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PROYECTO

APROCREDIT

PRESENTADO POR:

David Felipe Castañeda

Nayi Giraldo Cardona
Nicolle Vaca Landázuri
Sebastián Ramírez Oviedo
Viviana Cortes Ramírez

PRESENTADO A INSTRUCTOR

Pedro Nel Vanegas

Centro de Servicios Financieros – SENA
Tecnólogo en gestión bancaria y entidades financieras
Bogotá D.C
2016.
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1. Formulación del proyecto o anteproyecto: Identificación de necesidades y

problemas dentro del sector.

En la actualidad el Grupo Aval cuenta con la integración de cuatro reconocidos

bancos del país, Banco de Bogotá, Banco Popular, Banco de Occidente y Banco Av.
Villas, y estos a su vez con un extenso portafolio de productos y servicios para satisfacer
distintas necesidades, pero así mismo con una gran mayoría de defectos, muchas veces
más operativos, que terminan por radicarse en problemas, que obstruyen que se realice
con agilidad y calidad las solicitudes de trámites en el menor tiempo posible, dando
como resultado a esto, obtener posibles deserciones de clientes. Para ello,
direccionamos nuestro proyecto integrando plus a uno de los servicios virtuales
existentes en las plataformas de las entidades bancarias, enfocado a dar mejoras de todos
los particulares que a la fecha son los puntos de quiebre para lograr cumplir con el
objetivo final en la captación y fidelización de clientes. Planificando de esta manera
ofrecer un servicio innovador y completo el cual brindara un alto índice de satisfacción
y valor agregado a los procesos que realicen nuestros clientes para la solicitud de
créditos.

Para ello, identificamos un listado de los defectos encontrados por la mala organización
y gestión comercial de las entidades; Extensas filas, tiempos de asesoría que superan 1
hora por persona, información brindada de manera errónea e insuficiente, escasez en el
personal y carencia de una buena atención al cliente.

APROCREDIT es un proyecto enfocado a brindar un servicio implementado en las

plataformas directas de las entidades del Grupo Aval que consiste en acelerar y mejorar
el tiempo de respuesta en la solicitud de los créditos financieros, con un tiempo de
respuesta de 24 horas por parte de un analista o asesor comercial, todo con el fin de
agilizar los tiempo de asesoría y respuesta y así poder aumentar los estándares de
captación, fidelización, colocación y servicio al cliente.

Donde el cliente, desde la comodidad de su hogar, podrá elegir el crédito al que desea
aplicar, a su vez diligenciar la solicitud de servicios financieros de manera virtual,
aceptar términos y condiciones para la respectiva consulta ante centrales de riesgo, y por
último tendrá la opción de adjuntar todos los documentos y requisitos pedidos vía
escáner, con el fin de tener todas las herramientas para la validación de su información.
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1.1.Referente del entorno (Contexto):

El Grupo Aval, desde se fundamentó iniciando con el Banco de Bogotá, es el grupo

financiero más grande de Colombia el cual ofrece un amplio portafolio de productos
y servicios mediante la integración de sus 4 entidades financieras, con una
participación de la siguiente manera:
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QUEJAS Y RECLAMOS.

Apoyados a los informes estadisticos de la Superintendencia financiera de

Colombia, el consolidado de quejas y reclamos hacia las entidades que esta vigila
para el final del 2015, el sector más perjudicado se evidencia en los
Establecimientos Bancarios con un 71%.

INFORME DE QUEJAS CONSOLIDADO POR

SECTOR AL SFC AL 2015
Compañias de
3% seguros 6.798

CF 2.260
12% Prima media 2.118

4%AFP 2.038
4%IUE 1.473
71%
Establecimiento
4%
Bancarios 39.895

3%
Otros 1.580

De acuerdo a la información suministrada por la SFC, validamos la cantidad de

quejas y reclamos que se direccionaron a las cuatro entidades participes del Grupo
Aval al consolidado del 2015, y a su vez determinar el porcentaje que estas
reflejaban, dando como resultado:
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QUEJAS Y RECLAMOS GRUPO AVAL, HACIA LA SFC

CONSOLIDADO AL FINAL DEL 2015.

40.70%
25.30%
17.00%17.00%

TOTAL QUEJAS Y RECLAMOS 10.458

Identificando que las quejas y reclamos con mayor porcentaje se reflejaban en la

mala antención comercial, información erronea e información insuficiente al
momento de querer hacer una vinculación a la entidad o tomar un servicio o
producto.

