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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESTADÍSTICA APLICADA 2

Sección: IX4D

TÍTULO:

Análisis de los principales factores que generan demora en el tiempo de atención y la


relación que existe entre el día de atención y los tiempos de espera por parte de los
clientes en la cafetería principal de la UPC, sede San Isidro, de lunes a viernes en el
horario de atención de horario de almuerzo

DOCENTE:

Jhair Diaz Ninanquispe

INTEGRANTES:

• Di Marco Nader, Gianluca U201520744


• Gamboa Puza, Harold U201523395
• Saavedra Ramos, Jessenia U201717906
• Sánchez Ayala, José Luis U201611847

Lima, 8 de septiembre de 2019


Índice

1.Introducción:
1.1.Planteamiento del problema
1.2.Formulación de los objetivos e hipótesis
1.2.1.Objetivo
1.2.2.Objetivos específicos
1.2.3.Tabla de variables
1.3.Justificación
1.4.Viabilidad o factibilidad
1.5.Alcance
2.Marco teórico
3.Método
3.1.Enfoque
3.2.Contexto de la investigación
3.3.Población y muestra
3.4.Diseño de la investigación
3.5.Procedimiento
3.6.Diseño de instrumento
3.7.Descripción de lo que se hizo con los datos una vez obtenidos
4.Resultados
5.Discusión
6.Referencias, bibliografía
1. Introducción:

Actualmente, uno de los principales problemas a los que se enfrentan los clientes en las
universidades es la demora al momento de recibir algún tipo de servicio. Esto sucede
como consecuencia de la poca organización por parte de la empresa, ausencia de recursos,
una endeble capacitación de los trabajadores, poca motivación de los empleados, entre
otras razones. Uno de los principales servicios brindados por las universidades y a la vez
la vez uno de los más recurrentes, es el servicio de comida. Se puede distinguir que este
servicio comúnmente genera largas colas, lo que provoca molestias en el alumnado,
motivo por el cual se origina que se reduzca la presencia de clientes en el establecimiento.
Esta problemática termina por afectar el posicionamiento de la empresa privada de
comida, ya que debido a un cliente insatisfecho se pueden generar comentarios negativos
y suscitar una publicidad que termine siendo perjudicial para la empresa.

En este sentido, uno de los problemas más recurrentes de los clientes de la Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), sede San Isidro, es el tiempo de espera por parte
de los mismos clientes que pertenecen a esta institución educativa para poder ser
atendidos, específicamente en la cafetería del cuarto piso del pabellón “A”, durante la
hora del almuerzo. A partir de experiencias y, sobre todo la observación de hechos, es
que se ha podido percibir el malestar de muchos clientes, incluyéndonos, en torno a esta
problemática, debido a que, para poder ser atendidos, deben pasar mucho tiempo
haciendo largas colas. En la vida universitaria, el tiempo es una herramienta crucial, por
lo cual los clientes prefieren aprovechar ese tiempo de espera en realizar diversas
actividades, pero principalmente para estudiar. Por esta razón, es que, en el presente
trabajo de investigación, se buscará informar sobre la problemática existente en torno al
tiempo de espera por parte de los clientes en la cafetería de la universidad en el campus
San Isidro; esto se llevará a cabo mediante técnicas como el monitoreo y medición
principalmente por la observación directa. Dicho de otra manera, nuestro grupo se dirigirá
a la cafetería en mención a medir el tiempo que demoran en ser atendidos los clientes de
la universidad y se identificará cuáles son los motivos que imposibilitan que se dé una
eficiente y correcta atención en el establecimiento en mención. Asimismo, cabe resaltar
que esta problemática es un tema viable y que estas mediciones serán realizadas de lunes
a viernes durante el horario de atención de horario de almuerzo . Asimismo, cabe recalcar
que en este trabajo de investigación no se incluirá la toma de encuestas a clientes.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Análisis de los principales factores que generan demora en el tiempo de
atención y la relación que existe entre el día de atención y los tiempos de espera por
parte de los clientes en la cafetería principal de la UPC, sede San Isidro, de lunes a
viernes en el horario de atención de horario de almuerzo .

Definición:

Problemas de Objetivos de Hipótesis de


Población:
investigación investigación investigación
Problema general Objetivo general Hipótesis general

¿Cuáles son los Determinar cuáles son Los tiempos de espera Clientes de la
factores que generan los factores que en la atención de caja, UPC, sede
una demora en el generan una demora en en el pago y emisión San Isidro,
tiempo de atención a el tiempo de atención a del comprobante, en que
los clientes en la los clientes en la buscar y encontrar un almuercen
cafetería principal de cafetería principal de la sitio disponible algún día de
la UPC, sede San UPC, sede San Isidro, influyen la semana
Isidro, de lunes a de lunes a viernes significativamente en durante el
viernes durante el durante el almuerzo . el tiempo de atención a horario de
almuerzo ? los clientes en la almuerzo
cafetería principal de la en la
cafetería
UPC, sede San Isidro,
principal de
de lunes a viernes la
universidad.
durante el almuerzo.

