es muy importante que el cliente que entra en el restaurante no vea las
mascotas. También por motivos de higiene que no entren en las cocinas bajo
ningún concepto. Esto te puede parecer muy evidente si no tienes mascota,
pero los que tienen saben que a los animales se les tomando cada vez más
cariño y pasan a formar parte de la familia, y al igual que hay niños mimados
también hay mascotas mimadas que se les permite todo. Y como decíamos
antes hay personas que no les gustan las mascotas, y sería muy fácil encontrar
un pelo en un plato.
Dar de comer a los gatos de la zona, puede ser un grave problema, hay
ayuntamientos en los que está prohibido y podemos enfrentarnos a una multa.
Si tu ayuntamiento lo permite, puedes alimentar colonias de gatos
controladas, siempre que tengan un control y estén esterilizados y puede ser
bueno para ahuyentar a los roedores. Ten en cuenta que debes en hacerlo en
recipientes y retirar las sobras, puede ser que tu ayuntamiento no te multe por
alimentar a los gatos, pero si, por no hacerlo de forma higiénica.
Otro dilema es: ¿Admitimos mascotas en el restaurante o no?
En España la ley dice:
Ley 5/1997, de 24 de abril, de protección de los animales de compañía.
Artículo 11.
Estacionamiento y acceso a locales y transportes públicos.
Los restaurantes, bares, tabernas y aquellos otros en los que se consuman
bebidas y comidas, podrán reservarse la admisión de animales de compañía.
En caso de no admisión deberán mostrar un distintivo que lo indique, visible
desde el exterior del establecimiento.
Las prohibiciones establecidas en los apartados anteriores no serán de
aplicación a los perros guía.
Aun así hay ciudades como Cádiz que prohíben perros en bares y restaurantes
. Si decides admitir perros, sería bueno publicarlo, ya que hay webs
especializadas en buscar restaurantes que admitan perros como
viajarconperros.es


A no ser que seas un restaurante con la temática dog-friendly, te
recomendaría no aceptarlas en las zonas interiores y plantearte sí
aceptarlas en las
zonas exteriores.

“Tus PROBLEMAS no sólo te hace


crecer, también revelan lo que eres CAPAZ de lograr.”
RAFAEL VIDAC OLIRANCIS


Turnos o remontar mesas
Los hoteles tienen un número fijo y limitado de habitaciones. Por ejemplo, un
hotel de 100 habitaciones, cada noche debe vender el máximo número de esas
habitaciones. Por eso es habitual encontrar ofertas de última hora.
Como tengo un hotel de 100 habitaciones, tengo 100 habitaciones para vender
el día 1 , 100 para vender el día 2, 100 para vender el día 3, etc.
Si llega el día 2 y solo he vendido 60 habitaciones del día 1, las otras 40 las he
perdido y hoy, día 2, tengo otras 100 que, aunque físicamente sea la misma
habitación, el día 2 no puedo vender la noche del día 1.
Por este motivo si el día 2, intentaré que no pase como el día 1, que no queden
40 por vender, así que si tengo que bajar el precio de la habitación hasta que
sea un chollo, lo haré. Seguramente la pondré en Booking a un precio
rompedor.
Los restaurantes de éxito que tienen 2 turnos para poder tener más negocio.
En España, la gran mayoría de clientes, sobre todo en festivos prefiere comer
a las 14:00, pues bien, si tomas las reservas a las 14:00, de media estarán 1
hora y media o 2 comiendo. Luego a las 16:00 será muy difícil que puedas
volver a vender esa mesa. Así que establecen dos turnos, a las 13:15 o a las
15:00, de esta forma pueden llegar a llenar dos veces el restaurante.
Este sistema está muy bien, pero la persona que toma la reserva debe tener la
habilidad de que cuando le piden una mesa para las 14:00 pueda modificarla
al turno que más le interese, generalmente al que menos lleno está.
El servicio entonces transcurre mucho mejor con el sistema de los dos turnos,
los platos salen agrupados y facilita mucho el trabajo de la cocina. También
en la sala se pueden ordenar más fácilmente. No hace falta decir que la
facturación también es superior.
Lo único que si tenemos completo el turno de las 13:15 y necesitamos vender
20 mesas más para el turno de las 15:00, antes estaba muy complicado, hoy
podemos pagar publicidad online para aparecer en las primeras posiciones de
buscadores unas determinadas horas o justo cuando más nos interese con el
pay per click o también llamado PPC.
Google nos permite acotar mucho el PPC, podemos seleccionar una zona
geográfica y determinadas palabras concretas como “restaurante cocina
mediterránea Barcelona”

Si tienes clientes suficientes, plantéate crear dos turnos en los días de
más afluencia.