1.1.1. Análisis del Entorno:

El Grupo Aval es el grupo financiero más grande de Colombia y uno de los grupos
bancarios líderes en Centroamérica.
Se constituyó bajo la razón social de “administraciones bancarias S.A el 18 de abril de
1997, la sociedad cambio su razón social por el de “Sociedad A.B.S.A” y el 8 de enero de
1998, la sociedad cambio su denominación social a “Grupo Aval Acciones y valores S.A”.
 6

En 1998 se creó la red de grupo aval conocida también como Red de Servicios Aval y
conformada por Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco Popular y Banco AV Villas.

En Octubre de 2000, se crea el staff de Grupo Aval, cuyo objetivo fundamental es la

creación de valor para: los accionistas del Grupo Aval, las entidades y los clientes de estos
cuatro bancos que lo conforman.

El Grupo Aval tiene como objeto social la compra y venta de acciones, bonos y títulos
valores de entidades pertenecientes al sistema financiero y de otras entidades comerciales.

Desde un punto de vista estrictamente legal, es una sociedad propietaria directa o

indirectamente de la mayoría de las acciones de empresas líderes del sector financiero,
como los son Banco de Bogotá S.A, Banco de Occidente S.A, Banco AV villas S.A, Banco
popular S.A y Porvenir S.A.

. 

1.1.2. Diagnóstico del Mercado:

Para un diagnóstico de mercado, evaluamos las cifras de las entidades correspondientes al

Grupo Aval, encontrando presencia en Colombia. Basados en estos cuatro bancos; Banco
de Bogotá con (8.272.226 clientes), Banco de Occidente con (650.569 clientes), Banco
Popular con (2.837.935 clientes) y Banco Av. Villas con (1.334.124 clientes). Para un total
de clientes de 13.094.854, contando con 3.766 cajeros electrónicos, 1.416 oficinas y 34.429
corresponsales bancarios.

De esta forma, analizando el mercado colombiano encontramos que 18.7 millones de

adultos (+18 años) poseen al menos un producto financiero, con referente que del 100% de
la población colombiana, el 62.4% son mayor de edad. Por lo tanto las entidades del Grupo
Aval tienen a su disposición el mercado colombiano que cuenta ya con productos de las
entidades del grupo, o con productos financieros distintos a estas, en general con la
población colombiana mayor de edad (+18 - 49 años) , para el uso del servicio AproCredit,
según perfil del consumidor establecido para este.

1.1.3. Marco Legal:

 Ley 1328 de 2009 Reforma Financiera.

El actual sistema tiene como fin instaurar el nacimiento de reglas que gobiernan la
protección de los consumidores financieros en las relaciones entre éstos y las entidades
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vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin aprensión de otras leyes que
aprecien la decisión e instrumentos especiales de protección.
Es necesario tener en cuenta estos dos conceptos útiles al momento de leer esta ley: El
primero consiste en que esta norma se aplica a todas las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera. También es relevante que la norma define sus beneficiarios,
esto es, los "Consumidores Financieros" categoría dentro de la cual se incluyen, el cliente,
(quien ya tienen una relación jurídica contractual o legal con la entidad, vinculada al
desarrollo del objeto social principal o secundario de la entidad), usuario (que es la persona
que recibe servicios de la entidad vigilada sin que medie un contrato previo, tales como
pagos de servicios públicos, beneficiarios de cheques etc.) y potenciales clientes, (que son
quienes están en negociaciones con el objeto de celebrar algún contrato).

Este régimen se basa en los siguientes principios: debida diligencia, libertad de elección,
transparencia e información suficiente y oportuna, responsabilidad por el trámite de quejas,
manejo adecuado del conflicto de interés, y educación al consumidor financiero.
Respecto de la Debida Diligencia:
Fija derechos y obligaciones, este principio se traduce en el deber que tienen las entidades
vigiladas de brindar servicios y productos con estándares de seguridad y calidad, de
acuerdo con lo ofrecido y lo contratado. Este deber de la entidad financiera se refleja como
un derecho del consumidor financiero, en el literal a. del artículo 5º.

La carga de las entidades vigiladas, denominada "debida diligencia" tiene como marco de
referencia en el texto mismo, la búsqueda de la satisfacción del consumidor financiero en
los términos en que se haya hecho la oferta. Según esto, para poder cumplir adecuadamente
con este deber, la entidad tendrá que conocer la necesidad del cliente para poder asegurarse
que el servicio le resulte satisfactorio.
Libertad de elección:
Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar
determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores
financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de
los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación
de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el
ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá
establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros
Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna:
Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información
cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores
financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las
relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas:
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Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y

condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los
consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadoras de las mismas,
diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.
Manejo adecuado de los conflictos de interés:
Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su
actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los
conflictos que surjan entre Ios intereses de dos o más consumidores financieros, de una
manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los
consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto
Educación para el consumidor financiero.
Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las
instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así
como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los
consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen.