Problemas Objetivos específicos Hipótesis específicas Muestra:


específicos
a. ¿El número de Determinar si el El tiempo de espera de
personal número de personal los clientes desde que
influye en el influye en el tiempo de ingresan a la cafetería Un grupo de
tiempo de atención de los clientes hasta ser atendidos por clientes que
atención de en el comedor de la el personal está almuercen en
los clientes en universidad de ciencias relacionado la cafetería
el comedor de aplicadas del cuarto significativamente con principal de
la universidad piso del pabellón A el día de atención la UPC San
de ciencias durante el almuerzo. Isidro en el
aplicadas del horario de
cuarto piso del horario de
pabellon A? almuerzo .

b. ¿Existe Determinar si existe el El tiempo de espera de Instrumento


suficiente espacio suficiente para los clientes desde el s de
espacio para el abastecimiento del momento de realizar el medición
el comedor en la hora de pago hasta la conseguir
abastecimient almuerzo de la un sitio relacionado
o del comedor universidad de ciencias significativamente con
en la hora de aplicadas del cuarto el día de atención en el
almuerzo de la piso del pabellón A. horario de horario de
universidad almuerzo.
de ciencias
aplicadas del
cuarto piso del
pabellón A?

Cronómetro,
Observación
c. ¿El método de Determinar si el técnica,
pago influye método de pago Ficha de
en el tiempo influye en el tiempo de El tiempo de espera de observación.
de atención de atención de los clientes los clientes desde el
los clientes en en el comedor de la momento de realizar su
el comedor de universidad de ciencias pago hasta recibir el
la universidad aplicadas del cuarto comprobante está
de ciencias piso del pabellón A. relacionado
aplicadas del significativamente con
cuarto piso del el día de atención en el
pabellón A? horario de almuerzo.
1.1. Planteamiento del problema

En la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) de la sede San Isidro,


localizada en la Av. Salaverry, se ha podido observar algunos inconvenientes
entorno al proceso de atención al cliente (en esta investigación solo se tomará en
cuenta como clientes a los clientes de la institución educativa en mención)
brindado en la cafetería principal, desde el momento en el que el pedido es
tomado hasta su respectiva entrega. Por este motivo, los integrantes de nuestro
grupo se turnarán para medir los tiempos de entrega y observar a los trabajadores
para descubrir los motivos que influyen en la demora. Estas mediciones serán
realizadas de lunes a viernes durante el horario de atención de almuerzo, debido
a que son durante estas horas que se genera mayor concentración de clientes en
la cafetería. Con ello, se determinará si hay un mayor tiempo de espera durante
el proceso, desde que el cliente ingresa a la cafetería hasta la toma del pedido.
Luego, se analizará si en realidad existe un excesivo tiempo de espera respecto a
la preparación de la comida y su relación con el día de atención. Finalmente, se
verificará si existe un considerable tiempo de espera en el proceso de entrega del
pedido y su relación con el día de atención. Por consiguiente, en el presente
trabajo se buscará informar al personal de la UPC sede San isidro para así mejorar
los tiempos de espera desde que un cliente cualquiera ingresa al comedor del 4to
piso pabellón A en la UPC sede san isidro hasta que es atendido.

1.2. Formulación de los objetivos

1.2.1. Objetivo general

Determinar cuáles son los factores que generan una demora en el tiempo de
atención a los clientes en la cafetería principal de la UPC, sede San Isidro, de lunes a
viernes durante el almuerzo .
1.2.2. Objetivos específicos

Este proceso tiene como objetivos específicos:

• Determinar si el tiempo promedio de espera de los clientes desde el ingreso


a la cafetería hasta ser atendidos por el personal de lunes a viernes es
mayor a 10 min en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm.
• Determinar si la variabilidad del tiempo de espera de los clientes es menor
a 16 min desde el momento de realizar el pago hasta la entrega del
almuerzo de lunes a viernes en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm.
• Determinar si el día de atención y el tipo de pago influye en el tiempo de
espera de los clientes en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm.

1.2.3.Tabla de variables

Definición
Nombre de
Observaciones
la Variable
Conceptual Operacional

Es el tiempo Intervalo de tiempo Cuantitativa


transcurrido entre las 13:00 a continua
Tiempo de
desde el ingreso a 15:00 horas
espera en la
la cafetería hasta
atención de caja
la atención en la
caja registradora.

Tiempo de Es el tiempo Intervalo de tiempo Cuantitativa


espera en el transcurrido entre las 13:00 a continua
pago y emisión desde el pago 15:00 horas
del hasta la entrega
comprobante del comprobante.
Tipo de pago Es la forma en la • Tarjeta de débito Cualitativa
que se realiza un • Tarjeta de crédito
pago, por medio • Efectivo
de tarjetas o
efectivo.

Tipo de cliente Son los distintos • Alumnos Cualitativa


clientes que • Profesores
utilizan el • Personal de la
servicio de la UPC
cafetería en la
universidad.

