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DEMOS RESPUESTA A LAS PREGUNTAS INTRODUCTORIAS

¿Qué es calidad?

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. La


calidad es: “la totalidad de características de un producto o servicio que tienen que ver con su
capacidad para satisfacer las necesidades implícitas declaradas“.

Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las expectativas de
los clientes, se dice que son de calidad y se dice que la compañía que satisface las necesidades
de los clientes es una empresa de calidad. Por lo tanto, en una compañía centrada en la
calidad, los directores de marketing tienen dos grandes responsabilidades:

Participación en la formulación de estrategias y diseño de políticas para ayudar a la empresa a


ganar a través de la excelencia total de la calidad.

Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de producción, es decir,


investigación de mercado, capacitación en ventas, publicidad, servicio al cliente, etc. Debe
realizarse de conformidad con altos estándares.

Papel del marketing en la gestión de calidad

El marketing es fundamental en la gestión de calidad ya que es pionera en implementar


estrategias que promuevan la mejora y la eficiencia en productos y/o servicios que ofrecen las
compañías y sectores económicos. El marketing desempeña varias funciones cruciales para
ayudar a una empresa a definir y entregar productos y servicios de alta calidad. Estas son:

Definir correctamente las necesidades y requisitos.

Comunicar las expectativas de los clientes a los diseñadores de productos.

Garantizar el correcto llenado de pedidos (de los clientes) y la entrega a tiempo.

Asegurar que el cliente haya recibido las instrucciones adecuadas, capacitación y asistencia


técnica en el uso del producto.

Mantenerse en contacto con el cliente después de la venta.

Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc. para la mejora de productos y servicios.

Al realizar sus funciones, el marketing contribuye a la gestión de calidad y a la final satisfacción


del cliente.

Implicaciones de la gestión de calidad

Las implicaciones de la gestión de calidad son que las personas de marketing no solo tienen
que hacer marketing externo sino también interno. Deben ser defensores de los clientes en la
empresa y constantemente deben asegurarse de que los clientes obtengan siempre lo mejor.

El análisis de las relaciones entre gestión de calidad y marketing tiene implicaciones


importantes para los gerentes, ya que proporciona información sobre cómo el marketing
puede orientarse hacia la satisfacción del cliente, que es el principio clave del paradigma de
marketing moderno. Los gerentes de marketing deberían esforzarse para:

Tener la mente abierta de compartir su conocimiento de los clientes con otros en la


organización.

Familiarizarse con los principios y métodos de la calidad total e implementarlos en sus


esfuerzos de comercialización.

Participar en un diálogo continuo y mutuamente beneficioso con los gerentes de calidad con el


fin de “mantenerse en contacto” con los clientes.

Interactuar con los clientes para ayudarlos a convertirse en coproductores del valor para el
cliente.

Finalmente, los gerentes de marketing deben entender que el marketing y la gestión de calidad
son incompletos en sí mismos y que una relación complementaria y sinérgica entre los dos
permitirá a la empresa crear valor para los clientes y obtener una ventaja competitiva en el
mercado.

Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial en los esfuerzos
de la empresa para crear valor real para sus clientes. La gestión de calidad y el marketing son,
por lo tanto, aliados poderosos y omnipresentes en la promoción e implementación de una
estrategia empresarial de orientación al cliente.

¿Crees en la labor del Marketing dentro de la Gestión de Calidad?

El marketing es un pilar fundamental de cualquier organización y, muy especialmente, de


su Sistema de Gestión de Calidad, ya que es el que se involucra directamente con el cliente y
tiene la responsabilidad de representarla, razón por la cual, el manejo y desarrollo de sus
actividades con el pleno conocimiento y uso de las Normas ISO asociadas a la Gestión de
Calidad es de vital importancia para los responsables de dicha área.

En el entorno empresarial actual el cliente se ha vuelto muy consciente de la calidad y la


mayoría ya no tolera algo menos que productos y servicios de alta calidad. Por lo tanto, las
empresas se han visto obligadas a adoptar una gestión de calidad total.

Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción
del cliente y la rentabilidad de la empresa. Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso
a precios elevados, mientras que los costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la
rentabilidad de la empresa. Por lo tanto, los programas de mejora de calidad suelen aumentar
las ganancias, ergo, es muy importante que las empresas sepan exactamente qué implica la
palabra “calidad”.
Según la lectura el ciclo Deming ( 14 puntos, biblia de la gestión de calidad) haga una
descripción por medio de un ejemplo en cada punto.

1. CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA

Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir, una meta
estable y permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la organización.

2. ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA

Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio que supone la


implicación de todos los sujetos involucrados.

3. ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA

Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el concepto de calidad en


todo el proceso de producción.

4. NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO

Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio (al proveedor


más barato). En su lugar, se deben concentrar los esfuerzos en minimizar los costos totales,
creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima,
basándose en la fidelidad y la confianza.

5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO

No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora continua de la
calidad supone un proceso constante de mejora de los procesos, servicios, planificación,
gestión, dirección, etc.

6. FORMACIÓN EN ESTA MATERIA

La Formación de la plantilla implica una constante capacitación e instrucción de los


trabajadores, fijando estándares de calidad para todos los desempeños.

7. ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS

Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus


diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones, destrezas, etc. El propósito del liderazgo es
ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR

Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a opinar o preguntar,


permitiendo trabajar de forma más eficaz.

9. ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS

Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación basado en el mutuo


beneficio que abarque toda la organización.
10. ELIMINAR LOS ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS DE CALIDAD

Ya que sólo crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el detrimento de la


competitividad y calidad.

11. ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U OBJETIVOS NUMÉRICOS

Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo como para los niveles de
mando.

Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos, los métodos o la calidad;
constituyendo, por lo general, una garantía de baja calidad y altos costes.

Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por
objetivos.

12. ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL SENTIRSE ORGULLOSOS DE SU


TRABAJO

En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el personal se sentirá
orgulloso por el trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar factores que impidan a las
personas sentirse orgullosas del trabajo que realizan.

Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya que sólo traen
consigo nerviosismo y conflictos internos.

13. ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA

A través de la instauración de programas con estos objetivos.

14. TRANSFORMACIÓN

Supone la implicación de todos los miembros de la compañía, trabajando conjuntamente para


conseguir el cambio.

La transformación es trabajo de todos. La experiencia ha demostrado que con la correcta


aplicación de los principios de Deming, en los diferentes procesos que componen la gestión
empresarial repercute de forma notablemente en el aumento de la calidad y en la reducción
de costes.

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