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Universidad San Ignacio de Loyola

Business Process Management

Tema:

Caso: InRetail Pharma S.A.

Alumnos:

Amapanqui Ormaeche, Arturo Alonso

Álvarez La Rosa, Pedro Antonio

Guillen Contreras, Juan Alonso

Docente:

Vásquez Neyra, Jessika Milagros

30 de Junio del 2019

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Índice de Contenido

1. Historia ........................................................................................................................... 3

2. Misión............................................................................................................................. 3

3. Visión ............................................................................................................................. 3

4. Organigrama .................................................................................................................. 4

5. Clasificación de procesos ............................................................................................... 5

6. Elementos del proceso ................................................................................................... 6

7. Jerarquía de procesos .................................................................................................... 7

8. Mapeo de procesos ........................................................................................................ 8

9. Interrelación de procesos ............................................................................................... 9

10. Caracterización de procesos......................................................................................10

11. Diagrama BPMN ........................................................................................................14

12. Mapa estratégico .......................................................................................................15

13. Matrimonio entre procesos y mapa estratégico ..........................................................16

14. BSC ...........................................................................................................................17

15. Definición de problema ..............................................................................................18

16. Diagrama causa efecto ..............................................................................................18

17. Plan de mejora...........................................................................................................18

18. Diagrama TO-BE .......................................................................................................19

19. Indicadores ................................................................................................................20

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1. Historia
Inkafarma, es una empresa con más de 11,000 colaboradores a nivel nacional que tiene
la misión de llevar con calidez y optimismo: salud y bienestar al precio más bajo a todas
las comunidades del Perú. Ofrece una completa variedad de productos farmacéuticos,
perfumería y tocador de excelente calidad y a los precios más bajos los 365 días del año.
Es la cadena de boticas líder del mercado farmacéutico gracias a la gran cobertura de
boticas a nivel nacional y, sobretodo, a sus colaboradores quienes gracias a su obsesión
por el análisis, pasión por los resultados, liderazgo inspirador y amor por las personas
alinean sus esfuerzos para que juntos cambien la historia de la salud en todas las
comunidades donde operan.
2. Misión
Llevar con calidez y optimismo: salud, bienestar y ahorro a todas las comunidades del
Perú.
3. Visión
Cambiar la historia de la salud en todas las comunidades donde opera, a través de la
mejor calidad, el mejor precio y la mejor gente.

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4. Organigrama

4
5. Clasificación de procesos
Proceso Descripción
Proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u
Planeamiento estratégico
objetivos.
Presupuesto Proceso de cálculo, exposición, planificación y formulación anticipada de los gastos e ingresos.

Procesos estratégicos Proceso de planificación de la empresa referente a toda la parte comercial y a la acción de
Plan de ventas ventas. En él se definen cuáles son los objetivos de ventas y se trazan una serie de directrices
necesarias para conseguirlos.
Proceso sistemático para planificar los abastecimientos de materiales y servicios de terceros,
Plan de abastecimiento
asegurando su efectiva y eficiente materialización.
Abastecimiento Proceso encargado de cubrir las necesidades de consumo de los clientes.
Procesos Core Sucesión de pasos que la empresa realiza desde el momento en que intenta captar la atención
Ventas
de un potencial cliente hasta que la transacción final.
Proceso por la cual se busca una oportunidad de negocio en el mercado, se analiza, se escoge
Marketing
un segmento y se establecen una serie de estrategias para implementarlas.
Proceso de supervisión de todos los asuntos relacionados con las operaciones y recursos de
Gestión de TI
tecnología de la información dentro de la organización.
Proceso por el cual la empresa contrata al personal adecuado para ocupar un determinado
Típicos

Reclutamiento y selección de personal


puesto.
Proceso que se encarga de estudiar, medir, analizar y registrar el patrimonio de la organización,
Contabilidad con el fin de servir en la toma de decisiones y control, presentando la información, previamente
Procesos de soporte
registrada, de manera sistemática y útil para las distintas partes interesadas.
Proceso encargado de la obtención y administración del dinero y el capital, es decir, los recursos
Finanzas
financieros. Además, gestiona la inversión y el ahorro de los mismos.
Proceso de examinar, evaluar crítica y neutralmente la situación financiera de una empresa en
Auditoría
industria

un período de tiempo determinado.


