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MAPA TECNOLÓGICO

PARA EMPRESAS
CON DESTINO
A AUMENTAR VENTAS

Una guía cercana para el largo proceso


de transformación digital.
Enrico Ahrens
contenidos
Sobre el autor .................................................................................. 4
Prólogo............................................................................................. 4
1 Introducción .................................................................................. 5
2 La contratación ............................................................................. 7
3 Componentes de una estructura óptima ..................................... 11
3.1 Web ............................................................................... 11
3.2 Redes sociales ................................................................. 13
3.3 ERP (Enterprise Resource Planning) .................................. 15
3.4 CRM (Customer Relationship Management) ..................... 16
3.5 Correo electrónico .......................................................... 19
3.6 Centralita ........................................................................ 19
3.7 Herramienta de Email-Marketing .................................... 20
3.8 Herramienta de automatización ..................................... 24
3.9 Solución BI ..................................................................... 25
3.10 Fases y desarrollo de un proyecto tecnológico ................ 28
Cierre ............................................................................................. 29

3
sobre el autor prólogo
SOBRE EL AUTOR PRÓLOGO

Enrico Arhens es socio y consultor en Why Consultors En plena era digital, la tecnología se presenta como una verdadera
con experiencia en sectores como el financiero, el de oportunidad estratégica, un agente para el cambio capaz de ayudar a
la banca de inversión, el de la auditoría y consultoría, las empresas a transformarse y no ver frenado su crecimiento. Vender
el de la educación superior, el de atención sanitaria- más, pasa inevitablemente por saber hacerlo en este nuevo contexto,
hospitalario, el sector retail. Enfoca todos sus proyectos ofreciendo a nuestros clientes unas mejores experiencias a través de
bajo una óptica holística y transversal, con especial nuevos servicios que nos hagan más competitivos. El texto que estás
énfasis en las áreas de Desarrollo de Negocio, Ventas, a punto de leer es, como reza su título, un humilde recorrido trazado
Marketing, Comunicación, Operaciones, Logística y a partir de ideas, experiencias y prácticas propias, por parte de un
Transformación Digital. profesional metido de pleno en el embrollo de la transformación digital.

En los últimos años ha especializado su carrera en la He tratado de no centrar el discurso en la parte técnica de los procesos,
implantación de proyectos tecnológicos en distintas pues en mi experiencia, ésta siempre acaba resolviéndose, bien a través
empresas - ERP’s, CRM, Office365, Web’s, desarrollos de una búsqueda exhaustiva de soluciones, o bien sacando la billetera y
a medidas, herramientas de automatización etc. - y pasando por caja para contratar a los proveedores adecuados. Y es que
alinearlos tanto con la estrategia como con los procesos, he considerado, que podría resultar más útil para el lector que decida
los departamentos y equipos existentes. Todo siempre adentrarse en este mundo de la transformación digital, poner el foco en la
con el objetivo de conseguir mayores ventas trabajando parte de diagnóstico antes que en la de tratamiento.
mejor.
Para contactar con Enrico: Espero que disfrutéis de la visión imperfecta de alguien que “ha visto de
Email: enrico@enricoahrens.com todo” a lo largo de estos últimos años dedicados a acompañar a empresas
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/enricoahrens en este apasionante proceso. ¡Arrancamos!.
Whystrategic: http://www.whystrategic.com

4
introducción

1
Que a las empresas también se las llame de una empresa, descubrimos que en ésta existen
“organizaciones” es algo que nunca dejará de multitud de programas utilizados por un grupo reducido
DISEÑANDO resultarme paradójico. de personas, departamentos o proyectos sin ninguna
EL MAPA conexión entre sí.
TECNOLÓGICO Y es que a lo largo de mi experiencia, no he conocido
DE EMPRESAS una sola que no esté desorganizada o que por lo Cuando este hecho traspasa la invisible línea que separa
CON OBJETIVOS menos no tenga un margen de mejora considerable el back-office del front-office de cualquier empresa, sus
DE INCREMENTO en su modelo de gestión. Las causas casi siempre son efectos son doblemente negativos, en la medida en la
DE VENTAS las mismas: cuando no faltan recursos económicos o que la ineficiencia resultante acaba afectando también a
humanos, faltan los tecnológicos. Suele ocurrir que al sus clientes. Es fácil ver esta correlación a través de unos
realizar una auditoría, o al trazar el mapa tecnológico ejemplos:

ALGUNOS EJEMPLOS
1 2 3 4
Empresa A vende un producto en Empresa B vende un producto a Empresa C disponde de un En la empresa D, las compras de
una de sus tiendas a un cliente, un cliente en un establecimiento Call Center: a través de este mercancía y las condiciones de
y cuando éste contacta con el X. Cuando dicho cliente servicio llama a un cliente pero cada proveedor se realizan con un
servicio postventa por una avería, realiza una consulta en un no lo localiza. Cuando el cliente programa que no está conectado
el empleado de turno no dispone establecimiento Y, el empleado devuelve la llamada, ésta pasa por con el módulo de facturación, por
de ninguna información al de turno no dispone de datos la centralita, pero la persona que lo que se producen reclamaciones
respecto y solicita todos los datos del servicio contratado, ni de su lo atiende desconoce el motivo de dicho proveedor y las
de nuevos. consumo, por lo que se pierde de la llamada. consiguientes tensiones en
la posibilidad de realizar cross- tesorería.
selling o up-selling.
5
introducción
Más allá de los perjuicios que la mala gestión en sus puestos, siendo en más del 90% de las
ocasiona a nivel de imagen para la compañía (y empresas el empleado con mayor antigüedad.
conviene no olvidar lo presente que tienen los Además, fruto de esta resistencia natural frente a
consumidores en la actualidad conceptos tan de lo nuevo, suelen desarrollar una especie de “apego
moda como el “costumer experience”), un flujo tecnológico” hacia el sistema con el que siempre
mal organizado de la información incurre, (como es han trabajo (lo normal es que el que siempre ha
el caso de la empresa B y C) en la obstaculización trabajado con Microsoft, no quiera otra cosa que
de posibles nuevas ventas. no sea Microsoft).

 ambiar no cuesta tanto como animarse a


C El proceso de cambio requiere por supuesto de
cambiar. una inversión que en algunos casos puede ser
importante. Existen diversos factores que conviene
Si bien es cierto que no hay, hoy en día, empresa analizar para evaluar la dimensión de un proyecto,
que no ignore que desarrolla su actividad en la era desde el punto de partida, hasta la versión de los
digital, la mayoría de ellas suelen mostrarse poco programas o la dificultad de integración de los
flexibles ante cualquier tipo de cambio estructural. mismos con las nuevas aplicaciones. Lo cierto es
Por ello, y a pesar de la promesa de mayor eficacia que mejorar tecnológicamente una empresa es un
y eficiencia que ofrece la digitalización, la decisión proceso que requiere de tiempo y necesita pasar
de proceder a un cambio tecnológico en el seno por distintas fases para ser completado con éxito.
de la empresa suele llegar tarde. Mi experiencia me dice que cualquier plazo que
se fije de la mano de un proveedor tecnológico
Una vez llegada la decisión de cambio, cobra precisa ser multiplicado por 1,5.
especial relevancia la persona que lidera el tema IT
en la empresa. Mi experiencia me dice que se trata
de un perfil que no convive bien con las situaciones
que plantean riesgos. En parte puede que debido
a que se trata de profesionales que rotan poco