Página web
He visto muchas y hemos realizado cantidad de proyectos, y sin duda los que
han tenido más éxito son los que han invertido en un buen fotógrafo que les
haga un reportaje de sus platos. Una simple ensalada puede parecer muy
apetecible con una buena fotografía. Ayuda mucho darse de alta en google my
business (con la página web), para aparecer en los navegadores GPS de los
vehículos y de los Smartphone.
Y el hecho de que puedas reservas allí mismo, porque ya que estás viendo
algo que te apetece puedes reservar desde ese mismo momento.
Lo que sí debe tener la web:
- Donde estamos
- Cuales son nuestros productos estrellas (con buenas fotografías) - Como
contactarnos.
- Solicitud de reserva
Estas serían las partes fijas de la web, que necesitan de poco mantenimiento y
están al alcance de cualquier restaurante. Ponemos “solicitud de reserva”
porque no verifica que hay disponibilidad y debe haber una llamada posterior
por falta del restaurante para confirmarla.
Lo que opcionalmente puede tener:
Un apartado de noticias
La carta actual con los precios
Las reservas online
Un apartado de take away donde realizar pedido de comida para llevar
Esta parte ya es más costosa, no sólo por la factura del desarrollador de la web
(que también), sino por el hecho de que necesita de una persona que se dedica
a darle contenido constantemente.
Hay restaurantes que cambian cada día el menú y cada día lo publican en la
web, pero esto supone 30 minutos diarios de trabajo extra. Y a menudo no
conocen el menú que servirán a las 13:00 hasta las 12:00, cuando aún debe
comer el personal. Debes valorar si publicar el menú cada día en la web te
aporta más clientes o no.



Tener tu propia página web seguramente será una de las mejores


inversiones que hayas hecho.

Date de alta en google my business para salir en los navegadores de


los vehículos cuando buscan un
restaurante cercano.

Software de gestión
5 Consejos para escoger una empresa proveedora de servicios de software.
1) Escoge una que tenga servicio 24 horas,

a. existen muchas tiendas de informática o empresas de

informática, que cierran el viernes a mediodía y no vuelven hasta


el lunes.
b. Si trabajas los domingos y festivos, es muy importante que

tengas proveedores que dispongan de técnicos de guardia esos


días.
2) Una empresa debe tratar con otra empresa.

a. parece obvio, pero durante mi experiencia hemos tenido que

salvar algunos restaurantes que tenían un proveedor unipersonal


que cuando estaba enfermo o de vacaciones o simplemente
atendiendo otros clientes, no les daba servicio.
3) Pide un contrato de mantenimiento.

a. Todos los programas de restaurantes están en constante

evolución, salen nuevas cosas al mercado, nuevas leyes… Si no


tienes un contrato de mantenimiento es posible que no puedas
tener el software actualizado.

4) Que puedas trabajar, aunque no tengas internet

a. Hoy día se ofrecen programas en la nube y servidores en la

nube, pero ¿qué pasa si te quedas sin internet?


5) Pide referencias.

a. Habla con algunos de sus clientes, para saber si dan un

servicio de calidad o no, intenta que sean 2 o 3. I si es posible que


no sean los ellos dan como referencia, que sea alguno que hayas
visto.
Un mal software con un buen servicio postventa funciona, un buen software con
un mal servicio postventa no funciona.

La tecnología será tu aliada si escoges bien a tu


proveedor.


Trato con el cliente.
Hay un cliente que tiene un restaurante cercano a mi casa que trabajan
muchísimo, abren todos los días del año excepto el día de navidad.
Como les gusta tener siempre las últimas innovaciones, y tienen una
instalación importante, en los últimos años hemos tenido que atenderles
bastantes veces. No importa cuando haya ido, si en invierno o verano, si por
la mañana o por la noche, si para instalar o para reparar… siempre, siempre
nos han recibido con una sonrisa, siempre de buen humor. ¿Por qué? ¿No
tienen nunca ningún problema? , ¿No se ponen enfermos? , ¿Todo les va
siempre bien?
Un día siguiéndoles la broma, les dijimos:

- Me gusta venir a este restaurante porque siempre os encuentro de buen
humor. ¿Os va bien las cosas no?
- Pues no necesariamente, me respondió la gerente. Esta semana tengo
dos camareros menos y vamos con mucho trabajo.
- Pues os felicito porque no pasa en muchos sitios, cuando voy a realizar
alguna reparación, están molestos porque se les ha estropeado algo. Aquí
no importa lo que venga a hacer, si a reparar, a instalar algo nuevo o como
cliente, siempre recibo una sonrisa.
- Es una actitud ante la vida, no se soluciona nada por enfadarse,
intentamos tener una posición positiva ante las adversidades. No es que
tengamos menos problemas que los demás, es que los afrontamos con otra
actitud.
- Pues es de agradecer, tanto si vengo como proveedor como cuando
vengo como cliente.

Existen cientos de lenguajes en el mundo, pero la


sonrisa los habla todos.

