DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Curso: Sistema de Gestión de la Calidad

PRACTICA 1: INFORME FINAL

IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD, CASO: PAUL CHESLER

Presentado Por:
IND 7-3 / GRUPO 8
Abarca Campos, Wido Alejandro

Docente del Curso- Parte Practica:

Prof. Washington Cárdenas Huarca

Arequipa, 02 de abril del 2020

08/04/2020
INTERROGANTES POR RESOLVER EN RELACION A LOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE
CALIDAD

1. ¿Cuál es el problema principal que identifico Paul Chesler?

El principal problema era que la relación cliente-proveedor se había fortalecido por la

libre elección del cliente, y esto conllevo a que perdiera participación en el mercado.
Por ello, era necesario hacer énfasis en Servigas puesto que había captado para el año
2005, cerca 1 400 000 contratos y que evidentemente, la competencia no ofrecía este
tipo de mantenimiento y asistencia como lo hacía Servigas.

2. ¿Cuáles son las evidencias para decir que la empresa tiene o no un enfoque al cliente
y como es la gestión de relaciones?

- El servicio de Servigas para asistencia domiciliaria independientemente que tenga

un contrato con Gas Natural.
- La atención de emergencias las 24 horas y 365 dias del año.
- La asistencia inmediata telefónica para absolver los problemas suscitados por el
cliente.

ServiGas preparaba a sus técnicos para la reparación y/o la revisión preventiva.

Además, los call center estaban preparados para absolver problemas que no
requieran de la presencia de un técnico. Su principal gestión de relaciones es con
Gas Natural, y de la mano se ve que se obtuvo un crecimiento de contratos en
comparación del año 1995 (100 000 contratos) al años 2005 (1 400 000 contratos).

3. ¿Cómo se manifiesta el liderazgo y compromiso con las personas?

Se manifiesta desde que Marta Muriel atendio las 4 problemas que podían mejorarse y
se plantearon posibles soluciones. Y el compromiso con las personas eran los
beneficios que recibirían los instaladores como el dinero que recibirían luego de
laborar horas extras a partir de la tercera hora, cobrar más caro sus servicios
personales, etc.

4. ¿De qué manera se orienta en enfoque a procesos y que acciones de mejora se están
ejecutando o se propone ejecutar?

Son 4 posibles acciones a tomar por Marta Muriel:

- Mejorar la llegada de 3 horas del técnico que se encuentra en 71%
implementando la política de ¨llegamos antes de 3 horas o le devolvemos
su dinero¨
- Llegada de las reparaciones de servigas de 48 a 3 horas.
- Solicitar teleoperadores más calificados.
- Reducir 15% coste de reparaciones de emergencia y aumentar 15% la
revisión anual preventiva.
5. ¿Cómo se realiza la toma de decisiones, en relación al problema identificado?

La toma de decisiones se base a las evidencias de encuestas por parte de los clientes y
por el área de reclamos. Ahí se aprecia en donde se dedica más atención como lo
identifico en mejorar a los teleoperadores que necesiten atender las emergencias
telefónicas.
A fines de 2008, y tras once años en la compañía, Marta Muriel se enfrentaba a un gran desafío. Su
reciente promoción a directora de servicios residenciales del Grupo Gas Natural venía de la mano
con la tarea de mejorar la rentabilidad del servicio de mantenimiento domiciliario de la compañía,
Servigas. Marta estaba evaluando cuatro propuestas que involucraban tanto la reducción de costes
como modificaciones en la calidad del servicio.
INTRO
Servigas era el servicio de mantenimiento domiciliario de aparatos e instalaciones de gas que
Gas Natural ofrecía a sus clientes. Cuando un cliente contrataba Servigas, obtenía el derecho a:

-revisión anual preventiva

SERVIGAS -servicio de asistencia técnica

-inspección periódica en forma gratuita

-servicio de reparación de emergencias.

CASO PAUL CHESLER

Consistía en la visita anual de un
técnico que se encargaba de
revisar la seguridad de toda la
instalación de gas y de ajustar el
funcionamiento de los
gasodomésticos (equipamiento
para gas) para que operaran
limpia y eficientemente
Consistía en brindar Debía realizarse cada cinco años 24 horas al día, los 365 días
asesoramiento sobre la para certificar el buen estado de del año. Cuando un cliente
utilización, mejora o ampliación las instalaciones de gas. La presentaba una contingencia
de las instalaciones y equipos gestión de todos los que impidiese el normal
para gas. Esto podía realizarse procedimientos relacionados funcionamiento de los
por medio de consulta telefónica con la inspección periódica gasodomésticos, Gas Natural
o mediante la visita de un obligatoria era coordinada por la se comprometía a enviar a un
técnico especializado distribuidora de Gas Natural técnico a su hogar en menos
de tres horas después de la
llamada.