6
la contratación

2
Suelo poner especial interés en: se lleva actualmente, no deja de ser una forma
camuflada para incrementar el coste del cliente por
1. Costes del proyecto: implementación, puesta parte del proveedor del software.
en marcha (customización) y mantenimiento.
Recomiendo crear una tabla de comparación, es Suele ocurrir así: el proveedor tecnológico que te
una buena manera de conseguir una visión global. implanta el software te dice: “El coste por usuario
Es difícil de generar, pero al final si tuviera que es de 16Euros/mes/usuario, voy a ver si puedo
reducir los posibles escenarios serían dos. conseguir una rebaja, estoy bastante seguro que se
te puede quedar en 11,5Euros/mes/usuario. Pero
a) coste de implantación bajo, de mantenimiento que quede claro, yo no gano con esto”.
alto y de uso.
b) coste de implantación alto, de mantenimiento Si después calculas 11,5Euros x 12 meses x 20
bajo y de uso. empleados = 2760 Euros/año. Puede parecer poco,
pero teniendo en cuenta que es solo un software
Aunque por sonar mejor hoy suele llamarse Con “mantenimiento” me refiero a resolver de los muchos que pueden existir en una empresa
“partner”, un proveedor de confianza es lo incidencias, instalar nuevas versiones o parches, y la cosa se acumula.
primero que hace falta para encarar un proyecto una pequeña bolsa para realizar cambios (que a la
tecnológico. Esto es como un matrimonio. Hay hora de contratar el mantenimiento suele parecer Otro punto a tener en cuenta es que hoy cualquier
que estar muy seguro, y antes de “casarte” adecuada, pero después resulta ser tan pequeña, software, más allá de la función principal que
con nadie, conviene despejar ciertas dudas. que cualquier cambio solicitado excede el número cumple, ofrece una serie de servicios adicionales
Personalmente, siempre recomiendo solicitar de horas y toca pasar por caja). (presentados como una serie de apps dentro
tres presupuestos. Recibir las ofertas nos permite del propio programa), y que una vez solicitados,
no solo hacer una comparativa de precios, si no Con “uso” me refiero a pagar una tasa anual para suponen un coste adicional. Esto incrementa
entender en qué aspectos hace especial hincapié utilizar el software o pagar por cada usuario que lo el coste de usuario por mes. Un ejemplo sería
cada uno de los proveedores. utilice. Esta última, que es la modalidad que más por ejemplo dentro de un CRM añadir el app de

7
la contratación
Marketing para poder realizar email-marketing o – “sí, terminamos la próxima semana un proyecto Situación A:
poder automatizar ciertas comunicaciones. y ponemos a todo el equipo en el proyecto para Tecnico: “Esto no es posible.”
llegar con garantías.” Comercial: “Sí que lo es.”
2. Conectividad: Aunque hoy vivimos en el – “ahora nos viene de maravilla, contamos con los
mundo de las API’s y todo es “muy sencillo”, recursos para ejecutarlo rápidamente y llegar sin Situación B:
recomiendo profundizar en este punto todo lo falta.” Técnico: “¿Quién te ha dicho que esto se puede
que se pueda. Y es que todavía hoy en día, en – “no hay problema, esto es lo que menos nos hacer?”
la mayoría de los casos para que dos programas preocupa.” Cliente: “¡Tu comercial!”
intercambien información hay pasar por caja
solicitando servicios de programación que tal vez En este punto hay que utilizar la psicología inversa Justo por eso recomiendo tener una reunión con
no habíamos contemplado. Recordemos que el e interpretar lo que el comercial nos dice, por todos, internos y externos, repasando todos los
objetivo debería ser que, siempre y cuando tenga ejemplo: detalles del proyecto antes de firmar/contratar el
sentido, los sistemas se comuniquen entre ellos. proyecto.
* Comercial: “no hay problema, esto es lo que
Ejemplo: Si en RRHH y en su sistema menos nos preocupa.” 4. Formación: presencial y/o online.
independiente se da de alta una persona, que el * Lo que debes de pensar: “Claro, tu preocupación
financiero sea informado de forma automática para ahora mismo es venderme el producto, no poner Una vez que el software se haya implantado
tenerlo en cuenta para el pago de nóminas. frenos.” la organización debe aprender de usarlo. La
“vieja usanza” es hacerlo presencialmente en las
3. Plazos del proyecto: ¿tiene fecha de inicio y Es importante entender que el comercial de una empresas: un formador del proveedor tecnológico
fecha de fin? ¿o pasamos por varias fases?. empresa tecnológica tiene conocimientos técnicos, se desplaza y explica/enseña cómo utilizar el
pero no es técnico. software y si los proveedores son de fuera, suelen
Este punto es el que más de una vez me ha cobrar tanto los desplazamientos como las horas
desesperado. El proveedor en fase de ventas Es un matiz fundamental que suele traducirse del formador. Cabe señalar que existe actualmente
siempre va estar acorde con los plazos marcados en rifirrafes entre los delegados comerciales y los una alternativa, que suele ofrecerse en forma de
por la empresa, frases como: técnicos que están al mando. campus virtual con vídeos explicativos junto con un

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la contratación
teórico soporte, que no es otra cosa que un correo previstas para esto proyecto y lo tenemos que específica? Por ejemplo del sector Retail para
de mandatusinquietudes@yatecontestaremos. cerrar ya” gestionar áreas como compras, logística y
com, y supuestamente es una solución útil al – Cliente: “¿Qué? ¿No me dejaras así con esto sin almacén. -> La experiencia previa del proveedor
200%. terminar? ¡De eso nada!” es importante.

Aunque la formación presencial significa de un 5. Cercanía: tu proveedor puede ser de cualquier * ¿Se trata de una solución estándar y que
coste adicional lo pagaría gustosamente, porque es punto de España, incluso del extranjero. Mi adaptamos a nuestro caso? Por ejemplo un ERP
aquí donde los compañeros en directo trabajando preferencia es elegir un proveedor cercano para o CRM de Microsoft que se personaliza a nuestra
en una versión real detectan cosas que no poder tener reuniones presenciales y así evitar empresa. –> Que el proveedor tenga experiencia
funcionan, otras que no se han resuelto bien y otras muchos correos, skypes y malentendidos. También previa beneficia, pero en caso que no la tenga no
que sobran. Desde un punto de vista de cliente durante el proyecto debe de haber una reunión perjudica.
es importante no haber realizado todos los pagos periódica fija, aunque solo sea para verse las caras.
antes de la formación, como arma de negociación, Tras haber repasado los puntos esenciales
porque a raíz de la reunión surgen cambios y en 6. Experiencia: Siempre valoramos que nuestro para valorar la contratación de un proveedor,
consecuencia discusiones desagradables del tipo: proveedor haya tenido experiencia previa en el vamos a profundizar como sería una estructura
sector. Sin embargo para mi la cuestión sería: óptima dentro de la empresa para abordar la
– Cliente: “yo te lo dije” * ¿Se trata de una solución sectorial y muy transformación digital.
– Proveedor: “yo no sé de nada, lo acabo de
escuchar por primera vez” RESUMEN: PUNTOS A LA HORA DE TOMAR UNA DECISIÓN
– Cliente: “te lo mandé en un correo, lo busco y te
lo reenvío”
– Proveedor: “pero estos cambios no entran en el
proyecto, se tienen que pagar aparte”
1 2 3 4 5 6
– Cliente: “de eso nada, si esto se sabía desde un COSTES DEL CONECTIVIDAD PLAZOS DEL FORMACIÓN CERCANÍA EXPERIENCIA
PROYECTO PROYECTO
principio”
– Proveedor: “ya hemos superado las horas

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GR.1.
COMPONENTES
DE UNA ESTRUCTURA
ÓPTIMA
El correo electrónico engloba
todo porque es una solución
CORREO global de la empresa.
WEB
CORPORATIVO

FRONT BACK

CRM
ERP FASES
CENTRALITA
LOSE WIN
IÓN

MA
E-M ETING
AC
TIZ

RK
AIL
MA
TO
AU

“Automatización” se conecta con


las redes y el CRM y la web.