“Deja que tu sonrisa cambie el mundo,


pero no dejes que el mundo cambie tu sonrisa.”
BOB MARLEY

Robos internos
En hostelería hay un gran porcentaje de robos, y es curioso porque cuando
hablas con los empresarios a ellos no les pasa, te dicen:
- No lo creo, a mí no me pasa, yo tengo a mi primo en la caja…
Pues en muchas ocasiones el que roba es que menos pensamos.
En primer lugar, deberíamos hablar con el personal a menudo para conocer si
hay alguna persona que se sienta explotado en el trabajo.
Un trabajador que piensa que cobra poco para las horas que hace
seguramente no tendrá ningún remordimiento en robar cuando tenga la
ocasión, puesto que se cree en su derecho. Sin embargo, si se siente bien
pagado, dudará a la hora de poner en juego su puesto de trabajo.
Una anécdota que me quedó marcada fue en unos de mis viajes a México
cuando estábamos implantando un sistema informático en un restaurante cuyo
empresario tenía sospechas que le estaban robando. En cuanto realizamos la
primera sesión para capacitar el personal (así llaman a la formación), según
iba explicando el sistema de trabajo y control las caras del personal no fueron
muy amistosas y si a eso le sumamos que una empresa de seguridad instalaba
conjuntamente cámaras de vigilancia provocó que al día siguiente se plantaran
todos los trabajadores en frente del gerente:
- Óigame, venimos a presentarle una queja por el sistema de control que
han instalado.
- Bien, y díganme, ¿cuál es su queja?

- Si siguen adelante con la instalación nosotros no vamos a trabajar aquí.

- Y, ¿cuál es el motivo?

- Porque si nosotros no podemos hacer nuestros extras, el dinero que nos


paga no nos alcanza.

¿Sus extras? Pensé yo cuando me lo explicaban, sus extras quieren decir sus
robos. ¿Cómo se atreven a decirle al gerente que si no pueden robar no
trabajan? , esto me quedó marcado.
Naturalmente, después de reuniones individuales con cada uno de ellos, un
30% del personal fue despedido y al resto se les actualizó el sueldo. De todas
formas, con el sistema informático había conseguido reducir el personal
necesario para el correcto funcionamiento del restaurante.
Vamos a detallar ahora dos tipos de robo: - En directo efectivo o en producto.







“La ocasión, la hace el ladrón.”



Robo en efectivo
La primera es la más grave y la más habitual.
Método 1: No marcar las consumiciones.
El camarero sirve, cobra y no lo marca. Al final del día ese dinero sobra en la
caja y es para él.
Método 2: Marcar consumiciones más baratas y quedarse con la diferencia.
Se sirve un gin-tonic pero se cobra solamente la tónica, la diferencia de precio
se la queda. Método 3: Al dar el cambio. Pueden tomar un billete de más y
quedárselo o darlo a algún cómplice.
Método 4: Marcar que se ha cobrado con tarjeta.
Realizan toda la operación de la mesa y cuando tienen el dinero cierran la
cuenta indicando que se ha pagado con tarjeta.
Método 5: Imprimir dos copias de cada ticket.
Se imprime el ticket de 2 cervezas para una mesa a la que se le han servido, y
se lo reimprime y se lo guarda en el bolsillo. La próxima vez que viene una
mesa que toma 2 cervezas o la siguiente ronda, con ticket del bolsillo lo
cobra.
Y ahora vamos a cómo podemos evitarlos.
Hay que intentar que todo deba pasar por el sistema informático para ello,
podemos instalar impresoras o monitores en la cocina para una mejor y más
rápida comunicación. El cocinero no preparará nada que no salga por la
impresora.
Los terminales de mano para recogida de comandas en mesa también son
importantes porque entrarán también las bebidas.
Una impresora de petición de bebidas completaría el ciclo. Una vez la
comanda está dentro de sistema informático ya solo es cuestión de tener un
buen software que controle las anulaciones de una forma adecuada.
En este caso el software de Techni-web, controla varios niveles de
anulaciones. Es decir, no es lo mismo una anulación cuando acabamos de
marcar un refresco y nos piden que lo cambiemos por uno light o nos hemos
equivocado al pulsar que cuando ya se ha servido, o el nivel más grave de
anulación, cuando se borra un producto una vez ya se ha presentado la cuenta
al cliente.
Actualmente además existen cajones inteligentes de cambio como el
Cashlogy de Azkoyen o el CK+ de Cashkeeper, estos cajones pueden
devolver el cambio y realizar toda la gestión del efectivo. Es una gran
herramienta para evitar atracos ya que son como cajas fuertes, y los
empleados no tienen acceso al efectivo, todo queda protegido bajo llave.
Además, si lo podemos de cara al cliente, los empleados no tocan para nada el
dinero que por motivos de higiene también es adecuado.
Otro error habitual es no tener creados los usuarios del programa, es decir , la
mayoría de softwares del mercado permiten saber quien cobró el café de ayer
a las 12:00 de la mañana, siempre y cuando la persona que cobra tenga tocar
su foto o su nombre en la pantalla antes de cobrar o borrar un producto, esto
el software de Techni-web lo hace en el mínimo número de pulsaciones
posibles, pero otros softwares lo permiten hacer y no se usa , marcan los
productos como “Administrador” o “Encargado” o “Camarero” y varias
personas usan el mismo el código así que cuando hay sospechas de robos no
se puede identificar a la persona.

