GENERALIDADES CONCEPTUALES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
APRENDICES:
DANIELA ALEJANDRA CORREA OROZCO
LIZET CAVICHE CHARA
LUNA CHACON CUENE
MARBY YURANY PILCUE YULE
MISHELL TATIANA ZAMBRANO TOBAR
INSTRUCTOR
WILLIAN DORADO
SANTANDER DE QUILICHAO, CAUCA
08/AGOSTO2019 ACTIVIDAD 3.2
1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
CARACTERISTICAS Las principales características de un Sistema de Gestión de Calidad son las siguientes: Sistemas ISO 9001, personalizados 100% a las necesidades de cada cliente y a su actividad, diseñando nuevos procesos, indicadores y operativas o adaptando los ya existentes. Gestiona y controla los procesos, definiendo las actividades o procesos (diseño, prestación del servicio, formación, compras...) desarrollados por la organización y su interacción con el resto de los procesos. Garantiza el cumplimiento de los requisitos de los clientes al ser el elemento de entrada para el diseño y definición de los procesos productivos. Aumenta la relación y control de proveedores con el objetivo de garantizar la correcta prestación del servicio. Seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores diseñados para los procesos. Base para el análisis de la eficacia y eficiencia del sistema de cara a la mejora del mismo. Integrable con otros sistemas basados en el ciclo de Mejora Continúa como ISO 14001 de gestión ambiental, OHSAS18001... Estructurado según el ciclo de Mejora Continua (PDCA). Planificar - Hacer - Verificar - Actuar. Permite la certificación y reconocimiento del sistema por parte de una Entidad de Certificación.
BENEFICIOS Satisfacer al cliente Obtención de nuevos clientes Mejora los procesos de la organización Diferenciación de la competencia Reducción de costes sin que afecten a la calidad Cumplir con los requisitos de la administración pública Cumplir con las exigencias que se derivan de la pertenencia a un grupo
VENTAJAS
A. Para la organización: Optimización de los procesos, lo cual se logra a través de una clarificación de los objetivos generales. Todas las fases de la producción están enlazadas y orientadas de forma coherente hacia el cumplimiento de las metas. Para que esto se logre en mayor medida, es recomendable que el principio de mejora continua se incorpore como uno más entre los elementos que conforman la filosofía corporativa de la empresa. Mejora la organización interna. Al aplicar métodos de comunicación más claros y eficaces entre las distintas fases de producción, la relación entre los miembros de cada grupo es más fluida y las responsabilidades se asumen con mayor precisión. Flexibilidad ante el cambio. Atrás han quedado las estructuras productivas en las que sólo se podía intervenir al final de los procesos. Un sistema de Gestión de Calidad permite la incorporación de variantes y modificaciones según cada situación. Las fases también aportan calidad. Esta flexibilidad es más notoria en aquellas organizaciones con una estructura menos jerarquizada. Promueve el trabajo en equipo. Los sistemas de Gestión de Calidad no se pueden entender sin la intervención directa de cada uno de los miembros que toman parte en los procesos. Esto aumenta la sensación de trabajo conjunto y la motivación.
B. Para el cliente o consumidor:
Productos mejor elaborados. La función de los estándares de calidad es velar por el cumplimiento de normas mínimas que garanticen servicios y productos óptimos. En la medida en que las empresas se acojan a dichos estándares, las ofertas serán mejores y el mercado ofrecerá distintas opciones a una misma necesidad. Refuerza su confianza. Al percatarse de que la empresa invierte en la Gestión de la Calidad, el cliente verá en ello un plus y, en el mejor de los casos, creará una relación de fidelidad hacia la marca. En este caso, confianza es sinónimo de bienestar.
DESVENTAJAS:
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes.
2. POLITICA DE LA CALIDAD La Política de la Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando se inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las actividades de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales, intenciones y objetivos de la organización referente a la calidad.
PUNTOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra, hay unos puntos comunes a los que hay que atender:
El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el cliente, y debe responder siempre ante él. Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta al consumidor y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras de la producción o en agentes añadidos como la venta, postventa o su logística.
La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de las políticas de
calidad, debe entender a la realidad de la compañía. De nada sirve marcarse objetivos o directrices deseables, si luego, en la práctica, no se pueden llevar a cabo y son imposibles de cumplir. El ser consciente de la naturaleza y el funcionamiento diario de la compañía ayudará a la dirección a incluir unos principios de calidad justos, objetivos, lógicos y reales.
Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar atención a los requisitos que establece, como el compromiso de cumplir con los requerimientos de los clientes y de estar en continua mejora del sistema de eficacia del sistema de gestión, es de vital importancia para la elaboración de las directrices de calidad.
3. PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE: Las empresas dependen de sus clientes, y por lo
tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados. La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación
de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa.
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal es la esencia de la
empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el compromiso del personal. PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por
departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos interrelacionados.
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINÚA: La mejora continua del desempeño general de las
empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN: Las
decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégica con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores. Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua. La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios directos, sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.
4. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de un proceso de organización. La finalidad del mismo es la mejora constante de bienes y servicios ofertados y la consecución de mayor satisfacción del cliente.
La Gestión de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, ya
que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros elementos.
Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:
La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.
La Participación Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener la
habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de sus conocimientos y competencias.
La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las decisiones
empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas. Con la toma de decisiones basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la organización
y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad de los clientes, en cada momento.