10
componentes de una estructura óptima

3
que es primordial cuidarla y entender qué función cambiar colores y fotos etc. También acceden
está realizando para la empresa. No hay consumidor los responsables de la web - departamento de
que antes de comprar no “googlee” la empresa que marketing - para subir productos(*), cambiar textos
le vende el producto u ofrece el servicio, por lo que y especificaciones.
conviene trabajar para que esa primera impresión
se convierta en un punto de partida, y no en un * Es justo aquí, en la ficha donde se suben los
( )

freno, en el proceso de compra. No está de más productos, donde recomiendo que se añada un
recordar que según Emarketer.com el comercio casilla (o varias) que sirva para segmentar a las
digital movió 1.8 billones de euros en 2017 y personas que interactúan y dejan sus datos en la
prevé superar los 4 billones para el año 2020. web, punto que reitero es crucial.

Volviendo a la cuestión tecnológica, cabe recordar Si tenemos por ejemplo una empresa de gafas
que la web se compone de dos partes: una posible segmentación podría ser:

3.1 Web A. front-end: la parte visible al navegador, la 1. Gafas hombre | 2. Gafas mujer
cara bonita. Aquí mandan conceptos como el
Explicaba Jan Carlzon, expresidente de SAS diseño, la creatividad, el árbol de la web (como Otro ejemplo sería una empresa de ropa otra
(Scandinavian Airlines) que todas las empresas se está estructurada y su profundidad), la usabilidad posible segmentación podría ser:
enfrentan a lo que él llamaba “Moments of truth”. (fácil de navegar), el copywriting (la redacción de
Se refería el directivo a esos 15 segundos en el que sus contenidos) y cómo se muestra la info (fotos, 1. Ropa hombre | 2. Ropa mujer | 3. Ropa niñ@s
un cliente entra en contacto con cualquier aspecto vídeos etc.).
de la organización y en los que se crea una primera Otro ejemplo sería una empresa de películas
impresión irreversible sobre la calidad del servicio. B. back-end: la parte no-visible. Donde acceden otra posible segmentación podría ser:
En mi opinión, la web constituye en la absoluta los programadores para cambiar la parte visible
mayoría de las veces, esa primera impresión, por lo de la web, para añadir secciones, banners, 1. Comedy | 2. Thriller | 3. …

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componentes de una estructura óptima
Esta cuestión afecta incluso a temas de SEO, cómo  súmelo, el día del lanzamiento ya estará
A apellidos, correo electrónico y teléfono/móvil (este
se nombran las diferentes URL’s y se organizan en desfasada último por si en un momento dado se refuerza la
caso de tener más productos similares. En algunos venta con acciones de Call Center). Existen incluso
casos el back-end suele incluir unas funciones Desarrolla una web que requiera de poca métodos en la actualidad que permiten averiguar
de seguimiento comercial (no me atrevería decir actualización, especialmente a lo que a los textos la localización vía IP, por lo que ni siquiera es
CRM), listados de las personas que han dejado se refiere. La empresa evolucionan rápidamente necesario pedirle al usuario rellenar este dato.
sus datos, unos estados sencillos -nuevo, llamado, pero los textos de la web son fijos. Por lo tanto los
descartado, etc. textos deben de ser cortos y atractivos -que los haya Objetivos
repasado un copy (así lo llaman en las agencias) para
Aunque existen distintos enfoques a la hora de que consigan un impacto duradero en los usuarios. Antes de empezar a definir y desarrollar un nuevo
determinar las características de una web, me proyecto web es importante tener claros los
gustaría compartir algunas preferencias en forma Recuerda que es una web, no un portal objetivos (1 o 2) de la web y cómo se miden: Ya
de consejos, que entiendo siempre ayudan a sean objetivos de branding (visitas, tiempo de
aporta valor al proyecto. En caso de requerir más textos, detalles técnicos, navegación, lectura..) o Venta (nº de descargas,
y demás información inherente a la descripción leads, ratio de conversión, ventas realizadas, carrito
 u web es tuya, no permitas que parezca de
T técnica de un producto, contempla la posibilidad medio…) cualquiera de las decisiones posteriores
otro de ofrecerla en un archivo PDF descargable desde deben ser coherentes con el objetivo fijado.
la landing del producto. Para poder realizar dicha
Siempre insisto en la importancia que tiene invertir descarga, se pueden solicitar o no los datos del Lenguaje
en buenas fotos y vídeos propios. Y es que por usuario.
muy tentador que sea, hay que evitar a toda costa Es muy importante determinar el lenguaje de
recurrir de forma abusiva a material de banco de Pedir menos es más programación de la web. Personalmente, siempre
imágenes. No cuidar esos detalles provoca que al recomiendo que se utilicen lenguajes estándar:
final se transmita una imagen impersonal que la Cuando se trata de pedir datos, siempre php y jquery para la web, y para la base de datos
gente acaba percibiendo. recomiendo una estructura mínima: nombre, por ejemplo mySQL. En webs de Ecommerce

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componentes de una estructura óptima
es diferente puesto que es posible recurrir a 3.2 Redes Sociales de los consumidores. Disponer de uno o varios
soluciones estándar, tipo Magento o Prestashop, perfiles sociales (en función de lo que nos marque
(aunque incluso en el Ecommerce existen Todas las fuentes sugieren que más del 70% de la estrategia) puede resultar en una serie de
desarrollos a medida). los potenciales clientes buscan confirmar en redes beneficios, que a efectos de ventas (que es lo que a
sociales su opinión sobre el servicio que van a este Ebook le preocupa) se traduce en:
La elección del lenguaje no solo afecta a futuras contratar o el producto que van a comprar. El
integraciones con las demás herramientas, (por cómo participar en la denominada conversación · mayor visibilidad y alcance de marca
ejemplo de Email-Marketing y/o herramientas de social es por lo tanto otro factor clave a la hora · incremento de la captación de leads
automatización) si no que también puede crear de asentar la imagen de la empresa en la mente · disminución del coste de adquisición del lead
una peligrosa relación de dependencia con el
proveedor: en caso de tratarse de un lenguaje muy GR.2. REDES SOCIALES
específico o propio de la empresa de programación
contratada, podemos vernos maniatados en el
futuro, sin otra posibilidad que pasar por dicho WEB BLOG
DATOS TRÁFICO DATOS
proveedor para cualquier cambio y sin libertad
para cambiar de partner en cualquier momento
del proyecto. Es algo que personalmente me ha CORREO
VENDER CONTENIDO
CONTENIDO
ocurrido y que evidentemente frustra bastante: ELECTRÓNICO ACTIVIDADES WEBINAR
+
se trata literalmente de un atraco a mano CALL
VENDER APORTAR
“prograrmada”. ACTIVIDADES VALOR
REDES SOCIALES
NU

O
EV

IC
OT

ÁF

TR
FIC

VO
O

E
NU
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componentes de una estructura óptima
Y es que, si lo que perseguimos es un objetivo automáticamente inutilizaba dichas pasarelas. El siguiente gráfico trata de arrojar algo de luz
de ventas (más allá del branding), la estrategia Dicho esto, conviene señalar que el remedio puede sobre el asunto, aunque tampoco es mi intención
nos obligará a ir más allá de las publicaciones o ser en estos casos peor que la enfermedad, pues profundizar en el arte que supone planificar y
la interacción con nuestros seguidores. La propia suele presentarse la posibilidad de decantarse por programar este tipo de campañas, a las que se
red social es una plataforma publicitaria, como un proceso manual consistente en exportar un CSV dedican grandes profesionales especializados en
por ejemplo Facebook, que nos permite, por una y resolver la forma en la que se da de alta en la la materia, como es el caso de Carlos Bravo, un
parte, promocionar a través de anuncios nuestras base de datos. Malísima idea. referente con su agencia Be Guerrilla.
empresas o nuestros productos, para dirigir tráfico www.beguerrilla.es
hacia nuestra web y convertir leads y por lo tanto
futuros clientes y por otra captar el lead en el GR.3. FACEBOOK Y ADS

mismo anuncio sin necesidad de abandonar la red


social (a través de Facebook Leads Ads).