Tener robos en efectivo implica que tienes un


“socio” en tu restaurante que no aporta nada y que puede hacer
peligrar tu viabilidad financiera.
Robo en producto
En el robo en producto, es más fácil hacerlo desde la cocina, hemos visto
casos en los que el cocinero envasaba al vacío cuidadosamente productos de
primera calidad y después los depositaba en bolsas de basura. Que
naturalmente recogía después al salir del trabajo.
Para evitar el robo en producto hay que realizar inventarios ciegos
habitualmente.
¿Qué es un inventario ciego?
Es un inventario donde la persona que realiza este inventario no sabe cuánto
producto debería haber.
Es un error muy común sacar un inventario con los valores que debe haber y
verificar solo las diferencias. Esto “facilita” mucho el trabajo y el robo en
producto.
Si veo que debería haber 3 botellas y hay 4, puedo marcarlo o robar una.
Si hay muchas cajas de un producto y veo que debería haber 24 cajas es
posible que las cuente o que no, porque algunas quedan detrás y más o menos
ya debería haber unas 24…



Realiza tus inventarios siempre ciegos para evitar
robos en producto.




Utiliza lectores de código de barra para realizar más rápido y más a
menudo tus inventarios de
bebida.

Cajones inteligentes

Este tipo de productos nos ayudará a evitar fugas


de efectivo. Seguro que has entrado en algún parking donde tú mismo has
tenido que realizar el pago a través del ticket de entrada e introducir el dinero
en una máquina.
Pues estas cajas de pago automática se están instalando mucho en la
hostelería.
Tienen muchas ventajas:
- La caja siempre cuadra. Si no se usan estos cajones es
habitual tener descuadres de caja sobre todo si se hace por la noche después
del servicio cuando se está agotado de todo el día de trabajo, a veces hay
descuadres porque falta dinero y otras porque se está tan agotado que no se
cuenta bien. Con estos cajones pueden cerrar la caja en un minuto y
marcharse, lo que agradecen los empleados. - El empleado no tiene acceso al
efectivo. Así no hay tentaciones de ponerse un billete en el bolsillo.
- Se evitan errores humanos en el cambio. La máquina nunca está cansada y
no se equivoca en los cambios.
- En la recaudación no se ve el dinero que hay. Se recauda en una caja
cerrada.
- Se evitan posibles atracos. El dinero está siempre seguro.

Si tienes más de un restaurante, deberías tener un cajón de efectivo


porque hasta hoy no es posible estar en dos lugares al mismo tiempo.



Mi recomendación personal es que sea el propio empleado el que
utilice el cajón inteligente y no
esté de cara al cliente.



La carta
Algunos restaurantes tienen una carta muy amplia, excesivamente amplia.
¿Cómo han llegado a tener tal variedad de platos?
Os explicaré un ejemplo, de un restaurante cuya especialidad era las carnes a
la brasa. Disponía de una gran variedad de carnes y el negocio funcionaba
bien. Un día el gerente decidió dar una vuelta por los alrededores y pudo
observar que una pizzería cercana tenía todas las mesas llenas y gente
esperando en la puerta para tener mesa cuando el tiene algunas mesas vacías.
Este restaurante de carnes a brasa, piensa que podría hacer pizzas y compra el
horno lo financia pensando en las pizzas que puede hacer y ya que hace pizzas
debería hacer pasta también.
Seguidamente, abren cerca un sitio de gofres, ¿Quizás podemos hacer gofres
también? Y lo que era un restaurante de carnes a la brasa, pasa a convertirse
en un lugar con una carta demasiado extensa de comida inasumible para la
cocina, cargado de deudas que no es viable.
Otro error que se suele cometer es no dejar madurar los platos lo suficiente en
la carta, es decir, si creas un plato hoy y lo retiras después de 3 días , no dejas
que los cocineros lo practiquen lo suficiente como para poder realizarlo a la
perfección, o no te da tiempo de perfeccionarlo.
Yo suelo ser partidario de usar pocos decimales por motivos operativos, pero
si prefieres sugestionar como más económico un precio de 7.99 tal como usan
los supermercados, deberías saber que los precios que terminan el .95 son
mejores que los que terminan .99 , el que termina en .95 sugestiona que el
producto tiene más valor.
Utiliza un paso de fuente más pequeño para los precios, no se trata de
ocultarlo simplemente que los números se suelen atraer más a la vista, por lo
que no es necesario que estén grandes o en negrita, más bien al contrario,
porque no queremos que la decisión de nuestro cliente a la hora de seleccionar
un plato se base más en el precio que en el resto.
Usa términos familiares como receta de la abuela.
Ten un producto que sea más caro que el resto para atraer a los más
económicos.
Ofrece medias raciones en algunos platos.
Ten entre 7 o 10 productos por cada categoría.
Psicológicamente miraremos antes a la parte superior derecha de la carta,
utilízalo a tu favor.