Superfinanciera (2009), Ley 1328 Protección al Consumidor Financiero, web oficial de la

Súper intendencia financiera de Colombia. Fecha de consulta en el mes de abril del 2016.
(https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/ConsumidorFinanciero/reformafinanciera.htm
l)

 Ley estatutaria 1266 de 2008 Regulación de Habeas Data.

Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional
que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se
hayan recogido sobre ellas en bancos de datos, y los demás derechos, libertades y garantías
constitucionales relacionadas con la recolección, tratamiento y circulación de datos
personales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a
la información establecido en el artículo 20 de la Constitución Política, particularmente en
relación con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios.
Ámbito de aplicación: La presente ley se aplica a todos los datos de información personal
registrados en un banco de datos, sean estos administrados por entidades de naturaleza
pública o privada.
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a) Titular de la información. Es la persona natural o jurídica a quien se refiere la

información que reposa en un banco de datos y sujeto del derecho de hábeas data y demás
derechos y garantías a que se refiere la presente ley.

b) Fuente de información: Es la persona, entidad u organización que recibe o conoce datos

personales de los titulares de la información, en virtud de una relación comercial o de
servicio o de cualquier otra índole y que, en razón de autorización legal o del titular,
suministra esos datos a un operador de información, el que a su vez los entregará al usuario
final.
c) Operador de información: Se denomina operador de información a la persona, entidad u
organización que recibe de la fuente datos personales sobre varios titulares de la
información, los administra y los pone en conocimiento de los usuarios bajo los parámetros
de la presente ley. Por tanto el operador, en cuanto tiene acceso a información personal de
terceros, se sujeta al cumplimiento de los deberes y responsabilidades previstos para
garantizar la protección de los derechos del titular de los datos.
d) Usuario: El usuario es la persona natural o jurídica que, en los términos y circunstancias
previstos en la presente ley, puede acceder a información personal de uno o varios titulares
de la información suministrada por el operador o por la fuente, o directamente por el titular
de la información. El usuario, en cuanto tiene acceso a información personal de terceros, se
sujeta al cumplimiento de los deberes y responsabilidades previstos para garantizar la
protección de los derechos del titular de los datos.

e) Dato personal: Es cualquier pieza de información vinculada a una o varias personas

determinadas o determinables o que puedan asociarse con una persona natural o jurídica.
Los datos impersonales no se sujetan al régimen de protección de datos de la presente ley.
Cuando en la presente ley se haga referencia a un dato, se presume que se trata de uso
personal. Los datos personales pueden ser públicos, semiprivados o privados.

f) Dato público: Es el dato calificado como tal según los mandatos de la ley o de la
Constitución Política y todos aquellos que no sean semiprivados o privados, de
conformidad con la presente ley. Son públicos, entre otros, los datos contenidos en
documentos públicos, sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas que no estén
sometidos a reserva y los relativos al estado civil de las personas.

g) Dato semiprivado: Es semiprivado el dato que no tiene naturaleza íntima, reservada, ni

pública y cuyo conocimiento o divulgación puede interesar no sólo a su titular sino a cierto
sector o grupo de personas o a la sociedad en general, como el dato financiero y crediticio
de actividad comercial o de servicios a que se refiere el Título IV de la presente ley.
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h) Dato privado: Es el dato que por su naturaleza íntima o reservada sólo es relevante para
el titular.

i) Agencia de Información Comercial: Es toda empresa legalmente constituida que tenga

como actividad principal la recolección, validación y procesamiento de información
comercial sobre las empresas y comerciantes específicamente solicitadas por sus clientes,
entendiéndose por información comercial aquella información histórica y actual relativa a
la situación financiera, patrimonial, de mercado, administrativa, operativa, sobre el
cumplimiento de obligaciones y demás información relevante para analizar la situación
integral de una empresa. Para los efectos de la presente ley, las agencias de información
comercial son operadores de información y fuentes de información.

Superfinanciera (2008), Ley estatutaria 1266 Regulación de Habeas Data, web oficial de la
Súper intendencia financiera de Colombia. Fecha de consulta en el mes de abril del 2016.
(https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/Normativa/PrincipalesPublicaciones/boletinej/
boletin3311/habeasdata.html)

 Ley 1581 de 2012 Protección de datos personales.

