Artículo sobre Auditoria de la Calidad en Servicios de Salud.

EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DE LA FUNDACION CAMPBELL
BARRANQUILLA.
___________________________________
Dra. Lisbeth Terán Serje.
Médico General. Universidad de Cartagena.
Especialista en Auditoría de Servicios de Salud. Universidad Libre de Barranquilla.
Auditora Concurrente. IPS Fundación Campbell, Barranquilla.
Octubre, 2010.

RESUMEN

La auditoría es un procedimiento que revisa sistemáticamente que se realice lo planeado,

tal como se esperaba; cuando se efectúa oportunamente, en forma sistemática y
constante se preveen graves problemas. Es por esto que las empresas actualmente
implementan sistemas de calidad; no solo para planear, ejecutar procesos y verificar
actividades; sino también para disminuir los costos, ya que al auditar se interviene de
manera preventiva y/o correctiva los problemas que si no se hubiesen previsto a tiempo
demandarían mayores gastos.
Este concepto de calidad no es ajeno a las Instituciones Prestadoras de Salud, quienes
hoy día le apuestan al Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, no solo por cumplir
con requisitos legales o por exigencias de la normatividad vigente; sino también porque
se ha demostrado que invertir en calidad es invertir en desarrollo, y es precisamente esta
consigna la que la IPS Fundación Campbell ha acogido para desarrollar el programa de
auditoría para el mejoramiento de la calidad en todos sus servicios. Un caso en especial
es el servicio de Unidad de Cuidados Intensivos la cual ha sido seleccionada para aplicar
el instrumento de Auditoría Interna, ya que es uno de los servicios más complejos, con
mucha responsabilidad sobre la vida del paciente, con recurso humano y tecnológico;  en
el que es posible detectar mediante la auditoría las no conformidades, procesos no
adecuados y/o no aplicados y aspectos en los cuales se debe intervenir rápida y
oportunamente para evitar complicaciones futuras, e inclusive la muerte de los pacientes.

Palabras Claves: Auditoría, Calidad, Procesos, Gestión, Cuidados Intensivos.

ABSTRACT
The audit is a systematic review procedure is performed as planned, as expected, when
done early, in a systematic and sustained serious problems are anticipated. That is why
companies currently implement quality systems, not only for planning,executing and
verifying activities, but also to reduce costs, since the audit was involved in a preventive
and / or remedy problems if they had planned to sue over time expenses. This concept of
quality is not outside the health institutions, who will now bet on the Mandatory Guarantee
of Quality, not only to meet legal requirements or requirements of current regulations, but
also because it has been shown that investing in quality is to invest in development, and it
is precisely this slogan that the IPS Campbell Foundation has received to develop the
audit program for improving quality in all services. A special case is the service of
Intensive Care Unit which has been selected to implement the internal audit because it is
one of the most complex services, with a lot of responsibility on the patient's life, with
human and technological resources; which can be detected bythe audit nonconformities,
inappropriate processes and / or not applied and whichaspects should be quick and timely
intervention to avoid future complications and.even death of patients.

Keywords: Auditing, Quality, Process, Management, Intensive Care.

INTRODUCCION

Los servicios de salud tienen características muy particulares y de mucha importancia

social, ya que competen a la dignidad, integridad y vida de las personas; por lo tanto, su
auditoría debe responder a un proceso serio y sistemático que permita recoger la
evaluación que de él hagan los usuarios, para su continuo mejoramiento. En toda IPS
debe existir coherencia entre los objetivos de la empresa y las expectativas del paciente
que denoten una orientación institucional hacia la satisfacción de los usuarios.  Cabe
recalcar a las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud el reconocer la importancia que tiene el proceso de
evaluación de la calidad del servicio, para su supervivencia y crecimiento (1) (Briceño,
2001)
Los médicos y el personal asistencial en general tienen la creencia errónea de que una
buena práctica médica depende de la pericia, que se trata de una cuestión puramente
técnica. Esto es solo un aspecto de la atención en salud. Se considera que la capacidad
profesional (conocimiento y experiencia)  es sólo uno de los múltiples factores que
repercuten en la calidad; también son importantes la infraestructura médica
(equipamiento), la oportunidad (momento de atención adecuado) y el costo de la misma.
Entonces se puede decir que la atención en salud se mide por la calidad de ésta.