Pon el plato que quieras vender más en el extremo superior derecho,
según patrones de lectura será el
que se venderá más. Es decir al abrir la carta será el primero que
prestaremos atención.


No uses el signo de la moneda después del precio. Psicológicamente
eso nos hace pensar en el dinero
que vamos a gastar.


Usa un lenguaje más descriptivo con los platos que
quieras vender más.


La música
Es demasiado habitual encontrarte pequeños restaurantes con la música muy
alta seguramente de una selección que algún camarero ha traído de su casa.
La música que te gusta puede que no sea la música que les gusta a tus
clientes. La canción del verano puede estar bien en lugar de hamburguesas en
la playa, pero no será adecuada para un restaurante que quiera fidelizar a sus
clientes
Pon música clásica, jazz o lounge a un nivel bajo de volumen y dará un toque
de prestigio a tu restaurante.
Desde el momento en que entramos en un restaurante, tres de nuestros cinco
sentidos se activan de forma automática: la vista, el olfato y el oído. El gusto
y el tacto lo hacen después. Los restauradores han venido dedicando mucho
tiempo, esfuerzo y dinero en el estímulo visual a través de la decoración,
diseño e iluminación de sus locales. Sin embargo, el estímulo auditivo parece
haber quedado relegado a un segundo plano, obviándose cualquier
ambientación musical en unos casos, o empleando contenidos musicales
planos, lineales y faltos de intención en otros, con el único objeto de cumplir
con una obligación que resulta cada vez más evidente.
La música utilizada durante una experiencia gastronómica puede afectar al
estado anímico y actitud del cliente, al tiempo que permanece en el
establecimiento, e incluso al consumo, pero más allá de todo esto, tiene una
incidencia directa en su percepción de marca y producto del restaurante, lo
mismo que el resto de los elementos que ve, siente, huele y saborea.
Por lo tanto, se hace imprescindible lograr identificar el ADN musical del
restaurante, acorde tanto con su oferta culinaria como con el mensaje que
desea transmitir, a través de los elementos que componen su “look & feel” y
en base a ello, confeccionar la banda sonora del establecimiento mediante una
selección musical personalizada y a medida, reflejando su propia identidad y
contribuyendo a la creación de experiencias del cliente.





Resulta evidente que nuestros clientes no acudirán al restaurante por
su oferta musical, pero ésta
contribuirá definitivamente a que sea reconocido no sólo por su
excelente calidad de producto y servicio,
sino también por el alto grado de entretenimiento ofertado, sin
interferir nunca con el objetivo
gastronómico prioritario.

“Tomar responsabilidad personal es


algo hermoso porque nos da un control completo
sobre nuestros destino.”
HEATHER SCHUCK


La wifi social.
Vivimos en un mundo hiperconectado. Los dispositivos móviles nos
acompañan a todas horas y a todas partes.
¡Cuando vamos al restaurante, también! Y por supuesto queremos tener la
mejor conectividad para navegar por Internet, para que los niños no nos den la
lata mientras comemos, para compartir fotos con nuestros amigos….
El restaurante tiene “la obligación” de ofrecer cobertura wifi y una buena
experiencia de navegación al cliente que se quiera conectar.
Son muchos los restaurantes que conociendo esta demanda de sus clientes
ofrecen la denominada wifi social, que no es más que la wifi tradicional, pero
con un acceso a través de redes sociales, lo que ha venido en denominarse
social login.
Cuando el cliente se conecta a la red wifi del restaurante, lo hace con su perfil
público de Facebook y sus amigos ya pueden morirse de envidia viendo que
su amigo está disfrutando de una gran comida en su restaurante preferido (la
famosa viralidad de las redes sociales).
Pero el restaurante puede sacar un buen partido de estas conexiones wifi, ya
que van engrosando su Base de Datos de clientes.

¿Hemos dicho datos? En pleno siglo XXI el sueño de


todo empresario es tener digitalizados los datos de sus clientes. ¿Para qué?
Para que las modernas técnicas del marketing se pongan a trabajar y permitan
al empresario interactuar con este cliente, incluso cuando ya ha pagado su
cuenta y se ha ido del local.



Ejemplo de acceso a la Wifi Social de un Restaurante

Una vez se ha digitalizado al cliente, se le pueden enviar
comunicaciones sobre las novedades del
restaurante, felicitarle el cumpleaños, conocer su
opinión sobre la calidad de la carta o del servicio, recoger más
opiniones en Tripadvisor.
¡El círculo virtuoso de las nuevas tecnologías y las redes sociales
se ha puesto en marcha!
Comparto con vosotros la conversación que mantuve con un
restaurador, que, estando próximo a la jubilación, contrató una
empresa de Wifi Social para su restaurante:

¿Cómo es que has puesto Wifi Social en tu restaurante?

Es que me voy a jubilar en unos meses, ya sabes que mis hijos no quieren
continuar con el negocio, tienen sus trabajos estables y bien remunerados, su
familia…
¿Y sigues invirtiendo en tu negocio?