1.3. Justificación

El hacer colas y esperar mucho tiempo por un servicio requerido puede ser muy
molesto para cualquier cliente, esto puede llegar a ocasionar que los clientes
opten por otro lugar donde puedan obtener el mismo producto o servicio, por ello
depende del trabajo arduo del personal del establecimiento que el cliente se retire
con la mayor satisfacción posible ya que esto infiere en el éxito que pueda tener
dicho establecimiento.
A medida que la afluencia de consumidores es mayor, el tiempo de espera
aumenta, es por esta razón que el presente trabajo de investigación evaluará y
examinará el tiempo desde que el alumno ingresa a la cafetería, realiza su pedido,
lo paga y se retira del mismo, cuál de los tramos es mayor y a partir de ahí
determinar cuáles deberían de ser las mejoras a realizar para así brindar un mejor
servicio a los clientes que almuerzan en cafetería del pabellón “A”,en el cuarto
piso de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), campus San Isidro.

1.4. Viabilidad o factibilidad

VIABILIDAD
I. Teórica
Nuestro tema de investigación cuenta con suficiente acceso de
información primaria y secundaria (internet, revistas, libros, etc.)

II. Humana
El estudio muestral será realizado por clientes del curso de
Estadística Aplicada II, en la ejecución de la investigación, no se
causará ningún daño a la comunidad universitaria y/o ambientes.

III. Temporal
La presente investigación tiene un tiempo de duración de
aproximadamente cuatro meses (ciclo académico 2019-02) en el cual
se deben de completar todos los procesos de investigación.

IV. Financiera
La presente investigación será realizada con recursos propios de los
clientes del curso de Estadística Aplicada II, de tal manera que esta
investigación no requerirá un mayor financiamiento de entidades
externas.

FACTIBILIDAD

El tema tratado es factible y a su vez viable, ya que se cuenta con el tiempo y el

acceso a la información necesarios para realizar la toma de datos dentro de la

cafeteria del 4to piso del pabellón A de la UPC sede San Ididro. Es decir, el

registro se llevará a cabo en intervalos de una hora durante ciertos días de la

semana. Del mismo modo, el trabajo se puede distribuir adecuadamente entre

los integrantes del grupo.


5. Alcance

Según los autores Hernández y coautores el diseño de investigación se puede


dividir en investigación experimental y la no experimental. El alcance de la
investigación es correlacional y descriptiva. Se dice que es descriptiva ya que
consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes
predominantes a través de la descripción lo más preciso y exacto posible de las
actividades, objetos, procesos y personas. Además, su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables. Los investigadores recogen los datos sobre la
base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información de manera
cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer
generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.
En las investigaciones de tipo descriptiva, llamadas también investigaciones

diagnósticas, buena parte de lo que se escribe y estudia sobre lo social no va

mucho más allá de este nivel. Consiste, fundamentalmente, en caracterizar un

fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o

diferenciadores.

En la ciencia fáctica, la descripción consiste, según Bunge, en responder a las

siguientes cuestiones:

- ¿Qué es? > Correlato.

- ¿Cómo es? > Propiedades.

- ¿Dónde está? > Lugar.

- ¿De qué está hecho? > Composición.

- ¿Cómo están sus partes, si las tiene, interrelacionadas? > Configuración.

- ¿Cuánto? > Cantidad

El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las


situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores,
sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y
resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente
los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento.
Es correlacional debido a que tiene como objetivo medir el grado de relación que
existe entre dos o más variables, en un contexto en particular.
Asimismo, permite analizar e interpretar la vinculación de nuestras variables en
relación al problema planteado en el presente trabajo de investigación.
Aquí nos encontramos en el nivel más profundo de investigación social pero que,
por ahora, constituye todavía un sector escasamente desarrollado. Para algunos,
este nivel se identifica con los estudios de comprobación de hipótesis causales.
Para nosotros esta identificación no es totalmente válida puesto que la
explicación, como nivel de conocimiento, tiene estas finalidades principales: •
Explicar la causa de un fenómeno, y/o • Insertar el fenómeno en un contexto
teórico, de modo que permita incluirlo en una determinada generalización. Una
cosa es recoger datos, descubrir hechos, describir situaciones o clasificar los
fenómenos, pero otra es saber por qué ocurren, cuáles son sus factores
determinantes, de dónde proceden, cómo se transforman... En el nivel explicativo
se intenta dar cuenta de la realidad o de hacerla comprender a través de leyes
científicas o de teorías. Cuando el investigador se plantea la búsqueda de
respuesta a algunos de los porqués de los fenómenos y hechos de la vida social y
esto no es lo frecuente se está trabajando a nivel explicativo.
Recolectado de: A Calzadilla Núñez - Revista Ciencias de la Salud, (2016)

LIMITACIONES

En este trabajo de investigación se han encontrados limitaciones presupuestarias,


debido a que se realizan con recursos propios. Además, no podemos realizar
ninguna encuesta a los alumnos y/o profesores de la universidad, por lo tanto no
existe alteraciones.
2. Marco teórico

