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¿Qué es calidad?
Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las expectativas de
los clientes, se dice que son de calidad y se dice que la compañía que satisface las necesidades
de los clientes es una empresa de calidad. Por lo tanto, en una compañía centrada en la
calidad, los directores de marketing tienen dos grandes responsabilidades:
Las implicaciones de la gestión de calidad son que las personas de marketing no solo tienen
que hacer marketing externo sino también interno. Deben ser defensores de los clientes en la
empresa y constantemente deben asegurarse de que los clientes obtengan siempre lo mejor.
Interactuar con los clientes para ayudarlos a convertirse en coproductores del valor para el
cliente.
Finalmente, los gerentes de marketing deben entender que el marketing y la gestión de calidad
son incompletos en sí mismos y que una relación complementaria y sinérgica entre los dos
permitirá a la empresa crear valor para los clientes y obtener una ventaja competitiva en el
mercado.
Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial en los esfuerzos
de la empresa para crear valor real para sus clientes. La gestión de calidad y el marketing son,
por lo tanto, aliados poderosos y omnipresentes en la promoción e implementación de una
estrategia empresarial de orientación al cliente.
Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción
del cliente y la rentabilidad de la empresa. Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso
a precios elevados, mientras que los costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la
rentabilidad de la empresa. Por lo tanto, los programas de mejora de calidad suelen aumentar
las ganancias, ergo, es muy importante que las empresas sepan exactamente qué implica la
palabra “calidad”.
Según la lectura el ciclo Deming ( 14 puntos, biblia de la gestión de calidad) haga una
descripción por medio de un ejemplo en cada punto.
Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir, una meta
estable y permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la organización.
No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora continua de la
calidad supone un proceso constante de mejora de los procesos, servicios, planificación,
gestión, dirección, etc.
Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo como para los niveles de
mando.
Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos, los métodos o la calidad;
constituyendo, por lo general, una garantía de baja calidad y altos costes.
Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por
objetivos.
En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el personal se sentirá
orgulloso por el trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar factores que impidan a las
personas sentirse orgullosas del trabajo que realizan.
Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya que sólo traen
consigo nerviosismo y conflictos internos.
14. TRANSFORMACIÓN