De la

La fijación de precios es el proceso mediante el cual la empresa establece el precio al que


Pricing
venderá sus productos y servicios.

5
6. Elementos del proceso
Abastecimiento: El proceso se enfoca en el abastecimiento de las boticas a nivel
nacional, esta operación es realizada en el centro de distribución ubicado en el distrito de
Surquillo, donde los analistas de logística se encargan de atender los pedidos para cada
botica en el plazo establecido, haciendo uso de los montacargas y siguiendo el
procedimiento de abastecimiento establecido por la organización, la cual está alineada al
sistema de gestión ambiental por la norma ISO 14001.

 Mentalidad: Preparar pedidos en el plazo establecido


 Mano de obra: Analista de logística
 Máquinas: Montacargas
 Métodos: Procedimiento de abastecimiento
 Medio ambiente: Norma ISO 14001
 Materiales: Productos
 Moneda: No aplica

6
7. Jerarquía de procesos
Macroproceso Proceso Subproceso Actividad Tarea
1.1.1.1.1 Contar con el requerimiento del usuario
1.1.1.1 Solicitar cotizaciones a proveedores 1.1.1.1.2 Determinar el tiempo de entrega de los
productos
1.1.1 Comprar los productos
1.1.1.2.1 Calificar a los proveedores
1.1.1.2 Evaluar las cotizaciones 1.1.1.2.2 Contar con más de 03 proveedores por línea de
1.1. Logística
producto
1.1.2.1 Contar con un cronograma para hacer el 1.1.2.1.1 Seleccionar al personal
inventario 1.1.2.1.2 Asignar horario de trabajo al personal
1.1.2 Inventario de pedidos
1.1.2.2.1 Validar que no se haga despachos en esa fecha
1. 1.1.2.2 Contar con el almacén disponible
1.1.2.2.2 Contar con los productos dentro del almacén
Abastecimiento
1.2.1.1.1 Embalar los productos
1.2.1.1 Contar con la guía de salida
1.2.1.1.2 Conocer la dirección de entrega
1.2.1 Planificación de pedidos
1.2.1.2.1 Validar que el seguro esté vigente
1.2.1.2 Contar con la movilidad
1.2.1.2.2 Asignar a los transportistas
1.2. Distribución 1.2.2.1.1 Realizar un estudio de mercado
1.2.2.1 Evaluar la demanda 1.2.2.1.2 Reporte estadístico con productos más
1.2.2 Control de Stock consumidos
1.2.2.2.1 Validar el estatus actual de los productos
1.2.2.2 Evaluar la oferta
1.2.2.2.2 Conocer las próximas compras a realizar
2.1.1.1.1 Limpiar establecimiento
2.1.1.1 Recibir al cliente
2.1.1 Evaluar el producto 2.1.1.1.2 Tener una variedad de productos visibles
correcto 2.1.1.2.1 Contar con un químico farmacéutico
2.1.1.2 Evaluar requerimiento del cliente
2.1.1.2.2 Contar con al menos 02 técnicos farmacéuticos
2.1. Cierre de venta 2.1.2.1.1 Tener una lista de los productos en stock
2.1.2 Entregar una hoja con el 2.1.2.1 Contar con el producto en el almacén 2.1.2.1.2 Tener una lista de los productos que están por
código de los productos llegar
seleccionados al cliente 2.1.2.2.1 Tener los productos inventariados
2.1.2.2 Determinar el código del producto
2.1.2.2.2 Mantener los productos ordenados por sectores
2. Ventas 2.2.1.1.1 Contar con el sistema de facturación
2.2.1.1 Gestionar el sistema 2.2.1.1.2 Contar con los precios y códigos de los
2.2.1 Facturar productos
2.2.1.2.1 Ingresar el monto de las ventas
2.2.1.2 Registrar en ERP
2.2 Despacho de la 2.2.1.2.2 Ingresar el detalle de los productos
mercadería al cliente 2.2.2.1.1 Tener por lo menos un POS
2.2.2.1 Cobro al cliente
2.2.2.1.2 Tener por lo menos una caja para el efectivo
2.2.2 Pago del cliente 2.2.2.2.1 Disponer de promociones para clientes nuevos
2.2.2.2 Descuentos al cliente 2.2.2.2.2 Disponer de promociones por frecuencia del
cliente