En este sentido, e insistiendo en el objetivo que


persigue este Ebook, la cuestión a valorar a la
hora de elegir uno de estos servicios publicitarios
sería cómo integrar el lead captado con el resto
de nuestros sistemas, especialmente en el CRM,
el proceso comercial y nuestra base de datos.
Facebook, así como el resto de redes, ofrecen
pasarelas / APIs para realizar el volcado, pero mi
experiencia en distintos proyectos me aconseja
no fiarme demasiado de la operatividad de
éstas: también he sufrido en varias ocasiones
algún cambio inesperado de la red social que

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componentes de una estructura óptima
3.3 ERP (Enterprise Resource Planning) en tesorería. Con el tiempo he aprendido que este es una buena forma de camuflar los costes
tipo de soluciones pueden resultar poco analíticas. totales y evitar sustos de muerte con un único
El ERP es lo que viene a ser el cerebro de la Cierto es que ofrecen informes para dirección, presupuesto global.
empresa, el software principal. Los líderes del como por ejemplo de ventas, pero no disponen de
mercado, en mi opinión, y con los que he tenido grandes prestaciones para la toma de decisiones, b) que la empresa cuente con una versión antigua
que trabajar en más de una ocasión, serían si lo que buscamos de ellas es un enfoque más y necesite migrarla a una nueva, como por
Microsoft con Navision y SAP con varias soluciones estratégico. Como consecuencia de ello, salen al ejemplo lo pasar de una versión local a una en la
como Business One. Para tratar de cubrir las mercado nuevas soluciones de Business Intelligence nube. Puede parecer un proceso relativamente
necesidades organizacionales de las distintas áreas –retomaremos la cuestión más adelante– que a sencillo, pero quien haya tenido que liderarlo,
de la empresa, este tipo de software suele ofrecer su vez necesitan ser integradas con el ERP de la coincidirá conmigo en que para nada lo es. Mi
distintos módulos: empresa. recomendación en este sentido, suele pasar por
hacer la migración en Beta y ponerla en marcha
• Gestión financiera Existen distintos escenarios con sus una vez testeada al 100%.
• Producción correspondientes problemáticas que se dan cuando
• Gestión de RRHH una empresa detecta que necesita modernizarse c) que la empresa disponga de una solución que
• Módulo de ventas y marketing con respecto a su ERP: ya no le sirve y necesite sustituirla iniciando un
• Administración de la cadena de suministro proceso en paralelo. El resultado es de aritmética
(Compras y Logística) a) que la empresa no cuente con un ERP que pura: acabar operando con dos programas en
ofrezca una solución integral, si no programas paralelo equivale a duplicar costes, dolores de
Es fácil deducir que cada departamento trabaja el independientes para cada departamento o cabeza y empleados estresados.
día a día sobre su módulo que deberá integrarse necesidad y urge implementar un software
con los demás, de forma que si el departamento global de cero. En estos casos suele ocurrir que Es cierto que no son pocas las empresas que
de compras realiza un pedido al proveedor, el los proveedores tecnológicos planteen proyectos han nacido y crecido sin un ERP como solución
departamento financiero tenga constancia de la modulares, priorizando el de mayor urgencia. integral. Sin embargo, llegada una determinada
operación para hacer la correspondiente previsión No está de más señalar que comercialmente dimensión de la compañía, una mejor base e

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componentes de una estructura óptima
integración tecnológica se hacen completamente 3.4 CRM (Customer Relationship Manager) Salesforce
imprescindibles, y que los equipos dediquen más https://www.salesforce.com
horas y procesos manuales repetitivos para suplir “Cada maestrillo tiene su librillo” es un certero
esta necesidad deja pronto de ser una alternativa refrán que hace alusión al método propio que cada Hubspot
real. Un caso que ilustra de manera clara esta profesional lleva a cabo en el desempeño de sus https://www.hubspot.com
situación es el de las franquicias de cadenas funciones. Y por supuesto, y desgraciadamente,
telefónicas: cuando las marcas deciden quitar también aplica a la perfección al área de los A partir de estos tres hay múltiples soluciones en el
una franquicia, suelen siempre ofrecérsela a un comerciales: según su perfil, encontramos mercado.
franquiciado que mejor implantación de sistema comerciales que apuntan todo en una libreta
tenga, pues sabe que la integración será más perfectamente estructurado, otros que hacen uso El mundillo de los CRM cuenta con su propio
rápida y sencilla. de aplicaciones como Evernote en sus distintos lenguaje y hay términos con los que conviene
dispositivos y otros que sencillamente confían en su familiarizarse antes de adentrarse en él:
Siempre comparo los movimientos de una empresa buena memoria.
como los de un buque que cruza el mar con • Contacto = equivale a una persona.
destino a donde su estrategia le dirija: no contar El CRM permite poner orden en estos procesos •C  uenta = equivale a una entidad/institución/
con una buena base tecnológica será como hacerlo dándonos la posibilidad de tener en un único lugar empresa. Una cuenta puede tener varios
con el ancla bajada. a todos los contactos a los que en algún momento contactos, es decir, varias personas dentro de
se les ha podido llegar a vender, lo que nos permite una empresa.
realizar un seguimiento comercial óptimo. • Clientes potenciales = son todos aquellos a los
que en un momento dado se les podría llegar a
Una solución podría ser: vender algo.
•O  portunidad = se trata del término que más
Microsoft Dynamics suena en lo referente a los CRM. Se refiere a
http://www.microsoft.com/es-es/dynamics365/ aquel contacto (B2C) o cuenta (B2B) con el que
home estamos en proceso de venta activo. Por tanto

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componentes de una estructura óptima
todas las oportunidades son clientes potenciales, 6. Realizar seguimiento comercial donde se irán añadiendo las diferentes acciones y
pero no todos los clientes potenciales son 7. El cliente compra o no (se trata de ganar o anotaciones.
una oportunidad, pero pueden llegar a serlo. perder la oportunidad) • Dado que el proceso está divido en fases se sabe
Las oportunidades se pueden ganar, es decir, exactamente qué oportunidades se encuentran
conseguir que el cliente compre el producto/ Si ponemos de ejemplo el contacto a través de una en cada fase.
servicio, o perder, lo que equivale a que el cliente web, podemos visualizar estas fases de un modo • Si además hemos indicado en cada oportunidad
rechace la propuesta. claro: de cuánto es el presupuesto, sabemos cuánto
negocio tenemos “en el aire” en cada fase.
Simplificando mucho, podría decirse que al final, 1. Usuario descarga un folleto en la web dejando • Realizando consultas de los históricos, podemos
todo esto del CRM va de ganar cuantas más sus datos, se convierte en “lead” y en una saber los ratios de conversión de cada fase y
oportunidades mejor. oportunidad en el CRM podemos mejorarlos.
2. Llamada telefónica al usuario para cerrar una • Para mejorar los ratios de conversión se pueden
Para ello, el CRM divide en diferentes fases el visita programar acciones concretas obligatorias, y
proceso comercial, que puede adaptarse a cada 3. Vista comercial así deja de ser algo al azar o que dependa de la
caso, empresa o sector: 4. Seguimiento comercial buena voluntad del empleado, como mandar un
5. El cliente compra o no (oportunidad ganada o mail y/o realizar una llamada telefónica. De esta
1. Identificar el cliente (aunque sería una cuestión perdida) manera se puede hacer un mejor seguimiento
de definición para utilizar los conceptos comercial y “empujar” correctamente a cada
anteriormente explicados aquí se trata de un Cuando me preguntan sobre los principales oportunidad para avanzar en el proceso
cliente potencial) beneficios de implantar un CRM soy claro: nos comercial. (ver gráfico pag. 18)
2. Contactar el cliente (se trata de una permite medir todo, y todo lo que se puede medir,
oportunidad) se puede mejorar. Pero además: Es condición indispensable contar con la total
3. Cerrar una visita implicación del comercial para exprimir a tope
4. Realizar la visita • Toda la información comercial está en único el uso del CRM. He visto como algunas empresas
5. Pasar una propuesta sitio. Cada cuenta o contacto tiene una ficha aplicaban la política del “lo haces sí o sí” y cómo