La unidad de cuidados intensivos presta el servicio de retornar la salud al paciente, al

menos al estado que tenía antes de entrar en estado crítico. Al igual que toda actividad
humana, deben fijarse estándares de calidad para satisfacer la demanda del paciente y
sus familiares. Esto hace que la vigilancia y garantía de la calidad sea más estrecha,
“debe fabricarse bien porque se consume de inmediato” el usuario del servicio no puede
“probar” el producto antes de consumirlo, sino que se forma una opinión del mismo al
recibirlo. Cuando no se actúa con eficiencia, el desperdicio de recursos humanos y
materiales es muy alto. Esto es de suma importancia en cuidados intensivos, dado que el
costo de atención de este tipo de pacientes es muy elevado.
Pero la auditoría de calidad en Servicios de Salud; no solo es una tarea y misión de la Alta
Gerencia, administrativos, mandos medios, ni del departamento de Garantía de la
Calidad; éste propósito se alcanza si el cliente interno, empleados y colaboradores son
motivados hacia la generación de calidad en los procesos donde intervienen, mediante
capacitación continua, evaluaciones, retroalimentaciones, identificación de fallas en el
sistema y sobre todo de la participación activa de todos los actores del proceso en la
ejecución de las actividades y desarrollo del programa de auditoría.

Es un reto para la institución sensibilizar y educar al personal asistencial y administrativo

para que acepte a la Auditoría Médica en la práctica clínica como un instrumento más
para la prestación de un servicio de salud.

RESULTADOS Y METODOLOGIA

La Fundación Campbell como institución de alta complejidad, oferta el servicio de Unidad