7
8. Mapeo de procesos

8
9. Interrelación de procesos

9
10. Caracterización de procesos
Nombre del proceso: 1.1 Logística

Objetivo: Responsable: Jefe de logística


Gestionar la adquisición y el almacenamiento de productos

Alcance:
Desde: No tiene precedentes
Hasta: Distribución

Procesos que alimentan este Procesos que reciben los productos de


Entradas / Insumos Sub Procesos / Actividades Salidas / Productos
proceso este proceso
1.1.1 Comprar los productos
1.1.1.1 Solicitar cotizaciones a
proveedores
1.1.1.1.1 Contar con el
requerimiento del usuario
1.1.1.1.2 Determinar el
tiempo de entrega de los
productos
1.1.1.2 Evaluar las cotizaciones
1.1.1.2.1 Calificar a los
proveedores
1.1.1.2.2 Contar con más de
03 proveedores por línea de
producto
Plan de abastecimiento Orden de productos a comprar Productos Distribución
1.1.2 Inventario de pedidos
1.1.2.1 Contar con un
cronograma para hacer el
inventario
1.1.2.1.1 Seleccionar al
personal
1.1.2.1.2 Asignar horario de
trabajo al personal
1.1.2.2 Contar con el almacén
disponible
1.1.2.2.1 Validar que no se
haga despachos en esa fecha
1.1.2.2.2 Contar con los
productos dentro del almacén

10
Nombre del proceso: 1.2 Distribución

Objetivo: Responsable: Jefe de logística


Suministrar la cantidad de productos demandados para las ventas

Alcance:
Desde: Logística
Hasta: Cierre de la venta

Procesos que alimentan este Procesos que reciben los productos de


Entradas / Insumos Sub Procesos / Actividades Salidas / Productos
proceso este proceso
1.2.1 Planificación de pedidos
1.2.1.1 Contar con la guía de
salida
1.2.1.1.1 Embalar los productos
1.2.1.1.2 Conocer la
dirección de entrega
1.2.1.2 Contar con la movilidad
1.2.1.2.1 Validar que el
seguro esté vigente
1.2.1.2.2 Asignar a los
transportistas
- Plan de abastecimiento
Productos 1.2.2 Control de Stock Productos entregados Cierre de la venta
- Logística
1.2.2.1 Evaluar la demanda
1.2.2.1.1 Realizar un estudio
de mercado
1.2.2.1.2 Reporte estadístico
con productos más consumidos
1.2.2.2 Contar con el almacén
disponible
1.2.2.2.1 Validar el estatus
actual de los productos
1.2.2.2.2 Conocer las
próximas compras a realizar

11
Nombre del proceso: 2.1 Cierre de la venta

Objetivo: Responsable: Químico farmacéutico


Vender los productos

Alcance:
Desde: Distribución
Hasta: Despacho de la mercadería al cliente

Procesos que alimentan este Procesos que reciben los productos de


Entradas / Insumos Sub Procesos / Actividades Salidas / Productos
proceso este proceso

2.1.1 Evaluar el producto correcto


2.1.1.1 Recibir al cliente
2.1.1.1.1 Tener la farmacia
limpia
2.1.1.1.2 Tener una variedad
de productos visibles
2.1.1.2 Escuchar el
requerimiento del cliente
2.1.1.2.1 Contar con un
químico farmacéutico
2.1.1.2.2 Contar con al
menos 02 técnicos farmacéuticos
2.1.2 Entregar una hoja con el
Plan de ventas Necesidad del cliente código de los productos Requerimientos del cliente Despacho de la mercadería al cliente
seleccionados al cliente
2.1.2.1 Contar con el producto
en el almacén
2.1.2.1.1 Tener una lista de
los productos en stock
2.1.2.1.2 Tener una lista de
los productos que están por llegar
2.1.2.2 Determinar el código
del producto
2.1.2.2.1 Tener los productos
inventariados
2.1.2.2.2 Mantener los
productos ordenados por sectores