La presente ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre
ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías
constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política; así como el
derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la misma.
Ámbito de aplicación: Los principios y disposiciones contenidas en la presente ley serán
aplicables a los datos personales registrados en cualquier base de datos que los haga
susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada.
El régimen de protección de datos personales que se establece en la presente ley no será de
aplicación:
a) A las bases de datos o archivos mantenidos en un ámbito exclusivamente personal o
doméstico.
Cuando estas bases de datos o archivos vayan a ser suministrados a terceros se deberá, de
manera previa, informar al Titular y solicitar su autorización. En este caso los Responsables
y Encargados de las bases de datos y archivos quedarán sujetos a las disposiciones
contenidas en la presente ley.
b) A las bases de datos y archivos que tengan por finalidad la seguridad y defensa nacional,
así como la prevención, detección, monitoreo y control del lavado de activos y el
financiamiento del terrorismo.
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c) A las Bases de datos que tengan como fin y contengan información de inteligencia y
contrainteligencia.
d) A las bases de datos y archivos de información periodística y otros contenidos
editoriales.
e) A las bases de datos y archivos regulados por la Ley 1266 de 2008.

Alcaldía de Bogotá (2012), Ley 1581 protección de datos personales, web oficial de la
alcaldía mayor de Bogotá. Fecha de consulta en el mes de abril del 2016.
(http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=49981)

1.2.Formulación del Problema:

En base con las diferentes experiencias bancarias, se puede evidenciar que estas
entidades cuentan con las cifras más elevadas en quejas y reclamos, donde se resalta la
mala gestión comercial, por brindar información errónea e insuficiente, como a su vez
los tiempos de espera para recibir atención por parte de un asesor, lo cual provoca que
los clientes y usuarios que deseaban aplicar a servicios o productos de la entidad,
deserten.

Identificados con esto, orientamos nuestro proyecto a brindar agilización en solicitudes

de crédito, por medio virtual y con respuesta de 24 horas por parte de un analista o
asesor comercial, acabando con las extensas filas y dedicando un tiempo específico para
brindar una mejor gestión comercial; así que relacionamos nuestro proyecto con la
formulación de la siguiente pregunta:

¿Cómo mejorar los tiempos de espera y respuesta para recibir una asesoría al
momento de solicitar un crédito en las entidades del Grupo Aval?

1.3.Referentes Conceptuales:

 Asesoría: Proceso por el cual se genera un apoyo pedido ante una sugerencia.
Consulta oportuna de información.

 Banca: Actividad mercantil.

 12

 Tecnología: Conocimientos técnicos llevados a la innovación para la mejora de

herramientas y servicios a disposición de los seres humanos.

 Portal Virtual Bancario: Estructura virtual para el desarrollo de servicios

bancarios como lo son; transacciones, solicitudes o búsqueda de información.

 Banca Móvil: Aplicativo diseñado para brindar la oportunidad de recibir

información mediante la plataforma directa del banco donde tiene de forma activa
sus servicios y a la vez facilitar su interacción con estos.

 Fidelizar: Conseguir fidelidad y lealtad del cliente, ofreciendo el mejor servicio para
sus necesidades, hacerse ver como la primera y la mejor opción.

 Agilizar: Hacer que las cosas vayan más rápido sin perder la calidad, especialmente
en trámites.

 Innovar: Mejorar un servicio, producto o herramienta, acoplándolo a la tecnología

del momento, sin dejar de ser utilizado de manera sencilla y fácil.

 Solicitud:  Documento debidamente diligenciado para acudir a una petición formal.

 Calidad: Reúne una serie de prioridades que aplicadas ofrecerán una resultado lo
más cercano a la excelencia de algo o alguien.

 Trámite: Serie de pasos para validar información y así poder dar respuesta a
diversas solicitudes en un tiempo determinado.

 Servicio: Otorgamiento de apoyo en un tema específico con una finalidad,

usualmente para satisfacer una necesidad.

 Analista de crédito: Funcionario que valida la información de la solicitud para

determinar que esta alcance los estándares establecidos por la entidad.

 Análisis: Estudio de todos los detalles de un asunto de manera minuciosa.

 Entidades Financieras: Entidades que ofrecen servicios financieros, sin importar la

modalidad en la que prestan estos.

 Tiempo de respuesta: Tiempo estipulado para validar información, establecido

desde un principio.
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 Apertura de productos: Adquirir un producto bancario por primera vez.

 Producto: Es la opción de elegir la manera de satisfacer una necesidad o para

ser consumibles, expuesto por la oferta hacia la demanda.