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componentes de una estructura óptima
PROCESO COMERCIAL Y CRM

1 2 3 4 5 6 7
Buscar al potencial Conseguir datos del Contactar Ganar
PASO cliente contacto y cerrar visita
Visitar Pasar propuesta Hacer seguimiento
o perder

Si el cliente compra el
Anotaciones en
TAREA DEL Buscar en Google, Anotar en libreta o
Agendar cita libreta, evernote o
Enviar correo
Conforme se acuerda
comercial lo comunica
COMERCIAL revistas, etc excel con adjunto a la empresa, en caso
servilleta
contrario toma nota.

Indicar si el cliente ha
CRM Registrar la visita que Adjuntar pdf en la Agendar recordatorios aceptado la propuesta
Dar de alta la ficha del Reflejar las
TAREA A contacto
se sincroniza con la
anotaciones en el CRM
ficha e indicar valor de y actualizar (=oportunidad ganada)
agenda la propuesta anotaciones o la ha rechazado
REALIZAR (= oportunidad perdida)

70% 85% 58% 100% 8,5%


CONVERSIÓN
EJEMPLO 100 70 60 35 35 3
1.780.000 € 1.780.000 € 6,6% 122.500 €

VENTAJAS
- El conocimiento está en manos de la empresa y no en la libreta y memoria del comercial
- Se sabe perfectamente el trabajo que está realizando el comercial
- Se saben los ratios de conversión y se puede incidir y mejorar las fases donde mas se pierde
- También se sabe el volumen de ventas que cada comercial tiene volcado y pendiente de rematar GR.4. PROCESO COMERCIAL Y CRM
18
componentes de una estructura óptima
otras preferían motivar al personal a través de la las tareas en auténticos embrollos que se vuelven  mpresa C disponde de un Call Center:
E
retribución variable, entendiendo que el bolsillo indescifrables y por lo tanto, poco operativas. Pero a través de este servicio llama a un cliente,
suele ser la vía más efectiva. Cuando el comercial y no podemos ignorar que la mayor parte de la pero no lo localiza. Cuando el cliente devuelve
por consiguiente el CRM funcionan a velocidad de comunicación que se realiza con el cliente se hace la llamada, ésta pasa por la centralita, pero la
crucero, la información recopilada ha de llevarse a través de este medio, bien para cerrar una cita, persona que lo atiende desconoce el motivo de
al ERP, o en su defecto, al resto de programas de contestar dudas o pasar un presupuesto. Para que la llamada.
gestión, para que pueda realizarse la factura, el todas estas comunicaciones queden reflejadas en
envío de productos o prestar el servicio de post- la ficha del CRM del contacto, es imprescindible El tema de cómo gestionar un Call Center incumbe
venta, lo que pone de manifiesto nuevamente que el proveedor de correo electrónico puede a casi la mayoría de empresas pues son pocas las
la importancia de contar con herramientas bien integrarse con el CRM. Si esta condición no se da, que no disponen de una centralita para atender a
conectadas entre si. volveremos a tener un problema de información sus potenciales contactos. Cuando digo que casi
duplicada en dos herramientas diferentes. Un cualquier empresa tiene una centralita, me estoy
comercial capaz de revisar rápidamente el histórico refiriendo a básicamente tres elementos:
3.5 Correo Electrónico de un cliente accediendo a su ficha tendrá más
posibilidades de conseguir una atención más 1. El hardware: los teléfonos (fijos e inalámbricos)
El correo electrónico vive desde hace décadas bajo personalizada y por lo tanto mejorar los ratios de y una serie de elementos que sólo los técnicos
amenaza de muerte según no pocos expertos, conversión. saben para qué sirven.
pero lo cierto es que los hábitos organizacionales
de la mayoría de empresas lo mantienen más vivo 2. El software: que permite
que nunca. Y es que, me atrevo a decir que existe 3.6 Centralita • introducir una música y texto de espera
una relación inversa entre el número de correos • definir un orden de redirección de las
que se envían en una empresa, y la ausencia de Al principio del Ebook, poníamos el siguiente llamadas entrantes
procesos en ella. Suele existir además una peligrosa ejemplo para ilustrar la desorganización de algunas • conectar la centralita con otras soluciones,
cultura de poner en copia a todos y responder a empresas: como por ejemplo el CRM
cadenas interminables que terminan por convertir • programar ciertos procesos, como p.ej.

19
componentes de una estructura óptima
Identificar las llamadas entrantes que no se no está conectada con las demás soluciones de la 3.7 Email Marketing
han atendido empresa. Se suele pensar que con que funcione es
más que suficiente. Lo cual es obviamente un error. Comentábamos en el apartado de “Correo
3. El proveedor que pone la línea: Movistar, electrónico” que eran quienes predecían el fin del
Vodafone etc. etc. (he puestos dos “etc.” porque El problema además es que nadie encuentra el email los que estaban realmente acabados. Y por
son muchísimos) tiempo y/o el ánimo para hacerlo. Todo se reduce a supuesto, es más que probable que no pudieran
que el Director Financiero diga que hay que ahorrar ni imaginar la potencia que iban a ofrecer algunas
Estas centralistas generan unas pequeñas bases costes y se empiece nuevamente a renegociar las herramientas de Email Marketing para generar
de datos (“ficheros”) que cuando uno se toma la tarifas con el proveedor actual y buscar alternativas ventas.
molestia, le permiten ver información relativa a: de suministro más económicas.
El Email Marketing se relaciona directamente con lo
• total de llamadas salientes Si somos una empresa en el que la llamada que a mí me gusta llamar el corazón de la empresa,
• total de llamadas entrantes telefónica interviene en el proceso comercial, que no es otra cosa que la base de datos (“bbdd”
• duración de las llamadas independientemente de si es B2B o B2C, es en adelante). Cuidar la bbdd es por lo tanto una
• qué número ha llamado a quién y a qué imprescindible que la información de llamadas, cuestión vital para la empresa. Y conviene aclarar
extensión las realizadas y las que no, los comentarios y las que cuando digo cuidar, quiero decir cuidar en
• Etc. anotaciones, se crucen con la información del todos los sentidos. En uno de los proyectos en los
resto de acciones comerciales de cada uno de los que participé presencié el robo de la bbdd por
Con estos datos a simple vista se puede ver si clientes. parte de un empleado para montarse un negocio y
el volumen de llamadas de un año a otro ha convertirse en competencia de su antigua empresa
aumentado/disminuido. Si entran o salen más o Es crucial asegurarnos, bien vía procedimiento y/o ofreciendo lo mismo a menor precio: después
menos llamadas… programación de que todo quede correctamente de consultas y luchas con la Agencia Española
registrado. Es la forma más efectiva de evitar que de Protección de Datos, nos quedó claro que se
Sin embargo y al igual que la mayoría de programas el cliente nos diga: “Si ya me llamasteis y hablé con trataba de un tema de ciberseguridad interna e
de una empresa la centralita va “suelta”, es decir tu compañero.” implementación de protocolos internos.

