DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE.

PRESENTADO POR:

DANIEL FERNEY LUGO

CESAR MARMOLEJO
BRAYAN NIÑO

GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS

1966113
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
SENA
2019
TABLA DE CONTENIDO

1. Nombre del Servicio ................................................................................................. 4

2. Información de autorización (con fecha y lugar) .............................................. 4
2.1. Gestor del Nivel de Servicio: .............................................................................. 4
2.2. Cliente: ..................................................................................................................... 4
3. Descripción/resultado deseado por el cliente ................................................... 5
3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos: .......................................................................................... 5
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando
el tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido. ........................ 5
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación
de normas de seguridad). ........................................................................................... 6
4. Criticidad del servicio y de los activos ............................................................... 6
4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio ............................................................................................................................. 6
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio ... 6
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo,
ciertos tipos de datos del negocio) ...................................................................... 6
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos (en términos monetarios) ......................................................... 6
5. Tiempo del servicio .................................................................................................. 7
5.1. Horario que estará disponible el servicio ....................................................... 7
5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)................................. 7
5.3. Periodo de mantenimiento .................................................................................. 7
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos ................................................................... 7
6.1. Apoyo in situ ........................................................................................................... 7
6.1.1. Área/dependencia .......................................................................................... 7
6.1.2. Tipos de usuarios .......................................................................................... 7
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar ................. 7
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes .................................. 8
6.2. Apoyo remoto ......................................................................................................... 8
6.2.1. Área/dependencia .......................................................................................... 8
6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio) ...... 8
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar ................. 8
 6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes .................................. 8
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio ................................................................ 9
7.1. Metas de disponibilidad....................................................................................... 9
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está
disponible.................................................................................................................... 9
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de: .............................. 9
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de: ................................ 9
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de: ........................... 9
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento ......................................... 9
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio ................ 10
7.2. Metas de capacidad/ desempeño .................................................................... 10
7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto) ............ 10
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos): .................................................................................. 10
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre) ............................................................................................ 10
8. Responsabilidades ..................................................................................................11
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos. ..........................11
8.2. Deberes del cliente (área asociada) ................................................................11
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la
seguridad de TI .............................................................................................................11
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio .......................................11
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIO1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la información que sea necesaria, para esto debe investigar
sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del Servicio

Soporte mantenimiento de equipos de cómputo de la secretaria de Hacienda

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio:

Enlace

2.2. Cliente:

Alcaldía de San Antonio

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya

el servicio de base de datos:

Controlar y reparar los equipos de cómputo de todas las oficinas de la

Secretaria de Hacienda

3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio,

discriminando el tipo de servicio y el tiempo que se prevé será
consumido.

Tipo de Nivel Tiempo de

Detalle Tiempo Solución
Servicio complejidad Respuesta
Incidencias de gran impacto que 3 horas durante
1 Crítico 1 hora
afecta la operación del usuario. horario laboral
Incidencias parciales que afectan 4 horas durante el
2 Alto 3 horas
la operación del usuario horario laboral
Incidencias parciales que afectan
la operación del cliente en el 8 horas durante el
proceso particular que el servicio transcurso del día,
3 Medio no hace todas sus funciones, pero 2 horas en caso de no
no se compromete la alcanzar, 4 horas
disponibilidad del funcionamiento del día siguiente.
de los equipos
Se puede consultar técnicamente 5 horas durante el
4 Bajo 6 horas
del servicio por TeamViewer horario laboral
 3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la
forma en que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio
(aplicación de normas de seguridad).

Realizar mantenimiento constantes a los equipos de cómputo, para evitar

pérdida de la información

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados

con el servicio

4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el

servicio

Diseño de formato para aplicar mantenimiento, prolongar la vida útil a

los equipos.

4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por

ejemplo, ciertos tipos de datos del negocio)

Verificar copias de seguridad de la información

4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de

servicio o activos (en términos monetarios)

Pérdida de dinero por implementación Backup.

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio

Lunes a viernes; 08:00 AM – 06:00 PM

5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)

Horas extra

5.3. Periodo de mantenimiento

El mantenimiento a los equipos de cómputo, se realizará cada 3 meses.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ

6.1.1. Área/dependencia

Oficina Soporte TIC

6.1.2. Tipos de usuarios

Analista Sistemas
Técnico
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
 Software facturador electrónico

6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes

Inmediato

6.2. Apoyo remoto

6.2.1. Área/dependencia

Área de Sistemas

6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al

servicio)

Profesionales del área de sistemas y telecomunicaciones. La BD es

distribuida

6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

Software facturador electrónico

6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes

1 – 2 Horas
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad

7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio

no está disponible.

Cortes de luz, caída de la red, Fallas en el servidor.

7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:

• Tiempo de servicio: 2 días hábiles

• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas

7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas

• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI):2
horas

7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2

horas

7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento

 • Cantidad de tiempos de inactividad permitidos: 1
• Periodos de pre notificación: 1

7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio

• Interrupciones planificadas: 1 semana

• Interrupciones sin planificar: 1 hora

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)

• Números y tipos de transacciones: 2

• Números y tipos de usuarios: 5

7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento

a mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización
del servicio de base de datos):

Servidores funcionando para el almacenamiento de la información.

7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del

servicio en caso de un desastre)

7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser

restablecido: 2 Horas
 7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados: 2 Horas

8. Responsabilidades

8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.

Realizar copias de seguridad, actualizar la información y garantizar la

integridad de la información.

8.2. Deberes del cliente (área asociada)

Dar correcto uso a los equipos de cómputo y al Internet.

8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la

seguridad de TI

Mantener los datos organizados, verificar funcionamiento de la red, reportar

mesa de ayuda.

8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio

Solo el administrador puede ser el único rol para acceder a la Base de

datos en general.