 Crédito: Suma de dinero prestada a beneficio de un tercero, generado rentabilidad

de intereses según monto y plazo pactado.

 Captación bancaria: Recolectar la mayor suma de dinero por medio de clientes,

para así aumentar estas dos cifras; Clientes y dinero.

1.4.Objetivos del Proyecto.

1.4.1. Objetivo General:

 Implementar un servicio virtual para agilizar los trámites en las entidades

financieras del Grupo Aval.

1.4.2. Objetivos Específicos:

 Fidelizar al cliente financiero mediante la reducción en tiempo y costo.

 Agilizar los trámites requeridos por la entidad en portafolio de servicios.
 Innovar en el mercado financiero un aplicativo que facilite los procesos
operativos.

Misión

APROCREDIT tiene como visión agilizar los tiempos de espera en los bancos
del Grupo Aval para una mayor captación de clientes
Visión

APROCREDIT para el año 2020 será líder en el mercado financiero, donde

logrará adquirir un alto índice de calidad y compromiso para los bancos del
Grupo Aval.

1.5.Procedimientos metodológicos.

1.5.1. Fuentes de información

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FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS O DIRECTAS:

 Observación.
 Encuestas.
 Opiniones de clientes y usuarios.
 Visitas bancarias.

FUENTES DE INFORMACION SECUNDARIAS:

 Estadísticas.
 Publicaciones en internet.
 Artículos y cifras de la Superintendencia financiera de Colombia.
 Páginas oficiales de las entidades del Grupo Aval.

1.6.Alcances del proyecto.

1.6.1. Beneficios del proyecto.

Pueden administrar mejor su tiempo.

CLIENTE
S
Mayor agilidad al realizar un trámite.

Mayor flujo y atención al cliente

GRUPO
AVAL Optimización de procesos de vinculación
y apertura de productos, en el área de
asesoría.

1.6.2. Limitaciones del proyecto.

 15

 Los clientes no se sientan a gusto con las plataformas virtuales.

 Prefieran dirigirse a los bancos para mayor seguridad.

 No contar con las herramientas magnéticas para acceder a internet.

 La demanda de clientes supere lo planeado y propicie congestiones para acceder

al servicio.

FASE DE PLANEACIÓN – FACTIBILIDAD.

2. Estudio de Mercado:

2.1. Identificación y Caracterización del Producto y/o Servicio.

APROCREDIT es un servicio de solicitud de créditos por medio de la plataforma

virtual de los bancos que integran el Grupo Aval; Banco de Bogotá, Banco AV Villas,
Banco Popular y Banco de Occidente. Este servicio innovador se fomenta para brindar a
nuestros clientes una mayor atención desde la comodidad de sus hogares y en el menor
tiempo posible.

Los pasos a seguir para utilizar el servicio son los siguientes:

 Ingrese a la página del Banco con el cual desea realizar la solicitud.

 Elija el tipo de crédito que desea adquirir. (Hipotecario, Vehicular, Libre
Inversión y/o Crédito Estudiantil).
 Diligencie todos los datos para dar inicio a la solicitud.
 Proceda a cargar la documentación que le exige la entidad para dar inicio a la
solicitud del crédito
 Acepte términos y condiciones.
 Un analista validara su solicitud y en 24 horas brindara una respuesta de
aprobado o denegado.
 Si es aprobado concretará una entrevista para consolidar y firmar documentos.
 Éxito de la venta
.
Con base en un estudio de Consumo Digital se pudo evidenciar que el internet se ha
vuelto una herramienta vital para todas las personas ya que al utilizar las
plataformas virtuales el tiempo y los procesos que se solicitan tienen respuestas en
un menor tiempo. Así lo demuestra el Ministerio de las TICS donde revelo que el
80% de los colombianos realizan procesos por medio de las páginas web.
 16

Para nuestro proyecto es muy importante que el sistema de comunicación virtual

sea utilizado con mucha frecuencia por la mayoría de la población dado que nuestro
servicio se brinda directamente desde las plataformas bancarias del Grupo Aval.

Características generales del producto o servicio:

 Efectividad: Logra el objetivo de la entidad que es la captación de clientes.

 Confiabilidad: Este servicio cuenta con una gestión 100% confidencial entre
entidad y cliente.
 Agilidad: Aprocredit brinda un proceso más rápido y eficaz para la solicitud de
los créditos.
 Tiempo: Reducción en tiempo de espera y desplazamiento a las entidades
bancarias.
 Seguridad: En el manejo de la información y los documentos que se envían de
manera adjunta.
 Accesibilidad: Es una sistema fácil de usar lo único que tienes que hacer es
seguir los pasos y podrás acceder al servicio.