20
componentes de una estructura óptima
Cuidar la bbdd de nuestro negocio pasa también en el 99% de los casos cuesta dinero) es la única Cuando por ejemplo trabajas con una empresa
evidentemente por mantenerla actualizada. Y es forma de evitar que ésta decrezca, y con ella las que vende dos productos dirigidos a dos tipos de
que hay que tener en cuenta que las bbdd tienen posibilidades de vender más. clientes diferentes (B2B y B2C), es lógico plantear
un ciclo de vida. Es obvio: cuando trabajas una dos líneas de comunicación diferenciadas. También
bbdd de padres recientes a los que vendemos Por otra parte, y es algo obvio, mantener una puede suceder que dentro del B2C ofrezcamos
productos de bebés de 1 a 3 años, podemos estar buena segmentación de nuestra bbdd es productos concretos para distintas audiencias
seguros de que cuando se sobrepase la edad del imprescindible para ser eficientes comercialmente. (siguiendo el ejemplo que hemos utilizado antes:
target de nuestros productos, sufriremos la baja Cómo diseñar esa segmentación dependerá de la gafas de señora y caballero). En ese caso es
por parte de los padres. Alimentar nuestra bbdd casuística de cada marca o sector. evidente que a una mujer habrá que mandarle las
realizando determinadas acciones (asumiendo que últimas ofertas de gafas femeninas, sin renunciar

GR.5. E-MAIL - MKT Y SEGUIMIENTOS Director


EJEMPLO PORTAL INMOBILIARIO “Han entrado viviendas para vender en Madrid y Sevilla. Preparemos una comunicación
segmentada para impulsar la venta.” *
Marketing y Comunicación
Herramienta de E-mail-Mkt: Nº de registros 45.060 1.- Sube las viviendas a la web
2.- P repara una comunicación con la segmentación con aquellos que cumplan los criterios
3.- Lanza el mailing a p.ej. 15.430 registros
LOCALIDAD TIPO DE INMUEBLE INTERÉS Como se ha podido ver en los tres segmentos hay “otros” que se pueden incluir en el
mailing y según su comportamiento se segmentan.
Madrid * 12.100
4.- Analizar los resultados:
Barcelona 12.760 Vivienda * 27.050 • Aperturas • Tasa de clic • Tasa de baja
Sevilla * 7.600 Oficina 9.010
Bilbao 4.500 Local o nave 3.500 Comprar * 18.775 NUEVA BBDD
AUMENTO BBDD LOCALIDAD TIPO DE INMUEBLE INTERÉS

Valencia 3.200 Garaje 2.710 Alquiler 23.338 WEB + FB ADS + ACCIONES Madrid *
Barcelona
12.100
12.760 Vivienda * 27.050

Alicante 2.700 Terrenos 750 Compartir 1.902 ETC. Sevilla *


Bilbao
7.600
4.500
Oficina
Local o nave
9.010
3.500 Comprar * 18.775
Valencia 3.200 Garaje 2.710 Alquiler 23.338
Alicante 2.700 Terrenos 750 Compartir 1.902

Otros 2.200 Otros 2.040 Otros 1.045


Otros 2.200 Otros 2.040 Otros 1.045

REDUCCIÓN BBDD 45.060 45.060 45.060

45.060 45.060 45.060 BAJAS


componentes de una estructura óptima
tampoco por ello, a la posibilidad de dirigirnos a se dio de alta en un momento dado gracias a 5. Hay un paso más, que es la gente que gracias
ellas para sugerir un regalo para su marido, padre, nuestras acciones de marketing. Por eso hay al email llega a la web/landing. En ella,
hijo o amigo. que asumir que cada baja nos cuesta dinero. normalmente le vamos a pedir que nos dejen
Lo cierto es que normalmente las empresas sus datos para descargarse la ficha técnica de
Conceptos importantes del Email Marketing se centran mucho en diseñar estrategias para un producto o para inscribirse a una jornada. No
aumentar su bbdd, pero suelen olvidar en sus todos lo hacen. En este caso el objetivo del email
1. Mensajes enviados: Numero de correos a los acciones a los que ya están en ella. no se ha cumplido.
que se ha enviado el correo electrónico.
GR.6. EMAIL - MKT
2. Aperturas: Personas que han recibido el EMPRESA PERSONA
correo y lo han abierto, en vez de borrarlo
directamente. Depende del sector, producto
Asunto: Novedades
y objetivo del mail (si es de ventas o no), pero
generalmente suelo considerar aceptable un
Persona que recibe Ve el correo Ve la web y rellena
ratio de aperturas de entre 15-25%. un correo con el electrónico y hace el formulario
Herramita asunto “Novedades” clic en el CRT
E-mail Mkt y lo abre
3. Clicks: Persona que han abierto el correo y han
clickeado en él para ir a la web/landing. También
depende del sector, producto y objetivo del Numero de mensajes enviados Tasa de apertura Tasa de clientes Rellenaron
el formulario
mail (si es de ventas o no), pero generalmente
considero aceptable un ratio del 10%. x 15 - 25 % 10 % 2,5 %
registros abren hacen clic rellenan
4. Bajas: Personas que se han dado de baja y no
1.000 200 20 5
quieren recibir futuras comunicaciones. Cada
Adicionalmente hay que tener en cuenta la tasa de baja, aquellos que se dan de baja y no quieren recibir futuras comunicaciones
persona que se da de baja es una persona que

22
componentes de una estructura óptima
Una buena segmentación aumenta los ratios de GR.7. EMAIL - MKT SEGMENTACIÓN
todos los puntos anteriores, pero nunca es garantía
de éxito si se descuidan el resto de aspectos que
entran en juego en la comunicación, como el
WEB BLOG
asunto del mail, el diseño y la redacción del mail y
DATOS TRÁFICO DATOS
de la landing, etc.

Solo cuando todo es “top” y coherente, la gente CORREO


VENDER CONTENIDO
CONTENIDO
ELECTRÓNICO ACTIVIDADES WEBINAR
acaba dejando sus datos. +
CALL
VENDER APORTAR
Evidentemente es importante que todos los leads ACTIVIDADES VALOR

que se generen a raíz de las distintas actividades REDES SOCIALES

y plataformas - Web, Redes Sociales etc. - acaben


en la herramienta de Email Marketing, en sus NUEVO NUEVO
segmentos correspondientes. Es entonces cuando TRÁFICO TRÁFICO
el ciclo se cierra y entre las Redes Sociales y el Email
Marketing podemos sacar todo el provecho para @ Email Mkt
generar venta nueva y recurrente.
LEADS
SEGMENTADOS
· Segmento 1 LEADS
SEGMENTADOS
· Segmento 2

Respecto la planificación y ejecución de la SEGMENTAR APORTAR
TRÁFICO VALOR TRÁFICO
estrategia de Email-Marketing no hay que
complicarse la vida, hay grandes profesionales que
te prestan un servicio exquisito como es AdSalsa
http://www.adsalsa.com.

