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TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

FICHA: 1903113

ACTIVIDAD 3.2

GENERALIDADES CONCEPTUALES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA


CALIDAD

APRENDICES:

DANIELA ALEJANDRA CORREA OROZCO

LIZET CAVICHE CHARA

LUNA CHACON CUENE

MARBY YURANY PILCUE YULE

MISHELL TATIANA ZAMBRANO TOBAR

INSTRUCTOR

WILLIAN DORADO

SANTANDER DE QUILICHAO, CAUCA

08/AGOSTO2019
ACTIVIDAD 3.2

1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de
la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

CARACTERISTICAS
Las principales características de un Sistema de Gestión de Calidad son las siguientes:
 Sistemas ISO 9001, personalizados 100% a las necesidades de cada cliente y a su
actividad, diseñando nuevos procesos, indicadores y operativas o adaptando los ya
existentes.
 Gestiona y controla los procesos, definiendo las actividades o procesos (diseño,
prestación del servicio, formación, compras...) desarrollados por la organización y su
interacción con el resto de los procesos.
 Garantiza el cumplimiento de los requisitos de los clientes al ser el elemento de entrada
para el diseño y definición de los procesos productivos.
 Aumenta la relación y control de proveedores con el objetivo de garantizar la correcta
prestación del servicio.
 Seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores diseñados para los
procesos. Base para el análisis de la eficacia y eficiencia del sistema de cara a la mejora
del mismo.
 Integrable con otros sistemas basados en el ciclo de Mejora Continúa como ISO 14001 de
gestión ambiental, OHSAS18001...
 Estructurado según el ciclo de Mejora Continua (PDCA). Planificar - Hacer - Verificar -
Actuar.
 Permite la certificación y reconocimiento del sistema por parte de una Entidad de
Certificación.

BENEFICIOS
 Satisfacer al cliente
 Obtención de nuevos clientes
 Mejora los procesos de la organización
 Diferenciación de la competencia
 Reducción de costes sin que afecten a la calidad
 Cumplir con los requisitos de la administración pública
 Cumplir con las exigencias que se derivan de la pertenencia a un grupo

VENTAJAS

A. Para la organización:
 Optimización de los procesos, lo cual se logra a través de una clarificación de los
objetivos generales. Todas las fases de la producción están enlazadas y orientadas de
forma coherente hacia el cumplimiento de las metas. Para que esto se logre en mayor
medida, es recomendable que el principio de mejora continua se incorpore como uno más
entre los elementos que conforman la filosofía corporativa de la empresa.
 Mejora la organización interna. Al aplicar métodos de comunicación más claros y eficaces
entre las distintas fases de producción, la relación entre los miembros de cada grupo es
más fluida y las responsabilidades se asumen con mayor precisión.
 Flexibilidad ante el cambio. Atrás han quedado las estructuras productivas en las que sólo
se podía intervenir al final de los procesos. Un sistema de Gestión de Calidad permite la
incorporación de variantes y modificaciones según cada situación. Las fases también
aportan calidad. Esta flexibilidad es más notoria en aquellas organizaciones con una
estructura menos jerarquizada.
 Promueve el trabajo en equipo. Los sistemas de Gestión de Calidad no se pueden
entender sin la intervención directa de cada uno de los miembros que toman parte en los
procesos. Esto aumenta la sensación de trabajo conjunto y la motivación.

B. Para el cliente o consumidor:


 Productos mejor elaborados. La función de los estándares de calidad es velar por el
cumplimiento de normas mínimas que garanticen servicios y productos óptimos. En la
medida en que las empresas se acojan a dichos estándares, las ofertas serán mejores y
el mercado ofrecerá distintas opciones a una misma necesidad.
 Refuerza su confianza. Al percatarse de que la empresa invierte en la Gestión de la
Calidad, el cliente verá en ello un plus y, en el mejor de los casos, creará una relación de
fidelidad hacia la marca. En este caso, confianza es sinónimo de bienestar.

DESVENTAJAS:

 Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde


la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
 Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria
la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
 En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores,
el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
 Hay que hacer inversiones importantes.

2. POLITICA DE LA CALIDAD
La Política de la Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando se
inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las actividades
de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales, intenciones y objetivos de la
organización referente a la calidad.

PUNTOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD

Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra, hay unos
puntos comunes a los que hay que atender:

 El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el cliente, y debe
responder siempre ante él. Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta al consumidor
y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras de la producción o en
agentes añadidos como la venta, postventa o su logística.

 La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de las políticas de


calidad, debe entender a la realidad de la compañía. De nada sirve marcarse objetivos o
directrices deseables, si luego, en la práctica, no se pueden llevar a cabo y son imposibles
de cumplir. El ser consciente de la naturaleza y el funcionamiento diario de la compañía
ayudará a la dirección a incluir unos principios de calidad justos, objetivos, lógicos y
reales.

 Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre gestión de la calidad
con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar atención a los requisitos que establece,
como el compromiso de cumplir con los requerimientos de los clientes y de estar en
continua mejora del sistema de eficacia del sistema de gestión, es de vital importancia
para la elaboración de las directrices de calidad.

3. PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

 PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE: Las empresas dependen de sus clientes, y por lo


tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los
empleados. La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no
son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de
ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados.
La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante los
productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día.

 PRINCIPIO 2: LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación


de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados
pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la
empresa.

 PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal es la esencia de la


empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la empresa.

La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de
incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede
conseguir el compromiso del personal.
 PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se consigue
más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por


departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear
valor a los clientes.

 PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y


gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y
eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será
necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos
interrelacionados.

 PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINÚA: La mejora continua del desempeño general de las


empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se
consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.

 PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN: Las


decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede
medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos
puede ayudar.

 PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:


Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.

Es necesario desarrollar alianza estratégica con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto
la empresa como los proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la
dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por
sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los
procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una
empresa se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del Sistema de
Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona
beneficios directos, sino que también hace una importante contribución de la gestión de
costos y riesgos.

4. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que
consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de
un proceso de organización. La finalidad del mismo es la mejora constante de bienes y
servicios ofertados y la consecución de mayor satisfacción del cliente.

La Gestión de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, ya


que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas del desarrollo de la
calidad, en las que se ponía en otros elementos.

Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:

 La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la razón
de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la sostenibilidad de la
organización a largo plazo es imposible.

 La Participación Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener la


habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar
soluciones a los problemas que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la
mejora de sus conocimientos y competencias.

 La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las  decisiones


empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas.  Con la toma de
decisiones basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los
resultados de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.

 La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la organización


y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora
continua de los mismos,  de manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a
los requerimientos de calidad de los clientes, en cada momento.

En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de


estilo de dirección,  orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas,
contando con la participación activa de los integrantes de la organización.

5. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad
en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa,
incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas
las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

TQM puede ser definido como la administración de iniciativas y procedimientos enfocados


a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser
identificados, los que incluyen:

 Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor


principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.
 Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y
conceptos de calidad.
 Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del cliente.
 Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a
mediciones.
 Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los no
cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
 Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos de calidad.
 Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la
habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad.
 Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en
identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

6. EL CIRCULO O CICLO DE DEMING (EL CICLO P.H.V.A)


También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser
Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se
deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo
como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la
eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos
potenciales…). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez
acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma
que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La
aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para para ser usada en
empresas y organizaciones.

¿CÓMO IMPLANTAR EL CICLO PDCA EN UNA ORGANIZACIÓN?


Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:
 PLANIFICAR (PLAN): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen
los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de
trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a
las que se están usando ahora, etc. (ver Herramientas de Planificación).
 HACER (DO): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente
conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los
cambios a gran escala.
 CONTROLAR O VERIFICAR (CHECK): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo
de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. (ver
Herramientas de Control).
 ACTUAR (ACT): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los
resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido
implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma
definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o
si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente
para estudiar nuevas mejoras a implantar.

7. ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS


La Administración por Objetivos (APO), también denominada dirección por objetivos, es
un proceso de definición de objetivos dentro de una organización por el que los directivos
y los empleados estén de acuerdo con los objetivos y entiendan lo que tienen que hacer
en la organización con el fin de alcanzarlos. El término "administración por objetivos" fue
popularizado por Peter Drucker en su libro de 1954 The Practice of Management.
La esencia de la APO es el establecimiento de metas participativas, la elección de curso
de las acciones y la toma de decisiones. Una parte importante de la administración por
objetivos es la medición y la comparación del desempeño real del empleado con las
normas establecidas. Idealmente, cuando los propios trabajadores han estado
involucrados en el establecimiento de metas y la elección del curso de acción a seguir, es
más probable que cumplan con sus responsabilidades, pero no se debe a que todo pase.
Según George S. Odiorne, el sistema de administración por objetivos se puede describir
como un proceso mediante el cual el superior y subordinado identifican conjuntamente
sus objetivos comunes, definen las principales áreas de cada individuo de la
responsabilidad en cuanto a los resultados que se esperan de él, y el uso de estas
medidas como guías para la operación de la unidad y evaluar la contribución de cada uno
de sus miembros.
Algunas de las características y ventajas de APO importantes son:

 Motivación - Involucrar a los empleados en todo el proceso de fijación de metas y


el fomento del empoderamiento de los empleados. Esto aumenta la satisfacción
laboral de los empleados y el compromiso.
 Una mejor comunicación y coordinación - comentarios e interacciones frecuentes
entre superiores y subordinados ayudan a mantener una relación armoniosa
dentro de la organización y también para resolver problemas.
 Claridad de los objetivos
 Los subordinados tienden a tener un mayor compromiso con los objetivos que se
fijaron ellos mismos que las impuestas a ellos por otra persona.
 Los gerentes pueden asegurar que los objetivos de los subordinados están
vinculados a los objetivos de la organización.
 Un objetivo común para toda la organización significa que es un principio rector de
la administración.

8. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS


El objetivo del control estadístico de procesos (CEP) es obtener un proceso controlado
usando técnicas estadísticas para reducir la variación continuamente.
La reducción de la variación conduce a:
 Mejorar la calidad;
 Menores costos (residuos, desechos, reprocesos, reclamaciones, etc.);
 Mejor comprensión de la capacidad del proceso.
A fin de lograr un proceso controlado debe (ver la figura siguiente):
 Registrar los datos medidos de la manera correcta (MSA);
 Analizar los datos registrados en la forma correcta (CEP);
 Tomar decisiones basadas en análisis realizados (OCAP);
 Registrar y controlar las acciones correctivas para evaluar los efectos (PDCA).
En la producción tradicional, los datos de la medición se comparan con los límites de la
especificación y el resultado deriva en la aprobación o rechazo. Es importante determinar
la variación causada por las causas habituales o comunes y vigilar si ocurren causas
especiales de variación. Cuando hay una causa especial, la causa debe buscarse y la
causa tiene que ser eliminada. Posiblemente se deben tomar las acciones preventivas,
para prevenir esta causa se puede apoyar con el CEP, quien ofrece la tecnología para
registrar y analizar los datos de medición, y apoya a tomar la decisión correcta. Cuando
se resuelven todas las causas especiales y no existen mas, hablamos de un proceso
estadísticamente controlada. El CEP va más allá del análisis de un proceso técnico. La
introducción de los gráficos de control es una parte importante de un programa de calidad
total.

9. SEIS SIGMA
Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de
los mismos, reforzando y optimizando cada parte de proceso consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.
Seis sigmas utilizan herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los
procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da
una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigmas es
reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites
establecidos por los requisitos del cliente.
PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA
1. Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la
forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y
compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización.
2. Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo.
La forma de manifestar el compromiso por Seis Sigma es creando una estructura directiva
que integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los
líderes tiene roles y responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora.
3. Entrenamiento. Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de
entrenamientos específicos. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio,
conocido como curriculum de un black belt.
4. Acreditación orientada al cliente y enfocada a los procesos. Esta metodología busca que
todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente y que los niveles de calidad
y desempeño cumplan con los estándares de Six Sigma. Al desarrollar esta metodología
se requiere profundizar en el entendimiento del cliente y sus necesidades. Con base en
ese estudio sobre el cliente se diseñan y mejoran los procesos.
5. Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de esta
metodología- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los
procesos y áreas que tienen que ser mejorados.
6. Se apoya en una metodología robusta. Se requiere de una metodología para resolver los
problemas del cliente, a través del análisis y tratamiento de los datos obtenidos.
7. Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas.
8. El trabajo se reconoce.
9. La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos. Seis Sigma es una iniciativa con
horizonte de varios años, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa.
10. Seis Sigma se comunica. Los programas de seis sigmas se basan en una política intensa
de comunicación entre todos los miembros y departamentos de una organización, y fuera
de la organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.