Beneficios:

 Mayor captación de clientes y usuarios.

 Reducción de costos.
 Disminución de quejas y reclamos por el servicio en oficinas.
 Clientes satisfechos.
 Contribuir al medio ambiente.

Valor agregado: Aprocredit es un servicio que facilita la solicitud de créditos por

medios virtuales en las páginas del Grupo Aval. Este proceso tiene un plus, el cual es
poder escanear la documentación requerida por las entidades bancarias.

2.2. Delimitación y Descripción del Mercado.

2.2.1. Análisis del Sector:

 17

Características:

 Podrás acceder al servicio desde la comodidad de tu casa.

 Este servicio brindara la visita de clientes con más afluencia para la gestión de sus
solitudes de créditos.

 El cliente podrá escoger el tipo de crédito y generar la solicitud.

 Podrá diligenciar los datos, escanear y adjuntar la documentación requerida por la

entidad para hacer la solicitud correspondiente.

 La respuesta a la solicitud de tu crédito tardara tan solo 24 horas.

 Podrás acceder al servicio desde la comodidad de tu casa.

 Únicamente te acercas a las oficinas con cita previa para firmar los documentos y
generar el desembolso.

2.2.2. Análisis de la Demanda (Consumidor y/o Cliente)

 18

Se observa una gran demanda que contempla el uso del internet donde el
54% de los colombianos usan internet todos los días y pasan en promedio 2,6
horas navegando.

Podemos verificar información del primer trimestre de 2015 para conocer el

porcentaje de dispositivos utilizados por la población a nivel nacional, el
objetivo principal es lograr acceder a internet para utilizar las plataformas
virtuales.

El día 10 de julio de 2015, El Ministerio de Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones realiza la actualización de los documentos sectoriales
publicados en el Portal Colombia TIC el pasado 6 de julio de 2015.

2.2.3. Segmentación de mercado:

Demográfica: Nuestro proyecto va dirigido a clientes y usuarios interesados en el

Grupo Aval, hombres y mujeres entre las edades de 18 y 49 años, que deseen
 19

realizar una solicitud de crédito con alguno de estos bancos. Sin importar el
estrato socioeconómico, raza e ideología.

Geográfica: Nuestro proyecto se realizara en el país de Colombia.

Pictográfica: Nuestro proyecto está dirigido a clientes y usuarios del Grupo Aval,
personas naturales que vivan en el área urbana, pueden ser empleados,
independientes y/o pensionados, es decir que a este servicio puede acceder
cualquier persona que genere ingresos y desee adquirir un crédito con alguno de
estos bancos.

2.2.4. Perfil del consumidor: En el perfil del consumidor manejaremos hombres y

mujeres entre los 18 y 49 años residentes en Colombia, preferiblemente en zonas urbanas,
 20

donde se tenga acceso a internet, sin importar el estrato socio económico. raza, ideología
política, religión u orientación sexual, que deseen información y tramitación de los
diferentes tipos de créditos según sus necesidades, ofrecidos por las entidades del Grupo
Aval, de manera ágil y desde la comodidad de su hogar.

2.3. Recolección y análisis de datos:

2.3.1. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos:

Para poder evidenciar los tiempos de espera en las solicitudes de créditos en las
sucursales del Grupo Aval. Realizamos unas visitas pertinentes para verificar en que
banco se presentaba la problemática más alta y pudimos evidenciar las demoras en
las atenciones en cada una de las entidades.

2.3.2. Tipos de técnicas e Instrumentos:

2.4. Tipos de técnicas e instrumentos.

Encuesta: Consiste en una serie de preguntas con opciones múltiples referentes al

sector financiero, enfocada especialmente en la calidad de atención en el área de
 21

asesoría del grupo Bancolombia, esto con el fin de identificar cuanto tiempo toma
actualmente realizar un trámite.

ENCUESTA.

1. ¿Qué tiempo gasta en una sucursal bancaria solicitando un crédito?

a. 15 minutos
b. 30 minutos
c. 1 hora
d. Más de 1 hora

2. ¿Utiliza dispositivos virtuales y móviles?

A. SI
B. NO

3. ¿Está familiarizado con el uso de aplicaciones bancarias?

A. SI
B. NO

4. ¿Sabe utilizar una aplicación bancaria?

A. SI
B. NO

5. ¿Cuenta con alguna aplicación bancaria?

