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Services Marketing

Supersectores y ética en los servicios


CONTENIDOS

Supersectores de servicios

Miopía de servicios e innovación

Ética en los servicios


SUPERSECTORES DE SERVICIOS
Supersectores

• Los servicios se pueden dividir en 9 supersectores, y estos, a su vez, en subsectores.

Transporte y servicios
Educación y salud Información
públicos

Comercio mayorista y
Finanzas Ocio y hospedaje
minorista

Servicios empresariales y
Gobierno Otros
profesionales
Supersectores – Educación y salud

EDUCACIÓN

Nidos
Colegios
Escuelas técnicas
Institutos
Universidades
https://elcomercio.pe/economia/negocios/dos-clinicas-peruanas-
mejores-15-region-157561?foto=14

SALUD

Postas
Centros médicos
Consultorios médicos https://peru21.pe/lima/ministerio-salud-47-000-reclamos-2017-
Clínicas deficiente-servicio-salud-374194

Hospitales regionales http://larepublica.pe/archivo/713326-las-manos-que-auxiliaron-a-las-


siamesas
Supersectores – Finanzas
Ránking 2017: conozca los 25 mejores bancos
de América Latina
N.° Banco País
1 De Chile Chile
2 Crédito Perú
3 BBVA Bancomer México
4 Scotiabank Perú
5 Santander Chile
6 Del Bajio México
7 Continental BBVA Perú
Bancos
Seguros 8 Pinchincha Ecuador
Cajas municipales 9 De Bogotá Colombia
Valores 10 Bice Chile
https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/ranking-2017-conozca-los-25-mejores-bancos-de-
america-latina
Supersectores - Gobierno

Asesorías, concesiones y organizaciones sin


fines de lucro
Gobierno regional y municipal http://www.produce.gob.pe/index.php/k2/noticias/item/592-ministro-olaechea-tu-empresa-ofrecera-40-herramientas-y-servicios-de-
Otros produce-para-incrementar-las-ventas-de-las-mype

Brinda herramientas para la


creación y formalización de
las empresas

http://www.emprendedorperuano.pe/index.html
Supersectores - Información

Revistas
Editoriales
Radio https://elcomercio.pe/economia/dia-1/telecomunicaciones-seguira-guerra-precios-2018-noticia-487361

Internet
Telecomunicaciones Penetración por zonas geográficas
Otros 87.5% 92.9% 93.3% 89.5%
73.3%

PENETRACIÓN DE
CELULARES – Total Perú Lima Grandes Resto urbano Rural
PERÚ 2017 ciudades

Penetración por NSE


En las empresas de telecomunicaciones, 99.0% 97.1% 94.9% 91.1% 76.5%
¿hay diferenciación?

NSE A NSE B NSE C NSE D NSE E

Fuente: Ipsos App


Supersectores - Ocio y hospedaje

Artes, entretenimiento y recreación


Restaurantes
Bares
Hospedaje
Ocio y hospedaje – Restaurantes y gastronomía

Se presentan algunas tendencias en el mercado, las cuales se deben de tener en consideración para el
desarrollo de estrategias:

Creciente preocupación por Gastronomía sale de los


el impacto ambiental (LOHAS: Propuestas innovadoras y
restaurantes para ingresar a Interés en Street food
Lifestyles of Health and auténticas (fusión)
Sustainability) mercados y productores

Vloggers / bloggers como Crecimiento de economía


Foodies Interés por show rooms
influencers colaborativa (Ej. Eat with)

…oportunidad para el desarrollo de experiencias…


Fuente: Promperú
Ocio y hospedaje – Alojamiento: AirBnB

AirBnB es una plataforma de P2P que permite a los dueños de

Ámsterdam
espacios no utilizados el alquilarlos para ofrecer un servicio de
hospedaje temporal. Este modelo de negocio se diferencia del
tradicional, principalmente, en:

• Usuario puede participar de dos maneras: siendo anfitrión o cliente.


