Net Promoter Score

NPS
 El índice NPS es una métrica de
lealtad de alto prestigio que las
personas de otras empresas como la
tuya utilizan para recopilar los
comentarios de los clientes que
necesitan para elaborar una estrategia
comercial adecuada.
 • 0–6 = Detractores:
clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca mediante
comentarios negativos boca a boca

• 7–8 = Pasivos:
clientes satisfechos pero indiferentes que pueden ser captados
por la competencia

• 9–10 = Promotores:
clientes leales que seguirán comprando tus productos y
recomendando tu marca a otras personas
Es sencillo y rápido. Solo
necesitas hacer una
pregunta —y un cálculo
fácil— para determinar tu
índice NPS.
Es cuantificable. La gerencia puede ver
cuán bueno es el desempeño de tu
empresa con tan solo una métrica. El
índice NPS introduce terminologías
comunes, fáciles de entender para
cualquier persona.
•Se encuentra estandarizado. Las marcas
como American Express, Apple, General
Electric, JetBlue y Kaiser, confían en el
valor del índice NPS porque es el
estándar para medir y mejorar la lealtad
de los clientes.
Es utilizable como punto de referencia.

Uno de los beneficios más importantes del índice NPS es

que te permite ver cómo se encuentra posicionada tu
organización con respecto a la competencia.

Dado que cientos de empresas utilizan el índice NPS,

tendrás acceso a un criterio de evaluación que te
permitirá medir tu desempeño y hacerle un seguimiento
internamente y compararlo con puntos de referencia de
índices NPS externos.
 La historia del índice NPS
Creado por Fred Reichheld, autor de “La
pregunta decisiva”, el índice NPS es una
medición de la lealtad de los clientes que
predice la probabilidad de que un cliente vuelva
a comprarte algo o recomiende tu empresa a un
amigo o familiar.
Presentados en el 2003, los índices Net Promoter Score abarcan desde
puntuaciones tan bajas como –100 (cuando todos los clientes son
detractores) hasta puntuaciones tan altas como 100 (cuando todos clientes
son promotores).