La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) es una de las mejores


universidades con respecto a infraestructura y enseñanza en nuestro país, por ello
siempre busca mejorar la tecnología para contribuir al aprendizaje del alumno.
Debido a esto, el número de alumnos ha ido incrementando cada vez más y con
respecto a nuestra problemática, significa que una gran cantidad de personas podrían
hacer uso del servicio de la cafetería principal de dicha universidad. El tema del
tiempo de espera del servicio que brinda la cafetería es una problemática a la cual no
se le ha podido encontrar una solución. Esta problemática genera malestar entre los
usuarios del servicio, sobre todo en el horario del almuerzo, las cuales son desde las
13:00 hasta las 15:00 horas del día.

PLAN DE ESTRATEGIAS EN EL TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO PARA


MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN UN RESTAURANTE -CHICLAYO

El objetivo es proponer estrategias de marketing para mejorar la calidad de atención

al cliente en el restaurante "Juanita" - Chiclayo 2015. La metodología se basó en

un Estudio de tipo descriptivo con un diseño no experimental donde se consideró

como población a 289,956 habitantes de la ciudad de Chiclayo (Instituto Nacional

de Estadistica e Informatica [INEI], 2014), de los cuales se seleccionó una muestra

de 91 personas a quienes se aplicó una encuesta utilizando como instrumento al

cuestionario. Los resultados mostraron que las estrategias de marketing en el

restaurante “Juanita”, en cuanto a calidad de producto es aceptable (63%), sin

embargo es necesario seguir mejorando para lograr la aceptación de los clientes

(37%); en cuanto al precio es aceptable para los clientes (67%); al igual que la

ubicación del negocio (100%); sin embargo, se ha descuidado la variable

promoción ya que los clientes actuales encontraron el restaurante de casualidad


(88%).

También que los factores que afectan la atención al cliente en el restaurante


“Juanita”: falta de rapidez del servicio a los clientes (58%), la falta de

disponibilidad de los colaboradores del restaurante Juanita en ayuda a los clientes

(60%), la falta de confianza que transmiten los colaboradores del restaurante

Juanita a los clientes en la adquisición de servicios (51%), el desacuerdo con las

justificaciones dadas por cada demora a los clientes (68%), y la falta de equipos

tecnológicos para distracción del cliente (70%).

Finalmente concluye que la elaboración de estrategias de marketing para favorecer

la atención al cliente en el restaurante “Juanita” es necesario, ya que se ha

identificado una brecha del 60% de clientes que no está conforme con la calidad de

servicio que se da en el restaurante Juanita a diferencia del 40% que sí lo está.

Información recogida de BACH REQUEJO DELGADO SHELY MELIZA (2015).

En ese sentido, el blog de gestión empresarial ICG Software (2018) afirma que a
ninguna persona le agrada la idea de esperar. Los clientes se dirigen a los
establecimientos de comida, como las cafeterías o restaurantes, con prisa; es decir,
buscan un servicio rápido y eficiente para después poder continuar con su jornada.
Por tal motivo, se debe optimizar y/o minimizar los tiempos de servicio de los
establecimientos para “enamorar” a los clientes. (párr. 1)

Asimismo, el mismo blog determina los distintos problemas que se deben solucionar
en un establecimiento de comida, estos son tres: tiempo de fila, tiempo de atención
inicial y tiempo de servicio 1 . Se define el tiempo de fila como el momento
transcurrido desde la llegada del local hasta la asignación de una mesa; este tiempo
es muy importante, ya que en casos de demora genera insatisfacción, la cual podría
tener un impacto negativo en las ventas del establecimiento2. El tiempo de atención
inicial se define como el tiempo transcurrido desde la asignación de la mesa hasta la
realización del pedido. Presentar problemas en este periodo genera impaciencia entre
los clientes3. Y finalmente, el tiempo de servicio, el cual se establece como el tiempo

1 Cfr. ICG Software 2018


2 Cfr. ICG Software 2018
3 Cfr. ICG Software 2018
de preparación de la comida4. Las anteriores clasificaciones y definiciones se tomaron
como referencias teóricas, es decir, se hizo una adaptación de las definiciones con
respecto a nuestro trabajo de investigación.

Por otro lado, el blog sobre gestión de restaurantes El Tenedor (2017) expone que la
mayoría de los clientes desean una atención “cercana a la perfección”; en otras
palabras, mesas listas, un servicio impecable y que todo culmine correctamente. Sin
embargo, la mayoría de las veces no es posible, ya que existen tantas variables que
no pueden ser controladas completamente, es decir, es prácticamente imposible
asegurar la perfección. (párr. 1)

De igual modo, el mismo blog brinda estrategias y herramientas para ayudar y corregir
los diferentes problemas de la atención a los clientes. Tales como la organización
eficiente de los servicios, la creación de un espacio personal para los clientes (similar
a una sala de espera) y contar con una oferta especial para los clientes con tiempos de
espera más largos.5 La anterior información será usada en el trabajo de investigación
como referencia teórica para responder a la problemática desarrollada.