• Generación de una comunidad online donde las personas son los principales
generadores de contenido (opiniones).
• Ofrece distintos formatos: desde habitaciones compartidas hasta alquiler de
islas - no están concentrados en zonas altamente turísticas, necesariamente)
• Fomenta el intercambio cultural y generación de experiencia mediante la
relación entre el anfitrión y el cliente. En algunos casos, incluso, el anfitrión
sirve como guía.
• Contribuye al impacto económico de los ciudadanos del destino:
redistribución geográfica del turismo.
• Ofrece garantía y seguridad avalado por AirBnB.
Supersectores - Servicios empresariales y profesionales

Publicidad
Relaciones públicas
Diseño gráfico
Administración
Investigación
Head Hunters
Consultorías de negocio
Notarías
Supersector – Transporte y servicios públicos

TRANSPORTE

Transporte de personas
Transporte de carga
Servicio de courrier
Servicio de almacenamiento

SERVICIOS PÚBLICOS
Luz
Agua
Electricidad
Gas natural
Alcantarillado
Superservicios - Comercio mayorista y minorista
MIOPÍA DE SERVICIOS E
INNOVACIÓN
Las empresas de servicios
solo se comparan y
adquieren aprendizajes de
empresas de su mismo
rubro; sin embargo, pueden
adquirir buenas prácticas de
otros supersectores.
Caso de éxito: El Bulli
Taller a fin de desarrollar nuevas técnicas y procesos.

Desarrollo de cocina técnico-conceptual.

Trabajo con diseñadores industriales para el desarrollo


de utensilios para la facilitar la preparación de nuevos
platos

Cenar en elBulli se asociaba más a asistir a una obra de


teatro que a comer en un restaurante de lujo.

Menús-degustación que variaban todos los días.

“Era mucho más que comer. Era la arquitectura de Gaudí


llevada a la cocina. Era el equivalente culinario al Cirque du
Soleil, aderezado con acróbatas, magos y payasos”
¿Por qué es importante innovar?

Diferenciarnos de la Entregar valor Lograr clientes Lograr mayor


competencia agregado al cliente satisfechos rentabilidad

Refuerza: Genera:
Brand personality Recompra
Brand recognition Recomendación
Awareness
¿Dónde innovar?
Innovación de
procesos
Innovación de
Capacidades /
experiencia:
Viabilidad del Crea y gestiona la
negocio capacidades experiencia del cliente.
potenciales

Innovación
emocional Deseos de los Innovación
clientes funcional
Cena de Cuento de Hadas en Cinderella's Royal Table
Requisitos para innovar

Enfoque en valores humanos Colaboración radical Incitar a la acción

No solo decir, demostrar Prototipar Estar consciente del proceso


Innovación en base al cliente: Design Thinking

Inmersión Ideación Medición

Análisis Validación
• “ Si no te equivocas de vez en
cuando significa que no estás
aprovechando todas tus
oportunidades”.
• “ Las cosas no se dicen; se
hacen, porque al hacerlas se
dicen solas”.
• “El 80% del éxito consiste en
estar allí” .

Woody Allen
ÉTICA EN LOS SERVICIOS
Definición y consideraciones – Ética en los negocios

Las empresas de servicios que tienen prácticas éticas sostenibles toman


en consideración los siguientes factores en sus operaciones diarias:

Ética en los negocios:


Metas y objetivos Son los principios morales
Responsabilidad Justicia social e
de la materia que guían la conducta de los
económica igualdad
ambiental individuos en el mundo de
los negocios.
Oportunidades para conducta antiética
Fuentes de vulnerabilidad del consumidor a la conducta ética inapropiada:

1. Pocos atributos se pueden validar o probar antes de la


ejecución del servicio.
2. Por lo general son especializados o técnicos.
3. Algunos servicios tienen una brecha prudencial entre la
ejecución y la evaluación.
4. Muchos servicios se venden sin garantías.
5. Las variabilidad en el servicio es generalmente aceptada.
6. Los clientes participan activamente en el proceso de
producción.
Acciones para evitar conducta antiética

Empleados
Establecimiento
orientados a los Monitoreo de la Capacitación
de código de
valores y prestación. constante.
ética.
normas.
Conclusiones

011. Los servicios se dividen en nueve supersectores: educación y salud, finanzas,


gobierno, información, ocio y hospedaje, servicios empresariales y
profesionales, transporte, comercio mayorista y minorista; y, otros.

022. La miopía en los servicios ocurre cuando las empresas se comparan con otras
del mismo sector y no toman en cuenta a empresas de otros rubro para innovar.
La innovación es clave para la diferenciación la cual genera rentabilidad en la
empresa.

033. Para evitar una conducta antiética en los servicios se debe de orientar a los
empleados en los valores y normas de la empresa, establecer códigos de ética,
monitorear la prestación del servicio y brindar una capacitación constante.
REFERENCIAS

Hoffman, D., & Bateson, J. (2016). Services Marketing. Connecticut: Cengage Learning.
Capítulo 2.

Serrano Ortega, M. & Blázquez Ceballos, P. (2016). Design thinking: Lidera el presente.
Crea el futuro. Madrid: Esic.