¡Por supuesto! Llevo tantos años haciéndolo que no sabría dejar de hacerlo.
¿Sabes por qué he contratado el Wifi Social?

¿Por qué?

Porque mi jubilación se encuentra próxima y tengo planes de traspasar el
negocio, y tu sabes que no es lo mismo traspasar un negocio con clientes que
sin clientes. Con la Base de Datos que estoy construyendo, hago tangible el
fondo de comercio de mi negocio y así el valor de mi traspaso aumenta.

¡Muy interesante!

El próximo propietario tendrá información de quienes son buena parte de mis
clientes (sus clientes) y de esta manera puede empezar con muy buen pie,
saludándolos y comunicándose con ellos para explicarles qué hará en el
restaurante a partir de ese momento. ¿Qué te parece?

¡Simplemente genial!

Avisar a tus clientes de tus novedades ya sean tus nuevos platos o


eventos especiales puede ayudarte
a tener más reservas.

El gran error de la inauguración


Es muy habitual que cuando se abre o se reforma por completo un restaurante
se haga una inauguración por todo lo alto. En las que suele haber muchos
invitados concentrados en un lugar en el que para el personal es uno de sus
primeros días de trabajo.
Recuerdo una inauguración de una pizzería en la Costa Brava, que fue
espectacular, hicieron unas grandes obras, unos jardines geniales, unas vistas
al mar sensacionales… todo perfecto, hasta que fue el momento de servir las
pizzas.
El personal de la cocina no estaba preparado para el primer preparar
tantísimas pizzas, no tenían el entrenamiento y como iban muy lentos
llegaban más pedidos que pizzas salían de la cocina, por lo que provocó un
gran atasco.
Las esperas eran de más de 1 hora para una pizza y a menudo se
descontrolaban y los camareros servían las pizzas en las mesas que no
correspondían, y claro los clientes después de tan larga espera aunque no
fuera exactamente su pedido, se lo comían igualmente sin decir nada (imagina
que deben repetirlo y esperar 1 hora más!!), entonces en las otras mesas
tampoco llegaban bien los pedidos…. Un desastre total.
Luego la pregunta es, ¿Qué recuerdo quedó en los clientes que estuvieron en
la inauguración?
La gran mayoría no volvieron nunca, después de una inversión los
propietarios tuvieron que traspasarla.
Y es que muchas veces cuando se hacen obras se pone un tiempo de
finalización que coincide con la época de más trabajo, si es una zona de costa,
por ejemplo, se dice “las obras deben estar finalizadas antes del verano,
porque en verano hay clientes”. Pues no, deben estar mucho antes.
Lo correcto y que he visto en muchas otras ocasiones es realizar los primeros
servicios a puerta cerrada, con los propios empleados turnándose como
clientes o llevando a sus familias. Esto les da margen para cometer errores en
los primeros servicios y autocorregirse. Luego abrir al público el día de
menos trabajo de la semana, por ejemplo, si es una zona de fin de semana
abrir un martes, aunque tengas sólo 2 clientes, y te permite tener martes,
miércoles, jueves de preparación para viernes, sábado y domingo estar
preparado para el trabajo fuerte.

Adquiere el entrenamiento poco a poco, un corredor no se plantea


realizar un maratón sin antes entrenar en carreras más cortas.





“Nunca conseguirás el éxito al menos


que te guste lo que estás haciendo.”
DALE CARNEGIE

La experiencia
Cada detalle es importante porque el subconsciente solo recordará una parte
de la experiencia-
Así que, partiendo de esta base, debemos tener empatía con nuestro cliente,
debemos ponernos en su lugar y realizar los platos y el servicio como nos
gustaría que fuera para nosotros mismos.
Un simple plato de mejillones al vapor puede ser mucho mejor con un simple
detalle de eliminar los que están vacíos, ya que el cliente a la que encuentre
dos seguidos ya dirá que “había muchos vacíos”, si eliminamos los vacíos,
seguramente encontrarán más de un mejillón doble, con los cual el comentario
será muy diferente, “¡he encontrado uno doble!”.
Nos movemos en mundo dominado por las emociones, comprender al cliente
es fundamental.

Con muy poquito esfuerzo podéis hacer grandes cambios en vuestro


restaurante.


La experiencia en un restaurante debe ser como un gran truco de
magia, hay una presentación, una preparación y algún golpe de efecto
que
sorprendente.


Definiciones básicas
Si no estás familiarizado con el lenguaje de la hostelería o nos lees desde
Latinoamérica vamos a definir algunas palabras que se usarán más adelante,
si tienes un restaurante en España puedes saltarte esta parte.
Servicio: Un servicio pueden ser dos cosas, un conjunto de cubiertos para el
comensal o bien un espacio de tiempo que va desde que empieza la comida o
la cena hasta que se marcha el último cliente.
Remontar: Remontar una mesa es venderla dos o más veces durante el mismo
servicio. Escandallo: Es la receta de los platos, es un detalle de todos los
ingredientes que tiene un plato, precios de coste, también se usa en las
bebidas, puede contener también las calorias.
Esferificación: Es una técnica culinaria que se usa en la cocina moderna en la
que se intenta imitar una forma y textura similar a las huevas de pescado.
Ticket medio: En una media aritmética del total de la factura del restaurante
dividida entre el número de comensales.
Camarero: En Latinoamérica son los meseros. Es el personal que atiende en
las mesas en general.
Maître o metre: Es el maestro de camareros, el responsable de la sala.
Sumiller: Es el experto en bebidas, especialmente en vinos que aconseja al
cliente el vino que acompaña a cada plato. Tradicionalmente en Europa un
sumiller que ha sido certificado profesionalmente se identifica porque porta
sobre su pecho una pequeña taza de plata colgada.