de Cuidados Intensivos. Por ser un servicio de tan alta responsabilidad sobre el usuario;
ha sido objeto de una auditoría interna que es aquella auditoría de calidad realizada e
implementada por la misma institución con el objetivo de conocer cuál es el desarrollo
según los resultados. Se pretende por lo tanto el monitoreo permanente para detectar
variaciones que permitan bajo acciones internas corregirlas. Es un proceso continuo de
mejoramiento y debe responder a un plan de auditoría que en algunas instituciones
llaman plan de auditoría interna. (2) (Álvarez Heredia, 2007).
Las unidades de cuidados intensivos son un ejemplo del desarrollo de la nueva tecnología
y del consumo importante de recursos económicos, considerando que el paciente en
estado crítico es sumamente complejo, ya que requiere de vigilancia estrecha con
monitoreo continuo y el apoyo total para que pueda sobrevivir. (3) (Hidalgo Ponce, 1999).
Sumado al costo de la adquisición de estas tecnologías, se agrega el costo incrementado
generado por los errores médicos, eventos adversos, por la no aplicación de procesos ni
establecimiento de medidas preventivas y correctivas; por el no uso de los sistemas de
gestión de la calidad. 
Por esto se pretende realizar una evaluación del sistema de calidad de la UCI de la
Fundación Campbell, para determinar los hallazgos que nos impulsen a tomar acciones
correctivas para el mejoramiento de la calidad.
Para iniciar el proceso de auditoría interna se hizo una notificación previa y se solicitó toda
la documentación para el previo análisis. Luego se realizó una lista de verificación que
contenía los estándares de calidad de la resolución 1043/06 aplicables a la Unidad de
Cuidados Intensivos (4) (MPS, 2006).
Durante la auditoría se encontraron diversos  hallazgos, de los cuales los más
significativos son:
En cuanto al recurso humano la UCI cuenta con un coordinador de área, médicos
internistas turnos nocturnos, un médico intensivista en la jornada de la tarde, un médico
con entrenamiento en UCI de día, una enfermera jefe por turno, 4 auxiliares de enfermería
por turno, un fisioterapeuta de día y especialistas interconsultantes. Llama la atención que
no se encontró médico internista o intensivista en la jornada matutina, por lo cual se
solicitó como plan de mejora la consecución de un médico intensivista que cubra las 24
horas presenciales como lo dispone la norma resolución 1043/06. 
En cuanto a la infraestructura física el área asignada cumple con los requisitos de la
norma, disposición de oxígeno, tiene aire acondicionado con flujo laminar, tiene las
diversas áreas de labores pero éstas no están completamente señalizadas y se debe
además organizar el área de trabajo sucio adecuadamente. No se dispone de una zona
de exclusa adecuada para recibir a los familiares o para la entrada de personas ajenas a
la unidad.
Esta unidad, cuenta con 8 camas totalmente equipadas con tecnología acorde al servicio
prestado, ventiladores mecánicos por unidad, bombas de infusión, módulos de presión
invasiva, electrocardiógrafo, fuente y electrodo para marcapaso transitorio, disponibilidad
de equipo de Rx portátil y demás recursos tecnológicos que se requieren como lo estable
la normatividad vigente. Se solicitó como plan correctivo implementar las hojas de vida de
los equipos con un cronograma de actividades encaminadas al mantenimiento preventivo
de éstos con el respectivo proceso documentado de revisión y mantenimiento de equipos
médicos.
En la UCI no se dispone de stock de medicamentos, ya que estos son provistos por el
servicio farmacéutico de la clínica. Pero si cuenta con un carro de paro con medicamentos
que se requieran en caso de urgencia vital. Cuenta con el proceso documentado de
inventario de carro de paro, y se evidencia en el listado de inventario que los
medicamentos no están vencidos y tienen registro de INVIMA. Se sugiere organizar y
listar los dispositivos médicos que se emplean y que almacenan en el área que tienen que
ver con máscaras, ventury, y otros elementos de uso del fisioterapeuta.
Durante la auditoría, se presentaron los principales procesos prioritarios asistenciales, así
como las 10 principales patologías del servicio, también se evidenciaron los
procedimientos básicos de enfermería y las guías de manejo médico o protocolos de las
principales patologías manejadas en UCI. Dentro de la unidad no se encontraron algunos
procesos comunes a otros servicios argumentando que estos se encontraban en la oficina
de Garantía de la Calidad; por lo cual se recomendó que todos los procesos relacionados
con las actividades de UCI, deben reposar en el servicio. No se encontró evidencia de la
aplicación de los procesos ni socialización de éstos al personal, por lo cual se estableció
como plan de mejora realizar capacitaciones al personal y evidenciarlas mediante actas.
También se solicitó la documentación de procesos inherentes a la UCI como lo establece
la resolución 1043/06 puesto que la Unidad no cuenta con todos los procesos requeridos.
 Se tienen definidos los procesos de referencia de pacientes, y se cuenta con servicios de
apoyo como son transfusiones sanguíneas 24 horas, nutrición, terapia respiratoria,
quirófano, laboratorio clínico e imagenología de tercer nivel.
En cuanto al estándar de seguimiento a riesgo, se realizan evaluaciones y seguimiento de
los riesgos inherentes al tipo  de servicio que se presta mediante el diseño y
operacionalización de indicadores como: Mortalidad intrahospitalaria, infecciones
intrahospitalarias, complicaciones terapéuticas especialmente medicamentosas y
transfusionales. Se documentó el proceso de eventos adversos, pero no se demostró su
aplicación. No se reportaron eventos adversos.El conocer y reportar los eventos adversos
es útil, pues es un paso absolutamente necesario para su corrección y así obtener una
mejoría en la seguridad del paciente. Recomendamos que esto sea una política
permanente en las UCI que no cuenten con ella, incorporándolos a los indicadores de
salud en búsqueda de una permanente mejoría de la calidad de ésta propios del servicio.
(5) (Donoso, 2004).
En cuanto a los indicadores, se tomó como referencia el mes de agosto del año en curso,
expresados así:
1.    Número de pacientes admitidos en el mes: 33 pacientes.
2.    Promedio de edad: 43.48 años.
3.    Relación hombre/ mujer: proporción  4.5:1.
4.    Promedio días de estancia: 3.8.
5.    Total días estancia/mes: 116
6.    Diagnósticos de ingreso más frecuentes:
DIAGNÓSTICO FRECUENCIA FRECUENCIA
ABSOLUTA
RELATIVA
Trauma craneoencefálico severo 14 42.42%
Insuficiencia Respiratoria Aguda (EPOC, NAC) 6 18.18%
Otras patologías enfermedad general 5 15.15%
ECV 2 6.06%
Otros politraumatismos 2 6.06%
POP laparotomía exploratoria 2 6.06%
HPAF en tórax 2 6.06%
TOTAL 33 100%