A. SI
B. NO

6. ¿Le gustaría contar con una aplicación que le permita la aprobación de créditos?
A. SI
B. NO

7. ¿Cree usted que agiliza y ahorra tiempo por medio de aplicaciones?

A. Sí
B. No

8. ¿Cree usted que las aplicaciones bancarias le brindan un mejor servicio?

A. SI
 22

B. NO

9. ¿Usted considera que las aplicaciones bancarias son seguras?

A. SI
B. NO

10. ¿Qué tipo de crédito solicitaría?

Hipotecario
a. Libre destino
b. Tarjeta de crédito
c. Vehículo

2.4.1. Tabulación y análisis de datos

ENCUESTA

Después de realizar la encuesta a 200 personas se hizo el análisis para verificar los
resultados y así definir la viabilidad del proyecto.

1. ¿Qué tiempo gasta en una sucursal bancaria solicitando un crédito?

A. 15 minutos 4
B. 30 minutos 37
C. 1 hora 93
D. Más de 1 hora 66

Total 200
 23

2. ¿Utiliza dispositivos virtuales y móviles?

A. SI 144
B. NO 56

Total 200
 24

3. ¿Está familiarizado con el uso de aplicaciones bancarias?

A. SI 122
B. NO 78

Total 200

4. ¿Sabe utilizar una aplicación bancaria?

A. SI 123
B. NO 77

Total 200
 25

5. Cuenta con alguna aplicación bancaria?

A. SI 114
B. NO 86

Total 200

6. ¿Le gustaría contar con una aplicación que le permita la aprobación de

créditos?

A. SI 180
B. NO 20

Total 200

7. ¿Cree usted que agiliza y ahorra tiempo por medio de aplicaciones?

 26

A. SI 179
B. NO 21

Total 200

8. ¿Cree usted que las aplicaciones bancarias le brindan un mejor servicio?

A. SI 165
B. NO 35

Total 200

9. ¿Usted considera que las aplicaciones bancarias son seguras?

A. SI 140
B. NO 60
 27

Total 200

10. ¿Qué tipo de crédito solicitaría?

Hipotecario 62
Libre destino 63
Tarjeta de crédito 33
d. Vehículo 42
e. Total 200

2.4.2. Ficha técnica encuesta.

 28

2.4.3. Análisis de la competencia.

La competencia directa que tenemos en estos momentos son entidades bancarias como:
Banco Caja Social y Helm Bank los cuales tienen en sus plataformas virtuales mecanismos
para poder verificar y realizar las solicitudes de crédito y pre aprobados de los productos
que maneja cada una de estas financieras.

Características:

 Únicamente pueden hacer las solicitudes más no enviar documentación.

 29

 El tiempo de respuesta puede tardar de de 3 a 5 días.

 No aplica para todos los créditos.

2.5. Estrategias de Mercadeo y Comercialización del Producto y/o Servicio

2.5.1. Matriz DOFA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1- Generar progreso, ya que al
1- A diferencia de las plataformas realizar colocación de créditos
tradicionales, tenemos la estos ayudaran a mejorar el futuro
oportunidad de adjuntar los de los clientes.
documentos que se solicitan.
2- Incentivar el uso de la
2- Agilizar el análisis de los créditos tecnología.
solicitados
3- Captación de clientes y
3- El servicio tiene el respaldo de la fidelización.
plataforma virtual de la entidad, por
ende tiene respaldo en la seguridad 4- Mejores tiempos de respuesta,
de los datos. MATRIZ mejor servicio al cliente y mayor
reconocimiento
4- Comodidad para realizar el
DEBILIDADES DOFA AMENAZAS
proceso de manera virtual y sencilla.
5- Ahorro de tiempo
1- Aumento de solicitudes, 1- Falta de publicidad,
6- Respuesta en 24 horas.
incumplimiento en tiempo de desconocimiento del servicio.
respuesta. 2- Acogimiento del servicio por
2-Falta de personal capacitado por parte de otras entidades diferentes
parte de la entidad para recibir las a las del Grupo Aval
solicitudes virtuales.
3- Poco acogimiento por parte de
las personas por falta de
conocimientos tecnológicos.

2.6. Estrategias de mercado (4 ps).

PRODUCTO.
 30

 Lanzamiento de un nuevo servicio implementado en las plataformas virtuales de las

entidades que hacen parte del Grupo Aval, aportando un beneficio para todas las
personas que son o que desean hacer parte de alguna de estas entidades adquiriendo
alguna modalidad en línea de créditos, mejorando la colocación de los distintos
productos y servicios del portafolio de la entidad y agilizando los trámites con el plus
de poder adjuntar de manera escaneada los documentos y requisitos que solicita cada
modalidad.Podrá confirmar la documentación y requisitos a presentar ante la entidad a
través de nuestro link.