Comer es una necesidad, pero cocinar es un arte



Acerca del autor

Me llamo José Luis Martir, soy ingeniero informático y en 1997 creé una
empresa de software para desarrollar programas de gestión de empresa.
Un día un gran amigo, me solicitó que le ayudara a escoger un programa para
su restaurante, en esos momentos nuestra empresa no disponía de ninguno
puesto que hacía poco que estábamos empezando y él quería comprar un
programa estándar. Estuvimos valorando varios, y finalmente nos decidimos
por uno que tenía servicio cercano, y que trabajaba con pantallas táctiles, toda
una novedad para la época. Después de un tiempo de trabajar este programa
estándar y ver que no podían cubrir todas sus necesidades, nos pidió que le
desarrolláramos un programa a medida. Nosotros teníamos la base de la
facturación y la contabilidad, pero no habíamos trabajado nunca para la
hostelería.
Realizar un programa a medida para un solo cliente no suele ser nada
rentable, porque son muchas horas de trabajo para el desarrollo y para la
depuración.
Así que, ilusos de nosotros, pensamos que crearíamos un programa de
restaurante que serviría para todos los restaurantes del mundo y tuvimos un
pacto no escrito con este cliente y amigo que no lo venderíamos a su
competencia más directa, un restaurante cercano que ya le había copiado la
compra del programa estándar que seleccionamos juntos.
Este gran amigo, venía del mundo industrial, tampoco tenía mucha
experiencia en hostelería, pero conocía bien como debe funcionar una
producción: las fases, las materias primas, los utillajes,… y todos estos
conocimientos fueron muy útiles, no importa si estás produciendo piezas de
metal para vehículos, o si estás produciendo unos canelones. En ambos casos
debes seleccionar una buena materia prima, debes tener las mejores
herramientas, un personal formado que sea capaz de dar forma al producto
final y todo debe estar documentado para poder realizarlo de nuevo.
Una vez el restaurante trabajó con el programa durante un tiempo, nos
decidimos a comercializarlo, y tuvo muy buena aceptación, pero ya vimos que
los restaurantes no todos son iguales, cada vez que realizábamos una
instalación, nos pedían nuevas funcionalidades.
Así que el software, que bautizamos como Restaweb, no paraba de crecer.
La idea era que la empresa creciera y que fuera un gran éxito comercial, y
tuvimos 2 grandes oportunidades, que aprovechamos bien, una fue “el efecto
2000”, a finales de 1999 todos los software debían revisarse o cambiarse o no
funcionarían más, los programas guardaban las fechas con sólo dos dígitos
para el año así que por ejemplo el 30-11-99 era una fecha posterior al 01-01-
00 y parecía podía ser grave, se hablaba incluso que los aviones no podrían
volar la noche de 31-12-99 para actualizar sus programas. Finalmente, no
pasó absolutamente nada, pero durante el final de 1999 vendimos muchos
programas.
La segunda el cambio al euro, en esa época estábamos buscando
distribuidores de nuestro programa a nivel nacional, y realizamos una gran
inversión en página web y posicionamiento en buscadores que antes se hacía
muy manual.
Durante 2001 no paraban de llegarnos solicitudes para ser distribuidor porque
en 2002 entraba en vigor el euro, que tenía 2 decimales y en la peseta no se
usaban.
Además, durante 6 meses debían convivir las dos monedas, lo que hacía casi
obligatorio instalar un software que tuviera la funcionalidad de cobrar en
pesetas y dar el cambio en euros.
Uno de nuestros primeros clientes fue un hotel que tenía varios restaurantes
en la Costa Brava, se encontraba a punto de comprar un software cuando
llegamos nosotros. Y nos dijo, que pasa si se me estropea el programa o las
máquinas el 15 de agosto, (día que es festivo en España y que estaba en la
mitad del mes de más trabajo del año. Y le dijimos que tendría servicio, que
no le defraudaríamos, ese mismo año el 14 de agosto tuvo un problema con la
electricidad que quemó uno de los ordenadores y el mismo día le dejamos
otro, después cada año bromeábamos que iba a llegar el 15 de agosto y se iba
a estropear algo.
El gerente del hotel, se convirtió en una persona que ayudó al crecimiento de
la empresa. Más adelante fue el boom de las franquicias, al cual nos
apuntamos, y franquiciamos nuestro software, convertimos los mejores
distribuidores de cada zona en franquiciados y colaboramos más
estrechamente con ellos.
También abrimos franquicias internacionales en México, Malta y en Lebanon.
En Lebanon nos ayudaron mucho con la versión en inglés les estoy muy
agradecido por el gran trabajo que hicieron.
Nuestra sede central estaba en Palafrugell, un pequeño pueblo en la costa de
Gerona, y aunque el Sr. Lee, un cliente chino, nos decía en una de sus visitas
un proverbio de su país: En agujero pequeño hay cangrejo grande. Ya veíamos
que debíamos cambiar alguna cosa.
Fue entonces cuando, un empresario del mismo sector, me acompañó en
algunos de mis viajes y estuvimos un tiempo estudiando cual sería la mejor
manera de trabajar juntos.
Eran tiempos de cambios, la economía fluctuaba, y yo buscaba nuevos retos.
En 2010 en plena crisis económica europea, nos fusionamos con una empresa
más grande con este empresario y nos trasladamos a unas oficinas más
grandes en Girona en las que seguimos a día de hoy. Su mujer, con grandes
conocimientos de gestión de empresas e informática y trabajadora incansable,
ha sido uno de los motivos del éxito de la fusión.
La crisis no nos fue mal, aunque muchos restaurantes cerraron y perdimos
algunos clientes, se quedaron los mejores, los que se supieron adaptar.
Nosotros aprovechamos para ser una organización más importante que ayude
a operar con sencillez, crear un buen equipo de programadores, quedarnos
solo con el mejor equipo humano, disponer de departamento web, de App, de
hardware y de software. La mayoría de clientes vienen recomendados por
otros ya que no tenemos comerciales que vayan ofreciendo nuestros
productos, puesto que tenemos trabajo suficiente.
Normalmente tenemos los dos extremos, los que saben muy bien lo que
quieren y por eso nos consultan y los que no tienen ni idea y vienen a que los
asesoremos, no hay término medio, yo me encargo de los primeros con una
demostración técnica que nuestros productos resolverán sus necesidades, mi
socio se encarga de los segundos, y les explica lo que necesitan (que no
sabían) y les dice que al final entre las diferentes opciones deben tener fe en
nuestra empresa.
Tenemos una tasa de perdida de cliente muy baja, y algunos han vuelto
pasados unos años.
Como veremos más adelante por muy bueno que seas hay decisiones que se
basan más en las emociones que en la razón.
Lo cierto en que en todos estos años hemos tenido la filosofía de no dejar
ningún cliente desatendido y eso nos ha dado sus frutos.
Como en gran mayoría de los casos tratamos con el gerente o el encargado del
restaurante hemos acumulado muchas anécdotas curiosas que ellos nos han
ido explicando.
Nuestras oficinas de I+D se encuentran en Girona, la provincia de España con
más estrellas Michelin después de Barcelona y Madrid. Y en España hay más
bares y restaurantes que en todo EEUU , unos 260.000, y España es también
número uno del mundo en bares/restaurantes por habitante uno por cada 175
habitantes, así que estamos en lugar adecuado en el momento adecuado.
Hoy, después de más de 7000 restaurantes instalados con nuestro software,
podemos decir que hemos aprendido algo, por eso y con la ayuda de nuestros
clientes y amigos he decido hacer este libro, que espero que ayude a no
tropezar con las piedras donde otros tropezaron, y a aprender los pequeños
cambios que podemos hacer para llevarnos a grandes mejoras.