7.    Tasa de Neumonía asociada al ventilador: 

# Pacientes infectados con NAVM x 100 =   200 =  16.6%
# Pacientes que requirieron VMA                   12
8.    Tasa de mortalidad global:
# fallecidos x 100 =   500 =  15.1%
# Egresos                   33
9.    Tasa de mortalidad ajustada:
 Entiéndase esta como la mortalidad > 48 horas del ingreso a UCI.  La legislación
colombiana en sus lineamientos para la evaluación de la calidad de la atención del
paciente crítico establece que la mortalidad atribuible al servicio es la que se produce
después de las primeras 48 horas del ingreso, ya que se considera que el servicio podría
mejorar la supervivencia. (6) (Durán, 2008)
# fallecidos x 100 =    300 =  9.09%
# Egresos                   33
En un estudio realizado en la ciudad de Barranquilla en dos UCIs, la tasa de mortalidad
global fue del 24.9% y la mortalidad ajustada correspondió al 12.6%; lo que quiere decir
que en la UCI de Fundación Campbell está relativamente por debajo de la mortalidad
registrada en otras UCIs de la ciudad. (6) (Durán, 2008)
10.  Número de pacientes que requirieron catéter central: 10 = el 30%.
11.  Número de pacientes que requirieron sonda vesical: 21 = 63.63%.
No hubo infecciones intrahospitalarias relacionadas al catéter central ni a la sonda vesical.
12.  Puntuación promedio de APACHE II: 13.9

Se concluye en este estándar que si se establecen y documentan indicadores de

seguimiento a riesgos pero no presentan indicadores relacionados con el Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad como son: Acceso, oportunidad, seguridad,
pertinencia y continuidad. Pero la recomendación más importante es que no se evidencia
el análisis de estos indicadores, que lleven a procesos evaluativos, por ejemplo a estudiar
y analizar los casos de infección intrahospitalaria y tratar de determinar las posibles
causas, si tienen que ver por ejemplo con la patología o condición inherente del paciente,
o si está relacionada con fallas en el sistema, recurso humano, tecnológico,  procesos u
otras causas que mediante la auditoría de la calidad se pueden preveer e intervenir en
ellas, para contribuir al mejoramiento de la calidad, que se traduce finalmente en la
satisfacción del usuario (salvar la vida del paciente), la satisfacción del personal
asistencial de la atención en salud (médicos, enfermeras, terapeutas, etc. que buscan el
conocimiento y la excelencia y se enorgullecen del deber cumplido), la satisfacción de los
accionistas o alta gerencia (disminución de costos o gastos por implementación de un
buen sistema de gestión de la calidad) y la satisfacción de la sociedad que sabe por
medio de las comunicaciones que cuenta en su ciudad con una IPS que presta servicios
de gran calidad.

