PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Nombre: Anggie Stefania Osorio Romero

Evidencia: Informe Estudio de Caso: Medición Plan Estratégico

El siguiente caso refleja una situación presentada en una empresa de Telefonía

Móvil, que cometió una serie de errores en diversos procesos con lo cual
generó la pérdida de un cliente, convirtiendo la percepción que esta persona
pudo haber tenido de la compañía en una imagen negativa, que seguramente
será punto de referencia para que muchos otros clientes no quieran adquirir
productos de la compañía.
Se considera en primer lugar que la compañía debió considerar el tiempo de
respuesta de la queja del cliente, ya que el tiempo de respuesta fue días
después del tiempo límite para cancelar la factura. Adicional, hay un proceso
de desinformación ya que al cliente no se le informó al momento de la compra
que: “El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que
inicia el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de
facturación del plan adquirido”, por esta razón, el cliente asume esta práctica
de la compañía como desleal, al no dar una información verídica. Por otra
parte, la compañía sin ni siquiera considerar esta mala comunicación con el
cliente y el error de respuesta de la queja, le retira el beneficio promocional, por
el cual el cliente accedió a la compra del producto y además le obliga a
continuar con la compañía mediante un contrato con cláusulas que no le
permitían retirarse a pesar de los errores de la empresa de telefonía. Y, por
último, la empresa cuenta con un pésimo servicio al cliente, haciendo que las
personas pasen largos tiempos de espera, con respuestas y argumentos
insuficientes que no justifican la mala organización para la atención a quejas y
reclamos.

De acuerdo con lo anterior, se identificó una ruptura en los procesos de

comunicación entre el área financiera y la de facturación, ya que, si bien a partir
de información como que la primera cuota de activación no correspondía a la
primera de facturación, este es un detalle fundamental que debiese
comunicarse o corregirse al área de mercadeo y ventas, para el ofrecimiento de
promociones TRANSPARENTES al cliente. Así mismo el área de servicio al
cliente al recepcionar estas quejas, no presenta un sistema eficiente, y debería
contar con plazos mínimos y máximos de respuesta que tengan en cuenta los
requerimientos del cliente, o al menos buscar la forma de transformar el
impacto negativo que ha tenido el cliente por uno positivo, con buena atención
y brindándole una solución en vez de restricciones y obligaciones.

Finalmente, es importante que la empresa reestructure su sistema de

facturación, aclarando desde un inicio las pautas del contrato para adquirir
el servicio o producto. Así mismo, las pautas promocionales deben ser
claras y transparentes sin ocultar información conveniente al consumidor, o
al menos especificar un espacio donde el cliente pueda leer todos sus
deberes y derechos al momento de adquirir un producto. Por otro lado, es
vital que el sistema de atención al cliente, y la recepción de no
conformidades se modifique, estableciendo plazos mínimos y máximos de
respuesta, que estén acorde con los procesos de la empresa y la atención
oportuna del cliente. Asi mismo, la atención personalizada de quejas y
reclamos debe ser eficiente, con el suficiente personal capacitado para una
adecuada atención al cliente. Es importante recalcar, que con la corrección
de los primeros aspectos, una compañía no tendrá tanta acumulación de
quejas y reclamos, y podrá manejarlos de forma eficiente, razón suficiente
para que esta compañía de telefonía verifique sus procesos y los corrija.