En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de
estilo de dirección, orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas, contando con la participación activa de los integrantes de la organización.
5. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL
TQM puede ser definido como la administración de iniciativas y procedimientos enfocados
a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen:
Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor
principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito. Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y conceptos de calidad. Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del cliente. Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones. Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos. Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad. Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad. Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.
6. EL CIRCULO O CICLO DE DEMING (EL CICLO P.H.V.A)
También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.
¿CÓMO IMPLANTAR EL CICLO PDCA EN UNA ORGANIZACIÓN?
Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes: PLANIFICAR (PLAN): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc. (ver Herramientas de Planificación). HACER (DO): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala. CONTROLAR O VERIFICAR (CHECK): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. (ver Herramientas de Control). ACTUAR (ACT): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.
7. ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
La Administración por Objetivos (APO), también denominada dirección por objetivos, es un proceso de definición de objetivos dentro de una organización por el que los directivos y los empleados estén de acuerdo con los objetivos y entiendan lo que tienen que hacer en la organización con el fin de alcanzarlos. El término "administración por objetivos" fue popularizado por Peter Drucker en su libro de 1954 The Practice of Management. La esencia de la APO es el establecimiento de metas participativas, la elección de curso de las acciones y la toma de decisiones. Una parte importante de la administración por objetivos es la medición y la comparación del desempeño real del empleado con las normas establecidas. Idealmente, cuando los propios trabajadores han estado involucrados en el establecimiento de metas y la elección del curso de acción a seguir, es más probable que cumplan con sus responsabilidades, pero no se debe a que todo pase. Según George S. Odiorne, el sistema de administración por objetivos se puede describir como un proceso mediante el cual el superior y subordinado identifican conjuntamente sus objetivos comunes, definen las principales áreas de cada individuo de la responsabilidad en cuanto a los resultados que se esperan de él, y el uso de estas medidas como guías para la operación de la unidad y evaluar la contribución de cada uno de sus miembros. Algunas de las características y ventajas de APO importantes son:
Motivación - Involucrar a los empleados en todo el proceso de fijación de metas y
el fomento del empoderamiento de los empleados. Esto aumenta la satisfacción laboral de los empleados y el compromiso. Una mejor comunicación y coordinación - comentarios e interacciones frecuentes entre superiores y subordinados ayudan a mantener una relación armoniosa dentro de la organización y también para resolver problemas. Claridad de los objetivos Los subordinados tienden a tener un mayor compromiso con los objetivos que se fijaron ellos mismos que las impuestas a ellos por otra persona. Los gerentes pueden asegurar que los objetivos de los subordinados están vinculados a los objetivos de la organización. Un objetivo común para toda la organización significa que es un principio rector de la administración.
8. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
El objetivo del control estadístico de procesos (CEP) es obtener un proceso controlado usando técnicas estadísticas para reducir la variación continuamente. La reducción de la variación conduce a: Mejorar la calidad; Menores costos (residuos, desechos, reprocesos, reclamaciones, etc.); Mejor comprensión de la capacidad del proceso. A fin de lograr un proceso controlado debe (ver la figura siguiente): Registrar los datos medidos de la manera correcta (MSA); Analizar los datos registrados en la forma correcta (CEP); Tomar decisiones basadas en análisis realizados (OCAP); Registrar y controlar las acciones correctivas para evaluar los efectos (PDCA). En la producción tradicional, los datos de la medición se comparan con los límites de la especificación y el resultado deriva en la aprobación o rechazo. Es importante determinar la variación causada por las causas habituales o comunes y vigilar si ocurren causas especiales de variación. Cuando hay una causa especial, la causa debe buscarse y la causa tiene que ser eliminada. Posiblemente se deben tomar las acciones preventivas, para prevenir esta causa se puede apoyar con el CEP, quien ofrece la tecnología para registrar y analizar los datos de medición, y apoya a tomar la decisión correcta. Cuando se resuelven todas las causas especiales y no existen mas, hablamos de un proceso estadísticamente controlada. El CEP va más allá del análisis de un proceso técnico. La introducción de los gráficos de control es una parte importante de un programa de calidad total.
9. SEIS SIGMA Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, reforzando y optimizando cada parte de proceso consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. Seis sigmas utilizan herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigmas es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente. PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA 1. Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización. 2. Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo. La forma de manifestar el compromiso por Seis Sigma es creando una estructura directiva que integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los líderes tiene roles y responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora. 3. Entrenamiento. Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de entrenamientos específicos. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio, conocido como curriculum de un black belt. 4. Acreditación orientada al cliente y enfocada a los procesos. Esta metodología busca que todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente y que los niveles de calidad y desempeño cumplan con los estándares de Six Sigma. Al desarrollar esta metodología se requiere profundizar en el entendimiento del cliente y sus necesidades. Con base en ese estudio sobre el cliente se diseñan y mejoran los procesos. 5. Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de esta metodología- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los procesos y áreas que tienen que ser mejorados. 6. Se apoya en una metodología robusta. Se requiere de una metodología para resolver los problemas del cliente, a través del análisis y tratamiento de los datos obtenidos. 7. Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas. 8. El trabajo se reconoce. 9. La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos. Seis Sigma es una iniciativa con horizonte de varios años, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa. 10. Seis Sigma se comunica. Los programas de seis sigmas se basan en una política intensa de comunicación entre todos los miembros y departamentos de una organización, y fuera de la organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.
