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RECEPCIÓN HOTELERA
Documento impreso
por el Instituto Costarricense de Turísmo
para el Programa de Asistencia
a Pequeños Hoteles de Centroamérica
Derechos reservados
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA
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• Llegada de Huéspedes.
• Cuadros tarifarios.
• Información del contexto.
RECEPCIONISTA
Revisar:
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• Quejas de huésped.
• Cupones de planes especiales.
• Entrada y salida de grupos.
RESERVAS
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• Evita sobreventas.
Funciones:
• Elaborar reportes.
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• EMISOR: El huésped.
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• Lo que se dice.
• Cómo se dice.
• A quién y en qué circunstancia se dice este mensaje.
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GERENTE GENERAL
Funciones
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Interpersonal:
Informacional:
Decisional:
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PROCEDIMIENTOS
• Lento.
• Poco coherente.
• Desorganizado.
• Caótico.
• Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
• Insensible.
• Frío e impersornal.
• Apático.
• Distante.
• Desinteresado.
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PROCEDIMIENTOS
• Puntual.
• Eficiente.
• Uniforme
• Estandarizado.
• Rígido.
IMAGEN PERSONAL
• Insensible.
• Frío e impersonal.
• Apático
• Distante.
• Desinteresado.
PROCEDIMIENTOS
• Lento.
• Poco coherente.
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• Desorganizado.
• Caótico.
• Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL
• Amistoso.
• Personalizado.
• Con interés.
• Con tacto.
PROCEDIMIENTOS
• Puntual.
• Eficiente.
• Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL
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• Amistoso.
• Personalizado.
• Con interés.
• Con tacto.
• Cuidadoso.
• Esta siempre disponible.
• No esta apurado.
• CONOCIMIENTO.
• COMPROMISO.
• CAPACIDAD.
• COMUNICACIÓN.
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LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN
EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Le pregunta al recepcionista:
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MORALEJA
DE SIEMPRE LA INFORMACIÓN CORRECTA Y EXACTA
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• Policía Turística.
• Farmacias de turno
• Representaciones de empresas de tarjetas de crédito.
• Representaciones de empresas de transporte.
• Embajadas y Consulados.
• Defensa del Consumidor.
• Servicios de urgencias y emergencias médicas.
• Profesionales médicos por especialidad.
• Traductores de idiomas.
• Línea de emergencia.
• Servicios de emergencias de luz, gas y agua.
• Centros de medicina del viajero.
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Prestadores de servicios
Transporte
Gastronomía
• Restaurantes.
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• Bares y confiterías.
Recreación
Alojamiento
Prestadores de servicios
• Agencias de viajes.
• Inmobiliarias.
Diversión
Embajadas principales
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CONSERVANDO CLIENTES
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INFORMACIÓN Y DESINFORMACIÓN
Moraleja administrativa:
“La comunicación debe ser clara. Sea explícito cuando hable
con sus subordinados.”
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FR: From / De
RCFM: Reconfirmar
OK: Confirmado
NG: Negado
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RVA: Reserva
RSV: Reserve
BKG: Booking
VCHR: Voucher
TAX: Impuesto
CHD: Child
ADL: Adulto
ADT: Adult
RGDS: Regards
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DTY: Destino
PVT: Private / Privado
TRF: Transfer
CASH: Efectivo
PKT: Package
PQT: Paquete
SS / SGTES: Sightseeing
EXC: Excursión
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CODIFICACIÓN DE SERVICIOS
TX: Taxi
T: Tarde
APT: Aeropuerto
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V /V: Viceversa
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COMUNICACIÓN VISUAL:
LA IMAGEN DEL EMPLEADO
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• Es un estándar de calidad.
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Codificaciones Abecedario
AEREO AGENCIA
A ALFA ALICIA
B BRAVO BEATRIZ
C CHARLY CAROLINA
D DELTA DOROTEA
E ECO EVA
F FOXTROT FEDERICO
C GOLF GUILLERMINA
H HOTEL HOMBRE
I INDIAN INES
J JULIE1TE JOSEFINA
K KILOMETER KILO
L LIMA LOLA
M MIKE MARIA
N NOVEMBER NATALIA
O OSCAR OFELIA
P PAPA PANDORA
O QUEBEC QUINTANA
R ROMEO ROSA
S SIERRA SARA
T TANGO TERESA
U UNIFORM URSULA
V VICTOR VERONICA
W WHISKY WASHINGTON
X X-RAY XILOFON
Y YANKEE YOLANDA
Z ZULU ZAPATO
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