DISCUSION

La Auditoría Médica es un procedimiento evaluativo y preventivo de la atención médica en

beneficio del médico, de la Institución de Salud, de los Pacientes y de la Comunidad;
acción dirigida a emanar recomendaciones en caso necesario, para que se adopten
medidas correctivas en el fortalecimiento de las actividades y funciones para lograr la
 satisfacción de los usuarios a través de una atención de calidad. (7) (Iriarte). La estrategia
correcta para evaluar la calidad y sostenerla debe efectuarse en tres pasos:
1. Establecer guías de acción y protocolizar actividades
2. Auditoría médica permanente
3. Encuestas a pacientes y familiares (satisfacción)
Una de las herramientas más valiosas para sostener un servicio de calidad es la auditoría
y la evaluación constantes. Pero ¿qué es Auditar? Auditar proviene del verbo oír. Se
trata de una confrontación entre una situación observada (procedimiento de evaluación) y
el marco referencial normado técnica y administrativamente (parámetros e indicadores
preestablecidos, estándares). Los eventuales hallazgos se registran en un informe
(dictamen y recomendaciones) para corregir una situación observada. La auditoría es una
revisión y evaluación sistemática y objetiva de las actuaciones y decisiones de las
personas e instituciones para determinar o evaluar si las actividades prestadas
relacionadas con la calidad de los servicios, cumple con lo planificado y si se han
implementado de manera efectiva y eficaz de tal modo que produzcan efectos en la
calidad; tiene su énfasis en la selección de la evidencia objetiva, análisis profundo de lo
encontrado y en la documentación que sustente lo encontrado. (2) (Álvarez Heredia,
2007).  El resultado final que se persigue es mejorar la práctica médica y la calidad de la
atención (satisfacción del usuario y su familia); sobre todo, se obtiene una fuente de
educación continua (satisfacción del cliente interno).  La misión institucional de la auditoría
es garantizar la habilidad técnica de los profesionales, el empleo de los recursos
eficientemente y lograr la satisfacción de las demandas y expectativas de los
protagonistas del sistema.  Al auditar conocemos la realidad de la calidad de los servicios
que prestamos, realizamos un diagnóstico; en consecuencia permite formular proyectos y
sugerencias para mejorar los procesos.  Nos ayuda a determinar las condiciones en que
se desarrolla el trabajo profesional.  Se trata pues de un mecanismo de mejoramiento y
perfeccionamiento, basado en la utilización de registros y normas.
Para hacer una auditoría se debe tener en cuenta que no sólo se debe auditar procesos
ofrecidos por la institución para que los pacientes accedan rápidamente y con el trato
humano requerido (Auditoría de Servicios de Salud); sino también se debe auditar los
procesos propios de la atención médica hospitalaria o ambulatoria, prioritariamente al
proceso individual de atención y sus resultados (Auditoría Clínica); es decir, se debe
hacer una auditoría integral que se centre en realizar un análisis sistemático y actualizado,
esta es la clave en el logro de la calidad y su permanencia constante.
 En síntesis, se pueden establecer como objetivos de la auditoría integral de calidad en
servicios de salud los siguientes:
         Mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud a prestar por la institución
mediante el análisis de la eficiencia, eficacia y efectividad en las atenciones de salud en
los elementos de estructura, procesos, resultados e impacto.
         Diseñar, implantar y ejecutar el Sistema de Garantía de la Calidad de la Institución.
         Verificar el diagnóstico dado al paciente y su tratamiento, el uso de la tecnología y la
evidencia científica que sustenta o no el manejo (medicina basada en la evidencia).
         Evaluar la calidad de los registros asistenciales (Historia Clínica).
         Garantizar la calidad de los servicios de salud mediante el análisis de los componentes
administrativos, costos, gastos, mercadeo, y demás aspectos financieros que tengan que
ver con la prestación del servicio de salud.
Valorar los costos de las atenciones, especialmente los costos de la no
calidad.  (2) (Álvarez Heredia, 2007)
         Desarrollar las tareas rutinarias de control para que la dirección se concentre en la
evaluación de problemas mayores y en la toma de decisiones.
         Evaluar estándares, participar en su implementación, comunicación y evaluación.
         Pronosticar las necesidades de los servicios con gran seguridad.
         Promover la interacción de todas las actividades de control con cada una de las
actividades administrativas y operativas de la organización.
         Asegurar la igualdad y la permanencia de la calidad en los servicios de salud de la
entidad. (8) (Pontón – Laverde, 2003)
Para hacer una auditoría debe cumplirse con las siguientes fases:
a. Planificación: objetivos debidamente definidos y alcances de la auditoría. Lo más
importante de la planificación de una auditoría es identificar y determinar los criterios con
los cuales se va a auditar. Se debe contar con la programación donde se especifique
lugar y fecha de la auditoría, frecuencia y duración.
b. Preparación: análisis de la documentación, identificación de los objetivos de la
auditoría, elaboración de instrumentos de recolección de información, lista de chequeo o
verificación de los procesos y de los elementos a auditar.
c. Ejecución: es la fase del desarrollo de la auditoría donde efectivamente se verifica el
cumplimiento de la gestión de la calidad.
d. Examen y evaluación de la información: captura e interpretación de datos, análisis y
discusión de los resultados. Se describen los hallazgos y no conformidades y sustentarla
con la evidencia encontrada para sugerir la propuesta de mejoramiento y discutirla. Se
solicitan las acciones correctivas.
e. Presentación de resultados: produce conclusiones y recomendaciones. Se redacta un
informe final de la auditoría que contenga los hallazgos y no conformidades, acciones
correctivas y anexos.
f. Fase de seguimiento: se determina si las acciones correctivas se aplican o no, y si éstas
alcanzan los objetivos deseados. Se planea una nueva auditoría orientada a los hallazgos
encontrados en la primera auditoría. (2) (Álvarez Heredia, 2007).

