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Postventa

Procedimiento Corte por Robo o Extravío – Móviles (Prepago y Postpago)


Canal: Whatsapp y RRSS
Última actualización 17/04/19 Segmento: Residencial

Es la atención a una solicitud de corte de línea Prepago/Postpago por motivo de robo


o pérdida de su equipo móvil.

1 REQUISITOS

1. Solicitar el número a cortar:

 Confirma si es el Titular o Usuario con la siguiente pregunta:

Para Whatsapp: Para Redes Sociales


“Hola [Nombre del cliente] por
Público:
motivos de seguridad, “¿Nos podrías “Hola [Nombre del cliente] estamos para ayudarte de inmediato a bloquear tu línea y
indicar si eres el Titular o Usuario de equipo. Por favor, envíanos tus datos por interno para su validación y realizar tu
la línea?” solicitud.

Privado:
“Hola [Nombre del cliente] por motivos de seguridad, “¿Nos podrías
indicar si eres el Titular o Usuario de la línea?”

2.- Valida Datos según corresponda (Titular/ Usuario):

VALIDACION PREPAGO POSTPAGO


TITULAR: TITULAR:
1. Nombre y apellido 1. Nombre y Apellidos.
2. DNI 2. Número Documento de identidad (DNI, RUC10, PAS, CE).
3. Monto de última recarga, en caso no sepa: 3. Monto Cargo fijo mensual (considerar +/- S/.5). De no contestar correctamente,
TITULAR - Fecha de última recarga y
- Fecha de última llamada realizada
deberá responder 1 de las dos preguntas restantes:
- Fecha de entrega de sus minutos/saldo (+/- 1 día);
- Dirección de facturación.

USUARIO: USUARIO:
1. Nombre y apellido del titular 1. Nombre y apellidos del titular.
2. DNI del titular 2. Número de Documento de identidad del titular (DNI, RUC10, PAS, CE)
3. Nombre y apellido del usuario 3. Nombre, apellidos y Nro. de documento de identidad (DNI, PAS, CE) de Usuario
4. DNI del usuario
USUARIO 5. Monto de última recarga, en caso no sepa:
3. Monto Cargo fijo mensual (considerar +/- S/.5). De no contestar correctamente,
deberá responder 1 de las dos preguntas restantes:
- Fecha de última recarga y
- Fecha de última llamada realizada - Fecha de entrega de sus minutos/saldo (+/- 1 día);
- Dirección de facturación.

Contingencia Si no cumple validación Si llama un tercero

(Nombre del cliente), la solicitud de Corte


[Nombre del cliente] la información
debe ser realizada por el titular o usuario
Si se presentan problemas brindada no coincide con la registrada
de la línea. Para mayor seguridad, puedes
con +Simple [no hay sistema en nuestro sistema; por tu seguridad,
acercarte a cualquiera de nuestras
acércate personalmente a cualquiera de
o lentitud], atiende según nuestras Tiendas [enviar punto de
Tiendas [enviar punto de atención o link
Procedimiento de de oficinas], brindando los siguientes
atención o link de oficinas], donde
Contingencia Corte por Robo. requisitos (verifica la tabla de requisitos
gustosamente te atenderemos. Gracias
brinda información) que gustosamente te
por contactarnos.
atenderemos. Gracias por contactarnos.

NOTA:
Si en +Simple se identifica 2 nombres distintos, ¿ cuál tomar como Titular para validar la información? Esta incidencia es
puntual; por lo tanto, debes validar y seleccionar como Titular el 2do nombre que está más abajo. (mira print).

Valida el
que figura
aquí

2 PROCESO DE ATENCIÓN

1. Solicita audio para sustentar el pedido (corte por robo o extravío)


Nota:
[nombre del cliente] Por favor, envíanos un audio diciendo lo siguiente : Yo, [ nombre completo] Es importante que el cliente
solicito el corte por (robo, extravío) de mi línea (número celular) el día de hoy indicar fecha(xx/yy/zz)
indique en su audio todos los datos
a Telefónica del Perú.
solicitados