12
Nombre del proceso: 2.2 Despacho de la mercadería al cliente

Objetivo: Responsable: Químico farmacéutico


Despachar el producto al cliente

Alcance:
Desde: Cierre de venta
Hasta: No tiene proceso posterior

Procesos que alimentan este Procesos que reciben los productos de


Entradas / Insumos Sub Procesos / Actividades Salidas / Productos
proceso este proceso

2.2.1 Facturar
2.2.1.1 Gestionar el sistema
2.2.1.1.1 Contar con el
sistema de facturación
2.2.1.1.2 Contar con los
precios y códigos de los productos
2.2.1.2 Contar con ERP
2.2.1.2.1 Ingresar el monto
de las ventas
2.2.1.2.2 Ingresar el detalle
de los productos
Plan de abastecimiento Requerimientos del cliente 2.2.2 Pago del cliente Producto vendido No tiene proceso posterior
2.2.2.1 Cobro al cliente
2.2.2.1.1 Tener por lo menos
un POS
2.2.2.1.2 Tener por lo menos
una caja para el efectivo
2.2.2.2 Descuentos al cliente
2.2.2.2.1 Disponer de
promociones para clientes nuevos
2.2.2.2.2 Disponer de
promociones por frecuencia del
cliente

13
11. Diagrama BPMN

14
12. Mapa estratégico

15
13. Matrimonio entre procesos y mapa estratégico

16
14. BSC
Semaforización
Perspectiva Objetivo Estratégico KPI Meta
Verde Amarillo Rojo
(Utilidad bruta / Ingresos totales) * 100 30% >= 30% 29% - 20% < 20%
Financiera Incrementar ingresos ((Ventas realizadas en 2019 - Ventas realizadas en 2018)/Ventas 15% >= 15% 14% - 7% < 7%
realizadas en 2018) *100
((Nº productos vendidos en 2019 - Nº productos vendidos en 25% >= 25% 24% - 15% < 15%
Clientes Contar con stock de los 2018)/Nº productos vendidos en 2018) *100
productos más demandados (Nº Productos sin stock a nivel nacional / Nº Productos
10% <= 10% 11% - 15% < 15%
en las boticas comercializados) * 100
(Días empleado para abastecimiento anteriormente - Días empleado 4 <= 4 5-6 >6
Optimizar proceso de
Procesos internos para abastecimiento actualmente)
abastecimiento
(Nº Boticas sin stock de productos / Nº Boticas) *100 15% <= 15% 16% - 20% > 20
(Nº Empleados capacitados / Nº Empleados) * 100 70% >= 70% 69% - 40% < 40%
Aprendizaje y crecimiento Capacitar al personal (Nº Empleados aprobados en cursos de capacitación / Nº 80% >= 80% 79% - 50% < 40%
Empleados capacitados) * 100

17
15. Definición de problema
Actualmente la compañía se encuentra realizando campañas de marketing con el fin de
incrementar sus ventas en comparación a años posteriores. En consecuencia, las ventas
se han incrementado gradualmente, sin embargo, esto ha generado que los productos
más demandados se agoten rápidamente en las boticas a nivel nacional, dando como
resultado que una considerada cantidad de ventas no se concreten debido a la falta de
stock de productos. Esto se debe a que el centro de distribución tarda por lo menos 7 días
en abastecer a las boticas con los productos requeridos.
16. Diagrama causa efecto

17. Plan de mejora


Indicador Objetivos Acciones Responsables
Número de
Crear un modelo de
productos por vender Disminuir la
medición adaptado a la
en los próximos 6 rotura de stock
actividad de la empresa.
meses. Jefe de Logística
Mejorar la Controlar las existencias para
Número de
medición de los mantenerse en el punto óptimo
productos sin stock
indicadores de equilibrio

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18. Diagrama TO-BE

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19. Indicadores
Semaforización
Perspectiva Objetivo Estratégico KPI Meta
Verde Amarillo Rojo
(Días empleado para abastecimiento anteriormente - Días empleado 4 <= 4 5-6 >6
Optimizar proceso de
Procesos internos para abastecimiento actualmente)
abastecimiento
(Nº Boticas sin stock de productos / Nº Boticas) *100 15% <= 15% 16% - 20% > 20

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