BLOG CON EL REGISTRO DE APLICACIÓN DE TALLERES DE

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS NORMATIVOS

TALLER 1

Elabore una lista de productos o servicios de uso más frecuente en el laboratorio

objeto del proyecto de formación, y que afecten la calidad de los ensayos o
calibraciones realizados. Determine los posibles proveedores para estos
productos o servicios:

SERVICIOS PROVEEDOR
Calibración Laboratorio de vibraciones
Análisis modal El laboratorio tiene la capacidad
para medir la función de respuesta
en frecuencia.
Capacitación Laboratorio de vibraciones
Acústica El laboratorio mediante
micrófonos especializados.

TALLER 2:

Para evaluar el proveedor del servicio de calibración de equipos:

•Seleccione un equipo del laboratorio objeto del proyecto

•Establezca los criterios de implementación del sistema de calidad, calidad del

servicio, precio, tiempo de respuesta, forma de pago.

•Haga la puntuación.

Equipo: shaker modelo 396C10

CRITERIOS ASPECTOS A TENER EN PUNTUACION

CUENTA
(%)
Implementación del Cumple los requisitos técnicos 40
sistema de calidad para la acreditación del
laboratorio en su prueba de
calibración de sensores.
Calidad del servicio  Opera un sistema de 30
gestión de calidad eficaz y
en mejora.
  Es técnicamente
competente.
 Es capaz de producir
resultados de ensayo y
calibración confiables.

Tiempo de respuesta Trimestral 15

Forma de pago A 90 días 15
Total 100%

Según la clasificación el laboratorio de vibraciones de la Universidad Antonio

Nariño su calificación de desempeño es mayor o igual al 70%, su plan de acción
es mantener como proveedor y su condición indica que es un laboratorio de
ensayo y calibración calificado.

QUEJAS Y RECLAMOS

TALLER 1

Resuelva las siguientes preguntas en relación con el laboratorio de ensayos o

calibración objeto del proyecto, y discuta los resultados con sus compañeros en
sesión plenaria:

1. ¿Cómo se gestionan las quejas y reclamos?

Respuesta: las quejas se presentan cuando un cliente hace una manifestación

verbal o escrita de inconformidad en relación con la actuación de un funcionario
y los reclamos son manifestaciones verbales o escritas de exigencias en relación
con la deficiencia o no prestación de un servicio a cargo de la organización.

2. ¿qué trato se da al cliente que presenta una queja?

Respuesta: las quejas de los clientes se deben atender inmediatamente, se debe

entregar una hoja de reclamaciones, escuchar atentamente la queja, mostrar
aprobación con el cliente, ofrecer disculpas, ofrecer una solución, resolver el
problema, ofrecer algo más al cliente y mantener contacto con el cliente.

3. ¿Considera el personal, que las quejas son una oportunidad para el

laboratorio?
 Respuesta: si son una oportunidad para mejorar cada día la calidad de los
servicios ofrecidos por el laboratorio.

4. ¿Culpa el personal a las políticas del laboratorio, cuando no se puede

satisfacer un cliente?

Respuesta: la actitud y errores de los empleados con el cliente son responsables

sólo del 20% de los clientes insatisfechos, otro 20-30% de los casos de
insatisfacción se deben a errores de los propios clientes, expectativas erróneas o
el mal uso de los productos.

5. ¿Cuál es su percepción acerca de las quejas y reclamos de los clientes del

laboratorio?

Respuesta: mi percepción acerca de las quejas y reclamos de los clientes del

laboratorio creo que son justificados ya que son las declaraciones de los clientes
acerca de las expectativas que no se han cumplido por parte del producto o
servicio suministrado por un laboratorio.

6. ¿Qué estrategias se deben implementar en el laboratorio para promover la

implementación del procedimiento de PQRSF?

Respuesta: Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias el laboratorio puede proporcionar un mejor servicio a los
clientes, a través de la automatización de procesos. Entre los beneficios que se
incorporan podemos encontrar los siguientes:

 Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que

reciba.
 Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
 Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y
telefónicas.
 Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en
administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
 TALLER 2

Seleccione 3 servicios que ofrece el laboratorio objeto del proyecto, y para

cada uno determina cuales serían las necesidades y expectativas del
cliente.

Servicio ofrecido por el Necesidades del cliente Expectativas del cliente

laboratorio frente al servicio ofrecido frente al servicio ofrecido
1. Calibración N1. Subsistir E1. Fiabilidad
N2. Protección E2. Capacidad de
N3. Aprecio respuesta
E3. Profesionalidad
2. Análisis modal N1. Entendimiento E1. Accesibilidad
N2. Participación E2. Cortesía
N3. Tiempo libre E3. Comunicación
3. Acústica N1. Creatividad E1. Credibilidad
N2. Identidad E2. Seguridad
N3. Libertad E3. Conocimiento

Una vez determinadas las necesidades y expectativas de los clientes del

laboratorio objeto del proyecto, se debe dar comienzo al proceso de medición del
grado de satisfacción de los clientes. En este, se evalúa el desempeño desde la
óptica del cliente.