Agradecimientos
A ESTUDI ARQUITECTURA INTERIOR MAITE PRATS por sus aportes
en la decoración y las fotografías. www.maiteprats.cat
A Joan Puig de www.socialwibox.com por sus aportes en la wifi social
Gracias Agustí del restaurant can Panedes. www.canpanedes.com por tus
mágicos consejos.
A HPMS por su aportación sobre la música www.hpms.es
A Sergi Bonilla Diví www.creantum.com por su aportación sobre la
motivación.
Al genial equipo de www.techni-web.es por su software.
A Miquel Oller https://es.linkedin.com/in/miquelollercanet por las
ilustraciones y maquetación del libro.
A Joan Isern de www.gironawebmarketing.com por su capítulo sobre redes
sociales.
Al equipo del Restaurante els Tinars por su gran apoyo.
A Albert Pi del Restaurant Casa Marieta por su incondicional amistad
A Juan José Hernandez Marti de www.grapheneman.org y @chumbosoft por
sus consejos.
A www.megassl.com , www.software-cantabria.com , y a www.algitech.net
por los años que llevamos juntos.
A Cyril Alberny de la Taverna del Mar por su conocimiento del sector.
A la Reciclaria de Vic por su concepto innovador.
Y en general a todos los que me han ayudado en mi carrera profesional,
especialmente a Carles Motas de www.hotelsantpol.com , a Manel y Celia de
www.danzai.es y www.micromar.net
A Toni del Restaurant La Temporada por creer en su proyecto.
Como no, a mi familia que siempre me apoya en los proyectos…