Para lograr desarrollar programas de auditoría en las organizaciones, es indispensable la

creación de un modelo propio de gestión de la calidad; entendiéndose como gestión de la
calidad como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad
para toda la empresa. Una definición más completa del Sistema de Gestión de la Calidad
es como la articulación de una serie de componentes propios de una institución, los
cuales articulados con el direccionamiento estratégico de la organización interactúan para
generar satisfacción a los empleados, clientes, a la sociedad y a los accionistas
generándole valor agregado; todo lo anterior como producto del uso racional de los
recursos y el talento humano. (9) (Fontalvo, 2000) Es decir, como sistema involucra una
serie de procesos interrelacionados entre sí, como gestión tiene que ver directamente con
la gerencia de los recursos disponibles de la empresa y como calidad relacionado a la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente interno, cliente externo,
accionistas y comunidad en general.

Toda Institución debe implementar su propio modelo de Sistema de Gestión de la Calidad,

cuyo pilar fundamental son los PROCESOS; definiéndose éstos como el conjunto de
actividades interrelacionadas e interfuncionales que desarrollan una serie de acciones
sistemáticas dirigidas hacia el logro del direccionamiento estratégico de la organización.
Los procesos organizacionales son herramientas para planificar, ejecutar y mejorar las
diferentes actividades dentro de los procesos productivos y de servicios inherentes al
sistema de gestión de la calidad. (9) (Fontalvo, 2000). También se puede conceptualizar
los procesos como la articulación de técnicas, métodos, personas, equipos, infraestructura
que como resultado de su interacción generan transformación de recursos e información
en un tiempo y espacio determinado. Cuando estos procesos se articulan en una red, se
aplica el concepto de MAPA DE PROCESOS; la cual presenta una herramienta práctica
con la cual podemos planificar el sistema de gestión de la calidad, de tal forma que se
facilite el establecimiento de un conjunto de procesos interrelacionados que permitan
generar valor agregado alcanzando altos niveles de calidad y por supuesto, la satisfacción
de los clientes (10) (Fontalvo, 2000).
En el anexo N° 1, se observa el mapa de procesos de la Fundación Campbell, que parte
de las necesidades y expectativas del usuario y termina en la satisfacción del mismo
lográndose esto a través de la conformación de macroprocesos que incluye  categorías
como procesos estratégicos, misionales, de apoyo, de evaluación y control.

