1) Febrero 03 de 2012.

Wilson Javier Arango Vanegas

CC 98.589.104

Evaluación y Certificación de Competencias Laborales.

Mesa Sectorial Telecomunicaciones
Titulaciones: Prestación de Servicios de Contact Center

PREGUNTAS:

1. Son elementos esenciales de la etiqueta y el protocolo:

a. Buen tono de voz, utilización de frases de cortesía, personalización de los

títulos de respeto.
b. Manejo de la información, manejo de procedimientos.
c. Duración de la llamada, ortografía y redacción.
d. Expresión verbal, manejo de los sistemas de información.

2. En un contact center se prestan los siguientes tipos de servicios:

a. Seguridad y atención telefónica

b. Inbound, Outbound, Chat, Mails, Back Office.
c. Distribución de cartas, recepción de correos.
d. Gestión y talento humano, administración documental.

3. Como se le conoce en el Call Center a la distribución automática de las llamadas,

que fundamenta la repartición en “primera que llega/ primera que se atiende” y
las distribuye uniformemente entre los asesores buscando una ocupación
adecuada.

a. ACD
b. AHT
c. ACW
d. ASA

4. El tiempo promedio de respuesta ASA corresponde a:

a. Es el tiempo promedio que un cliente espera para ser atendido por un

asesor o un medio electrónico
 b. Es el tiempo promedio que se mantiene la línea ocupada por incidencias
internas del centro de contactos
c. Es el porcentaje de llamadas salientes que se extraen de la base de datos
en un tiempo específico sin importar si el contacto fue exitoso o no

5. Indique cuál de estos factores inciden en el aumento del promedio de

conversación en las interacciones con el cliente.

a. Actualizar datos.
b. Falta de capacitación del asesor.
c. Problemas con los sistemas de información.
d. Todas las anteriores

6. Seleccione la respuesta correcta, como se conoce la medición que expresa el

porcentaje de transacciones que se atendieron en un período específico dentro del
tiempo objetivo.

a. Nivel de Servicio
b. Tasa de abandono
c. Precisión de Error Crítico
d. Promedio de respuesta

7. Hacen parte de la actividad del contact center los siguientes procesos:

a. Monitoreos, calidad del servicio.

b. Llamadas contestadas, porcentaje de abandono, productividad.
c. Venta, Reclamos comerciales, Cobranzas,
Información.
d. Monitoreos inbound, monitoreos outbound.

8. Son factores principales de la atención Inbound para lograr éxito en la transacción

y por consiguiente la satisfacción del cliente:

a. Saludo formal, disposición para atender al cliente, escucha del planteo del
cliente, realiza preguntas filtro necesarias, entender rápidamente el
requerimiento del cliente, responde adecuadamente a lo solicitado,
 transmite seguridad y confianza, manejo de los tiempos en la
comunicación, entre otros.
b. Acceder a todo lo que el cliente requiere, dejarlo esperando para buscar la
información precisa, colgarle la llamada cuando está muy extensa.
c. La buena administración de los descansos y las horas de ingreso y salida.
d. La buena comunicación con los superiores.

9. Son métricas o indicadores relevantes para un adecuado control de las líneas de

servicio al cliente:

a. Llamadas contestadas.
b. Calidad del servicio, satisfacción del cliente.
c. Porcentaje de llamadas abandonadas.
d. A-B y C
e. Manejo de objeciones, presentación de beneficios, cierre.

10. Hacen parte de la estructura básica de un contact center:

a. Recurso humano, hardware, infraestructura tecnológica, IVR, ACD,

infraestructura telefónica, infraestructura física.
b. Los medios de transporte, los medios de comunicación
c. Los conceptos de mercado, los clientes, las normas y procedimientos.
d. Salud ocupacional, manejo de contingencias.