23
componentes de una estructura óptima
Todos los elementos que aparecen en el gráfico del pastel. Este tipo de soluciones nos permiten conversión, a ajustar las automatizaciones para
– web, blog, redes sociales, email-marketing monitorizar el comportamiento de las personas lograr una mayor eficacia.
etc. – comunican, y por ende generan impactos que interactúan con nuestra empresa, web, redes y
en la percepción final de los clientes actuales y correos electrónicos, para así clasificarlas por grado Dos soluciones con las que estoy familiarizado y
futuros. En este sentido debemos de ser exigentes de interés, y en función de este valor, programar suelo recomendar son:
y procurar que todo esté a la altura de nuestra automatizaciones para conseguir una mayor
marca. Conviene no descuidar nuestro branding, conversión y ventas. • Sales Manago https://salesmanago.com
y entender que la marca puede convertirse en un • Click Dimensions http://clickdimensions.com
activo estratégico para nuestra compañía. Para ello, Una vez implantadas en nuestro sistema, la
asentarla en un buen posicionamiento con la ayuda labor de las personas que lideran esta área se A la hora de plantearse adquirir estas soluciones, se
de una agencia de garantías es fundamental. reconvierte, debido a la propia automatización: abren una vez más, las mismas cuestiones a valorar
de analizar los comportamientos y ratios de de siempre:
Mi agencia de creatividad (y de viaje en todos
mis proyectos) es Getttingbetter. http://www.
GR.8. HERRAMIENTA DE AUTOMATIZACIÓN TRIGGERS
gettingbetter.es

0
0 Submitted Submitted Submitted
3.8 H
 erramienta de Clicked Series
Form Subscription Survey

automatización Clicked - Option A Promo Email 2

Promo Email 1
Llegados a este punto, en el que ya tenemos una 0 0 Email
Interaction
Added to
List
Manual Add

web, redes sociales, un CRM y una herramienta Clicked - Option B Didn’t Interact Series
de Email Marketing, las herramientas de SERIES

automatización pueden convertirse en la guinda GRÁFICO CLICKDIMENSIONS

24
componentes de una estructura óptima
 oste: puede llegar a suponer una gran
C 3.9 Solución BI d. Marketing: un Excel para hacer presupuestos,
inversión. Especialmente en B2C, porque algunas el Google-Analytics para hacer seguimiento de la
soluciones cotizan su precio en función de Mencionábamos en el apartado de ERP que estas web...
número de registros de nuestra bbdd. soluciones representan una herramienta de gestión
integral para el día a día para muchas empresas e. Ventas: Más excel, datos de clientes, históricos,
F acilidad de integración: la misma que no disponen de ERP. pedidos actuales, anotaciones....
problemática de siempre, lo fácil o complicado
que suponga conectarlo con el resto de El caso más habitual suele presentar un escenario Con una mezcla de tantas soluciones, suele ocurrir
soluciones tecnológicas que tenemos en la de varios programas en función de las necesidades que cuando la propiedad/gerente/director del área
empresa, especialmente Web y CRM. (Conectar departamentales con tecnologías diferentes. quiere saber por dónde van los tiros, empieza un
las redes sociales son daily business, o como proceso agónico y laborioso de:
también se dice “sota-caballo-rey”). Ejemplo de empresa
a. averiguar dónde está toda la información que se
 uesta en marcha: Una vez integrado
P a. Departamento de Administración necesita
en nuestro sistema, hay que programar las y Finanzas: una solución para hacer la b. exportar los datos
automatizaciones. Desde mi perspectiva, facturación, cobros y pagos. Otro software c. depurar los datos
la empresa a la que hayamos contratado para realizar el cuadre de cuentas y tener una d. importar a un Excel
la solución, debería no solo programar las previsión de tesorería. e. cruzar los datos y visualizarlos
automatizaciones que necesitamos desde un
principio, sino también formarnos para poder b. Departamento de Recursos Humanos: Una Aunque parezca mentira, este proceso es muy
hacerlo nosotros mismo. Es decir, que nos den aplicación para hacer las nóminas, altas, bajas... habitual en la gran mayoría de las empresas. Y todo
el pescado, pero sobre todo que nos enseñen a para que el mes siguiente se improvise una nueva
usar la caña. c. Compras, almacén y logística: Un software forma supuestamente mejor para visualizar el dato.
que permite comprar, tener un control de stock,
mover mercancía...

25
componentes de una estructura óptima
Esto solo conduce a la empresa a: GR.9. BI Y CONECTIVIDAD
IÓN Y
1. una pérdida de tiempo (y ánimo) AC

MIN STR

FIN ZA
2. que los informes sean comparativos

I
3. que el informe muera en un plazo inferior a un

AN
año
S DEP.
TA AD S

RR
VE N
La solución pasa por automatizar los procesos

HH
y con alguna excepción, invertir en tecnología.
Se trata de lograr “meter en medio” de todos
L U CI O N B
los sistemas una aplicación que se conecte con
las diferentes soluciones, extraiga la información SOAS TE
SO
I
T
de forma automática, la procese y nos permita

RE
AS M A RK

VE
PR

RÍA
visualizarla como se desea.

ET
CO M

ING
Como posibles herramientas, me gustará
mencionar las siguientes:

C UO
S

TA
A
• PowerBI https://powerbi.microsoft.com/es-es/

PR

M
M ER
• Tableau https://www.tableau.com CO CA
DO
• Qlickview http://www.qlik.com (han sacado
ahora Qlick Sense)
Para estar al día de las soluciones líderes de La conexión con la base de datos del
Conectar a la base de datos
mercado, podemos consultar la publicación de e importar los datos programa siempre suele ser complicada
referencia Gartner Magic Quadrant. y/o costar dinero

26
componentes de una estructura óptima
Si uno quiere apañarse con lo que tiene en la Las soluciones que he conocido yo son:
empresa, el Excel es tan potente que puede
cubrir gran parte de las necesidades de las PYMES,
GR.9. BI Y CONECTIVIDAD (II) Todas las soluciones cuestan tiempo y dinero
sorprendentemente para muchos.
ACCESO DIRECTO ALTERNATIVA CREATIVA

Como hemos dicho antes la solución de BI se TW


ARE B B LUCION BI www.copiabbdd.es LUCION BI
D SO SO
OF TE

D
TE

S
S SO
“cuela” en medio de los demás programas S SO
TA TA

RE
N

RE

VE
VE

R ÍA
CONSULTA

R ÍA
contratados. Puede suceder, y no deja de ser BB D D
RE

SCRIPT
A

CUO
sorprendente, que como empresa acudas por

CUO

SOFTW
DATOS

AS

TA
AS

TA
LTA

PR
PR

M
M
ER ER
SU
M

ejemplo a tu proveedor del software de ventas para


M CA CO CA
CO DO
N
DO

CO
solicitar acceso a la base de datos para montar un DD TO
S

BB
DA
BI y encontrarte con los siguientes escenarios:
BBDD PUENTE

• Que te den acceso. Puede que la vía ofrecida D CI O N B


BBD SO
LU I
para conectar no sea la esperada, pero de un RE TE
SO ACCESO MANUAL
A

S
TA
SOFTW

modo u otro acabas solucionando el problema.

RE
VE

R ÍA
ACCEDES MANUALMENTE
FTP CONVIERTE EL
FICHERO
DATOS

CUO
SUBEN
CONSULTA
FICHEROS
* Que te digan que por razones de seguridad

AS

TA
DATOS

PR

M
ER

LTA
M
ARE B B
CA

LUCION BI
CO

TW
DO
U
no te pueden dar acceso. Puedes argumentar NS D SO
CO OF
DD

D
TE

S
S SO
TA
que se trata de tu base de datos, que las estás TO
S

RE
BB

VE
DA

R ÍA
alimentado tú y que primero no entiendes que no

CUO
puedas acceder, y que segundo debes tenerlo sí o

AS

TA
PR

M
M ER
CO CA

sí. Entonces te derivan al departamento técnico,


DO

al que le toca ponerse creativo para ofrecerte una He encontrado en foros muy especializados (también llamados “Frikies”) soluciones de automatización vía Macros,
respuesta generalmente improvisada. pero no creo que sean fiables

27
componentes de una estructura óptima
3.10 Fases y desarrollo de un Ya teniendo claro qué contratar y cómo, hagamos Como podéis ver hay un montón de hitos, por lo
proyecto tecnológico: Antes, un rápido repaso de los aspectos a tener en que se trata de una recomendación general. Todo
cuenta durante las distintas fases de un proyecto depende de la envergadura del proyecto.
Durante y Después
tecnológico.