La Fundación Campbell como IPS de III nivel de atención, especializada en Ortopedia y

Traumatología parte su direccionamiento estratégico con su misión debrindar una
atención médica integral a los habitantes de la Cuenca del Caribe, utilizando para su
recuperación un grupo humano de reconocida idoneidad y profesionalismo, los mejores
recursos tecnológicos y una infraestructura física diseñada con los más altos estándares
de calidad. Es por eso que implementa su sistema de gestión de la calidad basado en
diferentes modelos de referencia como son: la norma ISO 9001 que se centra en el
establecimiento de “procesos” que facilita y posibilitan el mejoramiento continuo interno de
la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes  y el modelo
EFQM de Excelencia Europea para la calidad que involucra no sólo al personal de la
institución como condición necesaria para generar productos y servicios que respondan a
las necesidades del mercado, y de los grupos de interés como son empleados,
accionistas, clientes y sociedad; así como el desarrollo del conocimiento en éstas. El
EFQM establece como conceptos fundamentales: orientación hacia los resultados,
orientación a los clientes, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos,
desarrollo e implicación de las personas, procesos continuos de aprendizaje, innovación y
mejora, desarrollo de alianzas, responsabilidad social corporativa. (9) (Fontalvo, 2000).
Una forma de aplicar estos modelos, es el diseño de nuestra filosofía que radica en el
respeto por la vida y la dignidad humana. Nuestro principal compromiso es con el
paciente, por esto nos  preocupamos constantemente por mejorar la calidad de nuestros
servicios a través de investigaciones y capacitación permanente. De igual manera somos
muy exigentes tanto en la selección de nuestro recurso humano, como en el seguimiento
de sus actividades cotidianas.
Nuestro sistema de gestión de la calidad parte de los siguientes principios éticos:
Gestión del Talento humano:   Para nosotros es de vital importancia las personas que
laboran en nuestra institución no solo desde el punto de vista laboral sino la persona vista
como ser humano que piensa, que siente y aporta ideas significativas para el
mejoramiento continuo de  la institución.
Excelencia de la Calidad:   La Fundación Clínica Campbell está comprometida a ofrecer
servicios tanto asistenciales como administrativos con altos estándares de Calidad,
satisfaciendo las necesidades y superando las expectativas de sus clientes, mediante
procesos estandarizados y eficientes que garantizan una atención excelente y oportuna.
Atención centrada en el Cliente:   La Fundación Clínica Campbell Identifica quiénes son
sus Clientes, Investiga con precisión cuáles son sus necesidades y expectativas de
cuidado y servicio para brindarle una atención oportuna, pertinente y eficiente con el fin de
que este se sienta satisfecho en nuestra institución.
Respeto por los Derechos humanos:   La Fundación Clínica Campbell no discrimina a
ninguno de sus usuarios por raza, sexo, poder económico, nuestro ambiente es de
igualdad y humildad.
Compromiso social :  Estamos comprometidos con nuestros grupos de interés como lo
son nuestros usuarios, comunidad, medio ambiente,   trabajadores  y aseguradoras,
brindándoles transparencia, responsabilidad y seguridad en el desarrollo de nuestras
actividades. Los principios de responsabilidad social de la Institución:
a. Con sus Usuarios :  La Institución como Fundación sin ánimo de lucro que es, está
comprometida con los usuarios y en especial con la población más vulnerable de la
cuenca del Caribe en realizarles procedimientos asistenciales y controles hasta la
finalización de su tratamiento de manera gratuita donados por la Fundación.
b. Con los trabajadores de la Empresa: La Fundación Clínica Campbell está
comprometida con el desarrollo intelectual de sus trabajadores, otorgándoles becas para
estudios superiores, de postgrado, diplomados o cursos en diferentes áreas.
c. Con los proveedores:   La Fundación Clínica Campbell basa sus relaciones con los
proveedores en una confianza mutua; estableciendo procedimientos que garantices la
 seguridad y la responsabilidad al contratar.  Al escoger los proveedores se tiene presente
la calidad, precio, garantía, tiempo de entrega y tiene presente contratar con proveedores
legalmente constituidos que cumplan con las normas vigentes de su razón social, y que
tengan comportamientos éticos basados en la responsabilidad por el medio ambiente, con
la comunidad y con sus clientes y proveedores.
d.  Con el medio Ambiente: La Fundación Clínica Campbell está comprometida en
proteger el medio ambiente, cumpliendo los requisitos Legales vigentes, involucrando a
todo el personal  que labora en la institución a minimizar los impactos ambientales
consecuencia de las actividades que se desarrollan en la Clínica.
e.  Con la Comunidad:   La Fundación Clínica Campbell está comprometida con la
comunidad de Barranquilla en dar Capacitaciones permanentes en las diferentes
empresas del sector industrial en prevención y protección de accidentes laborales y
desastres Naturales.