La universidad César Vallejo realizo un trabajo de investigación acerca del tiempo de


espera y su relación en la satisfacción de los usuarios. Este trabajo expresa que dentro
del marco de estudio no es nuestro deseo buscar responsables ya que, según vivencias
individuales, obtendremos una u otra noción diferente del tema. ¿Existen otras
soluciones sencillas de adoptar? Es cierto que talvez no podamos cambiar las causas
del tiempo de espera, pero podemos actuar sobre ese problema haciendo que ese
tiempo de espera sea más cómodo. Salas de espera mejor ambientada, sencillamente
alegres, implementadas con distracciones como una televisión, librerías o zona Wifi,
agua o dulces, planificadas para que la espera no parezca demasiada prolongada.
Tomando en cuenta que el color de la pared y la comodidad de los muebles son claves
para conseguir un cambio de actitud. En EE.UU. prestan mucha importancia a los
lugares de espera y están completamente acomodadas. ¿Es este un tema importante
como se ve o no tiene mucha significancia y se puede manejar como algo superficial?
Diferenciar lo importante de lo crucial es complicado, pero si el cliente es el centro

4 Cfr. ICG Software 2018


5 Cfr. El Tenedor 2017
del sistema, su tiempo también debe serlo. Nosotros nos decantamos por un mejor
diseño de todos los procesos, conocer los flujos de clientes y saber aproximadamente
cuanto tiempo deberíamos dedicar a cada cliente.

La universidad señor del Sipan realizo un trabajo de investigación acerca de la calidad


de servicio y grado de sastifacion del cliente en restaurantes. Este trabajo expresa que
brindar una buena atención al cliente en restaurantes es una cuestión clave, sobre todo
en aquellas en las que los clientes son la única fuente de ingresos, como ocurre en el
sector de la restauración. El servicio de atención al cliente o simplemente o
simplemente servicio al cliente es lo que proporciona una empresa para relacionarse
con sus clientes. Asimismo es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegura un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta
que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. El servicio debe constituirse en
una valiosa fuente de información para la mejora del servicio del establecimiento y
tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan
con la competencia.

En base a lo antes expuesto, nos planteamos la siguiente pregunta que da inicio a la


investigación: ¿Cuáles son las razones que impiden una atención rápida y/o eficiente
en la cafetería principal de la UPC sede San Isidro de lunes a viernes en el horario del
almuerzo? En consecuencia, realizaremos una investigación estadística descriptiva,
con el fin de analizar y realizar una solución de dicha problemática, con ayuda de
herramientas estadísticas que seguimos aprendiendo en el curso.

3. Método

3.1.Enfoque
Esta investigación es cuantitativa ya que, en otras palabras, recolectamos
tiempo de espera en relación con el día de atención. El tiempo de espera inicial
es el tiempo que demora una persona hasta llegar a la caja registradora, el
tiempo de espera intermedio es el tiempo que transcurre hasta la entrega del
comprobante y, por último, el tiempo de espera final es aquel que transcurre
desde la entrega del almuerzo hasta encontrar a una mesa disponible.
Por lo tanto, en el presente trabajo se realizará una investigación de tipo

inferencial, es

decir, el objetivo de la investigación es obtener conclusiones útiles para

hacer deducciones sobre una totalidad, basándose en la información

numérica de la muestra. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010:4)

en su libro Metodología de la Investigación, sostienen que todo trabajo de

investigación se sustenta en dos enfoques principales: el enfoque

cuantitativo.

El enfoque de la investigación es u proceso sistemático, disciplinado y

controlado, el cual está directamente relacionado a los dos métodos de

investigación que son: el método inductivo que generalmente está asociado

con la investigación cualitativa que consiste en ir de los casos particulares a

la generalización; mientras que el método deductivo, es asociado

habitualmente con la investigación cuantitativa cuya característica es ir de lo

general a lo particular.

En nuestro trabajo de investigación se realizó un enfoque cualitativo , ya

que nos basamos en un método de indagación con el fin de desarrollar

hipótesis generales. Además, el enfoque se basa en métodos de recolección

de datos mediante observaciones no estructuradas (recuento, toma de

tiempo, etc.) representadas en anotaciones.


3.2.Contexto de la investigación

La cafetería principal de la UPC sede San Isidro, con horario de atención desde
las 7:00 am hasta la medianoche; de lunes a sábado, ofrece sus servicios de
comida, bebidas y postres. Los clientes tienen la opción de comer en el local
o pedirlo “para llevar”; asimismo, tienen tres maneras de pago (efectivo,
tarjeta de débito o de crédito). Por otro lado, no hubo impedimentos para
acceder a la información del establecimiento, ya que los integrantes del grupo
son estudiantes de la universidad antes mencionada. Se pudo controlar el lapso
que proponemos en el trabajo sin problema alguno.