GR.10. DESARROLLO DE UN PROYECTO TECNOLÓGICO

• Reunión con todos


(com. y técnico) Comunicación interna
• Repasar el proyecto avisando a todos. Se
Reuniones completo adjuntan manuales y
comerciales • Aclarar dudas se indica la persona
y técnicas • Ajustar presupuesto de contacto
Hablar, probar, revisar y
documentar todo
SURGE LA Búsqueda de soluciones Reuniones periodicas Corrección primeros Corrección Corrección Inicio de fase de
GO
NECESIDAD y proveedores cambios y errores errores final mantenimiento
LIVE!

Inicio

Reuniones Recibir Toma Prueba en Prueba con


con mas prespupuestos de decisión petit comite equipo y
personas de la formación
empresa para
entender
necesidades PROYECTO GRANDE Y LARGO PROYECTO CORTO
PAGOS PARCIALES
PAGO FINAL PAGO FINAL
PAGO INICIAL 10 % aprox. RESTO
PAGO INICIAL
30 % o 50 % 30 % o 50 %

28
cierre
Cierre ventas, comunicación, procesos y otras áreas que cliente para convertirse en cliente de verdad. En
pueden ayudar a las empresas a trabajar mejor y este sentido quiero terminar con un gráfico que
Este Ebook no ha pretendido otra cosa que por consiguiente, a vender más. relaciona esos posibles momentos de contacto
desplegar junto con el lector un mapa que No quisiera dejar pasar la oportunidad de de un cliente con la empresa (pueden ser más o
recoja las distintas etapas por las que, según mi cerrarlo remarcando 8 lugares. Son, según un menos según el caso), para destacar aquellos que
experiencia, ha de pasar una empresa para ser gran profesional que conozco, los 8 momentos han sido tratados en este Ebook porque de alguna
más eficiente. Un recorrido que incluye tecnología, de contacto positivo que necesita el potencial forma u otra se sustentan en las tecnología..

GR.11. MOMENTOS DE CONTACTO


Donde interviene de una u otra manera la
tecnología que hemos tratado a lo largo del libro

CENTRALITA + CRM CORREO | EMAIL MKT | AUTOMATIZACIÓN


REDES SOCIALES

ANUNCIO EN PDF DEL PREGUNTAR POR LLAMADA TELEFÓNICA VISITA Y REUNIÓN EN ARTÍCULO O NOTA CORREO CON CONTENIDO
REDES SOCIALES PRODUCTO REFERENCIAS PARA CERRAR CITA INSTALACIONES DE PRENSA INTERESANTE. | P.EJ. WEBINAR

GANAR O
PERDER LA
OPORTUNIDAD

CUÑA DE RADIO PAGINA WEB MAIL VALLAS VISITA LAS DELIVERY Y LLAMADA DE SEGUIMIENTO
RELLENA LOS “Gracias te contestaremos REDES SOCIALES PRESUPUESTO Y ACLARAR DUDAS
DATOS en breve”

WEB CORREO EMAIL MKT REDES SOCIALES CRM CENTRALITA + CRM


Y AUTOMATIZACIÓN

29
cierre
Anotaciones y recomendaciones sobre los puntos en el Visita nuestras redes sociales
GR.11. anteriormente mostrados. Buen contenido, imágenes y vídeos. Que haya un número decente de
seguidores y valoraciones.
Cuña de radio
Texto corto y atractivo. Que quede claro donde encontramos = web. Visita y reunión (instalaciones)
Suelo y cristales limpios, mesas recogidas, paredes limpias y sin manchas,
buena vestimenta…
Anuncio redes
Imagen y texto atractivo. Enlace al producto / web.
Delivery y presupuesto
Carpeta corporativa personalizada, contenido bien seleccionado.
Página web
Buen diseño y creatividad, buena estructura, buena usabilidad, buen copy y
buenas imágenes y videos. Llamada de seguimiento
Persona con experiencia, voz agradable y competente, capaz de resolver
cualquier duda.
Rellena los datos
Formulario accesible, claro y sencillo (sólo pedir datos que realmente se
necesitan). Correo con contenido interesante (webinar)
Buen diseño, gran contenido de alto valor.
PDF del producto
Buen diseño y creatividad, buen copy e imágenes. Artículo o nota de prensa
Noticia con gancho, de actualidad y positiva.
Preguntar a un conocido
Pedir referencias personales. Valla
Branding, buena creatividad y copy.
Llamada telefónica = cita
Persona con experiencia, voz agradable y competente, capaz de resolver Ganar o perder
cualquier duda. Si se ha ganado toca seguir y si se ha perdido también.

30
cierre
La implantación de cualquier tipo de proyecto tecnológico puede suponer
una curva de aprendizaje larga y costosa económicamente. Por eso es •S
 olidQ http://www.solidq.com:
fundamental encontrar buenos compañeros de viaje que nos acompañen Proyectos de base de datos y tratamiento de datos.
para llegar a tiempo y a salvo a nuestro destino. A continuación os dejo un
listado con mis recomendaciones: partners y herramientas de confianza con •H
 ubspot https://www.hubspot.com: CRM.
los que suelo trabajar para llevar a cabo mis proyectos. •Salesforce https://www.salesforce.com: CRM.

• GettingBetter http://www.gettingbetter.es: Contar con una buena •A


 dsalsa https://www.adsalsa.com: International Marketing Partner.
agencia de creatividad con experiencia en diferentes sectores y Versátiles y sobre todo, muy profesionales.
proyectos es crucial. Equipo multidisciplinar, todo de una mano.
Gettingbetter es top. •E
 -Goi https://www.e-goi.com: Herramienta de Email-Marketing.

•C
 ruceCreativo http://www.crucecreativo.com: Desarrollo web. Muy •Beguerilla http://www.beguerrilla.es: Agencia de Marketing Digital.
ligado a Gettingbetter. Experiencia, saber hacer, implicación, serio y
•Sales Manago https://salesmanago.com: Herramienta de Automatización.
cumplidor. Apuesta segura.
•C
 lick Dimensions http://clickdimensions.com: Herramienta de
•Circulo Rojo https://circulorojo.es: Proyectos especialmente enfocado al
Automatización.
Ecommerce. Si dicen que es posible, relájate, estás en las mejores manos.
•G
 otowebinar https://www.citrix.es: Herramienta para realizar webinars.
•Spem Consulting http://www.spemconsulting.com: Ciberseguridad.
Seguridad en Redes y Hacking Ético.

•Sistel https://www.sistel.es: Consultoría y servicios informáticos Si además de ver qué ofrecen todos ellos, quieres estar a la última y ver
•Faber Telecom http://www.fabertelecom.es: referente en la integración qué se cuece en el sector, te recomiendo Gartner. Para mí, la fuente de
global de sistemas de telecomunicaciones y nuevas tecnologías conocimiento más fiable respecto al mundo tecnológico empresarial.
http://www.gartner.com/ Abre google y busca por “Gartner Magic
•D
 atanet http://datanetconsultores.es: Experiencia en proyectos de ERP, Quadrant”. Verás una clasificación todas las empresas por tipo de solución,
CRM y centralitas, y la conectividad entre las distintas soluciones. También por ejemplo de Business Intelligence o ERP. Suscríbete a los newsletter de las
útil si tienes una necesidad tecnológica diferente.
distintas empresas y además apúntate a sus webinars.
•G
 adgesoft www.gadesoft.com : Implantación de CRM.

31
© Enrico Ahrens | 09-2017
enrico@enricoahrens.com
http://www.whystrategic.com

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