PLAZA.

La distribución de este servicio va orientado bajo la cobertura de las entidades del Grupo
Aval, por ende estaríamos abarcando el territorio nacional, sin ningún tipo de distinción.

PROMOCIÒN.

Nuestro servicio principalmente será promocionado por un marketing directo, donde

generalmente se le explica al consumidor de manera individual al momento de tenerlo en
alguna visita a la oficina, una llamada telefónica o un correo electrónico. Apoyándonos de
comerciales y publicidad ubicada en las oficinas comerciales.

PRECIO

Para nosotros y junto con el objetivo de la implementación del servicio, siempre ha

enfocado en la mejora de las condiciones de servicio para las personas, usuario o clientes
que desean adquirirlo, para ellos el servicio para tramitar el análisis del crédito que se
solicita es de $0 pesos, basados en el objetivo de la reducción de costos y tiempo.

2.7. IMPACTOS.

• AMBIENTAL: Contribuiremos con el ahorro del papel, ya que se tiene la

oportunidad de adjuntar los documentos y requisitos escaneados al momento de
diligenciar la solicitud por línea, exceptuando documentos como el pagaré o que
soliciten firmas y huellas.

• TECNOLÓGICO: Es el impacto más importante ya que el servicio es plenamente

virtual, y genera innovación y promueve el uso de la tecnología.

• ECONÓMICO: Generará mayor rentabilidad para le entidad, ya que se tendrá una

mayor captación de clientes. En cuanto al cliente no tendrá costo el uso del servicio.
 31

• SOCIAL: Al ser un servicio tecnológico estamos ayudando al progreso de las

personas, adicional por medio del servicio que brindamos contribuimos a facilitarles
y agilizarles los tramites de créditos que los beneficiaran a tener una mejor calidad
de vida y un futuro pleno.

2.8. CONCLUSIONES.

1. El rendimiento por parte de los integrantes para con el proyecto se evidenció

para llegar a la culminación del mismo, con un trabajo de calidad.

2. Durante el proceso se evidenciaron valores tales como la responsabilidad, la

ayuda, el apoyo y el trabajo en equipo, clave para llegar al cumplimiento de las
metas y objetivos.

3. Adquisición de buenos conocimientos y de una formación de calidad para el

mejoramiento del perfil profesional y laboral.

CYBERGRAFIA

- www.superfinanciera.gov.co
- www.bancodebogota:com.co
- www.bancopopular.com.co
- www.avvillas.com.co
- www.bancodeocccidente.com.co
- www.grupoaval.com

INDICE

Formulación del proyecto o anteproyecto: Identificación de necesidades y problemas dentro

del sector.

1.1.1. Referente del entorno (Contexto):

QUEJAS Y RECLAMOS.
 32

QUEJAS Y RECLAMOS GRUPO AVAL, HACIA LA SFC CONSOLIDADO AL

FINAL DEL 2015.

1.1.2. Análisis del Entorno:

1.1.3. Diagnóstico del Mercado:

1.1.4. Marco Legal:
1.2. Formulación del Problema:

1.3. Referentes Conceptuales:

1.4. Objetivos del Proyecto.

1.4.1. Objetivo General:
1.4.2. Objetivos Específicos:

1.5. Procedimientos metodológicos.

1.5.1. Fuentes de información

1.6. Alcances del proyecto.

1.6.1. Beneficios del proyecto.

1.6.2. Limitaciones del proyecto.

FASE DE PLANEACIÓN – FACTIBILIDAD.

2. Estudio de Mercado:
2.1. Identificación y Caracterización del Producto y/o Servicio.
2.2. Delimitación y Descripción del Mercado.
2.2.1. Análisis del Sector:
2.2.2. Análisis de la Demanda (Consumidor y/o Cliente)
2.2.3. Segmentación de mercado:
2.2.4. Perfil del consumidor
2.3. Recolección y análisis de datos:

2.3.1. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos:

2.3.2. Tipos de técnicas e Instrumentos:
 33

2.4. Tipos de técnicas e instrumentos.

2.4.1. Tabulación y análisis de datos

2.4.2. Ficha técnica encuesta.

2.4.3. Análisis de la competencia.

2.5. Estrategias de Mercadeo y Comercialización del Producto y/o Servicio

2.5.1. Matriz DOFA

2.6. Estrategias de mercado (4 ps).

2.7. Impactos

2.8. Conclusiones

CYBERGRAFIA