3.3.Población y muestra

El muestreo no probabilístico es una técnica de muestreo donde las muestras


se recogen en un proceso que no brinda a todos los individuos de la población
iguales oportunidades de ser seleccionados. En cualquier tipo de investigación
es difícil lograr un muestreo aleatorio autentico. La mayoría de los
investigadores tienen limitaciones temporales, monetarias y de mano de obra
y, gracias a ellas, es casi imposible tomar una muestra aleatoria de toda la
población. Generalmente, es necesario emplear otra técnica de muestreo, la
técnica de muestreo no probabilístico. (“Muestreo no probabilístico,” n.d.)

Es por ello, que se optó realizar un muestreo no probabilístico causal, dentro


de este tipo de muestreo se utilizará el muestreo por conveniencia, este método
es probablemente la técnica de muestreo más común. En el muestreo por
conveniencia, las muestras son seleccionadas porque son accesibles para el
investigador. Los sujetos son elegidos simplemente porque son fáciles de
reclutar. Esta técnica es considerada la más fácil, la más barata y la que menos
tiempo lleva.

Para determinar la cantidad de registros que se debe tener, se aplicó la


siguiente fórmula:
ሺ𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞ሻ
𝑛=
𝑑2

Confianza 94%

Z 1.88

p: probabilidad de éxito 95%

q: probabilidad de fracaso 5%

d: porcentaje de error 6%

ሺ1.882 ∗ 0.95 ∗ 0.05ሻ


𝑛=
0.062

𝑛 = 46,6344 ≈ 47

La probabilidad de éxito se obtuvo con el calculo del total de clientes


obtenidos por la muestra piloto (15 personas), separando a los que tuvieron
un tiempo de demora(éxito) y los que pudieron entrar de manera rápida y
sencilla(fracaso). Así se obtuvo que 14 personas tuvieron una demora de
tiempo y solo 1 fue atendida de manera rápida y sencilla.

El tamaño de muestra que se usará en la investigación es de 47 registros para


poder tener un nivel de confianza del 94% y un margen de error del 6%.

Para obtener los resultados de la investigación se realizó muestras pilotos (15


personas) en días de semanas aleatorios para determinar el tiempo que
demora un cliente en la cafetería del 4to piso del pabellón A de la UPC sede
San isidro.

Periodo(tiempo) Cliente Día Tiempo(minutos)


13:00 1 Lunes 28
13:02 2 Lunes 30
13:03 3 Lunes 27
13:30 4 Martes 28
13:32 5 Martes 29
13:33 6 Martes 28
13:40 7 Miercoles 25
13:41 8 Miercoles 26
13:42 9 Miercoles 27
14:00 10 Jueves 26
14:01 11 Jueves 27
14:02 12 Jueves 26
14:30 13 Viernes 32
14:31 14 Viernes 30
14:32 15 Viernes 32

Hoja de Registro

hoja de registro Tiempo


Tiempo (minutos) inicio fin resultado
espera en la atención de caja
espera en el pago y emisión del comprobante
espera en buscar de sitio disponible

hoja de registro Efectivo tarjeta de debito tarjeta de credito


Tipo de pago

hoja de registro Estudiante profesor personal upc


Tipo de cliente

3.4.Diseño de la investigación

En el capítulo de la Metodología de la Investigación se explican los distintos diseños


de investigación, los cuales permiten que el proyecto se lleve a cabo de forma
efectiva.
Según Hernández (2003), y coautores el diseño de investigación se puede dividir en
investigación experimental y la no experimental. Por un lado, el diseño experimental
se refiere a realizar una acción para después observar las consecuencias. En este
diseño se manipulan las variables intencionalmente. Por otro lado, en el diseño no
experimental, las variables no se manipulan intencionalmente, solo se observan y se
analizan el problema en su contexto natural. Dentro de este diseño se divide en un
estudio transversal o longitudinal. (Hernández, 2003) Por lo tanto, el trabajo de
investigación es de tipo no experimental, debido a que se calcularon los tiempos de
demora de los clientes sin afectarlos. Asimismo, la investigación se adapta a un diseño
transversal descriptivo, ya que los datos recolectados se realizan en un tiempo e
instante determinado para lograr el respectivo análisis. Adicionalmente este tipo de
diseño no experimental es de tipo transversal, ya que se recopilan datos en un
momento

Se divide en dos partes:


a. Identificación de las variables que condicionan el tiempo. Se hizo un
estudio de los clientes que consumen en el local en diferentes días de la
semana (lunes a viernes).
b. Diseño del instrumento de evaluación, medición y prueba de
confiabilidad. En la prueba optamos por una muestra piloto la cual
permitió hallar el tamaño de muestra de 47 clientes.

Se realizó un estudio con diseño no experimental, transversal y prospectivo.