2. Ejecuta el corte por robo, según el sistema comercial al que pertenezca el cliente

+ SIMPLE Manual Corte por Robo + Simple


STC Manual Corte por Robo STC

3. Indícale al cliente el código de la transacción y el siguiente Speech

“[nombre del cliente] , hoy [indicar fecha(xx/yy/zz)] a las [indicar hora] estamos procediendo a realizar la suspensión de tu línea y el bloqueo de tu
equipo (por ningún motivo se le deberá informar al cliente que” se bloqueará el equipo del cual hizo la última llamada )
El código de bloqueo es <(Indicar código único de pérdida o robo) Recuerda que para reactivar tu servicio deberás indicar el código que acabamos de
brindarte.
A continuación te indicaremos el número de serie del equipo que has solicitado cortar, te brindaremos los 11 primeros dígitos omitiendo los últimos
cuatro, es el XXXXXXX. Para reactivar tu servicio debes acercarte a cualquiera de nuestras oficinas o puntos en supermercados y tiendas por
departamento. ¿Me indica en qué distrito/provincia se encuentra para buscar las tiendas o puntos retail disponibles? Puntos Retail por
departamento

En caso el cliente pregunte porqué le estamos brindando la serie de su equipo, indica lo siguiente:

“Por disposición de Osiptel, estamos obligados a brindarte el código de la serie de tu equipo”.

4. Verifica si cuenta con Deuda, Permanencia y Penalidad (SOLO POSTPAGO)

Revisa procedimiento: Consulta deuda Revisa procedimiento: Permanencia y Penalidad

Deuda Permanencia y Penalidad

“[#nombre del cliente], a la fecha tienes un monto “ [#nombre del cliente], verificamos que tienes un contrato de por
acumulado a pagar de S/xx por concepto del recibo del medio con nosotros que finaliza el día (XXX), de no cumplir el plazo
mes de XXXXXXXXX, el cual incluye IGV; de no ser pagada estipulado tendrás que pagar un monto de S/ (XXX) (inc. IGV), que
te impedirá contratar una nueva línea postpago o equivale a la penalidad por el tiempo restante de tu contrato de
reconectar tu servicio” equipo – continuar solo si tiene financiamiento – así mismo
tendrás que pagar un saldo único de S/ XXX (inc. IGV), por las
Recuerda que si tu(s) deuda(s) mencionada(s) queda cuotas pendientes que te quedan.”
pendiente no se podrá exonerar y es posible que se “ Recuerda que si tu(s) deuda(s) mencionada(s) queda pendiente
transfiera(n) a una entidad bancaria para que realice la no se podrá exonerar y es posible que se transfiera(n) a una
cobranza correspondiente, además de ser notificada(s) a entidad bancaria para que realice la cobranza correspondiente,
Infocorp. Por favor [#nombre del cliente], se te pide además de ser notificada(s) a Infocorp. Por favor [#nombre del
cancelar el importe pendiente, para que no tengas ningún cliente], se te pide cancelar el importe pendiente, para que no
inconveniente con tu historial crediticio. tengas ningún inconveniente con tu historial crediticio.

5. No olvides informar sobre la Reconexión

Prepago
“[nombre del cliente], Recuerda el plazo para recuperar tu mismo número y saldo disponible es de 60 días
calendario; caso contrario, el sistema le dará la baja automáticamente”.

Postpago
“ [nombre del cliente], de no reconectar en 30 días tu línea se procederá con la baja de la misma, lo cual podría
ocasionar que pierdas definitivamente tu número según los plazos regulatorios.

6. Si cliente consulta sobre cómo puede recuperar su línea, verifica la antigüedad de la


línea y aplica Speech:

“[nombre del cliente], Movistar te ofrece la posibilidad de recuperar tu número y saldo actual,
Si el cliente tiene menos de 6 meses : acercándote a cualquiera de nuestros puntos de atención (enviar punto de atención o link de oficinas)”.

Prepago
“[nombre del cliente], te contamos que tienes en oferta el [indicar equipo y precio que busquemos en la
Si el cliente tiene 6 meses a más: web o de alguna campaña conocida], solo debes [indicar medio o lugar donde puede obtener la oferta] y
solicita esta promoción”.

OFERTA “ [nombre del cliente], te contamos que tenemos ofertas en equipos. ¿Deseas información de ello?
Postpago CIERRE “ [nombre del cliente], esperamos pronto nuevamente puedas estar conectado. ¡Gracias por contactarnos!

3 REGISTRO DE CONTACTO
Tipifica en One Marketer según corresponda:

PREPAGO POSTPAGO

Móvil – Prepago - SOLICITUDES – Cortes y Móvil – SOLICITUDES – Cortes y Reconexiones –


Reconexiones – Corte por Robo Corte por Robo