La Fundación Clínica Campbell como Institución Prestadora de salud, está obligada a

cumplir con todos los requerimientos de la Normatividad vigente del Sistema de Garantía
de la Calidad de la Atención en salud, minimizando de esta forma  los riesgos a  nuestros
pacientes.  Nuestro enfoque es la atención centrada en la vida del Paciente, prestándoles
un servicio con calidad sin distinción de raza, sexo, poder económico.  La institución está
enfocada a estandarizar procesos y procedimientos para una mejora continua de la
gestión institucional.

CONCLUSION
La Auditoría de la Calidad en Servicios de Salud, es una herramienta que en la actualidad
es muy utilizada por las Instituciones Prestadoras de Salud para desarrollar programas de
mejoramiento de la atención en salud a través del diseño de un Sistema de Gestión de la
Calidad, basada en la normatividad estatal vigente, que busca verificar el cumplimiento de
los estándares, aplicación de procesos asistenciales y administrativos, análisis de los
hallazgos y evaluación de los resultados. Un elemento de este sistema es la
implementación de la Auditoría Interna, que en el caso del presente artículo, se aplicó a la
Unidad de Cuidados Intensivos de la IPS Fundación Campbell, donde se evaluaron todos
los aspectos relacionados a los estándares de calidad de habilitación según la resolución
1043/06 y se establecieron las acciones correctivas como inicio de un plan de
mejoramiento de calidad continua.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(1)  Briceño Pineda, Cecilia. Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una  IPS de
alta complejidad, en su componente 'satisfacción del usuario'. Revista Colombiana de
Marketing. Año 2. Número 3, diciembre de 2001.
(2)  Álvarez Heredia, Francisco. Calidad y Auditoría en Salud. Ecoediciones, Bogotá, 2007.
(3)  Hidalgo Ponce, Alejandro. Propuesta de un modelo para mejorar la calidad de la atención
médica y el costo-efectividad en las unidades de cuidados intensivos del Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS). Revista de la Asociación Mexicana de
Intensivistas. Vol. XIII, Núm. 6 / Nov.-Dic. 1999. pp. 190-196
(4)  Ministerio de la Protección Social, resolución 1043 de
(5)  Donoso,  Alejandro. Eventos Adversos en UCI. Rev. Chil Pediatr 75 (3); 233-239, 2004
(6)  Durán Pérez, Julio. Mortalidad e infecciones nosocomiales en dos unidades de cuidados
intensivos de la ciudad de Barranquilla (Colombia). Revista salud uninorte Vol. 24, N° 1,
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(7)  Iriarte Sánchez, María. Auditoría Médica. Revista de la Universidad del Valle.  Cali, 2009.
(8)  Pontón Laverde, Malagón – Londoño. Auditoría en Salud. Editorial médica Internacional
LTDA. Bogotá, 2003.
(9)  Fontalvo, Tomas. Administración y control de calidad. Asesores del 2000 página 294.
(10)     Fontalvo, Tomas. La gestión avanzada de la calidad. ASD2000.