Es prospectivo debido a que no se está manipulando el comportamiento de los
elementos de estudio y es transversal ya que se está recolectando la
información en un solo momento. La recolección de datos fue de lunes a
viernes entre el periodo 2019-2. Se tomó en el estudio clientela asidua en el
horario de 1:00 p.m. a 3:00 p.m., resultando un total de 47 clientes que van a
comer a la cafetería principal de la UPC San Isidro.

3.5.Procedimiento

i. Identificación del problema


ii. Determinar el tamaño de la muestra
iii. Recolectar los datos
iv. Procesar los datos
v. Conclusión y recomendaciones
En nuestro trabajo, el tipo de muestra es no probabilística, debido a que las
muestras son recogidas en un proceso que no brinda a todos los individuos de
la población las mismas oportunidades de ser seleccionados. En el muestreo
optado, las muestras son seleccionadas porque son accesibles para el
investigador. Los sujetos son elegidos simplemente porque son fáciles de
reclutar. Esta técnica es considerada la más fácil, cómoda y la que menos
tiempo lleva.
Además, se han detectado dos tipos de variables cuantitativas para las
cuales usaremos un nivel de significancia de 5% y un nivel de error de
6%.

Como primer paso de identificó el problema, el cual es la experiencia de


los alumnos en la cafetería de la universidad peruana de ciencias en el
campus San Isidro, para medir y cuantificar esta experiencia se manejan
las siguientes variables Tiempo de espera en la atención de caja,
Tiempo de espera en el pago y emisión del comprobante, Tiempo de
espera en buscar de sitio disponible, Tipo de pago, Tipo de cliente.
Luego se determinó el tamaño de muestra en base al nivel de confianza y
el margen de error que se desea manejar.
Seguidamente, se realizó la toma de datos en las hojas de registros y de
procesaron de manera inmediata para continuar con el procedimiento de
investigación.

3.6.Diseño de instrumento

La presente investigación representa un diseño experimental, puesto que


las variables definidas se tendrán que manipular para la toma de decisiones
y el desarrollo de conclusiones y recomendaciones. Todo con la finalidad
de dar respuesta al objetivo general.
Dentro de los tipos de diseños experimentales (puro, pre-experimental,
cuasiexperimental), la investigación es un diseño experimental
cuasiexperimental, puesto que los grupos escogidos no son aleatorios. Los
diseños puros presentan un máximo control de las variables y el pre-
experimental un mínimo control de las variables.
Los instrumentos de medición utilizados fueron las encuestas y un
cronómetro para la medición de tiempos.

3.7.Descripción de lo que se hizo con los datos una vez obtenidos

i. Recolección de datos
ii. Digitación de datos
iii. Filtro y exclusión de valores atípicos
iv. Ordenar datos
v. Separar los datos según objetivo

El primer paso fue recolectar los datos, luego se digitó estos datos en un
Excel. Posteriormente, se filtró los valores atípicos y se ordenó los datos
para finalmente, separar los datos necesarios según los objetivos a los
cuales se dará respuesta.

4. Resultados

Objetivo 1
Determinar si el tiempo promedio de espera de los clientes desde el ingreso a
la cafetería hasta ser atendidos por el personal de lunes a viernes es mayor a
10 min en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm.

Se ordenó y se seleccionó una muestra aleatoria de 45 datos.


H0: µ ≤ 10
H1: µ > 10
T de una muestra: T.Espera
Estadísticas descriptivas
Decisión: Como ´Valor de p = 0,000 < N.S = 0.06, se rechaza H0
Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, existe evidencia para afirmar
que el tiempo promedio de espera de los clientes desde el ingreso a la cafetería
hasta ser atendidos por el personal del lunes a viernes es mayor a 10 min en el
horario de 1:00 pm a 3:00 pm.

Objetivo 2
Determinar si el promedio de espera de los clientes es menor a 16 min desde
el momento de realizar el pago hasta la entrega del almuerzo de lunes a
viernes en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm.

Se ordenó y se seleccionó una muestra de 45 datos.


H0: σ2 ≥ 16
H1: σ2 < 16
Decisión: como Valor de p=0,113 > N. S=0,06, no se rechaza H0
Con un nivel de significación del 6%, no se puede afirmar que la variabilidad del
tiempo de espera de los clientes es menor a 16 min desde el momento de realizar
el pago hasta la entrega del almuerzo de lunes a viernes en el horario de 1:00 pm
a 3:00 pm.

Objetivo 3
Interpretación: Determinar si el día de atención y el tipo de pago influye en el
tiempo de espera de los clientes en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm.
Representación:
Variable Respuesta: Tiempo de espera de los clientes
Factor: Tipo de pago
Tratamientos (Niveles del factor): (I-Efectivo, II-débito y III-crédito)
Unidad experimental: Un cliente
Número de réplicas por tratamiento: 3 réplicas
Modelo Anova de un factor - DCA : 𝑌𝑖𝑗 = 𝜇 + 𝜏𝑖 + 𝜀𝑖𝑗

1. Normalidad de los errores:


H0: Los errores se distribuyen normalmente
H1: Los errores no se distribuyen normalmente

Decisón: como P-valor: 0.008 > N.S: 0.06, no se rechaza H0


Conclusión: Con un nivel de significación del 6%, los errores se distribuyen
normalmente. Por lo tanto, se cumple el supuesto.

2. Homogeneidad de varianzas:
H0: Las varianzas son homogéneas
H1: Las varianzas no son homogéneas
Decisión: como Barlett= 5.26 p-valor=0.072, no se rechaza H0
Conclusión: Con un nivel de significación del 6%, las varianzas son
homogéneas. Por lo tanto, se cumple el supuesto.

3. Independencia de los errores:

En el gráfico se observa que no existe ningún tipo de tendencia de los


errores, es aleatoriamente distribuidas. Por lo tanto, se cumple el
supuesto de independencia.

4. Análisis de Varianza:
H0: No existe interacción en el tipo de pago que afecta el tiempo de
espera de los clientes
H1: Si existe interacción en el tipo de pago que afecta el tiempo de
espera de los clientes

Decisión: como Fcal= 1.31 p-valor=0.280, no se rechaza H0


Conclusión: Con un nivel de significación del 6%, no existe
interacción del tipo de pago que afecta el tiempo de espera de los
clientes.
Entonces, sin existir ningún tipo de interacción entre el tipo de pago
y el tiempo de espera promedio, no es necesario hacer las
comparaciones por Tukey.

Argumentación:
El día de atención y el tipo de pago influye en el tiempo de espera de
los clientes en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm. .

5. Discusión

El objetivo de este trabajo fue analizar los días más recurridos de la cafetería de
la UPC Sede San Isidro, para determinar si el tiempo promedio de espera de los
clientes desde el ingreso a la cafetería hasta ser atendidos por el personal de lunes
a viernes es mayor a 10 min en el horario de 1:00 a 3:00 pm, se tomó una muestra
de 47 clientes que entran a la cafetería y el registro de tiempo. Luego de hacer los
cálculos correspondientes se concluyó que el tiempo promedio de espera de los
clientes desde el ingreso a la cafetería hasta ser atendidos por el personal del lunes
a viernes es mayor a 10 min en el horario de 1:00 pm a 3:00 pm. En segundo lugar,
otro de los objetivos fue determinar si la variabilidad del tiempo de espera de los
clientes es menor a 16 min desde el momento de realizar el pago hasta la entrega
del almuerzo de lunes a viernes en el horario de 1:00 a 3:00 pm, luego de todos
los cálculos realizados con la ayuda del minitab se obtuvo que no se puede afirmar
que la variabilidad del tiempo de espera de los clientes es menor a 16 min desde
el momento de realizar el pago hasta la entrega del almuerzo de lunes a viernes en
el horario de 1:00 pm a 3:00 pm. Finalmente, se desea determinar si el día de
atención y el tipo de pago influye en el tiempo de espera de los clientes en el
horario de 1:00 a 3:00 pm, se obtuvo como resultado que el día de atención no
afecta el tiempo de espera de los clientes.

RECOMENDACIONES:
• Dada las conclusiones, se recomienda que se brinde capacitación al personal y
brindar bonos para poder incrementar su esfuerzo al momento de atender al
cliente.
• Revisar los reclamos de los clientes para que puedan poder mejorar el servicio
brindado.
• Además, es recomendable realizar encuestas para poder medir la satisfacción de
los clientes en cuánto al servicio brindado por parte de la cafetería.
• Se recomienda principalmente, a las autoridades de la UPC que procuren realizar
encuestas a los clientes de su cafetería para ir analizando los principales problemas
que se presentan y de esta manera tratar de mejorarlos.

5. Referencias, bibliografía

• ICG Software (2018) ¿Cómo optimizar los tiempos de servicio en tu


restaurante? En: blog ICG Software, contiene notas y enlaces de interés
(consulta: 04 de abril de 2019) (http://icgmaster.net/como-optimizar-tiempos-
servicio-restaurante/)

• El Tenedor (2017) ¿Cómo gestionar los tiempos de espera en tu restaurante?


En: blog El Tenedor, contiene notas y enlaces de interés (consulta: 05 de abril
de 2019) (https://www.theforkmanager.com/es/blog/gestion-restaurantes-
tiempos-espera-overbooking/)

• Diego Coquillat (2018) Apps que te ahorran el tiempo de espera para pagar.
En: blog Diego Coquillat, contiene notas y enlaces de interés (consulta: 05 de
abril de 2019) (https://www.diegocoquillat.com/apps-que-te-ahorran-el-
tiempo-de-espera-para-pagar/)

• Cattell, R. Handbook of Multivariate Experimental Psychology. Rand


McNally. Chicago, 1966; pp. 959.

• Edwards, Allen. Experimental Design in Psychological Research. Holt


Rinehart and Wiston, 3rd edition. New York, 1968; pp. 455.

• Fisher, R. Design of Experiments. Oliver and Boy, 8th edition. London, 1966;
pp. 248.

6.ANEXOS:

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